Người bán giao hàng không đúng cam kết, nền tảng thương mại điện tử trung gian có trách nhiệm gì?

1. Người bán giao hàng không đúng cam kết, nền tảng thương mại điện tử trung gian có trách nhiệm gì?

Chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến phải tiếp nhận lại hàng hóa và thực hiện đổi trả hàng, hoàn tiền theo chính sách đã công bố khi hàng hóa do người bán cung cấp không đúng nội dung đã cam kết trên nền tảng.

Theo điểm b khoản 2 Điều 18 Nghị định 248/2026/NĐ-CP, trách nhiệm này được quy định cụ thể như sau:

“Tiếp nhận lại hàng hóa đối với trường hợp hàng hóa do người bán cung cấp không theo đúng nội dung đã thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết trên nền tảng và thực hiện đổi trả hàng, hoàn tiền theo chính sách đã công bố trên nền tảng theo quy định tại Điều 14 của Nghị định này;” 

2. Chính sách đổi trả hàng, hoàn tiền trên nền tảng phải công khai những nội dung nào?

Nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến có hoạt động mua bán hàng hóa phải công khai chính sách về đổi trả hàng và hoàn tiền, bao gồm ít nhất các nội dung theo Điều 14 Nghị định 248/2026/NĐ-CP sau đây:

• Điều kiện về hàng hóa được đổi trả hàng và hoàn tiền;
• Thời hạn yêu cầu đổi trả hàng và hoàn tiền;
• Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu đổi trả hàng và hoàn tiền;
• Phương thức đổi trả hàng và hoàn tiền;
• Chi phí hoàn trả của các bên.

Cùng với nội dung chính sách, cách thức công bố các thông tin thuộc Chương II, trong đó có chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền, được quy định tại điểm a khoản 1 Điều 17:

“Công bố đầy đủ, chính xác, rõ ràng các nội dung hoặc có đường liên kết để xem chi tiết các nội dung quy định tại Chương II của Nghị định này tại vị trí trên màn hình chính của nền tảng thương mại điện tử và có dấu hiệu phân biệt rõ ràng;” 

3. Nền tảng phải hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại như thế nào?

Bên cạnh trách nhiệm tiếp nhận lại hàng hóa, nền tảng còn phải có phương thức tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và cung cấp thông tin hỗ trợ các bên tham gia giao dịch.

3.1. Phương thức tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Phương thức tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại bao gồm ít nhất các nội dung theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP sau đây:

• Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm ít nhất một phương thức liên hệ trực tuyến;
• Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm các bước cụ thể mà các bên cần thực hiện;
• Thời hạn cụ thể phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề phổ biến;
• Các biện pháp, công cụ mà nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Về trách nhiệm thực hiện, chủ quản nền tảng thương mại điện tử có nghĩa vụ theo điểm h khoản 1 Điều 6:

“Tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại từ người sử dụng;”

3.2. Cung cấp thông tin hỗ trợ các bên và cơ quan nhà nước

Theo điểm d khoản 2 Điều 18 Nghị định 248/2026/NĐ-CP đối với chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến, trách nhiệm cung cấp thông tin được quy định như sau:

“Cung cấp các thông tin cần thiết hỗ trợ các bên có tham gia giao dịch trên nền tảng theo phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đã công khai theo quy định tại Điều 7 của Nghị định này; cung cấp các thông tin cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền về các hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật hoặc hành vi vi phạm pháp luật thông qua đầu mối được chỉ định và thông qua Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử trong thời hạn 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu để phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm;”

4. Nền tảng trung gian là nền tảng số lớn phải có hệ thống giải quyết khiếu nại ra sao?

Chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến là nền tảng số lớn theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải có hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến trên nền tảng, theo điểm b khoản 3 Điều 18 Nghị định 248/2026/NĐ-CP. 

Theo khoản 4 Điều 18 Nghị định 248/2026/NĐ-CP quy định về hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến trên nền tảng phải đáp ứng các yêu cầu quy định tại khoản 4 Điều 17 của Luật Thương mại điện tử, trong đó một số nội dung được thực hiện cụ thể như sau:

• Có quy trình rõ ràng, công khai, giao diện dễ dàng truy cập, thân thiện với người sử dụng và cho phép người sử dụng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bằng chứng sơ bộ và theo dõi tiến trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
• Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, hệ thống phải tiếp nhận và xử lý kịp thời theo phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đã công khai trên nền tảng theo quy định tại Điều 7 của Nghị định này;
• Trường hợp người bán chứng minh được người bán không vi phạm thỏa thuận và quy định của pháp luật mà do lỗi của hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến trên nền tảng, chủ quản nền tảng phải thực hiện các biện pháp khắc phục cho người bán và điều chỉnh lại hệ thống cho phù hợp;
• Trường hợp có sử dụng cơ chế tự động để vận hành hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến, quy trình vận hành của cơ chế tự động phải được rà soát bởi con người trước khi đưa vào áp dụng; trong quá trình vận hành, cơ chế tự động này phải được kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh khi cần thiết. Trường hợp người sử dụng không đồng ý với kết quả của cơ chế tự động, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phải được chuyển đến con người xem xét và quyết định cuối cùng.

Trên đây là giải đáp về “Người bán giao hàng không đúng cam kết, nền tảng thương mại điện tử trung gian có trách nhiệm gì?”. Để xem đầy đủ các quy định, bạn đọc có thể tra cứu Nghị định 248/2026/NĐ-CP trên LuatVietnam.vn cùng thông tin về tình trạng hiệu lực và lược đồ văn bản.