Hướng dẫn kỹ năng bán thuốc cho khách hàng khó tính

Ngày 01/12/2021, Cục Quản lý Dược đã có Quyết định 696/QĐ-QLĐ về việc ban hành Sổ tay thực hành tại cơ sở bán lẻ thuốc.

Theo đó, khi trao đổi thông  tin với khách hàng khó tính, người bán lẻ thuốc cần lưu ý một số điều sau để giao tiếp hiệu quả:

- Người bán lẻ thuốc có thể áp dụng cách ứng xử quyết đoán, giữ bình tĩnh, chú ý đến ngôn ngữ cơ thể và tránh tranh cãi dù điều khách hàng phản đối có vẻ vô lý. Nếu người bán nghe thấy khách hàng phản đối về một điều gì, hãy giải thích lại và trả lời ngắn gọn, đúng trọng tâm.

Người bán lẻ thuốc hãy tạo cho khách hàng cảm giác nhẹ nhàng và ghi nhận những gì khách hàng phản đối, thay vì sử dụng từ “nhưng” thì hãy sử dụng từ “và”, không nên phản đối ngay lập tức.

- Người bán lẻ thuốc hãy đưa ra câu hỏi để khách hàng có thể nói tiếp về sự phản đối của họ và không được chen ngang, ngắt lời khi khách hàng trình bày, ví dụ như “Còn vấn đề gì về loại thuốc này làm anh lo lắng?”… Hãy sử dụng các câu hỏi mở như: “Như thế nào?”; “Điều gì?” để tìm hiểu các mối quan tâm của khách hàng.

- Diễn đạt lại để đảm bảo người bán lẻ thuốc hiểu đúng những thông tin khách hàng truyền tải. Người bán lẻ thuốc cũng có thể nhắc lại cảm giác của họ như “Em cảm thấy anh đang lo lắng về vấn đề này…” để thể hiện sự đồng cảm với người bệnh.

- Người bán lẻ thuốc cũng có thể áp dụng phương pháp 3F’s (Cảm thấy - feel, đã cảm thấy - felt, đã thấy - found) để giúp khách hàng thêm tự tin bản thân có thể vượt qua được những khó khăn trong điều trị.

Đặc biệt, người bán không nên tiết kiệm những lời nói như vui - sẵn sàng - xin lỗi trong khi giao tiếp, đặc biệt với khách hang khó tính; tập trung vào những gì người bán có thể làm, không phải những gì người bán không thể làm cho bệnh nhân…

Nếu có thắc mắc, độc giả vui lòng liên hệ tổng đài  1900.6192 để được hỗ trợ nhanh nhất.