Dịch vụ công trực tuyến là gì? Có những loại nào?

1. Dịch vụ công trực tuyến là gì?

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp trên môi trường số. Đây là định nghĩa tại khoản 15 Điều 3 Luật Chuyển đổi số 2025. Theo cùng điều khoản, dịch vụ công trực tuyến gồm dịch vụ công trực tuyến toàn trình và dịch vụ công trực tuyến một phần.

Cụ thể, khoản 15 Điều 3 Luật Chuyển đổi số 2025 quy định:

“Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp trên môi trường số, bao gồm dịch vụ công trực tuyến toàn trình và dịch vụ công trực tuyến một phần.”

Có thể thấy, dịch vụ công trực tuyến không chỉ giới hạn ở thủ tục hành chính. Phạm vi của khái niệm còn gồm các dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp trên môi trường số. Luật phân loại dịch vụ dựa trên việc các công đoạn được thực hiện hoàn toàn hay chỉ một phần trên môi trường số.

2. Dịch vụ công trực tuyến có những loại nào?

Theo khoản 15 Điều 3 Luật Chuyển đổi số 2025, có hai loại dịch vụ công trực tuyến: toàn trình và một phần. Điểm phân biệt là phạm vi công đoạn được thực hiện trên môi trường số.

2.1. Dịch vụ công trực tuyến toàn trình

Dịch vụ công trực tuyến toàn trình là dịch vụ được thực hiện hoàn toàn trên môi trường số. Khoản 15 Điều 3 Luật Chuyển đổi số nêu các công đoạn gồm nộp hồ sơ, tiếp nhận hồ sơ, xử lý, thanh toán (nếu có) và trả kết quả.

Như vậy, việc cho phép nộp hồ sơ trực tuyến chỉ phản ánh một công đoạn của quy trình. Để thuộc loại toàn trình theo định nghĩa nêu trên, dịch vụ phải được thực hiện hoàn toàn trên môi trường số, bao gồm cả việc tiếp nhận, xử lý và trả kết quả. 

Khi xem thông tin về một dịch vụ, người sử dụng cần chú ý đến toàn bộ quy trình thực hiện. Tên gọi hoặc khả năng nộp hồ sơ qua mạng, nếu đứng riêng, chưa thể hiện đầy đủ các công đoạn còn lại được thực hiện theo hình thức nào.

2.2. Dịch vụ công trực tuyến một phần

Dịch vụ công trực tuyến một phần là dịch vụ được thực hiện một hoặc một số công đoạn trên môi trường số. Đây là định nghĩa tại khoản 15 Điều 3 Luật Chuyển đổi số 2025:

“Dịch vụ công trực tuyến một phần là dịch vụ công trực tuyến được thực hiện một hoặc một số công đoạn trên môi trường số.”

Khác với loại toàn trình, dịch vụ công trực tuyến một phần không đòi hỏi toàn bộ quy trình đều diễn ra trên môi trường số. Cách phân loại này phụ thuộc vào phạm vi các công đoạn được thực hiện trực tuyến, không chỉ phụ thuộc vào công đoạn bắt đầu thủ tục.

Như vậy, theo khoản 15 Điều 3, nếu một dịch vụ cho phép thực hiện một công đoạn trên môi trường số nhưng các công đoạn khác không được thực hiện theo hình thức này, dịch vụ đó không đáp ứng tiêu chí “thực hiện hoàn toàn trên môi trường số” của loại toàn trình.

3. Người sử dụng dịch vụ công trực tuyến được hướng dẫn và theo dõi quy trình ra sao?

Theo điểm a khoản 3 Điều 32 Luật Chuyển đổi số 2025, cơ quan nhà nước có trách nhiệm hướng dẫn, hỗ trợ người dân trong quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến; đồng thời công khai quy trình, thời hạn xử lý và kết quả xử lý theo quy định của Luật này và pháp luật có liên quan.

Các thông tin được công khai giúp người sử dụng xác định những bước cần thực hiện, thời hạn xử lý và kết quả giải quyết. Đối với một thủ tục cụ thể, đây cũng là thông tin cần xem để biết các công đoạn của thủ tục được thực hiện như thế nào.

Luật còn quy định trách nhiệm liên quan đến việc khai thác dữ liệu khi giải quyết thủ tục hành chính. Theo điểm b khoản 3 Điều 32 Luật Chuyển đổi số 2025, cán bộ, công chức, viên chức, người lao động yêu cầu nộp thêm giấy tờ trong trường hợp hệ thống thông tin phục vụ giải quyết thủ tục hành chính đã kết nối, khai thác, sử dụng được dữ liệu từ cơ sở dữ liệu quốc gia hoặc cơ sở dữ liệu chuyên ngành thì bị xử lý theo pháp luật có liên quan.

4. Khi dịch vụ công trực tuyến gặp sự cố, cơ quan nhà nước có trách nhiệm gì?

Sự cố kỹ thuật chưa thể khắc phục ngay là một trong hai trường hợp thủ tục hành chính được cung cấp theo hình thức dịch vụ công trực tuyến một phần, theo điểm b khoản 1 Điều 32 Luật Chuyển đổi số. 

Đồng thời, khoản 2 Điều 34 của Luật quy định cơ quan nhà nước phải có biện pháp khắc phục, hướng dẫn phương án thay thế khi xảy ra sự cố và xử lý kịp thời lỗi kỹ thuật, vấn đề phát sinh.

Điều khoản này còn yêu cầu công khai trên Cổng dịch vụ công quốc gia và Cổng thông tin điện tử của cơ quan các nội dung về cam kết chất lượng dịch vụ, chỉ số giám sát chất lượng theo thời gian thực, cơ chế phản hồi và xử lý sự cố, kết quả cải thiện chất lượng dịch vụ, hiệu quả sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.

Trên đây là thông tin về “Dịch vụ công trực tuyến là gì? Có những loại nào?”. Vui lòng xem chi tiết Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15 trên LuatVietnam.vn và các tính năng liên quan như: Tình trạng hiệu lực, Lược đồ...