Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 10429:2014 ISO/IEC Guide 76:2008 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ-Khuyến nghị đối với việc đề cập các vấn đề về người tiêu dùng

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 10429:2014

ISO/IEC GUIDE 76:2008

XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ - KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIỆC ĐỀ CẬP CÁC VẤN ĐỀ VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues

Lời nói đầu

TCVN 10429:2014 hoàn toàn tương đương với ISO/IEC Guide 76:2008;

TCVN 10429:2014 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 02 Vấn đề chung về người tiêu dùng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

0.1 Ngày càng có nhiều tiêu chuẩn về dịch vụ được xây dựng. Tiêu chuẩn này được soạn thảo để hỗ trợ những người xây dựng tiêu chuẩn trong các lĩnh vực dịch vụ để xem xét các yêu cầu của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn này chi tiết hóa mục đích của tiêu chuẩn dịch vụ, đề cập trong tài liệu của ISO/IEC Người tiêu dùng và tiêu chuẩn - Hướng dẫn và nguyên tắc về sự tham gia của người tiêu dùng trong xây dựng tiêu chuẩn ^[25]. Khi đề cập đến mối quan tâm chính của người tiêu dùng, các tiêu chuẩn có thể hỗ trợ bằng cách thể hiện sự đồng thuận về kiến thức tốt nhất và kinh nghiệm sẵn có trên thế giới.

0.2. Tiêu chuẩn này dành cho những người tham gia vào việc soạn thảo và sửa đổi tiêu chuẩn dịch vụ, cho dù là tiêu chuẩn quốc tế hay tiêu chuẩn quốc gia ở các nước phát triển hay đang phát triển. Với danh mục kiểm tra và các ví dụ, tiêu chuẩn này cũng bao gồm thông tin có thể hữu ích cho những người khác, như nhà cung cấp dịch vụ và nhà giáo dục.

0.3. Cung cấp dịch vụ có thể bao gồm các mối quan hệ và cấu trúc phức tạp, thường liên quan đến nhiều tổ chức khác nhau. Ngoài ra, người tiêu dùng tham gia vào nhiều dịch vụ công cộng, như dự phòng y tế hoặc giáo dục, trong đó hợp đồng chính thức và thanh toán trực tiếp có thể không áp dụng được.

0.4. Trong thị trường toàn cầu, điều hợp lý là người tiêu dùng mong đợi hưởng lợi từ việc tiếp cận nhiều sự lựa chọn về dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ hơn. Người tiêu dùng cũng luôn có nhu cầu đối với giá cả thấp hơn mà không được dự liệu gây bất lợi cho thị trường và cộng đồng nhất định. Chất lượng, tính kinh tế và hiệu quả được hướng đến, cho dù người tiêu dùng có chi trả trực tiếp cho dịch vụ hay không. Người tiêu dùng ngày càng quan tâm hơn đến nhu cầu về sự phát triển bền vững.

0.5. Internet tạo thuận lợi cho việc so sánh và sự phát triển của kiến thức, cung cấp thông tin làm cơ sở để lựa chọn. Trên toàn cầu, người tiêu dùng mong đợi rằng dịch vụ mà họ tham gia thông qua hợp đồng và mua hàng sẽ không chỉ phù hợp về chất lượng, độ bền và dễ sử dụng, mà còn an toàn, thân thiện với môi trường và công bằng đối với cộng đồng chịu ảnh hưởng của dịch vụ.

0.6. Mặc dù tất cả mọi người có quyền tiếp cận với các dịch vụ nhưng điều này không phải luôn thích hợp hoặc khả thi. Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ nên xem xét nhu cầu của tất cả người sử dụng tiềm năng, bao gồm cả trẻ em và những người có nền tảng văn hóa và dân tộc khác nhau. Điều này sẽ làm cho dịch vụ có sẵn cho càng nhiều người càng tốt. Vấn đề về khả năng tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đã trở nên quan trọng hơn với tỷ lệ người cao tuổi ngày càng tăng trong dân số thế giới. Trong khi không phải tất cả người cao tuổi đều có khuyết tật, tỷ lệ khuyết tật hoặc hạn chế là cao nhất trong số nhóm đối tượng khách hàng này.

0.7. Tiêu chuẩn hóa các dịch vụ có thể cung cấp những lợi ích dưới đây:

- xây dựng lòng tin cho người tiêu dùng bằng cách đảm bảo an toàn, an ninh, chất lượng, độ bền và dễ sử dụng;

- cung cấp thông tin chính xác và thích hợp và xem xét tới các yêu cầu của người sử dụng;

- hỗ trợ sự phát triển về lựa chọn và tiếp cận với nhiều người sử dụng;

- đưa ra các hình thức bồi thường thích hợp và công bằng, khi cần thiết.

0.8. Có nhiều quy phạm thực hành quốc gia và lĩnh vực cùng với các phần của cung cấp dịch vụ có thể được xem xét khi xây dựng tiêu chuẩn. Tuy nhiên, những điều này thường được đưa ra từ quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ và do đó không nhất thiết là của người tiêu dùng. Tiêu chuẩn này nhằm đảm bảo rằng nhu cầu của người tiêu dùng được đề cập đến, đồng thời cho phép một tập hợp các tiêu chí chung đối với dịch vụ ở các quốc gia tại đó có thể có nhiều khác biệt về phạm vi và áp dụng luật pháp quốc gia về bảo vệ người tiêu dùng.

0.9. Khi xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cần xem xét các yêu cầu luật định hoặc chế định thích hợp.

XÂY DỰNG TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ - KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI VIỆC ĐỀ CẬP CÁC VẤN ĐỀ VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Development of service standards - Recommendations for addressing consumer issues

1. Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn chung về các vấn đề cần được xem xét trong tiêu chuẩn dịch vụ. Trên cơ sở tiêu chuẩn này, có thể biên soạn các tiêu chuẩn chi tiết cho bất kỳ dịch vụ nào. Tiêu chuẩn này cung cấp danh mục kiểm tra (xem Điều 9) dùng cho đại diện người tiêu dùng và những người khác tham gia trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn. Việc sử dụng danh mục kiểm tra cho phép xem xét đầy đủ các vấn đề về quyền lợi của người tiêu dùng, bao gồm cả nhu cầu của trẻ em, người cao tuổi, người khuyết tật và những người có nền tảng văn hóa và dân tộc khác nhau.

Tiêu chuẩn này thích hợp cho các loại dịch vụ, cho dù có đưa vào hợp đồng chính thức hoặc thanh toán mua hàng hay không, ngoài ra còn liên quan đến dịch vụ công hoặc dịch vụ từ thiện trong đó có người tiêu dùng, người sử dụng hoặc người tham gia, nhưng không nhất thiết phải mua hàng, ví dụ: cung cấp dịch vụ giáo dục, sức khỏe và chăm sóc.

2. Tài liệu viện dẫn

Tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi.

TCVN ISO 9000 (ISO 9000), Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng.

3. Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa nêu trong TCVN ISO 9000 (ISO 9000) và các thuật ngữ, định nghĩa dưới đây.

3.1. Dịch vụ (service)

Kết quả của ít nhất một hoạt động, nhất thiết phải được thực hiện tại điểm tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng, thường là vô hình.

CHÚ THÍCH 1: Ví dụ về các dịch vụ có thể có được cho trong Phụ lục A.

CHÚ THÍCH 2: Trong TCVN ISO 9000 (ISO 9000), “sản phẩm” được định nghĩa là “kết quả của một quá trình” bao gồm bốn loại sản phẩm chung [dịch vụ (ví dụ: vận chuyển), phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển), phần cứng (ví dụ: bộ phận cơ khí của động cơ) và vật liệu đã qua xử lý (ví dụ: dầu bôi trơn)] và chỉ ra rằng loại sản phẩm sử dụng được dựa trên yếu tố có tính chi phối. Do đó, dịch vụ có thể bao gồm phân phối phần mềm, phần cứng và vật liệu đã qua xử lý. Định nghĩa riêng biệt về “dịch vụ” được đưa ra ở đây cho mục đích của tiêu chuẩn này.

3.2. Hàng hóa (goods)

Sản phẩm ngoài dịch vụ.

VÍ DỤ: Phần mềm, phần cứng và vật liệu đã qua xử lý, ví dụ: thiết bị gia dụng, mặt hàng chăm sóc tại nhà, thực phẩm.

CHÚ THÍCH: Trong TCVN ISO 9000 (ISO 9000), “sản phẩm” được định nghĩa là “kết quả của một quá trình” bao gồm bốn loại sản phẩm chung [dịch vụ (ví dụ: vận chuyển), phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển), phần cứng (ví dụ: bộ phận cơ khí của động cơ) và vật liệu đã qua xử lý (ví dụ: dầu bôi trơn)] và chỉ ra rằng loại sản phẩm sử dụng được dựa trên yếu tố có tính chi phối. Do đó, dịch vụ có thể bao gồm phân phối phần mềm, phần cứng và vật liệu đã qua xử lý. Định nghĩa riêng biệt về “hàng hóa” được đưa ra ở đây cho mục đích của tiêu chuẩn này.

3.3. Nhà cung cấp dịch vụ (service provider) Thực thể cung cấp một hoặc nhiều dịch vụ.

CHÚ THÍCH: Thực thể có thể là cá nhân hoặc tổ chức.

3.4. Người tiêu dùng (consumer)

Người mua hoặc sử dụng hàng hóa, tài sản hoặc dịch vụ cho mục đích cá nhân, gia đình hoặc hộ gia đình.

CHÚ THÍCH 1: Định nghĩa này theo Tuyên bố của ISO/IEC về Sự tham gia của người tiêu dùng trong hoạt động tiêu chuẩn hóa ^[26].

CHÚ THÍCH 2: Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng định nghĩa: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.”.

3.5. Khách hàng (customer)

Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận sản phẩm.

VÍ DỤ: Người tiêu dùng, khách hàng, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi hoặc người mua.

CHÚ THÍCH 1: Với mục đích của tiêu chuẩn này, việc sử dụng thuật ngữ “khách hàng” bao gồm cả khách hàng tiềm năng trong tài liệu tham khảo.

CHÚ THÍCH 2: Theo TCVN ISO 9000 (ISO 9000).

3.6. Sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction)

Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

CHÚ THÍCH 1: Các khiếu nại của khách hàng là một chỉ số thông thường về sự thỏa mãn thấp của khách hàng, nhưng việc không có khiếu nại không có nghĩa có sự thỏa mãn cao của khách hàng.

CHÚ THÍCH 2: Thậm chí khi các yêu cầu của khách hàng đã được khách hàng thống nhất và được thực hiện, thì điều này chưa hẳn là có sự thỏa mãn cao của khách hàng.

CHÚ THÍCH 3: Theo TCVN ISO 9000 (ISO 9000).

3.7. Người sử dụng (user)

Người tham gia (participant)

Người sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ.

3.8. Sự hư hỏng (impairment)

Vấn đề về chức năng hoặc cấu trúc của vật thể như sai lệch hoặc tổn thất đáng kể, có thể là tạm thời do, ví dụ, bị thương, hoặc thường xuyên, nhẹ hay nặng và có thể biến động theo thời gian, đặc biệt, suy giảm chất lượng do lão hóa.

[ISO/IEC Guide 71:2001, 3.4].

3.9. Hợp đồng (contract)

Thỏa thuận mà theo đó một hoặc nhiều bên có nghĩa vụ cung cấp dịch vụ cho một hoặc một số bên khác.

3.10. Quy phạm đạo đức (code of conduct)

Cam kết với khách hàng của tổ chức và các điều khoản liên quan.

CHÚ THÍCH 1: Cam kết được tổ chức sử dụng cho mục đích duy trì và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (3.6) và liên quan đến các sản phẩm của tổ chức hoặc mối tương tác của tổ chức với khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng.

CHÚ THÍCH 2: Xem thêm TCVN ISO 10001 (ISO 10001) về hướng dẫn quy phạm đạo đức đối với tổ chức.

3.11. Dịch vụ khách hàng (customer service)

Mối tương tác của tổ chức với khách hàng trong suốt các giai đoạn cung cấp dịch vụ.

CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 10002 (ISO 10002).

3.12. Phân phối (delivery)

Hoạt động cung cấp dịch vụ.

3.13. Tính khả dụng (usability)

Mức độ mà dịch vụ có thể được những người sử dụng cụ thể sử dụng để đạt được mục tiêu cụ thể với hiệu lực, hiệu quả và sự thỏa mãn trong bối cảnh sử dụng cụ thể.

[ISO/IEC Guide 71:2001, 3.7].

3.14. Công nghệ hỗ trợ (assistive technology)

Thiết bị hỗ trợ (assistive device)

Phần thiết bị, hệ thống sản phẩm, phần cứng, phần mềm hoặc dịch vụ được sử dụng để tăng cường, duy trì hoặc cải thiện khả năng hoạt động của người khuyết tật.

CHÚ THÍCH: Công nghệ, thiết bị có thể được bán sẵn, thay đổi hoặc làm theo yêu cầu của khách hàng. Thuật ngữ này bao gồm hỗ trợ kỹ thuật cho người khuyết tật. Thiết bị hỗ trợ không loại trừ sự hư hỏng nhưng có thể làm giảm khó khăn mà cá nhân gặp phải khi thực hiện một công việc hay hoạt động trong môi trường cụ thể.

[ISO/IEC Guide 71:2001, 3.3].

3.15. Dạng thức khác (alternative format)

Việc thể hiện khác nhau làm cho dịch vụ có thể tiếp cận được bằng việc sử dụng khả năng vận động hoặc giác quan khác.

CHÚ THÍCH: Theo ISO/IEC Guide 71.

3.16. Khiếu nại (complaint)

Hình thức diễn đạt sự không thỏa mãn được gửi đến một tổ chức liên quan đến sản phẩm hoặc chính quá trình xử lý khiếu nại của tổ chức khi câu trả lời hoặc cách giải quyết không rõ ràng và thỏa đáng.

[TCVN ISO 10002 (ISO 10002), 3.2].

3.17. Người khiếu nại (complainant)

Cá nhân, tổ chức hoặc người đại diện của tổ chức đưa ra khiếu nại.

[TCVN ISO 10002 (ISO 10002), 3.1].

3.18. Phản hồi (feedback)

Các ý kiến, nhận xét và bày tỏ sự quan tâm về dịch vụ hoặc quá trình xử lý khiếu nại.

CHÚ THÍCH: Theo TCVN ISO 10002 (ISO 10002) và TCVN 6844 (ISO/IEC Guide 51).

3.19. Bảo vệ (safeguard)

Sự phòng ngừa được thực hiện để ngăn ngừa hoặc làm giảm tác động của sai lỗi ở khía cạnh nào đó của cung cấp dịch vụ.

4. Nguyên tắc chính về người tiêu dùng

4.1. Khái quát

Dịch vụ bao gồm nhiều loại hoạt động (xem Phụ lục A). Đặc điểm chung là dịch vụ do một tổ chức thương mại, tổ chức công hoặc tư nhân cung cấp, theo đó yêu cầu được đưa ra, các sản phẩm hoặc sự hỗ trợ được cung cấp, một tổ chức mà chất lượng cung cấp được người tiêu dùng tin cậy, thường không có phương thức riêng hay tức thời để đánh giá điều này. Cần xem xét các nguyên tắc chính về người tiêu dùng, như được mô tả trong các điều từ 4.2 đến 4.10.

4.2. Thông tin

Thông tin và trao đổi thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn, cung cấp và sử dụng hiệu quả dịch vụ vì, các sản phẩm khác nhau như giầy và thực phẩm, có ít yếu tố hữu hình hơn để hỗ trợ người tiêu dùng đánh giá chất lượng, sự phù hợp với mục đích, giá trị bằng tiền, v.v....Trao đổi thông tin, đặc biệt trước khi ký hợp đồng và cách thức trao đổi (bao gồm cả thái độ của nhân viên) là vấn đề cơ bản cần được xem xét. Vai trò của trao đổi thông tin ở mỗi bước trong quá trình ra quyết định được minh họa trên Hình 1.

4.3. Tiếp cận và sự công bằng

Tiếp cận với dịch vụ là chức năng về khả năng của người tiêu dùng có thể chi trả những thứ họ cần hoặc muốn và sự sẵn có của những thứ này cho người tiêu dùng bất kể địa điểm, vấn đề xã hội và kinh tế và sự suy giảm về thể chất hay tinh thần. Do đó, lợi ích của người tiêu dùng (từ trẻ em đến người cao tuổi, với nền tảng văn hóa và đạo đức khác nhau và với tất cả những khác biệt về khả năng) cần được thừa nhận và đưa vào ngay từ khi bắt đầu xây dựng tiêu chuẩn liên quan. Trong việc duy trì nguyên tắc công bằng, tiêu chuẩn cần đảm bảo rằng dịch vụ không được có sự phân biệt bất hợp lý đối với bất kỳ nhóm tương tác người tiêu dùng cụ thể nào.

Hình 1 - Thành phần dịch vụ và vai trò của trao đổi thông tin ở tất cả các giai đoạn cung cấp dịch vụ

4.4. Sự lựa chọn

Thúc đẩy sự lựa chọn của người tiêu dùng là nguyên tắc cơ bản đối với chính sách người tiêu dùng. Trong tiêu chuẩn hóa, điều này có nghĩa là tiêu chuẩn không được thiên vị bất kỳ một nhà cung cấp cụ thể nào hoặc hạn chế không cần thiết về hình thức cung cấp dịch vụ. Các đặc tính khác nhau của dịch vụ sẽ được cân xứng với nhu cầu để duy trì giá trị bằng tiền và thị trường cạnh tranh.

4.5. An toàn và an ninh

Sự an toàn (bao gồm an toàn vệ sinh và an toàn vật lý) và an ninh (bao gồm cả an ninh và bảo mật về tài chính) mà dịch vụ có khả năng cung cấp là ưu tiên chính, với chú trọng đặc biệt về việc bảo vệ những người dễ bị tổn thương, ví dụ: trẻ em, người cao tuổi, người khuyết tật hoặc những người chịu thiệt thòi do nghèo đói hoặc không có khả năng (có thể do ngôn ngữ) tiếp cận thông tin và sự hỗ trợ liên quan.

4.6. Chất lượng

Chất lượng là mức độ của các đặc tính của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Do đó, chất lượng bao gồm nhiều tính năng vô hình khác đóng góp vào dịch vụ “tốt”. Những điều này bao gồm các yếu tố được xem xét trong 4.2 đến 4.5, như tiếp cận với thông tin hữu ích và chính xác, đáp ứng khách hàng tốt và cung cấp kịp thời, nhưng cũng có các yếu tố nằm trong khuôn khổ đánh giá tác động môi trường và phát triển bền vững, như sử dụng tài nguyên bền vững và khả năng tái chế. Dễ sử dụng là tính năng chất lượng đối với công chúng nói chung, nhưng cũng là yếu tố tiếp cận đối với người bị khiếm khuyết nào đó. Chất lượng và giá trị bằng tiền, cũng như an toàn là các vấn đề trọng tâm đối với người tiêu dùng.

4.7. Bồi thường

Người tiêu dùng cần cảm thấy tin tưởng vào việc cung cấp dịch vụ và thực tế là khi có một cái gì đó sai sót, thì có sẵn những quy định thích hợp để xử lý bất kỳ sự lo ngại hoặc yêu cầu nào, không phân biệt là dịch vụ được cung cấp trong nước hay từ một quốc gia khác.

4.8. Vấn đề môi trường

Xem xét về môi trường ngày càng có tầm quan trọng đối với người tiêu dùng và có thể ảnh hưởng đến việc ra quyết định của họ. Các yếu tố bao gồm việc khuyến khích tôn trọng môi trường tự nhiên và con người thông qua việc giảm ô nhiễm chất thải, mùi, tiếng ồn và thị giác, bảo tồn di sản vật chất, văn hóa và con người.

4.9. Đại diện

Tổ chức xây dựng tiêu chuẩn cần đảm bảo rằng người tiêu dùng có đại diện trong tất cả ban kỹ thuật hoặc nhóm công tác khi chủ đề có ảnh hưởng đến người tiêu dùng. Nếu điều này không khả thi, thì cần sử dụng cách khác để đảm bảo rằng lợi ích người tiêu dùng được xem xét, ví dụ: thông qua việc tham vấn. Khi thích hợp, bản thân tiêu chuẩn cần đưa ra quy định về đại diện người tiêu dùng, ví dụ: thông qua tham vấn khi phát triển dịch vụ mới.

4.10. Tuân thủ luật pháp và quy định

Nhà cung cấp dịch vụ cần đảm bảo sự phù hợp và xem xét đúng mức các yêu cầu luật định và chế định thích hợp, từ giai đoạn hoạch định và thiết kế đầu tiên của dịch vụ đến cung cấp dịch vụ và bồi thường.

5. Sử dụng tiêu chuẩn này

5.1. Tiêu chuẩn này đưa ra tổng quan về cách thức nhận biết và xem xét đến lợi ích của người tiêu dùng trong xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ. Tiêu chuẩn dịch vụ bao gồm tiêu chuẩn quốc tế, khu vực và quốc gia, cũng như tiêu chuẩn của tổ chức hoặc công ty, tiêu chuẩn lĩnh vực. Tiêu chuẩn này chỉ ra các lĩnh vực trong đó các yêu cầu chi tiết có thể được đưa ra cho tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể.

5.2. Các tài liệu liệt kê dưới đây cần tạo thành một phần của bộ công cụ dành cho người xây dựng tiêu chuẩn.

a) Tuyên bố chính sách của ISO/IEC, Đề cập đến nhu cầu của người cao tuổi và người khuyết tật trong công tác tiêu chuẩn hóa ^[24] và hướng dẫn bổ sung, ISO/IEC Guide 71, cung cấp cho người xây dựng tiêu chuẩn và những người khác cách tiếp cận có hệ thống để đề cập đến các vấn đề về người cao tuổi và người khuyết tật khi soạn thảo và soát xét tiêu chuẩn quốc tế. Những tài liệu này cũng giúp ban kỹ thuật đánh giá cách thức họ đang đề cập đến những vấn đề này trong Chương trình làm việc của mình.

b) TCVN 6844 (ISO/IEC Guide 51) đưa ra hướng dẫn về các xem xét an toàn chung. TCVN 6313 (ISO/IEC Guide 50) đưa ra hướng dẫn cụ thể hơn đối với an toàn cho trẻ em.

c) Hướng dẫn chi tiết về các khía cạnh cụ thể của cung cấp dịch vụ, như các tiêu chí đã được thống nhất quốc tế đối với sự thỏa mãn của khách hàng nêu trong TCVN ISO 10001 (ISO 10001), TCVN ISO 10002 (ISO 10002) và TCVN ISO 10003 (ISO 10003), tạo nên hướng dẫn hữu ích về chăm sóc khách hàng toàn cầu.

CHÚ THÍCH: TCVN ISO 10001 (ISO 10001) đưa ra hướng dẫn về quy phạm đạo đức; TCVN ISO 10002 (ISO 10002) đưa ra hướng dẫn về xử lý khiếu nại; TCVN ISO 10003 (ISO 10003) đưa ra hướng dẫn về giải quyết tranh chấp của khách hàng bên ngoài.

5.3. Điều 6 đưa ra quá trình mà người xây dựng tiêu chuẩn có thể sử dụng để đề cập đến các lĩnh vực chính về quyền lợi của người tiêu dùng, bao gồm cả nhu cầu của người cao tuổi và người khuyết tật.

5.4. Điều 7 xác định các câu hỏi chính của người tiêu dùng có thể được hỏi khi lựa chọn, mua hàng hoặc cam kết dịch vụ và chỉ ra sự liên kết với “các thành phần dịch vụ” khác nhau được liệt kê trong Bảng 1.

5.5. Các thành phần dịch vụ được xác định từ các câu hỏi chính của người tiêu dùng, có thể được xem xét khi xây dựng tiêu chuẩn của tổ chức hoặc tiêu chuẩn công ty, hoặc tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể. Trong mỗi thành phần dịch vụ, có nhiều “đề mục”. Điều 8 mô tả các đề mục khác nhau đối với mỗi thành phần dịch vụ. Việc xem xét tất cả các đề mục cần đảm bảo rằng nhu cầu của người tiêu dùng được đề cập khi xây dựng tiêu chuẩn. Trong phân phối bất kỳ dịch vụ nào, có thể có chuỗi các giai đoạn cung cấp dịch vụ, tất cả đều có sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.

CHÚ THÍCH: Xem Hình 2 về ví dụ liên quan đến sự kiện thể thao; hình này cũng cho thấy rằng có thể có các hoạt động hỗ trợ liên quan.

5.6. Trong điều 9, Bảng 2 đến Bảng 6 cung cấp danh mục kiểm tra các đề mục được xác định trong Điều 8 như một cách nhanh chóng để giúp người xây dựng tiêu chuẩn có thể đảm bảo rằng tất cả các khía cạnh liên quan đều được đề cập.

5.7. Phụ lục B minh họa sự khác biệt giữa các thành phần dịch vụ có thể giả định có tầm quan trọng nhiều hoặc ít hơn khi sử dụng danh mục kiểm tra có hệ thống này để xây dựng tiêu chuẩn trong các lĩnh vực dịch vụ rất khác biệt (ví dụ: nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc tóc, khách sạn và bảo hiểm nhân thọ).

CHÚ THÍCH: Phụ lục B đưa ra ví dụ thay vì danh mục đầy đủ tất cả các yêu cầu cần thiết cho mỗi dịch vụ này.

5.8. Thư mục tài liệu tham khảo cung cấp danh mục nguồn tài liệu mà người xây dựng tiêu chuẩn có thể sử dụng để nghiên cứu các tài liệu hướng dẫn chi tiết và cụ thể hơn.1)

5.9. Khi xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ mới, cần xác định tiêu chí cần thiết để đảm bảo thực hành tốt nhất, không xét đến quy mô hay địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ càng phức tạp thì càng có nhiều đặc tính tùy chọn hơn để xem xét. Để tạo điều kiện cho việc sử dụng tiêu chuẩn ngay cả đối với tổ chức nhỏ nhất, khuyến nghị rằng các vấn đề có tầm quan trọng nhất đối với dịch vụ cụ thể được chuẩn hóa cần được xác định bằng phương tiện danh mục kiểm tra, từ đó xây dựng bộ tiêu chí chính mà tổ chức nhỏ cần tuân thủ. Điều này có thể được đưa vào phụ lục (ví dụ: Phụ lục A của TCVN ISO 10002:2007 (ISO 10002:2004).

Hình 2 minh họa việc cung cấp dịch vụ của câu lạc bộ bóng đá chuyên nghiệp, trong đó khán giả là khách hàng2). Một số dịch vụ có thể được cung cấp trong mỗi giai đoạn trải qua. Ví dụ, trong giờ giải lao, âm nhạc có thể được phát, khán giả có thể mua đồ uống hoặc ăn nhẹ, hoặc đi vệ sinh. Các hoạt động hỗ trợ bao gồm việc cung cấp dịch vụ khác cho chính khách hàng đó, nhưng không liên quan trực tiếp đến trận đấu, ví dụ: bán các vật phẩm của câu lạc bộ hoặc phát hành tạp chí. Tất cả những hoạt động này cần được lập kế hoạch và thực hiện tốt nếu kết quả dịch vụ cuối là tạo sự thỏa mãn cho khách hàng.

Hình 2 - Ví dụ về các giai đoạn trong cung cấp dịch vụ (bóng đá chuyên nghiệp)

6. Xem xét vấn đề về người tiêu dùng khi xây dựng tiêu chuẩn

Các ban kỹ thuật có thể thấy quá trình3) được đưa ra trên Hình 3 rất hữu ích trong việc đảm bảo rằng các vấn đề chính về người tiêu dùng được nhận biết và đề cập khi xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ mới hoặc ở mỗi lần soát xét tiêu chuẩn hiện hành. Quá trình này đọc từ trái sang phải, với hướng dẫn để đạt được từng mục tiêu cho trong các cột bên dưới.

Hình 3 - Xác định các vấn đề về người tiêu dùng ở mỗi giai đoạn xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ

7. Các câu hỏi chính của người tiêu dùng cần được đề cập

7.1. Khi lựa chọn, mua hoặc cam kết dịch vụ, người tiêu dùng có thể hỏi nhiều câu hỏi tại mỗi giai đoạn cung cấp dịch vụ. Việc xây dựng các tiêu chuẩn hướng đến những câu hỏi đó có nhiều khả năng làm tăng lòng tin của người tiêu dùng. Khiếu nại của khách hàng và dữ liệu khảo sát cũng cần được kiểm tra để đảm bảo các yêu cầu trong tiêu chuẩn đối với dịch vụ đề cập đầy đủ đến những khu vực không thỏa mãn có tầm quan trọng đặc biệt với người tiêu dùng.

7.2. Bảng 1 minh họa các loại câu hỏi mà người tiêu dùng có thể hỏi và sắp xếp chúng theo các thành phần dịch vụ cần được xem xét khi xây dựng bất kỳ tiêu chuẩn nào về dịch vụ cho người tiêu dùng. Câu hỏi liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ hay dịch vụ trước khi mua hàng hoặc cam kết, trong giai đoạn hợp đồng, tại thời điểm cung cấp dịch vụ và sau khi bán hàng hoặc cam kết, có thể là sau khi hết thời hạn hợp đồng hoặc khi được chấm dứt sớm. Danh mục câu hỏi này là không đầy đủ; có thể có các câu hỏi khác liên quan đến các lĩnh vực dịch vụ cụ thể, có thể được sắp xếp theo các thành phần dịch vụ tương tự.

7.3. Dịch vụ có thể là một sự kiện đơn lẻ (ví dụ: tham dự buổi hòa nhạc, ở khách sạn nghỉ dưỡng hay phẫu thuật tại bệnh viện) hoặc liên tục (ví dụ: cung cấp dịch vụ điện thoại). Nó có thể được hình thành từ một hoạt động đơn lẻ hoặc bao gồm nhiều hoạt động, như minh họa trên Hình 2. Ví dụ về dịch vụ có thể có được đưa ra trong Phụ lục A.

Bảng 1 - Các câu hỏi chính người tiêu dùng có thể hỏi và thành phần dịch vụ liên quan

8. Xem xét chi tiết về các thành phần dịch vụ và đề mục liên quan

8.1. Khái quát

Thành phần dịch vụ được xác định trong Điều 7 liên quan đến các bên tham gia phân phối dịch vụ (nhà cung cấp, nhà cung ứng, nhân sự và khách hàng), các giai đoạn cung cấp (hợp đồng, lập hóa đơn và phân phối) và các khía cạnh liên quan có thể quan trọng như nhau (môi trường dịch vụ, thiết bị, đầu ra và sự bảo vệ). Trao đổi thông tin là khía cạnh chính của cung cấp dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng, ở tất cả các giai đoạn của cung cấp dịch vụ. Trao đổi thông tin cũng có tầm quan trọng lớn trong tổ chức cung cấp dịch vụ cũng như giữa nhà cung cấp dịch vụ và các nhà cung ứng của nó. Hình 1 minh họa tầm quan trọng của trao đổi thông tin ở tất cả các giai đoạn của cam kết và phân phối dịch vụ. Trong mỗi thành phần dịch vụ, có một số đề mục cần xem xét được trình bày chi tiết trong 8.2 đến 8.14. Tầm quan trọng của các đề mục khác nhau sẽ phụ thuộc vào lĩnh vực tiêu chuẩn đang được xây dựng. Điều 9 trình bày thông tin từ 8.2 đến 8.14 dưới dạng danh mục kiểm tra, với những gợi ý để cho người xây dựng tiêu chuẩn dễ sử dụng.

8.2. Nhà cung cấp dịch vụ

8.2.1. Khái quát

Nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp một hoặc nhiều loại dịch vụ. Những dịch vụ này có thể bao gồm

- tư vấn hoặc hỗ trợ của chuyên gia (ví dụ: dịch vụ tư vấn pháp lý hoặc tài chính),

- bán các sản phẩm vô hình (ví dụ: bảo hiểm),

- đào tạo hoặc giáo dục (ví dụ: trường ngôn ngữ hoặc huấn luyện thể thao hoặc các hoạt động thể chất khác),

- chỗ ở hoặc giải trí (ví dụ: khách sạn, nhà hàng hoặc nhà hát),

- các hoạt động được tổ chức và được hướng dẫn (đặc biệt liên quan đến du lịch),

- cho thuê thiết bị (ví dụ: công cụ, nhà cửa, như đại lý cho thuê, hoặc sản phẩm vô hình, như nhà cung cấp dịch vụ Internet), và

- chăm sóc hoặc điều trị (ví dụ: hiệu làm tóc hoặc trị liệu khác).

8.2.2. Quản lý chất lượng

Chất lượng bao gồm nhiều yếu tố đóng góp vào việc đảm bảo cung cấp dịch vụ luôn tốt. Tiêu chuẩn dịch vụ cho lĩnh vực cụ thể có thể yêu cầu tuân thủ, ví dụ, TCVN ISO 9001 (ISO 9001) (quy định các yêu cầu cụ thể đối với hệ thống quản lý chất lượng có thể được tổ chức sử dụng để áp dụng nội bộ, hoặc cho chứng nhận, hoặc cho mục đích hợp đồng) và/hoặc xác định các yêu cầu chất lượng chính đối với lĩnh vực đó.

8.2.3. Quản lý môi trường

Dịch vụ có thể có tác động đến môi trường theo nhiều cách trực tiếp và gián tiếp, ví dụ: trong việc phá rừng để tạo tiện nghi cho du khách trong các khu vực chưa được phát triển trước đó, thông qua sử dụng gia tăng năng lượng liên quan đến vận chuyển của con người hoặc sản phẩm và trong việc xử lý chất thải. TCVN 6845 (ISO Guide 64) có liên quan đến cung cấp dịch vụ nhất định, nhiều trong số đó bao gồm cả cung cấp hàng hóa. Tiêu chuẩn lĩnh vực có thể yêu cầu tuân thủ TCVN ISO 14001 (ISO 14001) hoặc thay vào đó là xác định các yêu cầu môi trường chính đối với lĩnh vực đó.

CHÚ THÍCH: Có một số tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn quốc tế về quản lý môi trường hiện hành, bao gồm tiêu chuẩn cho công bố môi trường và đánh giá vòng đời. Danh mục không đầy đủ được cho trong Thư mục tài liệu tham khảo.

8.2.4. Quản lý sức khỏe và an toàn nghề nghiệp

Hầu hết các nước có yêu cầu và thỏa thuận quốc gia chi phối một số khía cạnh về quản lý sức khỏe và an toàn nghề nghiệp; các yêu cầu có thể áp dụng được sẽ phụ thuộc vào dịch vụ mà tiêu chuẩn được xây dựng. Thường sẽ có sự khác biệt giữa luật pháp hiện hành ở quốc gia tại đó dịch vụ được ký kết và tại quốc gia mà hoạt động được thực hiện (ví dụ: khi mua kỳ nghỉ). Điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng (ví dụ: độ dài di chuyển cho phép đối với người lái xe khách có thể có hậu quả tiềm ẩn về an toàn) hoặc là mối quan tâm (ví dụ: người mua dịch vụ “có đạo đức”).

8.2.5. Khả năng thanh toán và các khía cạnh tài chính khác

Khả năng thanh toán của nhà cung ứng là mối quan tâm đối với người mua bất kỳ dịch vụ nào, nhưng đặc biệt khi có sự lệ thuộc vào đầu tư dài hạn, ví dụ: tiền trợ cấp của cá nhân. Nhiều quốc gia có yêu cầu và thỏa thuận quốc gia chi phối một số khía cạnh về thương mại tài chính cần được xem xét trong việc thiết lập các yêu cầu trong tiêu chuẩn, đặc biệt khi dịch vụ tài chính đang ngày càng gia tăng trong thị trường toàn cầu. Bảo hiểm trách nhiệm là một khía cạnh có thể được xem xét.

8.2.6. Tính chính trực

Tính chính trực của nhà cung cấp có thể bị ảnh hưởng bởi quy phạm nghề nghiệp và tổ chức liên quan cụ thể đến lĩnh vực đó. Chúng có thể bao gồm các vấn đề như quảng cáo có trách nhiệm, phương pháp bán hàng hay tuân thủ các yêu cầu và thỏa thuận quốc gia. Ngoài ra, nhà cung cấp dịch vụ phải tuân thủ mọi luật pháp và quy định áp dụng đối với tổ chức của họ.

CHÚ THÍCH 1: Có thể tham khảo các tiêu chuẩn, quy phạm trong lĩnh vực cụ thể hoặc quy phạm tổ chức khác, như quảng cáo có trách nhiệm.

CHÚ THÍCH 2: Xem thêm TCVN ISO 10001 (ISO 10001).

8.2.7. Năng lực

Quy mô hay nguồn lực của tổ chức có thể ảnh hưởng đến sự bảo vệ sẵn có đối với khách hàng. Do đó, các yêu cầu tối thiểu có thể cần được xem xét, ở cấp độ tổ chức hoặc thông qua các thỏa thuận với nhà cung cấp dịch vụ khác, ví dụ: hệ thống các cơ sở có giường ngủ nhỏ và ăn sáng để đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp tục nếu tình huống đòi hỏi.

8.2.8. Trách nhiệm xã hội

Trách nhiệm xã hội là một lĩnh vực rộng, bản thân nó được giải thích mở, có thể có thỏa thuận quốc tế, yêu cầu và thỏa thuận quốc gia và các yêu cầu của tổ chức hoặc lĩnh vực cho vấn đề này, ví dụ: liên quan đến chăm sóc công nhân hoặc môi trường hoặc lao động trẻ em.

CHÚ THÍCH: TCVN ISO 26000 (ISO 26000) đưa ra hướng dẫn về trách nhiệm xã hội.

8.2.9. Nguồn nhân lực

Số lượng, kỹ năng và năng lực của nhân sự có thể ảnh hưởng đến an toàn, an ninh hoặc sự bảo vệ. Do đó, tiêu chuẩn có thể cần quy định việc sắp xếp nhân sự theo yêu cầu của nhà cung cấp dịch vụ, ví dụ: số lượng nhân viên tối thiểu (bao gồm cả trường hợp điều này được xác định bởi loại dịch vụ được cung cấp), năng lực của họ và số nhà quản lý tối thiểu trên số nhân viên.

8.3. Nhà cung ứng

Bản thân tổ chức cung ứng nhà cung cấp dịch vụ có thể có tác động tích cực hoặc tiêu cực đến chất lượng dịch vụ cuối cùng được cung cấp tới khách hàng. Có thể cần quy định các yêu cầu tối thiểu đối với nhà cung ứng theo cách tương tự như đối với nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp, ví dụ: gắn với tiêu chuẩn chất lượng. Có thể tính đến thỏa thuận quốc tế, yêu cầu và thỏa thuận quốc gia, quy phạm lĩnh vực cụ thể và bất kỳ tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể liên quan nào (ví dụ: người điều hành chuyến du lịch sử dụng đường hàng không tuân thủ tiêu chuẩn an toàn hàng không quốc gia và công ty thiết kế nhà bếp lắp đặt thiết bị theo tiêu chuẩn an toàn và tính năng sản phẩm).

8.4. Nhân sự

8.4.1. Khái quát

Tiêu chuẩn lĩnh vực cần đề cập chủ yếu đến nhân sự, dù là nhân viên hay những tình nguyện viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

8.4.2. Kiến thức

Tiêu chuẩn có thể quy định yêu cầu tối thiểu trong các lĩnh vực cần thiết, ví dụ: nhu cầu đối với nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là phải thông thạo ngôn ngữ của người sử dụng mục tiêu, hoặc hiểu đầy đủ và có thể giải thích thủ tục khiếu nại của tổ chức.

8.4.3. Kỹ năng và năng lực

Kỹ năng cần thiết bao gồm trình độ chuyên môn tối thiểu và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện nhiệm vụ dịch vụ chính thuộc trách nhiệm của nhân sự đó cũng như năng lực phụ thuộc, như kỹ năng trao đổi thông tin (đặc biệt là trường hợp phân phối dịch vụ chăm sóc cá nhân), tính linh hoạt để xử lý các loại khả năng và sự hiểu biết khác nhau giữa các khách hàng, hoặc sự phù hợp về thể chất, khi thích hợp.

8.4.4. Thái độ

Tính chuyên nghiệp là yêu cầu đối với nhân sự trong tất cả các giai đoạn phân phối, bao gồm cả trách nhiệm giải trình đối với các hành động và quyết định, sự lịch sự và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và gắn liền với quy phạm lĩnh vực cụ thể hoặc quy phạm đạo đức tổ chức, như bí mật của khách hàng. Thái độ kém là nguyên nhân chính của khiếu nại và do đó được nhấn mạnh riêng.

8.4.5. Đào tạo

Chính sách và thủ tục của tổ chức hoặc công ty cần bao gồm các phương pháp theo dõi hiệu quả và đảm bảo sự phát triển nghiệp vụ liên tục của nhân viên. Đào tạo đối với tất cả các lĩnh vực cần bao gồm trao đổi thông tin với khách hàng (thái độ và kiến thức về quá trình khiếu nại), các yêu cầu an toàn và sức khỏe, nhận thức về nhu cầu đặc biệt, v.v... Đào tạo cụ thể sẽ liên quan đến vai trò của nhân sự và dịch vụ được phân phối.

8.5. Khách hàng

Khách hàng có thể là người xem xét việc cam kết dịch vụ, người mua dịch vụ hoặc người sử dụng dịch vụ. Có thể có các tiêu chí mà khách hàng cần đáp ứng để được phép ký hợp đồng hoặc nhận dịch vụ để đảm bảo an toàn hay an ninh cho người sử dụng dịch vụ (cá nhân liên quan hoặc nhóm người tham gia). Những điều này có thể bao gồm các yêu cầu tối thiểu về độ tuổi, kiến thức hoặc kỹ năng, thái độ (ví dụ: sự tôn trọng của khách hàng đối với các phương tiện, nhân sự, khách hàng khác) hoặc sự phù hợp (ví dụ: người có bệnh tim muốn đi tàu lượn siêu tốc). Có thể cần phải quy định cụ thể đối với người sử dụng dễ bị tổn thương, do độ tuổi, sức khỏe hay khả năng trí tuệ. Khi các giới hạn là cần thiết (ví dụ: vì lý do an toàn hợp lý), điều này cần được nêu rõ.

8.6. Hợp đồng

8.6.1. Rõ ràng và minh bạch

Không phải tất cả hợp đồng đều được viết thành văn bản: khi có thể đặt tin cậy vào hợp đồng miệng thì điều này thậm chí còn quan trọng hơn là các trao đổi thông tin khác đã rõ ràng, bao gồm cả tài liệu trước khi mua hàng (xem 8.12). Hợp đồng bằng văn bản cần sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ tuân thủ và bao gồm giải thích các thuật ngữ chính. Tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể có thể quy định thuật ngữ nào cần được giải thích. Bản in cơ bản cần có kích thước thích hợp và cần sẵn có các dạng thức khác (ví dụ: bản in lớn bổ sung, ngôn ngữ khác) khi cần thiết. Tiêu chuẩn lĩnh vực có thể cung cấp chi tiết về dạng thức thích hợp để phù hợp với dịch vụ được phân phối.

8.6.2. Khách quan và công bằng

Có thể tham khảo yêu cầu và thỏa thuận quốc gia liên quan đến điều khoản hợp đồng công bằng, quyền hủy bỏ, chi phí toàn bộ, bảo vệ dữ liệu, v.v... Khi dịch vụ là một loại hình trong đó hợp đồng mới được ký kết mỗi năm, nhưng nếu người tiêu dùng có thể nhận biết dịch vụ là liên tục (ví dụ: bảo hiểm ô tô), thì hợp đồng nên được yêu cầu rõ ràng về việc có hay không và quyền gì để tiếp tục dịch vụ. Cần xem xét quyền tiếp tục dịch vụ có là nghĩa vụ với người tiêu dùng trong lĩnh vực đó và có cần quy định chi tiết hay không.

8.6.3. Hình thức

Cách trình bày hợp đồng có tác động đến mức độ dễ tuân thủ. Vị trí của thông tin chính và cách thức thể hiện hợp đồng cần tính đến các thỏa thuận quốc tế, quốc gia hay lĩnh vực cụ thể.

8.7. Lập hóa đơn

8.7.1. Thông tin liên quan đến thanh toán

Hóa đơn hoặc bản kê cần rõ ràng về các khía cạnh như có bao gồm phí dịch vụ, thuế, phí phân phối, v.v.. hay không. Khi thích hợp (ví dụ: trong bối cảnh cung cấp dịch vụ điện thoại, điện hoặc gas), thông tin về đơn giá cũng cần được đưa ra.

8.7.2. Phương thức thanh toán

Phương thức thanh toán có thể bao gồm tiền mặt, phiếu mua hàng, thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng và chuyển tiền điện tử. Phương thức thanh toán cần bao gồm những phương thức phù hợp với dịch vụ đang phân phối, với chỉ số rõ ràng về trường hợp không có sẵn phương thức thanh toán dự kiến và về bất kỳ phụ phí nào liên quan đến phương thức thanh toán cụ thể. Người tiêu dùng có thể thích hơn nếu có sự lựa chọn về phương thức thanh toán.

8.7.3. Điều kiện

Thông tin cần rõ ràng về khoảng thời gian thanh toán một phần hoặc toàn bộ dịch vụ, quy định đối với việc nắm giữ độc lập số tiền lớn (ví dụ: tiền đặt cọc mua nhà) và thông tin về việc có thêm thuế/tiền thưởng hay không. Cần có quy định đối với việc phân loại tại chỗ các khiếu nại và viện dẫn rõ ràng thủ tục khiếu nại của tổ chức và quy định đối với việc giải quyết tranh chấp bên ngoài.

CHÚ THÍCH: Xem thêm TCVN ISO 10002 (ISO 10002) và TCVN ISO 10003 (ISO 10003).

8.8. Phân phối

8.8.1. Quy định về các hoạt động

Tiêu chuẩn lĩnh vực cần đưa ra các hoạt động khác nhau có thể được coi là một phần của dịch vụ và bất kỳ hoạt động nào là hạng mục được yêu cầu.

8.8.2. Tính tin cậy

Tiêu chuẩn lĩnh vực cần mô tả các thỏa thuận phân phối mà có thể được dự kiến. Có thể viện dẫn tới sự tuân thủ các chương trình phân cấp lĩnh vực cụ thể, như hệ thống xếp hạng khách sạn.

8.8.3. Sự riêng tư

Cần có sự tuân thủ đối với yêu cầu bảo vệ sự riêng tư và dữ liệu của quốc gia.

8.8.4. An toàn

Nhiều tiêu chuẩn khác hoặc các yêu cầu luật định và chế định thích hợp có thể liên quan đến vấn đề an toàn, ví dụ: về môi trường dịch vụ, thiết bị được sử dụng hoặc hàng hóa được cung cấp là một phần của dịch vụ cụ thể được phân phối.

8.8.5. Sức khỏe và vệ sinh

Nhiều tiêu chuẩn khác hoặc các yêu cầu luật định và chế định thích hợp có thể liên quan đến vấn đề sức khỏe và vệ sinh, ví dụ: về môi trường dịch vụ thiết bị được sử dụng hoặc hàng hóa được cung cấp như là một phần của dịch vụ cụ thể được phân phối.

8.8.6. Khía cạnh môi trường

Việc bảo tồn di sản môi trường, văn hóa và con người cần được xem xét, có thể bao gồm xử lý chất thải (giảm, phục hồi hoặc tái chế), làm giảm ô nhiễm mùi, tiếng ồn và thị giác. Có thể đề cập đến việc nâng cao nhận thức của khách hàng và nhân sự về bảo vệ môi trường.

8.8.7. Quy phạm đạo đức

TCVN ISO 10001 (ISO 10001) có thể đưa ra tham khảo về quy phạm đạo đức. Cũng cần xem xét sứ mệnh, giá trị và sự cam kết của tổ chức về chất lượng và bất kỳ quy phạm cụ thể nào của lĩnh vực.

8.8.8. An ninh

An ninh bao gồm con người (ví dụ: thỏa thuận giám sát của người lớn/trẻ em và người đứng đầu/nhóm), đồ dùng cá nhân (ví dụ: phương tiện để giữ vật có giá trị), các khoản đầu tư, thông tin tài chính và danh tính của khách hàng (ví dụ: hạn chế tiếp cận dữ liệu cá nhân, mã internet, v.v...). Tầm quan trọng tương đối của mỗi yếu tố này sẽ khác nhau tùy thuộc vào dịch vụ được phân phối.

8.9. Đầu ra của dịch vụ

8.9.1. Sự thỏa mãn

Cần tham khảo các phương pháp được sử dụng để tạo lập sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm phân tích thường xuyên dữ liệu về khiếu nại và khảo sát khách hàng.

8.9.2. Cải tiến liên tục

Các nhà cung cấp dịch vụ cần biết trước loại hình cải tiến liên tục nào đó. Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng [(ví dụ: TCVN ISO 9004 (ISO 9004)] đưa ra yêu cầu cho cải tiến liên tục. Cách thức để đạt được điều này bao gồm phân tích dữ liệu về khiếu nại, yêu cầu và sự cố (hay tai nạn), khi thích hợp, và phản hồi khác thông qua khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng thực hiện định kỳ, cùng với việc điều tra liên tục về các nhu cầu và các yêu cầu của khách hàng để cải tiến liên tục việc cung cấp dịch vụ.

8.10. Môi trường dịch vụ

8.10.1. Khái quát

Môi trường đối với phân phối dịch vụ có thể là địa điểm (ví dụ: phòng bán hàng, phòng làm việc, ở nông thôn hay nhà riêng của khách hàng), hoặc có thể là một phần của hệ thống các địa điểm (ví dụ: hệ thống đường sắt, cảng hàng không hay phương tiện chở khách).

8.10.2. Yêu cầu về sức khỏe và an toàn

Cần nêu rõ sự phù hợp với thỏa thuận quốc tế, tiêu chuẩn và các yêu cầu và thỏa thuận quốc gia (ví dụ: tiếp xúc ánh sáng ban ngày trong văn phòng, nhiệt độ, chất lượng không khí, cung cấp nhà vệ sinh). Một số yêu cầu cụ thể có thể cần thiết đối với các lĩnh vực dịch vụ cụ thể.

8.10.3. Khả năng tiếp cận

Cần quy định sự phù hợp với các yêu cầu và thỏa thuận theo luật định và chế định có liên quan (ví dụ: Luật về người Mỹ khuyết tật, hoặc Tài liệu bắt buộc M283 của Châu Âu) và các tiêu chuẩn (ví dụ: ISO/IEC Guide 71). Các yêu cầu cụ thể có thể cần thiết đối với các lĩnh vực dịch vụ cụ thể.

8.11. Thiết bị

8.11.1. Yêu cầu về chất lượng và an toàn

Vật phẩm và phương tiện được sử dụng trong phân phối dịch vụ cần phải an toàn và phù hợp với mục đích và khi thích hợp, phù hợp với tiêu chuẩn liên quan và mọi yêu cầu kỹ thuật quốc gia (ví dụ: tàu hỏa trong dịch vụ vận tải công cộng, mũi khoan được sử dụng khi lắp đặt nhà bếp). Các yêu cầu có thể bao gồm, ví dụ, yêu cầu xử lý thủ công, bảo vệ an toàn, v.v...

Hàng hóa được cung cấp như một phần của dịch vụ cũng cần phù hợp với tiêu chuẩn liên quan và các yêu cầu và thỏa thuận theo luật định và chế định thích hợp, ví dụ: tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm.

8.11.2. Khả năng tiếp cận

Kích thước và hình dạng của đồ nội thất, giá đỡ và phụ tùng cần phù hợp với người sử dụng mục tiêu, bao gồm cả những người có nhu cầu đặc biệt, ví dụ: do suy giảm khả năng di chuyển, khiếm thị hay khiếm thính hoặc tuổi tác (trẻ em hoặc người cao tuổi).

8.11.3. Yêu cầu liên quan khác

Có thể cần quy định các yêu cầu đối với các lĩnh vực trong đó việc quản lý rủi ro là cần thiết. Quy định bảo trì cũng có thể cần, ví dụ: nếu dịch vụ được cung cấp bao gồm thiết bị cần được kiểm tra thường xuyên, như thiết bị sân thể thao.

8.12. Sự bảo vệ

8.12.1. Gián đoạn hoặc thay đổi dịch vụ

8.12.1.1. Biện pháp khẩn cấp

Trong trường hợp gián đoạn dịch vụ hoặc tình trạng khẩn cấp ảnh hưởng đến dịch vụ hoặc sự an toàn của người sử dụng, người sử dụng đòi hỏi có thông tin kịp thời về tính chất của sự cố, rủi ro liên quan, chi tiết liên hệ, hướng dẫn rõ ràng và thời gian trước khi tiếp tục dịch vụ bình thường và giải pháp tạm thời sẵn có. Cần quy định chính sách, thủ tục, thiết bị thích hợp và tiếp cận các dịch vụ khẩn cấp đối với các kịch bản liên quan khác. Tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể có thể nhận biết các trường hợp thích hợp và các yêu cầu theo luật định và chế định thích hợp có thể có đối với các trường hợp cụ thể.

8.12.1.2. Cơ cấu lại/sáp nhập /thay đổi địa điểm công ty

Trong trường hợp tiếp quản, sáp nhập, thay đổi địa điểm công ty hoặc trường hợp tương đương có thể có tác động đến người tiêu dùng (ví dụ: liên quan đến tiếp cận dịch vụ hoặc khả năng thay đổi các điều kiện), cần có biện pháp thích hợp để tư vấn cho người tiêu dùng và tiếp tục cung cấp dịch vụ một cách hợp lý và cho thời gian trễ thích hợp trước khi điều kiện mới có hiệu lực.

8.12.2. Quy định trách nhiệm pháp lý

Tổ chức cần có bảo hiểm thích hợp ở mức độ phù hợp, tùy thuộc vào nguồn lực của tổ chức. Tiêu chuẩn lĩnh vực cần nhận biết các lĩnh vực cụ thể cần bảo hiểm và các mức tối thiểu.

8.12.3. Sự bảo đảm

Cần có sự bảo đảm về hiệu quả dịch vụ hợp lý được cung cấp tới khách hàng, sự bảo đảm sẽ phụ thuộc vào dịch vụ được phân phối (ví dụ: thời gian tàu hỏa đến, hoặc số giờ cần giữ phòng khách sạn). Tiêu chuẩn lĩnh vực cần xác định các khía cạnh cần đề cập và xem các yêu cầu tối thiểu có cần thiết hay không.

8.12.4. Bồi thường

Cần đưa ra quy định cho trường hợp có sai lỗi trong việc phân phối dịch vụ đã được thỏa thuận (ví dụ: bồi thường tự động từ công ty điện lực trong trường hợp cung cấp điện bị gián đoạn, hoặc từ nhà điều hành hàng không nếu máy bay bị trễ lâu hơn thời gian quy định). Những cam kết như vậy có thể được đưa ra trong quy phạm đạo đức (xem 8.13.7). Cũng cần có sự viện dẫn rõ ràng về thủ tục khiếu nại của tổ chức và đưa ra quy định đối với việc giải quyết tranh chấp bên ngoài. Nên tham khảo TCVN ISO 10002 (ISO 10002).

CHÚ THÍCH: Xem thêm TCVN ISO 10001 (ISO 10001) và TCVN ISO 10003 (ISO 10003).

8.13. Trao đổi thông tin giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

8.13.1. Khái quát

Trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ xảy ra trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Thông tin có trong quảng cáo và tài liệu trước khi cam kết khác có thể có tầm quan trọng lớn, cùng với các chi tiết liên quan đến thỏa thuận hợp đồng, cung cấp và thanh toán hóa đơn và bất kỳ hoạt động tiếp theo nào liên quan đến sự bảo đảm, bảo trì và khiếu nại.

8.13.2. Phương pháp

Tiêu chuẩn lĩnh vực cần đưa ra thông tin và kỹ thuật trao đổi thông tin có thể được sử dụng (ví dụ: trao đổi trực tiếp, mạng internet, điện thoại, fax, thư, thư điện tử) và bất kỳ yêu cầu cụ thể nào. Dạng thức khác và cơ hội cho sự tiếp xúc giữa người với người cần luôn luôn có sẵn.

8.13.3. Nội dung

Cần đưa ra mô tả chi tiết về dịch vụ được phân phối, cùng với bất kỳ yêu cầu cụ thể nào, đặc biệt liên quan đến trẻ em. Giá cả, bao gồm mọi khoản thuế hoặc phí dịch vụ, phương thức thanh toán và hóa đơn cần được nêu ra. Sự bảo đảm có sẵn và hình thức bồi thường, bao gồm chính sách yêu cầu bồi thường và xử lý khiếu nại, chính sách hủy bỏ hoạt động (ví dụ: thời gian hủy cho phép) cần rõ ràng. Cũng cần có yêu cầu về chi tiết liên hệ rõ ràng đối với nhà cung cấp dịch vụ và thông tin về sự sẵn có và tiếp cận với tài liệu tham khảo của bên thứ ba.

Tiêu chuẩn cần xem xét bố cục về hình thức, thuật ngữ và các quy tắc cú pháp cho tin nhắn điện tử. Ngôn ngữ cần rõ ràng, minh bạch và trung thực, xem xét đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng tiềm năng. Cũng có thể cần xem xét các yêu cầu, thỏa thuận và tiêu chuẩn quốc gia hoặc quốc tế của lĩnh vực cụ thể.

CHÚ THÍCH: TCVN 10426 (ISO/IEC Guide 14) đưa ra hướng dẫn về cung cấp thông tin.

8.13.4. Tần suất tương tác

Sai lỗi trong trao đổi thông tin có thể dẫn đến các vấn đề đối với người tiêu dùng và khiếu nại đối với nhà cung cấp dịch vụ. Tiêu chuẩn lĩnh vực cần chỉ ra các giai đoạn chính tại đó trao đổi thông tin là thích hợp hoặc cần thiết, liên quan đến các giai đoạn phân phối dịch vụ, cùng với mọi tiêu chí về tần suất/khoảng thời gian tối thiểu. Cần xem xét tốc độ phản hồi thích hợp, đặc biệt khi có thể trao đổi thông tin theo “thời gian thực” (ví dụ: các cuộc gọi điện thoại hoặc sử dụng mạng internet).

8.13.5. Khả năng tiếp cận

Việc không thể liên lạc với tổ chức là nguyên nhân gây sự thất vọng tiềm ẩn của khách hàng. Cần cung cấp thông tin rõ ràng về khả năng sẵn có của tổ chức và nhân sự thích hợp đối với người sử dụng (bao gồm địa điểm, thời gian, thời gian chờ đợi trung bình, chi phí cho cuộc gọi, phương tiện truyền thông, dạng thức khác, v.v...) và những điều này cần thích hợp với dịch vụ được phân phối.

8.13.6. Chính sách về thái độ

Tổ chức cần có chính sách và thủ tục liên quan đến dịch vụ khách hàng, bao gồm các yêu cầu về sự lịch sự và sự quan tâm (xem thêm 8.4).

8.13.7. Quy phạm đạo đức

Cần cung cấp thông tin về việc quy phạm đạo đức của tổ chức có được công khai hay không và nếu có thì làm thế nào để tiếp cận. Có thể nhận biết những cam kết cụ thể cần được đưa ra trong tiêu chuẩn cho lĩnh vực cụ thể.

8.13.8. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

Cần đưa ra phương pháp thu thập phản hồi thích hợp đối với dịch vụ được phân phối. Các phương pháp này cần đảm bảo thu thập được câu trả lời từ phần lớn người sử dụng, bao gồm cả những người có nhu cầu đặc biệt.

CHÚ THÍCH: Công việc xem xét về hướng dẫn các phương pháp đo lường và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, là một phần của bộ tiêu chuẩn do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 biên soạn.

8.14. Trao đổi thông tin trong tổ chức dịch vụ

8.14.1. Khái quát

Cần phải có trao đổi thông tin tốt trong tổ chức của nhà cung cấp dịch vụ và giữa tổ chức này với bất kỳ nhà cung ứng nào khác.

8.14.2. Phương pháp

Tiêu chuẩn lĩnh vực cần đưa ra thông tin và kỹ thuật trao đổi thông tin có thể được sử dụng (ví dụ: trao đổi trực tiếp, điện thoại, fax, thư, thư điện tử) và bất kỳ yêu cầu cụ thể nào. Dạng thức khác cần luôn sẵn có.

8.14.3. Tần suất tương tác

Sai lỗi trong trao đổi thông tin có thể dẫn đến các vấn đề đối với khách hàng và khiếu nại đối với nhà cung cấp dịch vụ. Tiêu chuẩn lĩnh vực cần chỉ ra các giai đoạn chính tại đó việc trao đổi thông tin trong tổ chức hoặc giữa tổ chức và nhà cung ứng là thích hợp hoặc cần thiết, liên quan đến các giai đoạn phân phối dịch vụ, cùng với bất kỳ tiêu chí nào về tần suất /khoảng thời gian tối thiểu.

8.14.4. Thông tin được chia sẻ

Chính sách và thủ tục cần bao gồm số lượng và chất lượng của thông tin cần được chia sẻ giữa nhà cung cấp dịch vụ và nhà cung ứng hoặc trong các phòng ban khác nhau của tổ chức dịch vụ, đặc biệt liên quan đến tính bảo mật của khách hàng. Điều này cần bao gồm kiểm soát việc sử dụng dữ liệu cá nhân, đặc biệt đối với quảng cáo, bán hàng cho tổ chức khác, v.v...

9. Danh mục kiểm tra

Bảng 2 đến Bảng 6 xác định các đề mục cho mỗi thành phần dịch vụ, như được mô tả trong Điều 8. Cách đánh số trong cột thứ hai của bảng tương ứng với các điều nhỏ trong Điều 8, cung cấp chi tiết hơn về các đề mục riêng. Cột thứ ba của mỗi bảng đưa ra gợi ý về thông tin có thể được kết hợp hoặc tìm kiếm khi xây dựng tiêu chuẩn, thay vì mô tả chi tiết tất cả thông tin liên quan có thể có. Minh họa về sự thích hợp của danh mục kiểm tra cho ba loại dịch vụ khác nhau (chăm sóc tóc, khách sạn và bảo hiểm) được đưa tra trong Phụ lục B.

Bảng 2 - Danh mục kiểm tra theo các đề mục xem xét, liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ

Bảng 3 - Danh mục kiểm tra theo các đề mục liên quan đến nhà cung ứng, nhân sự và khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

Bảng 4 - Danh mục kiểm tra theo các đề mục xem xét liên quan đến hợp đồng, lập hóa đơn và cung cấp dịch vụ

Bảng 5 - Danh mục kiểm tra theo các đề mục xem xét liên quan đến đầu ra của dịch vụ và các khía cạnh khác

Bảng 6 - Danh mục kiểm tra theo đề mục xem xét liên quan đến trao đổi thông tin ở tất cả các giai đoạn

Phụ lục A
(tham khảo)

Ví dụ về các dịch vụ có thể có

Với mục đích của tiêu chuẩn này, dịch vụ bao gồm nhưng không giới hạn ở những loại sau đây:

- hoạt động thực hiện trên sản phẩm hữu hình được cung cấp tới khách hàng (ví dụ: dịch vụ hoặc sửa chữa ô tô);

-  cung cấp tư vấn hoặc hỗ trợ của chuyên gia cho khách hàng (ví dụ: tư vấn pháp luật hoặc tài chính);

- cung cấp sản phẩm vô hình (ví dụ: bảo hiểm);

- đào tạo và giáo dục cho người sử dụng (ví dụ: hướng dẫn về ngôn ngữ, thể thao, nghề thủ công);

- nơi ở hoặc giải trí (ví dụ: khách sạn, nhà hát);

- các hoạt động được tổ chức và hướng dẫn cho những người tham gia (ví dụ: du lịch, ngày nghỉ);

- cho thuê thiết bị/cơ sở (ví dụ: đại lý cho thuê, cho thuê các dụng cụ, dịch vụ điện thoại, nhà cung cấp dịch vụ internet);

- chăm sóc hoặc điều trị cho khách hàng (ví dụ: hiệu làm tóc, phòng nha khoa);

- chăm sóc sức khỏe;

- dịch vụ mạng (ví dụ: viễn thông, cáp, internet, dịch vụ phân phối điện và nhiên liệu);

- dịch vụ vận tải (ví dụ: xe buýt, tàu hỏa, phà và hàng không).

Phụ lục B
(tham khảo)

Minh họa về sự phù hợp của danh mục kiểm tra đối với các loại dịch vụ khác nhau

B.1. Bảng B.1 chỉ ra sự khác biệt giữa các thành phần dịch vụ giả định có tầm quan trọng ít hoặc nhiều khi sử dụng danh mục kiểm tra cho các loại dịch vụ khác nhau. Các ví dụ là minh họa và do đó không đầy đủ. Tiêu chuẩn thực tế được xây dựng cho bất kỳ loại nào trong những lĩnh vực dịch vụ này sẽ chi tiết hơn.

B.2. Hiệu làm tóc đại diện cho tổ chức nhỏ, có thể là hoạt động của người tự làm chủ hoặc cửa hàng đơn lẻ.

B.3. Khách sạn là ví dụ về nhà cung cấp dịch vụ phức tạp, trong đó dịch vụ chính là cung cấp chỗ ở nhưng gói dịch vụ bao gồm lễ tân (cho đặt phòng, hướng dẫn khi khách đến và đi, tư vấn trong suốt thời gian ở), phòng (với thiết bị như giường, vòi tắm, đồ nội thất khác, bàn là và các khía cạnh ít hữu hình hơn, ví dụ: tầm nhìn hay trang trí), ăn sáng và dịch vụ phòng, cơ sở vật chất (ví dụ: quầy rượu và bể bơi) và dịch vụ khác (ví dụ: cung cấp chuyến thăm quan). Bản thân khách sạn có thể là một trong nhiều sở hữu hoặc được nhượng quyền mang một thương hiệu cụ thể, với hệ thống đặt phòng được liên kết và đặt phòng trên mạng.

B.4. Bảo hiểm nhân thọ là ví dụ về sản phẩm vô hình, trong đó mối quan tâm của người tiêu dùng có thể liên quan đến những khó khăn trong việc giải quyết mà bảo hiểm lựa chọn, do thiếu sự minh bạch về thông tin (vì các công ty khác nhau có thể trình bày thông tin theo cách thức khác nhau) và chỉ số tin cậy của tính tin cậy (ví dụ: nhà cung ứng sẽ có khả năng thanh toán khi cần hay không).

Bảng B.1 - Sử dụng danh mục kiểm tra cho dịch vụ chăm sóc tóc, khách sạn và bảo hiểm nhân thọ

Thư mục tài liệu tham khảo

[1] TCVN ISO 9001 (ISO 9001), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

[2] TCVN ISO 9004 (ISO 9004), Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả

[3] TCVN ISO 10001 (ISO 10001), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn về quy phạm đạo đức đối với tổ chức

[4] TCVN ISO 10002 (ISO 10002), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn về xử lý khiếu nại trong tổ chức

[5] TCVN ISO 10003 (ISO 10003), Quản lý chất lượng - Sự thỏa mãn của khách hàng - Hướng dẫn về giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức

[6] TCVN ISO 14001 (ISO 14001), Hệ thống quản lý môi trường - Quy định về hướng dẫn sử dụng

[7] TCVN ISO 14004 (ISO 14004), Hệ thống quản lý môi trường - Hướng dẫn chung về nguyên tắc, hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ

[8] TCVN ISO 14020 (ISO 14020), Nhãn môi trường và công bố môi trường - Nguyên tắc chung

[9] TCVN ISO 14021 (ISO 14021), Nhãn môi trường và công bố môi trường - Tự công bố về môi trường (Nhãn môi trường loại II)

[10] TCVN ISO 14024 (ISO 14024), Nhãn môi trường và công bố môi trường - Ghi nhãn môi trường kiểu I - Nguyên tắc và thủ tục

[11] TCVN ISO 14025 (ISO 14025), Nhãn môi trường và công bố môi trường - Công bố môi trường kiểu II - Nguyên tắc và thủ tục

[12] TCVN ISO 14040 (ISO 14040), Quản lý môi trường - Đánh giá vòng đời của sản phẩm - Nguyên tắc và khuôn khổ

[13] TCVN ISO 14044 (ISO 14044), Quản lý môi trường - Đánh giá vòng đời của sản phẩm - Yêu cầu và hướng dẫn

[14] ISO 14062, Environmental management - Intergrating environmental aspects into product design and development (Quản lý môi trường - Tích hợp các khía cạnh môi trường vào thiết kế và phát triển sản phẩm)

[15] TCVN 10426 (ISO/IEC Guide 14), Thông tin mua hàng trên hàng hóa và dịch vụ dành cho người tiêu dùng

[16] TCVN 10430 (ISO/IEC Guide 37), Hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho người tiêu dùng

[17] TCVN 10427 (ISO/IEC Guide 41), Bao gói - Khuyến nghị về việc đề cập đến nhu cầu của người tiêu dùng

[18] TCVN 10425 (ISO/IEC Guide 46), Kiểm nghiệm so sánh sản phẩm tiêu dùng và dịch vụ liên quan − Nguyên tắc chung

[19] TCVN 6313 (ISO/IEC Guide 50), Các khía cạnh an toàn - Hướng dẫn về an toàn trẻ em

[20] TCVN 6844 (ISO/IEC Guide 51), Các khía cạnh an toàn - Hướng dẫn việc đề cập khía cạnh an toàn trong tiêu chuẩn

[21] TCVN 6845 (ISO Guide 64), Hướng dẫn việc đề cập khía cạnh môi trường trong tiêu chuẩn sản phẩm

[22] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities (Hướng dẫn xây dựng tiêu chuẩn đề cập đến nhu cầu của người cao tuổi và người khuyết tật)

[23] TCVN 10428 (ISO/IEC Guide 74), Ký hiệu bằng hình vẽ - Hướng dẫn kỹ thuật cho việc xem xét nhu cầu của người tiêu dùng

[24] ISO/IEC Policy statement, Addressing the needs of older persons and people with disabilities in standardization work (Tuyên bố chính sách của ISO/IEC, Đề cập đến nhu cầu của người cao tuổi và người khuyết tật trong hoạt động tiêu chuẩn hóa)

[25] The consumer and standards - Guidance and principles for consumer participation in standards development, ISO/IEC, 2003 (Người tiêu dùng và tiêu chuẩn - Hướng dẫn và nguyên tắc đối với sự tham gia của người tiêu dùng trong xây dựng tiêu chuẩn)

[26] ISO/IEC Statement on Consumer participation in standardization work, ISO/IEC, 2001 (Tuyên bố của ISO/IEC về Sự tham gia của người tiêu dùng trong hoạt động tiêu chuẩn hóa)

[27] MEESTERS, B. and DE VRIES, H.J., “ISO 9000 scores in professional soccer - but who is the customer?”, ISO Mangement systems, Vol 2 No.6, November - December 2002, ISO Central Secretariat, Geneva, pp.51-55 (Điểm số của ISO 9000 trong bóng đá chuyên nghiệp - nhưng ai là khách hàng?)

[28] Americans with disabilities act (1990) (Luật về người Mỹ khuyết tật)

[29] European mandate M283, Mandate to the European Standards Bodies for a guidance document in the field of safety and usability of products by people with special needs (e.g,. elderly and disabled) [Ủy quyền cho Cơ quan tiêu chuẩn Châu Âu về tài liệu hướng dẫn trong lĩnh vực an toàn và khả năng sử dụng sản phẩm cho những người có nhu cầu đặc biệt (ví dụ: già và khuyết tật)].

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Lời giới thiệu

1. Phạm vi áp dụng

2. Tài liệu viện dẫn

3. Thuật ngữ và định nghĩa

4. Nguyên tắc chính về người tiêu dùng

4.1. Khái quát

4.2. Thông tin

4.3. Tiếp cận và sự công bằng

4.4. Sự lựa chọn

4.5. An toàn và an ninh

4.6. Chất lượng

4.7. Bồi thường

4.8. Vấn đề môi trường

4.9. Đại diện

4.10. Tuân thủ luật pháp và quy định

5. Sử dụng tiêu chuẩn này

6. Xem xét vấn đề về người tiêu dùng khi xây dựng tiêu chuẩn

7. Các câu hỏi chính của người tiêu dùng cần được đề cập

8. Xem xét chi tiết về các thành phần dịch vụ và đề mục liên quan

8.1. Khái quát

8.2. Nhà cung cấp dịch vụ

8.3. Nhà cung ứng

8.4. Nhân sự

8.5. Khách hàng

8.6. Hợp đồng

8.7. Lập hóa đơn

8.8. Phân phối

8.9. Đầu ra của dịch vụ

8.10. Môi trường dịch vụ

8.11. Thiết bị

8.12. Sự bảo vệ

8.13. Trao đổi thông tin giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

8.14. Trao đổi thông tin trong tổ chức dịch vụ

9. Danh mục kiểm tra

Phụ lục A (tham khảo) Ví dụ về các dịch vụ có thể có

Phụ lục B (tham khảo) Minh họa về sự phù hợp của danh mục kiểm tra đối với các loại dịch vụ khác nhau

Thư mục tài liệu tham khảo