English
- Tổng quan
- Nội dung
- VB gốc
- Tiếng Anh
- Hiệu lực
- VB liên quan
- Lược đồ
-
Nội dung hợp nhất
Tính năng này chỉ có tại LuatVietnam.vn. Nội dung hợp nhất tổng hợp lại tất cả các quy định còn hiệu lực của văn bản gốc và các văn bản sửa đổi, bổ sung, đính chính... trên một trang. Việc hợp nhất văn bản gốc và những văn bản, Thông tư, Nghị định hướng dẫn khác không làm thay đổi thứ tự điều khoản, nội dung.
Khách hàng chỉ cần xem Nội dung hợp nhất là có thể nắm bắt toàn bộ quy định hiện hành đang áp dụng, cho dù văn bản gốc đã qua nhiều lần chỉnh sửa, bổ sung.
- Tải về
Quyết định 158/QĐ-BHXH 2026 phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025
Ngày cập nhật: Thứ Năm, 26/02/2026 11:31 (GMT+7)
| Cơ quan ban hành: | Bảo hiểm xã hội Việt Nam |
Số công báo:
Số công báo là mã số ấn phẩm được đăng chính thức trên ấn phẩm thông tin của Nhà nước. Mã số này do Chính phủ thống nhất quản lý.
|
Đang cập nhật |
| Số hiệu: | 158/QĐ-BHXH | Ngày đăng công báo: | Đang cập nhật |
| Loại văn bản: | Quyết định | Người ký: | Đào Việt Ánh |
| Trích yếu: | Phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025 | ||
|
Ngày ban hành:
Ngày ban hành là ngày, tháng, năm văn bản được thông qua hoặc ký ban hành.
|
24/02/2026 |
Ngày hết hiệu lực:
Ngày hết hiệu lực là ngày, tháng, năm văn bản chính thức không còn hiệu lực (áp dụng).
|
Đang cập nhật |
|
Áp dụng:
Ngày áp dụng là ngày, tháng, năm văn bản chính thức có hiệu lực (áp dụng).
|
Đã biết
|
Tình trạng hiệu lực:
Cho biết trạng thái hiệu lực của văn bản đang tra cứu: Chưa áp dụng, Còn hiệu lực, Hết hiệu lực, Hết hiệu lực 1 phần; Đã sửa đổi, Đính chính hay Không còn phù hợp,...
|
Đã biết
|
| Lĩnh vực: | Bảo hiểm Hành chính | ||
TÓM TẮT QUYẾT ĐỊNH 158/QĐ-BHXH
Nội dung tóm tắt đang được cập nhật, Quý khách vui lòng quay lại sau!
Quyết định 158/QĐ-BHXH PDF (Bản có dấu đỏ) Tình trạng hiệu lực: Đã biết
Hiệu lực: Đã biết
Tình trạng hiệu lực: Đã biết
BỘ TÀI CHÍNH
BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Số: /QĐ-BHXH
Hà Nội, ngày tháng năm 2026
QUYẾT ĐỊNH
Phê duyệt và công bố Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với
sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025
GIÁM ĐỐC BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
Căn cứ Luật Bảo hiểm xã hội ngày 29 tháng 6 năm 2024;
Căn cứ Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23 tháng 5 năm 2018 của Ban Chấp
hành Trung ương Đảng khoá XII về cải cách chính sách bảo hiểm xã hội;
Căn cứ Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15 tháng 7 năm 2021 của Chính phủ
ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030;
Căn cứ Quyết định số 38/QĐ-TTg ngày 11 tháng 01 năm 2024 của Thủ tướng
Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Bảo hiểm xã hội Việt Nam;
Căn cứ Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11 tháng 12 năm 2023 của Bộ
trưởng Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp Đo lường sự hài lòng của người dân
đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026;
Căn cứ Quyết định số 3179/QĐ-BTC ngày 12 tháng 9 năm 2025 của Bộ
trưởng Bộ Tài chính quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức
của Bảo hiểm xã hội Việt Nam thuộc Bộ Tài chính;
Căn cứ Quyết định số 1104/QĐ-BNV ngày 29 tháng 9 năm 2025 của Bộ
Nội vụ về việc ban hành Bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân
đối với việc thực hiện chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp;
Căn cứ Kế hoạch số 1618/KH-BHXH ngày 18 tháng 7 năm 2025 của Bảo
hiểm xã hội Việt Nam về đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với
sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025;
Theo đề nghị của Trưởng Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia,
QUYẾT ĐỊNH:
Điều 1. Phê duyệt Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ
của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025 (có Báo cáo kèm theo).
Điều 2. Căn cứ Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của
cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025, các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt
Nam, Bảo hiểm xã hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tổ chức quán
158
24
02
2
triệt, rút kinh nghiệm, có giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của cơ
quan Bảo hiểm xã hội các cấp, đáp ứng sự hài lòng của người dân, tổ chức và
doanh nghiệp trong tham gia và thụ hưởng chính sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
thất nghiệp, bảo hiểm y tế.
Điều 3. Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày ký. Trưởng Ban Tuyên truyền
và Hỗ trợ người tham gia, Chánh Văn phòng Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Thủ
trưởng các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Giám đốc Bảo hiểm xã
hội các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết
định này./.
Nơi nhận:
- Như Điều 3;
- Bộ Tài chính (để b/c);
- Bộ Nội vụ (để b/c);
- Giám đốc (để b/c);
- Các PGĐ BHXH Việt Nam;
- Cổng TTĐT BHXH Việt Nam;
- Lưu: VT, TTHT.
KT. GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Đào Việt Ánh
BÁO CÁO TÓM TẮT
Kết quả triển khai đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với
sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025 (SIPAS 2025)
(Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-BHXH ngày tháng năm 2026
của Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam)
I. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO
HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
1. Cơ sở thực hiện
Khoản 1, Điều 18, Luật Bảo hiểm xã hội (BHXH) số 41/2024/QH15 ngày
29/6/2024 của Quốc hội quy định cơ quan BHXH có trách nhiệm "…tổ chức đánh
giá và công bố mức độ hài lòng (MĐHL) của tổ chức, cá nhân đối với việc thực
hiện chính sách, pháp luật về BHXH, Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN), Bảo hiểm y
tế (BHYT)"; Khoản 5, phần IV, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của
Chính phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2021 – 2030 đưa ra nhiệm vụ và giải pháp: “Thường xuyên khảo sát sự hài lòng
của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính các cấp dưới
nhiều hình thức khác nhau”; Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban
Chấp hành Trung ương Đảng khoá XII về cải cách chính sách BHXH đã xác định
mục tiêu: “Phấn đấu đến năm 2025, chỉ số đánh giá MĐHL của người tham gia
BHXH đạt mức 85%; đến năm 2030, chỉ số đánh giá MĐHL của người tham gia
BHXH đạt mức 90%”.
Khoản 2 mục II Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ
trưởng Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023 - 2026 quy định:
“Các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương: triển khai đo lường sự hài lòng của người dân trong phạm
vi ngành, lĩnh vực, địa phương phù hợp với yêu cầu, điều kiện, nguồn lực của
ngành, lĩnh vực, địa phương”.
Thực hiện các chủ trương, quy định nêu trên, năm 2025 là năm thứ 3 BHXH
Việt Nam tổ chức khảo sát, đánh giá MĐHL của người dân, tổ chức và doanh
nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH các cấp. Đây là năm có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng, vừa là mốc đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu Nghị quyết số
28-NQ/TW, vừa là năm bước ngoặt trong thực hiện chủ trương sắp xếp, kiện toàn
tổ chức bộ máy, gắn với điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, phân công, phân cấp
BỘ TÀI CHÍNH
BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
2
quản lý và tạo ra những thay đổi đáng kể trong phương thức điều hành, quy trình
giải quyết công việc.
Do đó, việc tổ chức khảo sát, đánh giá MĐHL năm 2025 không chỉ đánh
giá kết quả thực hiện các mục tiêu của Nghị quyết số 28-NQ/TW ở giai đoạn then
chốt, mà còn kịp thời ghi nhận những tác động của quá trình sắp xếp tổ chức bộ
máy. Qua đó, làm cơ sở để điều chỉnh, hoàn thiện mô hình tổ chức và các quy
trình nghiệp vụ; đề ra các giải pháp cải cách hành chính, bảo đảm mục tiêu phục
vụ người dân, tổ chức và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn trong giai đoạn mới.
2. Mục đích
Đo lường MĐHL của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH
năm 2025 nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ, cung ứng dịch vụ hành
chính công. Thông qua đó, BHXH Việt Nam kịp thời ghi nhận những ý kiến,
mong muốn của người dân, tổ chức, doanh nghiệp để cải tiến quy trình nghiệp vụ,
nâng cao chất lượng phục vụ và làm cơ sở tham gia hoàn thiện chính sách, pháp
luật về BHXH, BHYT, BHTN.
3. Đối tượng, phạm vi, tiêu chí đo lường
- Đối tượng: Là tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH,
BHTN, BHYT có thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH trong năm 2025.
- Phạm vi khảo sát: Đối tượng khảo sát được lựa chọn theo phương pháp
ngẫu nhiên hệ thống trên cơ sở danh sách tổ chức, cá nhân đã phát sinh giao dịch
về BHXH, BHYT từ 01/3/2025 đến 31/8/2025, thực hiện trên toàn bộ 34 tỉnh,
thành phố.
- Tiêu chí đo lường:
+ MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách
BHXH, BHTN, BHYT được đo lường qua 04 yếu tố: (i) Trách nhiệm cung cấp
thông tin, giải thích của cơ quan BHXH; (ii) Sự tham gia của tổ chức, cá nhân;
(iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; (iv) Kết quả, tác động của chính
sách.
+ MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công được đo lường
qua 05 yếu tố, bao gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành chính; (iii) Viên
chức trực tiếp giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc tiếp nhận, xử
lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.
Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường và mỗi tiêu chí được
phản ánh trong một câu hỏi khảo sát.
4. Nội dung
- Việc thu thập thông tin để xây dựng chỉ số được thực hiện thông qua khảo
sát theo hình thức trực tiếp.
- Đối tượng điều tra xã hội học:
3
+ Đối với điều tra tại thực địa: Cá nhân, người đại diện cho tổ chức, doanh
nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận Một cửa hoặc giao dịch điện
tử với cơ quan BHXH tại địa phương; giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ
thu; các tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM; bệnh nhân/người nhà bệnh nhân đã
khám chữa bệnh (KCB) BHYT tại cơ sở KCB vào năm 2025.
+ Đối với điều tra từ xa: Người đại diện cho tổ chức và cá nhân tham gia
và thụ hưởng BHXH, BHYT, BHTN đã sử dụng dịch vụ qua Tổng đài hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt
Nam; Email lienhe@vss.gov.vn trong năm 2025.
- Đối tượng khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống
trên cơ sở danh sách tổ chức, cá nhân đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ
01/3/2025 đến 31/8/2025. Tổng số mẫu chọn để khảo sát trong cả nước năm 2025
là 84.508 mẫu, trong đó:
+ Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử,
+ Bộ phận Một cửa: 16.487 mẫu.
+ Giao dịch điện tử: 9.487 mẫu.
+ Tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT: 16.192 mẫu.
+ Tổ chức dịch vụ chi trả: 16.050 mẫu.
+ Các cơ sở khám, chữa bệnh BHYT: 25.792 mẫu.
5. Cơ quan thực hiện
BHXH Việt Nam là đơn vị trực tiếp thực hiện khảo sát đo lường MĐHL
của tổ chức, cá nhân đối với cơ quan BHXH năm 2025 trong cả nước. Điều tra
viên thực hiện khảo sát đo lường MĐHL hầu hết là các viên chức, người lao động
thuộc cơ quan BHXH tại địa phương, một số ít cơ sở thực hiện thuê điều tra viên
bên ngoài thu thập phiếu. Việc gửi link khảo sát, phát, thu phiếu khảo sát của điều
tra viên được yêu cầu phải đảm bảo tuân thủ đúng quy định, hướng dẫn của BHXH
Việt Nam về khảo sát MĐHL năm 2025.
Bên cạnh đó, BHXH Việt Nam triển khai kế hoạch giám sát độc lập đối với
việc thực hiện khảo sát, đánh giá MĐHL của BHXH các tỉnh, thành phố.
6. Quy mô điều tra xã hội học
Năm 2025, tổng số phiếu khảo sát phát ra trong cả nước là 91.296 phiếu.
Số lượng phiếu thu về là 84.508 phiếu. Sau quá trình làm sạch phiếu, tổng số
phiếu thu về hợp lệ được đưa vào tổng hợp, phân tích, xây dựng báo cáo là 84.448
phiếu, đạt 99,9% (các phiếu không hợp lệ là các phiếu đáp viên để trống nhiều
câu hỏi bắt buộc).
Thành phần nhân khẩu học của đối tượng trả lời phiếu điều tra xã hội học
đa dạng, có tính đại diện cao cho mọi người dân thuộc mọi thành phần nhân khẩu
học, tổ chức thuộc mọi loại hình từ đại diện các vùng, miền trong cả nước.
4
7. Thuận lợi trong thực hiện
- Việc thực hiện SIPAS 2025 của cơ quan BHXH với đầy đủ các văn bản
hướng dẫn từ Chính phủ, Bộ Tài chính và các bộ, ngành chức năng, đặc biệt là hệ
thống văn bản của Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính Quốc gia và Bộ Nội vụ; sự
phối hợp chặt chẽ, trách nhiệm giữa các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam và
người dân, tổ chức, doanh nghiệp tham gia BHXH, BHTN, BHYT trong cả nước.
- Năm 2025 là năm thứ 3 BHXH Việt Nam thực hiện khảo sát, đánh giá
MĐHL nên công tác thực hiện khảo sát đã có nhiều kinh nghiệm hơn, quy trình
được hoàn thiện, các kịch bản khảo sát được lên chi tiết và triển khai hiệu quả hơn.
- Phiếu khảo sát do BHXH Việt Nam thiết kế, xây dựng trên cơ sở kế thừa
các mẫu phiếu khảo sát đã sử dụng năm 2024, đồng thời điều chỉnh một số câu
hỏi theo hướng gần gũi, dễ hiểu hơn với đáp viên, phù hợp với đặc thù riêng của
ngành BHXH Việt Nam mà không làm thay đổi nội hàm của Bộ Tiêu chí chung
mà Bộ Nội vụ đã xây dựng về đánh giá sự hài lòng của người dân.
- Mặc dù điều tra xã hội học được thực hiện với cỡ mẫu lớn nhưng do có
hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý tập trung nên khá thuận lợi trong việc chọn mẫu,
chất lượng danh sách mẫu tốt, đầy đủ thông tin, thuận lợi cho quá trình điều tra.
- Việc tổ chức điều tra trực tiếp ở các địa phương tạo thuận lợi cho điều tra
viên có thể hướng dẫn, giải thích đầy đủ, rõ ràng về nội dung các câu hỏi cho đáp
viên, qua đó nâng cao tỷ lệ tham gia và bảo đảm chất lượng, độ chính xác của
thông tin thu thập…
II. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC,
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
NĂM 2025
1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan
BHXH năm 2025 theo nhóm đối tượng
- MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ
phận Một cửa của cơ quan BHXH là 91.49%;
- MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan
BHXH là 90.74%;
- MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT là 89.61%;
- MĐHL của người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao
dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM là 91.52%;
- MĐHL của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB BHYT là 86.79%.
2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức
thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN nói chung
Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức
thực hiện chính sách nói chung trong cả nước là 89.50%, tăng 1.91% so với năm
5
2024; MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách của
34 tỉnh nằm trong khoảng 83.79% - 96.66%.
2.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN,
BHYT
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam
trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách nói chung trong cả nước là
89.30%, tăng 1.59% so với năm 2024. Trong đó:
- MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc BHXH Việt Nam cung cấp thông tin
chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận là
89.17%;
- MĐHL của người dân về việc BHXH Việt Nam giải thích các nội dung
thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân là 89.42%.
2.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá
trình tổ chức thực hiện chính sách
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá trình tổ chức thực
hiện chính sách nói chung là 88.61%, tăng 1.86% so với năm 2024. Trong đó:
- MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình
thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH, BHTN, BHYT là 88.48%;
- MĐHL về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để
người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT
ở địa phương là 88.73%.
2.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức
thực hiện
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện chính
sách nói chung là 89.64%, tăng 1.75% so với năm 2024, trong đó:
- MĐHL đối với việc BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH,
BHYT ở địa phương là 90.14%;
- MĐHL đối với việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải
cách hành chính là 89.16%;
- MĐHL của người dân về việc BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc
hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH,
BHYT, BHTN là 89.61%.
2.4. MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách
BHXH, BHTN, BHYT
MĐHL của tổ chức, cá nhân về kết quả, tác động của chính sách BHXH,
BHTN, BHYT nói chung là 90.45%, tăng 2.43% so với năm 2024. Trong đó:
6
- MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc chính sách BHXH, BHYT góp phần
chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân là 90.41%;
- MĐHL của người dân về việc năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ
quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn là 90.49%.
3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ
hành chính công của cơ quan BHXH nói chung
Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính
nói chung trong cả nước là 89.71%, tăng 2.01% so với năm 2024. MĐHL đối
với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH 34 tỉnh, thành phố nằm
trong khoảng 84.31% - 96.87%. Cụ thể như sau:
3.1. MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là
89.11%, tăng 1.9% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các
tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại
bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ là 91.23%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan
BHXH, MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là 89.11%, được đo
lường trên 3 tiêu chí:
92.37%
92.37%
90.24%
89.95%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
92.50%
93.00%
Bộ phận Một cửa
được bố trí ở vị trí
thuận tiện, dễ tìm.
Bộ phận Một cửa có
biển hiệu chỉ dẫn,
hướng dẫn rõ ràng,
bố trí đủ ghế ngồi
chờ, bàn để viết, có
nước uống,…
Bộ phận Một cửa có
trang thiết bị phục vụ
tổ chức, cá nhân hiện
đại, dễ sử dụng.
Bộ phận Một cửa có
thiết kế các thiết bị
ưu tiên cho các đối
tượng yếu thế
7
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT là 89.35%, được đo lường
trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM là
91.75%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
90.35%
88.50%
88.48%
87.50%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
Có giao diện phần mềm
thực hiện giao dịch điện tử
về BHXH, BHTN, BHYT
thân thiện, dễ sử dụng.
Tốc độ truy cập vào hệ
thống giao dịch điện tử
BHXH, BHTN, BHYT
nhanh chóng, dễ dàng
Ứng dụng giao dịch có
thiết kế tiện ích ưu tiên
cho các đối tượng yếu thế
89.67%
89.04%
89.33%
88.70%
88.80%
88.90%
89.00%
89.10%
89.20%
89.30%
89.40%
89.50%
89.60%
89.70%
89.80%
Vị trí điểm thu của Tổ
chức dịch vụ thu thuận
tiện, ổn định, giúp Ông/Bà
tiết kiệm thời gian, chi phí
đi lại
Nơi ngồi chờ tại điểm thu
của Tổ chức dịch vụ thu
sạch sẽ, có đủ ghế ngồi
chờ, có bàn viết, có nước
uống,…
Tại điểm thu có bố trí tờ
rơi, tờ gấp về BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia
đình để người dân tham
khảo.
8
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
là 85.95%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ nói chung: nhóm
người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm
bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm
đối tượng được khảo sát.
92.34%
91.66%
91.25%
90.60%
90.80%
91.00%
91.20%
91.40%
91.60%
91.80%
92.00%
92.20%
92.40%
92.60%
Việc mở tài khoản thẻ
nhận lương hưu, trợ cấp
BHXH dễ dàng
Người dân được thông
báo công khai, rõ ràng,
chính xác về các khoản
phí mở thẻ và phí duy trì
thẻ trước khi mở tài
khoản thẻ nhận lương
hưu, trợ cấp BHXH
Việc rút tiền lương hưu,
trợ cấp BHXH của
Ông/Bà tại các cây
ATM/quầy giao dịch
thuận tiện
87.73%
85.80%
85.17%
85.08%
83.50%
84.00%
84.50%
85.00%
85.50%
86.00%
86.50%
87.00%
87.50%
88.00%
Việc đăng ký KCB
BHYT dễ dàng,
thuận tiện
Trang thiết bị phục
vụ người đến KCB
BHYT đầy đủ
Trang thiết bị phục
vụ người đến KCB
BHYT hiện đại, dễ
sử dụng
Tại phòng khám,
nhà vệ sinh, cầu
thang máy có bố trí
thuận lợi cho những
người yếu thế
9
3.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với thủ tục hành chính
MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với thủ tục hành chính là
90.01%, tăng 1.85% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo
các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của
BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với thủ tục hành chính là 92.15%, được đo
lường trên 5 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch trực tuyến, MĐHL đối
với thủ tục hành chính là 91.66%, được đo lường trên 6 tiêu chí:
91.67%
92.33%
92.97%
92.57%
91.23%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
92.50%
93.00%
93.50%
Quy định về thủ
tục hành chính
được niêm yết
công khai giúp tổ
chức, cá nhân dễ
thấy, dễ đọc.
Thành phần hồ
sơ mà tổ chức, cá
nhân phải nộp là
đúng quy định.
Khi nộp hồ sơ,
người dân nhận
được giấy hẹn
thời gian trả kết
quả.
Thời hạn giải
quyết (tính từ
ngày hồ sơ được
tiếp nhận đến
ngày nhận kết
quả) là đúng quy
định.
Người dân được
thông báo đến
nhận kết quả nếu
hồ sơ được giải
quyết xong trước
hẹn.
91.00%
91.83%
93.29%
91.19%
91.64%
91.01%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
92.50%
93.00%
93.50%
Quy định về
thủ tục hành
chính được
niêm yết công
khai giúp tổ
chức, cá nhân
dễ thấy, dễ
đọc
Thành phần
hồ sơ mà
người dân
phải nộp là
đúng quy định
Người dân
không bị yêu
cầu nộp bất cứ
khoản phí/lệ
phí thực hiện
thủ tục hành
chính nào khi
giao dịch điện
tử.
Tốc độ phản
hồi của cơ
quan BHXH
trên trang giao
dịch điện tử
nhanh chóng.
Thời hạn giải
quyết (tính từ
ngày hồ sơ
được tiếp
nhận đến ngày
nhận kết quả)
là đúng quy
định.
Người dân
được thông
báo đến nhận
kết quả nếu hồ
sơ được giải
quyết xong
trước hẹn.
10
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về thủ tục hành
chính là 89.99%, được đo lường trên 5 tiêu chí:
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM,
MĐHL về thủ tục hành chính là 92.09%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT,
MĐHL về thủ tục hành chính là 86.74%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
89.53%
90.17%
91.38%
89.42%
89.47%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
Quy định về thủ
tục hành chính
được niêm yết
công khai giúp tổ
chức, cá nhân dễ
thấy, dễ đọc
Thành phần hồ
sơ mà người dân
phải nộp là đúng
quy định
Người dân
không phải nộp
bất cứ khoản
phí/lệ phí thực
hiện thủ tục hành
chính nào
Thời hạn giải
quyết (tính từ
ngày hồ sơ được
tiếp nhận đến
ngày nhận kết
quả) là đúng quy
định.
Người dân nhận
được thông báo
trả kết quả sớm
nếu hồ sơ được
giải quyết xong
trước hẹn
92.32%
91.75%
92.20%
91.40%
91.50%
91.60%
91.70%
91.80%
91.90%
92.00%
92.10%
92.20%
92.30%
92.40%
Các quy trình, thủ tục
nhận, hưởng lương hưu,
trợ cấp BHXH qua tài
khoản đơn giản, dễ thực
hiện
Người dân được đối
chiếu, kiểm tra thông tin,
hình ảnh khi thực hiện
thủ tục mở tài khoản thẻ
nhận lương hưu, trợ cấp
BHXH
Người dân không phải
xuất trình bất kỳ giấy tờ
gì ngoài quy định
11
Như vậy, về yếu tố Thủ tục hành chính nói chung: nhóm cá nhân, đại diện
tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm
bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm
đối tượng được khảo sát.
3.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với viên chức trực tiếp giải
quyết công việc
MĐHL của người dân đối với công chức, viên chức, người lao động trực
tiếp giải quyết công việc là 90.03%, tăng 2.07% so với năm 2024. Theo đó, yếu
tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của
BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc là
93.14%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
87.05%
86.99%
86.17%
85.60%
85.80%
86.00%
86.20%
86.40%
86.60%
86.80%
87.00%
87.20%
Thủ tục (Quy trình)
KCB BHYT được niêm
yết công khai đầy đủ
Thành phần hồ sơ người
bệnh BHYT phải xuất
trình, phải nộp khi đi
KCB BHYT là đúng
quy định
Giá dịch vụ y tế
92.89%
93.19%
93.81%
92.69%
92.00%
92.20%
92.40%
92.60%
92.80%
93.00%
93.20%
93.40%
93.60%
93.80%
94.00%
Viên chức mặc trang
phục lịch sự, có đeo
biển tên khi giao
dịch.
Viên chức có thái độ
vui vẻ, lịch sự, tôn
trọng người dân
Viên chức tại Bộ
phận Một cửa không
thu bất cứ khoản
phí/lệ phí nào ngoài
quy định.
Viên chức tuân thủ
đúng quy định trong
giải quyết công việc,
thực hiện quyền ưu
tiên đối với các đối
tượng yếu thế, đối
tượng ưu tiên
12
* Đối với nhóm người dân giao dịch điện tử, MĐHL đối với viên chức trực
tiếp giải quyết công việc là 91.3%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về nhân viên tổ
chức dịch vụ thu là 90.05%, được đo lường trên 5 tiêu chí:
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM,
MĐHL đối với nhân viên chi trả là 91.58%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
89.92%
91.11%
92.17%
92.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
92.50%
Trong quá trình
người dân thực
hiện giao dịch điện
tử, luôn có nhân
viên trực trên cửa
sổ chat trực tuyến
để hỗ trợ
Viên chức hỗ trợ
kịp thời, xưng
danh và mã số
nhân viên khi hỗ
trợ người dân trong
giao dịch điện tử
Viên chức trả lời,
giải đáp, hướng
dẫn người dân kê
khai hồ sơ tận tình,
chu đáo
Viên chức tuân thủ
đúng quy định
trong giải quyết
công việc, thực
hiện quyền ưu tiên
đối với các đối
tượng yếu thế, đối
tượng ưu tiên
89.53%
90.17%
91.38%
89.42%
89.47%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
Quy định về thủ
tục hành chính
được niêm yết
công khai giúp tổ
chức, cá nhân dễ
thấy, dễ đọc
Thành phần hồ
sơ mà người dân
phải nộp là đúng
quy định
Người dân
không phải nộp
bất cứ khoản
phí/lệ phí thực
hiện thủ tục hành
chính nào
Thời hạn giải
quyết (tính từ
ngày hồ sơ được
tiếp nhận đến
ngày nhận kết
quả) là đúng quy
định.
Người dân nhận
được thông báo
trả kết quả sớm
nếu hồ sơ được
giải quyết xong
trước hẹn
13
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT,
MĐHL về nhân viên y tế là 86.6%, được đo lường trên 4 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Viên chức trực tiếp giải quyết công việc: nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất;
nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5
nhóm đối tượng được khảo sát.
91.86%
91.58%
91.30%
91.00%
91.10%
91.20%
91.30%
91.40%
91.50%
91.60%
91.70%
91.80%
91.90%
92.00%
Nhân viên chi trả hỗ trợ
kịp thời khi việc nhận
lương hưu, trợ cấp BHXH
qua tài khoản của người
dân có trục trặc
Nhân viên chi trả trả lời,
giải đáp các ý kiến, câu
hỏi của người dân chính
xác, dễ hiểu
Nhân viên chi trả không
tổ chức tư vấn, bán hàng,
lôi kéo, ép buộc người
dân sử dụng các dịch vụ
khác
86.79%
86.78%
86.23%
86.61%
85.90%
86.00%
86.10%
86.20%
86.30%
86.40%
86.50%
86.60%
86.70%
86.80%
86.90%
Thái độ của nhân
viên y tế
Nhân viên y tế (bác
sỹ, điều dưỡng) thăm
khám, hỏi han người
bệnh kỹ lưỡng và
lắng nghe vấn đề của
người bệnh
Nhân viên y tế (bác
sỹ, điều dưỡng) giải
thích rõ ràng với
bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân về tác
dụng của việc sử
dụng các dịch vụ,
thuốc ngoài danh
mục BHYT
Người bệnh BHYT
được nhân viên y tế
tôn trọng, đối xử
công bằng, quan
tâm, giúp đỡ, không
có sự phân biệt giữa
người bệnh KCB
BHYT và người
bệnh KCB dịch vụ
14
3.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả cung ứng dịch vụ
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đối với kết quả dịch vụ là 90.38%,
tăng 1.88% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các tiêu chí
phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận
Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ
BHXH, BHYT, BHTN là 92.51%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL đối với
kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN là 92.11%, được đo lường trên
3 tiêu chí:
92.38%
92.65%
92.20%
92.25%
92.30%
92.35%
92.40%
92.45%
92.50%
92.55%
92.60%
92.65%
92.70%
Kết quả giải quyết BHXH,
BHTN, BHYT đúng hẹn.
Kết quả giải quyết BHXH,
BHTN, BHYT có thông tin
đầy đủ, chính xác.
91.38%
92.38%
92.57%
90.60%
90.80%
91.00%
91.20%
91.40%
91.60%
91.80%
92.00%
92.20%
92.40%
92.60%
92.80%
Người dân có thể dễ
dàng theo dõi quá
trình xử lý hồ sơ của
mình trên giao diện
điện tử
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN,
BHYT đúng hẹn
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN,
BHYT đúng quy định,
có thông tin đầy đủ,
chính xác
15
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về kết quả cung
ứng dịch vụ chi trả là 90.4%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM,
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả là 92.68%, được đo lường trên 5
tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT,
MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT là 86.95%, được đo lường trên
3 tiêu chí:
90.25%
90.55%
90.10%
90.15%
90.20%
90.25%
90.30%
90.35%
90.40%
90.45%
90.50%
90.55%
90.60%
Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH
tự nguyện, BHYT hộ gia đình
đúng hẹn
Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH
tự nguyện, BHYT hộ gia đình có
thông tin đầy đủ, chính xác
93.71%
94.29%
92.55%
90.96%
91.87%
89.00%
90.00%
91.00%
92.00%
93.00%
94.00%
95.00%
Tiền lương hưu,
trợ cấp BHXH
được chuyển vào
tài khoản người
dân hoặc người
được uỷ quyền
đúng thời gian
quy định
Người dân nhận
được đủ số tiền
hưởng
Người dân không
bị khấu trừ các
khoản chi phí
khác khi nhận
lương hưu, trợ
cấp BHXH qua
tài khoản
Người dân được
rà soát, cập nhật
thông tin cá nhân
hằng năm
Người dân được
thông báo cụ thể,
rõ ràng khi có sự
điều chỉnh lương
hưu, trợ cấp
BHXH
16
Như vậy, về yếu tố Kết quả cung ứng dịch vụ: nhóm người hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được
khảo sát.
3.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải
quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản
ánh, kiến nghị là 89.01%, tăng 2.32% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được
đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận
Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với đối với việc tiếp nhận, giải
quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực
hiện BHXH, BHYT, BHTN là 91.63%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
86.08%
87.16%
87.59%
85.00%
85.50%
86.00%
86.50%
87.00%
87.50%
88.00%
Kết quả KCB BHYT đã
đáp ứng được mong đợi
của người bệnh BHYT
Bảng kê chi phí KCB
BHYT, các hóa đơn,
phiếu thu, đơn thuốc và
kết quả khám bệnh được
cung cấp đầy đủ, rõ ràng,
minh bạch
Quyền lợi KCB BHYT
của người bệnh được
hưởng đúng quy định
91.01%
92.25%
90.20%
90.40%
90.60%
90.80%
91.00%
91.20%
91.40%
91.60%
91.80%
92.00%
92.20%
92.40%
Tại Bộ phận Một cửa có bố
trí nhiều hình thức tiếp nhận
góp ý, phản ánh, kiến nghị
giúp người dân phản ánh,
kiến nghị dễ dàng
Cơ quan BHXH tiếp nhận,
xử lý các góp ý, kiến nghị
17
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL về việc
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính,
tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN là 90%, được đo lường trên 3 tiêu chí:
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận,
giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả
lương hưu, trợ cấp BHXH là 89.06%, được đo lường trên 2 tiêu chí:
90.09%
89.87%
90.03%
89.75%
89.80%
89.85%
89.90%
89.95%
90.00%
90.05%
90.10%
90.15%
Trên giao diện điện tử
luôn hiển thị các địa
chỉ tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị
Giao diện phần mềm
thực hiện góp ý, phản
ánh, kiến nghị về
BHXH, BHYT, BHTN
thân thiện, dễ thực hiện
Trên giao diện điện tử
có hiển thị thông báo
đã nhận được các góp
ý, kiến nghị của người
dân.
88.48%
89.64%
87.80%
88.00%
88.20%
88.40%
88.60%
88.80%
89.00%
89.20%
89.40%
89.60%
89.80%
Tại điểm thu của tổ chức dịch vụ
thu có bố trí nhiều hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị để
người dân dễ dàng thực hiện
Tổ chức dịch vụ thu tiếp nhận, xử
lý và thông báo kết quả xử lý các
góp ý, kiến nghị của người dân với
thái độ tích cực, cầu thị
18
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM,
MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách,
thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH là 90.88%, được đo lường
trên 2 tiêu chí:
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT,
MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị là 85.79%, được
đo lường trên 2 tiêu chí:
Như vậy, về yếu tố Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: nhóm
cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL
cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất
trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
90.60%
91.17%
90.30%
90.40%
90.50%
90.60%
90.70%
90.80%
90.90%
91.00%
91.10%
91.20%
91.30%
Việc dễ dàng gửi phản ánh, kiến nghị,
góp ý về tổ chức dịch vụ chi trả, cơ
quan BHXH
Tổ chức dịch vụ chi trả tiếp nhận, xử lý
và thông báo kết quả xử lý các góp ý,
kiến nghị của người dân với thái độ tích
cực, cầu thị
85.67%
85.90%
85.55%
85.60%
85.65%
85.70%
85.75%
85.80%
85.85%
85.90%
85.95%
Cơ sở y tế có bố trí đa dạng
hình thức tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị giúp người dân
dễ dàng thực hiện
Cơ sở KCB tiếp nhận, xử lý và
thông báo kết quả xử lý góp ý,
phản ánh, kiến nghị đến bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân
BHYT kịp thời
19
4. Mức độ hài lòng của người dân đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
do BHXH Việt Nam cung cấp
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do
BHXH Việt Nam cung cấp nói chung là 71.89%, tăng 3.62% so với năm 2024.
Trong đó, MĐHL chi tiết từng kênh như sau:
5. Chỉ số hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ
quan BHXH năm 2025
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm
2025 nói chung được tổng hợp từ MĐHL đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện
chính sách và MĐHL đối với việc cung ứng DVHCC trên tất cả các tiêu chí (của
7 mẫu phiếu). Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự
phục vụ của cơ quan BHXH nói chung trong cả nước năm 2025 là 89.50%, tăng
2,03% so với MĐHL đạt được năm 2024. Mức tăng này thể hiện sự cải thiện rõ
rệt trong chất lượng phục vụ của hệ thống BHXH, phản ánh hiệu quả của các giải
pháp cải cách hành chính, chuyển đổi số và nâng cao tinh thần trách nhiệm của
đội ngũ viên chức trong thời gian qua.
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH của 34
tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.05% - 96.76% (Biểu đồ 59). Có 33/34 tỉnh,
thành phố có MĐHL trên 85% (chỉ tiêu theo mục tiêu của Nghị quyết số 28), trong
đó 05 địa phương có kết quả cao nhất gồm: Hà Tĩnh, Quảng Ninh, Điện Biên, Hải
Phòng, Thanh Hóa. Kết quả này cho thấy phần lớn các địa phương đã duy trì được
chất lượng phục vụ tốt.
Năm 2025, chỉ có duy nhất TP. Hồ Chí Minh đạt MĐHL dưới 85% (cụ thể
là 84,05%). Kết quả này chịu ảnh hưởng một phần bởi đặc thù của địa phương có
quy mô dân số lớn nhất cả nước, mật độ dân cư cao, số lượng hồ sơ và giao dịch
BHXH rất lớn, dẫn đến áp lực giải quyết thủ tục hành chính cao, đặc biệt trong
giai đoạn ngay sau khi thực hiện sắp xếp, sáp nhập chính quyền địa phương hai cấp.
79.42%
54.20%
59.96%
85.76%
76.64%
Tổng đài hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính
sách
Cổng Thông tin
điện tử BHXH Việt
Nam
Email
lienhe@vss.gov.vn
Fanpage BHXH
Việt Nam
Zalo BHXH Việt
Nam
20
Tuy nhiên, với vai trò là trung tâm kinh tế – xã hội lớn của cả nước, yêu
cầu TP. Hồ Chí Minh cần lập tức rà soát, phân tích sâu các chỉ số thành phần, góp
ý trực tiếp của người dân để xác định rõ những nội dung còn hạn chế (như thời
gian giải quyết hồ sơ, mức độ thuận tiện trong giao dịch, chất lượng hướng dẫn,
hỗ trợ …). Trên cơ sở đó, địa phương cần xây dựng các giải pháp cụ thể, quyết
liệt để nâng cao MĐHL của người dân với BHXH TP. Hồ Chí Minh, đồng thời
bảo đảm sự phát triển đồng bộ về chất lượng phục vụ giữa các địa phương trong
toàn hệ thống.
6. Sự mong đợi của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với sự phục
vụ của cơ quan BHXH
Từ các câu hỏi mở trong bảng khảo sát, BHXH Việt Nam đã thu được nhiều
ý kiến góp ý đối với việc cung cấp dịch vụ, đồng thời ghi nhận được nhiều mong
đợi của người dân đối với cơ quan BHXH, cụ thể:
6.1. Về việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHYT, BHTN
- Trách nhiệm giải trình của BHXH Việt Nam về chính sách BHXH,
BHYT, BHTN
Người dân mong muốn việc giải thích chính sách được thực hiện theo
hướng ngắn gọn, dễ hiểu, gắn với tình huống cụ thể và quyền lợi trực tiếp của
người tham gia. Đối với người hưởng lương hưu và trợ cấp, khi có thay đổi về
mức hưởng hoặc quy định liên quan, cơ quan BHXH cần chủ động thông tin kịp
thời qua tin nhắn, ứng dụng hoặc các hình thức trực tiếp, giúp người hưởng chủ
động nắm bắt và yên tâm.
Trong bối cảnh tình trạng mạo danh cơ quan BHXH diễn ra ngày càng nhiều
và tinh vi, người dân mong muốn BHXH Việt Nam tiếp tục có những hình thức
cảnh báo thường xuyên để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho người tham
gia và thụ hưởng chính sách.
- Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
Người dân mong muốn BHXH Việt Nam tiếp tục hoàn thiện hệ thống hỗ
trợ theo hướng chuyên nghiệp, kịp thời và thân thiện hơn; mở rộng các hình thức
tham gia như đối thoại định kỳ, khảo sát trực tuyến, nhóm hỗ trợ cộng đồng; đồng
thời có phản hồi rõ ràng để người dân cảm nhận ý kiến của mình đã được tiếp thu
trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách.
- Chất lượng tổ chức thực hiện
Trong các nội dung khảo sát, “đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn
thời gian giải quyết” là mong muốn được người dân và doanh nghiệp nhắc đến
nhiều nhất. Người dân cũng mong muốn việc phối hợp giữa các bộ phận, giữa
BHXH và cơ sở KCB BHYT tiếp tục được cải thiện để hạn chế tình trạng hồ sơ
chậm, kết quả trả lời còn chung chung hoặc người bệnh phải tự mua thuốc ngoài
mà chưa được giải thích rõ.
21
Bên cạnh đó, người dân mong muốn cơ quan BHXH chủ động hơn trong
thông báo về những thay đổi khi thực hiện chính quyền địa phương 2 cấp; duy trì
tin nhắn đến hạn tái tục BHYT hộ gia đình và thời gian đóng BHXH tự nguyện
để người dân không bị ảnh hưởng tới việc tham gia BHXH, BHYT liên tục.
- Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHYT, BHTN
+ Với chính sách BHXH: người dân mong muốn tiếp tục hoàn thiện theo
hướng công bằng hơn bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa các nhóm đối tượng,
giữa người tham gia BHXH bắt buộc và tự nguyện, giữa các thành phần kinh tế.
+ Với chính sách BHTN: nghiên cứu bổ sung cơ chế bảo lưu thời gian tham
gia đối với người có thời gian đóng dài, bảo đảm quyền lợi tương xứng với quá
trình tham gia.
+ Với chính sách BHYT: nâng cao chất lượng KCB, giảm thời gian chờ
đợi; hướng dẫn thủ tục rõ ràng; bảo đảm đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng;
tăng cường tư vấn khi có chỉ định ngoài danh mục; bảo đảm bình đẳng giữa bệnh
nhân BHYT và bệnh nhân dịch vụ. Đồng thời, tiếp tục đầu tư cho tuyến y tế cơ sở.
+ Với người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình: người dân
mong muốn mở rộng và nâng mức hỗ trợ đối với nhóm người thu nhập thấp; tăng
mức hỗ trợ BHXH tự nguyện để khuyến khích tham gia ở mức cao, hướng tới
mục tiêu có lương hưu ổn định, bền vững.
6.2. Về việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam/ tổ
chức dịch vụ thu/ tổ chức chi trả/ cơ sở KCB BHYT
- Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
Người dân mong muốn hệ thống công nghệ thông tin của BHXH Việt Nam
được nâng cấp, vận hành ổn định, hạn chế lỗi và gián đoạn khi thực hiện thủ tục
trực tuyến; đồng thời tăng cường hiệu quả các kênh hỗ trợ như tổng đài, cổng
thông tin điện tử, email, fanpage, Zalo nhằm bảo đảm kết nối nhanh chóng, phản
hồi kịp thời. Bên cạnh đó, đề nghị bổ sung thông tin tra cứu địa điểm giao dịch
ngân hàng trên nền tảng số và kết nối với bản đồ để thuận tiện tìm kiếm; cải thiện
điều kiện phục vụ tại các điểm giao dịch, quan tâm bố trí phù hợp cho nhóm yếu
thế; tăng cường hạ tầng, nhân lực và cơ chế phản hồi của các kênh hỗ trợ từ xa để
nâng cao mức độ thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ.
- Thủ tục hành chính
Người dân, đặc biệt là người cao tuổi, mong muốn đơn giản hóa một số quy
trình, thủ tục còn phức tạp (như thủ tục ủy quyền nhận lương hưu), đồng thời kéo
dài thời hạn thực hiện để phù hợp với điều kiện đi lại và sức khỏe của người
hưởng. Đối với doanh nghiệp, đề nghị hoàn thiện hệ thống giao dịch điện tử theo
hướng ổn định, đồng bộ, hạn chế lỗi phát sinh; bảo đảm hồ sơ được xử lý thống
nhất, có thông báo và hướng dẫn rõ ràng, cụ thể nhằm tránh việc phải thực hiện
lại hoặc điều chỉnh nhiều lần do lỗi hệ thống.
- Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
22
Qua khảo sát, người dân bày tỏ mong muốn ngành BHXH tiếp tục chú trọng
đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp; bảo đảm sự thống
nhất trong hướng dẫn; tăng cường tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm, đặc biệt
đối với người cao tuổi, người yếu thế và người lần đầu tiếp cận dịch vụ.
- Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN
Người dân mong muốn việc giải quyết hồ sơ được bảo đảm đúng thời hạn
theo giấy hẹn, đồng thời thông tin về trạng thái xử lý hồ sơ được cập nhật kịp thời,
đầy đủ để thuận tiện theo dõi. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh BHYT, người dân
mong muốn được cấp đầy đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng và được giải thích
rõ ràng khi phát sinh chi phí ngoài danh mục.
Đối với chi trả lương hưu, một số người dân đề nghị duy trì linh hoạt hình
thức chi trả trực tiếp đối với một số đối tượng đặc thù như người rất cao tuổi,
không có thiết bị thông minh hoặc kỹ năng sử dụng công nghệ hạn chế, không có
người ủy quyền đáng tin cậy.
- Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục
hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHYT, BHTN
Người dân đề nghị:
+ BHXH Việt Nam tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các kênh tiếp
nhận phản ánh, kiến nghị; Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật của tổng đài, tăng số lượng
tổng đài viên; Phát triển các công cụ tra cứu, phản ánh tự động trên ứng dụng
VssID - BHXH số và Cổng thông tin điện tử để người dân có thể chủ động tìm kiếm
và phản ánh thông tin.
+ BHXH Việt Nam cần có phản hồi cụ thể, minh bạch về kết quả xử lý kiến
nghị; gắn trách nhiệm giải trình của cơ quan BHXH và các đơn vị liên quan trong
việc tiếp thu, xử lý phản ánh.
+ Tổ chức đối thoại định kỳ với người dân, doanh nghiệp.
III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRONG THỜI GIAN TỚI
(1) Nâng cao hiệu quả khai thác, sử dụng kết quả khảo sát mức độ hài lòng
Đẩy mạnh phân tích chuyên sâu kết quả khảo sát, không chỉ dừng ở việc
tổng hợp điểm số chung mà tập trung làm rõ các tiêu chí có mức đánh giá thấp,
các nội dung được người dân phản ánh lặp lại nhiều lần. Đặc biệt chú trọng các
vấn đề phát sinh trong giai đoạn sắp xếp tổ chức bộ máy, điều chỉnh địa giới hành
chính, thay đổi mô hình quản lý và phương thức cung cấp dịch vụ.
Trên cơ sở đó, sử dụng kết quả khảo sát làm căn cứ đánh giá thi đua, khen
thưởng, xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ của tập thể, cá nhân, đồng thời phục
vụ hiệu quả công tác chỉ đạo, điều hành và cải cách hành chính. Từ đó xác định
rõ nguyên nhân cụ thể của từng tồn tại, xây dựng giải pháp khắc phục phù hợp,
có lộ trình và phân công trách nhiệm rõ ràng, bảo đảm việc tinh gọn bộ máy gắn
liền với duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
23
(2) Rà soát, chuẩn hóa và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng
lấy người dân làm trung tâm
Thường xuyên rà soát, chuẩn hóa và cập nhật các quy trình nghiệp vụ theo
hướng đơn giản, linh hoạt, phù hợp với yêu cầu cải cách thủ tục hành chính và
chuyển đổi số trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT. Trong quá trình hoàn thiện
quy trình, cần đánh giá đầy đủ tác động đối với người tham gia, người hưởng; bảo
đảm hài hòa giữa yêu cầu quản lý của hệ thống BHXH Việt Nam và sự thuận tiện,
dễ tiếp cận của người dân, hạn chế phát sinh thủ tục trung gian hoặc yêu cầu bổ
sung hồ sơ không cần thiết.
(3) Tăng cường kiểm tra, giám sát, bảo đảm thực hiện thống nhất các
quy trình nghiệp vụ trong toàn hệ thống
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định, quy trình
nghiệp vụ tại BHXH các cấp, nhất là trong giai đoạn chuyển tiếp về tổ chức bộ
máy. Kịp thời phát hiện, chấn chỉnh tình trạng hiểu chưa đúng hoặc thực hiện
chưa thống nhất giữa các địa phương, tránh để người dân bị ảnh hưởng quyền lợi
hoặc gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục tại các đơn vị khác nhau.
(4) Xây dựng và triển khai kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng của
người dân hằng năm
Xây dựng kế hoạch nâng cao MĐHL của người dân trên cơ sở kết quả khảo
sát hằng năm, xác định rõ mục tiêu, chỉ tiêu cải thiện đối với từng nhóm nội dung,
từng địa bàn. Gắn trách nhiệm của người đứng đầu và các đơn vị trực thuộc trong
việc tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả, bảo đảm các giải pháp được triển khai
thực chất, có kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kịp thời.
(5) Đẩy mạnh xây dựng và lan tỏa văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống
Tiếp tục xây dựng và lan tỏa văn hóa phục vụ theo định hướng “lấy người
dân làm trung tâm”, coi sự hài lòng của người dân là thước đo quan trọng của hiệu
quả công việc và chất lượng thực thi công vụ. Chú trọng nâng cao nhận thức, trách
nhiệm và tinh thần phục vụ của đội ngũ viên chức, người lao động đặc biệt trong
bối cảnh thay đổi mô hình tổ chức, phương thức làm việc và gia tăng yêu cầu ứng
dụng công nghệ thông tin.
Đồng thời, tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao
tiếp, văn hóa phục vụ và trách nhiệm giải trình cho đội ngũ viên chức, người lao
động; sử dụng kết quả đo lường MĐHL làm căn cứ điều chỉnh quy trình nghiệp
vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân
và tổ chức.
(6) Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, người lao động nhất là ở tuyến
cơ sở
Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức về chuyên
môn, kỹ năng giao tiếp, tư vấn, hỗ trợ và xử lý tình huống, đáp ứng yêu cầu công
việc trong điều kiện khối lượng và tính chất nhiệm vụ ngày càng phức tạp. Kiên
quyết chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm kỷ luật, thiếu chuẩn mực
24
trong thực thi nhiệm vụ. Đồng thời, tạo điều kiện để người dân mạnh dạn phản
ánh, tố giác kịp thời những biểu hiện tiêu cực của viên chức tại cơ quan BHXH,
tổ chức dịch vụ và cơ sở khám chữa bệnh, qua đó góp phần nâng cao chất lượng
phục vụ và củng cố niềm tin của xã hội đối với hệ thống BHXH.
(7) Đổi mới công tác thông tin, tuyên truyền và công khai kết quả khảo sát
Đổi mới nội dung, hình thức tuyên truyền về hoạt động đo lường MĐHL,
kết quả khảo sát và các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ; bảo đảm thông tin
được truyền tải đầy đủ, minh bạch, dễ hiểu đến cán bộ trong toàn hệ thống và
người dân. Qua đó, tạo sự đồng thuận, tăng cường sự tham gia, giám sát và phản
hồi của người dân đối với hoạt động của cơ quan BHXH.
(8) Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao hiệu quả các kênh hỗ trợ,
tư vấn
Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng hoạt
động của các kênh tư vấn, hỗ trợ từ xa và các nền tảng số của BHXH Việt Nam
như Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử, Email, Fanpage, Zalo. Bảo đảm khả năng
tiếp cận thuận lợi, phản hồi kịp thời, chính xác các yêu cầu, kiến nghị của người
dân, từng bước giảm áp lực cho bộ phận tiếp nhận trực tiếp.
(9) Tăng cường trách nhiệm của BHXH các địa phương có chỉ số hài
lòng chưa cao
Đối với các địa phương có chỉ số hài lòng ở mức thấp hoặc có xu hướng
giảm, yêu cầu BHXH các tỉnh, thành phố chủ động phân tích nguyên nhân khách
quan, chủ quan; xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể, xác định rõ giải pháp, thời
gian thực hiện và trách nhiệm của từng bộ phận. Việc triển khai các giải pháp cần
được thực hiện đồng bộ, quyết liệt, có cơ chế giám sát, đánh giá định kỳ để kịp
thời điều chỉnh, bảo đảm hiệu quả thực chất.
Đồng thời, tổ chức rà soát, học tập, nhân rộng các mô hình, cách làm hiệu
quả của những địa phương có chỉ số hài lòng cao; coi đây là giải pháp trọng tâm
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hẹp chênh lệch mức độ hài lòng giữa các
địa phương trong toàn hệ thống./.
SIPAS 2025
BỘ TÀI CHÍNH
BẢO HIỂM XÃ HỘI VIỆT NAM
BÁO CÁO
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA
CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
(Kèm theo Quyết định số ……./QĐ-BHXH ngày tháng 02 năm 2026 của
Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam)
HÀ NỘI, THÁNG 02 NĂM 2026
1
SIPAS 2025
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................................. 4
DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... 8
PHẦN I. TỔNG QUAN .......................................................................................... 9
1. Cơ sở .............................................................................................................. 9
1.1. Cơ sở chính trị, pháp lý ............................................................................ 9
1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................... 10
1.3. Cơ sở khoa học ....................................................................................... 11
2. Mục đích ...................................................................................................... 11
3. Nội dung, tiêu chí đo lường mức độ hài lòng .............................................. 12
4. Hình thức thu thập thông tin ........................................................................ 13
4.1. Đối tượng, phạm vi khảo sát .................................................................. 13
4.2. Chọn mẫu khảo sát ................................................................................. 13
5. Khảo sát ....................................................................................................... 14
6. Xây dựng chỉ số ........................................................................................... 14
7. Thang đo, cách thức tính chỉ số hài lòng ..................................................... 15
8. Tổ chức thực hiện ........................................................................................ 16
9. Thời gian thực hiện khảo sát ........................................................................ 16
10. Giám sát khảo sát ....................................................................................... 16
PHẦN II. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM
2025 ......................................................................................................................... 20
1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ......................................... 20
1.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan
BHXH năm 2025 theo nhóm đối tượng và mẫu phiếu khảo sát ................... 20
1.1.1 Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch
trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH (mẫu phiếu 1A) ........ 20
1.1.2. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện
tử với cơ quan BHXH (mẫu phiếu 1B) ..................................................... 25
1.1.3. Mức độ hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT (mẫu phiếu 2).... 30
1.1.4. Mức độ hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng
tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM (mẫu phiếu
3) ................................................................................................................ 35
2
SIPAS 2025
1.1.5. Mức độ hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa
bệnh BHYT (mẫu phiếu 4) ........................................................................ 40
1.1.6. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách (mẫu phiếu
số 5A) ........................................................................................................ 45
1.1.7. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email,
Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam (mẫu phiếu số 5B) ......................... 46
1.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức thực
hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT ....................................................... 48
1.2.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH,
BHTN, BHYT ............................................................................................... 48
1.2.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá
trình tổ chức thực hiện chính sách ............................................................ 50
1.2.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực
hiện ............................................................................................................ 52
1.2.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của
chính sách BHXH, BHTN, BHYT ........................................................... 54
1.2.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức
thực hiện chính sách nói chung ................................................................. 56
1.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ hành
chính công của BHXH Việt Nam ................................................................. 58
1.3.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp
cận dịch vụ ................................................................................................ 58
1.3.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với thủ tục hành chính . 64
1.3.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với viên chức trực tiếp giải
quyết công việc ......................................................................................... 70
1.3.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả cung ứng dịch
vụ ............................................................................................................... 76
1.3.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải
quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị .............................................................. 82
1.3.6. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch vụ
hành chính công của cơ quan BHXH và cơ sở KCB BHYT nói chung ... 88
1.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
do BHXH Việt Nam cung cấp ...................................................................... 90
1.5. Chỉ số hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ
quan BHXH năm 2025 .................................................................................. 91
3
SIPAS 2025
2. NHU CẦU, MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI DÂN ........................................... 93
2.1. Việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT ................... 93
2.2. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam/ tổ chức
dịch vụ thu/ tổ chức chi trả/ cơ sở KCB BHYT ........................................... 95
PHẦN III. KẾT LUẬN ......................................................................................... 98
1. MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ ......................................................... 98
1.1. Kết quả đạt được .................................................................................... 98
1.2. Một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân .............................................. 100
2. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ........................................................................... 102
2.1. Về hoàn thiện chính sách, pháp luật BHXH, BHTN, BHYT .............. 102
2.2. Về cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT ...... 103
2.3. Về tổ chức thực hiện và phối hợp liên ngành ...................................... 103
3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, ĐÁP ỨNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỜI GIAN TỚI ............................... 104
PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................. 108
4
SIPAS 2025
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Giới tính ................................................................................................. 17
Biểu đồ 2: Nơi cư trú ............................................................................................... 17
Biểu đồ 3: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ
phận Một cửa của cơ quan BHXH năm 2025 và năm 2024 ................................... 22
Biểu đồ 4: MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận
Một cửa của cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố.................................................. 24
Biểu đồ 5: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với
cơ quan BHXH năm 2025 và năm 2024 ................................................................. 27
Biểu đồ 6: MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH
ở 34 tỉnh, thành phố ................................................................................................. 29
Biểu đồ 7: So sánh MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu năm 2025 và năm 2024 .................... 32
Biểu đồ 8: MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu ở 34 tỉnh, thành phố ................................. 34
Biểu đồ 9: So sánh MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng
giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM năm 2025 và năm 202437
Biểu đồ 10: MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao
dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM tại 34 tỉnh, thành phố .......... 39
Biểu đồ 11: So sánh MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh
BHYT năm 2025 và năm 2024 ............................................................................... 42
Biểu đồ 12: MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT ở
34 tỉnh, thành phố .................................................................................................... 44
Biểu đồ 13: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức được Hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp qua Tổng đài năm 2025 và năm 2024 ............................................... 45
Biểu đồ 14: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ Cổng Thông tin điện tử
BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam năm 2025 ............ 47
Biểu đồ 15: MĐHL đối với trách nhiệm giải trình về chính sách của BHXH Việt
Nam năm 2025 trong cả nước ................................................................................. 48
Biểu đồ 16: MĐHL đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam về việc cung cấp
thông tin, giải thích chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố .......................... 49
Biểu đồ 17: MĐHL đối với sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức
thực hiện chính sách năm 2025 trong cả nước ........................................................ 50
Biểu đồ 18: MĐHL đối sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực
hiện chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố .................................................. 51
Biểu đồ 19: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện năm
2025 trong cả nước .................................................................................................. 52
5
SIPAS 2025
Biểu đồ 20: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện năm
2025 của 34 tỉnh, thành phố .................................................................................... 53
Biểu đồ 21: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách
BHXH, BHTN, BHYT năm 2025 trong cả nước .................................................... 54
Biểu đồ 22: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách
BHXH, BHTN, BHYT năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố ...................................... 55
Biểu đồ 23: MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách
nói chung trong cả nước năm 2025 và so với năm 2024 ........................................ 56
Biểu đồ 24: MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách
nói chung năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố ........................................................... 57
Biểu đồ 25: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch
trực tiếp tại bộ phận Một cửa .................................................................................. 58
Biểu đồ 26: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch
điện tử ...................................................................................................................... 59
Biểu đồ 27: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người tham
gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ
thu BHXH, BHYT ................................................................................................... 60
Biểu đồ 28: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM ..................................................... 61
Biểu đồ 29: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm bệnh nhân/
người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT ....................................................... 62
Biểu đồ 30: MĐHL nói chung về sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ năm 2025 của
34 tỉnh, thành phố .................................................................................................... 63
Biểu đồ 31: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ
phận Một cửa ........................................................................................................... 64
Biểu đồ 32: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch điện tử ......... 65
Biểu đồ 33: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm người tham gia BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH,
BHYT ...................................................................................................................... 66
Biểu đồ 34: MĐHL đối với thủ tục hành chính trong chi trả của nhóm người hưởng
lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM ................................................................ 67
Biểu đồ 35: MĐHL đối với thủ tục khám, chữa bệnh của nhóm bệnh nhân/ người
nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT ................................................................. 68
Biểu đồ 36: MĐHL nói chung về thủ tục hành chính năm 2025 của 34 tỉnh, thành
phố ........................................................................................................................... 69
Biểu đồ 37: MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao
dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa .......................................................................... 70
6
SIPAS 2025
Biểu đồ 38: MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao
dịch điện tử .............................................................................................................. 71
Biểu đồ 39: MĐHL đối với nhân viên tổ chức dịch vụ thu của nhóm người tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu
BHXH, BHYT ......................................................................................................... 72
Biểu đồ 40: MĐHL đối với nhân viên chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ
cấp BHXH qua thẻ ATM ........................................................................................ 73
Biểu đồ 41: MĐHL đối với nhân viên y tế của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân
khám, chữa bệnh BHYT .......................................................................................... 74
Biểu đồ 42: MĐHL nói chung về viên chức trực tiếp giải quyết công việc của 34
tỉnh, thành phố ......................................................................................................... 75
Biểu đồ 43: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của
nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa ........................................................ 76
Biểu đồ 44: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN của
nhóm giao dịch điện tử ............................................................................................ 77
Biểu đồ 45: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người tham
gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ
thu BHXH, BHYT ................................................................................................... 78
Biểu đồ 46: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người hưởng
lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM ................................................................ 79
Biểu đồ 47: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT của nhóm bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT .............................................. 80
Biểu đồ 48: MĐHL nói chung về kết quả cung ứng dịch vụ năm 2025 của 34 tỉnh,
thành phố ................................................................................................................. 81
Biểu đồ 49: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính
sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT của nhóm giao
dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa .......................................................................... 82
Biểu đồ 50: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính
sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện của nhóm giao dịch điện tử ............... 83
Biểu đồ 51: MĐHL đối với về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình .......................... 84
Biểu đồ 52: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính
sách, thủ tục hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ
ATM ........................................................................................................................ 85
Biểu đồ 53: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của
nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT ........................... 86
Biểu đồ 54: MĐHL nói chung về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố .................................................................... 87
7
SIPAS 2025
Biểu đồ 55: MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan
BHXH nói chung năm 2025 và so với năm 2024 ................................................... 88
Biểu đồ 56: MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công nói chung năm
2025 của BHXH 34 tỉnh, thành phố ........................................................................ 89
Biểu đồ 57: MĐHL đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam cung
cấp ............................................................................................................................ 90
Biểu đồ 58: MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong cả nước năm 2025
và so với năm 2024.................................................................................................. 91
Biểu đồ 59: MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 của 34 tỉnh,
thành phố ................................................................................................................. 92
---------------
Bảng 1: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch tại Bộ
phận Một cửa của cơ quan BHXH năm 2025 ......................................................... 20
Bảng 2: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ
quan BHXH năm 2025 ............................................................................................ 25
Bảng 3: Chỉ số hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT năm 2025 ................. 30
Bảng 4: Chỉ số hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao
dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM ............................................. 35
Bảng 5: Chỉ số hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
năm 2025 ................................................................................................................. 40
Bảng 6: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với Tổng đài hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp chính sách năm 2025 ..................................................................... 45
Bảng 7: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức sử dụng dịch vụ Cổng
Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam
năm 2025 ................................................................................................................. 46
8
SIPAS 2025
DANH MỤC VIẾT TẮT
BHXH
Bảo hiểm xã hội
BHYT
Bảo hiểm y tế
BHTN
Bảo hiểm thất nghiệp
CCHC
Cải cách hành chính
CNTT
Công nghệ thông tin
DVHCC
Dịch vụ hành chính công
KCB
Khám, chữa bệnh
MĐHL
Mức độ hài lòng
TTHC
Thủ tục hành chính
Tỉnh, thành phố
Tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương
Ban TTHT
Ban Tuyên truyền và Hỗ trợ người tham gia
UBND
Ủy ban nhân dân
PHẦN I. TỔNG QUAN
1. Cơ sở
1.1. Cơ sở chính trị, pháp lý
- Khoản 1, Điều 18, Luật BHXH số 41/2024/QH15 ngày 29/6/2024 của
Quốc hội quy định cơ quan BHXH có trách nhiệm "…tổ chức đánh giá và công
bố mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp
luật về BHXH, BHTN, BHYT ";
- Chương VIII của Luật BHYT số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008, đã
được sửa đổi, bổ sung tại Luật số 46/2014/QH13 ngày 13/6/2014, Luật số
35/2018/QH14 ngày 20/11/2018 và Luật số 51/2024/QH15 ngày 27/11/2024 quy
định quyền của người tham gia BHYT được bảo đảm chất lượng khám, chữa bệnh,
được cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời và được phản ánh, kiến nghị đối với cơ
sở KCB BHYT và cơ quan BHXH.
- Điểm i, khoản 6, phần II, Kế hoạch triển khai thi hành Luật BHXH số
41/2024/QH15 và Nghị quyết số 142/2024/QH15 ban hành kèm theo Quyết định
số 1370/QĐ-TTg ngày 12/11/2024 của Thủ tướng Chính phủ giao BHXH Việt
Nam "Tổ chức đánh giá và công bố mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với
việc thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT" hằng năm;
- Khoản 2.2, phần II, Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban
Chấp hành Trung ương khóa XII về cải cách chính sách BHXH đưa ra mục tiêu:
“giai đoạn đến năm 2025, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia
BHXH đạt mức 85%; giai đoạn đến năm 2030, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng
của người tham gia BHXH đạt mức 90%”;
- Khoản 2, phần II, Quyết định số 38/QĐ-TTg ngày 11/01/2024 của Thủ
tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển ngành BHXH Việt Nam đến
năm 2030: “đến năm 2025 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia
BHXH trên 85%; đến năm 2030, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham
gia BHXH đạt mức 90%”;
- Khoản 5, phần IV, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính
phủ ban hành chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021
– 2030 đưa ra nhiệm vụ và giải pháp: “Thường xuyên khảo sát sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính các cấp dưới nhiều
hình thức khác nhau”;
- Quyết định số 1647/QĐ-BTC ngày 07/5/2025 của Bộ trưởng Bộ Tài chính
ban hành Kế hoạch cải cách hành chính năm 2025 của Bộ Tài chính;
- Khoản 2 mục II Quyết định số 1001/QĐ-BNV ngày 11/12/2023 của Bộ
trưởng Bộ Nội vụ ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023 - 2026 quy định:
“Các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố
trực thuộc Trung ương: triển khai đo lường sự hài lòng của người dân trong phạm
10
SIPAS 2025
vi ngành, lĩnh vực, địa phương phù hợp với yêu cầu, điều kiện, nguồn lực của
ngành, lĩnh vực, địa phương”;
- Điểm n, khoản 2, Điều 2 Quyết định số 62/QĐ-BHXH ngày 06/3/2025
của Giám đốc BHXH Việt Nam quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ
cấu tổ chức của Ban TTHT, giao Ban TTHT "Tổ chức đánh giá và công bố mức
độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc thực hiện chính sách, pháp luật về
BHXH, BHTN, BHYT hằng năm…";
- Kế hoạch số 4777/KH-BHXH ngày 20/12/2024 của BHXH Việt Nam về
công tác cải cách hành chính năm 2025, giao Ban TTHT chủ trì xây dựng và tổ
chức thực hiện kế hoạch đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục
vụ của cơ quan BHXH.
- Kế hoạch số 1618/KH-BHXH ngày 18/7/2024 của BHXH Việt Nam về
đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan
BHXH năm 2025.
1.2. Cơ sở thực tiễn
Là cơ quan đặc thù trực thuộc Bộ Tài chính, được giao nhiệm vụ tổ chức
thực hiện chính sách BHXH, BHYT - hai trụ cột quan trọng trong hệ thống an
sinh xã hội quốc gia, trong những năm qua, BHXH Việt Nam đã không ngừng nỗ
lực, phấn đấu hoàn thành tốt các nhiệm vụ chính trị được giao. Các chính sách,
pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT ngày càng đi vào cuộc sống, góp phần quan
trọng vào việc bảo đảm an sinh xã hội cho người lao động và Nhân dân, thúc đẩy
phát triển kinh tế - xã hội đất nước.
Thực hiện mục tiêu CCHC và nâng cao chất lượng phục vụ, năm 2020, lần
đầu tiên BHXH Việt Nam tổ chức khảo sát, đánh giá MĐHL của người dân, tổ
chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH các cấp. Kết quả
khảo sát cho thấy chỉ số hài lòng (SIPAS) năm 2020 đạt 81,4%, vượt 1,4% so với
mục tiêu đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW của Ban Chấp hành Trung ương.
Năm 2024, BHXH Việt Nam tiếp tục triển khai khảo sát lần thứ hai với
hình thức tự thực hiện. Kết quả, chỉ số SIPAS năm 2024 đạt 87,47%, phản ánh sự
chuyển biến tích cực trong chất lượng phục vụ và hiệu quả công tác CCHC của Ngành.
Đối với năm 2025, đây là năm có ý nghĩa bản lề, vừa là cột mốc quan trọng
trong lộ trình thực hiện các mục tiêu theo Nghị quyết số 28-NQ/TW của Ban Chấp
hành Trung ương (theo Nghị quyết, mục tiêu MĐHL của người tham gia BHXH
năm 2025 đạt mức 85%), vừa là năm bước ngoặt trong thực hiện chủ trương sắp
xếp, kiện toàn tổ chức bộ máy. Việc tổ chức lại cơ cấu hệ thống BHXH các cấp
gắn với điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, phân công, phân cấp quản lý đã tạo ra
những thay đổi đáng kể trong phương thức điều hành, quy trình giải quyết công
việc. Bối cảnh này vừa đặt ra yêu cầu mới đối với đội ngũ viên chức trong việc
thích ứng, nâng cao năng lực thực thi công vụ, vừa tác động trực tiếp đến trải
nghiệm của người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHTN, BHYT.
11
SIPAS 2025
Do đó, việc tổ chức khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng trong năm 2025
không chỉ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc đánh giá kết quả thực hiện
các mục tiêu của Nghị quyết số 28-NQ/TW ở giai đoạn then chốt, mà còn kịp thời
ghi nhận những tác động của quá trình sắp xếp tổ chức bộ máy. Qua đó, làm cơ
sở để điều chỉnh, hoàn thiện mô hình tổ chức, quy trình nghiệp vụ và đề ra các
giải pháp CCHC, bảo đảm mục tiêu phục vụ người dân ngày càng tốt hơn trong giai
đoạn mới.
1.3. Cơ sở khoa học
Năm 2024, từ kết quả đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ về xây dựng và
hoàn thiện bộ tiêu chí khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và
doanh nghiệp đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam (được nghiệm thu
tại Quyết định số 1473/QĐ-BHXH ngày 26/8/2024 của Tổng Giám đốc BHXH
Việt Nam; được cấp Giấy chứng nhận kết quả nhiệm vụ khoa học và công nghệ
của Cục Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia tại Số đăng ký 2024-56-
0910/NS-KQNC); đồng thời căn cứ Quyết định số 1001/QĐ-BNV về Ban hành
Phương pháp Đo lường sự hài lòng của người dân với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026, BHXH Việt Nam đã xây dựng các
mẫu phiếu và sử dụng để khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức và
doanh nghiệp đối với sự phục vụ của Ngành.
Ngày 29/9/2025, Bộ trưởng Bộ Nội vụ ký Quyết định số 1104/QĐ-BNV
ban hành Bộ chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc
thực hiện chính sách BHXH, BHTN, yêu cầu BHXH Việt Nam sát bám sát đặc
điểm cung cấp dịch vụ của ngành BHXH và người tham gia, thụ hưởng để hoàn
thiện Bộ Chỉ số, đảm bảo tính khách quan, khoa học, công bằng, minh bạch trong
công tác điều tra, khảo sát. Trên cơ sở đó, BHXH Việt Nam tiếp tục rà soát, đối
chiếu các mẫu phiếu đã xây dựng với Bộ chỉ số do Bộ Nội vụ ban hành và xác
định: các mẫu phiếu khảo sát năm 2025 của BHXH Việt Nam đã đáp ứng đầy đủ
các yêu cầu theo Bộ chỉ số chung. Vì vậy, BHXH Việt Nam tiếp tục sử dụng các
mẫu phiếu này để triển khai khảo sát.
2. Mục đích
- Đo lường sự hài lòng của người dân tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN,
BHYT đối với sự phục vụ của ngành BHXH Việt Nam nhằm đánh giá khách quan
chất lượng cung ứng DVHCC của BHXH Việt Nam và các tổ chức tham gia cung
ứng dịch vụ trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT.
- Đánh giá việc hoàn thành mục tiêu về chỉ số hài lòng của người dân đối
với sự phục vụ của cơ quan BHXH đã đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW và Quyết
định số 38/QĐ-TTg.
- Kiểm chứng mức độ cải thiện chất lượng phục vụ người tham gia, thụ
hưởng BHXH, BHTN, BHYT tại cơ quan BHXH các cấp cũng như các tổ chức có
phối hợp với BHXH Việt Nam trong việc triển khai một số dịch vụ thu, chi trả,
quản lý người hưởng, chăm sóc sức khỏe người tham gia BHYT,… so với kỳ khảo
sát, đánh giá sự hài lòng trước đây.
12
SIPAS 2025
- Nắm bắt và giải quyết kịp thời những yêu cầu, mong muốn và khó khăn,
vướng mắc của người dân trong việc tham gia và thụ hưởng BHXH, BHTN,
BHYT; Ghi nhận những ý kiến đóng góp của người dân đối với sự phục vụ của cơ
quan BHXH, từ đó hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, tiếp tục cải cách thủ tục
hành chính, từng bước nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công của cơ quan
BHXH.
- Tổng hợp những nhu cầu, mong muốn của người dân về chế độ, chính sách
BHXH, BHTN, BHYT làm căn cứ để tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.
- Tăng cường nhận thức, văn hóa thực thi nhiệm vụ của đội ngũ viên chức,
người lao động cơ quan BHXH với phương châm “lấy người dân, doanh nghiệp là
chủ thể, là trung tâm phục vụ”.
3. Nội dung, tiêu chí đo lường mức độ hài lòng
Năm 2025, việc đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của
cơ quan BHXH được thực hiện thông qua 02 nội dung, gồm: (i) Đo lường MĐHL
của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách
BHXH, BHTN, BHYT; (ii) Đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc cung
ứng DVHCC của cơ quan BHXH.
3.1. Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia
xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT
a) Chính sách BHXH (Chế độ ốm đau, chế độ thai sản, chế độ tai nạn lao
động, bệnh nghề nghiệp, chế độ hưu trí, chế độ tử tuất,…), chính sách BHTN,
chính sách BHYT.
b) 04 yếu tố quan trọng được lựa chọn để đo lường MĐHL của tổ chức, cá
nhân đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT, bao gồm:
(i) Trách nhiệm cung cấp thông tin, giải thích của cơ quan BHXH; (ii) Sự tham
gia của tổ chức, cá nhân; (iii) Chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; (iv) Kết
quả, tác động của chính sách.
c) Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường và mỗi tiêu chí
được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát.
3.2. Đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung
ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan BHXH
a) Các DVHCC được lựa chọn để đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân là
các DVHCC được cung ứng tại Bộ phận Một cửa; Tổ chức dịch vụ thu; Tổ chức
dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN; Cơ sở KCB BHYT; Giao dịch điện tử và
các kênh tiếp nhận hỗ trợ, tư vấn, giải đáp của BHXH Việt Nam.
b) 05 yếu tố quan trọng của nội dung cung ứng DVHCC được lựa chọn để
đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân gồm: (i) Tiếp cận dịch vụ; (ii) Thủ tục hành
chính; (iii) Viên chức trực tiếp giải quyết công việc; (iv) Kết quả dịch vụ; (v) Việc
tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân.
13
SIPAS 2025
c) Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí cụ thể đảm bảo phù hợp với
từng nhóm đối tượng và các dịch vụ mà cơ quan BHXH đang triển khai thực hiện.
4. Hình thức thu thập thông tin
Việc thu thập thông tin để xây dựng chỉ số được thực hiện thông qua khảo
sát theo hình thức: trực tiếp hoặc gửi phiếu online (đối với một số kênh tại BHXH
Việt Nam).
4.1. Đối tượng, phạm vi khảo sát
a) Đối tượng khảo sát: Là tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng chính
sách BHXH, BHTN, BHYT có thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH trong năm 2025.
b) Phạm vi khảo sát:
- Tại BHXH các tỉnh, thành phố, bao gồm: Bộ phận Một cửa; Tổ chức dịch
vụ thu; Tổ chức dịch vụ chi trả chế độ BHXH, BHTN; Cơ sở KCB BHYT; Giao
dịch điện tử.
- Tại BHXH Việt Nam, bao gồm: Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách;
Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email
lienhe@vss.gov.vn.
4.2. Chọn mẫu khảo sát
4.2.1. Chọn địa bàn khảo sát
a) Tại BHXH Việt Nam: Khảo sát trực tuyến bằng cách gửi bảng hỏi cho
các tổ chức, cá nhân từng liên hệ tới Email: [email protected].vn hoặc sử dụng dịch
vụ trên Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam.
b) Tại BHXH 34 tỉnh, thành phố: thực hiện khảo sát trực tiếp theo nguyên
tắc khảo sát toàn diện (phân bổ cỡ mẫu cho cả BHXH tỉnh và tất cả các BHXH
cơ sở trực thuộc).
4.2.2. Chọn đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống
trên cơ sở danh sách tổ chức, cá nhân đã phát sinh giao dịch về BHXH, BHYT từ
01/3/2025 đến 31/8/2025. Đối tượng khảo sát đảm bảo đủ 18 tuổi trở lên và có đủ
năng lực hành vi dân sự.
4.2.3. Phương pháp phát và thu thập phiếu
a) Khảo sát trực tuyến: Gửi bảng câu hỏi trực tuyến qua email hoặc tài
khoản mạng xã hội của tổ chức, cá nhân dùng để liên hệ với cơ quan BHXH.
b) Khảo sát trực tiếp:
+ Hỏi trực tiếp cá nhân/ đại diện tổ chức và doanh nghiệp tham gia và thụ
hưởng BHXH, BHTN, BHYT thông qua phát phiếu điều tra, tiếp xúc trực tiếp để
lấy thông tin và thực hiện thu hồi phiếu điều tra.
+ Gọi điện điều tra qua điện thoại đối với cá nhân/ đại diện tổ chức và doanh
nghiệp đã được tư vấn giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.
14
SIPAS 2025
- Tổng số mẫu chọn để khảo sát trong cả nước năm 2025 là 84.508 mẫu,
trong đó:
+ Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách; Cổng Thông tin điện tử,
+ Bộ phận Một cửa: 16.487 mẫu.
+ Giao dịch điện tử: 9.487 mẫu.
+ Tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT: 16.192 mẫu.
+Tổ chức dịch vụ chi trả: 16.050 mẫu.
+ Các cơ sở KCB BHYT: 25.792 mẫu.
5. Khảo sát
BHXH Việt Nam là đơn vị trực tiếp thực hiện khảo sát đo lường MĐHL
của tổ chức, cá nhân đối với cơ quan BHXH năm 2025 trong cả nước. Điều tra
viên thực hiện khảo sát đo lường MĐHL hầu hết là các viên chức, người lao động
thuộc cơ quan BHXH tại địa phương, một số ít cơ sở thực hiện thuê điều tra viên
bên ngoài thu thập phiếu. Việc gửi link khảo sát, phát, thu phiếu khảo sát của điều
tra viên được yêu cầu phải đảm bảo tuân thủ đúng quy định, hướng dẫn của BHXH
Việt Nam về khảo sát MĐHL năm 2025.
Bên cạnh đó, BHXH Việt Nam triển khai kế hoạch giám sát độc lập đối với
việc thực hiện khảo sát, đánh giá MĐHL của BHXH các tỉnh, thành phố.
Phiếu khảo sát do BHXH Việt Nam thiết kế, xây dựng trên cơ sở kế thừa
các mẫu phiếu khảo sát đã sử dụng năm 2024, đồng thời điều chỉnh một số câu
hỏi theo hướng gần gũi, dễ hiểu hơn với đáp viên, phù hợp với đặc thù riêng của
ngành BHXH Việt Nam mà không làm thay đổi nội hàm của Bộ Tiêu chí chung
mà Bộ Nội vụ đã xây dựng về đánh giá sự hài lòng của người dân.
6. Xây dựng chỉ số
Kết quả đo lường MĐHL của tổ chức, cá nhân được thể hiện qua bộ chỉ số
hài lòng. Bộ chỉ số hài lòng này là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo sát
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH, gồm 04 loại:
a) Chỉ số hài lòng theo tiêu chí:
Chỉ số hài lòng theo tiêu chí là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo
sát MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với mỗi tiêu chí nêu ở mục 3 phần I. Mỗi chỉ số
hài lòng theo tiêu chí được xây dựng từ kết quả lựa chọn của tổ chức, cá nhân đối
với tất cả các phương án trả lời của mỗi câu hỏi khảo sát MĐHL.
b) Chỉ số hài lòng theo yếu tố:
Chỉ số hài lòng theo yếu tố là số liệu được tính toán dựa trên kết quả khảo
sát MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với mỗi yếu tố nêu ở mục 3 phần I. Mỗi chỉ
số hài lòng theo yếu tố được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số hài lòng theo
tiêu chí của yếu tố đó.
15
SIPAS 2025
c) Chỉ số hài lòng theo nội dung:
Chỉ số hài lòng theo nội dung là số liệu được tính toán dựa trên kết quả
khảo sát MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với mỗi nội dung nêu ở mục 3 phần I.
Mỗi chỉ số hài lòng theo nội dung được xây dựng từ kết quả tổng hợp các chỉ số
hài lòng theo yếu tố của nội dung đó.
d) Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH (chỉ số hài lòng chung):
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH là số liệu được tính toán
dựa trên kết quả khảo sát MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với cả hai nội dung nêu
ở mục 3 phần I. Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH được xây dựng
từ kết quả tổng hợp tất cả các chỉ số hài lòng theo nội dung.
7. Thang đo, cách thức tính chỉ số hài lòng
Thang đo MĐHL của tổ chức, cá nhân là thang đo Likert với 05 mức điểm
tương ứng với 05 MĐHL như sau:
- Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;
- Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;
- Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;
- Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;
- Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.
b) Cách tính chỉ số hài lòng theo tiêu chí: Chỉ số hài lòng theo tiêu chí được
tính theo công thức:
c×1+d×2+e×3+g×4+h×5
(
c+d+e+g+h
)
×5
x 100 (%)
Trong đó:
- c là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất không hài lòng”;
- d là tổng số người chọn phương án trả lời “Không hài lòng”;
- e là tổng số người chọn phương án trả lời “Bình thường”;
- g là tổng số người chọn phương án trả lời “Hài lòng”;
- h là tổng số người chọn phương án trả lời “Rất hài lòng”.
c) Cách tính chỉ số hài lòng theo yếu tố:
Chỉ số hài lòng theo yếu tố bằng bình quân của các chỉ số hài lòng theo tiêu
chí của cùng yếu tố.
d) Cách tính chỉ số hài lòng theo nội dung:
Chỉ số hài lòng theo nội dung bằng bình quân của các chỉ số hài lòng theo
yếu tố của cùng nội dung.
e) Cách tính chỉ số hài lòng chung sự phục vụ của cơ quan BHXH:
16
SIPAS 2025
Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan BHXH nói chung bằng bình
quân của tất cả các chỉ số hài lòng theo nội dung.
8. Tổ chức thực hiện
Đo lường sự hài lòng của tổ chức, cá nhân năm 2025 được thực hiện với sự
tham gia của cơ quan BHXH từ Trung ương đến địa phương. Ban TTHT – BHXH
Việt Nam là đơn vị chủ trì tham mưu triển khai đo lường sự hài lòng; xây dựng
văn bản, tài liệu hướng dẫn chọn mẫu khảo sát; tổ chức tập huấn cho BHXH các
tỉnh, thành phố; kiểm tra, giám sát việc thực hiện khảo sát; tổ chức công tác thông
tin tuyên truyền về khảo sát ở Trung ương; tổng hợp, phân tích dữ liệu, xây dựng
báo cáo kết quả chung của toàn quốc.
BHXH các tỉnh, thành phố; BHXH cơ sở phối hợp thực hiện đo lường
MĐHL, thực hiện phát, thu phiếu và báo cáo theo tài liệu hướng dẫn của Ban
TTHT và chủ trì công tác tuyên truyền về việc triển khai, kết quả đo lường MĐHL
tại địa phương.
9. Thời gian thực hiện khảo sát: Từ 01/8/2025 – 31/12/2025.
10. Giám sát khảo sát
Thực hiện Kế hoạch số 1618/KH-BHXH ngày 18/7/2025 về đánh giá
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025;
Kế hoạch số 2702/KH-TTHT ngày 23/10/2025 về việc hướng dẫn nghiệp vụ tuyên
truyền, tư vấn, giải đáp và giám sát hoạt động khảo sát, đánh giá MĐHL năm
2025, trong tháng 11-12 năm 2025, BHXH Việt Nam đã thành lập Đoàn Giám
sát, giám sát hoạt động khảo sát, đánh giá MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự
phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 tại 9 tỉnh: trong đó, thực hiện giám sát trực
tiếp tại 02 BHXH tỉnh, thành phố: Cần Thơ, Hưng Yên; thực hiện giám sát gián
tiếp đối với 07 BHXH tỉnh, thành phố: Huế, Lâm Đồng, Quảng Ninh, Cà Mau,
TP.Hồ Chí Minh, Tuyên Quang, Nghệ An. Việc lựa chọn hình thức giám sát gián
tiếp được BHXH Việt Nam xem xét, quyết định trên cơ sở bám sát thực tiễn tình
hình năm 2025, khi thiên tai, bão lũ diễn biến phức tạp tại nhiều địa phương, gây
không ít khó khăn cho công tác kiểm tra, giám sát trực tiếp. Trong bối cảnh đó,
áp dụng hình thức giám sát gián tiếp không chỉ thể hiện sự chủ động, linh hoạt
trong chỉ đạo, điều hành, mà còn góp phần giảm áp lực cho các đơn vị địa phương,
tạo điều kiện để BHXH các tỉnh vừa tập trung khắc phục hậu quả thiên tai, vừa
bảo đảm triển khai nhiệm vụ chuyên môn theo đúng kế hoạch. Đặc biệt, BHXH
Việt Nam quán triệt: giám sát gián tiếp vẫn giữ vững yêu cầu về chất lượng, tính
nghiêm túc và hiệu quả của công tác giám sát. Bên cạnh đó, qua theo dõi dữ liệu
khảo sát hằng ngày của các địa phương, Đoàn giám sát sẽ thực hiện giám sát đột
xuất nếu phát hiện có bất thường.
Kết quả thực hiện nhiệm vụ của các đơn vị được ghi nhận như sau:
- 09/09 BHXH tỉnh, thành phố đã căn cứ vào Kế hoạch 1618/KH-BHXH
và Hội nghị trực tuyến hướng dẫn triển khai Kế hoạch 1618/KH-BHXH để ban
17
SIPAS 2025
hành các văn bản, kế hoạch; triển khai thực hiện kế hoạch phù hợp với tình hình
thực tiễn tại địa phương.
- Đối với danh sách của từng mẫu phiếu: Đảm bảo đúng yêu cầu (về thời
gian lấy dữ liệu, số lượng mẫu phiếu được phân bổ, danh sách lọc dữ liệu theo số
số bước nhảy đã được xác định đảm bảo tính ngẫu nhiên hệ thống). Tất cả các
trường hợp kiểm tra xác suất đều trùng khớp với cơ sở dữ liệu của BHXH Việt Nam.
- Việc xử lý, làm sạch phiếu khảo sát trên hệ thống của BHXH Việt Nam
đã được thực hiện theo hướng dẫn. Với mỗi đơn vị được giám sát, Đoàn giám sát
đã chọn xác suất 20-25% cơ sở của mỗi BHXH tỉnh để thực hiện kiểm tra, mỗi cơ
sở chọn 20-25% danh sách khảo sát thực tế để thực hiện gọi điện cho đáp viên xác
minh. Kết quả: khoảng 26% không kết nối được (do tắt máy, không nghe máy),
74% trường hợp xác nhận đúng người và đã tham gia khảo sát, mức độ hài lòng
đúng như đánh giá tại phiếu đã thu về.
11. Kết quả thu phiếu và thành phần người tham gia khảo sát
11.1. Tổng số phiếu thu về
Năm 2025, tổng số phiếu khảo sát phát ra trong cả nước là 91.296 phiếu.
Số lượng phiếu thu về là 84.508 phiếu. Sau quá trình làm sạch phiếu, tổng số
phiếu thu về hợp lệ được đưa vào tổng hợp, phân tích, xây dựng báo cáo là 84.448
phiếu, đạt 99,9% (các phiếu không hợp lệ là các phiếu đáp viên để trống nhiều
câu hỏi bắt buộc).
11.2. Thành phần người tham gia khảo sát
Trong số 84.448 người đại diện tổ chức, cá nhân trả lời khảo sát (hợp lệ),
có: 42% là nam, 58% là nữ; 62% số người khảo sát sống ở nông thôn; 38% sống
ở thành thị (Biểu đồ 1, 2).
Biểu đồ 1: Giới tính
Biểu đồ 2: Nơi cư trú
42%
58%
Nam
Nữ
38%
62%
Thành thị
Nông thôn
18
SIPAS 2025
- Trong số 16.478 người trả lời khảo sát (hợp lệ) là cá nhân, người đại điện
tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH: 42% là
nam, 58% là nữ; 37% sống ở thành thị, 63% sống ở nông thôn; 80% là cá nhân,
20% là đại diện tổ chức.
Về độ tuổi: 16% dưới 30 tuổi; 50% từ 30 đến 45 tuổi; 26% từ 45 đến 60
tuổi và 9% trên 60 tuổi.
Về trình độ học vấn: 36% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông;
18% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng; 35% Đại học/Sau đại học; 12% trình độ
khác.
Về số lần giao dịch: 56% giao dịch 1 lần; 18% giao dịch 2 lần; 26% giao
dịch trên 2 lần.
Về lĩnh vực giao dịch: 22% lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT; 23% lĩnh
vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; 43% lĩnh vực chính sách BHXH; 7% lĩnh vực
chính sách BHYT; 1% lĩnh vực chính sách BHTN; 3% không nhớ rõ.
- Trong số 9476 người trả lời khảo sát (hợp lệ) là cá nhân, người đại diện
tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH: 29% là nam, 71% là nữ; 46% sống
ở thành thị, 54% sống ở nông thôn; 27% là cá nhân, 73% là đại diện tổ chức.
Về độ tuổi: 15% dưới 30 tuổi; 67% từ 30 đến 45 tuổi; 16% từ 45 đến 60
tuổi và 2% trên 60 tuổi.
Về trình độ học vấn: 12% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông;
17% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng; 66% Đại học/Sau đại học; 4% trình độ khác.
Về số lần giao dịch: 22% giao dịch 1 lần; 7% giao dịch 2 lần; 71% giao
dịch trên 2 lần.
Về lĩnh vực giao dịch: 67% lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT;18% lĩnh
vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; 8% lĩnh vực chính sách BHXH; 4% lĩnh vực chính
sách BHYT; 0% lĩnh vực chính sách BHTN; 3% không nhớ rõ.
- Trong số 16.183 người trả lời khảo sát (hợp lệ) là người tham gia BHXH
tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH,
BHYT: 43% là nam, 57% là nữ; 34% sống ở thành thị, 66% sống ở nông thôn;
21% là người tham gia BHXH tự nguyện, 59% là người tham gia BHYT hộ gia
đình, 20% là cả 2 đối tượng trên.
Về trình độ học vấn: 52% ở mức Trung học cơ sở/Trung học phổ thông;
16% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng; 9% Đại học/Sau đại học; 23% trình độ khác.
Về số lần giao dịch: 53% giao dịch 1 lần; 14% giao dịch 2 lần; 33% giao
dịch trên 2 lần.
Về lĩnh vực thực hiện: 17% kê khai tham gia đóng BHXH tự nguyện,
BHYT hộ gia đình; 77% đóng tiền tiếp tục tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ
gia đình; 2% tư vấn về giải quyết chế độ chính sách; 1% tư vấn về chi trả chế độ,
quyền lợi; 4% không nhớ rõ.
19
SIPAS 2025
- Trong số 16.041 người trả lời khảo sát (hợp lệ) là người đang hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua
thẻ ATM: 51% là nam, 49% là nữ; 46% sống ở thành thị, 54% sống ở nông thôn;
97% là người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH trả lời khảo sát, 3% là người được
ủy quyền lĩnh thay trả lời khảo sát.
Về chế độ hưởng: 93% là lương hưu; 1% là trợ cấp tai nạn lao động, bệnh
nghề nghiệp hằng tháng; 5% là trợ cấp tuất hằng tháng; 0% là trợ cấp BHXH một
lần; 2% là trợ cấp khác.
Về thời gian đã hưởng lương hưu, trợ cấp: 21% hưởng dưới 2 năm; 41% từ
2- dưới 10 năm; 38% từ 10 năm trở lên.
Về thời gian trả lương hưu, trợ cấp qua thẻ: 52% trả từ khi bắt đầu hưởng
lương hưu, trợ cấp BHXH, 48% sau khi đã nhận lương hưu, trợ cấp BHXH bằng
tiền mặt được một thời gian.
Về thời điểm nhận lương hưu, trợ cấp trong tháng: 95% từ ngày 01- ngày
05 hằng tháng; 4% từ ngày 06- ngày 10 hằng tháng; 0% từ ngày 11- ngày 25 hằng
tháng.
- Trong số 25770 người trả lời khảo sát (hợp lệ) là bệnh nhân, người nhà
bệnh nhân KCB BHYT: 42% là nam, 58% là nữ; 35% sống ở thành thị, 65% sống
ở nông thôn; 86% là bệnh nhân BHYT, 14% là người nhà bệnh nhân.
Về độ tuổi: 13% dưới 30 tuổi; 23% từ 30 đến 45 tuổi; 27% từ 45 đến 60
tuổi và 38% trên 60 tuổi. Về trình độ học vấn: 40% ở mức Trung học cơ sở/Trung
học phổ thông; 13% Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng; 13% Đại học/Sau đại học;
34% trình độ khác.
Về số lần KCB BHYT: 23% khám 1 lần; 18% khám 2 lần; 59% khám trên
2 lần. 85% khám đúng cơ sở KCB ban đầu ghi trên BHYT, 9% không đúng cơ sở
KCB ban đầu, 5% không nhớ rõ. 95% không có khó khăn khi đi KCB BHYT, 6%
có khó khăn.
20
SIPAS 2025
PHẦN II. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC,
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI
NĂM 2025
1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
1.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ
quan BHXH năm 2025 theo nhóm đối tượng và mẫu phiếu khảo sát
Để đánh giá MĐHL của tổ chức, cá nhân năm 2025, BHXH Việt Nam đã
xây dựng 7 mẫu phiếu để thực hiện khảo sát, kết quả như sau:
1.1.1 Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch
trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH (mẫu phiếu 1A)
MĐHL chung của cá nhân, người đại diện đến giao dịch trực tiếp tại Bộ
phận Một cửa của cơ quan BHXH là 91.49%, cụ thể với từng tiêu chí như sau:
Bảng 1: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch
tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH năm 2025
TT
Nội dung
Chỉ số hài
lòng năm 2025
I
VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN
CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
90.84%
A
Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông
tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
90.64%
1
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình
thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận
90.42%
2
BHXH Việt Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách
đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
90.86%
B
Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện
chính sách
90.01%
3
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng
tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHYT
89.87%
4
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân đánh giá,
phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương
90.14%
C
Chất lượng tổ chức thực hiện
90.99%
5
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN,
BHYT ở địa phương
91.45%
6
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành
chính
90.45%
21
SIPAS 2025
7
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư
vấn cho người dân, tổ chức trong quá trình tham gia, thụ hưởng
BHXH, BHTN, BHYT
91.09%
D
Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
91.70%
8
Chính sách BHXH, BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe,
hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
91.48%
9
Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa
phương ngày càng tốt hơn
91.92%
II
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA
CƠ QUAN BHXH
92.13%
A
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
91.23%
10
Bộ phận Một cửa được bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm
92.37%
11
Bộ phận Một cửa có biển hiệu chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, bố trí
đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, có nước uống,…
92.37%
12
Bộ phận Một cửa có trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân hiện
đại, dễ sử dụng
90.24%
(Có máy lấy số xếp hàng, máy để tra cứu thông tin, có màn hình
trình chiếu các video hướng dẫn quy trình thủ tục hồ sơ,…)
13
Bộ phận Một cửa có thiết kế các thiết bị ưu tiên cho các đối tượng
yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi,…)
89.95%
B
Thủ tục hành chính
92.15%
14
Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ
chức, cá nhân dễ thấy, dễ đọc
91.67%
15
Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
92.33%
16
Khi nộp hồ sơ, Ông/Bà nhận được giấy hẹn thời gian trả kết quả
92.97%
17
Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày
nhận kết quả) là đúng quy định.
92.57%
Trong trường hợp có vấn đề phát sinh (nếu có), Ông/bà được thông
báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và giải quyết đúng theo thời
hạn mới.
18
Ông/Bà được thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải
quyết xong trước hẹn.
91.23%
C
Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
93.14%
19
Viên chức mặc trang phục lịch sự, có đeo biển tên khi giao dịch
92.89%
20
Viên chức có thái độ vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân; hướng
dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ dễ hiểu, tận tình, giúp Ông/Bà có thể
hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn
93.19%
21
Viên chức tại Bộ phận Một cửa không thu bất cứ khoản phí/lệ phí
nào ngoài quy định
93.81%
22
SIPAS 2025
22
Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc, thực
hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên
(người khuyết tật, người cao tuổi,…)
92.69%
D
Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT
92.51%
23
Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
92.38%
24
Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT có thông tin đầy đủ,
chính xác
92.65%
E
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách,
thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT
91.63%
25
Tại Bộ phận Một cửa có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị giúp người dân phản ánh, kiến nghị dễ dàng
91.01%
(Các hình thức như: Có bố trí hòm thư tiếp nhận góp ý, phản ánh,
kiến nghị; có số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị;
có dán mã QR hoặc địa chỉ email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị…)
26
Cơ quan BHXH tiếp nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị Ông/Bà
với thái độ tích cực, cầu thị
92.25%
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, NGƯỜI ĐẠI DIỆN TỔ
CHỨC ĐẾN GIAO DỊCH TRỰC TIẾP TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CƠ QUAN BHXH
91.49%
So với năm 2024, MĐHL của nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch trực
tiếp tại bộ phận Một cửa tăng 1.16%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng,
tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng 0.95%; MĐHL về việc
cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 1.36% (Biểu đồ 3).
Biểu đồ 3: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao
dịch tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH năm 2025 và năm 2024
89.89%
90.77%
90.84%
92.13%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
92.50%
Việc tham gia xây
dựng, tổ chức
thực hiện chính
sách BHXH,
BHTN, BHYT
Việc cung ứng
dịch vụ hành
chính công của cơ
quan BHXH
MĐHL năm 2024 MĐHL năm 2025
90.33%
91.49%
89.60%
89.80%
90.00%
90.20%
90.40%
90.60%
90.80%
91.00%
91.20%
91.40%
91.60%
MĐHL chung của cá nhân, người
đại diện tổ chức đến giao dịch trực
tiếp tại bộ phận Một cửa của cơ
quan BHXH
MĐHL năm 2024 MĐHL năm 2025
23
SIPAS 2025
MĐHL của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa đối với tất cả các
yếu tố, tiêu chí đánh giá đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí có MĐHL
thấp nhất năm 2025 là “BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ
dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHYT”, đạt 89,87%,
cao hơn 0,75% so với năm 2024. Bên cạnh đó, tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm
2024 theo đánh giá của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa là “Trang
thiết bị phục vụ người dân/đại diện tổ chức đến thực hiện các thủ tục BHXH,
BHTN, BHYT hiện đại” (đạt 88.73%) cũng đã tăng thêm 1,51%, đạt 90,24% vào
năm 2025. Qua đó cho thấy sự cải thiện rõ rệt của cơ quan BHXH trong việc nâng
cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ người
dân khi đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở.
Bên cạnh đó, tiêu chí “Viên chức tại Bộ phận Một cửa không thu bất cứ
khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định” được nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận
Một cửa đánh giá cao nhất, với 93,81% (đây cũng là tiêu chí có MĐHL cao thứ
hai trong năm 2024 do nhóm này đánh giá), đã phản ánh rõ sự minh bạch và chuẩn
mực trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Từ đó cho thấy đội ngũ viên
chức đã thực hiện nghiêm túc các quy định về thu phí, lệ phí, tạo được niềm tin
và sự an tâm cho người dân, tổ chức khi đến giao dịch. Đồng thời, đây cũng là
minh chứng cho hiệu quả của công tác quản lý, giám sát và tuyên truyền về đạo
đức công vụ tại Bộ phận Một cửa trong thời gian qua.
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận
Một cửa của cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 85,05% -
97,75% (Biểu đồ 4). Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025
là 91,63%, cao hơn 0.6% giá trị trung vị năm 2024 (91,03%).
24
SIPAS 2025
Biểu đồ 4: MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại
bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố
85.05%
86.80%
87.58%
87.67%
88.72%
88.77%
88.83%
89.56%
89.71%
89.92%
90.68%
90.90%
90.95%
91.02%
91.12%
91.31%
91.59%
91.66%
91.72%
91.79%
91.81%
91.82%
92.28%
92.38%
92.73%
92.95%
93.20%
93.86%
94.21%
94.48%
94.63%
95.72%
96.77%
97.75%
78.00% 80.00% 82.00% 84.00% 86.00% 88.00% 90.00% 92.00% 94.00% 96.00% 98.00%100.00%
Hồ Chí Minh
Lai Châu
Đồng Tháp
Cao Bằng
Cà Mau
Lâm Đồng
Lạng Sơn
Bắc Ninh
Đồng Nai
Khánh Hòa
Sơn La
An Giang
Thái Nguyên
Ninh Bình
Vĩnh Long
Đà Nẵng
Cần Thơ
Quảng Ngãi
Gia Lai
Lào Cai
Tuyên Quang
Hưng Yên
Tây Ninh
Hà Nội
Quảng Trị
Nghệ An
Huế
Đắk Lắk
Thanh Hóa
Hải Phòng
Phú Thọ
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
25
SIPAS 2025
1.1.2. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện
tử với cơ quan BHXH (mẫu phiếu 1B)
Mức độ hài lòng chung của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện
tử với cơ quan BHXH là 90.74%, cụ thể với từng yếu tố như sau:
Bảng 2: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch điện
tử với cơ quan BHXH năm 2025
TT
Nội dung
Chỉ số hài
lòng năm 2025
I
VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC
HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
90.64%
A
Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp
thông tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
90.56%
1
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều
hình thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận
90.56%
2
BHXH Việt Nam giải thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ
hiểu đối với người dân
90.57%
B
Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện
chính sách
89.50%
3
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ
dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH,
BHYT
89.33%
4
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ
dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH,
BHYT ở địa phương
89.66%
C
Chất lượng tổ chức thực hiện
90.79%
5
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính sách BHXH,
BHTN, BHYT ở địa phương
91.23%
6
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành
chính
90.62%
7
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải
đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức trong quá trình tham gia,
thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT
90.52%
D
Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
91.73%
8
Chính sách BHXH, BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức
khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
91.58%
9
Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa
phương ngày càng tốt hơn.
91.87%
II
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CƠ
QUAN BHXH
90.84%
A
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
89.11%
26
SIPAS 2025
10
Có giao diện phần mềm thực hiện giao dịch điện tử về BHXH,
BHTN, BHYT thân thiện, dễ sử dụng
90.35%
11
Tốc độ truy cập vào hệ thống giao dịch điện tử BHXH, BHTN,
BHYT nhanh chóng, dễ dàng
88.50%
12
Ứng dụng giao dịch có thiết kế tiện ích ưu tiên cho các đối
tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi…)
88.48%
B
Thủ tục hành chính
91.66%
13
Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai trên
giao diện điện tử, dễ thấy, dễ đọc
91.00%
14
Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
91.83%
15
Ông/Bà không bị yêu cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện
thủ tục hành chính nào khi giao dịch điện tử
93.29%
16
Tốc độ phản hồi của cơ quan BHXH trên trang giao dịch điện
tử nhanh chóng
91.19%
17
Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến
ngày nhận kết quả) là đúng quy định
91.64%
Trong trường hợp có vấn đề phát sinh, Ông/Bà được nhận
thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và được thông báo
về việc thời hạn giải quyết mới (nếu có)
18
Ông/Bà được thông báo trả kết quả nếu hồ sơ được giải quyết
xong trước hẹn
91.01%
C
Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
91.30%
19
Trong quá trình Ông/Bà thực hiện giao dịch điện tử, luôn có
nhân viên trực trên cửa sổ chat trực tuyến để hỗ trợ
89.92%
20
Viên chức hỗ trợ kịp thời, xưng danh và mã số nhân viên khi
hỗ trợ Ông/Bà trong giao dịch điện tử
91.11%
21
Viên chức trả lời, giải đáp, hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ
tận tình, chu đáo
92.17%
22
Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc,
thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối
tượng ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…)
92.00%
D
Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT
92.11%
23
Ông/Bà có thể dễ dàng theo dõi quá trình xử lý hồ sơ của mình
trên giao diện điện tử
91.38%
24
Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
92.38%
25
Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng quy định, có
thông tin đầy đủ, chính xác
92.57%
E
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính
sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN,
BHYT trực tuyến
90.00%
27
SIPAS 2025
26
Trên giao diện điện tử luôn hiển thị các địa chỉ tiếp nhận góp
ý, phản ánh, kiến nghị
90.09%
(Trên giao diện điện tử có ghi rõ địa chỉ tiếp nhận/số điện thoại
tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị trực tiếp; hoặc có dán mã
QR/email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị trực tuyến…)
27
Giao diện phần mềm thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị về
BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ thực hiện
89.87%
28
Trên giao diện điện tử có hiển thị thông báo đã nhận được các
góp ý, kiến nghị của Ông/Bà
90.03%
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC
GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN BHXH
90.74%
So với năm 2024, MĐHL của nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch
điện tử tăng 2.30%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện
chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng 2.38%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC
của cơ quan BHXH tăng 2.22% (Biểu đồ 5).
Biểu đồ 5: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch
điện tử với cơ quan BHXH năm 2025 và năm 2024
MĐHL của nhóm giao dịch điện tử đối với tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh
giá đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí “Ứng dụng giao dịch có thiết kế
tiện ích ưu tiên cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi…)”
là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 88,48%. Đây cũng chính là tiêu chí
có MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm giao dịch trực tuyến, với
mức 85,78%. Dù vậy, MĐHL đối với tiêu chí này đã tăng thêm 2,7%, phản ánh
88.26%
88.62%
90.64%
90.84%
86.50%
87.00%
87.50%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
Việc tham gia xây
dựng, tổ chức thực
hiện chính sách
BHXH, BHTN,
BHYT
Việc cung ứng dịch
vụ hành chính công
của cơ quan BHXH
MĐHL năm 2024 MĐHL năm 2025
88.44%
90.74%
87.00%
87.50%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
MĐHL chung của cá nhân,
người đại diện tổ chức giao dịch
điện tử với cơ quan BHXH
MĐHL năm 2024 MĐHL năm 2025
28
SIPAS 2025
những cải thiện đáng kể của cơ quan BHXH trong việc nâng cao khả năng tiếp
cận và tính thân thiện của ứng dụng đối với các nhóm đối tượng yếu thế.
Đáng chú ý, giống như nhóm giao dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa, tiêu
chí “Người dân không bị yêu cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục
hành chính nào khi giao dịch điện tử” cũng là tiêu chí có MĐHL cao nhất do
nhóm giao dịch điện tử đánh giá năm 2025, với 93,29%. Đây đồng thời là tiêu chí
được đánh giá cao nhất năm 2024 (đạt 90,76%). Kết quả này cho thấy sự ghi nhận
nhất quán, xuyên suốt của người dân và tổ chức qua các năm; đồng thời khẳng
định dù thực hiện thủ tục theo hình thức trực tiếp hay trực tuyến, việc chấp hành
nghiêm quy định ‘không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài quy định’ vẫn luôn
được cơ quan BHXH bảo đảm và được người dân cảm nhận rõ ràng, qua đó củng
cố niềm tin và mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với hoạt động giải
quyết thủ tục hành chính của đơn vị.
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH
ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 85,09% - 97,56% (Biểu đồ 6). Giá trị trung
vị về MĐHL của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 90,76%, cao hơn 2,24% giá trị
trung vị năm 2024 (88,52%).
29
SIPAS 2025
Biểu đồ 6: MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ
quan BHXH ở 34 tỉnh, thành phố
85.09%
88.12%
88.19%
88.32%
88.42%
88.72%
88.92%
89.01%
89.50%
89.63%
89.90%
89.97%
90.10%
90.31%
90.52%
90.58%
90.59%
90.93%
91.15%
91.30%
91.32%
91.50%
91.62%
91.66%
91.67%
91.72%
91.83%
92.07%
92.64%
92.93%
94.31%
94.94%
95.61%
97.56%
78.00% 80.00% 82.00% 84.00% 86.00% 88.00% 90.00% 92.00% 94.00% 96.00% 98.00%100.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Cao Bằng
Huế
Cà Mau
Bắc Ninh
Đồng Nai
Đà Nẵng
Lâm Đồng
Hà Nội
Ninh Bình
Lạng Sơn
Lai Châu
Đồng Tháp
Nghệ An
Quảng Ngãi
Tây Ninh
Lào Cai
Sơn La
Gia Lai
Vĩnh Long
Quảng Trị
Tuyên Quang
Thanh Hóa
Hưng Yên
Đắk Lắk
An Giang
Cần Thơ
Thái Nguyên
Phú Thọ
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
30
SIPAS 2025
1.1.3. Mức độ hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia
đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT (mẫu phiếu 2)
Mức độ hài lòng chung của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ
gia đình giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT là 89.61%, cụ
thể với từng yếu tố như sau:
Bảng 3: Chỉ số hài lòng của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia
đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT năm 2025
TT
Nội dung
Chỉ số hài
lòng năm
2025
I
VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN
CHÍNH SÁCH BHXH TỰ NGUYỆN, BHYT HỘ GIA ĐÌNH
89.44%
A
Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông
tin, giải thích về chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia
đình
89.21%
1
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình
thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận
89.06%
2
BHXH Việt Nam giải thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu
đối với người dân
89.36%
B
Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện
chính sách
88.85%
3
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng
tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH tự nguyện,
BHYT hộ gia đình
88.71%
4
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng
đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH tự nguyện,
BHYT hộ gia đình ở địa phương
88.99%
C
Chất lượng tổ chức thực hiện
89.37%
5
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính sách BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình ở địa phương
89.95%
6
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành
chính
88.59%
7
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư
vấn cho người dân, tổ chức trong quá trình tham gia, thụ hưởng
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
89.57%
D
Kết quả, tác động của chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ
gia đình
90.34%
8
Chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình góp phần chăm
sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
90.36%
31
SIPAS 2025
9
Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa
phương ngày càng tốt hơn
90.32%
II
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ
THU
89.77%
A
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
89.35%
10
Vị trí điểm thu của Tổ chức dịch vụ thu thuận tiện, ổn định, giúp
Ông/Bà tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại
89.67%
11
Nơi ngồi chờ tại điểm thu của Tổ chức dịch vụ thu sạch sẽ, có đủ
ghế ngồi chờ, có bàn viết, có nước uống,…
89.04%
12
Tại điểm thu có bố trí tờ rơi, tờ gấp về BHXH tự nguyện, BHYT
hộ gia đình để người dân tham khảo
89.33%
B
Thủ tục hành chính BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
89.99%
13
Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp
người dân dễ thấy, dễ đọc
89.53%
14
Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng quy định
90.17%
15
Ông/Bà không phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục
hành chính nào
91.38%
16
Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày
nhận kết quả) là đúng quy định
89.42%
Trong trường hợp có vấn đề phát sinh, Ông/Bà được thông báo yêu
cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và được thông báo về việc thời hạn giải
quyết mới (nếu có)
17
Ông/Bà nhận được thông báo trả kết quả sớm nếu hồ sơ được giải
quyết xong trước hẹn
89.47%
C
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu
90.05%
18
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu có đeo thẻ nhân viên thu khi giao
dịch
88.81%
19
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu có thái độ vui vẻ, lịch sự, tôn trọng
người dân; hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ dễ hiểu, tận tình, giúp
Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ sau một lần hướng dẫn
90.31%
20
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu không so sánh BHXH, BHYT với
các loại hình bảo hiểm thương mại khác
89.58%
21
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu không thu bất kỳ khoản phí, lệ phí
nào ngoài quy định
91.11%
22
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu kịp thời hỗ trợ Ông/Bà khi gặp các
vấn đề vướng mắc
90.27%
23
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu đôn đốc người tham gia BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình khi đến hạn phải đóng bằng nhiều hình
thức (như gọi điện/nhắn tin/gửi email,…)
90.18%
D
Kết quả cung ứng dịch vụ chi trả
90.40%
32
SIPAS 2025
24
Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
đúng hẹn
90.25%
25
Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình có
thông tin đầy đủ, chính xác
90.55%
E
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách,
thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện chính sách BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình
89.06%
26
Tại điểm thu của tổ chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị để người dân dễ dàng thực hiện
88.48%
(Có bố trí hòm thư tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có số điện
thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị; có dán mã QR hoặc
địa chỉ email tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị…)
27
Tổ chức dịch vụ thu tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý
các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà với thái độ tích cực, cầu thị
89.64%
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI THAM GIA BHXH TỰ NGUYỆN, BHYT HỘ GIA
ĐÌNH GIAO DỊCH THÔNG QUA
CÁC TỔ CHỨC DỊCH VỤ THU BHXH, BHYT
89.61%
So với năm 2024, MĐHL của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện,
BHYT hộ gia đình tăng 1.29%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ
chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng 1.21%; MĐHL về việc
cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 1.37% (Biểu đồ 7).
Biểu đồ 7: So sánh MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ
gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu năm 2025 và năm 2024
88.23%
88.40%
89.44%
89.77%
87.00%
87.50%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
Việc tham gia xây
dựng, tổ chức thực
hiện chính sách
BHXH tự nguyện,
BHYT hộ gia đình
Việc cung ứng
dịch vụ của Tổ
chức dịch vụ thu
MĐHL năm 2024 MĐHL năm 2025
88.32%
89.61%
87.50%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
MĐHL chung của người tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia
đình giao dịch thông qua các Tổ
chức dịch vụ thu BHXH, BHYT
MĐHL năm 2024 MĐHL năm 2025
33
SIPAS 2025
MĐHL của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đối với
tất cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí
“Tại điểm thu của tổ chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị để người dân dễ dàng thực hiện” là tiêu chí có MĐHL thấp
nhất năm 2025, đạt 88,48%. Đây cũng chính là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm
2024 theo đánh giá của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình, với
mức 86,74%. Dù vậy, mức tăng 1,74% đã cho thấy những chuyển biến tích cực
của cơ quan BHXH trong việc mở rộng kênh tiếp nhận ý kiến, tạo điều kiện thuận
lợi hơn để người dân tham gia đóng góp và phản hồi.
Đối với nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình, tiêu chí
“Người dân không phải nộp bất cứ khoản phí/ lệ phí thực hiện thủ tục hành chính”
tiếp tục là tiêu chí được đánh giá cao nhất, đạt 91,38%, đây cũng là tiêu chí được
nhóm này đánh giá cao nhất năm 2024 (89,86%). Kết quả này cho thấy sự ghi
nhận không chỉ tập trung ở một nhóm đối tượng cụ thể mà mang tính phổ quát,
lan tỏa đến cả nhóm người dân tham gia tự nguyện, một lần nữa khẳng định việc
chấp hành nghiêm quy định về thu phí, lệ phí của các viên chức BHXH Việt Nam
và các tổ chức hỗ trợ phát triển người tham gia.
MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch
thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong
khoảng 84.88% - 96.96% (Biểu đồ 8). Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh,
thành phố năm 2025 là 89,47%, cao hơn 0,95% giá trị trung vị năm 2024
(88,52%).
34
SIPAS 2025
Biểu đồ 8: MĐHL của người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu ở 34 tỉnh, thành phố
84.88%
85.03%
85.33%
85.86%
85.88%
86.08%
86.29%
87.33%
87.40%
88.31%
88.45%
88.51%
88.69%
88.80%
89.12%
89.34%
89.40%
89.53%
89.58%
90.31%
90.43%
90.70%
90.74%
90.75%
90.83%
91.17%
91.74%
92.00%
92.09%
92.80%
92.81%
94.65%
94.84%
96.96%
78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%
Hồ Chí Minh
Cao Bằng
Khánh Hòa
Đồng Nai
Bắc Ninh
Tây Ninh
Lâm Đồng
Đồng Tháp
Cà Mau
Lạng Sơn
Hà Nội
Đà Nẵng
Quảng Ngãi
Thái Nguyên
Ninh Bình
Lai Châu
Đắk Lắk
An Giang
Huế
Tuyên Quang
Gia Lai
Phú Thọ
Sơn La
Cần Thơ
Nghệ An
Quảng Trị
Lào Cai
Thanh Hóa
Vĩnh Long
Hưng Yên
Hải Phòng
Quảng Ninh
Điện Biên
Hà Tĩnh
35
SIPAS 2025
1.1.4. Mức độ hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng
tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM (mẫu phiếu 3)
MĐHL chung của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao
dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM là 91.52%, cụ thể với từng
yếu tố như sau:
Bảng 4: Chỉ số hài lòng của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng
tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM
TT
Nội dung
Chỉ số hài
lòng năm 2025
I
VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN
CHÍNH SÁCH BHXH, BHTN, BHYT
91.24%
A
Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông
tin, giải thích về chính sách BHXH, BHTN, BHYT
91.25%
1
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình
thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận
91.20%
2
BHXH Việt Nam giải thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu
đối với người dân
91.31%
B
Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện
chính sách
90.32%
3
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia
đóng góp ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHTN, BHYT
90.25%
4
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng
đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách BHXH, BHTN,
BHYT ở địa phương
90.39%
C
Chất lượng tổ chức thực hiện
91.56%
5
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính sách BHXH, BHTN,
BHYT ở địa phương
91.87%
6
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành chính
91.40%
7
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác hỗ trợ, giải đáp, tư
vấn cho người dân, tổ chức trong quá trình tham gia, thụ hưởng
BHXH, BHTN, BHYT
91.41%
D
Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
91.83%
8
Chính sách BHXH, BHTN, BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe,
hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân
91.61%
9
Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa
phương ngày càng tốt hơn
92.05%
II
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ
CHI TRẢ
91.80%
A
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
91.75%
36
SIPAS 2025
10
Việc mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH dễ dàng
92.34%
11
Ông/Bà được thông báo công khai, rõ ràng, chính xác về các khoản
phí mở thẻ và phí duy trì thẻ trước khi mở tài khoản thẻ nhận lương
hưu, trợ cấp BHXH
91.66%
12
Việc rút tiền lương hưu, trợ cấp BHXH của Ông/Bà tại các cây
ATM/quầy giao dịch thuận tiện
91.25%
B
Thủ tục hành chính trong chi trả
92.09%
13
Các quy trình, thủ tục nhận, hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua
tài khoản đơn giản, dễ thực hiện
92.32%
14
Ông/Bà được đối chiếu, kiểm tra thông tin, hình ảnh khi thực hiện
thủ tục mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH
91.75%
15
Ông/Bà không phải xuất trình bất kỳ giấy tờ gì ngoài quy định
92.20%
C
Nhân viên chi trả (nhân viên ngân hàng/ nhân viên cơ quan BHXH)
91.58%
16
Nhân viên chi trả hỗ trợ kịp thời khi việc nhận lương hưu, trợ cấp
BHXH qua tài khoản của Ông/Bà có trục trặc
91.86%
17
Nhân viên chi trả trả lời, giải đáp các ý kiến, câu hỏi của Ông/Bà
chính xác, dễ hiểu
91.58%
18
Nhân viên chi trả không tổ chức tư vấn, bán hàng, lôi kéo, ép buộc
Ông/Bà sử dụng các dịch vụ khác
91.30%
D
Kết quả cung ứng dịch vụ chi trả
92.68%
19
Tiền lương hưu, trợ cấp BHXH được chuyển vào tài khoản Ông/Bà
hoặc người được uỷ quyền đúng thời gian quy định
93.71%
20
Ông/Bà nhận được đủ số tiền hưởng (đến số tiền lẻ)
94.29%
21
Ông/Bà không bị khấu trừ các khoản chi phí khác khi nhận lương
hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản (nếu có vui lòng ghi rõ khoản
phí và số tiền phải trả)
92.55%
22
Ông/Bà được rà soát, cập nhật thông tin cá nhân hằng năm
90.96%
23
Ông/Bà được thông báo cụ thể, rõ ràng khi có sự điều chỉnh lương
hưu, trợ cấp BHXH
91.87%
E
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách,
thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH với người
nhận qua tài khoản
90.88%
24
Ông/Bà có thể dễ dàng gửi phản ánh, kiến nghị, góp ý về tổ chức
dịch vụ chi trả, cơ quan BHXH (theo cả hình thức trực tiếp và trực tuyến)
90.60%
25
Tổ chức dịch vụ chi trả tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý
các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà với thái độ tích cực, cầu thị.
91.17%
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI ĐANG HƯỞNG LƯƠNG HƯU, TRỢ CẤP BHXH
HẰNG THÁNG GIAO DỊCH THÔNG QUA TỔ CHỨC DỊCH
VỤ CHI TRẢ QUA THẺ ATM
91.52%
37
SIPAS 2025
So với năm 2024, MĐHL của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp hằng
tháng qua thẻ ATM tăng 2.98%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ
chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng 2.80%; MĐHL về việc
cung ứng DVHCC của cơ quan BHXH tăng 3.15% (Biểu đồ 9).
Biểu đồ 9: So sánh MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH
hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM năm
2025 và năm 2024
MĐHL của nhóm hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng đối với tất
cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí
“BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người
dân dễ tìm kiếm và tiếp cận” là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt
90,20%, song vẫn cao hơn 1,55% so với mức 88,65% của năm 2024.
Đồng thời, tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm
này là “Nhân viên chi trả thường xuyên tuyên truyền, hướng dẫn việc nhận chế độ
qua tài khoản cá nhân cho người hưởng” (đạt 87,27%) cũng đã có sự cải thiện rõ
rệt, khi đến năm 2025, tất cả các tiêu chí đánh giá về nhân viên chi trả (nhân viên
ngân hàng/ nhân viên của cơ quan BHXH) đều đạt trên 90%.
Kết quả trên phản ánh những chuyển biến tích cực trong công tác thông tin,
tuyên truyền, tổ chức chi trả của cơ quan BHXH và các tổ chức dịch vụ chi trả,
góp phần nâng cao mức độ thuận tiện và trải nghiệm của người dân trong quá
trình tiếp cận, thụ hưởng các chế độ chính sách.
88.44%
88.65%
91.24%
91.80%
86.00%
87.00%
88.00%
89.00%
90.00%
91.00%
92.00%
93.00%
Việc tham gia
xây dựng, tổ chức
thực hiện chính
sách BHXH tự
nguyện, BHYT
hộ gia đình
Việc cung ứng
dịch vụ của Tổ
chức dịch vụ chi
trả
MĐHL năm 2024 MĐHL năm 2025
88.54%
91.52%
87.00%
87.50%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
MĐHL chung của người đang
hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH
hằng tháng giao dịch qua Tổ chức
dịch vụ chi trả
MĐHL năm 2024 MĐHL năm 2025
38
SIPAS 2025
Bên cạnh đó, tiêu chí “Người hưởng nhận được đủ số tiền hưởng (đến số
tiền lẻ)” được đánh giá MĐHL cao nhất năm 2024, tiếp tục là tiêu chí được đánh
giá cao nhất năm 2025, với 94,29%. Kết quả này cho thấy công tác chi trả vẫn
luôn được thực hiện chính xác, đầy đủ và đúng quy định, đáp ứng tốt sự mong đợi
của người thụ hưởng. Việc bảo đảm quyền lợi đến từng đồng không chỉ thể hiện
tính chuyên nghiệp trong tổ chức thực hiện mà còn góp phần củng cố niềm tin của
người hưởng đối với cơ quan BHXH, đặc biệt đối với nhóm đối tượng vốn dễ phát
sinh tâm lý lo lắng, bất an trong quá trình thụ hưởng chế độ chính sách.
MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng giao dịch
thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong
khoảng 85.68% - 97.78% (Biểu đồ 10). Giá trị trung vị về MĐHL của các tỉnh,
thành phố năm 2025 là 91,54%, cao hơn 2,38% giá trị trung vị năm 2024
(89,16%).
39
SIPAS 2025
Biểu đồ 10: MĐHL của người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng
tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM tại 34 tỉnh,
thành phố
85.68%
86.29%
87.60%
87.68%
88.42%
88.79%
89.43%
89.48%
89.55%
89.99%
90.16%
90.29%
90.86%
90.96%
91.19%
91.36%
91.41%
91.66%
92.09%
92.14%
92.58%
92.60%
92.83%
92.93%
93.08%
93.15%
93.16%
93.16%
93.19%
93.34%
93.91%
97.25%
97.62%
97.78%
78.00% 80.00% 82.00% 84.00% 86.00% 88.00% 90.00% 92.00% 94.00% 96.00% 98.00%100.00%
Khánh Hòa
Cao Bằng
Lạng Sơn
Hồ Chí Minh
Lâm Đồng
Đồng Nai
Tuyên Quang
Phú Thọ
Cà Mau
Huế
Nghệ An
Sơn La
Bắc Ninh
Đà Nẵng
Tây Ninh
Quảng Ngãi
Gia Lai
Hưng Yên
Lào Cai
Ninh Bình
An Giang
Đồng Tháp
Hải Phòng
Thái Nguyên
Thanh Hóa
Hà Nội
Vĩnh Long
Quảng Trị
Lai Châu
Cần Thơ
Đắk Lắk
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
Điện Biên
40
SIPAS 2025
1.1.5. Mức độ hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa
bệnh BHYT (mẫu phiếu 4)
Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT
là 86.79%, cụ thể với từng nội dung như sau:
Bảng 5: Chỉ số hài lòng của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa
bệnh BHYT năm 2025
TT
Nội dung
Chỉ số hài
lòng năm 2025
I
VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN
CHÍNH SÁCH BHYT
87.17%
A
Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông
tin, giải thích về chính sách BHYT
86.81%
1
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình
thức, giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận
86.67%
2
BHXH Việt Nam giải thích thông tin về chính sách đầy đủ, dễ
hiểu đối với người dân
86.95%
B
Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện
chính sách
86.16%
3
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người
dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính sách
BHYT
86.03%
4
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người
dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực hiện chính sách
BHYT ở địa phương
86.30%
C
Chất lượng tổ chức thực hiện
87.31%
5
BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHYT ở địa phương
87.95%
6
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác cải cách hành
chính
86.77%
7
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp cho người dân, tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHYT
87.22%
D
Kết quả, tác động của chính sách BHYT
88.39%
8
Chính sách BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định
cuộc sống cho người dân
88.58%
9
Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa
phương ngày càng tốt hơn
88.19%
II
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CƠ SỞ KCB BHYT
86.40%
A
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
85.95%
10
Việc đăng ký KCB BHYT dễ dàng, thuận tiện
87.73%
41
SIPAS 2025
11
Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT đầy đủ (Phòng chờ
có ghế ngồi, có khu vệ sinh sạch sẽ, có nước uống, có biển chỉ
dẫn các khoa, phòng, bộ phận KCB BHYT, có các tờ rơi hướng
dẫn việc thực hiện các thủ tục KCB BHYT, cửa phòng có hiển thị
tên bác sĩ phụ trách KCB…)
85.80%
12
Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT hiện đại, dễ sử
dụng
85.17%
(Có máy lấy số tự động, có màn hình hiển thị các lượt khám, có
màn hình trình chiếu các video hướng dẫn quy trình KCB
BHYT…)
13
Tại phòng khám, nhà vệ sinh, cầu thang máy có bố trí thuận lợi
cho những người yếu thế (người khuyết tật, người cao tuổi…);
ưu tiên khám trước đối với những người yếu thế
85.08%
B
Thủ tục khám, chữa bệnh BHYT
86.74%
14
Thủ tục (Quy trình) KCB BHYT được niêm yết công khai đầy đủ
87.05%
15
Thành phần hồ sơ người bệnh BHYT phải xuất trình, phải nộp
khi đi KCB BHYT là đúng quy định
86.99%
16
Giá dịch vụ y tế (ghi rõ phần chênh lệch ngoài phạm vi hưởng
BHYT thuộc trách nhiệm chi trả của người bệnh BHYT (nếu có)
niêm yết rõ ràng, công khai
86.17%
C
Nhân viên y tế
86.60%
17
Nhân viên y tế có thái độ vui vẻ, lịch sự, hướng dẫn Ông/Bà làm
các thủ tục KCB BHYT dễ hiểu, tận tình, chu đáo, chú ý đến việc
thực hiện quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng
ưu tiên (người khuyết tật, người cao tuổi,…)
86.79%
18
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) thăm khám, hỏi han người
bệnh kỹ lưỡng và lắng nghe vấn đề của người bệnh, giải thích rõ
ràng, dễ hiểu về kết quả chẩn đoán và phương pháp điều trị với
bệnh nhân
86.78%
19
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) giải thích rõ ràng với bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân về tác dụng của việc sử dụng các dịch
vụ, thuốc ngoài danh mục BHYT; đưa ra so sánh cụ thể về việc
có hoặc không sử dụng các dịch vụ, thuốc đó để bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân lựa chọn
86.23%
20
Người bệnh BHYT được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công
bằng, quan tâm, giúp đỡ, không có sự phân biệt giữa người bệnh
KCB BHYT và người bệnh KCB dịch vụ
86.61%
D
Kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT
86.95%
21
Kết quả KCB BHYT đã đáp ứng được mong đợi của người bệnh
BHYT
86.08%
22
Bảng kê chi phí KCB BHYT, các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc
và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch
87.16%
42
SIPAS 2025
23
Quyền lợi KCB BHYT của người bệnh được hưởng đúng quy
định (Người bệnh được hưởng ngay quyền lợi KCB BHYT tại cơ
sở KCB khi xuất trình, nộp đầy đủ thành phần hồ sơ)
87.59%
E
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân BHYT
85.79%
24
Cơ sở y tế có bố trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh,
kiến nghị giúp Ông/Bà dễ dàng thực hiện
85.67%
(Tại cơ sở y tế có bố trí hòm thư/có số điện thoại tiếp nhận góp
ý, phản ánh, kiến nghị trực tiếp; có dán mã QR/địa chỉ email tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị trực tuyến…)
25
Cơ sở KCB tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý góp ý,
phản ánh, kiến nghị đến bệnh nhân/người nhà bệnh nhân BHYT
kịp thời
85.90%
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN, NGƯỜI NHÀ BỆNH NHÂN KHÁM,
CHỮA BỆNH BHYT
86.79%
So với năm 2024, MĐHL của nhóm bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB
BHYT tăng 3.5%, trong đó MĐHL về việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện
chính sách BHXH, BHTN, BHYT tăng 3.38%; MĐHL về việc cung ứng DVHCC
của cơ quan BHXH tăng 3.61% (Biểu đồ 11).
Biểu đồ 11: So sánh MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám,
chữa bệnh BHYT năm 2025 và năm 2024
83.79%
82.79%
87.17%
86.40%
80.00%
81.00%
82.00%
83.00%
84.00%
85.00%
86.00%
87.00%
88.00%
Việc tham gia xây
dựng, tổ chức thực
hiện chính sách
BHYT
Việc cung ứng dịch
vụ của Cơ sở khám,
chữa bệnh BHYT
MĐHL năm 2024 MĐHL năm 2025
83.29%
86.79%
81.00%
82.00%
83.00%
84.00%
85.00%
86.00%
87.00%
88.00%
MĐHL chung của bệnh nhân,
người nhà bệnh nhân KCB
BHYT
MĐHL năm 2024 MĐHL năm 2025
43
SIPAS 2025
MĐHL của nhóm bệnh nhân, người nhà bệnh nhân KCB BHYT đối với tất
cả các yếu tố, tiêu chí đánh giá đều tăng so với năm 2024. Trong đó, tiêu chí “Tại
phòng khám, nhà vệ sinh, cầu thang máy có bố trí thuận lợi cho những người yếu
thế (người khuyết tật, người cao tuổi…); ưu tiên khám trước đối với những người
yếu thế” là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 85,08%, song vẫn cao hơn
2,85% so với mức 82,23% của năm 2024.
Đồng thời, tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 theo đánh giá của nhóm
này là “Cơ sở y tế có bố trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến
nghị của bệnh nhân BHYT (trực tiếp, trực tuyến)” với mức 81,29% cũng ghi nhận
sự cải thiện rõ rệt, khi tăng lên 85,67% vào năm 2025, tương ứng mức tăng 4,38%.
Những kết quả này cho thấy sự chuyển biến tích cực trong việc nâng cấp điều kiện
phục vụ tại cơ sở KCB, tăng cường quan tâm tới nhóm đối tượng yếu thế và mở
rộng các kênh tiếp nhận ý kiến, qua đó từng bước nâng cao chất lượng phục vụ
người KCB BHYT.
Bên cạnh đó, tiêu chí ‘Chính sách BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ
trợ ổn định cuộc sống cho người dân’ là tiêu chí có MĐHL cao nhất, đạt 88,58%
(tăng 3,87% so với năm 2024). Qua đó cho thấy người dân đã cảm nhận ngày
càng rõ hơn ý nghĩa và lợi ích thiết thực mà chính sách BHYT mang lại trong việc
bảo vệ sức khỏe và giảm gánh nặng khi ốm đau; khẳng định vai trò quan trọng
của BHYT là một trụ cột an sinh, góp phần tạo sự an tâm cho người bệnh và gia
đình trong quá trình điều trị.
Dù MĐHL đã tăng, song đây vẫn là nhóm đối tượng có MĐHL chung thấp
nhất trong các nhóm được khảo sát tại địa phương (cả năm 2024 và 2025). Điều
này cho thấy bên cạnh những ghi nhận, người dân vẫn còn những băn khoăn, chưa
thực sự hài lòng về một số khía cạnh trong quá trình KCB, qua đó đặt ra yêu cầu
tiếp tục cải thiện chất lượng phục vụ và trải nghiệm của người KCB BHYT tại
các cơ sở y tế.
MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT ở 34 tỉnh, thành
phố nằm trong khoảng 81.35% - 95.04% (Biểu đồ 12). Giá trị trung vị về MĐHL
của các tỉnh, thành phố năm 2025 là 86,29%, cao hơn 3,8% giá trị trung vị năm
2024 (82,49%).
44
SIPAS 2025
Biểu đồ 12: MĐHL của bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh
BHYT ở 34 tỉnh, thành phố
95.17%
93.74%
91.47%
91.33%
91.19%
91.17%
90.03%
89.49%
89.30%
89.01%
88.86%
88.48%
87.85%
87.58%
87.28%
87.06%
86.88%
86.69%
86.51%
85.99%
85.47%
85.32%
84.85%
84.80%
84.59%
84.48%
84.35%
83.33%
82.83%
82.56%
82.27%
81.86%
81.73%
81.69%
70.00% 75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00%
Hà Tĩnh
Quảng Ninh
Điện Biên
Cần Thơ
Phú Thọ
Hải Phòng
Thanh Hóa
Hưng Yên
Ninh Bình
Vĩnh Long
Nghệ An
Đắk Lắk
Quảng Trị
Lai Châu
An Giang
Lào Cai
Tuyên Quang
Hà Nội
Bắc Ninh
Thái Nguyên
Gia Lai
Sơn La
Huế
Đồng Tháp
Quảng Ngãi
Tây Ninh
Lạng Sơn
Cà Mau
Đà Nẵng
Cao Bằng
Đồng Nai
Lâm Đồng
Khánh Hòa
Hồ Chí Minh
45
SIPAS 2025
1.1.6. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách (mẫu phiếu
số 5A)
MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách là 79.42%, cụ thể với từng yếu
tố như sau:
Bảng 6: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với Tổng
đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách năm 2025
TT
Nội dung
Chỉ số hài lòng
năm 2025
1
Về việc dễ dàng kết nối với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách
76.38%
2
Về chất lượng đường truyền, âm thanh thông suốt
trong cuộc gọi
85.75%
3
Về mức phí viễn thông phải trả (mức phí hiện tại là
1000 đồng/phút)
69.88%
4
Về kiến thức, kỹ năng và thái độ của Tổng đài viên
83.63%
5
Về kết quả hỗ trợ tư vấn qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn,
giải đáp chính sách
80.25%
6
Về Tổng đài viên trong việc tiếp nhận, xử lý các ý kiến
góp ý, phản ánh, kiến nghị
80.63%
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁ NHÂN, NGƯỜI ĐẠI
DIỆN TỔ CHỨC ĐƯỢC HỖ TRỢ, TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP
QUA TỔNG ĐÀI
79.42%
Như vậy, năm 2025, MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với Tổng đài hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp chính sách của BHXH Việt Nam tăng 4.31% so với năm 2024
(Biểu đồ 13), trong đó MĐHL về các tiêu chí đánh giá đều được cải thiện.
Tiêu chí “Về mức phí viễn thông phải trả (mức phí hiện tại là 1000
đồng/phút)” là tiêu chí có MĐHL thấp nhất năm 2024 (67,73%), tiếp tục là tiêu
chí có MĐHL thấp nhất năm 2025, đạt 69,88%.
Mặc dù chỉ số này đã tăng thêm 2,15%, song mức MĐHL vẫn ở ngưỡng
thấp hơn nhiều so với các tiêu chí khác, qua đó phản ánh rõ hạn chế liên quan đến
mức phí viễn thông khi sử dụng Tổng đài, chưa thực sự tạo được sự thuận lợi và
hài lòng cao đối với người dân.
Biểu đồ 13: So sánh MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức được Hỗ
trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài năm 2025 và năm 2024
46
SIPAS 2025
1.1.7. Mức độ hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage,
Zalo của BHXH Việt Nam (mẫu phiếu số 5B)
MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
qua Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam là 54.20%, Email
lienhe@vss.gov.vn là 59.95%, Fanpage BHXH Việt Nam là 85.76%, Zalo của
BHXH Việt Nam là 76.64%, cụ thể với từng yếu tố như sau:
Bảng 7: Chỉ số hài lòng của cá nhân, người đại diện tổ chức sử dụng dịch vụ
Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH
Việt Nam năm 2025
TT
Nội dung
Chỉ số hài
lòng năm 2025
1
Về tốc độ truy cập, ổn định khi sử dụng của Cổng thông
tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email
lienhe@vss.gov.vn
69.94%
2
Lo ngại việc lộ thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch
vụ giao dịch điện tử với cơ quan BHXH
49.12%
3
Thông tin cá nhân người sử dụng dịch vụ được cơ quan
BHXH bảo mật theo quy định của nhà nước
81.10%
4
Về việc cung cấp đầy đủ thông tin các dịch vụ, quy
định, thủ tục hành chính của ngành BHXH Việt Nam
trên Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH
Việt Nam, email lienhe@vss.gov.vn
72.25%
75.11%
79.42%
72.00%
73.00%
74.00%
75.00%
76.00%
77.00%
78.00%
79.00%
80.00%
MĐHL của người dân khi sử dụng dịch vụ tổng đài
Năm 2024
Năm 2025
47
SIPAS 2025
5
Về đội ngũ hỗ trợ, tiếp nhận trên Cổng thông tin điện
tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email
lienhe@vss.gov.vn
69.47%
6
Về thông tin được phản hồi khi thực hiện tra cứu thông
tin và tư vấn, giải đáp
69.23%
7
Về việc tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến
nghị qua Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của
BHXH Việt Nam, email li[email protected].vn
69.23%
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG KHI ĐƯỢC HỖ TRỢ,
TƯ VẤN, GIẢI ĐÁP QUA CỔNG THÔNG TIN ĐIỆN
TỬ, FANPAGE, ZALO CỦA BHXH VIỆT NAM;
EMAIL LIENH[email protected].VN
68.62%
Tiêu chí “Lo ngại việc lộ thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch vụ giao
dịch điện tử với cơ quan BHXH” là tiêu chí mới được đưa vào mẫu phiếu khảo
sát năm 2025, cũng là tiêu chí có MĐHL thấp nhất, đạt 49,12%, phản ánh sát thực
tế tâm lý thận trọng của người dân trong bối cảnh tình trạng lừa đảo, đánh cắp và
lợi dụng thông tin cá nhân trên không gian mạng ngày càng diễn biến phức tạp.
Biểu đồ 14: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ Cổng Thông tin
điện tử BHXH Việt Nam, Email, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam năm
2025
54.20%
59.96%
85.76%
76.64%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Cổng Thông tin
điện tử BHXH Việt
Nam
Email
lienhe@vss.gov.vn
Fanpage BHXH
Việt Nam
Zalo BHXH Việt
Nam
48
SIPAS 2025
1.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ chức
thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1.2.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của
BHXH Việt Nam trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách BHXH,
BHTN, BHYT
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam
trong việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách được đo lường trên 2 tiêu
chí: (1) là BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức,
giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận; (2) là BHXH Việt Nam giải thích các nội
dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân.
Kết quả khảo sát năm 2025 cho thấy: MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách bằng nhiều hình thức, giúp người
dân dễ tìm kiếm và tiếp cận là 89.17%; MĐHL của người dân về việc BHXH Việt
Nam giải thích các nội dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người
dân là 89.42%. Như vậy, MĐHL về cả 2 tiêu chí đều tăng so với năm 2024;
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc
cung cấp thông tin, giải thích về chính sách nói chung trong cả nước là 89.30%,
tăng 1.59% so với năm 2024 (Biểu đồ 15).
Biểu đồ 15: MĐHL đối với trách nhiệm giải trình về chính sách của
BHXH Việt Nam năm 2025 trong cả nước
Trách nhiệm của BHXH
Việt Nam trong cung cấp
thông tin, giải thích về
chính sách nói chung
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam về
việc cung cấp thông tin, giải thích về chính sách ở 34 tỉnh, thành phố năm 2025
nằm trong khoảng 83.43% - 96.48% (Biểu đồ 16).
89.17%
89.42%
89.00%
89.05%
89.10%
89.15%
89.20%
89.25%
89.30%
89.35%
89.40%
89.45%
BHXH Việt Nam cung
cấp thông tin chính sách
bằng nhiều hình thức,
giúp người dân dễ tìm
kiếm và tiếp cận
BHXH Việt Nam giải
thích các nội dung
thông tin về chính sách
đầy đủ, dễ hiểu đối với
người dân
89.30%
49
SIPAS 2025
Biểu đồ 16: MĐHL đối với trách nhiệm của BHXH Việt Nam về việc cung
cấp thông tin, giải thích chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
83.43%
85.37%
85.45%
85.72%
86.00%
86.40%
86.70%
87.28%
87.41%
87.92%
87.94%
88.19%
88.21%
88.73%
88.76%
88.99%
89.00%
89.05%
89.29%
89.29%
89.91%
89.96%
90.40%
90.56%
90.82%
90.83%
90.95%
92.00%
92.04%
92.26%
92.77%
94.95%
95.19%
96.48%
75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Cao Bằng
Lâm Đồng
Đồng Nai
Cà Mau
Lạng Sơn
Đà Nẵng
Đồng Tháp
Bắc Ninh
Tây Ninh
Huế
Quảng Ngãi
Hà Nội
Lai Châu
Gia Lai
An Giang
Thái Nguyên
Tuyên Quang
Sơn La
Nghệ An
Ninh Bình
Lào Cai
Vĩnh Long
Đắk Lắk
Quảng Trị
Hưng Yên
Cần Thơ
Thanh Hóa
Phú Thọ
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
50
SIPAS 2025
1.2.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự tham gia vào quá
trình tổ chức thực hiện chính sách
MĐHL của tổ chức, cá nhân dân đối với sự tham gia của người dân vào quá
trình tổ chức thực hiện chính sách được đo lường trên 2 tiêu chí: (1) BHXH Việt
Nam tổ chức nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp
ý kiến xây dựng chính sách BHXH, BHTN, BHYT; (2) BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực
hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương.
MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình
thức khác nhau để người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chính
sách BHXH, BHTN, BHYT là 88.48%; MĐHL về việc BHXH Việt Nam tổ chức
nhiều hình thức khác nhau để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực
hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa phương là 88.73%. Như vậy, MĐHL về cả
2 tiêu chí đều tăng so với năm 2024; MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự tham
gia vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách nói chung là 88.61%, tăng 1.86%
so với năm 2024 (Biểu đồ 17).
Biểu đồ 17: MĐHL đối với sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình
tổ chức thực hiện chính sách năm 2025 trong cả nước
MĐHL đối với sự tham
gia vào quá trình tổ chức
thực hiện chính sách nói
chung
MĐHL đối với sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ chức thực
hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng
82.77% - 96.50% (Biểu đồ 18).
88.48%
88.73%
88.35%
88.40%
88.45%
88.50%
88.55%
88.60%
88.65%
88.70%
88.75%
88.80%
BHXH Việt Nam tổ
chức nhiều hình thức
khác nhau để người dân
dễ dàng tham gia đóng
góp ý kiến xây dựng
chính sách BHXH,
BHTN, BHYT
BHXH Việt Nam tổ
chức nhiều hình thức
khác nhau để người dân
dễ dàng đánh giá, phản
hồi kết quả thực hiện
chính sách BHXH,
BHYT ở địa phương
88.61%
51
SIPAS 2025
Biểu đồ 18: MĐHL đối sự tham gia của tổ chức, cá nhân vào quá trình tổ
chức thực hiện chính sách năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
82.77%
83.87%
84.40%
84.52%
84.84%
85.92%
85.97%
86.33%
86.64%
87.18%
87.38%
87.40%
87.48%
87.81%
87.96%
88.32%
88.44%
88.50%
88.57%
88.70%
89.43%
89.50%
89.64%
89.88%
90.15%
90.20%
90.30%
91.40%
91.45%
91.80%
92.05%
94.71%
95.03%
96.50%
75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Đồng Nai
Cao Bằng
Lâm Đồng
Cà Mau
Đà Nẵng
Lạng Sơn
Đồng Tháp
Bắc Ninh
Tây Ninh
Huế
Quảng Ngãi
Hà Nội
Thái Nguyên
Gia Lai
An Giang
Sơn La
Lai Châu
Tuyên Quang
Lào Cai
Nghệ An
Ninh Bình
Vĩnh Long
Đắk Lắk
Quảng Trị
Hưng Yên
Thanh Hóa
Cần Thơ
Phú Thọ
Hải Phòng
Quảng Ninh
Điện Biên
Hà Tĩnh
52
SIPAS 2025
1.2.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức
thực hiện
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện được đo
lường trên 3 tiêu chí: (1) BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH, BHYT
ở địa phương; (2) BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác CCHC; (3)
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân,
tổ chức trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT.
MĐHL đối với việc BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính sách BHXH,
BHYT ở địa phương là 90.14%; MĐHL đối với việc BHXH Việt Nam tổ chức
thực hiện tốt công tác CCHC là 89.16%; MĐHL của người dân về việc BHXH
Việt Nam tổ chức thực hiện tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức
trong tham gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT là 89.61%. Như vậy, MĐHL
về cả 3 tiêu chí đều tăng so với năm 2024; MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với
chất lượng tổ chức thực hiện chính sách nói chung là 89.64%, tăng 1.75% so với
năm 2024 (Biểu đồ 19).
Biểu đồ 19: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực
hiện năm 2025 trong cả nước
MĐHL đối với chất
lượng tổ chức thực hiện
nói chung
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực hiện ở 34 tỉnh,
thành phố nằm trong khoảng 83.82% - 96.68% (Biểu đồ 20).
90.14%
89.16%
89.61%
88.60%
88.80%
89.00%
89.20%
89.40%
89.60%
89.80%
90.00%
90.20%
90.40%
BHXH Việt
Nam thực hiện
tốt chính sách
BHXH, BHYT
ở địa phương
BHXH Việt
Nam tổ chức
thực hiện tốt
công tác cải
cách hành chính
BHXH Việt
Nam tổ chức
thực hiện tốt
việc hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp
cho người dân,
tổ chức trong
tham gia, thụ
hưởng BHXH,
BHTN, BHYT
89.64%
53
SIPAS 2025
Biểu đồ 20: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với chất lượng tổ chức thực
hiện năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
83.82%
85.74%
85.88%
86.06%
86.11%
86.60%
87.38%
87.62%
87.82%
88.06%
88.31%
88.42%
88.99%
89.01%
89.09%
89.23%
89.26%
89.61%
89.62%
89.76%
90.24%
90.70%
90.72%
91.00%
91.19%
91.24%
91.30%
91.98%
92.22%
92.28%
92.90%
95.40%
95.63%
96.68%
75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Cao Bằng
Đồng Nai
Lâm Đồng
Cà Mau
Lạng Sơn
Đà Nẵng
Đồng Tháp
Tây Ninh
Bắc Ninh
Huế
Quảng Ngãi
Sơn La
Hà Nội
Gia Lai
Lai Châu
Tuyên Quang
An Giang
Thái Nguyên
Ninh Bình
Nghệ An
Lào Cai
Quảng Trị
Đắk Lắk
Hưng Yên
Vĩnh Long
Cần Thơ
Thanh Hóa
Phú Thọ
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
54
SIPAS 2025
1.2.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của
chính sách BHXH, BHTN, BHYT
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách
BHXH, BHTN, BHYT được đo lường trên 2 tiêu chí: (1) Chính sách BHXH,
BHYT góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân; (2)
Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng
tốt hơn.
MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc chính sách BHXH, BHYT góp phần
chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho người dân là 90.41%; MĐHL
của người dân về việc năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan BHXH ở
địa phương ngày càng tốt hơn là 90.49%. Như vậy, MĐHL của tổ chức, cá nhân
về kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT nói chung là 90.45%,
tăng 2.43% so với năm 2024 (Biểu đồ 21).
Biểu đồ 21: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính
sách BHXH, BHTN, BHYT năm 2025 trong cả nước
MĐHL đối với kết quả tác
động của chính sách BHXH,
BHTN, BHYT nói chung
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính sách
BHXH, BHTN, BHYT ở 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 85.14% - 96.97%
(Biểu đồ 22).
90.41%
90.49%
90.36%
90.38%
90.40%
90.42%
90.44%
90.46%
90.48%
90.50%
Chính sách BHXH,
BHYT góp phần chăm
sóc sức khỏe, hỗ trợ
ổn định cuộc sống cho
người dân
Năng lực công vụ của
đội ngũ viên chức cơ
quan BHXH ở địa
phương ngày càng tốt
hơn
90.45%
55
SIPAS 2025
Biểu đồ 22: MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với kết quả, tác động của chính
sách BHXH, BHTN, BHYT năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
85.14%
86.38%
86.40%
87.44%
87.60%
87.74%
87.88%
88.66%
88.92%
89.00%
89.16%
89.38%
89.52%
89.61%
89.91%
90.02%
90.22%
90.45%
90.66%
90.89%
91.17%
91.26%
91.46%
91.76%
92.04%
92.13%
92.32%
92.45%
92.60%
92.75%
93.27%
95.68%
96.14%
96.97%
78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Cao Bằng
Lâm Đồng
Lạng Sơn
Cà Mau
Đồng Nai
Đà Nẵng
Đồng Tháp
Tây Ninh
Bắc Ninh
Sơn La
Huế
Quảng Ngãi
Lai Châu
Gia Lai
Hà Nội
Tuyên Quang
Thái Nguyên
An Giang
Ninh Bình
Lào Cai
Nghệ An
Quảng Trị
Đắk Lắk
Vĩnh Long
Hưng Yên
Cần Thơ
Phú Thọ
Thanh Hóa
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
56
SIPAS 2025
1.2.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc xây dựng, tổ
chức thực hiện chính sách nói chung
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực
hiện chính sách nói chung được tổng hợp từ MĐHL trên 9 tiêu chí của 04 yếu tố
của nội dung này (ở Khoản 1.2.1 - 1.2.4).
Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức
thực hiện chính sách nói chung trong cả nước là 89.50%, tăng 1.91% so với năm
2024; MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách của
34 tỉnh nằm trong khoảng 83.79% - 96.66% (Biểu đồ 23, 24).
Biểu đồ 23: MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính
sách nói chung trong cả nước năm 2025 và so với năm 2024
MĐHL về việc tham gia
xây dựng, tổ chức thực
hiện chính sách nói chung
năm 2025
89.50%
87.59%
89.50%
86.50%
87.00%
87.50%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
Năm 2024 Năm 2025
57
SIPAS 2025
Biểu đồ 24: MĐHL đối với việc tham gia xây dựng, tổ chức thực hiện chính
sách nói chung năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
83.79%
85.34%
85.56%
86.03%
86.08%
86.66%
87.01%
87.38%
87.70%
88.09%
88.14%
88.38%
88.57%
88.96%
89.04%
89.13%
89.14%
89.36%
89.49%
89.51%
90.25%
90.39%
90.45%
90.95%
90.97%
91.05%
91.20%
91.97%
92.10%
92.23%
92.75%
95.27%
95.42%
96.66%
75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Cao Bằng
Lâm Đồng
Đồng Nai
Cà Mau
Lạng Sơn
Đà Nẵng
Đồng Tháp
Tây Ninh
Bắc Ninh
Huế
Quảng Ngãi
Hà Nội
Sơn La
Lai Châu
Gia Lai
Thái Nguyên
An Giang
Tuyên Quang
Ninh Bình
Nghệ An
Lào Cai
Quảng Trị
Vĩnh Long
Đắk Lắk
Hưng Yên
Cần Thơ
Thanh Hóa
Phú Thọ
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
58
SIPAS 2025
1.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch
vụ hành chính công của BHXH Việt Nam
1.3.1. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ là
89.11%, tăng 1.9% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo các
tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại
bộ phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với sự thuận lợi trong
tiếp cận dịch vụ được đo lường trên 4 tiêu chí:
(1) Bộ phận Một cửa được bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm.
(2) Bộ phận Một cửa có biển hiệu chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, bố trí đủ ghế
ngồi chờ, bàn để viết, có nước uống,…
(3) Bộ phận Một cửa có trang thiết bị phục vụ tổ chức, cá nhân hiện đại, dễ
sử dụng (Có máy lấy số xếp hàng, máy để tra cứu thông tin, có màn hình trình
chiếu các video hướng dẫn quy trình thủ tục hồ sơ,…)
(4) Bộ phận Một cửa có thiết kế các thiết bị ưu tiên cho các đối tượng yếu
thế (người khuyết tật, người cao tuổi,…)
Biểu đồ 25: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm
giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ
phận Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố nói chung
92.37%
92.37%
90.24%
89.95%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
92.50%
93.00%
Bộ phận Một cửa
được bố trí ở vị trí
thuận tiện, dễ tìm.
Bộ phận Một cửa có
biển hiệu chỉ dẫn,
hướng dẫn rõ ràng,
bố trí đủ ghế ngồi
chờ, bàn để viết, có
nước uống,…
Bộ phận Một cửa có
trang thiết bị phục vụ
tổ chức, cá nhân hiện
đại, dễ sử dụng.
Bộ phận Một cửa có
thiết kế các thiết bị
ưu tiên cho các đối
tượng yếu thế
91.23%
59
SIPAS 2025
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan
BHXH, MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ được đo lường trên 3
tiêu chí:
(1) Các giao diện phần mềm thực hiện giao dịch điện tử về BHXH, BHTN,
BHYT thân thiện, dễ sử dụng.
(2) Tốc độ truy cập vào hệ thống giao dịch điện tử BHXH, BHTN, BHYT
nhanh chóng, dễ dàng.
(3) Ứng dụng giao dịch có thiết kế tiện ích ưu tiên cho các đối tượng yếu
thế.
Biểu đồ 26: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm
giao dịch điện tử
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm giao dịch điện tử
nói chung
90.35%
88.50%
88.48%
87.50%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
Có giao diện phần mềm
thực hiện giao dịch điện
tử về BHXH, BHTN,
BHYT thân thiện, dễ sử
dụng.
Tốc độ truy cập vào hệ
thống giao dịch điện tử
BHXH, BHTN, BHYT
nhanh chóng, dễ dàng
Ứng dụng giao dịch có
thiết kế tiện ích ưu tiên
cho các đối tượng yếu
thế
89.11%
60
SIPAS 2025
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT được đo lường trên 3 tiêu
chí:
(1) Vị trí điểm thu của Tổ chức dịch vụ thu thuận tiện, ổn định, giúp tiết
kiệm thời gian, chi phí đi lại.
(2) Nơi ngồi chờ tại điểm thu của Tổ chức dịch vụ thu sạch sẽ, có đủ ghế
ngồi chờ, có bàn viết, có nước uống,…
(3) Tại điểm thu có bố trí tờ rơi, tờ gấp về BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia
đình để người dân tham khảo.
Biểu đồ 27: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm
người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua
các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm tham gia BHXH tự nguyện,
BHYT hộ gia đình nói chung
89.67%
89.04%
89.33%
88.70%
88.80%
88.90%
89.00%
89.10%
89.20%
89.30%
89.40%
89.50%
89.60%
89.70%
89.80%
Vị trí điểm thu của Tổ
chức dịch vụ thu thuận
tiện, ổn định, giúp Ông/Bà
tiết kiệm thời gian, chi phí
đi lại
Nơi ngồi chờ tại điểm thu
của Tổ chức dịch vụ thu
sạch sẽ, có đủ ghế ngồi
chờ, có bàn viết, có nước
uống,…
Tại điểm thu có bố trí tờ
rơi, tờ gấp về BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia
đình để người dân tham
khảo.
89.35%
61
SIPAS 2025
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM được
đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Việc mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH dễ dàng.
(2) Được thông báo công khai, rõ ràng, chính xác về các khoản phí mở thẻ
và phí duy trì thẻ trước khi mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH.
(3) Việc rút tiền lương hưu, trợ cấp BHXH của Ông/Bà tại các cây ATM/quầy
giao dịch thuận tiện.
Biểu đồ 28: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm
người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm người hưởng lương hưu, trợ
cấp BHXH qua thẻ ATM nói chung
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT được đo
lường trên 4 tiêu chí:
(1) Việc đăng ký KCB BHYT dễ dàng, thuận tiện.
92.34%
91.66%
91.25%
90.60%
90.80%
91.00%
91.20%
91.40%
91.60%
91.80%
92.00%
92.20%
92.40%
92.60%
Việc mở tài khoản thẻ
nhận lương hưu, trợ cấp
BHXH dễ dàng
Người dân được thông
báo công khai, rõ ràng,
chính xác về các khoản
phí mở thẻ và phí duy trì
thẻ trước khi mở tài
khoản thẻ nhận lương
hưu, trợ cấp BHXH
Việc rút tiền lương hưu,
trợ cấp BHXH của
Ông/Bà tại các cây
ATM/quầy giao dịch
thuận tiện
91.75%
62
SIPAS 2025
(2) Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT đầy đủ.
(3) Trang thiết bị phục vụ người đến KCB BHYT hiện đại, dễ sử dụng.
(4) Tại phòng khám, nhà vệ sinh, cầu thang máy có bố trí thuận lợi cho
những người yếu thế.
Biểu đồ 29: MĐHL đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm
bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ của nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh
nhân khám, chữa bệnh BHYT nói chung
Như vậy, về yếu tố Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ nói chung: nhóm
người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm
bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm
đối tượng được khảo sát.
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ nói
chung năm 2025 tại 34 tỉnh, thành phố năm trong khoảng 83,67% - 96,61% (Biểu
đồ 30).
87.73%
85.80%
85.17%
85.08%
83.50%
84.00%
84.50%
85.00%
85.50%
86.00%
86.50%
87.00%
87.50%
88.00%
Việc đăng ký KCB
BHYT dễ dàng,
thuận tiện
Trang thiết bị phục
vụ người đến KCB
BHYT đầy đủ
Trang thiết bị phục
vụ người đến KCB
BHYT hiện đại, dễ
sử dụng
Tại phòng khám,
nhà vệ sinh, cầu
thang máy có bố trí
thuận lợi cho những
người yếu thế
85.95%
63
SIPAS 2025
Biểu đồ 30: MĐHL nói chung về sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ năm
2025 của 34 tỉnh, thành phố
83.67%
84.90%
85.34%
85.42%
86.32%
86.84%
86.98%
87.12%
87.57%
87.91%
87.96%
88.08%
88.29%
88.40%
88.70%
88.82%
89.02%
89.18%
89.53%
89.56%
89.61%
90.01%
90.05%
90.30%
90.32%
90.40%
90.51%
90.68%
90.99%
91.11%
92.37%
93.41%
94.94%
96.61%
75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Cao Bằng
Lâm Đồng
Đồng Nai
Cà Mau
Lạng Sơn
Bắc Ninh
Đồng Tháp
Đà Nẵng
Sơn La
Tây Ninh
Quảng Ngãi
Lai Châu
Huế
Tuyên Quang
Thái Nguyên
Gia Lai
Ninh Bình
Lào Cai
Hà Nội
Nghệ An
Quảng Trị
An Giang
Vĩnh Long
Phú Thọ
Hưng Yên
Đắk Lắk
Thanh Hóa
Cần Thơ
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
64
SIPAS 2025
1.3.2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với thủ tục hành chính
MĐHL của cá nhân, người đại diện tổ chức đối với thủ tục hành chính là
90.01%, tăng 1.85% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo
các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của
BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với thủ tục hành chính được đo lường trên 5
tiêu chí:
(1) Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức,
cá nhân dễ thấy, dễ đọc.
(2) Thành phần hồ sơ mà tổ chức, cá nhân phải nộp là đúng quy định.
(3) Khi nộp hồ sơ, người dân nhận được giấy hẹn thời gian trả kết quả.
(4) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận
kết quả) là đúng quy định.
(5) Người dân được thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết
xong trước hẹn.
Biểu đồ 31: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tiếp
tại bộ phận Một cửa
MĐHL về thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một
cửa nói chung
91.67%
92.33%
92.97%
92.57%
91.23%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
92.50%
93.00%
93.50%
Quy định về thủ
tục hành chính
được niêm yết
công khai giúp tổ
chức, cá nhân dễ
thấy, dễ đọc.
Thành phần hồ
sơ mà tổ chức, cá
nhân phải nộp là
đúng quy định.
Khi nộp hồ sơ,
người dân nhận
được giấy hẹn
thời gian trả kết
quả.
Thời hạn giải
quyết (tính từ
ngày hồ sơ được
tiếp nhận đến
ngày nhận kết
quả) là đúng quy
định.
Người dân được
thông báo đến
nhận kết quả nếu
hồ sơ được giải
quyết xong trước
hẹn.
92.15%
65
SIPAS 2025
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch trực tuyến, MĐHL đối
với thủ tục hành chính được đo lường trên 6 tiêu chí:
(1) Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức,
cá nhân dễ thấy, dễ đọc.
(2) Thành phần hồ sơ mà người dân phải nộp là đúng quy định.
(3) Người dân không bị yêu cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ
tục hành chính nào khi giao dịch điện tử.
(4) Tốc độ phản hồi của cơ quan BHXH trên trang giao dịch điện tử nhanh
chóng.
(5) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận
kết quả) là đúng quy định.
(6) Người dân được thông báo đến nhận kết quả nếu hồ sơ được giải quyết
xong trước hẹn.
Biểu đồ 32: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm giao dịch điện tử
MĐHL về thủ tục hành chính của nhóm giao dịch trực tuyến nói chung
91.00%
91.83%
93.29%
91.19%
91.64%
91.01%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
92.50%
93.00%
93.50%
Quy định về
thủ tục hành
chính được
niêm yết công
khai giúp tổ
chức, cá nhân
dễ thấy, dễ
đọc
Thành phần
hồ sơ mà
người dân
phải nộp là
đúng quy định
Người dân
không bị yêu
cầu nộp bất cứ
khoản phí/lệ
phí thực hiện
thủ tục hành
chính nào khi
giao dịch điện
tử.
Tốc độ phản
hồi của cơ
quan BHXH
trên trang giao
dịch điện tử
nhanh chóng.
Thời hạn giải
quyết (tính từ
ngày hồ sơ
được tiếp
nhận đến ngày
nhận kết quả)
là đúng quy
định.
Người dân
được thông
báo đến nhận
kết quả nếu hồ
sơ được giải
quyết xong
trước hẹn.
91.66%
66
SIPAS 2025
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về thủ tục hành
chính được đo lường trên 5 tiêu chí:
(1) Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức,
cá nhân dễ thấy, dễ đọc.
(2) Thành phần hồ sơ mà người dân phải nộp là đúng quy định.
(3) Người dân không phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục
hành chính nào.
(4) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận
kết quả) là đúng quy định.
(5) Người dân nhận được thông báo trả kết quả sớm nếu hồ sơ được giải
quyết xong trước hẹn.
Biểu đồ 33: MĐHL đối với thủ tục hành chính của nhóm người tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch
vụ thu BHXH, BHYT
MĐHL về TTHC của nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
nói chung
89.53%
90.17%
91.38%
89.42%
89.47%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
Quy định về thủ
tục hành chính
được niêm yết
công khai giúp tổ
chức, cá nhân dễ
thấy, dễ đọc
Thành phần hồ
sơ mà người dân
phải nộp là đúng
quy định
Người dân
không phải nộp
bất cứ khoản
phí/lệ phí thực
hiện thủ tục hành
chính nào
Thời hạn giải
quyết (tính từ
ngày hồ sơ được
tiếp nhận đến
ngày nhận kết
quả) là đúng quy
định.
Người dân nhận
được thông báo
trả kết quả sớm
nếu hồ sơ được
giải quyết xong
trước hẹn
89.99%
67
SIPAS 2025
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM,
MĐHL về thủ tục hành chính được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Các quy trình, thủ tục nhận, hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài
khoản đơn giản, dễ thực hiện.
(2) Người dân được đối chiếu, kiểm tra thông tin, hình ảnh khi thực hiện
thủ tục mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH.
(3) Người dân không phải xuất trình bất kỳ giấy tờ gì ngoài quy định.
Biểu đồ 34: MĐHL đối với thủ tục hành chính trong chi trả của nhóm
người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
MĐHL về thủ tục hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp
BHXH qua thẻ ATM nói chung
* Đối với nhóm bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về
thủ tục hành chính được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Thủ tục (Quy trình) KCB BHYT được niêm yết công khai đầy đủ.
92.32%
91.75%
92.20%
91.40%
91.50%
91.60%
91.70%
91.80%
91.90%
92.00%
92.10%
92.20%
92.30%
92.40%
Các quy trình, thủ tục
nhận, hưởng lương hưu,
trợ cấp BHXH qua tài
khoản đơn giản, dễ thực
hiện
Người dân được đối
chiếu, kiểm tra thông tin,
hình ảnh khi thực hiện
thủ tục mở tài khoản thẻ
nhận lương hưu, trợ cấp
BHXH
Người dân không phải
xuất trình bất kỳ giấy tờ
gì ngoài quy định
92.09%
68
SIPAS 2025
(2) Thành phần hồ sơ người bệnh BHYT phải xuất trình, phải nộp khi đi
KCB BHYT là đúng quy định.
(3) Giá dịch vụ y tế.
Biểu đồ 35: MĐHL đối với thủ tục khám, chữa bệnh của nhóm bệnh nhân/
người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
MĐHL đối với thủ tục KCB của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân
KCB BHYT nói chung
Như vậy, về yếu tố Thủ tục hành chính nói chung: nhóm cá nhân, đại diện
tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất; nhóm
bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm
đối tượng được khảo sát.
MĐHL của tổ chức, cá nhân về thủ tục hành chính nói chung năm 2025
tại 34 tỉnh, thành phố năm trong khoảng 84,71% - 96,97% (Biểu đồ 36).
87.05%
86.99%
86.17%
85.60%
85.80%
86.00%
86.20%
86.40%
86.60%
86.80%
87.00%
87.20%
Thủ tục (Quy trình)
KCB BHYT được niêm
yết công khai đầy đủ
Thành phần hồ sơ người
bệnh BHYT phải xuất
trình, phải nộp khi đi
KCB BHYT là đúng
quy định
Giá dịch vụ y tế
86.74%
69
SIPAS 2025
Biểu đồ 36: MĐHL nói chung về thủ tục hành chính năm 2025 của 34 tỉnh,
thành phố
84.71%
85.91%
85.98%
86.87%
87.13%
87.30%
87.47%
88.28%
88.34%
88.62%
88.77%
89.09%
89.21%
89.38%
89.61%
89.91%
90.13%
90.13%
90.21%
90.42%
90.47%
90.49%
90.91%
91.13%
91.53%
91.53%
91.69%
91.70%
91.83%
92.47%
92.88%
94.92%
95.83%
96.97%
78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Cao Bằng
Lâm Đồng
Đồng Nai
Cà Mau
Lạng Sơn
Đồng Tháp
Bắc Ninh
Đà Nẵng
Tây Ninh
Sơn La
Quảng Ngãi
Huế
Lai Châu
Tuyên Quang
Hà Nội
Gia Lai
Thái Nguyên
An Giang
Lào Cai
Ninh Bình
Nghệ An
Quảng Trị
Vĩnh Long
Đắk Lắk
Cần Thơ
Phú Thọ
Hưng Yên
Thanh Hóa
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
70
SIPAS 2025
1.3.3. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với viên chức trực tiếp
giải quyết công việc
MĐHL của người dân đối với công chức, viên chức, người lao động trực
tiếp giải quyết công việc là 90.03%, tăng 2.07% so với năm 2024. Theo đó, yếu
tố này được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm người dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa của
BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc
được đo lường trên 4 tiêu chí:
(1) Viên chức mặc trang phục lịch sự, có đeo biển tên khi giao dịch.
(2) Viên chức có thái độ vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân.
(3) Viên chức tại Bộ phận Một cửa không thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào
ngoài quy định.
(4) Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện
quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người khuyết tật,
người cao tuổi,…).
Biểu đồ 37: MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của
nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa
MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch
trực tiếp tại bộ phận TNHS nói chung
92.89%
93.19%
93.81%
92.69%
92.00%
92.20%
92.40%
92.60%
92.80%
93.00%
93.20%
93.40%
93.60%
93.80%
94.00%
Viên chức mặc trang
phục lịch sự, có đeo
biển tên khi giao
dịch.
Viên chức có thái độ
vui vẻ, lịch sự, tôn
trọng người dân
Viên chức tại Bộ
phận Một cửa không
thu bất cứ khoản
phí/lệ phí nào ngoài
quy định.
Viên chức tuân thủ
đúng quy định trong
giải quyết công việc,
thực hiện quyền ưu
tiên đối với các đối
tượng yếu thế, đối
tượng ưu tiên
93.14%
71
SIPAS 2025
* Đối với nhóm người dân giao dịch điện tử, MĐHL đối với viên chức trực
tiếp giải quyết công việc được đo lường trên 4 tiêu chí:
(1) Trong quá trình người dân thực hiện giao dịch điện tử, luôn có nhân
viên trực trên cửa sổ chat trực tuyến để hỗ trợ
(2) Viên chức hỗ trợ kịp thời, xưng danh và mã số nhân viên khi hỗ trợ
người dân trong giao dịch điện tử
(3) Viên chức trả lời, giải đáp, hướng dẫn người dân kê khai hồ sơ tận tình,
chu đáo
(4) Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc, thực hiện
quyền ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên
Biểu đồ 38: MĐHL đối với viên chức trực tiếp giải quyết công việc của
nhóm giao dịch điện tử
MĐHL về viên chức trực tiếp giải quyết công việc của nhóm giao dịch
điện tử nói chung
89.92%
91.11%
92.17%
92.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
92.50%
Trong quá trình
người dân thực
hiện giao dịch điện
tử, luôn có nhân
viên trực trên cửa
sổ chat trực tuyến
để hỗ trợ
Viên chức hỗ trợ
kịp thời, xưng
danh và mã số
nhân viên khi hỗ
trợ người dân trong
giao dịch điện tử
Viên chức trả lời,
giải đáp, hướng
dẫn người dân kê
khai hồ sơ tận tình,
chu đáo
Viên chức tuân thủ
đúng quy định
trong giải quyết
công việc, thực
hiện quyền ưu tiên
đối với các đối
tượng yếu thế, đối
tượng ưu tiên
91.30%
72
SIPAS 2025
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về nhân viên tổ
chức dịch vụ thu được đo lường trên 5 tiêu chí:
(1) Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết công khai giúp tổ chức,
cá nhân dễ thấy, dễ đọc.
(2) Thành phần hồ sơ mà người dân phải nộp là đúng quy định
(3) Người dân không phải nộp bất cứ khoản phí/lệ phí thực hiện thủ tục
hành chính nào.
(4) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận
kết quả) là đúng quy định.
(5) Người dân nhận được thông báo trả kết quả sớm nếu hồ sơ được giải
quyết xong trước hẹn.
Biểu đồ 39: MĐHL đối với nhân viên tổ chức dịch vụ thu của nhóm người
tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua các tổ
chức dịch vụ thu BHXH, BHYT
MĐHL đối với nhân viên tổ chức dịch vụ thu của nhóm tham gia BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình nói chung
89.53%
90.17%
91.38%
89.42%
89.47%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
90.50%
91.00%
91.50%
92.00%
Quy định về thủ
tục hành chính
được niêm yết
công khai giúp tổ
chức, cá nhân dễ
thấy, dễ đọc
Thành phần hồ
sơ mà người dân
phải nộp là đúng
quy định
Người dân
không phải nộp
bất cứ khoản
phí/lệ phí thực
hiện thủ tục hành
chính nào
Thời hạn giải
quyết (tính từ
ngày hồ sơ được
tiếp nhận đến
ngày nhận kết
quả) là đúng quy
định.
Người dân nhận
được thông báo
trả kết quả sớm
nếu hồ sơ được
giải quyết xong
trước hẹn
90.05%
73
SIPAS 2025
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM,
MĐHL đối với nhân viên chi trả được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Nhân viên chi trả hỗ trợ kịp thời khi việc nhận lương hưu, trợ cấp BHXH
qua tài khoản của người dân có trục trặc
(2) Nhân viên chi trả trả lời, giải đáp các ý kiến, câu hỏi của người dân
chính xác, dễ hiểu
(3) Nhân viên chi trả không tổ chức tư vấn, bán hàng, lôi kéo, ép buộc người
dân sử dụng các dịch vụ khác
Biểu đồ 40: MĐHL đối với nhân viên chi trả của nhóm người hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
MĐHL về nhân viên chi trả của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp
BHXH qua thẻ ATM nói chung
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về
nhân viên y tế được đo lường trên 4 tiêu chí:
(1) Thái độ của nhân viên y tế
91.86%
91.58%
91.30%
91.00%
91.10%
91.20%
91.30%
91.40%
91.50%
91.60%
91.70%
91.80%
91.90%
92.00%
Nhân viên chi trả hỗ trợ
kịp thời khi việc nhận
lương hưu, trợ cấp BHXH
qua tài khoản của người
dân có trục trặc
Nhân viên chi trả trả lời,
giải đáp các ý kiến, câu
hỏi của người dân chính
xác, dễ hiểu
Nhân viên chi trả không
tổ chức tư vấn, bán hàng,
lôi kéo, ép buộc người
dân sử dụng các dịch vụ
khác
91.58%
74
SIPAS 2025
(2) Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) thăm khám, hỏi han người bệnh kỹ
lưỡng và lắng nghe vấn đề của người bệnh
(3) Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) giải thích rõ ràng với bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân về tác dụng của việc sử dụng các dịch vụ, thuốc ngoài
danh mục BHYT
(4) Người bệnh BHYT được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng,
quan tâm, giúp đỡ, không có sự phân biệt giữa người bệnh KCB BHYT và người
bệnh KCB dịch vụ
Biểu đồ 41: MĐHL đối với nhân viên y tế của nhóm bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
MĐHL đối với nhân viên y tế của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân
KCB BHYT nói chung
Như vậy, về yếu tố Viên chức trực tiếp giải quyết công việc: nhóm cá nhân,
đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL cao nhất;
nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5
nhóm đối tượng được khảo sát.
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với Viên chức trực tiếp giải quyết công
việc nói chung năm 2025 tại 34 tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84,58% -
96,97% (Biểu đồ 42).
86.79%
86.78%
86.23%
86.61%
85.90%
86.00%
86.10%
86.20%
86.30%
86.40%
86.50%
86.60%
86.70%
86.80%
86.90%
Thái độ của nhân
viên y tế
Nhân viên y tế (bác
sỹ, điều dưỡng) thăm
khám, hỏi han người
bệnh kỹ lưỡng và
lắng nghe vấn đề của
người bệnh
Nhân viên y tế (bác
sỹ, điều dưỡng) giải
thích rõ ràng với
bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân về tác
dụng của việc sử
dụng các dịch vụ,
thuốc ngoài danh
mục BHYT
Người bệnh BHYT
được nhân viên y tế
tôn trọng, đối xử
công bằng, quan
tâm, giúp đỡ, không
có sự phân biệt giữa
người bệnh KCB
BHYT và người
bệnh KCB dịch vụ
86.60%
75
SIPAS 2025
Biểu đồ 42: MĐHL nói chung về viên chức trực tiếp giải quyết công việc
của 34 tỉnh, thành phố
84.58%
85.82%
85.86%
86.81%
87.32%
87.66%
87.69%
88.46%
88.73%
88.77%
88.96%
89.16%
89.56%
89.66%
89.79%
89.84%
90.05%
90.21%
90.28%
90.32%
90.33%
90.79%
90.99%
91.08%
91.20%
91.25%
91.44%
91.57%
92.01%
92.22%
92.87%
94.94%
95.44%
96.97%
78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Cao Bằng
Lâm Đồng
Đồng Nai
Cà Mau
Lạng Sơn
Bắc Ninh
Đà Nẵng
Đồng Tháp
Tây Ninh
Sơn La
Quảng Ngãi
Huế
Lai Châu
Tuyên Quang
Gia Lai
Hà Nội
Thái Nguyên
Lào Cai
Ninh Bình
Nghệ An
Phú Thọ
An Giang
Đắk Lắk
Quảng Trị
Cần Thơ
Hưng Yên
Vĩnh Long
Thanh Hóa
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
76
SIPAS 2025
1.3.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với kết quả cung ứng
dịch vụ
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức đối với kết quả cung ứng dịch vụ là
90.38%, tăng 1.88% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này được đo lường theo
các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận
Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ
BHXH, BHTN, BHYT được đo lường trên 2 tiêu chí:
(1) Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
(2) Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT có thông tin đầy đủ, chính xác.
Biểu đồ 43: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT
của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của nhóm
giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa nói chung
92.38%
92.65%
92.20%
92.25%
92.30%
92.35%
92.40%
92.45%
92.50%
92.55%
92.60%
92.65%
92.70%
Kết quả giải quyết BHXH,
BHTN, BHYT đúng hẹn.
Kết quả giải quyết BHXH,
BHTN, BHYT có thông tin
đầy đủ, chính xác.
92.51%
77
SIPAS 2025
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL đối với
kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Người dân có thể dễ dàng theo dõi quá trình xử lý hồ sơ của mình trên
giao diện điện tử
(2) Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng hẹn
(3) Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng quy định, có thông tin
đầy đủ, chính xác
Biểu đồ 44: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN
của nhóm giao dịch điện tử
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHYT, BHTN của nhóm
giao dịch điện tử nói chung
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về kết quả cung
ứng dịch vụ chi trả được đo lường trên 2 tiêu chí:
91.38%
92.38%
92.57%
90.60%
90.80%
91.00%
91.20%
91.40%
91.60%
91.80%
92.00%
92.20%
92.40%
92.60%
92.80%
Người dân có thể dễ
dàng theo dõi quá
trình xử lý hồ sơ của
mình trên giao diện
điện tử
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN,
BHYT đúng hẹn
Kết quả giải quyết
BHXH, BHTN,
BHYT đúng quy định,
có thông tin đầy đủ,
chính xác
92.11%
78
SIPAS 2025
(1) Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình đúng hẹn
(2) Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình có thông
tin đầy đủ, chính xác
Biểu đồ 45: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm
người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua
các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm tham gia
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình nói chung
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM,
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả được đo lường trên 5 tiêu chí:
(1) Tiền lương hưu, trợ cấp BHXH được chuyển vào tài khoản người dân
hoặc người được uỷ quyền đúng thời gian quy định
(2) Người dân nhận được đủ số tiền hưởng
(3) Người dân không bị khấu trừ các khoản chi phí khác khi nhận lương
hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản
(4) Người dân được rà soát, cập nhật thông tin cá nhân hằng năm
(5) Người dân được thông báo cụ thể, rõ ràng khi có sự điều chỉnh lương
hưu, trợ cấp BHXH.
90.25%
90.55%
90.10%
90.15%
90.20%
90.25%
90.30%
90.35%
90.40%
90.45%
90.50%
90.55%
90.60%
Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH
tự nguyện, BHYT hộ gia đình
đúng hẹn
Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH
tự nguyện, BHYT hộ gia đình có
thông tin đầy đủ, chính xác
90.40%
79
SIPAS 2025
Biểu đồ 46: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm
người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM
MĐHL về kết quả cung ứng dịch vụ chi trả của nhóm người hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM nói chung
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về
kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Kết quả KCB BHYT đã đáp ứng được mong đợi của người bệnh BHYT.
(2) Bảng kê chi phí KCB BHYT, các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết
quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch.
(3) Quyền lợi KCB BHYT của người bệnh được hưởng đúng quy định.
93.71%
94.29%
92.55%
90.96%
91.87%
89.00%
90.00%
91.00%
92.00%
93.00%
94.00%
95.00%
Tiền lương hưu,
trợ cấp BHXH
được chuyển vào
tài khoản người
dân hoặc người
được uỷ quyền
đúng thời gian
quy định
Người dân nhận
được đủ số tiền
hưởng
Người dân không
bị khấu trừ các
khoản chi phí
khác khi nhận
lương hưu, trợ
cấp BHXH qua
tài khoản
Người dân được
rà soát, cập nhật
thông tin cá nhân
hằng năm
Người dân được
thông báo cụ thể,
rõ ràng khi có sự
điều chỉnh lương
hưu, trợ cấp
BHXH
92.68%
80
SIPAS 2025
Biểu đồ 47: MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT của nhóm
bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
MĐHL đối với kết quả cung ứng dịch vụ KCB BHYT của nhóm bệnh nhân/
người nhà bệnh nhân KCB BHYT nói chung
Như vậy, về yếu tố Kết quả cung ứng dịch vụ: nhóm người hưởng lương
hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM có MĐHL cao nhất; nhóm bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất trong 5 nhóm đối tượng được
khảo sát.
MĐHL của tổ chức, cá nhân về kết quả cung ứng dịch vụ nói chung năm
2025 tại 34 tỉnh, thành phố năm trong khoảng 85,10% - 97,09% (Biểu đồ 48).
86.08%
87.16%
87.59%
85.00%
85.50%
86.00%
86.50%
87.00%
87.50%
88.00%
Kết quả KCB BHYT đã
đáp ứng được mong đợi
của người bệnh BHYT
Bảng kê chi phí KCB
BHYT, các hóa đơn,
phiếu thu, đơn thuốc và
kết quả khám bệnh được
cung cấp đầy đủ, rõ ràng,
minh bạch
Quyền lợi KCB BHYT
của người bệnh được
hưởng đúng quy định
86.95%
81
SIPAS 2025
Biểu đồ 48: MĐHL nói chung về kết quả cung ứng dịch vụ năm 2025 của 34
tỉnh, thành phố
85.10%
86.54%
86.91%
87.27%
87.65%
87.66%
88.04%
88.33%
89.04%
89.04%
89.16%
89.45%
89.77%
89.84%
89.88%
90.22%
90.30%
90.59%
90.61%
90.62%
90.82%
91.24%
91.35%
91.58%
91.70%
91.85%
91.91%
92.00%
92.08%
92.58%
93.49%
95.15%
95.78%
97.09%
78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%
Hồ Chí Minh
Cao Bằng
Khánh Hòa
Lâm Đồng
Đồng Nai
Lạng Sơn
Cà Mau
Bắc Ninh
Đồng Tháp
Tây Ninh
Đà Nẵng
Sơn La
Quảng Ngãi
Lai Châu
Huế
Tuyên Quang
Hà Nội
Thái Nguyên
Lào Cai
Gia Lai
Ninh Bình
An Giang
Nghệ An
Phú Thọ
Quảng Trị
Hưng Yên
Đắk Lắk
Cần Thơ
Vĩnh Long
Thanh Hóa
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
82
SIPAS 2025
1.3.5. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải
quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản
ánh, kiến nghị là 89.01%, tăng 2.32% so với năm 2024. Theo đó, yếu tố này
được đo lường theo các tiêu chí phù hợp với từng nhóm đối tượng, cụ thể:
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận
Một cửa của BHXH tỉnh/thành phố, MĐHL đối với đối với việc tiếp nhận, giải
quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực
hiện BHXH, BHTN, BHYT được đo lường trên 2 tiêu chí:
(1) Tại Bộ phận Một cửa có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị giúp người dân phản ánh, kiến nghị dễ dàng
(2) Cơ quan BHXH tiếp nhận, xử lý các góp ý, kiến nghị
Biểu đồ 49: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT
của nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa
MĐHL về việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính
sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT của
nhóm giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa nói chung
91.01%
92.25%
90.20%
90.40%
90.60%
90.80%
91.00%
91.20%
91.40%
91.60%
91.80%
92.00%
92.20%
92.40%
Tại Bộ phận Một cửa có bố
trí nhiều hình thức tiếp nhận
góp ý, phản ánh, kiến nghị
giúp người dân phản ánh,
kiến nghị dễ dàng
Cơ quan BHXH tiếp nhận,
xử lý các góp ý, kiến nghị
91.63%
83
SIPAS 2025
* Đối với nhóm cá nhân, đại diện tổ chức giao dịch điện tử, MĐHL về việc
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính,
tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT được đo lường trên 3 tiêu chí:
(1) Trên giao diện điện tử luôn hiển thị các địa chỉ tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị
(2) Giao diện phần mềm thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị về BHXH,
BHTN, BHYT thân thiện, dễ thực hiện
(3) Trên giao diện điện tử có hiển thị thông báo đã nhận được các góp ý,
kiến nghị của người dân
Biểu đồ 50: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
về chính sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện của nhóm giao dịch
điện tử
MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính
sách, thủ tục hành chính, tổ chức thực hiện của nhóm giao dịch điện tử
nói chung
90.09%
89.87%
90.03%
89.75%
89.80%
89.85%
89.90%
89.95%
90.00%
90.05%
90.10%
90.15%
Trên giao diện điện tử
luôn hiển thị các địa
chỉ tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị
Giao diện phần mềm
thực hiện góp ý, phản
ánh, kiến nghị về
BHXH, BHYT, BHTN
thân thiện, dễ thực hiện
Trên giao diện điện tử
có hiển thị thông báo
đã nhận được các góp
ý, kiến nghị của người
dân.
90.00%
84
SIPAS 2025
* Đối với nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao
dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, MĐHL về việc Tiếp nhận,
giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi trả
lương hưu, trợ cấp BHXH được đo lường trên 2 tiêu chí:
(1) Tại điểm thu của tổ chức dịch vụ thu có bố trí nhiều hình thức tiếp nhận
góp ý, phản ánh, kiến nghị để người dân dễ dàng thực hiện
(2) Tổ chức dịch vụ thu tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các góp
ý, kiến nghị của người dân với thái độ tích cực, cầu thị
Biểu đồ 51: MĐHL đối với về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh,
kiến nghị của nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
MĐHL đối với về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của
nhóm người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình nói chung
88.48%
89.64%
87.80%
88.00%
88.20%
88.40%
88.60%
88.80%
89.00%
89.20%
89.40%
89.60%
89.80%
Tại điểm thu của tổ chức dịch vụ
thu có bố trí nhiều hình thức tiếp
nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị để
người dân dễ dàng thực hiện
Tổ chức dịch vụ thu tiếp nhận, xử
lý và thông báo kết quả xử lý các
góp ý, kiến nghị của người dân với
thái độ tích cực, cầu thị
89.06%
85
SIPAS 2025
* Đối với nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH qua thẻ ATM,
MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách,
thủ tục hành chính chi trả lương hưu, trợ cấp BHXH đo lường trên 2 tiêu chí:
(1) Việc dễ dàng gửi phản ánh, kiến nghị, góp ý về tổ chức dịch vụ chi trả,
cơ quan BHXH
(2) Tổ chức dịch vụ chi trả tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý các
góp ý, kiến nghị của người dân với thái độ tích cực, cầu thị
Biểu đồ 52: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
về chính sách, thủ tục hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ
cấp BHXH qua thẻ ATM
MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính
sách, thủ tục hành chính của nhóm người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH
qua thẻ ATM nói chung
* Đối với nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT, MĐHL về
việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị được đo lường trên 2 tiêu
chí:
90.60%
91.17%
90.30%
90.40%
90.50%
90.60%
90.70%
90.80%
90.90%
91.00%
91.10%
91.20%
91.30%
Việc dễ dàng gửi phản ánh, kiến nghị,
góp ý về tổ chức dịch vụ chi trả, cơ
quan BHXH
Tổ chức dịch vụ chi trả tiếp nhận, xử lý
và thông báo kết quả xử lý các góp ý,
kiến nghị của người dân với thái độ tích
cực, cầu thị
90.88%
86
SIPAS 2025
(1) Cơ sở y tế có bố trí đa dạng hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến
nghị giúp người dân dễ dàng thực hiện
(2) Cơ sở KCB tiếp nhận, xử lý và thông báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh,
kiến nghị đến bệnh nhân/người nhà bệnh nhân BHYT kịp thời
Biểu đồ 53: MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
của nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT
MĐHL về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị của nhóm
bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT nói chung
Như vậy, về yếu tố Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị: nhóm
cá nhân, đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận Một cửa có MĐHL
cao nhất; nhóm bệnh nhân/người nhà bệnh nhân KCB BHYT có MĐHL thấp nhất
trong 5 nhóm đối tượng được khảo sát.
MĐHL của tổ chức, cá nhân về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh,
kiến nghị nói chung năm 2025 tại 34 tỉnh, thành phố năm trong khoảng 83,47% -
96,71% (Biểu đồ 54).
85.67%
85.90%
85.55%
85.60%
85.65%
85.70%
85.75%
85.80%
85.85%
85.90%
85.95%
Cơ sở y tế có bố trí đa dạng
hình thức tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị giúp người dân
dễ dàng thực hiện
Cơ sở KCB tiếp nhận, xử lý và
thông báo kết quả xử lý góp ý,
phản ánh, kiến nghị đến bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân
BHYT kịp thời
85.79%
87
SIPAS 2025
Biểu đồ 54: MĐHL nói chung về việc Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh,
kiến nghị năm 2025 của 34 tỉnh, thành phố
83.47%
84.72%
84.81%
85.47%
85.50%
86.22%
86.56%
87.27%
87.46%
87.64%
87.74%
87.83%
88.19%
88.50%
88.95%
88.96%
89.01%
89.10%
89.12%
89.15%
89.76%
89.76%
89.76%
89.97%
90.02%
90.42%
90.63%
90.76%
91.25%
91.28%
92.78%
94.60%
94.89%
96.71%
75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00%
Hồ Chí Minh
Cao Bằng
Khánh Hòa
Lâm Đồng
Đồng Nai
Cà Mau
Lạng Sơn
Đà Nẵng
Đồng Tháp
Tây Ninh
Quảng Ngãi
Bắc Ninh
Huế
Sơn La
Lai Châu
Gia Lai
Tuyên Quang
Thái Nguyên
An Giang
Hà Nội
Nghệ An
Ninh Bình
Lào Cai
Vĩnh Long
Quảng Trị
Phú Thọ
Đắk Lắk
Hưng Yên
Thanh Hóa
Cần Thơ
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
88
SIPAS 2025
1.3.6. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng dịch
vụ hành chính công của cơ quan BHXH và cơ sở KCB BHYT nói chung
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với việc cung ứng DVHCC của cơ quan
BHXH nói chung được tổng hợp từ MĐHL trên 05 yếu tố của nội dung này (ở
Khoản 1.3.1 - 1.3.5).
Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính
nói chung trong cả nước là 89.71%, tăng 2.01% so với năm 2024 (Biểu đồ 55);
MĐHL đối với việc cung ứng DVHCC của BHXH 34 tỉnh, thành phố nằm trong
khoảng 84.31% - 96.87%. (Biểu đồ 56).
Biểu đồ 55: MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ
quan BHXH nói chung năm 2025 và so với năm 2024
MĐHL đối với việc cung
ứng dịch vụ công nói
chung năm 2025
89.71%
87.70%
89.71%
86.50%
87.00%
87.50%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
Năm 2024 Năm 2025
89
SIPAS 2025
Biểu đồ 56: MĐHL đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công nói
chung năm 2025 của BHXH 34 tỉnh, thành phố
84.31%
85.67%
85.69%
86.37%
86.78%
87.21%
87.27%
88.01%
88.22%
88.34%
88.50%
88.83%
88.92%
89.16%
89.32%
89.56%
89.79%
89.84%
89.88%
90.14%
90.19%
90.43%
90.56%
90.83%
91.02%
91.18%
91.19%
91.30%
91.50%
91.90%
92.88%
94.60%
95.37%
96.87%
78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Cao Bằng
Lâm Đồng
Đồng Nai
Cà Mau
Lạng Sơn
Bắc Ninh
Đồng Tháp
Đà Nẵng
Tây Ninh
Sơn La
Quảng Ngãi
Huế
Lai Châu
Tuyên Quang
Gia Lai
Thái Nguyên
Hà Nội
Lào Cai
Ninh Bình
An Giang
Nghệ An
Quảng Trị
Phú Thọ
Vĩnh Long
Đắk Lắk
Hưng Yên
Cần Thơ
Thanh Hóa
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
90
SIPAS 2025
1.4. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp do BHXH Việt Nam cung cấp
MĐHL của người dân, đại diện tổ chức đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
do BHXH Việt Nam cung cấp được đo lường trên 5 kênh: (1) Tổng đài hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính sách; (2) Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam; (3) Email
lienhe@vss.gov.vn; (4) Fanpage BHXH Việt Nam trên mạng xã hội Facebook; (5)
Zalo của BHXH Việt Nam.
MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do
BHXH Việt Nam cung cấp nói chung là 71.89%, tăng 3.62% so với năm 2024.
Trong đó: MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua
Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách là 79.42%, tăng 4.31% so với năm
2024; MĐHL của của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
chính sách qua Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam là 54.20%, giảm 13.01%
so với năm 2024; MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách qua Fanpage BHXH Việt Nam là 85.76%, tăng 22.95% so với năm
2024; MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính
sách qua Email [email protected]ov.vn là 59.96%; MĐHL của cá nhân, đại diện tổ chức
với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách qua Zalo của BHXH Việt Nam là 76.64%
(năm 2025 là năm đầu tiên BHXH Việt Nam thực hiện đánh giá MĐHL trên kênh
Email và Zalo) (Biểu đồ 57).
Biểu đồ 57: MĐHL đối với việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp do BHXH Việt Nam
cung cấp
MĐHL về việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Tổng đài, Cổng Thông tin điện tử,
Email, Fanpage, Zalo nói chung
79.42%
54.20%
59.96%
85.76%
76.64%
Tổng đài hỗ trợ, tư
vấn, giải đáp chính
sách
Cổng Thông tin
điện tử BHXH Việt
Nam
Email
lienhe@vss.gov.vn
Fanpage BHXH
Việt Nam
Zalo BHXH Việt
Nam
71.98%
91
SIPAS 2025
1.5. Chỉ số hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ
quan BHXH năm 2025
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025
nói chung được tổng hợp từ MĐHL đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính
sách và MĐHL đối với việc cung ứng DVHCC trên tất cả các tiêu chí (của 7 mẫu
phiếu). Kết quả tổng hợp cho thấy MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ
của cơ quan BHXH nói chung trong cả nước năm 2025 là 89.50%, tăng 2,03% so
với MĐHL đạt được năm 2024. Mức tăng này thể hiện sự cải thiện rõ rệt trong chất
lượng phục vụ của hệ thống BHXH Việt Nam, phản ánh hiệu quả của các giải pháp
cải cách hành chính, chuyển đổi số và nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ
viên chức trong thời gian qua.
MĐHL của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH của 34
tỉnh, thành phố nằm trong khoảng 84.05% - 96.76% (Biểu đồ 59). Có 33/34 tỉnh,
thành phố có MĐHL trên 85% (chỉ tiêu theo mục tiêu của Nghị quyết số 28), trong
đó 05 địa phương có kết quả cao nhất gồm: Hà Tĩnh, Quảng Ninh, Điện Biên, Hải
Phòng, Thanh Hóa. Kết quả này cho thấy phần lớn các địa phương đã duy trì được
chất lượng phục vụ tốt.
Năm 2025, chỉ có duy nhất TP. Hồ Chí Minh đạt MĐHL dưới 85% (cụ thể là
84,05%). Kết quả này chịu ảnh hưởng một phần bởi đặc thù của địa phương có quy
mô dân số lớn nhất cả nước, mật độ dân cư cao, số lượng hồ sơ và giao dịch BHXH
rất lớn, dẫn đến áp lực giải quyết thủ tục hành chính cao, đặc biệt trong giai đoạn
ngay sau khi thực hiện sắp xếp, sáp nhập chính quyền địa phương hai cấp.
Tuy nhiên, với vai trò là trung tâm kinh tế – xã hội lớn của cả nước, yêu cầu
BHXH TP. Hồ Chí Minh cần lập tức rà soát, phân tích sâu các chỉ số thành phần,
góp ý trực tiếp của người dân để xác định rõ những nội dung còn hạn chế (như thời
gian giải quyết hồ sơ, mức độ thuận tiện trong giao dịch, chất lượng hướng dẫn, hỗ
trợ …). Trên cơ sở đó, địa phương cần xây dựng các giải pháp cụ thể, quyết liệt để
nâng cao MĐHL của người dân với BHXH TP. Hồ Chí Minh, đồng thời bảo đảm sự
phát triển đồng bộ về chất lượng phục vụ giữa các địa phương trong toàn hệ thống.
Biểu đồ 58: MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH trong cả
nước năm 2025 và so với năm 2024
MĐHL chung năm 2025
(SIPAS 2025)
87.47%
89.50%
86.00%
86.50%
87.00%
87.50%
88.00%
88.50%
89.00%
89.50%
90.00%
SIPAS 2024 SIPAS 2025
89.50%
92
SIPAS 2025
Biểu đồ 59: MĐHL đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH năm 2025 của 34
tỉnh, thành phố
84.05%
85.51%
85.62%
86.20%
86.43%
86.94%
87.14%
87.86%
87.96%
88.08%
88.30%
88.74%
88.77%
88.94%
89.22%
89.42%
89.46%
89.54%
89.60%
89.96%
90.22%
90.30%
90.48%
90.89%
91.07%
91.12%
91.25%
91.63%
91.74%
92.00%
92.81%
94.94%
95.40%
96.76%
75.00% 80.00% 85.00% 90.00% 95.00% 100.00%
Hồ Chí Minh
Khánh Hòa
Cao Bằng
Lâm Đồng
Đồng Nai
Cà Mau
Lạng Sơn
Đà Nẵng
Đồng Tháp
Bắc Ninh
Tây Ninh
Quảng Ngãi
Huế
Sơn La
Lai Châu
Hà Nội
Gia Lai
Tuyên Quang
Thái Nguyên
An Giang
Ninh Bình
Lào Cai
Nghệ An
Quảng Trị
Vĩnh Long
Đắk Lắk
Hưng Yên
Phú Thọ
Cần Thơ
Thanh Hóa
Hải Phòng
Điện Biên
Quảng Ninh
Hà Tĩnh
93
SIPAS 2025
2. NHU CẦU, MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI DÂN
Qua kết quả khảo sát cho thấy, đại đa số cá nhân, tổ chức đã ghi nhận những
nỗ lực rất lớn của BHXH Việt Nam trong tổ chức thực hiện chính sách. Sau kết quả
khảo sát những năm trước, nhiều giải pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ,
nâng cao chất lượng phục vụ đã được toàn cơ quan BHXH triển khai đồng bộ và
quyết liệt. Do vậy, đã cải thiện đáng kể sự hài lòng của tổ chức, cá nhân với sự phục
vụ của BHXH Việt Nam. Kết quả MĐHL chung năm 2025 của toàn quốc đạt
89,50%, vượt 4,5% so với mục tiêu đề ra tại Nghị quyết số 28-NQ/TW và tăng 2,03%
so với MĐHL đạt được năm 2024. Tuy nhiên, vẫn còn 10,5% cá nhân, đại diện tổ
chức chưa thực sự hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH. Từ các câu hỏi
mở trong bảng khảo sát, BHXH Việt Nam đã thu được nhiều ý kiến góp ý đối với
sự phục vụ của Ngành, đồng thời ghi nhận được nhiều mong đợi của người dân đối
với cơ quan BHXH, cụ thể:
2.1. Việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT
2.1.1. Trách nhiệm giải trình của BHXH Việt Nam về chính sách BHXH,
BHTN, BHYT
Người dân đánh giá cao việc cơ quan BHXH đã chủ động cung cấp thông tin
và triển khai nhiều kênh tuyên truyền chính sách, giúp người dân thuận tiện tiếp cận.
Tuy nhiên, thực tế phản ánh cho thấy một bộ phận người dân vẫn gặp khó khăn trong
việc nắm bắt các nội dung thay đổi của chính sách BHXH, BHTN, BHYT.
Người dân mong muốn việc giải thích chính sách được thực hiện theo hướng
ngắn gọn, dễ hiểu, gắn với tình huống cụ thể và quyền lợi trực tiếp của người tham
gia. Đối với người hưởng lương hưu và trợ cấp, khi có thay đổi về mức hưởng hoặc
quy định liên quan, cơ quan BHXH cần chủ động thông tin kịp thời qua tin nhắn,
ứng dụng hoặc các hình thức trực tiếp, giúp người hưởng chủ động nắm bắt và yên
tâm.
Trong bối cảnh tình trạng mạo danh cơ quan BHXH diễn ra ngày càng nhiều
và tinh vi, người dân mong muốn BHXH Việt Nam tiếp tục có những hình thức cảnh
báo thường xuyên để đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp cho người tham gia và thụ
hưởng chính sách.
2.1.2. Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ chức thực hiện chính sách
Các cá nhân và người đại diện tổ chức ghi nhận thời gian qua BHXH Việt
Nam đã tổ chức nhiều hình thức để người dân dễ dàng tham gia góp ý xây dựng các
chính sách BHXH, BHYT; đồng thời đánh giá cao việc cơ quan BHXH duy trì hoạt
động khảo sát, lấy ý kiến và mở nhiều kênh tiếp nhận phản hồi, lắng nghe ý kiến của
người dân để hoàn thiện chính sách. Tuy nhiên, một số trường hợp chưa biết rõ địa
chỉ góp ý hoặc còn tâm lý e ngại vì cho rằng việc tham gia “không mang lại thay đổi
cụ thể”.
Một số ý kiến cho rằng việc tiếp nhận và phản hồi góp ý của người dân còn
chậm, trong khi các chính sách BHXH, BHYT liên quan trực tiếp đến quyền lợi thiết
94
SIPAS 2025
thực và thường mang tính thời điểm, như phản ánh về khó khăn khi khám chữa bệnh
BHYT, giải quyết trợ cấp thất nghiệp,… Do đó, người dân mong muốn BHXH Việt
Nam tiếp tục hoàn thiện hệ thống hỗ trợ theo hướng chuyên nghiệp, kịp thời và thân
thiện hơn; mở rộng các hình thức tham gia như đối thoại định kỳ, khảo sát trực tuyến,
nhóm hỗ trợ cộng đồng; đồng thời có phản hồi rõ ràng để người dân cảm nhận ý kiến
của mình đã được tiếp thu trong quá trình tổ chức thực hiện chính sách.
2.1.3. Chất lượng tổ chức thực hiện
Theo kết quả khảo sát, việc tổ chức thực hiện chính sách cơ bản bảo đảm đúng
quy định, công bằng, minh bạch. Hầu hết người khảo sát đều ghi nhận tinh thần trách
nhiệm cao của đội ngũ cán bộ ở địa phương.
Trong các nội dung khảo sát, “đơn giản hóa thủ tục hành chính và rút ngắn
thời gian giải quyết” là mong muốn được người dân và doanh nghiệp nhắc đến nhiều
nhất khi đề xuất giải pháp nâng cao MĐHL. Bên cạnh đó, người dân mong muốn
việc phối hợp giữa các bộ phận, giữa BHXH và cơ sở KCB BHYT tiếp tục được cải
thiện để hạn chế tình trạng hồ sơ chậm, kết quả trả lời còn chung chung, hoặc người
bệnh phải tự mua thuốc ngoài mà chưa được giải thích rõ.
Tại một số địa phương, còn có ý kiến phản ánh về tình trạng bối rối, thụ động
của cơ quan BHXH cấp cơ sở khi triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp,
như việc thay đổi trụ sở nhưng không thông báo kịp thời để người dân nắm bắt được
địa chỉ giao dịch mới; việc không duy trì tin nhắn đến hạn tái tục BHYT hộ gia đình
và thời gian đóng BHXH tự nguyện khiến cho nhiều người dân không nhớ thời gian
đóng phí, bị ảnh hưởng đến việc tham gia BHXH, BHYT liên tục.
2.1.4. Kết quả, tác động của chính sách BHXH, BHTN, BHYT
Chính sách BHXH, BHTN, BHYT được người dân đánh giá là trụ cột an sinh
xã hội, giúp người dân ổn định cuộc sống, yên tâm làm việc, được chăm sóc sức
khỏe và có nguồn thu nhập ổn định khi về già. Bên cạnh đó, người dân mong muốn
chính sách tiếp tục được hoàn thiện hơn, bảo đảm quyền lợi tốt hơn và sát với nhu
cầu thực tế, nhất là về mức hưởng lương hưu, quyền lợi BHYT khi khám chữa bệnh,
hướng tới hệ thống an sinh toàn diện, bền vững hơn.
+ Với chính sách BHXH: người dân mong muốn tiếp tục hoàn thiện theo
hướng công bằng hơn bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa các nhóm đối tượng, giữa
người tham gia BHXH bắt buộc và tự nguyện, giữa các thành phần kinh tế.
+ Với chính sách BHTN: nghiên cứu bổ sung cơ chế bảo lưu thời gian tham
gia đối với người có thời gian đóng dài, bảo đảm quyền lợi tương xứng với quá trình
tham gia.
+ Với chính sách BHYT: nâng cao chất lượng KCB, giảm thời gian chờ đợi;
hướng dẫn thủ tục rõ ràng; bảo đảm đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng; tăng
cường tư vấn khi có chỉ định ngoài danh mục; bảo đảm bình đẳng giữa bệnh nhân
BHYT và bệnh nhân dịch vụ. Đồng thời, tiếp tục đầu tư cho tuyến y tế cơ sở.
95
SIPAS 2025
+ Với người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình: người dân mong
muốn mở rộng và nâng mức hỗ trợ đối với nhóm người thu nhập thấp; tăng mức hỗ
trợ BHXH tự nguyện để khuyến khích tham gia ở mức cao, hướng tới mục tiêu có
lương hưu ổn định, bền vững.
2.2. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công của BHXH Việt Nam/ tổ chức
dịch vụ thu/ tổ chức chi trả/ cơ sở KCB BHYT
2.2.1. Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
Kết quả khảo sát cho thấy, người dân và doanh nghiệp đánh giá cao những nỗ
lực CCHC của BHXH Việt Nam trong những năm gần đây. Việc triển khai dịch vụ
công trực tuyến, giao dịch điện tử, ứng dụng VssID và mở rộng chi trả không dùng
tiền mặt đã tạo thuận lợi rõ rệt, giúp giảm thời gian, chi phí và tăng tính minh bạch
trong giải quyết thủ tục.
Tuy nhiên, còn nhiều cá nhân và đại diện tổ chức phản ánh hệ thống công
nghệ của BHXH Việt Nam còn hạn chế, chưa thật sự ổn định; một số thời điểm tốc
độ truy cập chậm, thường xảy ra lỗi, yêu cầu đăng nhập nhiều lần, gây gián đoạn
trong quá trình thực hiện thủ tục và gây khó chịu cho trải nghiệm của người dùng.
Người dân liên hệ đến tổng đài trong nhiều thời điểm không kết nối được hoặc phải
chờ đợi lâu; các kênh hỗ trợ trực tuyến như Cổng thông tin điện tử, email, fanpage,
zalo chưa thực sự kịp thời trong phản hồi. Đối với những trường hợp cần được hướng
dẫn ngay để hoàn thành thủ tục hoặc xử lý vướng mắc phát sinh, việc chậm kết nối
khiến người dân lúng túng, phải tự tìm cách thực hiện hoặc buộc phải đến trực tiếp
cơ quan BHXH tại địa phương trong khi cần sử dụng thẻ BHYT cấp bách.
Tại cơ sở, một số nơi vẫn thiếu các điều kiện phục vụ thiết yếu như máy lấy
số, bàn hướng dẫn, khu vực ưu tiên cho người cao tuổi, người khuyết tật; trụ sở có
vị trí khó tìm. Đối với người hưởng chế độ qua thẻ ATM, một số ít người hưởng
phản ánh khoảng cách đến điểm rút tiền còn xa, đặc biệt ở khu vực nông thôn, miền
núi; nhiều cây ATM thường xuyên hết tiền vào cuối tuần, gây bất tiện cho người
dân.
Do đó, người dân mong muốn BHXH Việt Nam có ý kiến với các ngân hàng
cung cấp dịch vụ bổ sung thông tin tra cứu về địa điểm giao dịch trên các nền tảng
số, kết nối với bản đồ số để thuận tiện tìm kiếm. Tại các điểm giao dịch và chi trả
trực tiếp, cần cải thiện điều kiện phục vụ, bố trí không gian và thiết bị phù hợp cho
các nhóm yếu thế. Đặc biệt, các kênh hỗ trợ từ xa của ngành BHXH và các tổ chức
phối hợp cung cấp dịch vụ cần được tăng cường về hạ tầng, nhân lực và cơ chế phản
hồi, bảo đảm nhanh chóng, thông suốt, qua đó nâng cao hơn nữa mức độ thuận lợi
trong tiếp cận dịch vụ của người dân.
2.2.2. Thủ tục hành chính
Những năm qua, BHXH Việt Nam đã có bước tiến vượt bậc trong cải cách
thủ tục hành chính và chuyển đổi số, được người dân đánh giá cao. Tuy nhiên, người
dân mong muốn các quy trình tiếp tục được tối ưu hóa theo hướng rút ngắn thời gian
xử lý, giảm số lượng giấy tờ, hạn chế việc phải bổ sung hồ sơ nhiều lần. Đồng thời,
96
SIPAS 2025
người dân đề nghị tăng cường khai thác dữ liệu điện tử (từ cơ sở dữ liệu dân cư,
VneID, VssID…) để giảm thiểu giấy tờ mà người dân phải cung cấp khi thực hiện
thủ tục.
Một số ý kiến đánh giá rằng cá biệt vẫn còn quy trình phức tạp, chưa phù hợp
với điều kiện thực tế như thủ tục ủy quyền nhận lương hưu đối với người cao tuổi,
cần được đơn giản hóa và kéo dài thời hạn để phù hợp với điều kiện đi lại, sức khỏe
của người hưởng.
Đối với doanh nghiệp, nhiều ý kiến phản ánh việc thực hiện các thủ tục hành
chính trên hệ thống giao dịch điện tử còn gặp nhiều lỗi, có trường hợp phần mềm
cho phép thực hiện thao tác nhưng sau đó hồ sơ bị trả lại hoặc không xử lý được mà
không rõ nguyên nhân, gây gián đoạn và phát sinh thêm thời gian. Doanh nghiệp
mong muốn hệ thống CNTT được hoàn thiện theo hướng hiện đại hơn, đồng bộ chặt
chẽ, có thông báo, hướng dẫn cụ thể, dễ hiểu để hạn chế thực hiện nhiều lần hoặc
phải điều chỉnh hồ sơ do lỗi hệ thống.
2.2.3. Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
Phần lớn ý kiến ghi nhận đội ngũ viên chức BHXH và nhân viên tại các điểm
giao dịch, chi trả, cán bộ nhân viên y tế có thái độ giao tiếp lịch sự, tận tình, hỗ trợ
kịp thời. Nhiều địa phương được người dân đánh giá rất cao về phong cách phục vụ,
tạo được niềm tin và sự hài lòng. Tuy nhiên, vẫn còn phản ánh về một số trường hợp
cá biệt:
+ Còn có tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần do viên chức BHXH giải
quyết công việc chưa nắm chắc nghiệp vụ, một bộ hồ sơ hướng dẫn nhiều lần hoặc
1 quy trình nghiệp vụ được hướng dẫn khác nhau ở các điểm giao dịch khác nhau
(VD một số ý kiến của người dân tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Lâm
Đồng,…)
+ Về thái độ: một bộ phận nhỏ viên chức/ nhân viên y tế giao tiếp chưa nhẹ
nhàng, chưa thể hiện sự lắng nghe và chia sẻ với người dân khi họ chưa nắm rõ quy
định (VD một số ý kiến của người dân tại Hà Nội, An Giang, TP. Hồ Chí Minh,…)
+ Một số nhân viên y tế chưa tư vấn kỹ cho bệnh nhân/người nhà bệnh nhân
về phương pháp điều trị, nhất là khi có chỉ định sử dụng thuốc, vật tư y tế ngoài danh
mục chi trả (VD một số ý kiến của người dân tại tỉnh An Giang, Gia Lai, Hưng Yên,
Hà Nội, Huế, Vĩnh Long, Tây Ninh…)
+ Một số nhân viên tổ chức dịch vụ thu chưa theo sát quá trình tham gia của
người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình để nhắc nhở người tham gia
khi đáo hạn, làm ảnh hưởng đến quyền lợi người tham gia (VD một số ý kiến của
người dân tại Hà Nội, Đồng Tháp, Đắk Lắk, Tuyên Quang,…)
Qua khảo sát, người dân bày tỏ mong muốn ngành BHXH tiếp tục chú trọng
đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp; bảo đảm sự thống nhất
trong hướng dẫn; tăng cường tinh thần trách nhiệm và sự đồng cảm, đặc biệt đối với
người cao tuổi, người yếu thế và người lần đầu tiếp cận dịch vụ.
97
SIPAS 2025
2.2.4. Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT
Về tổng thể, người dân đánh giá cao kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN,
BHYT; đa số bày tỏ sự hài lòng và rất hài lòng. Dịch vụ điện tử giúp tiết kiệm thời
gian và chi phí; nhiều hồ sơ được giải quyết kịp thời; việc chi trả lương hưu, trợ cấp
qua tài khoản phù hợp với xu thế phát triển tài chính số và thanh toán không dùng
tiền mặt.
Tuy nhiên, vẫn còn một số ít trường hợp phản ánh hồ sơ giải quyết chậm so
với giấy hẹn; thông báo trạng thái chưa kịp thời. Trong lĩnh vực khám chữa bệnh
BHYT, người dân mong muốn được cấp đầy đủ thuốc, vật tư trong phạm vi hưởng
và được giải thích rõ ràng khi phát sinh chi phí ngoài danh mục.
Đối với chi trả lương hưu, một số người dân đề nghị duy trì linh hoạt hình
thức chi trả trực tiếp đối với một số đối tượng đặc thù như người rất cao tuổi, không
có thiết bị thông minh hoặc kỹ năng sử dụng công nghệ hạn chế, không có người ủy
quyền đáng tin cậy.
2.2.5. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục
hành chính, tổ chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT
Người dân ghi nhận các kênh tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị
của người dân đối với cơ quan BHXH đã đa dạng hơn. Tuy nhiên, tốc độ tương tác
của một số kênh còn chậm; đường truyền tổng đài thường quá tải, khó liên hệ; chưa
có cửa sổ chat trực tuyến hiệu quả. Bên cạnh đó, việc tiếp nhận, giải quyết góp ý,
kiến nghị của người dân đôi khi còn chưa kịp thời, một số người dân gửi góp ý, kiến
nghị nhưng không nhận được phản hồi hoặc không rõ về kết quả giải quyết. Do đó,
người dân đề nghị:
+ BHXH Việt Nam tiếp tục đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả các kênh tiếp
nhận phản ánh, kiến nghị, đặc biệt là tăng cường sự tương tác của các kênh Tổng
đài, Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo.
+ Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật của tổng đài, mở thêm đầu số, tăng số lượng tổng
đài viên; Phát triển các công cụ tra cứu, phản ánh tự động trên VssID và Cổng thông
tin điện tử để người dân có thể chủ động tìm kiếm và phản ánh thông tin.
+ BHXH Việt Nam cần có phản hồi cụ thể, minh bạch về kết quả xử lý kiến
nghị; gắn trách nhiệm giải trình của cơ quan BHXH và các đơn vị liên quan trong
việc tiếp thu, xử lý phản ánh.
+ Tổ chức đối thoại định kỳ với người dân, doanh nghiệp.
98
SIPAS 2025
PHẦN III. KẾT LUẬN
1. MỘT SỐ NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ
1.1. Kết quả đạt được
1.1.1. Về cách thức tổ chức thực hiện khảo sát
Cuộc khảo sát MĐHL năm 2025 được BHXH Việt Nam tổ chức với quy mô,
phạm vi toàn diện và phương pháp triển khai thống nhất trong toàn hệ thống, bao
phủ 34 tỉnh, thành phố và toàn bộ các lĩnh vực hoạt động của hệ thống BHXH Việt
Nam. Việc lựa chọn đối tượng khảo sát là những người đã trực tiếp phát sinh giao
dịch với cơ quan BHXH trong năm 2025 giúp bảo đảm tính thực tiễn, sát trải nghiệm
và phản ánh đúng chất lượng phục vụ thực tế.
Cỡ mẫu khảo sát được xác định theo công thức Slovin, bảo đảm yêu cầu khoa
học và độ tin cậy. Trên cơ sở dữ liệu giao dịch tập trung, BHXH Việt Nam trực tiếp
tính toán, phân bổ và hướng dẫn lựa chọn mẫu cho BHXH các tỉnh, thành phố. Việc
chọn mẫu được thực hiện ngẫu nhiên, có kiểm soát, góp phần nâng cao tính đại diện
và hạn chế sự chi phối của yếu tố chủ quan.
Quy trình khảo sát được xây dựng chặt chẽ, thống nhất từ khâu xác định cỡ
mẫu, lựa chọn đối tượng, tổ chức thu thập thông tin đến tổng hợp, xử lý dữ liệu và
giám sát thực hiện. Trong quá trình triển khai, điều tra viên thực hiện khảo sát theo
nguyên tắc không định hướng, không can thiệp vào mức độ đánh giá của người tham
gia, đồng thời kịp thời ghi nhận đầy đủ các ý kiến phản ánh, kiến nghị, nhất là các
đánh giá ở mức “bình thường” hoặc “chưa hài lòng”, để báo cáo lãnh đạo đơn vị
xem xét, xử lý.
Thông qua khảo sát, các đơn vị trong toàn hệ thống đã chủ động nắm bắt sớm
những khó khăn, vướng mắc phát sinh từ thực tiễn, đặc biệt ở cấp cơ sở, qua đó
nhiều địa phương kịp thời điều chỉnh phương thức phục vụ và chấn chỉnh những tồn
tại. So với các năm trước, tinh thần hợp tác của người dân khi tham gia khảo sát
được cải thiện rõ rệt, thể hiện sự tin tưởng ngày càng cao đối với hoạt động đo lường
MĐHL do BHXH Việt Nam triển khai.
1.1.2. Về kết quả khảo sát mức độ hài lòng
Thứ nhất, chỉ số hài lòng chung năm 2025 đạt mức cao, vượt mục tiêu chiến
lược và đảm bảo xu hướng tăng ổn định, bền vững.
Kết quả khảo sát năm 2025 trên 84.448 người tham gia và thụ hưởng chính
sách BHXH, BHTN, BHYT cho thấy chỉ số hài lòng chung đối với sự phục vụ của
BHXH Việt Nam đạt 89,50%, vượt 4,5% so với mục tiêu đến năm 2025 (85%) theo
Nghị quyết số 28-NQ/TW ngày 23/5/2018 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng
khóa XII, tăng 2,03% so với MĐHL năm 2024.
Kết quả này cho thấy MĐHL của người dân đối với cơ quan BHXH không
chỉ đạt ngưỡng cao về mặt số lượng, mà còn thể hiện xu hướng cải thiện liên tục, ổn
99
SIPAS 2025
định qua các năm, phản ánh tác động tích cực và thực chất của các giải pháp CCHC,
chuyển đổi số, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao trách nhiệm phục vụ và tăng cường
kỷ luật, kỷ cương hành chính trong toàn hệ thống BHXH Việt Nam. Đây là minh
chứng cho niềm tin của người dân đối với cơ quan BHXH ngày càng được củng cố,
phù hợp với yêu cầu xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người tham gia, thụ
hưởng BHXH, BHTN, BHYT làm trung tâm phục vụ.
Thứ hai, MĐHL đối với việc tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN,
BHYT tiếp tục được nâng cao, phản ánh sự đồng thuận xã hội ngày càng rõ nét.
Kết quả khảo sát cho thấy chỉ số hài lòng đối với việc tổ chức thực hiện chính
sách BHXH, BHTN, BHYT đạt 89,50%, tăng 1,91% so với năm 2024. Sự gia tăng
này phản ánh những chuyển biến tích cực trong quá trình tổ chức triển khai chính
sách, từ khâu tuyên truyền, hướng dẫn đến thực thi và giám sát thực hiện.
Đáng chú ý, người dân ngày càng đánh giá cao vai trò và ý nghĩa của các
chính sách BHXH, BHTN, BHYT trong bảo đảm an sinh xã hội, ổn định đời sống,
phòng ngừa rủi ro và chăm sóc sức khỏe, nhất là trong bối cảnh kinh tế – xã hội còn
tiềm ẩn nhiều bất ổn. Kết quả này cho thấy MĐHL không chỉ đến từ quy trình phục
vụ, mà còn xuất phát từ nhận thức và sự tin tưởng đối với chính sách, thể hiện tính
bền vững và chiều sâu của kết quả khảo sát.
Thứ ba, chất lượng cung ứng DVHCC tiếp tục được cải thiện rõ rệt, theo
hướng đồng đều, chuẩn hóa và lấy người dân làm trung tâm.
Chỉ số hài lòng đối với việc cung ứng DVHCC đạt 89,71%, tăng 2,01% so
với năm 2024, cho thấy hiệu quả của việc tiếp tục rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành
chính, nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức và tăng cường ứng dụng công nghệ
thông tin trong giải quyết hồ sơ.
Các nhóm tiêu chí như thủ tục hành chính rõ ràng, minh bạch; thái độ, trách
nhiệm và năng lực chuyên môn của viên chức; kết quả giải quyết hồ sơ đúng quy
định đều đạt mức hài lòng cao. Đặc biệt, các tiêu chí “không thu phí ngoài quy định”,
“giải quyết hồ sơ đúng hạn”, “hướng dẫn tận tình, dễ hiểu” tiếp tục duy trì tỷ lệ hài
lòng cao, phản ánh sự chuyển biến tích cực về kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo
đức công vụ và văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống BHXH Việt Nam. Đây là nền
tảng quan trọng để nâng cao trải nghiệm của người dân, tổ chức khi giao dịch với cơ
quan BHXH.
Thứ tư, dịch vụ giao dịch điện tử và các kênh hỗ trợ, tư vấn từ xa có cải thiện
đáng kể nhưng vẫn là khâu cần tập trung ưu tiên nâng cao chất lượng trong thời gian tới.
MĐHL của người dân đối với các kênh hỗ trợ, tư vấn, giải đáp từ xa (Tổng
đài, Cổng Thông tin điện tử, Email, Fanpage, Zalo…) đạt 71,89%, tăng 3,62% so
với năm 2024. Mức tăng cho thấy những nỗ lực bước đầu trong việc mở rộng kênh
tiếp nhận thông tin, đa dạng hóa hình thức tương tác và hỗ trợ người dân ngoài hình
thức giao dịch trực tiếp. Tuy nhiên, đây vẫn là kênh có chỉ số hài lòng thấp hơn đến
17,61% so với mặt bằng chung.
100
SIPAS 2025
Điều này cũng phản ánh đúng thực trạng hệ thống tương tác đa kênh của
BHXH Việt Nam vẫn còn khiêm tốn so với nhu cầu hỗ trợ, tư vấn của người dân.
Năm 2025, hệ thống Tổng đài và các kênh hỗ trợ, tư vấn của BHXH Việt Nam mới
chỉ đáp ứng được chưa tới 50% nhu cầu của người tham gia, thụ hưởng BHXH,
BHTN, BHYT. So sánh với các hệ thống đa kênh của các đơn vị tương đồng, mức
độ đầu tư của hệ thống hỗ trợ tư vấn của BHXH Việt Nam còn quá thấp: Học hỏi
kinh nghiệm vận hành một số hệ thống đa kênh tương tác của các ngân hàng cho
thấy: cứ với 1 triệu khách hàng, sẽ có 50 GDV hỗ trợ, tư vấn. Còn với hệ thống hỗ
trợ tư vấn của BHXH Việt Nam hiện nay, cứ 10 triệu người tham gia, thụ hưởng
BHXH, BHTN, BHYT, chỉ có 3 GDV hỗ trợ, tư vấn.
1.2. Một số tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
1.2.1. Một số hạn chế qua kết quả khảo sát
Bên cạnh những kết quả đạt được, kết quả khảo sát cũng cho thấy một số vấn
đề cần tiếp tục quan tâm:
Thứ nhất, MĐHL của người dân chưa thực sự đồng đều giữa các nhóm đối
tượng và loại hình dịch vụ. Kết quả khảo sát phản ánh rõ sự chênh lệch MĐHL giữa
các nhóm người tham gia, người thụ hưởng. Trong đó, hai nhóm có MĐHL thấp
nhất là người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình và bệnh nhân/người
nhà bệnh nhân KCB BHYT. Đồng thời, MĐHL giữa các địa phương còn có sự khác
biệt nhất định, phản ánh sự chưa đồng đều trong tổ chức thực hiện, năng lực điều
hành và chất lượng phục vụ tại cơ sở. Thực tế này cho thấy, bên cạnh các yếu tố liên
quan đến chính sách, còn tồn tại những khó khăn trong tổ chức thực hiện, đặc biệt
là đối với các dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều cơ quan, đơn vị và chịu tác động
trực tiếp từ chất lượng cung ứng dịch vụ ngoài hệ thống BHXH.
Thứ hai, một số thủ tục và quy trình nghiệp vụ tuy đã được cải cách nhưng
vẫn chưa thật sự thuận tiện đối với một bộ phận người dân. Kết quả khảo sát cho
thấy vẫn còn ý kiến phản ánh về việc phải bổ sung hồ sơ, giấy tờ; thời gian giải quyết
tại một số khâu còn kéo dài hoặc chưa thống nhất giữa các địa phương. Những hạn
chế này tuy không phổ biến nhưng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người
dân, nhất là đối với người cao tuổi, người ở khu vực nông thôn là nhóm đối tượng
còn gặp khó khăn trong tiếp cận dịch vụ điện tử và các hình thức giao dịch, hỗ trợ
trực tuyến.
Thứ ba, hiệu quả phối hợp trong tổ chức thực hiện chính sách giữa cơ quan
BHXH với các đơn vị liên quan chưa đồng đều. Đối với lĩnh vực KCB BHYT, kết
quả khảo sát cho thấy MĐHL của người bệnh chịu ảnh hưởng lớn từ chất lượng phục
vụ tại cơ sở khám chữa bệnh, trong khi cơ quan BHXH chỉ giữ vai trò quản lý quỹ
và giám sát. Bên cạnh đó, hoạt động của các tổ chức hỗ trợ phát triển đối tượng và
tổ chức hỗ trợ chi trả tại một số địa bàn chưa thật sự, chặt chẽ, đồng bộ, làm phát
sinh những phản ánh, kiến nghị từ phía người tham gia, thụ hưởng, ảnh hưởng đến
đánh giá chung về chất lượng phục vụ của hệ thống BHXH Việt Nam.
101
SIPAS 2025
Thứ tư, các kênh hỗ trợ, tư vấn, giải đáp từ xa đang duy trì hiện nay chưa đáp
ứng đầy đủ kỳ vọng của người dân. Những mong muốn của người dân về việc thời
gian phản hồi cần được rút ngắn; giao diện các nền tảng thông tin thân thiện, dễ đọc,
dễ sử dụng; chức năng tìm kiếm cần thuận tiện và chính xác hơn. Đặc biệt, một bộ
phận người dân, nhất là người cao tuổi và người sinh sống ở khu vực nông thôn, vẫn
gặp khó khăn khi tiếp cận dịch vụ điện tử và các kênh hỗ trợ trực tuyến. Những vấn
đề này cho thấy còn tồn tại, hạn chế nhất định về hạ tầng kỹ thuật, khả năng xử lý
đồng thời số lượng lớn yêu cầu, tốc độ phản hồi và tính thống nhất trong cung cấp
thông tin giữa các kênh. Kết quả khảo sát cho thấy yêu cầu cấp thiết phải tiếp tục
đầu tư, hoàn thiện dịch vụ số, nâng cao chất lượng hỗ trợ từ xa, coi đây là một trong
những trụ cột quan trọng để nâng cao MĐHL của người dân trong giai đoạn tới, nhất
là trong bối cảnh đẩy mạnh chuyển đổi số và xây dựng Chính phủ số.
Thứ năm, vẫn còn tồn tại một số trường hợp cá biệt, chiếm số ít, viên chức
tại cơ quan BHXH hoặc cán bộ y tế tại cơ sở KCB có thái độ chưa thật sự phù hợp
hoặc chưa nắm rõ nghiệp vụ khi có sự thay đổi. Dù không mang tính phổ biến, nhưng
các trường hợp này tác động trực tiếp đến tâm lý và đánh giá của người dân, cần
được các cấp kịp thời quan tâm, chấn chỉnh, xử lý nghiêm túc nhằm bảo đảm hình
ảnh, uy tín và chất lượng phục vụ.
Thứ sáu, việc khai thác, phân tích sâu kết quả khảo sát, đặc biệt đối với nhóm
ý kiến đánh giá ở mức “bình thường” và “chưa hài lòng”, còn hạn chế. Mặc dù nhóm
ý kiến này chiếm tỷ lệ không lớn, song đây là nhóm phản ánh khá rõ những vấn đề
còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, do dữ liệu thu thập về còn
hạn chế (một bộ phận người dân chưa thực sự cởi mở cung cấp thông tin) nên việc
phân tích nguyên nhân gốc rễ để phục vụ điều chỉnh quy trình, hoàn thiện chính sách
và xây dựng giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ chưa được thực hiện một cách
đầy đủ, bài bản.
Thứ bảy, phương thức tổ chức khảo sát, hạ tầng kỹ thuật và tính khách quan,
độc lập của hoạt động khảo sát chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu trong dài hạn.
Hiện nay, công tác khảo sát chủ yếu vẫn được thực hiện theo phương thức thủ công,
chưa có phần mềm khảo sát chuyên biệt để hỗ trợ thu thập, tổng hợp và phân tích dữ
liệu theo thời gian thực; đồng thời, việc sử dụng điều tra viên là viên chức trong hệ
thống BHXH Việt Nam trong một số trường hợp có thể ảnh hưởng đến tâm lý trả lời
của người được khảo sát. Những hạn chế này làm giảm khả năng theo dõi xu hướng
biến động MĐHL và phần nào ảnh hưởng đến độ tin cậy, giá trị sử dụng của kết quả
khảo sát trong công tác quản lý, điều hành.
1.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
- Nguyên nhân khách quan:
+ Chính sách BHXH, BHYT có phạm vi điều chỉnh rộng, đối tượng thụ hưởng
đa dạng; trong khi nhu cầu, kỳ vọng của người dân ngày càng cao, dẫn đến mức độ
cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm và địa phương có sự khác nhau.
102
SIPAS 2025
+ Chất lượng cung ứng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực KCB BHYT, chịu tác
động từ nhiều yếu tố như điều kiện cơ sở vật chất, nhân lực và cách thức tổ chức
thực hiện của các đơn vị liên quan, nằm ngoài phạm vi điều hành trực tiếp của cơ
quan BHXH.
+ Điều kiện kinh tế - xã hội, mức độ tiếp cận thông tin và dịch vụ số giữa các
địa phương, khu vực dân cư còn có sự khác biệt nhất định.
+ Quá trình đẩy mạnh chuyển đổi số làm gia tăng nhu cầu giao dịch, hỗ trợ
trực tuyến, trong khi một bộ phận người dân, nhất là người cao tuổi và người ở khu
vực nông thôn, cần thêm thời gian để thích ứng.
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Việc tổ chức thực hiện chính sách, cải cách thủ tục hành chính ở một số đơn
vị, địa phương còn chưa đồng đều; cách thức hướng dẫn, hỗ trợ người dân có nơi
còn khác nhau.
+ Công tác phối hợp giữa cơ quan BHXH với các cơ sở KCB, tổ chức dịch vụ
hỗ trợ, phát triển đối tượng, tổ chức hỗ trợ chi trả và các đơn vị liên quan nhìn chung
đã được tăng cường, song ở một số khâu vẫn cần tiếp tục hoàn thiện để bảo đảm tính
thống nhất.
+ Hạ tầng kỹ thuật, nền tảng số và các kênh hỗ trợ, tư vấn từ xa đã được quan
tâm đầu tư, tuy nhiên chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân.
+ Công tác đào tạo, bồi dưỡng, cập nhật nghiệp vụ và kỹ năng phục vụ cho
đội ngũ cán bộ, viên chức cơ bản được triển khai thường xuyên, song cần tiếp tục
nâng cao hơn nữa về chiều sâu và tính đồng bộ.
2. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ
Trên cơ sở kết quả khảo sát MĐHL năm 2025, đặc biệt là các ý kiến phản ánh
liên quan đến thủ tục tham gia, thụ hưởng, khả năng tiếp cận dịch vụ và sự phối hợp
trong tổ chức thực hiện chính sách, BHXH Việt Nam kiến nghị các cơ quan có thẩm
quyền, đồng thời xác định rõ trách nhiệm của toàn hệ thống trong việc khai thác, sử
dụng hiệu quả kết quả khảo sát MĐHL như một công cụ quản lý, điều hành quan
trọng, gắn với cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm quyền
lợi của người tham gia:
2.1. Về hoàn thiện chính sách, pháp luật BHXH, BHTN, BHYT
Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù đa số người dân đánh giá tích cực về ý
nghĩa và tính nhân văn của chính sách BHXH, BHTN, BHYT, song vẫn còn một bộ
phận người tham gia, nhất là nhóm tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình,
gặp khó khăn trong việc tiếp cận, duy trì và thụ hưởng chính sách do một số quy
định còn phức tạp, chưa thực sự linh hoạt.
Theo đó, đề nghị các cơ quan có thẩm quyền: Tiếp tục rà soát, sửa đổi, bổ
sung và đơn giản hóa các quy định liên quan đến điều kiện tham gia, phương thức
đóng, mức đóng và thụ hưởng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình theo hướng dễ
103
SIPAS 2025
hiểu, dễ thực hiện, phù hợp với khả năng của người dân, nhất là lao động khu vực
phi chính thức.
Đa dạng cơ chế và tăng cường việc lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp, tổ
chức đại diện trong quá trình xây dựng, sửa đổi chính sách, đặc biệt đối với các chính
sách có tác động trực tiếp đến nhóm yếu thế, nhóm dễ bị tổn thương. Đồng thời, đề
nghị tăng cường sử dụng kết quả khảo sát MĐHL như một kênh thông tin phản hồi
chính sách, làm căn cứ rà soát, đánh giá mức độ phù hợp, tính khả thi của các quy
định trong thực tiễn; kịp thời phát hiện những nội dung còn bất cập, khó thực hiện,
từ đó phục vụ hiệu quả công tác sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện chính sách theo hướng
lấy người dân làm trung tâm.
2.2. Về cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT
Kết quả khảo sát phản ánh rõ nhu cầu ngày càng cao của người dân đối với
việc thực hiện thủ tục theo phương thức điện tử, đồng thời cho thấy vẫn còn khó
khăn nhất định đối với người cao tuổi, người thiếu kỹ năng công nghệ khi sử dụng
các dịch vụ số. Trên cơ sở đó, BHXH Việt Nam sẽ tục hoàn thiện các nền tảng giao
dịch điện tử theo hướng thân thiện, dễ sử dụng, giảm thao tác, tăng hướng dẫn trực
quan; đồng thời nghiên cứu, thiết kế các giải pháp hỗ trợ riêng cho nhóm người cao
tuổi, người yếu thế, bảo đảm không ai bị “bỏ lại phía sau” trong quá trình chuyển
đổi số.
Song song với đó, ưu tiên nâng cao chất lượng hạ tầng kỹ thuật, cải thiện tốc
độ truy cập, khả năng xử lý và phản hồi của hệ thống; tăng cường tích hợp các tiện
ích hỗ trợ trực tuyến như tư vấn, tra cứu, theo dõi tiến độ hồ sơ, qua đó giảm tối đa
việc người dân phải đến giao dịch trực tiếp tại cơ quan BHXH.
Kết quả khảo sát MĐHL được gắn chặt với công tác chỉ đạo, điều hành và
đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của BHXH các cấp, coi đây là căn cứ quan
trọng để xây dựng và triển khai kế hoạch cải cách hành chính hằng năm. Đồng thời,
tăng cường phân tích dữ liệu khảo sát theo địa phương, lĩnh vực và nhóm đối tượng,
kịp thời nhận diện các khâu còn hạn chế, các địa bàn có MĐHL chưa cao để tập
trung chỉ đạo, ưu tiên cải thiện có trọng tâm, trọng điểm, tránh dàn trải, hình thức.
2.3. Về tổ chức thực hiện và phối hợp liên ngành
Kết quả khảo sát cho thấy, sự hài lòng của người dân không chỉ phụ thuộc vào
riêng cơ quan BHXH mà còn chịu tác động lớn từ sự phối hợp giữa ngành BHXH
với các tổ chức tham gia cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT,
đặc biệt trong lĩnh vực khám chữa bệnh BHYT và tổ chức dịch vụ thu, chi trả.
Theo đó, kiến nghị: Đề nghị Bộ Tài chính tiếp tục có ý kiến với các Bộ, ngành,
UBND các tỉnh, thành phố tiếp tục tăng cường công tác lãnh đạo, chỉ đạo trong tổ
chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT; làm rõ và gắn trách nhiệm cụ thể
của từng cơ quan, từng khâu trong việc nâng cao chất lượng phục vụ và bảo đảm
quyền lợi của người dân.
104
SIPAS 2025
Đề nghị Bộ Y tế và các địa phương tiếp tục quan tâm, đầu tư nâng cao năng
lực hệ thống khám chữa bệnh, cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh; đồng thời
tăng cường phối hợp với cơ quan BHXH trong việc giải quyết kịp thời, đầy đủ quyền
lợi BHYT, hạn chế phát sinh bức xúc từ phía người tham gia.
Đề nghị các tổ chức dịch vụ hỗ trợ phát triển đối tượng, tổ chức hỗ trợ chi trả
và các cơ sở khám chữa bệnh BHYT chủ động rà soát, cải tiến quy trình phục vụ,
tăng cường thái độ, trách nhiệm trong tiếp đón và phục vụ người dân, coi sự hài lòng
của người tham gia là tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng hoạt động.
Đề nghị các cơ quan báo chí truyền thông đồng hành trong công tác thông tin,
tuyên truyền, góp phần nâng cao nhận thức của người dân về quyền lợi, trách nhiệm
và thúc đẩy sự tham gia chủ động của xã hội trong giám sát, phản hồi chất lượng
phục vụ của cơ quan BHXH.
2.4. Về công tác khảo sát mức độ hài lòng trong thời gian tới
Từ thực tiễn triển khai và kết quả khảo sát năm 2025, để tiếp tục nâng cao
chất lượng, tính khách quan và giá trị sử dụng của công tác khảo sát, kiến nghị:
Từng bước xây dựng phần mềm khảo sát chuyên biệt để hỗ trợ thu thập, tổng
hợp và phân tích dữ liệu; nghiên cứu phương án mở rộng việc thuê đơn vị khảo sát
độc lập hoặc tăng tỷ lệ giám sát độc lập trong quá trình triển khai khảo sát, nhằm
nâng cao tính khách quan, độ tin cậy và khả năng so sánh của kết quả khảo sát qua
các năm.
Tăng cường phân tích chuyên sâu nhóm ý kiến đánh giá ở mức “bình thường”,
“chưa hài lòng”, coi đây là nhóm phản ánh rõ nhất những vấn đề còn tồn tại trong tổ
chức thực hiện chính sách và cung cấp dịch vụ; trên cơ sở đó, làm căn cứ quan trọng
cho việc điều chỉnh chính sách, quy trình và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
trong thời gian tới.
3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ, ĐÁP ỨNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG THỜI GIAN TỚI
Trên cơ sở kết quả khảo sát MĐHL năm 2025, các ý kiến phản ánh, góp ý của
người dân, doanh nghiệp và thực tiễn tổ chức thực hiện chính sách BHXH, BHTN,
BHYT, BHXH Việt Nam xác định việc tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, lấy
người dân làm trung tâm vừa là yêu cầu xuyên suốt, vừa là nhiệm vụ trọng tâm trong
bối cảnh toàn hệ thống đang triển khai sắp xếp tổ chức bộ máy và đẩy mạnh chuyển
đổi số.
Kết quả khảo sát cho thấy, bên cạnh những mặt tích cực đã được người dân
ghi nhận, vẫn còn một số nội dung cần tiếp tục cải thiện, tập trung vào các nhóm vấn
đề như: sự đồng đều trong chất lượng phục vụ giữa các địa phương; khả năng thích
ứng của đội ngũ cán bộ trong điều kiện thay đổi tổ chức, quy trình; mức độ thuận
tiện khi tiếp cận thông tin, dịch vụ số; cũng như hiệu quả xử lý, phản hồi kiến nghị
của người dân. Để khắc phục những hạn chế này, bảo đảm quá trình đổi mới tổ chức
105
SIPAS 2025
không làm giảm, mà từng bước nâng cao chất lượng phục vụ, BHXH Việt Nam tập
trung triển khai các nhóm giải pháp sau:
(1) Nâng cao hiệu quả khai thác, sử dụng kết quả khảo sát mức độ hài lòng
Đẩy mạnh phân tích chuyên sâu kết quả khảo sát, không chỉ dừng ở việc tổng
hợp điểm số chung mà tập trung làm rõ các tiêu chí có mức đánh giá thấp, các nội
dung được người dân phản ánh lặp lại nhiều lần. Đặc biệt chú trọng các vấn đề phát
sinh trong giai đoạn sắp xếp tổ chức bộ máy, điều chỉnh địa giới hành chính, thay
đổi mô hình quản lý và phương thức cung cấp dịch vụ.
Trên cơ sở đó, sử dụng kết quả khảo sát làm căn cứ đánh giá thi đua, khen
thưởng, xếp loại mức độ hoàn thành nhiệm vụ của tập thể, cá nhân, đồng thời phục
vụ hiệu quả công tác chỉ đạo, điều hành và cải cách hành chính. Từ đó xác định rõ
nguyên nhân cụ thể của từng tồn tại, xây dựng giải pháp khắc phục phù hợp, có lộ
trình và phân công trách nhiệm rõ ràng, bảo đảm việc tinh gọn bộ máy gắn liền với
duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
(2) Rà soát, chuẩn hóa và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng lấy
người dân làm trung tâm
Thường xuyên rà soát, chuẩn hóa và cập nhật các quy trình nghiệp vụ theo
hướng đơn giản, linh hoạt, phù hợp với yêu cầu cải cách thủ tục hành chính và
chuyển đổi số trong lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT. Trong quá trình hoàn thiện quy
trình, cần đánh giá đầy đủ tác động đối với người tham gia, người hưởng; bảo đảm
hài hòa giữa yêu cầu quản lý của hệ thống BHXH Việt Nam và sự thuận tiện, dễ tiếp
cận của người dân, hạn chế phát sinh thủ tục trung gian hoặc yêu cầu bổ sung hồ sơ
không cần thiết.
(3) Tăng cường kiểm tra, giám sát, bảo đảm thực hiện thống nhất các quy
trình nghiệp vụ trong toàn hệ thống
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định, quy trình
nghiệp vụ tại BHXH các cấp, nhất là trong giai đoạn chuyển tiếp về tổ chức bộ máy.
Kịp thời phát hiện, chấn chỉnh tình trạng hiểu chưa đúng hoặc thực hiện chưa thống
nhất giữa các địa phương, tránh để người dân bị ảnh hưởng quyền lợi hoặc gặp khó
khăn khi thực hiện thủ tục tại các đơn vị khác nhau.
(4) Xây dựng và triển khai kế hoạch nâng cao mức độ hài lòng của người
dân hằng năm
Xây dựng kế hoạch nâng cao MĐHL của người dân trên cơ sở kết quả khảo
sát hằng năm, xác định rõ mục tiêu, chỉ tiêu cải thiện đối với từng nhóm nội dung,
từng địa bàn. Gắn trách nhiệm của người đứng đầu và các đơn vị trực thuộc trong
việc tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả, bảo đảm các giải pháp được triển khai
thực chất, có kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kịp thời.
(5) Đẩy mạnh xây dựng và lan tỏa văn hóa phục vụ trong toàn hệ thống
Tiếp tục xây dựng và lan tỏa văn hóa phục vụ theo định hướng “lấy người dân
làm trung tâm”, coi sự hài lòng của người dân là thước đo quan trọng của hiệu quả
106
SIPAS 2025
công việc và chất lượng thực thi công vụ. Chú trọng nâng cao nhận thức, trách nhiệm
và tinh thần phục vụ của đội ngũ viên chức, người lao động đặc biệt trong bối cảnh
thay đổi mô hình tổ chức, phương thức làm việc và gia tăng yêu cầu ứng dụng công
nghệ thông tin.
Đồng thời, tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng về kỹ năng giao
tiếp, văn hóa phục vụ và trách nhiệm giải trình cho đội ngũ viên chức, người lao
động; sử dụng kết quả đo lường MĐHL làm căn cứ điều chỉnh quy trình nghiệp vụ,
cải tiến chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ
chức.
(6) Nâng cao chất lượng đội ngũ viên chức, người lao động nhất là ở tuyến
cơ sở
Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, viên chức về chuyên môn,
kỹ năng giao tiếp, tư vấn, hỗ trợ và xử lý tình huống, đáp ứng yêu cầu công việc
trong điều kiện khối lượng và tính chất nhiệm vụ ngày càng phức tạp. Kiên quyết
chấn chỉnh, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm kỷ luật, thiếu chuẩn mực trong
thực thi nhiệm vụ. Đồng thời, tạo điều kiện để người dân mạnh dạn phản ánh, tố giác
kịp thời những biểu hiện tiêu cực của viên chức tại cơ quan BHXH, tổ chức dịch vụ
và cơ sở khám chữa bệnh, qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và củng cố
niềm tin của xã hội đối với hệ thống BHXH.
(7) Đổi mới công tác thông tin, tuyên truyền và công khai kết quả khảo sát
Đổi mới nội dung, hình thức tuyên truyền về hoạt động đo lường MĐHL, kết
quả khảo sát và các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ; bảo đảm thông tin được
truyền tải đầy đủ, minh bạch, dễ hiểu đến cán bộ trong toàn hệ thống và người dân.
Qua đó, tạo sự đồng thuận, tăng cường sự tham gia, giám sát và phản hồi của người
dân đối với hoạt động của cơ quan BHXH.
(8) Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao hiệu quả các kênh hỗ trợ, tư vấn
Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng hoạt động
của các kênh tư vấn, hỗ trợ từ xa và các nền tảng số của BHXH Việt Nam như Tổng
đài, Cổng Thông tin điện tử, Email, Fanpage, Zalo. Bảo đảm khả năng tiếp cận thuận
lợi, phản hồi kịp thời, chính xác các yêu cầu, kiến nghị của người dân, từng bước
giảm áp lực cho bộ phận tiếp nhận trực tiếp.
(9) Tăng cường trách nhiệm của BHXH các địa phương có chỉ số hài lòng
chưa cao
Đối với các địa phương có chỉ số hài lòng ở mức thấp hoặc có xu hướng giảm,
yêu cầu BHXH các tỉnh, thành phố chủ động phân tích nguyên nhân khách quan,
chủ quan; xây dựng kế hoạch cải thiện cụ thể, xác định rõ giải pháp, thời gian thực
hiện và trách nhiệm của từng bộ phận. Việc triển khai các giải pháp cần được thực
hiện đồng bộ, quyết liệt, có cơ chế giám sát, đánh giá định kỳ để kịp thời điều chỉnh,
bảo đảm hiệu quả thực chất.
107
SIPAS 2025
Đồng thời, tổ chức rà soát, học tập, nhân rộng các mô hình, cách làm hiệu
quả của những địa phương có chỉ số hài lòng cao; coi đây là giải pháp trọng tâm
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, thu hẹp chênh lệch mức độ hài lòng giữa các
địa phương trong toàn hệ thống./.
108
SIPAS 2025
PHỤ LỤC: MẪU PHIẾU KHẢO SÁT
MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ
CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI NĂM 2025
1. Phiếu khảo sát số 1A: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức đến giao
dịch trực tiếp tại Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH.
2. Phiếu khảo sát số 1B: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức giao dịch
điện tử với cơ quan BHXH.
3. Phiếu khảo sát số 2: Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ
gia đình giao dịch thông qua các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT.
4. Phiếu khảo sát số 3: Dành cho người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH
hằng tháng giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM.
5. Phiếu khảo sát số 4: Dành cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khám, chữa
bệnh BHYT.
6. Phiếu khảo sát số 5A: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách.
7. Phiếu khảo sát số 5B: Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ,
tư vấn, giải đáp qua Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam;
Email lienhe@vss.gov.vn.
109
SIPAS 2025
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 1A
(Dành cho người dân, người đại diện tổ chức đến giao dịch trực tiếp tại
Bộ phận Một cửa của cơ quan BHXH )
Tỉnh/thành phố:..................................................................................................................
Xã/phường: ........................................................................................................................
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ
chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT);
tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính
nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có
liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng
chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức
độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp
trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH
Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối
với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công
bố công khai trong cả nước.
Phần dành cho điều tra viên
Mã số phiếu: ……………………………………….
Họ tên điều tra viên: ……………………………….
Số điện thoại điều tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên: ………………………………
110
SIPAS 2025
PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả
lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi
1. Dưới 30 tuổi
3. Từ 45 đến 60 tuổi
2. Từ 30 đến 45 tuổi
4. Trên 60 tuổi
Câu 3. Trình độ học vấn
1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông
2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng
3. Đại học/Sau đại học
4. Khác
Câu 4. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 5. Ông/Bà giao dịch với cơ quan BHXH với cương vị
1. Cá nhân
2. Đại diện tổ chức
Câu 6. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của Ông/Bà trong năm 2025?
1. 01 lần
2. 02 lần
3. Trên 2 lần
Câu 7. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp
có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)
1. Lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT
2. Lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT
3. Lĩnh vực chính sách BHXH
4. Lĩnh vực chính sách BHYT
5. Lĩnh vực chính sách BHTN
6. Không nhớ rõ
111
SIPAS 2025
PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo
hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một
lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.
TT
Nội dung
Mức độ hài lòng
Rất
không
hài
lòng
Không
hài
lòng
Bình
thường
Hài
lòng
Rất hài
lòng
I
VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH
BHXH, BHTN, BHYT
A
Trách nhiệm của BHXH Việt Nam
trong việc cung cấp thông tin, giải
thích về chính sách BHXH, BHTN,
BHYT
1
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin
chính sách bằng nhiều hình thức, giúp
người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận
1
2
3
4
5
2
BHXH Việt Nam giải thích các nội
dung thông tin về chính sách đầy đủ, dễ
hiểu đối với người dân
1
2
3
4
5
B
Sự tham gia của người dân vào quá
trình tổ chức thực hiện chính sách
3
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình
thức để người dân dễ dàng tham gia
đóng góp ý kiến xây dựng chính sách
BHXH, BHYT
1
2
3
4
5
4
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình
thức để người dân đánh giá, phản hồi
kết quả thực hiện chính sách BHXH,
BHYT ở địa phương
1
2
3
4
5
C
Chất lượng tổ chức thực hiện
5
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt
chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa
phương
1
2
3
4
5
112
SIPAS 2025
6
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt
công tác cải cách hành chính
1
2
3
4
5
7
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt
công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho
người dân, tổ chức trong quá trình tham
gia, thụ hưởng BHXH, BHTN, BHYT
1
2
3
4
5
D
Kết quả, tác động của chính sách
BHXH, BHTN, BHYT
8
Chính sách BHXH, BHTN, BHYT góp
phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định
cuộc sống cho người dân
1
2
3
4
5
9
Năng lực công vụ của đội ngũ viên
chức cơ quan BHXH ở địa phương
ngày càng tốt hơn
1
2
3
4
5
II
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CƠ QUAN BHXH
A
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10
Bộ phận Một cửa được bố trí ở vị trí
thuận tiện, dễ tìm
1
2
3
4
5
11
Bộ phận Một cửa có biển hiệu chỉ dẫn,
hướng dẫn rõ ràng, bố trí đủ ghế ngồi
chờ, bàn để viết, có nước uống,…
1
2
3
4
5
12
Bộ phận Một cửa có trang thiết bị phục
vụ tổ chức, cá nhân hiện đại, dễ sử
dụng
(Có máy lấy số xếp hàng, máy để tra
cứu thông tin, có màn hình trình chiếu
các video hướng dẫn quy trình thủ tục
hồ sơ,…)
1
2
3
4
5
13
Bộ phận Một cửa có thiết kế các thiết bị
ưu tiên cho các đối tượng yếu thế
(người khuyết tật, người cao tuổi,…)
1
2
3
4
5
B
Thủ tục hành chính
14
Quy định về thủ tục hành chính được
niêm yết công khai giúp tổ chức, cá
nhân dễ thấy, dễ đọc
1
2
3
4
5
15
Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp
là đúng quy định
1
2
3
4
5
16
Khi nộp hồ sơ, Ông/Bà nhận được giấy
hẹn thời gian trả kết quả
1
2
3
4
5
113
SIPAS 2025
17
Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ
được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả)
là đúng quy định.
Trong trường hợp có vấn đề phát sinh
(nếu có), Ông/bà được thông báo yêu
cầu bổ sung hồ sơ kịp thời và giải quyết
đúng theo thời hạn mới.
1
2
3
4
5
18
Ông/Bà được thông báo đến nhận kết
quả nếu hồ sơ được giải quyết xong
trước hẹn.
1
2
3
4
5
C
Viên chức trực tiếp giải quyết công
việc
19
Viên chức mặc trang phục lịch sự, có
đeo biển tên khi giao dịch
1
2
3
4
5
20
Viên chức có thái độ vui vẻ, lịch sự, tôn
trọng người dân; hướng dẫn Ông/Bà kê
khai hồ sơ dễ hiểu, tận tình, giúp
Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ sau một
lần hướng dẫn
1
2
3
4
5
21
Viên chức tại Bộ phận Một cửa không
thu bất cứ khoản phí/lệ phí nào ngoài
quy định
1
2
3
4
5
22
Viên chức tuân thủ đúng quy định trong
giải quyết công việc, thực hiện quyền
ưu tiên đối với các đối tượng yếu thế,
đối tượng ưu tiên (người khuyết tật,
người cao tuổi,…)
1
2
3
4
5
D
Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH,
BHTN, BHYT
23
Kết quả giải quyết BHXH, BHTN,
BHYT đúng hẹn
1
2
3
4
5
24
Kết quả giải quyết BHXH, BHTN,
BHYT có thông tin đầy đủ, chính xác
1
2
3
4
5
E
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản
ánh, kiến nghị về chính sách, thủ tục
hành chính, tổ chức thực hiện
BHXH, BHTN, BHYT
25
Tại Bộ phận Một cửa có bố trí nhiều
hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh,
kiến nghị giúp người dân phản ánh,
kiến nghị dễ dàng
1
2
3
4
5
114
SIPAS 2025
(Các hình thức như: Có bố trí hòm thư
tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị;
có số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị; có dán mã QR hoặc địa
chỉ email tiếp nhận góp ý, phản ánh,
kiến nghị…)
26
Cơ quan BHXH tiếp nhận, xử lý các
góp ý, kiến nghị Ông/Bà với thái độ
tích cực, cầu thị
1
2
3
4
5
Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!
115
SIPAS 2025
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 1B
(Dành cho người dân, người đại diện tổ chức giao dịch điện tử với cơ quan BHXH)
Tỉnh/thành phố:..................................................................................................................
Xã/phường: ........................................................................................................................
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ chức
thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT); tổ chức
thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính nhà
nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên ngành
về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có liên
quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền
xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng
chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức
độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp
trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH Việt
Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự
phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công bố công
khai trong cả nước.
Phần dành cho điều tra viên
Mã số phiếu: ……………………………………….
Họ tên điều tra viên: ……………………………….
Số điện thoại điều tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên: ………………………………
116
SIPAS 2025
PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời mà
Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi
1. Dưới 30 tuổi
3. Từ 45 đến 60 tuổi
2. Từ 30 đến 45 tuổi
4. Trên 60 tuổi
Câu 3. Trình độ học vấn
1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông
2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng
3. Đại học/Sau đại học
4. Khác
Câu 4. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 5. Ông/Bà giao dịch với cơ quan BHXH với cương vị
1. Cá nhân
2. Đại diện tổ chức
Câu 6. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHTN, BHYT của Ông/Bà trong năm 2025?
1. 01 lần
2. 02 lần
3. Trên 2 lần
Câu 7. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan BHXH dịch vụ thuộc lĩnh
vực nào dưới đây? (Trong trường hợp có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà
Ông/Bà có giao dịch thường xuyên nhất)
1. Lĩnh vực thu BHXH, BHTN, BHYT
2. Lĩnh vực cấp sổ BHXH, thẻ BHYT
3. Lĩnh vực chính sách BHXH
4. Lĩnh vực chính sách BHYT
5. Lĩnh vực chính sách BHTN
6. Không nhớ rõ
117
SIPAS 2025
PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo
hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một
lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm ;
Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.
TT
Nội dung
Mức độ hài lòng
Rất
không
hài
lòng
Không
hài
lòng
Bình
thường
Hài
lòng
Rất
hài
lòng
I
VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH,
BHTN, BHYT
A
Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong việc
cung cấp thông tin, giải thích về chính sách
BHXH, BHTN, BHYT
1
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính sách
bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ tìm
kiếm và tiếp cận
1
2
3
4
5
2
BHXH Việt Nam giải thích thông tin về chính
sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
1
2
3
4
5
B
Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ
chức thực hiện chính sách
3
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để
người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến xây
dựng chính sách BHXH, BHYT
1
2
3
4
5
4
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để
người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả
thực hiện chính sách BHXH, BHYT ở địa
phương
1
2
3
4
5
C
Chất lượng tổ chức thực hiện
5
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính
sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
1
2
3
4
5
6
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác
cải cách hành chính
1
2
3
4
5
118
SIPAS 2025
7
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công tác
hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ chức
trong quá trình tham gia, thụ hưởng BHXH,
BHTN, BHYT
1
2
3
4
5
D
Kết quả, tác động của chính sách BHXH,
BHTN, BHYT
8
Chính sách BHXH, BHTN, BHYT góp phần
chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc sống cho
người dân
1
2
3
4
5
9
Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ quan
BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn.
1
2
3
4
5
II
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CƠ QUAN BHXH
A
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10
Có giao diện phần mềm thực hiện giao dịch điện
tử về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện, dễ sử
dụng
1
2
3
4
5
11
Tốc độ truy cập vào hệ thống giao dịch điện tử
BHXH, BHTN, BHYT nhanh chóng, dễ dàng
1
2
3
4
5
12
Ứng dụng giao dịch có thiết kế tiện ích ưu tiên
cho các đối tượng yếu thế (người khuyết tật,
người cao tuổi…)
1
2
3
4
5
B
Thủ tục hành chính
13
Quy định về thủ tục hành chính được niêm yết
công khai trên giao diện điện tử, dễ thấy, dễ đọc
1
2
3
4
5
14
Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là đúng
quy định
1
2
3
4
5
15
Ông/Bà không bị yêu cầu nộp bất cứ khoản phí/lệ
phí thực hiện thủ tục hành chính nào khi giao
dịch điện tử
1
2
3
4
5
16
Tốc độ phản hồi của cơ quan BHXH trên trang
giao dịch điện tử nhanh chóng
1
2
3
4
5
17
Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp
nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định
Trong trường hợp có vấn đề phát sinh, Ông/Bà
được nhận thông báo yêu cầu bổ sung hồ sơ kịp
1
2
3
4
5
119
SIPAS 2025
thời và được thông báo về việc thời hạn giải
quyết mới (nếu có)
18
Ông/Bà được thông báo trả kết quả nếu hồ sơ
được giải quyết xong trước hẹn
1
2
3
4
5
C
Viên chức trực tiếp giải quyết công việc
19
Trong quá trình Ông/Bà thực hiện giao dịch điện
tử, luôn có nhân viên trực trên cửa sổ chat trực
tuyến để hỗ trợ
1
2
3
4
5
20
Viên chức hỗ trợ kịp thời, xưng danh và mã số
nhân viên khi hỗ trợ Ông/Bà trong giao dịch điện
tử
1
2
3
4
5
21
Viên chức trả lời, giải đáp, hướng dẫn Ông/Bà kê
khai hồ sơ tận tình, chu đáo
1
2
3
4
5
22
Viên chức tuân thủ đúng quy định trong giải
quyết công việc, thực hiện quyền ưu tiên đối với
các đối tượng yếu thế, đối tượng ưu tiên (người
khuyết tật, người cao tuổi,…)
1
2
3
4
5
D
Kết quả cung ứng dịch vụ BHXH, BHTN,
BHYT
23
Ông/Bà có thể dễ dàng theo dõi quá trình xử lý
hồ sơ của mình trên giao diện điện tử
1
2
3
4
5
24
Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng
hẹn
1
2
3
4
5
25
Kết quả giải quyết BHXH, BHTN, BHYT đúng
quy định, có thông tin đầy đủ, chính xác
1
2
3
4
5
E
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị về chính sách, thủ tục hành chính, tổ
chức thực hiện BHXH, BHTN, BHYT trực
tuyến
26
Trên giao diện điện tử luôn hiển thị các địa chỉ
tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị
(Trên giao diện điện tử có ghi rõ địa chỉ tiếp
nhận/số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản ánh,
kiến nghị trực tiếp; hoặc có dán mã QR/email
tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị trực
tuyến…)
1
2
3
4
5
27
Giao diện phần mềm thực hiện góp ý, phản ánh,
kiến nghị về BHXH, BHTN, BHYT thân thiện,
dễ thực hiện
1
2
3
4
5
120
SIPAS 2025
28
Trên giao diện điện tử có hiển thị thông báo đã
nhận được các góp ý, kiến nghị của Ông/Bà
1
2
3
4
5
Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!
121
SIPAS 2025
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 2
(Dành cho người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình giao dịch thông qua
các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT)
Tỉnh/thành phố:..................................................................................................................
Xã/phường: ........................................................................................................................
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ
chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT);
tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính
nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có
liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng
chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức
độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp
trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH
Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối
với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công
bố công khai trong cả nước.
Phần dành cho điều tra viên
Mã số phiếu: ……………………………………….
Họ tên điều tra viên: ……………………………….
Số điện thoại điều tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên: ………………………………
122
SIPAS 2025
PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả lời
mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Trình độ học vấn
1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông
2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng
3. Đại học/Sau đại học
4. Khác
Câu 3. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 4. Ông/Bà là
1. Người tham gia BHXH tự nguyện
2. Người tham gia BHYT hộ gia đình
3. Cả hai đối tượng trên
Câu 5. Số lần giao dịch dịch vụ BHXH, BHYT của Ông/Bà với Tổ chức dịch vụ thu
trong năm 2025?
1. 01 lần
2. 02 lần
3. Trên 2 lần
Câu 6. Ông/Bà đã thực hiện giao dịch dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (Trong trường hợp
có giao dịch ở nhiều lĩnh vực, chọn lĩnh vực mà Ông/Bà có giao dịch thường xuyên
nhất)
1. Kê khai tham gia đóng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
2. Đóng tiền tiếp tục tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
3. Tư vấn về giải quyết chế độ chính sách
4. Tư vấn về chi trả chế độ, quyền lợi
5. Không nhớ rõ
123
SIPAS 2025
PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo
hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một
lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.
TT
Nội dung
Mức độ hài lòng
Rất
không
hài lòng
Không
hài lòng
Bình
thường
Hài
lòng
Rất hài
lòng
I
VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH
TỰ NGUYỆN, BHYT HỘ GIA ĐÌNH
A
Trách nhiệm của BHXH Việt Nam
trong việc cung cấp thông tin, giải thích
về chính sách BHXH tự nguyện, BHYT
hộ gia đình
1
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin
chính sách bằng nhiều hình thức, giúp
người dân dễ tìm kiếm và tiếp cận
1
2
3
4
5
2
BHXH Việt Nam giải thích thông tin về
chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người
dân
1
2
3
4
5
B
Sự tham gia của người dân vào quá
trình tổ chức thực hiện chính sách
3
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức
để người dân dễ dàng tham gia đóng góp
ý kiến xây dựng chính sách BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình
1
2
3
4
5
4
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức
để người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi
kết quả thực hiện chính sách BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình ở địa phương
1
2
3
4
5
C
Chất lượng tổ chức thực hiện
5
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt
chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ
gia đình ở địa phương
1
2
3
4
5
124
SIPAS 2025
6
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt
công tác cải cách hành chính
1
2
3
4
5
7
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt
công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người
dân, tổ chức trong quá trình tham gia, thụ
hưởng BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia
đình
1
2
3
4
5
D
Kết quả, tác động của chính sách
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
8
Chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ
gia đình góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ
trợ ổn định cuộc sống cho người dân
1
2
3
4
5
9
Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức
cơ quan BHXH ở địa phương ngày càng
tốt hơn
1
2
3
4
5
II
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ THU
A
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10
Vị trí điểm thu của Tổ chức dịch vụ thu
thuận tiện, ổn định, giúp Ông/Bà tiết kiệm
thời gian, chi phí đi lại
1
2
3
4
5
11
Nơi ngồi chờ tại điểm thu của Tổ chức
dịch vụ thu sạch sẽ, có đủ ghế ngồi chờ,
có bàn viết, có nước uống,…
1
2
3
4
5
12
Tại điểm thu có bố trí tờ rơi, tờ gấp về
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình để
người dân tham khảo
1
2
3
4
5
B
Thủ tục hành chính BHXH tự nguyện,
BHYT hộ gia đình
13
Quy định về thủ tục hành chính được
niêm yết công khai giúp người dân dễ
thấy, dễ đọc
1
2
3
4
5
14
Thành phần hồ sơ mà Ông/Bà phải nộp là
đúng quy định
1
2
3
4
5
15
Ông/Bà không phải nộp bất cứ khoản
phí/lệ phí thực hiện thủ tục hành chính
nào
1
2
3
4
5
16
Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ
được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là
đúng quy định
Trong trường hợp có vấn đề phát sinh,
Ông/Bà được thông báo yêu cầu bổ sung
1
2
3
4
5
125
SIPAS 2025
hồ sơ kịp thời và được thông báo về việc
thời hạn giải quyết mới (nếu có)
17
Ông/Bà nhận được thông báo trả kết quả
sớm nếu hồ sơ được giải quyết xong trước
hẹn
1
2
3
4
5
C
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu
18
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu có đeo thẻ
nhân viên thu khi giao dịch
1
2
3
4
5
19
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu có thái độ
vui vẻ, lịch sự, tôn trọng người dân;
hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ dễ hiểu,
tận tình, giúp Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ
sơ sau một lần hướng dẫn
1
2
3
4
5
20
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu không so
sánh BHXH, BHYT với các loại hình bảo
hiểm thương mại khác
1
2
3
4
5
21
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu không thu
bất kỳ khoản phí, lệ phí nào ngoài quy
định
1
2
3
4
5
22
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu kịp thời hỗ
trợ Ông/Bà khi gặp các vấn đề vướng mắc
1
2
3
4
5
23
Nhân viên tổ chức dịch vụ thu đôn đốc
người tham gia BHXH tự nguyện, BHYT
hộ gia đình khi đến hạn phải đóng bằng
nhiều hình thức (như gọi điện/nhắn
tin/gửi email,…)
1
2
3
4
5
D
Kết quả cung ứng dịch vụ chi trả
24
Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình đúng hẹn
1
2
3
4
5
25
Kết quả giải quyết hồ sơ BHXH tự
nguyện, BHYT hộ gia đình có thông tin
đầy đủ, chính xác
1
2
3
4
5
E
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh,
kiến nghị về chính sách, thủ tục hành
chính, tổ chức thực hiện chính sách
BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình
26
Tại điểm thu của tổ chức dịch vụ thu có
bố trí nhiều hình thức tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị để người dân dễ dàng
thực hiện
1
2
3
4
5
126
SIPAS 2025
(Có bố trí hòm thư tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị; có số điện thoại tiếp nhận
góp ý, phản ánh, kiến nghị; có dán mã QR
hoặc địa chỉ email tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị…)
27
Tổ chức dịch vụ thu tiếp nhận, xử lý và
thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến
nghị của Ông/Bà với thái độ tích cực, cầu
thị
1
2
3
4
5
Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!
127
SIPAS 2025
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 3
(Dành cho người đang hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH hằng tháng
giao dịch thông qua tổ chức dịch vụ chi trả qua thẻ ATM)
Tỉnh/thành phố:..................................................................................................................
Xã/phường: ........................................................................................................................
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ
chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT);
tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính
nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có
liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng
chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức
độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp
trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH
Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối
với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công
bố công khai trong cả nước.
Phần dành cho điều tra viên
Mã số phiếu: ……………………………………….
Họ tên điều tra viên: ……………………………….
Số điện thoại điều tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên: ………………………………
128
SIPAS 2025
PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả
lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 3. Ông/Bà là
1. Người hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH
2. Người được uỷ quyền lĩnh thay
Câu 4. Chế độ BHXH mà Ông/Bà đang hưởng
1. Lương hưu
2. Trợ cấp tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp
hằng tháng
3. Trợ cấp tuất hằng tháng
4. Trợ cấp BHXH một lần
5. Trợ cấp khác, cụ thể:
……………………………..
Câu 5. Ông/Bà đã hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH trong bao lâu:
1. Dưới 2 năm
2. Từ 2 – dưới 10 năm
3. Từ 10 năm trở lên
Câu 6. Ông/Bà nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản thẻ khi nào:
1. Từ khi bắt đầu hưởng lương hưu, trợ cấp BHXH
2. Sau khi đã nhận lương hưu, trợ cấp BHXH bằng tiền mặt được một thời gian
Câu 7. Ông/Bà thường được nhận lương hưu, trợ cấp BHXH vào thời điểm nào trong
tháng:
1. Từ ngày 01 - ngày 05 hằng tháng
2. Từ ngày 06 - ngày 10 hằng tháng
3. Từ ngày 11 - ngày 25 hằng tháng
129
SIPAS 2025
PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo
hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một
lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.
TT
Nội dung
Mức độ hài lòng
Rất
không
hài lòng
Không
hài lòng
Bình
thường
Hài
lòng
Rất
hài
lòng
I
VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHXH,
BHTN, BHYT
A
Trách nhiệm của BHXH Việt Nam trong
việc cung cấp thông tin, giải thích về chính
sách BHXH, BHTN, BHYT
1
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin chính
sách bằng nhiều hình thức, giúp người dân dễ
tìm kiếm và tiếp cận
1
2
3
4
5
2
BHXH Việt Nam giải thích thông tin về chính
sách đầy đủ, dễ hiểu đối với người dân
1
2
3
4
5
B
Sự tham gia của người dân vào quá trình tổ
chức thực hiện chính sách
3
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để
người dân dễ dàng tham gia đóng góp ý kiến
xây dựng chính sách BHXH, BHTN, BHYT
1
2
3
4
5
4
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình thức để
người dân dễ dàng đánh giá, phản hồi kết quả
thực hiện chính sách BHXH, BHTN, BHYT ở
địa phương
1
2
3
4
5
C
Chất lượng tổ chức thực hiện
5
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt chính
sách BHXH, BHTN, BHYT ở địa phương
1
2
3
4
5
6
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công
tác cải cách hành chính
1
2
3
4
5
7
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện tốt công
tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho người dân, tổ
chức trong quá trình tham gia, thụ hưởng
BHXH, BHTN, BHYT
1
2
3
4
5
130
SIPAS 2025
D
Kết quả, tác động của chính sách BHXH,
BHTN, BHYT
8
Chính sách BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia
đình góp phần chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn
định cuộc sống cho người dân
1
2
3
4
5
9
Năng lực công vụ của đội ngũ viên chức cơ
quan BHXH ở địa phương ngày càng tốt hơn
1
2
3
4
5
II
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA TỔ CHỨC DỊCH VỤ CHI TRẢ
A
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10
Việc mở tài khoản thẻ nhận lương hưu, trợ cấp
BHXH dễ dàng
1
2
3
4
5
11
Ông/Bà được thông báo công khai, rõ ràng,
chính xác về các khoản phí mở thẻ và phí duy
trì thẻ trước khi mở tài khoản thẻ nhận lương
hưu, trợ cấp BHXH
1
2
3
4
5
12
Việc rút tiền lương hưu, trợ cấp BHXH của
Ông/Bà tại các cây ATM/quầy giao dịch thuận
tiện
1
2
3
4
5
B
Thủ tục hành chính trong chi trả
13
Các quy trình, thủ tục nhận, hưởng lương hưu,
trợ cấp BHXH qua tài khoản đơn giản, dễ thực
hiện
1
2
3
4
5
14
Ông/Bà được đối chiếu, kiểm tra thông tin,
hình ảnh khi thực hiện thủ tục mở tài khoản
thẻ nhận lương hưu, trợ cấp BHXH
1
2
3
4
5
15
Ông/Bà không phải xuất trình bất kỳ giấy tờ
gì ngoài quy định
1
2
3
4
5
C
Nhân viên chi trả (nhân viên ngân hàng/
nhân viên của cơ quan BHXH)
16
Nhân viên chi trả hỗ trợ kịp thời khi việc nhận
lương hưu, trợ cấp BHXH qua tài khoản của
Ông/Bà có trục trặc
1
2
3
4
5
17
Nhân viên chi trả trả lời, giải đáp các ý kiến,
câu hỏi của Ông/Bà chính xác, dễ hiểu
1
2
3
4
5
18
Nhân viên chi trả không tổ chức tư vấn, bán
hàng, lôi kéo, ép buộc Ông/Bà sử dụng các
dịch vụ khác
1
2
3
4
5
D
Kết quả cung ứng dịch vụ chi trả
19
Tiền lương hưu, trợ cấp BHXH được chuyển
vào tài khoản Ông/Bà hoặc người được uỷ
quyền đúng thời gian quy định
1
2
3
4
5
131
SIPAS 2025
20
Ông/Bà nhận được đủ số tiền hưởng (đến số
tiền lẻ)
1
2
3
4
5
21
Ông/Bà không bị khấu trừ các khoản chi phí
khác khi nhận lương hưu, trợ cấp BHXH qua
tài khoản (nếu có vui lòng ghi rõ khoản phí và
số tiền phải trả)
1
2
3
4
5
22
Ông/Bà được rà soát, cập nhật thông tin cá
nhân hằng năm
1
2
3
4
5
23
Ông/Bà được thông báo cụ thể, rõ ràng khi có
sự điều chỉnh lương hưu, trợ cấp BHXH
1
2
3
4
5
E
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến
nghị về chính sách, thủ tục hành chính chi
trả lương hưu, trợ cấp BHXH với người
nhận qua tài khoản
24
Ông/Bà có thể dễ dàng gửi phản ánh, kiến
nghị, góp ý về tổ chức dịch vụ chi trả, cơ quan
BHXH (theo cả hình thức trực tiếp và trực
tuyến)
1
2
3
4
5
25
Tổ chức dịch vụ chi trả tiếp nhận, xử lý và
thông báo kết quả xử lý các góp ý, kiến nghị
của Ông/Bà với thái độ tích cực, cầu thị.
1
2
3
4
5
Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!
132
SIPAS 2025
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 4
(Dành cho bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khám, chữa bệnh BHYT)
Tỉnh/Thành phố: ................................................................................................................
Xã/ Phường: .......................................................................................................................
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ
chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT);
tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính
nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có
liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng
chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức
độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp
trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH
Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối
với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công
bố công khai trong cả nước.
Phần dành cho điều tra viên
Mã số phiếu: ……………………………………….
Họ tên điều tra viên: ……………………………….
Số điện thoại điều tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên: ………………………………
133
SIPAS 2025
PHẦN A. THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả
lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi
1. Dưới 30 tuổi
3. Từ 45 đến 60 tuổi
…
2. Từ 30 đến 45 tuổi
4. Trên 60 tuổi
Câu 3. Trình độ học vấn
1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông
2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng
3. Đại học/Sau đại học
4. Khác
Câu 4. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 5. Ông/Bà là:
1. Bệnh nhân BHYT
2. Người nhà bệnh nhân BHYT
Câu 6. Số lần khám, chữa bệnh BHYT của Ông/Bà (người nhà Ông/Bà) trong năm
2025?
1. 01 lần
2. 02 lần
3. Trên 2 lần
Câu 7. Ông/Bà thường đi khám, chữa bệnh tại những cơ sở khám, chữa bệnh BHYT
nào dưới đây? (có thể chọn nhiều phương án)
1. Cấp khám, chữa bệnh ban đầu
2. Cấp khám, chữa bệnh cơ bản
3. Cấp khám, chữa bệnh chuyên sâu
Câu 8. Ông/Bà đã đi khám, chữa bệnh đúng hay không đúng cơ sở khám, chữa bệnh
ban đầu được ghi trên thẻ BHYT?
1. Đúng
2. Không đúng
3. Không nhớ rõ
134
SIPAS 2025
Câu 9. Nếu Ông/Bà đã đi khám, chữa bệnh không đúng cơ sở khám, chữa bệnh ban
đầu được ghi trên thẻ BHYT, vui lòng cho biết lý do? (Trả lời câu này trong trường
hợp Ông/Bà chọn phương án 2 của câu 8)
1. Khám chữa bệnh trong trường hợp cấp cứu
2. Quãng đường từ nhà đến cơ sở y tế tuyến trên thuận tiện hơn
3. Không tin tưởng tuyến y tế cơ sở
4. Mắc bệnh nan y nhưng y tế tuyến dưới không chuyển lên
5. Không vì lý do gì
Câu 10. Ông/Bà/Người thân của Ông/Bà có gặp khó khăn khi đi khám, chữa bệnh
BHYT không?
1. Có
2. Không
Câu 11. Nếu có, thì những khó khăn, vướng mắc Ông/Bà, người thân của Ông/Bà gặp
phải là gì? (Có thể chọn nhiều phương án)
1. Thủ tục khám, chữa bệnh BHYT phức tạp, khó nắm bắt
2. Không được hướng dẫn thủ tục hành chính khi đi khám, chữa bệnh BHYT
3. Phải chờ đợi lâu
4. Có phân biệt giữa bệnh nhân dịch vụ với bệnh nhân BHYT
5. Khác:……………………………………………………………..
135
SIPAS 2025
PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo
hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một
lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.
TT
Nội dung
Mức độ hài lòng
Rất
không
hài lòng
Không
hài
lòng
Bình
thường
Hài lòng
Rất hài
lòng
I
VIỆC THAM GIA XÂY DỰNG, TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH BHYT
A
Trách nhiệm của BHXH Việt
Nam trong việc cung cấp thông
tin, giải thích về chính sách BHYT
1
BHXH Việt Nam cung cấp thông tin
chính sách bằng nhiều hình thức,
giúp người dân dễ tìm kiếm và tiếp
cận
1
2
3
4
5
2
BHXH Việt Nam giải thích thông
tin về chính sách đầy đủ, dễ hiểu đối
với người dân
1
2
3
4
5
B
Sự tham gia của người dân vào
quá trình tổ chức thực hiện chính
sách
3
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình
thức khác nhau để người dân dễ
dàng tham gia đóng góp ý kiến xây
dựng chính sách BHYT
1
2
3
4
5
4
BHXH Việt Nam tổ chức nhiều hình
thức khác nhau để người dân dễ
dàng đánh giá, phản hồi kết quả thực
hiện chính sách BHYT ở địa phương
1
2
3
4
5
C
Chất lượng tổ chức thực hiện
5
BHXH Việt Nam thực hiện tốt chính
sách BHYT ở địa phương
1
2
3
4
5
136
SIPAS 2025
6
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện
tốt công tác cải cách hành chính
1
2
3
4
5
7
BHXH Việt Nam tổ chức thực hiện
tốt việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho
người dân, tổ chức trong tham gia,
thụ hưởng BHYT
1
2
3
4
5
D
Kết quả, tác động của chính sách
BHYT
8
Chính sách BHYT góp phần chăm
sóc sức khỏe, hỗ trợ ổn định cuộc
sống cho người dân
1
2
3
4
5
9
Năng lực công vụ của đội ngũ viên
chức cơ quan BHXH ở địa phương
ngày càng tốt hơn
1
2
3
4
5
II
VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CƠ SỞ KCB BHYT
A
Sự thuận lợi trong tiếp cận dịch vụ
10
Việc đăng ký KCB BHYT dễ dàng,
thuận tiện
1
2
3
4
5
11
Trang thiết bị phục vụ người đến
KCB BHYT đầy đủ (Phòng chờ có
ghế ngồi, có khu vệ sinh sạch sẽ, có
nước uống, có biển chỉ dẫn các
khoa, phòng, bộ phận KCB BHYT,
có các tờ rơi hướng dẫn việc thực
hiện các thủ tục KCB BHYT, cửa
phòng có hiển thị tên bác sĩ phụ
trách KCB…)
1
2
3
4
5
12
Trang thiết bị phục vụ người đến
KCB BHYT hiện đại, dễ sử dụng
(Có máy lấy số tự động, có màn hình
hiển thị các lượt khám, có màn hình
trình chiếu các video hướng dẫn quy
trình KCB BHYT…)
1
2
3
4
5
13
Tại phòng khám, nhà vệ sinh, cầu
thang máy có bố trí thuận lợi cho
những người yếu thế (người khuyết
tật, người cao tuổi…); ưu tiên khám
trước đối với những người yếu thế
1
2
3
4
5
B
Thủ tục khám, chữa bệnh BHYT
14
Thủ tục (Quy trình) KCB BHYT
được niêm yết công khai đầy đủ
1
2
3
4
5
137
SIPAS 2025
15
Thành phần hồ sơ người bệnh
BHYT phải xuất trình, phải nộp khi
đi KCB BHYT là đúng quy định
1
2
3
4
5
16
Giá dịch vụ y tế (ghi rõ phần chênh
lệch ngoài phạm vi hưởng BHYT
thuộc trách nhiệm chi trả của người
bệnh BHYT (nếu có) niêm yết rõ
ràng, công khai
1
2
3
4
5
C
Nhân viên y tế
17
Nhân viên y tế có thái độ vui vẻ, lịch
sự, hướng dẫn Ông/Bà làm các thủ
tục KCB BHYT dễ hiểu, tận tình,
chu đáo, chú ý đến việc thực hiện
quyền ưu tiên đối với các đối tượng
yếu thế, đối tượng ưu tiên (người
khuyết tật, người cao tuổi,…)
1
2
3
4
5
18
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng)
thăm khám, hỏi han người bệnh kỹ
lưỡng và lắng nghe vấn đề của người
bệnh, giải thích rõ ràng, dễ hiểu về
kết quả chẩn đoán và phương pháp
điều trị với bệnh nhân
1
2
3
4
5
19
Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng)
giải thích rõ ràng với bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân về tác
dụng của việc sử dụng các dịch vụ,
thuốc ngoài danh mục BHYT; đưa
ra so sánh cụ thể về việc có hoặc
không sử dụng các dịch vụ, thuốc đó
để bệnh nhân/người nhà bệnh nhân
lựa chọn
1
2
3
4
5
20
Người bệnh BHYT được nhân viên
y tế tôn trọng, đối xử công bằng,
quan tâm, giúp đỡ, không có sự phân
biệt giữa người bệnh KCB BHYT và
người bệnh KCB dịch vụ
1
2
3
4
5
D
Kết quả cung ứng dịch vụ KCB
BHYT
21
Kết quả KCB BHYT đã đáp ứng
được mong đợi của người bệnh
BHYT
1
2
3
4
5
22
Bảng kê chi phí KCB BHYT, các
hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết
1
2
3
4
5
138
SIPAS 2025
quả khám bệnh được cung cấp đầy
đủ, rõ ràng, minh bạch
23
Quyền lợi KCB BHYT của người
bệnh được hưởng đúng quy định
(Người bệnh được hưởng ngay
quyền lợi KCB BHYT tại cơ sở
KCB khi xuất trình, nộp đầy đủ
thành phần hồ sơ)
1
2
3
4
5
E
Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản
ánh, kiến nghị của bệnh
nhân/người nhà bệnh nhân BHYT
24
Cơ sở y tế có bố trí đa dạng hình
thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến
nghị giúp Ông/Bà dễ dàng thực hiện
(Tại cơ sở y tế có bố trí hòm thư/có
số điện thoại tiếp nhận góp ý, phản
ánh, kiến nghị trực tiếp; có dán mã
QR/địa chỉ email tiếp nhận góp ý,
phản ánh, kiến nghị trực tuyến…)
1
2
3
4
5
25
Cơ sở KCB tiếp nhận, xử lý và thông
báo kết quả xử lý góp ý, phản ánh,
kiến nghị đến bệnh nhân/người nhà
bệnh nhân BHYT kịp thời
1
2
3
4
5
Nếu Ông/Bà có đánh giá mức (1) hoặc (2) cho bất kỳ nội dung nào, vui lòng ghi rõ lý do:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA KHẢO SÁT!
139
SIPAS 2025
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 5A
(Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp
qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách)
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ
chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT);
tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính
nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có
liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng
chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức
độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp
trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH
Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối
với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công
bố công khai trong cả nước.
Phần dành cho điều tra viên
Mã số phiếu: ……………………………………….
Họ tên điều tra viên: ……………………………….
Số điện thoại điều tra viên: ………………………..
Điều tra viên ký tên: ………………………………
140
SIPAS 2025
PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả
lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi
1. Từ 18 đến 25 tuổi
3. Từ 35 đến 49 tuổi
…
2. Từ 25 đến 34 tuổi
4. Từ 50 đến 60 tuổi
5. Trên 60 tuổi
Câu 3. Dân tộc
1. Kinh
2. Khác
Câu 4. Nghề nghiệp
1. Nghỉ hưu
3. Đang làm công việc tự do (không ký
hợp đồng lao động)
2. Không đi làm (ở nhà)
4. Sinh viên
5. Làm việc tại tổ chức, doanh nghiệp
trong lĩnh vực tư
6. Làm việc tại cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp
trong lĩnh vực công
7. Khác
Câu 5. Trình độ học vấn
1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông
2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng
3. Đại học/Sau đại học
4. Khác
Câu 6. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 7. Ông/Bà liên hệ với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách (1900.9068) để
được hỗ trợ, tư vấn dịch vụ thuộc lĩnh vực nào? (có thể chọn nhiều đáp án)
1. Hỗ trợ, tư vấn chính sách BHXH, BHTN, BHYT
2. Hỗ trợ, tư vấn cổng thông tin giao dịch điện tử
3. Hỗ trợ, tư vấn về cổng thông tin giám định BHYT
4. Hỗ trợ đăng ký, cài đặt ứng dụng VssID
5. Khác (xin viết cụ thể):…………………………………………….
141
SIPAS 2025
PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo
hiểm xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một
lựa chọn duy nhất với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.
Câu 8. Ông/bà có hài lòng về việc dễ dàng kết nối với Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 9. Ông/bà có hài lòng về chất lượng đường truyền, âm thanh thông suốt trong
cuộc gọi không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 10. Ông/bà có hài lòng về mức phí viễn thông mà mình phải trả không (mức phí
hiện tại là 1000 đồng/phút) ?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 11. Ông/bà có hài lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của Tổng đài viên không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
142
SIPAS 2025
Câu 12. Ông/bà có hài lòng về kết quả hỗ trợ tư vấn qua Tổng đài hỗ trợ, tư vấn, giải
đáp chính sách không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 13. Ông/bà có hài lòng về Tổng đài viên trong việc tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp
ý, phản ánh, kiến nghị của mình không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Đề xuất, kiến nghị (xin viết cụ thể): ..........................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!
143
SIPAS 2025
PHIẾU KHẢO SÁT SỐ 5B
(Dành cho cá nhân, người đại diện tổ chức được hỗ trợ, tư vấn, giải đáp qua Cổng
Thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam; Email lienhe@vss.gov.vn)
GIỚI THIỆU VỀ CUỘC KHẢO SÁT
Bảo hiểm xã hội Việt Nam là đơn vị đặc thù thuộc Bộ Tài chính có chức năng tổ
chức thực hiện các chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT);
tổ chức thu, chi chế độ bảo hiểm thất nghiệp (BHTN); quản lý và sử dụng các quỹ tài chính
nhà nước ngoài ngân sách: BHXH, BHTN, BHYT; thực hiện chức năng kiểm tra chuyên
ngành về lĩnh vực BHXH, BHTN, BHYT thuộc phạm vi quản lý và các chức năng khác có
liên quan theo quy định của cấp có thẩm quyền. Tham gia với cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền xây dựng, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHTN, BHYT.
Để có cơ sở cải thiện chất lượng phục vụ tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng
chính sách BHXH, BHTN, BHYT, BHXH Việt Nam tiến hành khảo sát mức độ hài lòng
của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH.
BHXH Việt Nam kính mong Ông/Bà tham gia trả lời phiếu khảo sát đo lường mức
độ hài lòng một cách đầy đủ, chính xác, khách quan. Các thông tin mà Ông/Bà cung cấp
trong phiếu khảo sát sẽ được bảo mật theo quy định.
Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân sẽ được BHXH
Việt Nam tổng hợp, phân tích, xây dựng thành “Chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối
với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025” để báo cáo Bộ Tài chính và công
bố công khai trong cả nước.
144
SIPAS 2025
PHẦN A: THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT
Ông/Bà khoanh tròn xung quanh chữ số (1, 2, 3 …) đứng trước phương án trả
lời mà Ông/Bà lựa chọn.
Câu 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Câu 2. Độ tuổi
1. Từ 18 đến 25 tuổi
3. Từ 35 đến 49 tuổi
2. Từ 25 đến 34 tuổi
4. Từ 50 đến 60 tuổi
5. Trên 60 tuổi
Câu 3. Dân tộc
1. Kinh
2. Khác
Câu 4. Nghề nghiệp
1. Nghỉ hưu
3. Đang làm công việc tự do (không ký
hợp đồng lao động)
2. Không đi làm (ở nhà)
4. Sinh viên
5. Làm việc tại tổ chức, doanh nghiệp
trong lĩnh vực tư
6. Làm việc tại cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp trong lĩnh vực công
7. Khác
Câu 5. Trình độ học vấn
1. Trung học cơ sở/Trung học phổ thông
2. Học nghề/Trung cấp/Cao đẳng
3. Đại học/Sau đại học
4. Khác
Câu 6. Nơi cư trú
1. Thành thị (thành phố, thị xã, thị trấn)
2. Nông thôn
Câu 7. Ông/bà đã sử dụng Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt
Nam, email lienhe@vss.gov.vn để thực hiện dịch vụ gì? (lựa chọn dịch vụ mà Ông/bà
muốn đánh giá nhất trong những dịch vụ đã từng thực hiện)
1. Tra cứu thông tin về chính sách pháp luật BHXH, BHTN, BHYT
2. Tra cứu dữ liệu cá nhân (Mã số BHXH, quá trình đóng BHXH,…)
3. Hỏi đáp
4. Tìm hiểu thông tin về các hoạt động của BHXH Việt Nam
5. Khác (xin ghi rõ cụ thể):…………………………………………….
145
SIPAS 2025
PHẦN B. NỘI DUNG KHẢO SÁT
Ông/ Bà cho biết mức độ hài lòng của mình đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm
xã hội. Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có một lựa
chọn duy nhất với các mức độ sau:
Mức độ “Rất không hài lòng” được tính 1 điểm;
Mức độ “Không hài lòng” được tính 2 điểm;
Mức độ “Bình thường” được tính 3 điểm;
Mức độ “Hài lòng” được tính 4 điểm;
Mức độ “Rất hài lòng” được tính 5 điểm.
Câu 8. Ông/bà có hài lòng về tốc độ truy cập, ổn định khi sử dụng của Cổng thông tin
điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected] không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 9a. Ông/bà có lo ngại việc lộ thông tin cá nhân khi sử dụng các dịch vụ giao dịch
điện tử với cơ quan BHXH không?
1. Có
2. Không
Câu 9b. Xin Ông/bà cho biết mức độ hài lòng khi thông tin cá nhân người sử dụng
dịch vụ được cơ quan BHXH bảo mật theo quy định của nhà nước? (trường hợp người
được khảo sát chọn đáp án “2” cho câu hỏi số 9a).
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 10. Ông/bà có hài lòng về việc cung cấp đầy đủ thông tin các dịch vụ, quy định,
thủ tục hành chính của ngành BHXH Việt Nam trên Cổng thông tin điện tử, Fanpage,
Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected] không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
146
SIPAS 2025
Câu 11. Ông/bà có hài lòng về đội ngũ hỗ trợ, tiếp nhận trên Cổng thông tin điện tử,
Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email [email protected]ov.vn không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 12. Ông/bà có hài lòng về thông tin được phản hồi khi thực hiện tra cứu thông
tin và tư vấn, giải đáp không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Câu 13. Ông/bà có hài lòng về việc tiếp nhận xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến
nghị qua Cổng thông tin điện tử, Fanpage, Zalo của BHXH Việt Nam, email
[email protected] không?
1. Rất không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thường
4. Hài lòng
5. Rất hài lòng
Đề xuất, kiến nghị (xin ghi cụ thể): .......................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ ĐÃ THAM GIA TRẢ LỜI KHẢO SÁT!
Bạn chưa Đăng nhập thành viên.
Đây là tiện ích dành cho tài khoản thành viên. Vui lòng Đăng nhập để xem chi tiết. Nếu chưa có tài khoản, vui lòng Đăng ký tại đây!
Quyết định 158/QĐ-BHXH 2026 phê duyệt và công bố chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan Bảo hiểm xã hội năm 2025
Bạn chưa Đăng nhập thành viên.
Đây là tiện ích dành cho tài khoản thành viên. Vui lòng Đăng nhập để xem chi tiết. Nếu chưa có tài khoản, vui lòng Đăng ký tại đây!
* Lưu ý: Để đọc được văn bản tải trên Luatvietnam.vn, bạn cần cài
phần mềm đọc file DOC, DOCX và phần mềm đọc file PDF.
Yêu cầu hỗ trợ