Chính sách đổi trả hàng, hoàn tiền trên nền tảng thương mại điện tử phải có những nội dung gì?

1. Chính sách đổi trả hàng, hoàn tiền trên nền tảng thương mại điện tử phải có những nội dung gì?

Chính sách đổi trả hàng, hoàn tiền phải có ít nhất 05 nội dung theo Điều 14 Nghị định 248/2026/NĐ-CP như sau:

• Điều kiện về hàng hóa được đổi trả hàng và hoàn tiền;
• Thời hạn yêu cầu đổi trả hàng và hoàn tiền;
• Quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu đổi trả hàng và hoàn tiền;
• Phương thức đổi trả hàng và hoàn tiền;
• Chi phí hoàn trả của các bên.

2. Chính sách đổi trả hàng, hoàn tiền phải được công khai như thế nào?

Đối với các nội dung công khai thuộc Chương II, trong đó có chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền, chủ quản nền tảng thương mại điện tử có trách nhiệm làm theo quy định tại điểm a khoản 1 Điều 17 Nghị định 248/2026/NĐ-CP:

“Công bố đầy đủ, chính xác, rõ ràng các nội dung hoặc có đường liên kết để xem chi tiết các nội dung quy định tại Chương II của Nghị định này tại vị trí trên màn hình chính của nền tảng thương mại điện tử và có dấu hiệu phân biệt rõ ràng;”

Bên cạnh chính sách đổi trả hàng và hoàn tiền, chính sách về thanh toán trên nền tảng có chức năng đặt hàng trực tuyến cũng phải có phương thức hoàn tiền trong trường hợp đổi trả hàng hóa hoặc chấm dứt dịch vụ, theo khoản 2 Điều 10 Nghị định 248/2026/NĐ-CP. 

3. Người bán và chủ quản nền tảng có trách nhiệm gì trong việc đổi trả hàng, hoàn tiền?

Về nghĩa vụ của người bán, điểm c khoản 2 Điều 6 Nghị định 248/2026/NĐ-CP quy định:

“Cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ; bảo đảm chất lượng hàng hóa, dịch vụ; thực hiện đầy đủ nghĩa vụ giao hàng, bảo hành, đổi trả, hoàn tiền; không lợi dụng nền tảng để kinh doanh ngành, nghề cấm đầu tư kinh doanh, hàng giả, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ và các hành vi vi phạm pháp luật khác;” 

Đối với chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến, trách nhiệm tiếp nhận lại hàng hóa và thực hiện đổi trả, hoàn tiền được quy định điểm b khoản 2 Điều 18 như sau:

“Tiếp nhận lại hàng hóa đối với trường hợp hàng hóa do người bán cung cấp không theo đúng nội dung đã thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết trên nền tảng và thực hiện đổi trả hàng, hoàn tiền theo chính sách đã công bố trên nền tảng theo quy định tại Điều 14 của Nghị định này;”

Đối với chủ quản mạng xã hội hoạt động thương mại điện tử có chức năng livestream bán hàng, có chức năng đặt hàng trực tuyến, trách nhiệm nêu trên cũng được áp dụng. Do đó, nhóm chủ quản nền tảng này có trách nhiệm tiếp nhận lại hàng hóa, thực hiện đổi trả hàng và hoàn tiền trong trường hợp nêu trên, theo điểm a khoản 3 Điều 19 Nghị định 248/2026/NĐ-CP. 

4. Việc tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên nền tảng được quy định thế nào?

Ngoài quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu đổi trả hàng và hoàn tiền trong chính sách, Nghị định 248/2026/NĐ-CP còn quy định phương thức tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trên nền tảng và các yêu cầu đối với hệ thống giải quyết trực tuyến.

4.1. Nội dung về phương thức tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Phương thức tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại bao gồm ít nhất các nội dung theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP:

• Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm ít nhất một phương thức liên hệ trực tuyến;
• Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm các bước cụ thể mà các bên cần thực hiện;
• Thời hạn cụ thể phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề phổ biến;
• Các biện pháp, công cụ mà nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

4.2. Yêu cầu đối với hệ thống giải quyết trực tuyến của nền tảng trung gian là nền tảng số lớn

Chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến là nền tảng số lớn theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải có hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến trên nền tảng, theo điểm b khoản 3 Điều 18 Nghị định 248/2026/NĐ-CP. 

Hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến trên nền tảng phải đáp ứng các yêu cầu quy định tại khoản 4 Điều 17 của Luật Thương mại điện tử, trong đó một số nội dung được thực hiện cụ thể như sau:

• Có quy trình rõ ràng, công khai, giao diện dễ dàng truy cập, thân thiện với người sử dụng và cho phép người sử dụng gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bằng chứng sơ bộ và theo dõi tiến trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;
• Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, hệ thống phải tiếp nhận và xử lý kịp thời theo phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đã công khai trên nền tảng theo quy định tại Điều 7 của Nghị định này;
• Trường hợp người bán chứng minh được người bán không vi phạm thỏa thuận và quy định của pháp luật mà do lỗi của hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến trên nền tảng, chủ quản nền tảng phải thực hiện các biện pháp khắc phục cho người bán và điều chỉnh lại hệ thống cho phù hợp;
• Trường hợp có sử dụng cơ chế tự động để vận hành hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến, quy trình vận hành của cơ chế tự động phải được rà soát bởi con người trước khi đưa vào áp dụng; trong quá trình vận hành, cơ chế tự động này phải được kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh khi cần thiết. Trường hợp người sử dụng không đồng ý với kết quả của cơ chế tự động, phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phải được chuyển đến con người xem xét và quyết định cuối cùng.

Bài viết đã làm rõ chính sách đổi trả hàng, hoàn tiền trên nền tảng thương mại điện tử phải có những nội dung gì theo Nghị định 248/2026/NĐ-CP. Bạn đọc có thể tham khảo toàn văn Nghị định trên LuatVietnam.vn, kết hợp thông tin về tình trạng hiệu lực và lược đồ để tra cứu các quy định liên quan.