Chatbot hành chính phải chuyển sang cán bộ sau 2 lần không giải quyết được yêu cầu

Quyết định 102/2026/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội ban hành Quy định về bảo đảm an toàn, quản lý rủi ro và biện pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong quản lý Nhà nước trên địa bàn Thành phố Hà Nội, ban hành ngày 21/7/2026.

Theo điểm g khoản 3 Điều 13 Quy định ban hành kèm theo Quyết định 102/2026/QĐ-UBND của UBND Thành phố Hà Nội, đối với tác nhân trí tuệ nhân tạo tương tác trực tiếp với tổ chức, cá nhân, cơ quan, đơn vị phải thiết lập cơ chế tự động chuyển hướng hỗ trợ sang cán bộ chuyên trách khi hệ thống không giải quyết đúng yêu cầu sau 2 lần tương tác hoặc ngay khi người dùng yêu cầu được kết nối trực tiếp.

Như vậy, chatbot hành chính hoặc tác nhân AI tương tác trực tiếp với người dân, doanh nghiệp phải tự động chuyển yêu cầu sang cán bộ chuyên trách nếu sau 2 lần tương tác vẫn không giải quyết đúng nội dung người dùng đề nghị. Việc chuyển hướng cũng phải được thực hiện ngay, không phụ thuộc vào số lần trao đổi, nếu người dùng chủ động yêu cầu kết nối trực tiếp với cán bộ.

Quy định này nhằm bảo đảm người dân, doanh nghiệp không bị phụ thuộc hoàn toàn vào câu trả lời tự động của hệ thống AI trong quá trình tiếp cận thông tin, thực hiện thủ tục hoặc sử dụng dịch vụ hành chính. Khi chatbot không nhận diện đúng yêu cầu, trả lời không phù hợp hoặc không thể giải quyết vấn đề, cơ chế hỗ trợ của con người phải được kích hoạt để tiếp nhận và xử lý tiếp.

Bên cạnh yêu cầu trên, khoản 1 Điều 13 quy định việc sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh và tác nhân AI trong hoạt động công vụ phải đúng mục đích, thẩm quyền, phạm vi nhiệm vụ; có kiểm tra, giám sát của con người và không được sử dụng kết quả đầu ra làm căn cứ độc lập để ban hành quyết định, kết luận hoặc thực hiện hành vi làm phát sinh, thay đổi, chấm dứt quyền, nghĩa vụ của tổ chức, cá nhân.

Theo điểm a khoản 3 Điều 13, cơ quan, đơn vị còn phải quy định rõ nhóm công việc được sử dụng, giới hạn thực thi của AI và quyền phê duyệt. Đồng thời, điểm d khoản 3 Điều 13 yêu cầu xác định trách nhiệm kiểm chứng, chỉnh sửa, phê duyệt và lưu vết việc sử dụng kết quả đầu ra.

Do đó, chatbot hành chính chỉ đóng vai trò hỗ trợ. Cán bộ chuyên trách vẫn phải trực tiếp tiếp nhận và xử lý khi hệ thống AI không đáp ứng đúng yêu cầu của người dùng sau 2 lần tương tác.