Dự thảo Thông tư quy định quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

BỘ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ _____________ Số:       /2026/TT-BKHCN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM      Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ______________________ Hà Nội, ngày      tháng      năm 2026

                                                            

 

THÔNG TƯ

QUY ĐỊNH VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

_________________

 

Căn cứ Luật Viễn thông số 24/2023/QH15;

Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa số 05/2007/QH12 được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 78/2025/QH15;

Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật số 68/2006/QH11 được sửa đổi, bổ sung bởi Luật số 70/2025/QH15;

Căn cứ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15;

Căn cứ Nghị định số 163/2024/NĐ-CP ngày 24 tháng 12 năm 2024 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật Viễn thông;

Căn cứ Nghị định số 217/2025/NĐ-CP ngày 05 tháng 8 năm 2025 của Chính phủ về hoạt động kiểm tra chuyên ngành;

Căn cứ Nghị định số 37/2026/NĐ-CP ngày 23 tháng 01 năm 2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa;

Căn cứ Nghị định số 22/2026/NĐ-CP ngày 16 tháng 01 năm 2026 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều và biện pháp để tổ chức, hướng dẫn thi hành Luật Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật;

Căn cứ Nghị định số 225/2026/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2026 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Khoa học và Công nghệ;

Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Viễn thông,

Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Thông tư quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

 

CHƯƠNG I

QUY ĐỊNH CHUNG

 

Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng

1. Thông tư này quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, bao gồm các hoạt động:

a) Doanh nghiệp viễn thông: Công bố chất lượng; tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết áp dụng; công khai thông tin chất lượng; tự giám sát; tự kiểm tra; xây dựng, lưu giữ cơ sở dữ liệu và báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông.

b) Cơ quan quản lý nhà nước: Kiểm tra, giám sát, khảo sát và công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông.

2. Thông tư này áp dụng đối với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông; doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam; tổ chức, cá nhân khác có liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

Điều 2. Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Cục Viễn thông trực thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên phạm vi cả nước.

2. Các Sở Khoa học và Công nghệ thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn theo thẩm quyền, phân cấp, ủy quyền và theo quy định tại Thông tư này.

Điều 3. Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng

Theo từng thời kỳ, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Thông tư quy định “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” phù hợp với chính sách, yêu cầu quản lý và thực tế phát triển của dịch vụ viễn thông.

Điều 4. Giải thích từ ngữ

Trong Thông tư này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

1. Chất lượng dịch vụ viễn thông là mức độ đáp ứng của dịch vụ viễn thông đối với các chỉ tiêu kỹ thuật, chỉ tiêu phục vụ người sử dụng và các chỉ tiêu khác theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn công bố áp dụng, hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông, điều kiện giao dịch chung hoặc cam kết của doanh nghiệp viễn thông.

2. Công bố chất lượng là việc doanh nghiệp viễn thông thực hiện thủ tục hành chính về công bố mức chất lượng dịch vụ viễn thông áp dụng đối với dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng theo quy định của pháp luật.

3. Tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết áp dụng là việc doanh nghiệp viễn thông tự xác định, công khai và chịu trách nhiệm về mức chất lượng cam kết hoặc theo quy chuẩn, tiêu chuẩn tương ứng đối với dịch vụ viễn thông cung cấp cho công cộng không thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng.

4. Công khai thông tin chất lượng là việc doanh nghiệp công khai, duy trì, cập nhật các cam kết, dữ liệu về chất lượng dịch vụ trên trang thông tin điện tử, tại điểm giao dịch, trong hợp đồng giao kết để người sử dụng biết.

5. Tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông là hoạt động của doanh nghiệp viễn thông tự rà soát, kiểm tra, đối chiếu việc tuân thủ quy định của pháp luật, quy định nội bộ; đồng thời thực hiện tự đo, đối soát hoặc áp dụng phương pháp kỹ thuật phù hợp khác nhằm xác định chất lượng thực tế của dịch vụ do mình cung cấp so với quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn áp dụng, mức chất lượng đã công bố hoặc cam kết áp dụng.

6. Tự giám sát là hoạt động của doanh nghiệp viễn thông trong việc sử dụng hệ thống, nền tảng hoặc giải pháp kỹ thuật phù hợp để theo dõi liên tục, thu thập, phân tích dữ liệu nhằm phát hiện nguy cơ suy giảm chất lượng, sự cố hoặc dấu hiệu không phù hợp với mức chất lượng đã công bố, cam kết áp dụng.

7. Dữ liệu gốc là dữ liệu ban đầu được tạo lập, ghi nhận trực tiếp từ hệ thống mạng, hệ thống quản lý, hệ thống giám sát, thiết bị đo, ứng dụng, hồ sơ hoặc nguồn thông tin hợp pháp khác, chưa qua xử lý.

8. Dữ liệu tổng hợp là dữ liệu được tổng hợp, xử lý từ dữ liệu gốc để phục vụ công bố, công khai, báo cáo, giám sát, kiểm tra, thanh tra hoặc quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông.

Điều 5. Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Bảo đảm tuân thủ quy định của pháp luật về viễn thông, tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, hàng hóa, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật có liên quan.

2. Bảo đảm công khai, minh bạch, chính xác, đầy đủ, kịp thời; tạo điều kiện để người sử dụng tiếp cận, so sánh, giám sát thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông.

3. Kết hợp giữa trách nhiệm tự bảo đảm chất lượng, tự kiểm tra, tự giám sát của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông với hoạt động giám sát, kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước.

4. Quản lý dựa trên dữ liệu, kết quả đầu ra, trải nghiệm của người sử dụng và thực tế phát triển của thị trường.

5. Bảo đảm tính khả thi, phù hợp đặc điểm kỹ thuật của từng loại dịch vụ, công nghệ, địa bàn, quy mô cung cấp dịch vụ và điều kiện triển khai thực tế.

 

CHƯƠNG II

CÔNG BỐ, CÔNG KHAI THÔNG TIN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

 

Điều 6. Công bố, tự xác định chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Dịch vụ viễn thông thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng phải thực hiện thủ tục công bố chất lượng theo quy định tại Điều 7 Thông tư này; đồng thời áp dụng các quy định tại Thông tư này về nghĩa vụ công khai thông tin và duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông.

2. Dịch vụ viễn thông mà Luật Viễn thông, nghị định của Chính phủ hoặc văn bản quy phạm pháp luật đang áp dụng đã quy định cụ thể, trực tiếp về đăng ký, thông báo cung cấp dịch vụ, công bố chất lượng, cam kết chất lượng, công khai thông tin chất lượng hoặc biện pháp quản lý chất lượng thì doanh nghiệp viễn thông thực hiện theo quy định của văn bản đó. Các quy định của Thông tư này được áp dụng trong phạm vi không trái với quy định của văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành có liên quan.

3. Đối với dịch vụ viễn thông cung cấp cho công cộng và không thuộc trường hợp quy định tại khoản 1 và khoản 2 Điều này, doanh nghiệp viễn thông thực hiện tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết hoặc quy chuẩn, tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng theo quy định tại Điều 8 Thông tư này.

Điều 7. Trách nhiệm thực hiện công bố chất lượng dịch vụ viễn thông đối với các dịch vụ thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”

1. Trước khi cung cấp dịch vụ cho công cộng, doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng có trách nhiệm thực hiện thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông.

2. Hồ sơ, trình tự, cách thức, thời hạn và cơ quan giải quyết thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông thực hiện theo văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính công bố chất lượng dịch vụ viễn thông.

3. Trường hợp có thay đổi quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, mức chất lượng đã công bố hoặc quy định của pháp luật làm thay đổi nội dung công bố, doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện thủ tục công bố lại trước thời điểm nội dung thay đổi có hiệu lực thi hành hoặc theo thời hạn quy định tại văn bản chuyển tiếp có liên quan.

4. Sau khi hoàn thành thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông đối với dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng, doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm công khai nội dung chất lượng đã công bố tại nơi dễ nhìn thấy và dễ dàng đọc được tại tất cả các điểm giao dịch có thực hiện giao kết hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng và các điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng của doanh nghiệp viễn thông.

Điều 8. Tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết áp dụng đối với dịch vụ viễn thông không thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”

1. Trước khi chính thức cung cấp dịch vụ cho công cộng, doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ viễn thông như quy định tại khoản 3 Điều 6 có trách nhiệm tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết áp dụng hoặc quy chuẩn, tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng đối với dịch vụ do mình cung cấp.

2. Nội dung tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết áp dụng thực hiện theo Phụ lục I ban hành kèm theo Thông tư này.

3. Doanh nghiệp viễn thông chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, đầy đủ, kịp thời của nội dung tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết áp dụng; có trách nhiệm duy trì chất lượng dịch vụ phù hợp với mức chất lượng đã cam kết áp dụng. hoặc quy chuẩn, tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng.

Điều 9. Công khai thông tin chất lượng dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp

1. Công khai các thông tin về chất lượng đối với các dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp trên trang thông tin điện tử chính thức của doanh nghiệp trong chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ”. Trường hợp có hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung thì phải công khai hoặc dẫn chiếu đến chuyên mục này trong các tài liệu đó.

2. Chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” tối thiểu phải có các thông tin sau đây:

a) Danh mục dịch vụ viễn thông đang cung cấp;

b) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn áp dụng hoặc mức chất lượng cam kết áp dụng đối với từng dịch vụ;

c) Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông, thông tin về mức chất lượng cam kết áp dụng hoặc quy chuẩn, tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng đối với dịch vụ không thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng;

d) Thông tin cập nhật khi có thay đổi liên quan đến nội dung công bố chất lượng dịch vụ viễn thông, nội dung thông tin về mức chất lượng cam kết áp dụng hoặc tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng đối với dịch vụ không thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng;

đ) Bản tổng hợp kết quả tự kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông hằng quý;

e) Đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của người sử dụng liên quan đến chất lượng dịch vụ;

g) Phương thức, quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, khiếu nại của người sử dụng liên quan đến chất lượng dịch vụ;

h) Thông tin hỗ trợ khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm tối thiểu địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử hoặc kênh điện tử tiếp nhận yêu cầu.

3. Thông tin công khai phải rõ ràng, chính xác, đầy đủ, dễ truy cập, dễ đọc, dễ hiểu, không gây nhầm lẫn, thuận lợi cho việc tra cứu, so sánh và được cập nhật kịp thời khi có thay đổi.

4. Doanh nghiệp viễn thông chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, đầy đủ, kịp thời của thông tin công khai theo quy định tại Điều này.

5. Nội dung công khai trong chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” theo khung thông tin tối thiểu tại Phụ lục II của Thông tư này.

Điều 10. Công khai thông tin chất lượng dịch vụ của cơ quan quản lý nhà nước

1. Cục Viễn thông công khai và kịp thời cập nhật trên Trang thông tin điện tử của Cục tối thiểu các thông tin sau:

a) Kế hoạch kiểm tra; kết quả thực hiện kế hoạch kiểm tra.

b) Các hướng dẫn, thông báo, văn bản quy phạm pháp luật liên quan, thông tin khảo sát về chất lượng dịch vụ viễn thông.

2. Sở Khoa học và Công nghệ công khai và kịp thời cập nhật trên Trang thông tin điện tử của Sở tối thiểu các thông tin sau:

a) Kế hoạch kiểm tra; kết quả thực hiện kế hoạch kiểm tra.

b) Các hướng dẫn, thông báo, văn bản quy phạm pháp luật liên quan, thông tin khảo sát về chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn.

 

CHƯƠNG III

TỰ GIÁM SÁT, TỰ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA DOANH NGHIỆP

 

Điều 11. Tự giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm thiết lập, vận hành hệ thống, công cụ, quy trình hoặc giải pháp kỹ thuật phù hợp với loại hình dịch vụ, quy mô, phạm vi cung cấp dịch vụ để tự giám sát chất lượng dịch vụ do mình cung cấp.

2. Doanh nghiệp có trách nhiệm chủ động phát hiện, xác định nguyên nhân sự cố, nguy cơ suy giảm chất lượng và kịp thời khắc phục hoặc phối hợp với các bên liên quan khắc phục.

Điều 12. Tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông đối với Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng

1. Doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng có trách nhiệm ban hành, cập nhật, duy trì quy định nội bộ và tổ chức tự kiểm tra định kỳ đối với chất lượng dịch vụ viễn thông; lưu giữ quy trình nội bộ tại doanh nghiệp và xuất trình khi cơ quan quản lý nhà nước có yêu cầu.

2. Việc tự kiểm tra định kỳ được thực hiện tối thiểu 01 lần trong một quý đối với từng dịch vụ viễn thông thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng mà doanh nghiệp đang cung cấp. Khi thực hiện tự kiểm tra định kỳ, doanh nghiệp viễn thông thực hiện theo các nguyên tắc sau đây:

a) Quy mô địa bàn: Trong mỗi kỳ tự kiểm tra, doanh nghiệp phải lựa chọn thực hiện tự kiểm tra tại ít nhất 04 địa bàn (tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương) đối với mỗi dịch vụ; trường hợp doanh nghiệp có phạm vi cung cấp dịch vụ dưới 04 tỉnh thì thực hiện tự kiểm tra tại toàn bộ các tỉnh, thành phố mà doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ. 

b) Luân phiên địa bàn: Địa bàn được lựa chọn tự kiểm tra quy định tại điểm a khoản này phải được luân phiên thay đổi qua các kỳ báo cáo, bảo đảm không lặp lại địa bàn đã tự kiểm tra trong chu kỳ 12 tháng gần nhất (trừ trường hợp số lượng tỉnh doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ ít hơn yêu cầu luân phiên hoặc trường hợp cần đo lại để theo dõi khắc phục, xác minh suy giảm chất lượng, xử lý phản ánh, khiếu nại hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước).

c) Phương pháp và điều kiện tự kiểm tra: Tuân thủ quy định tại Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng áp dụng cho dịch vụ đó và việc tự đo phải do đơn vị được công nhận hoặc chỉ định thực hiện đo.

3. Quy định nội bộ, kết quả tự kiểm tra phải được lập thành văn bản có chữ ký hoặc tệp dữ liệu điện tử, có chữ ký số của người đại diện theo pháp luật hoặc người được ủy quyền hợp pháp của doanh nghiệp, làm căn cứ để doanh nghiệp khắc phục, duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông, công khai thông tin về chất lượng và phục vụ công tác báo cáo, giám sát, kiểm tra của cơ quan quản lý nhà nước.

4. Kết quả tự kiểm tra được lập theo mẫu tại Phụ lục III ban hành kèm theo Thông tư này để lưu giữ tại doanh nghiệp, công khai bản tổng hợp theo Điều 9 và gửi cơ quan quản lý nhà nước khi có yêu cầu.

5. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông không có hạ tầng mạng, việc tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ được thực hiện theo nguyên tắc phân định trách nhiệm sau đây:

a) Đối với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào mạng truy nhập, mạng truyền dẫn hoặc hạ tầng kỹ thuật do doanh nghiệp viễn thông khác quản lý, vận hành, doanh nghiệp không có hạ tầng mạng được sử dụng kết quả tự kiểm tra định kỳ, dữ liệu kỹ thuật, dữ liệu giám sát hoặc tài liệu chứng minh tương ứng do doanh nghiệp quản lý, vận hành hạ tầng đó cung cấp trên cùng địa bàn, cùng dịch vụ, cùng kỳ báo cáo hoặc kỳ tự kiểm tra phù hợp để làm căn cứ lập kết quả tự kiểm tra của mình;

b) Đối với các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thuộc phạm vi doanh nghiệp không có hạ tầng mạng trực tiếp quản lý, vận hành hoặc có khả năng tự xác định theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng, doanh nghiệp phải chủ động tổ chức tự kiểm tra định kỳ theo phương pháp quy định tại quy chuẩn kỹ thuật quốc gia áp dụng cho dịch vụ đó;

c) Việc sử dụng kết quả, dữ liệu, tài liệu quy định tại điểm a khoản này phải được thể hiện trong hợp đồng, thỏa thuận sử dụng hạ tầng, thỏa thuận mua buôn lưu lượng, dịch vụ hoặc thỏa thuận liên quan giữa các doanh nghiệp; bảo đảm khả năng truy xuất, đối soát, giải trình khi cơ quan quản lý nhà nước có yêu cầu;

d) Việc sử dụng kết quả, dữ liệu, tài liệu của doanh nghiệp quản lý, vận hành hạ tầng không làm miễn trừ trách nhiệm của doanh nghiệp không có hạ tầng mạng trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho người sử dụng, công khai thông tin chất lượng, báo cáo, giải trình và khắc phục khi chất lượng dịch vụ không phù hợp với mức chất lượng đã công bố hoặc quy chuẩn, tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng.

 

CHƯƠNG IV

CƠ SỞ DỮ LIỆU, BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

 

Điều 13. Cơ sở dữ liệu chất lượng dịch vụ

1. Doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm lưu giữ, quản trị đầy đủ, chính xác, kịp thời cơ sở dữ liệu, tài liệu phục vụ việc công bố, công khai, báo cáo, tự kiểm tra và tự giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông; bảo đảm khả năng truy xuất, đối soát, an toàn và bảo mật dữ liệu theo quy định của pháp luật. Dữ liệu chất lượng dịch vụ phải được số hóa, sẵn sàng kết nối và chia sẻ dữ liệu với hệ thống thông tin quản lý nhà nước theo theo lộ trình hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền.

2. Dữ liệu, tài liệu quy định tại khoản 1 Điều này bao gồm tối thiểu:

a) Dữ liệu gốc, dữ liệu tổng hợp, dữ liệu phản ánh chất lượng trải nghiệm của người sử dụng (nếu có) và phương pháp, công cụ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ.

b) Kết quả tự kiểm tra, tự giám sát và kết quả đo độc lập (nếu có).

c) Hồ sơ công bố, hồ sơ tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết áp dụng đối với dịch vụ viễn thông không thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng và hồ sơ tiếp nhận, xử lý phản ánh, khiếu nại của người sử dụng liên quan đến chất lượng dịch vụ.

3. Thời hạn lưu giữ tối thiểu đối với dữ liệu, tài liệu quy định tại khoản 2 Điều này là 02 năm kể từ ngày tạo lập hoặc kể từ ngày kết thúc kỳ báo cáo đối với dữ liệu hệ thống, dữ liệu giám sát, kết quả tự kiểm tra; và 05 năm đối với hồ sơ công bố, hồ sơ tự xác định và công khai mức chất lượng cam kết áp dụng đối với dịch vụ viễn thông không thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng, hồ sơ giải quyết phản ánh, khiếu nại, trừ trường hợp pháp luật có quy định thời hạn dài hơn.

4. Khi có yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm:

a) Giải trình, cung cấp số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo và chịu trách nhiệm về tính kịp thời, chính xác và đầy đủ đối với các nội dung của số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo.

b) Phối hợp, tạo điều kiện để cơ quan có thẩm quyền đối soát, thẩm tra dữ liệu, trích xuất thông tin kỹ thuật cần thiết trong phạm vi nội dung yêu cầu.

5. Khuyến khích doanh nghiệp viễn thông áp dụng các công cụ, giải pháp kỹ thuật phù hợp để thu thập, phân tích dữ liệu phản ánh chất lượng trải nghiệm của người sử dụng; sử dụng dữ liệu này làm nguồn thông tin phục vụ giám sát, cải thiện mạng lưới và giải quyết phản ánh của người sử dụng. Việc kết luận mức độ phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật quốc gia được thực hiện theo quy chuẩn kỹ thuật tương ứng và quy định của pháp luật có liên quan.

Điều 14. Chế độ báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo quy định pháp luật về chế độ báo cáo định kỳ thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Bộ Khoa học và Công nghệ.

2. Việc gửi, nhận báo cáo định kỳ quy định tại khoản 1 Điều này được thực hiện thông qua Hệ thống thông tin báo cáo theo quy định. Số liệu, thông tin trong báo cáo định kỳ phải bảo đảm tính chính xác, trung thực và đồng bộ với cơ sở dữ liệu do doanh nghiệp lưu giữ quy định tại Điều 13 của Thông tư này.

Điều 15. Báo cáo đột xuất và báo cáo sự cố

1. Doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm báo cáo đột xuất về tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông theo yêu cầu bằng văn bản của cơ quan quản lý nhà nước để phục vụ công tác quản lý, thanh tra, kiểm tra hoặc giải quyết khiếu nại, tố cáo.

2. Trường hợp xảy ra sự cố kỹ thuật gây gián đoạn việc sử dụng dịch vụ trên địa bàn một hay nhiều tỉnh, thành phố hoặc trên hướng liên tỉnh, liên mạng, quốc tế kéo dài từ 02 giờ liên tục trở lên, doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện:

a) Gửi thông báo ban đầu cho Cục Viễn thông, Sở Khoa học và Công nghệ trên địa bàn xảy ra sự cố trong vòng 02 giờ kể từ khi xác định được quy mô sự cố;

b) Thông báo công khai, kịp thời cho người sử dụng bị ảnh hưởng thông qua trang thông tin điện tử, ứng dụng số hoặc tin nhắn về nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng và thời gian dự kiến khắc phục;

c) Sau khi hoàn thành việc khắc phục, thông báo cho người sử dụng bị ảnh hưởng về kết quả xử lý sự cố, nguyên nhân và các biện pháp đền bù, hoàn cước, hỗ trợ (nếu có);

d) Gửi báo cáo sự cố về Cục Viễn thông, Sở Khoa học và Công nghệ trên địa bàn xảy ra sự cố để theo dõi, quản lý theo mẫu tại Phụ lục IV (Mẫu số 08A và Mẫu số 08B) ban hành kèm theo Thông tư này.

 

CHƯƠNG V

KIỂM TRA, GIÁM SÁT, KHẢO SÁT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Mục 1

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

 

Điều 16. Kế hoạch kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông

 1. Hằng năm, căn cứ yêu cầu quản lý và dự toán ngân sách nhà nước được cấp có thẩm quyền giao, Cục Viễn thông chủ trì xây dựng kế hoạch kiểm tra chuyên ngành chất lượng dịch vụ viễn thông, trình Bộ trưởng phê duyệt, ban hành trước ngày 31 tháng 12 và thông báo công khai trên Trang thông tin điện tử của Cục Viễn thông.

2. Trên cơ sở kế hoạch kiểm tra do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành, các Sở Khoa học và Công nghệ xây dựng kế hoạch kiểm tra chuyên ngành chất lượng dịch vụ viễn thông trình Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương ban hành và thông báo kế hoạch kiểm tra trên Trang thông tin điện tử của Sở Khoa học và Công nghệ.

3. Cục Viễn thông, các Sở Khoa học và Công nghệ phối hợp chặt chẽ trong việc xây dựng kế hoạch cũng như triển khai thực hiện kế hoạch kiểm tra nhằm bảo đảm hiệu quả và tránh chồng chéo.

4. Việc xây dựng kế hoạch kiểm tra hoặc quyết định kiểm tra đột xuất căn cứ một hoặc một số nội dung sau đây:

a) Yêu cầu quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trong từng thời kỳ;

b) Báo cáo định kỳ, đột xuất của doanh nghiệp viễn thông;

c) Kết quả tự kiểm tra, tự giám sát, công bố, công khai chất lượng của doanh nghiệp viễn thông;

d) Dữ liệu kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ; dữ liệu khảo sát chất lượng bằng phương thức trải nghiệm của người sử dụng;

đ) Phản ánh, khiếu nại của người sử dụng dịch vụ;

e) Dấu hiệu suy giảm chất lượng, sự cố, vi phạm mức chất lượng đã công bố hoặc dấu hiệu vi phạm pháp luật khác.

Điều 17. Phạm vi và nguyên tắc kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông của cơ quan quản lý nhà nước là hoạt động kiểm tra chuyên ngành trong lĩnh vực viễn thông, được thực hiện đối với doanh nghiệp viễn thông có liên quan nhằm xem xét, đánh giá:

a) Việc chấp hành quy định của pháp luật về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

b) Chất lượng thực tế của dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp.

2. Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông được thực hiện theo quy định của pháp luật về viễn thông, pháp luật về kiểm tra chuyên ngành và quy định tại Thông tư này.

3. Việc kiểm tra phải bảo đảm khách quan, công khai, minh bạch; không chồng chéo, trùng lặp với hoạt động thanh tra, kiểm toán nhà nước; không gây cản trở hoạt động bình thường của đối tượng kiểm tra; cân đối các điều kiện, nguồn lực để tiến hành kiểm tra trực tiếp hoặc trực tuyến, từ xa dựa trên việc khai thác dữ liệu điện tử, hệ thống thông tin.

Điều 18. Hình thức, nội dung kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Hình thức kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm kiểm tra theo kế hoạch và kiểm tra đột xuất.

2. Nội dung kiểm tra bao gồm:

a) Việc công bố chất lượng, công khai thông tin về chất lượng dịch vụ viễn thông.

b) Việc áp dụng quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn áp dụng và duy trì mức chất lượng đã công bố.

c) Việc tự kiểm tra, tự giám sát, báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông.

d) Việc lưu trữ hồ sơ, dữ liệu kỹ thuật và tài liệu chứng minh.

đ) Việc tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, phản ánh của người sử dụng và bồi thường thiệt hại (nếu có) liên quan đến chất lượng dịch vụ.  

e) Đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ viễn thông trên cơ sở kết quả đo, kiểm tra theo quy định tại Mục 3 Chương V.

3. Cơ quan quản lý nhà nước tổ chức thực hiện kiểm tra, xây dựng phương án đo, kiểm tra theo yêu cầu của cuộc kiểm tra. Phương án đo là tài liệu nghiệp vụ phục vụ hoạt động kỹ thuật trong khuôn khổ cuộc kiểm tra.

Điều 19. Hồ sơ kiểm tra, sử dụng kết quả kiểm tra

1. Hồ sơ kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm: quyết định kiểm tra; kế hoạch kiểm tra; phương án đo, kiểm tra (nếu có); tài liệu, giải trình của doanh nghiệp; biên bản kiểm tra; báo cáo kết quả đo, kiểm tra; và tài liệu, thông tin liên quan khác.

2. Kết quả đo, lấy mẫu do các chủ thể quy định tại Điều 24 Thông tư này thực hiện là căn cứ chuyên môn trong hồ sơ kiểm tra. Việc sử dụng kết quả đo không làm thay đổi thẩm quyền kết luận kiểm tra của cơ quan, người có thẩm quyền kiểm tra chuyên ngành.

3. Căn cứ biên bản kiểm tra, báo cáo kết quả đo, tài liệu, chứng cứ có liên quan, cơ quan quản lý nhà nước ban hành kết luận kiểm tra hoặc văn bản yêu cầu chấn chỉnh, khắc phục theo thẩm quyền. Trường hợp phát hiện hành vi vi phạm thì xử lý theo thẩm quyền hoặc chuyển cơ quan có thẩm quyền xử lý theo quy định của pháp luật.

Điều 20. Trách nhiệm của doanh nghiệp viễn thông trong hoạt động kiểm tra

Doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm cử người đại diện làm việc với Đoàn kiểm tra; cung cấp đầy đủ, kịp thời, trung thực hồ sơ, dữ liệu và giải trình theo yêu cầu của Đoàn kiểm tra; việc đối soát, thẩm tra, trích xuất dữ liệu thực hiện theo quy định tại khoản 4 Điều 13 Thông tư này; phối hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đo thực tế trên mạng lưới; chấp hành nghiêm kết luận kiểm tra và các biện pháp xử lý của cơ quan có thẩm quyền.

 

Mục 2

GIÁM SÁT, KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

 

Điều 21. Giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Ngoài hoạt động kiểm tra chuyên ngành quy định tại Mục 1 Chương V của Thông tư này, cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành tổ chức thực hiện giám sát định kỳ hoặc đột xuất chất lượng dịch vụ viễn thông theo thẩm quyền nhằm mục đích:

a) Theo dõi, thu thập dữ liệu thực tế về chất lượng dịch vụ viễn thông trên phạm vi quản lý.

b) Phân tích, đánh giá và công bố thông tin để người sử dụng tham khảo, so sánh.

c) Cảnh báo sớm các dấu hiệu rủi ro, suy giảm chất lượng, làm cơ sở xây dựng kế hoạch kiểm tra chuyên ngành hoặc tham mưu xây dựng chính sách pháp luật.

2. Việc giám sát được thực hiện đối với một, một số hoặc toàn bộ chỉ tiêu kỹ thuật của dịch vụ viễn thông thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng.

3. Việc giám sát các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông tuân thủ phương pháp xác định nêu tại quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng đối với dịch vụ được giám sát và không làm phát sinh trách nhiệm xử phạt vi phạm hành chính.

4. Kinh phí bảo đảm cho hoạt động giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông được bố trí trong dự toán ngân sách nhà nước hằng năm của cơ quan quản lý nhà nước và các nguồn kinh phí hợp pháp khác theo quy định của pháp luật.

Điều 22. Khảo sát chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Khảo sát chất lượng dịch vụ viễn thông là hoạt động được thực hiện bằng phương thức người sử dụng thực hiện đo mức chất lượng dịch vụ từ thiết bị đầu cuối người sử dụng đến hệ thống thiết bị do cơ quan thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ quản lý (phương thức trải nghiệm của người sử dụng).

2. Khảo sát chất lượng dịch vụ viễn thông chỉ áp dụng đối với dịch vụ truy nhập Internet nhằm thu thập, phân tích thông tin thực tế về tình hình chất lượng dịch vụ truy nhập Internet; phục vụ công khai thông tin để người sử dụng tham khảo, so sánh, cảnh báo rủi ro, nhận diện dấu hiệu suy giảm chất lượng và làm cơ sở xem xét, xây dựng kế hoạch kiểm tra khi cần thiết. Kết quả khảo sát không thay thế hoạt động kiểm tra, đo, kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia tương ứng, không sử dụng làm căn cứ để kết luận dịch vụ viễn thông phù hợp hoặc không phù hợp quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và không làm phát sinh trách nhiệm xử phạt vi phạm hành chính.

3. Nội dung hoạt động khảo sát chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm:

a) Thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ theo trải nghiệm của người sử dụng đến hệ thống thiết bị do cơ quan thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ quản lý;

b) Hằng quý, thông qua hệ thống thiết bị do cơ quan thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ quản lý phân tích và công khai thông tin theo từng địa bàn phường, xã trên cả nước và theo từng loại hình dịch vụ truy nhập Internet, công nghệ truy nhập Internet, doanh nghiệp viễn thông.

 

Mục 3

ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

 

Điều 23. Đo chất lượng dịch vụ viễn thông phục vụ hoạt động kiểm tra, giám sát

1. Đo chất lượng dịch vụ viễn thông phục vụ kiểm tra, giám sát là hoạt động chuyên môn, kỹ thuật do cơ quan quản lý nhà nước tổ chức thực hiện thông qua các biện pháp đo lấy mẫu, thử nghiệm, đối soát hệ thống, đánh giá chỉ tiêu chất lượng nhằm xác định chất lượng thực tế của dịch vụ viễn thông.

2. Hoạt động đo chất lượng dịch vụ viễn thông quy định tại khoản 1 Điều này được thực hiện trong các trường hợp sau đây:

a) Theo kế hoạch kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông;

b) Để xác minh dấu hiệu không bảo đảm chất lượng, không phù hợp với mức chất lượng đã công bố;

c) Thực hiện giám sát định kỳ hoặc đột xuất chất lượng dịch vụ viễn thông.

3. Khung nội dung tối thiểu của phương án đo chất lượng dịch vụ viễn thông phục vụ hoạt động kiểm tra theo quy định tại Phụ lục V ban hành kèm theo Thông tư này.

Điều 24. Chủ thể thực hiện hoạt động đo chất lượng dịch vụ viễn thông phục vụ hoạt động kiểm tra

1. Cơ quan quản lý nhà nước tổ chức thực hiện hoạt động đo, kiểm tra phục vụ hoạt động kiểm tra thông qua một trong các chủ thể sau đây:

a) Đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông có chức năng, nhiệm vụ phù hợp.

b) Tổ chức đánh giá sự phù hợp trong lĩnh vực viễn thông được chỉ định theo quy định của pháp luật.

2. Kinh phí bảo đảm cho hoạt động kiểm tra chuyên ngành, bao gồm hoạt động đo, giám sát chất lượng dịch vụ được bố trí trong dự toán ngân sách nhà nước hằng năm của cơ quan quản lý nhà nước và các nguồn kinh phí hợp pháp khác theo quy định của pháp luật.

3. Căn cứ yêu cầu quản lý và dự toán được cấp có thẩm quyền phê duyệt, cơ quan quản lý nhà nước quyết định việc giao nhiệm vụ, đặt hàng cung cấp dịch vụ sự nghiệp công đối với đơn vị sự nghiệp trực thuộc hoặc tổ chức đấu thầu lựa chọn tổ chức đánh giá sự phù hợp để thực hiện hoạt động đo, kiểm tra kỹ thuật theo quy định của pháp luật về ngân sách nhà nước và pháp luật về đấu thầu.

4. Chủ thể thực hiện hoạt động đo chất lượng dịch vụ phục vụ kiểm tra có trách nhiệm bảo đảm tính chính xác, độc lập của kết quả đo; lập báo cáo kết quả đo; không thay thế cơ quan, người có thẩm quyền trong việc ban hành quyết định kiểm tra, lập biên bản kiểm tra, kết quả kiểm tra.

5. Trường hợp kết luận kiểm tra xác định doanh nghiệp viễn thông có hành vi vi phạm quy định về quản lý chất lượng dịch vụ, không bảo đảm mức chất lượng đã công bố hoặc vi phạm quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm hoàn trả toàn bộ chi phí thực hiện hoạt động đo chất lượng dịch vụ phục vụ hoạt động kiểm tra theo quy định của pháp luật.

6. Nội dung của báo cáo kết quả đo theo khung thông tin tối thiểu tại Phụ lục VI của Thông tư này.

 

CHƯƠNG VI

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

 

Điều 25. Cục Viễn thông có trách nhiệm

1. Chủ trì, hướng dẫn, tổ chức triển khai và đôn đốc việc thực hiện Thông tư này trên phạm vi toàn quốc.

2. Tổng hợp, phân tích, theo dõi tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông; xây dựng, quản lý, khai thác dữ liệu phục vụ quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông.

3. Chủ trì hoặc phối hợp tổ chức kiểm tra, đo, xác minh, xử lý theo thẩm quyền hoặc kiến nghị xử lý đối với các vụ việc liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông.

4. Công khai thông tin thuộc trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước theo quy định tại Thông tư này.

5. Phối hợp với các Sở Khoa học và Công nghệ trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn.

Điều 26. Sở Khoa học và Công nghệ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm

1. Thực hiện chức năng quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn theo thẩm quyền, phân cấp, ủy quyền và quy định của pháp luật có liên quan.

2. Theo dõi, tổng hợp tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn; tiếp nhận, tổng hợp phản ánh, kiến nghị, khiếu nại của người sử dụng liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông.

3. Phối hợp với Cục Viễn thông trong công tác kiểm tra, xác minh, xử lý sự cố, vụ việc hoặc dấu hiệu suy giảm chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn.

4. Phát hiện, phản ánh các vấn đề tồn tại về chất lượng dịch vụ viễn thông trên địa bàn; báo cáo và đề xuất Bộ Khoa học và Công nghệ, Cục Viễn thông biện pháp xử lý theo thẩm quyền.

Điều 27. Các doanh nghiệp viễn thông

1. Phân công đơn vị đầu mối, nhân sự phụ trách để tổ chức triển khai thực hiện các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông được quy định tại Thông tư này trong toàn doanh nghiệp và đến tất cả các chi nhánh, các đơn vị trực thuộc trên địa bàn các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

2. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Thông tư này và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan.

3. Bảo đảm và duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông như mức đã công bố. Khi có sự cố hoặc khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ viễn thông không phù hợp với mức đã công bố phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để bảo đảm chất lượng dịch vụ.

4. Phối hợp với các đơn vị, doanh nghiệp viễn thông có liên quan trong việc duy trì chất lượng dịch vụ viễn thông liên mạng.

5. Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp cho người sử dụng dịch vụ và chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp thông qua các đại lý của mình theo hợp đồng sử dụng dịch vụ, hợp đồng đại lý và các quy định của pháp luật có liên quan.

Điều 28. Hiệu lực thi hành

1. Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày ... tháng ... năm 2026.

2. Bãi bỏ toàn bộ Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông và Thông tư số 33/2020/TT-BTTTT  ngày 04 tháng 11 năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông về sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

3. Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông do Cục Viễn thông hoặc do Ủy ban nhân dân cấp tỉnh cấp trước ngày Thông tư này có hiệu lực thi hành tiếp tục có giá trị sử dụng cho đến khi doanh nghiệp có sự thay đổi làm phát sinh nghĩa vụ phải thực hiện thủ tục công bố lại theo quy định của pháp luật.

4. Đối với doanh nghiệp viễn thông đang cung cấp dịch vụ thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng nhưng chưa hoàn thành thủ tục công bố chất lượng trước ngày Thông tư này có hiệu lực, doanh nghiệp phải thực hiện thủ tục công bố chất lượng theo quy định tại khoản 2 Điều 7 Thông tư này trong thời hạn 60 ngày kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực thi hành; công khai thông tin theo Điều 9 của Thông tư này.

Điều 29. Trách nhiệm thi hành

1. Cục trưởng Cục Viễn thông, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ, Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Tổng Giám đốc, Giám đốc các doanh nghiệp viễn thông và các tổ chức, cá nhân có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này.

2. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, các cơ quan, doanh nghiệp phản ánh về Bộ Khoa học và Công nghệ để xem xét, giải quyết./.

 

Nơi nhận: - Ban Bí thư Trung ương Đảng; - Thủ tướng Chính phủ, các Phó Thủ tướng Chính phủ; - Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; - Kiểm toán nhà nước; - UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Sở KH&CN các tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Cục Kiểm tra văn bản và Tổ chức thi hành pháp luật (Bộ Tư pháp); - Công báo, Cục Thông tin và Truyền thông Chính phủ; - Bộ KH&CN: Bộ trưởng và các Thứ trưởng, các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ, Cổng Thông tin điện tử Bộ; - Các doanh nghiệp viễn thông liên quan; - Lưu: VT, CVT.

BỘ TRƯỞNG               Vũ Hải Quân

 

 

 

Phụ lục I

THÔNG TIN VỀ MỨC CHẤT LƯỢNG CAM KẾT ÁP DỤNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

KHÔNG THUỘC DANH MỤC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG BẮT BUỘC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

(Ban hành kèm theo Thông tư số     /2026/TT-BKHCN ngày     tháng    năm 2026 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ)

Số:........

 

I. Thông tin doanh nghiệp viễn thông

II. Thông tin dịch vụ viễn thông

III. Nội dung thông tin về mức chất lượng cam kết áp dụng

IV. Thời điểm áp dụng

Thông tin về mức chất lượng cam kết áp dụng đối với dịch vụ viễn thông không thuộc Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng như nêu trên có hiệu lực kể từ ngày … tháng … năm …

V. Cam kết của doanh nghiệp

Công khai đầy đủ, kịp thời nội dung thông tin về mức chất lượng cam kết áp dụng; Duy trì mức chất lượng cam kết áp dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ;

Chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính chính xác, đầy đủ, trung thực của nội dung thông tin cam kết;

Thực hiện sửa đổi, cập nhật và công khai lại khi có thay đổi nội dung thông tin về mức chất lượng cam kết.

 

 

Phụ lục II

THÔNG TIN TỐI THIỂU PHẢI CÔNG KHAI TRONG CHUYÊN MỤC “QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ”

(Ban hành kèm theo Thông tư số     /2026/TT-BKHCN ngày     tháng    năm 2026 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ)

 

Doanh nghiệp viễn thông phải xây dựng chuyên mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” trên trang thông tin điện tử chính thức của doanh nghiệp và công khai tối thiểu các nhóm thông tin sau đây:

Ghi chú:

Khung thông tin này là mức tối thiểu; doanh nghiệp viễn thông có thể công khai bổ sung thông tin khác nhưng không được trái quy định của pháp luật.

 

 

 

 

 

 

 

Phụ lục III

KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA ĐỊNH KỲ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

(Ban hành kèm theo Thông tư số …/2026/TT-BKHCN ngày … tháng … năm 2026 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ)

(Tên doanh nghiệp)

Số:….

KẾT QUẢ TỰ KIỂM TRA ĐỊNH KỲ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Kỳ tự kiểm tra: Quý … năm …

 

I. Thông tin chung

 

II. Kết quả tự kiểm tra việc tuân thủ

III. Tóm tắt kết quả tự kiểm tra, tự giám sát liên quan

IV. Nội dung không phù hợp, nguyên nhân, biện pháp khắc phục

IV. Kết quả tự đo, tự đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông

1. Thông tin chung về đợt tự đo, tự đánh giá

2. Kết quả chi tiết

3. Giải trình đối với chỉ tiêu không phù hợp hoặc bất thường

4. Kết luận tự đánh giá

- Tổng số chỉ tiêu tự đánh giá phù hợp: …

- Tổng số chỉ tiêu tự đánh giá không phù hợp: …

- Nhận xét chung: …

 

 

 

 

 

Phụ lục IV- Mẫu số 08A

THÔNG BÁO SỰ CỐ KỸ THUẬT VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẮC PHỤC SỰ CỐ

(Ban hành kèm theo Thông tư số …/2026/TT-BKHCN ngày … tháng … năm 2026 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ)

 

THÔNG BÁO BAN ĐẦU VỀ SỰ CỐ KỸ THUẬT

 

 

 

 

Phụ lục IV- Mẫu số 08B

THÔNG BÁO SỰ CỐ KỸ THUẬT VÀ BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẮC PHỤC SỰ CỐ

(Ban hành kèm theo Thông tư số …/2026/TT-BKHCN ngày … tháng … năm 2026 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ)

 

BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẮC PHỤC SỰ CỐ

 

 

 

Phụ lục V

KHUNG NỘI DUNG TỐI THIỂU CỦA PHƯƠNG ÁN ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG PHỤC VỤ HOẠT ĐỘNG KIỂM TRA

(Ban hành kèm theo Thông tư số …/2026/TT-BKHCN ngày … tháng … năm 2026

của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ)

 

Phương án đo chất lượng dịch vụ viễn thông phục vụ hoạt động kiểm tra là tài liệu nghiệp vụ phục vụ hoạt động đo trong khuôn khổ cuộc kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông. Nội dung tối thiểu gồm các nội dung sau:

1. Thông tin chung

a) Tên cơ quan, tổ chức hoặc chủ thể thực hiện hoạt động kỹ thuật.

b) Căn cứ thực hiện; phạm vi, địa bàn, thời gian thực hiện.

c) Dịch vụ viễn thông, chỉ tiêu chất lượng và doanh nghiệp thuộc phạm vi thực hiện.

2. Phạm vi, phương pháp, điều kiện kỹ thuật

a) Dịch vụ, chỉ tiêu chất lượng được đo hoặc đánh giá.

b) Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn áp dụng hoặc mức chất lượng công bố/công khai dùng để đối chiếu.

c) Phương pháp đo; điều kiện đo; thiết bị, phần mềm, cấu hình kỹ thuật; cỡ mẫu, số điểm đo, số lần đo.

3. Dữ liệu đầu vào và xử lý dữ liệu

a) Nguồn dữ liệu sử dụng; phạm vi, thời kỳ dữ liệu.

b) Kết quả kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ của dữ liệu đầu vào.

c) Nguyên tắc xử lý số liệu bất thường, dữ liệu ngoại lệ; danh mục dữ liệu thô/log kèm theo.

4. Kết quả kỹ thuật

a) Bảng tổng hợp kết quả theo từng chỉ tiêu chất lượng.

b) Kết quả cụ thể theo từng địa bàn, vùng, tuyến đo hoặc điều kiện đo (nếu có).

c) Các hiện tượng kỹ thuật đáng chú ý ghi nhận được trong quá trình thực hiện.

5. Nhận xét kỹ thuật

a) Mức độ phù hợp với QCVN, tiêu chuẩn áp dụng.

b) Mức độ phù hợp với mức chất lượng doanh nghiệp đã công bố, công khai hoặc cam kết áp dụng.

c) Các vấn đề kỹ thuật có thể ảnh hưởng đến kết quả hoặc việc diễn giải kết quả.

6. Giới hạn của phép đo và điều kiện bất thường

a) Điều kiện môi trường, kỹ thuật, vận hành hoặc yếu tố khác ảnh hưởng đến kết quả (nếu có).

b) Mức độ ảnh hưởng và cách xử lý trong báo cáo.

7. Kết luận kỹ thuật

a) Kết luận về từng chỉ tiêu chất lượng trong phạm vi thực hiện.

b) Kết luận chung về kết quả kỹ thuật của hoạt động đo, kiểm tra.

8. Kiến nghị kỹ thuật

a) Kiến nghị tiếp tục xác minh, đo lại, đối soát bổ sung (nếu cần).

b) Kiến nghị khắc phục về kỹ thuật hoặc kiến nghị khác có liên quan.