Chất lượng dịch vụ công trực tuyến được đánh giá theo những tiêu chí nào?

1. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến được đánh giá theo những tiêu chí nào?

Theo khoản 1 Điều 34 Luật Chuyển đổi số 2025, hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến phải được thiết kế để đo lường, giám sát chất lượng theo thời gian thực trên 06 nội dung, bao gồm:

• Tốc độ: Nội dung giám sát gắn với thời gian hệ thống đáp ứng thao tác của người sử dụng.
• Tính ổn định: Nội dung giám sát gắn với khả năng duy trì hoạt động của hệ thống.
• Khả năng xử lý: Nội dung giám sát gắn với việc hệ thống tiếp nhận và xử lý các yêu cầu phát sinh.
• Mức độ tự động hóa: Nội dung giám sát gắn với phạm vi công việc được hệ thống thực hiện tự động.
• Trải nghiệm của người sử dụng: Nội dung giám sát đặt việc sử dụng dịch vụ của người dân, tổ chức trong đánh giá chất lượng.
• Bảo đảm an ninh mạng: Nội dung giám sát liên quan đến an toàn của hệ thống khi cung cấp dịch vụ.

Theo khoản 4 Điều 34 Luật Chuyển đổi số 2025, Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ sẽ có trách nhiệm ban hành tiêu chuẩn, quy chuẩn, yêu cầu kỹ thuật đối với dịch vụ công trực tuyến; hướng dẫn phương pháp đo lường, đánh giá và công bố chất lượng dịch vụ công trực tuyến.

2. Cơ quan nhà nước phải công khai những thông tin nào về chất lượng dịch vụ?

Cơ quan nhà nước phải công khai 06 nhóm thông tin về chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên Cổng dịch vụ công quốc gia và Cổng thông tin điện tử của cơ quan. Cụ thể, khoản 2 Điều 34 Luật Chuyển đổi số 2025, gồm:

• Cam kết chất lượng dịch vụ;
• Các chỉ số giám sát chất lượng theo thời gian thực;
• Cơ chế phản hồi và xử lý sự cố;
• Kết quả cải thiện chất lượng dịch vụ;
• Hiệu quả sử dụng dịch vụ;
• Mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ.

Cùng với việc công khai thông tin chất lượng, điểm a khoản 3 Điều 32 Luật Chuyển đổi số 2025 yêu cầu cơ quan nhà nước hướng dẫn, hỗ trợ người dân trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến và công khai quy trình, thời hạn xử lý, kết quả xử lý theo quy định của Luật và pháp luật có liên quan. 

3. Chất lượng dịch vụ được cải thiện dựa trên những nguồn thông tin nào?

Theo khoản 3 Điều 34 Luật Chuyển đổi số 2025, chất lượng dịch vụ công trực tuyến phải được cải thiện liên tục dựa trên 03 nguồn thông tin:

• Kết quả đánh giá độc lập;
• Khảo sát người sử dụng;
• Dữ liệu thực tế sử dụng.

Điểm d khoản 2 Điều 34 Luật Chuyển đổi số 2025 đồng thời yêu cầu công khai kết quả cải thiện chất lượng dịch vụ. 

4. Khả năng tiếp cận của người dân có được đánh giá không?

Theo khoản 1 Điều 35 Luật Chuyển đổi số 2025, cơ quan cung cấp dịch vụ phải bảo đảm người sử dụng dễ dàng tiếp cận và truy cập.

Điều khoản này còn đề cập đến các trường hợp cần lưu ý gồm người khuyết tật, người cao tuổi, trẻ em, người dân sinh sống tại khu vực biên giới, hải đảo, vùng đồng bào dân tộc thiểu số, miền núi, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, đặc biệt khó khăn và các nhóm dễ bị tổn thương khác. 

Theo khoản 2 Điều 35 Luật Chuyển đổi số 2025, cơ quan thực hiện dịch vụ công trực tuyến có trách nhiệm tự đánh giá định kỳ mức độ phổ cập và khả năng tiếp cận dịch vụ, công khai kết quả đánh giá, tiếp nhận và xử lý phản ánh của tổ chức, cá nhân, đồng thời có biện pháp khắc phục kịp thời.

5. Cơ quan nhà nước phải làm gì khi dịch vụ công trực tuyến gặp sự cố?

Theo khoản 2 Điều 34 Luật Chuyển đổi số 2025, cơ quan nhà nước phải tuân thủ tiêu chuẩn, quy chuẩn, yêu cầu kỹ thuật để cung cấp dịch vụ công trực tuyến chất lượng, hiệu quả. Khi xảy ra sự cố, cơ quan nhà nước phải có biện pháp khắc phục và hướng dẫn phương án thay thế; đồng thời xử lý kịp thời lỗi kỹ thuật, vấn đề phát sinh.

Trách nhiệm này gắn với thông tin công khai về cơ chế phản hồi và xử lý sự cố tại điểm c khoản 2 Điều 34 Luật Chuyển đổi số 2025. 

Ngoài ra, khoản 1 Điều 32 Luật Chuyển đổi số 2025 quy định thủ tục hành chính được cung cấp mặc định theo hình thức dịch vụ công trực tuyến toàn trình; chỉ cung cấp theo hình thức một phần khi pháp luật có quy định khác hoặc xảy ra sự cố kỹ thuật chưa thể khắc phục ngay. 

Trên đây là thông tin về “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến được đánh giá theo những tiêu chí nào?”. Vui lòng xem chi tiết Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15 trên LuatVietnam.vn và các tính năng liên quan như: Tình trạng hiệu lực, Lược đồ...