Tiếng Anh 
Thông tư 08/2013/TT-BTTTT quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
- Tóm tắt
- Nội dung
- VB gốc
- Tiếng Anh
- Hiệu lực
- VB liên quan
- Lược đồ
- Nội dung MIX
- Tổng hợp lại tất cả các quy định pháp luật còn hiệu lực áp dụng từ văn bản gốc và các văn bản sửa đổi, bổ sung, đính chính…
- Khách hàng chỉ cần xem Nội dung MIX, có thể nắm bắt toàn bộ quy định pháp luật hiện hành còn áp dụng, cho dù văn bản gốc đã qua nhiều lần chỉnh sửa, bổ sung.
- Tải về
Đây là tiện ích dành cho thành viên đăng ký phần mềm.
Quý khách vui lòng Đăng nhập tài khoản LuatVietnam và đăng ký sử dụng Phần mềm tra cứu văn bản.
Đây là tiện ích dành cho thành viên đăng ký phần mềm.
Quý khách vui lòng Đăng nhập tài khoản LuatVietnam và đăng ký sử dụng Phần mềm tra cứu văn bản.
thuộc tính Thông tư 08/2013/TT-BTTTT
| Cơ quan ban hành: | Bộ Thông tin và Truyền thông | Số công báo: Số công báo là mã số ấn phẩm được đăng chính thức trên ấn phẩm thông tin của Nhà nước. Mã số này do Chính phủ thống nhất quản lý. | Đã biết Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Số công báo. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây! |
| Số hiệu: | 08/2013/TT-BTTTT | Ngày đăng công báo: | Đã biết Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Ngày đăng công báo. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây! |
| Loại văn bản: | Thông tư | Người ký: | Nguyễn Bắc Son |
Ngày ban hành: Ngày ban hành là ngày, tháng, năm văn bản được thông qua hoặc ký ban hành. | 26/03/2013 | Ngày hết hiệu lực: Ngày hết hiệu lực là ngày, tháng, năm văn bản chính thức không còn hiệu lực (áp dụng). | Đang cập nhật |
Áp dụng: Ngày áp dụng là ngày, tháng, năm văn bản chính thức có hiệu lực (áp dụng). | Tình trạng hiệu lực: Cho biết trạng thái hiệu lực của văn bản đang tra cứu: Chưa áp dụng, Còn hiệu lực, Hết hiệu lực, Hết hiệu lực 1 phần; Đã sửa đổi, Đính chính hay Không còn phù hợp,... | Đã biết Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Tình trạng hiệu lực. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây! | |
| Lĩnh vực: | Thông tin-Truyền thông |
TÓM TẮT VĂN BẢN
Doanh nghiệp viễn thông phải công bố chất lượng dịch vụ trên website
Đây là yêu cầu đặt ra đối với các doanh nghiệp viễn thông tại Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành ngày 26/03/2013 quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
Cụ thể, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông có trách nhiệm tự công bố chất lượng theo tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng đối với các dịch vụ viễn thông không thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” trên trang thông tin điện tử (website) của doanh nghiệp viễn thông; thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản ý chất lượng”, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia.
Đồng thời, trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông đối với các dịch vụ trả sau, trong bản thông tin về điều kiện sử dụng dịch vụ viễn thông đối với dịch vụ trả trước phải có điều khoản về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp viễn thông cung cấp, trong đó ghi rõ: “Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đã công bố”.
Ngoài ra, Bộ Thông tin và Truyền thông cũng yêu cầu các doanh nghiệp viễn thông phải thường xuyên tự giám sát chất lượng dịch vụ đối với tất cả các dịch vụ thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” mà mình cung cấp; trong trường hợp dịch vụ mà mình cung cấp có sự cố thì doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện báo cáo đột xuất theo quy định.
Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 10/5/2013 và bãi bỏ “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06/09/2006.
Từ ngày 15/12/2020, Thông tư này bị hết hiệu lực một phần bởi Thông tư 33/2020/TT-BTTTT.
Xem chi tiết Thông tư 08/2013/TT-BTTTT tại đây
tải Thông tư 08/2013/TT-BTTTT
Thông tư 08/2013/TT-BTTTT DOC (Bản Word) Nếu chưa có tài khoản, vui lòng Đăng ký tại đây!
Thông tư 08/2013/TT-BTTTT ZIP (Bản Word) Nếu chưa có tài khoản, vui lòng Đăng ký tại đây!
|
BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG ------------------- Số: 08/2013/TT-BTTTT |
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc------------------ Hà Nội, ngày 26 tháng 3 năm 2013 |
THÔNG TƯ
Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
------------------
Căn cứ Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009;
Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hoá ngày 21 tháng 11 năm 2007;
Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006;
Căn cứ Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Viễn thông;
Căn cứ Nghị định số 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng 8 năm 2007 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật;
Căn cứ Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông; Nghị định số 50/2011/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ sửa đổi Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông;
Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Viễn thông,
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
QUY ĐỊNH CHUNG
Theo từng thời kỳ, Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phù hợp với chính sách, yêu cầu quản lý và thực tế phát triển của dịch vụ viễn thông.
CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông có trách nhiệm:
Đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông có trách nhiệm:
BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
ĐO KIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Chi phí lấy mẫu, thử nghiệm, đo kiểm và đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch đo kiểm chất lượng dịch vụ hoặc theo quyết định đo kiểm đột xuất được bố trí trong kinh phí hoạt động của Cục Viễn thông.
KIỂM TRA VIỆC CHẤP HÀNH CÁC QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
VIỆC KIỂM TRA CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC
Thực hiện việc kiểm tra theo chức năng quản lý nhà nước của Sở như các nội dung quy định tại Khoản 1 Điều này đối với các chi nhánh hoặc đơn vị trực thuộc của doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn.
VIỆC TỰ KIỂM TRA CỦA DOANH NGHIỆP
Trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày doanh nghiệp viễn thông bắt đầu cung cấp dịch vụ viễn thông, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải:
GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
CÔNG KHAI THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông có trách nhiệm xây dựng mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” trên website của doanh nghiệp để công khai thông tin về công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp. Nội dung thông tin mà doanh nghiệp phải công khai trong mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” tối thiểu bao gồm:
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 10/5/2013 và bãi bỏ “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông.
|
Nơi nhận: - Thủ tướng, các PTT Chính phủ; - Văn phòng Trung ương Đảng; - Văn phòng Quốc hội; - Văn phòng Chủ tịch nước; - Văn phòng Chính phủ; - Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc CP; - Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; - Tòa án nhân dân tối cao; - Kiểm toán nhà nước; - UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Cục Kiểm tra văn bản (Bộ Tư pháp); - Sở TTTT các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Các doanh nghiệp viễn thông; - Công báo, Cổng thông tin điện tử Chính phủ; - Bộ TTTT: Bộ trưởng, các Thứ trưởng; - Các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ; - Cổng thông tin điện tử Bộ TTTT; - Lưu: VT, Cục VT. |
BỘ TRƯỞNG
(Đã ký)
Nguyễn Bắc Son |
Phụ lục I
MẪU CÔNG VĂN CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013
của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
-------------------
|
(TÊN DOANH NGHIỆP ĐƯỢC BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG CẤP GIẤY PHÉP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG) ----------------- Số: V/v Công bố chất lượng dịch vụ viễn thông |
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ----------------- ................, ngày.....tháng.....năm........... |
Kính gửi: Cục Viễn thông
1. Tên doanh nghiệp:
Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax:
E-mail:
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp:
2. Tên đơn vị đầu mối về chất lượng dịch vụ viễn thông:
Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax:
E-mail:
3. Công bố chất lượng:
Dịch vụ: …(tên dịch vụ viễn thông) …
Quy chuẩn kỹ thuật/Tiêu chuẩn áp dụng: …(số hiệu, ký hiệu và tên quy chuẩn kỹ thuật/ tiêu chuẩn áp dụng) …
4. Tài liệu kèm theo:
a) Bản sao giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông;
b) Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng … năm…;
5. Doanh nghiệp cam kết:
a) Thực hiện đúng và đầy đủ các quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông;
b) Đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông như mức công bố.
|
Nơi nhận: - Như trên; - Lưu ... |
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp ( ký, họ tên, đóng dấu ) |
Phụ lục I ban hành kèm theo Thông tư 08/2013/TT-BTTTT được thay thế bởi Phụ lục I ban hành kèm theo Thông tư 33/2020/TT-BTTTT theo quy định tại Điểm b Khoản 6 Điều 1.
Phụ lục II
MẪU BẢN CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013
của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
------------------------
BẢN CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNGSố: (TÊN DOANH NGHIỆP ĐƯỢC BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG CẤP GIẤY PHÉP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG) Địa chỉ: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Điện thoại: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Fax: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Email: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . CÔNG BỐ Chất lượng dịch vụ: …(tên dịch vụ viễn thông) ............................................................. Phù hợp quy chuẩn kỹ thuật/tiêu chuẩn áp dụng: …(số hiệu, ký hiệu và tên quy chuẩn kỹ thuật/tiêu chuẩn áp dụng) ................................................................................................. với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ( tên dịch vụ viễn thông .............................) như sau:
……, ngày … tháng … năm… Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, họ tên, đóng dấu)
|
Phụ lục III
MẪU BẢN TIẾP NHẬN CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013
của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
--------------------
|
BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG CỤC VIỄN THÔNG |
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
|
BẢN TIẾP NHẬN
CÔNG BỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Cục Viễn thông đã tiếp nhận Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông số …. của …(tên, địa chỉ doanh nghiệp được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông).
Công bố chất lượng dịch vụ: . . . . . . . . (tên dịch vụ viễn thông) . . . . . . .
Phù hợp quy chuẩn kỹ thuật/tiêu chuẩn áp dụng: (số hiệu, ký hiệu quy chuẩn kỹ thuật/tiêu chuẩn áp dụng).
Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông này không có giá trị chứng nhận rằng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp phù hợp với tiêu chuẩn/quy chuẩn kỹ thuật mà doanh nghiệp đã công bố. Doanh nghiệp phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính phù hợp quy chuẩn kỹ thuật/tiêu chuẩn chất lượng của dịch viễn thông do mình cung cấp.
|
Nơi nhận: - (doanh nghiệp); - Lưu VT, CL.
|
Hà Nội, ngày .....tháng .....năm ...... CỤC TRƯỞNG
|
Phụ lục IV
MẪU BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013
của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
-------------------
|
(TÊN DOANH NGHIỆP |
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ................, ngày.....tháng.....năm........... |
BÁO CÁO ĐỊNH KỲ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Tên dịch vụ: …
Quý … năm …
-------------------
Kính gửi: Cục Viễn thông
1. Doanh nghiệp:
Tên doanh nghiệp được Bộ Thông tin và truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông:
Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax:
2. Đơn vị đầu mối về quản lý chất lượng của doanh nghiệp:
Tên đơn vị:
Địa chỉ:
Điện thoại:
Fax:
3. Số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ viễn thông: ………..…
4. Tổng số khách hàng (thuê bao) tính đến hết quý báo cáo: …………
|
Nơi nhận:
|
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, họ tên, đóng dấu)
|
Phụ lục V
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
----------------------
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
Quý: … năm …
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của “ tên doanh nghiệp viễn thông”)
|
Số TT |
Tên chỉ tiêu
Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương |
Độ khả dụng của dịch vụ |
Sự cố đường dây thuê bao |
Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao |
Thời gian thiết lập dịch vụ |
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ |
Hồi âm khiếu nại của khách hàng |
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng |
|||
|
Nội thành, thị xã |
Làng, xã, thị trấn |
Nội thành, thị xã |
Làng, xã, thị trấn |
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại |
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây |
||||||
|
1. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 35:2011/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, họ tên, đóng dấu)
Phụ lục VI
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
-----------------
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
Quý: … năm …
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của “ tên doanh nghiệp viễn thông”)
|
Số TT |
Tên chỉ tiêu
Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương |
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công |
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi |
Độ khả dụng của dịch vụ |
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ |
Hồi âm khiếu nại của khách hàng |
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng |
|
|
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại |
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây |
|||||||
|
1. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 36:2011/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, họ tên, đóng dấu)
Phụ lục VI ban hành kèm theo Thông tư 08/2013/TT-BTTTT được thay thế bởi Phụ lục VI ban hành kèm theo Thông tư 33/2020/TT-BTTTT theo quy định tại Điểm b Khoản 6 Điều 1. Tuy nhiên, Phụ lục VI ban hành kèm theo Thông tư 08/2013/TT-BTTTT bị bãi bỏ bởi Số thứ tự 18 Phụ lục IV ban hành kèm theo Thông tư 02/2023/TT-BTTTT.Phụ lục VII
MẪU BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET (ADSL)
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
-----------------
BẢN CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET (ADSL)
Quý: … năm …
(Kèm theo Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông số … ngày… tháng… năm … của “ tên doanh nghiệp viễn thông”)
|
Số TT |
Tên chỉ tiêu
Tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương |
Lưu lượng sử dụng trung bình
|
Độ khả dụng của dịch vụ |
Thời gian thiết lập dịch vụ |
Thời gian khắc phục mất kết nối |
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ |
Hồi âm khiếu nại của khách hàng |
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng |
|||||
|
Nội thành, thị xã |
Thị trấn, làng, xã |
Nội thành, thị xã |
Thị trấn, làng, xã |
||||||||||
|
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại |
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây |
||||||||||||
|
Hướng đi |
Hướng về |
||||||||||||
|
1. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Ghi chú:
- Định nghĩa và phương pháp xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để lập báo cáo phải tuân thủ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2011/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL.
- Tại các ô giao nhau giữa cột tên chỉ tiêu và tên địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, họ tên, đóng dấu)
Phụ lục VII ban hành kèm theo Thông tư 08/2013/TT-BTTTT được thay thế bởi Phụ lục VII ban hành kèm theo Thông tư 33/2020/TT-BTTTT theo quy định tại Điểm b Khoản 6 Điều 1. Tuy nhiên, Phụ lục VII ban hành kèm theo Thông tư 08/2013/TT-BTTTT bị bãi bỏ bởi Số thứ tự 18 Phụ lục IV ban hành kèm theo Thông tư 02/2023/TT-BTTTT.Phụ lục VIII
MẪU KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA ĐỊNH KỲ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
-----------------------
|
(TÊN DOANH NGHIỆP |
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ----------------- ................, ngày.....tháng.....năm........... |
KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA ĐỊNH KỲ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Tên dịch vụ: …
Quý … năm 20…
--------------------
1. Đơn vị đầu mối về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông:
- Tên đơn vị:
- Địa chỉ:
- Điện thoại:
2. Đơn vị lập bản kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông:
- Tên đơn vị:
- Địa chỉ:
- Điện thoại:
3. Kết quả tự kiểm tra
3.1. Việc tuân thủ “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông”:
3.1.1. Công bố chất lượng dịch vụ:
- Gửi hồ sơ công bố chất lượng đến Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông:
Đã gửi, ngày gửi::…/…/20…
Chưa gửi.
- Công bố “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” trên website .... .........
Đã công bố. Ngày công bố:…/…/20…, trên website:
Chưa công bố.
- Niêm yết “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” tại các điểm giao dịch:
+ Tổng số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương được kiểm tra: …
+ Tổng số điểm giao dịch trên các địa bàn được kiểm tra: …
Đã niêm yết tại tất cả các điểm giao dịch trên các địa bàn được kiểm tra. Ngày hoàn thành …/…/20…
Chưa hoàn thành việc niêm yết:
+ Số điểm giao dịch trên các địa bàn được kiểm tra đã được niêm yết: …
+ Số điểm giao dịch trên các địa bàn được kiểm tra chưa được niêm yết: …
+ Số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chưa được niêm yết tại bất kỳ điểm giao dịch nào:…
Chưa thực hiện việc niêm yết.
- Có sự thay đổi về tiêu chuẩn áp dụng hoặc có bất kỳ sự thay đổi nào về nội dung công bố so với lần công bố trước:
Không.
Có sự thay đổi:
+ Nội dung thay đổi:…
+ Thực hiện lại việc công bố chất lượng:
Đã thực hiện. Ngày hoàn thành …/…/20…
Chưa thực hiện.
3.1.2. Báo cáo chất lượng dịch vụ:
- Báo cáo định kỳ:
Đã báo cáo. Ngày báo cáo:…/…/20…
Chưa báo cáo.
- Báo cáo đột xuất theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước:
Không có yêu cầu báo cáo đột xuất.
Có yêu cầu báo cáo đột xuất, thời hạn yêu cầu báo cáo: trước ngày:…/…/20…,
Đã báo cáo. Ngày báo cáo:…/…/20…
Chưa báo cáo.
- Báo cáo khi có sự cố:
Không có sự cố.
Có … sự cố: + Tại … ngày …/…/20…, sự cố về …, mức độ ảnh hưởng …
Đã báo cáo. Ngày báo cáo:…/…/20…
Chưa báo cáo.
+ …
3.2. Đo kiểm thực tế chất lượng dịch vụ:
- Số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ:……
- Số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương được đo kiểm:…… gồm các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có tên sau đây:…
- Số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có mức chất lượng dịch vụ phù hợp mức chất lượng đã công bố: ……gồm các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có tên sau đây:…
- Số địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có mức chất lượng dịch vụ không phù hợp mức chất lượng đã công bố: ……gồm các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có tên sau đây:…
4. Số bản chỉ tiêu chất lượng tại địa bàn tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương kèm theo Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông: …… bản.
|
|
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp (ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) |
Phụ lục IX
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
-----------------------
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
Quý: … năm …
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:…
(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông
số …… ngày… tháng… năm … của “ tên doanh nghiệp viễn thông”)
|
TT |
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ |
QCVN 35:2011/ BTTTT |
Mức công bố |
Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 35:2011/BTTTT |
Số lượng mẫu đo kiểm thực tế |
Phương pháp xác định |
Mức chất lượng thực tế đạt được |
Tự đánh giá |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
A |
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Liên lạc nội tỉnh, thành phố |
³ 95 % |
|
1500 cuộc gọi |
|
|
|
|
|
|
- Liên lạc liên tỉnh |
³ 94 % |
|
1500 cuộc gọi |
|
|
|
|
|
2 |
Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) |
³ 3,5 |
|
1000 cuộc gọi |
|
|
|
|
|
3 |
Độ chính xác ghi cước |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai |
£ 0,1 % |
|
10.000 cuộc gọi |
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai |
£ 0,1 % |
|
10.000 cuộc gọi |
|
|
|
|
|
4 |
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai |
|
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai |
£ 0,01 % |
|
10.000 cuộc gọi |
|
|
|
|
|
|
|
- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai |
£ 0,01 % |
|
10.000 cuộc gọi |
|
|
|
|
|
B |
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ |
|
|
|
|
|
|
|
|
5 |
Độ khả dụng của dịch vụ |
³ 99,5 % |
|
Thống kê toàn bộ sự cố trong quý |
|
|
|
|
|
6 |
Sự cố đường dây thuê bao (số lần sự cố/100 thuê bao/1năm) |
£ 20,8 |
|
Thống kê đầy đủ số sự cố đường dây thuê bao và tổng số thuê bao theo từng tháng trong quý |
|
|
|
|
|
7 |
Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao |
|
|
Thống kê đầy đủ số liệu sửa chữa sự cố đường thuê bao trong quý |
|
|
|
|
|
- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 24 giờ) |
³ 90 % |
|
|
|
|
|
||
|
|
- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 48 giờ) |
³ 90 % |
|
|
|
|
|
|
|
8 |
Thời gian thiết lập dịch vụ |
|
|
Thống kê toàn bộ trường hợp cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và việc phát triển thuê bao trong quý |
|
|
|
|
|
|
- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian £ 7 ngày) |
³ 90 % |
|
|
|
|
|
|
|
|
- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian £ 15 ngày) |
³ 90 % |
|
|
|
|
|
|
|
9 |
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) |
£ 0,25 |
|
Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng trong quý |
|
|
|
|
|
10 |
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) |
100 % |
|
Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong quý |
|
|
|
|
|
11 |
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây |
24 giờ trong ngày
³ 80 % |
|
250 cuộc gọi |
|
|
|
|
Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £.
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Phụ lục X
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
-------------------
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI
Quý: … năm …
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:…
(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông
số …… ngày… tháng… năm … của “ tên doanh nghiệp viễn thông”)
TT |
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ |
Mức theo QCVN 36:2011/BTTTT |
Mức công bố |
Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 36:2011/BTTTT |
Số lượng mẫu đo kiểm thực tế |
Phương pháp xác định |
Mức chất lượng thực tế đạt được |
Tự đánh giá |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
A |
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công |
³ 92% |
|
1000 cuộc |
|
|
|
|
|
2 |
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi |
£ 5% |
|
1500 cuộc |
|
|
|
|
|
3 |
Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) |
³ 3,0 |
|
1000 cuộc |
|
|
|
|
|
4 |
Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai |
£ 0,1% £ 0,1% |
|
10.000 cuộc 10.000 cuộc |
|
|
|
|
|
5 |
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai - Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai - Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hóa đơn sai |
£ 0,01% £ 0,01% |
|
10.000 cuộc 10.000 cuộc |
|
|
|
|
|
B |
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ |
|
|
|
|
|
|
|
|
6 |
Độ khả dụng của dịch vụ |
³ 99,5% |
|
Thống kê toàn bộ các sự cố trong quý |
|
|
|
|
|
7 |
Khiếu nại của khách hàng về CLDV (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) |
£ 0,25 |
|
Thống kê toàn bộ khiếu nại của khách hàng trong quý |
|
|
|
|
|
8 |
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) |
100% |
|
Thống kê toàn bộ văn bản hồi âm cho khách hàng khiếu nại trong quý |
|
|
|
|
|
9 |
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại. - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây |
24 giờ trong ngày
³ 80 % |
|
250 cuộc |
|
|
|
|
Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £.
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Phụ lục X ban hành kèm theo Thông tư 08/2013/TT-BTTTT được thay thế bởi Phụ lục X ban hành kèm theo Thông tư 33/2020/TT-BTTTT theo quy định tại Điểm b Khoản 6 Điều 1.Phụ lục XI
MẪU KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET (ADSL)
(Ban hành kèm theo Thông tư số /2013/TT-BTTTT ngày tháng năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông)
----------------
KẾT QUẢ TỰ ĐO KIỂM CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT - DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET (ADSL)
Quý: … năm …
Tại địa bàn tỉnh, thành phố:…
(Kèm theo bản Kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông
số …… ngày… tháng… năm … của “ tên doanh nghiệp viễn thông”)
|
TT |
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ |
QCVN 34:2011/ BTTTT |
Mức công bố |
Số lượng mẫu tối thiểu phải đo kiểm theo quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT |
Số lượng mẫu đo kiểm thực tế |
Phương pháp xác định |
Mức chất lượng thực tế đạt được |
Tự đánh giá |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
1. |
Tốc độ tải dữ liệu trung bình - Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng + Tốc độ tải xuống trung bình + Tốc độ tải lên trung bình - Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng + Tốc độ tải xuống trung bình + Tốc độ tải lên trung bình |
³ 0,8 Pdmax ³ 0,8 Pumax
³ 0,6 Pdmax ³ 0,6 Pumax |
|
Theo quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT
|
|
|
|
|
|
2. |
Lưu lượng sử dụng trung bình - Hướng kết nối …: + Hướng đi: + Hướng về: - Hướng kết nối …:
|
£ 70% £ 70%
|
|
Theo quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT |
|
|
|
|
|
3. |
Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị ghi cước sai |
£ 0,1% |
|
Theo quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT |
|
|
|
|
|
4. |
Độ khả dụng của dịch vụ |
³ 99,5 % |
|
Theo quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT |
|
|
|
|
|
5. |
Thời gian thiết lập dịch vụ |
|
|
|
|
|
|
|
|
5.1. Trường hợp đã có sẵn đường dây thuê bao (Trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định ) |
³ 90 % |
|
Theo quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT |
|
|
|
|
|
|
5.2. Trường hợp chưa có đường dây thuê bao: |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Nội thành, thị xã (Trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định) |
³ 90 % |
|
Theo quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT |
|
|
|
|
|
|
- Làng, xã, thị trấn (Trường hợp cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định) |
³ 90 % |
|
|
|
|
|
||
|
6. |
Thời gian khắc phục mất kết nối |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian £ 36 giờ) |
³ 90 % |
|
|
|
|
|
|
|
|
- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian £ 72 giờ) |
³ 90 % |
|
|
|
|
|
|
|
7. |
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng) |
£ 0,25 |
|
Theo quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT |
|
|
|
|
|
8. |
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) |
100 % |
|
Theo quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT |
|
|
|
|
|
9. |
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây |
24 giờ trong ngày
³ 80 % |
|
Theo quy định tại QCVN 34:2011/BTTTT |
|
|
|
|
Ghi chú: - Tại cột “Mức chất lượng thực tế đạt được” phải ghi 01 giá trị cụ thể, không ghi ³ hoặc £.
- Đối với chỉ tiêu” Tốc độ tải dữ liệu trung bình” doanh nghiệp phải đo kiểm, đánh giá tốc độ tải dữ liệu trung bình của tất cả các loại hình tốc độ theo hợp đồng cung cấp dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Tại cột “Tự đánh giá” ghi là “Phù hợp” nếu kết quả đo kiểm thực tế đạt được từ mức chất lượng dịch vụ đã công bố trở lên, nếu kết quả đo kiểm thực tế không đạt được mức chất lượng dịch vụ đã công bố thì ghi là “không phù hợp”.
Người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp
(ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu)
Phụ lục XI ban hành kèm theo Thông tư 08/2013/TT-BTTTT được thay thế bởi Phụ lục XI ban hành kèm theo Thông tư 33/2020/TT-BTTTT theo quy định tại Điểm b Khoản 6 Điều 1.
Nội dung MIX Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT (Bản PDF) 
