Tổng quan
Nội dung
VB gốc
Tiếng Anh
Hiệu lực
VB liên quan
Lược đồ
Nội dung hợp nhất

Tính năng này chỉ có tại LuatVietnam.vn. Nội dung hợp nhất tổng hợp lại tất cả các quy định còn hiệu lực của văn bản gốc và các văn bản sửa đổi, bổ sung, đính chính... trên một trang. Việc hợp nhất văn bản gốc và những văn bản, Thông tư, Nghị định hướng dẫn khác không làm thay đổi thứ tự điều khoản, nội dung.

Khách hàng chỉ cần xem Nội dung hợp nhất là có thể nắm bắt toàn bộ quy định hiện hành đang áp dụng, cho dù văn bản gốc đã qua nhiều lần chỉnh sửa, bổ sung.

=>> Xem hướng dẫn chi tiết cách sử dụng Nội dung hợp nhất
Tải về

Báo lỗi

Quyết định 6078/QĐ-UBND Hà Nội 2026 phê duyệt Đề án Phổ cập dịch vụ công trực tuyến

Ngày cập nhật: Thứ Ba, 10/11/2026 10:31 (GMT+7)

Cơ quan ban hành:	Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội	Số công báo: Số công báo là mã số ấn phẩm được đăng chính thức trên ấn phẩm thông tin của Nhà nước. Mã số này do Chính phủ thống nhất quản lý.	Đang cập nhật
Số hiệu:	6078/QĐ-UBND	Ngày đăng công báo:	Đang cập nhật
Loại văn bản:	Quyết định	Người ký:	Trương Việt Dũng
Trích yếu:	Về việc phê duyệt Đề án “Phổ cập dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn Thành phố Hà Nội”
Ngày ban hành: Ngày ban hành là ngày, tháng, năm văn bản được thông qua hoặc ký ban hành.	04/11/2026	Ngày hết hiệu lực: Ngày hết hiệu lực là ngày, tháng, năm văn bản chính thức không còn hiệu lực (áp dụng).	Đang cập nhật
Ngày áp dụng: Ngày áp dụng là ngày, tháng, năm văn bản chính thức có hiệu lực (áp dụng).	Đã biết Tiện ích dành cho tài khoản Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao. Vui lòng Đăng nhập tài khoản để xem chi tiết.	Tình trạng hiệu lực: Cho biết trạng thái hiệu lực của văn bản đang tra cứu: Chưa áp dụng, Còn hiệu lực, Hết hiệu lực, Hết hiệu lực 1 phần; Đã sửa đổi, Đính chính hay Không còn phù hợp,...	Đã biết Tiện ích dành cho tài khoản Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao. Vui lòng Đăng nhập tài khoản để xem chi tiết.
Lĩnh vực:	Thông tin-Truyền thông Hành chính

TÓM TẮT QUYẾT ĐỊNH 6078/QĐ-UBND

Nội dung tóm tắt đang được cập nhật, Quý khách vui lòng quay lại sau!

Tải Quyết định 6078/QĐ-UBND

Tình trạng hiệu lực: Đã biết

Hiệu lực: Đã biết

Tình trạng hiệu lực: Đã biết

ỦY BAN NHÂN DÂN

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Số: /QĐ-UBND

Hà Nội, ngày tháng năm 2026

QUYẾT ĐỊNH

Về việc phê duyệt Đề án “Phổ cập dịch vụ công trực tuyến

trên địa bàn thành phố Hà Nội”

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Căn cứ Luật Tổ chức chính quyền địa phương số 72/2025/QH15 ngày 16/6/2025;

Căn cứ Luật Ngân sách nhà nước số 89/2025/QH15 ngày 25/6/2025;

Căn cứ Luật Thủ đô số 02/2026/QH16 ngày 23/4/2026;

Căn cứ Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 ngày 22/6/2023 được sửa

đổi, bổ sung bởi Luật số 60/2024/QH15, Luật số 116/2025/QH15 và Luật số

148/2025/QH15;

Căn cứ Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15 ngày 11/12/2025;

Căn cứ Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 ngày 26/6/2025;

Căn cứ Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột

phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia;

Căn cứ Nghị quyết số 71/NQ-CP ngày 01/4/2025 của Chính phủ về sửa đổi,

bổ sung cập nhật Chương trình hành động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết

số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học,

công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia;

Căn cứ Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 của Chính phủ về

thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận

Một cửa và Cổng dịch vụ công quốc gia được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định số

367/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 và Nghị định số 309/2026/NĐ-CP ngày

05/8/2026 của Chính phủ;

Căn cứ Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 của Chính phủ về thực

hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử; được sửa đổi bổ sung bởi Nghị

định số 68/2024/NĐ-CP ngày 25/6/2024 của Chính phủ, Nghị định số 69/2024/NĐ-

CP ngày 25/6/2024 của Chính phủ, Nghị định số 310/2026/NĐ-CP ngày 05/8/2026

của Chính phủ;

Căn cứ Nghị định số 224/2026/NĐ-CP ngày 24/6/2026 của Chính phủ quy

định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Chuyển đổi số;

Căn cứ Thông tư số 03/2025/TT-VPCP ngày 15/9/2025 của Văn phòng

Chính phủ hướng dẫn thi hành một số nội dung của Nghị định số 118/2025/NĐ-

6078

CP ngày 09/6/2025 của Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế

một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia;

Căn cứ Thông tư số 01/2023/TT-VPCP ngày 05/4/2023 của Văn phòng

Chính phủ về quy định một số nội dung và biện pháp thi hành trong số hóa hồ sơ,

kết quả giải quyết thủ tục hành chính và thực hiện thủ tục hành chính trên môi

trường điện tử;

Căn cứ Thông tư số 13/2026/TT-BTP ngày 30/9/2026 của Bộ Tư pháp

hướng dẫn thi hành một số nội dung về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế

một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia;

Căn cứ Thông tư số 14/2026/TT-BTP ngày 30/9/2026 của Bộ Tư pháp

hướng dẫn về thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử;

Xét đề nghị của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố tại Tờ trình

số 70/TTr-TTPVHCC ngày 27/10/2026 về việc phê duyệt Đề án Phổ cập dịch vụ

công trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội.

QUYẾT ĐỊNH

Điều 1. Phê duyệt kèm theo Quyết định này Đề án “Phổ cập dịch vụ công

trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội”.

Điều 2. Quyết định này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ký.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố, Giám đốc Trung

tâm Phục vụ hành chính công Thành phố; Thủ trưởng các sở, ban, ngành Thành

phố; Chủ tịch Ủy ban nhân dân các xã, phường và các cơ quan, đơn vị, cá nhân

có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./.

Nơi nhận:

- Như Điều 3;

- Bộ Tư pháp;

- Các Bộ, ngành Trung ương;

- Thường trực Thành ủy;

- Ban Thường vụ Thành ủy;

- HĐND Thành phố;

- Văn phòng Thành ủy;

- Đảng ủy UBND Thành phố;

- Chủ tịch UBND Thành phố;

- Các PCT UBND Thành phố;

- Văn phòng ĐĐBQH&HĐND TP;

- Ủy ban MTTQ Việt Nam TP Hà Nội;

- Cổng Thông tin điện tử Hà Nội;

- Các Sở, ban, ngành, đơn vị trực thuộc TP;

- UBND các xã, phường;

- Cơ quan Báo và PT-TH Hà Nội;

- VPUB: CVP, các PCVP, các phòng, đơn vị;

- Lưu: VT, NC Ngân.

TM. ỦY BAN NHÂN DÂN

KT. CHỦ TỊCH

PHÓ CHỦ TỊCH

Trương Việt Dũng

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

——————————————

ĐỀ ÁN

PHỔ CẬP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Hà Nội - 2026

UỶ BAN NHÂN DÂN

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

ĐỀ ÁN

PHỔ CẬP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

(Kèm theo Quyết định số /QĐ-UBND ngày / /2026

của UBND thành phố Hà Nội)

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ ÁN

A. CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

“Dịch vụ công trực tuyến”, là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác

do cơ quan nhà nước cung cấp trên môi trường số

. Trong đó, “dịch vụ hành chính

công” là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm

mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân

dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý hoặc dưới hình thức thông báo

kết quả thực hiện trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

. Cụ thể:

Dịch vụ công trực tuyến toàn trình là dịch vụ công trực tuyến được thực

hiện hoàn toàn trên môi trường số, bao gồm nộp, tiếp nhận hồ sơ, xử lý, thanh

toán (nếu có) và trả kết quả.

Dịch vụ công trực tuyến một phần là dịch vụ công trực tuyến được thực hiện

một hoặc một số công đoạn trên môi trường số.

Dịch vụ công trực tuyến không đơn thuần là việc số hóa các biểu mẫu hành

chính lên môi trường mạng mà việc xác định thủ tục hành chính đủ điều kiện cung

cấp trên môi trường điện tử, trở thành dịch vụ công trực tuyến cần đáp ứng yêu

cầu, tiêu chí theo luật định

Về bản chất, đây là sự chuyển đổi căn bản phương thức tương tác giữa Nhà

nước và công dân: chuyển từ không gian vật lý sang không gian số; thay đổi từ

phương thức giao dịch cán bộ tiếp nhận bản giấy, nhập liệu thủ công sang phương

thức công dân chủ động nộp hồ sơ điện tử, cán bộ tiếp nhận và xử lý hoàn toàn

trên hệ thống thông tin. Nhằm góp phần thực hiện hiệu quả chuyển đổi số trong

cải cách hành chính, hoạt động phổ cập dịch vụ công trực tuyến được triển khai

nhằm hỗ trợ người dân, doanh nghiệp nâng cao nhận thức, kỹ năng và thói quen

sử dụng dịch vụ công trên môi trường số; qua đó từng bước hình thành văn hóa

Khoản 15, Điều 3 Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15 ngày 11/12/2025

Khoản 20, Điều 3, Nghị định số 224/2026/NĐ-CP ngày 24/6/2026 của Chính phủ

Các tiêu chí xác định được quy định tại Điều 6 Nghị định 310/2026/NĐ-CP ngày 05/8/2026 của Chính phủ

sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong xã hội.

Vì vậy, trong phạm vi Đề án, “phổ cập dịch vụ công trực tuyến” được hiểu

là “quá trình tổ chức đồng bộ các hoạt động tuyên truyền, đào tạo, hướng dẫn, hỗ

trợ, tạo lập môi trường và điều kiện để mọi người dân, doanh nghiệp có khả năng

tiếp cận, sử dụng thành thạo dịch vụ công trực tuyến và từng bước hình thành thói

quen giao dịch với cơ quan nhà nước trên môi trường số”.

Để bảo đảm thống nhất khi xác định chỉ tiêu, theo dõi và đánh giá, một số

thuật ngữ trong Đề án được hiểu như sau:

(1) “Tiếp cận dịch vụ công trực tuyến” là việc tổ chức, cá nhân biết, tìm

được và có điều kiện (tài khoản, thiết bị, kênh hỗ trợ) để sử dụng dịch vụ công

trực tuyến;

(2) “Tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến” là việc tổ chức, cá nhân tự thao

tác bằng tài khoản Cổng Dịch vụ công quốc gia hoặc Ứng dụng định danh quốc

gia (VNeID) của mình để hoàn thành các bước nộp hồ sơ, thanh toán (nếu có),

theo dõi và nhận kết quả mà không có công chức, viên chức, người lao động hoặc

lực lượng hỗ trợ thao tác thay;

Đối với tổ chức, hồ sơ do người đại diện theo pháp luật hoặc người được tổ

chức giao nhiệm vụ nộp bằng tài khoản của tổ chức được tính là tự thực hiện.

(3) “Sử dụng thành thạo” là việc tự thực hiện được dịch vụ công trực tuyến

từ hai lần trở lên đối với cùng nhóm thủ tục hành chính.

I. Chủ trương, chính sách của Trung ương về phát triển khoa học, công

nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số

1. Cơ sở chính trị

Trong tiến trình xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa Việt Nam,

phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số được Đảng,

Nhà nước xác định là động lực chủ yếu để “đổi mới mô hình phát triển, lấy phát

triển để ổn định, ổn định để thúc đẩy phát triển nhanh, bền vững”, nâng cao năng

lực cạnh tranh quốc gia và hiện đại hóa phương thức quản lý nhà nước. Đây không

chỉ là yêu cầu khách quan của quá trình phát triển đất nước trong bối cảnh cuộc

Cách mạng công nghiệp lần thứ tư mà còn là điều kiện tiên quyết để xây dựng nền

hành chính hiện đại, minh bạch, hiệu lực, hiệu quả, lấy người dân và doanh nghiệp

làm trung tâm phục vụ.

Quan điểm này được thể hiện xuyên suốt trong các văn kiện của Đảng qua

nhiều giai đoạn, đặc biệt tại Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII và

Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIV của Đảng, trong đó xác định tiếp tục xây

dựng, phát triển kinh tế số, xã hội số; đổi mới quản trị quốc gia theo phương châm

kiến tạo, vì dân. Cụ thể, đẩy mạnh cải cách hành chính gắn với chuyển đổi số;

phát huy vai trò chủ động của người dân trong quá trình phát triển đất nước.

Bước ngoặt quan trọng được đánh dấu tại Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày

22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới

sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, xác định phát triển khoa học, công nghệ, đổi

mới sáng tạo và chuyển đổi số là “yếu tố quyết định phát triển của các quốc gia;

là điều kiện tiên quyết, thời cơ tốt nhất để nước ta phát triển giàu mạnh, hùng

cường trong kỷ nguyên mới - kỷ nguyên vươn mình của dân tộc”. Đồng thời yêu

cầu “việc giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công không phụ thuộc

địa giới hành chính; nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ số cho

người dân và doanh nghiệp, hướng tới cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn

trình, cá nhân hoá và dựa trên dữ liệu” được từng bước triển khai qua các phong

trào như Bình dân học vụ số, Tổ công nghệ số cộng đồng, ...

Cụ thể hóa chủ trương trên, Quyết định 1588/QĐ-TTg ngày 17 tháng 12

năm 2024 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án “Tuyên truyền, phổ

biến, nâng cao chất lượng về cung cấp và sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực

tuyến đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, nhấn mạnh yêu cầu nâng cao

nhận thức, phổ biến kỹ năng và hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực

tuyến trong toàn xã hội, coi đây là điều kiện quan trọng để nâng cao hiệu quả thực

chất của chính quyền số.

Có thể thấy, sự chỉ đạo của Đảng và Nhà nước đã có sự chuyển dịch rõ rệt

từ mục tiêu “phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số” sang “phát

triển Chính phủ số”; từ số hóa dữ liệu, khai thác tái sử dụng dữ liệu để cắt giảm,

đơn giản hóa thủ tục hành chính

; từ việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến sang

bảo đảm mọi giao dịch giữa người dân và chính quyền đều được thực hiện trên

môi trường số

. Theo đó, hiệu quả chuyển đổi số không còn được đo bằng số

lượng dịch vụ công trực tuyến được cung cấp mà được đánh giá bằng mức độ

người dân thực sự sử dụng, mức độ hài lòng của người dân và giá trị xã hội được

tạo ra từ quá trình chuyển đổi số và sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Đối với công tác cải cách hành chính, đây là sự thay đổi mang tính căn bản

“từ tư duy hành chính sang tư duy phục vụ, chuyển từ “làm hết trách nhiệm” sang

“làm đến nơi đến chốn”, làm cho dân tin, dân thuận, dân ủng hộ” theo đúng tinh

thần chỉ đạo của Tổng Bí thư Tô Lâm tại buổi thăm, kiểm tra hoạt động của chính

quyền địa phương hai cấp tại xã Phúc Thịnh, phường Tây Hồ và Trung tâm Phục

vụ hành chính công thành phố Hà Nội ngày 01/07/2025. Người dân không còn là

Quyết định số 2629/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình phát triển Chính phủ số

Quyết định số 826/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình đề án phát triển ứng dụng dữ liệu

về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2026 - 2030, tầm nhìn đến năm

2035

đối tượng tiếp nhận thụ động mà trở thành chủ thể trực tiếp tham gia, tương tác

và khai thác dịch vụ công trên môi trường số. Vì vậy, bên cạnh việc hoàn thiện hạ

tầng kỹ thuật và hệ thống thông tin, việc phổ cập kiến thức, kỹ năng và hình thành

thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho người dân trở thành yêu cầu tất

yếu, cấp thiết nhằm hiện thực hóa các mục tiêu mà Đảng, Nhà nước đã đề ra.

2. Chủ trương về cải cách hành chính, xây dựng Chính phủ số, kinh tế

số, xã hội số

Cải cách hành chính luôn được xác định là một trong những đột phá phát

triển đất nước; là nhiệm vụ chính trị trọng tâm, gắn chặt với chuyển đổi số, phát

triển khoa học công nghệ.

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030

ban hành kèm theo Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ xác

định mục tiêu xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh

gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ nhân

dân; lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo đánh giá chất

lượng phục vụ; đẩy mạnh thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử để

người dân có thể thực hiện dịch vụ công mọi lúc, mọi nơi, trên các phương tiện

khác nhau.

Quyết định số 1266/QĐ-TTg ngày 14/7/2026 của Thủ tướng Chính phủ phê

duyệt Chiến lược Quốc gia về Chuyển đổi số giai đoạn 2026 - 2030, định hướng

đến năm 2045 xác định người dân và doanh nghiệp là “trung tâm, là chủ thể, đồng

thời là đối tượng thụ hưởng chính của quá trình chuyển đổi số”. Nhà nước giữ vai

trò kiến tạo, xây dựng và hoàn thiện hành lang pháp lý, dẫn dắt, thúc đẩy, hỗ trợ,

tạo điều kiện thuận lợi cho chuyển đổi số; đồng thời là khách hàng, thị trường và

động lực quan trọng thúc đẩy phát triển hệ sinh thái số quốc gia.

Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 06/01/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê

duyệt Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử

phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030;

Quyết định số 826/QĐ-TTg ngày 11/5/2026 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt

Chương trình Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực

điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2026 - 2030, tầm nhìn đến năm

2035 (Đề án 06 giai đoạn mới); Quyết định số 1033/QĐ-TTg ngày 09/6/2026 của

Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình phát triển kinh tế số và xã hội số

giai đoạn 2026 - 2030 đều nhấn mạnh yêu cầu khai thác dữ liệu quốc gia về dân

cư, dữ liệu chuyên ngành (đất đai, đăng ký doanh nghiệp, tài chính, bảo hiểm, …)

để cung cấp dịch vụ công “một lần khai báo, trọn vòng đời phục vụ người dân và

phát triển kinh tế - xã hội”.

Trong giai đoạn phát triển mới, Chính phủ đặt mục tiêu hình thành hệ sinh thái

dữ liệu quốc gia thống nhất, hiện đại, liên thông và dùng chung

. Theo đó, Cổng Dịch

vụ công quốc gia là nền tảng phục vụ tổ chức thực hiện thủ tục hành chính trên môi

trường điện tử; “kết nối thông suốt, liên tục với Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục

hành chính; bảo đảm việc thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử, dịch

vụ công trực tuyến được thông suốt, tiết kiệm, an toàn, hiệu quả”.

Bên cạnh đó, Quyết định số 2629/QĐ-TTg ngày 01/12/2025 của Thủ tướng

Chính phủ phê duyệt Chương trình phát triển Chính phủ số xác định phát triển các

dịch vụ số bao trùm, rộng khắp, lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm;

hướng tới hệ sinh thái dịch vụ hợp nhất, không ai bị bỏ lại phía sau.

Đồng thời, Quyết định số 1033/QĐ-TTg ngày 09/6/2026 của Thủ tướng

Chính phủ phê duyệt Chương trình phát triển kinh tế số và xã hội số giai đoạn

2026-2030 xác định phát triển xã hội số phải bảo đảm tính bao trùm, thu hẹp

khoảng cách số, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân; chú trọng phổ cập

năng lực số toàn xã hội, phát triển công dân số và văn hóa số, bảo đảm mọi người

dân được tiếp cận và thụ hưởng thành quả của chuyển đổi số.

Nghị quyết số 02-NQ/TW ngày 17/3/2026 của Bộ Chính trị về xây dựng và

phát triển Thủ đô Hà Nội trong kỷ nguyên mới xác định nhiệm vụ quản lý đô thị

thông minh dựa trên chuyển đổi số toàn diện và đổi mới mô hình lãnh đạo hiện

đại theo hướng “Đảng bộ số - Chính quyền kiến tạo - Doanh nghiệp tiên phong -

Xã hội đồng thuận”; gần dân, vì dân phục vụ.

Các định hướng trên đặt ra yêu cầu đối với Hà Nội không chỉ tiếp tục hoàn

thiện hạ tầng, dữ liệu và chất lượng dịch vụ công trực tuyến, mà còn phải nâng

cao khả năng tiếp cận, kỹ năng số, hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực

tuyến của người dân, doanh nghiệp; qua đó tạo cơ sở xây dựng Đề án Phổ cập

dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn Thành phố theo hướng toàn diện, bao trùm

và bền vững.

3. Các văn bản chỉ đạo

- Văn kiện Đại hội XIV của Đảng xác định rõ yêu cầu: “Phát triển Chính

phủ số là trụ cột quan trọng để kiến tạo kỷ nguyên phát triển bứt phá, tập trung

vào việc hoàn thiện thể chế số, hạ tầng số, và dữ liệu số quốc gia. Mục tiêu là

chuyển đổi phương thức quản lý, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ

máy nhà nước, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn”.

- Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột phá

phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia. Đây

Quyết định số 1308/QĐ-TTg ngày 18/7/2026 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược dữ liệu quốc gia

giai đoạn 2026 - 2030, tầm nhìn đến năm 2045

là kim chỉ nam về mặt chính trị, yêu cầu: “Triển khai sâu rộng phong trào học

tập số, phổ cập, nâng cao kiến thức khoa học, công nghệ, kiến thức số trong cán

bộ, công chức và Nhân dân... Đổi mới toàn diện việc giải quyết thủ tục hành chính,

cung cấp dịch vụ công không phụ thuộc địa giới hành chính”.

- Kế hoạch số 01-KH/BCĐTW ngày 21/3/2025 của Ban Chỉ đạo Trung

ương về hành động chiến lược triển khai Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày

22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới

sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia: “Mục tiêu cụ thể đến năm 2030: Phát triển

xã hội số và nâng cao chất lượng sống: Phát triển xã hội số, công dân số, công

nghiệp văn hóa số ở mức cao của thế giới”.

- Chương trình số 02-CTr/BCĐTW ngày 02/02/2026 của Ban Chỉ đạo

Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số

về chương trình công tác năm 2026 yêu cầu: “Tạo chuyển biến mạnh mẽ về chuyển

đổi số liên thông, đồng bộ trong toàn hệ thống chính trị và các ngành, lĩnh vực

trọng điểm”.

- Nghị quyết số 142/2024/QH15 ngày 29/6/2024 của Quốc hội về Kỳ họp

thứ 7, Quốc hội khóa XV yêu cầu: “Nâng cao chất lượng phục vụ người dân,

doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực

tuyến... triển khai thí điểm mô hình Bộ phận Một cửa”.

- Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030, yêu

cầu: “Đẩy mạnh thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử để người

dân, doanh nghiệp có thể thực hiện dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, trên các phương tiện

khác nhau”.

- Nghị quyết số 71/NQ-CP ngày 01/4/2025 của Chính phủ về sửa đổi, bổ

sung cập nhật Chương trình hành động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết số

57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học,

công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia; được sửa đổi, bổ sung tại

Nghị quyết số 11/NQ-CP ngày 14/01/2026 của Chính phủ.

- Nghị quyết số 268/NQ-CP ngày 31/8/2025 của Chính phủ về tình hình

triển khai thực hiện và vận hành mô hình chính quyền địa phương 02 cấp yêu cầu:

“tập trung ưu tiên giải quyết thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp,

không để tồn đọng, chậm trễ, xác định đây là nhiệm vụ hàng đầu”.

- Quyết định số 1308/QĐ-TTg ngày 18/7/2026 của Thủ tướng Chính phủ phê

duyệt Chiến lược dữ liệu quốc gia giai đoạn 2026 - 2030, tầm nhìn đến năm 2045.

- Quyết định số 826/QĐ-TTg ngày 11/5/2026 của Thủ tướng Chính phủ

phê duyệt Chương trình Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh

và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2026 - 2030, tầm

nhìn đến năm 2035.

- Quyết định số 1033/QĐ-TTg ngày 09/6/2026 của Thủ tướng Chính phủ

phê duyệt Chương trình phát triển kinh tế số và xã hội số giai đoạn 2026 - 2030

- Quyết định 1266/QĐ-TTg ngày 14/7/2026 của Thủ tướng Chính phủ phê

duyệt Chiến lược quốc gia về chuyển đổi số giai đoạn 2026 - 2030, định hướng

đến năm 2045.

- Quyết định 766/QĐ-TTg ngày 23/06/2022 của Thủ tướng Chính phủ về

phê duyệt Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành và đánh giá chất lượng phục vụ người dân,

doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực

trên môi trường điện tử.

- Quyết định số 1588/QĐ-TTg ngày 17/12/2024 của Thủ tướng Chính phủ

về phê duyệt Đề án “Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao chất lượng về cung cấp và

sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến đến năm 2025, định hướng đến năm

2030”; xác định mục tiêu đến năm 2030 đạt “70% người dân trưởng thành sử

dụng dịch vụ công trực tuyến”.

- Công văn số 39/TTg-KSTT, ngày 09/01/2026 của Thủ tướng Chính phủ

về việc bảo đảm thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công thông suốt, hiệu quả,

không bị gián đoạn trong triển khai Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành

chính tập trung của Bộ, ngành.

- Công điện số 33/CĐ-TTg ngày 23/4/2026 của Thủ tướng Chính phủ về

việc thúc đẩy thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến liên thông,

đồng bộ, hiệu quả, không bị gián đoạn.

- Công điện số 201/CĐ-TTg ngày 22/10/2025 của Thủ tướng Chính phủ về

việc tập trung rà soát, cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính dựa trên dữ liệu.

- Công điện số 242/CĐ-TTg ngày 21/12/2025 của Thủ tướng Chính phủ về

việc tập trung hoàn thành mục tiêu cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính,

điều kiện kinh doanh theo Nghị quyết số 66/NQ-CP ngày 26 tháng 3 năm 2025

của Chính phủ.

4. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan

- Luật Giao dịch điện tử số 20/2023/QH15 được sửa đổi, bổ sung bởi Luật

Dữ liệu số 60/2024/QH15, Luật An ninh mạng số 116/2025/QH15, Luật Chuyển

đổi số số 148/2025/QH15.

- Luật Chuyển đổi số số 148/2025/QH15 ngày 11/12/2025.

- Luật Thủ đô số 02/2026/QH16 ngày 23/4/2026.

- Luật Tổ chức chính quyền địa phương số 72/2025/QH15 ngày 16/6/2025.

- Luật Ngân sách nhà nước số 89/2025/QH15 ngày 25/6/2025.

- Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 ngày 26/6/2025.

- Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 của Chính phủ về thực hiện

thủ tục hành chính trên môi trường điện tử, được sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định

số 68/2024/NĐ-CP, Nghị định số 69/2024/NĐ-CP, Nghị định số 118/2025/NĐ-

CP và Nghị định số 310/2026/NĐ-CP.

- Nghị định số 69/2024/NĐ-CP ngày 25/6/2024 của Chính phủ quy định về

định danh và xác thực điện tử.

- Nghị định số 320/2026/NĐ-CP ngày 13/8/2026 sửa đổi, bổ sung Nghị

định 69/2024/NĐ-CP ngày 25/6/2024 của Chính phủ quy định về định danh và

xác thực điện tử

- Nghị định 310/2026/NĐ-CP ngày 05/8/2026 của Chính phủ sửa đổi, bổ

sung một số điều của Nghị định số 45/2020/NĐ-CP ngày 08/4/2020 của Chính

phủ về thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử.

- Nghị định số 320/2026/NĐ-CP ngày 13/8/2026 của Chính phủ sửa đổi, bổ

sung một số điều của Nghị định số 69/2024/NĐ-CP ngày 25/6/2024 của Chính

phủ quy định về định danh và xác thực điện tử

- Nghị định số 224/2026/NĐ-CP ngày 24/6/2026 của Chính phủ quy định

chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Chuyển đổi số.

- Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 của Chính phủ về thực

hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một

cửa và Cổng dịch vụ công quốc gia;

- Nghị định số 367/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 của Chính phủ sửa đổi,

bổ sung một số điều của Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 của

Chính phủ về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên

thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.

- Nghị định 309/2026/NĐ-CP ngày 05/8/2026 của Chính phủ sửa đổi, bổ

sung một số điều của Nghị định số 118/2025/NĐ-CP của Chính phủ về thực hiện

thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa

và Cổng Dịch vụ công quốc gia được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số

367/2025/NĐ-CP.

- Thông tư số 13/2026/TT-BTP ngày 30/9/2026 của Bộ Tư pháp hướng dẫn

thi hành một số nội dung về thực hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa,

một cửa liên thông tại Bộ phận Một cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia.

- Thông tư số 14/2026/TT-BTP ngày 30/9/2026 của Bộ Tư pháp hướng dẫn

về thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử.

II. Chủ trương, chỉ đạo của Thành ủy, HĐND, UBND thành phố Hà Nội

1. Chủ trương, định hướng phát triển chính quyền số

Thành phố Hà Nội là Thủ đô, trung tâm chính trị - hành chính quốc gia, nơi

đặt trụ sở của các cơ quan Trung ương, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã

hội, cơ quan đại diện ngoại giao và tổ chức quốc tế, luôn được xác định là địa

phương đi đầu trong đổi mới mô hình quản trị, cải cách hành chính và chuyển đổi

số. Việc xây dựng chính quyền số, phát triển dịch vụ công trực tuyến và hình

thành công dân số không chỉ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh

nghiệp mà còn có ý nghĩa quan trọng trong việc tạo dựng mô hình quản trị hiện

đại để nhân rộng trên phạm vi cả nước.

Quán triệt chủ trương của Đảng và Nhà nước, Thành ủy Hà Nội đã ban hành

các văn bản nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ trong cải cách hành chính, chuyển

đổi số và đổi mới phương thức hoạt động của các cơ quan nhà nước. Trong đó,

Nghị quyết số 18-NQ/TU ngày 30/12/2022 của Thành ủy Hà Nội về chuyển đổi

số, xây dựng thành phố Hà Nội thông minh đến năm 2025, định hướng đến năm

2030 xác định quan điểm lấy công nghệ số làm nền tảng cốt lõi để “chia sẻ dữ

liệu cung cấp dịch vụ công; hình thành hệ sinh thái chính quyền số, lấy sự phục

vụ người dân và doanh nghiệp là trung tâm thông qua các nền tảng số và dịch vụ

dữ liệu mở; cho phép chính quyền, doanh nghiệp và người dân khai thác các

nguồn tài nguyên dữ liệu mở để phát triển kinh tế xã hội”.

Trên cơ sở Nghị quyết số 18-NQ/TU, UBND Thành phố đã ban hành Quyết

định số 2595/QĐ-UBND ngày 20/5/2026 về Kế hoạch cải cách hành chính nhà

nước giai đoạn 2026-2030 của thành phố Hà Nội; trong đó, xây dựng lộ trình cải

cách hành chính gắn với chuyển đổi số và đổi mới sáng tạo với nhiệm vụ trọng

tâm là đổi mới “toàn diện phương thức chỉ đạo, điều hành, nâng cao hiệu quả

phục vụ người dân, doanh nghiệp, đẩy mạnh chuyển đổi số và xây dựng nền hành

chính hiện đại, chuyên nghiệp, minh bạch”. Chuyển đổi số trong thực hiện thủ tục

hành chính không còn được tiếp cận như một nhiệm vụ ứng dụng công nghệ thông

tin cơ bản mà trở thành giải pháp mang tính chiến lược để đổi mới quản trị đô thị

và nâng cao năng lực cạnh tranh của Thủ đô.

Bước sang giai đoạn phát triển mới, việc tổ chức chính quyền địa phương

theo mô hình hai cấp, triển khai Cổng Dịch vụ công quốc gia thống nhất, mở rộng

phân cấp, phân quyền và đơn giản hóa, tái cấu trúc thủ tục hành chính đặt ra yêu

cầu đối với thành phố Hà Nội phải tiếp tục đổi mới mô hình phục vụ theo hướng

lấy người dân làm trung tâm, lấy dữ liệu làm nền tảng và lấy công nghệ làm công

cụ thực hiện. Trong bối cảnh đó, việc phổ cập dịch vụ công trực tuyến được xác

định là một cấu phần quan trọng của quá trình xây dựng chính quyền số, góp phần

bảo đảm mọi người dân đều có khả năng tiếp cận, khai thác và sử dụng hiệu quả

các dịch vụ công trên môi trường số.

2. Các văn bản chỉ đạo của Thành ủy và HĐND, UBND Thành phố

- Chương trình số 07-CTr/TU ngày 15/02/2026 của Ban Chấp hành Đảng

bộ thành phố Hà Nội thực hiện Nghị quyết Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIV

của Đảng; nhấn mạnh nhiệm vụ: “Đột phá khoa học, công nghệ và chuyển đổi số

được xác định là khâu then chốt”, “Hà Nội xây dựng thành phố thông minh với

người dân và doanh nghiệp là trung tâm”.

- Thông báo số 200-TB/TU ngày 17/01/2026 của Thành ủy Hà Nội thông

báo kết luận của đồng chí Nguyễn Duy Ngọc, Ủy viên Bộ Chính trị, Bí thư Thành

ủy tại Hội nghị quán triệt và chỉ đạo nhiệm vụ trọng tâm năm 2026: “Chuyển từ

quản lý sang quản trị; từ thực hiện sang kiến tạo; bị động sang chủ động. Nói ít

làm nhiều, làm hiệu quả đến cùng. Tất cả mọi việc làm đều vì lợi ích của thành

phố, lợi ích của người dân. Toàn bộ hệ thống chính trị của thành phố với trách

nhiệm của mình cần hiểu sâu, hành động đúng, làm đến cùng. Để những việc lớn,

việc khó phải dám đương đầu, việc tồn tại phải xử lý dứt điểm, tránh lãng phí về

nguồn lực xã hội và tuyệt đối không để chậm nhịp, không đùn đẩy, né tránh và

phải dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm”.

- Quyết định số 32-QĐ/BCĐ57 ngày 26/5/2026 của Ban Chỉ đạo 57 Thành

ủy Hà Nội về Quyết định phê duyệt Đề án nâng cao năng lực số cho đảng viên,

cán bộ, công chức, viên chức, người lao động và công dân của thành phố Hà Nội

giai đoạn 2026 - 2030.

- Kế hoạch hành động số 20-KH/BCĐ57 ngày 19/01/2026 của Ban Chỉ đạo

57 Thành ủy thực hiện Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của Bộ Chính

trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số

trên địa bàn thành phố Hà Nội.

- Kế hoạch số 36-KH/BCĐ57 ngày 11/8/2026 của Ban Chỉ đạo 57 Thành

ủy triển khai thực hiện Đề án “Nâng cao năng lực số cho đảng viên, cán bộ, công

chức, viên chức, người lao động và công dân của thành phố Hà Nội giai đoạn

2026 - 2030”.

- Nghị quyết 03/2025/NQ-HĐND ngày 29/4/2025 của HĐND Thành phố

quy định về nội dung chi, mức chi, mức hỗ trợ nâng cao chất lượng phục vụ hành

chính công của thành phố Hà Nội.

- Nghị quyết 77/2025/NQ-HĐND ngày 27/11/2025 của HĐND Thành phố

về việc quy định nội dung chi, mức chi khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện

dịch vụ công trực tuyến đối với các thủ tục hành chính thuộc phạm vi quản lý của

Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội.

- Nghị quyết 489/NQ-HĐND ngày 27/11/2025 của HĐND Thành phố về

việc thông qua chủ trương phát triển Nền tảng siêu ứng dụng iHanoi phục vụ

người dân, doanh nghiệp và hỗ trợ điều hành đô thị thông minh trên địa bàn thành

phố Hà Nội.

- Quyết định 521/QĐ-UBND do UBND Thành phố Hà Nội ngày

03/02/2026 phê duyệt Chiến lược Chuyển đổi số thành phố Hà Nội đến năm 2030,

định hướng đến năm 2035.

- Quyết định số 2262/QĐ-UBND ngày 26/04/2026 của Uỷ ban nhân dân

thành phố Hà Nội ban hành “Khung Năng lực số cho công dân thành phố Hà Nội”

và “Quy chế đánh giá, phân loại năng lực số theo Khung Năng lực số cho công

dân thành phố Hà Nội”.

- Quyết định 105/QĐ-UBND ngày 9/01/2026 của Chủ tịch UBND Thành

phố về việc Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố ủy quyền thực hiện một số

nhiệm vụ về kiểm soát thủ tục hành chính.

- Chỉ thị số 08/CT-UBND ngày 29/04/2025 của Chủ tịch UBND Thành phố

Hà Nội về việc sử dụng hồ sơ điện tử trên địa bàn thành phố Hà Nội.

- Kế hoạch số 12/KH-UBND ngày 09/01/2026 của UBND Thành phố về

việc triển khai chương trình Phổ cập Dịch vụ công số.

- Kế hoạch số 38/KH-UBND ngày 26/01/2026 của UBND Thành phố về

việc thực hiện Kế hoạch hành động số 20-KH/BCĐ57 ngày 19/01/2026 của Ban

Chỉ đạo 57 Thành ủy thực hiện Nghị quyết số 57-NQ/TW ngày 22/12/2024 của

Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và

chuyển đổi số trên địa bàn thành phố Hà Nội.

- Kế hoạch 63/KH-UBND ngày 13/02/2026 của UBND Thành phố về Kế

hoạch triển khai Tổ Hành chính công xung kích hỗ trợ người có công, gia đình

chính sách, người yếu thế, các trường hợp bất khả kháng trong tiếp cận và thực hiện

thủ tục hành chính theo phương châm “Đến trước nhu cầu - Tiên phong phục vụ”.

- Kế hoạch số 86/KH-UBND ngày 06/03/2026 của UBND Thành phố về

việc tập trung đẩy mạnh tái cấu trúc thủ tục hành chính, nâng cao tỷ lệ thực hiện

dịch vụ công trực tuyến toàn trình trên địa bàn thành phố Hà Nội.

- Kế hoạch số 131/KH-UBND ngày 31/03/2026 của UBND Thành phố về

chuyển đổi số thành phố Hà Nội năm 2026.

- Kế hoạch số 223/KH-UBND ngày 10/6/2026 của Uỷ ban nhân dân thành

phố Hà Nội triển khai thực hiện Chỉ thị số 14/CT-TTg ngày 22/4/2026 về bồi

dưỡng, đánh giá kỹ năng số cho cán bộ, công chức, viên chức.

- Kế hoạch số 243/KH-UBND ngày 25/6/2026 của UBND Thành phố triển

khai thực hiện Đề án “Phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác

thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2026 - 2030, tầm nhìn đến

năm 2035” trên địa bàn thành phố Hà Nội.

III. Mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội

Thực hiện chủ trương của Chính phủ về đổi mới cơ chế một cửa, một cửa

liên thông theo hướng hiện đại, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm

phục vụ, thành phố Hà Nội là địa phương tiên phong trong việc nghiên cứu, thí

điểm và triển khai mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp, là tổ

chức hành chính trực thuộc Ủy ban nhân dân Thành phố.

Trên cơ sở Nghị quyết số 35/NQ-HĐND ngày 04/10/2024 của HĐND

Thành phố, Trung tâm được thành lập là cơ quan hành chính thuộc UBND Thành

phố. Khi triển khai mô hình chính quyền địa phương hai cấp, thực hiện các Thông

báo số 2293-TB/TU ngày 21/6/2025 và số 2438-TB/TU ngày 22/9/2025 của

Thành ủy, UBND Thành phố ban hành Quyết định số 6166/QĐ-UBND ngày

12/12/2025 tổ chức lại Trung tâm theo mô hình một cấp, chuyển giao các Điểm

Phục vụ hành chính công xã, phường về trực thuộc Trung tâm. Tiếp đó, Quyết

định số 6470/QĐ-UBND ngày 26/12/2025 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền

hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm. Trung tâm vận hành theo nguyên tắc “một

cấp - không trung gian - phục vụ người dân là trung tâm” theo kết luận tại Thông

báo số 350-TB/TU ngày 02/4/2026 của Thành ủy. Tại Thông báo số 790-TB/TU

ngày 08/10/2026 của Thành ủy, Trung tâm Phục vụ hành chính công tiếp tục thực

hiện “theo mô hình một cấp thuộc UBND Thành phố”.

Trong bối cảnh trên, hệ thống thể chế tiếp tục được hoàn thiện đồng bộ với

việc Chính phủ ban hành Nghị định số 118/2025/NĐ-CP ngày 09/6/2025 về thực

hiện thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Bộ phận Một

cửa và Cổng Dịch vụ công quốc gia; được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định số

367/2025/NĐ-CP ngày 31/12/2025 và tiếp tục được sửa đổi, bổ sung tại Nghị định

309/2026/NĐ-CP ngày 05/8/2026; cùng với Thông tư số 03/2025/TT-VPCP ngày

15/9/2025 của Văn phòng Chính phủ và Thông tư số 13/2026/TT-BTP ngày

30/9/2026 của Bộ Tư pháp, tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho việc triển khai cơ

chế một cửa, một cửa liên thông theo mô hình tập trung, thống nhất.

Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm Phục vụ hành chính công

thành phố Hà Nội thể hiện rõ tư duy đổi mới mạnh mẽ trong cải cách hành chính,

chuyển mạnh từ mô hình “một cửa” truyền thống sang mô hình “một cửa, một

cửa liên thông” thực chất trên nền tảng số, tập trung, thống nhất. Đây không chỉ

là sự thay đổi về tổ chức bộ máy, mà là bước chuyển căn bản trong phương thức

và mô hình quản trị, đặt nền tảng cho việc xây dựng chính quyền số, nâng cao

chất lượng phục vụ và hướng tới mục tiêu xây dựng Thủ đô Hà Nội trở thành đô

thị thông minh, hiện đại, đáng sống. Từ đó, tạo tiền đề quan trọng để chuyển từ

phương thức giải quyết thủ tục hành chính truyền thống sang mô hình phục vụ

dựa trên dữ liệu và công nghệ số, đồng thời hình thành mạng lưới hỗ trợ rộng khắp

phục vụ công tác phổ cập dịch vụ công trực tuyến trong giai đoạn tới.

B. CĂN CỨ THỰC TIỄN XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

I. THỰC TRẠNG PHỔ CẬP, SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

1. Những điều kiện thuận lợi cho công tác phổ cập dịch vụ công trực

tuyến trên địa bàn Thành phố

Thứ nhất, cơ chế, thể chế ngày càng triển khai hoàn thiện.

Trong thời gian qua, Thành phố đã chủ động cụ thể hóa các chủ trương của

Trung ương về chuyển đổi số, cải cách thủ tục hành chính và xây dựng chính

quyền số bằng hệ thống chương trình, kế hoạch, đề án và các văn bản chỉ đạo

tương đối đồng bộ. Công tác cải cách thủ tục hành chính không còn được thực

hiện riêng lẻ ở từng cơ quan, đơn vị mà từng bước được tổ chức thống nhất trên

phạm vi toàn Thành phố, gắn chặt với quá trình tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ,

khai thác dữ liệu số và nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Trong 9 tháng đầu năm 2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành

phố Hà Nội đã tham mưu UBND Thành phố triển khai đồng bộ nhiều nhiệm vụ

trọng tâm như rà soát, tái cấu trúc thủ tục hành chính trên cơ sở dữ liệu; mở rộng

phân cấp, ủy quyền; thực hiện thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành

chính; xây dựng các đề án, cơ chế mới phục vụ thực hiện Nghị quyết số 57-

NQ/TW; đồng thời tổ chức rà soát, đánh giá các nhóm thủ tục hành chính trọng

điểm theo yêu cầu của Trung ương.

Tính đến ngày 15/9/2026, thành phố Hà Nội đang cung cấp 1.941 thủ tục

hành chính còn hiệu lực; trong đó 1.133 thủ tục hành chính đã đủ điều kiện cung

cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình, 780 thủ tục hành chính bảo đảm điều kiện

cung cấp dịch vụ công trực tuyến một phần và 28 thủ tục hành chính không cung

cấp dịch vụ công trực tuyến mà thực hiện trực tiếp tại cơ quan thụ lý hồ sơ.

Song song với đó, công tác tái cấu trúc thủ tục hành chính được triển khai

với quy mô lớn. Lũy kế đến ngày 15/9/2026, Trung tâm đã phê duyệt phương án

tái cấu trúc đối với 1.552 thủ tục hành chính, vượt 11,8% chỉ tiêu tối thiểu 80%

phải hoàn thành trước ngày 30/6/2026 và đạt 90,1% kế hoạch năm theo Kế hoạch

số 86/KH-UBND. Việc tái cấu trúc không chỉ đơn thuần là chuẩn hóa quy trình

giải quyết thủ tục hành chính mà hướng tới thay đổi phương thức giải quyết thủ

tục hành chính từ yêu cầu người dân cung cấp giấy tờ sang khai thác dữ liệu đã

có trong các cơ sở dữ liệu quốc gia và cơ sở dữ liệu chuyên ngành. Đối với nhóm

25 thủ tục hành chính trọng điểm có tần suất phát sinh lớn (chiếm khoảng 81%

tổng số hồ sơ toàn Thành phố trong 6 tháng cuối năm 2025), khi phương án tái

thiết kế quy trình TTHC theo hướng đơn giản hóa thành phần hồ sơ

, giảm thao

tác trên môi trường số được triển khai, chi phí tuân thủ ước tính tiết kiệm khoảng

1.731,48 tỷ đồng/năm, tương ứng tỷ lệ cắt giảm trung bình 72,4%

Thứ hai, mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp tạo nền tảng

tổ chức thống nhất.

Một trong những dấu ấn nổi bật của thành phố Hà Nội là việc hình thành mô

hình Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội theo mô hình một cấp

trực thuộc UBND Thành phố. Đến nay, Trung tâm được tổ chức với 04 phòng

chuyên môn, 02 đơn vị sự nghiệp, 12 Chi nhánh và 130 Điểm Tiếp nhận và Trả kết

quả hoạt động thống nhất trên toàn địa bàn Thành phố. Việc tiếp nhận toàn bộ các

Điểm Phục vụ hành chính công cấp xã về trực thuộc Trung tâm và sắp xếp lại mạng

lưới từ 158 Điểm xuống còn 130 Điểm đã góp phần tinh gọn đầu mối, tối ưu nguồn

lực, đồng thời vẫn bảo đảm khả năng phục vụ người dân trên toàn Thành phố.

Hiệu quả của mô hình được thể hiện rõ qua năng suất hoạt động. Năm 2024,

khi việc tiếp nhận hồ sơ còn thực hiện phân tán tại bộ phận một cửa các sở, ngành,

quận, huyện (cũ), năng suất bình quân đạt khoảng 118 hồ sơ/người/tháng; đến

tháng 4/2026, sau khi vận hành theo mô hình một cấp, năng suất bình quân đạt

khoảng 366 hồ sơ/người/tháng, tăng khoảng 3,1 lần.

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp trong 9

tháng đầu năm đối với Trung tâm qua hệ thống khảo sát bằng mã QR tại Trung

tâm và các Chi nhánh ghi nhận 26.588 lượt khảo sát, trong đó 26.257 lượt đánh

giá “Rất hài lòng” và “Hài lòng” (98,76%); 331 lượt còn lại (1,24%) đánh giá ở

các mức thấp hơn “Hài lòng”, là cơ sở để Trung tâm tiếp tục rà soát, cải thiện chất

lượng phục vụ.

Thứ ba, hạ tầng số và các nền tảng phục vụ người dân, doanh nghiệp tiếp

tục được đầu tư đồng bộ.

Cùng với việc đổi mới tổ chức bộ máy, thành phố Hà Nội đã chú trọng đầu

tư hạ tầng công nghệ thông tin và các nền tảng số phục vụ thực hiện thủ tục hành

chính. Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của Thành phố được nâng

cấp theo mô hình chính quyền địa phương hai cấp, phối kết hợp với việc sử dụng

Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của các Bộ, ngành, kết nối với

Cổng Dịch vụ công quốc gia và cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành

thông qua các nền tảng tích hợp, chia sẻ dữ liệu. Hệ thống đã đạt an toàn thông

tin cấp độ 3, hoàn thành đồng bộ hồ sơ hai chiều với Cổng Dịch vụ công quốc gia

tại Trung tâm Dữ liệu quốc gia; hoàn thành kết nối kỹ thuật với 13/13 cơ sở dữ

Nhiệm vụ được giao tại Kế hoạch hành động số 35-KH/BCĐ57 của Ban Chỉ đạo 57 Thành ủy.

tính theo Thông tư số 02/2017/TT-VPCP

liệu đã được công bố

, trong đó khai thác trực tiếp 03 cơ sở dữ liệu

. Nhiều chức

năng mới được triển khai như kết nối thanh toán trực tuyến, hóa đơn điện tử, kết

nối VNeID, …

Bên cạnh đó, Thành phố đẩy mạnh ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong hỗ trợ

người dân. Hệ thống chatbot, callbot và tổng đài AI hiện có khả năng hỗ trợ trên

2.000 dịch vụ công, vận hành liên tục 24/7 trên nhiều nền tảng khác nhau. Từ ngày

01/01/2026 đến ngày 15/9/2026, tổng số lượt hỗ trợ thông qua các cuộc gọi trực

tiếp đến Tổng đài 19001009 đạt 37.635 lượt hỗ trợ; Tổng đài 1022 (nhánh 7) tiếp

nhận, hỗ trợ 20.769 cuộc gọi, góp phần giảm áp lực cho đội ngũ nhân sự và nâng

cao khả năng tiếp cận thông tin của người dân.

Ứng dụng Công dân Thủ đô số - iHanoi tiếp tục được phát triển theo định

hướng trở thành nền tảng số thống nhất kết nối giữa chính quyền với người dân,

ghi nhận trên 6,5 triệu tài khoản đăng ký. Không chỉ tích hợp các tiện ích phục vụ

đời sống dân sinh, iHanoi còn từng bước trở thành kênh thực hiện, tra cứu và hỗ

trợ dịch vụ công trực tuyến; đồng thời tích hợp các công cụ trí tuệ nhân tạo, lấy

số trực tuyến, phản ánh kiến nghị và nhiều tiện ích phục vụ người dân trong quá

trình tương tác với cơ quan nhà nước.

2. Thực trạng triển khai phổ cập và sử dụng dịch vụ công trực tuyến

trên địa bàn thành phố Hà Nội

Quán triệt sâu sắc các chủ trương, đường lối của Đảng và chính sách, pháp

luật của Nhà nước về đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia, đặc biệt là tinh thần tại

Nghị quyết 57-NQ/TW của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ,

đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia, thành phố Hà Nội đã thể hiện quyết

tâm chính trị cao độ, sự chỉ đạo quyết liệt và xuyên suốt trong công cuộc xây dựng

chính quyền số. Thành phố xác định đây không chỉ là xu thế tất yếu mà còn là

nhiệm vụ trọng tâm, là khâu đột phá chiến lược để thúc đẩy cải cách hành chính,

đổi mới phương thức quản trị và nâng cao năng lực phục vụ người dân, doanh

nghiệp theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại. Với phương châm “Lấy sự hài lòng

của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công

chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền”, định hướng chiến lược này đã được

Thành ủy Hà Nội quán triệt và chỉ đạo xuyên suốt tại Chương trình hành động số

07-CTr/TU ngày 15/02/2026 của Ban Chấp hành Đảng bộ Thành phố.

13 cơ sở dữ liệu đã được công bố: (1) Cơ sở dữ liệu quốc gia về giấy phép lái xe và đăng ký phương tiện; (2) Lý

lịch tư pháp; (3) Dữ liệu dân cư; (4) Dữ liệu về doanh nghiệp, hộ kinh doanh và hợp tác xã; (5) Dữ liệu bảo hiểm;

(6) Dữ liệu hộ tịch; (7) Dữ liệu Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; (8) Dữ liệu học bạ và văn bằng chứng chỉ;

(9) Sổ sức khỏe điện tử; (10) Năng lực hành nghề hoạt động xây dựng; (11) Đăng kiểm phương tiện giao thông;

(12) Dữ liệu tàu biển, thuyền viên lĩnh vực hàng hải; (13) Dữ liệu trồng trọt.

Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư; Cơ sở dữ liệu về đăng ký doanh nghiệp, hộ kinh doanh, hợp tác xã; Cơ sở dữ

liệu hộ tịch điện tử để thực hiện các chức năng tự động điền, xác thực và tái sử dụng dữ liệu trong giải quyết thủ

tục hành chính

Thành phố Hà Nội đã triển khai đồng bộ nhiều giải pháp với mục tiêu là

xóa bỏ mọi rào cản về không gian và thời gian hành chính, mở rộng khả năng tiếp

cận dịch vụ công trực tuyến đến toàn bộ các nhóm dân cư trên địa bàn Thành phố,

đảm bảo mọi công dân Thủ đô đều được thụ hưởng những tiện ích tốt nhất từ

thành quả của chuyển đổi số, không để ai bị bỏ lại phía sau. Cụ thể:

Thứ nhất, công tác hoàn thiện thể chế và tổ chức thực hiện được triển khai

đồng bộ.

Ngay sau khi mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công được đưa vào

vận hành theo mô hình một cấp, Thành phố đã tập trung rà soát, chuẩn hóa và

hoàn thiện toàn bộ quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Trong 9 tháng đầu năm

2026, Trung tâm đã công bố mới 602 thủ tục hành chính, sửa đổi, bổ sung 1.645

thủ tục, bãi bỏ 541 thủ tục, thay thế 42 thủ tục và chuẩn hóa 03 thủ tục; đồng thời

công bố mới 260 thủ tục hành chính nội bộ, sửa đổi, bổ sung 42 thủ tục và bãi bỏ

134 thủ tục, góp phần hoàn thiện hệ thống thủ tục hành chính đồng bộ, thống nhất.

Cùng với việc rà soát thủ tục hành chính, tiếp tục mở rộng phân cấp, ủy

quyền trong giải quyết thủ tục hành chính. Tính đến ngày 15/9/2026, có 600 thủ

tục hành chính được thực hiện theo cơ chế ủy quyền theo 09 hình thức

; tính đến

ngày 15/9/2026, có 18 thủ tục hành chính được thực hiện theo cơ chế phân cấp.

Thứ hai, đa dạng hóa các mô hình hỗ trợ tiếp cận và đưa dịch vụ công đến

gần dân. Để xóa bỏ rào cản về khoảng cách và công nghệ, Thành phố đã thiết lập

mạng lưới hỗ trợ đa tầng:

- Tại cơ sở: Triển khai các Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả (ưu tiên bố trí

tại các trụ sở cơ quan dôi dư sau sáp nhập) để thực hiện chức năng một cửa, bao

gồm tiếp nhận hồ sơ trực tiếp và hỗ trợ trực tuyến được triển khai theo lộ trình hai

giai đoạn rõ nét:

+ Giai đoạn 1 (từ tháng 3/2025 đến tháng 12/2025): 12 Chi nhánh quản lý,

vận hành 32 điểm tiếp nhận hồ sơ của các quận, huyện, sở, ngành, bảo đảm duy

trì hoạt động ổn định trong giai đoạn chuyển tiếp.

+ Giai đoạn 2 (từ tháng 01/2026 đến nay): Hoàn thành việc tiếp nhận, quản

lý tập trung toàn bộ 126 Điểm Phục vụ hành chính công cấp xã, phường về Trung

tâm; đồng thời thực hiện rà soát, sắp xếp, tinh gọn mạng lưới từ 158 xuống còn 130

điểm, bảo đảm phù hợp với lưu lượng hồ sơ thực tế, nâng cao hiệu quả vận hành.

Gồm 09 hình thức: Chủ tịch UBND Thành phố ủy quyền Giám đốc Sở, UBND Thành phố ủy quyền Giám đốc

Sở, UBND Thành phố ủy quyền về Sở, UBND Thành phố ủy quyền về UBND cấp xã, Chủ tịch UBND Thành phố

ủy quyền Chủ tịch UBND cấp xã, UBND Thành phố ủy quyền đồng thời về Sở và UBND cấp xã, Sở ủy quyền về

các cơ quan, đơn vị chuyên môn thuộc Sở, Sở ủy quyền đồng thời về đơn vị chuyên môn và UBND cấp xã, Sở ủy

quyền về UBND cấp xã.

Bên cạnh đó, Trung tâm triển khai vận hành trên nền tảng công nghệ hiện

đại như Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của Thành phố, Cổng

Dịch vụ công quốc gia, các Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của

Bộ, ngành, kiosk xác thực bản sao điện tử và các phần mềm dùng chung tích hợp

VNeID, trợ lý ảo AI và thanh toán trực tuyến.

- Tại các khu vực đặc thù: Triển khai thí điểm mô hình Dịch vụ công lưu

động theo Văn bản số 5237/UBND-NC ngày 24/9/2025 của Ủy ban nhân dân

Thành phố về việc triển khai các mô hình hướng dẫn, hỗ trợ người dân và doanh

nghiệp trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính, cụ thể hóa thực hiện bằng Kế

hoạch số 73/KH-TTPVHCC ngày 09/10/2025 của Trung tâm Phục vụ hành chính

công Thành phố về việc triển khai thí điểm “Mô hình dịch vụ công lưu động” - hỗ

trợ người dân, doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính; Mô hình văn phòng

lưu động, cải tạo xe buýt và xe điện để đưa dịch vụ hành chính về vùng sâu, vùng

xa và các khu công nghiệp, trực tiếp phục vụ công nhân và người dân khó khăn

trong việc đi lại.

- Tại các Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả: Thí điểm lắp đặt hệ thống Kiosk

xác thực và cấp bản sao số tài liệu điện tử, tạo sự thuận tiện tối đa cho người dân

kết hợp thực hiện thủ tục hành chính, giảm thời gian chờ đợi và chi phí tuân thủ với

kết quả khả quan 6.070 bản sao được chứng thực; 1.272 bản tài liệu được số hóa;

632 lượt tải xuống, tái sử dụng tài liệu điện tử, tỷ lệ giao dịch thành công đạt 99%.

- Về nhân lực hỗ trợ: Phát huy sức trẻ và tri thức thông qua mô hình “Cộng

tác viên hành chính công”, huy động sinh viên các ngành Luật, Công nghệ thông

tin, … và Đoàn viên thanh niên tham gia hướng dẫn người dân số hóa hồ sơ, tạo

lập môi trường thực tiễn để rèn luyện kỹ năng và lan tỏa tinh thần phục vụ.

- Đối với nhóm yếu thế và đối tượng đặc thù: Thành phố triển khai mô hình

“Tổ Hành chính công xung kích” theo Kế hoạch số 63/KH-UBND ngày

13/02/2026, hỗ trợ trực tiếp người có công, gia đình chính sách, người yếu thế và

các trường hợp bất khả kháng trong tiếp cận, thực hiện thủ tục hành chính. Đến

ngày 15/9/2026, mô hình đã hỗ trợ 18.681 trường hợp, trong đó 11.645 trường

hợp tại nhà văn hóa, điểm hỗ trợ tập trung và 7.036 trường hợp tại nhà. Đồng thời,

triển khai Kế hoạch số 271/KH-UBND ngày 10/7/2026 về đợt cao điểm liên ngành

bảo đảm việc chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội không bị gián đoạn trên

địa bàn Thành phố, hoàn thành hỗ trợ 3.828 trường hợp (100%), trước 03 ngày so

với thời hạn kết thúc đợt cao điểm.

- Về phổ cập kỹ năng số cộng đồng: Thúc đẩy phong trào “Bình dân học vụ

số” và phát huy lực lượng nòng cốt gồm 5.034 Tổ Công nghệ số cộng đồng (hơn

30.000 thành viên) đã hoạt động tích cực theo phương châm “cầm tay chỉ việc”,

góp phần quan trọng vào việc thu hẹp khoảng cách số.

- Thiết lập kênh tương tác và hỗ trợ trực tuyến đa nền tảng: Thành phố duy

trì vận hành ổn định hệ thống Tổng đài thông minh 19001009; Tổng đài điện thoại

1022. Hệ thống ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc tiếp nhận và trả lời tự

động hàng ngàn cuộc gọi, kết hợp cùng với hệ thống đa kênh hỗ trợ chuyên sâu

(như tư vấn đất đai, thành lập doanh nghiệp), giúp tháo gỡ tức thời các vướng mắc

của người dân ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ công.

Thứ ba, hoàn thiện hạ tầng công nghệ, phát triển hệ sinh thái số thông minh

phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Xác định công nghệ là nền tảng cốt lõi để hiện thực hóa các mục tiêu chuyển

đổi số. Thành phố đã tập trung nguồn lực thiết lập một hệ sinh thái dịch vụ công

đồng bộ, hiện đại và lấy trải nghiệm người dùng làm trung tâm:

- Phát triển nền tảng tương tác tập trung: Phát triển nền tảng Công dân Thủ

đô số - iHanoi (Super-App) và hệ thống HanoiWork trở thành nền tảng số thống

nhất để tương tác giữa chính quyền và người dân. Tích hợp hệ thống lấy số trực

tuyến không giới hạn trên iHanoi và áp dụng xác thực danh tính qua hệ thống định

danh điện tử VNeID (mức độ 2), thực hiện liên thông dữ liệu ví giấy tờ điện tử

của công dân.

- Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI): Vận hành thử nghiệm Trợ lý ảo (Chatbot)

tích hợp AI trên ứng dụng iHanoi và Cổng Dịch vụ công quốc gia, hỗ trợ trả lời

tự động 24/7. Tại Tổng đài 19001009, ứng dụng công nghệ phân tích giọng nói

để tự động chuyển đổi cuộc gọi thành văn bản, phân loại nhu cầu và đánh giá cảm

xúc công dân. Đồng thời, triển khai công nghệ bóc tách dữ liệu tự động (OCR)

trích xuất thông tin để tái sử dụng, giảm thiểu nhập liệu thủ công.

- Khép kín quy trình thanh toán trực tuyến: Triển khai giải pháp thanh toán

phí, lệ phí không dùng tiền mặt tại 100% Bộ phận Một cửa. Cấu hình và kết nối

hệ thống hóa đơn điện tử M-invoice, liên thông dữ liệu với Cục Thuế và Ngân

hàng BIDV nhằm khép kín toàn bộ quy trình thực hiện nghĩa vụ tài chính.

- Xây dựng kho dữ liệu tập trung: Xây dựng kho dữ liệu hành chính công

(theo mô hình Data Lakehouse) cho Thành phố, tập trung dữ liệu giải quyết thủ

tục hành chính từ các cơ quan giải quyết thủ tục hành chính về một đầu mối nhằm

phục vụ phân tích, báo cáo, chỉ đạo, điều hành.

- Hệ thống chuyển nhận văn bản điện tử dùng chung giữa tổ chức, doanh

nghiệp với cơ quan nhà nước đã được vận hành chính thức theo Quyết định số

3667/QĐ-UBND ngày 21/7/2026 của UBND Thành phố, khởi tạo 260.299 tài

khoản doanh nghiệp, trong đó 6.003 tổ chức, doanh nghiệp đã hoàn tất xác thực

và đưa vào sử dụng, từng bước hình thành môi trường giao dịch điện tử chính

thống, thống nhất và có giá trị pháp lý trong trao đổi hồ sơ, văn bản; góp phần

giảm chi phí tuân thủ, rút ngắn thời gian xử lý công việc, nâng cao tính công khai,

minh bạch và tạo điều kiện để doanh nghiệp từng bước hình thành thói quen giao

dịch hành chính trên môi trường số. Tuy nhiên, tỷ lệ doanh nghiệp hoàn tất xác

thực và sử dụng còn thấp so với số tài khoản đã khởi tạo; vì vậy, việc phổ cập dịch

vụ công trực tuyến không chỉ dừng ở hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành

chính trực tuyến mà còn cần mở rộng đến cộng đồng doanh nghiệp, bảo đảm khả

năng khai thác đồng bộ các nền tảng số do Thành phố triển khai.

Thứ tư, đẩy mạnh xã hội hóa, tối ưu hóa nguồn lực từ cộng đồng doanh nghiệp.

Thành phố chủ trương mở rộng kênh tiếp cận dịch vụ công, biến các điểm giao dịch

của doanh nghiệp thành “cánh tay nối dài” của cơ quan hành chính, cụ thể:

- Phát triển thí điểm mô hình Đại lý Dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn

thành phố Hà Nội, đến nay đã hình thành mạng lưới 476 Đại lý dịch vụ công trực

tuyến được thiết lập tại các tổ chức viễn thông, bưu chính, ngân hàng trên địa bàn

Thành phố. Bên cạnh đó, triển khai thuê nhân sự Bưu chính công ích tham gia

trực tiếp vào lực lượng hỗ trợ, hướng dẫn, số hóa hồ sơ tại các điểm tiếp nhận và

tối ưu hóa việc trả kết quả tại nhà.

- Xã hội hóa công tác tư vấn pháp lý: Phối hợp với các tổ chức hành nghề

luật Thí điểm xây dựng hệ thống hỗ trợ, tư vấn trực tiếp - trực tuyến khi thực hiện

thủ tục hành chính cho cá nhân và tổ chức trên địa bàn thành phố Hà Nội theo Đề

án số 02/ĐA-TTPVHCC ngày 28/5/2025 (Đề án Hỗ trợ trực tiếp - Trực tuyến)

của Trung tâm để tổ chức tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho cá nhân, tổ chức khi

thực hiện thủ tục hành chính tại các Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả.

- Hợp tác phát triển hệ sinh thái tiện ích số: Nhằm nâng cao chất lượng phục

vụ người dân và doanh nghiệp, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố

và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) phối

hợp ra mắt mô hình thí điểm Kiosk thông minh và hệ thống xác thực cấp bản sao

số tài liệu điện tử, giúp thời gian xử lý mỗi hồ sơ xác thực cấp bản sao số giảm từ

15 phút xuống còn 3 đến 5 phút. Kết quả được trả trực tuyến qua email, mã QR

hoặc ứng dụng di động.

- Thí điểm mô hình Trạm Công dân số: Thực hiện Quyết định số 826/QĐ-

TTg ngày 11/5/2026 của Thủ tướng Chính phủ và hướng dẫn của Cục C06, Bộ

Công an tại Văn bản số 4112/QLHC-TTDLDC ngày 27/5/2026, UBND Thành

phố đã đồng ý về nguyên tắc thí điểm mô hình Trạm Công dân số trong 06 tháng.

Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố được giao làm đầu mối, phối hợp

với Cục C06 triển khai thí điểm, xây dựng tiêu chí đánh giá và hướng dẫn quy

trình; các sở, ngành, Công an Thành phố phối hợp kết nối, chia sẻ dữ liệu, bảo

đảm an ninh, an toàn thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân. Ngày 04/10/2026,

UBND Thành phố chấp thuận vận hành thử nghiệm Trạm Công dân số đầu tiên

tại phường Cửa Nam.

Bên cạnh đó, Trung tâm còn thực hiện ký kết hợp tác chặt chẽ với các đơn

vị cung cấp dịch vụ (BIDV, MobiFone, Viettel Post...) trong việc kết nối hệ thống

hóa đơn điện tử và thanh toán trực tuyến nhằm khép kín toàn bộ quy trình thực

hiện nghĩa vụ tài chính của người dân; Trung tâm đã ký kết Biên bản ghi nhớ hợp

tác với các hội, hiệp hội doanh nghiệp trên địa bàn Thành phố, ban hành Kế hoạch

số 43/KH-TTPVHCC ngày 16/6/2026 triển khai thực hiện, xây dựng Quy chế

phối hợp và thành lập Tổ công tác đồng hành cùng doanh nghiệp.

Thứ năm, đổi mới tư duy trong công tác đào tạo, tập huấn và truyền thông

chính sách. Công tác nâng cao nhận thức và kỹ năng số được chuyển đổi mạnh

mẽ từ phương thức truyền thống sang môi trường số đa nền tảng. Các hoạt động

tuyên truyền, hướng dẫn sử dụng tiện ích mới được đa dạng hóa bằng các hình

thức trực quan (video hướng dẫn, infographic, tờ rơi số) và tổ chức linh hoạt trên

các mạng xã hội (Facebook, YouTube, TikTok), thu hút hàng triệu lượt xem và

tương tác. Hoạt động truyền thông trên các nền tảng mạng xã hội tiếp tục duy trì

mức độ lan tỏa tích cực.

Trong 9 tháng đầu năm 2026, Trung tâm duy trì hệ sinh thái truyền thông

đa nền tảng gồm 01 Trang thông tin điện tử, 13 kênh Zalo OA (01 của Trung tâm

và 12 của các Chi nhánh), 08 fanpage (01 của Trung tâm đã gắn nhãn định danh

và 07 của các Chi nhánh) và 01 kênh YouTube. Trên Trang thông tin điện tử,

Trung tâm đã xuất bản 1.158 tin, bài, công khai 477 văn bản, đạt 2.772.787 lượt

truy cập. Fanpage của Trung tâm ghi nhận 5.582.760 lượt xem, 329.712 lượt

tương tác, 23.943 người theo dõi và 1.165 cuộc trao đổi qua tin nhắn.

Trên Zalo OA, Trung tâm đã xuất bản 255 tin, bài, phát hành 41 bản tin và

trả lời 695 lượt tin nhắn của công dân. Gần 200 tin, bài của các cơ quan báo chí

đã phản ánh hoạt động của Trung tâm. Trung tâm đã tổ chức 12 hội nghị tập huấn

với hơn 4.000 lượt học viên nhằm chuẩn hóa đội ngũ thực hiện thủ tục hành chính

theo mô hình mới.

Mạng lưới truyền thông đồng bộ được thiết lập vững chắc khi 100% (12/12)

Chi nhánh trực thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố đã vận hành

kênh Zalo Official Account (Zalo OA) để trực tiếp tương tác, tư vấn và giúp đỡ

công dân trực tuyến. Đặc biệt, công tác này được gắn kết chặt chẽ với việc triển

khai hệ thống lắng nghe và giám sát thông tin trên mạng xã hội và báo chí nhằm

theo dõi, tổng hợp định kỳ dư luận xã hội; từ đó kịp thời nắm bắt phản ánh, kiến

nghị và điều chỉnh giải pháp phục vụ sát với nhu cầu thực tiễn.

3. Kết quả đạt được

Nhờ sự triển khai đồng bộ, quyết liệt của các cấp chính quyền và sự sáng

tạo các giải pháp, công cuộc số hóa để đưa dịch vụ công trực tuyến đến gần với

người dân, nền hành chính Thủ đô đã gặt hái được những kết quả tích cực bước

đầu, thể hiện qua các kết quả nổi bật sau:

Thứ nhất, chuyển biến tích cực trong đánh giá chất lượng phục vụ.

Qua 9 tháng đầu năm 2026, tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến đạt 95,02%,

tăng 2,31 điểm phần trăm so với 6 tháng đầu năm. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước

hạn và đúng hạn đạt 93,06%; tỷ lệ hồ sơ quá hạn giảm còn 6,94% (năm 2025 là

44,63%). Tỷ lệ hồ sơ bị trả lại, không tiếp nhận giảm từ 10,2% năm 2025 xuống

còn 6,1%. Bộ chỉ số phục vụ người dân và doanh nghiệp (Bộ chỉ số 766) của

Thành phố tăng mạnh từ 61,18 điểm năm 2024 (xếp thứ 60/63 tỉnh, thành phố)

lên 91,68 điểm năm 2025 (xếp thứ 24/34) và đạt 96,9 điểm tính đến ngày

29/5/2026, xếp thứ 4/34 tỉnh, thành phố, tăng 22 bậc so với tháng 01/2026. Đây

là sự cải thiện rõ rệt về chất lượng phục vụ và hiệu quả cải cách hành chính.

Thứ hai, tư duy cung cấp dịch vụ công từng bước chuyển từ quản lý hành

chính sang phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Việc triển khai đồng bộ cơ chế một cửa, một cửa liên thông, dịch vụ công

trực tuyến, giải quyết thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới hành chính và

các nền tảng hỗ trợ số đã từng bước thay đổi phương thức phục vụ của cơ quan

hành chính nhà nước. Người dân có thêm nhiều lựa chọn trong quá trình thực hiện

thủ tục hành chính; việc tiếp cận thông tin, nộp hồ sơ, theo dõi kết quả và phản

ánh, kiến nghị ngày càng thuận tiện hơn. Đến ngày 15/9/2026, Thành phố đã tiếp

nhận, xử lý 1.106.619 hồ sơ không phụ thuộc địa giới hành chính, góp phần giảm

thời gian, chi phí đi lại cho người dân, doanh nghiệp.

Thứ ba, người dân và doanh nghiệp từng bước hình thành thói quen sử dụng

dịch vụ công trực tuyến.

Trong 9 tháng đầu năm 2026, toàn Thành phố tiếp nhận 2.347.636 hồ sơ,

trong đó lĩnh vực chứng thực có 1.048.336 hồ sơ. Đối với 1.299.300 hồ sơ thuộc

các lĩnh vực còn lại, có 1.234.589 hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến, đạt 95,02%.

Kết quả này cho thấy việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến tiếp tục có chuyển

biến tích cực và từng bước hình thành thói quen thực hiện TTHC trên môi trường

số của người dân, doanh nghiệp.

Tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào đạt 90,9%, cao gấp 3,8 lần so với mức 24% của

tháng 7/2025; tỷ lệ hồ sơ có kết quả điện tử đạt 88,74%, gấp 3 lần so với mức

29,74%; tỷ lệ thanh toán trực tuyến đạt 61,13%, gấp 2,4 lần so với mức 25,16%.

Qua đó, có thể nhận thấy tỷ lệ hồ sơ thực hiện trên môi trường điện tử tăng đáng

kể; kéo theo nhu cầu sử dụng các nền tảng số để tra cứu thông tin, thực hiện thủ tục

hành chính và tương tác với cơ quan nhà nước ngày càng lớn. Bên cạnh nhóm người

dân có khả năng tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến, nhiều đối tượng khác đã chủ

động tiếp cận thông qua sự hỗ trợ của các Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết

quả, tạo tiền đề để mở rộng phạm vi sử dụng dịch vụ công trực tuyến trong thời

gian tới.

Thứ tư, Hà Nội đã tích lũy được cơ sở thực tiễn để triển khai phổ cập dịch

vụ công trực tuyến.

Thông qua quá trình tổ chức thực hiện, Thành phố đã từng bước hình thành

mô hình tổ chức, phương thức hỗ trợ, quy trình phối hợp và kinh nghiệm xử lý

các tình huống phát sinh trong triển khai dịch vụ công trực tuyến. Đây là cơ sở

quan trọng để chuyển từ giai đoạn phát triển hạ tầng và nền tảng sang giai đoạn

nâng cao khả năng tiếp cận, kỹ năng sử dụng và mức độ tham gia của người dân

đối với dịch vụ công trực tuyến

II. Nhận diện điểm nghẽn

Tỷ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến đạt 95,02%, vượt chỉ tiêu tối thiểu 80% tại

Kế hoạch số 131/KH-UBND và Nghị quyết số 71/NQ-CP. Tuy nhiên, tỷ lệ hồ sơ

trực tuyến cao chưa phản ánh đầy đủ mức độ chuyển đổi số thực chất trong thực

hiện thủ tục hành chính. Các chỉ số phản ánh việc hoàn thành quy trình trên môi

trường điện tử còn thấp hơn đáng kể: tỷ lệ thanh toán trực tuyến mới đạt 61,13%,

tỷ lệ hồ sơ có kết quả điện tử đạt 88,74%, tỷ lệ số hóa hồ sơ đầu vào đạt 90,9%.

Theo đánh giá sơ bộ qua thực tiễn tiếp nhận, hỗ trợ tại các Chi nhánh, Điểm

Tiếp nhận và Trả kết quả, việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến ở một số khâu

còn mang tính hình thức; một bộ phận hồ sơ trực tuyến vẫn được đội ngũ công

chức, viên chức, người lao động và lực lượng hỗ trợ hướng dẫn, thao tác thay cho

người dân. Hiện chưa có phương pháp đo lường chính thức để xác định tỷ lệ này.

Hơn nữa, lưu lượng hồ sơ của thành phố Hà Nội đặc biệt lớn, việc lực lượng tuyến

đầu phải dành quá nhiều thời gian và nhân lực để trực tiếp kê khai hộ người dân

có thể gây quá tải cục bộ. Áp lực tại khâu tiếp nhận tất yếu kéo theo sự gián đoạn

của khâu thẩm định chuyên môn, ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết hồ sơ và chất

lượng phục vụ trực tuyến.

Năm 2026 - năm bản lề trong lộ trình thực thi các định hướng chiến lược

của Chính phủ và Thành phố, yêu cầu quản trị nhà nước bắt buộc phải chuyển

dịch trạng thái từ việc “bảo đảm số lượng” sang “nâng cao chất lượng thực chất”.

Đặt trong bối cảnh hạ tầng công nghệ quốc gia đang có sự dịch chuyển lớn và đòi

hỏi công dân phải tự chủ về kỹ năng thao tác trên môi trường mạng, tiến trình xây

dựng chính quyền số của Thủ đô sẽ không thể bứt phá nếu không nhận diện và

giải quyết triệt để các điểm nghẽn mang tính cấu trúc sau đây:

Thứ nhất, hệ thống dịch vụ công trực tuyến và hạ tầng công nghệ đang có

sự thay đổi căn bản.

Thực hiện chỉ đạo của Bộ Chính trị, Việt Nam triển khai mô hình chính

quyền địa phương 2 cấp, bỏ cấp huyện từ ngày 01/7/2025, đồng thời tập trung toàn

bộ dịch vụ công lên Cổng Dịch vụ công Quốc gia. Từ năm 2026, nhiều thủ tục hành

chính được chuyển sang giải quyết trên Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành

chính tập trung của các Bộ, ngành; trong 25 thủ tục hành chính trọng điểm của

Thành phố, có 14 thủ tục thực hiện trên Hệ thống tập trung của các Bộ nên việc tái

cấu trúc phụ thuộc vào việc điều chỉnh, cấu hình trên các hệ thống này.

Bên cạnh đó, nền tảng thanh toán điện tử, thu phí, lệ phí quốc gia chưa kết

nối trực tiếp với Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của Thành phố,

nên các thủ tục hành chính đặc thù như đất đai, kinh doanh, đăng ký biện pháp

bảo đảm chưa thực hiện được thanh toán trực tuyến. Việc liên thông giữa công

chứng, thuế, ngân hàng và đăng ký đất đai còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng

thay thế thành phần hồ sơ bằng dữ liệu. Thành phố đã kết nối kỹ thuật với 13/13

cơ sở dữ liệu nhưng mới khai thác trực tiếp 03 cơ sở dữ liệu. Một bộ phận người

dân, đặc biệt là người cao tuổi hoặc người dân ở khu vực nông thôn, vẫn gặp khó

khăn trong việc sử dụng các nền tảng số, từ đó dẫn đến việc tiếp tục lựa chọn hình

thức nộp hồ sơ trực tiếp tại cơ quan nhà nước.

Thứ hai, mức độ tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân

chưa đồng đều.

Một trong những điểm nghẽn lớn nhất hiện nay là khoảng cách giữa năng

lực cung cấp dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước với khả năng tiếp cận

và sử dụng của người dân. Trong khi hệ thống hạ tầng, nền tảng công nghệ và

dịch vụ công trực tuyến đã từng bước được hoàn thiện, một bộ phận người dân

vẫn gặp khó khăn trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường

điện tử.

Theo đánh giá sơ bộ, qua thực tiễn hỗ trợ tại các Chi nhánh, Điểm Tiếp

nhận và Trả kết quả và qua tổng đài, nhu cầu được hướng dẫn của người dân còn

lớn; hiện chưa có số liệu đo lường đầy đủ về mức độ tiếp cận, sử dụng dịch vụ

công trực tuyến theo từng nhóm dân cư.

Thực tiễn hỗ trợ cho thấy nhu cầu được hướng dẫn của người dân còn lớn.

Vì vậy, Đề án xác định nhiệm vụ đánh giá theo Khung Năng lực số cho công dân

Thành phố ban hành kèm theo Quyết định số 2262/QĐ-UBND ngày 26/4/2026 của

UBND Thành phố để làm số liệu nền. Các nguyên nhân chủ yếu gồm: kỹ năng số

giữa các nhóm dân cư còn có sự chênh lệch; công tác hướng dẫn, đào tạo kỹ năng

sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa được tổ chức thường xuyên, có hệ thống và

phù hợp với từng nhóm đối tượng. Tâm lý quen sử dụng hồ sơ giấy, mong muốn

được hướng dẫn trực tiếp và lo ngại về tính an toàn của giao dịch điện tử vẫn còn

phổ biến ở một bộ phận người dân.

Ngoài ra, nhiều người dân còn gặp khó khăn trong việc xác thực tài khoản

định danh điện tử VNeID, đặc biệt ở các bước liên kết thông tin, xác thực sinh

trắc học hoặc xử lý lỗi kỹ thuật phát sinh trong quá trình đăng nhập và sử dụng.

Bên cạnh đó, việc thực hiện thanh toán trực tuyến đối với phí, lệ phí thủ tục

hành chính vẫn còn là trở ngại đối với một bộ phận người dân do chưa quen thao

tác ngân hàng số, ví điện tử hoặc lo ngại về an toàn thông tin khi giao dịch trên

môi trường mạng. Ngoài ra, quá trình ký số, tải lên hồ sơ điện tử, chuyển đổi định

dạng tài liệu hoặc đính kèm hồ sơ trực tuyến còn tương đối phức tạp đối với nhiều

người dân, đặc biệt là nhóm ít tiếp xúc với công nghệ thông tin.

Thứ ba, các thủ tục hành chính đang trong giai đoạn tái cấu trúc và phân

cấp, ủy quyền.

Hà Nội đang đẩy mạnh phân cấp và tái cấu trúc thủ tục hành chính với quy

mô lớn. Theo Kế hoạch số 86/KH-UBND của UBND thành phố Hà Nội về việc

đẩy mạnh tái cấu trúc thủ tục hành chính, nâng cao tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến,

trong đó đề ra mục tiêu đến 31/12/2026 đạt 95% thủ tục hành chính đủ điều kiện

cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn trình.

Tuy nhiên, việc thay đổi quy trình, thẩm quyền giải quyết quá nhanh khiến

các tài liệu hướng dẫn nhanh chóng trở nên lỗi thời, chưa hình thành kho học liệu

số dùng chung thống nhất để người dân dễ dàng tra cứu, tiếp cận và sử dụng. Nội

dung hướng dẫn tại một số thời điểm chưa được cập nhật kịp thời, đồng bộ theo

quá trình thay đổi, tái cấu trúc hoặc điều chỉnh quy trình giải quyết thủ tục hành

chính, dẫn đến tình trạng người dân, doanh nghiệp khó theo dõi, dễ thao tác sai và

phải thực hiện thao tác nộp, bổ sung hồ sơ nhiều lần.

Dù các kênh truyền thông số đã được triển khai, hệ thống lại thiếu học liệu

số linh hoạt và cập nhật kịp thời để hướng dẫn trực tiếp, dẫn đến việc hỗ trợ người

dân, doanh nghiệp trở nên bị động, tăng tỷ lệ hồ sơ bổ sung, hồ sơ từ chối giải

quyết, kéo dài thời gian xử lý. Sự thiếu đồng bộ giữa kênh truyền tải và nội dung

đang trở thành rào cản, vướng mắc đối với hiệu quả cải cách hành chính.

Thứ tư, công tác phổ biến, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công trực tuyến còn

chưa đồng bộ.

Trong thời gian qua, thành phố Hà Nội đã triển khai nhiều hoạt động tuyên

truyền, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến thông qua Cổng

Thông tin điện tử của Thành phố, Cổng Dịch vụ công quốc gia, ứng dụng iHanoi,

các cơ quan báo chí, mạng xã hội, hệ thống thông tin cơ sở và đội ngũ nhân sự tại

Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố. Tuy nhiên, các hoạt động này chủ

yếu phục vụ yêu cầu triển khai dịch vụ công trực tuyến, chưa được tổ chức theo

một chương trình thống nhất, có mục tiêu, đối tượng, nội dung và lộ trình cụ thể.

Nội dung tuyên truyền chỉ tập trung giới thiệu chủ trương, hướng dẫn quy

trình thực hiện thủ tục hành chính, trong khi chưa chú trọng trang bị kỹ năng sử

dụng dịch vụ công trực tuyến cho từng nhóm đối tượng. Hình thức tuyên truyền

chưa thật sự đa dạng; việc xây dựng các tài liệu hướng dẫn trực quan, video hướng

dẫn, tình huống thực hành hoặc các chương trình đào tạo ngắn hạn còn hạn chế.

Hoạt động hỗ trợ chủ yếu được thực hiện khi người dân có nhu cầu phát sinh thủ

tục hành chính, chưa chuyển mạnh sang phương thức chủ động tiếp cận, hướng

dẫn và đồng hành với người dân trong quá trình hình thành kỹ năng số.

Thứ năm, chưa có cơ chế theo dõi, đánh giá và đo lường hiệu quả mức độ

phổ cập dịch vụ công trực tuyến.

Hiện nay, việc đánh giá kết quả triển khai dịch vụ công trực tuyến trên địa

bàn Thành phố chủ yếu được thực hiện thông qua các chỉ tiêu về cải cách thủ tục

hành chính và chuyển đổi số như tỷ lệ hồ sơ trực tuyến, tỷ lệ số hóa hồ sơ, tỷ lệ

thanh toán trực tuyến, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn, mức độ hài lòng của người

dân, doanh nghiệp. Các chỉ số chỉ phản ánh kết quả vận hành của hệ thống cung

cấp dịch vụ công của Thành phố song không phải tiêu chí đánh giá đầy đủ, toàn

diện mức độ phổ cập dịch vụ công trực tuyến trong cộng đồng dân cư trên địa bàn

Thành phố. Việc thu thập, phân tích dữ liệu phục vụ đánh giá hiệu quả phổ cập

dịch vụ công trực tuyến còn phân tán, chưa hình thành cơ chế theo dõi thường

xuyên làm cơ sở điều chỉnh chính sách và phân bổ nguồn lực.

III. Những vấn đề đặt ra

Thực tiễn triển khai cho thấy việc mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ công

trực tuyến không đồng nghĩa với việc dịch vụ công trực tuyến đã được phổ cập

đến toàn bộ tổ chức, cá nhân trên địa bàn Thành phố. Thành phố đã và đang từng

bước hoàn thiện năng lực cung cấp dịch vụ công; tuy nhiên, khả năng tiếp cận, sử

dụng và khai thác dịch vụ công trực tuyến của người dân, doanh nghiệp chưa đồng

đều giữa các nhóm đối tượng và địa bàn.

Yêu cầu đặt ra hiện nay không chỉ dừng ở việc mở rộng cung cấp dịch vụ

công trực tuyến mà chuyển sang phổ cập dịch vụ công trực tuyến, bảo đảm mọi

người dân đều có khả năng tiếp cận, sử dụng và thụ hưởng các dịch vụ công trên

môi trường số.

Trong bối cảnh đó, phổ cập dịch vụ công trực tuyến đặt ra các yêu cầu mới.

Thứ nhất, chuyển từ tư duy cung cấp dịch vụ công trực tuyến sang phổ cập

dịch vụ công trực tuyến. Việc tiếp tục đầu tư hạ tầng hệ thống, nền tảng và dữ liệu

là cần thiết nhưng chưa đủ; trọng tâm trong giai đoạn tới phải là thu hẹp khoảng cách

số giữa các nhóm dân cư, nâng cao kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến và bảo

đảm mọi người dân đều có cơ hội tiếp cận các dịch vụ công trực tuyến một cách

thuận lợi, bình đẳng.

Thứ hai, đổi mới phương thức thực hiện việc phổ cập dịch vụ công trực

tuyến theo hướng lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm. Việc phổ cập dịch

vụ công trực tuyến không chỉ được thực hiện khi phát sinh nhu cầu giải quyết thủ

tục hành chính mà cần trở thành nhiệm vụ thường xuyên, chủ động, gắn với công

tác tuyên truyền, hướng dẫn và hỗ trợ người dân; kết hợp linh hoạt giữa hình thức

trực tiếp và trên môi trường số.

Thứ ba, tăng cường cơ chế phối hợp và huy động nguồn lực xã hội. Cùng

với vai trò nòng cốt của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố và chính

quyền các cấp, cần phát huy sự tham gia của các tổ chức chính trị - xã hội, cơ sở

giáo dục, doanh nghiệp công nghệ, doanh nghiệp bưu chính và các lực lượng tại

cộng đồng để mở rộng mạng lưới hỗ trợ người dân tiếp cận, sử dụng dịch vụ công

trực tuyến.

Thứ tư, hoàn thiện cơ chế theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện. Hoàn thiện

hệ thống chỉ tiêu, tiêu chí đánh giá, cơ chế giám sát và khảo sát thường xuyên

nhằm đo lường hiệu quả phổ cập dịch vụ công trực tuyến, làm cơ sở phân bổ

nguồn lực và kịp thời điều chỉnh các giải pháp trong quá trình triển khai.

Những yêu cầu trên cho thấy, phổ cập dịch vụ công trực tuyến không chỉ là

một nhiệm vụ trong quá trình chuyển đổi số mà là giải pháp nhằm bảo đảm mọi

người dân đều có khả năng tiếp cận, sử dụng hiệu quả dịch vụ công trực tuyến.

Đồng thời, là điều kiện để phát huy hiệu quả đầu tư hạ tầng số, dữ liệu số và các

nền tảng số của Thành phố, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, công

khai, minh bạch, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.

C. SỰ CẦN THIẾT XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống dịch vụ công trực tuyến và cải cách thủ

tục hành chính trên môi trường số đang là một trong những nội dung được Bộ

Chính trị và Ban Chỉ đạo Trung ương về phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới

sáng tạo và chuyển đổi số đặc biệt quan tâm, xác định là một trong những khâu

đột phá quan trọng trong đổi mới phương thức quản trị quốc gia.

Tại Nghị quyết 57-NQ/TW, chuyển đổi số được xác định là động lực quan

trọng để đổi mới toàn diện hoạt động của bộ máy nhà nước, trong đó yêu cầu đổi

mới toàn diện việc giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công không

phụ thuộc địa giới hành chính; nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, dịch

vụ số cho người dân và doanh nghiệp được đặt ra như một nhiệm vụ trọng tâm.

Nghị quyết đồng thời nhấn mạnh việc triển khai sâu rộng phong trào “học tập

số”, phổ cập kiến thức số trong cán bộ, công chức và Nhân dân nhằm bảo đảm

mọi người dân có khả năng tiếp cận và sử dụng hiệu quả các tiện ích số trong đời

sống xã hội.

Trên cơ sở đó, Ban Chỉ đạo Trung ương và Ban Chỉ đạo 57 các địa phương

liên tục yêu cầu đẩy nhanh tiến độ hoàn thiện hạ tầng số, dữ liệu số, tái cấu trúc

thủ tục hành chính và nâng cao chất lượng phục vụ người dân trên môi trường

điện tử; trong đó, dịch vụ công trực tuyến được xem là thước đo trực tiếp của mức

độ chuyển đổi số trong khu vực công.

Bên cạnh đó, Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ thành phố Hà Nội lần

thứ XVIII xác định mục tiêu xây dựng Thủ đô phát triển nhanh, bền vững, người

dân hạnh phúc, chất lượng sống ngày càng cao. Trong đó, nâng cao khả năng tiếp

cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ công trên môi trường số có ý nghĩa trực tiếp trong

việc giảm chi phí xã hội, tiết kiệm thời gian, nâng cao sự thuận tiện và mức độ hài

lòng của người dân, doanh nghiệp đối với hoạt động phục vụ của cơ quan nhà

nước. Việc phổ cập dịch vụ công trực tuyến vì vậy góp phần thiết thực vào mục

tiêu nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng sống của người dân Thủ đô.

Từ những kết quả đã đạt được và định hướng phát triển trong giai đoạn mới,

có thể khẳng định tiến trình chuyển đổi số của Thủ đô đang bước vào giai đoạn

chiều sâu. Tuy nhiên, sự cộng hưởng từ các điểm nghẽn mang tính cấu trúc và

những vấn đề đặt ra đòi hỏi cần các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao khả năng

tiếp cận, sử dụng dịch vụ công trực tuyến của người dân, doanh nghiệp. Trong bối

cảnh đó, việc xây dựng Đề án Phổ cập dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn thành

phố Hà Nội là yêu cầu khách quan, cấp thiết, xuất phát từ chủ trương của Đảng,

chính sách, pháp luật của Nhà nước về chuyển đổi số, cải cách hành chính và phát

triển Chính phủ số; đồng thời đáp ứng yêu cầu thực tiễn của Thành phố trong giai

đoạn phát triển mới.

Thứ nhất, cụ thể hóa chủ trương của Đảng, Nhà nước và Thành phố. Quyết

định số 521/QĐ-UBND ngày 03/02/2026 của UBND Thành phố phê duyệt Chiến

lược Chuyển đổi số thành phố Hà Nội đến năm 2030, định hướng đến năm 2035

đặt mục tiêu, tầm nhìn về một Hà Nội “xã hội số phát triển toàn diện; công dân

số được phổ cập” và “người dân tiếp cận đầy đủ dịch vụ số trong y tế, giáo dục,

phúc lợi, tài chính và dịch vụ công”. Trong bối cảnh đó, việc xây dựng Đề án Phổ

cập dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội là bước cụ thể hóa các

mục tiêu của Chiến lược, góp phần mở rộng khả năng tiếp cận, nâng cao kỹ năng

sử dụng và từng bước phổ cập dịch vụ công trực tuyến đến mọi người dân.

Thứ hai, phát huy hiệu quả các nguồn lực đã được đầu tư cho chuyển đổi

số. Thành phố Hà Nội đã đầu tư đồng bộ hạ tầng số, cơ sở dữ liệu, Hệ thống thông

tin giải quyết thủ tục hành chính và mạng lưới Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả phủ

khắp phạm vi Thành phố. Tuy nhiên, các nguồn lực này chỉ phát huy đầy đủ hiệu

quả khi được người dân, doanh nghiệp sử dụng thường xuyên, rộng rãi.

Thứ ba, đáp ứng yêu cầu xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp,

hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả. Phổ cập dịch vụ công trực tuyến không chỉ

hướng đến việc nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ công trực tuyến mà còn bảo đảm

mọi người dân đều được tiếp cận dịch vụ công thuận lợi, bình đẳng, không bị bỏ

lại phía sau trong quá trình chuyển đổi số; đồng thời tạo cơ sở để nâng cao chất

lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp và hiệu lực, hiệu quả quản trị của cơ quan

nhà nước.

Xuất phát từ những yêu cầu đó, việc xây dựng và ban hành Đề án Phổ cập

dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội là cần thiết nhằm triển khai

đồng bộ các nhiệm vụ, giải pháp trên phạm vi toàn Thành phố.

Từ những căn cứ nêu trên, việc ban hành Đề án Phổ cập dịch vụ công trực

tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội là cần thiết, phù hợp với chủ trương của

Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước và định hướng phát triển của Thành

phố; góp phần xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh

gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ Nhân

dân, đồng thời thúc đẩy phát triển chính quyền số và xã hội số trên địa bàn Thủ đô.

PHẦN II: NỘI DUNG ĐỀ ÁN

A. QUAN ĐIỂM XÂY DỰNG ĐỀ ÁN

- Phổ cập dịch vụ công trực tuyến phải gắn chặt với cải cách thủ tục hành

chính, tổ chức thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông và nâng cao chất

lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

- Chuyển mạnh từ hỗ trợ “làm thay, nộp hộ” sang “hướng dẫn, hỗ trợ nâng

cao” để tổ chức, cá nhân có khả năng chủ động thực hiện trong những lần tiếp theo.

- Việc nâng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến phải thực chất, không chạy theo số lượng

hồ sơ do công chức, viên chức, người lao động hoặc lực lượng hỗ trợ nộp thay.

- Lấy dữ liệu, mức độ tự thực hiện, thời gian, chi phí tuân thủ và sự hài lòng

của người dân làm căn cứ đánh giá hiệu quả.

- Bảo đảm rõ trách nhiệm của cơ quan cung cấp thủ tục hành chính, cơ quan

giải quyết hồ sơ, cơ quan vận hành Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành

chính và Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội.

B. MỤC TIÊU, YÊU CẦU, PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

I. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ ÁN

1. Mục tiêu tổng quát.

- Xây dựng và tổ chức đồng bộ các hoạt động phổ cập dịch vụ công trực

tuyến theo hướng lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm; bảo đảm khả năng

tiếp cận, từng bước nâng cao năng lực tự thực hiện, giảm thời gian và chi phí tuân

thủ, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp và duy trì thành phố

Hà Nội trong nhóm địa phương dẫn đầu cả nước về Bộ chỉ số 766.

- Gắn phổ cập dịch vụ công trực tuyến với cải cách thủ tục hành chính, phát

triển Chính phủ số và khai thác, tái sử dụng dữ liệu; ưu tiên dịch vụ công trực

tuyến toàn trình, thanh toán trực tuyến, kết quả điện tử và các phương thức giao

dịch điện tử an toàn, thuận tiện; quan tâm nhóm người yếu thế, nhóm người khó

tiếp cận công nghệ, bảo đảm không để ai bị bỏ lại phía sau.

2. Mục tiêu cụ thể

2.1. Mục tiêu cụ thể theo nội dung

2.1.1. Khả năng tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến

- Tăng tỷ lệ tổ chức, cá nhân tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến; bảo đảm

người sử dụng được hướng dẫn đầy đủ về định danh, xác thực, thanh toán, theo

dõi hồ sơ và nhận kết quả điện tử.

- Xây dựng phương pháp đo tỷ lệ tự thực hiện, có khả năng phân biệt hồ sơ

do tổ chức, cá nhân tự nộp với hồ sơ được hỗ trợ thao tác thay, trên cơ sở dữ liệu

nghiệp vụ và bảo đảm quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

- Chỉ tiêu định lượng:

(i) Trong Quý I/2027, hoàn thành phương pháp đo và công bố số liệu nền

về tỷ lệ hồ sơ trực tuyến do tổ chức, cá nhân tự thực hiện (tính trên tổng số hồ

sơ trực tuyến; phân loại theo nhóm thủ tục hành chính và địa bàn), kết hợp khảo

sát và đánh giá theo Khung Năng lực số cho công dân thành phố Hà Nội ban

hành kèm theo Quyết định số 2262/QĐ-UBND ngày 26/4/2026 của UBND

Thành phố. Đến hết năm 2027, tỷ lệ tự thực hiện không thấp hơn số liệu nền.

(ii) Đến hết năm 2028, tỷ lệ tự thực hiện tăng tối thiểu 10 điểm phần trăm

so với số liệu nền;

(iii) Đến năm 2030, tỷ lệ tự thực hiện tăng tối thiểu 30 điểm phần trăm so

với số liệu nền. Trường hợp kết quả đo số liệu nền hoặc điều kiện thực tế cho thấy

cần điều chỉnh chỉ tiêu, Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố tổng hợp,

báo cáo UBND Thành phố xem xét, quyết định.

- Ưu tiên phổ cập đối với thủ tục có tần suất hồ sơ lớn, thủ tục thiết yếu và

thủ tục phù hợp với mức độ cung cấp trực tuyến; đối với thủ tục có yêu cầu kiểm

tra thực tế, thẩm định chuyên môn hoặc công đoạn chưa thể thực hiện hoàn toàn

trên môi trường điện tử, xác định phạm vi hỗ trợ phù hợp quy định và điều kiện

thực tế.

2.1.2. Chuẩn hóa hướng dẫn, năng lực hỗ trợ

100% Chi nhánh và Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả thuộc Trung tâm Phục

vụ hành chính công Thành phố sử dụng thống nhất bộ tài liệu, quy trình và nội

dung hướng dẫn đối với các nhóm thủ tục hành chính thuộc phạm vi triển khai

của Đề án.

- Bảo đảm nội dung hướng dẫn được cập nhật kịp thời khi thủ tục hành

chính, quy trình nghiệp vụ hoặc hệ thống thông tin có thay đổi.

100% công chức, viên chức, người lao động và lực lượng trực tiếp tham gia

hướng dẫn, hỗ trợ tại Trung tâm, các Chi nhánh và Điểm Tiếp nhận và Trả kết

quả được tập huấn, cập nhật nghiệp vụ và kỹ năng cần thiết trước hoặc trong quá

trình thực hiện nhiệm vụ.

2.1.3. Chất lượng giải quyết thủ tục hành chính

- Tăng tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn; giảm hồ sơ phải bổ sung, hồ sơ bị

trả lại, hồ sơ giải quyết quá hạn; giám sát, phân loại nguyên nhân theo chủ thể,

quy trình nghiệp vụ và sự cố hệ thống để đánh giá đúng trách nhiệm ở từng khâu,

từng bước và có biện pháp khắc phục.

- Tăng tỷ lệ số hóa hồ sơ, kết quả; trả kết quả điện tử, thanh toán trực tuyến

và khai thác, tái sử dụng thông tin, dữ liệu đã số hóa theo quy định; không yêu

cầu tổ chức, cá nhân cung cấp lại thông tin, giấy tờ đã có và được phép khai thác,

sử dụng lại trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định khác.

2.1.4. Chất lượng phục vụ theo dữ liệu thời gian thực

- Theo dõi các nhóm chỉ số theo Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày

23/6/2022 của Thủ tướng Chính phủ và các văn bản sửa đổi, bổ sung hoặc thay

thế (nếu có) (Bộ Chỉ số 766), gắn với dữ liệu thực tế của từng cơ quan, đơn vị và

lĩnh vực thủ tục hành chính.

- Kết quả theo dõi được sử dụng để cảnh báo, đôn đốc, xác định điểm nghẽn

và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ.

Định kỳ hằng quý công bố kết quả của 03 sở, ban, ngành và 10 xã, phường

có kết quả cao nhất để biểu dương, chia sẻ kinh nghiệm và nhân rộng; đồng thời

cảnh báo, đôn đốc các đơn vị có chỉ số thành phần thấp hoặc kết quả giảm liên

tục. Phấn đấu duy trì thành phố Hà Nội trong nhóm địa phương dẫn đầu cả nước

về kết quả thực hiện Bộ chỉ số 766.

2.1.5. Sự hài lòng, phản ánh, kiến nghị và khả năng tiếp cận dịch vụ công

trực tuyến

- Đo lường mức độ hài lòng và khả năng tiếp cận dịch vụ công trực tuyến

bằng các kênh; phân tích theo nhóm đối tượng, địa bàn và công đoạn thực hiện,

trong đó chú trọng các nhóm đối tượng ưu tiên quy định tại Mục III.2 của Đề án.

- Tiếp nhận, phân loại, chuyển xử lý và theo dõi phản ánh, kiến nghị theo

quy định; sử dụng kết quả khảo sát, phản ánh, kiến nghị để cải tiến quy trình và

chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp.

2.2. Mục tiêu cụ thể theo thời gian

2.2.1. Từ khi đề án được ban hành đến hết năm 2027:

2.2.1.1. Nâng cao năng lực cung ứng và tổ chức phổ cập dịch vụ công

trực tuyến

Tối thiểu 60% sở, ban, ngành và UBND xã, phường tổ chức phổ biến, sử

dụng thống nhất tài liệu, video, sản phẩm hướng dẫn, bộ câu hỏi thường gặp và

quy trình hướng dẫn đối với các nhóm thủ tục hành chính thuộc phạm vi quản lý;

chủ động cập nhật khi thủ tục, quy trình hoặc Hệ thống thông tin giải quyết thủ

tục hành chính có thay đổi. Chỉ tiêu này áp dụng đối với việc tổ chức triển khai

tại cơ quan, đơn vị; không thay thế chỉ tiêu 100% Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và

Trả kết quả thuộc Trung tâm sử dụng bộ tài liệu dùng chung.

Tỷ lệ thủ tục hành chính đủ điều kiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến toàn

trình được cung cấp dưới hình thức dịch vụ công trực tuyến toàn trình đạt tối thiểu

95% tổng số thủ tục hành chính đủ điều kiện; việc công bố phải gắn với khả năng

thực hiện thực tế trên hệ thống.

- Tối thiểu 70% cơ quan nhà nước, đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến

trên địa bàn Thành phố thiết lập cơ chế rà soát, đánh giá định kỳ chất lượng phục

vụ; tiếp nhận phản hồi của người dân, doanh nghiệp và kịp thời đề xuất điều chỉnh,

tối ưu hóa quy trình để nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

- Đội ngũ đảng viên, cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong

hệ thống chính trị Thành phố, đặc biệt là các cán bộ tiếp nhận thủ tục hành chính

phải được đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kiến thức chuyên sâu về công nghệ số, kỹ

năng số; ưu tiên đội ngũ trực tiếp hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa, giải quyết và trả

kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

Tối thiểu 50% công chức, viên chức, người lao động chuyên trách hoặc

kiêm nhiệm về công nghệ thông tin, chuyển đổi số của Thành phố được đào tạo,

bồi dưỡng, tập huấn về quản trị mạng, hệ thống, dữ liệu, an toàn thông tin và vận

hành dịch vụ công trực tuyến. Chỉ tiêu này là chỉ tiêu chuyên sâu về nhân lực công

nghệ thông tin, không thay thế chỉ tiêu tập huấn 100% lực lượng trực tiếp hướng

dẫn, hỗ trợ tại Trung tâm, Chi nhánh và Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả.

2.2.1.2. Mở rộng phạm vi truyền thông, hướng dẫn và hỗ trợ trong xã hội

- Tối thiểu 80% hệ thống thông tin cơ sở thực hiện tuyên truyền, phổ biến

về cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến phù hợp với đặc điểm dân cư,

nhu cầu và điều kiện tiếp cận của từng địa phương.

- Tối thiểu 80% thành viên của Tổ công nghệ số cộng đồng, Tổ Hành chính

công xung kích, nhóm tình nguyện viên tham gia hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực

tuyến thường xuyên được bồi dưỡng, tập huấn, cập nhật, nâng cao kiến thức và

kỹ năng số để tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân về dịch vụ công trực tuyến.

- Các chỉ tiêu về phổ cập kỹ năng số cho công dân, học sinh, sinh viên và

đảng viên, cán bộ, công chức, viên chức, người lao động trong hệ thống chính trị

Thành phố được thực hiện theo Đề án nâng cao năng lực số cho đảng viên, cán bộ,

công chức, viên chức, người lao động và công dân của thành phố Hà Nội giai đoạn

2026 - 2030

và đánh giá theo Khung Năng lực số

- Đề nghị cơ quan báo chí, truyền thông trên địa bàn Thành phố, trong phạm

vi tôn chỉ, mục đích và nhiệm vụ được giao, duy trì chuyên trang, chuyên mục,

tuyến nội dung hoặc sản phẩm truyền thông về dịch vụ công trực tuyến.

100% công chức, viên chức, người lao động tại Trung tâm Phục vụ hành

chính công Thành phố, các Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả trực tiếp

hướng dẫn, tiếp nhận, số hóa hồ sơ được tập huấn theo bộ tài liệu thống nhất và

đánh giá sau tập huấn; bảo đảm thống nhất với chỉ tiêu tại mục 2.1.2.

- Tiếp tục mở rộng thực hiện thủ tục hành chính không phụ thuộc địa giới

hành chính trong phạm vi Thành phố; đồng thời tổ chức tiếp nhận thủ tục hành

chính không phụ thuộc địa giới hành chính trong phạm vi toàn quốc đối với các

thủ tục đáp ứng yêu cầu về số hóa hồ sơ, xác thực điện tử, liên thông, chia sẻ dữ

liệu và thuộc danh mục do cơ quan có thẩm quyền công bố.

- Trong năm 2027, hoàn thiện, ban hành và đưa vào sử dụng thống nhất bộ

tài liệu, video hướng dẫn, bộ câu hỏi thường gặp và quy trình hướng dẫn đối với

các nhóm thủ tục hành chính trọng điểm trên địa bàn Thành phố.

2.2.1.3. Nâng cao hiệu quả thực hiện thủ tục hành chính và chất lượng

phục vụ

Phấn đấu thực hiện các tiêu chí trọng tâm của Bộ chỉ số chỉ đạo, điều hành

và đánh giá chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục

hành chính, dịch vụ công theo thời gian thực trên môi trường điện tử theo Quyết

định số 766/QĐ-TTg trong năm 2027, cụ thể:

Duy trì thành phố Hà Nội nằm trong nhóm 5 địa phương dẫn đầu cả nước về

việc thực hiện Bộ chỉ số 766, trong đó:

Quyết định số 32-QĐ/BCĐ57 ngày 26/5/2026 của Ban Chỉ đạo 57 Thành ủy Hà Nội phê duyệt Đề án nâng cao

năng lực số cho đảng viên, cán bộ, công chức, viên chức, người lao động và công dân thành phố Hà Nội giai đoạn

2026-2030

Quyết định số 2262/QĐ-UBND ngày 26/4/2026 của UBND thành phố Hà Nội ban hành “Khung năng lực số cho

công dân thành phố Hà Nội” và “Quy chế đánh giá, phân loại năng lực số theo khung năng lực số cho công dân thành

phố Hà Nội”.

+ Nhóm chỉ số về Công khai, minh bạch: Đảm bảo 100% thủ tục hành chính

được công khai, cập nhật đầy đủ, kịp thời trên Cổng Dịch vụ công quốc gia.

+ Nhóm chỉ số về Số hóa hồ sơ: Phấn đấu đạt tối thiểu 98% tỷ lệ hồ sơ, giấy

tờ và kết quả giải quyết thủ tục hành chính được thực hiện số hóa theo quy định;

tỷ lệ cấp kết quả giải quyết thủ tục hành chính bản điện tử đạt 100%.

+ Nhóm chỉ số về Cung cấp dịch vụ trực tuyến: Phấn đấu đạt tối thiểu

95% số thủ tục hành chính đủ điều kiện được cung cấp dịch vụ công trực tuyến

toàn trình; duy trì tỷ lệ hồ sơ trực tuyến trên tổng số hồ sơ tiếp nhận tối thiểu

95%; tỷ lệ thanh toán trực tuyến trong giải quyết thủ tục hành chính đạt tối

thiểu 90%.

+ Nhóm chỉ số về Mức độ hài lòng: Nâng cao chất lượng phục vụ người dân

và doanh nghiệp; các xã, phường có giải pháp cải thiện phù hợp với quy mô dân

số, đặc điểm địa bàn và điều kiện thực tế; phấn đấu duy trì điểm nhóm chỉ số Mức

độ hài lòng của Thành phố đạt 18/18 điểm.

- Tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn, đúng hạn đạt tối thiểu 98%; tỷ lệ hồ sơ bị

từ chối hoặc yêu cầu bổ sung dưới 5%; giảm tỷ lệ hồ sơ quá hạn hằng năm.

- Xây dựng cơ chế theo dõi, tổng hợp, phân tích và cảnh báo kết quả thực

hiện Bộ chỉ số 766 phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành.

2.2.1.4. Nhóm mục tiêu về định danh điện tử, tự thực hiện và sự hài lòng

Tối thiểu 95% tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến được định

danh, xác thực điện tử thông suốt thông qua tài khoản VNeID hoặc phương thức

định danh, xác thực điện tử hợp pháp khác theo quy định.

- Hoàn thành phương pháp đo và công bố số liệu nền trong quý I/2027; giảm

dần tình trạng hồ sơ được công chức, viên chức, người lao động hoặc lực lượng hỗ

trợ thao tác thay.

Duy trì tối thiểu 98% lượt đánh giá “Rất hài lòng” và “Hài lòng” của tổ

chức, cá nhân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến; đối với lĩnh vực đất đai, xây

dựng, đầu tư, phấn đấu đạt tối thiểu 85%. Việc xác định tỷ lệ phải căn cứ kết quả

khảo sát có phương pháp, mẫu số và phạm vi thống kê rõ ràng.

- Toàn bộ phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân liên quan đến việc thực

hiện thủ tục hành chính được tiếp nhận, phân loại, chuyển xử lý và theo dõi kết

quả theo quy định.

2.2.2. Giai đoạn từ năm 2028 đến năm 2030:

2.2.2.1. Hoàn thiện năng lực cung ứng và cơ chế tổ chức phổ cập dịch

vụ công trực tuyến

Tối thiểu 80% sở, ban, ngành và UBND xã, phường đăng tải hoặc cung cấp tại

các kênh chính thức tài liệu, video hướng dẫn đã được chuẩn hóa, bảo đảm thống nhất

về nội dung đối với dịch vụ công trực tuyến thuộc phạm vi quản lý; các tài liệu phù

hợp được tích hợp, chia sẻ trên Cổng Dịch vụ công quốc gia hoặc nền tảng dùng chung

theo quy định.

- Tối thiểu 90% cơ quan nhà nước, đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến

trên địa bàn Thành phố thiết lập cơ chế đánh giá thường xuyên, liên tục tối ưu hóa

quy trình để nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

- Phấn đấu 100% thủ tục hành chính đủ điều kiện theo quy định được cung

cấp dưới hình thức dịch vụ công trực tuyến toàn trình, phù hợp với chỉ tiêu của

Chiến lược Chuyển đổi số thành phố Hà Nội đến năm 2030.

- 100% công chức, viên chức chuyên trách về công nghệ thông tin, chuyển

đổi số của thành phố Hà Nội được đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn về quản trị mạng,

hệ thống, dữ liệu, an toàn thông tin.

2.2.2.2. Phổ cập kỹ năng và hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công

trực tuyến

- 95% hệ thống thông tin cơ sở thực hiện tuyên truyền, phổ biến về cung

cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến phù hợp với đặc thù địa phương.

- Tối thiểu 95% thành viên của Tổ công nghệ số cộng đồng, Tổ Hành chính

công xung kích, nhóm tình nguyện viên tham gia hỗ trợ sử dụng dịch vụ công trực

tuyến thường xuyên được bồi dưỡng, tập huấn, cập nhật, nâng cao kiến thức và

kỹ năng số để tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân về dịch vụ công trực tuyến.

- Các chỉ tiêu phổ cập kỹ năng số cho công dân, học sinh, sinh viên, đảng

viên, cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2028 - 2030 thực hiện theo Đề án nâng

cao năng lực số

; các cơ quan, đơn vị chủ trì tự đăng ký chỉ tiêu phối hợp về nội

dung dịch vụ công trực tuyến khi sơ kết Giai đoạn 1.

- Tỷ lệ tổ chức, cá nhân tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến tăng tối thiểu

30 điểm phần trăm so với số liệu nền.

- Từng bước hình thành mô hình hỗ trợ thường xuyên tại gia đình và cộng

đồng, phát huy phương châm “mỗi người biết hướng dẫn thêm người khác” thông

qua Tổ Hành chính công xung kích, Tổ công nghệ số cộng đồng và các chiến dịch

thanh niên tình nguyện.

2.2.2.3. Nâng cao mức độ sử dụng và chất lượng dịch vụ công trực tuyến

100% tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công trực tuyến được định danh,

Quyết định số 32-QĐ/BCĐ57 ngày 26/5/2026 của Ban Chỉ đạo 57 Thành ủy Hà Nội phê duyệt Đề án nâng cao

năng lực số cho đảng viên, cán bộ, công chức, viên chức, người lao động và công dân thành phố Hà Nội giai đoạn

2026-2030

xác thực điện tử thông suốt thông qua tài khoản VNeID hoặc phương thức định

danh, xác thực điện tử hợp pháp khác theo quy định; việc khai thác, đối soát thông

tin thực hiện thông qua các cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành và

các hệ thống dùng chung của UBND Thành phố theo quy định.

- Duy trì tỷ lệ hồ sơ trực tuyến tối thiểu 95%; 100% hồ sơ, kết quả giải

quyết thủ tục hành chính được số hóa và cấp kết quả điện tử; tỷ lệ thanh toán trực

tuyến trong giải quyết thủ tục hành chính đạt tối thiểu 90%.

- Tỷ lệ tổ chức, cá nhân đánh giá hài lòng khi sử dụng dịch vụ công trực

tuyến duy trì tối thiểu 98% và tiệm cận 99%; đối với các lĩnh vực đất đai, xây

dựng, đầu tư và các lĩnh vực có số lượng hồ sơ lớn, mức độ hài lòng đạt tối

thiểu 90%.

100% phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân liên quan đến việc thực hiện

thủ tục hành chính được tiếp nhận, phân loại, chuyển xử lý và theo dõi kết quả

theo quy định; việc công khai thông tin xử lý phải bảo đảm yêu cầu bảo vệ bí mật

nhà nước, dữ liệu cá nhân và thông tin hợp pháp của tổ chức, cá nhân.

II. YÊU CẦU

1. Bảo đảm bám sát chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật

của Nhà nước về chuyển đổi số, cải cách hành chính, giao dịch điện tử, dữ liệu,

định danh và xác thực điện tử; phù hợp với điều kiện thực tiễn của địa phương,

đơn vị, xuất phát từ lợi ích của công dân; triển khai đồng bộ, thiết thực, hiệu quả,

tránh hình thức.

2. Lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm. Phổ cập dịch vụ công trực

tuyến phải đảm bảo tiêu chí “dễ hiểu, dễ nhớ, dễ làm”. Phát huy tối đa khả năng,

ưu thế của các loại hình thông tin, thực hiện đa kênh, đa nền tảng trong tuyên

truyền, phổ biến, hướng dẫn về dịch vụ công trực tuyến.

3. Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị; gắn kết quả

phổ cập dịch vụ công trực tuyến với đánh giá năng lực công chức, viên chức,

người lao động. Đảm bảo công chức, viên chức, người lao động trực tiếp hướng

dẫn người dân có đủ kỹ năng số, thái độ chuẩn mực và tinh thần phục vụ tận tâm.

4. Phân công rõ người, rõ việc, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, xuyên suốt

giữa các cấp, các ngành. Huy động và phát huy tối đa vai trò nòng cốt của chính

quyền cơ sở, các tổ chức chính trị - xã hội, lực lượng đoàn viên, thanh niên, Tổ

Hành chính công xung kích và Tổ Công nghệ số cộng đồng.

5. Đảm bảo chất lượng hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính

hoạt động thông suốt, ổn định; tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn, an

ninh không gian mạng và bảo mật thông tin, dữ liệu cá nhân của công dân, tổ chức

trong suốt quá trình giao dịch trực tuyến.

6. Tăng cường công tác phối hợp, lồng ghép các nội dung nhiệm vụ của các

cơ quan, đơn vị, đảm bảo gắn kết chặt chẽ với các nhiệm vụ trọng tâm về chuyển

đổi số của thành phố trong quá trình triển khai thực hiện.

7. Kết quả thực hiện Đề án được theo dõi trên cơ sở chỉ tiêu cụ thể, dữ liệu

từ các hệ thống thông tin, kết quả khảo sát và phản hồi của người sử dụng.

III. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG

1. Phạm vi nội dung của Đề án.

Đề án tập trung triển khai đồng bộ các nội dung trọng tâm sau:

(1) Chuẩn hóa tài liệu, học liệu và hoạt động hướng dẫn, hỗ trợ sử dụng

dịch vụ công trực tuyến; đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ trực tiếp hướng dẫn và lực

lượng hỗ trợ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp và bảo

đảm hiệu quả, tính bền vững của công tác phổ cập.

(2) Tổ chức mạng lưới và mô hình phục vụ

(3) Hỗ trợ tổ chức, cá nhân trong các bước định danh, xác thực, thanh toán,

ký số, xử lý sự cố; ứng dụng công cụ hỗ trợ thông minh; bảo đảm an toàn thông

tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân trong quá trình hướng dẫn, hỗ trợ; huy động nguồn lực

xã hội hợp pháp.

(4) Đo lường, theo dõi, đánh giá mức độ phổ cập và chất lượng phục vụ; thi

đua, khen thưởng, nhân rộng điển hình.

(5) Tăng cường truyền thông, tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức

và khả năng tiếp cận thông tin về dịch vụ công trực tuyến; gắn với nhu cầu thực

hiện thủ tục hành chính, đa kênh, đa nền tảng, phù hợp từng nhóm đối tượng và

địa bàn; đa dạng hóa nội dung, hình thức phổ cập kỹ năng sử dụng dịch vụ công

trực tuyến, nhất là đối với các nhóm yếu thế, người cao tuổi và các đối tượng còn

hạn chế trong tiếp cận công nghệ.

2. Đối tượng áp dụng

Bám sát theo các mục tiêu đã đề ra, Đề án phân tách rõ thành 03 nhóm đối

tượng tác động gồm:

Nhóm 01: Cá nhân, tổ chức thực hiện thủ tục hành chính trên địa bàn Thành

phố Hà Nội.

Nhóm 02: Công chức, viên chức, người lao động trực tiếp hướng dẫn, tiếp

nhận, số hóa, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính.

Gồm Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả trực thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố; các

mô hình khác như Trạm Công dân số, Dịch vụ công lưu động, Tổ Hành chính công xung kích, …

Nhóm 03: Các lực lượng tham gia hỗ trợ thực hiện dịch vụ công trực tuyến,

gồm Tổ Hành chính công xung kích, Tổ Công nghệ số cộng đồng, cộng tác viên

hành chính công, đoàn viên, thanh niên, sinh viên, doanh nghiệp bưu chính công

ích và các tổ chức liên quan.

Đặc biệt ưu tiên nhóm đối tượng gặp khó khăn trong tiếp cận và sử dụng

dịch vụ công trực tuyến, gồm: người cao tuổi; người khuyết tật; người có công

với cách mạng; người thuộc hộ nghèo, hộ cận nghèo; người dân tộc thiểu số, người

dân vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi; người lao động tự do, người dân

khu vực nông thôn; người ít có điều kiện tiếp cận công nghệ số và các trường hợp

bất khả kháng. Việc tổ chức hỗ trợ phải phù hợp nhu cầu, điều kiện của từng

nhóm, bảo đảm mọi người dân có cơ hội tiếp cận, được hướng dẫn và hỗ trợ,

không để ai bị bỏ lại phía sau.

Phần III: GIẢI PHÁP

I. Nhóm 1: Chuẩn hóa hoạt động hướng dẫn, hỗ trợ

1. Xây dựng tài liệu, video, học liệu hướng dẫn

a) Xây dựng bộ tài liệu chuẩn về dịch vụ công trực tuyến trên toàn Thành

phố, gồm tài liệu hướng dẫn, video thao tác, infographic, bộ câu hỏi thường

gặp, tình huống xử lý lỗi và tài liệu theo từng nhóm thủ tục hành chính.

Trong đó, hướng dẫn tổ chức, cá nhân khai thác biểu mẫu điện tử tương

tác, sử dụng thông tin được tự động điền từ cơ sở dữ liệu và giấy tờ, dữ liệu từ

Kho quản lý dữ liệu điện tử. Trường hợp tổ chức, cá nhân sử dụng tài khoản

định danh điện tử mức độ 2 trên Cổng Dịch vụ công quốc gia hoặc ứng dụng

VNeID để thực hiện thì không phải thực hiện ký số biểu mẫu điện tử tương tác,

trừ trường hợp pháp luật chuyên ngành có quy định khác.

b) Biên tập tài liệu theo từng nhóm đối tượng: công chức, viên chức,

người lao động; lực lượng hỗ trợ; người dân; doanh nghiệp; học sinh, sinh viên;

người cao tuổi, người có công với cách mạng, người khuyết tật và các nhóm hỗ

trợ đặc thù.

c) Thẩm định, cập nhật và kiểm soát nội dung học liệu; xác định đầu mối

chịu trách nhiệm đối với từng tài liệu.

d) Chia sẻ tài liệu trên nền tảng thông tin, truyền thông đại chúng của Thành

phố, ứng dụng iHanoi và các nguồn cung cấp thông tin hợp pháp khác; bảo đảm

khả năng truy cập bằng mã QR, thiết bị di động và hình thức phù hợp với mọi cá

nhân, tổ chức.

2. Đào tạo, bồi dưỡng công chức, viên chức, người lao động và lực lượng

hỗ trợ

a) Tổ chức bồi dưỡng, tập huấn định kỳ, cập nhật và theo chuyên đề cho

công chức, viên chức, người lao động trực tiếp tham gia vận hành, tiếp nhận, số

hóa, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính.

b) Bồi dưỡng kỹ năng hướng dẫn, giao tiếp, hỗ trợ nhóm yếu thế, xử lý tình

huống, bảo vệ dữ liệu cá nhân và phòng ngừa rủi ro khi hỗ trợ người dân trên thiết

bị cá nhân.

c) Tổ chức tập huấn cho Tổ công nghệ số cộng đồng, Tổ Hành chính công

xung kích, nhân viên doanh nghiệp bưu chính công ích, cộng tác viên, đoàn viên,

thanh niên và tình nguyện viên theo bộ tài liệu thống nhất.

d) Xây dựng ngân hàng tình huống, bài kiểm tra thực hành và tiêu chí đánh

giá sau tập huấn.

đ) Tổ chức hội nghị, hội thảo, tọa đàm chuyên môn; trao đổi kinh nghiệm

giữa các sở, ngành, địa phương, UBND các xã, phường, các cơ quan thuế, bảo

hiểm xã hội, … và các đơn vị trực tiếp vận hành hệ thống.

3. Tổ chức hướng dẫn theo tình huống và theo nhóm thủ tục

Xây dựng nội dung hướng dẫn theo các tình huống thường gặp trong quá

trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Đối với các nhóm thủ tục có tần suất thực

hiện lớn, xây dựng hướng dẫn theo toàn bộ “vòng đời” của việc thực hiện thủ tục

hành chính từ tra cứu, chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ, thanh toán, theo dõi quá trình

giải quyết đến nhận và tái sử dụng kết quả điện tử.

4. Xây dựng quy trình hỗ trợ tại Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả

kết quả và trên môi trường trực tuyến.

Xây dựng quy trình hướng dẫn, hỗ trợ thống nhất tại Chi nhánh, Điểm Tiếp

nhận và Trả kết quả thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố, qua

tổng đài và trên các kênh trực tuyến; xác định rõ các bước tiếp nhận yêu cầu,

hướng dẫn thao tác, kiểm tra kết quả và chuyển xử lý đối với trường hợp vượt quá

phạm vi hỗ trợ.

II. Nhóm 2: Tổ chức mạng lưới và mô hình phục vụ

1. Nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh và Điểm Tiếp nhận và

Trả kết quả.

Rà soát việc bố trí mạng lưới trên cơ sở lưu lượng hồ sơ, mật độ dân cư,

khoảng cách địa lý, nhu cầu hỗ trợ và khả năng tiếp cận của từng địa bàn; điều

chỉnh phương thức phục vụ phù hợp, tránh bố trí nguồn lực dàn trải hoặc không

tương xứng với nhu cầu.

2. Tổ chức Dịch vụ công lưu động tại khu vực có nhu cầu.

Tổ chức các đợt phục vụ lưu động tại địa bàn xa điểm phục vụ, khu công

nghiệp, khu dân cư tập trung hoặc địa bàn có nhóm đối tượng gặp khó khăn trong

đi lại và tiếp cận công nghệ. Việc triển khai căn cứ nhu cầu thực tế, xác định rõ

phạm vi thủ tục, thời gian, nhân lực và kết quả đầu ra.

3. Phát huy Tổ Hành chính công xung kích đối với người cao tuổi,

người khuyết tật, người yếu thế và trường hợp bất khả kháng.

Tiếp tục triển khai Tổ Hành chính công xung kích đối với người có công,

người cao tuổi, người khuyết tật, người yếu thế và trường hợp bất khả kháng; bảo

đảm đúng đối tượng, đúng nhu cầu, không hình thức.

4. Chuẩn hóa hoạt động của lực lượng xã hội tham gia hỗ trợ.

Xác định rõ điều kiện tham gia, phạm vi công việc, quy trình hướng dẫn,

trách nhiệm bảo mật và cơ chế giám sát đối với cộng tác viên hành chính công,

nhân viên bưu chính công ích, đoàn viên, thanh niên, sinh viên và các lực lượng

khác tham gia hỗ trợ.

5. Bảo đảm kiểm soát chất lượng, bảo mật dữ liệu

Thực hiện kiểm soát chất lượng hoạt động hướng dẫn, hỗ trợ người dân,

doanh nghiệp tại Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả và các mô hình hỗ

trợ; bảo đảm an toàn, bảo mật thông tin, dữ liệu cá nhân trong quá trình hỗ trợ.

6. Triển khai thí điểm mô hình “Trạm Công dân số”.

Triển khai thí điểm mô hình Trạm Công dân số tại khu dân cư, nhà văn hóa,

điểm sinh hoạt cộng đồng và các địa điểm phù hợp, được trang bị thiết bị kết nối

và có người hướng dẫn tại chỗ để người dân tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến;

ưu tiên địa bàn xa Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả và địa bàn có tỷ lệ

tự thực hiện thấp. Hoàn thành thí điểm

, đánh giá kết quả trong Quý II/2027; trên

cơ sở đó đề xuất lộ trình mở rộng (nếu hiệu quả).

III. Nhóm 3: Hỗ trợ trải nghiệm sử dụng dịch vụ công trực tuyến và

huy động nguồn lực

1. Cải thiện giao diện và nâng cao trải nghiệm người dùng

a) Tổng hợp phản hồi của tổ chức, cá nhân, phối hợp với các cơ quan liên

quan đề xuất cải tiến giao diện, biểu mẫu điện tử, luồng thao tác và nội dung

hướng dẫn trên ứng dụng iHanoi, Cổng Dịch vụ công quốc gia theo nguyên tắc

dễ tìm, dễ hiểu, dễ thực hiện; ưu tiên dịch vụ công trực tuyến thiết yếu; chú trọng

tới việc cung cấp thông tin hướng dẫn đơn giản, trực quan, dễ hiểu, dễ làm, giúp

người dân có thể tự hiểu và tự thực hiện một cách dễ dàng, thuận tiện.

b) Theo dõi, ghi nhận và phân loại lỗi, sự cố, điểm nghẽn của hệ thống

thông tin trong quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ và trả kết quả điện tử; lập

thông tin ghi nhận tối thiểu gồm thời điểm phát sinh, hệ thống/khâu bị ảnh hưởng,

phạm vi hồ sơ bị tác động, đơn vị tiếp nhận thông tin, thời điểm khắc phục và

Văn bản số 4520/UBND-NC ngày 30/8/2026 v/v thí điểm mô hình Trạm Công dân số trên địa bàn thành phố

Hà Nội và Văn bản số 5061/UBND-NC ngày 04/10/2026 của Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội về việc chấp

thuận chủ trương thử nghiệm Mô hình Trạm Công dân số tại địa bàn phường cửa Nam.

nguyên nhân (nếu xác định được). Phối hợp với cơ quan, đơn vị quản lý, vận hành

hệ thống và bộ, ngành liên quan xử lý sự cố; sử dụng hồ sơ ghi nhận làm căn cứ

đánh giá thời hạn giải quyết và trách nhiệm của các chủ thể có liên quan.

2. Bảo đảm định danh, xác thực, thanh toán và giao dịch điện tử thông suốt

a) Sử dụng tài khoản định danh điện tử trên Ứng dụng định danh quốc gia

(VNeID) để định danh, xác thực điện tử khi thực hiện dịch vụ công trực tuyến

theo quy định; hỗ trợ người dân xử lý các trường hợp thông tin không đồng bộ,

tài khoản bị khóa hoặc không xác thực được.

b) Mở rộng thanh toán trực tuyến phí, lệ phí và nghĩa vụ tài chính; bảo đảm

đối soát, hoàn trả và xử lý giao dịch lỗi theo quy định.

c) Hướng dẫn tổ chức, doanh nghiệp sử dụng chữ ký điện tử, chữ ký số,

chứng thư điện tử và hệ thống chuyển nhận văn bản điện tử trong giao dịch với

cơ quan nhà nước.

d) Công khai phương thức hỗ trợ và đầu mối xử lý sự cố liên quan đến định

danh, xác thực, thanh toán và ký số.

3. Ứng dụng công nghệ mới trong hướng dẫn, hỗ trợ sử dụng dịch vụ

công trực tuyến

a) Nâng cấp, tích hợp chatbot, callbot, tổng đài thông minh và trợ lý số trên

ứng dụng iHanoi, Cổng thông tin điện tử và các kênh hỗ trợ hợp pháp khác của

thành phố Hà Nội.

b) Xây dựng Kho tri thức dữ liệu dùng chung gồm nội dung là các câu trả

lời được kiểm duyệt, cập nhật và đúng quy định về quy trình thực hiện, quy trình

giải quyết thủ tục hành chính.

c) Kết nối dữ liệu từ Cổng Dịch vụ công quốc gia, Hệ thống thông tin giải

quyết thủ tục hành chính, iHanoi, tổng đài, chatbot, khảo sát và hệ thống báo cáo

của các đơn vị.

d) Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo, ghi âm, phân tích giọng nói, chatbot trong

hỗ trợ tổ chức, cá nhân phải thông báo rõ cho người sử dụng; xử lý dữ liệu cá nhân

đúng mục đích, trong phạm vi tối thiểu cần thiết và theo quy định. Công cụ AI chỉ

có chức năng cung cấp thông tin, hướng dẫn, hỗ trợ; không thay thế quyết định

của cơ quan, người có thẩm quyền. Không yêu cầu người sử dụng cung cấp mật

khẩu, mã OTP hoặc thông tin xác thực bí mật cho nhân sự hỗ trợ hay công cụ AI;

phải có phương án chuyển tiếp đến cán bộ hỗ trợ khi câu trả lời tự động không

đầy đủ hoặc có nguy cơ sai lệch.

4. Tăng cường hợp tác với doanh nghiệp và huy động nguồn lực xã hội

hợp pháp

a) Thiết lập cơ chế phối hợp:

Xây dựng chương trình, cơ chế phối hợp với doanh nghiệp công nghệ, bưu

chính, viễn thông, ngân hàng, tổ chức cung cấp dịch vụ chữ ký số, cơ sở giáo dục,

hiệp hội doanh nghiệp và các tổ chức xã hội - nghề nghiệp trong thúc đẩy hoạt

động phổ cập dịch vụ công trực tuyến;

b) Huy động nguồn lực xã hội hóa

- Khuyến khích tổ chức, doanh nghiệp hỗ trợ nguồn lực, công nghệ,

chuyên gia, địa điểm và sản phẩm truyền thông phục vụ phổ cập dịch vụ công trực

tuyến trên cơ sở tự nguyện, công khai, minh bạch và đúng quy định pháp luật.

- Ưu tiên sử dụng các nền tảng, dịch vụ số sẵn có trên thị trường khi đáp

ứng yêu cầu, thay vì đầu tư xây dựng mới có chức năng tương tự.

- Kinh phí xã hội hóa phải được quản lý, sử dụng, hạch toán theo quy định;

không thay thế trách nhiệm bố trí ngân sách đối với các nhiệm vụ thuộc trách

nhiệm của Nhà nước.

- Trường hợp thuê doanh nghiệp thực hiện hoạt động công nghệ số, truyền

thông, khảo sát, đào tạo hoặc hỗ trợ kỹ thuật, phải lập dự toán, xác định yêu cầu

đầu ra, tổ chức lựa chọn nhà thầu, nghiệm thu và thanh toán theo quy định.

IV. Nhóm 4: Theo dõi, giám sát và đánh giá chất lượng phục vụ

1. Tăng cường theo dõi, đánh giá, kiểm tra kết quả thực hiện Đề án

a) Tổ chức theo dõi, đánh giá thường xuyên, định kỳ, đột xuất về hiệu quả

thực hiện Đề án tại các cơ quan, đơn vị.

b) Tổ chức theo dõi, phân tích dữ liệu thực hiện các chỉ tiêu của Đề án và

các nhóm chỉ số theo Quyết định số 766/QĐ-TTg ngày 23/6/2022 của Thủ tướng

Chính phủ và các văn bản hướng dẫn, sửa đổi bổ sung (nếu có); kịp thời nhận diện

chỉ tiêu đạt thấp, xu hướng giảm hoặc bất thường để cảnh báo, đôn đốc và đề xuất

biện pháp khắc phục.

c) Theo dõi, phân tích và phân loại nguyên nhân đối với hồ sơ phải bổ sung

nhiều lần, hồ sơ bị trả lại, hồ sơ quá hạn; xác định nguyên nhân thuộc tổ chức, cá

nhân, cơ quan tiếp nhận, cơ quan giải quyết thủ tục hành chính, đơn vị hỗ trợ hoặc

hệ thống thông tin. Đối với sự cố hệ thống, căn cứ thông tin ghi nhận về thời điểm

phát sinh, phạm vi ảnh hưởng và thời điểm khắc phục để đánh giá khách quan thời

hạn giải quyết và trách nhiệm của các chủ thể có liên quan.

d) Xây dựng, thí điểm phương pháp đo mức độ tự thực hiện dịch vụ công

trực tuyến trên cơ sở dữ liệu nghiệp vụ, tài khoản thực hiện, quy trình hỗ trợ và

thông tin ghi nhận tại điểm hỗ trợ; không sử dụng địa chỉ IP, thiết bị hoặc dữ liệu

vị trí làm căn cứ duy nhất để xác định chủ thể thao tác. Phương pháp đo phải phân

biệt rõ trường hợp người sử dụng tự thao tác; trường hợp được hướng dẫn nhưng

tự thao tác; trường hợp người khác hoặc lực lượng hỗ trợ thao tác thay; trường

hợp người đại diện hợp pháp/người được tổ chức giao nhiệm vụ thực hiện thay

mặt tổ chức. Việc thu thập, xử lý dữ liệu phục vụ đo lường phải bảo đảm nguyên

tắc bảo vệ dữ liệu cá nhân. Hoàn thành phương pháp đo và công bố số liệu nền

trong Quý I/2027; từ Quý II/2027, theo dõi tỷ lệ tự thực hiện hằng tháng theo

nhóm thủ tục hành chính và địa bàn.

đ) Định kỳ tổng hợp, phân tích, đánh giá kết quả thực hiện của các cơ quan,

đơn vị để phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành, xác định những tồn tại, hạn chế và

nội dung cần cải thiện; việc sử dụng kết quả thực hiện Đề án trong công tác thi

đua, khen thưởng và đánh giá trách nhiệm người đứng đầu thực hiện theo quy

định và quyết định của cơ quan có thẩm quyền.

e) Theo dõi, kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của Đề án và việc chấp

hành quy trình hướng dẫn, hỗ trợ tại các đơn vị thuộc phạm vi quản lý, chức năng,

nhiệm vụ được giao; kịp thời tổng hợp, kiến nghị cơ quan có thẩm quyền kiểm

tra, xử lý đối với nội dung thuộc trách nhiệm quản lý của cơ quan, đơn vị khác.

Việc kiểm tra phải bảo đảm đúng thẩm quyền, không làm thay chức năng kiểm

tra chuyên ngành hoặc thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan có

liên quan.

2. Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng theo phương hướng:

a) Đưa kết quả thực hiện Đề án làm động lực thi đua, làm tiêu chí thi đua

của cơ quan, đơn vị trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ và điều kiện thực tế.

b) Biểu dương, tôn vinh, khen thưởng kịp thời tổ chức, cá nhân có mô hình,

sáng kiến hoặc thành tích tiêu biểu trong công tác phổ cập dịch vụ công trực tuyến

theo quy định của pháp luật về thi đua, khen thưởng.

c) Tổ chức cuộc thi tìm kiếm sáng kiến, mô hình hỗ trợ người dân sử dụng

dịch vụ công trực tuyến; lựa chọn các giải pháp có tính khả thi để thí điểm, đánh

giá và nhân rộng.

V. Nhóm 5: Truyền thông gắn với nhu cầu thực hiện thủ tục hành chính

1. Đổi mới công tác truyền thông, nâng cao nhận thức và hình thành

thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến

a) Tổ chức truyền thông đa kênh, đa nền tảng

- Thiết lập, duy trì và phát triển các trang, tài khoản, kênh thông tin chính

thức trên cổng, trang thông tin điện tử, ứng dụng Công dân Thủ đô số iHanoi, nền

tảng mạng xã hội và Zalo Official Account; kết nối, chia sẻ nội dung giữa các

kênh để bảo đảm thông tin về dịch vụ công trực tuyến được cung cấp thống nhất,

kịp thời và dễ tiếp cận.

- Xây dựng kế hoạch truyền thông theo từng nhóm đối tượng, địa bàn và

nhóm thủ tục hành chính; ưu tiên các thủ tục phát sinh nhiều hồ sơ, thủ tục thiết

yếu liên quan trực tiếp đến đời sống dân sinh, hoạt động sản xuất, kinh doanh và

các dịch vụ công mới được triển khai.

- Phân định rõ nội dung truyền thông theo 03 cấp độ: (1) thông tin để công

dân biết; (2) hướng dẫn để công dân hiểu và thực hiện; (3) duy trì tương tác để

công dân tin tưởng và hình thành thói quen sử dụng.

- Tổ chức truyền thông thường xuyên, đa kênh, phù hợp từng nhóm đối

tượng và địa bàn; ưu tiên sản phẩm ngắn gọn, trực quan, có thể tái sử dụng; gắn

truyền thông với hướng dẫn thực hành và đo lường khả năng tiếp cận, sử dụng

thực tế.

b) Sản xuất, phổ biến các sản phẩm truyền thông

- Sản xuất và phổ biến các sản phẩm truyền thông phù hợp như tin, bài,

chuyên trang, chuyên mục, phóng sự, podcast, infographic, video, clip hướng dẫn,

chương trình phát thanh, truyền hình và các sản phẩm truyền thông số khác; ưu

tiên nội dung trực quan, ngắn gọn, có thể sử dụng lại trên nhiều nền tảng.

- Khuyến khích cơ quan báo chí, tổ chức truyền thông, chuyên gia, người

có uy tín và người có sức ảnh hưởng tham gia lan tỏa các thông điệp phù hợp;

việc phối hợp phải bảo đảm đúng định hướng tuyên truyền, nội dung đã được

kiểm chứng và không thương mại hóa trái quy định hoạt động truyền thông của

cơ quan nhà nước.

c) Tổ chức các chiến dịch truyền thông về dịch vụ công trực tuyến theo

chuyên đề

- Xây dựng chiến dịch truyền thông quy mô toàn Thành phố theo từng giai

đoạn, tập trung vào các chủ đề như: sử dụng tài khoản VNeID; nộp hồ sơ trực

tuyến; thanh toán không dùng tiền mặt; nhận kết quả điện tử; sử dụng dịch vụ

công trực tuyến không phụ thuộc địa giới hành chính; bảo vệ dữ liệu cá nhân khi

giao dịch trực tuyến.

- Tổ chức “Ngày hội dịch vụ công trực tuyến”, “Tuần lễ phổ cập dịch vụ

công trực tuyến”, “Tháng phổ cập dịch vụ công trực tuyến” gắn với các đợt cao

điểm cải cách hành chính của Thành phố.

- Tổ chức, lồng ghép các hoạt động tuyên truyền, hướng dẫn dịch vụ công

trực tuyến trong hội nghị, hội thảo, tọa đàm, hoạt động phổ biến, giáo dục pháp

luật, ngày hội việc làm, hoạt động tại khu công nghiệp, trường học, chợ, khu dân

cư và các sự kiện cộng đồng trên địa bàn Thành phố.

- Thông báo, nhắc thực hiện dịch vụ công trực tuyến qua các kênh chính

thức của cơ quan nhà nước (Cổng Dịch vụ công quốc gia, ứng dụng VNeID,

iHanoi, Zalo OA của Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố) theo quy

định và phù hợp với nhu cầu của người sử dụng. Việc phối hợp với doanh nghiệp

viễn thông, ngân hàng, bưu chính chỉ thực hiện dưới hình thức doanh nghiệp

truyền thông đến khách hàng của mình trên cơ sở tự nguyện, đúng quy định; không

chia sẻ dữ liệu cá nhân của người dân cho doanh nghiệp khi chưa có căn cứ pháp

lý hoặc sự đồng ý hợp lệ.

2. Phát huy hệ thống thông tin cơ sở và truyền thông trực tiếp về dịch

vụ công trực tuyến tại từng địa bàn dân cư

a) Tuyên truyền qua hệ thống thông tin cơ sở

- Sản xuất tin/bài, tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức, phổ cập

kiến thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến thông qua: Cổng/trang

thông tin điện tử, mạng nội bộ của cơ quan, tổ chức; ứng dụng iHanoi; hệ thống

truyền thanh cơ sở, cổng, trang thông tin điện tử của xã, phường, bảng tin tổ dân

phố, khu dân cư và mạng thông tin nội bộ của cơ quan, tổ chức.

- Biên soạn nội dung ngắn gọn, dễ nhớ, phù hợp với đặc điểm dân cư và

nhóm thủ tục phát sinh tại từng địa bàn; ưu tiên phát vào khung giờ phù hợp với

người cao tuổi, người lao động, hộ kinh doanh và người dân khu vực ngoại thành.

- Cập nhật thường xuyên đầu mối, địa chỉ, thời gian hỗ trợ, mã QR truy

cập tài liệu và kênh phản ánh, kiến nghị để người dân dễ tra cứu khi có nhu cầu.

b) Tổ chức tuyên truyền trực quan

- Tuyên truyền trực quan bằng sản phẩm pa-nô, áp phích, tranh bích họa,

bảng tin, biển tấm lớn, đồ họa thông tin (infographic), các sản phẩm in ấn (tờ rơi,

tờ gấp, danh mục (catalogue), chân đứng (standee), sách giới thiệu...), biểu trưng

nhận diện... các thông tin, thông điệp tuyên truyền về dịch vụ công trực tuyến tại

các khu vực đông dân cư, tại các Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả, các

Đại lý dịch vụ công trực tuyến, các Điểm dịch vụ công lưu động.

- Nội dung niêm yết phải được chuẩn hóa, cập nhật và thu hồi kịp thời khi

thủ tục hành chính, quy trình hoặc Hệ thống thông tin thủ tục hành chính, Cổng

Dịch vụ công quốc gia và các hệ thống chuyên ngành thay đổi, cập nhật; không

để tồn tại tài liệu hết hiệu lực hoặc hướng dẫn không thống nhất.

3. Phổ cập kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại cộng đồng

a) Triển khai chương trình “Đi từng ngõ, gõ từng nhà, hướng dẫn từng người”.

- Phát huy vai trò của Tổ Công nghệ số cộng đồng, Tổ Hành chính công

xung kích, đoàn viên, thanh niên, hội viên các tổ chức chính trị - xã hội và lực

lượng tình nguyện trong tuyên truyền, hướng dẫn trực tiếp tại hộ gia đình.

- Tập trung hỗ trợ người cao tuổi, người khuyết tật, người có công, gia

đình chính sách, người lao động tự do, hộ kinh doanh, người ít có điều kiện tiếp

cận công nghệ và người dân tại địa bàn có tỷ lệ tự thực hiện dịch vụ công trực

tuyến thấp.

- Nội dung tập trung chủ yếu hướng dẫn thao tác thực tế trên thiết bị của

công dân; ưu tiên các kỹ năng cơ bản như đăng nhập VNeID, tra cứu thủ tục, tải

tài liệu, số hóa hồ sơ, nộp hồ sơ, thanh toán trực tuyến, theo dõi và nhận kết quả

giải quyết thủ tục hành chính.

- Tập trung, đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến về dịch vụ công

trực tuyến hưởng ứng Ngày Chuyển đổi số quốc gia 10/10 hằng năm.

b) Tổ chức chương trình tại khu dân cư

Tổ chức các nhóm hướng dẫn sử dụng, khai thác dịch vụ công trực tuyến

quy mô nhỏ tại tổ dân phố, thôn, nhà văn hóa, điểm sinh hoạt cộng đồng; lựa chọn

thời gian phù hợp với đặc điểm lao động, sinh hoạt của người dân; lồng ghép

hướng dẫn dịch vụ công trực tuyến với kỹ năng sử dụng thiết bị thông minh, thanh

toán không dùng tiền mặt, chữ ký số, bảo vệ tài khoản và phòng ngừa lừa đảo trên

môi trường số.

c) Tổ chức chương trình tại doanh nghiệp, tổ chức

- Phối hợp với các tổ chức nghề nghiệp, hiệp hội doanh nghiệp, khu công

nghiệp, cụm công nghiệp, hợp tác xã, … tổ chức tập huấn về sử dụng, khai thác

dịch vụ công trực tuyến.

- Xây dựng các bộ hướng dẫn riêng cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh theo

nhóm thủ tục về đăng ký kinh doanh, đầu tư, thuế, bảo hiểm, lao động, đất đai,

xây dựng và các lĩnh vực có tần suất giao dịch lớn.

- Hình thành đầu mối hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệp tại Trung tâm Phục vụ

hành chính công Thành phố và trên các kênh trực tuyến; tiếp nhận, tổng hợp khó

khăn phát sinh để kiến nghị cơ quan có thẩm quyền điều chỉnh quy trình giải quyết

thủ tục hành chính.

- Hướng dẫn, hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệp đã được khởi tạo tài khoản hoàn

tất xác thực và sử dụng Hệ thống chuyển nhận văn bản điện tử dùng chung; định

kỳ hằng quý theo dõi tỷ lệ hoàn tất xác thực, sử dụng.

4. Tuyên truyền, phổ biến, nâng cao nhận thức, phổ cập kiến thức và

kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến tại các cơ sở giáo dục

a) Phối hợp lồng ghép nội dung giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công

trực tuyến trong hoạt động ngoại khóa, sinh hoạt chuyên đề, ngày hội chuyển đổi

số và các hoạt động phù hợp tại cơ sở giáo dục.

b) Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ công trực tuyến, giao dịch điện

tử, bảo vệ dữ liệu và kỹ năng số cho các nhóm đối tượng học sinh của các cơ sở

giáo dục phổ thông, cơ sở giáo dục nghề nghiệp, cơ sở giáo dục thường xuyên

bằng các hình thức trực tiếp và trực tuyến.

c) Tổ chức các cuộc thi thiết kế áp phích, thiết kế mô hình, các video đa

phương tiện về dịch vụ công trực tuyến cho các đối tượng từ trung học cơ sở tới

đại học.

d) Tổ chức tập huấn kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho sinh

viên các trường đại học, cao đẳng, trung tâm giáo dục nghề nghiệp - giáo dục

thường xuyên.

đ) Tổ chức ngày hội trải nghiệm, gian hàng hướng dẫn, phiên thực hành

dịch vụ công trực tuyến tại trường đại học, cao đẳng, cơ sở giáo dục nghề nghiệp

và cơ sở giáo dục thường xuyên.

e) Phát huy vai trò của học sinh, sinh viên, đoàn viên, thanh niên trong

tuyên truyền tới gia đình và tham gia các chương trình tình nguyện hỗ trợ người

dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến theo kế hoạch của Thành phố.

5. Khảo sát, nghiên cứu và trao đổi kinh nghiệm

a) Khảo sát, đánh giá thực tiễn

- Tổ chức khảo sát định kỳ về nhu cầu, kỹ năng, khả năng tự thực hiện,

mức độ hài lòng và những khó khăn của người dân, doanh nghiệp khi sử dụng

dịch vụ công trực tuyến; trong đó, tổ chức khảo sát nhanh lần đầu trong Quý

I/2027 (kết hợp đánh giá theo Khung Năng lực số tại Quyết định số 2262/QĐ-

UBND) làm số liệu nền, sau đó khảo sát định kỳ 06 tháng/lần.

- Kết hợp khảo sát trực tuyến, khảo sát tại quầy, khảo sát qua tổng đài,

phỏng vấn nhóm và đánh giá độc lập đối với một số địa bàn, nhóm đối tượng hoặc

mô hình thí điểm mới trên địa bàn Thành phố.

b) Tổ chức nghiên cứu, hội thảo, tọa đàm và nói chuyện chuyên đề

- Tổ chức hội nghị, hội thảo, tọa đàm và nói chuyện chuyên đề về phổ cập

dịch vụ công trực tuyến, năng lực số, dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, bảo vệ dữ liệu cá

nhân, truyền thông thay đổi hành vi và mô hình hỗ trợ cộng đồng.

- Đặt hàng hoặc giao nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng báo cáo chuyên đề,

tài liệu phân tích, đề xuất chính sách và tổng kết thực tiễn phục vụ tổng kết, điều

chỉnh Đề án (nếu có).

- Sản phẩm nghiên cứu phải gắn với yêu cầu thực tiễn, có kiến nghị cụ thể

và được sử dụng trong xây dựng kế hoạch, điều chỉnh quy trình giải quyết thủ tục

hành chính, quy trình nghiệp vụ.

PHẦN IV: KINH PHÍ THỰC HIỆN VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ

I. KINH PHÍ THỰC HIỆN

1. Nguyên tắc lập ngân sách và quản lý tài chính

Việc xây dựng dự toán, phân bổ và quản lý kinh phí thực hiện Đề án phải

được tiến hành chặt chẽ, dựa trên các nguyên tắc cơ bản nhằm bảo đảm tính đồng

bộ, bền vững và phát huy tối đa hiệu quả nguồn lực tài chính của Thành phố, cụ thể:

Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội lập dự toán kinh phí

đối với các nhiệm vụ được giao chủ trì thực hiện theo Đề án; các sở, ban, ngành,

UBND xã, phường và cơ quan, đơn vị có liên quan lập dự toán, đề xuất bố trí kinh

phí đối với nhiệm vụ thuộc chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị mình theo

phân cấp ngân sách nhà nước và quy định của pháp luật.

- Nguyên tắc đầu tư tập trung, có trọng tâm, trọng điểm: Việc bố trí ngân

sách phải bảo đảm có trọng tâm, trọng điểm, tránh tình trạng đầu tư dàn trải, lãng

phí. Kinh phí được bố trí có trọng tâm, ưu tiên các nhiệm vụ trực tiếp phục vụ

mục tiêu phổ cập, có sản phẩm đầu ra rõ ràng, phạm vi tác động rộng và khả năng

duy trì, nhân rộng.

- Nguyên tắc hiện đại hóa, chuyên nghiệp và kế thừa: Ưu tiên phân bổ kinh

phí cho các hạng mục ứng dụng công nghệ tiên tiến, các giải pháp truyền thông

hiện đại, có tính kế thừa và khả năng mở rộng cao.

- Nguyên tắc chủ động, linh hoạt trong điều hành dự toán ngân sách: Dự

toán kinh phí được xây dựng trên cơ sở bao quát toàn bộ lộ trình triển khai (từ

chuẩn bị, sản xuất đến vận hành và lan tỏa). Việc phân bổ kinh phí giữa các nhóm

nhiệm vụ được phân bổ linh hoạt, thực hiện phù hợp với tiến độ, khối lượng và

yêu cầu thực tế, trên cơ sở dự toán được cấp có thẩm quyền giao và bảo đảm tuân

thủ quy định của pháp luật về ngân sách nhà nước.

- Nguyên tắc lồng ghép, kế thừa và sử dụng hiệu quả nguồn lực: Ưu tiên

lồng ghép việc thực hiện Đề án với các chương trình, kế hoạch, đề án, dự án về

chuyển đổi số, cải cách hành chính, phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng

tạo và các nhiệm vụ khác đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt; khai thác, sử

dụng hiệu quả các nền tảng số, cơ sở dữ liệu, hệ thống thông tin, phần mềm, tài

liệu đào tạo và các nguồn lực hiện có; không đầu tư trùng lặp các nền tảng, hệ

thống, phần mềm, trang thiết bị và nội dung đào tạo đã được đầu tư hoặc đang

triển khai.

- Nguyên tắc tuân thủ quy định pháp luật: Mọi hoạt động lập dự toán, giao

dự toán, chi tiêu, mua sắm tài sản, trang thiết bị và công tác nghiệm thu, thanh

quyết toán phải được thực hiện công khai, minh bạch, tuân thủ tuyệt đối trình tự,

thủ tục quy định tại Luật Ngân sách nhà nước, Luật Đấu thầu, các quy định về

quản lý đầu tư, ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà

nước và các văn bản pháp luật hiện hành có liên quan.

2. Nguồn kinh phí thực hiện

Kinh phí thực hiện Đề án được bảo đảm từ đa dạng các nguồn lực sau nhằm

triển khai đồng bộ và hiệu quả các nhiệm vụ:

Kinh phí thực hiện Đề án được bố trí trong dự toán chi thường xuyên hằng

năm của ngân sách Thành phố và các nguồn kinh phí hợp pháp khác theo phân

cấp ngân sách, khả năng cân đối ngân sách và quy định pháp luật. Cơ quan, đơn

vị được giao chủ trì nhiệm vụ lập dự toán đối với nhiệm vụ thuộc phạm vi quản

lý, gửi cơ quan tài chính tổng hợp, trình cấp có thẩm quyền xem xét, quyết định;

không mặc nhiên xác định tổng mức kinh phí của Đề án khi chưa có dự toán, thẩm

định và quyết định của cấp có thẩm quyền.

Trong đó, các cơ quan, đơn vị được giao chủ trì thực hiện nhiệm vụ của

Đề án có trách nhiệm lập dự toán kinh phí hằng năm đối với các nhiệm vụ thuộc

phạm vi quản lý của mình, tổng hợp vào dự toán ngân sách của cơ quan, đơn vị

theo quy định của Luật Ngân sách nhà nước và trình cấp có thẩm quyền xem xét,

quyết định.

- Nguồn kinh phí lồng ghép: Chủ động phối hợp, lồng ghép trong dự toán

chi thường xuyên, chi đầu tư, các chương trình mục tiêu, dự án chuyển đổi số, cải

cách hành chính và các kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin khác đang triển

khai trên địa bàn nhằm tối ưu hóa nguồn lực đầu tư, tránh đầu tư trùng lặp, lãng

phí và bảo đảm tính thống nhất trong phát triển hạ tầng số của Thành phố.

- Các nguồn vốn hợp pháp khác: Khuyến khích tổ chức, doanh nghiệp hỗ trợ

nguồn lực, công nghệ, chuyên gia, địa điểm và sản phẩm truyền thông phục vụ phổ

cập dịch vụ công trực tuyến trên cơ sở tự nguyện, công khai, minh bạch và đúng

quy định pháp luật. Việc xã hội hóa không làm phát sinh nghĩa vụ cung cấp dữ liệu

cá nhân, không trao quyền truy cập hoặc khai thác dữ liệu, hệ thống của cơ quan

nhà nước trái quy định; không thay thế trách nhiệm bố trí ngân sách đối với nhiệm

vụ thuộc trách nhiệm của Nhà nước.

II. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ

1. Hiệu quả về mặt xã hội và lan tỏa kỹ năng số

- Bảo đảm tính đồng bộ trong công tác thông tin, tuyên truyền: Phát huy

sức mạnh tổng hợp của hệ thống chính trị cơ sở và các nền tảng thông tin hiện đại

nhằm bảo đảm chủ trương, chính sách và thông tin hướng dẫn về dịch vụ công

trực tuyến được phổ biến sâu rộng đến mọi tầng lớp nhân dân, cơ quan, tổ chức

trên địa bàn Thành phố.

- Xây dựng môi trường “công dân số” bền vững: Tạo lập thói quen và kỹ

năng số thực chất cho người dân thông qua phương châm “đi từng ngõ, gõ từng

nhà” của Tổ Hành chính công xung kích, Tổ công nghệ số cộng đồng và công tác

giáo dục ngoại khóa tại các trường học. Qua đó, hình thành mạng lưới tuyên truyền

viên nòng cốt từ cơ sở đến mỗi gia đình, bảo đảm nguyên tắc “không ai bị bỏ lại

phía sau” trong tiến trình chuyển đổi số của Thủ đô.

- Nâng cao năng lực tự thực hiện dịch vụ công trực tuyến của người dân và

doanh nghiệp; từng bước hình thành thói quen chủ động tiếp cận, khai thác và sử

dụng dịch vụ công trên môi trường số, giảm sự phụ thuộc vào hỗ trợ trực tiếp của

cơ quan nhà nước, góp phần xây dựng văn hóa sử dụng dịch vụ số trong xã hội.

2. Hiệu quả về kinh tế và tối ưu hóa nguồn lực nhà nước

- Tiết kiệm nguồn lực quản lý hành chính: Tiên phong ứng dụng công nghệ

hiện đại (trí tuệ nhân tạo - AI, hệ thống tương tác tự động - Chatbot) trong công

tác tuyên truyền và hỗ trợ người dân 24/7. Giải pháp này giúp giảm tải trực tiếp

áp lực công việc, tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí nhân sự trực tiếp tại các

Chi nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả trên địa bàn Thành phố.

- Tối ưu hóa chi phí đầu tư và tuân thủ thủ tục: Việc xây dựng và dùng

chung các tài liệu, học liệu tuyên truyền giúp tránh đầu tư dàn trải, lãng phí ngân

sách giữa các đơn vị triển khai. Đồng thời, việc liên tục làm giàu và khai thác hiệu

quả Kho quản lý dữ liệu điện tử giúp tổ chức, cá nhân cắt giảm tối đa chi phí tuân

thủ thủ tục hành chính, đồng thời tiết giảm chi phí in ấn, không gian lưu trữ vật lý

cho cơ quan nhà nước.

3. Hiệu quả về nâng cao chất lượng quản trị và cải cách hành chính

- Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ: Việc chuẩn hóa, cập nhật kịp thời

nội dung hướng dẫn theo kết quả tái cấu trúc quy trình và phản hồi của tổ chức,

cá nhân về giao diện hệ thống theo hướng “đơn giản, trực quan, dễ thực hiện” góp

phần trực tiếp tháo gỡ rào cản kỹ thuật, nâng cao thực chất tỷ lệ hồ sơ trực tuyến

do người dân, doanh nghiệp tự thực hiện, không chạy theo số lượng hồ sơ được

nộp thay.

- Chuyển đổi phương thức phục vụ của cơ quan nhà nước: Thông qua các

hoạt động tập huấn, bồi dưỡng chuyên sâu, Đề án tạo ra sự chuyển biến căn bản

trong nhận thức và lề lối làm việc của đội ngũ công chức, viên chức và người lao

động; chuyển từ tư duy “quản lý hành chính” sang “phục vụ, kiến tạo”, đổi mới

phương pháp từ “làm thay” sang “hỗ trợ nâng cao” cùng người dân.

- Kiến tạo nền hành chính minh bạch, hiệu lực, hiệu quả: Hệ thống thu thập,

tương tác và đánh giá phản hồi định kỳ là công cụ đắc lực để các cấp lãnh đạo đôn

đốc, giám sát và chấn chỉnh kịp thời kỷ cương hành chính. Hiệu quả tổng thể của

Đề án đóng vai trò là đòn bẩy quan trọng, góp phần cải thiện và nâng cao vị thế của

Thành phố tại các bộ chỉ số đánh giá năng lực cạnh tranh và quản trị quốc gia.

- Hình thành cơ sở dữ liệu phục vụ quản trị và điều hành trên cơ sở dữ liệu

thời gian thực về mức độ phổ cập dịch vụ công trực tuyến, làm căn cứ đánh giá hiệu

quả các mô hình hỗ trợ, phân bổ nguồn lực và điều chỉnh chính sách phù hợp với

từng nhóm đối tượng, từng địa bàn và từng giai đoạn triển khai.

PHẦN V: LỘ TRÌNH VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN

I. LỘ TRÌNH THỰC HIỆN

1. Giai đoạn 1: Chuẩn bị triển khai (từ thời điểm Đề án được phê duyệt

đến hết năm 2027).

- Hoàn thiện bộ tài liệu, quy trình hướng dẫn dùng chung; tập huấn lực

lượng trực tiếp hỗ trợ.

- Xây dựng phương pháp đo mức độ tự thực hiện và dữ liệu nền, hoàn

thành trong Quý I/2027; tổ chức theo dõi các chỉ tiêu chất lượng phục vụ trên dữ

liệu thực tế.

- Lựa chọn nhóm thủ tục thí điểm trên cơ sở tần suất hồ sơ, mức độ cung

cấp trực tuyến, khả năng số hóa, tái sử dụng dữ liệu, mức độ ổn định của hệ thống

và khả năng thực hiện trên môi trường điện tử.

- Kết thúc quý II/2027 đánh giá kết quả thí điểm mô hình Trạm Công dân số.

- Kết thúc quý IV/2027: sơ kết Giai đoạn 1.

2. Giai đoạn 2: Triển khai, mở rộng (2028-2029)

- Mở rộng phạm vi thực hiện trên cơ sở kết quả đánh giá giai đoạn thí

điểm, mức độ phù hợp của quy trình, khả năng đáp ứng của hệ thống và điều kiện

thực tế của từng nhóm thủ tục hành chính.

- Hoàn thiện phương pháp đo, nâng tỷ lệ tự thực hiện; tăng khai thác, tái

sử dụng dữ liệu và xử lý hồ sơ trên môi trường điện tử; nhân rộng mô hình hỗ trợ

hiệu quả.

3. Giai đoạn 3: Tổng kết, đánh giá và đề xuất giai đoạn tiếp theo (2030)

- Tổng kết trên cơ sở các chỉ tiêu định lượng và định tính của Đề án; đánh

giá mức giảm thời gian, chi phí tuân thủ, khả năng tự thực hiện, mức độ hài lòng

và khả năng tiếp cận của các nhóm đối tượng.

- Đối chiếu kết quả với mục tiêu của Chương trình tổng thể cải cách

hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 và Chương trình phát triển Chính

phủ số; đề xuất duy trì, điều chỉnh hoặc tích hợp nhiệm vụ phù hợp vào hoạt

động thường xuyên.

II. TỔ CHỨC THỰC HIỆN: Cụ thể tại Phụ lục kèm theo Quyết định phê

duyệt Đề án.

1. Phân công nhiệm vụ: Các cơ quan, đơn vị thực hiện nhiệm vụ theo Phụ

lục kèm theo, bảo đảm đúng nội dung và thời hạn đã xác định.

2. Chế độ báo cáo: Định kỳ 06 tháng (trước ngày 10/6) và hằng năm

(trước ngày 10/12), các cơ quan, đơn vị được giao nhiệm vụ báo cáo kết quả

thực hiện về Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố; Trung tâm

tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố trước ngày 20/6 và 20/12 hằng năm.

Trường hợp thời hạn báo cáo trùng ngày nghỉ, ngày lễ thì thực hiện theo quy

định về thời hạn báo cáo và chỉ đạo của UBND Thành phố.

3. Sơ kết, tổng kết: Sơ kết Giai đoạn 1 trong Quý IV/2027; tổng kết Đề án

trong Quý IV/2030./.

Phụ lục

DANH MỤC NHIỆM VỤ TỔ CHỨC THỰC HIỆN ĐỀ ÁN PHỔ CẬP DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

(Kèm theo Quyết định số /QĐ-UBND ngày / /2026 của UBND thành phố Hà Nội)

Cơ quan, đơn vị chủ trì

Nhiệm vụ

Cơ quan

phối hợp

Thời gian

thực hiện

Trung tâm Phục vụ hành chính

công thành phố Hà Nội

Là cơ quan đầu mối, chủ trì tham mưu UBND

Thành phố tổ chức thực hiện Đề án; hướng dẫn,

theo dõi, đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện trong

phạm vi chức năng, nhiệm vụ được giao; chủ trì

chuẩn hóa hoạt động hướng dẫn, hỗ trợ dịch vụ

công trực tuyến; quản lý, vận hành mạng lưới Chi

nhánh, Điểm Tiếp nhận và Trả kết quả và các mô

hình hỗ trợ, thí điểm; theo dõi, phân tích chất lượng

giải quyết thủ tục hành chính và Bộ chỉ số 766; tổng

hợp, sơ kết, tổng kết, báo cáo UBND Thành phố.

Các sở, ban,

ngành; UBND

xã, phường; các

cơ quan, đơn vị

liên quan

Thường

xuyên

Định kỳ hằng quý, Trung tâm Phục vụ hành chính

công Thành phố tổng hợp, công bố xếp hạng 03 sở,

ban, ngành và 10 xã, phường có kết quả thực hiện

Bộ chỉ số 766 cao nhất; phân tích các mô hình, giải

pháp hiệu quả để biểu dương, phổ biến và nhân

rộng. Đồng thời, công bố hoặc cảnh báo các chỉ số

thành phần còn thấp, các đơn vị có kết quả giảm

liên tục để yêu cầu xây dựng kế hoạch khắc phục.

Cơ quan, đơn vị chủ trì

Nhiệm vụ

Cơ quan

phối hợp

Thời gian

thực hiện

Xây dựng, ban hành và cập nhật bộ tài liệu, video,

bộ câu hỏi thường gặp, quy trình hướng dẫn dùng

chung.

Các Sở, ban,

ngành

Hoàn

thành

trong năm

2027;

cập nhật

thường

xuyên

Xây dựng phương pháp đo tỷ lệ tự thực hiện dịch

vụ công trực tuyến; xác định rõ cách phân loại hồ

sơ tự thao tác, được hướng dẫn nhưng tự thao tác,

do người khác/lực lượng hỗ trợ thao tác thay và

trường hợp người đại diện hợp pháp/người được tổ

chức giao nhiệm vụ thực hiện; công bố số liệu nền,

tổ chức khảo sát lần đầu kết hợp đánh giá theo

Khung Năng lực số.

Sở Khoa học và

Công nghệ; Văn

phòng UBND

Thành phố

Quý

I/2027

Tổng hợp, báo cáo kết quả thực hiện Đề án; tham

mưu UBND Thành phố tổ chức sơ kết, tổng kết.

Các cơ quan, đơn

vị được giao

nhiệm vụ

20/6 và

20/12

hằng năm;

sơ kết

Quý

IV/2027;

tổng kết

Quý

IV/2030

Cơ quan, đơn vị chủ trì

Nhiệm vụ

Cơ quan

phối hợp

Thời gian

thực hiện

Sở Khoa học và Công nghệ

Chủ trì triển khai và hướng dẫn triển khai các giải

pháp về hạ tầng số, nền tảng số, AI, Chatbot,

Dashboard; hướng dẫn ứng dụng công nghệ mới;

lồng ghép Đề án với các chương trình chuyển đổi

số, chính quyền số, xã hội số; bảo đảm kết nối, chia

sẻ dữ liệu và an toàn thông tin.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công thành phố

Hà Nội; các sở,

ngành liên quan

Thường

xuyên

Sở Tài chính

Chủ trì hướng dẫn bố trí kinh phí thực hiện Đề án,

lập dự toán, quản lý, sử dụng và quyết toán kinh

phí; lồng ghép các nguồn vốn theo quy định.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công thành phố

Hà Nội; các cơ

quan liên quan

Hằng năm

Văn phòng UBND Thành phố

Phối hợp với Trung tâm Phục vụ hành chính công

Thành phố và các cơ quan, đơn vị liên quan trong

tham mưu UBND Thành phố chỉ đạo, điều hành về

cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ

người dân, doanh nghiệp; khai thác kết quả đánh

giá chất lượng phục vụ trên Cổng Dịch vụ công

quốc gia và các hệ thống có liên quan phục vụ công

tác chỉ đạo, điều hành của Lãnh đạo Thành phố.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công thành phố

Hà Nội; Sở Khoa

học và Công

nghệ

Thường

xuyên

Sở Nội vụ

Lồng ghép nhiệm vụ của Đề án với Chương trình

cải cách hành chính; hướng dẫn đưa kết quả thực

hiện Đề án vào công tác thi đua, khen thưởng; phối

Trung tâm Phục

vụ hành chính

Thường

xuyên

Cơ quan, đơn vị chủ trì

Nhiệm vụ

Cơ quan

phối hợp

Thời gian

thực hiện

hợp đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức, người

lao động.

công thành phố

Hà Nội

Sở Văn hóa và Thể thao và

Du lịch

Chủ trì định hướng tuyên truyền trên hệ thống

thông tin cơ sở; phối hợp xây dựng các sản phẩm

truyền thông trực quan; hướng dẫn triển khai tuyên

truyền tại cơ sở.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công thành phố

Hà Nội; các cơ

quan truyền

thông, báo chí

Thường

xuyên

Sở Giáo dục và Đào tạo

Chủ trì lồng ghép nội dung phổ cập dịch vụ công

trực tuyến trong hoạt động giáo dục thuộc phạm vi

quản lý; phối hợp với các cơ sở giáo dục, cơ sở giáo

dục nghề nghiệp, cơ sở giáo dục đại học trên địa

bàn tổ chức cuộc thi, ngày hội, hoạt động ngoại

khóa và thực hành sử dụng dịch vụ công trực tuyến;

phát huy vai trò học sinh, sinh viên trong lan tỏa kỹ

năng số.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công thành phố

Hà Nội; các cơ

sở giáo dục

Theo

năm học

Sở Tư pháp

Lồng ghép nội dung phổ cập dịch vụ công trực

tuyến vào công tác phổ biến, giáo dục pháp luật;

phát huy đội ngũ báo cáo viên, tuyên truyền viên

pháp luật và trợ giúp pháp lý.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công thành phố

Hà Nội; UBND

xã, phường

Thường

xuyên

Sở Dân tộc và Tôn giáo

Phối hợp tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ sử dụng

dịch vụ công trực tuyến tại vùng đồng bào dân tộc

Trung tâm Phục

vụ hành chính

Thường

xuyên

Cơ quan, đơn vị chủ trì

Nhiệm vụ

Cơ quan

phối hợp

Thời gian

thực hiện

thiểu số và miền núi; phát huy vai trò của người có

uy tín trong đồng bào dân tộc thiểu số, chức sắc,

chức việc tôn giáo tham gia tuyên truyền, hỗ trợ

cộng đồng phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và trên

cơ sở tự nguyện.

công thành phố

Hà Nội; UBND

xã, phường

Công an Thành phố Hà Nội

Phối hợp triển khai Đề án 06; hướng dẫn sử dụng

VNeID, định danh điện tử; bảo đảm an ninh, an

toàn thông tin; tuyên truyền phòng, chống lừa đảo

trên môi trường số.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công thành phố

Hà Nội; Sở Khoa

học và Công

nghệ

Thường

xuyên

Các sở, ban, ngành Thành phố

Triển khai thực hiện Đề án trong phạm vi chức

năng, nhiệm vụ được giao; chịu trách nhiệm tổ chức

thực hiện các nhiệm vụ thuộc phạm vi quản lý; chủ

trì rà soát điều kiện cung cấp dịch vụ công toàn trình

đối với các thủ tục thuộc thẩm quyền quản lý nhà

nước; xây dựng tài liệu hướng dẫn chuyên ngành;

kịp thời phối hợp cấu hình quy trình và xử lý vướng

mắc; bảo đảm giải quyết hồ sơ đúng hạn, số hóa, ký

số và trả kết quả điện tử; chịu trách nhiệm về kết

quả các chỉ số thành phần thuộc phạm vi quản lý;

định kỳ báo cáo kết quả thực hiện.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công thành phố

Hà Nội

Thường

xuyên

Cơ quan, đơn vị chủ trì

Nhiệm vụ

Cơ quan

phối hợp

Thời gian

thực hiện

UBND xã, phường

Tổ chức triển khai Đề án tại địa phương; huy động,

phối hợp các tổ chức chính trị - xã hội, Tổ Hành

chính công xung kích, Tổ Công nghệ số cộng đồng

và lực lượng liên quan tổ chức tuyên truyền, hỗ trợ

người dân theo phương châm “đi từng ngõ, gõ từng

nhà, hướng dẫn từng người”, bảo đảm phù hợp nhu

cầu và điều kiện thực tế.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công thành phố

Hà Nội; các tổ

chức chính trị -

xã hội, tổ chức

nghề nghiệp

Thường

xuyên

Phối hợp chặt chẽ với các Chi nhánh, Điểm Tiếp

nhận và Trả kết quả trên địa bàn để kịp thời xử lý,

phản ánh và tổng hợp vướng mắc của tổ chức, cá

nhân.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công

Thường

xuyên

Các cơ quan báo chí, truyền

thông trên địa bàn Thành phố

Đề nghị phối hợp xây dựng chuyên trang, chuyên

mục, phóng sự, tọa đàm, video, podcast; tuyên

truyền trên báo chí và nền tảng số; lan tỏa các mô

hình, sáng kiến hiệu quả.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công; Sở Văn

hóa và Thể thao

và Du lịch.

Thường

xuyên

Ủy ban MTTQ Việt Nam thành

phố Hà Nội

Đề nghị phối hợp tuyên truyền, vận động đoàn viên,

hội viên tham gia sử dụng dịch vụ công trực tuyến;

huy động lực lượng tình nguyện hỗ trợ người dân,

nhất là người cao tuổi, người yếu thế.

UBND xã,

phường; Trung

tâm Phục vụ

hành chính công

Thường

xuyên

Cơ quan, đơn vị chủ trì

Nhiệm vụ

Cơ quan

phối hợp

Thời gian

thực hiện

Doanh nghiệp công nghệ số,

doanh nghiệp viễn thông, doanh

nghiệp bưu chính công ích,

ngân hàng, tổ chức cung cấp

chữ ký số và các doanh nghiệp

liên quan

Đề nghị phối hợp xã hội hóa nguồn lực; hỗ trợ nền

tảng công nghệ, AI, Chatbot, thanh toán trực tuyến,

chữ ký số; phối hợp tổ chức các chương trình truyền

thông, tập huấn và hỗ trợ người dân sử dụng dịch

vụ công trực tuyến.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công; Sở Khoa

học và Công

nghệ

Theo cơ

chế phối

hợp

Bưu điện thành phố Hà Nội

Đề nghị phối hợp bố trí nhân sự bưu chính công ích

hỗ trợ hướng dẫn, số hóa hồ sơ tại Điểm Tiếp nhận

và Trả kết quả; hướng dẫn người dân nhận kết quả

qua dịch vụ bưu chính công ích.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công Thành phố

Hà Nội

Thường

xuyên

Các cơ quan, đơn vị được giao

nhiệm vụ

Căn cứ chức năng, nhiệm vụ được giao xây dựng

hoặc lồng ghép kế hoạch triển khai Đề án; bố trí

nguồn lực; định kỳ sơ kết, tổng kết, báo cáo kết quả

thực hiện; chủ động phối hợp giải quyết khó khăn,

vướng mắc phát sinh và đề xuất giải pháp nâng cao

hiệu quả thực hiện Đề án.

Trung tâm Phục

vụ hành chính

công thành phố

Hà Nội

Định kỳ

và đột

xuất

Bạn chưa Đăng nhập thành viên.

Đây là tiện ích dành cho tài khoản thành viên. Vui lòng Đăng nhập để xem chi tiết. Nếu chưa có tài khoản, vui lòng Đăng ký tại đây!

Quyết định 6078/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội về việc phê duyệt Đề án “Phổ cập dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn Thành phố Hà Nội”

văn bản tiếng việt

văn bản TIẾNG ANH

* Lưu ý: Để đọc được văn bản tải trên Luatvietnam.vn, bạn cần cài phần mềm đọc file DOC, DOCX và phần mềm đọc file PDF.

Bạn chưa Đăng nhập thành viên.

Đây là tiện ích dành cho tài khoản thành viên. Vui lòng Đăng nhập để xem chi tiết. Nếu chưa có tài khoản, vui lòng Đăng ký tại đây!

Hải Yến

Quyết định 6078/QĐ-UBND Hà Nội 2026 phê duyệt Đề án Phổ cập dịch vụ công trực tuyến

TÓM TẮT QUYẾT ĐỊNH 6078/QĐ-UBND

Tải Quyết định 6078/QĐ-UBND

văn bản tiếng việt

văn bản TIẾNG ANH

Nghị định 309/2026/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 118/2025 về thủ tục hành chính một cửa

Nghị định 310/2026/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 45/2020 về thủ tục hành chính điện tử

Luật Thủ đô 2026, số 02/2026/QH16

Nghị định 367/2025/NĐ-CP sửa đổi Nghị định 118/2025 về thủ tục hành chính một cửa

Luật Chuyển đổi số 2025, số 148/2025/QH15

Luật An ninh mạng 2025, số 116/2025/QH15

Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025, số 91/2025/QH15

Luật Ngân sách Nhà nước 2025, số 89/2025/QH15

Luật Tổ chức chính quyền địa phương 2025, số 72/2025/QH15

Nghị định 118/2025/NĐ-CP về thủ tục hành chính một cửa, liên thông

văn bản cùng lĩnh vực

Quyết định 91/2026/QĐ-UBND Điện Biên Quy chế quản lý, vận hành, kết nối và bảo đảm an toàn thông tin

Quyết định 102/2026/QĐ-UBND Lâm Đồng phối hợp cung cấp thông tin nhà ở

Kế hoạch 425/KH-UBND Tuyên Quang 2026 đánh giá hoạt động khoa học công nghệ đổi mới sáng tạo

Quyết định 114/2026/QĐ-UBND Huế Quy chế quản lý, vận hành khai thác Trung tâm dữ liệu

Kế hoạch 616/KH-UBND Huế 2026 chuẩn hóa tích hợp hợp nhất nền tảng số giai đoạn 2026-2030

Quyết định 91/2026/QĐ-UBND TP Hồ Chí Minh quản lý hoạt động thông tin đối ngoại

Quyết định 78/2026/QĐ-UBND Phú Thọ quản lý chương trình nhiệm vụ khoa học công nghệ

Quyết định 116/2026/QĐ-UBND Huế sửa đổi Quy chế quản lý vận hành khai thác nền tảng số

Kế hoạch 431/KH-UBND Hà Nội triển khai Quyết định 29/2026/QĐ-TTg quản lý Cổng Dịch vụ công quốc gia

Nghị quyết 895/NQ-UBND Đắk Lắk 2026 ủy quyền giải quyết thủ tục hành chính khoa học công nghệ

văn bản mới nhất

Quyết định 1846/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Sơn La về việc công bố Danh mục thủ tục hành chính bị bãi bỏ trong lĩnh vực Nông nghiệp thuộc phạm vi chức năng quản lý Nhà nước của Sở Nông nghiệp và Môi trường

Quyết định 67/2026/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Đắk Lắk ban hành Quy định về xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và quản lý, sử dụng kinh phí khuyến công trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk

Quyết định 40/2026/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Sơn La ban hành Quy chế quản lý các công trình ghi công liệt sĩ, mộ liệt sĩ trên địa bàn tỉnh Sơn La

Kế hoạch 279/KH-UBND của Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh thực hiện Chương trình phòng ngừa và ứng phó với bạo lực trên cơ sở giới giai đoạn 2026 - 2030 trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh