Thông tư 36/2014/TT-BGTVT chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không

  • Tóm tắt
  • Nội dung
  • VB gốc
  • Tiếng Anh
  • Hiệu lực
  • VB liên quan
  • Lược đồ
  • Nội dung MIX

    - Tổng hợp lại tất cả các quy định pháp luật còn hiệu lực áp dụng từ văn bản gốc và các văn bản sửa đổi, bổ sung, đính chính…

    - Khách hàng chỉ cần xem Nội dung MIX, có thể nắm bắt toàn bộ quy định pháp luật hiện hành còn áp dụng, cho dù văn bản gốc đã qua nhiều lần chỉnh sửa, bổ sung.

  • Tải về
Mục lục
Mục lục
Tìm từ trong trang
Lưu
Theo dõi hiệu lực VB

Đây là tiện ích dành cho thành viên đăng ký phần mềm.

Quý khách vui lòng Đăng nhập tài khoản LuatVietnam và đăng ký sử dụng Phần mềm tra cứu văn bản.

Báo lỗi
Tình trạng hiệu lực: Đã biết
Hiệu lực: Đã biết
Tình trạng: Đã biết

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
-------

Số: 36/2014/TT-BGTVT

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

Hà Nội, ngày 29 tháng 08 năm 2014

Căn cứ Luật Hàng không dân dụng Việt Nam ngày 29 tháng 6 năm 2006;

Căn cứ Nghị định số 107/2012/NĐ-CP ngày 20 tháng 12 năm 2012 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Giao thông vận tải;

Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Vận tải và Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam,

Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải ban hành Thông tư quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.

Chương I
QUY ĐỊNH CHUNG
Điều 1. Phạm vi điều chỉnh
Thông tư này quy định chất lượng dịch vụ tối thiểu cho hành khách tại cảng hàng không.
Điều 2. Đối tượng áp dụng
1. Cục Hàng không Việt Nam, các Cảng vụ hàng không.
2. Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không.
3. Các tổ chức, cá nhân có liên quan đến chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.
Chương II
CÁC QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
Mục 1. QUY ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH
Điều 3. Khu vực chức năng tại nhà ga hành khách
1. Khu vực chức năng tại nhà ga hành khách bao gồm:
a) Khu vực làm thủ tục cần thiết theo quy trình phục vụ hành khách, hành lý;
b) Khu làm việc của các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan theo chức năng khai thác của nhà ga tại cảng hàng không;
c) Khu vực dành cho hành khách không đủ điều kiện nhập cảnh đối với cảng hàng không quốc tế;
d) Khu vực hành lý thất lạc;
đ) Khu vực đặt quầy, thiết bị hướng dẫn thông tin chung cho hành khách;
e) Khu vực trợ giúp y tế, sơ cứu ban đầu;
g) Khu thương mại, dịch vụ;
h) Khu vực dành cho đại diện hãng hàng không tại nhà ga.
Bổ sung
2. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm đảm bảo các khu vực chức năng cơ bản tại nhà ga hành khách quy định tại khoản 1 Điều này.
Điều 4. Xây dựng Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không
1. Hãng hàng không, doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất có trách nhiệm ban hành, tổ chức thực hiện và tuyên truyền, phổ biến Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không.
2. Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không bao gồm các nội dung cơ bản sau:
a) Dịch vụ hành khách tại điểm đi;
b) Dịch vụ đưa hành khách ra tàu bay;
c) Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến;
d) Dịch vụ phục vụ hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt;
đ) Dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý tại điểm đến, điểm nối chuyến.
3. Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không và các sửa đổi, bổ sung (nếu có) phải được gửi cho Cục Hàng không Việt Nam, Cảng vụ hàng không khu vực để giám sát thực hiện.
Điều 5. Dịch vụ hành khách tại điểm đi
1. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm:
2. Hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Bố trí số lượng quầy làm thủ tục cho chuyến bay: bảo đảm không quá 25 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Thương gia; bảo đảm không quá 40 hành khách cho 01 quầy đối với quầy hạng Phổ thông. Quy định này không áp dụng cho cảng hàng không thực hiện theo hình thức làm thủ tục chung cho nhiều chuyến bay (common check-in);
b) Cung cấp thông tin cho doanh nghiệp cảng hàng không trong việc hiển thị thông tin liên quan đến chuyến bay;
c) Bố trí khung đo, cân hành lý xách tay cho hành khách tại các khu vực quầy thủ tục và tại các cửa khởi hành;
d) Công bố và thực hiện việc mở, đóng quầy như sau: thời gian mở quầy đối với các chuyến bay nội địa là 02 giờ trước giờ cất cánh dự kiến, đối với chuyến bay quốc tế là 03 giờ trước giờ cất cánh dự kiến; thời gian đóng quầy (kết thúc chấp nhận hành khách) đối với chuyến bay nội địa là 40 phút trước giờ cất cánh dự kiến, đối với chuyến bay quốc tế là 50 phút trước giờ cất cánh dự kiến; trường hợp chuyến bay bị chậm thì có thể lùi thời gian đóng quầy tương ứng với giờ cất cánh mới hoặc mở lại quầy theo giờ cất cánh mới trong trường hợp thấy cần thiết;
đ) Bố trí nhân viên trợ giúp hành khách chưa làm thủ tục tại khu vực làm thủ tục trước giờ đóng quầy 10 phút và thông tin cho các bộ phận an ninh, xuất nhập cảnh, hải quan để hỗ trợ hành khách hoàn thiện các thủ tục;
e) Quy định trong điều lệ vận chuyển, công khai các danh mục vật phẩm hạn chế vận chuyển nằm ngoài danh mục vật phẩm nguy hiểm không được vận chuyển bằng đường hàng không theo quy định của pháp luật;
g) Xuất thẻ hành lý và bảo quản cho từng kiện hành lý đã ký gửi của hành khách.
Bổ sung
Điều 6. Dịch vụ đưa hành khách ra tàu bay
1. Hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Quy định nội dung phục vụ hành khách cần sự giúp đỡ, hành khách là người khuyết tật, đau ốm, người già, người đi cùng trẻ em, phụ nữ có thai, trẻ em đi một mình không có người đi cùng trong quy trình đưa hành khách ra tàu bay;
b) Phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng không, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất để thông báo các thông tin tại cửa ra tàu bay với ngôn ngữ bằng tiếng Việt và tiếng Anh về: thông tin chuyến bay, số cửa ra tàu bay, giờ lên tàu bay và giờ đóng cửa lên tàu bay, bảng thông báo hướng dẫn hành khách về hàng hóa và vật dụng nguy hiểm không được mang theo người, hành lý lên tàu bay;
c) Công bố và thực hiện giờ đóng cửa lên tàu bay không quá 15 phút trước giờ cất cánh dự kiến;
d) Yêu cầu doanh nghiệp cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất phải đảm bảo cung cấp xe ô tô chở hành khách từ cửa ra tàu bay đến vị trí đậu tàu bay trên cơ sở hợp đồng cung cấp dịch vụ đối với các chuyến bay không sử dụng cầu ống dẫn hành khách có khoảng cách từ cửa ra tàu bay đến vị trí đậu tàu bay lớn hơn 50 mét (m); bố trí chỗ ngồi riêng cho người già yếu, phụ nữ có thai, người khuyết tật trên xe ô tô chở khách từ nhà ga ra tàu bay;
đ) Thông báo, bố trí nhân viên hướng dẫn hành khách và bảng thông tin thay đổi cửa khởi hành tại cửa khởi hành cũ đối với các chuyến bay thay đổi cửa khởi hành.
2. Nhân viên phục vụ mặt đất phải có mặt tại cửa ra tàu bay và chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc đưa hành khách lên tàu bay trước khi thông báo tiếp nhận hành khách ra tàu bay.
3. Đại diện hãng hàng không tại cảng hàng không có trách nhiệm giám sát hoạt động đưa hành khách lên tàu bay.
Điều 7. Dịch vụ phục vụ hành khách của chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến
Điều 8. Dịch vụ cho hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt
1. Hãng hàng không không được thu phí đối với các dịch vụ đặc biệt sau đây:
a) Dịch vụ xe lăn tại nhà ga;
b) Dịch vụ phục vụ hành khách là người già yếu, khiếm thị, khiếm thính.
2. Hãng hàng không phải cung cấp thông tin cụ thể, rõ ràng về quy trình phục vụ, quyền lợi và nghĩa vụ của hành khách khi hành khách mua vé có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đặc biệt.
Điều 9. Dịch vụ cho hành khách tại điểm đến, điểm nối chuyến
1. Hãng hàng không có trách nhiệm:
a) Quy định nội dung phục vụ hành khách khi tạm dừng, nối chuyến trong quy trình phục vụ hành khách tại điểm đến, điểm nối chuyến;
b) Bố trí nhân viên chăm sóc, hỗ trợ hành khách là người già yếu, người khuyết tật và hành khách sử dụng xe lăn;
c) Bố trí nhân viên, quầy thông tin, bảng thông tin để hướng dẫn hành khách tạm dừng, nối chuyến thực hiện các thủ tục cần thiết để tiếp tục hành trình;
d) Đảm bảo việc vận chuyển hành khách theo đúng hành trình;
đ) Thiết lập bộ phận và khu vực giải quyết khiếu nại về hành lý tại cảng hàng không, phối hợp với doanh nghiệp cảng hàng không để đảm bảo có hệ thống biển chỉ dẫn dễ nhận biết đến khu vực này.
2. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm:
3. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất phải bố trí nhân viên, phương tiện vận chuyển hành lý để đảm bảo kiện hành lý đầu tiên chuyển lên đầu băng chuyền trong vòng 15 phút từ lúc đóng chèn tàu bay, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; kiện hành lý cuối cùng chuyển lên đầu băng chuyền trong vòng 35 phút từ lúc đóng chèn tàu bay, trừ trường hợp không phải do lỗi của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất.
Điều 10. Dịch vụ cơ bản tại nhà ga
1. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm:
2. Hãng hàng không có trách nhiệm cung cấp thông tin cho doanh nghiệp cảng hàng không để hiển thị thông tin liên quan đến chuyến bay sử dụng ngôn ngữ bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Thông tin bao gồm các nội dung sau: số hiệu chuyến bay, điểm đi, điểm đến, quầy làm thủ tục, thời gian cất cánh, hạ cánh dự kiến, cửa ra tàu bay đối với chuyến bay đi, băng chuyền hành lý đối với chuyến bay đến, thông tin chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến.
3. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tại các cảng hàng không phải đảm bảo trang thiết bị phục vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng xe lăn tại khu vực nhà ga đi, đến; có xe nâng hành khách sử dụng xe lăn lên tàu bay.
Điều 11. Dịch vụ phi hàng không
1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không có trách nhiệm:
a) Niêm yết giá, công khai nguồn gốc xuất xứ, vệ sinh an toàn thực phẩm ở vị trí dễ nhận biết và tuân thủ các quy định của pháp luật liên quan;
b) Đảm bảo cung cấp các hàng hóa thiết yếu và đồ uống không cồn trong khu vực cách ly với mức giá hợp lý, phù hợp với mặt bằng giá chung của từng cảng hàng không.
2. Doanh nghiệp cảng hàng không có trách nhiệm bố trí mặt bằng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phi hàng không tại cảng hàng không theo phương án bố trí mặt bằng được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt theo quy định của pháp luật.
Mục 2. QUY ĐỊNH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ NHÂN VIÊN HOẠT ĐỘNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG
Điều 12. Doanh nghiệp
Điều 13. Nhân viên hoạt động tại cảng hàng không
1. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách phải có thái độ ân cần, chu đáo, tôn trọng và cầu thị, đặc biệt trong việc giải quyết những thắc mắc, khiếu nại, ý kiến đóng góp của hành khách về chất lượng dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không; bình tĩnh, kiên  quyết xử lý các đối tượng hành khách có hành vi quá khích, gây rối, ảnh hưởng đến hoạt động của các tổ chức, cá nhân đang hoạt động tại cảng hàng không.
2. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với hành khách phải có trang phục phù hợp với đặc điểm, tính chất của đơn vị cung cấp dịch vụ; phải đeo thẻ nhân viên trong quá trình tác nghiệp và thẻ kiểm soát an ninh khi làm việc tại các khu vực hạn chế của cảng hàng không.
Chương III
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 14. Trách nhiệm của Cục Hàng không Việt Nam
1. Tổ chức triển khai thực hiện Thông tư này và báo cáo Bộ Giao thông vận tải tình hình thực hiện Thông tư.
2. Kiểm tra, yêu cầu thực hiện Quy trình phục vụ hành khách tại cảng hàng không quy định tại Điều 4 của Thông tư này.
3. Định kỳ 06 tháng, tổ chức rà soát, công bố các đơn vị không đáp ứng quy định về chất lượng dịch vụ theo quy định của Thông tư này; chỉ đạo doanh nghiệp cảng hàng không rà soát, sắp xếp phương án tổ chức phân bổ mặt bằng kinh doanh dịch vụ phi hàng không nhằm đảm bảo diện tích mặt bằng chung cho hành khách quy định tại Thông tư này.
4. Xử lý nghiêm các doanh nghiệp không đáp ứng các quy định của Thông tư này.
Điều 15. Trách nhiệm của các Cảng vụ hàng không
1. Tổ chức triển khai thực hiện Thông tư này.
2. Thực hiện giám sát việc tuân thủ chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ theo Quy trình phục vụ hành khách quy định tại Điều 4 của Thông tư này.
3. Giám sát trực tiếp tất cả các trường hợp chuyến bay bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến nhằm kịp thời yêu cầu các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ có liên quan thực hiện nghĩa vụ theo quy định của pháp luật.
4. Bố trí nhân viên, thiết lập, công bố đường dây nóng để xử lý các sự việc, tranh chấp xảy ra giữa hành khách với các hãng hàng không, các đơn vị cung cấp dịch vụ tại cảng hàng không và báo cáo kết quả xử lý về Cục Hàng không Việt Nam.
Điều 16. Hiệu lực thi hành
Thông tư này có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 12 năm 2014.
Điều 17. Trách nhiệm thi hành
Chánh Văn phòng Bộ, Chánh Thanh tra Bộ, các Vụ trưởng, Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, Thủ trưởng cơ quan, tổ chức và cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này./.

Nơi nhận:
- Như Điều 17;
- Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;
- UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW;
- Các Thứ trưởng Bộ GTVT;
- Cục Kiểm tra văn bản (Bộ Tư pháp);
- Công báo, Cổng TTĐT Chính phủ,
- Trang Thông tin điện tử Bộ GTVT;
- Báo Giao thông, Tạp chí GTVT;
- Lưu: VT, VTải (5).

BỘ TRƯỞNG





Đinh La Thăng

thuộc tính Thông tư 36/2014/TT-BGTVT

Thông tư 36/2014/TT-BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải về việc quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không
Cơ quan ban hành: Bộ Giao thông Vận tảiSố công báo:
Đã biết

Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Số công báo. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây!

Số hiệu:36/2014/TT-BGTVTNgày đăng công báo:
Đã biết

Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Ngày đăng công báo. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây!

Loại văn bản:Thông tưNgười ký:Đinh La Thăng
Ngày ban hành:29/08/2014Ngày hết hiệu lực:Đang cập nhật
Áp dụng:
Đã biết

Vui lòng đăng nhập tài khoản để xem Ngày áp dụng. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây!

Tình trạng hiệu lực:
Đã biết

Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Tình trạng hiệu lực. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây!

Lĩnh vực:Giao thông
TÓM TẮT VĂN BẢN

Máy bay chậm chuyến, hành khách sẽ được bố trí ăn, nghỉ

Đây là nội dung nổi bật tại Thông tư số 36/2014/TT-BGTVT do Bộ Giao thông Vận tải ban hành ngày 29/08/2014 quy định chất lượng dịch vụ hành khách tại cảng hàng không.
Cụ thể, khi chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển theo kế hoạch 15 phút trở lên, hãng hàng không phải thông báo cho hành khách các thông tin liên quan đến chuyến bay, bao gồm: Số hiệu chuyến bay và chặng bay; lý do của việc chậm chuyến, gián đoạn vận chuyển; thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế; kế hoạch phục vụ hành khách; bộ phận trợ giúp hành khách; đồng thời phải xin lỗi hành khách.
Đối với hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng việc vận chuyển bị chậm, gián đoạn, hủy chuyến, hãng hàng không có trách nhiệm phục vụ nước uống nhẹ cho hành khách (trường hợp chậm từ 02 giờ); phục vụ ăn, uống với loại bữa ăn tùy theo thời điểm (bữa sáng, trưa hoặc tối) nếu thời gian chậm từ 03 giờ trở lên; trường hợp chậm từ 06 giờ trở lên, hãng hàng không phải bố trí nơi ngủ, nghỉ phù hợp với điều kiện thực tế của cảng hàng không cho hành khách hoặc giải pháp thay thế nếu được sự đồng ý của hành khách...
Đối với hành khách sử dụng các loại dịch vụ đặc biệt, Thông tư nhấn mạnh, hãng hàng không không được thu phí đối với dịch vụ xe lăn tại nhà ga và các dịch vụ phục vụ hành khách là người già yếu, khiếm thị, khiếm thính. Đồng thời, phải cung cấp thông tin cụ thể, rõ ràng về quy trình phục vụ, quyền lợi và nghĩa vụ của hành khách khi mua vé có nhu cầu sử dụng các dịch vụ đặc biệt.
Bên cạnh đó, Thông tư cũng quy định rõ về việc thực hiện đóng, mở quầy làm thủ tục chuyến bay. Theo đó, thời gian mở quầy đối với chuyến bay nội địa và quốc tế lần lượt là 02 giờ và 03 giờ trước giờ cất cánh dự kiến; thời gian đóng quầy đối với chuyến bay nội địa và quốc tế là 40 phút và 50 phút trước giờ cất cánh dự kiến...
Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 01/12/2014.

Xem chi tiết Thông tư 36/2014/TT-BGTVT tại đây

Tình trạng hiệu lực: Đã biết
Hiển thị:
download Văn bản gốc có dấu (PDF)
download Văn bản gốc (Word)

Để được hỗ trợ dịch thuật văn bản này, Quý khách vui lòng nhấp vào nút dưới đây:

*Lưu ý: Chỉ hỗ trợ dịch thuật cho tài khoản gói Tiếng Anh hoặc Nâng cao

Tôi muốn dịch văn bản này (Request a translation)

Vui lòng Đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Hiệu lực.

Chưa có tài khoản? Đăng ký tại đây

Vui lòng Đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem VB liên quan.

Chưa có tài khoản? Đăng ký tại đây

Vui lòng Đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Lược đồ.

Chưa có tài khoản? Đăng ký tại đây

Vui lòng Đăng nhập tài khoản gói Nâng cao để xem Nội dung MIX.

Chưa có tài khoản? Đăng ký tại đây

* Lưu ý: Để đọc được văn bản tải trên Luatvietnam.vn, bạn cần cài phần mềm đọc file DOC, DOCX và phần mềm đọc file PDF.

Để được giải đáp thắc mắc, vui lòng gọi

19006192

Theo dõi LuatVietnam trên YouTube

TẠI ĐÂY

văn bản cùng lĩnh vực

Vui lòng đợi