Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 12353:2018 Các hoạt động liên quan đến dịch vụ nước sạch và nước thải

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 12353:2018

ISO 24523:2017

CÁC HOẠT ĐỘNG LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NƯỚC SẠCH VÀ NƯỚC THẢI - HƯỚNG DẪN XÁC ĐỊNH MỨC CHUẨN CỦA CÁC ĐƠN VỊ NGÀNH NƯỚC

Service activities relating to drinking water supply systems and wastewater systems. Guidelines for benchmarking of water utilities

Lời nói đầu

TCVN 12353:2018 hoàn toàn tương đương với ISO 24523:2017;

TCVN 12353:2018 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC224 Các hoạt động dịch vụ liên quan đến hệ thống cung cấp nước uống, hệ thống nước thải và nước mưa biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

Xác định mức chuẩn là một quá trình có hệ thống để xác định, làm cho trở nên quen thuộc và chấp nhận các thực hành thành công từ các đối tác xác định mức chuẩn. Thông thường, đó là một quá trình xác định mức chuẩn liên tục hoặc lặp lại định kỳ. Mục tiêu chính của việc xác định mức chuẩn là cải tiến kết quả thực hiện của các đối tác xác định mức chuẩn.

Xác định mức chuẩn cung cấp các biện pháp để cải tiến các quá trình kỹ thuật và kinh tế: các mục tiêu chính của xác định mức chuẩn trong ngành nước là các cải tiến kết quả thực hiện bằng cách đặc biệt nhấn mạnh tính tin cậy, chất lượng, dịch vụ khách hàng, tính bền vững và hiệu quả kinh tế. Xác định điểm chuẩn cung cấp các bằng chứng cho những người có trách nhiệm trong các đối tác xác định mức chuẩn riêng biệt để so sánh các quá trình của họ với các quá trình tương đương có hiệu quả nhất trong nhóm các đối tác xác định mức chuẩn lớn hơn. Sau đó rút ra các kết luận về các cơ hội hoặc nhu cầu để cải tiến kết quả thực hiện.

Các mục tiêu về hậu quả tiềm ẩn có thể bao gồm sự trao đổi thông tin với các bên quan tâm. Các kết quả liên quan của dự án xác định điểm chuẩn cũng có thể được sử dụng để giải quyết nhu cầu về thông tin của các bên quan tâm, như các tổ chức chính trị, tổ chức công và tổ chức giám sát/điều hành. Thực hiện cẩn trọng để đảm bảo rằng tất cả các yếu tố về thông tin về ngữ cảnh và yếu tố có ảnh hưởng liên quan được mô tả toàn diện để tránh đưa ra các kết luận sai hoặc nhầm lẫn. Vì vậy, xác định mức chuẩn cũng hỗ trợ tính minh bạch của kết quả thực hiện bên ngoài dịch vụ. Tuy nhiên, cần ghi nhớ rằng mục đích tối ưu của xác định mức chuẩn là để đảm bảo rằng toàn bộ các vận hành/thực hiện của dịch vụ là có hiệu lực, hiệu quả và kinh tế nhất có thể.

Việc xác định mức chuẩn thành công cần cam kết và có tính thuyết phục bằng sự quản lý của các đối tác xác định mức chuẩn. Cần có kỹ năng quản lý khi diễn giải và phân tích các đánh giá kết quả thực hiện và rút ra các giải pháp. Hơn nữa, Xác định mức chuẩn là một quá trình mà có thể phát sinh dữ liệu bảo mật có liên quan đến các đối tác xác định mức chuẩn cá nhân. Vì vậy, thiện chí của các đối tác xác định mức chuẩn, thỏa thuận về một bộ quy tắc ứng xử và niềm tin trong đơn vị tổ chức xác định mức chuẩn là điều kiện tiên quyết để xác định mức chuẩn thành công. Do đó, sự tham gia vào việc xác định mức chuẩn thường là tự nguyện. Tuy nhiên, sự tham gia có thể là một yêu cầu, ví dụ, yêu cầu từ cơ quan quản lý.

Tiêu chuẩn này tóm lược tiêu chí chấp nhận chung cho việc xác định mức chuẩn thành công của các dịch vụ nước thải và nước sạch và có thể được áp dụng ở tất cả các mức độ chi tiết và cho bất cứ mục tiêu cải tiến cụ thể nào. Những điều này rút ra từ các kinh nghiệm phổ biến ở nơi mà việc xác định mức chuẩn đã được áp dụng làm quá trình hai bước; bước thứ nhất để đánh giá kết quả thực hiện và bước thứ hai để cải tiến kết quả thực hiện (xem danh mục các ví dụ của các dự án xác định mức chuẩn trong Phụ lục B).

Nội dung của tiêu chuẩn này trình bày phương pháp tiếp cận mở, có thể do công nghiệp nước chia sẻ và tiếp cận quốc tế để sự tìm ra thực hành tốt về xác định mức chuẩn trong ngành nước. Tiêu chuẩn này xây dựng dựa trên công việc trước đó đã được xuất bản cùng với IWA^[4]. Thư mục tài liệu tham khảo [5], AWWA và IWA^[6] và DVGW và DWA^[7]. Có thể sử dụng xác định mức chuẩn bằng bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nước thải/nước sạch nào, kể cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Phương pháp tiếp cận trong tiêu chuẩn này không ưu tiên dùng cho bất cứ phương pháp xác định mức chuẩn nào của các hiệp hội chuyên nghiệp hoặc hiệp hội thương mại, cơ quan quản lý, quốc gia cụ thể. Phương pháp tiếp cận đã mô tả thực hành tốt khi thực hiện ở phạm vi toàn bộ.

ISO 24510, ISO 24511 và ISO 24512 đưa ra các hướng dẫn để đánh giá và cải tiến dịch vụ tới người sử dụng và quản lý của các đơn vị ngành nước nhưng không có các quy trình đánh giá và cải tiến chi tiết. Tiêu chuẩn này đưa ra các hướng dẫn về xác định mức chuẩn, đây là quy trình sử dụng rộng rãi, kết hợp với việc đánh giá kết quả thực hiện bằng các bước cải tiến kết quả thực hiện. Như vậy, tiêu chuẩn này bổ sung cho ISO 24510, ISO 24511 và ISO 24512.

CÁC HOẠT ĐỘNG LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NƯỚC SẠCH VÀ NƯỚC THẢI - HƯỚNG DẪN XÁC ĐỊNH MỨC CHUẨN CỦA CÁC ĐƠN VỊ NGÀNH NƯỚC

Service activities relating to drinking water supply systems and wastewater systems. Guidelines for benchmarking of water utilities

1  Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này cung cấp các hướng dẫn về thực hành tốt về xác định mức chuẩn của các đơn vị ngành nước sạch và nước thải. Tiêu chuẩn này đề cập các phương pháp và khuôn khổ cơ bản có liên quan đến xác định mức chuẩn trong đơn vị ngành nước. Các hướng dẫn được xác định chủ yếu cho việc xác định mức chuẩn tự nguyện. Tiêu chuẩn này không quy định các mục tiêu cụ thể do các cơ quan thẩm quyền quy định và các mục tiêu do các đơn vị ngành nước cần đạt được.

Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các đơn vị ngành nước ở bất cứ quy mô nào do một chủ thể công hoặc tư quản lý. Tiêu chuẩn này không ưu tiên bất cứ một mô hình vận hành hoặc hình thức sở hữu cá nhân nào.

2  Tài liệu viện dẫn

Tiêu chuẩn này không có tài liệu viện dẫn.

3  Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa đã nêu trong ISO 24510 và các thuật ngữ và định nghĩa sau:

3.1

Chỉ số tổng hợp kết quả thực hiện (aggegated performance indicator)

Chỉ số kết quả thực hiện (3.13) tại mức độ tốt hơn, đại diện cho một hoặc nhiều các mức độ chi tiết hơn.

CHÚ THÍCH 1: Chỉ số tổng hợp kết quả thực hiện cao thu thập thông tin tại cấp đơn vị ngành nước với mức độ chi tiết thấp (ví dụ chi phí vận hành của việc cấp nước trên mỗi mét khối nước được phân phối). Các mức độ tổng hợp thấp hơn yêu cầu các chỉ số kết quả thực hiện chi tiết hơn. (ví dụ cam kết về thời gian làm sạch trên mỗi mét cống thoát nước). Điều này cũng áp dụng tương tự với biến dữ liệu (3.8).

CHÚ THÍCH 2: Thuật ngữ tương tự là "mức độ tổng hợp". Trong ngữ cảnh này, mức độ tổng hợp có nghĩa là trạng thái chắc chắn của chỉ số kết quả thực hiện hoặc biến dữ liệu liên quan đến thông tin về đối tượng xác định mức chuẩn (3.4).

3.2

Mức chuẩn (benchmark)

Giá trị đơn lẻ thể hiện giá trị tham chiếu được chấp nhận suy ra từ sự so sánh giữa những bên tham gia hoặc từ nghiên cứu tài liệu, được sử dụng để định hướng.

CHÚ THÍCH 1: Mức chuẩn có thể được xác định bằng cách hợp tác hoặc đơn lẻ.

CHÚ THÍCH 2: Bằng cách phân nhóm (3.6), các mức chuẩn khác nhau có thể xuất hiện các nhóm khác nhau có tính tương đồng.

3.3

Xác định mức chuẩn (benchmarking)

Quá trình có hệ thống để phát hiện ra, trở thành thói quen và để lựa chọn các thực hành có kết quả của các đối tác xác định mức chuẩn (3.5).

CHÚ THÍCH 1: Thông thường, xác định mức chuẩn là một quá trình liên tục.

CHÚ THÍCH 2: Xác định mức chuẩn ở cấp quá trình có nghĩa là đối tượng của xác định mức chuẩn là một quá trình, ví dụ sự vận hành các cống thoát nước, việc lập dự toán hoặc việc mua vật liệu.

CHÚ THÍCH 3: Xác định mức chuẩn tại cấp đơn vị ngành nước có nghĩa là đối tượng của xác định mức chuẩn là đơn vị ngành nước và các nhiệm vụ chính, ví dụ các dịch vụ nước sạch và nước thải.

3.4

Đối tượng xác định mức chuẩn (benchmarking object)

Các đơn vị ngành nước được quản lý bởi tổ chức công hoặc tư quản lý, các đơn vị chi nhánh, các chức năng, quá trình, nhiệm vụ, dịch vụ hoặc các sản phẩm khác, mà là đối tượng của xác định mức chuẩn (3.3) và, có các tương tác rõ ràng, được tách ra từ từng đối tượng khác và từ các đối tượng không được điều tra nghiên cứu.

VÍ DỤ: Xây dựng cống thoát nước, vận hành mạng lưới đường ống.

3.5

Đối tác xác định mức chuẩn (benchmarking partner)

Bên tham gia trong dự án xác định mức chuẩn (3.3).

3.6

Phân nhóm (clustering)

Tạo nhóm của các đối tượng xác định mức chuẩn (3.4) theo loại tiêu chí khác nhau [thông tin về ngữ cảnh (3.7)] hoặc các yếu tố giải thích (3.10) để tạo ra tập hợp các nhóm có tính chất tương đồng hơn.

VÍ DỤ: Phân nhóm bằng quy mô đơn vị ngành, khối lượng vận chuyển, dân cư được phục vụ, tốc độ mạng lưới phân phối (m³/km/năm).

CHÚ THÍCH 1: Đối với các chỉ số kết quả thực hiện (3.13) khác nhau, có thể thích hợp với việc phân nhóm khác nhau; bằng cách phân nhóm, sẽ tạo ra các mức chuẩn cụ thể cho từng nhóm có tính chất tương đồng.

CHÚ THÍCH 2: Kết quả của phân nhóm là sự so sánh các chỉ số kết quả thực hiện ít bị ảnh hưởng bởi tiêu chí phân nhóm.

3.7

Thông tin về ngữ cảnh (context information)

Thông tin về các đặc tính và khuôn khổ của các dịch vụ nước sạch và nước thải.

CHÚ THÍCH 1: Có hai loại thông tin về ngữ cảnh.

- Thông tin mô tả ngữ cảnh thuần túy và các yếu tố bên ngoài không thuộc sự kiểm soát của đơn vị ngành nước (ví dụ dân số, địa hình, khí hậu).

- Các đặc điểm mà chỉ có thể bị ảnh hưởng bởi các quyết định quản lý dài hạn (ví dụ tuổi thọ của cơ sở hạ tầng).

3.8

Biến dữ liệu (data variable)

Thông số kỹ thuật hoặc kinh tế để mô tả các đối tượng xác định mức chuẩn (3.4) làm cơ sở để tính toán các chỉ số kết quả thực hiện (3.13).

VÍ DỤ: Năng lượng (kWh/năm); COD (kg/năm); chi phí ($/năm); khối lượng nước (thải) đã xử lý (m³/năm).

CHÚ THÍCH 1: Cơ sở cho các chỉ số kết quả thực hiện linh hoạt là xác định rõ các thông số bên trong cấu trúc mô hình dữ liệu xét đến tính tin cậy của dữ liệu (ví dụ độ tin cậy, độ chính xác).

CHÚ THÍCH 2: Mỗi biến số phải:

- phù hợp với việc xác định chỉ số kết quả thực hiện hoặc thông tin về ngữ cảnh (3.7) mà nó được sử dụng,

- đề cập tới cùng khu vực địa lý và cùng khoảng thời gian hoặc cùng dữ liệu tham chiếu khi sử dụng chỉ số kết quả thực hiện hoặc thông tin về ngữ cảnh, và

- đáng tin vậy và chính xác khi các quyết định dựa trên yêu cầu.

3.9

Độ lệch so với mức chuẩn (deviation from benchmark)

Kết quả so sánh các chỉ số kết quả thực hiện (3.13), là sự khác nhau của giá trị quan sát được so với mức chuẩn được áp dụng.

CHÚ THÍCH 1: Xem Hình 1.

3.10

Yếu tố giải thích (explanatory factor)

Nguyên nhân dẫn tới các sai lệch về chỉ số kết quả thực hiện (3.13) của các đối tác xác định mức chuẩn (3.5) khác nhau.

CHÚ THÍCH 1: Yếu tố giải thích có thể được phân ra thành các phần có thể sửa đổi (ví dụ sự tiêu thụ năng lượng) và các phần không thể hoặc chỉ có thể sửa đổi dài hạn (ví dụ nguồn nước). Đối với các phần không thể hoặc chỉ có thể sửa đổi dài hạn xảy ra như một kết quả từ thông tin về ngữ cảnh (3.7) của các đơn vị ngành nước. Các yếu tố giải thích là cần thiết để diễn giải các kết quả chỉ số kết quả thực hiện. Những yếu tố này có thể được suy ra từ thông tin về ngữ cảnh. Trong các tình trạng nhất định, sự tiêu chuẩn hóa là khả thi và hợp lý cho việc thiết lập tính so sánh, ví dụ sự tiêu chuẩn hóa của các tốc độ khấu hao khác nhau.

3.11

Tiềm năng cải tiến (improvement potential)

Độ lệch của chỉ số kết quả thực hiện (3.13) so với mức chuẩn.

CHÚ THÍCH: Có thể giảm độ lệch thông qua các hành động cải tiến.

3.12

Nhóm kết quả thực hiện (performance category)

Sự phân loại các mục tiêu chung của các dịch vụ nước sạch và nước thải.

CHÚ THÍCH 1: Các nhóm chính bao gồm tính tin cậy, chất lượng và dịch vụ khách hàng, tính bền vững và hiệu quả kinh tế.

CHÚ THÍCH 2: Các nhóm kết quả thực hiện có thể tạo thành nhóm tiêu chí đánh giá.

3.13

Chỉ số kết quả thực hiện (performance indicator)

Thông số, hoặc giá trị suy ra từ các thông số, mà cung cấp thông tin về kết quả thực hiện.

CHÚ THÍCH 1: Các chỉ số kết quả thực hiện được biểu thị cụ thể là các tỷ lệ giữa các biến số. Các tỷ lệ này có cùng thứ nguyên (ví dụ %) hoặc không cùng thứ nguyên (ví dụ $.m³).

CHÚ THÍCH 2: Các chỉ số kết quả thực hiện là các phương tiện để đo hiệu quả và hiệu lực của đơn vị ngành nước trong việc đạt tới các mục tiêu của mình.

3.14

So sánh chỉ số kết quả thực hiện (performance indicator comparison)

Sự so sánh các giá trị của chỉ số kết quả thực hiện (3.13) với các giá trị của cùng chỉ số từ các đơn vị ngành nước khác, các giá trị trước đó của cùng chỉ số hoặc mức chuẩn.

3.15

Hệ thống chỉ số kết quả thực hiện (performance indicator system)

Sự thu thập tài liệu có kiểm soát các chỉ số kết quả thực hiện (3.13), có liên quan với nhau về mặt logic hoặc về mặt toán học và về tổng thể là nhằm vào mục tiêu chung, mục tiêu tốt hơn hoặc nhằm vào đối tượng xác định mức chuẩn (3.4).

3.16

Quá trình (process)

Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau, để cho ra kết quả dự kiến.

CHÚ THÍCH 1: Trong xác định mức chuẩn (3.3), các quá trình tổ chức và quá trình kỹ thuật và kết hợp cả hai đều được xem xét. Một quá trình trong ngữ cảnh của quá trình xác định mức chuẩn bao gồm sự kết hợp của một nhiệm vụ công việc với một nhà máy/một đối tượng (ví dụ vận hành mạng lưới cống thoát nước, xử lý nước thải, xử lý nước, cung cấp đấu nối nước thải sinh hoạt, đào tạo bổ túc nhân viên, mua vật liệu).

3.17

Thông số tham chiếu (reference parameter)

Là tỷ số giữa chỉ số kết quả thực hiện (3.13) và biến dữ liệu (3.8).

CHÚ THÍCH 1: Thông số tham chiếu phải cân chỉnh với đối tượng xác định mức chuẩn (3.4) được mô tả bằng chỉ số kết quả thực hiện cụ thể [ví dụ chất lượng nước (thải) đã xử lý, tải lượng dòng vào và những người dân bị ảnh hưởng hoặc số đấu nối với số lượng dân cư tương đương].

CHÚ THÍCH 2: Trong trường hợp xác định mức chuẩn (3.3) của toàn bộ dịch vụ nước sạch hoặc nước thải, chỉ số kết quả thực hiện phải đại diện cho thông số của hệ thống (ví dụ số đấu nối dịch vụ thoát nước, tổng chiều dài đường ống chính, chi phí hàng năm). Điều này cho phép so sánh qua thời gian, hoặc giữa các hệ thống với nhau.

4  Xác định mức chuẩn - Mục tiêu, đặc tính và các bước thực hiện

4.1  Mục tiêu

Các mục tiêu chính của xác định mức chuẩn là xác định khả năng cải tiến và việc lập ra kế hoạch cũng như triển khai thực hiện các hành động để cải tiến kết quả thực hiện. Sự so sánh các cơ cấu tổ chức cụ thể có thể được thực hiện bên trong đơn vị ngành nước hoặc bên ngoài với các đơn vị ngành nước khác hoặc với bất cứ tổ chức nào khác. So sánh bên ngoài có thể thuận tiện cho việc cải tiến lẫn nhau và trao đổi thực hành tốt nhất. Các mục tiêu về hậu quả tiềm ẩn có thể bao gồm sự trao đổi thông tin với các bên liên quan (xem Điều 5).

Có thể kiểm tra các đơn vị ngành nước công hoặc tư, các đơn vị chi nhánh, đơn vị chức năng, các quá trình hoặc các nhiệm vụ với ranh giới bắt đầu và kết thúc đã được xác định rõ (ví dụ xây dựng các đường ống mới, các biện pháp bảo trì, thay thế các đồng hồ đo nước cho khách hàng, đọc đồng hồ đo nước và tính lượng tiêu thụ, kiểm soát chất lượng). Các đối tượng của xác định mức chuẩn phải được xác định đầy đủ bằng cách xác định tất cả các biến dữ liệu và các chỉ số kết quả thực hiện cần thiết để so sánh độ chính xác của chúng qua các đối tác xác định mức chuẩn. Sự xác định các nguyên nhân có hệ thống ảnh hưởng đến việc tồn tại các chênh lệch là trọng tâm của xác định mức chuẩn. Xác định mức chuẩn mở rộng ra ngoài đánh giá kết quả thực hiện (xem ISO 24510:2007, Điều 7). Xác định mức chuẩn đi sâu vào việc xác định và triển khai thực hiện các thực hành tốt nhất. Trong quá trình này, thông tin đầu tiên được cung cấp bằng cách so sánh chỉ số so sánh kết quả thực hiện, là thông tin về phân tích nguyên nhân (xem Hình 1).

Đối với những lĩnh vực không cụ thể (ví dụ hậu cần, quản lý vật liệu), các công ty bên ngoài các dịch vụ nước sạch và nước thải cũng có thể đưa vào xem xét như là các đối tác xác định mức chuẩn.

Các dự án xác định mức chuẩn có thể được xác định theo loại đối tượng xác định mức chuẩn và mức độ chi tiết, ví dụ xác định mức chuẩn ở cấp quá trình hoặc xác định mức chuẩn ở cấp đơn vị ngành.

4.2  Đánh giá kết quả thực hiện và cải tiến kết quả thực hiện

Xác định mức chuẩn bao gồm hai phần cơ bản liên tiếp: đánh giá kết quả thực hiện và cải tiến kết quả thực hiện.

Đánh giá kết quả thực hiện là một quá trình cần được quản lý để đạt tới mục đích chính xác và rõ ràng và tham khảo các mục tiêu của đơn vị ngành về nước sạch và nước thải (xem ISO 24511:2001, 7.1 và ISO 24512:2007, 7.1). Sự thực hiện đầy đủ của các mục tiêu và mức độ thành công của các hành động có thể được đo bằng các chỉ số kết quả thực hiện (ví dụ, các chỉ số kết quả thực hiện được sử dụng để đánh giá kết quả thực hiện trong đơn vị ngành nước và/hoặc sự so sánh với các đối tác xác định mức chuẩn khác).

Đánh giá kết quả thực hiện và so sánh chỉ số kết quả thực hiện là các phần cơ bản của xác định mức chuẩn, khác với so sánh chỉ số kết quả thực hiện đơn giản bằng các bước thực hiện bổ sung và liên tục, bao gồm "phân tích" và “triển khai thực hiện” (xem Bảng 1), để cải tiến kết quả thực hiện.

Phân tích ở cấp đơn vị ngành và cấp quá trình bao gồm việc xem xét về mặt nguyên nhân dẫn đến sai lệch các chỉ số kết quả thực hiện của các bên tham gia khác nhau và mặt khác là nguyên nhân dẫn đến sự sai lệch các chỉ số kết quả thực hiện riêng của các bên tham gia so với mức chuẩn và việc xác định khả năng cải tiến và kế hoạch hành động để cải tiến (xem Hình 1).

Cải tiến kết quả thực hiện trong dự án xác định mức chuẩn là dựa vào các quyết định và các hành động đã căn chỉnh với ngữ cảnh và các mục tiêu toàn diện của đơn vị ngành nước (ví dụ các mục tiêu cải tiến và các kế hoạch hành động cần có liên quan, có thể đạt được, và đáp ứng được với các nguồn lực có sẵn bên trong các đơn vị ngành nước riêng). Có thể có trường hợp chỉ hoàn chỉnh đánh giá kết quả thực hiện trong quá trình thực hiện dự án xác định mức chuẩn.

Hình 1 - Các phần của xác định mức chuẩn

4.3  Các bước thực hiện xác định mức chuẩn

Quá trình xác định mức chuẩn có thể được phân thành năm bước thực hiện, trong đó bao gồm một số hoạt động riêng. Bảng 1 minh họa những mối tương quan này.

Xác định mức chuẩn được thực hiện linh hoạt. Một số các hoạt động đã mô tả trong Bảng 1 có thể thực hiện song song (ví dụ như các cuộc hội thảo). Các hoạt động phải phù hợp với các yêu cầu và mục tiêu của các đối tượng xác định mức chuẩn và các đối tác xác định mức chuẩn.

Bảng 1 - Các bước thực hiện và các hoạt động của xác định mức chuẩn

4.4  Yêu cầu về hệ thống chỉ số kết quả thực hiện đối với các dịch vụ về nước sạch và xử lý nước thải

Những so sánh chỉ số kết quả thực hiện và, hậu quả, các hệ thống chỉ số kết quả thực hiện là các hợp phần trọng tâm của từng xác định mức chuẩn. Nhìn chung, các yêu cầu sau cần được tuân thủ bằng các hệ thống chỉ số kết quả thực hiện đối với xác định mức chuẩn như sau:

- Đưa vào tính toán các nhóm kết quả thực hiện chính

Tính tin cậy, chất lượng, dịch vụ khách hàng, hiệu quả kinh tế và tính bền vững của các dịch vụ về nước sạch và nước thải là các loại kết quả thực hiện chính (xem Hình 2). Đối với các loại này, cùng với các nguyên tắc kỹ thuật, các tiêu chuẩn và các hệ thống quản lý, các chỉ số kết quả thực hiện cung cấp thông tin cho những quyết định của đoàn thể. Các hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cần ghi lại các loại kết quả thực hiện khác nhau có tính đến các điều kiện địa phương tương ứng và có thể đánh giá. Vì có thể xảy ra sự đánh đổi giữa các loại kết quả thực hiện (ví dụ, hạ thấp chi phí vận hành bảo trì so với bảo hành dài hạn của an toàn cấp nước), cần xem xét tất cả các lĩnh vực cho một đánh giá tổng thể ở mức độ cân bằng.

- Các yếu tố giải thích để diễn giải các chỉ số kết quả thực hiện

Để diễn giải chỉ số kết quả thực hiện, hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cũng cần bao gồm yếu tố giải thích và thông tin về ngữ cảnh. Ngoài các biến dữ liệu thu thập được, những chỉ số này được khảo sát để xây dựng chỉ số kết quả thực hiện (ví dụ cấu trúc của các đơn vị ngành nước, của khu vực cung cấp nước/thu gom nước thải), hoặc những chỉ số này có thể lấy từ giả định về chỉ số kết quả thực hiện, ví dụ tốc độ cao của việc thu gom nước thải hoặc cung cấp nước dẫn tới làm tăng số lần phân tích cần thiết về chất lượng nước tương ứng trong phòng thử nghiệm.

- Xác định rõ và đánh giá độ tin cậy và độ chính xác của tất cả dữ liệu

Các hợp phần chính của hệ thống chỉ số kết quả thực hiện là các định nghĩa rõ ràng, chi tiết và chia sẻ được của tất cả các biến dữ liệu, được lồng vào cấu trúc dữ liệu mạch lạc (ví dụ sơ đồ cân bằng nước, cơ cấu tài chính), nhằm đạt tới sự thông hiểu thống nhất với tất cả những người sử dụng của hệ thống chỉ số kết quả thực hiện. Kết hợp với việc kiểm tra độ tin cậy của nguồn dữ liệu và độ chính xác của bộ dữ liệu, những yêu cầu này tạo thành cơ sở cho việc khảo sát các chỉ số kết quả thực hiện ổn định làm cơ sở ban đầu để diễn giải các kết quả. Ngoài ra, “có thể xem xét việc phân loại độ tin cậy” (xem ISO 24510:2007, 2.8).

- Có tính đến chi phí hệ thống chỉ số kết quả thực hiện

Chi phí để thực hiện hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cần hợp lý và được xem xét ở giai đoạn sớm.

CHÚ THÍCH 1: ISO 24511 và ISO 24512 liệt kê tiêu chí đánh giá bổ sung cho các đơn vị cung cấp nước sạch và xử lý nước thải tương ứng.

CHÚ THÍCH 2: Ví dụ về các chỉ số kết quả thực hiện liên quan tới tiêu chí đánh giá dịch vụ đã nêu ở trên, ví dụ trong ISO 24510, ISO 24511 và ISO 24512 hoặc báo cáo hàng năm của IWA ^[4][5].

CHÚ THÍCH 3: Một số tiêu chí đánh giá có thể được xem xét theo các loại kết quả thực hiện khác nhau.

Hình 2 - Các nhóm chính của việc đánh giá kết quả thực hiện dịch vụ  cung cấp nước sạch và xử lý nước thải với các ví dụ về tiêu chí đánh giá dịch vụ

Hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cần được cơ cấu theo hệ thống phân cấp.

Hệ thống chỉ số kết quả thực hiện phân cấp cho phép liên kết với các nhiệm vụ hoặc các quá trình của các cấp độ chi tiết khác nhau cho tất cả các chỉ số kết quả thực hiện. Điều này giúp cho việc khảo sát chung ở mức tổng hợp hơn cũng như xem xét mức độ chi tiết. Để hiệu quả, hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cần có các mức phân cấp được xác định rõ ràng và khả năng liên kết của chỉ số kết quả thực hiện với từng mức độ cá nhân. Hệ thống chỉ số kết quả thực hiện cho phép sự xem xét và/hoặc phân tích đối tượng xác định mức chuẩn chi tiết hơn (ví dụ khả năng chia nhỏ quá trình thành các quá trình nhỏ hơn) luôn hữu ích.

Ví dụ, các nhiệm vụ chính của các đơn vị ngành nước (xem Hình 3) có thể được sử dụng để cấu trúc nên hệ thống chỉ số kết quả thực hiện theo các nhiệm vụ hành chính và kỹ thuật. Các nhiệm vụ này thường không tương ứng với cấu trúc của tổ chức trong đơn vị ngành nước nhưng tạo ra sự khác biệt với các đối tượng xác định mức chuẩn trước đó.

Hình 3 - Ví dụ danh mục nhiệm vụ cho các dịch vụ về cung cấp nước sạch và xử lý nước thải

Ví dụ, ngoài ra các mô hình quá trình toàn diện của các dịch vụ cung cấp nước sạch và xử lý nước thải có thể được sử dụng để tạo ra khác biệt. Các hệ thống chỉ số kết quả thực hiện được chứng minh qua thực hành khác nhau cho các dịch vụ cung cấp nước sạch và xử lý nước thải hiện có, các hệ thống này tương ứng với nhiều yêu cầu chung đã thiết lập ở trên. Để có thể so sánh các chỉ số kết quả thực hiện của mình với các dự án xác định mức chuẩn khác, thì cần phải xem xét khả năng tương thích của hệ thống chỉ số kết quả thực hiện đã sử dụng (ví dụ các định nghĩa đã được áp dụng ở tiêu chuẩn này). Tuy nhiên, các đơn vị ngành nước tham gia cũng có thể cũng xác định chỉ số kết quả thực hiện riêng đáp ứng được các nghi vấn cụ thể của từng dự án xác định mức chuẩn.

4.5  Xác định mức chuẩn tại các mức độ chi tiết khác nhau

Xác định mức chuẩn có khả năng thực hiện tại các mức độ chi tiết khác nhau (Xem Hình 4 về tổng quan và Bảng 2 về các chi tiết).

CHÚ THÍCH: Hình này dựa vào Thư mục tài liệu tham khảo [6].

Hình 4 - Xác định mức chuẩn tại các cấp độ khác nhau

Các chỉ số kết quả thực hiện tổng hợp cao ở cấp đơn vị ngành nước hỗ trợ cho việc đánh giá tổng của kết quả thực hiện trong đơn vị ngành nước và mô tả sự phát triển của các chỉ số hiệu quả thực hiện. Tuy nhiên, sự tổng hợp cao tại cùng thời điểm có nghĩa là rủi ro từ sự diễn giải sai và khái quát sơ lược.

Việc điều tra khảo sát tiến hành càng chi tiết hơn (ví dụ cấp quá trình), chỉ số kết quả thực hiện càng tái lập đối tượng xác định mức chuẩn càng chính xác hơn (ví dụ quá trình liên quan đến chất lượng, thời gian xử lý, nguồn tiêu thụ hoặc các chi phí). Các chỉ số kết quả thực hiện có ý nghĩa cao về đánh giá kết quả thực hiện và phân tích các sai lệch so với mức chuẩn bằng việc tăng mức độ chi tiết. Điều này cần các yêu cầu cao hơn về khả năng so sánh của những bên tham gia và/hoặc các đối tượng xác định mức chuẩn được xem xét.

Chỉ số kết quả thực hiện, ví dụ “nhân lực làm việc toàn thời gian”, là một giá trị so sánh hữu ích cho việc đánh giá kết quả thực hiện ban đầu về các chi phí nhân viên ở cấp đơn vị ngành nước. Tại cấp quá trình của xác định mức chuẩn, chỉ số kết quả thực hiện này có thể được quy định và được phân biệt chi tiết hơn, ví dụ bằng thời gian trung bình cần để đọc một đồng hồ đo nước của khách hàng.

Bảng 2 - Đặc điểm và tính chất của xác định mức chuẩn ở cấp đơn vị ngành nước và xác định mức chuẩn ở cấp quá trình

Xác định mức chuẩn hướng đến toàn bộ đơn vị ngành nước và xác định mức chuẩn để tập trung vào các mức độ chi tiết hơn (ví dụ tại cấp quá trình) có thể thành lập sự bổ sung lẫn nhau. Sự kết hợp của xác định mức chuẩn ở cấp đơn vị ngành nước và xác định mức chuẩn ở cấp quá trình đặc biệt có ý nghĩa khi xác định các quá trình có liên quan (ví dụ tiềm năng tối ưu hóa cao nhất) để thực hiện các dự án xác định mức chuẩn đã lập kế hoạch thông qua việc xác định mức chuẩn ở cấp đơn vị ngành nước.

5  Lưu ý và các khuyến nghị cho dự án xác định mức chuẩn

5.1  Khái quát

Các dự án xác định mức chuẩn thành công thường dựa trên sự tham gia tự nguyện, tính bảo mật các kết quả của dự án và dựa vào khả năng so sánh của các đối tượng xác định mức chuẩn. Các vấn đề phát sinh từ tính tin cậy của các đầu ra xác định mức chuẩn (các chỉ số kết quả thực hiện cụ thể) được thảo luận thêm trong điều này.

5.2  Khả năng so sánh của các đối tượng xác định mức chuẩn

Cần tìm ra các đối tác đúng để so sánh các dự án xác định mức chuẩn. Số lượng lớn các bên tham gia không phải lúc nào cũng đảm bảo chất lượng các kết quả do có khả năng phương pháp tiếp cận khả thi để cải tiến không thể được xác định hoặc ấn định. Chất lượng bị ảnh hưởng chủ yếu bởi phương pháp tiếp cận có hệ thống. Phương pháp tiếp cận này là cơ sở của xác định mức chuẩn, cũng như tính phù hợp của bên điều phối (tổ chức chịu trách nhiệm về dự án). Tính so sánh của các đối tượng xác định mức chuẩn (các đơn vị ngành nước, các đơn vị chi nhánh, các quá trình v.v..) chỉ tồn tại nếu thông tin về ngữ cảnh ở mức độ xem xét tương ứng được đưa vào tính toán thông qua việc thiết kế các phân nhóm. Việc ghi lại thông tin về ngữ cảnh như vậy là cơ sở để đảm bảo sự diễn giải các chỉ số kết quả thực hiện cụ thể. Đặc biệt, những chỉ số này bao gồm cả các điều kiện thủy văn, địa hình, dân cư đô thị, địa lý và địa chất, có ảnh hưởng chủ yếu đến dịch vụ cung cấp nước sạch hoặc xử lý nước thải. Khi so sánh các đơn vị ngành nước ở nông thôn và đô thị, các đặc điểm cơ cấu khác nhau cần được xem xét. Một sự khác biệt hơn nữa kết quả từ đơn vị ngành nước khác nhau. (ví dụ nguồn cung cấp từ xa, nguồn cung cấp tại địa phương).

5.3  Lưu ý đối với tổ chức dự án, quản lý dự án và quản lý dữ liệu

5.3.1  Tổ chức dự án

Đại diện của những người lao động và người ra quyết định trong tổ chức cần hỗ trợ và tham gia dự án. Về cơ bản, tất cả những người lao động của đơn vị ngành nước bị ảnh hưởng bởi dự án cần được tham gia một cách hợp lý.

Những người ra quyết định có trách nhiệm trong đơn vị ngành nước đảm nhiệm chức năng kiểm soát trong dự án. Trách nhiệm vận hành dự án cần được xác định rõ hơn.

Cùng với các chức năng nội bộ, cơ cấu bên ngoài dự án đều cần cho sự phối hợp cụ thể của các đơn vị ngành nước tham gia. Ban dự án hoạt động bên ngoài, bao gồm người chịu trách nhiệm hoạt động tương ứng và/hoặc người quản lý nội bộ dự án của đơn vị ngành nước có thể được lập kế hoạch. Đặc biệt, cơ cấu này thiết lập tương tác với việc quản lý dự án của dự án tổng thể và, ở cùng thời điểm, đảm bảo luồng thông tin đến các đơn vị ngành nước. Để kiểm soát dự án tổng thể, nhóm điều phối dự án, bao gồm những người ra quyết định của các đơn vị ngành nước tham gia cũng phải chứng minh được vai trò của mình.

5.3.2  Quản lý dự án của dự án tổng thể

Vai trò quan trọng trong dự án xác định mức chuẩn, là gắn với vai trò quản lý dự án (tức là vai trò của người điều phối/tổ chức chịu trách nhiệm về dự án). Nhìn chung, vai trò quản lý đảm nhiệm việc trao đổi thông tin trung tâm, giám sát các nhiệm vụ và là điểm liên hệ có sẵn cho các bên tham gia khác vào dự án.

Quản lý và tổ chức dự án có thể được thực hiện bởi các đối tác xác định mức chuẩn hoặc chuyển nhượng cho cố vấn bên ngoài có năng lực cần trong lĩnh vực này. Nếu bên tham gia bị loại vì lý do năng lực nhân sự thì nên chuyển nhượng cho bên thứ ba có đủ năng lực. Trong bất cứ trường hợp nào, điều quan trọng là tất cả các bên tham gia chấp nhận quản lý dự án chung, kết hợp với việc thực hiện các chức năng trung lập.

5.3.3  Quản lý dữ liệu

Một yếu tố khác nữa, cần được chú ý trong ngữ cảnh xác định mức chuẩn là việc xử lý dữ liệu. Quản lý dữ liệu thường đòi hỏi việc xử lý dữ liệu điện tử với việc ghi lại, lưu trữ, đánh giá dữ liệu và trình bày kết quả. Đặc biệt, cần chú ý những điều sau đây:

a) Tính minh bạch và khả năng truy xuất nguồn gốc của dữ liệu nội bộ dự án;

b) Tính linh hoạt đối với đánh giá bổ sung;

c) Lập tài liệu các phương pháp tính toán;

d) Bảo mật dữ liệu đối với việc lưu trữ và xử lý tiếp theo;

e) Xử lý đơn giản cho người lao động có tham gia;

f) Đảm bảo tính bảo mật xử lý dữ liệu.

5.4  Yêu cầu về nhân sự tham gia

Nhân sự tham gia của các đơn vị ngành nước tham gia cần có kiến thức về kỹ thuật, tài chính và quản trị.

Các đơn vị ngành nước tham gia dự án cần có ít nhất một đại diện kỹ thuật có kiến thức và kinh nghiệm toàn diện hơn.

Trong mọi trường hợp, cần có sự tham gia của những người trực tiếp chịu trách nhiệm về đối tượng và kết quả, như kỹ thuật viên/giám sát viên hoặc kỹ sư lắp đặt. Những người này cần có một cái nhìn tổng quan đầy đủ về tất cả các cơ sở kỹ thuật và phụ trợ chính, cũng như kiến thức và khả năng xử lý các quy trình tổ chức.

Hơn nữa, nhân viên từ các đơn vị ngành nước phải là những người có kiến thức về từng quy trình kế toán có liên quan tới các đối tượng xác định mức chuẩn, cũng như các yêu cầu của đơn vị ngành nước cho việc tính toán chi phí, ví dụ như phân bổ chi phí nội bộ.

Tương tự các nhân viên kỹ thuật người tham gia dự án cần có kiến thức về tài chính (ví dụ về việc xử lý trượt giá và lãi suất), lập chỉ mục về các chi phí hoặc xử lý các điều khoản vận hành và các phân bổ chi phí chung.

6  Kết quả và ứng dụng

6.1  Nguyên tắc bảo mật

Vì quyền lợi của đơn vị ngành nước tham gia, cần xử lý dữ liệu của dự án một cách bảo mật. Tính bảo mật liên quan đến bên thứ ba là điều kiện tiên quyết thiết yếu để các đối tác xác định mức chuẩn cởi mở trong việc trao đổi quan điểm và dữ liệu. Do đó, tính bảo mật thường là điều kiện tiên quyết quan trọng cho sự thành công của các dự án xác định mức chuẩn.

Việc khai thác và phổ biến rộng rãi ra bên ngoài (ví dụ thông qua ban hành) các kết quả thu được từ quá trình xác định mức chuẩn chỉ được phép nếu các đơn vị ngành nước tham gia đồng thuận về cách tiếp cận này.

Các vấn đề cần được xác định theo danh sách kiểm tra được nêu ở trong phụ lục A.

6.2  Sử dụng và trình bày kết quả trước công chúng

Có thể sử dụng các chỉ số kết quả thực hiện đã được mã hóa và tổng hợp để trình bày các kết quả (ví dụ, trong biểu tượng ngành). Kết quả cần dễ hiểu đối với đa số công chúng, thích hợp với hoàn cảnh, không gây hiểu nhầm, có thông điệp rõ ràng. Cùng với việc sử dụng kết quả bên ngoài, cần lưu ý rằng việc so sánh các giá trị của các chỉ số kết quả thực hiện đã tổng hợp, ví dụ: theo thứ hạng, không phải là mục tiêu cụ thể. Điều này có thể dẫn đến tuyên bố và/hoặc kết luận sai lệch, do không quan sát và đánh giá được các yếu tố khác nhau theo tình trạng cụ thể của các đơn vị ngành nước tham gia.

6.3  Lưu ý về diễn giải kết quả

Ngoài các cơ hội có thể phát sinh từ xác định mức chuẩn, cần chỉ ra những nguy cơ hiểu lầm sau đây:

a) Khoảng thời gian đánh giá:

Như một quy luật, việc tăng hiệu suất được dự kiến trong ngắn hạn là do xác định mức chuẩn. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng các dịch vụ cung cấp nước sạch và xử lý nước thải không thể thực hiện mà không có mục tiêu và đầu tư dài hạn và do đó nhiều chỉ số kết quả thực hiện (ví dụ: cải tạo đường ống) trước tiên đạt được đáng kể theo quy định thông qua việc xem xét chuỗi chi phí hàng năm. Mục tiêu cải tiến dài hạn cũng có thể được tính đến bằng cách xác định các biến dữ liệu, ví dụ: thu thập giá trị qua mười năm.

b) Khu vực xem xét:

Mục tiêu cải tiến, tập trung vào các đối tượng xác định mức chuẩn riêng lẻ [(ví dụ: về các quá trình (xử lý nước thải, cấp nước) hoặc các nhiệm vụ (thay thế các đồng hồ đo nước)] không thể xem nhẹ các mục tiêu cải tiến và kết quả tổng thể khác.

c) Phân công đánh giá chất lượng và áp lực chi phí:

Năm nhóm kết quả thực hiện: độ tin cậy, chất lượng, dịch vụ khách hàng, tính ổn định và hiệu quả kinh tế cần được đánh giá ở mức độ cân bằng. Hiệu quả kinh tế cần được phân tích, có tính đến một phần mục tiêu dài hạn và “khó đo” độ tin cậy, chất lượng, dịch vụ khách hàng và tính bền vững. Nguy cơ của việc xem nhẹ các mục tiêu dài hạn (ví dụ: bảo vệ tài nguyên và môi trường và bảo vệ các tài sản về mặt kỹ thuật/kinh tế) do tiết kiệm chi phí ngắn hạn cần thông qua một bộ mức chuẩn thích hợp.

d) Lựa chọn thông số tham chiếu:

Nhiều đối tượng xác định mức chuẩn có thể được mô tả, về mục tiêu của chúng, bằng các biến dữ liệu khác nhau. Thực nghiệm chỉ ra rằng việc lựa chọn các thông số tham chiếu (biến dữ liệu trong các chỉ số kết quả thực hiện: ví dụ chiều dài đường ống, khối lượng nước hoặc dân cư) thường có ảnh hưởng mang tính quyết định trong việc định vị trí của đơn vị ngành nước và lựa chọn mức chuẩn. Nếu không thể xác định rõ ràng tác nhân chi phí liên quan cần mô tả đối tượng của xác định mức chuẩn bằng cách sử dụng các chỉ số kết quả thực hiện khác và/hoặc chỉ số kết quả thực hiện bổ sung (ví dụ: sử dụng các thông số tham chiếu khác nhau).

e) So sánh các dự án xác định mức chuẩn khác nhau:

Khả năng so sánh kết quả từ các dự án khác nhau không phải lúc nào cũng dễ dàng. Tùy thuộc vào hướng mục tiêu của từng dự án xác định mức chuẩn, sử dụng các phân tích chiều sâu và bố cục khác nhau của đối tượng xác định mức chuẩn.

7  Chi phí dự án

Với việc thực hiện xác định mức chuẩn, chi phí chưa thanh toán của dự án đối với các dịch vụ nội bộ và dịch vụ bên ngoài là bên thứ ba được giao nhiệm vụ điều phối các dịch vụ bên ngoài. Chi phí cho việc cung cấp nhân viên của đơn vị ngành nước, cũng như chi phí đi lại, quản trị và các chi phí khác, phải được tính vào chi phí nội bộ. Với việc thực hiện liên tục, nỗ lực nội bộ cần phải giảm.

Phụ lục A

(Tham khảo)

Danh mục để làm rõ các nguyên tắc phối hợp và tính bảo mật trong việc xử lý dữ liệu, thông tin và kết quả dự án trong các dự án xác định mức chuẩn

Các khía cạnh sau đây cần được đề cập trong một thỏa thuận về các dự án xác định mức chuẩn:

- Mô tả các đơn vị ngành nước hoặc nhóm các bên tham gia (ví dụ khu vực, đơn vị ngành nước).

- Bổ nhiệm điều phối viên và mô tả các chức năng của điều phối viên;

- Bên tham gia công bố hoặc có nghĩa vụ cung cấp dữ liệu và thông tin (đầy đủ và chính xác theo ý nghĩa của dự án) nếu chúng có thể được tạo ra với chi phí hợp lý;

- Bố trí quản lý dự án (ngày, thời hạn, v.v...);

- Các quy tắc ràng buộc về tính bảo mật của dữ liệu nội bộ và bên ngoài dự án cho tất cả những bên tham gia và bên điều phối có tính đến việc tuân thủ các quy định theo luật định;

- Giới hạn công bố cho những bên tham gia dự án xác định mức chuẩn;

- Cách thức công bố trong nội bộ dự án, ví dụ mã hóa trong tất cả các tài liệu cho công việc dự án (các loại mã hóa ẩn tên, tập hợp ẩn tên) và có thể nâng cao sự mã hóa trong các cuộc họp dự án;

- Các quy định về công bố cho các bên thứ ba;

- Sử dụng tên của bên tham gia bên ngoài, kết hợp với dữ liệu của họ hoặc với thực hành đã quan sát, đòi hỏi sự đồng thuận của đơn vị ngành nước;

- Sử dụng các đại diện tổng hợp và các đại diện mã hóa hoàn toàn (thường có thể cho bên điều phối và tất cả những bên tham gia);

- Xử lý các kết quả của dự án không liên quan đến kinh doanh, ví dụ: bản quyền các phương pháp.

Phụ lục B

(Tham khảo)

Ví dụ về các dự án xác định mức chuẩn dựa vào ngành công nghiệp và tự nguyện

Bảng B.1 đưa ra ví dụ của các dự án xác định mức chuẩn trong công nghiệp nước đã sử dụng các nguyên tắc được mô tả trong tiêu chuẩn này.

Bảng B.1 - Ví dụ các dự án xác định mức chuẩn trong công nghiệp nước, có liên quan đến tiêu chuẩn này.

Thư mục tài liệu tham khảo

[1] ISO 24510:2007, Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the assessment and for the improvement of the service to users

[2] ISO 24511:2007, Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the management of wastewater utilities and for the assessment of wastewater services

[3] ISO 24512:2007, Activities relating to drinking water and wastewater services - Guidelines for the management of drinking water utilities and for the assessment of drinking water services

[4] Alegre H., Hirner W., J.M. Baptista, R. Parena Performance Indicators for Water Supply Services. Manual of Best Practice. IWA Publishing, London, Second Edition, 2006

[5] Matos R., Cardoso A., Ashley R., Duarte P., Molinari A., Schulz A. Performance Indicators for Wastewater Services. IWA Publishing, London, 2003

[6] Cabrera E. DANE, P. Haskins S., Theuretzbacher-Fritz H. 2011): “Benchmarking Water Services - Guiding water utilities to excellence”, IWA Publishing, London, and American Water Works Association, Denver

[7] DVGW Deutscher Verein des Gas- und Wasserfaches, DWA Deutsche Vereinigung für Wasserwirtschaft, Abwasser und Abfall (2008), "Advisory Leaflet DVGW W 1100/ DWA M 1100 - Benchmarking in Water Supply and Wastewater Disposal", Bonn/Hennef.