Nền tảng cung cấp dịch vụ trực tuyến phải công khai chính sách chấm dứt dịch vụ, hoàn tiền thế nào?

1. Nền tảng cung cấp dịch vụ trực tuyến phải công khai chính sách chấm dứt dịch vụ, hoàn tiền thế nào?

Theo  Điều 16 Nghị định 248/2026/NĐ-CP quy định nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ trên nền tảng phải công khai chính sách chấm dứt dịch vụ cho người mua với ít nhất 04 nội dung. Chính sách phải nêu các trường hợp chấm dứt dịch vụ; thời điểm chấm dứt hợp đồng và thanh toán phí; quy trình, thời hạn phản hồi thông báo chấm dứt; cách thức hoàn tiền.

Nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ trên nền tảng phải công khai chính sách chấm dứt dịch vụ cho người mua, bao gồm ít nhất các nội dung sau đây:

• Các trường hợp chấm dứt dịch vụ và cách thức giải quyết hậu quả của việc chấm dứt dịch vụ;
• Thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực và cách thức thanh toán phí dịch vụ trong trường hợp người mua là bên chấm dứt hợp đồng. Trường hợp không công bố rõ thời điểm hợp đồng chấm dứt hiệu lực trong trường hợp người mua là bên chấm dứt hợp đồng, thì thời điểm người mua gửi thông báo được coi là thời điểm hợp đồng chấm dứt;
• Quy trình, thời hạn phản hồi cho người mua thực hiện gửi thông báo chấm dứt hợp đồng trên nền tảng thương mại điện tử khi hết nhu cầu sử dụng dịch vụ;
• Cách thức hoàn tiền khi chấm dứt dịch vụ.

3. Thời hạn sử dụng và điều kiện đổi, hủy dịch vụ phải được công khai thế nào?

Cùng với chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền, Nghị định 248/2026/NĐ-CP quy định việc công khai chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ. Nội dung công khai được xác định riêng đối với dịch vụ sử dụng trực tiếp trên nền tảng và dịch vụ đặt hàng trước, sử dụng sau.

3.1. Đối với dịch vụ sử dụng trực tiếp trên nền tảng

Trường hợp nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ sử dụng trực tiếp trên nền tảng, nền tảng công khai chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ, bao gồm ít nhất các nội dung theo khoản 1 Điều 15 sau đây:

• Thời hạn sử dụng dịch vụ, loại thiết bị điện tử phù hợp, số lượng thiết bị được phép sử dụng đồng thời;
• Mô tả cụ thể cách sử dụng dịch vụ và các tính năng chính của dịch vụ;
• Thông báo về các hạn chế trong quá trình sử dụng (nếu có).

3.2. Đối với dịch vụ đặt hàng trước, sử dụng sau

Trường hợp nền tảng thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến cung cấp dịch vụ đặt hàng trước, sử dụng sau, nền tảng công khai chính sách về phương thức cung cấp dịch vụ bao gồm ít nhất các nội dung theo khoản 2 Điều 15 sau đây:

• Công bố điều kiện, hình thức sử dụng dịch vụ tại địa điểm cung cấp;
• Thời hạn sử dụng dịch vụ; điều kiện đổi, hủy và các chi phí phát sinh (nếu có).

4. Nền tảng phải công khai việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại như thế nào?

Ngoài quy trình, thời hạn phản hồi thông báo chấm dứt hợp đồng trong chính sách chấm dứt dịch vụ, nền tảng còn phải công khai phương thức tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Theo Điều 7 Nghị định 248/2026/NĐ-CP phương thức tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại bao gồm ít nhất các nội dung sau đây:

• Các phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm ít nhất một phương thức liên hệ trực tuyến;
• Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm các bước cụ thể mà các bên cần thực hiện;
• Thời hạn cụ thể phản hồi ban đầu và thời hạn dự kiến giải quyết cho từng loại vấn đề phổ biến;
• Các biện pháp, công cụ mà nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Về trách nhiệm thực hiện, chủ quản nền tảng thương mại điện tử có nghĩa vụ tiếp nhận, giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại từ người sử dụng 

5. Nghị định 248/2026/NĐ-CP có hiệu lực từ khi nào?

Theo khoản 1 và khoản 2 Điều 52, Nghị định 248/2026/NĐ-CP có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2026, trừ trách nhiệm của chủ quản nền tảng thương mại điện tử về xác thực điện tử danh tính người bán và người livestream bán hàng được thực hiện từ ngày 01/01/2027.

Đối với nền tảng đã được xác nhận thông báo hoặc đăng ký hoạt động trước thời điểm Nghị định có hiệu lực, Điều 53 quy định chuyển tiếp:

“Nền tảng thương mại điện tử (website, ứng dụng) đã được xác nhận thông báo hoặc đăng ký hoạt động trước ngày 01 tháng 7 năm 2026 được tiếp tục hoạt động theo nội dung đã xác nhận đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2027. Trong thời gian này, chủ quản nền tảng thực hiện thủ tục sửa đổi, bổ sung hồ sơ đã xác nhận theo quy định tại Nghị định này.” 

Trên đây là giải đáp về “Nền tảng cung cấp dịch vụ trực tuyến phải công khai chính sách chấm dứt dịch vụ, hoàn tiền thế nào?” theo Nghị định 248/2026/NĐ-CP. Bạn đọc có thể tham khảo toàn văn Nghị định trên LuatVietnam.vn, đồng thời tra cứu tình trạng hiệu lực và lược đồ văn bản để đối chiếu các quy định liên quan.