Gọi tổng đài ngân hàng khó như “lên trời”, NHNN lên tiếng

Ngân hàng Nhà nước mới đây đã phát đi văn bản chỉ đạo các ngân hàng thực hiện việc tiếp nhận, xử lý tra soát, khiếu nại của khách hàng theo đúng quy định.

Hotline một số ngân hàng hoạt động chưa hiệu quả

Ngân hàng Nhà nước nhận định, thời gian qua, các ngân hàng đã không ngừng xây dựng hạ tầng kỹ thuật, đầu tư nhân lực và tài chính để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, qua theo dõi giám sát gần đây, Ngân hàng Nhà nước nhận thấy tổng đài điện thoại (đường dây nóng) của một số ngân hàng hoạt động chưa hiệu quả, khách hàng rất khó liên hệ để đề nghị hỗ trợ trong trường hợp khẩn cấp, gây bức xúc cho khách hàng.

Do đó, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các ngân hàng phải thực hiện rà soát, bố trí số lượng nhân viên trực tổng đài điện thoại và hạ tầng kỹ thuật đảm bảo kịp thời tiếp nhận các tra soát, khiếu nại để phục vụ khách hàng tốt hơn và hạn chế thấp nhất tổn thất xảy ra.

Nhiều khách hàng phản ánh gọi tổng đài ngân hàng khó như..."lên trời" (Ảnh minh họa)

Hotline ngân hàng phải hoạt động 24/7

Hiện nay, việc tra soát, xử lý khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ được quy định tại Thông tư 30/2016/TT-NHNN. Trong đó, Thông tư này yêu cầu ngân hàng phải áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin bao gồm: Tổng đài điện thoại và qua các điểm giao dịch.

Riêng tổng đài điện thoại phải đảm bảo yêu cầu có ghi âm, hoạt động 24/24 giờ và 7/7 ngày trong tuần để khách hàng có thể gọi tổng đài ngân hàng bất cứ lúc nào.

Khi tiếp nhận phản ánh của khách hàng gọi đến tổng đài do nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất, ngân hàng phải thực hiện biện pháp để khóa thẻ và chịu trách nhiệm với toàn bộ tổn thất tài chính phát sinh đối với khách hàng do việc sử dụng thẻ sau thời điểm khóa thẻ.

LuatVietnam