Kế hoạch 234/KH-UBND Hà Nội cải thiện nâng cao mức độ hài lòng SIPAS 2026-2030

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

- Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố, để cải thiện mức độ hài lòng của người dân.

- Tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị, địa phương và đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong việc triển khai nhiệm vụ, thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, nhất là cung cấp dịch vụ công để phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô đến năm 2030.

- Mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (Chỉ số SIPAS) đến năm 2030 đạt tối thiểu 95%.

2. Các chỉ tiêu chung

2.1. Giai đoạn 2026 - 2027

- 95% người dân đánh giá hài lòng khi sử dụng dịch vụ công (DVC) trực tuyến.

- Chỉ số SIPAS đạt tối thiểu 89%. Mức độ hài lòng của người dân về cung cấp DVC, nhất là y tế, giáo dục công lập đạt tối thiểu 87%.

2.2. Giai đoạn 2028 - 2030

- Mức độ hài lòng trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính của người dân đạt tối thiểu 95%, trong đó, mức độ hài lòng về giải quyết các thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai, xây dựng, đầu tư đạt tối thiểu 90%.

- Tỷ lệ khai thác, sử dụng lại thông tin, dữ liệu đã được số hóa trong giải quyết TTHC, dịch vụ công đạt 90%.

- Tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên Cổng DVC quốc gia trên tổng số giao dịch thanh toán DVC của Thành phố đạt 90%.

- Chỉ số SIPAS đạt tối thiểu 95% (trong đó năm 2028 đạt tối thiểu 90%; 2029 đạt tối thiểu 93% và năm 2030 đạt tối thiểu 95%). Mức độ hài lòng của người dân về cung cấp dịch vụ công, nhất là y tế, giáo dục công lập đạt tối thiểu 90%. Mức độ hài lòng về giải quyết các TTHC lĩnh vực đất đai, xây dựng, đầu tư đạt tối thiểu 90%.

- 100% các phản ánh, kiến nghị của người dân về TTHC, quy định hành chính được các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố tiếp nhận, xử lý và thông báo công khai kết quả giải quyết kịp thời theo quy định; đồng thời cập nhật, công khai trên ứng dụng iHanoi, trên Trang thông tin CCHC nhà nước Thành phố.

3. Yêu cầu

- Kế hoạch được triển khai đồng bộ ở các cấp chính quyền, các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố.

- Gắn trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị đối với kết quả Chỉ số Hài lòng được Thành phố và Bộ Nội vụ công bố hằng năm; kết quả Chỉ số Hài lòng là một trong những căn cứ quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ và năng lực chỉ đạo, điều hành của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị.

II. NỘI DUNG THỰC HIỆN

1. Thủ trưởng các Sở, cơ quan tương đương Sở, Chủ tịch UBND các xã, phường thường xuyên chỉ đạo, cung cấp kịp thời, giải thích đầy đủ, dễ hiểu thông tin về các chính sách liên quan đến ngành, lĩnh vực, địa phương theo dõi, quản lý dưới nhiều hình thức giúp mọi người dân dễ tìm, dễ thấy; chỉ đạo, triển khai dưới nhiều hình thức (hội nghị, tiếp xúc cử tri, tổ chức đối thoại, hòm thư góp ý, trang thông tin điện tử, mạng xã hội...) thuận lợi, dễ dàng để người dân có cơ hội tham gia góp ý đối với quá trình xây dựng chính sách và phản hồi ý kiến về kết quả, tác động của các chính sách.

2. Các ngành, lĩnh vực, đơn vị theo chức năng, nhiệm vụ tiếp tục chủ trì, theo dõi việc duy trì, cải thiện nội dung về chính sách khám chữa bệnh, y tế, giáo dục, an toàn xã hội, giao thông đường bộ, điện, nước sinh hoạt, an sinh xã hội, chính sách phát triển kinh tế ở địa phương; phối hợp các Sở, ban, ngành liên quan, UBND cấp xã, rà soát, kịp thời báo cáo UBND Thành phố (qua Sở Tư pháp) để chỉ đạo, có giải pháp (đề xuất, kiến nghị cơ quan có thẩm quyền hủy bỏ, bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung, xây dựng các quy định, tuyên truyền, vận động, quán triệt, thanh tra, kiểm tra...) đảm bảo chính sách phát triển kinh tế ở địa phương triển khai hiệu quả trên thực tế, phù hợp quy định pháp luật.

3. Các Sở, ban, ngành căn cứ chức năng, nhiệm vụ chủ động rà soát, báo cáo UBND Thành phố về kết quả thực hiện, tác động của chính sách đối với đời sống dân sinh trên địa bàn Thành phố, đề xuất những giải pháp, kiến nghị đảm bảo chính sách an sinh xã hội triển khai hiệu quả trên thực tế Thủ đô, phù hợp quy định pháp luật.

4. Mở rộng các hình thức thông tin để người dân tiếp cận dịch vụ công của các cơ quan thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng. Tập trung đầu tư đầy đủ trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng để người dân sử dụng trong quá trình giao dịch, giải quyết công việc.

5. Đổi mới toàn diện việc tiếp nhận, giải quyết TTHC, cung cấp dịch vụ công; đẩy mạnh thực hiện giải quyết TTHC không phụ thuộc vào địa giới hành chính trên cơ sở rà soát, tăng cường tái cấu trúc quy trình, khai thác có hiệu quả các dữ liệu đã được số hóa và các biểu mẫu điện tử tương tác để cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình. Khai thác có hiệu quả hệ thống thông tin giải quyết TTHC của Thành phố và trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Hoàn thiện quy trình nội bộ, quy trình điện tử đối với các TTHC; tiếp tục triển khai có hiệu quả Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 của Chính phủ về việc thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.

6. Thường xuyên rà soát, cập nhật, đề xuất cấp có thẩm quyền công bố và thực hiện niêm yết công khai kịp thời, đầy đủ các TTHC theo quy định; Đăng tải công khai, đầy đủ nội dung TTHC, cách thức nộp hồ sơ và nhận kết quả, thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, thời gian thực hiện, phí, lệ phí đối với từng TTHC tại Trung tâm phục vụ hành chính công và Điểm phục vụ hành chính công, Cổng Thông tin điện tử của Thành phố và Trang thông tin điện tử của các cơ quan, đơn vị.

7. Tăng cường nâng cao năng lực, trách nhiệm, kỹ năng, nghiệp vụ và tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trực tiếp giải quyết công việc cho người dân. Tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng số, kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến và kỹ năng giao tiếp hành chính cho đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã - là lực lượng trực tiếp tiếp xúc, hướng dẫn người dân trong giải quyết thủ tục hành chính. Tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý nghiêm các trường hợp công chức vi phạm các quy định về những hành vi không được làm trong giải quyết TTHC. Thực hiện nghiêm túc việc công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân khi giải quyết TTHC xảy ra sai sót, quá hạn đối với kết quả giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết.

8. Thực hiện tốt việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân; công khai niêm yết số điện thoại, hòm thư điện tử cơ quan tiếp nhận và phản ánh kiến nghị theo quy định; khuyến khích việc sử dụng công nghệ thông tin để tiếp nhận kịp thời các kiến nghị, phản ánh của người dân.

9. Triển khai việc khảo sát, lấy ý kiến về sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ cơ quan hành chính và chất lượng cung cấp dịch vụ công tại cơ quan, đơn vị, đảm bảo nghiêm túc, trung thực, đúng quy định (quá trình chọn mẫu điều tra xã hội học; phát, thu phiếu; tổng hợp kết quả) và công khai đầy đủ, kịp thời kết quả khảo sát.

10. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đối với việc xây dựng và triển khai thực hiện Kế hoạch cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và chất lượng cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố.

11. Hằng năm, Thủ trưởng các Sở, cơ quan tương đương Sở, Chủ tịch UBND các xã, phường tích cực thực hiện thông tin, tuyên truyền đầy đủ, kịp thời, khách quan về việc triển khai và kết quả xác định Chỉ số Hài lòng - SIPAS tới người dân nhằm nâng cao nhận thức của người dân về quyền lợi và trách nhiệm trong việc tham gia giám sát, phản hồi ý kiến về chất lượng phục vụ, đặc biệt là cung ứng dịch vụ công của các cơ quan thuộc Thành phố.

12. Đối với các đơn vị được Bộ Nội vụ lựa chọn điều tra xã hội học hằng năm, căn cứ kết quả Chỉ số Hài lòng - SIPAS, thực hiện tốt công tác tuyên truyền và triển khai có hiệu quả kế hoạch nhằm tăng cường các giải pháp nâng cao Chỉ số Hài lòng - SIPAS chung của Thành phố.

(Có biểu nhiệm vụ chi tiết đính kèm theo)

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Thủ trưởng các Sở, cơ quan tương đương Sở, Chủ tịch UBND các xã, phường thuộc Thành phố

a) Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị và người đứng đầu cơ quan, đơn vị. Trên cơ sở các nội dung, nhiệm vụ của Kế hoạch này và đặc điểm tình hình thực tế, các cơ quan, đơn vị xây dựng, ban hành và triển khai thực hiện Kế hoạch giai đoạn, Kế hoạch hằng năm đảm bảo triển khai thực hiện đầy đủ, có hiệu quả các nội dung của Chỉ số SIPAS; thực hiện khảo sát, lấy ý kiến cá nhân, tổ chức đối với một số lĩnh vực dịch vụ công, TTHC bức xúc dân sinh tại xã, phường hằng năm. Khuyến khích việc ứng dụng công nghệ thông tin trong khảo sát, lấy ý kiến người dân (khảo sát qua hệ thống khảo sát trực tuyến của Thành phố, tin nhắn SMS, qua đường dẫn "Link" hoặc "QR code" có chứa mẫu phiếu trên Chuyên trang thông tin CCHC của Thành phố...).

b) Tiếp tục tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành; xác định rõ trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan hành chính các cấp, chịu trách nhiệm trước UBND Thành phố về kết quả thực hiện Chỉ số SIPAS tại ngành, địa phương.

c) Các cơ quan, đơn vị được phân công chủ trì thực hiện cải thiện đối với từng chỉ số thành phần cụ thể có trách nhiệm phối hợp với các Sở, ngành, UBND các xã, phường tổ chức thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện Chỉ số SIPAS theo nội dung và mục tiêu đã được xác định.

d) Tuyên truyền, quán triệt đến toàn thể đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức về nội dung của Kế hoạch này; tăng cường thông tin, tuyên truyền về dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đến nhân dân trên địa bàn và cá nhân, tổ chức thực hiện dịch vụ công.

e) Kế hoạch và các báo cáo định kỳ hằng quý, 6 tháng, 9 tháng, năm báo cáo việc triển khai thực hiện các nội dung tại Kế hoạch theo chức năng, nhiệm vụ, thẩm quyền lồng ghép trong Báo cáo CCHC định kỳ gửi Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố.

g) UBND các xã, phường cân đối, bảo đảm kinh phí thực hiện các nhiệm vụ được giao tại Kế hoạch này theo phân cấp ngân sách hiện hành.

2. Sở Nội vụ

a) Chủ trì, hướng dẫn, đôn đốc, theo dõi, kiểm tra, giám sát các cơ quan, đơn vị có liên quan thực hiện Kế hoạch Cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) giai đoạn 2026-2030 của Thành phố, đảm bảo chất lượng, hiệu quả, đúng yêu cầu, tiến độ; định kỳ tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố kết quả thực hiện Kế hoạch.

b) Chủ trì, phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội và các cơ quan, đơn vị có liên quan, tham mưu UBND Thành phố xây dựng Kế hoạch và triển khai các nhiệm vụ đo lường, duy trì cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; việc cung cấp dịch vụ công trong nội bộ Thành phố.

c) Phối hợp với các đơn vị thuộc Bộ Nội vụ và các cơ quan, đơn vị liên quan triển khai công tác điều tra xã hội học để đánh giá, xác định Chỉ số Hài lòng quốc gia.

d) Định kỳ, chủ trì phối hợp với các cơ quan, đơn vị có liên quan tham mưu UBND Thành phố ban hành Kế hoạch hằng năm, tổ chức Hội thảo về cải thiện, nâng cao Chỉ số SIPAS của Thành phố (hoàn thành ngay sau khi Bộ Nội vụ công bố Chỉ số SIPAS); tổng kết việc thực hiện Kế hoạch Cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) giai đoạn 2026-2030 của Thành phố.

3. Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố

a) Chủ trì, phối hợp các cơ quan có liên quan tham mưu UBND Thành phố thực hiện các nhiệm vụ về cải cách TTHC, thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông; theo dõi, tổng hợp việc triển khai thực hiện nhiệm vụ cải cách TTHC, cơ chế một cửa, một cửa liên thông.

b) Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan tham mưu UBND Thành phố triển khai hoạt động kiểm soát TTHC; xây dựng, hướng dẫn triển khai quy trình giải quyết TTHC, TTHC nội bộ tại các Sở và cơ quan ngang Sở, UBND các xã, phường; Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan tham mưu giúp lãnh đạo UBND Thành phố tổ chức đối thoại trực tiếp giữa UBND Thành phố với tổ chức, doanh nghiệp về TTHC.

c) Tham mưu UBND Thành phố triển khai các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng giải quyết TTHC tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố; hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc các cơ quan, đơn vị thực hiện việc niêm yết công khai TTHC theo quy định; tiến hành kiểm tra, rà soát các TTHC để kiến nghị sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ các quy định không phù hợp.

d) Triển khai việc đánh giá chất lượng giải quyết thủ tục hành chính theo quy định; tăng cường công tác kiểm tra, phát hiện kịp thời các hành vi vi phạm trong tiếp nhận TTHC và theo kiến nghị, phản ánh của cá nhân, tổ chức, kịp thời xử lý nghiêm các trường hợp công chức, viên chức vi phạm các quy định về những hành vi không được làm trong tiếp nhận TTHC.

4. Văn phòng UBND Thành phố

a) Đổi mới việc cung cấp thông tin trên Cổng Thông tin điện tử Thành phố; tăng cường tuyên truyền, vận động người dân khai thác thông tin trên Cổng Thông tin điện tử Thành phố. Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền trên Cổng Thông tin điện tử Thành phố và các kênh thành phần, hệ sinh thái mạng xã hội “Thủ đô Hà Nội - Việt Nam” (Facebook, YouTube, Zalo...); đồng thời phối hợp với các cơ quan báo chí để phổ biến kịp thời các chủ trương, chính sách, cơ chế liên quan đến hoạt động phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước Thành phố giai đoạn 2026 - 2030.

b) Đẩy mạnh đổi mới, ứng dụng công nghệ thông tin đối với nền tảng Cổng Thông tin điện tử dùng chung các cấp của Thành phố, nhằm nâng cao hiệu quả công khai thông tin; tăng cường tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị. Qua đó góp phần nâng cao Chỉ số hài lòng (SIPAS) của Thành phố trong giai đoạn 2026 - 2030.

5. Sở Tài chính

Hằng năm, trên cơ sở đề xuất của các Sở, ban, ngành, đơn vị thuộc Thành phố được giao nhiệm vụ tại Kế hoạch này, tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố trình HĐND Thành phố, bố trí kinh phí chi thường xuyên từ nguồn ngân sách cấp Thành phố theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và các quy định có liên quan, phù hợp với khả năng cân đối ngân sách.

6. Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Hà Nội

a) Chủ trì phối hợp với Sở Nội vụ và các cơ quan có liên quan tham mưu UBND Thành phố ban hành hướng dẫn phương pháp khảo sát sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ cơ quan hành chính nhà nước phù hợp với quy định, hướng dẫn của Bộ Nội vụ và thực tiễn của Thành phố, đảm bảo khoa học, chính xác, khách quan.

b) Chủ trì triển khai các nhiệm vụ khảo sát hằng năm theo Kế hoạch của UBND Thành phố; Hướng dẫn chuyên môn, nghiệp vụ đối với các cơ quan, đơn vị trong thực hiện khảo sát Chỉ số SIPAS.

c) Phối hợp với Sở Nội vụ xây dựng Kế hoạch khảo sát hằng năm đối với các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố. Xây dựng Báo cáo tổng hợp kết quả khảo sát, đo lường Chỉ số SIPAS hằng năm để báo cáo UBND Thành phố, Chủ tịch UBND Thành phố, Ban Chỉ đạo về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo, chuyển đổi số, cải cách hành chính và Đề án 06.

d) Thường xuyên nghiên cứu, rà soát, tham mưu UBND Thành phố, chỉnh sửa, bổ sung phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước, nhằm đảm bảo phù hợp với thực tiễn thành phố Hà Nội và yêu cầu của công tác cải cách hành chính trong tình hình mới.

7. Đề nghị Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố Hà Nội

Phối hợp triển khai khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước thành phố Hà Nội và chất lượng cung ứng dịch vụ công giai đoạn 2026-2030; đồng thời phát huy vai trò giám sát, phản biện xã hội; tham gia góp ý trong việc triển khai các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn Thành phố.

8. Các cơ quan báo chí, tuyên truyền Trung ương và Thành phố (Cơ quan Báo và Phát thanh, Truyền hình Hà Nội, Trung tâm Truyền thông, Dữ liệu và Công nghệ số, Cổng Thông tin điện tử thành phố Hà Nội)

Đề nghị phối hợp với Sở Nội vụ, các cơ quan, đơn vị có liên quan xây dựng chuyên trang, chuyên mục về Chỉ số Hài lòng - SIPAS của thành phố Hà Nội trên báo, đài, báo điện tử; tuyên truyền, phổ biến sâu, rộng, có trọng tâm, trọng điểm, bằng nhiều hình thức nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức, viên chức và Nhân dân về các nội dung của Chỉ số; đồng thời, giúp người dân hiểu rõ hơn sự nỗ lực cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công của các cấp chính quyền Thành phố.

9. Kinh phí triển khai thực hiện

Kinh phí thực hiện các nhiệm vụ tại Kế hoạch này từ nguồn ngân sách Thành phố được bố trí trong dự toán ngân sách hằng năm của các đơn vị theo phân cấp ngân sách hiện hành và nguồn kinh phí hợp pháp khác theo quy định (nếu có).

UBND Thành phố yêu cầu Thủ trưởng các Sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các xã, phường nghiêm túc triển khai thực hiện Kế hoạch này. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, kịp thời phản ánh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố xem xét, giải quyết./.