- Tổng quan
- Nội dung
- VB gốc
- Tiếng Anh
- Hiệu lực
- VB liên quan
- Lược đồ
-
Nội dung hợp nhất
Tính năng này chỉ có tại LuatVietnam.vn. Nội dung hợp nhất tổng hợp lại tất cả các quy định còn hiệu lực của văn bản gốc và các văn bản sửa đổi, bổ sung, đính chính... trên một trang. Việc hợp nhất văn bản gốc và những văn bản, Thông tư, Nghị định hướng dẫn khác không làm thay đổi thứ tự điều khoản, nội dung.
Khách hàng chỉ cần xem Nội dung hợp nhất là có thể nắm bắt toàn bộ quy định hiện hành đang áp dụng, cho dù văn bản gốc đã qua nhiều lần chỉnh sửa, bổ sung.
- Tải về
Thông tư 01/2014/TT-BVHTTDL Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nhóm nghề du lịch
| Cơ quan ban hành: | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
Số công báo:
Số công báo là mã số ấn phẩm được đăng chính thức trên ấn phẩm thông tin của Nhà nước. Mã số này do Chính phủ thống nhất quản lý.
|
Đã biết
|
| Số hiệu: | 01/2014/TT-BVHTTDL | Ngày đăng công báo: |
Đã biết
|
| Loại văn bản: | Thông tư | Người ký: | Hoàng Tuấn Anh |
|
Ngày ban hành:
Ngày ban hành là ngày, tháng, năm văn bản được thông qua hoặc ký ban hành.
|
15/01/2014 |
Ngày hết hiệu lực:
Ngày hết hiệu lực là ngày, tháng, năm văn bản chính thức không còn hiệu lực (áp dụng).
|
Đang cập nhật |
|
Ngày áp dụng:
Ngày áp dụng là ngày, tháng, năm văn bản chính thức có hiệu lực (áp dụng).
|
Đã biết
|
Tình trạng hiệu lực:
Cho biết trạng thái hiệu lực của văn bản đang tra cứu: Chưa áp dụng, Còn hiệu lực, Hết hiệu lực, Hết hiệu lực 1 phần; Đã sửa đổi, Đính chính hay Không còn phù hợp,...
|
Đã biết
|
| Lĩnh vực: | Văn hóa-Thể thao-Du lịch |
TÓM TẮT THÔNG TƯ 01/2014/TT-BVHTTDL
Ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nhóm nghề du lịch
Ngày 15/01/2014, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã ra Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ban hành Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia đối với các nghề thuộc nhóm nghề du lịch.
Theo quy định tại Tiêu chuẩn này, nghề dịch vụ nhà hàng chuyên tổ chức, đón tiếp và phục vụ khách ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn và các cơ sở kinh doanh ăn uống khác, với các hình thức phục vụ đa dạng phong phú (ăn theo thực đơn, chọn món, buffet, các loại tiệc, các loại đồ uống pha chế, đồ uống không cồn, đồ uống có cồn, các hình thức phục vụ khác...) phải đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, vệ sinh, an toàn, an ninh, chu đáo và lịch sự...
Ngoài các nhiệm vụ cơ bản nói trên người lao động thực hiện nghề này còn phải thực hiện một số nhiệm vụ khác có liên quan trực tiếp đến như: Xây dựng thực đơn và tổ chức phục vụ các hình thức ăn uống khác; quản lý tài sản; quản lý lao động; quản lý tác nghiệp; vệ sinh, an toàn, an ninh trong hoạt động kinh doanh nhà hàng; kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ; học tập, rèn luyện, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn; tổ chức lao động trong nhà hàng và tạo lập, phát triển các mối quan hệ trong công việc … trong bộ phận nhà hàng.
Bên cạnh đó, Thông tư cũng quy định các Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia đối với kỹ thuật chế biến món ăn; quản trị khách sạn; quản trị khu resort; quản trị dịch vụ giải trí, thể thao; hướng dẫn du lịch; quản trị lữ hành và quản trị du lịch MICE.
Thông tư này có hiệu lực thi hành kể từ ngày 05/03/2014.
Xem chi tiết Thông tư 01/2014/TT-BVHTTDL có hiệu lực kể từ ngày 05/03/2014
| BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH ------------- Số: 01/2014/TT-BVHTTDL | CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ------------- Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2014 |
THÔNG TƯ
Ban hành Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia
đối với các nghề thuộc nhóm nghề du lịch
--------------
Căn cứ Luật Dạy nghề năm 2006;
Căn cứ Nghị định số 76/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2013 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch;
Căn cứ Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27 tháng 3 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội về việc Ban hành quy định nguyên tắc, quy trình xây dựng và ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia;
Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Đào tạo;
Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia đối các nghề thuộc nhóm nghề du lịch.
Điều 1. Ban hành theo Thông tư này Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia trong lĩnh vực du lịch, gồm:
1. Dịch vụ Nhà hàng;
2. Kỹ thuật chế biến món ăn;
3. Quản trị Khách sạn;
4. Quản trị Khu Resort;
5. Quản trị Dịch vụ giải trí, thể thao;
6. Hướng dẫn du lịch;
7. Quản trị Lữ hành;
8. Quản trị du lịch MICE.
Điều 2. Thông tư này có hiệu lực kể từ ngày 05 tháng 3 năm 2014.
Điều 3. Chánh Văn phòng Bộ, Vụ trưởng Vụ Đào tạo, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị và các tổ chức, cá nhân liên quan chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện Thông tư này./.
| Nơi nhận: - Thủ tướng, các Phó Thủ tướng Chính phủ; - Văn phòng Trung ương và các Ban của Đảng; - VP Quốc hội; VP Chủ tịch nước; VP Chính phủ; - Toà án nhân dân tối cao; Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; - Các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; - HĐND, UBND các tỉnh, TP trực thuộc TW; - Các Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch; - Tổng cục dạy nghề; - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: các Tổng cục, Vụ, Cục, Thanh tra, Văn phòng, Website Bộ; - Cục Kiểm tra văn bản QPPL - Bộ Tư pháp; - Công báo Website Chính phủ (2); - Lưu: VT, ĐT, ĐTT (250). | BỘ TRƯỞNG
Hoàng Tuấn Anh |
|
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ (Ban hành theo Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch)
TÊN NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN MÃ SỐ NGHỀ: 50810204
Hà Nội, năm 2014
|
GIỚI THIỆU CHUNG
I. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG
- Căn cứ Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27 tháng 03 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về việc ban hành quy định nguyên tắc, quy trình xây dựng và ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia;
- Căn cứ Quyết định số 2071/QĐ-BVHTTDL ngày 05 tháng 6 năm 2009 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về việc thành lập Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nghề Kỹ thuật chế biến món ăn;
- Căn cứ hợp đồng số 33PL3/HĐ-XDTCKNN ngày 02/07/2009 được ký giữa Viện nghiên cứu Khoa học Dạy nghề và Vụ Kỹ năng nghề - Tổng cục dạy nghề với Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội và Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nghề Kỹ thuật chế biến món ăn.
Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề Kỹ thuật chế biến món ăn đã tiến hành quá trình xây dựng với các bước cơ bản sau:
1. Họp triển khai kế hoạch thực hiện
- Tiến hành họp để công bố quyết định thành lập, triển khai kế hoạch xây dựng và phân công công việc cho từng ủy viên. Đồng thời, Ban chủ nhiệm đã ra quyết định thành lập thành lập Tiểu ban Phân tích nghề để giúp việc cho Ban Chủ nhiệm và tiến hành các hoạt động xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia.
- Xác định các nhiệm vụ, công việc, thời gian cần thiết để thực hiện.
- Thống nhất về kế hoạch, tiến độ triển khai thực hiện nhiệm vụ.
- Tổ chức cung cấp tài liệu và tập huấn về các quy định xây dựng tiêu chuẩn nghề quốc gia cho các thành viên tham gia.
2. Thu thập, dịch tài liệu tham khảo tài liệu về Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
Song song với bước đầu tiến hành mô tả nghề, ban soạn thảo đã tiến hành thu thập, dịch các tài liệu tham khảo có liên quan đến nghề Kỹ thuật chế biến món ăn.
3. Khảo sát quy trình sản xuất, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động trong nghề Kỹ thuật chế biến món ăn
- Họp xây dựng phương án nghiên cứu thu thập thông tin, rà soát kết quả điều tra.
- Tiến hành lập danh sách, liên hệ với các doanh nghiệp liên quan.
- Lập phiếu khảo sát tại các cơ sở sản xuất để khảo sát quy trình sản xuất, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động trong nghề Kỹ thuật chế biến món ăn.
- Tiến hành điều tra, xin ý kiến.
- Tổng hợp, phân tích ý kiến từ các cơ sở thực tế.
- Họp góp ý, thống nhất về kết quả khảo sát, phân tích.
4. Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề và xây dựng hệ thống các nhiệm vụ trong nghề Kỹ thuật chế biến món ăn
- Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề.
- Xây dựng hệ thống các nhiệm vụ trong nghề Kỹ thuật chế biến món ăn.
- Phác thảo các công việc trong từng nhiệm vụ.
- Phân công nhiệm vụ cho các thành viên xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc.
5. Xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc
- Ban soạn thảo kết hợp với các chuyên gia thực tế trong nghề tiến hành xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc.
- Tổ chức thảo luận cơ sở về các nội dung trong phiếu phân tích nghề, phân tích công việc.
- Ban chủ nhiệm đã thảo luận và xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc, lập bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Kỹ thuật chế biến món ăn.
- Gửi bảng phân tích nghề, phân tích công việc, bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Kỹ thuật chế biến món ăn, phiếu hỏi ý kiến chuyên gia đến 30 chuyên gia (bao gồm giảng viên các trường, các kỹ sư, các nhà quản lý ở cơ sở sản xuất) để xin ý kiến.
- Tổ chức hội thảo mở rộng có sự tham gia của các trường và các doanh nghiệp về bảng phân tích công việc.
- Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp của các chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng và chỉnh sửa bảng phân tích nghề, phân tích công việc, bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Kỹ thuật chế biến món ăn.
6. Triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc nghề Kỹ thuật chế biến món ăn
- Họp triển khai xây dựng, phân công nhiệm vụ và tiến hành triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc của nghề Kỹ thuật chế biến món ăn theo các quy định.
- Tiến hành thảo luận trong nhóm biên soạn và ban chủ nhiệm về sản phẩm ban đầu. Bổ sung chỉnh sửa sản phẩm.
- Lập mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia.
- Họp góp ý về mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia.
- Gửi bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện nghề Kỹ thuật chế biến món ăn và mẫu xin ý kiến đến các chuyên gia xin ý kiến.
- Tổ chức hội thảo mở rộng có sự tham gia của các trường và các doanh nghiệp về bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc.
- Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp của các chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng và chỉnh sửa bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Kỹ thuật chế biến món ăn.
- Chỉnh sửa hoàn chỉnh Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Kỹ thuật chế biến món ăn và nộp Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Tổng cục dạy nghề đề chờ thẩm định.
II. THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY DỰNG
| TT | Họ và tên | Nơi làm việc |
| 1 | Nguyễn Văn Lưu | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 2 | Đinh Văn Đáng | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 3 | Vũ Quốc Trí | Tổng cục du lịch |
| 4 | Trịnh Cao Khải | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 5 | Tường Minh Ngọc | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 6 | Nguyễn Thị Thanh Vân | Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội |
| 7 | Nguyễn Mạnh Thắng | Khách sạn Melia Hà Nội |
| 8 | Lê Ngọc Tuấn | Vụ khách sạn Tổng cục Du lịch |
| 9 | Đoàn Thị Thắm | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 10 | Phạm Mạnh Cường | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 11 | Hoàng Minh Khang | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 12 | Nguyễn Hữu Tú | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 13 | Trần Quốc Hưng | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 14 | Nguyễn Hữu Thuần | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 15 | Trần Hữu Nhân | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 16 | Đoàn Mạnh Cương | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 17 | Nguyễn Tuấn Ngọc | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
III. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẨM ĐỊNH
| TT | Họ và tên | Nơi làm việc |
| 1 | Lê Mai Khanh | Tổng cục Du lịch |
| 2 | Nguyễn Thị Tuyết | Trường Kỹ thuật ăn uống Hà Nội |
| 3 | Nguyễn Thị Bích Hạnh | Tổng cục Du lịch |
| 4 | Hoàng Thị Như Huy | Nghệ nhân ẩm thực |
| 5 | Phạm Anh Sáng | Đại sứ quán Pháp |
| 6 | Trần Phong Cần | Khách sạn Hilton Opera |
| 7 | Đoàn Kim Hải | Trường CĐN Du lịch Vũng Tàu |
MÔ TẢ NGHỀ
TÊN NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN
MÃ SỐ NGHỀ: 50810204
Là nghề kỹ thuật, trực tiếp chế biến các loại món ăn tại các cở sở kinh doanh ăn uống (khách sạn, nhà hàng…) với các nhiệm vụ cơ bản như: chuẩn bị công việc đầu ca; chế biến nước dùng; chế biến xốt; chế biến xúp, canh; chế biến sa lát, nộm; chế biến thịt gia súc, gia cầm; chế biến trứng gia cầm; chế biến thủy sản; chế biến rau, củ, quả; chế biến cơm, mỳ; chế biến bánh Á và món tráng miệng Á; chế biến bánh Âu và món tráng miệng Âu… đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài các nhiệm vụ cơ bản nói trên, người lao động còn phải thực hiện một số nhiệm vụ khác có liên quan trực tiếp đến kỹ thuật chế biến món ăn như: xây dựng thực đơn; quản lý nguyên liệu chế biến; quản lý tài sản; quản lý lao động; quản lý tác nghiệp (tổ chức sản xuất)… trong bộ phận chế biến.
Các công việc của nghề chủ yếu được thực hiện tại bộ phận chế biến món ăn (khu vực nhà bếp); với các yêu cầu cao về chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm đối với điều kiện và môi trường làm việc; để tiến hành các công việc của nghề đòi hỏi phải được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho quá trình chế biến (dụng cụ sơ chế, chế biến, thiết bị đun, nấu, vệ sinh…). Trong công việc có thể tiến hành độc lập hoặc phối hợp theo nhóm tùy theo yêu cầu cụ thể của công việc cũng như cơ sở chế biến.
Để hành nghề, người lao động phải đáp ứng yêu cầu về sức khỏe, có ngoại hình phù hợp, đủ kiến thức và hiểu biết chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử trong quá trình sản xuất chế biến, có đạo đức nghề nghiệp, có khả năng tổ chức và thực hiện các nhiệm vụ của nghề kỹ thuật chế biến món ăn.
DANH MỤC CÔNG VIỆC
TÊN NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN
MÃ SỐ NGHỀ: 50810204
| TT | Mã số công việc | Công việc | Trình độ kỹ năng nghề | ||||
| Bậc 1 | Bậc 2 | Bậc 3 | Bậc 4 | Bậc 5 | |||
| A | Xây dựng thực đơn | ||||||
| 1 | A1 | Nghiên cứu thị trường ăn uống |
|
|
| x |
|
| 2 | A2 | Tiếp cận thị trường mục tiêu | x |
|
|
|
|
| 3 | A3 | Xác định tiêu chuẩn chất lượng món ăn và phục vụ |
|
|
| x |
|
| 4 | A4 | Dự thảo thực đơn khách tự chọn |
|
|
| x |
|
| 5 | A5 | Tính giá bán cho thực đơn khách tự chọn |
|
|
| x |
|
| 6 | A6 | Thiết kế thực đơn khách tự chọn |
|
|
| x |
|
| 7 | A7 | Thống nhất thực đơn khách tự chọn |
|
|
| x |
|
| 8 | A8 | Phát hành thực đơn khách tự chọn | x |
|
|
|
|
| 9 | A9 | Xây dựng thực đơn khách đặt |
|
|
| x |
|
| B | Chuẩn bị công việc đầu ca | ||||||
| 10 | B1 | Vệ sinh cá nhân, mặc đồng phục | x |
|
|
|
|
| 11 | B2 | Nhận bàn giao ca |
|
|
| x |
|
| 12 | B3 | Vệ sinh, sắp xếp khu vực làm việc | x |
|
|
|
|
| 13 | B4 | Lên phương án phân công công việc |
|
|
| x |
|
| 14 | B5 | Phân công công việc |
|
|
| x |
|
| 15 | B6 | Tiếp nhận nguyên liệu thực phẩm |
|
| x |
|
|
| C | Chế biến nước dùng | ||||||
| 16 | C1 | Chế biến nước dùng Á: bò |
|
| x |
|
|
| 17 | C2 | Chế biến nước dùng Á: lợn, gà |
| x |
|
|
|
| 18 | C3 | Chế biến nước dùng Á : cá |
| x |
|
|
|
| 19 | C4 | Chế biến nước dùng Âu: gà (chicken stock) |
|
| x |
|
|
| 20 | C5 | Chế biến nước dùng Âu: rau |
|
| x |
|
|
| 21 | C6 | Chế biến nước dùng Âu: bò - trắng (white stock) |
|
| x |
|
|
| 22 | C7 | Chế biến nước dùng Âu: cá (Fish stock) |
|
| x |
|
|
| 23 | C8 | Chế biến nước dùng Âu: bò - nâu (Brown stock) |
|
| x |
|
|
| 24 | C9 | Chế biến nước dùng Âu: tôm - nâu |
|
| x |
|
|
| D | Chế biến xốt, nước chấm | ||||||
| 25 | D1 | Chế biến xốt Bechamel |
|
| x |
|
|
| 26 | D2 | Chế biến xốt Veloute’ |
|
| x |
|
|
| 27 | D3 | Chế biến xốt nâu |
|
| x |
|
|
| 28 | D4 | Chế biến xốt cà chua |
|
| x |
|
|
| 29 | D5 | Chế biến xốt Hà lan |
|
| x |
|
|
| 30 | D6 | Chế biến xốt dầu dấm |
|
| x |
|
|
| 31 | D7 | Chế biến xốt Mayonnaise |
|
| x |
|
|
| 32 | D8 | Chế biến xốt chua ngọt |
|
| x |
|
|
| 33 | D9 | Chế biến nước chấm chua ngọt |
|
| x |
|
|
| 34 | D10 | Chế biến nước chấm dựa trên nền mắm và nước mắm |
| x |
|
|
|
| 35 | D11 | Chế biến nước chấm dựa trên nền tương |
| x |
|
|
|
| 36 | D12 | Chế biến nước chấm dựa trên nền xì dầu |
| x |
|
|
|
| 37 | D13 | Chế biến nước chấm dựa trên nền muối |
| x |
|
|
|
| E | Chế biến xúp, canh | ||||||
| 38 | E1 | Chế biến xúp Âu: Xúp trong nóng |
|
| x |
|
|
| 39 | E2 | Chế biến xúp Âu: Xúp trong lạnh |
|
|
| x |
|
| 40 | E3 | Chế biến xúp Âu: Xúp đặc nghiền, nóng |
|
| x |
|
|
| 41 | E4 | Chế biến xúp Âu: Xúp đặc dựa trên nền xốt |
|
| x |
|
|
| 42 | E5 | Chế biến xúp Âu: Xúp đặc lạnh |
|
| x |
|
|
| 43 | E6 | Chế biến xúp Á: Dùng trong |
|
| x |
|
|
| 44 | E7 | Chế biến xúp Á: Dùng đặc |
|
| x |
|
|
| 45 | E8 | Chế biến xúp Á: Cháo trắng | x |
|
|
|
|
| 46 | E9 | Chế biến canh từ thực phẩm thực vật | x |
|
|
|
|
| 47 | E10 | Chế biến Canh từ thịt gia súc, gia cầm | x |
|
|
|
|
| 48 | E11 | Chế biến Canh từ thuỷ, hải sản | x |
|
|
|
|
| 49 | E12 | Chế biến canh tổng hợp từ nhiều loại nguyên liệu thực phẩm | x |
|
|
|
|
| F | Chế biến nộm, sa lát | ||||||
| 50 | F1 | Chế biến nộm Á |
| x |
|
|
|
| 51 | F2 | Chế biến xalát lạnh |
| x |
|
|
|
| 52 | F3 | Chế biến xalát ấm |
| x |
|
|
|
| 53 | F4 | Chế biến món ăn bằng phương pháp lên men |
| x |
|
|
|
| 54 | F5 | Chế biến món ăn gỏi |
|
|
|
|
|
| G | Chế biến món ăn từ thịt gia súc, gia cầm | ||||||
| 55 | G1 | Sơ chế thịt gia súc, gia cầm | x |
|
|
|
|
| 56 | G2 | Cắt thái thịt gia súc, gia cầm | x |
|
|
|
|
| 57 | G3 | Chế biến các loại thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp luộc |
| x |
|
|
|
| 58 | G4 | Chế biến thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp chần, nhúng |
| x |
|
|
|
| 59 | G5 | Chế biến thịt gia súc, gia cầm, bằng phương pháp ninh, hầm |
| x |
|
|
|
| 60 | G6 | Chế biến thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp kho |
| x |
|
|
|
| 61 | G7 | Chế biến thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp rán |
|
| x |
|
|
| 62 | G8 | Chế biến thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp quay dùng chất béo |
|
| x |
|
|
| 63 | G9 | Chế biến thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp quay không dùng chất béo |
|
| x |
|
|
| 64 | G10 | Chế biến thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp nướng không dùng chất béo |
|
| x |
|
|
| 65 | G11 | Chế biến thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp hun khói |
|
|
| x |
|
| H | Chế biến món ăn từ trứng gia cầm | ||||||
| 66 | H1 | Chế biến trứng bằng phương pháp luộc | x |
|
|
|
|
| 67 | H2 | Chế biến trứng bằng phương pháp chần |
| x |
|
|
|
| 68 | H3 | Chế biến trứng bằng phương pháp chưng |
| x |
|
|
|
| 69 | H4 | Chế biến trứng bằng phương pháp rán |
| x |
|
|
|
| 70 | H5 | Chế biến trứng bằng phương pháp cuộn (Omlems trứng) |
|
| x |
|
|
| I | Chế biến món ăn từ thủy sản | ||||||
| 71 | I1 | Sơ chế thủy sản (cá, ốc, tôm, cua…) | x |
|
|
|
|
| 72 | I2 | Cắt thái thủy sản (cá, ốc, tôm, cua…) |
| x |
|
|
|
| 73 | I3 | Chế biến thuỷ sản bằng phương pháp luộc |
|
| x |
|
|
| 74 | I4 | Chế biến thuỷ sản bằng phương pháp hấp |
|
| x |
|
|
| 75 | I5 | Chế biến thuỷ sản bằng phương pháp kho |
|
| x |
|
|
| 76 | I6 | Chế biến thuỷ sản bằng phương pháp om |
|
| x |
|
|
| 77 | I7 | Chế biến thuỷ sản bằng phương pháp xào |
|
| x |
|
|
| 78 | I8 | Chế biến thuỷ sản bằng phương pháp rán |
|
| x |
|
|
| 79 | I9 | Chế biến thuỷ sản bằng phương pháp nướng |
|
| x |
|
|
| 80 | I10 | Chế biến thuỷ sản bằng phương pháp bỏ lò |
|
|
| x |
|
| K | Chế biến món ăn từ rau, củ, quả | ||||||
| 81 | K1 | Sơ chế rau, củ, quả | x |
|
|
|
|
| 82 | K2 | Cắt thái rau, củ, quả | x |
|
|
|
|
| 83 | K3 | Chế biến các loại rau củ quả bằng phương pháp luộc |
| x |
|
|
|
| 84 | K4 | Chế biến các loại rau củ quả bằng phương pháp chần |
| x |
|
|
|
| 85 | K5 | Chế biến các loại rau củ quả bằng phương pháp ninh, om |
|
| x |
|
|
| 86 | K6 | Chế biến các loại rau củ quả bằng phương pháp xào |
|
| x |
|
|
| 87 | K7 | Chế biến các loại rau củ quả bằng phương pháp rán |
|
| x |
|
|
| 88 | K8 | Chế biến các loại rau củ quả bằng phương pháp nướng |
|
| x |
|
|
| L | Chế biến cơm, mỳ | ||||||
| 89 | L1 | Chế biến cơm Á |
| x |
|
|
|
| 90 | L2 | Chế biến xôi |
| x |
|
|
|
| 91 | L3 | Chế biến cơm Âu |
|
| x |
|
|
| 92 | L4 | Chế biến mỳ nước Á |
|
| x |
|
|
| 93 | L5 | Chế biến mỳ xào Á |
|
| x |
|
|
| 94 | L6 | Chế biến mỳ có xốt nóng Âu |
|
| x |
|
|
| 95 | L7 | Chế biến mỳ có xốt nguội Âu |
|
| x |
|
|
| M | Chế biến bánh Á và món ăn tráng miệng Á | ||||||
| 96 | M1 | Chế biến bánh bằng phương pháp luộc |
|
| x |
|
|
| 97 | M2 | Chế biến bánh bằng phương pháp nướng |
|
|
| x |
|
| 98 | M3 | Chế biến bánh bằng phương pháp bột quấy |
|
| x |
|
|
| 99 | M4 | Chế biến bánh bằng phương pháp hấp |
|
| x |
|
|
| 100 | M5 | Chế biến bánh bằng phương pháp rán |
|
| x |
|
|
| 101 | M6 | Chế biến các loại chè loãng |
| x |
|
|
|
| 102 | M7 | Chế biến các loại chè đặc có sử dụng chất làm đặc |
| x |
|
|
|
| 103 | M8 | Chế biến các loại chè đặc không dùng chất làm đặc |
| x |
|
|
|
| 104 | M9 | Chế biến các loại mứt |
|
| x |
|
|
| N | Chế biến bánh Âu và món ăn tráng miệng Âu | ||||||
| 105 | N1 | Chế biến loại kem Anglaise |
|
| x |
|
|
| 106 | N2 | Chế biến các loại kem Patissier |
|
| x |
|
|
| 107 | N3 | Chế biến các loại kem Chantilly |
|
|
| x |
|
| 108 | N4 | Chế biến các loại kem Beurre |
|
|
| x |
|
| 109 | N5 | Chế biến bánh từ bạt Gatô |
|
|
| x |
|
| 110 | N6 | Chế biến bánh từ bạt Su |
|
| x |
|
|
| 111 | N7 | Chế biến bánh sử dụng bạt Đường |
|
|
| x |
|
| 112 | N8 | Chế biến bánh sử dụng bạt Gấp |
|
|
| x |
|
| 113 | N9 | Chế biến bánh mỳ |
|
|
| x |
|
| 114 | N10 | Chế biến kem đá |
|
|
| x |
|
| 115 | N11 | Chế biến cá loại kem sử dụng lá làm đông |
|
|
| x |
|
| 116 | N12 | Chế biến các loại kem được làm đặc từ trứng |
|
|
| x |
|
| 117 | N13 | Chế biến sô cô la |
|
|
| x |
|
| O | Kết thúc công việc | ||||||
| 118 | O1 | Vệ sinh nhà xưởng | x |
|
|
|
|
| 119 | O2 | Vệ sinh thiết bị lạnh | x |
|
|
|
|
| 120 | O3 | Vệ sinh thiết bị nhiệt | x |
|
|
|
|
| 121 | O4 | Vệ sinh thiết bị cơ và thiết bị hỗ trợ | x |
|
|
|
|
| 122 | O5 | Bảo quản nguyên liệu thực phẩm tại nơi chế biến |
| x |
|
|
|
| 123 | O6 | Tổng kết ca làm việc |
|
|
| x |
|
| 124 | O7 | Bàn giao ca |
|
| x |
|
|
| 125 | O8 | Đóng cửa bếp | x |
|
|
|
|
| P | Quản lý nguyên liệu chế biến | ||||||
| 126 | P1 | Dự trù nguyên liệu chế biến |
|
|
| x |
|
| 127 | P2 | Mua nguyên liệu chế biến |
| x |
|
|
|
| 128 | P3 | Nhập kho nguyên liệu chế biến từ tiếp phẩm |
| x |
|
|
|
| 129 | P4 | Bảo quản nguyên liệu chế biến trong kho |
| x |
|
|
|
| 130 | P5 | Xuất kho nguyên liệu chế biến |
| x |
|
|
|
| Q | Quản lý tài sản | ||||||
| 131 | Q1 | Tiếp nhận tài sản |
| x |
|
|
|
| 132 | Q2 | Phân công quản lý tài sản |
|
|
| x |
|
| 133 | Q3 | Kiểm tra quá trình sử dụng tài sản |
|
|
| x |
|
| 134 | Q4 | Kiểm kê tài sản |
|
| x |
|
|
| 135 | Q5 | Bảo dưỡng, sửa chữa tài sản |
|
| x |
|
|
| 136 | Q6 | Thanh lý tài sản |
|
| x |
|
|
| 137 | Q7 | Mua sắm tài sản |
|
|
| x |
|
| R | Quản lý lao động | ||||||
| 138 | R1 | Tuyển chọn lao động |
|
|
|
| x |
| 139 | R2 | Tiếp nhận lao động |
|
|
|
| x |
| 140 | R3 | Huấn luyện lao động |
|
|
| x |
|
| 141 | R4 | Phân ca làm việc |
|
|
| x |
|
| 142 | R5 | Khen thưởng và kỷ luật lao động |
|
|
|
| x |
| S | Quản lý tác nghiệp (tổ chức sản xuất) | ||||||
| 143 | S1 | Lên phương án triển khai công việc |
|
|
|
| x |
| 144 | S2 | Triển khai công việc |
|
| x |
|
|
| 145 | S3 | Giám sát quá trình thực hiện công việc |
|
|
| x |
|
| 146 | S4 | Đánh giá thực hiện công việc |
|
|
| x |
|
| 147 | S5 | Điều chỉnh thực hiện công việc |
|
|
| x |
|
| 148 | S6 | Tổng kết, rút kinh nghiệm |
|
|
|
| x |
| T | Học tập nâng cao trình độ | ||||||
| 149 | T1 | Học tập, nâng cao kiến thức, hiểu biết về thực phẩm | x |
|
|
|
|
| 150 | T2 | Học tập, nâng cao kiến thức, hiểu biết về dinh dưỡng | x |
|
|
|
|
| 151 | T3 | Học tập, nâng cao kiến thức, hiểu biết về văn hóa ẩm thực | x |
|
|
|
|
| 152 | T4 | Học tập, rèn luyện, nâng cao kỹ năng chế biến món ăn | x |
|
|
|
|
| 153 | T5 | Rèn luyện thái độ, tác phong làm việc | x |
|
|
|
|
| 154 | T6 | Học tập, rèn luyện khả năng làm việc theo nhóm | x |
|
|
|
|
| 155 | T7 | Học tập, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học |
| x |
|
|
|
| 156 | T8 | Tham quan, thực tập và trao đổi kinh nghiệm | x |
|
|
|
|
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ĂN UỐNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nghiên cứu thị trường ăn uống để có định hướng xây dựng và phát triển thực đơn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1 Tìm kiếm đủ tài liệu.
2. Điều tra, nghiên cứu toàn diện thị trường hiện tại.
3. Ghi chép đủ các thông tin liên quan.
4. Thu thập thông tin: các báo cáo, tài liệu hội thảo.
5. Tổng hợp thông tin.
6. Tổng hợp đủ các số liệu, dữ liệu về nhu cầu ăn uống.
7. Phân tích các số liệu, dữ liệu về nhu cầu ăn uống để rút ra kết luận.
8. Đánh giá thị trường khách.
9. Đánh giá thị trường thực phẩm.
10. Đánh giá xu hướng tiêu dùng của thị trường.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng khai thác tài liệu, thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng tìm hiểu.
- Kỹ năng tóm tắt.
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức thị trường.
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức đã tiếp thu.
- Kiến thức thực đơn.
- Các số liệu dữ liệu được tổng hợp, phân tích.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu các nguồn.
- Thiết bị ghi âm, quay, chụp.
- Tài liệu có liên quan.
- Máy tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra; - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP CẬN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiếp cận thị trường ăn uống để có định hướng xây dựng và phát triển thực đơn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Quảng cáo, giới thiệu, ký hợp đồng ghi nhớ với các công ty du lịch, các công ty tiềm năng.
2. Quảng cáo, giới thiệu, tiếp cận các đơn vị tại địa phương.
3. Phát hành và thu thập phiếu điều tra.
4. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng.
5. Thông báo nhu cầu đến các nhà cung cấp.
6. Chọn nhà cung cấp phù hợp.
7. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng lao động.
8. Thông báo tuyển dụng.
9. Tổ chức tuyển dụng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm tiếp thị.
- Kỹ năng thuyết trình.
- Kỹ năng tổng hợp, phân tích.
- Kỹ năng ra quyết định.
- Kỹ năng tìm hiểu.
- Kỹ năng phỏng vấn và ra quyết định.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức thị trường.
- Kiến thức quản lý nhân sự.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kết quả đánh giá thị trường.
- Tài liệu các nguồn.
- Tờ quảng cáo, tờ rơi.
- Phiếu điều tra.
- Tài liệu có liên quan.
- Máy tính nối mạng.
- Các tài liệu, mẫu chào hàng.
- Thông báo tuyển dụng.
- Hồ sơ dự tuyển.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÁC ĐỊNH TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG
MÓN ĂN VÀ PHỤC VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định tiêu chuẩn chất lượng món ăn và phục vụ để có định hướng xây dựng và phát triển thực đơn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chính sách chất lượng phù hợp.
2. Chính sách chất lượng phải ổn định nhưng không ngừng bổ sung.
3. Tiêu chuẩn chất lượng mang tính thực tiễn.
4. Tiêu chuẩn chất lượng mang tính tiên tiến.
5. Phương pháp dễ tiếp cận.
6. Tiến hành kiểm tra nhanh.
7. Kết quả kiểm tra gần với khách quan.
8. Giao nhiệm vụ và phân bổ trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm quản lý chất lượng
- Kỹ năng thuyết trình.
- Kỹ năng tổng hợp, phân tích.
- Kinh nghiệm tổ chức.
- Kỹ năng ra quyết định.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành quản lý chất lượng.
- Kiến thức thị trường.
- Kiến thức thực tế.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu các nguồn.
- Tài liệu có liên quan.
- Máy tính.
- Thiết bị, dụng cụ chuyên dùng.
- Thiết bị, dụng cụ lấy, bảo quản mẫu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: DỰ THẢO THỰC ĐƠN KHÁCH TỰ CHỌN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Dự thảo thực đơn các loại để bàn bạc đi đến thống nhất thực đơn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dự thảo thực đơn có mức giá đề xuất cho từng bữa.
2. Cơ cấu các món ăn đồ uống đầy đủ, hợp lý.
3. Xây dựng được ngân hàng thực đơn.
4. Dự kiến kiểu thực đơn.
5. Dự kiến nội dung thực đơn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm tiếp thị.
- Kỹ năng xây dựng thực đơn.
- Kỹ năng trình bày.
- Kỹ năng thuyết phục.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức thị trường.
- Kiến thức thẩm mĩ.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu các nguồn.
- Thực đơn cũ.
- Thực đơn các nhà hàng khác.
- Máy tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TÍNH GIÁ BÁN CHO THỰC ĐƠN KHÁCH
TỰ CHỌN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tính giá bán phù hợp để phát triển kinh doanh ăn uống.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1 Tính đúng, tính đủ các tiêu hao nguyên liệu thực phẩm và các vật tư để chế biến, phục vụ món ăn, bữa ăn.
2. Tính đúng, tính đủ các chi phí trả lương, trả bảo hiểm, bồi dưỡng ngoài giờ... cho người lao động để chế biến, phục vụ món ăn, bữa ăn.
3. Tính đúng, tính đủ các chi phí khác có liên quan để chế biến, phục vụ món ăn, bữa ăn.
4. Tính đủ lợi nhuận.
5. Giá bán hợp lý.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tính toán.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức tài chính.
- Kiến thức lao động tiền lương.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mức giá thị trường.
- Công thức chế biến.
- Mức lương, thưởng.
- Mức bảo hiểm cho người lao động.
- Mức khấu hao.
- Tình trạng quản lý.
- Qui định hiện hành của đơn vị.
- Qui định hiện hành của Nhà nước.
- Kết quả các bước trên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THIẾT KẾ THỰC ĐƠN KHÁCH TỰ CHỌN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thiết kế thực đơn để phát triển kinh doanh ăn uống.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chọn được kiểu thực đơn phù hợp với qui mô, đẳng cấp chất lượng.
2. Bìa phù hợp với kiểu thực đơn, phong cách riêng của doanh nghiệp.
3. Chọn chất liệu bìa đảm bảo bền, ít bị hư hỏng do cơ học, nước và hơi nước.
4. Cột, đề mục rõ ràng.
5. Chữ dễ đọc.
6. Hình ảnh minh họa phù hợp với nội dung.
7. Đầy đủ nội dung, thông tin.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp, phân tích.
- Kinh nghiệm xây dựng thực đơn.
- Kinh nghiệm, kỹ năng thiết kế thực đơn.
- Kỹ năng ra quyết định.
2. Kiến thức
- Kiến thức thẩm mĩ.
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức thẩm mĩ, hội họa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Các kiểu, mẫu thực đơn tham khảo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THỐNG NHẤT THỰC ĐƠN KHÁCH TỰ CHỌN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thống nhất thực đơn để phát triển kinh doanh ăn uống.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Danh mục các món ăn, đồ uống.
2. Giá bán.
3. Cách trình bày.
4. Chế biến những món ăn mới đưa vào thực đơn lần đầu để khẳng định khả năng kỹ thuật, chi phí...
5. Điều chỉnh lại món ăn, tính giá bán đầy đủ các chi phí, lợi nhuận, thuế.
6. Thống nhất cách trình bày.
7. Phê duyệt toàn bộ nội dung thực đơn.
8. Phê duyệt cách trình bày thực đơn và cho in ấn.
9. Chất lượng in tốt.
10. Đảm bảo thời gian.
11. Giá cả hợp lý.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng thuyết trình.
- Kỹ năng chế biến.
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng tổng hợp, phân tích.
- Kỹ năng ra quyết định.
- Kinh nghiệm ký hợp đồng.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức thị trường.
- Kiến thức thẩm.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nguyên liệu, vật tư dùng cho chế biến.
- Bản dự kiến thực đơn.
- Ý kiến điều chỉnh thực đơn.
- Bản thực đơn đã điều chỉnh.
- Hợp đồng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÁT HÀNH THỰC ĐƠN KHÁCH TỰ CHỌN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phát hành thực đơn để các bộ phân liên quan tiếp thị và giới thiệu với khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thực đơn đạt yêu cầu thiết kế.
2. Các phòng ăn đều nhận được thực đơn với số lượng đã được phê duyệt.
3. Các bộ phận lễ tân, buồng phòng đều nhận được thực đơn với số lượng đã được phê duyệt.
4. Bộ phận tiếp thị nhận được thực đơn với số lượng đã được phê duyệt.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng nghiệm thu.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản thực đơn mẫu.
- Hợp đồng in thực đơn.
- Loại thực đơn phục vụ tại phòng ăn.
- Bản phê duyệt số lượng, chủng loại thực đơn.
- Các loại thực đơn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG THỰC ĐƠN KHÁCH ĐẶT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng thực đơn khách đặt để ký hợp đồng đặt ăn với khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định số lượng xuất ăn, mức tiền.
2. Xác định ngày, giờ, đặc điểm phục vụ.
3. Xác định tập quán, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính...
4. Dự kiến cơ cấu và tên các món ăn.
5. Dự kiến đồ uống.
6. Thống nhất cơ cấu và tên các món ăn.
7. Thống nhất đồ uống.
8. Khẳng định địa điểm, thời gian phục vụ.
9. Tên phòng ăn hoặc địa chỉ phục vụ lưu động.
10. Các yêu cầu cụ thể khác.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm giao tiếp.
- Kỹ năng thuyết trình, thuyết phục.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức thị trường.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Giấy bút.
- Máy tính.
- Thực đơn tự chọn và bữa ăn ấn định.
- Kế hoạch phục vụ khách.
- Mẫu hợp đồng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: VỆ SINH CÁ NHÂN, MẶC ĐỒNG PHỤC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Vệ sinh cá nhân, mặc đồng phục để chuẩn bị làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tắm rửa, cạo râu sạch sẽ.
2. Đồng phục sạch, đúng quy cách.
3. Đeo phù hiệu đúng cách.
4. Soi gương kiểm tra và chỉnh đốn lại hình thức.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác tắm, rửa.
- Kỹ năng mặc trang phục, đeo phù hiệu.
- Kỹ năng kiểm tra.
2. Kiến thức
- Biết cách tắm rửa.
- Biết cách mặc trang phục.
- Biết cách đeo phù hiệu.
- Biết cách kiểm tra.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chậu rửa.
- Vòi nước.
- Gương.
- Lược ...
- Đồng phục bếp.
- Phù hiệu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN BÀN GIAO CA
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận bàn giao ca để chuẩn bị làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra, ký nhận tài sản theo số lượng ghi trong sổ giao ca.
2. Thực phẩm, gia vị đảm bảo số lượng, chủng loại, chất lượng.
3. Tiếp nhận các thông tin liên quan đến ca làm việc: khách đặt ăn; khách giao hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác kiểm tra.
- Thao tác kiểm tra.
- Ghi chép thông tin.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tài sản.
- Các quy định về giao nhận ca.
- Hiểu biết về thực phẩm.
- Hiểu biết về thực đơn, thực phẩm.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài sản.
- Sổ giao ca, bút.
- Thực phẩm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: VỆ SINH, SẮP XẾP KHU VỰC LÀM VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Vệ sinh lại và sắp xếp lại khu vực làm việc để làm việc đạt hiệu quả hơn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhà xưởng sạch sẽ, gọn gàng.
2. Thiết bị, dụng cụ sạch sẽ, được bố trí đúng nơi quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác kiểm tra, thao tác vệ sinh.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tiêu chuẩn vệ sinh.
- Hiểu biết về cách thức bố trí nơi làm việc.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nhà xưởng.
- Thiết bị.
- Dụng cụ.
- Hoá chất, dụng cụ làm vệ sinh (khăn lau, chổi, cây lau nhà ...).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LÊN PHƯƠNG ÁN PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lên phương án phân công công việc để thực hiện công việc hiệu quả nhất.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra và hiểu rõ kế hoạch làm việc.
2. Điểm danh và xem xét những trường hợp bất thường.
3. Lựa chọn được phương án tối ưu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đọc và tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng quan sát.
2. Kiến thức
- Nghiệp vụ bếp.
- Kiến thức tổ chức sản xuất.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kế hoạch làm việc.
- Danh sách nhân viên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giao nhiệm vụ cho từng cá nhân hoặc nhóm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tập hợp lao động đầy đủ, đúng giờ.
2. Mọi cá nhân đều hiểu rõ kế hoạch làm việc.
3. Các nhóm, cá nhân đều nắm chắc nhiệm vụ được phân công.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Trình bày vấn đề.
2. Kiến thức
- Hiểu biết kế hoạch làm việc.
- Nghiệp vụ bếp.
- Kiến thức tổ chức sản xuất.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kế hoạch làm việc.
- Danh sách nhân viên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP NHẬN NGUYÊN LIỆU THỰC PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiếp nhận thực phẩm để chuẩn bị cho ca làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Các cá nhân liên quan có mặt đầy đủ, sổ nhập hàng, dụng cụ đo lường đầy đủ.
2. Kiểm tra đầy đủ, chính xác.
3. Hoá đơn đúng theo quy định.
4. Phân chia nguyên liệu thực phẩm về đúng các vị trí.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác kiểm tra ký nhận.
- Ghi chép.
- Vận chuyển.
- Sắp đặt.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về thực phẩm.
- Hiểu biết nguyên tắc ghi hoá đơn.
- Hiểu biết kế hoạch và phương án triển khai công việc.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản danh sách nhân viên.
- Bản kế hoạch làm việc.
- Phương án triển khai công việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG Á: BÒ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước dùng Á - bò.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ nấu, dụng cụ chứa nguyên liệu, dụng cụ đựng sản phẩm và một số dụng cụ chuyên dùng khác đảm bảo vệ sinh.
2. Dung tích phù hợp để đun nước và nguyên liệu.
3. Nồi làm bằng chất liệu đạt tiêu chuẩn.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
6. Xương bò, đã sơ chế, chặt, rửa.
7. Nguyên liệu ít chất béo tươi sạch.
8. Nguyên liệu gia vị đạt tiêu chuẩn: gừng, hành khô nướng thơm, rửa sạch.
9. Nước chần phải sôi.
10. Đủ lượng nước.
11. Bếp đun to lửa.
12. Rửa sạch bọt bám vào xương.
13. Cho nước vào đun lượng nước nhiều gấp 3 - 4 lần xương.
14. Nước sôi lăn tăn.
15. Hớt sạch bọt.
16. Bọt không tan vào nước dùng.
17. Không lãng phí nước khi hớt bọt.
18. Duy trì sôi nhẹ.
19. Thời gian đun khoảng 8 - 10 giờ.
20. Dụng cụ lọc, dụng cụ đựng nước dùng khô sạch.
21. Sản phẩm phù hợp theo các tiêu chuẩn đánh giá: độ trong, màu sắc mùi thơm đặc trưng, vị ngọt.
22. Để nguội.
23. Đậy kín.
24. Bàn giao số lượng, chất lượng nước dùng.
25. Khu làm việc phải sạch sẽ.
26. Dụng cụ sắp xếp gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng nguyên liệu.
- Kỹ năng chần.
- Kỹ năng nấu nước dùng.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng hớt bọt.
- Kỹ năng lọc nước dùng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng
- Kỹ năng bảo quản.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
2. Kiến thức
- Kỹ thuật chế biến nước dùng Á: bò.
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Các nguyên liệu và gia vị để chế biến.
- Phương pháp chần.
- Phương pháp đun nước dùng.
- Phương pháp lọc nước dùng.
- Đánh giá chất lượng căn cứ theo các tiêu chuẩn chất lượng nước dùng.
- Kiến thức về bảo quản.
- Các quy định giao nhận hàng.
- Kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Kiến thức xử lý rác.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ nấu .
- Dụng cụ chứa, đựng nguyên liệu.
- Dụng cụ hớt bọt, đựng bọt.
- Dụng cụ đựng sản phẩm.
- Dụng cụ vớt thực phẩm.
- Dụng cụ lọc.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp nấu.
- Dụng cụ, vật liệu bảo quản.
- Sổ bàn giao.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG Á: LỢN, GÀ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước dùng Á: lợn, gà.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ nấu,dụng cụ chứa nguyên liệu, dụng cụ đựng sản phẩm và một số dụng cụ chuyên dùng khác đảm bảo vệ sinh.
2. Dung tích phù hợp để đun nước và nguyên liệu.
3. Nồi làm bằng chất liệu đạt tiêu chuẩn.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
6. Xương bò, đã sơ chế, chặt, rửa.
7. Nguyên liệu ít chất béo tươi sạch
8. Nguyên liệu gia vị đạt tiêu chuẩn (gừng, hành khô nướng thơm, rửa sạch).
9. Lượng nước nhiều gấp 3 - 4 lần xương.
10. Cho vào từ nước nguội.
11. Nước sôi lăn tăn.
12. Hớt sạch bọt.
13. Bọt không tan vào nước dùng.
14. Không lãng phí nước khi hớt bọt.
15. Duy trì sôi nhẹ
16. Thời gian đun khoảng 3 - 4 giờ.
17. Đúng tỷ lệ.
18. Đựng trong túi vải.
19. Thời gian đun khoảng 1 giờ.
20. Dụng cụ lọc, dụng cụ đựng nước dùng khô sạch.
21. Sản phẩm phù hợp theo các tiêu chuẩn đánh giá (độ trong, màu sắc mùi thơm đặc trưng, vị ngọt).
22. Để nguội.
23. Đậy kín.
24. Bàn giao số lượng, chất lượng nước dùng.
25. Khu làm việc phải sạch sẽ.
26. Dụng cụ sắp xếp gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng nguyên liệu.
- Kỹ năng nấu nước dùng.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng hớt bọt.
- Kỹ năng lọc nước dùng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng
- Kỹ năng bảo quản.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
2. Kiến thức
- Kỹ thuật chế biến nước dùng Á: lợn, gà.
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Các nguyên liệu và gia vị để chế biến.
- Phương pháp đun nước dùng.
- Phương pháp lọc nước dùng.
- Đánh giá chất lượng căn cứ theo các tiêu chuẩn chất lượng nước dùng.
- Kiến thức về bảo quản.
- Các quy định giao nhận hàng.
- Kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Kiến thức xử lý rác.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ nấu.
- Dụng cụ chứa, đựng nguyên liệu.
- Dụng cụ hớt bọt, đựng bọt
- Dụng cụ chứa, đựng sản phẩm.
- Dụng cụ vớt thực phẩm.
- Khăn lau, vệ sinh.
- Bếp đun.
- Túi đựng gia vị thơm.
- Dụng cụ lọc.
- Dụng cụ, vật liệu bảo quản.
- Sổ bàn giao.
- Khăn lau.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG Á: CÁ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế nước dùng Á: cá.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ nấu, dụng cụ chứa nguyên liệu, dụng cụ đựng sản phẩm và một số dụng cụ chuyên dùng khác đảm bảo vệ sinh.
2. Dung tích phù hợp để đun nước và nguyên liệu.
3. Nồi làm bằng chất liệu đạt tiêu chuẩn.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trinh hoạt động .
6. Xương cá, đã sơ chế, chặt, rửa sạch, tươi mới.
7. Nguyên liệu gia vị đạt tiêu chuẩn (gừng nướng thơm rửa sạch, thìa là rửa sạch).
8. Lượng nước nhiều gấp 1,5 lần xương.
9. Cho vào từ nước sôi.
10. Nước sôi lăn tăn.
11. Duy trì sôi nhẹ.
12. Bọt không bị vỡ.
13. Không lãng phí nước khi hớt bọt.
14. Đun nhỏ lửa.
15. Đúng tỷ lệ.
16. Thời gian khoảng 30 phút.
17. Dụng cụ lọc, dụng cụ đựng nước dùng khô sạch.
18. Sản phẩm phù hợp theo các tiêu chuẩn đánh giá (độ trong, màu sắc mùi thơm đặc trưng, vị ngọt).
19. Để nguội.
20. Đậy kín.
21. Bàn giao số lượng,chất lượng nước dùng.
22. Khu làm việc phải sạch sẽ.
23. Dụng cụ sắp xếp gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng nguyên liệu.
- Kỹ năng nấu nước dùng.
- Kỹ năng đun sôi
- Kỹ năng hớt bọt.
- Kỹ năng lọc nước dùng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng
- Kỹ năng bảo quản.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh
2. Kiến thức
- Kỹ thuật chế biến nước dùng Á: cá.
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp .
- Các nguyên liệu và gia vị để chế biến.
- Phương pháp đun nước dùng.
- Phương pháp lọc nước dùng.
- Đánh giá chất lượng căn cứ theo các tiêu chuẩn chất lượng nước dùng.
- Kiến thức về bảo quản.
- Các quy định giao nhận hàng.
- Kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Kiến thức xử lý rác.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ nấu.
- Dụng cụ đựng nguyên liệu.
- Dụng cụ hớt bọt, đựng bọt.
- Dụng cụ đựng sản phẩm.
- Dụng cụ lọc.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp đun.
- Dụng cụ, vật liệu bảo quản.
- Sổ bàn giao.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG ÂU: GÀ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước dùng Âu: gà (chicken stock).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ nấu, dụng cụ chứa nguyên liệu, dụng cụ đựng sản phẩm và một số dụng cụ chuyên dùng khác đảm bảo vệ sinh.
2. Dung tích phù hợp để đun nước và nguyên liệu.
3. Nồi làm bằng chất liệu đạt tiêu chuẩn.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động .
6. Xương gà (gà già) đã sơ chế, chặt, rửa hoặc để nguyên con.
7. Nguyên liệu ít chất béo tươi sạch.
8. Nguyên liệu gia vị đạt tiêu chuẩn đủ về chủng loại, đúng về tỷ lệ (cà rốt, cần tỏi tây, hành tây, lá thơm, tiêu...).
9. Lượng nước nhiều gấp 3 lần xương.
10. Cho vào từ nước nguội.
11. Nước sôi lăn tăn.
12. Hớt sạch bọt.
13. Bọt không tan vào nước dùng.
14. Không lãng phí nước khi hớt bọt.
15. Duy trì sôi nhẹ.
16. Thời gian đun khoảng 2 - 3 giờ.
17. Đúng tỷ lệ.
18. Đun nhỏ lửa.
19. Thời gian đun khoảng 1 giờ.
20. Dụng cụ lọc, dụng cụ đựng nước dùng khô sạch.
21. Sản phẩm phù hợp theo các tiêu chuẩn đánh giá (độ trong, màu sắc mùi thơm đặc trưng, vị ngọt).
22. Để nguội.
23. Đậy kín.
24. Bàn giao số lượng, chất lượng nước dùng..
25. Khu làm việc phải sạch sẽ.
26. Dụng cụ sắp xếp gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng nguyên liệu.
- Kỹ năng nấu nước dùng.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng hớt bọt.
- Kỹ năng lọc nước dùng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng.
- Kỹ năng bảo quản.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng.
- Kỹ năng vệ sinh.
2. Kiến thức
- Kỹ thuật chế biến nước dùng Âu: gà.
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Các nguyên liệu và gia vị để chế biến.
- Phương pháp đun nước dùng.
- Phương pháp lọc nước dùng.
- Đánh giá chất lượng căn cứ theo các tiêu chuẩn chất lượng nước dùng.
- Kiến thức về bảo quản.
- Các quy định giao nhận hàng.
- Kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Kiến thức xử lý rác.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ nấu.
- Dụng cụ đựng nguyên liệu.
- Dụng cụ hớt bọt, đựng bọt.
- Dụng cụ đựng sản phẩm.
- Dụng cụ lọc.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp đun.
- Dụng cụ, vật liệu bảo quản.
- Sổ bàn giao.
- Khăn lau.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG ÂU: RAU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước dùng Âu: rau.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ nấu, dụng cụ chứa nguyên liệu, dụng cụ đựng sản phẩm và một số dụng cụ chuyên dùng khác đảm bảo vệ sinh.
2. Dung tích phù hợp để đun nước và nguyên liệu.
3. Nồi làm bằng chất liệu đạt tiêu chuẩn.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trinh hoạt động.
6. Nguyên liệu có hàm lượng chât ngọt cao, tươi sạch
7. Cắt thái con chì (tùy thuộc vào các loại rau củ).
8. Lượng nước nhiều gấp 2 lần nguyên liệu.
9. Nước sôi lăn tăn.
10. Hớt sạch bọt.
11. Bọt không tan vào nước dùng.
12. Không lãng phí nước khi hớt bọt.
13. Duy trì sôi nhẹ.
14. Thời gian đun khoảng 1 giờ.
15. Dụng cụ lọc, dụng cụ đựng nước dùng khô sạch.
16. Sản phẩm phù hợp theo các tiêu chuẩn đánh giá (độ trong, màu sắc mùi thơm đặc trưng, vị ngọt).
17. Để nguội.
18. Đậy kín.
19. Bàn giao số lượng,chất lượng nước dùng.
20. Khu làm việc phải sạch sẽ.
21. Dụng cụ sắp xếp gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh thiết bị, dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng nguyên liệu.
- Kỹ năng nấu nước dùng.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng hớt bọt.
- Kỹ năng lọc nước dùng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng.
- Kỹ năng bảo quản.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
2. Kiến thức
- Kỹ thuật chế biến nước dùng Âu: rau.
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Phương pháp đun nước dùng.
- Phương pháp lọc nước dùng.
- Đánh giá chất lượng căn cứ theo các tiêu chuẩn chất lượng nước dùng.
- Kiến thức về bảo quản.
- Các quy định giao nhận hàng.
- Kiến thức vệ sinh.
- Kiến thức xử lý rác.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ nấu.
- Dụng cụ đựng nguyên liệu.
- Dụng cụ hớt bọt, đựng bọt.
- Dụng cụ đựng sản phẩm.
- Dụng cụ lọc.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp đun.
- Dụng cụ, vật liệu bảo quản.
- Sổ bàn giao.
- Khăn lau.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG ÂU: BÒ - TRẮNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước dùng Âu: bò - trắng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ nấu, dụng cụ chứa nguyên liệu, dụng cụ đựng sản phẩm và một số dụng cụ chuyên dùng khác đảm bảo vệ sinh.
2. Dung tích phù hợp để đun nước và nguyên liệu.
3. Nồi làm bằng chất liệu đạt tiêu chuẩn.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
6. Xương bò, đã sơ chế, chặt, rửa.
7. Xương ít chất béo tươi sạch
8. Nguyên liệu gia vị đạt tiêu chuẩn đủ về chủng loại, đúng về tỷ lệ (cà rốt, cần tỏi tây, hành tây, lá thơm, tiêu).
9. Lượng nước nhiều gấp 3 - 4 lần xương.
10. Cho vào từ nước nguội.
11. Nước sôi lăn tăn.
12. Hớt sạch bọt.
13. Bọt không tan vào nước dùng.
14. Không lãng phí nước khi hớt bọt.
15. Duy trì sôi nhẹ.
16. Thời gian khoảng 8 - 10 giờ.
17. Đúng tỷ lệ.
18. Đựng trong túi vải.
19. Thời gian đun khoảng 1giờ.
20. Dụng cụ lọc, dụng cụ đựng nước dùng khô sạch.
21. Sản phẩm phù hợp theo các tiêu chuẩn đánh giá (độ trong, màu sắc mùi thơm đặc trưng, vị ngọt).
22. Để nguội.
23. Đậy kín.
24. Bàn giao số lượng,chất lượng nước dùng.
25. Khu làm việc phải sạch sẽ.
26. Dụng cụ sắp xếp gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh thiết bị, dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng nguyên liệu.
- Kỹ năng nấu nước dùng.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng hớt bọt.
- Kỹ năng lọc nước dùng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng.
- Kỹ năng bảo quản .
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
2. Kiến thức
- Kỹ thuật chế biến nước dùng Âu: bò - trắng.
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Các nguyên liệu và gia vị để chế biến.
- Phương pháp đun nước dùng.
- Phương pháp lọc nước dùng.
- Đánh giá chất lượng căn cứ theo các tiêu chuẩn chất lượng nước dùng.
- Kiến thức về bảo quản.
- Các quy định giao nhận hàng.
- Kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Kiến thức xử lý rác.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ nấu .
- Dụng cụ chứa, đựng nguyên liệu.
- Dụng cụ hớt bọt, đựng bọt.
- Dụng cụ đựng sản phẩm.
- Dụng cụ vớt thực phẩm.
- Dụng cụ lọc.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp đun.
- Túi đựng gia vị thơm.
- Dụng cụ, vật liệu bảo quản.
- Sổ bàn giao.
- Khăn lau.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG ÂU: CÁ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước dùng Âu: cá (Fish stock).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ nấu, dụng cụ chứa nguyên liệu, dụng cụ đựng sản phẩm và một số dụng cụ chuyên dùng khác đảm bảo vệ sinh.
2. Dung tích phù hợp để đun nước và nguyên liệu.
3. Nồi làm bằng chất liệu đạt tiêu chuẩn.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trinh hoạt động.
6. Xương cá, đã sơ chế, chặt, rửa sạch, tươi mới.
7. Nguyên liệu gia vị đạt tiêu chuẩn đủ về chủng loại, đúng về tỷ lệ (cà rốt, cần tỏi tây, hành tây, lá thơm, tiêu…).
8. Lượng bơ vừa đủ ngấm vào nguyên liệu.
9. Lượng rượu vang trắng đủ tỷ lệ.
10. Không cháy, không nát.
11. Lượng nước nhiều gấp 1,5 lần xương.
12. Nước sôi lăn tăn.
13. Duy trì sôi nhẹ.
14. Bọt không bị vỡ.
15. Không lãng phí nước khi hớt bọt.
16. Đun nhỏ lửa.
17. Đúng tỷ lệ.
18. Thời gian khoảng 30 phút.
19. Dụng cụ lọc, dụng cụ đựng nước dùng khô sạch.
20. Sản phẩm phù hợp theo các tiêu chuẩn đánh giá (độ trong, màu sắc mùi thơm đặc trưng, vị ngọt).
21. Để nguội.
22. Đậy kín.
23. Bàn giao số lượng, chất lượng nước dùng.
24. Khu làm việc phải sạch sẽ.
25. Dụng cụ sắp xếp gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh thiết bị, dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng nguyên liệu.
- Kỹ năng xào.
- Kỹ năng nấu nước dùng.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng hớt bọt.
- Kỹ năng lọc nước dùng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng.
- Kỹ năng bảo quản.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
2. Kiến thức
- Kỹ thuật chế biến nước dùng Âu: cá.
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Các nguyên liệu và gia vị để chế biến.
- Kiến thức xào nguyên liệu.
- Phương pháp đun nước dùng.
- Phương pháp lọc nước dùng.
- Đánh giá chất lượng căn cứ theo các tiêu chuẩn chất lượng nước dùng.
- Kiến thức về bảo quản.
- Các quy định giao nhận hàng.
- Kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Kiến thức xử lý rác.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ nấu .
- Dụng cụ chứa, đựng nguyên liệu.
- Dụng cụ hớt bọt, đựng bọt.
- Dụng cụ đựng sản phẩm.
- Dụng cụ lọc.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp đun.
- Dụng cụ xào.
- Dụng cụ, vật liệu bảo quản.
- Sổ bàn giao.
- Khăn lau
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại - nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG ÂU: BÒ – NÂU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước dùng Âu: bò - nâu.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ nấu, dụng cụ chứa nguyên liệu, dụng cụ đựng sản phẩm và một số dụng cụ chuyên dùng khác đảm bảo vệ sinh.
2. Dung tích phù hợp để đun nước và nguyên liệu.
3. Nồi làm bằng chất liệu đạt tiêu chuẩn.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trinh hoạt động .
6. Xương bò, đã sơ chế, chặt, rửa.
7. Xương ít chất béo tươi sạch.
8. Nguyên liệu gia vị đạt tiêu chuẩn đủ về chủng loại, đúng về tỷ lệ (cà rốt, cần tỏi tây, hành tây, lá thơm, tiêu cà chua nghiền).
9. Cắt thái rau củ tùy thuộc vào từng loại.
10. Lò nướng có nhiệt độ 250 °C.
11. Màu sắc của xương vàng đều.
12. Màu sắc của rau củ phải vàng đều.
13. Lượng nước nhiều gấp 3 - 4 lần xương.
14. Cho vào từ nước nguội.
15. Nước sôi lăn tăn.
16. Hớt sạch bọt.
17. Bọt không tan vào nước dùng.
18. Không lãng phí nước khi hớt bọt.
19. Duy trì sôi nhẹ.
20. Thời gian khoảng 8 - 10 giờ.
21. Đúng tỷ lệ.
22. Đựng trong túi vải.
23. Thời gian đun khoảng 01 giờ.
24. Dụng cụ lọc, dụng cụ đựng nước dùng khô sạch.
25. Sản phẩm phù hợp theo các tiêu chuẩn đánh giá (độ trong, màu sắc mùi thơm đặc trưng, vị ngọt).
26. Để nguội.
27. Đậy kín.
28. Bàn giao số lượng,chất lượng nước dùng.
29. Khu làm việc phải sạch sẽ.
30. Dụng cụ sắp xếp gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh thiết bị, dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng nguyên liệu.
- Kỹ năng nướng.
- Kỹ năng nấu nước dùng.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng hớt bọt.
- Kỹ năng lọc nước dùng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng.
- Kỹ năng bảo quản.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
2. Kiến thức
- Kỹ thuật chế biến nước dùng Âu: bò - nâu.
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Các nguyên liệu và gia vị để chế biến.
- Phương pháp nướng.
- Phương pháp đun nước dùng.
- Phương pháp lọc nước dùng.
- Đánh giá chất lượng căn cứ theo các tiêu chuẩn chất lượng nước dùng.
- Kiến thức về bảo quản.
- Các quy định giao nhận hàng.
- Kiến thức vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Kiến thức xử lý rác.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ nấu.
- Dụng cụ đựng nguyên liệu.
- Khay nướng.
- Dụng cụ hớt bọt, đựng bọt.
- Dụng cụ lọc.
- Bếp đun.
- Lò nướng.
- Túi đựng gia vị thơm.
- Dụng cụ đựng sản phẩm.
- Dụng cụ, vật liệu bảo quản.
- Khăn vệ sinh.
- Khăn lau.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Sổ bàn giao.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC DÙNG ÂU: TÔM - NÂU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước dùng Âu: tôm - nâu.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ nấu, dụng cụ chứa nguyên liệu, dụng cụ đựng sản phẩm và một số dụng cụ chuyên dùng khác đảm bảo vệ sinh.
2. Dung tích phù hợp để đun nước và nguyên liệu.
3. Nồi làm bằng chất liệu đạt tiêu chuẩn.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trinh hoạt động.
6. Vỏ tôm, đầu tôm đã sơ chế.
7. Nguyên liệu tươi sạch.
8. Nguyên liệu gia vị đạt tiêu chuẩn đủ về chủng loại, đúng về tỷ lệ (cà rốt, cần tỏi tây, hành tây, lá thơm, tiêu cà chua nghiền).
9. Cắt thái rau củ tùy thuộc vào từng loại.
10. Màu vàng.
11. Không cháy khét.
12. Lượng nước nhiều gấp 3 lần nguyên liệu.
13. Nước sôi lăn tăn.
14. Hớt sạch bọt.
15. Bọt không tan vào nước dùng.
16. Không lãng phí nước khi hớt bọt.
17. Duy trì sôi nhẹ.
18. Thời gian đun khoảng 30 phút.
19. Đúng tỷ lệ.
20. Thời gian đun khoảng 01 giờ.
21. Dụng cụ lọc, dụng cụ đựng nước dùng khô sạch.
22. Sản phẩm phù hợp theo các tiêu chuẩn đánh giá (độ trong, màu sắc mùi thơm đặc trưng, vị ngọt).
23. Để nguội.
24. Đậy kín.
25. Bàn giao số lượng, chất lượng nước dùng.
26. Khu làm việc phải sạch sẽ.
27. Dụng cụ sắp xếp gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh thiết bị, dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng nguyên liệu.
- Kỹ năng xào.
- Kỹ năng nấu nước dùng.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng hớt bọt.
- Kỹ năng lọc nước dùng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng.
- Kỹ năng bảo quản.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
2. Kiến thức
- Kỹ thuật chế biến nước dùng Âu: tôm - nâu.
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Các nguyên liệu và gia vị để chế biến.
- Phương pháp xào.
- Phương pháp đun nước dùng.
- Phương pháp lọc nước dùng.
- Đánh giá chất lượng căn cứ theo các tiêu chuẩn chất lượng nước dùng.
- Kiến thức về bảo quản.
- Các quy định giao nhận hàng.
- Kiến thức về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Kiến thức xử lý rác.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ nấu.
- Dụng cụ chứa, đựng nguyên liệu.
- Dụng cụ xào nguyên liệu.
- Dụng cụ hớt bọt, đựng bọt.
- Dụng cụ đựng sản phẩm.
- Dụng cụ lọc.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp đun.
- Chảo, dụng cụ đảo trộn.
- Dụng cụ, vật liệu bảo quản.
- Sổ bàn giao.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình.. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XỐT BECHAMEL
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xốt Bechamel.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (bột mỳ, bơ, sữa tươi, hành tây, nụ đinh hương).
4. Đun nóng, không sôi.
5. Nhỏ lửa, bột không bị chuyển màu.
6. Đun sôi nhỏ lửa trong khoảng thời gian 10 phút.
7. Bột mỳ chín.
8. Xốt đảm bảo độ sánh và được phủ kín một lớp bơ.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Điều chỉnh cường độ cấp nhiệt của thiết bị.
- Đảo đều, kiểm tra độ chín của bột.
- Phủ kín chất béo trên bề mặt của xốt.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Biến đổi của sữa trong chế biến nhiệt.
- Yêu cầu màu sắc của xốt.
- Biến đổi của bột mỳ trong chế biến.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Bảo quản các bán thành phẩm có chất lượng phụ thuộc vào hàm lượng nước.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm .
- Nồi inox.
- Chảo, bàn xào gỗ hoặc nhựa.
- Nồi, phới, thìa.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XỐT VELOUTE’
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xốt Velouté.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (bột mỳ, bơ, sữa tươi, hành tây, nụ đinh hương…).
4. Nhỏ lửa, bột không bị chuyển màu nâu.
5. Đun sôi nhỏ lửa trong khoảng thời gian 10 phút.
6. Bột mỳ chín.
7. Xốt đảm bảo độ sánh và được phủ kín một lớp bơ .
8. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Đảo đều, kiểm tra độ chín của bột.
- Phủ kín chất béo trên bề mặt của xốt.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Yêu cầu màu sắc, trạng thái của xốt.
- Biến đổi của bột mỳ trong chế biến.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Bảo quản các bán thành phẩm có chất lượng phụ thuộc vào hàm lượng nước.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Chảo, bàn xào gỗ hoặc nhựa.
- Nồi, phới, thìa.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XỐT NÂU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xốt nâu.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (bột mỳ, bơ, sữa tươi, hành tây, nụ đinh hương…).
4. Nhỏ lửa, bột chuyển màu nâu, không bị cháy.
5. Nguyên liệu có lớp vỏ màu nâu.
6. Đun nhỏ lửa trong thời gian khoảng 2 - 3 giờ.
7. Bột mỳ chín.
8. Xốt đảm bảo độ sánh và được phủ kín một lớp bơ.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Đảo đều, kiểm tra độ chín của bột.
- Phủ kín chất béo trên bề mặt của xốt.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Yêu cầu màu sắc, trạng thái của xốt.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Bảo quản các bán thành phẩm có chất lượng phụ thuộc vào hàm lượng nước.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Chảo, bàn xào gỗ hoặc nhựa.
- Nồi, hớt bọt, lọc dùng, thìa.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XỐT CÀ CHUA
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xốt cà chua.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (cà chua, nước dùng , lá thơm…).
4. Hành tây không bị cháy.
5. Đun sôi nhỏ lửa trong thời gian khoảng 45 phút.
6. Nguyên liệu chín, vị không bị quá chua, lượng nước không quá nhiều.
7. Xốt đảm bảo độ sánh, làm nguội.
8. Xốt có màu đặc trưng.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Đảo đều.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Bảo quản các bán thành phẩm có chất lượng phụ thuộc vào hàm lượng nước.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa.
- Nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XỐT HÀ LAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xốt Hà Lan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (bơ, rượu vang, lá thơm…).
4. Cô cạn 1 nửa, đun nhỏ lửa.
5. Đun cách thuỷ, nhỏ lửa, rượu không quá nóng.
6. Bơ không quá nóng.
7. Xốt có trạng thái xốp, có trạng thái nóng, ấm.
8. Xốt đảm bảo độ sánh, xốp và được bảo quản ấm.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Đánh bông trứng.
- Đảo đều, kiểm tra độ xốp của xốt.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Biến đổi các thành phần của rượu.
- Biến đổi của trứng trong chế biến.
- Đặc điểm chất lượng của bơ.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Bảo quản các bán thành phẩm có chất lượng phụ thuộc vào hàm lượng nước.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Nồi, lọc dùng.
- Âu xốt, phới.
- Âu xốt, phới.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XỐT DẦU DẤM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xốt Dầu dấm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Theo công thức.
5. Trộn đều.
6. Hỗn hợp đồng nhất.
7. Xốt đảm bảo độ sánh và được phủ, đậy kín.
8. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Cân đong đo đếm chính xác, đảo đều.
- Đảo đều, kiểm tra độ độ đồngnhất của hỗn hợp.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Tạo hệ nhũ tương giữa dầu, dấm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay, âu chứa đựng thực phẩm.
- Âu xốt, phới, cốc đong.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XỐT MAYONNAISE
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xốt Mayonaise.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (trứng gà, dầu thực vật tinh luyện…).
4. Lượng dầu không nhiều.
5. Đánh đều.
6. Rót từ từ.
7. Mùi, vị đạt yêu cầu.
8. Màu vàng nhạt.
9. Trạng thái nhũ tương đồng nhất.
10. Xốt có màu sắc, mùi vị vừa ăn, trạng thái đồng nhất.
11. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Đánh đều.
- Đảo đều, kiểm tra độ đồng nhất của xốt.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Tạo hệ nhũ tương từ dầu và lòng đỏ trứng.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Bảo quản các hệ nhũ tương.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Âu xốt, phới, dụng cụ cân đo.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XỐT CHUA NGỌT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xốt chua ngọt.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Theo tỷ lệ đã định trước.
5. Nhỏ lửa.
6. Bột đao được hoà cùng nước, với lượng nước không nhiều.
7. Màu đỏ hồng, vị chua cay mặn ngọt, độ sánh đạt yêu cầu.
8. Xốt đảm bảo độ sánh.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Bột đao được đổ từ từ và đảo đều.
- Đảo đều, kiểm tra độ chín của bột và vị của xốt.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Đặc điểm của các bột lọc.
- Bảo quản các bán thành phẩm có chất lượng phụ thuộc vào hàm lượng nước.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay, âu chứa đựng thực phẩm.
- Âu xốt, phới, dụng cụ cân đo.
- Nồi, bát, muôi.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC CHẤM CHUA NGỌT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước chấm chua ngọt.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Theo tỷ lệ đã định trước, trộn đều các laọi nguyên liệu.
5. Đúng liều lượng, nguyên liệu không bị chìm.
6. Màu đỏ hồng, vị chua cay mặn ngọt.
7. Vị của nước chấm cân đối: chua, cay, mặn, ngọt.
8. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Đảo đều, kiểm tra màu sắc, mùi vị của nước chấm.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay, âu chứa đựng thực phẩm.
- Âu xốt, phới, dụng cụ cân đo.
- Âu xốt, thìa.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC CHẤM DỰA TRÊN NỀN MẮM VÀ NƯỚC MẮM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước chấm dựa trên nền mắm và nước mắm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Theo tỷ lệ đã định trước, trộn đều các loại nguyên liệu.
5. Các nguyên liệu được trộn đều.
6. Các nguyên liệu được trộn đều, nước chấm có vị mặn nổi trội.
7. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Đảo đều, kiểm tra các vị của nước chấm chuẩn xác.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Quy trình chế biến nước chấm.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Bảo quản các bán thành phẩm có thành phần chính là nước mắm và các loại mắm.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay, âu chứa đựng thực phẩm.
- Âu xốt, thìa, dụng cụ cân đo.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC CHẤM DỰA TRÊN NỀN TƯƠNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước chấm dựa trên nền tương.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Theo tỷ lệ đã định trước, trộn đều các loại nguyên liệu.
5. Các nguyên liệu được trộn đều.
6. Các nguyên liệu được trộn đều, nước chấm có vị mặn nổi trội.
7. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Đảo đều, kiểm tra các vị của nước chấm chuẩn xác.
- Che kín bề mặt dụng cụ chứa đựng.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Quy trình chế biến nước chấm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Bảo quản các bán thành phẩm có chất lượng phụ thuộc vào hàm lượng nước.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay, âu chứa đựng nguyên liệu.
- Âu xốt, thìa dụng cụ cân đo.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC CHẤM DỰA TRÊN NỀN XÌ DẦU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D12
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước chấm dựa trên nền xì dầu.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Theo tỷ lệ đã định trước, trộn đều các loại nguyên liệu.
5. Các nguyên liệu được trộn đều.
6. Các nguyên liệu được trộn đều, nước xì dầu.
7. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
- Thiết bị hoạt động tốt.
- Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
- Theo tỷ lệ đã định trước, trộn đều các loại nguyên liệu.
- Các nguyên liệu được trộn đều.
- Các nguyên liệu được trộn đều, nước xì dầu.
- Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Quy trình chế biến nước chấm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Bảo quản các bán thành phẩm có chất lượng phụ thuộc vào hàm lượng nước.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay, âu chứa đựng nguyên liệu.
- Âu xốt, thìa, dụng cụ cân đo.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NƯỚC CHẤM DỰA TRÊN NỀN MUỐI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D13
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến nước chấm dựa trên nền muối.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Theo tỷ lệ đã định trước, trộn đều các loại nguyên liệu.
5. Các nguyên liệu được trộn đều.
6. Các nguyên liệu được trộn đều, nước chấm có vị mặn nổi trội.
7. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
- Thiết bị hoạt động tốt.
- Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
- Theo tỷ lệ đã định trước, trộn đều các loại nguyên liệu.
- Các nguyên liệu được trộn đều.
- Các nguyên liệu được trộn đều, nước chấm có vị mặn nổi trội.
- Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xốt.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Quy trình chế biến nước chấm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Bảo quản các bán thành phẩm có chất lượng phụ thuộc vào hàm lượng nước.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bàn xào gỗ hoặc nhựa, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay, âu chứa đựng nguyên liệu.
- Âu xốt, thìa, dụng cụ cân đo.
- Thìa, giấy nilon.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XÚP ÂU: XÚP TRONG NÓNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xúp Âu: xúp trong nóng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Nước dùng, thịt bò băm nhỏ, lòng trắng trứng, cà rốt, hành tây thái nhỏ, lá thơm.
5. Hỗn hợp chất lọc cần được hoà nước lạnh, để nghỉ trong khoảng 30 phút.
6. Nước dùng được để nguội.
7. Thời gian đun khoảng 1giờ.
8. Nguyên liệu được cắt thái và làm chín đều.
9. Gạn lọc được nước dùng trong.
10. Phần nước của xúp trong có vị ngọt, màu hổ phách, mùi thơm.
11. Các nguyên liệu khác được xử lý phù hợp.
12. Xúp có trạng thái nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
13. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Đảo đều trong giai đoạn đầu.
- Chế biến nhiệt các loại nguyên liệu thực phẩm.
- Gạn lọc nhẹ nhàng.
- Kiểm tra các vị của phần nước, trạng thái của các nguyên liệu khác.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phương pháp làm chín các loại nguyên liệu thực phẩm.
- Biến đổi của protein trong chế biến.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Nồi, âu, phới.
- Thớt, dao, nồi, âu.
- Lọc dùng, vải, muôi, nồi.
- Thìa, ảnh mẫu.
- Phiếu báo ăn.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XÚP ÂU: XÚP TRONG LẠNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xúp Âu: xúp trong lạnh.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (nước dùng, thịt bò, lòng trắng trứng, cà rốt, hành tây, lá thơm).
4. Hỗn hợp chất lọc cần được hoà nước lạnh, để nghỉ trong khoảng 30 phút.
5. Nước dùng được để nguội.
6. Thời gian đun khoảng 1giờ.
7. Nguyên liệu được cắt thái và làm chín đều.
8. Gạn lọc được nước dùng trong.
9. Làm nguội trước khi làm lạnh.
10. Phần nước của xúp trong có vị ngọt, màu hổ phách, mùi thơm.
11. Các nguyên liệu khác được xử lý phù hợp.
12. Xúp có trạng thái nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
13. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Đảo đều trong giai đoạn đầu.
- Chế biến nhiệt các laọi nguyên liệu thực phẩm.
- Gạn lọc nhẹ nhàng.
- Bảo quản lạnh bán thành phẩm.
- Kiểm tra các vị của phần nước, trạng thái của các nguyên liệu khác.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Biến đổi của protein trong chế biến.
- Phương pháp làm chín các loại nguyên liệu thực phẩm.
- Sử dụng tủ lạnh bảo quản bán thành phẩm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, bếp gas,...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Nồi, phới.
- Lọc dùng, vải, muôi, nồi.
- Âu, nilon hoặc nắp đậy.
- Thìa, ảnh mẫu.
- Phiếu báo ăn.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XÚP ÂU: XÚP ĐẶC NGHIỀN, NÓNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xúp đặc nghiền.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (nước dùng, thịt bò, lòng trắng trứng, cà rốt, hành tây, lá thơm…).
4. Đun nhỏ lửa.
5. Xay mịn.
6. Nguyên liệu chín mềm.
7. Xúp sánh đặc đồng nhất.
8. Các nguyên liệu khác được xử lý phù hợp.
9. Xúp có trạng thái nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
10. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Vận hành máy xay.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng xúp đặc.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Nguyên tắc chế biến món ăn.
- Đặc điểm nguyên liệu thực phẩm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Nước dùng, nguyên liệu nhiều tinh bột, lá thơm.
- Máy xay.
- Thìa, ảnh mẫu.
- Phiếu báo ăn.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XÚP ÂU: XÚP ĐẶC DỰA TRÊN NỀN XỐT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xúp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (các loại xốt gốc cơ bản).
4. Nguyên liệu chín mềm và được cắt thái nhỏ.
5. Tạo độ sánh phù hợp.
6. Đun sôi nhỏ lửa.
7. Xúp sánh đặc đồng nhất.
8. Xúp nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
9. Bàn giao theo số lượng yêu cầu.
10 Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Kỹ năng làm chín món ăn.
- Kỹ năng chế biến.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng xúp đặc.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kỹ năng bàn giao.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Đặc điểm các loại nguyên liệu thực phẩm.
- Phương pháp làm chín món ăn.
- Đặc điểm nguyên liệu thực phẩm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Nồi, muôi, bàn xào...
- Thìa, ảnh mẫu.
- Phiếu báo ăn.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XÚP ÂU: XÚP ĐẶC LẠNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xúp đặc lạnh.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (nước dùng, thịt bò, lòng trắng trứng, cà rốt, hành tây, lá thơm).
4. Nguyên liệu chín mềm và được xay nhuyễn.
5. Xúp có trạng thái sánh đều.
6. Các nguyên liệu khác được xử lý phù hợp.
7. Xúp có trạng thái lạnh trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
8. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Làm chín các loại nguyên liệu thực phẩm.
- Vận hành thiết bị xay thực phẩm.
- Kiểm tra trạng thái của xúp.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kỹ năng bàn giao.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Đặc điểm chất lượng các loại nguyên liệu thực phẩm.
- Đặc điểm chất lượng thực phẩm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bếp gas, âu đựng xốt...
- Máy xay.
- Thìa, nilon.
- Ảnh mẫu.
- Phiếu báo ăn.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XÚP Á: DÙNG TRONG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xúp A: dùng trong.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1 Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2 Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến (Nước dùng, thịt bò, lòng trắng trứng, cà rốt, hành tây, lá thơm…).
4. Đun nhỏ lửa.
5. Nguyên liệu chín mềm, không vỡ nát.
6. Phần nước của xúp trong có vị ngọt, mùi thơm.
7. Các nguyên liệu khác được xử lý phù hợp.
8. Xúp có trạng thái nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Làm chín món ăn.
- Kiểm tra các vị của phần nước, trạng thái của các nguyên liệu khác.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Quy trình chế biến món ăn.
- Đặc điểm chất lượng nguyên liệu thực phẩm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Nồi, hớt bọt.
- Thìa, ảnh mẫu.
- Phiếu báo ăn.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XÚP Á: DÙNG ĐẶC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xúp Á: dùng đặc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Đun nhỏ lửa.
5. Nguyên liệu chín mềm, không vỡ nát.
6. Xuống vừa đủ lượng bột theo đúng định lượng.
7. Xúp tráng thái sánh vừa đồng nhất, vân trứng đẹp.
8. Xúp có trạng thái nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Làm chín món ăn.
- Kỹ năng xuống bột đao.
- Kiểm tra các vị của phần nước, trạng thái của các nguyên liệu khác.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Quy trình chế biến món ăn.
- Đặc điểm chất lượng nguyên liệu thực phẩm.
- Độ hồ hóa của tinh bột.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, bếp gas, âu đựng xốt...
- Nước dùng, thịt bò, lòng trắng trứng, cà rốt, hành tây, lá thơm.
- Nồi, hớt bọt.
- Bát con.
- Muôi xúp.
- Thìa, ảnh mẫu.
- Phiếu báo ăn.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XÚP Á: CHÁO TRẮNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến xúp Á: cháo trắng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Đun nhỏ lửa.
5. Nguyên liệu chín mềm, không vỡ nát.
6. Các loại tinh bột sánh vừa đồng nhất.
7. Các nguyên liệu khác được xử lý phù hợp.
8. Cháo có trạng thái nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Làm chín món ăn.
- Kiểm tra các vị của phần nước, trạng thái của các nguyên liệu khác.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Quy trình chế biến món ăn.
- Đặc điểm chất lượng nguyên liệu thực phẩm.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Nồi, hớt bọt.
- Thìa, ảnh mẫu.
- Phiếu báo ăn.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CANH TỪ THỰC PHẨM THỰC VẬT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến canh từ thực phẩm thực vật.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Đun sôi to lửa.
5. Các nguyên liệu khác được xử lý phù hợp.
6. Canh có trạng thái nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
7. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Quy trình chế biến và khẩu vị, tập quán của khách hàng.
- Kiểm tra các vị của phần nước, trạng thái của các nguyên liệu khác.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Các tiêu chí chất lượng, đặc điểm của thực phẩm thực vật.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay đựng thực phẩm.
- Thực phẩm thực vật, gia vị.
- Thìa, muôi.
- Thìa, ảnh mẫu.
- Phiếu báo ăn.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CANH TỪ THỊT GIA SÚC, GIA CẦM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến canh từ thịt gia súc, gia cầm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Đun sôi nhỏ lửa.
5. Cho gia vị ở giai đoạn cuối.
6. Phần nước của xúp trong có vị ngọt, màu hổ phách, mùi thơm.
7. Các nguyên liệu khác được xử lý phù hợp.
8. Canh có trạng thái nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Quy trình chế biến và khẩu vị, tập quán của khách hàng.
- Kiểm tra các vị của phần nước, trạng thái của các nguyên liệu khác.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Các tiêu chí chất lượng, đặc điểm của thực phẩm động vật.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Thìa, muôi.
- Ảnh mẫu.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CANH TỪ THUỶ, HẢI SẢN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến canh từ thuỷ, hải sản.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Đun sôi nhỏ lửa.
5. Cho gia vị ở giai đoạn cuối.
6. Phần nước của canh trong, không tanh.
7. Các nguyên liệu khác được xử lý phù hợp.
8. Canh có trạng thái nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Quy trình chế biến và khẩu vị, tập quán của khách hàng.
- Kiểm tra các vị của phần nước, trạng thái của các nguyên liệu khác.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vẹ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Các tiêu chí chất lượng, đặc điểm của thuỷ hải sản.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Thìa, ảnh mẫu.
- Phiếu báo ăn.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CANH TỔNG HỢP TỪ NHIỀU LOẠI NGUYÊN LIỆU THỰC PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E12
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến canh tổng hợp từ nhiều loại nguyên liệu thực phẩm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ các dụng cụ với chất liệu an toàn, dễ vệ sinh.
2. Thiết bị hoạt động tốt.
3. Chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu đảm bảo chất lượng theo công thức chế biến.
4. Đun sôi nhỏ lửa.
5. Cho gia vị ở giai đoạn cuối.
6. Phần nước của xúp trong có vị ngọt, màu hổ phách, mùi thơm.
7. Các nguyên liệu khác được xử lý phù hợp.
8. Canh có trạng thái nóng, trình bày trong dụng cụ sạch sẽ.
9. Thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến được làm sạch và khô.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị.
- Vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cân đong đo đếm chính xác.
- Chế biến các món ăn có nước ngọt.
- Sử dụng phương pháp chế biến nóng ướt cho thuỷ hải sản.
- Chế biến nóng ướt thực phẩm thực vật.
- Kiểm tra các vị của phần nước, trạng thái của các nguyên liệu khác.
- Trình bày món ăn đẹp hấp dẫn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh từ trong ra ngoài, từ trên xuống dưới.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy trình chế biến xúp.
- Phân loại dụng cụ.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng thực phẩm.
- Tiêu chí chất lượng và biến đổi của thực phẩm động vật trong chế biến.
- Tiêu chí chất lượng và biến đổi của thuỷ hải sản trong chế biến.
- Tiêu chí chất lượng và biến đổi của thực phẩm thực vật.
- Yêu cầu chất lượng thành phẩm.
- Khẩu vị và tập quán ăn uống của khách hàng.
- Quy trình vệ sinh thiết bị dụng cụ và khu vực chế biến.
- Cách sử dụng dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thớt nhựa, dao thái, cân, cốc đong, nồi, bếp gas, âu đựng xốt...
- Khay chứa đựng thực phẩm.
- Thìa, muôi.
- Thìa, ảnh mẫu.
- Dụng cụ vệ sinh và chất tẩy rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN NỘM Á
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến, hoàn thành nộm Á.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Sạch, đủ, đúng chủng loại, dao sắc.
2. Nguyên liệu đảm bảo đủ, đúng chủng loại, non, không sâu thối, đồng đều, không gân sơ.
3. Chín không cháy, sống.
4. Đủ đúng, chủng loại, mùi vị, yêu cầu món ăn.
5. Đủ đúng, chủng loại, đúng trình tự nguyên liệu.
6. Mùi vị mầu sắc hài hoà, trình bày đẹp, phù hợp đặc tính món ăn.
7. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn gàng.
8. Dụng cụ được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp, dụng cụ, nhanh gọn.
- Cắt thái nguyên liệu.
- Cắt, thái, rán, luộc, chần.
- Bóp, vắt.
- Quấy lắc trộn.
- Trộn.
- Trình bày đĩa.
- Thao tác nhanh.
- Kü n¨ng xö lý r¸c h÷u c¬.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Kỹ thuật cắt thái.
- An toàn vệ sinh thực phẩm.
- Hiểu biết về đặc tính của từng loại thực phẩm, công thức món ăn.
- Hiểu biết công thức yêu cầu món ăn.
- VÖ sinh n¬i lµm viÖc.
- VÖ sinh dông cô.
- Xö lý r¸c th¶i trong nhµ bÕp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay, dao, thớt, chảo.
- Rau, củ, quả, thịt thuỷ sản, tinh bột.
- Âu bình lọ, dấm đường, muối, nước mắm.
- Nguyên liệu động thưc vật, thuỷ sản, gia vị.
- Khay, thìa, đũa.
- Kh¨n vÖ sinh.
- Bån röa, níc röa, dông cô röa.
- Thïng r¸c.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XALAT LẠNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị chế biến, hoàn thành xalat lạnh.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Sạch, đủ, đúng, dao sắc.
2. Nguyên liệu đảm bảo đủ, đúng chủng loại, non, không sâu thối, đồng đều, không gân sơ.
3. Chín không cháy, sống.
4. Khử hết mùi hăng, ngái.
5. Đủ đúng, đều, nhỏ.
6. Đủ đúng, mùi vị mầu sắc trạng thái hài hoà, đúng yêu cầu.
7. Đủ liều lượng, đúng yêu cầu, đúng trình tự nguyên liệu.
8. Mùi vị mầu sắc hài hoà, trình bày đẹp, phù hợp đặc tính món ăn.
9. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn gàng.
10. Dụng cụ được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp, dụng cụ, nhanh gọn.
- Cắt thái nguyên liệu.
- Chần, nhúng, luộc, rán, xào.
- Bóp, vắt, trộn, luộc, chần, xào.
- Băm, nghiền, trộn, đảo quấy.
- Quấy, trộn, đánh đều.
- Quấy, lắc, đảo trộn.
- Trình bày đĩa.
- Thao tác nhanh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại thực phẩm, công thức món ăn.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại rau củ, quả.
- Hiểu biết công thức yêu cầu món ăn.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay, dao, thớt, găng tay.
- Rau, củ, quả, thịt, thuỷ sản, tinh bột.
- Khay nồi.
- Muối, dao, thớt, âu, lọ.
- Tỏi, mùi, hành, tây, dầu, tiêu, muối.
- Âu bình lọ, phới, thìa.
- Khay chậu muôi.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XALAT ẤM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến, hoàn thành xalat ấm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Sạch, đủ, đúng chủng loại, dao sắc.
2. Chín không cháy, sống.
3. Khử hết mùi hăng, ngái.
4. Nguyên liệu đảm bảo đủ đúng, chủng loại, đều, nhỏ,
5. Đủ đúng, chủng loại, mùi vị mầu sắc trạng thái hài hoà, đúng yêu cầu.
6. Đủ liều lượng, đúng yêu cầu, đúng trình tự nguyên liệu; đảm bảo độ nóng đúng yêu cầu.
7. Mùi vị mầu sắc hài hoà, trình bày đẹp, phù hợp đặc tính món ăn.
8. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
9. Dụng cụ được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp, dụng cụ, nhanh gọn
- Cắt thái nguyên liệu
- Chần, nhúng, luộc, rán, xào.
- Bóp, vắt, trộn, luộc, chần.
- Băm, nghiền, trộn, đảo quấy.
- Quấy, trộn, đánh đều.
- Quấy, lắc, đảo trộn.
- Trình bày đĩa.
- Thao tác nhanh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại thực phẩm, công thức món ăn.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại rau củ, quả.
- Hiểu biết công thức yêu cầu món ăn.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay, dao, thớt, găng tay.
- Rau, củ, quả, thịt, thuỷ sản, tinh bột.
- Khay nồi.
- Muối, dao, thớt.
- Tỏi, mùi, hành, tây, dầu, tiêu, muối.
- Âu, bình, lọ, phới, thìa.
- Chậu, muôi.
- Găng tay thìa.
- Kh¨n vÖ sinh.
- Bån röa, níc röa, dông cô röa.
- Thïng r¸c.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN MÓN ĂN BẰNG PHƯƠNG PHÁP LÊN MEN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến, hoàn thành món ăn bằng phương pháp lên men.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Sạch, đủ, đúng chủng loại nguyên liệu.
2. Nguyên liệu không sâu thối, đồng đều, bánh tẻ.
3. Khử hết mùi hăng, ngái.
4. Đúng trình tự nguyên liệu, không dập nát, nước ngập bề mặt nguyên liệu.
5. Mùi vị mầu sắc hài hoà, trình bày đẹp, phù hợp đặc tính món ăn.
6. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn gàng.
7. Dụng cụ được vệ sinh xếp đặt gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp, dụng cụ, nhanh gọn.
- Cắt thái nguyên liệu.
- Bóp, vắt.
- Quấy, lắc trộn.
- Trộn.
- Trình bày đĩa.
- Thao tác nhanh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại thực phẩm, công thức món ăn.
- An toàn vệ sinh thực phẩm.
- Hiểu biết công thức yêu cầu món ăn.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay, dao, thớt, găng tay, lọ, vại.
- Rau, củ, quả.
- Nồi chảo, đũa, giềng, tỏi, hành gừng, ớt, mía.
- Âu bình lọ, dấm đường, nước mắm.
- Nguyên liệu thực vật, gia vị.
- Khay, thìa, đũa.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN MÓN ĂN GỎI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến, hoàn thành món ăn gỏi.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nguyên liệu đảm bảo sạch, đủ, đúng chủng loại.
2. Mịn, đồng đều, nhuyễn.
3. Đủ đúng, chủng loại, mùi vị đúng yêu cầu món ăn.
4. Đều, đẹp, kích cỡ phù hợp.
5. Mùi vị mầu sắc hài hoà, trình bày đẹp, phù hợp đặc tính món ăn.
6. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
7. Dụng cụ được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp, dụng cụ, nhanh gọn.
- Cắt thái nguyên liệu.
- Thái, giã.
- Quấy, lắc trộn, nhào.
- Trộn, gói, buộc.
- Trình bày đĩa.
- Thao tác nhanh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu c¬.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại thực phẩm, công thức món ăn.
- An toàn vệ sinh thực phẩm.
- Hiểu biết công thức yêu cầu món ăn.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay, dao, thớt, lọ, vại, cối xay.
- Thịt gia súc, gia cầm, gia vị, lá gói, dây buộc.
- Găng tay thực phẩm, dao, thớt, cối xay.
- Dao, thớt, nồi chảo, đũa, giềng, tỏi, hành gừng, ớt, lá ổi, lá đinh lăng.
- Âu bình lọ, dấm, đường, muối, nước mắm, tiêu.
- Nguyên liệu thực vật, gia vị, lá sen, lá chuối.
- Găng tay thìa đũa.
- Thìa, đũa.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra . |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: SƠ CHẾ THỊT GIA SÚC, GIA CẦM
(không thực hiện việc giết mổ)
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Loại bỏ phần không ăn được và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khu vực sơ chế rộng, thoáng.
2. Bàn sơ chế, cắt thái, làm bằng chất liệu dễ lau chùi phải sạch sẽ, khô, đủ chiều cao cần thiết.
3. Dụng cụ sạch, khô chế tạo bằng các chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Các loại dao đủ sắc và phù hợp với từng loại nguyên liệu.
5. Thùng rác chứa đựng phải sạch, có túi nilon lót bên trong và thay thường xuyên.
6. Thịt đảm bảo chất lượng phù hợp với thực đơn cần chế biến.
7. Nhận đủ theo số lượng bàn giao.
8. Rửa sạch các chất bẩn bám bên trong, bên ngoài thịt gia súc, gia cầm trong quá trình vận chuyển, bảo quản.
9. Loại bỏ được hết các phần thịt không phù hợp với yêu cầu chế biến món ăn: gân, da, xương…
10. Thu dọn và bảo quản thịt gia súc sau khi sơ chế.
11. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
12. Dụng cụ cắt thái được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ cho phù hợp với bàn sơ chế.
- Đánh giá, lựa chọn dụng cụ chứa đựng.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc.
- Kỹ năng phân loại các phần thịt gia súc.
- Kỹ năng rửa thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng lọc da, gân.
- Kỹ năng lọc xương.
- Kỹ năng bảo quản thịt.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn các loại dao sử dụng phù hợp với từng loại nguyên liệu.
- Quy cách tiêu chuẩn của các loại thớt dùng chế biến thịt.
- Quy cách, tiêu chuẩn các loại khay thực phẩm, rổ, bát chứa đựng.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Nhận biết các phân thịt của gia súc, gia cầm.
- Đảm bảo giá trị dinh dưỡng của thịt gia súc, gia cầm trong quá trình rửa.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Am hiểu về phần thịt dùng để chế biến món ăn.
- Bảo quản thực phẩm trong khoảng thời gian ngắn.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ sơ chế.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Khăn vệ sinh.
- Các loại dao: lọc, thái, chặt…
- Thớt màu đỏ.
- Dụng cụ chứa đựng: khay thực phẩm, rổ, bát i-nốc các loại.
- Thùng rác lưu động.
- Túi nilon lót trong.
- Hóa đơn xuất kho.
- Thực đơn trong ngày.
- Chậu rửa, vòi nước chảy.
- Dao lọc gân, da, xương.
- Dụng cụ chứa đựng: khay thực phẩm, rổ, bát …
- Giấy nilon che phủ thực phẩm.
- Tủ lạnh.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CẮT THÁI THỊT GIA SÚC, GIA CẦM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Cắt thái thịt gia súc, gia cầm thành hình dạng phù hợp với yêu cầu chế biến món ăn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khu vực cắt thái rộng, thoáng.
2. Bàn cắt thái phải làm bằng chất liệu dễ lau chùi, sạch sẽ, khô, đủ chiều cao cần thiết.
3. Dụng cụ sạch, khô chế tạo bằng các chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Các loại dao đủ sắc và phù hợp với từng loại nguyên liệu.
5. Thịt gia súc, gia cầm sau khi đã được sơ chế sạch.
6. Pha lọc các phần thịt theo từng hình dạng nhất định phù hợp với kỹ thuật cắt thái.
7. Cắt thái thịt gia súc, gia cầm theo đúng hình dạng nguyên liệu theo đúng yêu cầu của món ăn.
8. Nguyên liệu có hình dạng, độ dày mỏng đồng đều.
9. Thu dọn và bảo quản thịt gia súc, gia cầm sau khi cắt thái.
10. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
11. Dụng cụ cắt thái được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ cho phù hợp với bàn cắt thái.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng pha lọc phù hợp với cấu tạo thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng cắt thái cơ bản.
- Kỹ năng bảo quản thịt.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn các loại dao sử dụng phù hợp với từng loại nguyên liệu.
- Quy cách tiêu chuẩn của các loại thớt dùng chế biến thịt.
- Biết lựa chọn dụng cụ chứa đựng phù hợp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các phần thịt của gia súc.
- Hình dạng nguyên liệu.
- Đặc tính, cấu tạo thịt gia súc.
- Các phương pháp cắt thái cơ bản.
- Hình dạng nguyên liệu: hình vuông, chữ nhật, quân cơ, con chì, hạt lựu, chân hương và sợi chỉ.
- Bảo quản thực phẩm trong khoảng thời gian ngắn.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ cắt thái.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn cắt thái.
- Khăn vệ sinh.
- Các loại dao: thái, chặt…
- Thớt màu đỏ.
- Dụng cụ chứa đựng: khay thực phẩm, rổ, bát i nốc …
- Dụng cụ chứa đựng thịt sau khi sơ chế sạch.
- Giấy nilon che phủ thực phẩm.
- Tủ lạnh.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI THỊT GIA SÚC, GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP LUỘC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp luộc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi nấu phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thịt.
2. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động .
5. Thịt gia súc, gia cầm non, mềm, ít gân xơ.
6. Thịt gia súc, gia cầm sau khi đã được sơ chế và cắt thái theo yêu cầu của phương pháp luộc
7. Kích thước khối lượng miếng to khoảng 0,5 đến 2 kg hoặc gia cầm để nguyên con.
8. Lượng nước vừa đủ.
9. Cho vào từ nước ấm.
10. Nước sôi lăn tăn.
11. Duy trì sôi nhẹ.
12. Thịt chín tới.
13. Vớt thịt để róc nước.
14. Cắt thái thịt phải đồng đều, không vỡ nát.
15. Dao thái phải sắc, mỏng.
16. Dao chặt dầy, sắc.
17. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
18. Các loại gia vị ăn kèm phù hợp với các loại thịt gia súc, gia cầm.
19. Các loại đồ ăn kèm phù hợp thịt gia súc, gia cầm.
20. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
21. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
22. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
23. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
24. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
25. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
26. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
27. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc.
- Kỹ năng lựa chọn gia cầm non, béo.
- Kỹ năng cắt thái.
- Kỹ năng cho thịt.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng xác định độ chín của thịt.
- Kỹ năng thái thịt, chặt thịt.
- Kỹ năng tỉa hoa.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các phần thịt của gia súc, gia cầm.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phương pháp luộc thịt.
- Hình dạng nguyên liệu.
- Phương pháp cắt thái.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Tỉa hoa trang trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị, rau gia vị ăn kèm.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp luộc.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thê giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi nấu.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Dụng cụ chứa đựng thịt sau khi cắt thái.
- Nồi luộc.
- Thớt chín.
- Dao thái, dao chặt.
- Khay đựng, đĩa.
- Đĩa bày đồ ăn.
- Dụng cu gắp đồ ăn.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: bát nhỏ, lọ tiêu, muối, đường…
- Đĩa đựng thức ăn.
- Dụng cụ gắp đồ ăn.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN THỊT GIA SÚC, GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP CHẦN, NHÚNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp chần, nhúng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi nấu phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thịt.
2. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động .
5. Thịt gia súc, gia cầm thật non, mềm dễ chín, không có gân xơ.
6. Thịt gia súc, gia cầm sau khi đã được sơ chế và cắt thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
7. Hình dạng nguyên liệu thịt gia súc, gia cầm: mỏng, đều nhau, ngang thớ.
8. Lượng nước để chần phải nhiều.
9. Cho thịt vào từ nước sôi 100 °C.
10. Cường độ sôi mạnh.
11. Thời gian chế biến nhanh.
12. Khuấy đảo đều, nhanh tay.
13. Độ chín tới của thịt.
14. Vớt thịt để ráo nước.
15. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
16. Các loại gia vị ăn kèm phù hợp với các loại thịt.
17. Các loại đồ ăn kèm phải phù hợp thịt gia súc, gia cầm.
18. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
19. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
20. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
21. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
22. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
23. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
24. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
25. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng cắt thái.
- Kỹ năng chần, nhúng thịt.
- Kỹ năng chần thịt.
- Kỹ năng vớt thịt.
- Kỹ năng tỉa hoa.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các phần thịt của gia súc, gia cầm.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phương pháp chần, nhúng, dội.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Tỉa hoa trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị, rau gia vị ăn kèm.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp luộc.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi nấu.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Dụng cụ chứa đựng thịt sau khi cắt thái mỏng.
- Nồi chần, nhúng, dội.
- Vợt thực phẩm.
- Muôi thực phẩm.
- Khay đựng thực phẩm sau khi chần.
- Đĩa bày đồ ăn.
- Dụng cụ gắp đồ ăn.
- Găng tay.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: bát nhỏ, lọ tiêu, muối, đường…
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI THỊT GIA SÚC, GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP NINH, HẦM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp ninh, hầm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi nấu phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thịt.
2. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Thịt gia súc, gia cầm có nhiều gân, xơ, có độ tuổi cao.
6. Thịt gia súc chặt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
7. Rau, củ, quả nấu kèm cắt thái giống thịt gia súc, gia cầm.
8. Thịt gia súc, gia cầm tẩm ướp đúng, đủ định lượng các loại gia vị cần thiết vào thịt để tạo vị mặn, mùi thơm…
9. Cho thịt gia súc, gia cầm đã tẩm ướp vào chảo xào, rán tạo màu, tạo mùi thơm.
10. Xào, rán ít chất béo, nhiệt độ cao.
11. Lượng nước vừa phải theo tỷ lệ 50/50.
12. Đun sôi trong khoảng thời gian để thịt gia súc, gia cầm chín mềm.
13. Rau, củ, quả chín mềm.
14. Nêm vị vừa ăn cho món canh vừa ăn bằng muối, mỳ chính, bột nêm…
15. Cho các loại rau thơm phù hợp với món canh: hành hoa, rau mùi… giữ nguyên màu sắc tự nhiên.
16. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
17. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
18. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
19. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
20. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng của loại rau, củ, quả.
- Kỹ năng chặt, thái thịt, xương và cắt thái rau, củ quả.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng xào, rán thịt.
- Kỹ năng phối hợp nguyên liệu.
- Kỹ năng nêm gia vị.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng tỉa hoa.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các phần thịt, xương của gia súc.
- Nhận biết các loại rau, củ, quả.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Phương pháp xào, rán không ngập chất béo.
- Phương pháp phối hợp nguyên liệu trong chế biến.
- Phương pháp ninh hầm.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Tỉa hoa trang trang trí món ăn.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp ninh hầm.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi nấu, chảo rán.
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Khăn vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng thịt, xương sau khi chặt, thái theo yêu cầu.
- Dụng cụ chứa đựng rau, củ, quả.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Muôi xào.
- Bàn xào.
- Bát tô hoặc đĩa sâu lòng.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: lọ tiêu, muối, đường…
- Đĩa đựng rau thơm.
- Đĩa bày đồ ăn.
- Dụng cu gắp đồ ăn.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI THỊT GIA SÚC, GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP KHO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp kho.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi kho phải có đáy dầy, đủ dung tích để chứa đựng thịt gia súc, gia cầm.
2. Nồi phải khô, sạch.
3. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
6. Thịt gia súc, gia cầm có độ tuổi vừa phải, có gân, xơ.
7. Thịt gia súc, gia cầm chặt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
8. Tẩm ướp đúng định lượng, đúng chủng loại các loại gia vị tạo mùi thơm, màu, vị…
9. Cho thêm một lượng nước nhỏ hoặc không cho nước.
10. Đun sôi nhỏ lửa trong khoảng thời gia để thịt chín mềm nhừ, ngấm các loại gia vị: tạo màu, tạo vị…
11. Thịt chín mềm nhừ.
12. Điều chỉnh vị phù hợp với yêu cầu món ăn.
13. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
14. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
15. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
16. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
17. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
18. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
19. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
20. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
21. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh nơi làm việc.
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng chặt, thái thịt, xương.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng kho thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng đun nhỏ lửa.
- Kỹ năng điều chỉnh vị.
- Kỹ năng tỉa hoa.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thịt gia súc, gia cầm.
- Kích thước, hình dạng của nguyên liệu.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Phương pháp kho, rim.
- Phương pháp trình bày món ăn Á.
- Tỉa hoa trang trang trí món ăn.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp kho.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thê giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi nấu.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Khăn vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng nguyên liệu thịt gia súc, gia cầm.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Đũa, muôi, thìa.
- Đĩa bày đồ ăn.
- Dụng cụ gắp đồ ăn.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI THỊT GIA SÚC, GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP RÁN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp rán.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chảo rán đáy rộng, phẳng.
2. Chảo sạch, khô.
3. Chảo làm bằng chất liệu không rỉ.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động
6. Thịt gia súc, gia cầm non, mềm, ít gân xơ.
7. Thịt gia súc, gia cầm chặt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến. Hình dạng nguyên liệu thịt gia súc, gia cầm: mỏng, to bản, đều nhau hoặc quân cờ.
8. Tẩm ướp đúng định lượng, chủng loại gia vị.
9. Thời gian tẩm ướp khoảng 15 đến 30 phút.
10. Cho thịt vào chảo dầu nóng khoảng 140 đến 160 °C.
11. Lượng dầu đủ để ngập thịt.
12. Duy trì nhiệt độ cần thiết để thịt chín có lớp vỏ ngoài, màu sắc phù hợp.
13. Thịt chín đạt yêu cầu chất lượng.
14. Để ráo chất béo.
15. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
16. Gia vị ăn kèm phù hợp với các loại thịt gia súc, gia cầm.
17. Các loại đồ ăn kèm phù hợp với thịt gia súc, gia cầm.
18. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
19. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
20. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
21. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
22. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn gàng.
23. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
24. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
25. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng chặt, thái thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng xử lý nhiệt độ chất béo.
- Kỹ năng rán, trở lật thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng vớt thịt.
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, xốt chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác thải
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thịt gia súc, gia cầm.
- Kích thước, hình dạng của nguyên liệu.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Phương pháp rán.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp rán.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chảo rán.
- Khăn lau, vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Dụng cụ chứa đựng nguyên liệu thịt gia súc, gia cầm.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Đũa, muôi, thìa.
- Giấy thấm.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| -Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI THỊT GIA SÚC, GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP QUAY DÙNG CHẤT BÉO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp quay bằng chất béo.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chảo quay đáy rộng, sâu lòng.
2. Chảo sạch, khô.
3. Chảo làm bằng chất liệu không rỉ.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
6. Thịt gia súc, gia cầm non, mềm, ít gân xơ.
7. Thịt gia súc, gia cầm sau khi đó được sơ chế và chặt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
8. Thịt gia súc để miếng lớn kích thước 0,5 đến 2 kg.
9. Thịt gia cầm thường để nguyên con.
10. Tẩm ướp đúng định lượng, chủng loại gia vị.
11. Thời gian tẩm ướp khoảng 30 đến 45 phút.
12. Cho thịt vào chảo dầu nóng khoảng 140 đến 160 °C.
13. Lượng dầu đủ để ngập thịt.
14. Duy trì nhiệt độ cần thiết để thịt chín có lớp vỏ ngoài, màu sắc phù hợp.
15. Thịt chín đạt yêu cầu chất lượng.
16. Để ráo chất béo.
17. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
18. Hình dạng sản phẩm phù hợp yêu cầu của món ăn.
19. Dao thái, chặt phải sắc.
20. Thớt chín đảm bảo vệ sinh.
21. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
22. Các loại gia vị ăn kèm phù hợp với các loại thịt: gia vị mặm, ngọt, chua, cay…
23. Các loại đồ ăn kèm đảm bảo sạch, hợp vệ sinh.
24. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
25. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
26. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
27. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn gàng.
28. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
29. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
30. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng xử lý nhiệt độ chất béo.
- Kỹ năng quay, trở lật thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng vớt thịt.
- Kỹ năng thái thịt.
- Kỹ năng chặt thịt.
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, xốt chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thịt gia súc, gia cầm.
- Kích thước, hình dạng của nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Phương pháp quay.
- Phương pháp cắt thái.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp rán.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chảo quay.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Khăn vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng nguyên liệu thịt gia súc, gia cầm.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Đũa, muôi, thìa.
- Giấy thấm.
- Thớt chín.
- Dao thái.
- Đĩa đựng sản phẩm các loại.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị.
- Các loại đĩa đựng đồ ăn kèm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI THỊT GIA SÚC, GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP QUAY KHÔNG DÙNG CHẤT BÉO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp quay không dùng chất béo.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xiên thịt, khay nướng làm bằng chất liệu không rỉ, đúng quy cách.
2. Lò nướng đủ nhiệt độ, có nút điều chỉnh nhiệt độ.
3. Lò than hồng đảm bảo vệ sinh.
4. Thịt gia súc, gia cầm non, mềm, ít gân xơ.
5. Thịt gia súc để miếng lớn kích thước 0,5 đến 2 kg.
6. Thịt gia cầm thường để nguyên con.
7. Tẩm ướp đúng định lượng, chủng loại gia vị.
8. Thời gian tẩm ướp khoảng 30 đến 45 phút.
9. Xiên thịt chắc chắn.
10. Để vừa vặn vào khay.
11. Điều chỉnh nhiệt lò nướng phù hợp tương ứng với các giai đoạn làm chín của sản phẩm.
12. Thịt chín đạt yêu cầu chất lượng sản phẩm.
13. Cắt thái, chặt thịt theo hình dạng món ăn.
14. Dao thái sắc.
15. Thớt chín, sạch, đảm bảo vệ sinh.
16. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
17. Các loại gia vị ăn kèm phù hợp với các loại thịt: gia vị mặm, ngọt, chua, cay…
18. Các loại đồ ăn kèm đảm bảo sạch, hợp vệ sinh.
19. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
20. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
21. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
22. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
23. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn, gàng.
24. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
25. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
26. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ, nơi làm việc.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng xiên, kẹp thịt.
- Kỹ năng xử lý nhiệt độ lò nướng.
- Kỹ năng xoay chuyển nguyên liệu.
- Kỹ năng dỡ thịt.
- Kỹ năng thái thịt.
- Kỹ năng chặt thịt
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, xốt chấm.
- Kỹ năng rửa các loại rau ăn sống.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thịt gia súc, gia cầm.
- Kích thước, hình dạng của nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Phương pháp quay, nướng không dùng chất béo.
- Hình dạng nguyên liệu.
- Phương pháp cắt thái.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp rán.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Xiên thịt.
- Khay nướng.
- Khăn vệ sinh.
- Lò than.
- Lò nướng.
- Dụng cụ chứa đựng nguyên liệu thịt gia súc, gia cầm.
- Khay thực phẩm.
- Thớt chín.
- Dao thái.
- Khay, đĩa.
- Găng tay.
- Đĩa đựng sản phẩm các loại.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị.
- Các loại đĩa đựng đồ ăn kèm.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI THỊT GIA SÚC, GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP NƯỚNG KHÔNG DÙNG CHẤT BÉO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp nướng không dùng chất béo.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xiên thịt, vỉ nướng làm bằng chất liệu không rỉ, đúng quy cách.
2. Lò nướng đủ nhiệt độ, có nút điều chỉnh nhiệt độ.
3. Lò than hồng đảm bảo vệ sinh.
4. Mặt gang đảm bảo vệ sinh.
5. Thịt gia súc, gia cầm non, mềm, ít gân xơ.
6. Thịt gia súc, gia cầm phải thái mỏng, đều nhau.
7. Đủ số lượng theo yêu cầu.
8. Tẩm ướp đúng định lượng, chủng loại gia vị.
9. Thời gian tẩm ướp khoảng 30 đến 45 phút.
10. Xiên thịt chắc chắn, đồng đều.
11. Nhiệt độ lò nướng đạt nhiệt độ cần thiết cho sản phẩm.
12. Mặt gang hồng đủ nhiệt độ.
13. Điều chỉnh nhiệt lò nướng, mặt gang phù hợp tương ứng với các giai đoạn làm chín của sản phẩm.
14. Thịt chín đạt yêu cầu chất lượng sản phẩm.
15. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
16. Các loại gia vị ăn kèm phù hợp với các loại thịt: gia vị mặm, ngọt, chua, cay…
17. Các loại đồ ăn kèm đảm bảo sạch, hợp vệ sinh.
18. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
19. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
20. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
21. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
22. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn, gàng.
23. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
24. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
25. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng xiên, kẹp thịt.
- Kỹ năng xử lý nhiệt độ lũ nướng, mặt gang.
- Kỹ năng xoay chuyển nguyên liệu.
- Kỹ năng dỡ thịt.
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, xốt chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thịt gia súc, gia cầm.
- Kích thước, hình dạng của nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Phương pháp quay, nướng không dùng chất béo.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp rán.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Xiên nướng.
- Vỉ nướng.
- Lò than.
- Lò nướng.
- Mặt gang.
- Dụng cụ chứa đựng nguyên liệu thịt gia súc, gia cầm.
- Khay thực phẩm.
- Đũa, muôi, thìa.
- Đĩa đựng sản phẩm các loại.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị.
- Các loại đĩa đựng đồ ăn kèm.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI THỊT GIA SÚC, GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP HUN KHÓI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thịt gia súc, gia cầm bằng phương pháp hun khói.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ sạch, đảm bảo vệ sinh, không ảnh hưởng đến chất lượng thịt hun khói.
2. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
3. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
4. Lò xông khói đảm bảo đủ lượng khói cần thiết.
5. Nhiên liệu dùng để hun khói không có chất độc, hoặc mùi lạ.
6. Thịt gia súc, gia cầm non, mềm, ít gân xơ.
7. Thịt gia súc, gia cầm chặt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
8. Tẩm ướp đúng định lượng, chủng loại gia vị.
9. Ủ thịt đúng nhiệt độ và thời gian.
10 Đảm bảo đúng thời gian xông khói.
11. Lượng khói phải đủ , đều không độc để thịt chín.
12. Thanh trùng thịt ở nhiệt độ 85 đến 90 °C thời gian 5 phút.
13. Để thịt trong lò đến nguội.
14. Bảo quản kín thịt trong túi polyetylen trong môi trường chân không.
15. Để thực phẩm điều kiện 4 đến 6 °C.
16. Sản phẩm đảm bảo màu sắc, mùi vị, trạng thái.
17. Làm sạch bếp chế biến nhiệt.
18. Thu dọn gọn gàng, vệ sinh sạch dụng cụ hun khói, đóng gói.
19. Thu dọn gọn gàng gia vị
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng vận hành lò xông khói.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc, gia cầm.
- Kỹ năng lọc xương.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng xông khói.
- Kỹ năng sấy.
- Kỹ năng sử dụng máy.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thịt gia súc, gia cầm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kích thước, hình dạng của nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Phương pháp xông khói.
- Phương pháp sấy.
- Quy trình vận hành máy hút chân không.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp rán.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Cân điện tử.
- Nồi nấu.
- Lọ, chậu…
- Khay thực phẩm.
- Túi polyetylen chuyên dùng.
- Máy hút chân không.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Khăn lau, vệ sinh.
- Lò xông khói.
- Dăm bào gỗ mít, ổi..
- Dụng cụ chứa đựng nguyên liệu thịt gia súc, gia cầm sau khi chặt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
- Lọ, chậu, bình.
- Kho lạnh hoặc tủ lạnh.
- Các móc treo thịt.
- Túi sản phẩm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN TRỨNG GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP LUỘC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ trứng gia cầm bằng phương pháp luộc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi luộc phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết để luộc trứng.
2. Nồi làm chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Trứng tươi, mới, không dập, nát.
6. Chuẩn bị đủ số lượng theo yêu cầu.
7. Rửa sạch trứng.
8. Lượng nước vừa đủ.
9. Cho trứng vào từ nước lạnh.
10. Đun sôi nhỏ lửa.
11. Duy trì thời gian 7 đến 10 phút.
12. Trứng chín tới.
13. Vớt trứng để nguội.
14. Bóc hết vỏ trứng, nhanh, sạch.
15. Đảm bảo vệ sinh.
16. Chất lượng trứng phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
17. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn, gàng.
18. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
19. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng lựa chọn trứng gia cầm.
- Kỹ năng luộc.
- Kỹ năng vớt trứng và làm lạnh.
- Kỹ năng bóc vỏ trứng.
- Kỹ năng bảo quản thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết đánh giá tiêu chí trứng tươi mới.
- Phương pháp luộc thực phẩm.
- Phương pháp làm lạnh đột ngột .
- Kiến thức bảo quản thực phẩm thời gian ngắn.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp luộc.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Sản phẩm ứng dụng của trứng luộc.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi i nốc.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Khay đựng trứng, chống va đập.
- Nồi luộc.
- Muôi thưa.
- Dụng cụ chứa đựng thực phẩm.
- Âu nước lạnh để ngâm trứng.
- Dụng cụ chứa đựng thực phẩm.
- Nilong.
- Găng tay.
- Tủ lạnh.
- Sản phẩm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN TRỨNG GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP CHẦN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ trứng gia cầm bằng phương pháp chần.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi luộc phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết để chần trứng.
2. Nồi làm chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Trứng tươi, mới, không dập, nát.
6. Chuẩn bị đủ số lượng theo yêu cầu.
7. Tách vỏ trứng lấy lòng đỏ và trắng nhưng không làm vỡ.
8. Lượng nước chần phải nhiều.
9. Nhiệt độ sôi 100 °C.
10. Thời gian chín rất nhanh.
11. Trứng chín tái.
12. Trứng không vỡ lòng đỏ.
13. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
14. Gia vị ăn kèm phù hợp với trứng gia cầm.
15. Các loại đồ ăn kèm phù hợp với trứng gia cầm.
16. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
17. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
18. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
19. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
20. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn, gàng.
21. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
22. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
23. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng lựa chọn trứng gia cầm.
- Kỹ năng đập trứng.
- Kỹ năng chần trứng.
- Kỹ năng vớt trứng.
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, xốt chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết đánh giá tiêu chí trứng tươi mới.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm .
- Phương pháp chần thực phẩm.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp chần.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi i-nốc.
- Khăn lau, vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Khay đựng trứng, chống va đập.
- Dụng cụ chứa đựng: âu, bát tô…
- Muôi múc.
- Nồi chần.
- Muôi thưa.
- Dụng cụ chứa đựng trứng.
- Giấy thấm.
- Đĩa đựng sản phẩm các loại.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Găng tay.
- Khăn vệ sinh.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị.
- Các loại đĩa đựng.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Khăn vệ sinh.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN TRỨNG GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP CHƯNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ trứng gia cầm bằng phương pháp chưng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chảo hoặc xoong có cán phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết để trưng trứng.
2. Chảo làm chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Trứng tươi, mới, không dập, nát.
6. Chuẩn bị đủ số lượng theo yêu cầu.
7. Đánh tan, đều lòng trắng lòng đỏ và cho thêm gia vị: tiêu, muối… hoặc cho thêm kem tươi, sữa và bơ.
8. Chảo nóng có dầu hoặc bơ.
9. Khuấy đảo nhanh tay.
10. Thời gian chế biến nhanh.
11. Trứng sánh, sệt.
12. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
13. Gia vị ăn kèm phù hợp với trứng gia cầm.
14. Các loại đồ ăn kèm phù hợp với trứng gia cầm.
15. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
16. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
17. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
18. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
19. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn, gàng.
20. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
21. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
22. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng lựa chọn trứng gia cầm.
- Kỹ năng đập trứng.
- Kỹ năng phối hợp nguyên liệu.
- Kỹ năng chưng trứng.
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, xốt chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết đánh giá tiêu chí trứng tươi mới.
- Nguyên tắc phối hợp nguyên liệu.
- Đặc tính của các loại gia vị.
- Phương pháp chế biến bằng chất béo.
- Phương pháp chưng trứng.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp chưng.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chảo hoặc xoong i nốc.
- Khăn vệ sinh.
- Muôi, thìa gỗ.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Khăn vệ sinh.
- Khay đựng trứng, chống va đập.
- Dụng cụ chứa đựng: âu, bát tô…
- Phới đánh trứng.
- Bát tô.
- Phới khuấy.
- Đĩa đựng sản phẩm các loại.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Găng tay.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị.
- Các loại đĩa đựng.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN TRỨNG GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP RÁN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ trứng gia cầm bằng phương pháp rán.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chảo chống dính, phải sạch sẽ, khô.
2. Chảo đủ dung tích cần thiết để rán trứng.
3. Chảo làm chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
6. Trứng tươi, mới, không dập, nát.
7. Chuẩn bị đủ số lượng theo yêu cầu.
8. Đập trứng và đánh tan lòng trắng lòng đỏ.
9. Cho thêm các loại gia vị vào trứng.
10. Chảo nóng có dầu.
11. Lượng dầu vừa đủ.
12. Trứng vàng đều hai mặt.
13. Trứng chín tới.
14. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
15. Gia vị ăn kèm phù hợp với trứng gia cầm.
16. Các loại đồ ăn kèm phù hợp với trứng gia cầm.
17. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
18. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
19. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
20. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
21. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn gàng.
22. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch .
23. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
24. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng lựa chọn trứng gia cầm.
- Kỹ năng đập trứng.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng rán trứng.
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, xốt chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết đánh giá tiêu chí trứng tươi mới.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nguyên tắc phối hợp nguyên liệu.
- Đặc tính của các loại gia vị.
- Phương pháp chế biến bằng chất béo.
- Phương pháp rán trứng.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp chưng.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chảo rán.
- Khăn vệ sinh.
- Muôi, thìa gỗ.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Khay đựng trứng, chống va đập.
- Dụng cụ chứa đựng: âu, bát tô…
- Phới đánh trứng.
- Đĩa đựng sản phẩm các loại.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Găng tay.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị.
- Các loại đĩa đựng.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN TRỨNG GIA CẦM BẰNG PHƯƠNG PHÁP CUỘN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ trứng gia cầm bằng phương pháp cuộn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chảo chống dính, phải sạch sẽ, khô.
2. Chảo đủ dung tích cần thiết để cuộn trứng.
3. Chảo làm chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
6. Trứng tươi, mới, không dập, nát.
7. Chuẩn bị đủ số lượng theo yêu cầu.
8. Các loại rau, củ, quả cắt thái hạt lựu nhỏ như: hành hoa, hành tây, ớt đà lạt…
9. Các loại đồ nguội: dăm bông, pho mát thái nhỏ hoặc hạt lựu nhỏ.
10. Đập trứng và đánh tan lòng trắng lòng đỏ.
11. Cho thêm các loại gia vị vào trứng: tiêu, muối.
12. Chảo nóng có dầu.
13. Lượng dầu vừa đủ.
14. Trứng cuộn có độ chín vừa phải, nhân bao bọc kín.
15. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
16. Gia vị ăn kèm phù hợp với trứng gia cầm.
17. Các loại đồ ăn kèm phù hợp với trứng gia cầm.
18. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
19. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
20. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
21. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
22. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn, gàng.
23. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
24. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
25. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng lựa chọn trứng gia cầm.
- Kỹ năng thái các loại hình dạng nguyên liệu.
- Kỹ năng đập trứng.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng cuộn trứng.
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, xốt chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết đánh giá tiêu chí trứng tươi mới.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Hình dạng các loại nguyên liệu.
- Kỹ thuật cắt thái.
- Nguyên tắc phối hợp nguyên liệu.
- Đặc tính của các loại gia vị.
- Phương pháp chế biến bằng chất béo.
- Phương pháp cuộn trứng.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp chưng.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chảo rán.
- Khăn vệ sinh.
- Muôi, thìa gỗ.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Khay đựng trứng, chống va đập.
- Dao thái.
- Thớt chín.
- Khay đựng thực phẩm sau khi thái.
- Dụng cụ chứa đựng: âu, bát tô…
- Phới đánh trứng.
- Đĩa đựng sản phẩm các loại.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Găng tay.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: SƠ CHẾ THỦY SẢN (CÁ, ỐC, TÔM, CUA...)
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Loại bỏ những phần không ăn được và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Diện tích không gian đủ rộng, đủ thoáng, khô ráo, sạch sẽ.
2. Bàn sơ chế, cắt thái làm bằng chất liệu dễ lau chùi, phải sạch sẽ, khô, đủ chiều cao cần thiết.
3. Dụng cụ sạch, khô chế tạo bằng các chất liệu không rỉ, thuân tiện cho việc vệ sinh.
4. Các loại dao, kéo đủ sắc và phù hợp với từng loại nguyên liệu
5. Thùng rác chứa đựng phải sạch, có túi nilon lót bên trong và thay thường xuyên.
6. Kiểm tra, chất lượng, chủng loại thuỷ sản phù hợp với thực đơn cần chế biến.
7. Nhận đủ theo số lượng bàn giao.
8. Rửa sạch các chất bẩn bám bên ngoài thuỷ sản trong quá trình vận chuyển, bảo quản.
9. Loại bỏ được hết các phần thịt không phù hợp với yêu cầu chế biến món ăn: màng đen, vây, da, xương…
10. Rửa lại thủy sản trên vòi nước sạch.
11. Thu dọn và bảo quản thuỷ sản sau khi sơ chế.
12. Lau chùi bàn sơ chế.
13. Thu dọn dụng cụ sơ chế.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ cho phù hợp với bàn sơ chế.
- Đánh giá, lựa chọn dụng cụ chứa đựng.
- Có hai loại thủng rác để phân loại.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng hải sản.
- Kỹ năng phân loại các nhóm thuỷ sản.
- Kỹ năng rửa thuỷ sản, lọc da, loại bỏ màng đen, lọc xương.
- Kỹ năng bỏ hoi, bỏ đường phân, không làm nát thịt.
- Kỹ năng bảo quản thuỷ sản.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn các loại dao sử dụng phù hợp với từng loại nguyên liệu.
- Quy cách tiêu chuẩn của các loại thớt dùng chế biến thịt.
- Quy cách, tiêu chuẩn các loại khay thực phẩm, rổ, bát chứa đựng.
- Biết lựa chọn dụng cụ chứa đựng phù hợp.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết cách phân loại và lựa chọn thuỷ sản.
- Đảm bảo giá trị dinh dưỡng của thuỷ sản trong quá trình rửa.
- Am hiểu về phần thịt dùng để chế biến món ăn.
- Hiểu được đặc điểm tính chất nguyên liệu.
- Bảo quản thực phẩm trong khoảng thời gian ngắn.
- Vệ sinh dụng cụ, nơi làm việc.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế, khăn vệ sinh.
- Các loại dao kéo: lọc, thái, cắt chặt…
- Thớt màu xanh da trời.
- Khay đựng thực phẩm.
- Rổ chứa thực phẩm.
- Các loại bát: i nốc, sứ.
- Thùng rác lưu động.
- Túi nilon lót trong.
- Hóa đơn xuất kho.
- Thực đơn trong ngày.
- Phiếu yêu cầu.
- Chậu rửa, vòi nước chảy.
- Dao lọc màng đen, da, xương.
- Kéo cắt vây, râu, vỏ.
- Rổ thưa.
- Tủ lạnh bảo quản.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CẮT THÁI THỦY SẢN (CÁ, ỐC, TÔM, CUA…)
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Cắt thái, pha lọc thuỷ sản thành hình dạng phù hợp với yêu cầu chế biến món ăn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Bàn cắt thái phải sạch sẽ, khô, đủ chiều cao cần thiết.
2. Bàn làm bằng chất liệu dễ lau chùi.
3. Dụng cụ sạch, khô chế tạo bằng các chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Các loại dao đủ sắc và phù hợp với từng loại nguyên liệu.
5. Thuỷ sản sau khi đã được sơ chế sạch.
6. Pha lọc thuỷ sản theo yêu cầu của món ăn.
7. Cá hình vuông, chữ nhật, hạt lựu ...
8. Tôm lạng đôi, hạt lựu...
9. Ốc thái mỏng, hạt lựu...
10. Cua cắt miếng...
11. Nguyên liệu dạng mỏng, to bản, đồng đều.
12. Thái dứt khoát, đồng đều về kính thước và ngang thớ.
13. Kích thước các loại nguyên liệu.
14. Thu dọn và bảo quản tạm thời thuỷ sản sau khi cắt thái.
15. Lau chùi bàn cắt thái.
16. Thu dọn dụng cụ cắt thái.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ cho phù hợp với bàn cắt thái.
- Đánh giá, lựa chọn dụng cụ chứa đựng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc.
- Kỹ năng cắt thái, pha lọc phù hợp với cấu tạo của thuỷ sản.
- Kỹ năng lạng thuỷ sản.
- Kỹ năng bảo quản thuỷ sản.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn các loại dao, kéo sử dụng phù hợp với từng loại nguyên liệu.
- Quy cách tiêu chuẩn của các loại thớt dùng chế biến thuỷ sản.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các phần thịt của gia súc.
- Hình dạng nguyên liệu.
- Đặc tính, cấu tạo thuỷ sản.
- Các phương pháp lạng: lạng ngang, lạng chếch, lạng tròn và lạng giắt dây.
- Các phương pháp thái: thái đứng, thái đẩy, thái kéo, thái nghiền, thái vát …
- Hình dạng nguyên liệu: hình vuông, chữ nhật, quân cơ, con chì, hạt lựu, chân hương và sợi chỉ.
- Bảo quản thực phẩm trong khoảng thời gian ngắn.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ cắt thái.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn cắt thái, khăn vệ sinh.
- Các loại dao kéo: lọc, thái, cắt chặt…
- Thớt màu xanh da lá cây.
- Khay đựng thực phẩm.
- Rổ chứa thực phẩm.
- Các loại bát: i nốc, sứ.
- Dụng cụ chứa đựng thuỷ sản sau khi sơ chế sạch.
- Giấy nilon che phủ thực phẩm.
- Tủ lạnh bảo quản.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN THỦY SẢN BẰNG PHƯƠNG PHÁP LUỘC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thuỷ sản bằng phương pháp luộc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi nấu phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thuỷ sản.
2. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động .
5. Thuỷ sản tươi, mới.
6. Thuỷ sản sau khi đã được sơ chế và cắt thái theo yêu cầu của phương pháp luộc, kích thước khối lượng miếng to khoảng 50 - 200g hoặc để nguyên con.
7. Nước luộc đầy đủ gia vị thơm, mặn, ngọt.
8. Nước phải đun sôi và đầy đủ gia vị.
9. Lượng nước vừa đủ.
10. Cho thịt vào từ nước sôi (100 °C).
11. Duy trì sôi nhẹ.
12. Khi đã sôi cần đun nhỏ lửa sao cho nước chỉ sôi liu riu.
13. Cần phải mở vung để hớt váng.
14. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
15. Nguyên liệu trang trí:
- Rau củ quả tỉa hoa cho món ăn Á;
- Đồ ăn kèm và xốt cho các món ăn Âu.
16. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
17. Các loại rau sống ăn kèm phải phù hợp và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
18. Đánh giá chất lượng sản phẩm theo các tiêu chí:
- Trạng thái: độ chín tới;
- Màu sắc: tự nhiên nguyên liệu;
- Mùi thơm đặc trưng;
- Vị ngọt tự nhiên;
- Trang trí trình bày đẹp, hấp dẫn;
- Gia vị và rau ăn kèm phù hợp;
- Không có mùi tanh.
19. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
20. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
21. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
22. Lau chùi bàn cắt thái.
23. Lau chùi bếp chế biến nhiệt.
24. Thu dọn vệ sinh dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh, nơi làm việc và dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thịt gia súc.
- Kỹ năng cắt thái rau củ quả.
- Kỹ năng xác định độ chín tới của thuỷ sản.
- Kỹ năng hớt bọt.
- Kỹ năng tỉa hoa.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, rửa rau ăn sống.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm, giao nhận.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thịt của thuỷ sản.
- Kích thước nguyên liệu, trạng thái.
- Kiến thức về gia vị.
- Phương pháp luộc thuỷ sản.
- Thời gian làm chín.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Tỉa hoa trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị, rau gia vị ăn kèm.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp luộc.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi nấu, khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Dụng cụ chứa đựng thịt sau khi cắt thái.
- Xoong, muôi.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Dụng cu gắp đồ ăn.
- Găng tay.
- Dụng cu gắp đồ ăn.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: bát nhỏ, lọ tiêu, muối, đường…
- Đĩa đựng rau kèm.
- Nguyên liậu trang trí.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác, túi nilôn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN THỦY SẢN BẰNG PHƯƠNG PHÁP HẤP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thuỷ sản bằng phương pháp hấp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi hấp phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thịt.
2. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuân tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Thuỷ sản tươi, mới dễ chín
6. Thuỷ sản sau khi đã được sơ chế và cắt thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến món ăn.
7. Hình dạng nguyên liệu thuỷ sản: mỏng, đều nhau, ngang thớ.
8. Tẩm ướp các loại gia vị cần thiết vào thuỷ sản.
9. Lượng nước để hấp phải nhiều.
10. Cho thuỷ sản vào khi nước sôi 100 °C.
11. Duy trì cường độ sôi mạnh.
12. Nhiệt độ hơi nước trong lò đạt 100 °C.
13. Thời gian chế biến phù hợp với khối lượng nguyên liệu.
14. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
15. Nguyên liệu trang trí:
- Rau củ quả tỉa hoa cho món ăn Á;
- Đồ ăn kèm và xốt cho các món ăn Âu.
16. Các loại gia vị ăn kèm phù hợp với các loại thịt: gia vị mặn, gia vi chua, cay, ngọt…
17. Các loại rau sống ăn kèm phải phù hợp và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
18. Đánh giá chất lượng sản phẩm theo các tiêu chí:
- Trạng thái: độ chín tới, giòn;
- Màu sắc: tự nhiên nguyên liệu;
- Mùi thơm đặc trưng;
- Vị ngọt tự nhiên;
- Trang trí trình bày đẹp, hấp dẫn;
- Gia vị và rau ăn kèm phù hợp.
19. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
20. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
21. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
22. Lau chùi bàn cắt thái.
23. Lau chùi bếp chế biến nhiệt.
24. Thu dọn vệ sinh dụng cụ trang trí trình bày và dụng cụ nấu.
25. Thu dọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thuỷ sản.
- Kỹ năng cắt thái.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng hấp.
- Kỹ năng tỉa hoa.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm.
- Kỹ năng rửa rau ăn sống.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn, chủng loại.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thịt của gia súc.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị trong chế biến món ăn.
- Phương pháp hấp thủy sản.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Tỉa hoa trang trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị, rau gia vị ăn kèm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp hấp.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thê giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc, dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi hấp, khay hấp.
- Khăn vệ sinh.
- Dụng cụ khác.
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Lò hấp chuyên dụng.
- Dụng cụ chứa đựng thuỷ sản sau khi cắt thái mỏng.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Đũa, muôi, thìa …
- Vợt thực phẩm.
- Khay đựng thực phẩm sau khi hấp.
- Đĩa bày đồ ăn.
- Dụng cụ gắp đồ ăn.
- Khăn vệ sinh.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: bát nhỏ, lọ tiêu, muối, đường…
- Đĩa đựng rau kèm.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN THỦY SẢN BẰNG PHƯƠNG PHÁP KHO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thuỷ sản bằng phương pháp kho.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi, chảo kho phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thịt.
2. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Thuỷ sản tươi, mới dễ chín.
6. Thuỷ sản sau khi đã được sơ chế và chặt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
7. Hình dạng nguyên liệu thuỷ sản: hình quân cờ, thái khúc.
8. Rau, củ, quả là loại có mùi vị nổi bật như gừng, riềng, ớt ... được sơ chế sạch sau đó cắt thái mỏng, thái chỉ …
9. Thuỷ sản đã chặt, thái được tẩm ướp các loại gia vị cần thiết vào thịt để tạo vị mặn, ngọt, mùi thơm…
10. Cho thuỷ sản đã xào vào từ nước sôi, đun sôi hớt bọt.
11. Duy trì cường độ sôi nhẹ khoảng thời gian dài 60 đến 80 phút để thịt chín nềm nhừ.
12. Nêm vị lại cho món kho vừa ăn bằng muối, mỳ chính, nước mắm, bột nêm…
13. Cho các loại rau thơm phù hợp với món kho rim: hành hoa, rau thơm, rau mùi…
14. Trình bày sản phẩm ra bát tô hoặc đĩa sâu lòng sau đó trang trí bằng các loại rau mùi, thơm…
15. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
16. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
17. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
18. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
19. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
20. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
21. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
22. Dụng cụ cắt thái, trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
23. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thuỷ sản.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng của loại rau, củ, quả.
- Kỹ năng chặt, thái thuỷ sản và cắt thái rau, củ quả.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng kho thuỷ sản.
- Kỹ năng phối hợp nguyên liệu.
- Thường xuyên đảo nguyên liệu cho ngấm gia vị.
- Kỹ năng nêm gia vị.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thuỷ sản.
- Nhận biết các loại rau, củ, quả.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Phương pháp kho.
- Phương pháp phối hợp nguyên liệu trong chế biến.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp kho.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi nấu, khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Dụng cụ chứa đựng thuỷ sản sau khi chặt, thái theo yêu cầu.
- Dụng cụ chứa đựng rau, củ, quả.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Đũa, thìa …
- Muôi múc canh.
- Muôi xào.
- Bát tô hoặc đĩa sâu lòng.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: lọ tiêu, muối, đường…
- Đĩa đựng rau thơm.
- Đĩa bày đồ ăn.
- Dụng cụ gắp đồ ăn.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN THỦY SẢN BẰNG PHƯƠNG PHÁP OM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thuỷ sản bằng phương pháp om.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi, chảo om phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thịt.
2. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Thuỷ sản tươi, mới dễ chín.
6. Thuỷ sản sau khi đã được sơ chế và chặt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
7. Hình dạng nguyên liệu thuỷ sản: hình quân cờ, thái khúc.
8. Rau, củ, quả là loại có mùi vị nổi bật như gừng, riềng, ớt ... được sơ chế sạch sau đó cắt thái mỏng, thái chỉ …
9. Thuỷ sản đã chặt, thái được tẩm ướp các loại gia vị cần thiết vào thịt để tạo vị mặn, ngọt, chua, mùi thơm…
10. Cho thuỷ sản đã tẩm ướp vào chảo xào tạo mùi thơm.
11. Xào ít chất béo, nhiệt độ cao.
12. Cho thuỷ sản đã xào vào từ nước sôi, đun sôi hớt bọt.
13. Duy trì cường độ sôi nhẹ khoảng thời gian dài 15 đến 20 phút để thịt chín nềm nhừ.
14. Cho rau, củ, quả vào kho rim ngay từ đầu hoặc sau để tạo mùi thơm.
15. Nêm vị lại cho món kho rim vừa ăn bằng muối, mỳ chính, nước mắm, bột nêm…
16. Cho các loại rau thơm phù hợp với món kho rim: hành hoa, rau thơm, rau mùi…
17. Trình bày sản phẩm ra bát tô hoặc đĩa sâu lòng sau đó trang trí bằng các loại rau mùi, thơm…
18. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
19. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
20. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
21. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
22. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
23. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
24. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
25. Dụng cụ cắt thái, trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
26. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thuỷ sản.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng của loại rau, củ, quả.
- Kỹ năng chặt, thái thuỷ sản và cắt thái rau, củ quả.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng om thuỷ sản.
- Kỹ năng phối hợp nguyên liệu.
- Thường xuyên đảo nguyên liệu cho ngâm gia vị.
- Kỹ năng nêm gia vị.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các phần thuỷ sản.
- Nhận biết các loại rau, củ, quả.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Phương pháp kho rim không ngập chất béo.
- Phương pháp phối hợp nguyên liệu trong chế biến.
- Khẩu vị ăn uống của các dân tộc.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp om.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thê giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi nấu, khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Dụng cụ chứa đựng thuỷ sản sau khi chặt, thái theo yêu cầu.
- Dụng cụ chứa đựng rau, củ, quả.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Đũa, muôi, thìa …
- Chảo rán.
- Bát tô hoặc đĩa sâu lòng.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: lọ tiêu, muối, đường…
- Đĩa đựng rau thơm.
- Dụng cu gắp đồ ăn.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN THỦY SẢN BẰNG PHƯƠNG PHÁP XÀO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thuỷ sản bằng phương pháp xào.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi, chảo kho rim phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thuỷ sản.
2. Nồi, chảo làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Thuỷ sản tươi, mới dễ chín.
6. Thuỷ sản sau khi đã được sơ chế và cắt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
7. Hình dạng nguyên liệu thuỷ sản: hình quân cờ, thái mỏng, nguyên con ...
8. Rau, củ, quả là loại có mùi vị nổi bật như gừng, riềng, ớt... được sơ chế sạch sau đó cắt thái mỏng, thái chỉ …
9. Thuỷ sản đã cắt, thái được tẩm ướp các loại gia vị cần thiết vào thịt để tạo vị mặn, ngọt, mùi thơm…
10. Cho thủy sản vào dầu nóng đảo nhanh cho se mặt.
11. Có thể trộn một ít bột cho có màu vàng và không bị dính.
12. Lượng chất béo ít.
13. Chảo khô, sạch, nóng.
14. Phi thơm gia vị rồi cho thuỷ sản vào xào.
15. Đảo đều liên tục khoảng thời gian ngắn từ 5 đến 10 phút để thịt chín tới.
16. Cho rau, củ, quả vào xào trong suốt quá trình cho đến khi kết thúc.
17. Gia vị vừa.
18. Màu sắc tự nhiên.
19. Trình bày hấp dẫn.
20. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
21. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
22. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
23. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
24. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
25. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
26. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
27. Dụng cụ cắt thỏi, trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
28. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thuỷ sản.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng của loại rau, củ, quả.
- Kỹ năng cắt, thái thuỷ sản và cắt thái rau, củ quả.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Cho từ từ và thật đều.
- Đảo đều gia vị cho thơm.
- Duy trì nhiệt độ.
- Kỹ năng xào thuỷ sản.
- Kỹ năng phối hợp nguyên liệu.
- Kỹ năng nêm gia vị.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các phần thuỷ sản.
- Nhận biết các loại rau, củ, quả.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị trong chế biến món ăn.
- Kiến thức về dầu nóng.
- Nhiệt độ của chất béo phù hợp.
- Phương pháp xào.
- Phương pháp phối hợp nguyên liệu trong chế biến.
- Khẩu vị ăn uống của các dân tộc.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp xào.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi, chảo xào.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Dụng cụ chứa đựng thuỷ sản sau khi cắt, thái theo yêu cầu.
- Dụng cụ chứa đựng rau, củ, quả.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Đũa, muôi, thìa …
- Chảo sâu lòng.
- Chao lì.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: lọ tiêu, muối, đường…
- Đĩa đựng rau thơm.
- Dụng cu gắp đồ ăn.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN THỦY SẢN BẰNG PHƯƠNG PHÁP RÁN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thuỷ sản bằng phương pháp rán.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi, chảo rán phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thuỷ sản.
2. Nồi, chảo làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Thuỷ sản tươi, mới dễ chín.
6. Thuỷ sản sau khi đã được sơ chế và cắt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
7. Hình dạng nguyên liệu thuỷ sản: hình quân cờ, thái mỏng hoặc nguyên con ...
8. Thuỷ sản đã cắt, thái được tẩm ướp các loại gia vị cần thiết vào thịt để tạo vị mặn, ngọt, mùi thơm…
9. Lượng dầu ít hay nhiều phù hợp với phương pháp.
10. Dầu nóng đạt nhiệt độ 180 °C.
11. Thuỷ sản không bị đông đá hoặc còn nước.
12. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
13. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
14. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
15. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
16. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
17. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
18. Dụng cụ cắt thái, trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
19. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thuỷ sản.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng của loại rau, củ, quả.
- Kỹ năng cắt, thái thuỷ sản và cắt thái rau, củ quả.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng rán thuỷ sản.
- Kỹ năng đảo đều không vỡ nát.
- Kỹ năng nêm gia vị.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thuỷ sản.
- Nhận biết các loại rau, củ, quả.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Kiến thức về phương pháp rán.
- Kiến thực về nhiệt độ của dầu.
- Độ chín thực phẩm.
- Màu sắc phù hợp.
- Khẩu vị ăn uống của các dân tộc.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp rán.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nồi, chảo sâu lòng.
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Khăn vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng thuỷ sản sau khi cắt, thái theo yêu cầu.
- Dụng cụ chứa đựng rau, củ, quả.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Đũa, muôi, thìa …
- Chảo rán.
- Gắp thực phẩm.
- Chao lì.
- Đĩa tròn, bầu dục ...
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: lọ tiêu, muối, đường…
- Đĩa đựng rau thơm.
- Dụng cụ gắp đồ ăn.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN THỦY SẢN BẰNG PHƯƠNG PHÁP NƯỚNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thuỷ sản bằng phương pháp nướng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Các loại dụng cụ phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thuỷ sản.
2. Chất liệu dụng cụ làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nướng (lò nướng), khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp nướng an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Thuỷ sản tươi, mới dễ chín.
6. Thuỷ sản sau khi đã được sơ chế và cắt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
7. Hình dạng nguyên liệu thuỷ sản: hình quân cờ, thái mỏng hoặc nguyên con ...
8. Rau, củ, quả là loại có mùi vị nổi bật như gừng, riềng, ớt ... được sơ chế sạch sau đó cắt thái mỏng, thái chỉ …
9. Thuỷ sản đã cắt, thái được tẩm ướp các loại gia vị cần thiết vào thịt để tạo vị mặn, ngọt, mùi thơm…
10. Thủy sản được xiên vào xiên đều nhau.
11. Thủy sản được xếp vào khay nướng hoặc được kẹp vào vỉ nướng.
12. Cho thuỷ sản đã tẩm ướp vào nướng.
- Nướng than phải chờ cho than hồng.
- Nướng lò phải để cho lò nóng.
13. Nhiệt độ cần phải đều trong suốt quá trình nướng.
14. Thường xuyên thay than nếu giảm độ nóng.
15. Dùng khăn bếp hoặc găng tay chuyên dụng.
16. Độ chín thực phẩm.
17. Màu nâu vàng.
18. Mùi thơm, vị vừa.
19. Trang trí đẹp.
20. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
21. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
22. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
23. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thuỷ sản.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng của loại rau, củ, quả.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Xiên đều nhau.
- Lật liên tục cho thủy sản chín đều.
- Lấy đều, nhẹ nhàng.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các phần thuỷ sản.
- Nhận biết các loại rau, củ, quả.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Tính chất và độ chín của thủy sản.
- Kiến thức về nhiệt độ của lò, độ nóng của than.
- Nguyên tắc thực phẩm.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp rán.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thê giới.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp nướng.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bếp nướng (lò nướng) bằng: bếp gas, bếp điện.
- Dụng cụ chứa đựng thuỷ sản sau khi cắt, thái theo yêu cầu.
- Dụng cụ chứa đựng rau, củ, quả.
- Găng tay.
- Đũa, muôi, thìa …
- Que xiên.
- Khay nướng.
- Vỉ nướng.
- Lò than.
- Gắp thực phẩm.
- Găng tay chống nóng.
- Gắp thức ăn.
- Xẻng chuyên dụng.
- Đĩa tròn, bầu dục ...
- Muôi múc canh.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN THỦY SẢN BẰNG PHƯƠNG PHÁP BỎ LÒ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ thuỷ sản bằng phương pháp bỏ lò.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khay phải sạch sẽ, khô, không rỉ, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng thuỷ sản.
2. Bếp, lò nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
3. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
4. Thuỷ sản tươi, mới dễ chín.
5. Thuỷ sản sau khi đã được sơ chế và cắt, thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
6. Hình dạng nguyên liệu thuỷ sản: hình quân cờ, thái mỏng hoặc nguyên con...
7. Rau, củ, quả là loại có mùi vị nổi bật như hành, tỏi, ớt, lá thơm... được sơ chế sạch sau đó cắt thái mỏng, thái chỉ, băm nhỏ...
8. Thuỷ sản đã cắt, thái được tẩm ướp các loại gia vị cần thiết vào thịt để tạo vị mặn, ngọt, mùi thơm…
9. Cho thuỷ sản đã tẩm ướp vào chảo xào, rán tạo mùi thơm.
10. Xào ít chất béo, nhiệt độ cao.
11. Lớp cần làm vàng mặt phải mỏng và đều.
12. Để thuỷ sản cách thanh nhiệt phù hợp.
13. Quan sát màu sắc chuyển động.
14. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
15. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
16. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
17. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
18. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
19. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch
20. Dụng cụ cắt thái, trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
21. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng thuỷ sản.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng của loại rau, củ, quả.
- Kỹ năng tẩm ướp gia vị.
- Kỹ năng xào, rán thuỷ sản.
- Cho từ từ, đều trên bề mặt.
- Kỹ năng bỏ lò thuỷ sản.
- Kỹ năng phối hợp nguyên liệu.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần thuỷ sản.
- Nhận biết các loại rau, củ, quả.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phối hợp nguyên liệu và gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Phương pháp xào rán không ngập chất béo.
- Nhiệt độ bỏ lò.
- Độ chín từng loại thuỷ sản.
- Phương pháp bỏ lò.
- Phương pháp phối hợp nguyên liệu trong chế biến.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp bỏ lò.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thê giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay, vỉ.
- Bếp lò bằng: bếp gas, điện.
- Dụng cụ chứa đựng thuỷ sản sau khi cắt, thái theo yêu cầu.
- Dụng cụ chứa đựng rau, củ, quả.
- Găng tay.
- Đũa, muôi, thìa …
- Chảo xào.
- Bàn xào.
- Dụng cụ bào nhỏ pho mát.
- Lò.
- Gắp thực phẩm.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: SƠ CHẾ RAU, CỦ, QUẢ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Loại bỏ phần không ăn được và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khu vực sơ chế rộng, thoáng.
2. Bàn sơ chế, cắt thái, làm bằng chất liệu dễ lau chùi phải sạch sẽ, khô, đủ chiều cao cần thiết.
3. Dụng cụ sạch, khô chế tạo bằng các chất liệu không rỉ, thuân tiện cho việc vệ sinh.
4. Các loại dao đủ sắc và phù hợp với từng loại nguyên liệu.
5. Thùng rác sạch, có túi nilon lót bên trong và thay thường xuyên.
6. Rau củ quả đảm bảo chất lượng phù hợp với thực đơn cần chế biến.
7. Nhận đủ theo số lượng bàn giao.
8. Rửa sạch các chất bẩn bám bên ngoài rau củ quả trong quá trình vận chuyển, bảo quản.
9. Loại bỏ được hết các phần rau củ quả không phù hợp với yêu cầu chế biến món ăn: vỏ, lá già úa, phần sâu, sơ...
10. Sử dụng dao nạo vỏ củ, cho dao chạy đều trên bề mặt củ rau củ và tách riêng lớp vỏ vào một bát.
11. Gọt sạch bề mặt rau củ theo cách này.
12. Nước lạnh, sạch.
13. Thu dọn và bảo quản rau củ quả sau khi sơ chế.
14. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
15. Dụng cụ cắt thái được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ cho phù hợp với bàn sơ chế.
- Đánh giá, lựa chọn dụng cụ chứa đựng.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng rau củ quả.
- Kỹ năng phân loại các loại rau củ quả.
- Kỹ năng cắt mắt.
- Kỹ năng cắt gốc.
- Gọt một lớp vỏ mỏng.
- Kỹ năng rửa rau củ quả.
- Ngâm rau củ vào nước trong khoảng 1 giờ.
- Kỹ năng bảo quản rau củ quả.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Quy cách, tiêu chuẩn các loại dao sử dụng phù hợp với từng loại nguyên liệu.
- Quy cách tiêu chuẩn của các loại thớt dùng chế biến thịt.
- Quy cách, tiêu chuẩn các loại khay thực phẩm, rổ, bát chứa đựng.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các loại rau củ quả.
- Đảm bảo giá trị dinh dưỡng của rau củ quả trong quá trình rửa.
- Am hiểu về phần rau củ quả dùng để chế biến món ăn.
- Tính chất rau củ và độc tố.
- Bảo quản thực phẩm trong khoảng thời gian ngắn.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ sơ chế.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Khăn vệ sinh.
- Các loại dao: lọc, thái, chặt…
- Dụng cụ chứa đựng: khay thực phẩm, rổ, bát inox các loại.
- Thùng rác lưu động.
- Túi nilong lót trong, che phủ thực phẩm.
- Hóa đơn xuất kho.
- Thực đơn trong ngày.
- Thớt màu xanh nước biển.
- Gọt vỏ.
- Chậu inox, nhựa ...
- Tủ lạnh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CẮT THÁI RAU CỦ QUẢ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Cắt thái rau củ quả thành hình dạng phù hợp với yêu cầu chế biến món ăn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khu vực cắt thái rộng, thoáng
2. Bàn cắt thái phải làm bằng chất liệu dễ lau chùi, sạch sẽ, khô, đủ chiều cao cần thiết
3. Dụng cụ sạch, khô chế tạo bằng các chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Các loại dao đủ sắc và phù hợp với từng loại nguyên liệu
5. Rau củ quả sau khi đã được sơ chế sạch
6. Pha khối các loại rau củ quả theo từng hình dạng nhất định phù hợp với kỹ thuật cắt thái.
7. Cắt thái rau củ quả theo đúng hình dạng nguyên liệu theo đúng yêu cầu của món ăn
8. Nguyên liệu có hình dạng, độ dày mỏng đồng đều
9. Thu dọn và bảo quản rau củ quả sau khi cắt thái
10. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng
11. Dụng cụ cắt thái được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ cho phù hợp với bàn cắt thái
- Kỹ năng đánh giá chất lượng rau củ quả
- Kỹ năng pha khối phù hợp với cấu tạo của các loại rau củ quả
- Kỹ năng cắt thái cơ bản
- Kỹ năng bảo quản rau củ quả
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn
- Quy cách, tiêu chuẩn các loại dao sử dụng phù hợp với từng loại nguyên liệu
- Quy cách tiêu chuẩn của các loại thớt dùng chế biến rau.
- Biết lựa chọn dụng cụ chứa đựng phù hợp
- Vệ sinh an toàn thực phẩm
- Nhận biết các loại rau củ quả
- Hình dạng nguyên liệu
- Đặc tính, cấu tạo rau củ quả
- Các phương pháp cắt thái cơ bản
- Hình dạng nguyên liệu: hình vuông, chữ nhật, quân cờ, con chì, hạt lựu, móng lợn, chân hương và sợi chỉ
- Bảo quản thực phẩm trong khoảng thời gian ngắn
- Vệ sinh nơi làm việc
- Vệ sinh dụng cụ cắt thái
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn cắt thái.
- Khăn vệ sinh.
- Các loại dao: thái, chặt…
- Thớt màu xanh nước biển.
- Dụng cụ chứa đựng: khay thực phẩm, rổ, bát i nốc …
- Dụng cụ chứa đựng rau củ quả sau khi sơ chế sạch.
- Dao thái.
- Kéo.
- Giấy nilon che phủ thực phẩm.
- Tủ lạnh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI RAU CỦ QUẢ BẰNG PHƯƠNG PHÁP LUỘC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ rau củ quả bằng phương pháp luộc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi nấu phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng rau củ quả.
2. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động .
5. Rau củ quả non, mềm, ít gân xơ.
6. Rau củ quả sau khi đã được sơ chế và cắt thái theo yêu cầu của phương pháp luộc.
7. Nước sôi lăn tăn.
8. Duy trì sôi nhẹ.
9. Cho một chút muối.
10. Lượng nước vừa đủ.
11. Cho vào từ nước sôi.
12. Luộc cho đến khi rau củ chín.
13. Rau củ chín tới.
14. Vớt rau ra rổ cho róc nước.
15. Rau củ giữ được màu sắc tự nhiên.
16. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
17. Các loại nước chấm phù hợp với các loại rau củ quả.
18. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
19. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
20. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
21. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
22. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
23. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
24. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
25. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng rau củ quả.
- Kỹ năng lựa chọn rau củ non.
- Kỹ năng cắt thái.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng cho rau củ lần lượt.
- Kỹ năng xác định độ chín của rau, củ, quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại nước chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các phần rau củ quả.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phương pháp luộc rau củ.
- Độ chín của rau củ quả.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Đặc tính công dụng của các loại nước chấm.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp luộc.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Khăn vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng rau củ quả sau khi cắt thái.
- Đũa, thìa, muôi thưa.
- Dụng cụ chứa đựng thực phẩm.
- Găng tay.
- Các loại dụng cụ chứa đựng nước chấm: bát nhỏ, đĩa nhỏ.
- Dụng cụ gắp đồ ăn.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI RAU CỦ QUẢ BẰNG PHƯƠNG PHÁP CHẦN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ rau củ quả bằng phương pháp chần.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi nấu phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng rau củ quả.
2. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động .
5. Rau củ quả non, mềm, ít gân xơ.
6. Rau củ quả sau khi đã được sơ chế và cắt thái theo yêu cầu của phương pháp luộc.
7. Nước sôi.
8. Duy trì sôi mạnh.
9. Cho một chút muối.
10. Lượng nước nhiều.
11. Cho vào từ nước sôi.
12. Chần cho đến khi rau củ chín tới.
13. Nước có đá đảm bảo lạnh.
14. Ngâm cho đến khi rau củ nguội.
15. Rau củ chín tới.
16. Vớt rau ra rổ cho róc nước.
17. Rau củ giữ được màu sắc tự nhiên.
18. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
19. Rau củ đã ráo nước.
20. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
21. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
22. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
23. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng rau củ quả.
- Kỹ năng lựa chọn rau củ non.
- Kỹ năng cắt thái.
- Kỹ năng đun sôi.
- Kỹ năng cho rau củ lần lượt.
- Ngâm rau củ phù hợp với lượng nước.
- Kỹ năng xác định độ chín của rau củ quả.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các phần rau củ quả.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phương pháp chần rau củ.
- Giữ được màu sắc của rau củ.
- Phương pháp luộc rau củ.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp chần.
- Cách bảo quản rau củ.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Khăn vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng rau củ quả sau khi cắt thái.
- Chậu to.
- Đũa, thìa, muôi thưa.
- Dụng cụ chứa đựng thực phẩm.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Khay thực phẩm.
- Tủ lạnh.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI RAU CỦ QUẢ BẰNG PHƯƠNG PHÁP NINH, OM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ rau củ quả bằng phương pháp ninh, om.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nồi nấu phải sạch sẽ, khô, đủ dung tích cần thiết phù hợp với khối lượng rau củ.
2. Nồi làm bằng chất liệu không rỉ, dễ lau chùi.
3. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Các loại củ quả.
6. Củ quả được cắt thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
7. Cho củ quả vào chảo xào tạo màu, tạo mùi thơm.
8. Xào, rán ít chất béo, nhiệt độ cao.
9. Lượng nước vừa phải theo tỷ lệ 50/50.
10. Đun sôi trong khoảng thời gian để củ quả chín mềm.
11. Nêm vị vừa ăn cho món ninh om vừa ăn bằng muối, mỳ chính, bột nêm…
12. Cho các loại rau thơm phù hợp với món canh: hành hoa, rau mùi…giữ nguyên màu sắc tự nhiên.
13. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
14. Sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá chất lượng: màu sắc, mùi vị, trạng thái…
15. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
16. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
17. Bàn giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
18. Nơi làm việc phải sạch, sẽ, gọn gàng.
19. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
20. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặp gọn gàng.
21. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng của loại rau, củ, quả.
- Kỹ năng cắt thái củ quả theo hình dạng cụ thể.
- Kỹ năng xào củ quả.
- Kỹ năng phối hợp nguyên liệu.
- Đảo đều thường xuyên.
- Kỹ năng nêm gia vị.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác hữu cơ.
2. Kiến thức
- Quy cách, tiêu chuẩn.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nhận biết các loại củ, quả.
- Kích thước nguyên liệu.
- Phương pháp xào không ngập chất béo.
- Phương pháp ninh om.
- Phương pháp phối hợp nguyên liệu trong chế biến.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Khẩu vị ăn uống của các dân tộc.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm chế biến bằng phương pháp ninh om.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thê giới.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện.
- Dụng cụ chứa đựng củ quả sau khi cắt thái theo yêu cầu.
- Chảo rán, muôi xào, bàn xào.
- Bát tô hoặc đĩa sâu lòng.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị: lọ tiêu, muối, đường…
- Đĩa đựng rau thơm.
- Bát tô bày đồ ăn.
- Dụng cụ gắp đồ ăn.
- Găng tay.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị chấm và rau ăn kèm.
- Bồn rửa, nước rửa, dụng cụ rửa.
- Nồi chế biến, khay đựng thực phẩm…
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI RAU CỦ QUẢ BẰNG PHƯƠNG PHÁP XÀO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ rau củ quả bằng phương pháp xào.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chảo xào đáy rộng, phẳng.
2. Chảo sạch, khô.
3. Chảo làm bằng chất liệu không rỉ.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
6. Rau củ quả được cắt thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
7. Các hình dạng phải đều nhau.
8. Lượng chất béo vừa phải.
9. Phi hành tỏi đến khi thơm.
10. Cho rau củ vào chảo dầu nóng khoảng 140°C đến 160°C.
11. Nêm gia vị lần lượt.
12. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
13. Đảm bảo vệ sinh.
14. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
15. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
16. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
17. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
18. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn, gàng.
19. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch
20. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
21. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng rau củ quả.
- Kỹ năng cắt thái rau củ quả.
- Cho hành tỏi khi dầu nóng.
- Kỹ năng xử lý nhiệt độ chất béo.
- Kỹ năng nêm vừa, đều.
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các loại rau củ quả.
- Kích thước, hình dạng của nguyên liệu.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kiến thức phương pháp xào.
- Hiểu biết về đặc tính của gia vị.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp xào.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chảo rán.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Khăn vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng rau củ.
- Chảo xào, muôi xào.
- Đĩa đựng sản phẩm các loại.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Găng tay.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI RAU CỦ QUẢ BẰNG PHƯƠNG PHÁP RÁN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ rau củ quả bằng phương pháp rán.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chảo rán đáy rộng, sâu.
2. Chảo sạch, khô.
3. Chảo làm bằng chất liệu không rỉ.
4. Bếp nấu sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
5. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
6. Rau củ quả được cắt thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
7. Các hình dạng phải đều nhau.
8. Tẩm ướp đều lên bề mặt rau củ.
9. Thời gian để gia vị ngấm tối thiểu 15 phút.
10. Bột đánh đều và có độ sánh.
11. Thời gian cho bột nở tối thiểu 30 phút.
12. Lượng dầu nhiều và phải đạt độ nóng 140°C đến 160°C.
13. Nhúng lần lượt rồi cho vào chảo dầu nóng.
14. Lượng rau củ vừa phải so với lượng dầu và kích thước chảo.
15. Rau củ quả chín đạt yêu cầu chất lượng.
16. Màu sắc đẹp mắt.
17. Để ráo chất béo.
18. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
19. Gia vị, nước chấm phù hợp với các loại rau củ quả.
20. Các loại đồ ăn kèm phù hợp với từng loại rau củ.
21. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
22. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
23. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
24. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn, gàng.
25. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
26. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
27. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng rau củ quả.
- Kỹ năng cắt thái rau củ quả.
- Cho đều từng loại, trộn đều.
- Đánh đều cho bột hòa tan.
- Kỹ năng xử lý nhiệt độ chất béo.
- Kỹ năng rán, trở lật rau củ quả.
- Kỹ năng vớt rau củ.
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, xốt chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các loại rau củ quả.
- Kích thước, hình dạng của nguyên liệu.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kiến thức tẩm ướp gia vị.
- Hiểu về đặc điểm của bạt.
- Độ nóng của dầu.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp rán.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chảo rán.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp nấu: bếp gas, điện…
- Khăn vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng rau củ.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Âu, phới, chảo, muôi ...
- Dụng cụ chứa đựng thực phẩm.
- Giấy thấm.
- Đĩa đựng sản phẩm các loại.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị.
- Các loại đĩa đựng.
- Đĩa bày sản phẩm.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI RAU CỦ QUẢ BẰNG PHƯƠNG PHÁP NƯỚNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và hoàn thành chế biến món ăn từ rau củ quả bằng phương pháp nướng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Vỉ nướng, khay nướng phải khô sạch.
2. Phải được làm bằng chất liệu không rỉ.
3. Bếp nướng sạch, khô và chế tạo bằng chất liệu không rỉ, thuận tiện cho việc vệ sinh.
4. Bếp an toàn trong quá trình hoạt động.
5. Rau củ quả được cắt thái theo yêu cầu kỹ thuật chế biến.
6. Các hình dạng phải đều nhau.
7. Tẩm ướp đều lên bề mặt rau củ.
8. Thời gian để gia vị ngấm tối thiểu 15 phút.
9. Lò phải được đốt nóng trước khi cho nguyên liệu vào.
10. Nếu là lò than thì phải để than đến độ hồng mới cho vào nướng.
11. Khay nướng, vỉ nướng phải được xếp đều nguyên liệu.
12. Thời gian phụ thuộc vào kích thước khối nguyên liệu.
13. Rau củ quả chín đạt yêu cầu chất lượng.
14. Màu sắc đẹp mắt.
15. Để ráo chất béo.
16. Món ăn trình bày đẹp, hấp dẫn và sạch sẽ.
17. Gia vị, nước chấm phù hợp với các loại rau củ quả.
18. Các loại đồ ăn kèm phù hợp với từng loại rau củ.
19. Chất lượng sản phẩm phù hợp với tiêu chí đánh giá về màu sắc, mùi vị, trạng thái.
20. Sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
21. Chất lượng sản phẩm đạt yêu cầu.
22. Giao đủ theo số lượng món ăn theo yêu cầu.
23. Nơi làm việc phải sạch sẽ, gọn gàng.
24. Nơi chế biến nhiệt được vệ sinh sạch.
25. Dụng cụ cắt thái, trang trí trình bày và dụng cụ nấu được vệ sinh, xếp đặt gọn gàng.
26. Thu dọn gọn gia vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh dụng cụ.
- Kỹ năng vận hành các loại bếp.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng rau củ quả.
- Kỹ năng cắt thái rau củ quả.
- Cho đều từng loại, trộn đều.
- Đốt nóng lò nướng.
- Kỹ năng xử lý nhiệt độ.
- Kỹ năng lấy rau củ.
- Kỹ năng cắt tỉa hoa từ rau, củ quả.
- Kỹ năng trang trí, trình bày món ăn.
- Kỹ năng pha chế các loại gia vị chấm, xốt chấm.
- Kỹ năng chế biến đồ ăn kèm.
- Kỹ năng giao nhận sản phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng xử lý rác thải.
2. Kiến thức
- Quy cách, vệ sinh.
- Trang thiết bị trong nhà bếp.
- Nhận biết các loại rau củ quả.
- Kích thước, hình dạng của nguyên liệu.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kiến thức tẩm ướp gia vị.
- Hiểu về nguyên tắc lò nướng.
- Đặc tính của từng loại nguyên liệu.
- Phương pháp trình bày món ăn Á, món ăn Âu.
- Tỉa hoa và trang trí món ăn.
- Đặc tính công dụng của các loại gia vị.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Đánh giá chất lượng sản phẩm bằng phương pháp rán.
- Khẩu vị của từng vùng, dân tộc trên thế giới.
- Quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh nơi làm việc.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Xử lý rác thải trong nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay nướng.
- Vỉ kẹp.
- Khăn vệ sinh.
- Bếp : bếp gas, điện…
- Khăn vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng rau củ.
- Khay thực phẩm.
- Găng tay.
- Bếp nướng than.
- Muôi thưa.
- Giấy thấm.
- Đĩa đựng, đĩa bày sản phẩm các loại.
- Dụng cụ gắp thức ăn.
- Các loại dụng cụ chứa đựng gia vị.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn trong ngày.
- Sản phẩm món ăn, gia vị và đồ ăn kèm.
- Các loại thuốc tẩy rửa.
- Chậu rửa …
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CƠM Á
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến, hoàn thành cơm Á.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Gạo đảm bảo sạch, đúng chủng loại, không mốc, lẫn tạp chất, mùi lạ.
2. Nhanh, không bắn nước.
3. Cơm chín, không khô, nát, sạch, đẹp, nóng.
4. Đúng thời điểm, nhanh.
5. Nơi làm việc phải đảm bảo sạch, gọn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp dụng cụ nhanh gọn.
- Quấy, đảo, trộn.
- Cọ, rửa, quét, lau.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại gạo và điều chỉnh nhiệt.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại cơm.
- Hiểu biết về thực đơn.
- Hiểu biết về vệ sinh, an toàn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay, găng tay, nồi, rổ.
- Gạo, nước.
- Đũa, thìa.
- Đĩa, âu.
- Khăn lau, bàn chải hoá chất.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình . | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN XÔI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến, hoàn thành xôi.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Gạo sạch, đủ, đúng chủng loại, không còn tạp chất.
2. Dụng cụ sạch, kín, phù hợp yêu cầu.
3. Đúng tỉ lệ.
4. Xôi chín, không khô nát, nước sôi mạnh, thơm.
5. Đúng thời điểm, nhanh
6. Sạch, gọn, không còn tạp chất, mùi lạ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp dụng cụ nhanh gọn.
- Thao tác nhanh, đều.
- Điều chỉnh lửa.
- Trình bày đĩa.
- Cọ, rửa, quét, lau.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại gạo.
- Hiểu biết về đặc tính từng loại thực phẩm.
- Hiểu biết về đặc tính, yêu cầu từng loại xôi.
- Hiểu biết về thực đơn.
- Hiểu biết về vệ sinh an toàn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay, găng tay, nồi, rổ.
- Gạo, nước, thịt thuỷ sản, ngũ cốc.
- Đũa, thìa, nồi hấp.
- Đĩa, âu.
- Khăn lau, bàn chải hoá chất.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CƠM ÂU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến, hoàn thành cơm Âu.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Gạo đủ khối lượng, đúng chủng loại, không mốc, lẫn tạp chất, mùi lạ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
2. Dụng cụ đủ, đúng chủng loại,.
3. Độ chín phù hợp.
4. Gạo săn, thơm.
5. Gạo nở dẻo, vừa đủ nước.
6. Nguyên liệu phụ đảm bảo chín đều.
7. Cơm chín, không khô nát, đẹp đúng yêu cầu.
8. Đúng thời điểm, nhanh.
9. Sạch, gọn, không còn mùi thực phẩm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp dụng cụ nhanh gọn.
- Rửa.
- Đảo quấy.
- Rót, quấy.
- Trộn, đảo.
- Thao tác nhanh, đều.
- Trình bày đĩa.
- Cọ, rửa, quét, lau.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại gạo, thực phẩm.
- Hiểu biết về đặc tính từng loại chất béo, nguồn nhiệt.
- Hiểu biết về đặc tính từng loại thực phẩm, công thức món ăn.
- Hiểu biết về đặc tính từng loại gạo và điều chỉnh nhiệt.
- Hiểu biết về đặc tính, yêu cầu từng loại cơm.
- Hiểu biết về thực đơn.
- Hiểu biết về vệ sinh an toàn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay, găng tay, nồi, rổ, bàn xào.
- Gạo, nước, chất béo.
- Âu, đĩa, dao thớt.
- Nước, rổ, dao thớt nồi muôi bàn xào, chất béo.
- Muôi, thìa, đũa.
- Khăn lau, bàn chải hoá chất.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN MỲ NƯỚC Á
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến hoàn thành mỳ nước Á.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nguyên liệu đủ, đúng chủng loại, không mốc, lẫn tạp chất, mùi lạ.
2. Sản phẩm có mùi thơm, vừa vị, nước dùng trong.
3. Thực phẩm mềm, chín, cắt thái đều.
4. Mỳ chín, không nát, dính.
5. Sạch, đẹp, nóng.
6. Mỳ nóng, thơm, vị vừa.
7. Đúng thời điểm, nhanh.
8. Sạch, gọn, không còn mùi thực phẩm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp dụng cụ nhanh gọn.
- Quấy, trộn.
- Cắt, thái, lạng, băm chặt.
- Thao tác nhanh, đều.
- Trình bày bát, múc.
- Cọ, rửa, quét, lau.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết về đặc tính từng loại gia vị và công dụng.
- Hiểu biết về đặc tính nguyên liệu động vật.
- Hiểu biết về đặc tính từng loại mỳ và điều chỉnh nhiệt.
- Hiểu biết về công thức yêu cầu món ăn.
- Hiểu biết về đặc tính, yêu cầu từng loại mỳ.
- Hiểu biết về vệ sinh an toàn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khay, găng tay, nồi.
- Mỳ, nước, nước dùng, thịt, thuỷ sản, rau, gia vị, dao thớt.
- Rổ lọc, bát, thìa, đũa.
- Khăn lau, bàn chải hoá chất.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN MỲ XÀO Á
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến, hoàn thành mỳ xào Á.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nguyên liệu đủ, đúng chủng loại, không mốc, lẫn tạp chất, mùi lạ.
2. Mỳ chín, không nát, dính.
3. Các nguyên liệu khác chín, không khô, nát, mầu sắc tươi.
4. Sản phẩm sạch, đẹp, nóng thơm, vị vừa.
5. Hoàn thiện sản phẩm nhanh, đúng thời điểm.
6. Vệ sinh sạch, gọn, không còn mùi thực phẩm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp dụng cụ nhanh gọn.
- Cắt, thái, chặt.
- Chần, nhúng.
- Đảo, hất, trộn.
- Trình bày đĩa.
- Thao tác nhanh.
- Cọ rửa,quét lau sàn.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết về đặc tính từng loại mỳ.
- Hiểu biết về đặc tính từng loại mỳ và điều chỉnh nhiệt.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại thực phẩm.
- Hiểu biết về đặc tính của nguyên liệu.
- Hiểu biết về vệ sinh an toàn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mỳ, nước dùng, thịt, thuỷ sản, rau gia vị.
- Nước, muôi, rổ lọc, chảo.
- Khay, găng tay, nồi, rổ, dầu rán, bột.
- Bát, thìa, đũa.
- Khăn lau, bàn chải hoá chất.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN MỲ CÓ XỐT NÓNG ÂU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến, hoàn thành mỳ có xốt nóng Âu.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nguyên liệu đủ, đúng chủng loại, không mốc, lẫn tạp chất, mùi.
2. Nguyên liệu sau khi chế biến phải chín, không khô, nát, trạng thái, mùi vị, màu sắc đảm bảo yêu cầu.
3. Sản phẩm sạch, đẹp, nóng thơm, vị vừa.
4. Hoàn thiện sản phẩm đúng thời điểm, nhanh.
5. Vệ sinh sạch, gọn, không còn mùi thực phẩm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp dụng cụ nhanh gọn.
- Băm, thái, quấy trộn.
- Chần, nhúng.
- Bày, múc dội.
- Thao tác nhanh.
- Cọ, rửa, quét, lau.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại thực phẩm.
- Hiểu biết về đặc tính từng loại mỳvà điều chỉnh nhiệt.
- Hiểu biết về thực đơn.
- Hiểu biết về vệ sinh an toàn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mỳ, nước, nước dùng, thịt, thuỷ sản, rau gia vị.
- Khay, găng tay, nồi, rổ, dầu rán, bột.
- Muôi, rổ lọc, chảo, dầu rán.
- Bát, thìa, đũa.
- Khăn lau, bàn chải hoá chất.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN MỲ CÓ XỐT NGUỘI ÂU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, chế biến, hoàn thành mỳ có xốt nguội Âu.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nguyên liệu đủ, đúng chủng loại, không mốc, lẫn tạp chất, mùi.
2. Mỳ chín, không nát, dính.
3. Nguyên liệu khác sau khi chế biến đủ số lượng, đúng thời điểm, chín, không khô, nát.
4. Mỳ chín, thơm, vị vừa.
5. Hoàn thiện sản phẩm sạch, đẹp, nóng, đúng thời điểm,nhanh.
6. Vệ sinh sạch, gọn, không còn mùi thực phẩm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp dụng cụ nhanh gọn.
- Thao tác nhanh, đều.
- Cọ, rửa, quét, lau.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tính năng tác dụng của từng loại dụng cụ.
- Hiểu biết đặc tính của từng loại thực phẩm.
- Hiểu biết về đặc tính từng loại mỳ và điều chỉnh nhiệt.
- Hiểu biết về đặc tính, yêu cầu từng loại mỳ.
- Hiểu biết về thực đơn.
- Hiểu biết về vệ sinh an toàn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mỳ, nước, nước dùng, thịt, thuỷ sản, rau gia vị.
- Muối, rổ lọc, chảo.
- Khay, găng tay, nồi, rổ, dầu rán, bột.
- Rau, củ, chất béo, xốt, gia vị.
- Đũa, thìa.
- Khăn lau, bàn chải hoá chất.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động.. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN BÁNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP LUỘC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến món bánh bằng phương pháp luộc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Diện tích không gian đủ rộng, thoáng, khô ráo, sạch sẽ.
2. Bàn và các dụng cụ làm bằng chất liệu dễ lau chùi, đúng kích cỡ.
3. Đầy đủ, đúng chủng loại.
4. Sơ chế sạch.
5. Lá sạch, chỉ lấy những phần có thể sử dụng.
6. Vo, ngâm, đãi sạch.
7. Bột ráo (xú) mịn.
8. Pha lọc phù hợp với yêu cầu của các món bánh.
9. Tẩm ướp các loại gia vị cần thiết theo đúng trình tự.
10. Bánh gói đẹp, đúng hình dạng.
11. Cho bánh vào dụng cụ chứa đựng, đổ nước.
12. Duy trì nhiệt độ sôi.
13. Bánh chín, đạt yêu cầu thành phẩm.
14. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
15. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
16. Thu dọn rác, sắp xếp dụng cụ và vệ sinh khu vực làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sử dụng đồ dùng, dụng cụ chế biến bánh Á.
- Bố trí , sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại ngũ cốc , cách lựa chọn ngũ cốc, vật liệu để làm bánh.
- Kỹ năng xú ( ráo) bột.
- Kỹ năng phối hợp gia vị.
- Kỹ thuật gói bánh.
- Yêu cầu thành phẩm của bánh Á.
- Kỹ năng điều chỉnh nhiệt.
- An toàn lao động.
- Hiểu biết về trạng thái, mầu sắc, mùi vị khi chín của các loại bánh.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
2. Kiến thức
- Quy cách tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ chuyên dùng cho bánh Á.
- Vệ sinh dinh dưỡng.
- Phối hợp nguyên liệu, gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Kỹ thuật gói và tạo hình các loại bánh Á.
- Xếp chặt.
- Cách sử dụng bếp khi luộc.
- Nắm chắc yêu cầu về: màu sắc, trạng thái, mùi vị của các loại bánh.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị nơi làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Khăn vệ sinh.
- Bàn inox, xoong nồi và các dụng cụ chuyên dùng khác.
- Các loại gạo, khoai, sắn.
- Đũa, giá vo gạo.
- Khay thực phẩm.
- Rổ đựng rác.
- Các loại bát inox.
- Dụng cụ chứa đựng bánh sau khi gói bánh.
- Bếp.
- Chảo.
- Dụng cụ để vớt.
- Chậu inox.
- Các dụng cụ chứa đựng bánh.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
- Sản phẩm bánh, gia vị, rau ăn kèm, nước chấm.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa và vòi nước.
- Chất tẩy rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN BÁNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP NƯỚNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến món bánh bằng phương pháp nướng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Diện tích không gian đủ rộng, thoáng, khô ráo, sạch sẽ.
2. Bàn và các dụng cụ làm bằng chất liệu dễ lau chùi, đúng kích cỡ.
3. Đầy đủ, đúng chủng loại, sạch sẽ.
4. Đúng nhiệt độ.
5. Sơ chế sạch.
6. Cắt thái phù hợp với yêu cầu của các món bánh.
7. Ngâm, giã nguyễn, xào kỹ, chia đều, bao kín.
8. Trộn bột đúng tỷ lệ, bột dẻo, mịn.
9. Bánh gói đẹp, đúng hình dạng, kích cỡ theo yêu cầu.
10. Cán bánh đúng kích cỡ.
11. Cho bánh vào dụng cụ chứa đựng cho vào lò nướng.
12. Bánh chín, đạt yêu cầu thành phẩm.
13. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
14. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
15. Thu dọn rác, sắp xếp dụng cụ và vệ sinh khu vực làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sử dụng đồ dùng, dụng cụ chế biến bánh Á.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn bột.
- Vận hành lò điện, lò gas.
- Kỹ năng phối hợp gia vị.
- Hiểu biết tính chất của các loại bột.
- Kỹ thuật gói bánh.
- Kỹ thuật cán bột.
- Kỹ thuật nướng bánh.
- Kỹ thuật sử dụng lò nướng.
- An toàn lao động.
- Hiểu biết về trạng thái, mầu sắc, mùi vị khi chín của các loại bánh.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
2. Kiến thức
- Quy cách tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ chuyên dùng cho bánh Á.
- Công thức chế biến bánh Á.
- Hiểu biết về cách sử dụng các loại lò nướng.
- Phối hợp nguyên liệu, gia vị.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Kỹ năng trộn bột.
- Kỹ năng sử lý nhiệt.
- Kỹ thuật gói và tạo hình các loại bánh Á.
- Cách sử dụng lò trong quá trình nướng bánh.
- Nắm chắc yêu cầu về: màu sắc, trạng thái, mùi vị của các loại bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị nơi làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Khăn vệ sinh.
- Bàn inox, xoong nồi và các dụng cụ chuyên dùng khác.
- Khuôn bánh, chày cán bột.
- Bột ngũ cốc.
- Lò nướng bánh.
- Khay thực phẩm.
- Rổ đựng rác.
- Các loại bát inox.
- Chảo, đũa phới.
- Khăn tay, khăn ủ.
- Dụng cụ chứa đựng thực phẩm sau khi gói.
- Lò nướng.
- Dụng cụ để lấy bánh.
- Các dụng cụ chứa đựng bánh.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
- Sản phẩm bánh, gia vị, rau ăn kèm, nước chấm.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa và vòi nước.
- Chất tẩy rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN BÁNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP BỘT QUẤY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến món bánh bằng phương pháp bột quấy.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Diện tích không gian đủ rộng, thoáng, khô ráo, sạch sẽ.
2. Bàn và các dụng cụ làm bằng chất liệu dễ lau chùi, đúng kích cỡ.
3. Đầy đủ, đúng chủng loại.
4. Sơ chế sạch.
5. Trộn bột đúng tỷ lệ.
6. Giã, lọc, vắt nguyên liệu.
7. Tạo màu.
8. Làm chín, giã nguyên liệu nguyên hạt.
9. Bột quấy mịn, nhân phân bố đều.
10. Đúng hình dạng.
11. Bao gói đều.
12. Bánh chín, đạt yêu cầu thành phẩm.
13 Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
14. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
15. Thu dọn rác, sắp xếp dụng cụ và vệ sinh khu vực làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sử dụng đồ dùng, dụng cụ chế biến bánh Á.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn bột.
- Hiểu biết tính chất của các loại bột.
- Kỹ năng điều chỉnh nhiệt.
- Kỹ thuật cắt và tạo hình bánh.
- Hiểu biết về trạng thái, mầu sắc, mùi vị khi chín của các loại bánh.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
2. Kiến thức
- Quy cách tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ chuyên dùng cho bánh Á.
- Công thức chế biến bánh Á.
- Kỹ năng trộn bột.
- Kỹ năng xử lý nhiệt.
- Kỹ thuật quấy bánh.
- Yêu cầu kích cỡ đối với mỗi loại bánh.
- Nắm chắc yêu cầu về: màu sắc, trạng thái, mùi vị của các loại bánh.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị nơi làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Khăn vệ sinh.
- Bàn inox, xoong nồi và các dụng cụ chuyên dùng khác.
- Khuôn bánh, khay đựng.
- Bột ngũ cốc.
- Hạt ngũ cốc.
- Nguyên liệu tạo màu.
- Nước dừa.
- Chảo, đũa phới.
- Khăn tay, khăn ủ.
- Dao cắt.
- Các dụng cụ chứa đựng bánh.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
- Sản phẩm bánh, gia vị, rau ăn kèm, nước chấm.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa và vòi nước.
- Chất tẩy rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN BÁNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP HẤP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến món bánh bằng phương pháp hấp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Diện tích không gian đủ rộng, thoáng, khô ráo, sạch sẽ.
2. Bàn và các dụng cụ làm bằng chất liệu dễ lau chùi, đúng kích cỡ.
3. Đầy đủ, đúng chủng loại.
4. Sơ chế sạch, loại bỏ những phần không sử dụng.
5. Trộn bột đúng tỷ lệ, bột dẻo, mịn.
6. Pha lọc phù hợp với yêu cầu của các món bánh.
7. Tẩm ướp các loại gia vị cần thiết theo đúng trình tự.
8. Nhân xào thơm, không bị vón, phân bố đều.
9. Bánh gói đẹp, đúng hình dạng.
10. Cho bánh vào dụng cụ hấp.
11. Duy trì nhiệt độ sôi.
12. Bánh chín, đạt yêu cầu thành phẩm.
13. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
14. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
15. Thu dọn rác, sắp xếp dụng cụ và vệ sinh khu vực làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đồ dùng, dụng cụ chế biến bánh Á.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột ngũ cốc, cách lựa chọn ngũ cốc và lá gói.
- Hiểu biết tính chất của các loại bột.
- Kỹ năng phối hợp gia vị.
- Kỹ năng điều chỉnh nhiệt.
- Kỹ thuật gói bánh.
- Yêu cầu thành phẩm của bánh Á.
- An toàn lao động.
- Hiểu biết về trạng thái, mầu sắc, mùi vị khi chín của các loại bánh.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
2. Kiến thức
- Quy cách tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ chuyên dùng cho bánh Á.
- Công thức chế biến bánh Á.
- Kỹ năng trộn bột.
- Kỹ năng sử lý nhiệt.
- Phối hợp nguyên liệu, gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Kỹ thuật gói và tạo hình các loại bánh Á.
- Xếp nhẹ nhàng.
- Cách sử dụng bếp khi luộc.
- Nắm chắc yêu cầu về: màu sắc, trạng thái, mùi vị của các loại bánh.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị nơi làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Bàn inox, dụng cụ hấp, dao, thớt và các dụng cụ chuyên dùng khác.
- Các loại bột, hạt ngũ cốc.
- Lá gói.
- Xoong, chảo, đũa phới.
- Khăn tay, khăn ủ.
- Khay thực phẩm.
- Rổ đựng rác.
- Các loại bát inox.
- Vỏ bánh, nhân...
- Dụng cụ chứa đựng bánh sau khi gói bánh.
- Bếp, dụng cụ hấp.
- Dụng cụ để vớt.
- Chậu inox.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
- Sản phẩm bánh, gia vị, rau ăn kèm, nước chấm.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa và vòi nước.
- Chất tẩy rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN BÁNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP RÁN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến món bánh bằng phương pháp rán.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Diện tích không gian đủ rộng, thoáng, khô ráo, sạch sẽ.
2. Bàn và các dụng cụ làm bằng chất liệu dễ lau chùi, đúng kích cỡ.
3. Đầy đủ, đúng chủng loại.
4. Bột dai, mịn.
5. Sơ chế sạch.
6. Pha lọc phù hợp với yêu cầu của các món bánh.
7. Tẩm ướp các loại gia vị cần thiết theo đúng trình tự.
8. Nhân xào thơm, không bị vón, phân bố đều.
9. Bánh gói đẹp.
10. Đúng hình dạng.
11. Cho bánh vào chảo dầu nóng.
12. Duy trì nhiệt độ sôi.
13. Bánh chín, đạt yêu cầu thành phẩm.
14. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
15. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
16. Thu dọn rác, sắp xếp dụng cụ và vệ sinh khu vực làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đồ dùng, dụng cụ chế biến bánh Á.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột ngũ cốc, cách lựa chọn nguyên liệu.
- Trộn, ủ, vê bột.
- Kỹ năng phối hợp gia vị.
- Kỹ thuật gói bánh.
- Yêu cầu thành phẩm của bánh Á.
- Kỹ năng điều chỉnh nhiệt.
- An toàn lao động.
- Hiểu biết về trạng thái, màu sắc, mùi vị khi chín của các loại bánh.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
2. Kiến thức
- Quy cách tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ chuyên dùng cho bánh Á.
- Công thức chế biến bánh Á.
- Kỹ thuật trộn (nhào) bột.
- Phối hợp nguyên liệu, gia vị.
- Tác dụng của gia vị trong chế biến món ăn.
- Kỹ thuật gói và tạo hình các loại bánh Á.
- Cho nhẹ nhàng.
- Cách sử dụng bếp khi rán.
- Nắm chắc yêu cầu về: màu sắc, trạng thái, mùi vị của các loại bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị nơi làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Khăn vệ sinh.
- Bàn inox, xoong nồi và các dụng cụ chuyên dùng khác.
- Các loại bột ngũ cốc.. .
- Thịt, rau.
- Khay, âu, khăn sạch.
- Chày cán bột, dao cắt.
- Các loại bát inox.
- Vỏ bánh đã cán (nhào), nhân đã xào...
- Dụng cụ chứa đựng bánh sau khi gói bánh.
- Chảo.
- Bếp, dụng cụ rán.
- Dụng cụ để vớt.
- Chậu inox.
- Các dụng cụ chứa đựng bánh.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
- Sản phẩm bánh, gia vị, rau ăn kèm, nước chấm.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa và vòi nước.
- Chất tẩy rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI CHÈ LOÃNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến các loại chè loãng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Diện tích không gian đủ rộng, thoáng, khô ráo, sạch sẽ.
2. Bàn và các dụng cụ làm bằng chất liệu dễ lau chùi, đúng kích cỡ.
3. Đầy đủ, đúng chủng loại.
4. Sơ chế sạch.
5. Tẩy đắng, làm trắng, tạo ròn.
6. Ngâm nước đủ thời gian.
7. Cho đủ nguyên liệu.
8. Duy trì nhiệt độ sôi.
9. Nguyên liệu chín.
10. Vị ngọt mát.
11. Độ sánh vừa phải.
12. Mùi thơm.
13. Chè chín, đạt yêu cầu thành phẩm.
14. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
15. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
16. Thu dọn rác, sắp xếp dụng cụ và vệ sinh khu vực làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đồ dùng, dụng cụ chế biến chè Á.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn nguyên liệu.
- Thứ tự cho các nguyên liệu.
- Kỹ năng xử lý nhiệt.
- Hiểu biết tính chất của các loại bột, đường, tinh dầu.
- Hiểu biết về trạng thái, màu sắc, mùi vị khi chín của các loại bánh.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
2. Kiến thức
- Quy cách tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ chuyên dùng cho nấu chè.
- Công thức chế biến các món chè.
- Công thức chế biến chè.
- Kỹ thuật nấu các món chè.
- Nắm chắc yêu cầu về: màu sắc, trạng thái, mùi vị của các loại bánh.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị nơi làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Bàn inox, xoong nồi và các dụng cụ chuyên dùng khác.
- Bột ngũ cốc.
- Hạt ngũ cốc.
- Nguyên liệu tạo màu.
- Nước dừa.
- Đường, chất tạo mùi.
- Xoong, bếp.
- Chảo, đũa phới.
- Khăn tay.
- Nguyên liệu cần thiết.
- Các dụng cụ chứa đựng bánh.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa và vòi nước.
- Chất tẩy rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI CHÈ ĐẶC CÓ SỬ DỤNG CHẤT LÀM ĐẶC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến các loại chè đặc có sử dụng chất làm đặc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Diện tích không gian đủ rộng, thoáng, khô ráo, sạch sẽ.
2. Bàn và các dụng cụ làm bằng chất liệu dễ lau chùi, đúng kích cỡ.
3. Đầy đủ, đúng chủng loại.
4. Sơ chế sạch.
5. Tẩy đắng, làm trắng, tạo ròn.
6. Ngâm nước đủ thời gian.
7. Cho đủ nguyên liệu.
8. Duy trì nhiệt độ sôi.
9. Chè đủ độ sánh.
10. Nguyên liệu chín.
11. Vị ngọt mát.
12. Độ sánh vừa phải.
13. Mùi thơm.
14. Chè chín, đạt yêu cầu thành phẩm.
15. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
16. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
17. Thu dọn rác, sắp xếp dụng cụ và vệ sinh khu vực làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đồ dùng, dụng cụ chế biến chè Á.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn nguyên liệu.
- Thứ tự cho các nguyên liệu.
- Kỹ năng xử lý nhiệt.
- Kỹ năng xuống bột.
- Hiểu biết tính chất của các loại bột, đường, tinh dầu.
- Hiểu biết về trạng thái, màu sắc, mùi vị khi chín của các loại bánh.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
2. Kiến thức
- Quy cách tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ chuyên dùng cho nấu chè.
- Công thức chế biến các món chè.
- Kỹ thuật nấu các món chè.
- Nắm chắc yêu cầu về: màu sắc, trạng thái, mùi vị của các loại bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị nơi làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Bàn inox, xoong nồi và các dụng cụ chuyên dùng khác.
- Bột ngũ cốc.
- Hạt ngũ cốc.
- Nguyên liệu tạo màu.
- Nước dừa.
- Đường, chất tạo mùi.
- Bếp.
- Chất làm đặc.
- Nước.
- Chè đang sôi.
- Xoong, chảo, đũa phới.
- Khăn tay.
- Nguyên liệu cần thiết.
- Các dụng cụ chứa đựng bánh.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa và vòi nước.
- Chất tẩy rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI CHÈ ĐẶC KHÔNG SỬ DỤNG CHẤT LÀM ĐẶC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến các loại chè đặc không dùng chất làm đặc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Diện tích không gian đủ rộng, thoáng, khô ráo, sạch sẽ.
2. Bàn và các dụng cụ làm bằng chất liệu dễ lau chùi, đúng kích cỡ.
3. Đầy đủ, đúng chủng loại.
4. Sơ chế sạch.
5. Ngâm nước đủ thời gian.
6. Làm chín nguyên liệu.
7. Cho đủ nguyên liệu (nguyên liệu chính, nguyên liệu tạo vị).
8. Duy trì sôi nhỏ lửa.
9. Đảo liên tục.
10. Chè sánh đặc.
11. Mùi thơm.
12. Nguyên liệu chín.
13. Vị ngọt mát.
14. Độ sánh vừa phải.
15. Mùi thơm.
16. Chè chín, đạt yêu cầu thành phẩm.
17. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
18. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
19. Thu dọn rác, sắp xếp dụng cụ và vệ sinh khu vực làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đồ dùng, dụng cụ chế biến bánh Á.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn nguyên liệu.
- Kỹ năng nhận biết độ chín sản phẩm.
- Thứ tự cho các nguyên liệu.
- Kỹ năng xử lý nhiệt.
- Hiểu biết tính chất của các loại bột, đường, tinh dầu.
- Hiểu biết về trạng thái, màu sắc, mùi vị khi chín của các loại bánh.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
2. Kiến thức
- Quy cách tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ chuyên dùng cho nấu chè.
- Công thức chế biến các món chè.
- Kỹ thuật nấu các món chè.
- Nắm chắc yêu cầu về: màu sắc, trạng thái, mùi vị của các loại bánh.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị nơi làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Bàn inox, xoong nồi và các dụng cụ chuyên dùng khác.
- Bột ngũ cốc.
- Hạt ngũ cốc.
- Quả đã sơ chế.
- Nguyên liệu tạo màu.
- Nước dừa.
- Đường, chất tạo mùi.
- Nguyên liệu, nước.
- Bếp, dụng cụ chuyên dụng.
- Xoong, chảo, đũa phới.
- Khăn tay.
- Các dụng cụ chứa đựng bánh.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa và vòi nước.
- Chất tẩy rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI MỨT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến các loại mứt.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Diện tích không gian đủ rộng, thoáng, khô ráo, sạch sẽ.
2. Bàn và các dụng cụ làm bằng chất liệu dễ lau chùi, đúng kích cỡ.
3. Đầy đủ, đúng chủng loại.
4. Sơ chế sạch.
5. Nguyên liệu chín.
6. Giảm vị đắng.
7. Hết he.
8. Tạo độ ròn.
9. Đường bám đều.
10. Cho đúng, đủ nguyên liệu.
11. Duy trì sôi nhỏ lửa.
12. Đảo liên tục.
13. Nguyên liệu ròn, khô.
14. Đường bám đều.
15. Mứt chín, đạt yêu cầu thành phẩm.
16. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
17. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
18. Thu dọn rác, sắp xếp dụng cụ và vệ sinh khu vực làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đồ dùng, dụng cụ chế biến bánh Á.
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại đường, cách lựa chọn hoa quả.
- Hiểu biết tính chất của các loại hoa quả làm mứt.
- Kỹ năng điều chỉnh nhiệt.
- Kỹ năng xử lý nhiệt.
- Hiểu biết tính chất của các loại đường, tinh dầu.
- Hiểu biết về trạng thái, màu sắc, mùi vị khi chín của các loại mứt.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
- Kỹ năng vệ sinh.
2. Kiến thức
- Quy cách tiêu chuẩn.
- Các dụng cụ chuyên dùng cho bánh Á.
- Công thức chế biến các món mứt.
- Biết được trạng thái hoa quả khi ngâm nước, chần.
- Kỹ thuật chế biến món ăn.
- Kỹ năng nấu các món mứt.
- Nắm chắc yêu cầu về: màu sắc, trạng thái, mùi vị của các loại mứt.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị nơi làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Bàn inox, xoong nồi và các dụng cụ chuyên dùng khác.
- Khuôn bánh, khay đựng.
- Các loại hoa quả, đường.
- Nguyên liệu tạo ròn.
- Nguyên liệu làm thơm.
- Xoong, chảo, đũa phới.
- Găng tay.
- Dụng cụ chuyên dùng.
- Nguyên liệu cần thiết.
- Quả đã luộc phèn.
- Bếp, dụng cụ chuyên dụng.
- Khăn tay.
- Các dụng cụ chứa đựng mứt.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
- Khăn vệ sinh.
- Bồn rửa và vòi nước.
- Chất tẩy rửa.
- Thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI KEM ANGLAISE
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến kem Anglaise.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Đánh chuyển màu trắng ngà, không sủi bọt.
4. Đúng nhiệt độ.
5. Đúng tỷ lệ.
6. Đúng nhiệt độ (82 °C).
7. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
8. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn trứng.
- Đánh đều tay.
- Điều chỉnh nhiệt độ của bếp.
- Khuấy sát đáy xoong, đều tay, liên tục.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Vệ sinh dụng cụ.
- Công thức chế biến kem.
- Kỹ thuật đánh trứng.
- Lý thuyết nấu ăn (sữa và các sản phẩm về sữa).
- Hiểu biết về quy trình chế biến.
- Lý thuyết chế biến bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Xoong inox và các dụng cụ chuyên dùng.
- Sữa tươi, trứng gà, đường, nguyên liệu làm thơm…
- Đường, lòng đỏ trứng.
- Sữa tươi.
- Hỗn hợp đường và lòng đỏ.
- Kem sau khi trộn.
- Kem đã chế biến.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN KEM PATISSIER
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến món món kem Patissier.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Đánh chuyển màu trắng ngà, không sủi bọt.
4. Đúng nhiệt độ.
5. Đúng tỷ lệ.
6. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
7. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn trứng.
- Đánh đều tay.
- Điều chỉnh nhiệt độ của bếp.
- Khuấy sát đáy xoong, đều tay, liên tục.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Vệ sinh dụng cụ.
- Công thức chế biến kem.
- Kỹ thuật đánh trứng.
- Lý thuyết nấu ăn (sữa và các sản phẩm về sữa).
- Hiểu biết về quy trình chế biến.
- Lý thuyết chế biến bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Xoong inox và các dụng cụ chuyên dùng.
- Sữa tươi, trứng gà, đường, bột kem, nguyên liệu làm thơm…
- Đường, lòng đỏ trứng, bột kem.
- Hỗn hợp đường và lòng đỏ.
- Hỗn hợp kem sau khi trộn .
- Kem đã chế biến.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI KEM CHANTILLY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến kem Chantilly.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Đúng nhiệt độ.
4. Đúng kỹ thuật.
5. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
6. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại kem .
- Đánh đều tay.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Vệ sinh dụng cụ.
- Công thức chế biến kem.
- Vận hành tủ lạnh.
- Hiểu biết về quy trình chế biến.
- Lý thuyết chế biến bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Âu inox, phới và các dụng cụ chuyên dùng.
- Đường bột, nguyên liệu làm thơm…
- Kem tươi đã được làm lạnh.
- Kem đã chế biến.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI KEM BEURRE
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến kem Beurre.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Đúng trạng thái.
4. Đúng kỹ thuật.
5. Đúng tỷ lệ.
6. Đúng nhiệt độ.
7. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
8. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bơ.
- Hiểu trạng thái nóng chảy của bơ.
- Đánh đều tay.
- Quan sát độ sôi của đường.
- Quan sát độ sánh của hỗn hợp.
- Kiểm tra nhiệt độ.
- Trộn nhẹ, đều tay.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Vệ sinh dụng cụ.
- Công thức chế biến kem.
- Kỹ thuật chế biến bánh.
- Hiểu biết về cách sử dụng máy đánh trứng.
- Lý thuyết chế biến bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Âu inox và các dụng cụ chuyên dùng.
- Lòng trắng trứng gà, bơ, chất làm thơm.
- Xoong inox.
- Đường đã đun.
- Máy đánh trứng.
- Đường và lòng trắng đã đánh.
- Bơ làm mềm.
- Phới.
- Kem đã chế biến.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC MÓN BÁNH SỬ DỤNG BẠT GATO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến món bánh sử dụng bạt Gatô.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Mịn, không bị tách, không ngọt quá.
4. Đúng tốc độ.
5. Đủ, không thừa, không thiếu.
6. Đúng nhiệt độ, thời gian.
7. Bạt chín tới.
8. Hài hòa, hấp dẫn.
9. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
10. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn trứng.
- Vận hành lò điện, lò gas.
- Biết phân loại các loại bơ, cách lựa chọn trứng.
- Điều chỉnh tốc độ.
- Nhẹ, đều tay.
- Thử bạt bằng que thử, nhẹ nhàng.
- Cắt bánh.
- Phết kem.
- Cắt và trình bày hoa quả.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Chọn khuôn bánh.
- Vệ sinh khuôn bánh.
- Công thức chế biến bánh.
- Hiểu biết về cách sử dụng các loại lò nướng.
- Công thức chế biến kem.
- Hiểu biết về cách sử dụng máy đánh trứng.
- Lý thuyết chế biến bánh.
- Kỹ thuật trình bày bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khuôn bánh và các dụng cụ chuyên dùng.
- Bột mỳ, trứng gà, nguyên liệu trang trí…
- Bơ, chất làm thơm.
- Máy đánh trứng.
- Bột đã trộn.
- Lò nướng bánh.
- Bạt đã được cho vào khuôn.
- Bạt đã được nướng chín.
- Bánh đã nướng.
- Kem.
- Hoa quả.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN BÁNH SỬ DỤNG BẠT SU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến bánh sử dụng bạt Su.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Mịn, không bị tách, không ngọt quá.
4. Bột mượt, mịn, không tanh.
5. Bơm đều.
6. Tạo hình đẹp.
7. Đúng nhiệt độ, thời gian.
8. Bánh chín tới.
9. Hài hòa, hấp dẫn.
10. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
11. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn trứng.
- Biết phân loại các loại bơ, cách lựa chọn trứng.
- Điều chỉnh nhiệt.
- Xú bột đều tay.
- Đập từng quả trứng một.
- Nhẹ, đều tay.
- Vận hành lò điện, lò gas.
- Nhìn và đặt thời gian chuẩn theo kích cỡ bánh.
- Vẽ bánh.
- Bơm kem.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Chọn khuôn bánh.
- Vệ sinh khuôn bánh.
- Công thức chế biến bánh.
- Hiểu biết về cách sử dụng các loại lò nướng.
- Công thức chế biến kem.
- Hiểu biết về cách xú bột.
- Hiểu biết về cách trộn trứng vào bột nóng.
- Lý thuyết chế biến bánh.
- Hiểu biết về cách sử dụng các loại lò nướng.
- Kỹ thuật trình bày bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khuôn bánh và các dụng cụ chuyên dùng.
- Bột mỳ, trứng gà, nguyên liệu trang trí…
- Bơ, chất làm thơm.
- Xoong, phới, bàn xào gỗ.
- Khay nướng, giấy nướng, túi bơm.
- Lò nướng bánh.
- Bánh đã được tạo hình.
- Bánh đã được nướng chín.
- Kem.
- Hoa quả.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN BÁNH SỬ DỤNG BẠT ĐƯỜNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến bánh sử dụng bạt Đường.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Hài hòa.
4. Bạt không ướt, không chảy.
5. Bạt đều, kín khuôn, không dày quá.
6. Đổ nhân đầy bằng mặt khuôn bánh.
7. Đúng nhiệt độ, thời gian.
8. Bánh chín tới.
9. Hài hòa, hấp dẫn.
10. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
11. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn trứng.
- Vận hành lò điện, lò gas.
- Biết cách lựa chọn trứng, bơ, bột mỳ, hoa quả.
- Không dùng tay trực tiếp trộn bạt.
- Cán đều tay.
- Nhẹ, đều tay.
- Vận hành lò điện, lò gas.
- Nhìn và đặt thời gian chuẩn theo kích cỡ bánh.
- Cắt và trình bày hoa quả.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Chọn khuôn bánh.
- Vệ sinh khuôn bánh.
- Công thức chế biến bánh.
- Công thức chế biến bánh tạc.
- Hiểu biết về cách trộn bột.
- Hiểu biết về cách cán bột và vào khuân.
- Hiểu biết về cách sử dụng các loại lò nướng.
- Lý thuyết chế biến bánh.
- Kỹ thuật trình bày bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khuôn bánh và các dụng cụ chuyên dùng.
- Bột mỳ, trứng gà, nguyên liệu trang trí…
- Đường, bơ, bột, hoa quả.
- Âu trộn thực phẩm, bàn xào gỗ…
- Khuôn, con lăn bột.
- Khay nướng, giấy nướng.
- Lò nướng bánh.
- Bánh đã được tạo hình.
- Bánh đã được nướng chín.
- Kem.
- Hoa quả.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN BÁNH SỬ DỤNG BẠT GẤP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến bánh sử dụng bạt Gấp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Mịn, không bị tách, không ngọt quá.
4. Đúng tốc độ.
5. Đủ thời gian.
6. Đều theo yêu cầu.
7. Kín không hở ra ngoài.
8. Bạt cán đều, không bị chảy chất béo ra ngoài.
9. Gấp đều bảo quản đúng nhiệt độ, thời gian.
10. Bạt cán đều, không bị chảy chất béo ra ngoài.
11. Rõ ràng, sắc nét.
12. Đúng nhiệt độ, thời gian.
13. Bánh chín tới.
14. Hài hòa, hấp dẫn.
15. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
16. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, bơ và cách lựa chọn trứng.
- Điều chỉnh tốc độ.
- Biết điều chỉnh thời gian phù hợp với nhiệt độ thực tế.
- Vận hành máy cán bột.
- Kỹ năng phết mỏng.
- Vận hành thiết bị lạnh.
- Kỹ năng cắt bánh.
- Vận hành lò điện, lò gas.
- Nhìn và đặt thời gian chuẩn theo kích cỡ bánh.
- Cắt bánh.
- Phết kem.
- Cắt và trình bày hoa quả.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Chọn khuôn bánh.
- Vệ sinh khuôn bánh.
- Công thức chế biến bánh.
- Công thức chế biến kem.
- Hiểu biết về cách sử dụng máy đánh trứng.
- Hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình lên men.
- Hiểu biết các chế độ máy cán bột.
- Hiểu biết tính chất các loại chất béo.
- Hiểu biết về cách sử dụng các thiết bị làm lạnh.
- Hiểu biết các cách sử dụng khuôn cắt bánh.
- Hiểu biết về cách sử dụng các loại lò nướng.
- Lý thuyết chế biến bánh.
- Kỹ thuật trình bày bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khuôn bánh và các dụng cụ chuyên dùng.
- Bột mỳ, trứng gà, nguyên liệu trang trí…
- Bơ, chất làm thơm.
- Máy đánh trứng.
- Bột đã trộn.
- Khay, khăn, giấy bóng kính.
- Bột đã ủ.
- Máy cán bột.
- Bột đã cán.
- Chất béo.
- Bột đã được phết chất béo.
- Bột đã được phết chất béo và làm lạnh.
- Bạt đã được cán lần 1 và làm lạnh.
- Bạt đã được cán lần 2 và làm lạnh.
- Bạt đã được cán lần 3.
- Lò nướng bánh.
- Bánh đã được tạo hình.
- Bánh đã được nướng chín.
- Kem.
- Hoa quả, sô cô la …
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN BÁNH MỲ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến bánh mỳ.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Đúng tốc độ.
4. Đúng nhiệt độ.
5. Đủ thời gian.
6. Đúng định lượng.
7. Đúng hình dạng theo yêu cầu.
8. Bánh chín tới.
9. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
10. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn trứng.
- Điều chỉnh tốc độ.
- Vận hành lò điện, lò gas.
- Biết điều chỉnh thời gian phù hợp với nhiệt độ thực tế.
- Vận hành lò điện, lò gas.
- Nhìn và đặt thời gian chuẩn theo kích cỡ bánh.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Chọn khuôn bánh.
- Vệ sinh khuôn bánh.
- Công thức chế biến bánh.
- Hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình lên men.
- Hiểu biết về cách sử dụng các loại lò nướng.
- Lý thuyết chế biến bánh.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khuôn bánh và các dụng cụ chuyên dùng.
- Bột mỳ, trứng gà, nguyên liệu trang trí…
- Máy đánh trứng.
- Bột đã trộn.
- Dao sắc.
- Bánh đã tạo hình.
- Khay, khăn, giấy bóng kính.
- Lò nướng bánh.
- Bánh đã được tạo hình.
- Bánh đã được nướng chín.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
- Sản phẩm bánh.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI KEM ĐÁ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến các loại kem đá.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Được xay hoặc làm mịn, không bị tách, không ngọt quá.
4. Đúng tốc độ.
5. Đúng nhiệt độ.
6. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
7. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn trứng.
- Vận hành máy.
- Biết phân loại và lựa chọn nguyên liệu.
- Điều chỉnh máy.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Vệ sinh máy làm kem.
- Hiểu biết về cách sử dụng các loại máy đánh kem.
- Công thức chế biến kem.
- Cách vận hành tủ đông.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy làm kem và các dụng cụ chuyên dùng.
- Bột mỳ, trứng gà, nguyên liệu trang trí…
- Bơ, chất làm thơm.
- Hoa quả.
- Máy đánh kem.
- Nguyên liệu làm kem.
- Kem đã đánh.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI KEM SỬ DỤNG LÁ LÀM ĐÔNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến các loại kem sử dụng lá làm đông.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Lá được làm mềm không bị rách, không bị chảy tan.
4. Được xay hoặc làm mịn, không bị tách, không ngọt quá.
5. Đúng tỷ lệ.
6. Đúng nhiệt độ.
7. Vừa đủ.
8. Hài hòa, hấp dẫn.
9. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
10. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại bột, cách lựa chọn trứng.
- Kiểm tra nhiệt độ của nước.
- Biết phân loại và lựa chọn nguyên liệu.
- Phân loại các loại lá làm đông.
- Cắt hoa quả.
- Tháo khuôn kem.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Chọn khuôn kem.
- Vệ sinh khuôn kem.
- Công thức chế biến kem.
- Hiểu biết về nguồn gốc các loại lá làm đông.
- Công thức chế biến kem sử dụng lá làm đông.
- Hiểu biết về quy trình chế biến.
- Cách vận hành tủ đông.
- Kỹ thuật trình bày kem.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khuôn kem và các dụng cụ chuyên dùng.
- Bột mỳ, trứng gà, nguyên liệu trang trí…
- Lá làm đông.
- Bơ, chất làm thơm.
- Lá đông đã được ngâm mềm, cách thủy.
- Hoa quả xay.
- Sữa tươi, trứng gà đã được chế biến.
- Kem.
- Hoa quả.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN CÁC LOẠI KEM ĐƯỢC LÀM ĐẶC TỪ TRỨNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N12
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến các loại kem làm đặc từ trứng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Đúng màu sắc, không cháy hoặc non quá.
4. Được làm mịn, không bị tách, không bi đánh bông, không ngọt quá.
5. Hài hòa, đúng định lượng.
6. Đủ thời gian.
7. Đúng nhiệt độ.
8. Vừa đủ.
9. Hài hòa, hấp dẫn.
10. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
11. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại trứng, cách lựa chọn trứng.
- Kiểm tra nhiệt độ của đường.
- Biết phân loại và lựa chọn nguyên liệu.
- Rót ghé vào thành khuôn, không để sủi bọt.
- Kiểm tra nhiệt độ trong lò.
- Cắt hoa quả.
- Tháo khuôn kem.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Chọn khuôn kem.
- Vệ sinh khuôn kem.
- Công thức chế biến kem.
- Hiểu biết về nguồn gốc các loại đường.
- Công thức chế biến kem được làm đặc từ trứng.
- Cách vận hành lò điện, lò gas.
- Lý thuyết chế biến bánh.
- Kỹ thuật trình bày kem.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khuôn kem và các dụng cụ chuyên dùng.
- Xoong đun đường.
- Đường.
- Chanh.
- Trứng gà, sữa tươi, kem tươi chất làm thơm.
- Khuôn kem.
- Hỗn hợp trứng sữa.
- Kem sau khi trộn được cho vào khuôn.
- Lò nướng.
- Kem đã chế biến.
- Hoa quả.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy địh trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm.. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHẾ BIẾN SÔ CÔ LA
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N13
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị và chế biến sô cô la.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đầy đủ, sạch sẽ.
2. Đúng chủng loại.
3. Đúng nhiệt độ đối với từng loại sô cô la.
4. Được làm sạch.
5. Được tạo hình.
6. Hài hòa, bọc đều kín.
7. Đủ thời gian.
8. Kiểm tra sản phẩm phù hợp với phiếu báo ăn của nhân viên phục vụ.
9. Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bố trí, sắp xếp các loại dụng cụ phù hợp.
- Biết phân loại các loại sô cô la.
- Kiểm tra nhiệt độ của dụng cụ làm chảy sô cô la.
- Biết phân loại và lựa chọn nguyên liệu.
- Kỹ năng nhúng.
- Kiểm tra nhiệt độ trong phòng chế biến sô cô la.
- Không bảo quản trong tủ lạnh.
- Kỹ năng giao nhận thực phẩm.
- Kỹ năng đánh giá chất lượng sản phẩm.
2. Kiến thức
- Vệ sinh dụng cụ.
- Công thức chế biến các sản phẩm từ sô cô la.
- Hiểu biết về nguồn gốc các loại sô cô la.
- Nguồn điện đối với từng bể cách thủy.
- Lý thuyết chế biến bánh và món ăn tráng miệng.
- Sản phẩm sau khi được nhúng vào sô cô la.
- Các quy định về bàn giao và nhận thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ chuyên dùng làm sô cô la.
- Sô cô la, hoa quả, bột mỳ, trứng gà, nguyên liệu trang trí…
- Bể cách thủy.
- Các dạng bán thành phẩm của bánh.
- Sô cô la đã làm chảy.
- Các bán thành phẩm của bánh.
- Sản phẩm sau khi được nhúng vào sô cô la.
- Hộp nhựa.
- Phiếu báo ăn.
- Thực đơn ngày.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Chất lượng sản phẩm. | - So sánh sản phẩm với các tiêu chí về cảm quan, giá trị dinh dưỡng, thẩm mỹ… |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: VỆ SINH NHÀ XƯỞNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lau rửa nhà xưởng sạch sẽ khi hết ca làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ, hoá chất đúng và đủ.
2. Tường và cửa được lau sạch.
3. Sàn bếp được rửa sạch bằng nước xà phòng.
4. Sàn bếp được lau khô ráo sạch sẽ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác sắp đặt.
- Thao tác lau.
- Thao tác cọ rửa.
2. Kiến thức
- Nguyên tắc vệ sinh nhà bếp.
- Biết sử dụng các loại hoá chất.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ, hoá chất đúng và đủ.
- Tường và cửa được lau sạch.
- Sàn bếp được rửa sạch bằng nước xà phòng.
- Sàn bếp được lau khô ráo sạch sẽ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: VỆ SINH THIẾT BỊ LẠNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Vệ sinh sạch sẽ các thiết bị lạnh khi hết ca làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ, hoá chất đúng và đủ.
2. Tháo rời các chi tiết nếu cần thiết.
3. Lau rửa sạch, đúng quy trình.
4. Lắp lại các chi tiết, sắp đặt đúng quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác sắp đặt.
- Thao tác tháo lắp.
2. Kiến thức
- Nguyên tắc vệ sinh thiết bị lạnh.
- Hiểu biết cấu tạo các thiết bị lạnh.
- Biết cách lau, rửa.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Giẻ lau, bàn chải, hoá chất ...
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: VỆ SINH THIẾT BỊ NHIỆT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Vệ sinh sạch sẽ các thiết bị nhiệt khi hết ca làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ, hoá chất đúng và đủ.
2. Tháo rời các chi tiết nếu cần thiết.
3. Lau rửa sach, đúng quy trình.
4. Lắp lại các chi tiết, sắp đặt đúng quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác sắp đặt.
- Thao tác quan sát.
2. Kiến thức
- Nguyên tắc vệ sinh thiết bị nhiệt.
- Hiểu biết cấu tạo các thiết bị nhiệt.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Giẻ lau, bàn chải, hoá chất ...
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: VỆ SINH THIẾT BỊ CƠ VÀ THIẾT BỊ HỖ TRỢ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Vệ sinh sạch sẽ các thiết bị khi hết ca làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dụng cụ, hoá chất đúng và đủ.
2. Tháo rời các chi tiết nếu cần thiết.
3. Lau rửa sach, đúng quy trình.
4. Lắp lại các chi tiết, sắp đặt đúng quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác sắp đặt.
- Thao tác quan sát.
2. Kiến thức
- Nguyên tắc vệ sinh thiết bị nhiệt.
- Hiểu biết cấu tạo các thiết bị nhiệt.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Giẻ lau, bàn chải, hoá chất
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: BẢO QUẢN NGUYÊN LIỆU THỰC PHẨM TẠI NƠI CHẾ BIẾN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Bảo quản thực phẩm, gia vị để đảm bảo an toàn khi kết thúc ca làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thiết bị, dụng cụ bảo quản thực phẩm đầy đủ, sạch sẽ.
2. Nguyên liệu thực phẩm cần bảo quản được sắp đặt và phân loại hợp lý.
3. Bao gói đúng, sắp đặt đúng nguyên tắc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác cầm, nắm, di chuyển các thiết bị, dụng cụ.
- Thao tác cầm, nắm, di chuyển các loại thực phẩm.
- Thao tác bao gói, sắp đặt.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nguyên tắc bảo quản thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị, dụng cụ bảo quản thực phẩm.
- Thực phẩm các loại.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔNG KẾT CA LÀM VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổng kết ca làm việc để rút kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Ghi chép phần đánh giá công việc vào sổ rõ ràng.
2. Đánh giá đúng, khách quan.
3. Rút ra bài học kinh nghiệm trong quá trình làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác ghi chép.
- Kỹ năng trình bày.
- Kỹ năng tổng hợp vấn đề.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nghiệp vụ chế biến.
- Có kinh nghiệm quản lý.
- Hiểu biết nội quy làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ, bút.
- Bản ghi chép nhận xét, đánh giá.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: BÀN GIAO CA
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Khi hết ca làm việc, cần phải bàn giao công việc cho ca sau.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Bên giao và bên nhận ca cần có sự chuẩn bị theo quy định.
2. Thiết bị, dụng cụ đầy đủ, sạch sẽ, để theo quy định.
3. Bàn giao đầy đủ.
4. Thực phẩm, gia vị đảm bảo chất lượng, để đúng nơi quy định.
5. Bàn giao đầy đủ.
6. Các công việc liên quan được ghi chép và bàn giao đầy đủ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng đọc, quan sát, đối chiếu, ghi chép.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về quy định bàn giao ca.
- Nhận biết thiết bị, dụng cụ.
- Hiểu biết về thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ giao ca.
- Bút.
- Thiết bị, dụng cụ nhà bếp.
- Thực phẩm, gia vị.
- Sổ ghi chép các công việc liên quan (sổ nhật ký).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÓNG CỬA BẾP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đóng cửa bếp khi hết ngày làm việc để đảm bảo an toàn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhà bếp được vệ sinh gọn gàng, sạch sẽ.
2. Thực phẩm, gia vị được bảo quản đúng chế độ.
3. Hệ thống cửa sổ được đóng đúng quy định.
4. Các thiết bị gas đảm bảo an toàn.
5. Cửa, khoá các loại còn đảm bảo chất lượng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác quan sát.
- Thao tác đóng cửa, chốt, khoá.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tiêu chuẩn vệ sinh nhà bếp.
- Hiểu biết về cách thức bảo quản thực phẩm.
- Nguyên lý cấu tạo các loại cửa sổ.
- Hiểu biết về nguyên lý hoạt động của các thiết bị gas.
- Biết cách đóng các loại cửa.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thực phẩm, gia vị.
- Cửa sổ các loại.
- Các thiết bị gas.
- Cửa chính, khoá các loại.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch làm việc. | - So sánh với kế hoạch làm việc đề ra. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Kiểm tra và so sánh với tiêu chí vệ sinh an toàn thực phẩm của các loại nguyên liệu, thực phẩm. |
| - Độ chính xác của thao tác và thực hiện công việc đúng quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện công việc đúng quy trình. | - So sánh với quy trình chuẩn từng bước công việc của quá trình làm việc. |
| - An toàn lao động. | - So sánh với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động, phòng chống cháy nổ trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian làm việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: DỰ TRÙ NGUYÊN LIỆU CHẾ BIẾN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: P1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đảm bảo dự trù đủ nguyên liệu cho quá trình sản xuất.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Số liệu chính xác theo chủng loại.
2. Đủ số lượng theo thực đơn đặt trước.
3. Tuân thủ theo định lượng nguyên liệu.
4. Thống kê đúng, đủ số lượng bán hàng trong khoảng thời gian.
5. Tính chính xác cao.
6. Đúng, đủ số lượng nguyên liệu cần thiết.
7. Rõ ràng mạch lạc.
8. Có xác nhận của nhân viên tiếp phẩm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng đo lường.
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng dự trù nguyên liệu.
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
2. Kiến thức
- Quản lý hàng hóa trong kho.
- Xây dựng thực đơn.
- Kế toán tiêu chuẩn.
- Thống kê.
- Kiến thức toán học.
- Kiến thức bàn giao công việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ sách, giấy tờ.
- Dụng cụ đo lường: cân …
- Sổ báo ăn.
- Thực đơn.
- Máy tính.
- Sổ thông kê.
- Sổ tổng hợp.
- Giấy tờ bàn giao mua hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: MUA NGUYÊN LIỆU CHẾ BIẾN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: P2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đảm bảo cung cấp đủ lượng nguyên liệu cho quá trình chế biến món ăn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Có đủ thông tin và đáng tin cậy các nhà cung cấp nguyên liệu thực phẩm.
2. So sánh các loại giá nguyên liệu thực phẩm trên thị trường.
3. Chất lượng nguyên liệu, thực phẩm đạt yêu cầu về vệ sinh.
4. Chủng loại đáp ứng yêu cầu kỹ thuật chế biến.
5. Đặt đủ, rõ ràng về số lượng, chất lượng và chủng loại nguyên liệu cần thiết.
6. Thời gian và địa điểm phải chính xác, rõ ràng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm khai thác tài liệu.
- Kỹ năng khai thác thị trường.
- Kỹ năng so sánh.
- Kỹ năng đánh giá nguyên liệu, thực phẩm.
- Kỹ năng đặt hàng.
2. Kiến thức
- Kiến thức thị trường.
- Kiến thức về nguyên liệu, thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quản lý nguyên liệu, thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu các nhà cung cấp.
- Các bảng báo giá của các nhà cung cấp.
- Sổ đặt hàng.
- Phiếu đặt hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thao tác khi sơ chế. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc sơ chế theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình sơ chế và phiếu đánh giá quy trình sơ chế. |
| - An toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người sơ chế thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động trong sơ chế. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian sơ chế thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình sơ chế và phiếu đánh giá quy trình sơ chế. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬP KHO NGUYÊN LIỆU CHẾ BIẾN
TỪ TIẾP PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: P3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đảm bảo lượng nguyên liệu thực phẩm có sẵn trong kho.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khu vực nhập nguyên liệu phải sạch sẽ, gọn gàng.
2. Đủ không gian thoáng khí.
3. Phải có giá kê hoặc bàn sơ chế bằng chất liệu không rỉ.
4. Các khay, túi chứa đựng làm bằng chất liệu không ảnh hưởng đến nguyên liệu, thực phẩm.
5. Nguyên liệu, thực phẩm đạt yêu cầu về chất lượng, chủng loại và yêu cầu kỹ thuật chế biến món ăn.
6. Đủ khối lượng nguyên liệu thực phẩm.
7. Ghi số liệu đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu, khách quan, trung thực.
8. Phân loại chính xác, nhanh chóng.
9. Bao gói gọn gàng.
10. Bao gói kín nguyên liệu, thức phẩm.
11. Ghi rõ, dễ đọc dễ hiểu.
12. Bố trí, xếp đặt nguyên liệu gọn, gàng theo hàng, lối.
13. Làm sạch khu vực nhập kho.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng đánh giá nguyên liệu, thực phẩm.
- Kỹ năng đo lường.
- Kỹ năng ghi chép.
- Kỹ năng phân loại.
- Kỹ năng bao gói.
- Kỹ năng ghi.
- Kỹ năng xếp đặt.
- Kỹ năng vệ sinh và xử lý các loại rác thải.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kiến thức về loại nguyên liệu, thực phẩm.
- Quản lý nguyên liệu, thực phẩm.
- Xử lý rác thải.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Giá để thực phẩm.
- Khăn vệ sinh.
- Khay thực phẩm.
- Túi ni lon.
- Bút viết.
- Sổ sách.
- Hóa đơn nhập kho.
- Dụng cụ đo lường: cân…
- Dụng cụ chứa đựng nguyên liệu, thực phẩm.
- Giấy nilon.
- Bút viết.
- Dụng cụ vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thao tác khi sơ chế. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc sơ chế theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình sơ chế và phiếu đánh giá quy trình sơ chế. |
| - An toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người sơ chế thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động trong sơ chế. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian sơ chế thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình sơ chế và phiếu đánh giá quy trình sơ chế. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: BẢO QUẢN NGUYÊN LIỆU CHẾ BIẾN TRONG KHO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: P4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đảm bảo chất lượng, số lượng nguyên liệu, thực phẩm trong kho.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Hệ thống điện hoạt động tốt.
2. Độ lạnh đạt tiêu chuẩn phù hợp với các loại nguyên liệu thực phẩm.
3. Hoạt động tốt, thoáng khí.
4. Có lưới ngăn chặn xâm nhập côn trùng.
5. Sử dụng thuốc trong danh mục và đúng liều lượng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng tiêu diệt các loại côn trùng.
- Kỹ năng sử dụng thuốc bảo quản thực phẩm.
2. Kiến thức
- Kiến thức về điện.
- Kiến thức về điện lạnh.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kiến thức về các loại côn trùng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị kiểm tra.
- Thiết bị đo độ lạnh.
- Quạt thông gió.
- Lưới chống côn trùng.
- Các loại hóa chất.
- Dụng cụ bơm phun.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thao tác khi sơ chế. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc sơ chế theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình sơ chế và phiếu đánh giá quy trình sơ chế. |
| - An toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người sơ chế thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động trong sơ chế. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian sơ chế thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình sơ chế và phiếu đánh giá quy trình sơ chế. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XUẤT KHO NGUYÊN LIỆU CHẾ BIẾN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: P5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đảm bảo xuất đúng, đủ nguyên liệu thực phẩm cho chế biến.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khu vực xuất nguyên liệu phải sạch sẽ, gọn gàng.
2. Đủ không gian, thoáng khí.
3. Phải có giá kê hoặc bàn sơ chế bằng chất liệu không rỉ.
4. Các khay, túi chứa đựng làm bằng chất liệu không ảnh hưởng đến nguyên liệu, thực phẩm.
5. Kiểm tra kỹ hóa đơn xuất kho.
6. Đúng theo khối lượng, chủng loại theo hóa đơn.
7. Bố trí, xếp đặt nguyên liệu gọn, gàng theo hàng, lối.
8. Làm sạch khu vực nhập kho.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng phân loại nguyên liệu, thực phẩm.
- Kỹ năng xếp đặt.
- Kỹ năng vệ sinh và xử lý các loại rác thải.
2. Kiến thức
- Vệ sinh an toàn lao động.
- Quản lý nguyên liệu, thực phẩm.
- Kiến thức về nguyên liệu, thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Xử lý rác thải.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bàn sơ chế.
- Giá để thực phẩm.
- Khăn vệ sinh.
- Khay thực phẩm, rổ…
- Bút viết.
- Hóa đơn xuất kho.
- Cân thực phẩm.
- Dụng cụ chứa đựng.
- Dụng cụ vệ sinh.
- Dụng cụ chứa đựng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thao tác khi sơ chế. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng thao tác mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc sơ chế theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình sơ chế và phiếu đánh giá quy trình sơ chế. |
| - An toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người sơ chế thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động trong sơ chế. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian sơ chế thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình sơ chế và phiếu đánh giá quy trình sơ chế. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP NHẬN TÀI SẢN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiếp nhận tài sản để phục vụ quá trình chế biến món ăn hiệu quả.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Các cá nhân liên quan có mặt theo đúng địa điểm, thời gian quy định.
2. Đủ số lượng.
3. Đúng chủng loại.
4. Chất lượng đảm bảo.
5. Biên bản ghi rõ ràng, đầy đủ, có ký nhận bên giao, bên nhận.
6. Báo cáo kịp thời.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm thực tế.
- Kỹ năng quan sát.
- Kinh nghiệm nghề nghiệp.
2. Kiến thức
- Các kiến thức về trang thiết bị, dụng cụ, công cụ nhà bếp.
- Kiến thức quản lý.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh mục các tài sản được tiếp nhận.
- Phiếu yêu cầu.
- Mẫu biên bản.
- Biên bản bàn giao tài sản.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÂN CÔNG QUẢN LÝ TÀI SẢN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phân công quản lý tài sản để việc quản lý tài sản hiệu quả, hạn chế sự hư hỏng mất mát.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân công đúng người.
2. Phân công đúng đối tượng nhiệm vụ công việc.
3. Đưa ra phương án phân công.
4. Thống nhất trong nội bộ về việc phân công quản lý tài sản.
5. Bàn giao đúng và đủ cho các bộ phận, cá nhân những tài sản đã được phân công.
6. Bàn giao nhanh gọn.
7. Ký nhận đầy đủ vào sổ phân công.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng quan sát.
- Kinh nghiệm chuyên môn.
- Kinh nghiệm quản lý.
2. Kiến thức
- Kinh nghiệm quản lý.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách phân công lao động trong bộ phận.
- Dự kiến phân công.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA QUÁ TRÌNH SỬ DỤNG TÀI SẢN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra quá trình sử dụng tài sản nhằm khai thác hiệu quả trang bị tài sản và hạn chế sự hư hỏng mất mát.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đưa tài sản vào khai thác, sử dụng có hiệu quả.
2. Sử dụng tài tài đúng mục đích.
3. Không xẩy ra hư hỏng.
4. Không để mất.
5. Vệ sinh sạch tài sản trước và sau khi sử dụng.
6. Duy trì chế độ bảo quản đúng sự chỉ dẫn của nhà sản xuất và qui định của doanh nghiệp.
7. Kiểm tra chế độ bảo dưỡng.
8. Kiểm tra việc duy trì bảo dưỡng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra, giám sát.
2. Kiến thức
- Kiến thức quản lý.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất.
- Danh sách phân công quản lý tài sản.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM KÊ TÀI SẢN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm kê tài sản để đánh giá đúng tình tình sử dụng và quản lý tài sản.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Công bố thời gian kiểm kê.
2. Chuẩn bị tài liệu sổ sách, chứng từ, hóa đơn.
3. Sắp xếp các tài sản theo danh mục.
4. Đối chiếu số lượng giữa sổ sách với thực tế.
5. Đánh giá khách quan chất lượng tài sản hiện tại.
6. Lập được biên bản kiểm kê về số lượng, chủng loại chính xác.
7. Lập biên bản đánh giá chất lượng và giá trị thực trạng của tài sản.
8. Báo cáo kịp thời kết quả kiểm kê.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm kiểm kê.
- Kỹ năng đếm, kiểm.
- Kinh nghiệm viết báo cáo.
2. Kiến thức
- Kiến thức quản lý.
- Kiến thức chuyên ngành.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Lịch làm việc.
- Danh sách phân công quản lý tài sản.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA TÀI SẢN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Duy tu, sửa chữa tài sản để duy trì, phục hồi sự hoạt động của tài sản để tiết kiệm mua sắm mới.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập đầy đủ danh mục các tài sản cần sửa chữa.
2. Nêu rõ hiện trạng hư hỏng.
3. Nêu rõ nội dung, nhiệm vụ cần sửa chữa.
4. Đưa ra thời gian, thời hạn sửa chữa, duy tu.
5. Đề nghị cấp độ sửa chữa, duy tu.
6. Đề xuất phương án thay thế tạm thời tài sản.
7. Bố trí người giám sát đủ năng lực.
8. Tổ chức nghiệm thu nghiêm túc tái sản sau khi sửa chữa, duy tu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm quản lý.
- Kinh nghiệm chuyên môn.
2. Kiến thức
- Kiến thức quản lý.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Biên bản kiểm kê.
- Kế hoạch duy tu.
- Đề nghị cấp trên có kế hoạch sửa chữa, duy tu.
- Phê duyệt của cấp trên cho sửa chữa, duy tu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THANH LÝ TÀI SẢN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thanh lý tài sản để thu hồi vốn, giải phóng mặt bằng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập đầy đủ về số lượng các tài sản hư hỏng cần thanh lý.
2. Nêu rõ chủng loại.
3. Nêu rõ hiện trạng tài sản về giá trị và giá trị sử dụng.
4. Nêu rõ thời gian thanh lý.
5. Tài sản thay thế để duy trì họat động.
6. Bàn giao cho bộ phận có trách nhiệm thanh lý.
7. Bàn giao đủ số lượng, chủng loại, đúng thời gian.
8. Vệ sinh sạch nhà xưởng, nơi đặt tài sản.
9. Sắp xếp lại cho phù hợp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm quản lý.
- Kinh nghiệm chuyên môn.
2. Kiến thức
- Kiến thức quản lý.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Biên bản kiểm kê.
- Phê duyệt của cấp trên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: MUA SẮM TÀI SẢN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Mua sắm tài sản để có đủ trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho chế biến
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thay thế đủ cho các tài sản đã hư hỏng, thanh lý.
2. Đáp ứng nhu cầu thiết bị, dụng cụ cho phát triển sản xuất kinh doanh.
3. Đề nghị kịp thời.
4. Có tính thuyết phục.
5. Tiếp nhận đầy đủ về số lượng, chủng loại.
6. Tiếp nhận đúng về chất lượng và qui cách kỹ thuật.
7. Thực hiện đúng hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất.
8. Sắp xếp vào khu vực làm việc gọn gàng, sạch sẽ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm quản lý.
- Kinh nghiệm và kỹ năng trình bày.
- Thao tác quan sát, kiểm tra.
- Thao tác vệ sinh, sắp đặt.
2. Kiến thức
- Kiến thức quản lý.
- Kiến thức tổ chức sản xuất chế biến.
- Kiến thức chuyên môn.
- Hiểu biết về tài sản.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch sản xuất, kinh doanh.
- Danh mục các tài sản đã thanh lý.
- Danh mục các tài sản được mua sắm.
- Tài liệu hướng dẫn sử dụng của nhà sản xuất.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TUYỂN CHỌN LAO ĐỘNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: R1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tuyển chọn lao động để đáp ứng nhu cầu công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập danh mục đầy đủ, chính xác.
2. Đề nghị kịp thời.
3. Phỏng vấn đúng theo yêu cầu.
4. Báo cáo kịp thời.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng trình bày văn bản.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Hiểu biết nghiệp vụ chế biến.
- Kinh nghiệm quản lý.
- Hiểu biết nguyên tắc tuyển dụng lao động.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản danh mục những lao động cần tuyển.
- Kết quả phỏng vấn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP NHẬN LAO ĐỘNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: R2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiếp nhận lao động để thử việc và đánh giá lao động làm căn cứ cho việc tiếp nhận lao động chính thức.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiếp nhận đúng ngày giờ, đầy đủ.
2. Giới thiệu sơ lược các công việc cho nhân viên mới.
3. Nắm được tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên mới.
4. Đánh giá đúng, khách quan.
5. Báo cáo đúng kịp thời.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng soạn thảo văn bản.
2. Kiến thức
- Hiểu biết quy trình làm việc của nhà bếp.
- Hiểu biết nguyên tắc quản lý nhân sự.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên mới.
- Kế hoạch làm việc.
- Nội quy làm việc.
- Bản kết quả theo dõi lao động.
- Bản nhận xét, đánh giá.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HUẤN LUYỆN LAO ĐỘNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: R3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Huấn luyện lao động để đáp ứng nhu cầu công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhân viên mới hiểu biết được công việc.
2. Phân công nhiệm vụ cho các cá nhân hoặc nhóm kèm cặp nhân viên mới.
3. Huấn luyện nâng cao tay nghề cho một số nhân viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng nghề chế biến.
- Kỹ năng trình bày.
2. Kiến thức
- Hiểu biết quy trình làm việc của nhà bếp.
- Hiểu biết sâu về nghề chế biến món ăn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu giảng dạy.
- Nội quy làm việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÂN CA LÀM VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: R4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phân ca làm việc nhằm đạt hiệu quả sử dụng các nguồn lực.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chọn được phương án tối ưu nhất.
2. Tập hợp nhân viên đầy đủ, kịp thời.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, phán đoán tình huống.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
2. Kiến thức
- Kinh nghiệm quản lý.
- Nghiệp vụ chế biến.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kế hoạch làm việc.
- Phương án phân ca.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KHEN THƯỞNG VÀ KỶ LUẬT LAO ĐỘNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: R5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Khen thưởng và kỷ luật lao động kịp thời để thúc đẩy công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiêu chí đánh giá phù hợp với tình hình thực tiễn.
2. Mọi nhân viên đều phải nắm được tiêu chí.
3. Kết quả đầy đủ, khách quan.
4. Mọi nhân viên đều phải nắm được kết quả đánh giá.
5. Đề nghị kịp thời.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác quan sát.
- Kỹ năng thu thập thông tin.
- Kỹ năng trình bày.
2. Kiến thức
- Hiểu biết nghiệp vụ chế biến.
- Hiểu biết nguyên tắc khen thưởng, kỷ luật.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ nhật ký.
- Bảng chấm công.
- Bảng tổng hợp kết quả theo dõi lao động.
- Bản kết quả đánh giá lao động.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LÊN PHƯƠNG ÁN TRIỂN KHAI CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: S1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lên phương án triển khai công việc theo kế hoạch làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Hiểu biết kỹ về kế hoạch làm việc.
2. Nắm được tình trạng lao động.
3. Chọn được phương án tối ưu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác quan sát.
2. Kiến thức
- Kinh nghiệm tổ chức sản xuất.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch làm việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TRIỂN KHAI CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: S2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Triển khai công việc theo phương án đã chọn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tập hợp đầy đủ, đúng giờ.
2. Mọi nhân viên đều nắm được kế hoạch làm việc.
3. Mọi nhân viên đều nắm được công việc được giao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác quan sát.
- Kỹ năng trình bày.
2. Kiến thức
- Hiểu biết kế hoạch làm việc.
- Nghiệp vụ chế biến.
- Kinh nghiệm quản lý.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên.
- Kế hoạch làm việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị . |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: S3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nhân viên trong quá trình thực hiện công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra thực hiện giờ làm việc.
2. Kiểm tra, theo dõi việc thực hiện quy trình, thao tác công việc.
3. Kiểm tra thực hiện đánh giá chất lượng sản phẩm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác quan sát.
2. Kiến thức
- Hiểu biết nội quy làm việc.
- Hiểu biết nghiệp vụ chế biến.
- Kinh nghiệm quản lý nhà bếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kế hoạch làm việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: S4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đánh giá chất lượng công việc để rút kinh nghiệm trong thực hiện công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đánh giá thực hiện giờ làm việc.
2. Tinh thần tương trợ nhau trong công việc.
3. Đánh giá đúng thực hiện quy trình tác tác của nhân viên.
4. Đánh giá đúng thực hiện năng suất lao động.
5. Đánh giá đúng chất lượng từng sản phẩm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác quan sát, kiểm tra.
2. Kiến thức
- Nghiệp vụ chế biến.
- Tâm lý con người.
- Kinh nghiệm trong nghề chế biến.
- Kinh nghiệm quản lý.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nội quy làm việc.
- Quy trình chế biến.
- Kế hoạch làm việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU CHỈNH THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: S5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Có thể điều chỉnh công việc trong quá trình thực hiện nếu cần thiết.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
Điều chỉnh kịp thời, hợp lý.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng quan sát.
2. Kiến thức
- Kinh nghiệm tổ chức sản xuất.
- Nghiệp vụ chế biến.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch làm việc.
- Quy trình chế biến.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị . |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔNG KẾT, RÚT KINH NGHIỆM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: S6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổng kết công việc và rút kinh nghiệm trong quá trình thực hiện công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Ghi chép phần đánh giá vào sổ.
2. Tập hợp đầy đủ đúng giờ.
3. Mọi nhân viên đều nắm được tình hình thực hiện công việc.
4. Mọi nhân viên đều nắm được ưu, nhược điểm trong thực hiện công việc.
5. Rút ra được bài học kinh nghiệm cho công việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng soạn thảo văn bản.
- Kỹ năng trình bày.
2. Kiến thức
- Kinh nghiệm quản l ý.
- Kiến thức tổng hợp thông tin.
- Nghiệp vụ chế biến.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ, bút.
- Danh sách nhân viên.
- Bản nhận xét, đánh giá.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, NÂNG CAO KIẾN THỨC, HIỂU BIẾT VỀ THỰC PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: T1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập, nâng cao kiến thức, hiểu biết về thực phẩm để đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm kiếm đúng tài liệu.
2. Tư duy và ghi chép, đánh dấu các nội dung bổ ích.
3. Tham gia các lớp bồi dưỡng chuyên ngành theo yêu cầu của lãnh đạo.
4. Viết thu hoạch, báo cáo kết quả sau các khóa học đầy đủ.
5. Chuẩn bị tài liệu tham luận (nếu có).
6. Thu thập tài liệu chuyên môn.
7. Trao đổi trực tiếp với các đại biểu.
8. Ứng dụng các kiến thức đã học vào thực tế.
9. Tự kiểm tra đánh giá kiến thức đã học và áp dụng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm khai thác tài liệu.
- Kỹ năng đọc và nghiên cứu.
- Kinh nghiệm viết.
- Kỹ năng tổng hợp kiến thức.
- Kỹ năng suy luận.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng thuyết trình.
- Kinh nghiệm vận động.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức đã tiếp thu.
- Kiến thức đã kiểm tra.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu các nguồn.
- Tài liệu các lớp học.
- Tài liệu có liên quan tại các buổi hội thảo, hội nghị.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, NÂNG CAO KIẾN THỨC, HIỂU BIẾT VỀ DINH DƯỠNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: T2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập, nâng cao kiến thức, hiểu biết về dinh dưỡng để đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm kiếm đúng tài liệu.
2. Tư duy và ghi chép, đánh dấu các nội dung bổ ích.
3. Tham gia các lớp bồi dưỡng chuyên ngành theo yêu cầu của lãnh đạo.
4. Viết thu hoạch, báo cáo kết quả sau các khóa học đầy đủ.
5. Chuẩn bị tài liệu tham luận (nếu có).
6. Thu thập tài liệu chuyên môn.
7. Trao đổi trực tiếp với các đại biểu.
8. Ứng dụng các kiến thức đã học vào thực tế.
9. Tự kiểm tra đánh giá kiến thức đã học và áp dụng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm khai thác tài liệu.
- Kỹ năng đọc và nghiên cứu.
- Kinh nghiệm viết.
- Kỹ năng tổng hợp kiến thức.
- Kỹ năng suy luận.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng thuyết trình.
- Kinh nghiệm vận động.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức đã tiếp thu.
- Kiến thức đã kiểm tra.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu các nguồn.
- Tài liệu các lớp học.
- Tài liệu có liên quan tại các buổi hội thảo, hội nghị.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, NÂNG CAO KIẾN THỨC, HIỂU BIẾT VỀ VĂN HÓA ẨM THỰC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: T3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập, nâng cao kiến thức, hiểu biết về văn hóa ẩm thực để đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm kiếm đúng tài liệu.
2. Tư duy và ghi chép, đánh dấu các nội dung bổ ích.
3. Tham gia các lớp bồi dưỡng chuyên ngành theo yêu cầu của lãnh đạo.
4. Viết thu hoạch, báo cáo kết quả sau các khóa học đầy đủ.
5. Chuẩn bị tài liệu tham luận (nếu có).
6. Thu thập tài liệu chuyên môn.
7. Trao đổi trực tiếp với các đại biểu.
8. Ứng dụng các kiến thức đã học vào thực tế.
9. Tự kiểm tra đánh giá kiến thức đã học và áp dụng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm khai thác tài liệu.
- Kỹ năng đọc và nghiên cứu.
- Kinh nghiệm viết.
- Kỹ năng tổng hợp kiến thức.
- Kỹ năng suy luận.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng thuyết trình.
- Kinh nghiệm vận động.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức đã tiếp thu.
- Kiến thức đã kiểm tra.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu các nguồn.
- Tài liệu các lớp học.
- Tài liệu có liên quan tại các buổi hội thảo, hội nghị.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, RÈN LUYỆN, NÂNG CAO KỸ NĂNG CHẾ BIẾN MÓN ĂN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: T4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập, rèn luyện, nâng cao kỹ năng chế biến món ăn để đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm kiếm được các cơ hội học tập trong và ngoài nước.
2. Xây dựng kế hoạch học tập.
3. Liên hệ, đăng ký học.
4. Tham dự các lớp huấn luyện, rèn kỹ năng mới.
5. Học tập nghiêm túc, cầu thị.
6. Tham gia các cuộc thi tay nghề, nâng bậc nghề... trong nước hoặc quốc tế.
7. Vận dụng các kỹ năng đã học vào công việc.
8. Nâng cao được chất lượng chế biến món ăn.
9. Trải nghiệm thực tế và đánh giá rút kinh nghiệm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kinh nghiệm khai thác tài liệu.
- Kỹ năng đọc và nghiên cứu.
- Kinh nghiệm viết.
- Kỹ năng tổng hợp kến thức.
- Kỹ năng suy luận.
- Kỹ năng tìm hiểu.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng thuyết trình.
- Kinh nghiệm vận động.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức đã tiếp thu.
- Kiến thức đã kiểm tra.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các nguồn thông tin về đào tạo chuyên ngành; các nhà hàng nổi tiếng.
- Trang thiết bị.
- Dụng cụ.
- Phương tiện học tập.
- Nguyên liệu thực phẩm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: RÈN LUYỆN THÁI ĐỘ, TÁC PHONG LÀM VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: T5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Rèn luyện thái độ, tác phong để làm việc nhanh chóng, khẩn trương, nghiêm túc và trách nhiệm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân tích được nhiệm vụ.
2. Tổ hợp nhóm các nhiệm vụ.
3. Biết sắp xếp thời gian để hoàn thành nhiệm vụ sản xuất và học tập rèn luyện.
4. Luôn đúng giờ.
5. Tích cực, nhiệt tình.
6. Dự các cuộc họp.
7. Nhanh nhẹn.
8. Chính xác.
9. Chuẩn mực.
10. Tích cực tham gia các hoạt động; xây dựng và cổ súy các phong trào.
11. Vận dụng nhhững kiến thức và kỹ năng đã học và áp dụng vào công việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng nhận xét, đánh giá.
- Kỹ năng học tập và rèn luyện.
- Kỹ năng nghe, nói.
- Kinh nghiệm nghề nghiệp.
2. Kiến thức
- Kiến thức xã hội.
- Kiến thức chuyên môn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Quy chế.
- Bản giao nhiệm vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, RÈN LUYỆN KHẢ NĂNG LÀM VIỆC THEO NHÓM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: T6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập, rèn luyện khả năng làm việc theo nhóm để hoàn thành và nâng cao hiệu quả công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân tích rõ nhiệm vụ.
2. Tổ hợp nhóm các nhiệm vụ.
3. Hiểu rõ vai trò tập thể với mục tiêu chung và cá nhân.
4. Hiểu rõ vai trò cá nhân với mục tiêu chung.
5. Biết phối hợp thời gian làm việc với các thành viên nhóm.
6. Nhịp nhàng.
7. Gắn bó.
8. Hỗ trợ lẫn nhau cùng hoàn thành nhiệm vụ.
9. Vận dụng hiệu quả những kiến thức và kỹ năng đã tích lũy vào công việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp, phân tích.
- Kỹ năng nhận xét, đánh giá.
- Kinh nghiệm phối hợp.
- Kinh nghiệm nghề.
2. Kiến thức
- Kiến thức xã hội.
- Kiến thức chuyên môn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Quy chế.
- Kế hoạch công tác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ, TIN HỌC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: T7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập, nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học để đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Sắp xếp thời gian hợp lý để học ngoại ngữ, tin học.
2. Lựa chọn chương trình và ngôn ngữ phù hợp bản thân và công việc.
3. Học tập tích cực theo chương trình đã chọn.
4. Tự học và tự rèn luyện ở nhà và nơi làm việc.
5. Vận dụng các kiến thức và kỹ năng đã học vào công việc và tự kiểm tra đánh giá kiến thức, kỹ năng của bản thân.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng sắp xếp thời gian.
- Khả năng nhận xét, đánh giá hương trình.
- Kỹ năng nói, nghe, đọc, viết.
- Các kỹ năng học ngoại ngữ.
- Kinh nghiệm nghề nghiệp.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức xã hội.
- Kiến thức ngoại ngữ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu các nguồn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THAM QUAN, THỰC TẬP VÀ TRAO ĐỔI KINH NGHIỆM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: T8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tham quan, thực tập và trao đổi kinh nghiệm để đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phù hợp với mục tiêu đề ra.
2. Tìm hiểu các món ăn được ưa chuộng hiện nay.
3. Xác định nhu cầu, mục đích tham quan.
4. Đề xuất các kế hoạch cụ thể.
5. Tổ chức tham quan các nhà hàng được đánh giá cao.
6. Đánh giá những yếu tố kỹ thuật mới.
7. Những vấn đề cần áp dụng.
8. Áp dụng các kiến thức, kỹ năng đã học tập tham quan vào công việc đang làm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng nghiên cứu thị trường.
- Kỹ năng xây dựng kế hoạch.
- Kỹ năng quan sát.
- Kinh nghiệm tổ chức.
- Kỹ năng thuyết minh, dẫn dắt.
- Khả năng vận dụng.
- Kinh nghiệm thực tế.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Thông tin về các nhà hàng khác.
- Kiến thức xã hội.
- Kiến thức kế họach.
- Kiến thức tổ chức.
- Kiến thức ngoại ngữ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các tài liệu có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính pháp quy. | - So sánh với các quy định của pháp luật của Nhà nước và nội quy, quy chế của đơn vị. |
| - Tính kế hoạch. | - Tuân thủ và đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra. - Phù hợp với chiến lược kinh doanh của đơn vị. |
| - Tính khả thi. | - So sánh với điều kiện thực tế và tình huống cụ thể để hoàn thành công việc được giao. |
| - Tính chính xác, khách quan. | - Đúng đối tượng, đảm bảo độ trung thực. |
| - Tính hiệu quả. | - Tiết kiệm chi phí. - Tăng doanh thu. - Tiết kiệm thời gian. |
|
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ (Ban hành theo Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch)
TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÃ SỐ NGHỀ: 50810207
Hà Nội, năm 2014
|
GIỚI THIỆU CHUNG
I. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG
- Căn cứ Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27 tháng 03 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về việc ban hành quy định nguyên tắc, quy trình xây dựng và ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia;
- Căn cứ Quyết định số 2070/QĐ-BVHTTDL ngày 05 tháng 6 năm 2009 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về việc thành lập Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nghề Quản trị Khách sạn;
- Căn cứ hợp đồng số 02PL3/HĐ-XDTCKNN ngày 02/07/2009 được ký giữa Viện nghiên cứu Khoa học Dạy nghề và Vụ Kỹ năng nghề - Tổng cục dạy nghề với Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế và Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nghề Quản trị Khách sạn.
Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề Quản trị Khách sạn đã tiến hành quá trình xây dựng với các bước cơ bản sau:
1. Họp triển khai kế hoạch thực hiện
- Tiến hành họp để công bố quyết định thành lập, triển khai kế hoạch xây dựng và phân công công việc cho từng ủy viên. Đồng thời, Ban chủ nhiệm đã ra quyết định thành lập thành lập Tiểu ban Phân tích nghề để giúp việc cho Ban Chủ nhiệm và tiến hành các hoạt động xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia.
- Xác định các nhiệm vụ, công việc, thời gian cần thiết để thực hiện.
- Thống nhất về kế hoạch, tiến độ triển khai thực hiện nhiệm vụ.
- Tổ chức cung cấp tài liệu và tập huấn về các quy định xây dựng tiêu chuẩn nghề quốc gia cho các thành viên tham gia.
2. Thu thập, dịch tài liệu tham khảo tài liệu về Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
Song song với bước đầu tiến hành mô tả nghề, ban soạn thảo đã tiến hành thu thập, dịch các tài liệu tham khảo có liên quan đến nghề Quản trị Khách sạn.
3. Khảo sát quy trình hoạt động, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động trong nghề Quản trị Khách sạn
- Họp xây dựng phương án nghiên cứu thu thập thông tin, rà soát kết quả điều tra.
- Tiến hành lập danh sách, liên hệ với các doanh nghiệp liên quan.
- Lập phiếu khảo sát tại các cơ sở sản xuất để khảo sát quy trình hoạt động, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động trong nghề Quản trị Khách sạn.
- Tiến hành điều tra, xin ý kiến.
- Tổng hợp, phân tích ý kiến từ các cơ sở thực tế.
- Họp góp ý, thống nhất về kết quả khảo sát, phân tích.
4. Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề và xây dựng hệ thống các nhiệm vụ trong nghề Quản trị Khách sạn
- Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề.
- Xây dựng hệ thống các nhiệm vụ trong nghề Quản trị Khách sạn.
- Phác thảo các công việc trong từng nhiệm vụ.
- Phân công nhiệm vụ cho các thành viên xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc.
5. Xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc
- Ban soạn thảo kết hợp với các chuyên gia thực tế trong nghề tiến hành xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc.
- Tổ chức thảo luận cơ sở về các nội dung trong phiếu phân tích nghề, phân tích công việc.
- Ban chủ nhiệm đã thảo luận và xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc, lập bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Quản trị Khách sạn.
- Gửi bảng phân tích nghề, phân tích công việc, bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Quản trị Khách sạn, phiếu hỏi ý kiến chuyên gia đến 30 chuyên gia (bao gồm giảng viên các trường, các chuyên gia, các nhà quản lý ở cơ sở sản xuất) để xin ý kiến.
- Tổ chức hội thảo mở rộng có sự tham gia của các trường và các doanh nghiệp về bảng phân tích công việc.
- Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp của các chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng và chỉnh sửa bảng phân tích nghề, phân tích công việc, bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Quản trị Khách sạn.
6. Triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc nghề Quản trị Khách sạn
- Họp triển khai xây dựng, phân công nhiệm vụ và tiến hành triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc của nghề Quản trị Khách sạn theo các quy định.
- Tiến hành thảo luận trong nhóm biên soạn và ban chủ nhiệm về sản phẩm ban đầu. Bổ sung chỉnh sửa sản phẩm.
- Lập mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia.
- Họp góp ý về mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia.
- Gửi bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện nghề Quản trị Khách sạn và mẫu xin ý kiến đến các chuyên gia xin ý kiến.
- Tổ chức hội thảo mở rộng có sự tham gia của các trường và các doanh nghiệp về bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc.
- Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp của các chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng và chỉnh sửa bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị Khách sạn.
- Chỉnh sửa hoàn chỉnh Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị Khách sạn và nộp Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Tổng cục dạy nghề để thẩm định.
II. THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY DỰNG
| TT | Họ và tên | Nơi làm việc |
| 1 | Ông Nguyễn Văn Lưu | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 2 | Bà Trần Thị Mai | Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế |
| 3 | Bà Nguyễn Phương Anh | Vụ Khách sạn Tổng cục Du lịch |
| 4 | Ông Vũ Quốc Trí | Vụ Hợp tác Quốc tế Tổng cục Du lịch, |
| 5 | Bà Hồ Thị Thúy Nga | Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế |
| 6 | Ông Nguyễn Anh Vũ | Khách sạn Sài Gòn Morin Huế |
| 7 | Ông Lê Văn Trường | Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Huế |
| 8 | Ông Trịnh Xuân Dũng | Văn phòng Tổng cục Du lịch |
| 9 | Bà Đoàn Thị Thắm | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 10 | Ông Lê Ngọc Tuấn | Vụ Khách sạn Tổng cục Du lịch |
| 11 | Ông Phạm Bá Hùng | Trường Cao đẳng nghề Du lịch Huế |
III. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẨM ĐỊNH
| TT | Họ và tên | Nơi làm việc |
| 1 | Ông Hà Văn Siêu | Viện nghiên cứu phát triển du lịch Tổng cục Du lịch |
| 2 | Ông Đinh Văn Đáng | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 3 | Bà Lê Mai Khanh | Vụ Khách sạn Tổng cục Du lịch |
| 4 | Ông Trần Trung Dũng | Trường Cao đẳng nghề Du lịch Hải Phòng |
| 5 | Ông Nguyễn Văn Thanh | Viện Đại học mở, Hà Nội |
| 6 | Ông Hà Thanh Hải | Khách sạn Sofitel Metropole, Hà Nội |
| 7 | Ông Nguyễn Duy Bình | Sun Spa Resort, Quảng Bình |
MÔ TẢ NGHỀ
TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÃ SỐ NGHỀ: 50810207
Quản trị khách sạn gắn với trách nhiệm chính là quản lý trực tiếp các hoạt động hàng ngày của các bộ phận trực tiếp và gián tiếp phục vụ khách du lịch như: lễ tân, buồng, nhà hàng, chế biến món ăn, dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, kế toán, bán hàng và marketing, nhân sự,... Phạm vi công việc và nhiệm vụ cụ thể hàng ngày, tuần, tháng của các khách sạn khác nhau về quy mô, cấp hạng, tính chất thông thường rất khác nhau. Tuy nhiên, các công việc chủ yếu chung nhất của nghề Quản trị khách sạn bao gồm: quản lý toàn bộ hoạt động của khách sạn (quản lý chung), quản lý bộ phận buồng, quản lý bộ phận lễ tân, quản lý bộ phận chế biến món ăn, quản lý dịch vụ khác, quản lý nhân sự hành chính, quản lý bán hàng và tiếp thị, quản lý cơ sở vật chất-kỹ thuật, quản lý tài chính, quản lý an ninh an toàn.
Nghề quản trị khách sạn đòi hỏi người lao động phải thực hiện các công việc từ thấp đến cao. Muốn thực hiện được công việc quản trị khách sạn, trước hết, người lao động phải thực hiện tốt các nghiệp vụ trực tiếp phục vụ khách hàng. Ngoài ra, nghề Quản trị khách sạn đòi hỏi nguời lao động phải có năng lực chỉ đạo, giám sát kiểm tra các công việc nêu trên và phải có trình độ ngoại ngữ thích ứng với từng cấp quản trị.
Con đường thăng tiến nghề Quản trị khách sạn được mô tả như sau: nhân viên nghiệp vụ - giám sát viên - quản trị cấp trung gian - quản trị cấp cao.
Các công việc của nghề chủ yếu được thực hiện tại các bộ phận trong khách sạn hoặc các cơ sở kinh doanh lưu trú nên môi trường và điều kiện làm việc thuận lợi, đảm bảo an toàn- vệ sinh và sức khỏe. Cường độ làm việc không cao nhưng chịu áp lực lớn về thời gian phục vụ và yêu cầu đảm bảo sự hài lòng đa dạng của khách du lịch. Để thực hiện tốt các nhiệm vụ, cần phải đảm bảo các điều kiện làm việc thiết yếu như: kiến trúc nhà cửa và quy hoạch mặt bằng khách sạn hợp lý, an ninh - an toàn với các loại thiết bị, dụng cụ phù hợp tiêu chuẩn của từng công việc; các phần mềm quản trị; hệ thống thông tin liên lạc tốt; và có các quy định nội bộ về chuẩn cung cấp dịch vụ và quản lý.
Để hành nghề, người lao động phải có sức khỏe tốt, có ngoại hình phù hợp, đạo đức nghề nghiệp tốt, có đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề đáp ứng với vị trí công việc. Ngoài ra, cần phải thường xuyên học tập để nâng cao khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, mở rộng kiến thức xã hội; rèn luyện tính cẩn thận, chi tiết, rõ ràng; xây dựng ý thức nghề và sự say mê nghề.
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị khách sạn nhằm hướng mục tiêu người lao động có khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm tại các bộ phận lưu trú, ăn uống, hội nghị/hội thảo hoặc bộ phận giải trí và spa; có thể đảm đương được các vị trí nhân viên nghiệp vụ trực tiếp phục vụ khách. Đồng thời, giúp người lao động định hướng phấn đấu nâng cao trình độ về kiến thức và kỹ năng của bản thân thông qua việc học tập hoặc tích luỹ kinh nghiệm trong quá trình làm việc để có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp. Tuỳ theo môi trường làm việc và khả năng của cá nhân, người lao động có thể đảm nhận các vị trí giám sát tại các khách sạn lớn, quản lý bộ phận tại các khách sạn vừa hoặc quản lý khách sạn nhỏ.
DANH MỤC CÔNG VIỆC
TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
MÃ SỐ NGHỀ: 50810207
| TT | Mã số công việc | Công việc | Trình độ kỹ năng nghề | ||||
| Bậc 1 | Bậc 2 | Bậc 3 | Bậc 4 | Bậc 5 | |||
| A | Quản lý chung (General Management) | ||||||
| 1 | A1 | Xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh |
|
|
| x |
|
| 2 | A2 | Xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn |
|
|
| x |
|
| 3 | A3 | Xây dựng các tiêu chuẩn dịch vụ, định mức kỹ thuật và các quy định quản lý của khách sạn |
|
|
| x |
|
| 4 | A4 | Lãnh đạo và điều hành các hoạt động |
|
|
| x |
|
| 5 | A5 | Kiểm tra giám sát việc thực hiện các hoạt động |
|
|
| x |
|
| 6 | A6 | Đánh giá kết quả thực hiện các hoạt động |
|
|
| x |
|
| 7 | A7 | Thiết lập và phát triển quan hệ đối nội |
|
|
| x |
|
| 8 | A8 | Thiết lập và phát triển quan hệ đối ngoại |
|
|
| x |
|
| 9 | A9 | Điều hành công việc hàng ngày |
| x |
|
|
|
| B | Quản lý Tiền sảnh (Front Office Management) | ||||||
| 10 | B1 | Giám sát nghiệp vụ đặt buồng khách sạn | x |
|
|
|
|
| 11 | B2 | Giám sát nghiệp vụ đăng ký nhận buồng khách sạn | x |
|
|
|
|
| 12 | B3 | Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn | x |
|
|
|
|
| 13 | B4 | Giám sát nghiệp vụ tổng đài | x |
|
|
|
|
| 14 | B5 | Giám sát nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp | x |
|
|
|
|
| 15 | B6 | Giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng |
|
| x |
|
|
| 16 | B7 | Giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận Tiền sảnh |
|
|
| x |
|
| 17 | B8 | Giám sát nghiệp vụ bán hàng tại bộ phận Tiền sảnh |
| x |
|
|
|
| 18 | B9 | Xây dựng kế hoạch mua sắm, giám sát hàng hóa, tài sản tại bộ phận Tiền sảnh | x |
|
|
|
|
| 19 | B10 | Giám sát nhân viên bộ phận Tiền sảnh |
|
| x |
|
|
| 20 | B11 | Giám sát thu chi của bộ phận Tiền sảnh |
|
| x |
|
|
| 21 | B12 | Giải quyết phàn nàn của khách hàng tại bộ phận Tiền sảnh |
|
| x |
|
|
| 22 | B13 | Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận Tiền sảnh |
|
| x |
|
|
| 23 | B14 | Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận Tiền sảnh |
| x |
|
|
|
| 24 | B15 | Điều phối hoạt động của bộ phận Tiền sảnh với các bộ phận liên quan |
|
| x |
|
|
| C | Quản lý dịch vụ Buồng (Housekeeping Management) | ||||||
| 25 | C1 | Giám sát tiêu chuẩn và quy trình vệ sinh phòng ngủ | x |
|
|
|
|
| 26 | C2 | Giám sát tiêu chuẩn và quy trình vệ sinh các khu vực công cộng | x |
|
|
|
|
| 27 | C3 | Giám sát chăm sóc cảnh quan sân vườn | x |
|
|
|
|
| 28 | C4 | Giám sát tình trạng buồng | x |
|
|
|
|
| 29 | C5 | Sắp đặt trang thiết bị |
| x |
|
|
|
| 30 | C6 | Giám sát dịch vụ giặt là | x |
|
|
|
|
| 31 | C7 | Giám sát tài sản thất lạc của khách | x |
|
|
|
|
| 32 | C8 | Giám sát hàng hóa, tài sản của bộ phận Buồng | x |
|
|
|
|
| 33 | C9 | Giám sát nhân viên bộ phận Buồng |
| x |
|
|
|
| 34 | C10 | Giám sát thu chi của bộ phận Buồng |
| x |
|
|
|
| 35 | C11 | Giải quyết phàn nàn của khách hàng |
|
| x |
|
|
| 36 | C12 | Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận Buồng |
|
| x |
|
|
| 37 | C13 | Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận Buồng |
| x |
|
|
|
| 38 | C14 | Điều phối hoạt động bộ phận Buồng với các bộ phận liên quan |
|
| x |
|
|
| D | Quản lý Dịch vụ ăn uống (Restaurant Management) | ||||||
| 39 | D1 | Giám sát việc đặt bàn và chuẩn bị phục vụ | x |
|
|
|
|
| 40 | D2 | Giám sát việc phục vụ khách theo các loại thực đơn |
|
| x |
|
|
| 41 | D3 | Giám sát trang trí bàn tiệc |
| x |
|
|
|
| 42 | D4 | Giám sát phục vụ Tiệc |
|
| x |
|
|
| 43 | D5 | Giám sát phục vụ Hội nghị |
|
| x |
|
|
| 44 | D6 | Giám sát dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng và các khu vực khác tại khách sạn |
| x |
|
|
|
| 45 | D7 | Giám sát việc pha chế và phục vụ đồ uống |
| x |
|
|
|
| 46 | D8 | Giám sát dịch vụ ăn uống lưu động (Outside Catering) |
| x |
|
|
|
| 47 | D9 | Giám sát hàng hoá, tài sản tại bộ phận Nhà hàng |
| x |
|
|
|
| 48 | D10 | Giám sát nhân viên tại bộ phận Nhà hàng |
|
| x |
|
|
| 49 | D11 | Giám sát thu chi của bộ phận Nhà hàng |
|
| x |
|
|
| 50 | D12 | Giải quyết phàn nàn của khách hàng |
|
| x |
|
|
| 51 | D13 | Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận Nhà hàng |
|
| x |
|
|
| 52 | D14 | Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận Nhà hàng |
| x |
|
|
|
| 53 | D15 | Điều phối hoạt động dịch vụ ăn uống với các bộ phận liên quan |
|
| x |
|
|
| E | Quản lý Chế biến món ăn (Food Production Management) | ||||||
| 54 | E1 | Xây dựng thực đơn |
|
| x |
|
|
| 55 | E2 | Giám sát việc đảm bảo chất lượng an toàn, vệ sinh thực phẩm và trang thiết bị | x |
|
|
|
|
| 56 | E3 | Giám sát quy trình chế biến món ăn theo các loại thực đơn | x |
|
|
|
|
| 57 | E4 | Xây dựng và giám sát tiêu chuẩn trang trí món ăn |
|
| x |
|
|
| 58 | E5 | Giám sát công tác nhập, xuất, dữ trữ hàng hoá và bảo quản thực phẩm | x |
|
|
|
|
| 59 | E6 | Giám sát hàng hóa, tài sản của bộ phận Chế biến món ăn | x |
|
|
|
|
| 60 | E7 | Giám sát nhân viên của bộ phận Chế biến món ăn |
|
| x |
|
|
| 61 | E8 | Giám sát chi phí của bộ phận Chế biến món ăn |
|
| x |
|
|
| 62 | E9 | Giám sát tiêu chuẩn chất lượng và định mức kỹ thuật món ăn tại bộ phận Chế biến món ăn |
|
| x |
|
|
| 63 | E10 | Điều hành công viêc tại Bộ phận Chế biến món ăn |
| x |
|
|
|
| 64 | E11 | Điều phối hoạt động bộ phận Chế biến món ăn với các bộ phận liên quan |
|
| x |
|
|
| F | Quản lý dịch vụ khác (Other Services Management) | ||||||
| 65 | F1 | Giám sát dịch vụ giải trí |
| x |
|
|
|
| 66 | F2 | Giám sát dịch vụ chăm sóc sức khoẻ |
| x |
|
|
|
| 67 | F3 | Giám sát dịch vụ khác |
| x |
|
|
|
| 68 | F4 | Giám sát tiêu chuẩn phục vụ |
|
| x |
|
|
| 69 | F5 | Giám sát nhân viên bộ phận cung ứng các dịch vụ khác |
| x |
|
|
|
| 70 | F6 | Giám sát hàng hóa, tài sản |
|
| x |
|
|
| 71 | F7 | Giám sát thu chi của bộ phận |
|
| x |
|
|
| 72 | F8 | Giám sát phân công ca làm việc |
| x |
|
|
|
| 73 | F9 | Giải quyết phàn nàn của khách hàng tại bộ phận cung ứng các dịch vụ khác |
|
| x |
|
|
| 74 | F10 | Điều hành công việc hàng ngày |
| x |
|
|
|
| 75 | F11 | Điều phối hoạt động dịch vụ khác với các bộ phận liên quan |
|
| x |
|
|
| G | Quản lý Nhân sự - Hành chính (Personel & Administration Management) | ||||||
| 76 | G1 | Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển nguồn nhân lực |
|
|
| x |
|
| 77 | G2 | Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy |
|
|
| x |
|
| 78 | G3 | Xây dựng bản mô tả công việc |
|
|
| x |
|
| 79 | G4 | Tuyển dụng nhân viên |
|
| x |
|
|
| 80 | G5 | Tổ chức đào tạo và phát triển nhân viên |
|
| x |
|
|
| 81 | G6 | Đánh giá năng lực làm việc của nhân viên |
|
| x |
|
|
| 82 | G7 | Phân bổ và Quản lý thời gian biểu làm việc |
|
| x |
|
|
| 83 | G8 | Xây dựng chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi |
|
|
| x |
|
| 84 | G9 | Giám sát hệ thống thông tin |
|
|
| x |
|
| 85 | G10 | Giám sát căn tin phục vụ nhân viên |
| x |
|
|
|
| 86 | G11 | Đảm bảo an toàn lao động và sức khoẻ nhân viên |
| x |
|
|
|
| 87 | G12 | Giám sát tài sản của bộ phận Nhân sự hành chính |
|
| x |
|
|
| 88 | G13 | Giám sát nhân viên bộ phận Nhân sự hành chính |
|
| x |
|
|
| 89 | G14 | Giám sát công việc hành chính, văn thư lưu trữ |
| x |
|
|
|
| 90 | G15 | Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận |
| x |
|
|
|
| 91 | G16 | Điều phối hoạt động bộ phận Nhân sự - Hành chính với các bộ phận liên quan |
|
| x |
|
|
| H | Quản lý Bán hàng và tiếp thị (Sales & Marketing Management) | ||||||
| 92 | H1 | Nghiên cứu thị trường |
|
|
| x |
|
| 93 | H2 | Lập kế hoạch Marketing |
|
|
| x |
|
| 94 | H3 | Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu |
| x |
|
|
|
| 95 | H4 | Xây dựng và thực hiện chính sách sản phẩm |
|
|
| x |
|
| 96 | H5 | Định giá sản phẩm |
|
|
| x |
|
| 97 | H6 | Thiết lập kênh phân phối sản phẩm |
|
|
| x |
|
| 98 | H7 | Xây dựng và tổ chức thực hiện hình thức xúc tiến quảng bá |
|
| x |
|
|
| 99 | H8 | Thiết lập trang thông tin đặt phòng qua mạng trực tuyến |
|
| x |
|
|
| 100 | H9 | Thiết lập quan hệ công chúng |
|
|
| x |
|
| 101 | H10 | Tổ chức các hoạt động bán hàng |
|
| x |
|
|
| 102 | H11 | Xây dựng và phát triển thương hiệu |
|
|
| x |
|
| 103 | H12 | Tối đa hoá doanh thu hàng ngày |
|
| x |
|
|
| 104 | H13 | Tổ chức sự kiện trong khách sạn |
|
| x |
|
|
| 105 | H14 | Giám sát tài sản, hàng hóa của bộ phận Bán hàng và tiếp thị |
| x |
|
|
|
| 106 | H15 | Tuyển dụng và đào tạo nhân viên của bộ phận Bán hàng và tiếp thị |
|
| x |
|
|
| 107 | H16 | Giám sát tài chính của bộ phận Bán hàng và tiếp thị |
|
| x |
|
|
| 108 | H17 | Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận Bán hàng và tiếp thị |
| x |
|
|
|
| 109 | H18 | Điều phối hoạt động của bộ phận Bán hàng và tiếp thị với các bộ phận liên quan |
|
| x |
|
|
| I | Quản lý Cơ sở vật chất-kỹ thuật (Building & Engineering Management) | ||||||
| 110 | I1 | Đảm bảo tính pháp lý của công trình khách sạn |
|
| x |
|
|
| 111 | I2 | Chuẩn bị hồ sơ kỹ thuật đấu thầu về thiết kế và xây dựng |
|
| x |
|
|
| 112 | I3 | Giám sát thiết kế và thi công sân vườn |
|
|
| x |
|
| 113 | I4 | Giám sát hệ thống phòng chống cháy và quy trình an toàn thiết bị kỹ thuật |
|
| x |
|
|
| 114 | I5 | Giám sát lắp đặt bố trí trang thiết bị khách sạn |
|
| x |
|
|
| 115 | I6 | Giám sát quá trình vận hành các loại tài sản, thiết bị, công cụ |
|
| x |
|
|
| 116 | I7 | Giám sát việc sửa chữa, bảo trì tài sản, thiết bị, công cụ |
|
| x |
|
|
| 117 | I8 | Giám sát tài sản, hàng hóa của bộ phận Cơ sở vật chất kỹ thuật |
|
| x |
|
|
| 118 | I9 | Lưu trữ, bảo quản, theo dõi hồ sơ tài sản, thiết bị |
|
|
| x |
|
| 119 | I10 | Giám sát nhân viên của bộ phận Cơ sở vật chất kỹ thuật |
|
| x |
|
|
| 120 | I11 | Điều hành công việc hàng ngày của bộ phận |
|
| x |
|
|
| 121 | I12 | Điều phối hoạt động của bộ phận Cơ sở vật chất - kỹ thuật với các bộ phận liên quan |
|
| x |
|
|
| K | Quản lý tài chính (Financial Management) | ||||||
| 122 | K1 | Lập kế hoạch tài chính |
|
|
| x |
|
| 123 | K2 | Kiểm toán đêm và báo cáo nhanh cuối ngày |
| x |
|
|
|
| 124 | K3 | Giám sát các hoạt động thu-chi |
|
| x |
|
|
| 125 | K4 | Giám sát kho hàng |
| x |
|
|
|
| 126 | K5 | Giám sát dòng tiền |
|
|
| x |
|
| 127 | K6 | Giám sát chi phí |
| x |
|
|
|
| 128 | K7 | Phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn |
|
|
| x |
|
| 129 | K8 | Phân tích tình hình tài chính của khách sạn (tháng, quý, năm) |
|
| x |
|
|
| 130 | K9 | Giám sát Công nghệ thông tin (I.T) |
|
|
| x |
|
| 131 | K10 | Giám sát tài sản của bộ phận và khách sạn |
| x |
|
|
|
| 132 | K11 | Giám sát nhân viên bộ phận |
|
| x |
|
|
| 133 | K12 | Giám sát thực hiện giao dịch tài chính với đối tác, khách hàng có liên quan |
|
|
| x |
|
| 134 | K13 | Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận |
| x |
|
|
|
| 135 | K14 | Điều phối hoạt động bộ phận Tài chính với các bộ phận liên quan |
|
| x |
|
|
| L | Quản lý công tác An toàn - An ninh (Safety & Security Management) | ||||||
| 136 | L1 | Đảm bảo các hoạt động an ninh khách sạn | x |
|
|
|
|
| 137 | L2 | Đảm bảo an toàn khu vực khách sạn | x |
|
|
|
|
| 138 | L3 | Giám sát các tình huống cứu trợ khẩn cấp | x |
|
|
|
|
| 139 | L4 | Giám sát hồ sơ của Bộ phận An ninh - An toàn |
| x |
|
|
|
| 140 | L5 | Giám sát tài sản của Bộ phận An ninh - An toàn |
| x |
|
|
|
| 141 | L6 | Giám sát nhân viên Bộ phận An ninh - An toàn |
|
| x |
|
|
| 142 | L7 | Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn - định mức kỹ thuật tại Bộ phận An ninh - An toàn |
|
|
| x |
|
| 143 | L8 | Điều hành công việc hàng ngày tại Bộ phận An ninh - An toàn |
| x |
|
|
|
| 144 | L9 | Điều phối hoạt động Bộ phận An ninh - An toàn với các bộ phận liên quan |
|
| x |
|
|
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chiến lược kinh doanh bao gồm mục tiêu, quan điểm, nội dung, giải pháp dài hạn hoặc trong một thời gian nhất định, định hướng cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Kế hoạch kinh doanh bao gồm những vấn đề và giải pháp cụ thể, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, đúng pháp luật, đi đúng chiến lược phát triển công ty.
Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh bao gồm các công việc:
- Nắm bắt và phân tích thực trạng, môi trường kinh doanh;
- Phân tích tiềm năng và thực trạng của khách sạn;
- Tổng hợp, phân tích, lựa chọn phương pháp xây dựng chiến lược và kế hoạch;
- Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh;
- Tham khảo ý kiến chuyên gia;
- Tổ chức thẩm định và phê duyệt.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân tích môi trường kinh doanh:
- Phân tích các nguồn lực nội tại của khách sạn;
- Xác định vị thế kinh doanh của khách sạn;
- Tổng hợp kết quả nghiên cứu thị trường;
- Phân tích cạnh tranh:
+ Điểm mạnh của khách sạn;
+ Điểm yếu của khách sạn.
- Xác định cơ hội và thách thức;
- Dự báo được cơ hội và thách thức.
2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn:
- Phân tích tình hình kinh doanh thông qua kết quả:
+ Doanh thu;
+ Chi phí;
+ Lợi nhuận;
+ Nguồn nhân lực;
+ Cơ sở vật chất;
+ Thị phần khách (Market segmentation).
- Căn cứ tình hình thực tế đưa ra những giải pháp để khắc phục các khó khăn của doanh nghiệp.
3. Xây dựng kế hoạch kinh doanh:
- Xây dựng và điều chỉnh quy trình chuẩn và theo mẫu quy định của khách sạn;
- Xây dựng kế hoạch từ thấp lên cao (cấp cơ sở);
- Áp dụng kỹ năng làm việc theo nhóm;
- Tổ chức các hội thảo và cuộc họp để đưa ra các ý tưởng và kế hoạch kinh doanh khả thi;
- Xác định nội dung kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính;
- Trình kế hoạch sơ bộ vào thời điểm đã được quy định của công ty;
- Thảo luận và phê duyệt kế hoạch chính thức bởi cấp có thẩm quyền của công ty;
- Đảm bảo thời gian trình duyệt và đệ trình kế hoạch;
- Điều chỉnh các kế hoạch khi có biến cố thay đổi.
4. Xây dựng chiến lược kinh doanh trong khoảng thời gian cụ thể:
- Thiết lập chiến lược kinh doanh và mục tiêu đạt đến trong thời gian ngắn hạn;
- Thiết lập chiến lược kinh doanh và mục tiêu đạt đến trong thời gian dài hạn;
- Xác định các chỉ tiêu cụ thể cho từng giai đoạn trên từng hoạt động.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giám sát quá trình đánh giá.
- Quan sát thực tế.
- Xử lý tình huống phát sinh.
- Ra quyết định hiệu quả.
- Phân tích số liệu thống kê.
- Đánh giá và tổng hợp kết quả nghiên cứu.
- Lập kế hoạch.
- Soạn thảo và sử dụng văn bản.
- Xây dựng kế hoạch mang tính hệ thống.
- Tổ chức và lãnh đạo nhóm.
- Giải trình số liệu và nội dung kế hoạch.
- Thực hiện kỹ năng dự báo.
2. Kiến thức
- Kiến thức về cách đánh giá và nhìn nhận kết quả từ góc độ quản lý.
- Kiến thức truy cập và cập nhật thông tin trên mạng.
- Kiến thức Marketing cơ bản.
- Kiến thức Marketing du lịch.
- Kiến thức phân tích thống kê chuyên ngành.
- Kiến thức về địa lý du lịch, lịch sử, văn hóa...
- Kiến thức phân tích kinh doanh.
- Kiến thức tài chính.
- Kiến thức lập kế hoạch.
- Kiến thức tổ chức làm việc theo nhóm.
- Sản phẩm, dịch vụ du lịch.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các báo cáo về nhân sự và tài chính được thực hiện theo ngày, tháng, quý, năm.
- Các phiếu thăm dò và điều tra kinh doanh do khách sạn soạn thảo.
- Báo cáo từ các tổ chức và Hiệp hội du lịch.
- Thống kê thông tin trên mạng nội bộ địa phương.
- Kế hoạch sự kiện của các doanh nghiệp đối thủ trên địa bàn.
- Các tài liệu thứ cấp.
- Bảng kết quả điều tra.
- Bản đồ.
- Thiết bị văn phòng.
- Phần mềm tin học ứng dụng.
- Số liệu thống kê.
- Số liệu lịch sử.
- Chương trình hoạt động có liên quan đến quốc gia và quốc tế.
- Báo cáo tài khoá.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Bản kế hoạch, chiến lược kinh doanh được xây dựng phù hợp với quy trình tiêu chuẩn của khách sạn. | - Đối chiếu với bản kế hoạch mẫu và hướng dẫn lập kế hoạch của khách sạn. |
| - Các số liệu bảo đảm tính chính xác, nhất quán. | - Giám sát và kiểm tra kết quả đánh giá thống kê, phân tích. |
| - Thời gian thực hiện lập kế hoạch, chiến lược, trình phê duyệt đúng quy trình của khách sạn. | - Đối chiếu với quy định của khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG CƠ CẤU TỔ CHỨC
BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Cơ cấu tổ chức và bộ máy của khách sạn phụ thuộc vào chức năng, nhiệm vụ, chất lượng quy mô và những điều kiện hoạt động cụ thể của khách sạn.
Xây dựng cơ cấu tổ chức và bộ máy của khách sạn bao gồm:
- Nắm vững nhiệm vụ, chức năng, phương hướng phát triển, điều kiện hoạt động cụ thể của khách sạn;
- Phân tích, lựa chọn mô hình quản lý, mô hình tổ chức, phân định chức năng;
- Xây dựng đồng thời: thể chế, bộ máy, nhân sự;
- Xây dựng chức danh cán bộ và những yêu cầu đối với từng chức danh;
- Xây dựng quy chế hoạt động của từng đơn vị;
- Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát hoạt động của bộ máy;
- Xây dựng quy trình hoàn thiện cơ cấu tổ chức phù hợp với sự phát triển của khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định và thiết lập sơ đồ tổ chức khách sạn
- Xác định và thiết lập sơ đồ tổ chức phù hợp với quy mô và loại hình khách sạn.
- Giám sát tất cả các khối và bộ phận.
- Có khả năng thực thi tất cả các công việc ở bất kỳ vị trí nào.
2. Thực hiện vai trò của người quản lý khách sạn
- Tối đa hóa nhu cầu khách hàng.
- Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
- Tạo được niềm tin từ các nhân viên và khách hàng.
- Lập kế hoạch hàng ngày và chiến lược kinh doanh cho cả một thời gian dài.
- Hoạch định và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.
3. Xác định các nhân tố quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn
- Phân biệt và ứng xử đúng trong các trường hợp cụ thể đối với:
+ Khách hàng;
+ Nhân viên khách sạn.
- Giao tiếp và ứng xử tốt trong mọi tình huống.
- Xử lý các vấn đề hợp tình, hợp lý và tuân thủ nội quy chính sách của khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổ chức và thiết lập cơ cấu lao động và cơ cấu nguồn nhân lực.
- Giám sát và phân bổ lao động.
- Lãnh đạo và điều hành nhân viên.
- Quản lý doanh nghiệp hiệu quả.
- Thực hiện và điều hành công việc.
- Ra quyết định.
- Hoạch định và điều chỉnh chiến lược.
- Giao tiếp và ứng xử hiệu quả.
- Giải quyết tình huống.
2. Kiến thức
- Kiến thức về tổ chức và quản lý nhân sự.
- Kiến thức về điều phối và phân bổ nhân viên theo cách đánh giá và căn cứ trên năng lực trình độ.
- Các hình thức lập kế hoạch và chiến lược kinh doanh.
- Giao tiếp và ứng xử tốt.
- Văn hóa dân tộc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sơ đồ
thiết kế khách sạn.
- Danh sách nhân viên.
- Các báo cáo khác nhau.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Sơ đồ tổ chức và bộ máy được xây dựng bảo đảm tinh gọn, chỉ đạo hiệu quả, phù hợp với quy mô và đặc điểm kinh doanh của khách sạn. | - Quan sát, so sánh và đối chiếu chất lượng hiệu quả của các chức danh công việc được tổ chức thực hiện theo sơ đồ tổ chức và bộ máy nhân sự. |
| - Xác định thứ bậc trong khách sạn phù hợp với quy mô của khách sạn. | - Hiệu quả thực hiện công việc của toàn khách sạn. |
| - Bản mô tả công việc của các chức danh được xây dựng phù hợp với quy định của khách sạn. | - Quan sát, so sánh và đối chiếu các chức danh công việc theo sơ đồ tổ chức và bản mô tả công việc được xây dựng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ, ĐỊNH MỨC KỸ THUẬT VÀ CÁC QUY ĐỊNH QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Các hoạt động của khách sạn phải tuân thủ đúng theo pháp luật, quy định của chính quyền các cấp và các quy định, định mức, tiêu chuẩn được khách sạn ban hành theo thẩm quyền.
Các tiêu chuẩn dịch vụ, định mức kỹ thuật và quy định quản lý của khách sạn là những chuẩn mực được xây dựng dựa trên cơ sở và điều kiện cụ thể của khách sạn, không trái với quy định của Nhà nước.
Xây dựng các tiêu chuẩn, định mức và quy định của khách sạn bao gồm:
- Nghiên cứu nhu cầu và sự cần thiết phải xây dựng những tiêu chuẩn, định mức, quy định của khách sạn;
- Nghiên cứu những quy định của Nhà nước có liên quan;
- Lựa chọn phương pháp tiếp cận và xây dựng tiêu chuẩn, định mức, quy định;
- Tiến hành xây dựng tiêu chuẩn, định mức, quy định cụ thể;
- Tham khảo ý kiến chuyên gia, người lao động;
- Hoàn thiện, thẩm định, trình duyệt;
- Xây dựng quy trình kiểm tra, giám sát, điều chỉnh.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng định mức lao động và định biên lao động cho từng bộ phận
- Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng lao động theo vị trí công việc.
- Xây dựng định mức lao động (hoặc khoán) cho cá nhân và bộ phận.
- Quy định số lượng lao động thường xuyên và lao động thời vụ cho từng bộ phận.
2. Dự kiến và hoạch định tiêu chí cụ thể của bản mô tả công việc
- Thiết kế các tiêu chí cho các chức danh nghề khác nhau.
- Đáp ứng năng lực và động cơ làm việc của nhân viên.
- Mô tả các hoạt động mà nhân viên phải thực thi để đạt được mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
- Đề cao vai trò của nhân viên tại từng vị trí công việc.
- Duy trì sự hoạt động liên tục và đạt hiệu quả cao của khách sạn trong bất kỳ thời điểm nào.
3. Thiết lập các hệ thống tiêu chuẩn
- Xây dựng các quy trình hoạt động chuẩn.
- Tạo ra các hệ thống tiêu chuẩn nhân lực cho các vị trí công việc theo phạm vi tổ công việc, bộ phận, khối và khách sạn.
4. Thiết lập định mức kỹ thuật được sử dụng trong kinh doanh khách sạn
- Xây dựng định mức giá vốn cho các bộ phận cung ứng dịch vụ.
- Xây dựng định mức tiêu hao nguyên liệu, nhiên liệu điện, nước, định mức hao hụt...
- Quy định mức vốn lưu động, tỷ lệ nợ,...
- Xây dựng bản hướng dẫn giám sát kiểm tra việc thực hiện các định mức.
- Quy định tỷ lệ khấu hao trang thiết bị, dụng cụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xây dựng được danh mục các tiêu chuẩn định mức chủ yếu của khách sạn.
- Xây dựng được định mức lao động trong khách sạn.
- Phân tích hiệu quả chi phí kinh doanh.
- Thực hiện từng quy trình xây dựng định mức, tiêu chuẩn.
- Nghiên cứu tâm lý lao động và mức độ hài lòng của nhân viên.
- Xây dựng các loại văn bản mẫu chính cho khách sạn.
- Giao tiếp và quan hệ khách hàng hiệu quả.
- Bán sản phẩm.
- Tổ chức và điều hành.
- Tổ chức làm việc theo nhóm.
- Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và quy trình phục vụ.
- Tính toán giá vốn.
- Đọc báo cáo kinh doanh và tài chính.
2. Kiến thức
- Hệ thống tiêu chuẩn, định mức trong khách sạn.
- Nguyên lý thống kê.
- Các yêu cầu nguyên tắc xây dựng định mức, tiêu chuẩn.
- Hệ thống chiến lược kinh doanh.
- Cách cư xử và quy tụ mọi thành viên trong tổ chức.
- Các hình thức lập danh mục công việc cho từng chức danh nghề.
- Kỹ năng giám sát đánh giá nhân viên thông qua thao tác và hành vi thể hiện.
- Kiến thức về thống kê và kỹ thuật.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Văn phòng phẩm.
- Thiết bị văn phòng.
- Phần mềm tin học ứng dụng.
- Danh mục các dịch vụ kinh doanh.
- Danh sách và hồ sơ nhân viên.
- Danh mục các công việc.
- Các bảng danh mục kiểm tra.
- Danh mục các địa điểm kinh doanh.
- Các thiết bị đo lường.
- Các biểu mẫu đánh giá sẵn có.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Hệ thống các định mức, tiêu chuẩn được xây dựng phù hợp với quy trình lập hệ thống tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật và các quy định quản lý. | - Quan sát quy trình thực hiện, đánh giá tính khả thi và hiệu quả của việc thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật và các quy định quản lý. - Tính hiệu lực và hiệu quả của các quy định. |
| - Thời gian xây dựng lập hệ thống tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật và các quy định quản lý và trình duyệt phù hợp với quy định của khách sạn. | - Theo dõi thời gian thiết lập hệ thống tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật và các quy định quản lý đồng thời đối chiếu với thời gian được quy định trong việc lập hệ thống tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật và các quy định. Phù hợp với các đối tượng nhân viên và các chức danh nghề khác nhau trong kinh doanh khách sạn. |
| - Chất lượng của hệ thống tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật và các quy định quản lý. | - Tính khả thi, tiến triển, dễ đo lường, dễ so sánh của các hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LÃNH ĐẠO VÀ ĐIỀU HÀNH CÁC HOẠT ĐỘNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lãnh đạo là xác định định hướng, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển khách sạn trên tất cả các lĩnh vực hoạt động, bảo đảm khách sạn hoạt động có hiệu quả, đúng pháp luật.
Điều hành là quản lý, chỉ đạo công việc cụ thể, triển khai các hoạt động; kiểm tra, đánh giá kết quả hoạt động, tìm ra và triển khai các giải pháp phù hợp để kinh doanh có hiệu quả, đúng pháp luật.
Lãnh đạo và điều hành bao gồm các công việc:
- Bảo đảm hoạt động của khách sạn theo đúng pháp luật, chiến lược, kế hoạch kinh doanh, luôn phát triển bền vững;
- Hoàn thành các kế hoạch được triển khai;
- Xây dựng và phát triển khách sạn về cơ sở vật chất, vốn, thị trường, nhân lực…;
- Thường xuyên mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hợp lý, phát triển bền vững;
- Có quy trình quản lý, điều hành các bộ phận chức năng hoạt động đúng quy định và gắn kết trong công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định và thực hiện chức năng chính của việc lãnh đạo
- Hiểu biết về quy mô và loại hình khách sạn đang quản lý.
- Giám sát các nguồn thu và chi của khách sạn.
- Giám sát các khoản chi của khách sạn.
- Giám sát kiểm tra về lao động và tiền lương.
- Giải quyết phàn nàn của khách khi cần thiết.
- Kiểm tra danh sách khách đi/đến.
- Bố trí lịch làm việc cho nhân viên.
- Kiểm tra và duy trì chất lượng dịch vụ.
- Giải quyết các vấn đề tài chính quan trọng.
- Đọc và chỉnh sửa các báo cáo nhanh, báo cáo tuần,tháng,quý,năm.
- Tham dự các buổi họp ngoài khách sạn.
- Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách sạn.
2. Quản lý các Bộ phận
- Thể hiện tinh thần trách nhiệm và hết mình cho công việc.
- Đảm bảo có thể thay thế khi thiếu nhân lực.
- Luôn hiện diện khi nhân viên cần có sự can thiệp.
- Luôn sẵn sàng gặp khách, lắng nghe và xử lý phàn nàn của khách.
3. Ứng xử với khách hàng
- Tôn trọng, đảm bảo tính riêng tư cho khách.
- Đảm bảo mục đích của việc bán hàng.
- Chú trọng đến việc tạo cảm giác thoải mái và gây ấn tượng cho khách lưu trú.
- Sử dụng tên khách thường xuyên nếu có thể.
- Chuẩn bị sẵn sàng thư chào mừng khách có tên và chữ ký của Giám đốc Khách sạn.
- Kiểm tra mức độ hài lòng của khách.
- Thông tin cho khách biết các sự cố ngoài mong muốn.
4. Kiểm tra và giám sát đội ngũ nhân viên
- Kiểm tra và đảm bảo số lượng nhân viên đủ cho ngày làm việc.
- Giám sát việc đi làm đúng giờ của nhân viên.
- Kiểm tra lịch làm việc của nhân viên.
- Cập nhật thông tin liên quan đến từng nhân viên.
- Tham dự hoặc chủ trì hội ý đầu ca.
- Quan tâm theo dõi các nhân viên nghỉ ốm.
- Đón nhận nhân viên mới.
5. Đảm bảo vệ sinh trong khuôn viên khách sạn
- Kiểm tra việc tuân thủ quy định về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Kiểm tra các khu vực công cộng và phòng vệ sinh.
- Kiểm tra các khu vực trước,sau khách sạn ít nhất 2 lần/ngày.
- Kiểm tra khu vực cung cấp hàng và khu rác thải.
- Kiểm tra tình trạng bảo dưỡng hàng ngày và bảo dưỡng phòng ngừa.
- Kiểm tra khu vực vườn và toàn khuôn viên khách sạn.
6. Quản lý Bộ phận lưu trú của khách
- Chịu trách nhiệm về vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách.
- Kiểm tra theo danh mục chất lượng 2 phòng/ngày.
- Kiểm soát sinh vật gây hại.
- Bố trí nhân viên phù hợp khối lượng công việc .
- Đảm bảo cung cấp dịch vụ giặt là cho khách và đồng phục của nhân viên kịp thời.
7. Quản lý các dịch vụ khác
- Cung cấp và phục vụ các bữa ăn trong ngày cho khách.
- Cung cấp và phục vụ đồ uống cho khách.
- Kiểm tra bàn tiệc đứng, bài trí sắp xếp nhà hàng trước khi mở cửa.
- Kiểm tra tủ lạnh và kho chứa đồ.
- Giám sát và thường xuyên kiểm tra việc xuất thực phẩm, đồ uống và các vật dụng khác.
8. Đảm bảo an ninh trong khuôn viên khách sạn
- Bảo đảm an ninh cho khách sạn, an toàn cho khách hàng và nhân viên.
- Bảo vệ tài sản của khách sạn và của khách.
- Đọc và nắm tình hình trong sổ giao ca của Bộ phận Bảo vệ.
- Kiểm tra lối thoát hiểm và cửa thoát hiểm.
- Đảm bảo các cửa buồng khách và phòng kho được khóa.
- Thường xuyên kiểm tra quy định về an toàn và an ninh trong phạm vi khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Áp dụng các quy định về tài chính, kế toán liên quan đến thu và chi.
- Phân tích tài chính.
- Quản lý chất lượng dịch vụ.
- Quản lý doanh nghiệp.
- Phân tích, xử lý các vấn đề tài chính và kế toán.
- Đọc và chỉnh sửa văn bản.
- Tổ chức, giám sát và điều hành công việc hàng ngày.
- Nghiệp vụ lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp,...
- Xử lý tình huống, xử lý phàn nàn của khách.
- Giao tiếp và ứng xử với các đối tượng khách khác nhau.
- Ra quyết định.
- Bán hàng hiệu quả.
- Quản trị nhân sự.
- Lãnh đạo và điều hành.
- Giám sát và kiểm tra các hoạt động.
- Quản lý xuất và nhập hàng hóa.
- Tổ chức, điều hành và thực thi công việc.
- Giải quyết các sự cố an ninh và an toàn.
- Phân lịch làm việc cho nhân viên.
- Khống chế các tình huống xấu.
2. Kiến thức
- Cơ cấu tổ chức trong khách sạn.
- Các quy trình và phương pháp thực thi công việc.
- Cách thức vận hành các trang thiết bị.
- Quản trị nhân sự.
- Văn hóa giao tiếp.
- Về tên riêng.
- Tiêu chuẩn vệ sinh và sức khỏe.
- Tiêu chuẩn vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng.
- Quy định về xuất nhập hàng.
- Danh mục các dụng cụ phục vụ.
- Các nội quy an toàn và an ninh trong khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các báo cáo lễ tân.
- Danh sách khách đến, đi và đang lưu trú tại khách sạn.
- Back-up của khách sạn.
- Danh mục các công việc.
- Thư chào đón khách đến khách sạn.
- Báo cáo nhân viên.
- Bản danh mục về tiêu chí vệ sinh.
- Bản danh mục về tiêu chí vệ sinh liên quan buồng khách và các khu vực công cộng.
- Phiếu xuất nhập hàng.
- Các quy trình phục vụ chuẩn tại lễ tân, nhà hàng, khu hội nghị, hội thảo, dịch vụ khác.
- Báo cáo nhà hàng.
- Sổ giao ca Bảo vệ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lãnh đạo, điều hành các hoạt động tại các khối kinh doanh và các bộ phận cung ứng dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn của khách sạn. | - Quan sát, so sánh và đối chiếu quy trình, kết quả của việc lãnh đạo điều hành các hoạt động tại các khối kinh doanh và các bộ phận cung ứng dịch vụ khách hàng khác nhau với tiêu chuẩn định mức, mục tiêu hàng ngày đã được quy định. |
| - Bản báo cáo nhanh hàng ngày, tuần, tháng về thu, chi được hoàn thành theo mẫu của khách sạn. | - Đối chiếu với kế hoạch phân tích mức độ sai lệch. |
| - Thời gian thực hiện việc việc lãnh đạo điều hành các hoạt động tại các khối kinh doanh và các bộ phận cung ứng dịch vụ khách hàng khác nhau. | - Theo dõi thời gian thực hiện việc việc lãnh đạo điều hành các hoạt động tại các khối kinh doanh và các bộ phận cung ứng dịch vụ khách hàng khác nhau đồng thời đối chiếu với thời gian được quy định trong việc thực hiện lãnh đạo và điều hành các hoạt động tại các khối kinh doanh và các bộ phận cung ứng dịch vụ khách hàng khác nhau đảm bảo phù hợp với chiến lược kinh doanh, duy trì được sức tăng trưởng trong kinh doanh và quay vòng lợi nhuận một cách hiệu quả nhất. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA GIÁM SÁT VIỆC THỰC HIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Các hoạt động của khách sạn phải được kiểm tra, giám sát thường xuyên để giữ tính kỷ cương trong công việc.
Giám sát kiểm tra bao gồm các công việc:
- Nắm vững quy định của Nhà nước và khách sạn về những vấn đề liên quan;
- Xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ và đột xuất, trong đó xác định rõ nội dung, phương pháp, đơn vị, thời gian tiến hành kiểm tra;
- Liên hệ mật thiết với các đơn vị để công tác kiểm tra bảo đảm trung thưc, khách quan, đúng thời gian và có hiệu quả;
- Tiến hành chuẩn bị tư liệu, kiểm tra trực tiếp và kết luận chính xác;
- Công khai, minh bạch kết quả kiểm tra;
- Báo cáo kết quả và kiến nghị xử lý;
- Theo dõi quá trình khắc phục khuyết điểm;
- Trong trường hợp đặc biệt, kiểm tra phát hiện có dấu hiệu sai phạm phải báo cáo ngay với cấp có thẩm quyền để xử lý đúng quy định.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận thức về những nhiệm vụ chính trong giám sát hoạt động của khách sạn
- Tổ chức thực hiện việc kiểm soát nội bộ.
- Kiểm tra việc thu chi tiền mặt.
- Kiểm soát việc bán hàng.
- Kiểm soát việc trả lương cho nhân viên.
- Kiểm soát việc xử lý công nợ.
- Kiểm soát hàng hóa tồn kho.
- Kiểm soát việc mua hàng và những vấn đề khác.
2. Xác định danh mục những vấn đề cần kiểm tra
- Xác định danh mục các vấn đề chính cần thực hiện.
- Xem tất cả các chứng từ, liệt kê phiếu thu và lưu một bản sao.
- Kiểm quỹ tiền mặt trong ngày và đối chiếu với số dư nợ trong sổ kế toán.
- Đối chiếu phiếu thu với các khoản thu tiền mặt trong sổ.
- Rà soát các chứng từ.
- Chỉ sử dụng các phiếu chi đã dược đánh số trước và hạch toán vào tài khoản những phiếu chi đã được ký.
- Định kỳ tổng hợp các phiếu chi và đối chiếu với số dư có trong sổ cái kế toán.
- Cất giữ sổ kế toán trong tủ có khóa và gỡ bỏ cuộn hóa đơn bán lẻ của máy tính theo quy định.
- Đối chiếu hóa đơn bán lẻ với tổng tiền trong tài khoản nợ và tài khoản có.
- Kiểm tra bảng lương có ghi tên nhân viên, tổng tiền lương, số giờ làm việc, khoản khấu trừ và lương thực tế.
- Đối chiếu phần chi lương thực tế với quỹ lương phải chi.
- Chuẩn bị phiếu chi lương.
- Rà soát tài khoản thu.
- Đối chiếu trong khoản nợ và gửi giấy báo nợ.
- Giải quyết các số dư tài khoản đang tranh chấp.
- Giám sát định kỳ hoặc kiểm kê tài sản.
- Đối chiếu kết quả kiểm kê tài sản với sổ kiểm kê.
- Đối chiếu tổng giá trị hàng xuất kho với tổng vốn hàng bán ra trong từng tháng, kiểm tra sự chênh lệch và tỷ lệ hao hụt.
- Kiểm tra ngẫu nhiên hàng chào giá đối với các hàng hóa đã mua và đã nhập kho.
- Sử dụng cơ chế và tài khoản riêng cho việc đặt mua hàng.
- Đối chiếu ngẫu nhiên yêu cầu mua hàng với phiếu nhận hàng, hóa đơn với giấy báo nợ của người bán.
- Kiểm tra toàn bộ sổ kế toán.
- Tuyển nhân viên kế toán có năng lực và đáng tin cậy.
- Thuê công ty kiểm toán độc lập tiến hành kiểm toán định kỳ hàng năm, kiểm toán đột xuất tài khoản tiền mặt, kiểm kê và chứng từ thu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Ứng dụng phần mềm quản trị tài chính, kế toán khách sạn.
- Kiểm soát công nợ.
- Kiểm tra thu - chi tiền mặt.
- Kiểm soát quy trình, thủ tục mua hàng hóa.
- Kiểm soát hàng hóa dự trữ.
- Thực hành kế toán cơ bản.
- Kiểm soát chu trình chuyển vốn, tiền mặt.
- Kiểm tra chứng từ kế toán.
- Quản lí hạch toán kế toán.
- Phân tích, đánh giá về tài chính kế toán.
- Giám sát tài khoản.
- Xử lý tài sản, hàng hóa mất mát, hư hỏng.
- Giải quyết các vấn đề kế toán có tranh chấp.
- Áp dụng chính sách lương, thưởng, phúc lợi.
- Tổ chức và thực hiện kiểm toán hiệu quả.
2. Kiến thức
- Luật kế toán.
- Quy trình, thủ tục mua sắm hàng hóa, tài sản.
- Lý thuyết về quản lý dự trữ.
- Nguyên tắc quản lý tiền mặt, thanh toán.
- Quy định hợp đồng lao động và lương.
- Quy trình thực hành kế toán doanh nghiệp.
- Hệ thống kiểm soát tài chính, tài sản và hàng hóa.
- Quy định về kiểm tra, thanh lý tài sản, hàng hóa.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các bảng danh mục kiểm tra.
- Hồ sơ tài chính.
- Các loại sổ sách hồ sơ, chứng từ liên quan.
- Thiết bị văn phòng.
- Phần mềm tin học ứng dụng.
- Tủ két cất chứng từ.
- Hồ sơ lương.
- Máy vi tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Thu chi tiền mặt theo đúng quy định của khách sạn. | - Đối chiếu quy trình, thủ tục thực tế với quy định, chỉ ra các sai lệch. |
| - Mua hàng, xuất, nhập và dự trữ theo đúng quy định của khách sạn. | - Đối chiếu so sánh quy trình chọn nguồn hàng, các thủ tục mua hàng, nhập hàng. - Đối chiếu dự trữ thực tế với định mức dự trữ. - Đối chiếu hao hụt thực tế với hao hụt định mức. |
| - Chứng từ, sổ sách, báo cáo tài chính được lập phù hợp với luật pháp và quy định của khách sạn. | - Kiểm tra, đối chiếu để đánh giá, tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ kế toán. - Đối chiếu, đánh giá thời hạn hoàn thành các báo cáo tài chính. - Kiểm tra, đánh giá độ chính xác của số liệu. |
| - Xử lý sai hỏng, mất mát theo quy trình của khách sạn. | - Kiểm tra quy trình xử lý. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đánh giá kết quả các hoạt động của khách sạn được triển khai thường xuyên trên 5 mặt:
- Đúng pháp luật, quy định của Nhà nước và của khách sạn;
- Hiệu quả kinh tế - xã hội;
- Phù hợp với chiến lược phát triển khách sạn;
- Dư luận xã hội, người lao động;
- Giải pháp tiếp tục.
Đánh giá kết quả bao gồm các công việc:
- Kiểm tra kết quả qua sổ sách, chứng từ, báo cáo…;
- Đối chiếu với các tiêu chuẩn, định mức, quy định của Nhà nước, của khách sạn để xác định kết quả và hiệu quả;
- Căn cứ các điều kiện cụ thể của khách sạn và bối cảnh hoạt động chung trên thị trường để đánh giá mức độ hoàn thành, kết quả kinh tế - xã hội;
- Xác định vấn đề và giải pháp khắc phục yếu kém, phát huy mặt mạnh;
- Xác định những vấn đề cần điều chỉnh trong chỉ tiêu và hoạt động của khách sạn;
- Báo cáo cơ quan có thẩm quyền, và quyết định về những vấn đề liên quan;
- Công khai, minh bạch các đánh giá và giải pháp triển khai trong tương lai.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thiết lập hệ thống đánh giá kết quả các hoạt động kinh doanh
- Dự thảo các tiêu chí đánh giá kết quả theo từng chuyên ngành đặc thù khác nhau.
- Thiết lập hệ thống đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh.
- Lập các biểu mẫu đánh giá mang tính chuyên ngành và đặc thù của từng bộ phận.
2. Tiến hành đánh giá định kỳ
- Thông báo kế hoạch và thời gian đánh giá đến từng bộ phận.
- Tổ chức họp và thông báo thời điểm.
- Phổ biến cách thức đánh giá.
- Tiến hành đánh giá theo kế hoạch.
- Kiểm chứng các báo cáo.
- Kiểm tra hệ thống tài chính và các báo cáo quyết toán.
- Kiểm tra trình độ nhân viên.
- Phân tích các ý kiến phản hồi từ khách hàng.
- Tổng kết phần đánh giá:
+ Doanh thu đạt được so với kế hoạch dự kiến đề ra;
+ Lợi nhuận kinh doanh;
+ Mức độ hao hụt chi phí và nguyên vật liệu;
+ Ý kiến phản hồi từ khách hàng;
+ Trình độ nhân viên đạt được so với chỉ tiêu đã đặt ra.
3. Lập kế hoạch khắc phục các kết quả đánh giá thấp
- Thảo luận về các mặt hạn chế tồn tại sau khi đánh giá.
- Thảo luận về các biện pháp khả thi.
- Thống nhất việc chọn và sử dụng biện pháp tối ưu.
- Chuẩn bị kế hoạch khắc phục cụ thể.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập hệ thống tiêu chí đánh giá.
- Thiết kế biểu mẫu đánh giá.
- Thiết kế mục tiêu đánh giá.
- Tổ chức thực hiện đánh giá.
- Thống kê số liệu.
- Kiểm tra và đánh giá nhân sự.
- Phân tích, đánh giá và tổng hợp.
- Tái thiết lập kế hoạch.
- Ra quyết định.
2. Kiến thức
- Quy trình xác lập các tiêu chí đánh giá.
- Quy trình đánh giá.
- Các phương pháp đánh giá khác nhau.
- Các quy trình giải quyết tình huống.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hệ thống tiêu chí đánh giá.
- Các bảng đánh giá kết quả kinh doanh.
- Các báo cáo thống kê.
- Biểu đánh giá.
- Biểu tổng kết đánh giá.
- Biểu thống kê kết quả hoạt động kinh doanh.
- Phiếu thăm dò giải pháp khắc phục.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đánh giá kết quả kinh doanh. | - So sánh và đối chiếu doanh thu và lợi nhuận kinh doanh theo từng tháng, quý, năm và rút ra được các kinh nghiệm trong kinh doanh, đặc biệt liên hệ đến việc đào tạo nhân viên để thực thi công tác phục vụ khách hàng đạt hiệu quả. |
| - Kỹ năng, quy trình thực hiện đánh giá kết quả kinh doanh. | - Giám sát và kiểm tra kỹ năng đánh giá kết quả kinh doanh bằng việc thống kê và phân tích sự thay đổi tăng hoặc giảm trong doanh thu, quan sát nhân viên, đánh giá mức dộ tiêu hao nguyên vật liệu và dựa trên phản hồi tích cực hoặc tiêu cực của khách hàng để có những điều chỉnh hữu hiệu. |
| - Thời gian thực hiện đánh giá kết quả kinh doanh. | - Theo dõi thời gian đánh giá kết quả kinh doanh đồng thời đối chiếu với thời gian được quy định trong việc đánh giá kết quả kinh doanh để có những giải pháp ưu tiên hoặc ở tầm trung và dài hạn. |
| - Chất lượng của việc đánh giá kết quả kinh doanh. | - So sánh và đối chiếu doanh thu và lợi nhuận kinh doanh theo từng tháng, quý, năm và rút ra được các kinh nghiệm trong kinh doanh, đặc biệt liên hệ đến việc đào tạo nhân viên để thực thi công tác phục vụ khách hàng đạt hiệu quả. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THIẾT LẬP VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ ĐỐI NỘI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Quan hệ đối nội là quan hệ với các đối tượng được xác định là khách hàng nội bộ của khách sạn. Cần lưu ý rằng nhân viên của khách sạn cũng được xem là khách hàng nội bộ.
Thiết lập và phát triển quan hệ đối nội gồm các công việc sau:
- Xác định quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa vụ và quyền lợi của từng nhóm khách hàng nội bộ (nhóm lợi ích);
- Xây dựng chính sách đối với từng “nhóm lợi ích”;
- Xây dựng chính sách phát triển “nhóm lợi ích”;
- Kiểm tra, đánh giá quan hệ đối nội;
- Báo cáo kết quả kiểm tra, đánh giá, khuyến nghị với cấp có thẩm quyền, ra quyết định về những vấn đề liên quan;
- Công khai, minh bạch các quan hệ đối nội.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân biệt đối tượng khách hàng nội bộ
- Xác định các mối quan hệ đối xử với nhân viên cấp dưới và đồng nghiệp.
- Đảm bảo chính sách đối xử công bằng cho 2 đối tượng được xem là khách hàng nội bộ.
- Xác định khách hàng nội bộ: Nhân viên đại diện đối tác đã và sẽ ký hợp đồng gởi khách lưu trú với khách sạn.
- Xác định khách hàng thường xuyên: Khách lưu trú 3 lần trở lên.
- Quy định về nhân viên cũ với thâm niên công tác và mức độ cống hiến cho khách sạn.
2. Xác định các tiêu chí liên quan đến quyền lợi của khách hàng nội bộ
- Áp dụng các điều kiện hưởng lợi.
- Đảm bảo nhân viên là khách hàng nội bộ.
3. Thực thi và áp dụng các tiêu chí liên quan đến quyền lợi của khách hàng thường xuyên
- Thực thi các chính sách cụ thể cho đối tượng khách hàng thường xuyên.
- Duy trì và phát triển các chính sách ưu đãi dành cho các khách hàng thường xuyên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp và ứng xử.
- Phân tích, tổng hợp và đánh giá.
- Lãnh đạo và quan hệ khách hàng.
- Lãnh đạo và điều hành.
- Ra quyết định.
- Thực thi giải pháp.
- Quản lý hệ thống chính sách nội bộ.
2. Kiến thức
- Các chính sách cụ thể cho các đối tượng khách hàng nội bộ được phân chia theo thứ bậc.
- Các hệ thống tiêu chí liên quan đến chính sách hưởng lợi cụ thể dành cho khách hàng nội bộ.
- Các chính sách cụ thể cho khách hàng thường xuyên cần phổ biến cho mọi nhân viên phục vụ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hồ sơ khách hàng.
- Danh sách và hồ sơ nhân viên.
- Các thủ tục dành cho khách nội bộ.
- Các thủ tục dành cho khách thường xuyên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Chất lượng của việc thiết lập và phát triển quan hệ đối nội. | - Quan sát và kiểm soát việc thiết lập và phát triển quan hệ đối nội trong phạm vi khách sạn, đặc biệt lưu ý đến các đối tượng nhân viên tạo ê-kíp làm việc tốt, khách hàng thường xuyên và trung thành, các đối tác quan trọng. |
| - Tiến trình thực hiện việc thiết lập và phát triển quan hệ đối nội. | - Theo dõi và kiểm tra tiến trình thực hiện việc thiết lập và phát triển quan hệ đối nội nhằm tập hợp và duy trì được đội ngũ nhân viên có tay nghề cao, chuyên nghiệp hóa nhiệt tình cống hiến cho công việc kinh doanh tại khu Khách sạn. |
| - Thời gian thực hiện việc thiết lập và phát triển quan hệ đối nội. | - Thực hiện và duy trì thường xuyên việc phát triển quan hệ đối nội trong suốt quá trình quản lý và vận hành kinh doanh. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THIẾT LẬP VÀ PHÁT TRIỂN QUAN HỆ ĐỐI NGOẠI
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Quan hệ đối ngoại bao gồm quan hệ với chính quyền, với đồng nghiệp, với cộng đồng và khách hàng. Quan hệ đối ngoại được mở rộng trên phạm vi toàn quốc và quốc tế. Có quan hệ được thực hiện thường xuyên, có quan hệ không thường xuyên. Quan hệ đối ngoại được thực hiện ở nhiều cấp theo quy định của khách sạn.
Thiết lập và phát triển quan hệ đối ngoại bao gồm các công việc:
- Xác định mục đích, yêu cầu, đối tượng quan hệ;
- Xác định nội dung, phương pháp, lộ trình và kết quả của quan hệ;
- Tiến hành giao tiếp và làm việc;
- Xây dựng chiến lược và chiến thuật quan hệ trong từng vụ việc và quan hệ lâu dài;
- Đánh giá, rút kinh nghiệm;
- Triển khai các hoạt động giữ quan hệ lâu dài và phát triển các mối quan hệ mới, khắc phục các yếu kém;
- Xây dựng chiến lược bạn hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của khách sạn;
- Điều chỉnh chiến lược bạn hàng theo bối cảnh cụ thể, nhưng phải đảm bào chiến lược kinh doanh dài hạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định đối tượng khách hàng
- Xác định khách hàng là một con người cụ thể, nhân tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn.
- Xác định khách hàng là đối tượng không thể thiếu trong kinh doanh.
- Xác định khách hàng là một trong 2 nhân tố cơ bản của kinh doanh khách sạn.
- Xác định bất kỳ khách nào đến khách sạn đều là khách quan trọng.
- Nêu rõ khách đến khách sạn để được phục vụ, nhân viên là người phục vụ.
- Hướng dẫn việc đi lại, nghỉ ngơi của khách một cách hiệu quả, tận tình, nhanh chóng.
- Luôn bao gồm 3 đối tượng khách chính: Khách lưu trú, khách thăm quan và khách đến làm việc.
2. Nhận thức tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tốt
- Đảm bảo mục đích của việc bán hàng.
- Áp dụng chính sách và tiêu chuẩn riêng của quy trình chào đón khách của khách sạn.
- Cung cấp dịch vụ và phục vụ khách nhanh chóng và hiệu quả.
- Quan tâm đến khách thường xuyên và hướng dẫn khách nhiệt tình chu đáo.
- Luôn gây được thiện cảm và tạo ấn tượng tốt cho khách ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
3. Đảm bảo vai trò của người lãnh đạo trong việc xử lý phàn nàn cho khách
- Can thiệp của người lãnh đạo trong việc xử lý phàn nàn cho khách lưu trú.
- Phân loại các phàn nàn của khách hàng.
- Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn cơ bản theo nguyên tắc LISTEN.
- Chú trọng chính sách đền bù hợp lý.
- Biết lắng nghe và quan tâm đến mong đợi của khách hàng.
- Lưu ý thái độ khi xử lý với khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lãnh đạo và điều hành.
- Thực hiện kinh doanh hiệu quả.
- Tổ chức và điều hành công việc và phân bổ nhân viên.
- Thực hiện kỹ năng bán hàng.
- Tổ chức kinh doanh.
- Giao tiếp và chăm sóc khách hàng.
- Giải quyết phàn nàn của khách.
- Xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Kiến thức về các đối tượng khách hàng.
- Kiến thức về cách cư xử và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Kiến thức về hướng dẫn xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN.
- Chính sách của khách sạn cho những trường hợp giải quyết phàn nàn do lỗi từ phía khách sạn.
- Tham khảo hướng dẫn giao tiếp trong ngành khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hồ sơ khách hàng.
- Sổ theo dõi phàn nàn của khách.
- Thiết bị văn phòng.
- Phần mềm quản lý khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tiến trình thực hiện việc thiết lập và phát triển quan hệ đối ngoại. | - Theo dõi và kiểm tra tiến trình thực hiện việc thiết lập và phát triển quan hệ đối ngoại nhằm thu hút các đối tượng khách hàng tiềm năng đến với khách sạn và tranh thủ được sự ủng hộ của các các cơ quan chính quyền tại địa phương, các Hiệp hội du lịch quốc gia và quốc tế. |
| - Thời gian thực hiện việc thiết lập và phát triển quan hệ đối ngoại. | - Thực hiện và duy trì thường xuyên việc phát triển quan hệ đối ngoại trong suốt quá trình quản lý và vận hành kinh doanh tại khách sạn. |
| - Chất lượng của việc thiết lập và phát triển quan hệ đối ngoại. | - Quan sát và kiểm soát chất lượng của việc thiết lập và phát triển quan hệ đối ngoại trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt lưu ý đến các đối tượng khách hàng tiềm năng khác nhau, các cơ quan chính quyền tại địa phương, các Hiệp hội du lịch quốc gia và quốc tế. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Điều hành công việc hàng ngày là điều hành việc cụ thể xảy ra trong thời gian, không gian và điều kiện cụ thể. Công việc hàng ngày có thể được xếp đặt từ trước theo kế hoạch, cũng có thể xảy ra đột xuất cần giải quyết.
Điều hành công việc hàng ngày bao gồm:
- Lập lịch làm việc trong ngày trên cơ sở:
+ Những công việc thường xuyên;
+ Công việc theo kế hoạch được triển khai;
+ Công việc do lãnh đạo yêu cầu hoặc ủy quyền;
+ Công việc đột xuất được biết trước.
- Kiểm tra nguồn lực, nhân lực đáp ứng;
- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện đảm bảo cho từng bộ phận, từng người;
- Có mặt tại khách sạn trước giờ làm việc;
- Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm;
- Kiểm tra các hoạt động theo lịch làm việc trong ngày;
- Xử lý các bất trắc trong thực thi công việc;
- Xử lý các công việc đột xuất xảy ra;
- Ghi nhật ký công việc và nhận xét đánh giá;
- Bàn giao những công việc chưa kết thúc;
- Báo cáo cấp có thẩm quyền khi cần thiết;
- Hoàn thành các yêu cầu của quy chế làm việc đối với người điều hành công việc hàng ngày.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định công việc hàng ngày
- Lên lịch kiểm tra thường xuyên các hoạt động trong ngày.
- Lập bảng danh mục kiểm tra (checklist).
- Hiện diện tại khách sạn.
- Giám sát và quản lý các hoạt động.
- Khuyến khích, hỗ trợ nhân viên.
2. Nhận thức về công việc chung
- Theo dõi và giải quyết kịp thời các phàn nàn của khách và nhân viên.
- Giải quyết các công việc trong ngày.
- Lưu ý các sự kiện trong ngày.
- Đánh giá và xử lý phiếu thăm dò nhận xét của khách hàng.
3. Thực hiện ủy quyền
- Mạnh dạn giao trách nhiệm tạm thời và sự ủy quyền để phát huy năng lực của nhân viên.
- Chỉ rõ nội dung và điều kiện ủy quyền.
- Xác định thời hạn và lý do ủy quyền.
4. Đảm bảo vai trò của người lãnh đạo
- Thể hiện tinh thần trách nhiệm và hết mình cho công việc.
- Luôn là tấm gương cho nhân viên.
- Đóng vai trò quan sát viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lãnh đạo và điều hành công việc.
- Tổ chức và giám sát các hoạt động.
- Giao tiếp và ứng xử.
- Tổ chức và thực thi công việc.
- Giải quyết tình huống.
- Phân tích, tổng hợp, đánh giá và xử lý văn bản.
- Giám sát.
- Lãnh đạo và quyết định ủy quyền.
- Ra quyết định.
- Đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức về cách kiểm tra nhân viên và công việc trong ngày.
- Quy trình xử lý phàn nàn.
- Các chính sách đền bù.
- Kiến thức về điều kiện và ngữ cảnh ủy quyền.
- Kiến thức về tổ chức và quản lý nhân sự.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các danh mục kiểm tra.
- Các phiếu ghi giải quyết phàn nàn.
- Các văn bản cần thiết.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Chất lượng của việc điều hành công việc hàng ngày. | - Quan sát và tự kiểm tra việc điều hành công việc hàng ngày, thực hiện ủy quyền khi cần thiết, mạnh dạn thay đổi và thực hiện những ý tưởng kinh doanh mới để tạo được thương hiệu riêng trong công tác quản lý và điều hành khách sạn. |
| - Kỹ năng quản lý và điều hành công việc hàng ngày. | - Theo dõi và kiểm tra tiến trình điều hành công việc hàng ngày: vận hành kinh doanh, thực hiện tốt các quy định và pháp luật của Nhà nuớc. |
| - Thời gian thực hiện việc điều hành công việc hàng ngày. | - Thực hiện và duy trì thường xuyên việc điều hành công việc hàng ngày trong tất cả các ngày làm việc với thời gian quy định đồng thời kiểm soát việc dùng thời gian phù hợp của một nhà quản lý. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NGHIỆP VỤ ĐẶT BUỒNG KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đặt buồng được thực hiện trực tiếp tại quầy Lễ tân hoặc thông qua điện thoại, fax, mạng Internet…
Giám sát nghiệp vụ đặt buồng là giám sát việc thực hiện đúng quy định, quy trình đặt buồng, tinh thần và thái độ của người nhận đặt buồng, bảo đảm nghĩa vụ và quyền lợi của Khách sạn và khách hàng được thực hiện đúng.
Giám sát nghiệp vụ đặt buồng Khách sạn bao gồm các công việc:
- Nắm vững quy trình, quy định và nghiệp vụ đặt buồng;
- Nắm vững số lượng, chất lượng, loại buồng, số buồng trống của Khách sạn;
- Nắm vững thông tin điều lệ và hợp đồng đặt buồng chính thức;
- Nắm vững chính sách thị trường và khuyến mãi của Khách sạn tại các thời điểm;
- Kiểm tra cụ thể, tỉ mỉ việc đặt buồng của khách và hồ sơ lưu trữ;
- Kiểm tra tinh thần, thái độ của nhân viên nhận đặt buồng;
- Phát hiện sai sót để khắc phục hoặc báo cáo cấp có thẩm quyền nếu vượt quá thẩm quyền;
- Đánh giá và khuyến nghị những vấn đề có liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Giao tiếp có hiệu quả với khách
- Sử dụng các hình thức giao tiếp khác nhau.
- Tuân thủ nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại.
- Đảm bảo việc kết hợp sử dụng ngôn ngữ và cử chỉ khi giao tiếp trực tiếp.
- Vận hành và giao tiếp tốt thông qua các thiết bị điện thoại, máy vi tính, máy fax và thư bưu điện.
- Sử dụng tên khách thường xuyên (nếu biết).
2. Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú
- Hỏi khách thông tin cụ thể về thời gian lưu trú.
- Xác định cụ thể ngày đến.
- Xác định cụ thể ngày đi.
- Nhắc lại thời gian lưu trú.
- Sử dụng tên khách thường xuyên.
- Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng hoặc nhập vào hệ thống.
- Lưu ý ngữ điệu, âm lượng, ngôn ngữ và tốc độ khi giao tiếp.
- Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng khách lưu trú.
3. Xác định yêu cầu của khách về số lượng khách lưu trú
- Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng khách lưu trú.
- Xác định cụ thể số lượng khách lưu trú.
- Xác định cụ thể có bao nhiêu người lớn, bao nhiêu trẻ em, giới tính.
- Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng hoặc nhập vào hệ thống.
- Dự kiến trước số lượng buồng và loại buồng phù hợp để giới thiệu cho khách.
4. Xác định yêu cầu của khách về số lượng buồng
- Hỏi khách thông tin cụ thể về số lượng buồng mà khách cần.
- Xác định cụ thể số lượng buồng mà khách yêu cầu.
- Chỉ hỏi khi đã biết có nhiều hơn 1 người đi cùng.
- Ghi các thông tin vào phiếu đặt buồng hoặc nhập vào hệ thống.
5. Xác định yêu cầu của khách về loại buồng
- Tham khảo ý kiến khách về loại buồng mà khách cần.
- Giới thiệu cho khách biết các hạng và loại buồng mà Khách sạn đang có.
- Mô tả sơ bộ các đặc điểm chính của loại buồng dự kiến chào bán.
6. Nhắc lại toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách
- Nhắc lại rõ rang toàn bộ các chi tiết liên quan đến yêu cầu của khách.
- Xác nhận đã hiểu rõ và hiểu đúng chính xác yêu cầu của người gọi.
7. Xác định có buồng trống
- Thông báo với khách về khả năng sẵn sàng cung ứng buồng cho khách theo yêu cầu.
- Trả lời khẳng định có buồng theo yêu cầu cho khách vào đúng thời điểm khách đã nêu ra.
8. Thông báo không có buồng trống
- Thông báo với khách về việc không còn buồng trống vào thời điểm khách yêu cầu và mong khách thông cảm.
- Đề nghị giải pháp lựa chọn khác.
- Cố gắng thuyết phục khách chuyển đổi thời gian, ghi tên vào danh sách chờ.
9. Hỏi tên công ty (đối với các khách công ty)
- Đề nghị khách cung cấp tên công ty.
- Xác định tên công ty để kiểm tra mã giá hợp đồng (nếu có).
10. Hỏi về việc đặt buồng chính thức
- Tham khảo ý kiến khách về việc đặt giữ buồng.
- Đề nghị khách đặt buồng.
- Tư vấn về giá buồng và các điều kiện đi kèm khi báo giá.
- Xác định cam kết của khách hàng về việc đặt giữ buồng vừa được giới thiệu.
11. Xác định các thông tin liên hệ
- Hỏi khách tất cả các chi tiết bổ sung thêm về đặt buồng.
- Ghi được các thông tin cá nhân:
+ Tên khách lưu trú;
+ Tên công ty;
+ Số điện thoại;
+ Số fax/ địa chỉ thư điện tử;
+ Họ tên người đặt buồng;
+ Các chi tiết về thanh toán;
+ Địa chỉ chi tiết.
- Ghi được các thông tin khác: các yêu cầu đặc biệt (vị trí buồng, phong cảnh, buồng hút thuốc/ không hút thuốc v.v...).
12. Xác định phương thức bảo đảm cho một yêu cầu đặt buồng
- Hỏi khách về phương thức thanh toán.
- Gợi ý khách đảm bảo cho việc đặt buồng.
- Đề nghị khách gởi thông tin chi tiết về thẻ tín dụng.
- Gợi ý khách đặt cọc bằng tiền mặt.
- Yêu cầu có văn bản xác nhận của công ty người gọi thể hiện rõ chi tiết và trách nhiệm thanh toán.
- Khẳng định với khách buồng đã đặt được giữ đến một thời điểm cụ thể.
13. Nhắc lại các chi tiết đặt buồng
Đọc rõ ràng để nhắc lại cho khác nghe về tên khách đặt buồng, tên khách lưu trú, ngày đến ngày đi, số lượng và loại buồng, loại hình bảo đảm và giá thuê buồng đã được thỏa thuận.
14. Giao mã số đặt buồng cho khách
- Thông báo mã số đặt buồng cho khách.
- Có thể đề nghị khách lưu giữ mã số này.
- Thông báo với khách sự thuận tiện của mã số này.
- Có thể gửi xác nhận bằng văn bản nếu khách yêu cầu.
15. Kết thúc việc nhận đặt buồng
- Sử dụng câu kết xã giao để kết thúc cuộc hội thoại.
- Cám ơn khách đã đặt buồng tại Khách sạn.
- Gợi ý hỏi khách gọi xem còn yêu cầu nào khác không.
- Sử dụng tên khách.
- Chờ khách đặt máy xuống trước.
16. Hoàn thiện các chi tiết đặt buồng
- Xác định các chi tiết về đặt buồng.
- Nhập thông tin vào hồ sơ buồng.
- Tuân thủ các tiêu chuẩn và chính sách của Khách sạn.
- Xác định các chi tiết về thị trường bao gồm:
+ Mã quốc gia;
+ Phân đoạn thị trường;
+ Kênh phân phối.
17. Lưu trữ hồ sơ đặt buồng
- Lưu trữ hồ sơ các loại tài liệu có liên quan đến đặt buồng vào nơi thích hợp.
- Viết các chi tiết vào văn bản giao dịch:
+ Mã số đặt buồng;
+ Ngày đến;
+ Chữ cái đầu tiên của tên khách đặt buồng;
+ Lưu các tài liệu theo đúng quy trình của Khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sử dụng và vận hành các trang thiết bị trong giao tiếp.
- Giao tiếp và ứng xử.
- Giám sát và kiểm tra.
- Thuyết trình.
- Thực hiện kỹ năng dự báo.
- Áp dụng kỹ năng bán hàng.
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng.
- Ghi, nhập và lưu trữ thông tin.
2. Kiến thức
- Kiến thức về kỹ năng giao tiếp.
- Kiến thức về dịch vụ khách hàng.
- Kiến thức về các loại buồng, các loại mức giá buồng, các nguồn đặt buồng và các kiểu đặt buồng cũng như quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho các đối tượng khách khác nhau bằng nhiều hình thức khác nhau.
- Có kiến thức về các thiết bị và cách vận hành các thiết bị đó.
- Các kỹ năng giao tiếp và văn hóa ứng xử.
- Các kỹ năng, phương pháp và kỹ thuật bán hàng khác nhau.
- Kiến thức về sản phẩm chào bán của Khách sạn.
- Kiến thức về sản phẩm liên quan đến đề nghị chọn lựa khác.
- Kiến thức về các chính sách giá khác nhau và các điều kiện đi kèm với giá (Thuế chính phủ, phí phục vụ, bữa ăn sáng..).
- Kiến thức về quy trình bán hàng.
- Kiến thức về thanh toán.
- Kiến thức về phân đoạn thị trường.
- Kiến thức về lưu trữ hồ sơ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy điện thoại.
- Máy fax.
- Máy vi tính.
- Phiếu đặt buồng.
- Sơ đồ đặt buồng quy ước.
- Sơ đồ mật độ buồng.
- Bút, lịch để bàn.
- Bảng sơ đồ buồng.
- Hồ sơ mã giá đặt buồng.
- Bảng giá.
- Phiếu xác nhận đặt buồng.
- Máy tính cá nhân.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng phục vụ mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với tiêu chuẩn thực hiện. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được các bước thực hiện nhận đặt buồng và đối chiếu các quy trình chuẩn về nhận đặt buồng và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn nhận đặt buồng. |
| - Kỹ năng tiếp nhận yêu cầu đặt buồng bằng các hình thức khác nhau. | - Giám sát kỹ năng giao tiếp của nhân viên khi thực hiện quy trình đặt buồng đúng theo yêu cầu, chuẩn mực. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi và so sánh thời gian thực hiện so với định mức thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NGHIỆP VỤ ĐĂNG KÝ, NHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đăng ký, nhận buồng được thực hiện trực tiếp tại quầy Lễ tân.
Giám sát nghiệp vụ đăng ký và nhận buồng là công việc thường xuyên, bảo đảm quyền lợi, nghĩa vụ và thương hiệu của Khách sạn cũng như quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng.
Giám sát bao gồm những công việc sau:
- Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện đăng ký buồng, nhận buồng đúng quy định, quy trình và giá cả của Khách sạn, những yêu cầu của khách hàng đã được chấp nhận;
- Phát hiện các sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền (nếu sai sót vượt quá thẩm quyền của người giám sát) giải quyết kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách;
- Tổng hợp những vấn đề cần hoàn thiện về thể chế, nhân sự, phương tiện và phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết;
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đạo đức và tác phong giám sát, bảo đảm công việc giám sát được thực hiện đầy đủ, cụ thể, thông suốt và trung thực.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
Kiểm tra, đánh giá hoạt động nghiệp vụ đăng ký, nhận buồng
1. Chào khách
- Quan sát và nhận biết và khách từ xa.
- Nhìn khách.
- Mỉm cười.
- Sử dụng câu chào theo đúng quy định của Khách sạn.
- Hỏi tên khách.
- Kiểm tra đặt phòng của khách.
- Phục vụ nước uống đón tiếp khách (welcome drink).
2. Chào khách khi đang bận
- Thông báo cho khách biết bằng cách nhìn khách và mỉm cười.
- Thể hiện việc phục vụ khách đúng phiên chờ.
- Khi đến phiên khách, nói lời cám ơn về việc khách đã chờ.
3. Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách
- Yêu cầu khách trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư.
- Nhận hộ chiếu hoặc chứng minh thư từ khách.
- Ghi các thông tin vào phiếu hoặc nhập vào máy.
4. Tìm kiếm thông tin đặt buồng trong máy tính
- Đối chiếu hộ chiếu hoặc chứng minh thư của khách.
- Xác định đúng tên khách.
- Kiểm tra chi tiết về công ty.
- Vào đúng đặt buồng của khách.
5. Kiểm tra tin nhắn
- Kiểm tra xem khách có tin nhắn nào không.
- Kiểm tra trên hệ thống phần mềm hệ thống quản lý khách sạn (PMS).
- Kiểm tra phiếu đăng ký.
6. Không tìm thấy thông tin đặt buồng.
- Yêu cầu khách nhắc lại các chi tiết.
- Kiểm tra theo tên gọi của khách.
- Hỏi tên công ty.
- Đề nghị khách cung cấp phiếu/mã số đặt buồng.
- Thực hiện việc bán buồng theo dạng khách vãng lai.
- Nếu không còn buồng trống, thông báo cho người giám sát .
7. Xác định các yêu cầu đặc biệt
- Hỏi khách xem họ có yêu cầu đặc biệt nào không.
- Xác nhận buồng đã đúng với việc đặt trước.
- Gợi ý lựa chọn khác để bán vượt mức phù hợp với yêu cầu của khách.
8. Hoàn thành phiếu đăng kí
- Đề nghị khách điền vào phiếu đăng ký Khách sạn.
- Phiếu đăng ký phải được in trước.
- Bổ sung những chi tiết trong hộ chiếu hay chứng minh thư còn chưa được điền vào phiếu.
- Chỉ cho khách thấy những dòng nào phải được điền đầy đủ.
- Hoàn thành đầy đủ và rõ ràng các thông tin.
- Chứng thực bằng chữ ký của khách hàng.
- Ghi chữ ký tắt của nhân viên.
9. Phân buồng
- Nhập các yêu cầu đặc biệt của khách và để hệ thống phân buồng.
- Kiểm tra tình trạng buồng trống và sạch.
- Đảm bảo buồng phù hợp với nhu cầu khách hàng.
10. Đảm bảo thanh toán
- Hỏi khách thanh toán bằng hình thức nào.
Gợi ý khách có thể áp dụng một trong các cách sau:
+ Đặt cọc tiền mặt;
+ Quét thẻ tín dụng;
+ Trình phiếu thanh toán;
+ Văn bản đảm bảo thanh toán từ công ty.
11. Cung cấp các thông tin bổ sung
- Thông báo các dịch vụ cần được cung cấp: Gọi báo thức, báo buổi sáng, giữ tài sản quý.
- Thông báo các dịch vụ nên được cung cấp: Địa điểm và thời gian ăn sáng, Nhà hàng, các dịch vụ bổ sung chăm sóc sức khỏe, các sự kiện đặc biệt của Khách sạn, của vùng.
12. Hỏi về các chương trình dành cho khách hàng trung thành hoặc khách thường xuyên
- Kiểm tra xem khách có tham gia chương trình câu lạc bộ khách hàng thường xuyên không.
- Nếu có, xin một bản sao của thẻ thành viên hoặc số thẻ để đăng ký cho khách.
13. Hoàn thành thủ tục nhận buồng tại Khách sạn
- Cấp thẻ chìa khóa.
- Giải thích cách dùng chìa khóa.
- Chỉ số buồng trên thẻ chìa khóa.
- Giới thiệu đường đến buồng khách.
- Chúc khách kỳ lưu trú vui vẻ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Chào đón khách.
- Giao tiếp và ứng xử với khách hàng.
- Thực hiện đúng quy trình chào đón khách đến Khách sạn.
- Ghi hoặc nhập thông tin.
- Kiểm tra thông tin.
- Xác định đúng đặt buồng của khách.
- Xử lý tình huống.
- Thực hành kỹ năng bán hàng và kỹ thuật bán hàng.
- Thuyết phục khách hàng.
- Trình bày vấn đề.
- Thực hiện quy trình phân buồng.
- Vận hành PMS.
- Xử lý thanh toán.
- Kiểm tra các điều khoản chương trình.
2. Kiến thức
- Kiến thức về kỹ năng giao tiếp.
- Kiến thức về dịch vụ khách hàng.
- Kiến thức về quy trình chào đón và làm thủ tục nhận buồng cho khách.
- Kiến thức về vận hành hệ thống máy vi tính, phần mềm cài đặt hoặc phần mềm quản lý ứng dụng.
- Quy trình đăng ký nhận buồng.
- Chính sách áp dụng đối với khách vãng lai.
- Chính sách bán buồng vượt mức (up-selling).
- Kiến thức về xử lý các thông tin cá nhân trên phiếu đăng ký.
- Kiến thức về xử lý các thông tin chi tiết về đặt buồng.
- Kiến thức về đảm bảo thanh toán khi khách check-in.
- Các kỹ thuật bán hàng.
- Các phương pháp bán hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng đón tiếp khách (welcome).
- Máy điện thoại.
- Bút, lịch để bàn.
- Văn phòng phẩm.
- Máy vi tính.
- Hệ thống PMS (Property Management System: Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn).
- Phiếu đăng ký.
- Bảng sơ đồ buồng.
- Hóa đơn thẻ tín dụng (Saleslips).
- Biên nhận đặt cọc.
- Tập gấp Khách sạn.
- Thẻ chìa khóa.
- Các phiếu dành cho chương trình khách hàng trung thành.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của quy trình đăng ký, nhận buồng. | - Quan sát nhân viên thực hiện và đối chiếu 7 bước chuẩn của quy trình đăng ký, nhận buồng chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các bước của quy trình. | - Giám sát các kỹ năng thực hiện quy trình của nhân viên: chào đón khách, bán hàng, giao tiếp và ứng xử với khách. |
| - Kỹ năng sử dụng các thiết bị, tài liệu, phần mềm. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện khi sử dụng các thiết bị, tài liệu phục vụ cho quy trình đăng ký, nhận buồng; nhập đầy đủ, chính xác các thông tin vào hệ thống phần mềm. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi và so sánh thời gian thực hiện so với định mức thời gian. |
| - Tính sáng tạo và điểm độc đáo của quy trình thực hiện. | - Quan sát và đánh giá tính sáng tạo của việc thực hiện các thao tác trong từng bước. |
| - Thái độ nghề nghiệp và hành vi khi thực hiện công việc. | - Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng. |
| - Mức độ hài lòng của khách hàng. | - Giám sát sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời Khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lễ tân là bộ phận dịch vụ cho khách đầu tiên, cuối cùng và trong suốt quá trình lưu trú của khách. Lễ tân có nhiều nghiệp vụ chuyên biệt được mô tả ở các công việc riêng biệt. “Phục vụ khách hàng” được giới hạn về bố trí buồng, giải quyết phàn nàn của khách và thanh toán.
Giám sát nghiệp vụ phục vụ khách hàng của Lễ tân bao gồm các công việc:
- Lập kế hoạch kiểm tra thường xuyện, định kỳ, đột xuất;
- Tiến hành kiểm tra các công việc:
+ Xử lý thông tin về sự nhầm lẫn buồng;
+ Xử lý về tình trạng buồng;
+ Xử lý gia hạn, đổi buồng;
+ Kiểm tra dịch vụ báo thức cho khách;
+ Xử lý tài sản ký gửi, chuyển tin nhắn, thư, bưu kiện…
+ Xử lý phàn nàn của khách;
+ Nhập chi phí của khách;
+ Xử lý tài khoản dư nợ cao.
- Nhận xét đánh giá, tìm giải pháp khắc phục yếu kém và khuyến nghị lên các cấp có thẩm quyền các vấn đề cần thiết.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhập các chi phí của khách đã sử dụng
- Kiểm tra tính chính xác của chứng từ và nhập vào sổ hoặc hệ thống PMS.
- Kiểm tra chứng từ phải có đủ thông tin và chính xác về dịch vụ khách đã sử dụng, tên khách, số buồng, chi phí, ngày tháng, chữ ký của khách.
- Nhập thông tin tuân thủ quy trình đúng.
- Lưu chứng từ trong tủ hồ sơ và trong hệ thống.
2. Xử lý sai lệch thông tin về tình trạng buồng
- Kiểm tra sự sai lệch và tìm ra danh sách những buồng bị sai lệch trong hệ thống PMS.
- Xử lý các buồng trống giả tạo.
- Điều chỉnh chính xác tình trạng buồng.
- Thực hiện thường xuyên trong ngày, ít nhất 3 lần trong những ngày vắng khách.
- Kiểm tra kỹ xem có dấu hiệu của hành lý không.
- Xác định các chi tiết về hoá đơn.
- Nếu có hoá đơn chưa thanh toán, hãy báo ngay cho người giám sát.
- Cân đối tình trạng buồng trống chính xác.
3. Xử lý báo thức đúng quy trình
- Ghi thời gian báo thức đúng cách tính 24h.
- Xác định lại ngày, số phòng và giờ báo thức.
- Khẳng định lại số buồng và tên khách trong hệ thống PMS.
- Sử dụng tên khách.
- Chờ khách đặt điện thoại trước.
- Kiểm tra số buồng chính xác và thông tin phải đọc được.
4. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
- Kiểm tra hồ sơ vè các chi tiết thanh toán.
- Liên lạc với từng khách có dư nợ cao vượt quá mức cho phép.
- Yêu cầu thanh toán bổ sung theo hình thức:
+ Tiền mặt đặt cọc;
+ Số cấp phép cho mức thanh toán bằng thẻ tín dụng cao hơn;
+ Chứng nhận thanh toán qua công ty.
- Thông báo ngay cho giám sát nếu không có thanh toán bổ sung.
- Hệ thống phần mềm quản lý Khách sạn (PMS) phải phản ánh đúng các chi tiết thanh toán được cập nhật của tất cả các khách.
5. Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú
- Kiểm tra buồng trống.
- Kiểm tra số dư.
- Đảm bảo chắc chắn sẽ thu được khoản thanh toán ở thêm này.
- Thông báo cụ thể cho bộ phận Buồng và các bộ phận có liên quan.
- Cấp thẻ chìa khoá mới và ghi chép vào sổ nhật ký Lễ tân và sổ giao ca.
- Hoàn thành việc gia hạn ở thêm.
6. Xử lý tài sản ký gởi của khách lưu trú
- Điền thông tin vào phiếu sau khi đã xác định là khách đang lưu trú.
- Đảm bảo nhìn rõ khách ký tên vào phiếu và phải trùng với chữ ký trên phiếu đăng ký.
- Giải thích quy trình sử dụng và hướng dẫn khách đến khu vực để két an toàn.
- Cùng khách mở két an toàn và tế nhị không nhìn khi khách để tài sản vào két và cùng khách khoá két.
- Phiếu yêu cầu két an toàn phải được cất giữ cùng phiếu đăng ký Khách sạn.
7. Xử lý phàn nàn của khách
- Can thiệp của người lãnh đạo trong việc xử lý phàn nàn cho khách lưu trú.
- Xử lý những phàn nàn khó đúng chính sách của Khách sạn.
- Liệt kê theo nhóm các phàn nàn của khách.
- Chú trọng chính sách đền bù hợp lý.
- Áp dụng kỹ thuật lắng nghe hiệu quả: Gật đầu, dùng từ đệm, đùng ánh mắt quan sát, nghiêng người về phía trước.
- Tách khách ra khỏi chỗ đông người.
- Tránh ngắt lời khách.
- Ghi lại nội dung ngắn gọn, rõ ràng.
- Nhắc lại nội dung phàn nàn đảm bảo tính chính xác.
8. Bàn giao ca
- Kiểm tra danh mục cần làm đã hoàn thành chưa.
- Ghi lại và tô đậm những vấn đề quan trọng trong ca làm việc, những công việc đang làm dỡ.
- Thông báo cho giám sát viên.
- Bàn giao các loại chìa khoá của két an toàn, ngăn kéo đựng tiền mặt, chìa khoá chủ; đồng thời kiểm tra túi áo và túi quần của bạn.
- Rời nơi làm việc sau khi đã dọn vệ sinh ngăn nắp, sạch sẽ, đếm quỹ tiền dự phòng, đóng mã số thu ngân, đăng xuất ra khỏi hệ thống và hỏi người giám sát xem đã rời quầy được chưa.
9. Thu đổi ngoại tệ cho khách
- Nhận ngoại tệ từ khách.
- Đếm kỹ tiền trước mặt khách.
- Kiểm tra tiền giả và tiền rách.
- Đảm bảo tỷ giá quy đổi được cập nhật.
- Khi nghi ngờ, liên hệ với người giám sát.
- Nhập số lượng tiền.
- Khẳng định số lượng bằng lời với khách.
- In phiếu đổi tiền.
- Rút đúng số tiền từ quỹ tiền mặt dự phòng, đề nghị khách ký vào phiếu đổi tiền, giữ một bản sao cùng với các hoá đơn.
- Đếm và giao tiền trước mặt khách.
10. Nhận và chuyển lời nhắn
- Hỏi họ tên đầy đủ của khách, đánh vần lại nếu cần thiết.
- Xác định xem khách gọi từ đâu.
- Ghi lại nội dung ngắn gọn rõ ràng đầy đủ và chính xác; nhắc lại lời nhắn, đặc biệt là số điện thoại, ngày tháng và các tên riêng.
- Lời nhắn phải được nhân viên hành lý (bellman) chuyển ngay cho khách và có kỹ xác nhận bởi nhân viên chuyển tin.
11. Xử lý thư và các bưu kiện của khách
- Sử dụng máy dập thời gian để đóng dấu.
- Lưu các thông tin vào sổ theo dõi: Tên người nhận, số phòng, tên phòng ban.
- Tách rời các thư khách và các phòng ban.
- Thông báo cụ thể đến khách hàng hoặc các phòng ban nhận và ký xác nhận vào sổ theo dõi thư và bưu kiện.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kiểm tra chứng từ.
- Nhập và lưu trữ thông tin.
- Kiểm tra các danh sách.
- Xử lý chênh lệch tình trạng buồng.
- Điều chỉnh tình trạng buồng.
- Cân đối tình trạng buồng.
- Thực hiện quy trình báo thức chuẩn.
- Ghi và lưu trữ thông tin.
- Kiểm tra và xử lý hồ sơ thanh toán.
- Thực hành kế toán và tài chính cơ bản.
- Xử lý thanh toán khoản chênh lệch.
- Giao tiếp với các bộ phận khác.
- Thực hiện quy trình đổi tiền.
- Làm việc theo nhóm.
- Giao tiếp hiệu quả.
- Kiểm soát phiếu sử dụng két.
- Giải quyết phàn nàn.
- Thực hành giao tiếp hiệu quả.
- Thực hiện bàn giao rõ ràng và hiệu quả.
- Ghi và để lại thông tin.
- Thông báo nội bộ.
- Thực hiện tính toán.
- Kiểm tra tài chính và tiền tệ.
- Vận hành và thao tác các thiết bị máy móc.
- Thực hành xử lý với các tài khoản dư nợ cao.
2. Kiến thức
- Kiến thức về tài chính, kế toán.
- Kiến thức về nghiệp vụ phục vụ buồng Khách sạn.
- Kiến thức về các thiết bị và cách vận hành các thiết bị đó.
- Kiến thức về các loại phòng, quy trình xử lý gia hạn lưu trú.
- Kiến thức về giao tiếp, ứng xử và kỹ năng xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN.
- Chính sách của Khách sạn cho những trường hợp giải quyết phàn nàn do lỗi từ phía Khách sạn.
- Hướng dẫn giao tiếp trong ngành công nghiệp Khách sạn.
- Kiến thức về quy trình bàn giao ca hiệu quả và chính xác.
- Kiến thức về các loại ngoại tệ và quy trình quy đổi.
- Kiến thức về tính toán cơ bản.
- Kiến thức về lưu giữ và chuyển bưu phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hoá đơn từ các địa điểm bán hàng chuyển về.
- Báo cáo tình trạng buồng.
- Phiếu ghi yêu cầu báo thức.
- Các hoá đơn khách hàng.
- Sổ theo dõi phàn nàn của khách.
- Thiết bị văn phòng.
- Phần mềm tin học ứng dụng.
- Sơ đồ đặt buồng quy ước.
- Sơ đồ mật độ buồng.
- Bảng sơ đồ buồng.
- Bút, lịch để bàn.
- Bảng tỷ giá quy đổi.
- Máy tính tiền.
- Bút, giấy.
- Phiếu nhắn tin.
- Sổ theo dõi thư.
- Danh sách khách đang lưu trú.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng giám sát, vận dụng đúng vào thực tế. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Giám sát và xử lý vướng mắc, hoàn thành đúng thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Tính sáng tạo và độc đáo trong quá trình thực hiện giám sát. | - Quan sát và đánh giá tính sáng tạo khi thực hiện các thao tác trong từng bước. |
| - Thái độ nghề nghiệp và hành vi khi thực hiện công việc. | - Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NGHIỆP VỤ TỔNG ĐÀI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát hoạt động của tổng đài theo chức năng, nhiệm vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Công việc này bao gồm:
- Nắm chắc quy định về nhiệm vụ, chức năng và quy chế hoạt động của bộ phận tổng đài;
- Kiểm tra việc bảo quản, khai thác và sử dụng trang thiết bị;
- Kiểm tra thái độ và kỹ năng phục vụ của tổng đài viên;
- Kiểm tra cài đặt báo thức;
- Kiểm tra về sự phàn nàn của khách;
- Nhận xét, đánh giá và báo cáo cấp có thẩm quyền.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các hoạt động thực hiện chức năng tại bộ phận Tổng đài
- Thiết lập sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Tổng đài.
- Quy định nhiệm vụ cụ thể của bộ phận Tổng đài.
- Mô tả công việc của các chức danh tại bộ phận Tổng đài.
- Thiết kế thời gian biểu làm việc của nhân viên bộ phận.
- Trả lời các cuộc gọi trong vòng 3 hồi chuông.
- Áp dụng nguyên tắc trả lời điện thoại hiệu quả.
- Đảm bảo xử lý các cuộc gọi đến và gọi đi hiệu quả và chuyên nghiệp, thao tác chính xác và tiết kiệm thời gian.
- Xử lý được cách tính cước điện thoại rõ ràng, thuyết phục và chính xác.
- Đảm bảo thực hiện chức năng liên lạc tốt.
2. Xác định các hoạt động tổ chức và thực hiện dịch vụ khách hàng tại bộ phận tổng đài
- Trình bày các hoạt động tổ chức và thực hiện các dịch vụ khách hàng:
+ Cung cấp thông tin về dịch vụ Khách sạn;
+ Cài đặt báo thức.
- Xác nhận thông tin yêu cầu chi tiết.
- Tiếp nhận và xử lý tin nhắn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập thời gian biểu làm việc.
- Thực hiện chức năng tổng đài.
- Thực hành giao tiếp.
- Xử lý tính toán đơn giản.
- Sử dụng thông tin và thuyết phục khách.
- Tiếp nhận yêu cầu.
- Lưu thông tin.
- Thực hành kỹ năng lắng nghe.
- Diễn dịch, ghi và lưu thông tin.
- Xác nhận lại thông tin.
- Thực hành kỹ năng áp dụng các bước trong quy trình thực hiện phần ghi lời nhắn.
2. Kiến thức
- Kiến thức về cách sử dụng và vận hành phần mềm liên quan đến chức năng của tổng đài.
- Kiến thức về sản phẩm của Khách sạn.
- Hiểu biết về các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý tin nhắn, nhận và xử lý yêu cầu báo thức.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính, máy in nối mạng.
- Hướng dẫn sử dụng hệ thống tổng đài.
- Danh mục số máy lẻ nội bộ.
- Danh sách khách đang lưu trú.
- Phiếu nhắn tin.
- Phiếu lưu yêu cầu báo thức.
- Các tập gấp, tờ rơi về các chương trình quảng cáo của Khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình thực hiện. |
| - Tính sáng tạo và điểm độc đáo của quy trình thực hiện. | - Quan sát và đánh giá tính sáng tạo khi thực hiện các thao tác trong từng bước. |
| - Thái độ nghề nghiệp và hành vi khi thực hiện công việc. | - Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng. |
| - Tính hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng. | - Giám sát việc hao phí nguyên vật liệu và theo dõi sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời Khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NGHIỆP VỤ HỖ TRỢ ĐÓN TIẾP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Hỗ trợ đón tiếp là dịch vụ hỗ trợ khách khi đến cũng như khi khách rời khỏi Khách sạn, như việc mở cửa, vận chuyển hành lý, giúp thuê xe, gửi hàng…
Giám sát công việc này bao gồm:
- Nắm vững các quy định của Khách sạn về bộ phận thường trực;
- Kiểm tra sự có mặt, thái độ làm việc, kỹ năng giao tiếp của các nhân viên trực cửa, nhân viên hành lý (bellman)…
- Thu thập lời phàn nàn của khách;
- Khắc phục các sai sót tại chỗ;
- Báo cáo lãnh đạo.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân biệt các chức danh nghề khác nhau tại bộ phận thường trực
- Xác định nhiệm vụ cụ thể và vị trí của bộ phận thường trực.
- Xác định nhiệm vụ cơ bản:
+ Mở cửa Khách sạn;
+ Mở cửa xe cho khách khi lên, xuống;
+ Hướng dẫn giúp khách đến các vị trí trong Khách sạn;
+ Mang hành lý khi khách in, out;
+ Xử lý hành lý ký gởi của khách;
+ Xử lý chuyển thư và hàng hóa lên phòng cho khách;
+ Xử lý thuê sim và điện thoại di dộng mạng địa phương giúp khách;
+ Xử lý dịch vụ vận chuyển cho khách (gọi xe, cho thuê xe).
- Cụ thể hóa từng chức danh nghề:
+ Nhân viên trực cửa;
+ Nhân viên hành lý;
+ Nhân viên lái xe.
- Xác định các chức danh nghề và công việc cụ thể của từng chức danh.
2. Xác định các hoạt động chức năng và tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng tại bộ phận thường trực
- Mô tả các hoạt động chức năng và tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng tại bộ phận thường trực.
- Xác định hoạt động chức năng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
+ Trực cửa;
+ Mở,đóng cửa xe khi khách đến và đi (in,out);
+ Mang hành lý khi khách đến và đi (in, out);
+ Xử lý hành lý ký gởi của khách;
+ Xử lý chuyển thư và hàng hóa lên phòng cho khách;
+ Xử lý dịch vụ vận chuyển cho khách (gọi xe, cho thuê xe).
- Xác định các giai đoạn thực hiện cho các quy trình trên:
+ Tiếp nhận yêu cầu;
+ Xử lý yêu cầu;
+ Thông báo kết quả.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xử lý tình huống.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Xử lý các quy trình.
- Thực hành giao tiếp.
2. Kiến thức
- Kiến thức về cách sử dụng và vận hành phần mềm liên quan đến chức năng của thường trực.
- Kiến thức về chức danh công việc của các nhân viên.
- Kiến thức về sản phẩm của Khách sạn.
- Hiểu biết về các bước trong quy trình mang hành lý in/out, đưa tin nhắn, xử lý gởi hành lý, đặt và mua vé máy bay, đặt và mua vé xem các chương trình biểu diễn, chuyển thư và hàng hóa lên phòng cho khách.
- Văn hóa ứng xử khi nhận tiền bồi dưỡng từ khách.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính, máy in nối mạng.
- Danh mục số máy lẻ nội bộ.
- Hướng dẫn sử dụng chương trình, phần mềm cài đặt.
- Danh sách khách đang lưu trú.
- Niên giám điện thoại.
- Phiếu và thẻ ký gửi hành lý.
- Danh mục các địa điểm công cộng.
- Các tập gấp, tờ rơi về các chương trình quảng cáo của Khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát thao tác của người thực hiện và so sánh với quy trình tiêu chuẩn. |
| - Thực hiện các bước theo đúng quy trình xử lý của mỗi tình huống cụ thể. | - Giám sát các bước thực hiện hỗ trợ đón tiếp và đối chiếu với quy trình chuẩn và phiếu đánh giá nghiệp vụ hỗ trợ đón tiếp. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Tính sáng tạo và điểm độc đáo của quy trình thực hiện. | - Quan sát và đánh giá tính sáng tạo khi thực hiện các thao tác trong các bước. |
| - Thái độ nghề nghiệp và hành vi khi thực hiện công việc. | - Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng. |
| - Tính hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng. | - Theo dõi sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời Khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NGHIỆP VỤ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nghiệp vụ quan hệ khách hàng bao gồm:
- Kiểm tra chức năng, nhiệm vụ được thi hành trong thực tế;
- Kiểm tra nhân lực, các chức danh được phân nhiệm;
- Kiểm tra trang thiết bị phục vụ công việc;
- Xem xét môi trường làm việc;
- Đánh giá việc hỗ trợ khách hàng trong các dịch vụ cụ thể như: đặt vé máy bay, tàu hỏa…, tổ chức các sự kiện cho khách;
- Khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết các việc liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân biệt các chức danh nghề khác nhau tại bộ phận quan hệ khách hàng
- Xác định nhiệm vụ cụ thể và vị trí của bộ phận quan hệ khách hàng.
- Xác định nhiệm vụ cơ bản:
+ Xử lý đặt chỗ và mua vé máy bay giúp khách;
+ Xử lý đặt chỗ và mua vé tham dự các chương trình biểu diễn tại địa phương cho khách;
+ Xử lý chương trình mừng sinh nhật cho các khách lưu trú;
+ Tổ chức và thực hiện các chương trình lễ hội và ngày truyền thống của Khách sạn;
+ Giới thiệu các chương trình quảng cáo trong Khách sạn;
+ Phối hợp hỗ trợ với bộ phận đón tiếp và thu ngân để check-in và check-out khách đoàn;
- Xác định các chức danh cụ thể:
+ Giám sát, Trưởng ca;
+ Nhân viên thực thi.
2. Xác định các hoạt động chức năng và tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng tại bộ phận quan hệ khách hàng
- Mô tả các hoạt động chức năng và tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng tại bộ phận quan hệ khách hàng.
- Xác định hoạt động chức năng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
+ Xử lý đặt chỗ và mua vé máy bay giúp khách;
+ Xử lý đặt chỗ và mua vé tham dự các chương trình biểu diễn tại địa phương cho khách;
+ Xử lý chương trình mừng sinh nhật cho các khách lưu trú;
+ Tổ chức và thực hiện các chương trình lễ hội và ngày truyền thống của Khách sạn;
+ Giới thiệu các chương trình quảng cáo trong Khách sạn;
+ Phối hợp hỗ trợ với bộ phận đón tiếp và thu ngân để check-in và check-out khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thực hành giao tiếp.
- Giám sát thực hiện.
- Làm việc theo nhóm.
- Chăm sóc khách hàng.
- Thực hành giao tiếp công cộng.
2. Kiến thức
- Kiến thức về cách sử dụng và vận hành phần mềm liên quan đến chức năng của bộ phận quan hệ khách hàng.
- Văn hóa giao tiếp.
- Kiến thức về sản phẩm của Khách sạn.
- Hiểu biết về các bước trong quy trình, đặt và mua vé máy bay, đặt và mua vé xem các chương trình biểu diễn, mừng sinh nhật của khách lưu trú, tổ chức và thực hiện các chương trình lễ hội và ngày truyền thống của Khách sạn, giới thiệu các chương trình quảng cáo trong Khách sạn.
- Văn hóa ứng xử với khách hàng quốc tế.
- Các quy trình xử lý các dịch vụ khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính, máy in nối mạng.
- Hướng dẫn sử dụng chương trình, phần mềm cài đặt.
- Danh sách khách đang lưu trú.
- Các tập gấp, tờ rơi về các chương trình quảng cáo của Khách sạn.
- Niên giám điện thoại.
- Danh mục các địa điểm công cộng.
- Bản đồ du lịch.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Kỹ năng sử dụng các thông tin, tài liệu, phần mềm hiệu quả. | - Theo dõi thao tác cung cấp thông tin chính xác, sử dụng hiệu quả các tài liệu hỗ trợ một cách có hiệu quả. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi, so sánh thời gian thực hiện so với định mức thời gian trong quy trình hướng dẫn . |
| - Tính sáng tạo khi xử lý các tình huống. | - Quan sát và đánh giá tính sáng tạo khi xử lý tình huống. |
| - Thái độ nghề nghiệp và hành vi khi thực hiện công việc. | - Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng; sự sẵn lòng, nhiệt tình cung cấp dịch vụ cho khách. |
| - Tính hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng. | - Theo dõi sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời Khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận Tiền sảnh của Khách sạn bao gồm các việc chủ yếu sau:
- Kiểm tra hệ thống trang thiết bị thông tin;
- Đánh giá trình độ, khả năng nhân viên;
- Nắm vững sản phẩm phần mềm được sử dụng;
- Kiểm tra các ứng dụng trong quản lý, trong phục vụ khách;
- Kiểm tra độ an toàn, tin cậy, bí mật thông tin;
- Khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải quyết những việc liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Liệt kê các chương trình, phần mềm tại bộ phận Tiền sảnh
- Mô tả nguyên tắc vận hành chung của các phần mềm tin học ứng dụng.
- Nhận thức về chương trình phần mềm được lắp đặt:
+ Ngôn ngữ sử dụng;
+ Tên gọi chương trình;
+ Cách vận hành.
- Kể tên và phân biệt các chương trình dùng trong quản lý Lễ tân:
+ Quản lý Khách sạn (Việt Nam);
+ HOMIS (Việt Nam);
+ Prologue (Pháp) ;
+ HOTIX (Pháp);
+ Fidelio (Anh);
+ CIF (Mariott);
+ SMILE (Việt Nam).
2. Trình bày ứng dụng của các chương trình, phần mềm công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý Lễ tân
- Nêu các ứng dụng trong quản lý Lễ tân ở 4 giai đoạn khác nhau của chu trình phục vụ khách.
- Đặt phòng:
+ Nhận và xử lý các yêu cầu;
+ Cập nhật các thông tin chi tiết;
+ Lưu trữ các thông tin khách hàng;
+ Có thể thay đổi hoặc chỉnh sửa đặt buồng;
+ Soạn thảo thư xác nhận đặt buồng;
+ Gửi thư điện tử cho khách;
+ Hiển thị thông tin về Khách sạn bằng các trang Web.
- Nhận phòng và đăng ký:
+ Có được các thông tin về khách;
+ lưu trữ các thông tin khách lưu trú;
+ Hỗ trợ mã hoá chìa khoá từ;
+ Liên hệ với các bộ phận khác một cách nhanh nhất.
- Các dịch vụ khách hàng:
+ Cập nhật các tin nhắn cho khách;
+ Cài đặt báo thức;
+ Mở tài khoản và cập nhật các chi phí của khách;
+ Kiểm tra thông tin cá nhân của khách;
+ Lưu trữ các thông tin về khách.
- Trả phòng:
+ Cập nhật và kiểm tra các chi phí;
+ In và lập hoá đơn;
+ Cân đối tài khoản;
+ Thực hiện giải phóng phòng.
- Nhận thức về các ứng dụng khác trong công nghệ khách sạn và du lịch.
- Quản lý năng lượng (điện, sưởi, điều hoà).
- Quản lý hành chính và nhân lực.
- Quản lý và cân đối tài chính.
- Quản lý an ninh (camera quan sát, chìa khoá).
- Quản lý tài sản.
- Cách vận hành các trang thiết bị.
3. Giải thích ưu điểm và hạn chế của việc sử dụng phần mềm
- Liệt kê các ưu điểm vượt trội.
- Đảm bảo sự nhanh chóng và chính xác.
- Tạo được hiệu quả nhanh chóng, dễ đọc.
- Lưu giữ một lượng lớn thông tin.
- Linh hoạt trong cách vận hành.
- Nhận thức các khuyết điểm và dự kiến các biện pháp đối phó.
- Phụ thuộc vào nguồn điện.
- Hay bị lỗi chương trình khi có virus tấn công.
- Dữ liệu có thể bị xóa hòan toàn nếu sử dung sai lệnh.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Liệt kê.
- Khảo sát, đánh giá.
- Vận hành thiết bị.
- Thực hành giao tiếp và ứng xử.
- Đọc và soạn thảo văn bản.
- Thực hiện các quy trình chuẩn.
- Thống kê.
- Phân tích, đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức về cách sử dụng và vận hành các phần mềm trong kinh doanh Khách sạn.
- Kiến thức về cách sử dụng và vận hành các phần mềm trong quản lý Lễ tân.
- Kiến thức xử lý linh hoạt tùy vào tình hình thực tế.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính.
- Hướng dẫn sử dụng của các chương trình phần mềm.
- Các thiết bị hỗ trợ trong các tình huống khẩn cấp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng sử dụng các chương trình phần mềm ứng dụng. | - Kiểm tra kỹ năng sử dụng các chương trình phần mềm của nhân viên. |
| - Kỹ năng vận hành, sử dụng các thiết bị. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện khi sử dụng, vận hành các thiết bị; vệ sinh, bảo quản tài sản của bộ phận. |
| - Trách nhiệm của mỗi nhân viên trong quá trình lưu trữ thông tin. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện khi xử lý thông tin và chức năng phân quyền của mỗi nhân viên trong bộ phận. |
| - Thái độ nghề nghiệp và hành vi phù hợp khi thực hiện công việc. | - Theo dõi trách nhiệm của nhân viên khi sử dụng phần mềm trong công việc. |
| - Kỹ năng sử dụng hiệu quả các phần mềm ứng dụng. | - Giám sát quá trình sử dụng phần mềm và theo dõi các sự cố xảy ra để có đề nghị xử lý phù hợp đáp ứng kịp thời công việc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nghiệp vụ bán hàng tại bộ phận Tiền sảnh của Khách sạn bao gồm các công việc sau:
- Nắm vững các quy định về bán hàng trong Khách sạn;
- Kiểm tra quầy bán hàng, hàng hóa được bán, bảo đảm vệ sinh môi trường, chống hàng giả, hàng lậu…;
- Kiểm tra tinh thần, thái độ, kỹ năng, kỹ thuật bán hàng của các nhân viên bán hàng;
- Tham khảo ý kiến của khách hàng;
- Đánh giá và khuyến nghị cấp có thẩm quyền về những vấn đề liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân biệt kỹ năng bán hàng và kỹ thuật bán hàng
- Nắm được khái niệm kỹ năng bán hàng (Saleskills).
- Nắm được khái niệm kỹ thuật bán hàng (Selling Techniques).
- Kỹ năng bán hàng phụ thuộc khá nhiều vào nỗ lực cá nhân, do cá nhân tự rèn luyện tạo thành.
- Kỹ thuật bán hàng được quy định phổ biến.
2. Liệt kê các điều kiện của kỹ năng bán hàng cần có đối với nhân viên Lễ tân.
- Có kiến thức chuẩn về sản phẩm chào bán của Khách sạn:
+ Dịch vụ lưu trú;
+ Dịch vụ bổ sung;
+ Dịch vụ khác.
- Có thiện chí bán hàng.
- Có khả năng nhận thức được mặt hàng duy nhất tại Khách sạn có thể cạnh tranh với các Khách sạn khác.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt, thuyết phục, hiệu quả.
- Có khả năng áp dụng kỹ thuật bán hàng thích hợp vào từng thời điểm cụ thể và tùy thuộc vào đối tượng khách hàng.
3. Phân biệt các kỹ thuật bán hàng khác nhau
- Liệt kê và mô tả các kỹ thuật bán hàng khác nhau.
- Bán hàng tạo cơ hội lựa chọn.
- Bán hàng vượt mức.
- Bán hàng nâng cấp.
- Bán hàng từ giá cao xuống thấp.
- Bán hàng giảm giá.
- Bán hàng từ mức giá thấp lên cao.
- Bán hàng gợi ý, thay thế.
- Bán hàng thông qua các tài liệu quảng cáo và chiêu hàng.
- Nhận thức về tầm quan trọng của việc áp dụng kỹ thuật bán hàng cho từng đối tượng khách hàng cụ thể.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thực hiện bán hàng.
- Áp dụng kỹ thuật bán hàng.
- Thuyết phục khách hàng.
- Thực hành giao tiếp và ứng xử.
- Thuyết phục đối tác.
2. Kiến thức
- Văn hóa và kiến thức giao tiếp.
- Nghệ thuật bán hàng trong kinh doanh Khách sạn.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Các phương pháp bán hàng.
- Các đối tượng khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các tập gấp và tờ rơi, quảng cáo.
- Hồ sơ báo giá.
- Mã giá tùy theo mùa.
- Điện thoại.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Giám sát quy trình và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Kỹ năng sử dụng các tài liệu quảng cáo, chiêu hàng hiệu quả. | - Theo dõi việc sử dụng các tài liệu quảng cáo, chiêu hàng trong quá trình bán hàng một cách hiệu quả, phù hợp với kỹ thuật bán hàng. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Tính sáng tạo và điểm độc đáo của quy trình thực hiện. | - Quan sát và đánh giá tính sáng tạo khi thực hiện các thao tác trong từng bước |
| - Thái độ nghề nghiệp và hành vi phù hợp khi thực hiện công việc | - Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên trong quá trình bán hàng. |
| - Tính hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng. | - Kiểm tra sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời Khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH MUA SẮM VÀ GIÁM SÁT HÀNG HOÁ, TÀI SẢN TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng kế hoạch mua sắm và giám sát hàng hóa, tài sản tại bộ phận Tiền sảnh của Khách sạn bao gồm các công việc sau đây:
- Nắm vững các quy định của Khách sạn;
- Quản lý các tài sản được giao;
- Giám sát hàng hóa được giao bán;
- Quản lý tài sản của khách;
- Lập kế hoạch sửa chữa, bổ sung, mua sắm mới theo nhu cầu công việc phát sinh, khuyến nghị thanh lý các tài sản hư hỏng, đã quá hạn sử dụng…;
- Xử lý các vụ việc xảy ra như thất lạc tài sản của khách, mất mát tài sản được giao quản lý…;
- Báo cáo định kỳ và đột xuất những việc có liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Quản lý tài sản của khách hàng
- Liệt kê các tài sản của khách hàng trong phạm vi trách nhiệm quản lý.
- Phân biệt các tài sản của khách:
+ Tài sản cá nhân thông dụng;
+ Tài sản quý.
- Xác định các bước trong quy trình quản lý tài sản quý:
+ Thiết lập thủ tục;
+ Xử lý cất giữ.
- Xác định các bước trong quy trình quản lý tài sản thất lạc.
- Trấn an khách.
- Đề nghị khách thực hiện thủ tục khai báo.
- Thông báo tổ an ninh.
- Xác định các bước trong quy trình quản lý tài sản của khách.
2. Quản lý tài sản của bộ phận
- Thực hiện ý thức tiết kiệm giữ gìn bảo quản tài sản của bộ phận.
- Sử dụng văn phòng phẩm.
- Sử dụng thiết bị.
- Bảo quản tài sản của bộ phận.
- Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ.
- Đề nghị kiểm tra bảo dưỡng định kỳ.
3. Giám sát hàng hóa tại bộ phận tiền sảnh
- Thực hiện việc kiểm tra giám sát các hàng hóa được bán tại quầy lưu niệm.
- Lập sổ theo dõi việc thu chi trong bán hàng lưu niệm.
- Sử dụng sổ theo dõi xuất nhập văn phòng phẩm của bộ phận.
- Thực hiện việc kiểm tra giám sát các hệ thống văn phòng phẩm được sử dụng tại bộ phận tiền sảnh.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận tiền sảnh.
- Giao nhận, kiểm kê các mẫu phiếu, tài sản, văn phòng phẩm.
- Xử lý tài sản, thiết bị hư hỏng theo quy trình.
- Sắp xếp, bố trí, bảo quản, theo dõi sự biến động của hàng hóa, tài sản.
- Tổng hợp, phân tích số liệu thống kê về hàng hóa, thiết bị.
- Xử lý các tình huống.
2. Kiến thức
- Kỹ năng giao tiếp.
- Quy trình bảo quản tài sản qúy/ tài sản thất lạc của khách.
- Hướng dẫn sử dụng thiết bị.
- Quy định chung về sử dụng và bảo quản tài sản, hàng hóa.
- Các loại tài sản, thiết bị tại bộ phận tiền sảnh.
- Nguyên tắc, phương pháp kiểm kê tài sản.
- Tìm kiếm, phân tích, lựa chọn nguồn hàng tốt.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kho hàng, tài sản.
- Thiết bị, dụng cụ, hàng hoá, thực phẩm.
- Đơn đặt hàng.
- Phiếu xuất hàng.
- Sổ giao hàng, nhận hàng.
- Sổ cái.
- Thẻ kho.
- Phiếu báo giá.
- Phiếu xử lý tài sản hư hỏng, thất lạc...
- Mẫu phiếu khai báo tài sản thất lạc.
- Điện thoại.
- Phiếu đề xuất bảo dưỡng thiết bị.
- Mấu phiếu giữ tài sản quý của khách.
- Máy kiểm tra an ninh.
- Danh mục kiểm kê tài sản, hàng hóa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xây dựng kế hoạch mua sắm hàng hoá và tài sản. | - Kiểm tra và so sánh danh mục hàng hoá và tài sản ở kế hoạch mua sắm với bảng kiểm kê định kỳ. - Kiểm tra danh mục hàng hoá và tài sản của kế hoạch mua sắm với tình hình sử dụng, tiêu thụ sản phẩm hàng tháng, hàng quý. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Kiểm tra, giám sát quy trình thực hiện các bước công việc, đối chiếu với quy trình chuẩn, sử dụng phiếu đánh giá từng bước của quy trình; |
| - Làm các thủ tục, chứng từ, sổ sách...đúng quy định. | - Kiểm tra các chứng từ, sổ sách, phiếu xuất, nhập hàng, thẻ kho, tiền bán, kiểm kê được thực hiện, đối chiếu với quy định của Khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nhân viên của bộ phận Tiền sảnh bao gồm các công việc sau:
- Nắm vững nhiệm vụ, chức năng, công việc của từng chức danh trong bộ phận;
- Phân công, phân nhiệm các công việc cụ thể thường xuyên, đột xuất;
- Điều động, sắp xếp lao động hợp lý trong công việc;
- Đánh giá năng lực, trình độ và kết quả lao động của nhân viên;
- Tuyển dụng nhân viên mới;
- Lập kế hoạch đào tạo nhân viên;
- Thực hiện các quy định về quản lý nhân sự của Khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận Tiền sảnh
- Đề xuất yêu cầu nhân sự cần thiết.
- Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc.
2. Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới
- Tham gia tuyển chọn nhân viên.
- Tuyển chọn bằng câu hỏi phỏng vấn và bài kiểm tra.
- Tham gia đào tạo nhân viên.
3. Tổ chức hướng dẫn kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ bộ phận tiền sảnh
- Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên.
- Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể.
4. Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo.
- Kiểm tra thực hành và lý thuyết.
- Nhận xét và đánh giá kết quả thử việc.
5. Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát sinh
- Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế.
- Điều chỉnh những công việc phát sinh.
6. Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Sắp xếp điều động nhân viên.
- Tổ chức triển khai thực hiện công việc.
7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ
- Đánh giá kết quả công việc.
- Đánh giá năng lực của nhân viên theo định kỳ.
8. Tổ chức thực hiện theo các quy định về quản lý nhân sự của công ty
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xác định nhu cầu.
- Phân tích tình hình.
- Đề xuất cụ thể.
- Lập kế hoạch và tiêu chí tuyển dụng.
- Thực hiện tuyển dụng.
- Đào tạo.
- Lãnh đạo và điều hành.
- Tổ chức đánh giá định kỳ.
- Thống kê kết quả.
- Lập kế hoạch mới phát sinh.
- Quản lý thời gian biểu làm việc.
- Bố trí nhân sự.
- Điều động nhân viên theo thông báo.
- Triển khai công việc.
- Đánh giá kết quả công việc.
- Thực hiện chế độ thưởng phạt công bằng.
- Tổ chức, lãnh đạo.
- Quản lý bằng văn bản hoặc quy định.
2. Kiến thức
Kiến thức về quản lý nhân sự.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên bộ phận.
- Bảng mô tả nhiệm vụ của các chức danh.
- Tiêu chí tuyển chọn.
- Chương trình đào tạo.
- Phương pháp, kỹ thuật đào tạo.
- Bảng đánh giá kết quả đào tạo.
- Bảng phân công lịch làm việc.
- Kế hoạch triển khai điều động nhân viên.
- Bảng đánh giá kết quả đào tạo.
- Bài kiểm tra.
- Nội quy quản lý nhân sự.
- Quy định về chế độ lương, thưởng,…
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng phân tích và xác định nhu cầu nhân sự cho bộ phận trong tình huống cụ thể. | - Đưa ra tình huống cụ thể cho chủ thể công việc phân tích và xác định. Căn cứ vào đó để đánh giá. |
| - Kỹ năng chuẩn bị cho phỏng vấn tuyển dụng nhân viên trong bộ phận. | - Đánh giá thông qua việc chuẩn bị bảng hỏi và công tác chuẩn bị kế hoạch phỏng vấn. |
| - Kỹ năng đào tạo nhân viên.
| - Đánh giá thông qua chuẩn bị và thực hiện một bài huấn luyện mẫu về kỹ năng hoặc kiến thức. |
| - Kỹ năng điều phối, phân công công việc cho nhân viên trong các ca làm việc. | - Đánh giá thông qua một tình huống cụ thể và kiểm tra các bảng phân công. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT THU CHI TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát thu chi của bộ phận Tiền sảnh gồm các công việc:
- Kiểm tra việc thu ngân tại lễ tân khi khách trả buồng;
- Kiểm tra các khâu thanh toán khi kết thúc ca;
- Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao;
- Kiểm tra toàn bộ khoản thu - chi trong ngày;
- Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ;
- Kiểm tra tiền mặt có trong bộ phận;
- Khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết
- Xử lý các tình huống khách thanh toán bằng các phương thức khác nhau.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Giám sát làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ
- Kiểm tra các khoản phí chậm kết chuyển.
- Giám sát việc cập nhật các khoản phí chênh lệch trên hóa đơn.
- Xác định phương thức thanh toán khi thực hiện thu ngân.
- Thực hiện thanh toán và thu ngân.
- Cập nhật sổ sách lễ tân, lập báo cáo cuối ca.
2. Giám sát làm thủ tục trả buồng cho khách đoàn
- Kiểm tra các khoản phí chậm kết chuyển.
- Xác định được các chi phí đoàn khách thanh toán chung.
- Cập nhật các khoản phí chênh lệch, in hóa đơn tổng và yêu cầu khách kiểm tra lần.
- Xác định phương thức thanh toán khi thực hiện thu ngân.
- Thực hiện thanh toán và thu ngân.
- Cập nhật sổ sách Lễ tân.
3. Kiểm tra vệc xử lý các khoản thanh toán khi kết thúc ca
Xử lý các giao dịch theo từng phương thức thanh toán khác nhau: tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch, chuyển khoản và phiếu than toán dịch vụ.
4. Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao
- Kiểm tra hồ sơ về các chi tiết thanh toán.
- Xử lý công nợ của khách: khách bị vượt giới hạn nơ cho phép, công nợ của khách thanh toán chậm, nợ khó đòi,…
5. Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú
- Kiểm tra khoản tiền Khách sạn phải thu thêm đã được tính đúng theo quy định cho việc trả buồng muộn.
- Đảm bảo chắc chắn sẽ thu được khoản thanh toán ở thêm này.
6. Xử lý các tình huống giao dịch tiền mặt trong ca
- Giám sát tiền đổi tiền, đổi séc du lịch cho khách.
- Kiểm tra các phiếu giao dịch đổi tiền.
7. Giám sát việc chi hộ một số dịch vụ cho khách, các bộ phận khác ứng mượn tiền để xử lý công việc của bộ phận ngoài giờ bộ phận Kế toán làm việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Làm thủ tục thanh toán, ghi hóa đơn.
- Nhận kiểm tra tiền mặt và ký vào hóa đơn, giao và lưu trữ hóa đơn.
- Xác nhận công nợ với khách công ty.
- Thanh toán bằng các phương thức khác nhau: tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản, séc du lịch, phiếu thanh toán dịch vụ.
- Làm báo cáo bán hàng.
- Kiểm tra phân tích chênh lệch (nếu có).
- Sử dụng phần mềm thanh toán.
- Vận hành thiết bị: máy cà thẻ tín dụng, quét thẻ bằng tay, máy in, máy tính có cài đặt phần mềm quản lý Khách sạn, máy soi tiền,…
2. Kiến thức
- Nguyên lý kế toán, phương pháp tính thuế, ghi hóa đơn.
- Phương pháp giao tiếp với khách hàng khi tiễn khách.
- Nghiệp vụ thanh toán, các cách thức thanh toán.
- Mẫu hóa đơn thanh toán, chức năng của các thiết bị Công nghệ thông tin liên quan đến thanh toán bằng thẻ (máy cà thẻ, máy in nối mạng máy vi tính, điện thoại, các loại liên hóa đơn cà thẻ...).
- Kiến thức về các thiết bị và cách vận hành các thiết bị đó.
- Kiến thức về các loại phòng và quy trình xử lý gia hạn lưu trú.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Vị trí thu ngân tại bộ phận tiền sảnh.
- Các mẫu phiếu liên quan (hóa đơn, biên lai cà thẻ).
- Máy tính, các phần mềm, máy cà thẻ tín dụng.
- Trang thiết bị sử dụng để giao tiếp và thực hiện chức năng thanh toán (điện thoại, máy photo, máy cà thẻ điện tử và thủ công, máy tính...).
- Các chính sách chiết khấu của bộ phận tiền sảnh (nếu có).
- Máy soi tiền.
- Các hoá đơn khách hàng.
- Các mẫu phiếu sử dụng cho việc thanh toán.
- Bút, lịch để bàn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác hoá đơn của khách.
| - Kiểm tra các thông tin trên hoá đơn, đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình thanh toán. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Báo cáo doanh thu cuối ca. | - Kiểm tra tính chính xác của kết quả căn cứ vào các hoá đơn trong ca, kết hợp với việc đối chiếu với các chính sách miễn giảm của Khách sạn. |
| - Xác định tiền TIP. | - Thống kê hàng ngày, tuần, tháng. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi, so sánh, nhận xét các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình vệ sinh, sử dụng các thiết bị khi thực hiện công việc. |
| - Thời gian thực hiện. | - Đối chiếu thời gian thực hiện từng công đoạn với thời gian được quy định trong quy trình chuẩn. |
| - Tính sáng tạo và điểm độc đáo của quy trình thực hiện. | - Quan sát và đánh giá tính sáng tạo, khoa học khi thực hiện các thao tác trong từng bước và xử lý các tình huống trong quá trình thanh toán. |
| - Thái độ nghề nghiệp và hành vi phù hợp khi thực hiện công việc. | - Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các tình huống về thanh toán với khách hàng . |
| - Tính hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng. | - Giám sát và theo dõi sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng khi rời Khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B12
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giải quyết phàn nàn của khách gồm có các việc sau đây:
- Xác định chủ thể của lời phàn nàn;
- Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân;
- Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết và ai giải quyết, giải quyết theo hướng nào;
- Giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm;
- Đánh giá sự phản ứng của khách sau khi giải quyết một vụ việc;
- Định kỳ thống kê, phân loại, lời phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả;
- Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn;
- Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Can thiệp của người lãnh đạo trong việc xử lý phàn nàn cho khách lưu trú
- Thông báo với cấp trên khi có phàn nàn khó giải quyết.
- Kịp thời đưa ra chính sách giải quyết nhanh đảm bảo theo đúng chính sách của Khách sạn và hiệu quả hài lòng đối với khách hàng.
2. Phân loại các phàn nàn của khách hàng
- Chú trọng các vấn đề khách thường phàn nàn.
- Căn cứ vào tình huống cụ thể để đưa ra hướng giải quyết hợp lý và phỉ đảm bảo tính triệt để về kết quả xử lý.
- Lưu ý mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn cơ bản theo nguyên tắc LISTEN
- Chú trọng chính sách đền bù hợp lý.
- Biết lắng nghe và quan tâm đến mong đợi của khách hàng.
- Lưu ý thái độ khi xử lý với khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phát hiện vấn đề, nhận dạng phàn nàn.
- Lắng nghe, đàm phán, thuyết phục.
- Ghi chép.
- Kiểm tra mức độ hài lòng của khách.
2. Kiến thức
- Kiến thức về hướng dẫn xử lý phàn nàn theo ngyên tắc LISTEN.
- Chính sách của Khách sạn cho những trường hợp giải quyết phàn nàn do lỗi từ phía Khách sạn.
- Hướng dẫn giao tiếp trong ngành công nghiệp Khách sạn.
- Quy trình xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN.
- Chính sách của nhà hàng cho những trường hợp giải quyết phàn nàn do lỗi từ phía Nhà hàng.
- Tâm lý khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách đang lưu trú.
- Phán đoán từng khách hàng.
- Sổ ghi chép ý kiến khách hàng, sổ theo dõi tiến trình giải quyết phàn nàn của khách.
- Trang thiết bị được sử dụng để giao tiếp và thực thi công việc phục vụ khách.
- Quy định về giải quyết phàn nàn của khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng trực tiếp xử lý các khiếu nại của khách hàng theo quy trình. | - Quan sát, kiểm tra việc thực hiện đầy đủ và đúng các bước cơ bản trong quy trình xử lý phàn nàn của khách trong một tình huống cụ thể. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Tính phối hợp thực hiện. | - Quan sát và đánh giá tính sáng tạo khi thực hiện các thao tác trong từng bước. |
| - Thái độ nghề nghiệp và hành vi phù hợp khi thực hiện công việc. | - Quan sát cách ứng xử và thái độ của nhân viên khi giao tiếp và xử lý các dịch vụ khách hàng. |
| - Tính hiệu quả và mức độ hài lòng của khách hàng. | - Giám sát, theo dõi sự hài lòng của khách sau khi xử lý phàn nàn và bảng nhận xét của khách. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM SOÁT TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B13
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận Tiền sảnh bao gồm các công việc sau:
- Phân tích chức năng, nhiệm vụ của bộ phận;
- Phân tích các chức danh và công việc đảm nhận;
- Phân tích quy mô và chất lượng Khách sạn;
- Đánh giá số lượng và chất lượng khách;
- Lựa chọn công nghệ phục vụ tại bộ phận;
- Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt;
- Triển khai áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá việc thực hiện tiêu chuẩn;
- Không ngừng hoàn thiện tiêu chuẩn thực hiện công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong các giai đoạn của chu trình dịch vụ khách hàng.
- Mô tả hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong các giai đoạn của chu trình dịch vụ khách hàng.
- Xác lập hệ thống tiêu chí quy định chất lượng dịch vụ:
+ Đặt buồng: vệ sinh khu vực làm việc; vệ sinh cá nhân; an toàn đối với hệ thống điện kết nối; an toàn đối với cách sắp xếp các dụng cụ thiết bị làm việc;amức độ độc hại của các thiết bị và văn phòng phẩm sử dụng; thái độ nhiệt tình, thiện chí khi tiếp xúc với khách hàng.
+ Check-in: vệ sinh khu vực làm việc; vệ sinh cá nhân; an toàn đối với cách sắp xếp các dụng cụ thiết bị làm việc; mức độ độc hại của các thiết bị và văn phòng phẩm sử dụng; mức độ chú ý các đồ vật nghi ngờ và những người khả nghi.
+ Khách hàng lưu trú: vệ sinh khu vực làm việc; vệ sinh cá nhân; thực hiện an toàn đối với hệ thống điện kết nối; thực hiện an toàn đối với cách sắp xếp các dụng cụ thiết bị làm việc; thể hiện thái độ nhiệt tình, thiện chí khi tiếp xúc với khách hàng; chú ý các đồ vật nghi ngờ và những người khả nghi; thực hiện an ninh đối với các vấn đề liên quan đến khách lưu trú (chìa khóa, hộ chiếu, tài sản ký gởi....).
+ Check-out: thực hiện an ninh đối với các chứng từ, hóa đơn đã và chưa thanh toán; thực hiện an ninh đối với vấn đề thu ngân; vệ sinh và an toàn khi khách trả buồng thanh toán và rời Khách sạn; thực hiện an toàn đối với hệ thống điện kết nối; liệt kê và xác định các tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn của chu trình phục vụ khách.
2. Tổ chức triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong các giai đoạn của chu trình dịch vụ khách hàng
- Thông báo hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân.
- Áp dụng tại đặt phòng:
+ Vệ sinh văn phòng đặt phòng;
+ Đồng phục của nhân viên;
+ Thời gian làm việc hành chính, đảm bảo đúng giờ;
+ Nội quy giao tiếp với khách hàng, chú ý ngôn ngữ sử dụng và thái độ khi giao tiếp;
+ Âm lượng, ngữ điệu và tốc độ giọng nói.
- Check-in:
+ Tiêu chuẩn chào đón khách;
+ Các bước thực hiện đăng ký và nhận buồng của khách;
+ Tiêu chuẩn về cung cấp chìa khóa;
+ Đảm bảo trách nhiệm thanh toán và hình thức thanh toán;
- Tiêu chuẩn về bố trí tài sản của khách (hành lý, tài sản quý ký gửi).
- Tiêu chuẩn mở và bảo quản hóa đơn.
- Lưu trú (Occupancy):
+ Đảm bảo thông tin cá nhân của khách được giữ kín (số buồng, thông tin cá nhân, địa chỉ liên lạc);
+ Vị trí địa điểm mà khách đi/đến;
+ Các thư từ, tin nhắn, fax đến/đi của khách.
- Check-out:
+ Tiêu chuẩn về các hóa đơn, chứng từ;
+ Tiêu chuẩn về quy trình thanh toán, trả buồng và tiễn khách;
+ Tiêu chuẩn về cập nhật hóa đơn sau khi khách đã trả phòng.
- Lên kế hoạch triển khai hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh.
- Thực hiện việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh.
3. Kiểm tra, đánh giá và giám sát quy trình triển khai tiêu chí chất lượng dịch vụ
- Kiểm tra quy trình triển khai áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh.
- Sử dụng bảng danh mục kiểm tra đánh giá và cho điểm theo thang điểm.
- Thực hiện đánh giá thường xuyên.
- Đánh giá và giám sát quy trình triển khai áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Tiền sảnh.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giải quyết tình huống.
- Chăm sóc khách hàng.
- Thực hành giao tiếp.
- Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ với các tiêu chí phù hợp với công việc của bộ phận.
- Quy định chất lượng.
- Kiểm tra giám sát đạt yêu cầu chất lượng.
- Lãnh đạo và tổ chức.
- Triển khai thực hiện.
- Giám sát đánh giá.
- Thống kê các hệ thống.
- Đánh giá.
- Phân tích tổng hợp dữ liệu.
2. Kiến thức
- Kiến thức về cách sử dụng và vận hành các thiết bị hỗ trợ trong quá trình làm việc.
- Kiến thức cơ bản về nội quy vệ sinh, an toàn và an ninh, thái độ làm việc.
- Kiến thức về lập danh mục đánh giá và cách đánh giá.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị văn phòng.
- Bảng hướng dẫn về nội quy vệ sinh, an ninh và an toàn, thái độ đối với khách hàng.
- Danh mục đánh giá cho điểm kiểm tra theo tiêu chí đã đề ra.
- Bảng đánh giá theo từng vị trí chức danh.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xây dựng Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận Tiền sảnh được sử dụng (hoặc sửa đổi). | - Kiểm tra tính hợp lý, tính khả thi, tính cụ thể của bộ tiêu chuẩn được sử dụng. Các tiêu chí cần phải được lượng hóa, dễ sử dụng, dễ so sánh. |
| - Độ chính xác của việc đánh giá chất lượng dịch vụ. | - Kiểm tra việc áp dụng các phương pháp đánh giá chất lượng bằng thang điểm theo các bộ tiêu chí đã được quy định. Sử dụng phiếu đánh giá. |
| - Thực hiện kiểm tra, đánh giá chất lượng công việc. | - Quan sát và đánh giá hiệu quả của việc kiểm tra, giám sát và đánh giá theo tiêu chí và tiêu chuẩn thông qua bảng danh mục kiểm tra đã được thực hiện. |
| - Hiệu quả xử lý tình huống. | - Đưa ra các tình huống chất lượng dịch vụ kém, dựa vào các giải pháp cải tiến chất lượng, đánh giá tính khả thi, hợp lý của giải pháp. - Phân tích kết quả đánh giá. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B14
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận Tiền sảnh là chỉ huy, quản lý các nhân viên, hoặc tự mình thực thi các công việc hàng ngày.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Giám sát chất lượng công việc của bộ phận Tiền sảnh thông qua các giai đoạn của chu trình dịch vụ khách hàng
- Theo dõi, kiểm tra thường xuyên bằng các hình thức khác nhau:
+ Đánh giá nhận xét tại chỗ;
+ Bài kiểm tra;
+ Đóng vai khách hàng;
+ Mức độ tiêu hao nguyên vật liệu;
+ Hiệu quả và năng suất công việc.
- Thường xuyên giám sát công việc thực thi của nhân viên khi:
+ Nhận đặt buồng;
+ Chào đón, tiếp nhận và đăng ký khách;
+ Thực hiện các dịch vụ khách hàng khi khách lưu trú;
+ Thực hiện thủ tục trả buồng, tính toán chi phí và thu ngân cho khách khi khách rời Khách sạn.
- Khắc phục và cải thiện chất lượng khi có sự cố.
2. Kiểm tra việc áp dụng các nội quy, chính sách quy trình về vệ sinh, an toàn và an ninh tại nơi làm việc
- Đảm bảo việc kiểm tra phải đạt được các yêu cầu liên quan đến các tiêu chuẩn cụ thể và đơn giản về vấn đề vệ sinh, an toàn và an ninh trong Khách sạn.
3. Tham gia các cuộc họp giao ban và chương trình đào tạo dành cho nhân viên
- Chuẩn bị báo cáo bộ phận cho ban giám đốc trong cuộc họp giao ban.
- Tham gia các cuộc họp giao ban.
- Đề nghị các thay đổi chỉnh sửa về nhân sự, nội dung công việc và các phương án có liên quan đến bộ phận.
- Tham gia các chương trình tuyển dụng nhân viên cho bộ phận.
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện đào tạo nhân viên mới cho bộ phận.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kiểm tra, giám sát.
- Lập và sử dụng hệ thống tiêu chuẩn.
- Xử lý tình huống.
- Ra quyết định.
- Đưa giải pháp.
- Áp dụng thang điểm kiểm tra đánh giá đạt chuẩn.
- Nhắc nhở và xử lý các trường hợp chưa đạt yêu cầu.
- Đảm bảo việc nhận thức về vấn đề về vệ sinh, an toàn và an ninh theo tiêu chuẩn của bộ phận và của Khách sạn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Soạn thảo văn bản.
- Tuyển dụng.
- Thuyết trình giải pháp.
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc họp ngắn đầu ca hàng ngày.
- Cách tổ chức, điều hành cuộc họp.
- Các yêu cầu của công việc, các quy định, chính sách mới của Khách sạn.
- Việc sử dụng danh mục kiểm tra.
- Việc nhận thức các nội quy, chỉ thị, chính sách, quy trình.
- Việc áp dụng các giải pháp tình thế khác nhau khi có sự cố cần khắc phục trong kinh doanh.
- Việc hiểu biết các tiêu chuẩn về vệ sinh, an toàn và an ninh trong Khách sạn.
- Việc áp dụng các tiêu chuẩn này vào công tác kiểm tra các vấn đề về vệ sinh, an toàn và an ninh theo tiêu chuẩn của bộ phận và của Khách sạn.
- Kiến thức về đào tạo, lập báo cáo.
- Kiến thức về kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng giao tiếp, tâm lý.
- Các quy trình kiểm tra.
- Hướng dẫn xử lý công việc.
- Lịch làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các bảng danh mục kiểm tra.
- Các bảng nội quy, chính sách, quy trình thực thi.
- Danh mục kiểm tra các tiêu chí về vệ sinh, an toàn và an ninh theo tiêu chuẩn của bộ phận và của Khách sạn.
- Máy vi tính, máy in nối mạng.
- Phần mềm quản lý Khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tổ chức và điều hành họp.
| - Quan sát và kiểm tra cách thức thực hiện, đối chiếu với nguyên tắc, quy trình. |
| - Mức độ thông tin được truyền đạt cụ thể và chính xác đến từng nhân viên trong bộ phận. | - Đánh giá phản hồi, nhận thức của nhân viên về các chỉ thị, nội quy của Khách sạn, nhiệm vụ được giao. |
| - Kỹ năng tổ chức, xây dựng kế hoạch hoạt động định kỳ và việc triển khai tổ chức thực hiện.
| - Quan sát và kiểm tra việc xây dựng kế hoạch hoạt động tháng tuần và việc triển khai tổ chức thực hiện đầy đủ và đúng các bước cơ bản đạt hiệu quả tối ưu. |
| - Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng đánh giá, nhận xét. | - Quan sát và đánh giá hiệu quả của giao tiếp, nhận xét nhân viên, đưa vào các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả và phương pháp, quan điểm đánh giá. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B15
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Để phục vụ khách có chất lượng, bộ phận Tiền sảnh phải kết nối và hoạt động nhịp nhàng với tất cả các bộ phận khác của Khách sạn.
Điều phối hoạt động của bộ phận Tiền sảnh với các bộ phận liên quan gồm các công việc sau đây:
- Nắm chắc hoạt động của bộ phận mình và các bộ phận khác về công việc, nhân lực, điều kiện cụ thể;
- Phân tích những hoạt động cần phối hợp và phương thức phối hợp;
- Điều phối các hoạt động thực tế;
- Đánh giá, rút kinh nghiệm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Điều phối các hoạt động liên quan với bộ phận Buồng
- Giám sát mối liên hệ về tình trạng buồng để đảm bảo tối đa hóa công suất buồng.
- Giám sát chặt chẽ đảm bảo tính chính xác.
- Xử lý các chênh lệch ảo một cách rõ ràng và hiệu quả.
- Kiểm tra các sự cố chênh lệch về tình trạng buồng giữa Lễ tân và buồng tránh các báo cáo nhầm về số lượng phòng bán được ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh.
2. Điều phối các hoạt động liên quan đến bộ phận dịch vụ ăn uống
- Kiểm tra việc chuyển các yêu cầu đặt ăn cho khách lẻ và đoàn.
- Kiểm tra việc phối hợp đón tiếp thực khách đến nhà hàng của Khách sạn.
- Hỗ trợ cung cấp welcome drink cho khách đoàn.
- Hỗ trợ đón tiếp thực khách vào các dịp có quá nhiều đơn đặt hàng tổ chức sự kiện tại Khách sạn.
3. Điều phối các hoạt động liên quan với các phòng ban
- Giám sát việc chuyển các thông tin từ bên ngoài đến các phòng ban trong Khách sạn.
- Kiểm tra việc xử lý và chuyển giao thông tin cho các phòng ban liên quan theo đúng quy trình.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kiểm tra, giám sát.
- Xử lý dữ liệu.
- Giải quyết tình huống.
- Tổ chức và điều phối.
- Làm việc theo nhóm.
- Lập kế hoạch chi tiết.
- Phối hợp.
- Thông tin nội bộ.
- Xử lý thông tin.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về báo cáo tình trạng buồng.
- Kiến thức về cách xử lý các chênh lệch ảo.
- Kỹ năng và công nghệ đón khách với số lượng lớn.
- Hiểu biết về cách đón tiếp khi tổ chức sự kiện.
- Quy trình chuyển giao thông tin nội bộ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng báo cáo tình trạng buồng.
- Bảng sơ đồ buồng.
- Báo cáo đặt buồng.
- Danh sách khách đến.
- Các bảng nhận yêu cầu của thực khách.
- Danh sách cụ thể và chi tiết của các đoàn khách.
- Chính sách của Khách sạn về chuyển giao thông tin trong phạm vi nội bộ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tiếp nhận và gửi thông tin đến các bộ phận liên quan. | - Quan sát các bước thực hiện quy trình tiếp nhận và chuyển thông tin, kết quả thực hiện, đối chiếu với quy định. |
| - Kiểm tra tiến trình thực hiện các công việc liên quan bộ phận Buồng. | - Đưa ra tình huống cụ thể, quan sát thao tác của người thực hiện và đánh giá. |
| - Kiểm tra tiến trình thực hiện các công việc liên quan với bộ phận Bảo trì. | - Đưa ra tình huống cụ thể, quan sát thao tác của người thực hiện và đánh giá. |
| - Kiểm tra tiến trình thực hiện các công việc liên quan với bộ phận Bảo vệ | - Đưa ra tình huống cụ thể, quan sát thao tác của người thực hiện và đánh giá. |
| - Độ chính xác và tính kịp thời của các thông tin. | - Quan sát, kiểm tra nội dung thông tin được ghi chép, truyền đạt, thời gian và địa chỉ nhận tin, đối chiếu với tiêu chuẩn thực hiện. |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Đánh giá việc lựa chọn, cách thức giao tiếp, việc tuân thủ nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại và văn bản. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TIÊU CHUẨN VÀ QUY TRÌNH VỆ SINH PHÒNG NGỦ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
- Việc vệ sinh buồng cho khách phải có những quy trình đặc biệt, đảm bảo buồng sạch cả về môi trường sống.
- Công việc giám sát vệ sinh buồng khách gồm có:
+ Phân tích tình trạng buồng lưu trú của khách trong Khách sạn;
+ Xây dựng các tiêu chuẩn và quy trình vệ sinh cho từng loại buồng, có chú ý vị trí đặc thù của buồng của khách;
+ Kiểm tra vệ sinh buồng khách theo tiêu chuẩn;
+ Kiểm tra việc thực hiện quy trình của nhân viên buồng;
+ Đánh giá kết quả công việc và hoàn thiện công việc vệ sinh buồng khách theo yêu cầu của khách và tiêu chuẩn của Khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị cho việc làm vệ sinh phòng khách
- Xe đẩy phải được sắp xếp đẩy đủ.
- Các loại dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh.
- Các loại đồ vải trải giường.
- Các loại đồ vải cung cấp cho phòng tắm.
- Các loại đồ cung cấp miễn phí.
- Các loại giấy tờ, văn phòng phẩm dùng cho phòng khách.
- Các vật dụng trên xe đẩy phải được xếp gọn gàng, ngăn nắp và an toàn.
- Các dịch vụ cung cấp cho khách VIP.
2. Thực hiện thủ tục vào phòng khách
- Không bao giờ gõ cửa phòng có biển “không quấy rầy” trên tay nắm cửa hoặc cửa đã bị khoá kép.
- Không gõ quá lớn.
- Dùng khớp ngón tay để gõ cửa, không gõ cửa bằng chìa khoá hay bất kỳ vật cứng nào khác.
- Đứng thẳng, nhìn vào mắt cửa khi gõ cửa và xưng danh.
- Chờ 5 giây sau mỗi lần gõ cửa và xưng danh.
- Thực hiện gõ cửa và xưng danh 3 lần.
- Vị trí xe đẩy ngay ngắn trước cửa phòng.
3. Kéo rèm, mở cửa sổ
- Kéo mở rèm cửa nhẹ nhàng, tránh làm hỏng các khuy rèm.
- Chỉ mở cửa sổ khi điều kiện thời tiết cho phép.
4. Kiểm tra các thiết bị điện đồng thời kiểm tra tài sản khách bỏ quên.
- Thực hiện việc kiểm tra theo vòng khép kín, tránh bỏ sót.
- Chỉ thực hiện kiểm tra tài sản khách bỏ quên đối với phòng khách vừa trả hoặc vừa chuyển đi.
5. Thu dọn và làm sạch các khay cốc bẩn, gạt tàn thuốc, thùng rác.
- Khay bẩn của dịch vụ phục vụ ăn tại phòng phải được thu dọn và báo bộ phận nhà hàng lên nhận.
- Các ly, cốc bẩn khách đã sử dụng phải được thu dọn, rửa sạch sẽ và lau khô.
- Đảm bảo không còn tàn thuốc đang cháy.
- Đảm bảo rác được thu gom đúng cách.
6. Thu gom đồ vải bẩn
- Phải kiểm tra các vết ố, bẩn, thủng, rách.
- Không được ôm sát vào người.
- Không để đồ vải trên sàn nhà.
- Các đồ vải bẩn phải được cho ngay vào túi chứa trên xe đẩy.
- Đồ vải quá bẩn, quá ướt phải được để riêng.
- Đồ vải có vết ố bẩn hay thủng, rách phải được thắt nút để lưu ý.
7. Làm giường
- Các đồ vải trải giường phải sạch, được là phẳng, không có vết ố bẩn, thủng hoặc rách.
- Phải kiểm tra nệm, tấm bảo vệ nệm trước khi làm giường.
- Giường phải căng, phẳng, không có tóc, không có vết bẩn.
- Gối phải được luồn đều các góc, căng và xếp ngay ngắn, cân đối trên giường.
8. Lau bụi phòng khách
- Thực hiện theo vòng khép kín.
- Đảm bảo các đồ đạc phòng khách được lau bụi, không bỏ sót.
- Các hoá chất được sử dụng đúng cho mỗi loại bề mặt.
9. Làm vệ sinh phòng tắm
- Các bề mặt phải sạch và sáng, không có vết ố bẩn.
- Các bề mặt phải được lau khô sau khi làm vệ sinh.
- Các loại đồ cung cấp được sắp xếp theo quy định của Khách sạn.
- Các loại khăn được gấp và treo theo tiêu chuẩn quy định của Khách sạn.
10. Bổ sung đồ cung cấp cho phòng khách
- Các loại đồ cung cấp được bổ sung theo tiêu chuẩn quy định của Khách sạn về số lượng và chủng loại.
11. Hút bụi phòng khách
- Đảm bảo các khu vực sàn phòng khách được hút bụi sạch.
12. Đóng cửa sổ, chỉnh rèm cửa.
- Đảm bảo cửa sổ được đóng, khoá cẩn thận.
- Rèm cửa được kéo theo quy định của Khách sạn.
13. Quan sát kiểm tra tổng thể.
- Thực hiện theo vòng, tránh bỏ sót.
14. Đóng cửa, khoá cẩn thận và điền thông tin vào bảng báo cáo làm phòng.
- Đảm bảo cửa được khoá cẩn thận.
- Các thông tin được điền chính xác, đúng vị trí.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp và chuẩn bị cho công việc.
- Sử dụng xe đẩy.
- Sử dụng các thiết bị điều khiển điều hoà, điều khiển TV.
- Sử dụng các thiết bị điện trong phòng khách.
- Thu dọn khay, bát đĩa của dịch vụ phục vụ ăn tại phòng.
- Sử dụng đúng loại hoá chất và khăn vệ sinh.
- Tháo đồ vải trải giường:
+ Đến các góc để kéo ga trải giường, tránh làm cho ga bị rách;
+ Giữ các loại đồ vải để tránh làm lẫn đồ khách bỏ quên hoặc tài sản của Khách sạn như điều khiển điều hoà, điều khiển TV.
- Kiểm tra các loại đồ vải về các vết ố bẩn hay thủng, rách.
- Tung ga trải giường.
- Nhét góc giường.
- Lồng bao gối.
- Lau ẩm.
- Lau khô.
- Đánh bóng.
- Sử dụng các dụng cụ thủ công.
- Sử dụng hoá chất.
- Sắp xếp đồ cung cấp.
- Gấp khăn.
- Sắp xếp các loại đồ cung cấp ngay ngắn.
- Thao tác sử dụng máy hút bụi và sử dụng các loại đầu hút khác nhau.
- Quan sát tốt.
2. Kiến thức:
- Tầm quan trọng của việc chuẩn bị chu đáo trước khi bắt tay vào công việc.
- Các nguyên tắc về an toàn, an ninh trong quá trình phục vụ.
- Quy trình làm vệ sinh phòng khách.
- Cách sử dụng các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh.
- Cách giao tiếp khi có khách ra mở cửa.
- Giao tiếp tiếng Anh cơ bản khi khách là người nước ngoài.
- Lý do của công việc: kéo rèm để có ánh sáng tự nhiên để làm việc, mở cửa sổ để làm thông thoáng phòng.
- Tầm quan trọng của việc kiểm tra các trang thiết bị cũng như tài sản khách bỏ quên.
- Cách xử lý khi phát hiện có hư hỏng hay đồ đạc khách bỏ quên.
- Các nguyên tắc về an toàn khi xử lý các loại rác, tàn thuốc.
- Các nguyên tắc khi xử lý đồ vải bẩn.
- Kiến thức về vệ sinh, an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn.
- Các nguyên tắc khi xử lý đồ vải sạch:
+ Khi tiếp xúc đồ vải sạch, tay phải sạch và khô;
+ Không để đồ vải sạch gần mặt, miệng;
+ Các đồ vải sạch cần được đặt ở những nơi sạch sẽ.
- Các kỹ thuật lau bụi cho các loại bề mặt phù hợp.
- Cách sử dụng hoá chất lau kính.
- Cách sử dụng hoá chất đánh bóng đồ gỗ.
- Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng hoá chất.
- Quy trình làm vệ sinh và các tiêu chuẩn về an toàn.
- Chủng loại và số lượng đồ cung cấp được đặt trong phòng khách.
- Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bị điện.
- Các nguyên tắc an toàn, an ninh.
- Tầm quan trọng của việc kiểm tra tổng thể cuối cùng: Hình ảnh cuối cùng trong mắt nhân viên là hình ảnh đầu tiên trong mắt khách, phải biết quan sát theo cách nhìn của khách.
- Các thuật ngữ, từ viết tắt được điền vào bảng báo cáo.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Xe đẩy làm phòng.
- Các loại đồ cung cấp cho phòng khách.
- Các loại đồ vải dùng cho phòng khách.
- Các loại dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh.
- Máy hút bụi.
- Bảng báo cáo làm phòng.
- Một phòng khách mẫu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Trình tự làm vệ sinh các loại phòng. | - Đối chiếu với phiếu công việc. |
| - Quy trình các bước thực hiện công việc. | - Quan sát các bước thực hiện và so sánh với quy trình tiêu chuẩn. |
|
| - Quan sát và so sánh với kỹ năng phục vụ mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với tiêu chuẩn thực hiện. |
| - An toàn cho người, thiết bị, dụng cụ.
| - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong các nguyên tắc an toàn khi sử dụng thiết bị điện, dụng cụ thủ công và hoá chất. |
| - Thời gian thực hiện các bước công việc so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình phục vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TIÊU CHUẨN VÀ QUY TRÌNH VỆ SINH CÁC KHU VỰC CÔNG CỘNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Công việc này bao gồm:
- Xây dựng quy chế, quy trình giữ gìn môi trường sạch đẹp;
- Kiểm tra thường xuyên vệ sinh môi trường công cộng trong và ngoài khu lưu trú;
- Đánh giá và khuyến nghị khi cần thiết.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị xe đẩy, thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh
- Các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh phải sạch và trong tình trạng hoạt động tốt.
- Các bình hoá chất còn đủ để sử dụng và hoạt động tốt.
2. Làm vệ sinh thang máy
- Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh hưởng đến khách.
- Đảm bảo các khe được hút bụi kỹ.
- Không có tỳ vết, ố bẩn trên các bề mặt gương, gỗ, inox.
3. Làm vệ sinh khu vực sảnh Lễ tân
- Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh hưởng đến khách.
- Các đồ đạc được lau bụi kỹ, đánh bóng khi cần thiết.
- Sàn được lau sạch, không còn các vết bẩn do đất cát, nước, dấu giày.
- Các gạt tàn đựng thùng rác được dọn sạch.
4. Làm vệ sinh cầu thang, hành lang
- Đảm bảo là việc làm vệ sinh không ảnh hưởng đến khách.
- Các gạt tàn đựng thùng rác được dọn sạch.
- Sàn được lau sạch, không còn các vết bẩn do đất cát, nước, dấu giày.
- Các tay vịn cầu thang được lau sạch và đánh bóng.
- Đảm bảo các tranh treo tường và các vật dụng gắn tường được lau sạch.
5. Làm vệ sinh nhà vệ sinh công cộng
- Làm vệ sinh khi không có người sử dụng.
- Đặt biển báo “đang làm vệ sinh”.
- Rác được thu gom hoàn toàn.
- Các bề mặt tường, gương, bàn đá phải sạch và sáng, không có tỳ vết, ố bẩn.
- Các bồn toilet đảm bảo vệ sinh sạch và diệt khuẩn.
- Các đồ cung cấp như giấy cuộn, khăn giấy phải được cung cấp đủ theo tiêu chuẩn của Khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp và chuẩn bị cho công việc.
- Sử dụng xe đẩy.
- Sử dụng hoá chất.
- Sử dụng máy hút bụi.
- Sử dụng dụng cụ lau sàn và các loại dụng cụ thủ công.
- Lau ẩm.
- Lau khô.
- Đánh bóng.
- Quan sát tốt.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc chuẩn bị chu đáo trước khi bắt tay vào công việc.
- Các nguyên tắc về an toàn, an ninh trong quá trình phục vụ.
- Quy trình làm vệ sinh mỗi khu vực công cộng và các tiêu chuẩn an toàn.
- Cách sử dụng các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh.
- Giao tiếp khi gặp khách.
- Giao tiếp tiếng Anh cơ bản khi khách là người nước ngoài.
- Tầm quan trọng của việc kiểm tra các trang thiết bị cũng như tài sản khách bỏ quên.
- Cách xử lý khi phát hiện có hư hỏng hay đồ đạc khách bỏ quên.
- Các nguyên tắc về an toàn khi xử lý các loại rác, tàn thuốc.
- Vệ sinh, an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn.
- Các kỹ thuật lau bụi cho các loại bề mặt phù hợp.
- Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng hoá chất.
- Các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bị điện.
- Tầm quan trọng của việc kiểm tra tổng thể cuối cùng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Quy trình và và quy định về vệ sinh khu vực công cộng.
- Xe đẩy vệ sinh công cộng.
- Hộp đựng dụng cụ, hoá chất.
- Máy hút bụi.
- Bàn chải cọ sàn.
- Bàn chải nhỏ.
- Xô vắt.
- Cây lau sàn ướt.
- Cây đẩy bụi khô.
- Biển cảnh báo sàn ướt.
- Bộ dụng cụ chùi kính.
- Hoá chất đa năng.
- Hoá chất lau kính.
- Hoá chất vệ sinh toilet.
- Hoá chất đánh bóng đồ gỗ.
- Hoá chất đánh bóng kim loại.
- Các loại khăn lau vệ sinh.
- Túi nylon thay bên trong các thùng rác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tường, trần, hành lang, cầu thang và khu vực công cộng được làm vệ sinh theo đúng quy trình. | - Quan sát quy trình làm việc của người thực hiện và so sánh với quy trình tiêu chuẩn, kiểm tra mức độ sạch sẽ của các khu vực. |
|
| - Quan sát và so sánh với kỹ năng phục vụ mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với tiêu chuẩn thực hiện. |
| - An toàn cho người, thiết bị, dụng cụ.
| - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong các nguyên tắc an toàn khi sử dụng thiết bị điện, dụng cụ thủ công và hoá chất. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình phục vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT CHĂM SÓC CẢNH QUAN SÂN VƯỜN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Công việc giám sát chăm sóc cảnh quan sân vườn bao gồm:
- Xây dựng quy chế, quy trình chăm sóc cảnh quan sân vườn;
- Triển khai công việc xây dựng, chăm sóc sân vườn;
- Bảo vệ, phát triển cảnh quan, môi trường;
- Ứng dụng các kỹ thuật mới về cây cảnh, đá cảnh, hoa,….
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra các chậu cây cảnh khu vực hành lang, cầu thang và khu vực tiền sảnh
- Đảm bảo các chậu cây cảnh xanh tốt, không có cành lá khô.
- Đảm bảo các chậu cây cảnh, lá cây sạch sẽ, không có bụi bẩn.
- Đảm bảo các chậu cây cảnh không có rác, tàn thuốc lá.
2. Điều phối luân chuyển cây cảnh định kỳ
- Đảm bảo các chậu cây cảnh được luân chuyển định kỳ để tạo cảnh quan mới và cây có điều kiện tiếp xúc ánh sáng.
3. Kiểm tra khu vực sân vườn
- Đảm bảo các chậu cây cảnh xanh tốt, không có cành lá khô.
- Đảm bảo các chậu cây cảnh, lá cây sạch sẽ, không có bụi bẩn.
- Đảm bảo các chậu cây cảnh không có rác, tàn thuốc lá.
- Đảm bảo sân vườn sạch sẽ, không có rác, lá rụng.
- Đảm bảo các bàn ghế ngoài trời, dù che mưa nắng trong tình trạng hoạt động tốt.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Kiểm tra và giám sát công việc.
2. Kiến thức
- Các loại cây cảnh trang trí trong nhà và ngoài trời.
- Mức độ ưa sáng của các loại cây cảnh.
- Cách bố trí vị trí chuyển đổi cây cảnh hợp lý để vừa tạo mỹ quan vừa đảm bảo thế cây phát triển tốt.
- Các loại cây cảnh trang trí nhằm bổ sung, luân chuyển để tạo cảnh quan mới.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các chậu cây cảnh trang trí khu vực hành lang, tiền sảnh…
- Khu vực sân vườn.
- Các chậu cây cảnh trang trí.
- Bàn ghế, dù sân vườn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Quy trình các bước thực hiện công việc. | - Quan sát thao tác của người thực hiện và so sánh với quy trình tiêu chuẩn. |
|
| - Quan sát và so sánh với kỹ năng phục vụ mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với tiêu chuẩn thực hiện. |
| - An toàn cho người, thiết bị, dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đánh giá. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình phục vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TÌNH TRẠNG BUỒNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Mỗi buồng khách đều phải đạt những yêu cầu chất lượng và số lượng trang bị nội thất trong phòng phù hợp với giá buồng.
Giám sát tình trạng buồng bao gồm:
- Tình trạng các trang thiết bị đặt trong phòng;
- Tình trạng điện, nước, điều hòa, ánh sáng, mùi,….;
- Tình trạng vệ sinh, côn trùng, sinh vật nguy hiểm,….;
- Các vấn đề liên quan môi trường;
- Đánh giá và báo cáo.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận bảng phân công số phòng cần làm vệ sinh
- Nhận bảng phân công đúng giờ tại văn phòng bộ phân Phòng trước khi bắt đầu công việc hàng ngày.
2. Kiểm tra và làm vệ sinh các phòng khách
- Kiểm tra và làm vệ sinh các phòng trống theo quy trình của Khách sạn.
- Kiểm tra và làm vệ sinh các phòng khách vừa trả theo quy trình của Khách sạn.
- Kiểm tra và làm vệ sinh các phòng đang có khách lưu trú theo quy trình của Khách sạn.
3. Báo cáo những sai lệch về tình trạng phòng
- Kiểm tra tình trạng phòng trong bảng báo cáo và thực tế, báo cáo ngay với người giám sát bất kỳ một sự sai lệch nào ví dụ trong danh sách là phòng đang có khách lưu trú nhưng khi kiểm tra thực tế lại là phòng trống khách hoặc ngược lại.
4. Điền thông tin vào bảng báo cáo tình trạng phòng
- Các thông tin phải được điền vào đúng các cột tương ứng về tình trạng phòng thay đổi, giờ vào phòng, giờ ra khỏi phòng, số lượng các loại đồ vải đã thay, những ghi chú khác…
5. Bàn giao tình trạng phòng
- Vào cuối ca làm việc, bản báo cáo tình trạng phòng phải được chuyển đến người có trách nhiệm trong bộ phận, có chữ ký của bạn và giám sát viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quan sát tốt.
- Giao tiếp với khách.
- Xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Các thông tin và hướng dẫn trong ngày (ví dụ: phòng VIP, giường phụ, phòng trả muộn, công việc vệ sinh không thường xuyên…).
- Các quy trình kiểm tra và làm vệ sinh phòng khách.
- Tầm quan trọng của việc báo cáo khi có sự sai lệch về tình trạng phòng.
- Các nguyên tắc an toàn, an ninh.
- Các ký hiệu viết tắt để điền vào bảng báo cáo như phòng trống sạch, phòng đang có khách lưu trú đã được làm vệ sinh, phòng hỏng, phòng đang được sửa chữa v.v…
- Quy trình của việc bàn giao tình trạng phòng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng báo cáo làm phòng và bút.
- Máy bộ đàm hoặc điện thoại.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Quy trình thực hiện công việc giám sát tình trạng buồng. | - Quan sát trình tự các bước thực hiện và so sánh với quy trình tiêu chuẩn. |
|
| - Quan sát, kiểm tra, đối chiếu kỹ năng thực tế với tiêu chuẩn thực hiện. |
| - Mức độ an toàn, an ninh.
| - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các nguyên tắc về an toàn, an ninh. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định cho từng bước công việc trong quy trình phục vụ. |
| - Báo cáo được thực hiện theo mẫu. | - Đánh giá chất lượng báo cáo được hoàn thành theo mẫu quy định và quy trình báo cáo. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: SẮP ĐẶT TRANG THIẾT BỊ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trang thiết bị trong buồng khách phải đúng quy định về số lượng, chất lượng và vị trí xếp đặt theo quy định của Khách sạn.
Công việc này bao gồm:
- Nghiên cứu quy định của Khách sạn về sắp đặt trang thiết bị trong Buồng;
- Kiểm tra tình trạng trang thiết bị và đồ cung cấp hàng ngày;
- Xử lý các tình trạng trang thiết bị không đảm bảo chất lượng;
- Báo cáo các ý kiến của khách phàn nàn về trang thiết bị và nội thất Buồng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Sắp đặt các trang thiết bị
Đảm bảo các trang thiết bị được bố trí hợp lý:
- Bàn ghế không làm ngăn cản các lối đi;
- Khoảng cách giữa giường và tường phải đủ rộng để nhân viên có thể thao tác dễ dàng;
- Khoảng cách giữa TV và người xem tối thiểu là bằng 5 lần đường chéo màn hình TV.
2. Sắp đặt các đồ cung cấp
- Đảm bảo các đồ cung cấp bổ trợ được sắp đặt ngăn nắp, đẹp mắt và tiện dụng:
- Gối trang trí có kích thước phù hợp với loại giường;
- Gối trang trí và dải trang trí có màu sắc phù hợp với màu chủ đạo của phòng khách;
- Các đồ cung cấp phòng tắm phải đầy đủ, sắp xếp gọn gàng và đẹp;
- Các đồ cung cấp phòng khách được sắp xếp ngay ngắn, đầy đủ, dễ thấy, dễ lấy sử dụng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp đặt các trang thiết bị.
- Sắp xếp các loại đồ cung cấp phòng ngủ và phòng tắm.
2. Kiến thức
- Kiến thức cơ bản về bài trí, sắp xếp phòng khách.
- Lý do của việc bố trí hợp lý, không chỉ để tiện dụng cho khách mà còn tiện cho nhân viên trong quá trình làm việc, dễ dàng thao tác nhanh, tiết kiệm thời gian.
- Kiến thức cơ bản về phối hợp màu sắc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phòng mẫu với đầy đủ các trang thiết bị nội thất.
- Sơ đồ mặt bằng và bố trí trang thiết bị trong phòng.
- Các loại đồ cung cấp dành cho phòng ngủ.
- Các loại đồ cung cấp dành cho phòng tắm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Quy trình thực hiện các bước sắp đặt thiết bị, các loại đồ cung cấp. | - Quan sát, đối chiếu kết quả sắp đặt, chỉnh trang phòng ngủ với sơ đồ mẫu. |
| - Thời gian thực hiện công việc. | - So sánh thời gian thực hiện với thời gian được quy định. |
| - Báo cáo thiết bị hỏng. | - Kiểm tra, đối chiếu báo cáo thiết bị hỏng theo mẫu và việc tuân thủ quy trình thủ tục báo cáo. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ GIẶT LÀ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Bộ phận giặt là phải thực hiện 2 việc:
- Giặt là đồ vải của Khách sạn;
- Dịch vụ giặt là cho khách.
Khách sạn có thể có thiết bị giặt là để tự phục vụ cho mình và giặt là thuê cho cơ sở khác hoặc Khách sạn phải đi thuê nơi khác giặt là.
Những công việc chính của giặt là gồm:
- Xây dựng và thực hiện quy trình giặt là;
- Xây dựng và thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ giặt là cho khách;
- Nếu có thiết bị giặt là, phải xây dựng quy trình bảo đảm chất lượng, vệ sinh môi trường, tiết kiệm năng lượng, hạ giá thành.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thu nhận đồ giặt là của khách
- Luôn kiểm tra số phòng trên túi đồ giặt.
- Các loại đồ giặt phải được kiểm tra kỹ lưỡng khi thu nhận.
- Đảm bảo mọi sự sai lệch về số lượng đồ giặt là cũng như các lỗi trên đồ giặt phải được thông báo kịp thời cho khách.
- Túi giặt là và phiếu giặt là mới phải được thay thế bổ sung vào phòng khách.
2. Giặt đồ khách
- Các loại đồ giặt cần phải được phân loại trước.
- Các loại đồ giặt cần phải được đánh dấu để tránh nhầm lẫn.
- Đảm bảo đồ giặt là được xử lý đúng quy trình cho mỗi loại (chương trình giặt, hóa chất giặt, hóa chất tẩy…).
- Các thông tin đặc biệt cần phải báo kịp thời cho khách ví dụ đồ giặt của khách cần nhiều thời gian hơn để tẩy các vết ố; Do đó, thời gian giao trả có thể muộn hơn bình thường.
3. Sấy đồ giặt của khách
- Sọt đựng đồ vải hoặc xe trung chuyển phải sạch và khô.
- Các loại đồ giặt cần phải được sấy đúng thời gian, nhiệt độ cho mỗi loại.
4. Là đồ khách
- Các loại áo quần được là kỹ, không có nếp nhăn và sử dụng đúng loại máy là.
- Nếu khách có yêu cầu là đồ thì phải đảm bảo thực hiện đúng.
5. Giao trả đồ giặt là cho khách
- Trước khi giao trả cho khách, các loại quần áo phải được kiểm tra về số lượng, chất lượng giặt, số phòng, tên khách, tổng tiền.
- Đối với yêu cầu treo, quần áo sau khi là phải được treo lên mắc, bọc túi nylon trong bên ngoài để bảo vệ.
- Đối với yêu cầu gấp, quần áo sau khi là phải được gấp theo tiêu chuẩn của Khách sạn, băng niêm và được bảo quản trong túi nylon trong.
- Khi giao trả quần áo cho khách, cần phải có xe đẩy để treo và xếp quần áo lên.
- Đảm bảo đồ giặt là được giao trả cho khách đúng thời gian.
- Các bản sao hoá đơn giặt là phải được đưa đến đúng địa chỉ ngay trong ngày: 01 dành cho khách, 01 dành cho bộ phận lễ tân và 01 lưu ở bộ phận Buồng.
- Con số về tiền dịch vụ giặt là phải được nhập vào hệ thống ngay trong ngày.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Gấp và sắp đặt các túi giặt là.
- Sử dụng máy đánh dấu đồ giặt.
- Sử dụng máy giặt: sử dụng chương trình giặt đồ dày, chương trình giặt đồ mỏng, chương trình giặt có hồ...
- Tẩy các vết bẩn trên đồ giặt.
- Trung chuyển đồ giặt từ máy giặt sang máy sấy.
- Sử dụng máy sấy: lựa chọn thời gian và mức nhiệt độ sấy phù hợp cho từng loại đồ giặt.
- Sử dụng bàn là ép.
- Sử dụng bàn là hơi.
- Sử dụng máy là đồ vest.
- Gấp quần áo theo quy định của Khách sạn.
- Sử dụng xe đẩy.
- Giao tiếp với khách khi giao, nhận đồ giặt.
2. Kiến thức
- Mục đích của dịch vụ.
- Quy trình thực hiện và quy định của Khách sạn liên quan đến dịch vụ này.
- Kiến thức về vệ sinh an toàn, phòng chống lây lan vi khuẩn.
- Các nguyên tắc an toàn khi xử lý đồ vải bẩn.
- Các loại chất liệu vải.
- Cách sử dụng của máy đánh dấu đồ giặt.
- Các quy trình giặt, là cũng như tác dụng của các loại hóa chất sử dụng trong công nghiệp giặt.
- Công dụng của các loại hoá chất tẩy vết bẩn.
- Cách sử dụng máy sấy cho từng loại chất liệu vải.
- Cách sử dụng các loại máy là quần áo.
- Các nguyên tắc xử lý đối với đồ vải sạch.
- Cơ chế hoạt động của phần mềm quản lý Khách sạn mà Khách sạn đang sử dụng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hệ thống máy giặt, máy sấy, máy là hơi công nghiệp.
- Các loại hoá chất giặt là chuyên dụng.
- Các loại hoá chất tẩy vết bẩn chuyên dụng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Các quy trình thu nhận đồ giặt là của khách, quy trình giặt, là, sấy và giao trả đồ cho khách. | - Quan sát, đối chiếu trình tự thực hiện các bước của từng quy trình và so sánh với quy trình tiêu chuẩn. |
| - Độ chính xác về ghi chép các yêu cầu của khách về dịch vụ và lựa chọn hóa chất, cách thức giặt là, thời gia giao trả đồ giặt. | - Kiểm tra, đối chiếu kỹ năng vận hành các loại máy giặt, lựa chọn chương trình giặt, hóa chất,…. với quy trình. |
| - An toàn cho người, thiết bị và quần áo của khách.
| - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bị và hoá chất; kiểm tra |
| - Thời gian thực hiện. | - So sánh thời gian thực hiện với định mức thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TÀI SẢN THẤT LẠC CỦA KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát tài sản thất lạc của khách bao gồm các công việc sau:
- Tiếp nhận thông tin của khách hoặc tài sản thất lạc và kiểm tra xác minh;
- Báo cáo xử lý đúng vụ việc;
- Kiểm tra, xử lý tài sản khách bỏ quên;
- Xử lý các tài sản chưa xác định được chủ nhân.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra tài sản khách bỏ quên
- Đảm bảo việc kiểm tra theo vòng, tránh bỏ sót.
- Kiểm tra tất cả các vị trí khách có thể quên đồ, từ phòng ngủ đến phòng tắm.
2. Xử lý khi phát hiện tài sản khách bỏ quên.
- Các thông tin về tài sản, đồ vật khách bỏ quên phải được thông báo ngay cho bộ phận Lễ tân và văn phòng bộ phận Buồng bằng điện thoại.
- Tài sản của khách cần phải được bảo quản trong túi nylon trong có gắn kèm phiếu ghi chi tiết về tài sản đó.
- Các thông tin phải được điền đầy đủ, chính xác.
3. Bảo quản tài sản khách bỏ quên
- Tài sản khách bỏ quên phải được bảo quản cẩn thận trong tủ riêng của bộ phận Buồng.
- Tài sản quý, quan trọng phải được cất giữ trong két sắt của bộ phận.
- Nếu là thực phẩm phải được bảo quản trong tủ lạnh hoặc nơi thích hợp theo quy định của Khách sạn.
4. Hoàn trả tài sản cho khách
- Các tài sản giao trả cho khách phải trong tình trạng như vốn có của chúng, không bị mất mát, hư hỏng do quá trình cất giữ.
- Lấy bản sao giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu của khách để lưu vào hồ sơ “đã giải quyết”.
5. Giải quyết tài sản vô thừa nhận
- Các tài sản khách bỏ quên phải được cất giữ đủ thời gian quy định.
- Các tài sản hết thời hạn cất giữ, bảo quản phải được loại bỏ để dành không gian cất giữ các tài sản khác.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bao gói, bảo quản tài sản.
- Giao tiếp, thông tin qua điện thoại.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc kiểm tra tài sản khách bỏ quên ở phòng khách vừa trả hay phòng khách vừa chuyển đi.
- Tầm quan trọng của việc thông báo ngay thông tin về tài sản khách bỏ quên cho bộ phận Lễ tân và văn phòng bộ phận Buồng.
- Các thông tin cần mô tả về tài sản được tìm thấy.
- Tầm quan trọng của việc bảo quản tốt tài sản khách bỏ quên.
- Cách xử lý đối với tài sản có giá trị.
- Cách xử lý đối với đồ mau hỏng.
- Quy trình giao trả tài sản cho khách.
- Thời hạn cất giữ các loại tài sản khách bỏ quên theo quy định của Khách sạn
- Cách xử lý đối với các loại tài sản vô thừa nhận theo quy định của Khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phòng khách mẫu.
- Vật dụng làm tài sản khách bỏ quên.
- Bao gói tài sản.
- Phiếu đính tài sản thất lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xử lý tài sản thất lạc. | - Quan sát các bước sử lý tài sản thất lạc của người thực hiện và so sánh với quy trình tiêu chuẩn. |
| - Độ chính xác về các thông tin liên quan đến tài sản thất lạc và nhận dạng chủ nhân của tài sản thất lạc. | - Kiểm tra, đánh giá kỹ năng ghi chép, mô tả các thông tin chủ yếu về tài sản thất lạc và cất giữ, giao trả cho khách theo quy định. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - So sánh thời gian làm báo cóa với định mức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT HÀNG HOÁ, TÀI SẢN CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát hàng hóa, tài sản tại bộ phận Buồng của Khách sạn bao gồm các tác nghiệp sau đây:
- Quản lý các tài sản được giao;
- Giám sát hàng hóa được giao bán;
- Quản lý tài sản của khách;
- Lập kế hoạch sửa chữa, bổ sung, mua sắm mới theo nhu cầu công việc phát sinh, khuyến nghị thanh lý các tài sản hư hỏng, đã quá hạn sử dụng…;
- Xử lý các vụ việc xảy ra như thất lạc tài sản của khách, mất mát tài sản…;
- Báo cáo định kỳ và đột xuất những việc có liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Quản lý tài sản của khách hàng
- Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản ở trong phòng của khách đang lưu trú tại Khách sạn.
- Không mở cửa phòng cho bất kỳ ai.
- Nếu khách bảo là quên chìa khoá trong phòng, lịch sự mời khách liên hệ bộ phận Lễ tân để được giúp đỡ.
- Khi phải mở cửa phòng cho bộ phận Bảo trì sửa chữa, chỉ mở một lúc một phòng và có mặt cho đến khi công việc sửa chữa hoàn tất.
- Tuân thủ quy trình xử lý đối với tài sản khách bỏ quên theo quy định của Khách sạn.
2. Quản lý tài sản của bộ phận
- Kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng được xây dựng phù hợp với quy định của khách sạn.
- Luôn có ý thức tiết kiệm, giữ gìn, bảo vệ tài sản của khách sạn.
3. Việc kiểm tra bảo dưỡng định kỳ được thực hiện theo đúng kế hoạch
4. Tài sản hư hỏng, mất mát cần được báo cáo và thanh lý, thay thế thao đúng quy trình thủ tục của khách sạn
5. Báo cáo về tài sản được làm kịp thời, đầy đủ, chính xác
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Làm vệ sinh phòng nhanh, không làm ảnh hưởng đến đồ đạc của khách ở trong phòng.
- Sử dụng các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh một cách an toàn, hiệu quả.
- Sử dụng các loại hoá chất làm vệ sinh một cách an toàn, hiệu quả và tiết kiệm.
- Sử dụng văn phòng phẩm và các loại đồ cung cấp một cách tiết kiệm.
- Lập kế hoạch sửa chữa, bổ sung hàng hóa, tài sản, bảo dưỡng định kỳ.
- Làm báo cáo về tài sản, hàng hóa hư hỏng, mất mát.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của bộ phận Buồng trong việc bảo vệ các tài sản trong phòng khách.
- Nguyên tắc quản lý chìa khoá.
- Quy trình xử lý tài sản thất lạc của khách theo quy định của Khách sạn.
- Tầm quan trọng của bộ phận Buồng trong việc quản lý khối lượng tài sản lớn nhất trong Khách sạn.
- Cách sử dụng tất cả các loại thiết bị, dụng cụ, hoá chất làm vệ sinh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mẫu phiếu khai báo tài sản thất lạc.
- Các loại bao gói bảo quản.
- Tủ bảo quản đồ thất lạc của khách.
- Phiếu yêu cầu bảo dưỡng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Quy trình quản lý hàng hóa, tài sản. | - Quan sát các bước thực hiện và so sánh với quy trình tiêu chuẩn liên quan đến quản lý hàng hóa, tài sản. |
| - Độ chính xác kịp thời của các báo cáo, kế hoạch. | - Đối chiếu nội dung, thời hạn báo cáo thiếu hụt hàng hóa, hư hỏng tài sản và kế hoạch bổ sung, mua sắm theo mẫu quy định. |
| - Thời gian thực hiện công tác kiểm tra và báo cáo. | - So sánh thời gian thực hiện thực tế với thời gian quy định. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BUỒNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nhân viên của bộ phận Buồng bao gồm các công việc:
- Xây dựng nhiệm vụ, chức năng, công việc của từng chức danh trong bộ phận;
- Tuyển dụng nhân viên mới;
- Lập kế hoạch đào tạo nhân viên;
- Phân công, phân nhiệm các công việc cụ thể hàng ngày, đột xuất;
- Điều động, sắp xếp lao động hợp lý trong công việc;
- Đánh giá năng lực, trình độ và kết quả lao động của nhân viên;
- Thực hiện các chính sách, chế độ liên quan đến nhân viên.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận Buồng
- Đề xuất số lượng nhân sự cần thiết.
- Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc.
2. Tham gia tuyển chọn nhân viên mới
- Xây dựng bảng mô tả công việc cho nhân viên mới.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân viên.
3. Tổ chức đào tạo, hướng dẫn kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ bộ phận Buồng
- Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên.
- Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể.
4. Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo.
- Nhận xét và đánh giá kết quả thử việc.
5. Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát sinh
- Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế.
- Điều chỉnh lịch làm việc khi có các yêu cầu công việc phát sinh.
6. Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Sắp xếp điều động nhân viên.
- Tổ chức triển khai thực hiện công việc.
7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ
- Xây dựng các tiêu chí, phương pháp đánh giá.
- Triển khai đánh giá kết quả công việc định kỳ theo quy định của khách sạn.
- Đánh giá năng lực của nhân viên theo định kỳ.
8. Tổ chức thực hiện các chính sách, chế độ liên quan đến nhân viên
- Tổ chức thực hiện các quy định về tiền lương, thưởng, phúc lợi …
- Tổ chức thực hiện chế độ nghỉ phép, nghỉ sinh, nghỉ dưỡng,…
9. Thực hiện nội quy về lao động
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân tích và xác định nhu cầu nhân sự trong bộ phận.
- Đề xuất cụ thể về tiêu chuẩn nhân viên.
- Tuyển chọn nhân viên bằng cách phỏng vấn và bài kiểm tra.
- Đào tạo nhân viên theo đúng kế hoạch, nội dung.
- Tổ chức đánh giá định kỳ, kiểm tra thực hành và lý thuyết.
- Bố trí lịch theo yêu cầu thực tế tại bộ phận.
- Điều động nhân viên theo thông báo.
- Triển khai công việc hàng ngày.
- Đánh giá kết quả công việc.
- Thực hiện chế độ thưởng phạt công bằng.
- Thực hiện các chính sách khác theo đúng nội quy quản lý nhân sự của công ty.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của công tác quản lý nhân viên.
- Kiến thức về nội dung, quy trình, cách thức quản lý nhân sự.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên bộ phận.
- Bảng mô tả nhiệm vụ của các chức danh.
- Tiêu chí tuyển chọn.
- Chương trình đào tạo.
- Phương pháp, kỹ thuật đào tạo.
- Bảng đánh giá kết quả đào tạo.
- Bảng phân công lịch làm việc.
- Kế hoạch triển khai điều động nhân viên.
- Bảng đánh giá kết quả thực hiện công việc.
- Nội quy quản lý nhân sự.
- Quy định về chế độ lương, thưởng,..
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Quy trình và kỹ năng thực hiện các công việc liên quan đến quản lý nhân sự. | - Quan sát, đánh giá kỹ năng theo các bước của quy trình thực hiện từng công việc. |
| - Kỹ năng giao tiếp, huấn luyện, đánh giá nhân viên. | - Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên. |
| - Kỹ năng điều phối xử lý tình huống. | - Đánh giá cách xử lý tình huống thiếu nhân viên trong việc bố trí lao động. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT THU CHI CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Bộ phận Buồng không có thu mà chỉ có chi. Chi của bộ phận Buồng do sự hao mòn công cụ, thiết bị, hóa chất sử dụng, đồ cung cấp. Chi của bộ phận được xác định theo định mức bình quân hoặc thực tế sử dụng về hóa chất, đồ cung cấp, đồ vải và vật tư khác.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định định mức sử dụng bình quân các loại đồ cung cấp
- Xác định được mức sử dụng bình quân hàng tháng của từng loại đồ cung cấp.
- Xác định được cơ số dự trữ của từng loại đồ cung cấp.
- Đảm bảo luôn có đủ đồ cung cấp cho khách trong mọi tình huống.
2. Xác định định mức sử dụng bình quân các loại thiết bị làm vệ sinh
- Phải xác định được mức sử dụng bình quân định kỳ của các phụ kiện đi kèm các thiết bị làm vệ sinh.
- Xác định được cơ số dự trữ của mỗi loại phụ kiện.
- Đảm bảo luôn có đủ phụ kiện thay thế để sử dụng.
3. Xác định định mức sử dụng bình quân các loại dụng cụ làm vệ sinh
- Phải xác định được mức sử dụng bình quân định kỳ của các phụ kiện đi kèm các dụng cụ làm vệ sinh.
- Xác định được mức sử dụng bình quân định kỳ của các loại dụng cụ làm vệ sinh.
- Xác định được cơ số dự trữ của mỗi loại phụ kiện và dụng cụ.
- Đảm bảo luôn có đủ phụ kiện và dụng cụ thay thế để sử dụng.
4. Xác định định mức sử dụng bình quân các loại hoá chất làm vệ sinh
- Xác định được mức sử dụng bình quân định kỳ của các loại hoá chất làm vệ sinh.
- Xác định được cơ số dự trữ của mỗi loại hoá chất làm vệ sinh.
- Đảm bảo luôn có đủ hoá chất để sử dụng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xác định, tính số lượng đồ cung cấp mỗi loại để sử dụng trong vòng một năm.
- Xác định, tính số lượng các loại phụ kiện của các thiết bị làm vệ sinh để sử dụng trong vòng một năm.
- Xác định, tính số lượng các loại phụ kiện của các dụng cụ làm vệ sinh để sử dụng trong vòng một năm.
- Xác định, tính số lượng các loại dụng cụ làm vệ sinh để sử dụng trong vòng một năm.
- Xác định, tính số lượng các loại hoá chất làm vệ sinh để sử dụng trong vòng một năm.
- Xác định, tính toán công suất sử dụng Buồng.
2. Kiến thức
- Cách tính công suất sử dụng phòng bình quân của Khách sạn.
- Chức năng của mỗi loại đồ cung cấp và xác định được nhu cầu sử dụng bình quân thực tế của mỗi loại.
- Chức năng của mỗi loại thiết bị làm vệ sinh và các phụ kiện đi kèm, thay thế.
- Mức độ sử dụng bình quân các phụ kiện hay thay thế như túi chứa của máy hút bụi, các loại pad đánh sàn…
- Chức năng của mỗi loại dụng cụ làm vệ sinh và các phụ kiện đi kèm, thay thế.
- Mức độ sử dụng bình quân các phụ kiện hay thay thế như các đầu cây lau sàn, đầu cây đẩy bụi khô, đầu thanh đẩy nước sàn…
- Mức độ sử dụng bình quân các loại dụng cụ làm vệ sinh như các loại chổi, bàn chải, xốp làm vệ sinh, khăn vệ sinh…
- Mức độ sử dụng bình quân các loại hoá chất làm vệ sinh như hoá chất đa năng, hoá chất lau kính, hoá chất làm vệ sinh toilet, hoá chất đánh bóng gỗ…
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các loại đồ cung cấp cho phòng khách theo quy định của Khách sạn.
- Các loại thiết bị làm vệ sinh của Khách sạn.
- Các loại dụng cụ làm vệ sinh của Khách sạn.
- Các loại hoá chất làm vệ sinh được sử dụng tại Khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định chi phí bình quân một năm cho các loại đồ cung cấp.
| - Kiểm tra tính hợp lý của kết quả căn cứ vào công suất sử dụng phòng bình quân và định mức sử dụng bình quân các loại đồ cung cấp. |
| - Xác định chi phí bình quân một năm cho các phụ kiện thiết bị làm vệ sinh.
| - Kiểm tra tính hợp lý của kết quả căn cứ vào công suất sử dụng phòng bình quân và định mức sử dụng thay thế phụ kiện bình quân. |
| - Xác định chi phí bình quân một năm cho các loại dụng cụ làm vệ sinh. | - Kiểm tra tính hợp lý của kết quả căn cứ vào công suất sử dụng phòng bình quân và định mức sử dụng các loại dụng cụ làm vệ sinh bình quân. |
| - Xác định chi phí bình quân một năm cho các loại hoá chất làm vệ sinh. | - Kiểm tra tính hợp lý của kết quả căn cứ vào công suất sử dụng phòng bình quân và định mức sử dụng các loại hóa chất bình quân. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giải quyết phàn nàn của khách gồm có các công việc sau đây:
- Xác định chủ thể của lời phàn nàn;
- Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân;
- Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết và ai giải quyết, giải quyết theo hướng nào;
- Giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm;
- Đánh giá sự phản ứng của khách sau khi giải quyết một vụ việc;
- Định kỳ thống kê, phân loại, lời phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả;
- Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn;
- Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Trách nhiệm của người lãnh đạo trong việc xử lý phàn nàn cho khách lưu trú
- Hỗ trợ nhân viên kịp thời.
- Xử lý theo đúng tiêu chuẩn của Khách sạn.
2. Phân loại các phàn nàn của khách hàng
- Nhóm các phàn nàn theo đặc điểm chung.
3. Áp dụng quy trình xử lý phàn nàn cơ bản theo nguyên tắc LISTEN
- Chú trọng chính sách đền bù hợp lý.
- Biết lắng nghe và quan tâm đến mong đợi của khách hàng.
- Lưu ý thái độ khi xử lý với khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xử lý những phàn nàn đúng chính sách của Khách sạn.
- Xác định các nguyên nhân phàn nàn của khách:
+ Vấn đề kỹ thuật;
+ Vấn đề vệ sinh và an toàn;
+ Vấn đề chất lượng dịch vụ cung cấp;
+ Vấn đề khác.
- Vận dụng nguyên tắc:
+ Lắng nghe khách chăm chú;
+ Xác định ra nội dung chính;
+ Xin lỗi và chia sẽ sự cố với khách;
+ Ghi lại lời phàn nàn;
+ Đưa ra giải pháp;
+ Thực thi và giám sát quá trình thực thi đó.
- Áp dụng các nội dung đền bù cụ thể:
+ Tặng quà lưu niệm;
+ Giảm giá phòng;
+ Miễn phí vận chuyển.
- Áp dụng kỹ thuật lắng nghe hiệu quả: Gật đầu, dùng từ đệm, đùng ánh mắt quan sát, nghiêng người về phía trước…
- Tách khách ra khỏi chỗ đông người.
- Tránh ngắt lời khách.
- Ghi lại nội dung ngắn gọn, rõ ràng.
- Nhắc lại nội dung phàn nàn đảm bảo tính chính xác và không nghe hoặc hiểu không đúng.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của xử lý phàn nàn khách.
- Các vấn đề mà khách thường phàn nàn tại thực tế doanh nghiệp.
- Phương pháp giao tiếp với khách hàng đạt hiệu quả trong các tình huống khách thường phàn nàn.
- Nguyên tắc xử lý phàn nàn.
- Việc xử lý phàn nàn của khách không triệt để.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ theo dõi phàn nàn của khách.
- Sổ ghi chép, bút.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng nhận biết, phát hiện các nguyên nhân phàn nàn của khách.
| - Đưa ra các tình huống thực tế về phàn nàn để phân tích. |
| - Kỹ năng trực tiếp xử lý các khiếu nại của khách hàng.
| - Quan sát và kiểm tra thái độ và quy trình xử lý các khiếu nại cụ thể của khách hàng. |
| - Mức độ hiệu quả của kỹ năng giao tiếp trong xử lý khiếu nại của khách hàng.
| - Đánh giá về hành vi, thái độ khi xử lý các khiéu nại của khách hàng theo các tiêu chuẩn của các bước đã nêu ra trong nguyên tắc xử lý LISTEN. |
| - Kỹ năng thực hiện các bước cơ bản trong quy trình xử lý phàn nàn của khách.
| - Quan sát và kiểm tra việc thực hiện đầy đủ và đúng các bước cơ bản trong quy trình xử lý phàn nàn của khách của khách lưu trú. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM SOÁT TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C12
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận Buồng bao gồm các công việc:
- Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách dựa vào đặc điểm thị trường khách, quy mô và cấp hạng Khách sạn, công nghệ phục vụ và chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt;
- Triển khai áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá việc thực hiện tiêu chuẩn;
- Không ngừng hoàn thiện tiêu chuẩn thực hiện công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
- Mô tả hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng được quy định cho:
+ Tổ vệ sinh buồng và đặt minibar;
+ Tổ vệ sinh tầng và khu vực công cộng;
+ Tổ giặt là;
+ Tổ chuyên trách về hoa.
- Liệt kê và xác định các tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng.
2. Tổ chức triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ
- Thông báo hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng;
- Lên kế hoạch triển khai hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng.
3. Giám sát, kiểm tra, đánh giá lượng phục vụ.
- Thực hiện giám sát, kiểm tra hàng ngày công việc của nhân viên;
- Đánh giá chất lượng công việc của nhân viên và giám sát quy trình triển khai áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Buồng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thiết lập và xây dựng các tiêu chí.
- Xác định các tiêu chuẩn cho tổ vệ sinh phòng và đặt minibar:
+ Tiêu chuẩn vệ sinh phòng cụ thể;
+ Tiêu chuẩn vệ sinh các đồ gỗ và vật dụng trong phòng;
+ Tiêu chuẩn vệ sinh phòng tắm;
+ Tiêu chuẩn đặt các đồ cung cấp miễn phí;
+ Tiêu chuẩn sắp đặt minibar.
- Xác định các tiêu chuẩn cho tổ vệ sinh tầng và các khu vực công cộng:
+ Tiêu chuẩn vệ sinh hành lang các tầng;
+ Tiêu chuẩn vệ sinh sảnh Khách sạn, nhà hàng, quầy bar, thang máy, các phòng dịch vụ;
+ Tiêu chuẩn thời gian để thực hiện vệ sinh;
+ Tiêu chuẩn an toàn khi thực hiện vệ sinh (sàn ướt, hóa chất sử dụng).
- Xác định các tiêu chuẩn cho tổ giặt là:
+ Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn khi xử lý đồ vải;
+ Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn khi xử lý đồ đông phục nhân viên;
+ Tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn khi xử lý đồ cá nhân của khách;
+ Tiêu chuẩn an toàn và điều kiện môi trường khi vận hành các trang thiết bị giặt là và sử dụng hóa chất.
- Xác định các tiêu chuẩn cho tổ chuyên trách về hoa:
+ Tiêu chuẩn vệ sinh về công tác chuẩn bị hoa trang trí tại phòng khách và các khu vực cần thiết (sảnh, quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar...);
+ Điều kiện và môi trường an toàn khi sử dụng hoa.
- Thông báo phổ biến đến toàn bộ nhân viên bộ phận bằng các hình thức:
+ Văn bản công bố;
+ Thông báo miệng tại các cuộc họp;
+ Lưu vào sổ giao ca, nhật ký bộ phận.
- Xác lập kế hoạch triển khai cụ thể bao gồm:
+ Danh mục các tiêu chí;
+ Thời gian thực hiện;
+ Vị trí chức danh nghề thực hiện.
- Sử dụng bảng danh mục kiểm tra đánh giá và cho điểm theo thang điểm.
- Thực hiện đánh giá thường xuyên.
2. Kiến thức
- Cách sử dụng và vận hành các thiết bị dụng cụ hỗ trợ trong quá trình làm việc.
- Kiến thức cơ bản về các quy trình làm vệ sinh, an toàn và an ninh, tinh thần trách nhiệm và tính trung thực khi phục vụ khách.
- Văn hóa ứng xử, giao tiếp với khách đang lưu trú.
- Kiến thức về cách sử dụng và vận hành các thiết bị hỗ trợ trong quá trình làm việc.
- Kiến thức cơ bản về nội quy vệ sinh, an toàn và an ninh, tinh thần trách nhiệm và tính trung thực khi phục vụ khách.
- Kỹ năng giao tiếp bằng nhiều hình thức khác nhau.
- Kiến thức về lập danh mục đánh giá và cách đánh giá.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các tập gấp và đồ cung cấp miễn phí trong phòng.
- Các biểu mẫu sử dụng trong bộ phận Buồng.
- Bảng hướng dẫn về vệ sinh, an ninh và an toàn, thái độ đối với khách hàng.
- Các tập gấp và đồ cung cấp miễn phí trong phòng.
- Phiếu khai báo tài sản thất lạc.
- Bảng hướng dẫn vè nội quy vệ sinh, an ninh và an toàn, thái độ đối với khách hàng.
- Danh mục đánh giá cho điểm kiểm tra theo tiêu chí đã đề ra.
- Bảng đánh giá theo từng vị trí chức danh.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xây dựng các tiêu chí đánh giá cho nhiệm vụ phục vụ phòng. | - Kiểm tra tính hợp lý: các tiêu chí phải rõ ràng, cụ thể và có thể thực hiện được. |
| - Xây dựng các tiêu chí đánh giá cho nhiệm vụ làm vệ sinh công cộng. | - Kiểm tra tính hợp lý: các tiêu chí phải rõ ràng, cụ thể và có thể thực hiện được. |
| - Xây dựng các tiêu chí đánh giá cho nhiệm vụ giặt là. | - Kiểm tra tính hợp lý: các tiêu chí phải rõ ràng, cụ thể và có thể thực hiện được. |
| - Thực hiện kiểm tra, đánh giá chất lượng công việc. | - Quan sát và đánh giá hiệu quả của việc kiểm tra, giám sát và đánh giá theo tiêu chí và tiêu chuẩn thông qua bảng danh mục kiểm tra đã được thực hiện. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C13
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận bao gồm chỉ huy, quản lý các nhân viên, hoặc tự mình thực thi các công việc hàng ngày. Về cơ bản, công việc C13 giống với công việc A9; tuy nhiên sự khác biệt thể hiện ở các tiêu chí thực hiện, kỹ năng và kiến thức phải có.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiến hành họp đầu ca hàng ngày với các giám sát viên hoặc nhân viên
- Duy trì họp hàng ngày.
- Đảm bảo các thông tin, yêu cầu công việc, chính sách mới của Khách sạn được truyền tải đến mọi nhân viên trong ca cũng như thông báo đến ca sau.
- Đảm bảo nhân viên nắm rõ yêu cầu nhiệm vụ được phân công.
2. Kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên
- Thực hiện việc kiểm tra, giám sát công việc theo lịch trình và nhiệm vụ được phân công hàng ngày.
3. Phản hồi các thông tin về chất lượng công việc cho nhân viên
- Các thông tin về chất lượng công việc của nhân viên cần phải được báo đến mỗi nhân viên.
- Những lỗi, sai sót phải được chỉ ra và xử lý triệt để.
- Đảm bảo nhân viên có động lực làm việc (khen ngợi).
- Đảm bảo nhân viên không bị mất mặt, xấu hổ trước những người khác (nhắc nhở đúng cách, đúng nơi).
4. Theo dõi việc thực hiện các kế hoạch
- Đảm bảo các công việc làm vệ sinh định kỳ được thực hiện theo kế hoạch.
- Xử lý đối với các công việc đột xuất.
5. Giải quyết những sự việc phát sinh hàng ngày và điều động nhân viên thực hiện công việc
- Linh động giải quyết theo từng tình huống đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
- Điều động nhân viên tùy theo nhu cầu công việc và năng lực.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổ chức và điều khiển cuộc họp.
- Phân công công việc cho cấp dưới.
- Kiểm tra phòng khách.
- Kiểm tra các khu vực công cộng.
- Giao tiếp với nhân việc.
- Khen ngợi hay phê bình nhân viên đúng cách.
- Xây dựng các loại lịch làm vệ sinh và theo dõi thực hiện.
- Giải quyết tình huống.
- Điều phối nhân lực và công việc.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc họp ngắn đầu ca hàng ngày.
- Cách tổ chức, điều hành cuộc họp.
- Các yêu cầu của công việc cũng như các quy định, chính sách mới của Khách sạn.
- Các quy trình kiểm tra.
- Kiến thức về kỹ năng giao tiếp, tâm lý.
- Cách xử lý đối với nhân viên thực hiện tốt công việc và nhân viên thực hiện chưa tốt công việc.
- Các loại công việc định kỳ trong bộ phận.
- Kiến thức về hướng dẫn xử lý công việc.
- Kiến thức về lịch làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Văn phòng bộ phận.
- Văn bản quản lý của Khách sạn.
- Bảng kiểm tra phòng khách.
- Bảng phân công lao động.
- Lịch làm việc của bộ phận Buồng.
- Bảng kiểm tra các khu vực công cộng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tổ chức và điều hành họp.
| - Quan sát và kiểm tra cách thức thực hiện, đối chiếu với nguyên tắc, quy trình. |
| - Mức độ thông tin được truyền đạt cụ thể và chính xác đến từng nhân viên trong bộ phận. | - Đánh giá phản hồi, nhận thức của nhân viên về các chỉ thị, nội quy của Khách sạn, nhiệm vụ được giao. |
| - Kỹ năng tổ chức, xây dựng kế hoạch hoạt động định kỳ và việc triển khai tổ chức thực hiện.
| - Quan sát và kiểm tra việc xây dựng kế hoạch hoạt động tháng tuần và việc triển khai tổ chức thực hiện đầy đủ và đúng các bước cơ bản đạt hiệu quả tối ưu. |
| - Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng đánh giá, nhận xét. | - Quan sát và đánh giá hiệu quả của giao tiếp, nhận xét nhân viên, đưa vào các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả và phương pháp, quan điểm đánh giá. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BUỒNG VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C14
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Để phục vụ khách có chất lượng, bộ phận Buồng phải kết nối và hoạt động nhịp nhàng với tất cả các bộ phận khác của Khách sạn.
Điều phối hoạt động của bộ phận Buồng với các bộ phận liên quan gồm các công việc sau đây:
- Nắm chắc hoạt động của bộ phận mình và các bộ phận khác về công việc, nhân lực, điều kiện cụ thể;
- Phân tích những hoạt động cần phối hợp và phương thức phối hợp;
- Điều phối các hoạt động thực tế;
- Đánh giá, rút kinh nghiệm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định quan hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận có liên quan
2. Kiểm tra tiến trình thực hiện các công việc liên quan giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác
- Đảm bảo các thông tin về tình trạng phòng báo cho bộ phận Lễ tân kịp thời và chính xác.
- Đảm bảo các thông tin về tài sản khách bỏ quên, khách chuyển phòng được cập nhật cho bộ phận Lễ tân một cách kịp thời và chính xác.
- Đảm bảo các thông tin về khách yêu cầu dịch vụ ăn tại phòng được chuyển cho bộ phận Nhà hàng kịp thời và chính xác.
- Đảm bảo các yêu cầu công việc liên quan đến sửa chữa, bảo dưỡng được thông báo cho bộ phận Bảo trì kịp thời và theo dõi tiến trình thực hiện.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Làm việc theo nhóm.
- Giao tiếp, thông tin qua điện thoại, văn bản.
- Làm báo cáo theo mẫu.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc phối hợp hoạt động giữa các bộ phận.
- Các quan hệ công việc giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác như: Lễ tân, Nhà hàng, Bếp, Bảo trì, Bảo vệ, Nhân sự, Kế toán.
- Kiến thức về sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sơ đồ tổ chức Khách sạn.
- Quy định về chế độ thông tin, báo cáo.
- Mẫu phiếu báo cáo.
- Văn phòng làm việc được trang bị điện thoại, máy tính,…
- Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tiếp nhận và gửi thông tin đến các bộ phận liên quan. | - Quan sát các bước thực hiện quy trình tiếp nhận và chuyển thông tin, kết quả thực hiện, đối chiếu với quy định. |
| - Độ chính xác và tính kịp thời của các thông tin. | - Quan sát, kiểm tra nội dung thông tin được ghi chép, truyền đạt, thời gian và địa chỉ nhận tin, đối chiếu với tiêu chuẩn thực hiện. |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Đánh giá việc lựa chọn, cách thức giao tiếp, việc tuân thủ nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại và văn bản. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT VIỆC ĐẶT BÀN VÀ CHUẨN Bị PHỤC VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Người quản lý phải quy định các kiểu đặt bàn và quy trình đặt bàn chuẩn, công tác chuẩn bị dụng cụ phục vụ trước khi phục vụ khách, sau đó tổ chức thực hiện và theo dõi việc đặt bàn và chuẩn bị phục vụ tại Nhà hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng các mẫu (kiểu) đặt bàn và quy trình đặt bàn chuẩn
2. Triển khai công tác chuẩn bị dụng cụ đặt bàn theo thực đơn
- Lập danh mục dụng cụ đặt bàn tại nhà hàng theo các loại thực đơn khác nhau:
+ Thực đơn Á;
+ Thực đơn chọn món (À la carte);
+ Thực đơn cố định (Set menu);
+ Thực đơn có sự chọn lựa (Table d’hote);
+ Thực đơn tự chọn (Buffet);
+ Thực đơn trà chiều (Afternoon tea).
- Kiểm tra theo danh mục và kiểm tra vệ sinh các dụng cụ.
3. Kiểm tra việc đặt bàn theo thực đơn
- Thiết lập quy trình đặt bàn theo đúng tiêu chuẩn của từng loại thực đơn.
- Kiểm tra quy trình đặt bàn theo thực đơn đúng tiêu chuẩn về thời gian, vệ sinh.
- Kiểm tra các bộ đồ ăn đúng, đủ về số lượng, đảm bảo về vệ sinh, thẩm mĩ.
4. Kiểm tra các phương tiện phục vụ và điều kiện phòng ăn.
- Lập danh mục các phương tiện phục vụ cụ thể.
- Kiểm tra phòng ăn về vấn đề vệ sinh, mức độ an toàn, sắp đặt hợp lý.
- Giám sát công tác chuẩn bị dụng cụ.
5. Triển khai công tác chuẩn bị dụng cụ chứa đựng thức ăn theo thực đơn và chuyển đến nhà Bếp
- Lập danh mục dụng cụ chứa đựng thức ăn đúng chủng loại, đủ về số lượng theo các loại thực đơn khác nhau.
- Giám sát công tác chuẩn bị dụng cụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xây dựng quy trình đặt bàn theo thực đơn.
- Dự trù và lựa chọn dụng cụ ăn uống phù hợp với thực đơn và tiêu chuẩn của Khách sạn.
- Quy trình đặt bàn ăn của các bữa ăn Âu, Á theo thực đơn.
- Cầm nắm dụng cụ đảm bảo vệ sinh và sử dụng khay.
- Hướng dẫn các thao tác trong quy trình đặt bàn.
- Kiểm tra, chỉnh sửa việc đặt bàn.
2. Kiến thức
- Hiểu cấu trúc thực đơn bữa ăn.
- Nhận biết các loại dụng cụ phù hợp cho các hình thức phục vụ ăn uống Âu, Á.
- Phân biệt các loại đặt bàn ăn theo thực đơn.
- Xác định các hình thức đặt bàn ăn theo thực đơn.
- Nhận biết các tiêu chí về đặt bàn ăn:
+ Yếu tố thời gian;
+ Tiêu chuẩn vệ sinh dụng cụ phục vụ.
- Các loại đặt bàn ăn theo thực đơn.
- Quy trình phục vụ ăn uống.
- Quy trình kiếm tra, giám sát.
- Các lỗi thường gặp trong quá trình đặt bàn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hệ thống bàn, ghế.
- Danh mục kiểm tra.
- Nhà hàng trang bị đầy đủ dụng cụ (sành sứ, thuỷ tinh, kim loại, khay,...).
- Các loại thực đơn.
- Các dụng cụ đặt bàn và phục vụ phải được vệ sinh sạch sẽ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của các dụng cụ đặt bàn theo từng loại thực đơn. | - Quan sát và so sánh các dụng cụ đặt bàn của các loại thực đơn với các mẫu đặt bàn chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các bước đặt bàn theo đúng quy trình của các loại thực đơn khác nhau. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện công việc đặt bàn theo các loại thực đơn và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình đặt bàn, và phiếu đánh giá quy trình đặt bàn. |
| - Vệ sinh dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác cầm nắm dụng cụ của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật cầm nắm dụng cụ khi sử dụng trong quá trình chuẩn bị và đặt bàn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian chuẩn bị và đặt bàn thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình chuẩn bị và đặt bàn và phiếu đánh giá quy trình đặt bàn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT VIỆC PHỤC VỤ KHÁCH THEO CÁC LOẠI THỰC ĐƠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Người quản lý phải tổ chức thực hiện, theo dõi, kiểm tra quy trình chuẩn phục vụ khách và các yếu tố liên quan theo từng loại thực đơn trong Nhà hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tổ chức phục vụ khách ăn chọn món (À la carte)
- Xác định quy trình phục vụ khách ăn chọn món (À la carte):
+ Chuẩn bị trước giờ phục vụ;
+ Đón tiếp, chào hỏi, hướng dẫn và mời khách vào phòng ăn;
+ Tiếp nhận các yêu cầu của khách;
+ Chuyển yêu cầu đến bộ phận bếp hoặc quầy bar;
+ Chọn và điều chỉnh dụng cụ ăn uống theo yêu cầu;
+ Phục vụ đồ uống, món ăn theo yêu cầu của khách;
+Thanh toán và kết thúc phục vụ;
+ Thu dọn.
- Tổ chức phục vụ và giám sát.
2. Tổ chức phục vụ khách ăn theo thực đơn cố định (Set menu)
- Xác định quy trình phục vụ khách ăn theo thực đơn (Set menu):
+ Tiếp nhận các yêu cầu của khách;
+ Chuẩn bị trước giờ phục vụ;
+ Đón tiếp, chào hỏi, hướng dẫn và mời khách vào phòng ăn;
+ Tiếp nhận đồ uống từ quầy bar và các món ăn từ bộ phận Bếp;
+ Phục vụ đồ uống, món ăn theo trình tự của thực đơn;
+ Thanh toán và kết thúc phục vụ;
+ Thu dọn.
- Tổ chức phục vụ và giám sát.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xây dựng quy trình.
- Kỹ năng bao quát chung.
- Quan sát, chỉ dẫn.
- Tiếp nhận thông tin.
- Giao tiếp trực tiếp với khách hàng và nhân viên.
- Đón, dẫn khách.
- Kỹ năng bán hàng.
- Phục vụ thức ăn, đồ uống chọn món…
- Kỹ năng thanh toán.
- Kỹ năng nhận dạng và phân loại tiền.
- Bưng bê thu dọn.
- Kỹ năng chọn dụng cụ ăn uống phù hợp với thực đơn.
- Cầm nắm dụng cụ đảm bảo vệ sinh.
- Sử dụng khay phục vụ.
- Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
2. Kiến thức
- Cấu trúc thực đơn bữa ăn.
- Các loại dụng cụ phù hợp cho các hình thức phục vụ ăn uống Âu, Á.
- Các cách thức, kiểu loại đặt bàn ăn theo thực đơn.
- Các tiêu chí đánh giá, kiểm tra về đặt bàn ăn:
+ Tiêu chuẩn thời gian;
+ Tiêu chuẩn vệ sinh dụng cụ phục vụ;
+ Tiêu chuẩn thẩm mỹ;
+ Tiêu chuẩn an toàn.
- Nội dung, cách thức, kiểm tra giám sát.
- Yêu cầu, tiêu chuẩn, quy trình phục vụ khách ăn uống.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nhà hàng đã sẵn sàng đón khách.
- Các loại thực đơn, phiếu tiếp nhận yêu cầu, hoá đơn.
- Văn bản quy định tiêu chuẩn, quy trình phục vụ.
- Các dụng cụ đặt bàn và phục vụ phải được vệ sinh sạch sẽ.
- Đồng phục, tác phong của nhân viên.
- Phiếu kiểm tra, đánh giá.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của các thao tác, kỹ năng phục vụ. | - Quan sát, kiểm tra, đối chiếu các thao tác kỹ năng thực tế với tiêu chuẩn thực hiện. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát quy trình thực hiện các bước công việc, đối chiếu với quy trình chuẩn, sử dụng phiếu đánh giá quy trình phục vụ. |
| - An toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình về kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động trong phục vụ ăn uống. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và so sánh với thời gian quy định được ghi tại phiếu đánh giá quy trình phục vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TRANG TRÍ BÀN TIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Người quản lý phải xác định, theo dõi, kiểm tra công tác trang trí bàn tiệc trong nhà hàng theo tiêu chuẩn, phù hợp với yêu cầu của khách và đảm bảo các yêu cầu về thẩm mỹ, thuận lợi cho việc phục vụ tiệc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các yêu cầu trang trí cần thiết để triển khai thực hiện dựa trên thông tin được ghi tại hợp đồng của Khách sạn và khách hàng, đảm bảo nguyên tắc: đúng nội dung, đủ thông tin, có khả năng thực hiện.
2. Thiết lập các nhóm trang trí bàn tiệc với nội dung công việc cụ thể, rõ ràng, phù hợp, đảm bảo đủ số lượng và trình độ tay nghề.
3. Thực hiện công việc trang trí bàn tiệc: đúng yêu cầu, đúng thời gian, đẹp.
4. Kiểm tra tổng thể công tác trang trí bàn tiệc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xây dựng kế hoạch tổ chức tiệc.
- Làm việc theo nhóm và tổ chức công việc.
- Thuyết phục.
- Triển khai công việc, phân công nhiệm vụ, điều hành.
- Cắt, dán, treo, cắm hoa,...
- Công tác kiểm tra, đánh giá.
2. Kiến thức
- Giao tiếp.
- Đàm phán.
- Nguyên tắc trang trí.
- Nghệ thuật trang trí.
- Cách thức điều hành và sử dụng nhân viên.
- Nội dung, cách thức kiểm tra, đánh giá.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phòng tiệc.
- Danh mục dụng cụ, nguyên vật liệu, trang trí, văn phòng phẩm.
- Mẫu hợp đồng.
- Phiếu phân công nhiệm vụ.
- Phiếu kiểm tra.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của các thông tin từ khách hàng để trang trí bàn tiệc. | - Quan sát và so sánh các yêu cầu, nội dung trang trí bàn tiệc được thực hiện với thông tin ở hợp đồng. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc cắt, dán, cắm và treo theo đúng trình tự, đúng yêu cầu. | - Giám sát các thao tác, các bước thực hiện quy trình và đối chiếu với tiêu chuẩn quy trình được quy định về trang trí bàn tiệc. |
| - An toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi, so sánh, nhận xét các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định về an toàn lao động. |
| - Sản phẩm cuối cùng so với yêu cầu đưa ra. | - Theo dõi kết quả thực tế và đối chiếu với các yêu cầu của khách hàng theo hợp đồng đã ký. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT PHỤC VỤ TIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Người quản lý phải xác định các yếu tố liên quan và quy trình chuẩn phục vụ tiệc, sau đó tổ chức thực hiện, kiểm tra phục vụ tiệc tại Nhà hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra các thông tin về tiệc và lập kế hoạch
- Kiểm tra các thông tin trên hợp đồng đầy đủ, chính xác về thời gian, địa điểm, số lượng khách, thực đơn, dịch vụ kèm theo.
- Kiểm tra khả năng cung ứng của bộ phận về các loại dụng cụ, trang thiết bị, nguyên vật liệu,... và nhân lực.
- Kiểm tra tình trạng của phòng tiệc về mặt bằng, nội thất, thiết bị cố định, ánh sáng,...
- Lập kế hoạch phân công nhiệm vụ, phân chia các nhóm phục vụ tiệc với nội dung công việc cụ thể, rõ ràng, phù hợp.
- Quy định sự phối hợp giữa các nhóm phục vụ.
2. Xây dựng quy trình phục vụ tiệc
- Thống nhất quy trình phục vụ phù hợp với thực đơn và tính chất đặc điểm, yêu cầu của từng loại tiệc.
- Dự kiến các tình huống phát sinh và cách giải quyết.
3. Triển khai công việc trang trí phòng tiệc
- Kiểm tra công việc thực hiện trang trí phòng tiệc đúng với nội dung, thông tin yêu cầu, thời gian, đẹp.
4. Kiểm tra tổng thể phòng tiệc trước giờ phục vụ
- Xác định danh mục cần kiểm tra trước giờ phục vụ:
+ Vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ;
+ Vệ sinh phòng tiệc;
+ Dụng cụ, phương tiện phục vụ và hàng hoá;
+ Bàn tiệc;
+ Các loại thiết bị điều hoà, hệ thống âm thanh, ánh sáng,…
- Tiến hành kiểm tra theo danh mục.
5. Tổ chức đón tiếp khách
- Điều hành đón tiếp khách đúng nghi thức và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
6. Tổ chức phục vụ đồ uống và thức ăn
- Chỉ đạo phục vụ đồ uống và thức ăn theo đúng trình tự yêu cầu của thực đơn và theo đúng quy trình.
- Giám sát, điều phối công việc giữa bộ phận Bếp và Nhà hàng.
7. Thanh toán, kết thúc phục vụ
- Giám sát thực hiện đúng quy trình và thủ tục thanh toán.
8. Tổ chức thu dọn
- Tổ chức điều hành quy trình thu dọn đúng kỹ thuật, nhanh, gọn gàng.
- Tổ chức thực hiện vệ sinh phòng tiệc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch tổ chức tiệc.
- Chỉ huy.
- Làm việc theo nhóm.
- Đàm phán, thuyết phục và giao tiếp trực tiếp.
- Tổ chức triển khai, điều hành công việc theo kế hoạch.
- Quan sát và bao quát chung.
- Sắp xếp bàn tiệc và phòng tiệc.
- Bán đồ uống.
- Phục vụ thức ăn, đồ uống theo thực đơn tiệc.
- Bưng bê thu dọn.
- Lựa chọn dụng cụ ăn uống phù hợp với thực đơn.
- Sử dụng khay phục vụ.
- Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài.
- Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ tiệc.
2. Kiến thức
- Các loại tiệc.
- Kiến thức bán hàng.
- Nguyên tắc lập kế hoạch.
- Nghệ thuật, nguyên tắc bố trí nhân lực phục vụ tiệc.
- Thực đơn món ăn và đồ uống tiệc.
- Nghệ thuật trang trí.
- Bảng giá dịch vụ.
- Nguyên tắc, quy trình phục vụ tiệc.
- Các phần mềm ứng dụng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phòng tiệc đã sẵn sàng đón khách.
- Hợp đồng tiệc.
- Thực đơn tiệc.
- Các dụng cụ đặt bàn và phục vụ được vệ sinh sạch sẽ.
- Thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc.
- Nhân viên có đồng phục theo quy định.
- Phiếu kiểm tra, đánh giá.
- Bảng giá đồ uống.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Khả năng cung ứng của bộ phận. | - Kiểm tra nguồn nhân lực, dụng cụ, trang thiết bị, nguyên vật liệu… thực tế đối chiếu với tiêu chuẩn. |
| - Độ chính xác của thao tác phục vụ tiệc. | - Quan sát, so sánh thao tác phục vụ tiệc với tiêu chuẩn được thực hiện. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc chuẩn bị, phục vụ, thu dọn theo đúng quy trình. | - Giám sát quy trình chuẩn bị, phục vụ, thu dọn, so sánh với quy trình chuẩn, sử dụng phiếu đánh giá quy trình thực hiện. |
| - An toàn cho khách hàng, nhân viên và thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi, so sánh, nhận xét các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định về an toàn lao động. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Giám sát, theo dõi tổng thể quá trình phục vụ tiệc, đối chiếu với quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. |
| - Thời gian thực hiện. | - Đối chiếu, so sánh thời gian thực hiện từng công đoạn thực hiện với thời gian chuẩn, sử dụng phiếu kiểm tra thời gian phục vụ tiệc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT PHỤC VỤ HỘI NGHỊ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Người quản lý phải xác định các yếu tố liên quan và quy trình chuẩn phục vụ hội nghị; sau đó tổ chức thực hiện, kiểm tra phục vụ hội nghị tại Nhà hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra các thông tin về hội nghị và lập kế hoạch
- Kiểm tra các thông tin trên hợp đồng đầy đủ, chính xác về thời gian, địa điểm, số lượng khách, yêu cầu về thiết bị, giải khát giữa giờ,...
- Kiểm tra khả năng cung ứng của bộ phận như các loại dụng cụ, trang thiết bị, máy móc và nguyên vật liệu… và nhân lực.
2. Lập kế hoạch phân công nhiệm vụ
- Xây dựng các nhóm phục vụ hội nghị với nội dung công việc cụ thể, rõ ràng, chuyên môn hóa phù hợp với năng lực từng nhân viên.
3. Triển khai công việc sắp đặt và trang trí phòng hội nghị
- Kiểm tra công việc thực hiện sắp đặt và trang trí phòng hội nghị đúng với nội dung, thông tin yêu cầu theo hợp đồng.
4. Kiểm tra tổng thể phòng họp trước giờ hội nghị
- Xác định danh mục cần kiểm tra trước giờ hội nghị:
+ Vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ;
+ Vệ sinh phòng hội nghị;
+ Việc sắp xếp bàn hội nghị;
+ Các loại thiết bị âm thanh, ánh sáng, máy chiếu,...;
+ Trang trí phòng hội nghị;
+ Thực đơn, hàng hóa và thiết bị dụng cụ phục vụ giải khát giữa giờ.
5. Tổ chức đón tiếp khách
- Đón tiếp khách đúng nghi thức và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
6. Tổ chức phục vụ hội nghị
- Phục vụ hội nghị theo đúng yêu cầu của khách.
7. Thanh toán, kết thúc phục vụ hội nghị
- Thực hiện đúng quy trình và thủ tục thanh toán.
8. Tổ chức thu dọn
- Thực hiện quy trình thu dọn phòng hội nghị đúng kỹ thuật, nhanh, gọn gàng theo quy định.
- Thực hiện vệ sinh phòng hội nghị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch tổ hội nghị.
- Công tác an ninh, an toàn.
- Làm việc theo nhóm.
- Giám sát, chỉ huy.
- Đàm phán, thuyết phục và giao tiếp trực tiếp.
- Tổ chức triển khai, điều hành công việc theo kế hoạch.
- Quan sát và bao quát chung.
- Sắp xếp bàn hội nghị và bàn phục vụ giải khát giữa giờ.
- Trang trí phòng hội nghị.
- Phục vụ thức ăn, đồ uống.
- Bưng bê thu dọn.
- Lựa chọn dụng cụ ăn uống phù hợp với thực đơn.
- Sử dụng khay phục vụ.
- Giao tiếp với khách bằng tiếng nước ngoài.
- Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ hội nghị.
2. Kiến thức
- Các loại hội nghị.
- Ngoại ngữ giao tiếp.
- Nghệ thuật giao tiếp.
- Kiến thức bán hàng.
- Nguyên tắc lập kế hoạch.
- Nghệ thuật, nguyên tắc bố trí nhân lực phục vụ hội nghị.
- Thực đơn món ăn và đồ uống phục vụ hội nghị.
- Nghệ thuật trang trí.
- Bảng giá dịch vụ.
- Nguyên tắc, quy trình phục vụ hội nghị.
- Các phần mềm ứng dụng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phòng hội nghị đã sẵn sàng đón khách.
- Hợp đồng tổ chức hội nghị.
- Thực đơn cho buổi hội nghị.
- Các dụng cụ đặt bàn và phục vụ được vệ sinh sạch sẽ.
- Trang thiết bị, dụng cụ phục vụ hội nghị.
- Nhân viên có đồng phục theo quy định.
- Phiếu kiểm tra, đánh giá.
- Cách bày trí phòng hội nghị hấp dẫn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Chuẩn bị phục vụ hội nghị theo đúng quy định. | - Kiểm tra danh mục, liệt kê nguồn nhân lực, dụng cụ, trang thiết bị, nguyên liệu cần phục vụ, việc chuẩn bị thực tế đối chiếu với tiêu chuẩn. |
| - Độ chính xác của thao tác phục vụ hội nghị. | - Quan sát, so sánh thao tác phục vụ hội nghị với tiêu chuẩn được thực hiện. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc chuẩn bị, phục vụ, thu dọn theo đúng quy trình. | - Giám sát quy trình chuẩn bị, phục vụ, thu dọn, so sánh với quy trình chuẩn, sử dụng phiếu đánh giá quy trình thực hiện. |
| - An ninh, an toàn cho đại biểu, khách, nhân viên và thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi, so sánh, nhận xét các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định về an ninh và an toàn lao động. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Giám sát, theo dõi tổng thể quá trình phục vụ hội nghị, đối chiếu với quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm. |
| - Thời gian thực hiện. | - Đối chiếu, so sánh thời gian thực hiện từng công đoạn thực hiện với thời gian chuẩn, sử dụng phiếu đánh giá thời phục vụ hội nghị. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI PHÒNG VÀ CÁC KHU VỰC KHÁC TẠI KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Người quản lý phải xác định, theo dõi, kiểm tra các yếu tố liên quan và quy trình chuẩn phục vụ ăn uống tại phòng và khu vực khác của Khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra việc tiếp nhận yêu cầu của khách
- Thiết lập quy trình tiếp nhận yêu cầu.
- Giám sát quy trình tiếp nhận.
- Kiểm tra các thông tin trên thực đơn, phiếu tiếp nhận yêu cầu (phải đầy đủ và rõ ràng).
2. Tổ chức và giám sát quy trình phục vụ
- Thiết lập quy trình phục vụ tại phòng và tại các địa điểm khác của Khách sạn:
+ Chuẩn bị khay hoặc xe đẩy;
+ Sắp xếp món ăn, thức uống lên khay hoặc xe đẩy;
+ Tiến hành phục vụ;
+ Thực hiện thủ tục thanh toán;
+ Thu hồi dụng cụ.
- Tổ chức và giám sát công việc phục vụ theo đúng tiêu chuẩn:
+ Đối với dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng;
+ Đối với dịch vụ ăn uống tại khu vực khác trong Khách sạn.
3. Giám sát thanh toán
- Thực hiện đúng trình tự thanh toán.
- Kiểm tra hoá đơn sau khi thanh toán với khách (nếu có).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp trực tiếp với khách (bằng tiếng Việt và tiếng Nước ngoài).
- Giới thiệu và bán sản phẩm theo thực đơn.
- Sử dụng các thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống lưu động.
- Quy trình, thao tác phục vụ tại phòng khách.
- Tổ chức tiệc tại phòng khách.
- Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách.
- Lập thủ tục thanh toán.
- Sử dụng các phần mềm ứng dụng.
2. Kiến thức
- Thực đơn liên quan.
- Nghệ thuật giao tiếp.
- Thành phần, cách chế biến, cách sử dụng món ăn, đồ uống.
- Yêu cầu về các loại dụng cụ, phương tiện phục vụ lưu động.
- An toàn lao động.
- Quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Nguyên tắc, quy định vào buồng khách.
- Chăm sóc khách hàng.
- Các tình huống trong phục vụ.
- Quy trình, nguyên tắc, thủ thục thanh toán.
- Nguyên tắc, quy trình tổ chức phục vụ tại phòng khách.
- Các phần mềm ứng dụng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh mục các trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống.
- Hoá đơn.
- Phiếu tiếp nhận yêu cầu.
- Máy tính được cài phần mềm.
- Sổ sách.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác trong tiếp nhận yêu cầu và phục vụ. | - Đối chiếu phiếu ghi tiếp nhận yêu cầu với yêu cầu của khách. - Giám sát, so sánh các món ăn, đồ uống, thời gian, cách thức phục vụ so với yêu cầu của khách đã được xác nhận. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc chuẩn bị phục vụ và phục vụ, thu dọn thanh toán theo đúng quy trình. | - Giám sát các bước thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình phục vụ, thanh toán, sử dụng phiếu đánh giá quy trình thực hiện. |
| - An toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi việc sử dụng các thiết bị dụng cụ, phục vụ lưu động, cách thức sắp xếp món ăn, đồ uống và dụng cụ,... đối chiếu với tiêu chuẩn về an toàn lao động trong phục vụ ăn uống. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT VIỆC PHA CHẾ VÀ PHỤC VỤ ĐỒ UỐNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Người quản lý phải xác định, theo dõi, kiểm tra các tiêu chuẩn và quy trình chuẩn khi pha chế và phục vụ đồ uống trong Nhà hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị và sắp xếp quầy Bar
- Thiết lập các tiêu chuẩn về sắp xếp quầy Bar:
+ Khu vực chưng rượu;
+ Khu vực để dụng cụ pha chế;
+ Khu vực hàng hoá, nguyên liệu;
+ Khu vực vệ sinh dụng cụ;
+ Khu vực tài sản, thiết bị của quầy Bar;
+ Khu vực rác thải.
2. Kiểm tra trước khi pha chế và phục vụ
- Các vấn đề cẩn kiểm tra nhằm đảm bảo đầy đủ, vệ sinh, vận hành tốt trước khi pha chế và phục vụ cho khách:
+ Số lượng và chất lượng các loại thức uống có cồn và không cồn;
+ Tình trạng, chất lượng các thiết bị và máy chuyên dung;
+ Vệ sinh các nguyên liệu và phụ gia;
+ Vệ sinh dụng cụ pha chế;
+ Chuẩn bị dụng cụ chứa rác và khu vực rác thải.
3. Pha chế và phục vụ theo yêu cầu của khách
- Xác định yêu cầu của khách.
- Pha chế đúng quy trình và đúng định lượng ( đối với mocktail và cocktail).
- Phục vụ đúng quy trình và đúng tiêu chuẩn.
4. Kiểm tra quy trình thanh toán
- Thực hiện đúng trình tự thanh toán.
- Đảm bảo các thủ tục và tính chính xác về thanh toán.
5. Tổ chức thu dọn
- Thực hiện quy trình thu dọn đúng kỹ thuật, gọn gàng, sạch sẽ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xây dựng công thức pha chế đồ uống.
- Quy trình, thao tác pha chế các loại đồ uống điển hình.
- Vệ sinh dụng cụ.
- Trình diễn trong quá trình pha chế đồ uống.
- Kiểm tra, đánh giá chất lượng hàng hóa, nguyên liệu.
- Chuẩn bị lựa chọn nguyên liệu, phụ gia, vật liệu trang trí.
- Giải thích và bán các loại đồ uống.
- Tính toán giá vốn, giá bán.
- Đánh giá chất lượng đồ uống bằng phương pháp cảm quan.
- Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình pha chế và phục vụ đồ uống.
2. Kiến thức
- Chức năng, công dụng, yêu cầu sử dụng, nguyên tắc vận hành các loại trang thiết bị dụng cụ bar.
- Đặc điểm, tính chất về hàng hóa, nguyên liệu đồ uống.
- Quy tắc pha chế và phục vụ đồ uống.
- Các phương pháp, công thức pha chế, nghệ thuật trang trí mocktail, cocktail, trà, cà phê và các loại đồ uống khác.
- Nghệ thuật, nguyên tắc giao tiếp với khách hàng.
- Sự kết hợp giữa món ăn và đồ uống.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường.
- Các tình huống trong phục vụ.
- Nguyên tắc, thủ tục thanh toán.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Quầy Bar đầy đủ thiết bị, dụng cụ.
- Thực đơn thức uống.
- Bảng công thức pha chế.
- Các loại rượu, bia, nước giải khát.
- Nguyên liệu để pha chế các loại thức uống (trà, cà phê, mocktail và cocktail ...) theo thực đơn.
- Vật liệu trang trí thức uống được pha chế.
- Nhân viên có đồng phục.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ đầy đủ và chính xác dụng cụ, hàng hoá pha chế và phục vụ đồ uống ở khu vực quầy pha chế; Công thức pha chế, tính toán giá thành, giá bán. | - Kiểm tra danh mục các dụng cụ, hàng hoá nguyên liệu pha chế và phục vụ đồ uống thực tế đối chiếu với tiêu chuẩn. - Kiểm tra việc tuân thủ định lượng dựa vào công thức pha chế. - Kiểm tra việc tính giá thành và giá bán theo công thức quy định. |
| - Thực hiện các công việc pha chế và phục vụ đồ uống và thanh toán theo đúng quy trình. | - Theo dõi các bước thực hiện công việc, các thao tác được thực hiện, đối chiếu với tiêu chuẩn quy trình pha chế, phục vụ và thanh toán, phiếu đánh giá quy trình thực hiện. - Kiểm tra sản phẩm được thực hiện so với tiêu chuẩn của Khách sạn và yêu cầu của khách. |
| - An toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác được thực hiện, việc tuân thủ các quy định về vệ sinh an toàn, đối chiếu với tiêu chuẩn kỹ thuật, an toàn lao động và bảo hộ lao động trong pha chế và phục vụ đồ uống. |
| - Kỹ năng trình diễn trong quá trình pha chế Cocktail. | - Giám sát đánh gia theo các tiêu chí: đẹp, gây ấn tượng, an toàn, chính xác. |
| - Thời gian thực hiện. | - So sánh thời gian thực hiện với thời gian chuẩn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ ĂN UỐNG LƯU ĐỘNG (OUTSIDE CATERING)
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Người quản lý phải xác định, theo dõi, kiểm tra các yếu tố liên quan và quy trình chuẩn phục vụ ăn uống tại các nơi tổ chức tiệc ngoài Khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra các thông tin về tiệc và lập kế hoạch
- Kiểm tra các thông tin trên hợp đồng đầy đủ, chính xác về thời gian, địa điểm, số lượng khách, thực đơn, dịch vụ kèm theo.
- Kiểm tra khả năng cung ứng của bộ phận về các loại dụng cụ, trang thiết bị, nguyên vật liệu,... và nhân lực.
- Kiểm tra, khảo sát và lập kế hoạch chuẩn bị dụng cụ, trang thiết bị, nhân lực, mặt bằng tổ chức tiệc và lập kế hoạch bố trí các loại thiết bị phù hợp với tính chất đặc điểm của loại tiệc.
- Lập kế hoạch phân công nhiệm vụ, phân chia các nhóm phục vụ tiệc với nội dung công việc cụ thể, rõ ràng, phù hợp.
- Quy định sự phối hợp giữa các nhóm phục vụ: Sự phối hợp với đơn vị đặt tiệc.
2. Xây dựng quy trình phục vụ tiệc
- Thống nhất quy trình phục vụ phù hợp với thực đơn và tính chất đặc điểm, yêu cầu của từng loại tiệc.
- Dự kiến các tình huống phát sinh và cách giải quyết.
3. Triển khai công việc trang trí khu vực tổ chức tiệc
- Kiểm tra công việc thực hiện trang trí khu vực tổ chức tiệc theo kế hoạch đã được các bên thông qua.
4. Kiểm tra tổng thể khu vực tiệc trước giờ phục vụ
- Xác định danh mục cần kiểm tra trước giờ phục vụ:
+ Vệ sinh cá nhân và khu vực chế biến;
+ Dụng cụ, phương tiện phục vụ và thực phẩm;
+ Bàn ghế, thiết bị, cách thức bài trí, trang trí;
+ Thực đơn;
+ Các loại thiết bị điều hoà, hệ thống âm thanh, ánh sáng,…
- Tiến hành kiểm tra theo danh mục.
5. Tổ chức đón tiếp khách
- Điều hành đón tiếp khách đúng nghi thức và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
6. Tổ chức phục vụ đồ uống và thức ăn
- Tổ chức chế biến món ăn, thức uống thưo quy trình, công thức,...
- Chỉ đạo phục vụ đồ uống và thức ăn theo đúng trình tự yêu cầu của thực đơn và theo đúng quy trình.
- Giám sát, điều phối công việc giữa bộ phận bếp và Nhà hàng.
7. Thanh toán, kết thúc phục vụ
- Giám sát thực hiện đúng quy trình và thủ tục thanh toán.
8. Tổ chức thu dọn.
- Tổ chức điều hành quy trình thu dọn đúng kỹ thuật, nhanh, gọn gàng.
- Tổ chức thực hiện vệ sinh phòng tiệc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đàm phán thương thảo hợp đồng.
- Lập kế hoạch tổ chức tiệc ngoài Khách sạn.
- Chỉ huy.
- Làm việc theo nhóm.
- Đánh giá, lựa chọn địa điểm và tổ chức mặt bằng phục vụ tiệc.
- Tổ chức sự kiện, triển khai, điều hành công việc theo kế hoạch.
- Lựa chọn xây dựng thực đơn phù hợp với yêu cầu của khách và tiện lợi trong tổ chức phục vụ.
- Phân quyền cho cấp dưới và các nhóm công tác.
- Chỉ đạo thực hiện quy trình phục vụ tiệc theo tiêu chuẩn, kế hoạch.
- Giới thiệu và bán thức uống ngoài thực đơn.
- Xử lý các tình huống.
2. Kiến thức
- Nguyên tắc, yêu cầu, quy trình tổ chức tiệc ngoài Khách sạn.
- Các loại tiệc.
- Nghệ thuật bán hàng, đàm phán, thương thảo hợp đồng.
- Nguyên tắc lập kế hoạch, bố trí mặt bằng khu vực tiệc.
- Nghệ thuật, nguyên tắc bố trí nhân lực phục vụ tiệc.
- Thực đơn món ăn và đồ uống tiệc.
- Nghệ thuật trang trí.
- Bảng giá dịch vụ.
- Nguyên tắc, quy trình phục vụ tiệc.
- Các phần mềm ứng dụng.
- Nguyên tắc thủ tục thanh toán.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Khu vực tổ chức tiệc.
- Hợp đồng tiệc.
- Thực đơn tiệc.
- Thiết bị, dụng cụ chế biến và phục vụ tiệc.
- Nhân viên có đồng phục theo quy định.
- Phiếu kiểm tra, đánh giá.
- Bảng giá đồ uống.
- Thực phẩm (món ăn, đồ uống).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kế hoạch tổ chức tiệc. | - Kiểm tra nội dung của bản kế hoạch về mức độ đầy đủ chính xác, cụ thể...theo bản kế hoạch mẫu. |
| - Độ chính xác của các thông tin. | - Kiểm tra, đối chiếu các thông tin như: Thời gian, số suất ăn, đơn giá, địa điểm,... với kế hoạch và hợp đồng. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc chuẩn bị, phục vụ, thu dọn theo đúng quy trình. | - Giám sát quy trình chuẩn bị, phục vụ, thu dọn, so sánh với quy trình chuẩn, sử dụng phiếu đánh giá quy trình thực hiện. |
| - An toàn cho khách hàng, nhân viên và thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi, so sánh, nhận xét các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định về an toàn lao động. |
| - Vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Giám sát, theo dõi tổng thể quá trình phục vụ tiệc, đối chiếu với quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, sử dụng phiếu đánh giá. |
| - Thời gian thực hiện. | - Đối chiếu, so sánh thời gian thực hiện từng công đoạn thực hiện với thời gian chuẩn, sử dụng phiếu kiểm tra thời gian phục vụ tiệc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT HÀNG HOÁ, TÀI SẢN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát hàng hóa và tài sản tại bộ phận Nhà hàng của Khách sạn bao gồm các tác nghiệp sau đây:
- Lập kế hoạch sửa chữa, bổ sung, mua sắm mới theo nhu cầu công việc phát sinh, khuyến nghị thanh lý các tài sản hư hỏng, đã quá hạn sử dụng…theo quy định của Khách sạn;
- Quản lý sử dụng có hiệu quả các tài sản được giao;
- Quản lý hàng hóa được giao bán, số lượng, chất lượng theo quy định của Khách sạn;
- Quản lý tài sản của khách;
- Xử lý các vụ việc xảy ra như thất lạc tài sản của khách, mất mát tài sản, hàng quá hạn sử dụng và các tình huống khác;
- Báo cáo định kỳ và đột xuất những việc có liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng kế hoạch mua sắm
- Xây dựng kế hoạch và quy trình đặt hàng hàng ngày.
- Đề xuất danh mục mua sắm trang thiết bị nhà hàng:
+ Số lượng;
+ Chất lượng;
+ Mẫu mã;
+ Kích cỡ;
+ Xuất xứ thiết bị.
- Giám sát quy trình đặt hàng.
2. Trực tiếp ký duyệt mua thực phẩm hàng ngày liên quan đến bộ phận trực thuộc (theo phân cấp của Khách sạn)
- Người quản lý sẽ chịu trách nhiệm duyệt mua thực phẩm hàng ngày và tài sản theo định kỳ của bộ phận nhà hàng dựa trên lượng hàng hóa tiêu thụ hàng ngày, hàng tháng.
3. Giám sát công tác nhận hàng
- Đảm bảo công tác nhận hàng hoá đảm bảo đúng với đơn đặt hàng về tất cả các tiêu chí.
4. Tổ chức sắp đặt, dự trữ hàng hóa, tài sản của nhà hàng
- Xác định các loại hàng hóa và tài sản cần dự trữ bảo quản trong bộ phận nhà hàng về mặt hàng, số lượng.
- Xây dựng các nguyên tắc dự trữ đối với từng loại hàng hoá và tài sản:
+ Vị trí;
+ Nhiệt độ;
+ Nơi dự trữ: giá, tủ dụng cụ, tủ mát, tủ đông...;
+ Độ ẩm;
+ Sơ đồ bố trí.
- Phân công nhiệm vụ quản lý và xác định trách nhiệm vật chất.
5. Kiểm tra và ký xác nhận phiếu yêu cầu xuất kho, nhập kho
- Phân công trách nhiệm cho người quản lý hàng hóa, tài sản kiểm tra và ký phiếu xuất kho, nhập kho.
- Kiểm tra phiếu xuất, nhập kho.
6. Kiểm kê tài sản định kỳ
- Xây dựng lịch kiểm kê tài sản, hàng hóa định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm, nhằm xác định tài sản, hàng hóa hư hỏng, thất lạc, mất mác, hao hụt...
7. Xử lý các loại thực phẩm, tài sản bị hư hỏng, đổ vỡ
- Xử lý ngay các loại thực phẩm bị hư hỏng nhằm đảm bảo chất lượng món ăn, tránh ngộ độc thực phẩm, an toàn...
- Đối với tài sản hư hỏng, xử lý theo quy định của Khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị dụng cụ nhà hàng, kế hoạch nhập thực phẩm và hàng hóa khác.
- Giao nhận, kiểm kê hàng hóa, tài sản.
- Xử lý tài sản, hàng hóa hư hỏng theo quy trình.
- Sắp xếp, bố trí, bảo quản, theo dõi sự biến động của hàng hóa, tài sản.
- Tổng hợp, phân tích số liệu thống kê về hàng hóa, thiết bị.
- Xử lý các tình huống.
2. Kiến thức
- Thương phẩm học, hàng thực phẩm.
- Các loại tài sản, thiết bị nhà hàng.
- Quản lý, bảo quản tài sản, hàng hóa.
- Nguyên tắc, phương pháp kiểm kê tài sản, hàng hóa.
- Quy chế hoạt động của nhà hàng.
- Tìm kiếm, phân tích, lựa chọn nguồn hàng tốt nhất.
- Nguyên tắc, phương pháp xử lý tài sản hư hỏng, hao hụt hàng hóa...
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kho hàng, tài sản.
- Thiết bị, dụng cụ, hàng hoá, thực phẩm...
- Đơn đặt hàng.
- Phiếu xuất hàng.
- Sổ giao hàng, nhận hàng.
- Sổ cái.
- Thẻ kho.
- Phiếu báo giá.
- Phiếu xử lý tài sản hư hỏng, thất lạc...
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xây dựng kế hoạch mua sắm hàng hoá và tài sản. | - Kiểm tra và so sánh danh mục hàng hoá và tài sản ở kế hoạch mua sắm với bảng kiểm kê định kỳ. - Kiểm tra danh mục hàng hoá và tài sản của kế hoạch mua sắm với tình hình sử dụng, tiêu thụ sản phẩm hàng tháng, hàng quý. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Kiểm tra, giám sát quy trình thực hiện các bước công việc, đối chiếu với quy trình chuẩn, sử dụng phiếu đánh giá từng bước của quy trình. |
| - Làm các thủ tục, chứng từ, sổ sách...đúng quy định. | - Kiểm tra các chứng từ, sổ sách, phiếu xuất, nhập hàng, the kho, tiền bán, kiểm kê được thực hiện, đối chiếu với quy định của Khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nhân viên của bộ phận Nhà hàng bao gồm các công việc:
- Xây dựng nhiệm vụ, chức năng, công việc của từng chức danh trong bộ phận;
- Tuyển dụng nhân viên mới;
- Lập kế hoạch đào tạo nhân viên;
- Phân công, phân nhiệm các công việc cụ thể hàng ngày, đột xuất;
- Điều động, sắp xếp lao động hợp lý trong công việc;
- Đánh giá năng lực, trình độ và kết quả lao động của nhân viên;
- Thực hiện các chính sách, chế độ liên quan đến nhân viên.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận Buồng
- Đề xuất số lượng nhân sự cần thiết.
- Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc.
2. Tham gia tuyển chọn nhân viên mới
- Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn cho từng vị trí tuyển chọn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân viên.
3. Tổ chức đào tạo, hướng dẫn kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ bộ phận Buồng
- Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên theo quy định của khách sạn.
- Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể.
4. Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo.
- Nhận xét và đánh giá kết quả thử việc.
5. Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát sinh
- Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế.
- Điều chỉnh lịch làm việc khi có các yêu cầu công việc phát sinh.
6. Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Sắp xếp điều động nhân viên.
- Tổ chức triển khai thực hiện công việc.
7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ
- Triển khai đánh giá kết quả công việc định kỳ theo quy định của khách sạn.
- Đánh giá năng lực của nhân viên theo định kỳ.
8. Thực hiện các chính sách, chế độ liên quan đến nhân viên
- Tổ chức thực hiện các quy định về tiền lương, thưởng, phúc lợi…
- Tổ chức thực hiện chế độ nghỉ phép, nghỉ sinh, nghỉ dưỡng,…
9. Thực hiện nội quy về lao động
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân tích và xác định nhu cầu nhân sự trong bộ phận.
- Đề xuất cụ thể về tiêu chuẩn nhân viên.
- Tuyển chọn nhân viên bằng cách phỏng vấn và bài kiểm tra.
- Đào tạo nhân viên theo đúng kế hoạch, nội dung.
- Tổ chức đánh giá định kỳ, kiểm tra thực hành và lý thuyết.
- Bố trí lịch theo yêu cầu thực tế tại bộ phận.
- Điều động nhân viên theo thông báo.
- Triển khai công việc hàng ngày.
- Đánh giá kết quả công việc.
- Thực hiện chế độ thưởng phạt công bằng.
- Thực hiện chính sách khác theo đúng nội quy quản lý nhân sự của công ty.
- Sử dụng thành thạo một số phần mềm ứng dụng.
- Xử lý các tình huống.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của công tác quản lý nhân viên.
- Nội dung, quy trình, cách thức quản lý nhân sự.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên bộ phận.
- Bảng mô tả nhiệm vụ của các chức danh.
- Tiêu chí tuyển chọn.
- Chương trình đào tạo.
- Phương pháp, kỹ thuật đào tạo.
- Bảng đánh giá kết quả đào tạo.
- Bảng phân công lịch làm việc.
- Kế hoạch triển khai điều động nhân viên.
- Bảng đánh giá kết quả thực hiện công việc.
- Nội quy quản lý nhân sự.
- Quy định về chế độ lương, thưởng,...
- Các phần mềm ứng dụng trên máy tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng phân tích và xác định nhu cầu nhân sự cho bộ phận trong tình huống cụ thể. | - Đưa ra tình huống cụ thể cho chủ thể công việc phân tích và xác định. Căn cứ vào đó để đánh giá. |
| - Kỹ năng chuẩn bị cho phỏng vấn tuyển dụng nhân viên trong bộ phận. | - Đánh giá thông qua việc chuẩn bị bảng hỏi và công tác chuẩn bị kế hoạch phỏng vấn. |
| - Kỹ năng đào tạo nhân viên.
| - Đánh giá thông qua chuẩn bị và thực hiện một bài huấn luyện mẫu về kỹ năng hoặc kiến thức. |
| - Kỹ năng điều phối, phân công công việc cho nhân viên trong các ca làm việc. | - Đánh giá thông qua một tình huống cụ thể và kiểm tra các bảng phân công. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT THU CHI CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát thu chi của bộ phận Nhà hàng gồm các công việc:
- Theo dõi việc thực hiện kế hoạch thu chi của bộ phận;
- Kiểm tra việc thanh toán hóa đơn ăn uống;
- Kiểm tra bàn giao quỹ và sổ sách, chứng từ khi kết thúc ca;
- Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao;
- Kiểm tra toàn bộ khoản thu - chi trong ngày;
- Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ;
- Kiểm tra tiền mặt có trong bộ phận;
- Khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết;
- Xử lý các tình huống.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Giám sát tổ chức thực hiện thủ tục thanh toán cho khách
- Kiểm tra hoá đơn tính tiền của khách: giá tiền, tên món ăn, số lượng món ăn, tên thức uống, số lượng thức uống, phí phục vụ, thuế giá trị gia tăng, tổng tiền thanh toán.
- Kiểm tra, giám sát phương thức thanh toán của khách: tiền mặt, ngoại tệ, các loại thẻ thanh toán, công nợ, trả qua Lễ tân.
- Kiểm tra tiền mặt, ngoại tệ.
- Giám sát quy trình cà thẻ thanh toán, in hoá đơn trả tiền.
- Kiểm tra tên khách, chữ ký, bản gốc, bản gửi cho khách.
2. Giám sát công tác báo cáo bán hàng, nộp tiền mặt khi kết thúc ca
- Kiểm tra báo cáo doanh thu cuối ca: tiền mặt, tiền trả qua thẻ, công nợ, tiền khách trả gộp vào giá phòng, miễn phí,...
- Điều hành làm thủ tục nộp tiền về kế toán, làm báo cáo.
3. Theo dõi số lượng tiền TIP hàng ngày
4. Kiểm tra theo dõi các khoản chi tại bộ phận
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Làm thủ tục thanh toán, ghi hóa đơn.
- Nhận kiểm tra tiền mặt và ký vào hóa đơn, giao và lưu trữ hóa đơn.
- Xác nhận công nợ với khách công ty.
- Thanh toán bằng các loại thẻ tín dụng.
- Làm báo cáo bán hàng.
- Kiểm tra phân tích chênh lệch (nếu có).
- Sử dụng phần mềm kế toán.
2. Kiến thức
- Nguyên lý kế toán, phương pháp tính thuế, ghi hóa đơn...
- Phương pháp giao tiếp với khách hàng khi tiễn khách.
- Nghiệp vụ thanh toán, các cách thức thanh toán.
- Mẫu hóa đơn thanh toán, chức năng của các thiết bị công nghệ thông tin liên quan đến thanh toán bằng thẻ (máy cà thẻ, máy in nối mạng máy vi tính, điện thoại, các loại liên hóa đơn cà thẻ...).
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Vị trí thu ngân tại bộ phận Nhà hàng.
- Các mẫu phiếu liên quan (hóa đơn/ biên lai cà thẻ).
- Máy tính, các phần mềm, máy cà thẻ tín dụng.
- Trang thiết bị sử dụng để giao tiếp và thực hiện chức năng thanh toán (điện thoại, máy photo, máy cà thẻ điện tử và thủ công, máy tính...).
- Các chính sách chiếu khấu của nhà hàng (nếu có).
- Nhân viên có đồng phục.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác hoá đơn của khách.
| - Kiểm tra các thông tin trên hoá đơn, đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình thanh toán. |
| - Báo cáo doanh thu cuối ca. | - Kiểm tra tính chính xác của kết quả căn cứ vào các hoá đơn trong ca, kết hợp với việc đối chiếu với các chính sách miễn giảm của Khách sạn. |
| - Xác định tiền TIP. | - Thống kê hàng ngày, tuần, tháng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA
KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D12
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giải quyết phàn nàn của khách gồm có các công việc sau đây:
- Xác định chủ thể của lời phàn nàn;
- Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân;
- Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết và ai giải quyết, giải quyết theo hướng nào;
- Giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm;
- Đánh giá sự phản ứng của khách sau khi giải quyết một vụ việc;
- Định kỳ thống kê, phân loại, lời phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả;
- Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn;
- Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:
1. Xác định các vấn đề mà khách thường phàn nàn
2. Thực hiện quy trình giải quyết phàn nàn
- Trấn an và xin lỗi khách.
- Đề nghị với khách hướng giải quyết.
- Đưa ra cách giải quyết triệt để.
- Lưu ý chính sách đền bù.
3. Các lưu ý khi giải quyết phàn nàn cho khách
- Giữ bình tĩnh.
- Chú ý lắng nghe.
- Cám ơn khách.
- Lưu ý chính sách đền bù hợp lý và tùy theo chính sách Khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phát hiện vấn đề, nhận dạng phàn nàn.
- Lắng nghe, đàm phán, thuyết phục.
- Ghi chép.
- Kiểm tra mức độ hài lòng của khách.
2. Kiến thức
- Quy trình xử lý phàn nàn theo ngyên tắc LISTEN.
- Chính sách của nhà hàng cho những trường hợp giải quyết phàn nàn do lỗi từ phía Nhà hàng.
- Tâm lý khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phán đoán từng khách hàng.
- Sổ ghi chép ý kiến khách hàng, sổ theo dõi tiến trình giải quyết phàn nàn của khách.
- Trang thiết bị được sử dụng để giao tiếp và thực thi công việc phục vụ khách.
- Quy định về giải quyết phàn nàn của khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng trực tiếp xử lý các khiếu nại của khách hàng theo quy trình.
| - Quan sát, kiểm tra việc thực hiện đầy đủ và đúng các bước cơ bản trong quy trình xử lý phàn nàn của khách trong một tình huống cụ thể. |
| - Mức độ hiệu quả của việc xử lý khiếu nại của khách hàng. | - Kiểm tra mức độ hài lòng của khách sau khi được xử lý. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM SOÁT TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D13
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận Nhà hàng bao gồm các công việc:
- Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách dựa vào đặc điểm thị trường khách, quy mô và cấp hạng Khách sạn, công nghệ phục vụ và chức năng nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt;
- Triển khai áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá việc thực hiện tiêu chuẩn;
- Không ngừng hoàn thiện tiêu chuẩn thực hiện công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong dịch vụ phục vụ khách hàng tại nhà hàng
- Mô tả hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng được quy định cho:
+ Quy trình phục vụ tại nhà hàng theo các loại thực đơn khác nhau;
+ Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng khách;
+ Quy trình phục vụ đồ uống tại quầy bar.
2. Tổ chức triển khai việc áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong dịch vụ phục vụ khách hàng tại Nhà hàng
- Thông báo hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ áp dụng cho quy trình phục vụ tại Nhà hàng.
- Lên kế hoạch triển khai hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ áp dụng cho quy trình phục vụ tại Nhà hàng.
3. Kiểm tra, đánh giá và giám sát quy trình triển khai tiêu chí chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng.
- Kiểm tra quy trình triển khai áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Nhà hàng.
- Đánh giá và giám sát quy trình triển khai áp dụng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ tại bộ phận Nhà hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thiết lập và xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống với các bộ tiêu chí cụ thể.
- Thực hiện các quy trình về vệ sinh, an toàn.
- Kỹ năng giao tiếp, truyền đạt và nhận thông tin phản hồi.
- Viết hóa đơn thanh toán.
- Sử dụng bảng danh mục kiểm tra đánh giá và cho điểm theo thang điểm.
- Soạn thảo văn bản.
- Giải quyết, xử lý các tình huống không bảo đảm chất lượng.
2. Kiến thức
- Chức năng thiết bị, nguyên tắc vận hành các thiết bị dụng cụ hỗ trợ trong quá trình làm việc (máy vi tính, máy pha cà phê, máy làm đá, máy làm nóng dụng cụ, hướng dẫn cách vận hành....).
- Quy định về vệ sinh, an toàn và an ninh.
- Văn hóa ứng xử của du khách và kỹ năng giao tiếp với khách.
- Nguyên tắc, quy trình đánh giá.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ăn uống của Khách sạn.
- Hướng dẫn phương pháp quy trình kiểm tra, đánh giá.
- Nhà hàng, hoặc quầy Bar (đang hoạt động).
- Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng được sử dụng (hoặc sửa đổi). | - Kiểm tra tính hợp lý, tính khả thi, tính cụ thể của bộ tiêu chuẩn được sử dụng. Các tiêu chí cần phải được lượng hóa, dễ sử dụng, dễ so sánh.
|
| - Độ chính xác của việc đánh giá chất lượng dịch vụ. | - Kiểm tra việc áp dụng các phương pháp đánh giá chất lượng bằng thang điểm theo các bộ tiêu chí đã được quy định. Sử dụng phiếu đánh giá. |
| - Hiệu quả xử lý tình huống. | - Đưa ra các tình huống chất lượng dịch vụ kém, dựa vào các giải pháp cải tiến chất lượng, đánh giá tính khả thi, hợp lý của giải pháp. - Phân tích kết quả đánh giá. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D14
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Điều hành công việc hàng ngày là điều hành việc cụ thể xảy ra trong thời gian, không gian và điều kiện cụ thể. Công việc hàng ngày có thể được xếp đặt từ trước theo kế hoạch, cũng có thể xảy ra đột xuất cần giải quyết.
Điều hành công việc hàng ngày bao gồm:
- Lập lịch làm việc trong ngày trên cơ sở:
+ Những công việc thường xuyên;
+ Công việc theo kế hoạch được triển khai;
+ Công việc do lãnh đạo yêu cầu hoặc ủy quyền;
+ Công việc đột xuất được biết trước.
- Kiểm tra nguồn lực, nhân lực đáp ứng;
- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện đảm bảo cho từng bộ phận, từng người;
- Có mặt tại Khách sạn trước giờ làm việc;
- Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm;
- Kiểm tra các hoạt động theo lịch làm việc trong ngày;
- Xử lý các bất trắc trong thực thi công việc;
- Xử lý các công việc đột xuất xảy ra;
- Ghi nhật ký công việc và nhận xét đánh giá;
- Bàn giao những công việc chưa kết thúc;
- Báo cáo cấp có thẩm quyền khi cần thiết;
- Hoàn thành các yêu cầu của quy chế làm việc đối với người điều hành công việc hàng ngày.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiến hành họp đầu ca hàng ngày với các giám sát viên hoặc nhân viên.
- Duy trì họp hàng ngày.
- Đảm bảo các thông tin, yêu cầu công việc, chính sách mới của Khách sạn được truyền tải đến mọi nhân viên trong ca cũng như thông báo đến ca sau.
- Đảm bảo nhân viên nắm rõ yêu cầu nhiệm vụ được phân công.
2. Xây dựng kế hoach hoạt động tháng, tuần cho bộ phận và tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch
- Xây dựng kế hoạch hoạt động tháng.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động tuần.
- Tổ chức triển khai hoạt động đúng thời gian.
3. Kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên.
- Thực hiện việc kiểm tra, giám sát công việc theo lịch trình và nhiệm vụ được phân công hàng ngày.
4. Phản hồi các thông tin về chất lượng công việc cho nhân viên.
- Các thông tin về chất lượng công việc của nhân viên cần phải được báo đến mỗi nhân viên.
- Những lỗi, sai sót phải được chỉ ra và xử lý triệt để.
- Đảm bảo nhân viên có động lực làm việc (khen ngợi).
- Đảm bảo nhân viên không bị mất mặt, xấu hổ trước những người khác (nhắc nhở đúng cách, đúng nơi).
5. Theo dõi việc thực hiện các kế hoạch
- Đảm bảo các công việc làm vệ sinh định kỳ được thực hiện theo kế hoạch.
- Xử lý đối với các công việc đột xuất.
6. Giải quyết những sự việc phát sinh hàng ngày và điều động nhân viên thực hiện công việc
- Linh dộng giải quyết theo từng tình huống đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
- Điều động nhân viên tùy theo nhu cầu công việc và năng lực.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổ chức và điều khiển cuộc họp.
- Phân công công việc cho cấp dưới.
- Xây dựng kế hoạch tháng, tuần.
- Giao tiếp với nhân viên.
- Khen ngợi hay phê bình nhân viên đúng cách.
- Giải quyết tình huống.
- Điều phối nhân lực và công việc.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc họp ngắn đầu ca hàng ngày.
- Cách tổ chức, điều hành cuộc họp.
- Các yêu cầu của công việc, các quy định, chính sách mới của Khách sạn.
- Có kiến thức về các quy trình đặt bàn.
- Nhận thức tầm quan trọng của phần chuẩn bị phục vụ.
- Các quy định về nhận đặt bàn.
- Các quy định về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Các loại thực đơn trong Nhà hàng.
- Sự khác nhau giũa các cách phục vụ.
- Pha chế đồ uống.
- Bảo quản thực phẩm không bị nhiễm khuẩn có hại và độc tố.
- Thông tin về tài sản, hàng hoá nhập kho.
- Phương pháp quản lý hàng hoá, tài sản.
- Kỹ năng giao tiếp, tâm lý.
- Các quy trình kiểm tra.
- Hướng dẫn xử lý công việc.
- Lịch làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Văn phòng bộ phận.
- Văn bản quản lý của Khách sạn.
- Bảng phân công lao động.
- Lịch làm việc của bộ phận Nhà hàng.
- Bảng điều tra.
- Thực đơn các loại.
- Các dụng cụ cần thiết cho việc đặt bàn.
- Danh mục các loại đồ uống.
- Công thức pha chế các loại đồ uống.
- Các dụng cụ cần thiết cho việc pha chế và phục vụ đồ uống.
- Bảng danh mục kiểm tra vệ sinh.
- Sổ nhận đặt bàn.
- Danh mục các hàng hoá.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tổ chức và điều hành họp.
| - Quan sát và kiểm tra cách thức thực hiện, đối chiếu với nguyên tắc, quy trình. |
| - Kỹ năng phân công công việc cho nhân viên. | - Đánh giá thông qua một tình huống cụ thể và kiểm tra các bảng phân công. |
| - Kỹ năng tổ chức, xây dựng kế hoạch hoạt động định kỳ và việc triển khai tổ chức thực hiện.
| - Quan sát và kiểm tra việc xây dựng kế hoạch hoạt động tháng tuần và việc triển khai tổ chức thực hiện đầy đủ và đúng các bước cơ bản đạt hiệu quả tối ưu. |
| Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng đánh giá, nhận xét. | - Quan sát và đánh giá hiệu quả của giao tiếp, nhận xét nhân viên, đưa vào các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả và phương pháp, quan điểm đánh giá. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D15
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Để phục vụ khách có chất lượng, bộ phận Nhà hàng phải kết nối và hoạt động nhịp nhàng với tất cả các bộ phận khác của Khách sạn.
Điều phối hoạt động của bộ phận nhà hàng với các bộ phận liên quan gồm các công việc sau đây:
- Nắm chắc hoạt động của bộ phận mình và các bộ phận khác về công việc, nhân lực, điều kiện cụ thể;
- Phân tích những hoạt động cần phối hợp và phương thức phối hợp;
- Điều phối các hoạt động thực tế;
- Đánh giá, rút kinh nghiệm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phối hợp với bộ phận Bếp
- Nắm tình hình thực đơn trong ngày trước khi phục vụ.
- Chuyển nhận xét của khách về chất lượng món ăn.
- Báo số lượng khách đặt trước trong ngày.
- Chuyển yêu cầu gọi món của khách.
2. Phối hợp với bộ phận Lễ tân
- Nắm tình hình khách đang lưu trú.
- Nắm tình hình khách dự kiến đến/đi.
3. Phối hợp với bộ phận Buồng
- Nắm tình hình khách đang lưu trú.
- Phục vụ ăn uống tại phòng cho khách.
- Thu dọn dụng cụ ăn uống.
4. Phối hợp với bộ phận Kho
- Đặt hàng và nhận hàng phục vụ ăn uống cho khách.
5. Phối hợp với bộ phận Tài chính
- Báo cáo tình hình doanh thu ăn, uống hàng ngày.
6. Phối hợp với bộ phận Bảo trì
- Báo cáo tình trạng các trang thiết bị bị hư hỏng cần sửa chữa, thay thế.
7. Phối hợp với bộ phận Giặt là
- Giao đồ vải bẩn.
- Nhận đồ vải sạch.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Làm việc theo nhóm.
- Giao tiếp, thông tin qua điện thoại, văn bản.
- Làm báo cáo theo mẫu.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc phối hợp hoạt động giữa các bộ phận.
- Các quan hệ công việc giữa bộ phận Nhà hàng với các bộ phận khác như: Lễ tân, Buồng, Bếp, Kho, Bảo trì, Nhân sự, Tài chính - Kế toán, Giặt là.
- Thông tin khách đặt trước.
- Lắng nghe nhận xét của khách.
- Những mặt hàng cần có.
- Nhận hàng theo đúng đơn đặt hàng.
- Tổng hợp doanh thu.
- Phân loại đồ vải.
- Kiến thức về sử dụng phần mềm quản lý Khách sạn, phần mềm thanh toán.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách đặt trước.
- Danh sách khách đang lưu trú.
- Danh sách khách dự kiến đến/đi.
- Phiếu tiếp nhận yêu cầu.
- Thực đơn.
- Đơn đặt hàng.
- Sơ đồ tổ chức Khách sạn.
- Quy định về chế độ thông tin, báo cáo.
- Mẫu phiếu báo cáo.
- Văn phòng làm việc được trang bị điện thoại, máy tính,…
- Hệ thống phần mềm quản lý Khách sạn, phần mềm thanh toán.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tiếp nhận và gửi thông tin đến các bộ phận liên quan. | - Quan sát các bước thực hiện quy trình tiếp nhận và chuyển thông tin, kết quả thực hiện, đối chiếu với quy định. |
|
| - Quan sát, kiểm tra nội dung thông tin được ghi chép, truyền đạt, thời gian và địa chỉ nhận tin, đối chiếu với tiêu chuẩn thực hiện. |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Đánh giá việc lựa chọn, cách thức giao tiếp, việc tuân thủ nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại và văn bản. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG THỰC ĐƠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng thực đơn bao gồm các công việc sau:
- Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu của khách sạn;
- Đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, dinh dưỡng;
- Đa dạng các loại thực đơn;
- Đặc trưng theo vùng, miền, tôn giáo, dân tộc, theo mùa,…;
- Đảm bảo tính khả thi, có khả năng cạnh tranh trên thị trường và đặc trưng riêng của khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
- Xác định thị trường mục tiêu và điều kiện thực tiễn của khách sạn.
- Phải đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, dinh dưỡng, tập quán ăn uống, đối tượng khách, theo mùa.
- Sử dụng nguyên liệu đảm bảo hiệu quả, khả thi và tính thời vụ.
- Thuật ngữ trong thực đơn có tính phổ biến, chính xác; ghi rõ tên nguyên liệu có trong món ăn.
- Các loại thực đơn đa dạng đối tượng khách hàng và đáp ứng thị trường mục tiêu.
- Cần lưu ý đến các thực đơn đặc trưng theo: cách thức phục vụ, vùng miền, tôn giáo, lứa tuổi và hướng đến nhu cầu mới phát sinh.
- Đáp ứng được yêu cầu về hình thức trình bày: màu sắc, tranh ảnh minh họa phù hợp cân đối và thuận tiện cho khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân tích, tổng hợp.
- Sử dụng ngôn ngữ.
- Trang trí, trình bày.
- Sử dụng phần mềm hỗ trợ thiết kế thực đơn.
2. Kiến thức
- Về tập quán ăn uống, văn hóa ẩm thực, sinh lý dinh dưỡng.
- Thiết kế thực đơn.
- Hiểu biết về thị trường.
- Nắm vững các điều kiện của Bếp.
- Hiểu biết về điều kiện của nhà hàng.
- Hiểu được đặc tính ẩm thực của khách là tín đồ tôn giáo.
- Hiểu được tâm lý trẻ em.
- Phần mềm hỗ trợ thiết kế thực đơn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các tài liệu về văn hóa ẩm thực, dinh dưỡng, thiết kế thực đơn.
- Các thực đơn mẫu, các loại giấy, bút và văn phòng phẩm để xây dựng thực đơn.
- Máy tính và phần mềm chuyên dụng (nếu có).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo nguyên tắc cả nội dung và hình thức. - Tính khả thi. | - So sánh với các chuẩn. - So sánh với thực tế của một số nhà hàng. |
| - Phù hợp với thị trường mục tiêu. | - Đối chiếu với nhu cầu thuộc nhóm thị trường mục tiêu và xu hướng phát triển của nhu cầu. |
| - Các kỹ năng về sắp xếp, trang trí. - Kỹ thuật tin học. | - Bán thời gian. - Đối chiếu với mẫu. |
| - Thái độ cẩn trọng, tỉ mỉ, tôn trọng khách hàng. | - Phát hiện các sai sót về thuật ngữ, chính tả, màu sắc, thẩm mỹ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT VIỆC BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG AN TOÀN, VỆ SINH THỰC PHẨM VÀ
TRANG THIẾT BỊ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát việc bảo đảm chất lượng an toàn và vệ sinh thực phẩm, trang thiết bị bao gồm các công việc sau:
- Xây dựng quy chế, quy trình và tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm;
- Kiểm tra việc vệ sinh thường xuyên, định kỳ các dụng cụ, trang thiết bị;
- Kiểm tra việc vệ sinh trước, trong và sau khi chế biến;
- Kiểm tra chất lượng thực phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn;
- Kiểm tra việc tuân thủ nội quy, quy định về an toàn cháy nổ trong nhà bếp;
- Đánh giá và khuyến nghị khi cần thiết.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
- Giám sát công tác vệ sinh sinh cá nhân đảm bảo theo tiêu chuẩn của khách sạn;
- Thực hiện kiểm tra lịch vệ sinh thường xuyên, định kỳ và đột xuất theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Giám sát việc tuân thủ vệ sinh trước, trong và sau khi chế biến. Cần lưu ý vệ sinh khu vực làm việc, bề mặt bàn làm việc, thớt, các dụng cụ, thiết bị chế biến, các dụng cụ đựng nguyên liệu, sản phẩm sau chế biến và kho.
- Giám sát chất lượng thực phẩm và vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn quy định.
- Giám sát các hoạt động liên quan đến nội quy an toàn trong bếp.
- Đảm bảo công tác an toàn cháy nổ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lên lịch trình và giám sát.
- Thực hiện đúng quy trình vệ sinh trang thiết bị và bảo quản thực phẩm.
- Sử dụng được dụng cụ và trang thiết bị trong bếp.
- Sử dụng được trang thiết bị và dụng cụ vệ sinh.
- Sử dụng hoá chất phù hợp với các loại bề mặt.
- Phân loại và xử lý rác thải.
- Lựa chọn, phân loại và lưu trữ thực phẩm.
- Sử dụng được các vật dụng sơ cấp cứu.
- Sử dụng được các vật dụng phòng chống cháy, nổ.
2. Kiến thức
- Giải thích được việc vệ sinh cá nhân và trang phục.
- Mô tả được vệ sinh các dụng cụ và trang thiết bị trong bếp.
- Diễn giải được hoạt động sơ cấp cứu cơ bản.
- Chỉ ra được các nguy cơ tai nạn phổ biến trong hoạt động tại khu vực bếp.
- Mô tả được nội quy an toàn trong bếp.
- Nhận biết các nguy cơ cháy nổ và hiểu rõ nội quy cháy nổ.
- Chỉ ra được việc vệ sinh nguyên liệu, thực phẩm.
- Mô tả được tiêu chuẩn vệ sinh, môi trường trong phục vụ ăn uống.
- Liệt kê được các ứng dụng về thương phẩm hàng thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các lịch trình, quy trình chuẩn vệ sinh và quy định đảm bảo an toàn và vệ sinh thực phẩm.
- Các dụng cụ và thiết bị lưu trữ nguyên liệu, thực phẩm.
- Các công cụ, dụng cụ, thiết bị liên quan đến công tác vệ sinh.
- Các vật dụng, thiết bị liên quan đến phòng chống cháy, nổ.
- Các vật dụng sơ cấp cứu và bảo hộ lao động.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Sạch sẽ, gọn gàng và hợp lý trong thao tác chế biến món ăn. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh cá nhân và thiết bị, dụng cụ. |
| - Tuân thủ các quy định về nội quy lao động. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về nội quy an toàn trong lao động và an toàn cháy nổ. |
| - Tuân thủ các quy định về an toàn cháy nổ. | - Diễn tập về phòng chống cháy, nổ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT QUY TRÌNH CHẾ BIẾN MÓN ĂN THEO CÁC LOẠI THỰC ĐƠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện việc giám sát các quy trình chế biến đã ban hành, bao gồm: tiêu chí nguyên vật liệu, hàng hoá cho các món ăn, hướng dẫn và kiểm soát đầu bếp, phụ bếp và chế biến món ăn theo từng loại thực đơn; kiểm tra lại thức ăn đã làm trước khi phục vụ khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Giám sát theo quy trình chuẩn về chế biến món ăn lựa chọn tiêu chí về nguyên vật liệu, hàng hóa cho các món ăn
- Có đủ hàng hoá cho việc chế biến trong ngày (trong các ca làm việc).
- Cung cấp kịp thời, đúng, đủ số lượng.
- Yêu cầu nguyên liệu phải còn tươi, mới, nguyên bao, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Yêu cầu các nhà cung ứng hàng hoá phải có chứng nhận về vệ sinh an toàn thực phẩm.
2. Kiểm soát sự thực hiện đầu bếp, phụ bếp và quy trình, định lượng chế biến món ăn cho thực đơn gọi món (à la carte), thực đơn định sẵn (set menu), thực đơn tiệc.
- Yêu cầu về số lượng nguyên liệu cho món ăn trong các loại thực đơn:
+ Thực đơn gọi món (à la carte): 300gr - 400gr/ đĩa;
+ Thực đơn định sẵn (set menu): 200gr - 250gr/ đĩa;
+ Thực đơn tiệc đứng (buffet): 30gr/người/món;
+ Thực đơn tiệc Canapé: 15gr - 25gr/người/món;
+ Thực đơn tiệc ngồi (banquet): 200gr/đĩa;
- Thực hiện đủ các phương pháp chế biến.
3. Kiểm tra lại thức ăn đã làm trước khi phục vụ khách hàng
- Kiểm tra dụng cụ đựng thức ăn.
- Yêu cầu đảm bảo độ nóng > 650C.
- Yêu cầu thức ăn lạnh phải đảm bảo ở nhiệt độ < 80C.
- Cảm quan.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thiết lập tiêu chuẩn.
- Kiểm soát chất lượng món ăn.
- Kiểm soát về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm khi sơ chế và chế biến.
- Chế biến món ăn theo định lượng dinh dưỡng và ngang giá vốn quy định của khách sạn.
- Áp dụng nhiều biện pháp khác nhau.
2. Kiến thức
- Về nguồn gốc đặc điểm, nhận dạng hàng hoá.
- Về bảo quản thực phẩm.
- Về sinh lý dinh dưỡng.
- Về thương phẩm hàng thực phẩm.
- Về các phương pháp chế biến món ăn.
- Về tình hình biến động của giá cả thị trường.
- Về tính thẩm mỹ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ chứa hàng chuyên dụng.
- Bảng danh mục hệ thống tiêu chuẩn.
- Bảng danh mục kiểm tra.
- Bảng hướng dẫn, quy trình cụ thể của các phương pháp chế biến.
- Nhiệt kế.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Quan sát thực hiện quy trình. | - Giám sát được thao tác của nhân viên chế biến và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TIÊU CHUẨN TRANG TRÍ MÓN ĂN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra tên món ăn ứng với món ăn, chất lượng món ăn, đảm bảo việc trang trí món ăn đúng theo đúng theo quy định chuẩn.
II .CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra tên món ăn ứng với món ăn
- Xem thực đơn, diễn giải nội dung của món ăn.
- Nhớ rõ tên món ăn trong các loại thực đơn.
- Gọi to để nhắc lại với đầu bếp về tính chính xác của món ăn.
2. Kiểm tra chất lượng món ăn
- Yêu cầu về độ nóng: > 650C.
- Yêu cầu đối với món nguội: < 80C.
- Yêu cầu về đĩa, tô, chén: theo màu hoặc theo kích cỡ cho từng món ăn và đảm bảo:
+ Khai vị: đĩa phi 19 - 23cm;
+ Món chính: đĩa phi 26 - 30cm;
+ Tráng miệng: đĩa phi từ 9 -15cm.
- Kiểm tra độ chín của thực phẩm.
3. Kiểm tra trang trí món ăn
- Yêu cầu về vị trí đặt thực phẩm trang trí: bên trái, bên phải, ở trên cùng, trên thực phẩm.
- Yêu cầu về trạng thái của thực phẩm: còn sống, chín, tươi, tỉa theo hình hay để nguyên.
- Yêu cầu về màu sắc.
- Yêu cầu những thực phẩm dùng để trang trí phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, phải ăn được.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sử dụng ngôn ngữ.
- Cách gọi món.
- Đọc nhiệt độ.
- Xác định kích cỡ.
- Đo nhiệt độ.
- Cắt tỉa.
- Đặt thực phẩm.
2. Kiến thức
- Về nguồn gốc đặc điểm, nhận dạng hàng hoá.
- Về tên các món ăn.
- Về ngôn ngữ.
- Về chất lượng thực phẩm.
- Về các nguyên tắc định lượng món ăn.
- Về tính thẩm mỹ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng danh mục kiểm tra hàng hoá.
- Danh mục món ăn (Thực đơn).
- Hoá đơn.
- Bút viết.
- Nhiệt kế.
- Mẫu vật thật.
- Tranh ảnh chụp món ăn.
- Máy ảnh.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Thực hiện quy trình giám sát. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Các yêu cầu kỹ thuật, mỹ thuật của trang trí món ăn. | - Đối chiếu với tiêu chuẩn, hình mẫu. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - So sánh kết quả với yêu cầu sản phẩm. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT CÔNG TÁC NHẬP/ XUẤT HÀNG HOÁ, DỰ TRỮ HÀNG HÓA VÀ BẢO QUẢN THỰC PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận phiếu yêu cầu mua hàng rau, thực phẩm tươi sống từ bếp nóng, kiểm tra phiếu và duyệt phiếu để mua hàng, nhận phiếu yêu cầu xuất hàng của nhân viên, kiểm tra số lượng hàng tồn và ký xác nhận vào phiếu, tổ chức các khu vực sắp xếp nguyên vật liệu, thực phẩm và hướng dẫn cho nhân viên, đảm bảo đúng nguyên tắc về quy trình mua hàng, thanh toán, xuất hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra lượng hàng tồn và lượng cần bổ sung
- Đảm bảo tính chính xác, rõ ràng ở từng kho lạnh, kho đông, kho khô.
- Kiểm tra số lượng còn 1 phần thì phải mua bổ sung.
- Yêu cầu luôn đảm bảo tình trạng hàng hoá đầy đủ.
- Hàng hoá cũ phải mang ra sử dụng trước khi hết hạn sử dụng, phải luôn luân chuyển hàng thực phẩm trong kho, tránh tình trạng để tồn hàng hoá quá hạn sử dụng, chi phí thực phẩm cao.
2. Nhận phiếu yêu cầu mua hàng rau, củ quả, thực phẩm tươi sống từ bếp, kiểm tra phiếu và duyệt phiếu để mua hàng
- Nhận phiếu duyệt mua hàng: người quản lý sẽ chịu trách nhiệm duyệt mua thực phẩm hàng ngày và tài sản theo định kỳ của bộ phận Bếp dựa trên lượng hàng hóa tiêu thụ hàng ngày, hàng tháng.
- Yêu cầu:
+ Hàng hoá phải đúng với thực đơn;
+ Số lượng rõ ràng;
+ Nhà cung cấp có uy tín.
- Chú ý:
+ Nên mua trong thùng, hộp có đóng gói, ghi ngày tháng sản xuất, hạn sử dụng rõ ràng;
+ Đối với rau củ quả mỗi kiện hàng nặng từ 1 - 6kg (nhiều quá sẽ dễ bị dập nát).
3. Nhận phiếu yêu cầu xuất hàng của nhân viên, kiểm tra số lượng hàng tồn và ký xác nhận vào phiếu
- Xác định các loại hàng hóa và tài sản cần cất trữ trong bộ phận Bếp về mặt hàng, số lượng.
- Xây dựng các nguyên tắc cất trữ đối với từng loại hàng hoá và tài sản: vị trí, nhiệt độ, nơi cất trữ (giá, tủ dụng cụ, tủ mát, tủ đông...), độ ẩm, sơ đồ cất trữ.
- Phân công nhiệm vụ quản lý .
4. Đảm bảo đúng nguyên tắc về quy trình mua hàng, thanh toán, xuất hàng
- Xác định được nhu cầu mua hàng.
- Tìm hiểu ít nhất 3 nhà cung cấp.
- Trao đổi hình thức mua hàng:
+ Gọi điện đặt hàng trực tiếp (informal buying);
+ Thoả thuận ký hợp đồng mua bán lâu dài (formal buying).
- Lựa chọn hình thức giao hàng; bằng xe, chở tới thực tiếp, lệ phí giao hàng hay không.
- Yêu cầu hoá đơn tài chính khi mua giá trị trên 100 ngàn đồng.
- Ghi rõ số lượng, đơn vị tính, đơn giá và thành tiền cho các loại hàng hoá.
- Yêu cầu phiếu xuất phải đủ các mục: tên hàng, đơn vị tính, số lượng, mục đích sử dụng, tên bếp sử dụng.
5. Tổ chức các khu vực sắp xếp nguyên vật liệu, thực phẩm và hướng dẫn cho nhân viên
- Phân công trách nhiệm cho người quản lý hàng hóa, tài sản kiểm tra và ký phiếu xuất kho, nhập kho sắp xếp nguyên vật liệu.
- Yêu cầu đối với:
+ Kho lạnh: đảm bảo nhiệt độ 1oC - 8oC;
+ Kho đông lạnh: đảm bảo nhiệt độ 0oC ® -20oC;
+ Kho khô: nhiệt độ phòng.
- Có giá đỡ cách mặt đất ít nhất 30cm.
- Dán ngày nhập vào (FIFO), hạn sử dụng.
6. Trực tiếp xử lý các loại thực phẩm, bị hư hỏng, đổ vỡ
- Xử lý ngay các loại thực phẩm, bị hư hỏng nhằm đảm bảo chất lượng món ăn, tránh ngộ độc thực phẩm, an toàn...
- Thực hiện quy trình báo hỏng: phiếu báo hỏng; tên hàng, số lượng, nguyên nhân, địa điểm.
- Mua bổ sung (ghi rõ ngày, giờ).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quản lý, phân loại thực phẩm.
- Quản lý tài sản.
- Sắp xếp.
- Bài trí.
- Tổ chức.
- Giám sát.
- Nhập, xuất hàng.
- Giao tiếp, đàm phán với nhà cung cấp.
- Điều phối nhân viên.
- Tổng hợp số liệu.
- Thống kê.
- Xử lý tình huống.
- Phần mềm quản lý khách sạn.
2. Kiến thức
- Về quản lý và bảo quản tài sản, hàng hóa.
- Về đặc điểm, tính chất từng loại dụng cụ, hàng hóa.
- Về thực phẩm.
- Tổng hợp số liệu.
- Thống kê.
- Phân tích.
- Quy chế hoạt động của Bếp.
- Vệ sinh thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nhu cầu của khách.
- Danh mục hàng hoá.
- Danh mục nhà cung cấp có uy tín.
- Sổ tài sản, hàng hóa.
- Tủ bảo quản.
- Giá đựng dụng cụ.
- Phương tiện hỗ trợ.
- Sơ đồ cất trữ.
- Đơn đặt hàng.
- Phiếu xuất hàng.
- Giấy tờ thủ tục mua hàng.
- Sổ theo dõi thực phẩm.
- Biên bản kiểm kê.
- Biên bản xử lý hàng hóa bị hỏng.
- Khu vực lưu trữ hàng hoá.
- Máy tính cài phần mềm quản lý khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Thực hiện quy trình giám sát. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc quản lý nhân viên theo đúng quy trình, thực hiện các biểu mẫu kiểm tra, giám sát. | - Giám sát thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT HÀNG HÓA VÀ TÀI SẢN CỦA BỘ PHẬN CHẾ BIẾN MÓN ĂN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát hàng hóa và tài sản tại bộ phận Chế biến món ăn của Khách sạn bao gồm các công việc sau:
- Quản lý sử dụng có hiệu quả các hàng hóa và tài sản, công cụ được giao;
- Quản lý, giám sát hàng hóa, thực phẩm được giao chế biến, số lượng, chất lượng theo quy định của khách sạn;
- Lập kế hoạch sửa chữa, bổ sung, mua sắm mới theo nhu cầu công việc phát sinh, khuyến nghị thanh lý các tài sản hư hỏng, đã quá hạn sử dụng… theo quy định của khách sạn;
- Xử lý các vụ việc xảy ra như thất lạc, mất mát tài sản, công cụ,…;
- Báo cáo định kỳ và đột xuất những việc có liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng kế hoạch mua sắm
- Xây dựng kế hoạch và quy trình đặt hàng hàng ngày.
- Đề xuất danh mục mua sắm trang thiết bị nhà bếp: số lượng, chất lượng, mẫu mã, kích cở, xuất xứ thiết bị,...
- Giám sát quy trình đặt hàng.
2. Kiểm tra và báo cáo số lượng tài sản, công cụ hàng tháng
- Duyệt mua thực phẩm hàng ngày và tài sản theo định kỳ của bộ phận Bếp dựa trên lượng hàng hóa tiêu thụ hàng ngày, hàng tháng.
- Làm báo cáo dụng cụ bị bể, vỡ hàng tháng cho bộ phận kế toán.
- Phối hợp với bộ phận kế toán kiểm kê tài sản của bộ phận Bếp định kỳ.
3. Xử lý các trường hợp hư hỏng, mất mát tài sản, công cụ và báo cáo quản lý nhà hàng
- Xử lý các loại thực phẩm, tài sản, công cụ bị hư hỏng kịp thời.
- Nhân viên làm hỏng hoặc phát hiện tài sản hỏng phải báo cáo kịp thời với trưởng bộ phận.
- Xử lý theo quy định của khách sạn đối với các tài sản, công cụ hư hỏng.
4. Đề xuất cung cấp tài sản, công cụ bổ sung
- Phân công trách nhiệm cho người quản lý tài sản, công cụ kiểm tra và ký phiếu xuất kho, nhập kho sắp xếp nguyên vật liệu.
5. Kiểm tra việc sử dụng tài sản, công cụ hàng ngày của các nhân viên
- Phối hợp với bộ phận kỹ thuật, bếp trưởng kiểm tra công suất hoạt động của tài sản, công cụ.
- Kiểm soát nhân viên chịu trách nhiệm cho tài sản, công cụ khi sử dụng.
- Yêu cầu nhân viên báo tình trạng của tài sản, công cụ hàng ngày.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị dụng cụ nhà bếp, kế hoạch nhập thực phẩm và hàng hóa khác.
- Giao nhận, kiểm kê hàng hóa, tài sản.
- Xử lý tài sản, hàng hóa hư hỏng theo quy trình.
- Sắp xếp, bố trí, bảo quản, theo dõi sự biến động của hàng hóa, tài sản.
- Tổng hợp, phân tích số liệu thống kê về hàng hóa, thiết bị.
- Xử lý các tình huống.
2. Kiến thức
- Thương phẩm học, hàng thực phẩm.
- Các loại tài sản, thiết bị nhà hàng.
- Quản lý, bảo quản tài sản, hàng hóa.
- Nguyên tắc, phương pháp kiểm kê tài sản, hàng hóa.
- Quy chế hoạt động của nhà hàng.
- Tìm kiếm, phân tích, lựa chọn nguồn hàng tốt nhất.
- Nguyên tắc, phương pháp xử lý tài sản hư hỏng, hao hụt hàng hóa...
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kho hàng, tài sản.
- Thiết bị, dụng cụ, hàng hoá, thực phẩm...
- Đơn đặt hàng.
- Phiếu xuất hàng.
- Sổ giao hàng, nhận hàng.
- Sổ cái.
- Thẻ kho.
- Phiếu báo giá.
- Phiếu xử lý tài sản hư hỏng, thất lạc...
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xây dựng kế hoạch mua sắm hàng hoá và tài sản. | - Kiểm tra và so sánh danh mục hàng hoá và tài sản ở kế hoạch mua sắm với bảng kiểm kê định kỳ. - Kiểm tra danh mục hàng hoá và tài sản của kế hoạch mua sắm với tình hình sử dụng, tiêu thụ sản phẩm hàng tháng, hàng quý. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Kiểm tra, giám sát quy trình thực hiện các bước công việc, đối chiếu với quy trình chuẩn, sử dụng phiếu đánh giá từng bước của quy trình. |
| - Làm các thủ tục, chứng từ, sổ sách... đúng quy định. | - Kiểm tra các chứng từ, sổ sách, phiếu xuất, nhập hàng, the kho, tiền bán, kiểm kê được thực hiện, đối chiếu với quy định của Khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NHÂN VIÊN CỦA BỘ PHẬN CHẾ BIẾN MÓN ĂN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nhân viên của bộ phận Chế biến món ăn gồm các công việc:
- Xây dựng nhiệm vụ, chức năng, công việc của từng chức danh trong bộ phận;
- Tuyển dụng nhân viên mới;
- Lập kế hoạch đào tạo nhân viên;
- Phân công, phân nhiệm các công việc cụ thể hàng ngày, đột xuất;
- Điều động, sắp xếp lao động hợp lý trong công việc;
- Đánh giá năng lực, trình độ và kết quả lao động của nhân viên;
- Thực hiện các chính sách, chế độ liên quan đến nhân viên.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:
1. Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận Chế biến món ăn
- Đề xuất yêu cầu nhân sự cần thiết.
- Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc.
2. Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới
- Chuẩn bị các câu hỏi phỏng vấn cho từng vị trí tuyển chọn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân viên.
- Tham gia đào tạo nhân viên: chuyên môn, kỹ năng, kiến thức, thái độ.
3. Tổ chức hướng dẫn kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ bộ phận Bếp
- Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên theo quy định của khách sạn: bàn giao nhân viên cho các trưởng bộ phận.
- Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể: Theo nguyện vọng cũng như vị trí cần tuyển.
4. Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo:
+ Họp các trưởng bộ phận và bếp trưởng;
+ Họp với nhân viên được đánh giá.
- Nhận xét và đánh giá kết quả thử việc: sử dụng Bảng đánh giá (Apraisal).
5. Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát sinh
- Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế:
+ Phải đủ số người làm việc cho các vị trí ở mỗi ca;
+ Bố trí lịch làm việc phải đảm bảo có nhân viên nghỉ và trực ca;
+ Có 2 ngày nghỉ trong tuần cho mỗi nhân viên (có thể thay đổi số lượng ngày nghỉ trong tuần tuỳ thuộc vào tình hình khách tại khách sạn, bố trí lịch nghỉ bù).
- Điều chỉnh lịch làm việc khi có các yêu cầu công việc phát sinh.
6. Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Sắp xếp điều động nhân viên: Thông báo trước nửa ngày.
- Tổ chức triển khai thực hiện công việc: Có bảng kiểm tra và phản hồi.
7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ
- Đánh giá kết quả công việc.
- Đánh giá kỹ năng đạt được.
- Kiểm tra kiến thức.
- Đánh giá năng lực của nhân viên theo định kỳ.
- Tổ chức một bài kiểm tra về kiến thức và thực hành (test, thi nâng bậc nghề).
- Lập mức độ thưởng, phạt.
8. Thực hiện các chính sách, chế độ liên quan đến nhân viên
- Tổ chức thực hiện các quy định về tiền lương, thưởng, phúc lợi …
- Tổ chức thực hiện chế độ nghỉ phép, nghỉ sinh, nghỉ dưỡng,…
9. Thực hiện nội quy về lao động
III .CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xác định nhu cầu.
- Đề xuất cụ thể.
- Tuyển chọn câu hỏi phỏng vấn và bài kiểm tra.
- Sử dụng ngôn ngữ.
- Đào tạo nhân viên.
- Đào tạo theo đúng kế hoạch, nội dung.
- Tổ chức đánh giá định kỳ.
- Kiểm tra thực hành và lý thuyết.
- Phân lịch theo yêu cầu thực tế tại bộ phận.
- Sử dụng máy tính.
- Đánh giá kết quả công việc.
- Thực hiện chế độ thưởng phạt công bằng.
- Triển khai công việc.
- Thực hiện theo đúng nội quy quản lý nhân sự của công ty.
2. Kiến thức
- Nội dung, quy trình, cách thức quản lý nhân sự.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Lịch phân bổ và điều động nhân viên.
- Tiêu chuẩn kỹ năng nghề.
- Ngôn ngữ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên bộ phận.
- Bảng mô tả nhiệm vụ của các chức danh.
- Tiêu chí tuyển chọn.
- Danh mục câu hỏi.
- Chu trình đào tạo.
- Phương pháp, kỹ thuật đào tạo.
- Bảng đánh giá kết quả đào tạo.
- Bảng phân công lịch làm việc.
- Bảng đánh giá kết quả thực hiện công việc.
- Kế hoạch triển khai điều động nhân viên.
- Nội quy quản lý nhân sự.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng phân tích và xác định nhu cầu nhân sự cho bộ phận trong tình huống cụ thể. | - Đưa ra tình huống cụ thể cho chủ thể công việc phân tích và xác định. Căn cứ vào đó để đánh giá. |
| - Kỹ năng chuẩn bị cho phỏng vấn tuyển dụng nhân viên trong bộ phận. | - Đánh giá thông qua việc chuẩn bị bảng hỏi và công tác chuẩn bị kế hoạch phỏng vấn. |
| - Kỹ năng đào tạo nhân viên.
| - Đánh giá thông qua chuẩn bị và thực hiện một bài huấn luyện mẫu về kỹ năng hoặc kiến thức. |
| - Kỹ năng điều phối, phân công công việc cho nhân viên trong các ca làm việc. | - Đánh giá thông qua một tình huống cụ thể và kiểm tra các bảng phân công. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT THU CHI CỦA BỘ PHẬN CHẾ BIẾN MÓN ĂN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát thu chi của bộ phận Chế biến món ăn gồm các công việc:
- Theo dõi việc thực hiện kế hoạch thu chi của bộ phận;
- Kiểm tra việc thanh toán hóa đơn ăn uống;
- Kiểm tra bàn giao quỹ và sổ sách, chứng từ khi kết thúc ca;
- Kiểm tra toàn bộ khoản thu - chi trong ngày;
- Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ;
- Khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết;
- Xử lý các tình huống.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN:
1. Giám sát, theo dõi số lượng doanh thu hàng ngày.
- Kiểm tra số lượng khách sử dụng dịch vụ.
- Kiểm tra tổng doanh thu.
- Gặp bếp trưởng, thu ngân.
- Kiểm tra số lượng hoá đơn gọi món.
2. Trực tiếp ký và theo dõi số lượng nguyên vật liệu xuất nhập hàng ngày
- Ký và theo dõi số lượng nguyên vật liệu xuất nhập hàng ngày cụ thể từ các kho hàng khác nhau thuộc bộ phận.
- Kiểm tra số lượng hàng xuất ứng với từng hoá đơn gọi món.
3. Kiểm kê hàng định kỳ
- Kiểm tra độ khớp nhau giữa danh mục hàng nhập và hàng xuất.
- Lập bản báo cáo xác nhận cụ thể số lượng hàng đủ hoặc có sự chênh lệch giữa nhập và xuất.
- Phối hợp với bộ phận kế toán trong việc kiểm kê.
4. Kiểm tra theo dõi các khoản chi tại bộ phận
III .CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kiểm tra doanh thu chính xác.
- Cân đối chéo với các hoá đơn.
- Về tài chính kế toán.
- Viết báo cáo.
2. Kiến thức
- Ký các phiếu xuất nhập hàng.
- Tài chính kế toán.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hoá đơn đặc thù của bộ phận Bếp.
- Các hóa đơn thanh toán.
- Máy tính.
- Máy bán hàng bằng thiết bị điện tử.
- Phiếu xuất nhập hàng.
- Phiếu kiểm kê.
- Biên bản báo cáo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đối chiếu theo quy trình chuẩn. | - Quan sát và so sánh với quy trình chuẩn. |
| - Kết quả thực hiện công việc, các biểu mẫu. - Tính hợp lý và tiết kiệm. | - Kiểm tra quy trình nghiệp vụ tài chính, biểu mẫu thực hiện. |
| - Đối chiếu các quy định của công ty và pháp luật. | - Đối chiếu và so sánh quy định công ty và pháp luật. |
| - Thái độ cẩn trọng, tôn trọng việc thực thi quy định. | - Quan sát, theo dõi suốt quá trình. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG VÀ ĐỊNH MỨC KỸ THUẬT MÓN ĂN TẠI BỘ PHẬN CHẾ BIẾN MÓN ĂN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát tiêu chuẩn chất lượng và định mức kỹ thuật món ăn tại bộ phận Chế biến món ăn gồm các công việc sau:
- Kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu chế biến theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Kiểm tra việc áp dụng tiêu chuẩn định mức khẩu phần cho từng món ăn cho từng nhóm khách hàng.
- Đánh giá việc thực hiện áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng nguyên vật liệu của khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng thực phẩm.
- Đối với cá: chọn cá tươi, lọc bỏ xương, bỏ ruột, làm sạch (tuỳ thuộc vào món ăn có thể để nguyên xương).
- Đối với thịt: chọn thịt tươi, có độ cứng, lọc ra từng khẩu phần, bỏ xương (tuỳ thuộc vào món ăn có thể để nguyên xương).
- Đối với rau củ: chọn loại không héo, nát, không nảy mầm.
2. Định mức khẩu phần các món khai vị, món cá, hải sản, món thịt, và món rau, củ theo tiêu chuẩn quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thiết lập tiêu chuẩn.
- Hướng dẫn cụ thể việc đảm bảo chất lượng món ăn.
- Chế biến món ăn theo định lượng dinh dưỡng và ngang giá vốn quy định của khách sạn.
2. Kiến thức
- Về nguồn gốc đặc điểm, nhận dạng hàng hoá.
- Nắm được kiến thức về định mức thực phẩm.
- Nắm tình hình biến động của giá cả thị trường.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ kiểm tra.
- Cân đo lường.
- Văn phòng phẩm.
- Đánh máy, ép plastic.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của tiêu chuẩn. | - So sánh với tiêu chuẩn định mức. |
| - Thực hiện các biểu mẫu kiểm tra, giám sát chất lượng. | - So sánh độ chính xác của kết quả công việc với yêu cầu. |
| - Tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. - Các quy định của pháp luật về vệ sinh an toàn thực phẩm. | - Đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thái độ tỷ mỉ, cẩn trọng. | - Giám sát suốt quá trình và ghi chép. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH HOẠT ĐỘNG TẠI BỘ PHẬN CHẾ BIẾN MÓN ĂN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Điều hành công việc hàng ngày là điều hành việc cụ thể xảy ra trong thời gian, không gian và điều kiện cụ thể. Công việc hàng ngày có thể được xếp đặt từ trước theo kế hoạch, cũng có thể xảy ra đột xuất cần giải quyết.
Điều hành công việc hàng ngày bao gồm:
- Lập lịch làm việc trong ngày trên cơ sở:
+ Những công việc thường xuyên;
+ Công việc theo kế hoạch được triển khai;
+ Công việc do lãnh đạo yêu cầu hoặc ủy quyền;
+ Công việc đột xuất được biết trước.
- Kiểm tra nguồn lực, nhân lực đáp ứng;
- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện đảm bảo cho từng bộ phận, từng người;
- Có mặt tại Khách sạn trước giờ làm việc;
- Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm;
- Kiểm tra các hoạt động theo lịch làm việc trong ngày;
- Xử lý các bất trắc trong thực thi công việc;
- Xử lý các công việc đột xuất xảy ra;
- Ghi nhật ký công việc và nhận xét đánh giá;
- Bàn giao những công việc chưa kết thúc;
- Báo cáo cấp có thẩm quyền khi cần thiết;
- Hoàn thành các yêu cầu của quy chế làm việc đối với người điều hành công việc hàng ngày.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiến hành họp đầu ca hàng ngày với các giám sát viên hoặc nhân viên
- Duy trì họp hàng ngày.
- Đảm bảo các thông tin, yêu cầu công việc, chính sách mới của Khách sạn được truyền tải đến mọi nhân viên trong ca cũng như thông báo đến ca sau.
- Đảm bảo nhân viên nắm rõ yêu cầu nhiệm vụ được phân công.
2. Xây dựng kế hoach hoạt động tháng, tuần cho bộ phận và tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch
- Xây dựng kế hoạch hoạt động tháng.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động tuần.
- Tổ chức triển khai hoạt động đúng thời gian.
3. Kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên
- Thực hiện việc kiểm tra, giám sát công việc theo lịch trình và nhiệm vụ được phân công hàng ngày.
4. Phản hồi các thông tin về chất lượng công việc cho nhân viên
- Các thông tin về chất lượng công việc của nhân viên cần phải được báo đến mỗi nhân viên.
- Những lỗi, sai sót phải được chỉ ra và xử lý triệt để.
- Đảm bảo nhân viên có động lực làm việc (khen ngợi).
- Đảm bảo nhân viên không bị mất mặt, xấu hổ trước những người khác (nhắc nhở đúng cách, đúng nơi).
5. Theo dõi việc thực hiện các kế hoạch
- Đảm bảo các công việc làm vệ sinh định kỳ được thực hiện theo kế hoạch.
- Xử lý đối với các công việc đột xuất.
6. Giải quyết những sự việc phát sinh hàng ngày và điều động nhân viên thực hiện công việc
- Linh dộng giải quyết theo từng tình huống đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
- Điều động nhân viên tùy theo nhu cầu công việc và năng lực.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổ chức và điều khiển cuộc họp.
- Phân công công việc cho cấp dưới.
- Xây dựng kế hoạch tháng, tuần.
- Giao tiếp với nhân viên.
- Khen ngợi hay phê bình nhân viên đúng cách.
- Giải quyết tình huống.
- Điều phối nhân lực và công việc.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc họp ngắn đầu ca hàng ngày.
- Cách tổ chức, điều hành cuộc họp.
- Các yêu cầu của công việc, các quy định, chính sách mới của Khách sạn.
- Có kiến thức về quy trình chế biến món ăn.
- Chế biến món ăn.
- Các quy định về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
- Các loại thực đơn trong Nhà hàng.
- Bảo quản thực phẩm không bị nhiễm khuẩn có hại và độc tố.
- Thông tin về tài sản, hàng hoá nhập kho.
- Phương pháp quản lý hàng hoá, tài sản.
- Kỹ năng giao tiếp, tâm lý.
- Các quy trình kiểm tra.
- Hướng dẫn xử lý công việc.
- Lịch làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Văn phòng bộ phận.
- Văn bản quản lý của Khách sạn.
- Bảng phân công lao động.
- Lịch làm việc của bộ phận Bếp.
- Bảng điều tra.
- Thực đơn các loại.
- Các dụng cụ cho việc chế biến món ăn.
- Danh mục các món ăn.
- Công thức chế biến các món ăn.
- Bảng danh mục kiểm tra vệ sinh.
- Sổ nhận đặt bàn.
- Sổ đăng ký khách của khách sạn.
- Danh mục các hàng hoá.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tổ chức và điều hành họp. | - Quan sát và kiểm tra cách thức thực hiện, đối chiếu với nguyên tắc, quy trình. |
| - Kỹ năng phân công công việc cho nhân viên. | - Đánh giá thông qua một tình huống cụ thể và kiểm tra các bảng phân công. |
| - Kỹ năng tổ chức, xây dựng kế hoạch hoạt động định kỳ và việc triển khai tổ chức thực hiện.
| - Quan sát và kiểm tra việc xây dựng kế hoạch hoạt động tháng tuần và việc triển khai tổ chức thực hiện đầy đủ và đúng các bước cơ bản đạt hiệu quả tối ưu. |
| Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng đánh giá, nhận xét. | - Quan sát và đánh giá hiệu quả của giao tiếp, nhận xét nhân viên, đưa vào các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả và phương pháp, quan điểm đánh giá. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN CHẾ BIẾN MÓN ĂN VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Làm việc với bộ phận Lễ tân, bộ phận Buồng, bộ phần Nhà hàng, bộ phận Nhân sự, bộ phần Tài chính, bộ phận Marketing.
Để phục vụ khách có chất lượng, bộ phận Chế biến món ăn phải kết nối và hoạt động nhịp nhàng với tất cả các bộ phận khác của Khách sạn.
Điều phối hoạt động của bộ phận Chế biến món ăn với các bộ phận liên quan gồm các công việc sau đây:
- Nắm chắc hoạt động của bộ phận mình và các bộ phận khác về công việc, nhân lực, điều kiện cụ thể;
- Phân tích những hoạt động cần phối hợp và phương thức phối hợp;
- Điều phối các hoạt động thực tế;
- Đánh giá, rút kinh nghiệm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Làm việc với bộ phần Lễ tân
- Hỏi số lượng khách cư trú tại khách sạn.
- Nắm bắt số lượng khách sẽ sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn: lấy danh mục tên khách.
- Đưa các loại thực đơn cho bộ phận lễ tân giới thiệu với khách.
2. Làm việc với bộ phận Buồng
- Nắm bắt số lượng khách sẽ sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn: lấy danh mục tên khách.
- Đưa các loại thực đơn cho bộ phận buồng giới thiệu với khách: thực đơn được in rõ ràng, bắt mắt, có hình ảnh minh hoạ.
3. Làm việc với bộ phần Nhà hàng
- Nắm bắt số lượng khách sẽ sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn: lấy danh mục tên khách.
- Hỏi số lượng hoá đơn gọi món; các món ăn khách đã ăn.
- Đưa các loại thực đơn cho bộ phận nhà hàng giới thiệu với khách: thực đơn được in rõ ràng, bắt mắt, có hình ảnh minh hoạ.
4. Làm việc với bộ phận Nhân sự
- Nắm được nhu cầu tuyển nhân sự mới cho bộ phận bếp.
- Đề xuất bổ nhiệm các vị trí trong bộ phận bếp với phòng nhân sự: đưa ra lý do và các bảng đánh giá năng lực rõ ràng.
- Thông báo tiến độ công việc và tình hình làm việc, nghỉ việc của nhân viên: đưa lịch làm việc.
5. Làm việc với bộ phận Tài chính
- Chuẩn bị danh mục trang thiết bị, danh sách hàng hoá, hoá đơn mua hàng.
- Thanh toán tiền lương cho nhân viên.
- Thanh toán thu chi của bộ phận.
6. Làm việc với bộ phận Marketing
- Quảng cáo món ăn.
- Quảng cáo đầu bếp.
- Đưa thực đơn, tranh ảnh về món ăn, đầu bếp.
7. Làm việc với bộ phận Kỹ thuật
- Báo cáo về tình trạng trang thiết bị, dụng cụ.
- Yêu cầu được hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, dụng cụ mới.
- Phối hợp để kiểm tra trang thiết bị và dụng cụ.
- Lấy ý kiến khi mua trang thiết bị, dụng cụ mới.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Làm việc theo nhóm.
- Giao tiếp, thông tin qua điện thoại, văn bản.
- Làm báo cáo theo mẫu.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc phối hợp hoạt động giữa các bộ phận.
- Các quan hệ công việc giữa bộ phận Nhà hàng với các bộ phận khác như: Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Kho, Bảo trì, Nhân sự, Tài chính - Kế toán, Giặt là.
- Thông tin khách đặt trước.
- Lắng nghe nhận xét của khách.
- Những mặt hàng cần có.
- Nhận hàng theo đúng đơn đặt hàng.
- Tổng hợp doanh thu.
- Kiến thức về sử dụng phần mềm quản lý Khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách đặt trước.
- Danh sách khách đang lưu trú.
- Danh sách khách dự kiến đến/đi.
- Phiếu tiếp nhận yêu cầu.
- Thực đơn.
- Đơn đặt hàng.
- Sơ đồ tổ chức Khách sạn.
- Quy định về chế độ thông tin, báo cáo.
- Mẫu phiếu báo cáo.
- Văn phòng làm việc được trang bị điện thoại, máy tính,…
- Hệ thống phần mềm quản lý Khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác và tính kịp thời của các thông tin. | - Quan sát, kiểm tra nội dung thông tin được ghi chép, truyền đạt, thời gian và địa chỉ nhận tin, đối chiếu với tiêu chuẩn thực hiện. |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Đánh giá việc lựa chọn, cách thức giao tiếp, việc tuân thủ nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại và văn bản. |
| - Kỹ năng tiếp nhận và gửi thông tin đến các bộ phận liên quan. | - Quan sát các bước thực hiện quy trình tiếp nhận và chuyển thông tin, kết quả thực hiện, đối chiếu với quy định. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức kiểm tra, quản lý dịch vụ vui chơi giải trí trong phạm vi khách sạn
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân loại dịch vụ giải trí theo nhóm đặc điểm
- Xác định các loại hình dịch vụ giải trí cụ thể:
+ Phòng karaoke;
+ Phòng chiếu phim;
+ Sàn nhảy;
+ Quầy bar;
+ Phòng chơi game;
+ Phòng chơi bi-a.
- Giải thích các điều kiện về sử dụng dịch vụ:
+ Giờ phục vụ;
+ Giá cả cụ thể cho từng loại hình dịch vụ;
+ Địa điểm phục vụ;
+ Người chịu trách nhiệm xử lý;
+ Các thủ tục phải thực hiện khi đăng ký sử dụng dịch vụ;
+ Thông tin chỉ dẫn bằng các thứ tiếng khác nhau.
2. Xác định tầm quan trọng của các loại hình dịch vụ thư giãn và giải trí
- Chỉ rõ ích lợi của các loại hình dịch vụ thư giãn và giải trí đối với khách lưu trú.
- Đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
- Đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và giải trí của khách hàng.
- Khuếch trương uy tín và thương hiệu của khách sạn.
- Tạo điều kiện cho nhân viên thể hiện năng lực làm việc của mình.
- Định ra các ích lợi đối với mục tiêu kinh doanh cho khách sạn.
- Tăng doanh thu cho khách sạn và niềm vui cho nhân viên.
- Tạo nguồn khách tiềm năng và thường xuyên cho khách sạn.
III. KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lãnh đạo và điều hành.
- Giám sát.
- Kiểm tra.
- Thuyết trình.
- Giao tiếp ứng xử.
2. Kiến thức
- Các chính sách cụ thể đối với khách lưu trú hoặc khách bên ngoài đến sử dụng dịch vụ.
- Sơ đồ thiết kế các địa điểm dịch vụ vui chơi giải trí.
- Các hướng dẫn sử dụng.
- Các nội quy về an toàn.
- Các thủ tục, chính sách cho khách sử dụng các loại hình dịch vụ thư giãn và giải trí.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phòng và thiết bị lắp đặt sẵn.
- Các địa điểm và thiết bị cung ứng dịch vụ thư giãn và giải trí trong phạm vi khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác về thực hiện quy trình. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn cụ thể như quảng cáo, giới thiệu dịch vụ, giao tiếp và ứng xử, xây dựng các quy trình chuẩn của dịch vụ, kỹ năng và chuyên môn đặc biệt. |
| - Kỹ năng thực hiện quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong các nguyên tắc an toàn khi sử dụng các thiết bị vui chơi giải trí. |
| - Kết quả các trò chơi đưa vào phục vụ khách. | - Đánh giá kết quả của các dịch vụ vui chơi giải trí dựa trên phiếu đánh giá và ý kiến phản hồi của khách. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát và đánh giá chất lượng các dịch vụ thư giãn và chăm sóc sức khỏe trong phạm vi khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân loại dịch vụ thư giãn theo nhóm đặc điểm
- Xác định nhóm dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
+ Massage - sauna;
+ Spa;
+ Jacuzzi;
+ Solarium;
+ Fitness centre;
+ Tennis court;
+ Swimming pool.
- Nhận thức về lý do miễn phí đối với một số loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách lưu trú để bảo vệ sức khỏe.
2. Xác định tầm quan trọng của các loại hình dịch vụ thư giãn và giải trí
- Chỉ rõ ích lợi của các loại hình dịch vụ thư giãn và giải trí đối với khách lưu trú.
- Đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và chăm sóc sức khỏe của khách hàng.
- Khuếch trương uy tín và thương hiệu của khách sạn.
- Tạo điều kiên cho nhân viên thể hiện năng lực làm việc của mình.
- Định ra các ích lợi đối với mục tiêu kinh doanh cho khách sạn.
- Tăng doanh thu cho khách sạn và niềm vui cho nhân viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lãnh đạo và điều hành.
- Giao tiếp ứng xử.
- Cập nhật văn hóa người nước ngoài.
- Vận hành các thiết bị.
2. Kiến thức
- Các chính sách cụ thể đối với khách lưu trú hoặc khách bên ngoài đến sử dụng dịch vụ.
- Sơ đồ thiết kế các địa điểm dịch vụ vui chơi giải trí.
- Các hướng dẫn sử dụng.
- Các nội quy sử dụng.
- Các thủ tục, chính sách cho khách sử dụng các loại hình dịch vụ thư giãn và chăm sóc sức khỏe.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phòng tập thể dục.
- Các địa điểm cung cấp dịch vụ thư giãn và chăm sóc sức khỏe.
- Các địa điểm và thiết bị cung ứng dịch vụ thư giãn và chăm sóc sức khỏe trong phạm vi khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xây dựng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ cho khách. | - Xây dựng hệ thống chuẩn chất lượng dịch vụ cho khách lưu trú trong khách sạn. |
| - Kỹ năng tổ chức thực hiện và thẩm định dịch vụ đạt chuẩn của khách sạn.
| -Thông báo đến nhân viên hệ thống tiêu chuẩn sau khi xác lập; tổ chức thực hiện công việc dịch vụ khách hàng theo đúng chuẩn quy định; giám sát, đánh giá quá trình thực hiện; so sánh công việc thực tế với hệ thống chuẩn. - Đưa ra giải pháp tối ưu nhằm đạt chuẩn trong công việc dịch vụ khách hàng. - Xây dựng và triển khai những trò chơi mới qua thu thập ý kiến từ khách hàng. |
| - Kiểm tra sự hài lòng của khách. | - Theo dõi sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT DỊCH VỤ KHÁC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát và đánh giá chất lượng các dịch bổ sung trong phạm vi khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Liệt kê các loại hình dịch vụ bổ sung
- Xác định các loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn:
+ Dịch vụ cung cấp thiết bị văn phòng;
+ Dịch vụ thư ký và phiên dịch;
+ Dịch vụ photo và in ấn tài liệu;
+ Dịch vụ phòng họp nhỏ thuê theo giờ;
+ Dịch vụ thiết kế và bán tour;
+ Dịch vụ vận chuyển;
+ Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế/ gửi thư/ fax;
+ Dịch vụ thuê sim/ điện thoại di động;
+ Dịch vụ trông trẻ;
+ Dịch vụ báo thức;
+ Dịch vụ cất giữ tài sản quý.
- Nêu rõ đặc điểm miễn phí, trả tiền hoặc khuyến cáo khách sử dụng.
- Giải thích các điều kiện về sử dụng dịch vụ:
+ Giờ phục vụ;
+ Giá cả, địa điểm và các thủ tục phải thực hiện khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Xác định tầm quan trọng của các loại hình dịch vụ bổ sung.
- Chỉ rõ ích lợi của các loại hình dịch vụ bổ sung đối với khách lưu trú.
- Định ra các ích lợi đối với mục tiêu kinh doanh cho khách sạn.
2. Xác định tầm quan trọng của các loại hình dịch vụ bổ sung
- Chỉ rõ ích lợi của các loại hình dịch vụ bổ sung đối với khách lưu trú.
- Đáp ứng nhu cầu sinh hoạt và công việc của khách hàng.
- Định ra các ích lợi đối với mục tiêu kinh doanh cho khách sạn.
- Khuếch trương vai trò của khách sạn tại địa bàn.
- Mang lại công ăn việc làm cho dân bản địa.
- Tăng doanh thu cho khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp ứng xử.
- Lãnh đạo và điều hành.
- Kiểm tra.
- Giám sát.
- Ra quyết định.
- Tổ chức thực hiện.
- Xử lý các tranh chấp tài chính.
- Cập nhật văn hóa người nước ngoài.
2. Kiến thức
- Việc cung cấp và cách vận hành các thiết bị cho các dịch vụ bổ sung.
- Hạch toán kinh doanh.
- Kiến thức về quản lý nhân sự và tài chính.
- Nhận thức về việc cung cấp và cách vận hành các thiết bị cho các dịch vụ bổ sung.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị văn phòng.
- Phần mềm tin học ứng dụng trong kinh doanh khách sạn.
- Các phòng họp nhỏ cung cấp cho khách.
- Các mẫu phiếu liên quan.
- Các dụng cụ thiết bị cho việc bảo quản tài sản quý.
- Các địa điểm và thiết bị cung ứng dịch vụ bổ sung trong phạm vi khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tổ chức các dịch vụ khác.
| - Khảo sát nhu cầu của khách. - Lựa chọn các dịch vụ phù hợp với đối tượng khách của khách sạn. - Xây dựng chính sách giá và dịch vụ kèm theo cho các đối tượng khách. |
| - Đào tạo cho nhân viên về các dịch vụ đặc biệt. | - Thông báo đến nhân viên hệ thống tiêu chuẩn sau khi xác lập. - Tổ chức thực hiện công việc dịch vụ khách hàng theo đúng chuẩn quy định. - Giám sát quá trình thực hiện. - Đánh giá kết quả thực hiện. - Đưa ra giải pháp tối ưu nhằm đạt chuẩn trong công việc dịch vụ khách hàng. |
| - Thu thập thông tin phản hồi của khách sau khi đã thực hiện các dịch vụ.
| - Thu thập ý kiến và tổng hợp ý kiến của khách đã sử dụng. - Bổ sung và hoàn thiện các dịch vụ. - Mở rộng thêm các chương trình khác để đáp ứng yêu cầu của khách và đa dạng hoá sản phẩm. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ của bộ phận. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm soát tiêu chuẩn phục vụ tại bộ phận Cung ứng các dịch vụ khác bao gồm các công việc:
- Phân tích chức năng, nhiệm vụ của bộ phận;
- Phân tích các chức danh và công việc đảm nhận;
- Phân tích quy mô và chất lượng khách sạn;
- Đánh giá số lượng và chất lượng khách;
- Lựa chọn công nghệ phục vụ tại bộ phận;
- Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt;
- Triển khai áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá việc thực hiện tiêu chuẩn;
- Không ngừng hoàn thiện tiêu chuẩn thực hiện công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong các giai đoạn của chu trình dịch vụ khách hàng
- Mô tả hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ trong các giai đoạn của chu trình dịch vụ khách hàng.
- Xác lập hệ thống tiêu chí quy định chất lượng dịch vụ liên quan:
+ Vệ sinh;
+ An toàn và an ninh;
+ Thái độ và cách biểu hiện của nhân viên phục vụ.
- Liệt kê và xác định các tiêu chí cụ thể về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn của chu trình phục vụ khách.
2. Tổ chức thực hiện và thẩm định dịch vụ đạt chuẩn của khách sạn
- Thông báo đến nhân viên hệ thống tiêu chuẩn sau khi xác lập.
- Tổ chức thực hiện công việc dịch vụ khách hàng theo đúng chuẩn quy định.
- Giám sát quá trình thực hiện.
- Đánh giá kết quả thực hiện.
- So sánh công việc thực tế với hệ thống chuẩn.
- Đưa ra giải pháp tối ưu nhằm đạt chuẩn trong công việc dịch vụ khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thiết kế hệ thống tiêu chuẩn.
- Định hình nhóm tiêu chí.
- Đào tạo.
- Giám sát.
- Tổ chức thực hiện.
- Kiểm tra.
- Đánh giá.
- Ra quyết định.
- Can thiệp.
- Giải quyết tình huống.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thiết kế hệ thống tiêu chuẩn.
- Định hình nhóm tiêu chí.
2. Kiến thức
- Cách sử dụng và vận hành các thiết bị hỗ trợ trong quá trình làm việc.
- Về nội quy vệ sinh, an toàn và an ninh, thái độ làm việc.
- Kiến thức về quản lý nhân sự.
- Kiến thức về thẩm định vấn đề.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng hướng dẫn về nội quy vệ sinh, an ninh và an toàn, thái độ đối với khách hàng.
- Thiết bị văn phòng.
- Phần mềm tin học ứng dụng.
- Bảng đánh giá.
- Hệ thống tiêu chuẩn quy định.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xây dựng hệ thống tiêu chí chất lượng dịch vụ cho khách. | - Xây dựng hệ thống chuẩn chất lượng dịch vụ cho khách lưu trú trong khách sạn. |
| - Kỹ năng tổ chức thực hiện và thẩm định dịch vụ đạt chuẩn của khách sạn.
| -Thông báo đến nhân viên hệ thống tiêu chuẩn sau khi xác lập; tổ chức thực hiện công việc dịch vụ khách hàng theo đúng chuẩn quy định; giám sát, đánh giá quá trình thực hiện; so sánh công việc thực tế với hệ thống chuẩn. - Đưa ra giải pháp tối ưu nhằm đạt chuẩn trong công việc dịch vụ khách hàng. - Xây dựng và triển khai những trò chơi mới qua thu thập ý kiến từ khách hàng. |
| - Kiểm tra sự hài lòng của khách. | Theo dõi sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ KHÁC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nhân viên của bộ phận Cung ứng các dịch vụ khác bao gồm các công việc:
- Nắm vững nhiệm vụ, chức năng, công việc của từng chức danh trong bộ phận;
- Phân công, phân nhiệm các công việc cụ thể thường xuyên, đột xuất;
- Điều động, sắp xếp lao động hợp lý trong công việc;
- Đánh giá năng lực, trình độ và kết quả lao động của nhân viên;
- Tuyển dụng nhân viên mới;
- Lập kế hoạch đào tạo nhân viên;
- Thực hiện các quy định về quản lý nhân sự của khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận
- Đề xuất yêu cầu nhân sự cần thiết.
- Xác định nhu cầu nhân lực cụ thể.
- Đề xuất chi tiết về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực.
- Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc.
2. Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới
- Tham gia tuyển chọn nhân viên:
+ Phỏng vấn;
+ Kiểm tra trực tiếp;
+ Quan sát công việc.
- Tham gia đào tạo nhân viên.
3. Tổ chức hướng dẫn kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của bộ phận
- Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên.
- Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể.
- Xác định nội dung công việc của nhân viên được tuyển dụng.
4. Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo.
- Nhận xét và đánh giá kết quả thử việc.
5. Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát sinh
- Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế.
- Điều chỉnh những công việc phát sinh.
6. Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Sắp xếp điều động nhân viên.
- Tổ chức triển khai thực hiện công việc.
7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ
- Đánh giá kết quả công việc.
- Đánh giá năng lực của nhân viên theo định kỳ.
- Thực hiện chế độ thưởng phạt công bằng.
8. Tổ chức thực hiện theo các quy định về quản lý nhân sự của công ty
- Thực hiện theo đúng nội quy quản lý nhân sự của công ty.
- Áp dụng các chính sách quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lãnh đạo và điều hành.
- Kỹ năng dự báo.
- Phân tích, thống kê và nghiên cứu.
- Ra quyết định.
- Kỹ năng phỏng vấn.
- Tổ chức tuyển chọn.
- Ra quyết định tuyển dụng.
- Đọc và soạn thảo văn bản.
- Phối hợp.
- Đào tạo.
- Lập kế hoạch.
- Thuyết trình mục đích khả thi.
- Đào tạo theo đúng kế hoạch, nội dung.
- Tổ chức đánh giá.
- Kiểm tra thực hành và lý thuyết.
- Phân công công việc.
- Quan sát, nghiên cứu.
- Tổ chức thực hiện.
- Ra quyết định.
- Thẩm định kết quả.
- Phân tích.
- Thống kê, tổng hợp.
- Lãnh đạo và điều hành.
- Tổ chức thực hiện.
2. Kiến thức
- Quản lý nhân sự.
- Về lịch phân bổ và điều động nhân viên.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên bộ phận.
- Bảng mô tả nhiệm vụ của các chức danh.
- Tiêu chí tuyển chọn.
- Chu trình đào tạo.
- Phương pháp, kỹ thuật đào tạo.
- Bảng đánh giá kết quả đào tạo.
- Bảng phân công lịch làm việc.
- Kế hoạch triển khai điều động nhân viên.
- Bảng đánh giá.
- Bài kiểm tra.
- Nội quy quản lý nhân sự.
- Hồ sơ nhân viên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn về hướng dẫn, đào tạo tại chỗ các nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận, lập kế hoạch công việc, triển khai các công việc,… |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn, ghi rõ kết quả đánh giá: đạt/ chưa đạt đối với từng kỹ năng. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về các thiết bị hỗ trợ cho công việc đào tạo. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT HÀNG HOÁ, TÀI SẢN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát hàng hóa, tài sản tại bộ phận vui chơi giải trí của khách sạn bao gồm các tác nghiệp sau đây:
- Nắm vững các quy định của khách sạn;
- Quản lý các tài sản được giao;
- Giám sát hàng hóa được giao bán;
- Quản lý tài sản của khách;
- Lập kế hoạch sửa chữa, bổ sung, mua sắm mới theo nhu cầu công việc phát sinh, khuyến nghị thanh lý các tài sản hư hỏng, đã quá hạn sử dụng…;
- Xử lý các vụ việc xảy ra như thất lạc tài sản của khách, mất mát tài sản…;
- Báo cáo định kỳ và đột xuất những việc có liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Quản lý và giám sát hàng hóa của bộ phận
- Liệt kê các hàng hóa của bộ phận trong phạm vi trách nhiệm quản lý.
- Xác định tầm quan trọng của việc bảo quản hàng hóa tại bộ phận.
2. Quản lý và giám sát tài sản của bộ phận
- Xác định các máy móc thiết bị của bộ phận cung ứng dịch vụ.
- Xác định các bước trong quy trình quản lý tài sản của bộ phận và khách sạn.
- Thực hiện ý thức tiết kiệm giữ gìn bảo quản tài sản của bộ phận và khách sạn.
- Lên kế hoạch kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ.
- Lập các đề xuất thay thế.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quản lý.
- Giám sát.
- Lãnh đạo và điều hành.
- Tổ chức thực hiện việc kiểm tra và đánh giá.
- Ra quyết định.
2. Kiến thức
- Quản lý hàng hóa.
- Các tài liệu hướng dẫn sử dụng thiết bị.
- Nhận thức về những quy trình bảo quản tài sản qúy/tài sản thất lạc của khách.
- Kỹ năng giao tiếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị văn phòng.
- Phần mềm quản lý tin học ứng dụng.
- Danh mục các hàng hoá do bộ phận quản lý.
- Đề xuất bảo dưỡng thiết bị.
- Điện thoại.
- Tài liệu hướng dẫn sử dụng thiết bị.
- Các loại phiếu liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc quản lý nhân viên theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT THU CHI CỦA BỘ PHẬN CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ KHÁC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát thu chi của bộ phận Cung ứng các dịch vụ khác gồm các công việc:
- Kiểm tra việc thu ngân tại lễ tân khi khách trả buồng;
- Kiểm tra các khâu thanh toán khi kết thúc ca;
- Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao;
- Kiểm tra toàn bộ khoản thu - chi trong ngày;
- Xem xét các hồ sơ, chứng từ lưu trữ;
- Kiểm tra tiền mặt có trong bộ phận;
- Khuyến nghị những vấn đề cần giải quyết.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Trực tiếp theo dõi số lượng doanh thu hàng ngày
- Kiểm tra số lượng khách sử dụng dịch vụ.
- Xem xét báo cáo doanh thu cuối ngày.
- Phân tích nguyên nhân.
- Kiểm tra tổng doanh thu.
2. Trực tiếp ký và theo dõi số lượng doanh thu hàng ngày
- Ký và theo dõi số lượng doanh thu hàng ngày cụ thể từ các loại hình dịch vụ khác nhau.
- Phân tích nguyên nhân.
- Đề xuất giải pháp kích thích kinh doanh.
- Nghiên cứu vấn đề cạnh tranh.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kiểm tra.
- Thống kê, phân tích, tổng hợp và đánh giá kết quả.
- Đọc và xử lý văn bản.
- Phê chuẩn và ra quyết định.
- Phân tích, nghiên cứu và tổng hợp.
- Giao tiếp và ứng xử.
2. Kiến thức
- Kiến thức tài chính kế toán.
- Kiến thức về kinh doanh khách sạn.
- Kiến thức về quản lý doanh nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị văn phòng.
- Phần mềm tin học ứng dụng trong quản lý tài chính và kế toán.
- Báo cáo cuối ngày.
-Thống kê doanh thu theo từng loại hình dịch vụ.
- Phiếu tổng doanh thu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Theo dõi số lượng doanh thu hàng ngày.
| - Kiểm tra số lượng khách sử dụng dịch vụ. - Xem xét báo cáo doanh thu cuối ngày. - Phân tích nguyên nhân. - Kiểm tra tổng doanh thu. |
| - Trực tiếp ký và theo dõi số lượng doanh thu hàng ngày. | - Giám sát việc ký các chứng từ và theo dõi số lượng doanh thu hàng ngày cụ thể từ các loại hình dịch vụ khác nhau. - Phân tích nguyên nhân. - Đề xuất giải pháp kích thích kinh doanh. - Nghiên cứu vấn đề cạnh tranh. |
| - Kỹ năng tính toán. | - Thực hiện và giám sát việc tính toán nhanh chóng và chính xác. - Theo dõi thời gian thực hiện việc tính toán thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Kỹ năng giám sát.
| - Giám sát mua hàng (chào giá, giá mua thực tế và giá trên thị trường th ông qua việc nghiên cứu giá thị trường hằng tháng và nhập hàng vào kho). - Giám sát về ghi chép kế toán các khoản chi (chứng từ gốc mua hàng, sổ nhật ký mua hàng, sổ nhật ký chi tiền mặt). - Giám sát các khoản chi phí khác thường hoặc vượt kế hoạch. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT PHÂN CÔNG CA LÀM VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra việc thực hiện theo lịch phân công công việc của bộ phận Cung ứng các dịch vụ khác.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định những chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
- Xác định những công việc thường xuyên của bộ phận.
- Xác định những công việc phát sinh đột xuất.
- Xác định cụ thể công việc mà nhân viên phải thực hiện trong mỗi ca làm việc.
- Công tác phối hợp khi thực hiện nhiệm vụ, giải quyết công việc.
- Dự báo được những việc phát sinh liên quan.
2. Kiểm tra lịch phân công công việc
- Bố trí nhân viên phù hợp với năng lực của họ, đáp ứng yêu cầu của công việc.
- Phân công số lượng nhân viên trong ca phù hợp với khối lượng công việc.
- Thống nhất giờ làm việc của mỗi ca trong ngày.
3. Giám sát việc thực hiện theo lịch phân công
- Yêu cầu tất cả nhân viên phải thực hiện theo ca làm việc của mình.
- Điều chỉnh lịch phân công trong những trường hợp đặc biệt để đạt hiệu quả.
- Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện công việc.
- Thực hiện khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lãnh đạo và điều hành.
- Tổ chức làm việc theo nhóm.
- Phân tích và phối hợp.
- Thực hiện kỹ năng dự báo.
- Giao tiếp và ứng xử.
- Quản lý và điều hành.
- Lãnh đạo và sắp xếp nhân lực.
- Dự kiến nhân lực.
- Lập kế hoạch kinh doanh.
- Giám sát.
- Kiểm tra, giám sát.
- Thẩm định kết quả.
- Ra quyết định.
2. Kiến thức
- Các chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.
- Các công việc của mỗi ca phải thực hiện.
- Các bộ phận khác có liên quan.
- Về quản lý nhân sự.
- Biết quản lý và điều phối nhân sự.
- Nắm rõ lịch làm việc trong mỗi ca.
- Các phương pháp kiểm tra, theo dõi việc thực hiện của nhân viên.
- Những quy định của khách sạn, bộ phận về chế độ khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên của bộ phận.
- Lịch làm việc theo tuần, tháng của nhân viên.
- Bảng phân công công việc của nhân viên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định những chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.
| - Xây dựng những công việc thường xuyên của bộ phận. - Dự báo những công việc phát sinh đột xuất. - Xác định công việc của mỗi nhân viên phải thực hiện trong mỗi ca làm việc. - Kiểm tra công tác phối hợp khi thực hiện nhiệm vụ, giải quyết công việc. |
| - Công tác bố trí nhân viên trong ca làm việc. | - Bố trí nhân viên phù hợp với năng lực của họ, đáp ứng yêu cầu của công việc. - Phân công số lượng nhân viên trong ca phù hợp với khối lượng công việc. - Thống nhất giờ làm việc của mỗi ca trong ngày. |
| - Giám sát việc thực hiện theo lịch phân công. | - Giám sát nhân viên thực hiện lịch phân công theo ca làm việc của mình. - Điều chỉnh lịch phân công trong những trường hợp đặc biệt để đạt hiệu quả. - Kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện công việc. - Thực hiện khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ KHÁC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giải quyết phàn nàn của khách gồm có các công việc sau đây:
- Xác định chủ thể của lời phàn nàn;
- Xác định mức độ chính xác và nguyên nhân;
- Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết và ai giải quyết, giải quyết theo hướng nào;
- Giải quyết phàn nàn đúng người, đúng việc, đúng thời điểm;
- Đánh giá sự phản ứng của khách sau khi giải quyết một vụ việc;
- Định kỳ thống kê, phân loại, lời phàn nàn, đánh giá cách giải quyết và kết quả;
- Thường xuyên nâng cao kỹ năng giải quyết phàn nàn;
- Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các vấn đề mà khách thường phàn nàn
- Xác định nội dung chính mà khách phàn nàn:
+ Chất lượng dịch vụ cung cấp;
+ Phong cách phục vụ của nhân viên;
+ Các sai sót trong hóa đơn.
2. Thực hiện quy trình giải quyết phàn nàn
- Áp dụng nguyên tắc LISTEN.
- Trấn an và xin lỗi khách.
- Đề nghị với khách hướng giải quyết.
- Đưa ra cách giải quyết triệt để.
- Kiểm tra mức dộ hài lòng của khách.
- Lưu ý chính sách đền bù.
3. Các lưu ý khi giải quyết phàn nàn cho khách
- Giữ bình tĩnh.
- Chú ý lắng nghe.
- Cám ơn khách.
- Lưu ý chính sách đền bù hợp lý và tùy theo chính sách khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lắng nghe kỹ nội dung.
- Ghi ra nội dung chính.
- Áp dụng nguyên tắc LISTEN.
- Giải quyết tình huống.
- Kiểm tra mức dộ hài lòng của khách.
- Lắng nghe khách với thiện chí.
2. Kiến thức
- Kỹ năng giao tiếp.
- Nghệ thuật thuyết phục khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách lưu trú.
- Phiếu theo dõi phàn nàn.
- Điện thoại.
- Thiết bị văn phòng.
- Phần mềm quản lý tin học ứng dụng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định các vấn đề mà khách thường phàn nàn. | - Xác định nội dung chính mà khách phàn nàn liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp, phong cách phục vụ của nhân viên, các sai sót trong hóa đơn, … |
| - Kỹ năng xử lý phàn nàn.
| - Giám sát việc xử lý phàn nàn của nhân viên theo nguyên tắc LISTEN (lắng nghe). - Chú ý các kỹ năng giao tiếp cần thiết như giữ bình tĩnh, tập trung lắng nghe, bày tỏ sự cảm thông,… |
| - Phương pháp xử lý sáng tạo.
| - Đưa ra các giải pháp hợp lý. - Kiểm tra mức độ hài lòng của khách. - Phê duyệt các chính sách đền bù hợp lý cho khách. |
| - Kiểm tra sự hài lòng của khách. | - Theo dõi sự hài lòng của khách qua thực tế cũng như bảng nhận xét của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ hoặc lưu trú trong khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận Cung ứng các dịch vụ khác là chỉ huy, quản lý các nhân viên, hoặc tự mình thực thi các công việc hàng ngày.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Giải quyết các công việc phát sinh
- Phát hiện các công việc phát sinh.
- Tham khảo công việc hàng ngày.
- Thông báo hướng giải quyết triệt để.
- Điều động nhân viên.
2. Tổ chức thực hiện các yêu cầu chỉ thị của tổng giám đốc
- Cập nhật các nội dung, chỉ thị mới.
- Truyền đạt đến đại diện nhân viên thông qua các cuộc họp giao ban.
- Thông báo đến nhân viên bằng văn bản.
- Thực hiện thông tin đến các bộ phận.
- Đảm bảo liên lạc nội bộ hiệu quả.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lãnh đạo và điều hành công việc.
- Giải quyết tình huống.
- Xử lý các vấn đề phát sinh.
- Tái sắp xếp nhân viên.
- Giao tiếp bắng văn bản.
- Đọc và xử lý văn bản.
- Thông tin.
- Phối hợp.
- Lãnh đạo và điều hành.
2. Kiến thức
- Các phương pháp giải quyết tình huống.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Nghệ thuật bán hàng trong kinh doanh khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình công việc hàng ngày.
- Thiết bị văn phòng.
- Danh sách nhân viên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Chất lượng của việc điều hành công việc hàng ngày. | - Quan sát và tự kiểm tra việc điều hành công việc hàng ngày, thực hiện ủy quyền khi cần thiết, mạnh dạn thay đổi và thực hiện những ý tưởng kinh doanh mới để tạo được thương hiệu riêng trong công tác quản lý và điều hành khách sạn. |
| - Kỹ năng quản lý và điều hành công việc hàng ngày. | - Theo dõi và kiểm tra tiến trình điều hành công việc hàng ngày: vận hành kinh doanh, thực hiện tốt các quy định và pháp luật của nhà nước. |
| - Thời gian thực hiện việc điều hành công việc hàng ngày. | - Thực hiện và duy trì thường xuyên việc điều hành công việc hàng ngày trong tất cả các ngày làm việc với thời gian quy định đồng thời kiểm soát việc dùng thời gian phù hợp của một nhà quản lý. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG LIÊN QUAN VỚI CÁC BỘ PHẬN KHÁC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Để phục vụ khách có chất lượng, bộ phận Cung ứng các dịch vụ khác phải kết nối và hoạt động nhịp nhàng với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn.
Điều phối hoạt động của bộ phận cung ứng các dịch vụ khác với các bộ phận liên quan gồm các công việc sau đây:
- Nắm chắc hoạt động của bộ phận mình và các bộ phận khác về công việc, nhân lực, điều kiện cụ thể;
- Phân tích những hoạt động cần phối hợp và phương thức phối hợp;
- Điều phối các hoạt động thực tế;
- Đánh giá, rút kinh nghiệm.
II . CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phối hợp với bộ phận Tiền sảnh
- Giới thiệu và cung cấp dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú.
- Thanh toán các dịch vụ mà bộ phận cung ứng khi khách thanh toán, trả buồng.
2. Phối hợp với bộ phận Bán hàng và tiếp thị
- Quảng bá, giới thiệu các dịch vụ khác cho khách hàng.
- Thực hiện cung cấp các dịch vụ khác khi hợp đồng của khách được thực hiện.
3. Phối hợp với bộ phận Kho
- Quản lý hàng hoá nhập kho, xuất kho.
- Đặt thêm hàng mới để đảm bảo đủ đáp ứng yêu cầu của khách.
- Bổ sung thêm tên hàng hoá vào Danh mục hàng hoá của bộ phận.
4. Phối hợp với bộ phận Bảo trì
- Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị của bộ phận.
- Đề xuất thay mới hoặc sửa chữa nếu bị hư hỏng.
- Hướng dẫn cho nhân viên của bộ phận sử dụng thiết bị một cách an toàn, đảm bảo vận hành đúng kỹ thuật.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phối hợp.
- Xử lý tài chính và kế toán.
- Tổ chức thực hiện.
- Giao tiếp và ứng xử.
- Kiểm soát.
- Kỹ năng dự báo.
- Phân tích nhu cầu.
- Ra quyết định.
- Quản lý.
- Phối hợp kịp thời.
- Đào tạo và hướng dẫn.
- Lập kế hoạch.
- Thực hiện kỹ năng dự báo.
2. Kiến thức
- Các thủ tục và phương thức thanh toán dịch vụ.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Nghệ thuật bán hàng trong kinh doanh khách sạn.
- Kiến thức quản lý hàng hoá ở kho.
- Các thiết bị cần thiết của bộ phận.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hoá đơn thanh toán các dịch vụ.
- Danh mục các dịch vụ do bộ phận Cung ứng.
- Tập gấp quảng cáo dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Danh mục hàng hoá.
- Danh mục các thiết bị.
- Lịch bảo dưỡng các thiết bị.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Công tác phối hợp với bộ phận Lễ tân. | - Theo dõi việc giới thiệu và cung cấp dịch vụ cho khách trong thời gian lưu trú, thanh toán các dịch vụ mà bộ phận cung ứng khi khách thanh toán, trả buồng. |
| - Công tác phối hợp với bộ phận Bán hàng và tiếp thị.
| - Theo dõi việc quảng bá, giới thiệu các dịch vụ khác cho khách hàng, thực hiện cung cấp các dịch vụ khác khi hợp đồng của khách được thực hiện. |
| - Công tác phối hợp với bộ phận Kho. | - Theo dõi việc quản lý hàng hoá nhập kho, xuất kho; đặt thêm hàng mới để đảm bảo đủ đáp ứng yêu cầu của khách, bổ sung thêm tên hàng hoá vào Danh mục hàng hoá của bộ phận. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH, CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phân tích hiện trạng nguồn nhân lực.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân tích hiện trạng nguồn nhân lực
- Thống kê số lượng lao động toàn khách sạn và từng bộ phận.
- Cập nhật chính xác số lượng lao động toàn khách sạn và từng bộ phận tại thời điểm lập kế hoạch.
- Lao động thường xuyên và lao động thời vụ.
2. Phân tích cơ cấu lao động hiện có.
- Xác định chính xác tỷ lệ lao động của từng bộ phận và tỷ lệ lao động theo các tiêu chí:
+ Giới tính;
+ Độ tuổi;
+ Trình độ chuyên môn;
+ Thâm niên;
+ Bậc nghề.
3. Dự báo nhu cầu lao động
- Xác định đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu lao động:
+ Loại dịch vụ;
+ Khối lượng công việc từng dịch vụ;
+ Sự đổi mới công nghệ;
+ Sự thay đổi ...;
+ Yêu cầu nâng cao chát lượng dịch vụ;
+ Định mức lao động;
+ Các quy định về thời gian làm việc;
+ Tỷ lệ nguồn nhân lực.
- Phân tích các nhân tố: lựa chọn được các nhân tố tác động chủ yếu và mức độ tác động.
- Xác định nhu cầu lao động năm tới (hoặc trung, dài hạn): xác định trên mô hình dự báo.
- Lập kế hoạch/chiến lược.
So sánh lao động hiện có và nhu cầu: xác định được cụ thể số lượng lao động thiếu (thừa) của lao động hiện có so với nhu cầu của từng bộ phận, từng vị trí.
- Đưa ra các phương án xử lý lao động thiếu (thừa):
+ Các phương án thể hiện đầy đủ;
+ Số lao động thiếu/thừa;
+ Các giải pháp tuyển dụng lao động thiếu;
+ Các chính sách giải quyết lao động dư thừa.
- Hình thành bản kế hoạch/chiến lược nhân lực.
Điền các thông tin vào bản kế hoạch/chiến lược mẫu (soạn thảo kế hoạch/chiến lược): thông tin về số lao động cần tuyển mới (hoặc luân chuyển, hoặc cho nghỉ việc),thời gian thực hiện, cách thức thực hiện, kinh phí thực hiện, dự báo kêt quả đạt được,...
- Chuyển bản thảo kế hoạch/chiến lược cho các bộ phận liên quan góp ý và thu thập được đầy đủ ý kiến của các bộ phận và cá nhân liên quan.
- Chỉnh sửa, hoàn thiện kế hoạch/chiến lược phù hợp với yêu cầu của một bản kế hoạch về nhân sự.
- Trình duyệt kế hoạch/chiến lược.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thống kê, so sánh thống kê.
- Phân tích thống kê.
- Sử dụng các phần mềm thống kê, lập biểu đồ.
- Ứng dụng mô hình, phương pháp dự báo phù hợp để dự tính nhu cầu lao động.
- Sử dụng phần mềm trong xử lý số liệu và mô hình dự báo.
- Kỹ năng phân tích, xử lý tình huống về thiếu (thừa) lao động.
- Tổng hợp thông tin.
- Thông thạo kỹ thuật soạn thảo văn bản (kế hoạch/chiến lược) tuyển dụng.
- Tổng hợp chọn lọc thông tin phù hợp.
- Thuyết phục cấp trên.
2. Kiến thức
- Nắm được định mức lao động.
- Đặc điểm lao động và xu hướng dịch chuyển lao động.
- Yêu cầu tiêu chuẩn lao động từng bộ phận.
- Các phương pháp dự báo.
- Luật lao động và các quy định liên quan.
- Định mức lao động.
- Kế hoạch phát triển các dịch vụ của đơn vị.
- Kế hoạch đổi mới công nghệ.
- Hiểu biết các quy định về giải quyết lao động dư thừa.
- Chính sách về tuyển dụng lao động.
- Hiểu biết kỹ năng yêu cầu về hình thức, nội dung của một bản kế hoạch/chiến lược.
- Nắm vững quy trình trình ký văn bản.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy điện thoại.
- Máy vi tính.
- Hồ sơ.
- Phần mềm quản trị nhân sự.
- Phần mềm và các mô hình.
- Bảng số liệu.
- Bản kế hoạch mẫu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác trong việc phân tích hiện trạng nguồn nhân lực. | - Dựa trên số lượng lao động của toàn khách sạn, của từng bộ phận và các hình thức lao động. |
| - Kỹ năng trong việc phân tích cơ cấu lao động hiện có. | - Xác định tỷ lệ lao động của từng bộ phận theo các tiêu chí: Tuổi, giới tính, trình độ, thâm niên,... |
| - Độ chính xác trong việc dự báo nhu cầu lao động. | - Xác định đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu lao động: Loại dịch vụ, khối lượng công việc, thay đổi công nghệ, tỷ lệ nguồn nhân lực,.... - Xác định nhu cầu lao động năm tới (trung, dài hạn). - So sánh lao động hiện có với nhu cầu. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG MÔ HÌNH CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lựa chọn sơ đồ và xây dựng sơ đồ tổ chức phù hợp với quy mô hoạt động của khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định việc lựa chọn sơ đồ tổ chức của khách sạn
Tham khảo, tìm hiểu các mô hình tổ chức điều hành khách sạn khác nhau, với các tiêu chí và tiêu chuẩn sau:
- Loại hình khách sạn;
- Hình thức hoạt động;
- Hình thức sở hữu;
- Quy mô của khách sạn;
- Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn;
- Mục tiêu kinh doanh;
- Chức năng của khách sạn;
- Nhiệm vụ của khách sạn;
- Trình độ của người quản lý;
- Trình độ của nhân viên.
2. Xây dựng sơ đồ tổ chức của khách sạn
- Đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
- Đáp ứng được quy mô của khách sạn.
- Phản ánh được mức độ chuyên môn hóa của từng bộ phận, từng nhân viên.
- Sự phân chia các bộ phận trong một tổ chức.
- Mối quan hệ phối hợp, phụ thuộc giữa các bộ phận và giữa các nhân viên.
- Cấp bậc của cán bộ quản lý và nhân viên.
- Các loại vị trí công việc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, thống kê.
- Tổng hợp chọn lọc thông tin.
- Lập kế hoạch.
- Thông thạo kỹ thuật soạn thảo văn bản.
- Đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức về quản trị kinh doanh du lịch.
- Kiến thức về các loại sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
- Kiến thức về quản lý nhân sự, hành chính.
- Hiểu biết kỹ năng yêu cầu về hình thức, nội dung của một bản kế hoạch/chiến lược.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính.
- Phần mềm quản trị nhân sự.
- Các mô hình tổ chức mẫu.
- Bản kế hoạch mẫu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định chính xác mô hình tổ chức hoạt động phù hợp với quy mô hoạt động của Khách sạn. | - Tham khảo, đánh giá các mô hình tổ chức khác nhau. - Dựa trên bản đề án thành lập công ty: quy mô, ngành nghề kinh doanh,... |
| - Xây dựng mô hình tổ chức phù hợp. | - Dựa trên mục tiêu kinh doanh. - Quy mô hoạt động của công ty. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập bảng mô tả công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các thông tin trong bảng mô tả công việc.
- Chức danh công việc.
- Tóm tắt mục đích công việc.
- Danh sách liệt kê các nhiệm vụ chính.
- Danh sách các nhiệm vụ không thường xuyên.
- Yêu cầu, thái độ, kỹ năng thuyết trình và sự vui lòng khi phục vụ khách.
- Ai là người phụ trách trực tiếp.
- Khả năng ngoại ngữ.
2. Tinh thần trách nhiệm.
- Bảng mô tả công việc.
- Các tiêu chuẩn.
- Buộc họ có tránh nhiệm với công việc họ đã làm.
- Đánh giá năng lực làm việc ít nhất một lần trong một năm.
3. Lập bảng mô tả công việc.
Gặp tất cả mọi nhân viên thuộc cùng nhóm làm việc nhất định và yêu cầu họ vạch ra những đầu mục mà công việc cần:
- Ghi lại theo biểu đồ ngắn;
- Bổ sung thêm những đầu mục bạn thấy cần thiết với sự nhất trí của họ;
- Kết hợp ý kiến của cả hai phía;
- Xác đinh ưu tiên theo chuỗi logic.
4. Sử dụng bảng mô tả công việc
- Lưu một bản photo và hồ sơ của mọi người nhưng đảm bảo rằng nhân viên và giám sát bộ phận đều có một bản photo.
- Bạn có thể đề nghị nhân viên ký vào bản photo của mình.
5. Bảng mô tả công việc
- Nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên lễ tân.
- Phục vụ ăn uống.
- An ninh/bảo vệ.
- Quản lý khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổng hợp.
- Thuyết trình.
- Tổ chức.
- Đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức về quản trị nhân sự.
- Kiến thức về quản lý hành chính.
- Kiến thức về quản trị kinh doanh du lịch, khách sạn.
- Nắm được các bước của việc đánh giá năng lực làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính.
- Mẫu bảng mô tả công việc.
- Phần mềm quản lý công việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Liệt kê chính xác các công việc và người phụ trách chính công việc đó. | - Dựa trên quy mô hoạt động và tiêu chuẩn ngành nghề của công ty, số lượng lao động, trình độ và tuổi. |
| - Lập bảng mô tả công việc rõ ràng, minh bạch và chính xác. | - Đối thoại trực tiếp với người được phân công công việc để bàn về nhiệm vụ công việc được giao, in sao cho nhân viên và giám sát bộ phận một bảng. |
| - Sử dụng bảng mô tả công việc một cách triệt để trong việc quản lý công việc. | - Theo dõi kết quả công việc của nhân viên được giao trên bảng mô tả công việc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TUYỂN DỤNG NHÂN VIÊN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Quy trình tuyển dụng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm nguồn và thu hút ứng viên
- Lập danh sách nguồn cung cấp các ứng viên bên trong và ngoài khách sạn.
- Thông báo tuyển dụng nội bộ trước khi quảng cáo ra ngoài công chúng.
- Nếu nhân viên nội bộ không đủ tiêu chuẩn tuyển dụng, cần giải thích lý do và giúp họ bằng cách đào tạo để họ có thể được tuyển sau này.
- Lựa chọn và quảng cáo, thông báo nhu cầu tuyển dụng trên các phương tiện truyền thông.
- Nội dụng của thông báo gồm: vị trí công việc, số lao động cần tuyển dụng, tiêu chuẩn, thời hạn hợp đồng, mức lương, điều kiện làm việc, thời hạn và địa điểm nộp hồ sơ, địa chỉ liên hệ và một số yêu cầu khác mà khách sạn cho là cần thiết.
2. Sơ tuyển
- Căn cứ vào tiêu chuẩn và hồ sơ của ứng viên để loại bỏ các ứng viên không đạt yêu cầu.
- Phỏng vấn sơ bộ để chọn danh sách ngắn (cho phỏng vấn sâu).
3. Phỏng vấn sâu
- Tìm hiểu đánh giá ứng viên trên nhiều phương diện như: Học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng, kiến thức, thành tích công tác, cá tính... để chọn được ứng viên phù hợp nhất với vị trí cần tuyển.
4. Kiểm tra, xác minh kết quả phỏng vấn
- Tham khảo ý kiến của lãnh đạo cũ, giáo viên cũ, bạn bè...bằng văn bản hoặc trao đổ trực tiếp để kiểm tra về trình độ, năng lực, phong cách làm việc.
5. Ra quyết định tuyển dụng
- Chọn được danh sách chính thức và dự bị cho từng vị trí dựa vào kết quả đánh giá và kiểm tra.
- Gặp gỡ, trao đổi với ứng viên trúng tuyển trước khi ra quyết định.
- Ra quyết định tuyển dụng.
6. Tiếp nhận nhân viên mới
- Soạn thảo và gửi giấy báo tiếp nhận đến ứng viên trúng tuyển.
- Chuẩn bị và đón tiếp nhân viên mới đến làm việc phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.
- Giới thiệu nhân viên mới với người phụ trách và đồng nghiệp.
- Phân công người giúp đỡ nhân viên mới.
7. Hợp đồng lao động (luôn kèm theo bảng mô tả công việc)
- Hợp đồng lao động bao gồm các nội dung:
+ Loại hợp đồng;
+ Thời hạn hợp đồng;
+ Thời gian thử việc;
+ Điều kiện làm việc;
+ Mức lương, thưởng, thời điêm trả lương và hình thức trả lương;
+ Lương làm thêm giờ;
+ Thời gian làm việc;
+ Ngày nghỉ trong tuần;
+ Nghỉ phép năm;
+ Quyền được đào tạo;
+ Các vấn đề liên quan đến chế độ thai sản, ốm đau;
+ Phúc lợi và bảo hiểm;
+ Bảo hộ lao động;
+ Các khoan thuế phải trả.
8. Làm việc yếu kém
- Hướng dẫn nhân viên những tiêu chuẩn mà họ chưa đạt được.
- Làm việc đó cùng với nhân viên và giám sát trực tiếp.
- Nếu việc đó xảy ra nhiều lần, bạn sẽ phải dẫn chứng tình huống bằng tài liệu.
- Thông báo luôn được viết tay, có chữ ký của giám đốc, giám sát bộ phận và của nhân viên đó nếu có thể. Ghi lại ngày và mô tả lại tình huống một cách cụ thể.
- Gửi một bản sao cho nhân viên đó và một bản lưu tại hồ sơ nhân viên ở bộ phận Nhân sự.
9. Cho thôi việc nhân viên
- Nhân viên thường thông báo tối thiểu trước hai tuần.
- Một nhân viên muốn thôi việc cần ghi rõ ngày làm việc cuối cùng trong thư gửi cho trưởng bộ phận hoặc giám đốc.
- Người trong ban giám đốc cần thông báo nghỉ việc trước 4 tuần.
- Phỏng vấn xin thôi việc.
- Ngày nghỉ phép cộng dồn thường được thanh toán.
- Luôn tuân theo thủ tục thôi việc bằng thư thôi việc ghi rõ ngày (hay thư của ban giám đốc) cùng với tài liệu liên quan (thông báo đối với trường hợp buộc thôi việc).
- Nhân viên phải trả lại đồng phục, bảng tên, thẻ và chìa khoá.
- Tên nhân viên.
- Bộ phận.
- Phỏng vấn nghỉ việc.
- Thư viết tay (thư xin nghỉ việc hoặc thư buộc thôi việc).
- Xác nhận thôi việc bằng văn bản.
- Các tài liệu hỗ trợ.
- Trợ cấp, phúc lợi khi thôi việc.
- Chữ ký của giám đốc và ngày nghỉ việc.
- Khoản thanh toán lần cuối.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân tích lựa chọn các nguồn cung cấp ứng viên phù hợp.
- Kỹ năng viết bài quảng cáo thông báo tuyển nhân viên.
- Kỹ năng nghiên cứu, phân loại hồ sơ.
- Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại (phỏng vấn sơ bộ).
- Kỹ năng trắc nghiệm về đặc điểm cá nhân.
- Kỹ năng vận dụng các hình thức phỏng vấn (theo mẫu, theo tình huống, phỏng vấn liên tục...).
- Kỹ năng đánh giá, cho điểm.
- Kỹ năng phân tích so sánh, lựa chọn ứng viên.
- Kỹ năng đàm phán, giao tiếp trực tiếp.
- Kỹ năng thỏa thuận các điều khoản của hợp đồng.
- Kỹ năng soạn thảo hợp đồng.
- Khuyến khích thảo luận từ tất cả các bên liên quan.
2. Kiến thức
- Luật lao động và các quy định pháp lý liên quan của Việt Nam về tuyển dụng lao động.
- Nắm vững bản mô tả công việc.
- Có kiến thức về giao tiếp, kiến thức xã hội, tâm lý.
- Hiểu rõ việc chọn được đúng người vào đúng vị trí và đúng thời gian là rất quan trọng.
- Lường trước được khả năng ứng viên trúng tuyển không đến làm việc.
- Hiểu được việc tạo ấn tượng tốt ngay từ lần gặp đầu tiên rất quan trọng.
- Luật lao động Việt Nam và các văn bản pháp lý liên quan.
- Quy định của khách sạn.
- Trường hợp cảnh cáo lần thức hai cần có sự tham gia của chủ/quản lý khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính.
- Các phương tiện truyền thông.
- Bảng mô tả công việc các vị trí.
- Hồ sơ cần tuyển ứng viên.
- Bảng câu hỏi phỏng vấn.
- Bảng câu hỏi.
- Thang điểm đánh giá.
- Mẫu giấy báo tiếp nhận.
- Mẫu các loại hợp đồng lao động.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Thông tin tuyển dụng phải rõ ràng. | - Nội dung các thông tin trong thông báo tuyển dụng phải đầy đủ, chi tiết về vị trí, tiêu chuẩn, mức lương,... |
| - Sự am hiểu trong quá trình tuyển dụng nhân sự và kết quả tuyển dụng nhân viên mới. | - Công tác tổ chức tuyển dụng nhân viên mới, từ việc ra thông báo tuyển dụng đến sơ tuyển, phỏng vấn, kiểm tra, xác minh, ra quyết định và hợp đồng... |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đào tạo định hướng nhân viên mới.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đào tạo định hướng nhân viên mới
a. Gặp mặt nhân viên mới
- Gặp và chào nhân viên mới cùng với giám sát bộ phận.
- Đưa lịch làm việc cho nhân viên mới.
- Giới thiệu về quá trình phát triển và định hướng, nhiệm vụ của khách sạn.
- Chia sẻ định hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của bạn với họ.
- Phân công người hướng dẫn nhân viên mới.
b. Giới thiệu nhân viên mới
Giới thiệu với: người giám sát trực tiếp, các nhân viên thuộc bộ phận mà họ sẽ làm việc và các nhân viên khác của khách sạn.
c. Giới thiệu về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn. Dẫn nhân viên mới đi một vòng khách sạn tham quan các khu vực:
- Sảnh và khu vực dành cho khách;
- Các loại buồng khác nhau;
- Khu vực bếp, kho, văn phòng, bộ phận kế toán trả lương;
- Lối đi dành cho nhân viên và cách cào thẻ ra vào;
- Nơi giao, nhận đồng phục;
- Sân vườn và các tiện nghi khác.
d. Hướng dẫn đọc sổ tay nhân viên
- Yêu cầu nhân viên đọc kỹ sổ tay nhân viên để hiểu các chính sách của khách sạn và mọi vấn đề quan trọng như ngày trả lương, quy định về đồng phục, bữa ăn nhân viên, nghỉ ốm...
- Nhân viên mới cần biết và tuân theo các thủ tục của khách sạn.
- Yêu cầu nhân viên ký vào sổ tay.
2. Đào tạo nhân viên
Mô tả quy trình đào tạo và phát triển
a. Hình thành chính sách đào tạo:
- Chính sách phải theo mẫu, có chỉ tiêu rõ ràng, gắn với chức năng, nhiệm vụ, chiến lược kinh doanh của đơn vị.
- Huy động được sự tham gia của cán bộ quản lý các cấp và nhân viên.
b. Phân tích nhu cầu đào tạo:
- Đối chiếu, so sánh giữa hồ sơ của nhân viên và bảng mô tả công việc.
c. Xây dựng kế hoạch đào tạo:
- Kế hoạch đào tạo chung cho tất cả các bộ phận.
- Kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận.
- Kế hoạch phải ghi rõ: nội dung chương trình đào tạo, thời gian, địa điểm, người tham dự, người hướng dẫn, kinh phí.
d. Xây dựng tài liệu, giáo trình giảng dạy:
- Có tài liệu giảng dạy theo kế hoạch.
- Tài liệu phải gửi trước cho các học viên.
e. Lựa chọn phương pháp đào tạo:
- Kết hợp giữa giảng lý thuyết và thực hành.
- Sử dụng các phương tiện hồ sơ.
- Khuyến khích tự học và kèm cặp tại nơi làm việc.
- Sử dụng phương pháp huấn luyện lấy học viên làm trung tâm.
f. Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo:
- Theo đúng kế hoạch.
- Có sự điểu chỉnh khi cần thiết.
g. Đánh giá: Có tài liệu đánh giá đào tạo.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng trong giao tiếp.
- Kỹ năng giới thiệu.
- Kỹ năng hướng dẫn thực hiện các yêu cầu công việc.
- Kỹ năng soạn thảo văn bản và chính sách.
- Kỹ năng làm việc theo nhóm.
- Kỹ năng thu thập, tổng hợp ý kiến.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng giám sát.
- Kỹ năng tổ chức điều phối.
- Kỹ năng thu thập ý kiến toàn diện bằng bảng hỏi, thảo luận.
2. Kiến thức
- Biết được các chính sách, thủ tục và tiêu chuẩn của khách sạn.
- Hiểu về khách sạn.
- Biết tên người giám sát và các nhân viên.
- Nắm được sơ đồ mặt bằng khách sạn.
- Nắm được các loại dịch vụ của khách sạn.
- Nắm được các bảng chỉ dẫn.
- Nắm được quy định, nội quy của khách sạn.
- Nhận thức rõ đầu tư cho đào tạo là đầu tư cho phát triển.
- Hiểu được cách thức lựa chọn ưu tiên.
- Hiểu được việc đào tạo nhân viên là việc làm thường xuyên.
- Hiểu được tác động của các nhân tố nội tại (năng lực, sự đổi mới công nghệ, mở thêm dịch vụ mới) nhân tố bên ngoài (sự thay đổi về môi trường kinh doanh) đòi hỏi phải có đào tạo để đáp ứng được yêu cầu.
- Hiểu rõ tầm quan trọng của kế hoạch đào tạo.
- Hiểu được phương pháp đào tạo có tác động lớn đến chát lượng đào tạo.
- Hiểu được đối tượng học viên để có phương pháp phù hợp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sơ đồ khách sạn.
- Bản mẫu và chính sách.
- Bảng mô tả công việc hồ sơ của nhân viên.
- Bảng check list.
- Mẫu kế hoạch đào tạo.
- Bảng đánh giá về chất lượng khóa đào tạo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Hiệu quả của việc đào tạo nhân viên. | - Lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên. - Xây dựng kế hoạch đào tạo. - Xây dựng tài liệu, giáo trình giảng dạy. - Lựa chọn phương pháp đào tạo. - Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đánh giá kết quả công việc của nhân viên.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Hướng dẫn đánh giá kết quả thực hiện công việc:
- Sử dụng mẫu đánh giá tiêu chuẩn.
- So sánh kết quả thực tế với yêu cầu đề ra.
- Sử dụng bản mô tả công việc.
- Thông báo ít nhất trước bảy ngày cho nhân viên biết về thời điểm thực hiện đánh giá.
- Thực hiện đánh giá ít nhất mỗi năm một lần.
2. Chuẩn bị đánh giá:
- Xem lại bản mô tả công việc và các tiêu chuẩn làm việc.
- Xem lại phần đánh giá năm trước.
- Kết quả làm việc thực tế của nhân viên.
- Đánh giá nhân viên bằng cách hoàn thành các nội dung theo mẫu chuẩn.
3. Tiến hành đánh giá theo 4 mức độ bằng cách cho điểm theo mẫu:
- Xuất sắc: Số lượng và chất lượng công việc nổi bật;
- Giỏi: Công việ thực hiện đáng tin cậy và theo cách chuyên nghiệp;
- Khá: Không thường xuyên đáp ứng được yêu cầu công việc, có khả năng hoàn thành một số nhiệm vụ, cần phát huy thêm;
- Không đạt yêu cầu: Kết quả làm dưới tiêu chuẩn, cần phải trau dồi hoàn thiện để duy trì vị trí công việc hiện tại.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng xây dựng bản hướng dẫn đánh giá theo mẫu.
- Kỹ năng tập hợp các tài liệu liên quan.
- Kỹ năng tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng đối chiếu so sánh.
- Kỹ năng sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp đánh giá.
2. Kiến thức
- Hiểu các phương pháp đánh giá và mục đích đánh giá kết quả thực hiện công việc.
- Có kiến thức về tầm quan trọng của việc đánh giá chính xác kết quả làm việc và quy định về các cách thức đánh giá của khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng hướng dẫn đánh giá.
- Thang điểm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Hiệu quả của việc hướng dẫn đánh giá kết quả thực hiện công việc. | - Sử dụng mẫu đánh giá, sử dụng bảng mô tả công việc, thông báo cho nhân viên. |
| - Hiệu quả công tác chuẩn bị đánh giá. | - Tổng hợp so sánh các thông tin dựa trên bảng mô tả công việc và các tiêu chuẩn làm việc với kết quả làm việc thực tế và phần đánh giá năm trước. |
| - Sự chính xác trong việc đánh giá công việc. | - Đánh giá theo 4 mức độ (Xuất sắc, Giỏi, Khá, Không đạt yêu cầu) dựa trên bảng mẫu. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÂN BỔ VÀ QUẢN LÝ THỜI GIAN BIỂU LÀM VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thiết kế và giám sát thời gian biểu làm việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng hệ thống các biện pháp tổ chức lao động
- Phân công hợp lý trong từng bộ phận và trong toàn khách sạn.
- Khai thác tối đa hiệu quả của sự phối hợp trong công việc giữa các nhân viên và các bộ phận.
- Đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng của công việc.
2. Xây dựng hệ thống các yêu cầu của tổ chức lao động
- Phù hợp với sở trường, phát huy hết năng lực của nhân viên.
- Tiết kiệm chi phí.
- Bảo đảm cho mỗi nhân viên đủ khối lượng công việc phải hoàn thành trong một ngày và giảm tới mức thấp nhất sự lãng phí thời gian.
- Phân công công việc công bằng và khuyến khích tinh thần làm việc theo nhóm.
3. Xây dựng kế hoạch phân công lao động
- Khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên.
- Xem xét tình hình kinh doanh của khách sạn.
- Phù hợp với thời gian cao điểm hay thấp điểm.
- Các yêu cầu đặc biệt (đón khách VIP).
- Tiết kiệm tối đa chi phí.
4. Giám sát việc thực hiện thời gian biểu
- Xây dựng định mức công việc (tương ứng với chất lượng công việc).
- Kiểm tra theo định mức đã được quy định.
- Đối chiếu với tiêu chuẩn thực hiện công việc.
- Tránh lãng phí nhân lực và thời gian.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xây dựng định mức công việc trên cơ sở bản mô tả công việc của từng vị trí.
- Tổ chức môi trường làm việc khoa học.
- Xây dựng thời gian biểu làm việc.
- Các nguyên tắc trong việc xây dựng hệ thống các yêu cầu của tổ chức lao động.
- Xác định các chức năng của từng bộ phận khách sạn.
- Liệt kê các nhiệm vụ theo từng chức năng.
- Xác định thời gian làm việc cần thiết của từng chức năng.
- Xác định thời gian thực hiện công việc cần thiết của từng chức năng trong từng khoảng thời gian trong một ngày.
- Xác định số giờ làm việc cần thiết.
- Xác định số lượng nhân viên cần thiết.
- Phân chia công việc.
- Xây dựng thời gian biểu làm việc.
- Thiết lập bảng chấm công.
- Các phương pháp chấm công.
- Kỹ năng thống kê, tổng hợp.
2. Kiến thức
- Luật lao động.
- Kiến thức về quản lý.
- Kiến thức về quản trị nhân sự.
- Quy chế hoạt động của khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các phần mềm hỗ trợ quản lý.
- Máy tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Sự minh bạch và hiệu quả trong hệ thống tổ chức lao động. | - Phân công hợp lý trong từng bộ phận, khai thác tối đa hiệu quả của sự phối hợp trong công việc giữa các nhân viên và các bộ phận với nhau, đảm bảo về số lượng cũng như chất lượng của công việc. |
| - Hệ thống các yêu cầu tổ chức lao động. | - Phù hợp với sở trường, phát huy hết năng lực của nhân viên, tết kiệm chi phí, bảo đảm cho mỗi nhân viên đủ khối lượng công việc phải hoàn thành trong một ngày và giảm tới mức thấp nhất sự lãng phí thời gian, phân công công việc công bằng và khuyến khích tinh thần làm việc theo nhóm. |
| - Giám sát hiệu quả việc thực hiện thời gian biểu. | - Kiểm tra theo định mức đã được quy định, đối chiếu với tiêu chuẩn thực hiện công việc, tránh lãng phí nhân lực và thời gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH TIỀN LƯƠNG, THƯỞNG, PHÚC LỢI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng chính sách tiền lương, thưởng, phúc lợi cho tất cả các chức danh.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập hợp đồng lao động
- Lương.
- Thời hạn hợp đồng (6 tháng hoặc 1 năm).
- Thời gian thử việc (thường là 2 tháng).
- Luôn kèm theo bảng mô tả công việc.
- Điều kiện làm việc.
- Khoản lương gộp (lương).
- Quyết định chu kỳ trả lương (theo tháng hay theo tuần).
- Tuần làm việc.
- Lịch làm việc, ngày nghỉ và cuối tuần.
- Lương làm thêm giờ.
- Số ngày nghỉ mỗi năm hoặc mỗi kỳ.
- Quy trình trả lương.
- Tiền tip và các khoản thưởng khác.
- Đào tạo hay học thêm.
- Các vấn đề liên quan đến chế độ thai sản.
- Phúc lợi và bảo hiểm.
- Các khoản thuế phải trả.
2. Gia hạn hoặc chấm dứt hợp đồng
- Tối thiểu 1 tháng trước khi hết hợp đồng hết hạn.
- Thương thảo các điều khoản gia hạn hợp đồng.
- Giám đốc phê duyệt.
3. Lập bảng lương
- Ngày bắt đầu làm việc.
- Thời kỳ nhận lương.
- Quy định về bảng lương.
- Hình thức trả lương (qua tài khoản ngân hàng hay séc).
- Phê duyệt của giám đốc.
4. Thôi việc
- Ngày làm việc cuối cùng.
- Các khoản phúc lợi được thanh toán.
- Các phúc lợi không được hưởng.
5. Kiểm tra các danh mục thông tin đối với nhân viên mới tuyển
- Tên ứng viên.
- Vị trí tuyển dụng.
- Chế độ bảo hiểm.
- Đã nhận sổ tay nhân viên.
- Tờ tham chiếu kiểm tra.
- Hoàn thành chương trình định hướng nghề.
- Tổng kết 60 ngày làm việc.
- Tổng kết 90 ngày làm việc.
- Bảng chế độ phúc lợi.
- Thông tin trên máy tính.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Soạn thảo văn bản.
- Thương thảo và ký kết hợp đồng.
2. Kiến thức
- Hiểu biết luật lao động Việt Nam.
- Quy định của khách sạn.
- Kiến thức về quản trị nhân sự, hành chính.
- Kiến thức về quản trị khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Các điểu khoản, điều kiện làm việc và các khoản thanh toán trong một thời gian nhất định.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Các điều khoản trong hợp đồng phải minh bạch, rõ ràng. | - Các điều khoản của hợp đồng phải bao gồm: lương, thời hạn hợp đồng (6 tháng hoặc 1 năm), thời gian thử việc (thường là 2 tháng), điều kiện làm việc, khoản lương gộp (lương), quyết định chu kỳ trả lương (theo tháng hay theo tuần), tuần làm việc, lịch làm việc, ngày nghỉ và cuối tuần, lương làm thêm giờ, số ngày nghỉ mỗi năm hoặc mỗi kỳ, quy trình trả lương, tiền tip và các khoản thưởng khác, đào tạo hay học thêm, các vấn đề liên quan đến chế độ thai sản, phúc lợi và bảo hiểm, các khoản thuế phải trả. |
| - Các chính sách hỗ trợ khác. | - Quy định trong việc gia hạn hợp đồng, chế độ thôi việc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT HỆ THỐNG THÔNG TIN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Hệ thống thông tin ứng dụng tại khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Liệt kê các chương trình, phần mềm quản trị nhân sự, quản lý hành chính, quản lý tiền lương.
- Mô tả nguyên tắc vận hành chung của các chương trình, phần mềm.
- Nêu tên các chương trình phần mềm khác nhau.
2. Trình bày ứng dụng của các chương trình, phần mềm công nghệ thông tin trong quản lý nhân sự, hành chính và tiền lương
- Nêu các ứng dụng trong quản lý nhân sự ở các giai đoạn khác nhau của chu trình lưu trữ thông tin nhân viên:
+ Cập nhật thông tin nhân viên mới;
+ Tìm kiếm thông tin về nhân viên;
+ Phân loại nhân viên từ trước đến nay;
+ Di chuyển các thông tin cá nhân của các nhân viên đã nghỉ việc sang lưu trữ ở cơ sở dữ liệu khác.
- Nêu các phần mềm ứng dụng trong quản lý hành chính ở các giai đoạn khác nhau của quá trình quản lý hành chính:
+ Quy trình tiếp nhận văn bản đi và đến;
+ Quy trình xử lý văn bản đến;
+ Quy trình lưu trữ văn bản.
- Nêu các ứng dụng trong quản lý tiền lương.
- Nêu các ứng dụng trong quản lý phân công công việc.
- Nhận thức về các ứng dụng khác phục vụ cho việc lưu trữ thông tin.
3. Giải thích ưu điểm và hạn chế của việc sử dụng phần mềm
- Liệt kê các ưu điểm vượt trội.
- Nhận thức các khuyết điểm và dự kiến các biện pháp đối phó.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sử dụng thành thạo phần mềm quản lý nhân sự.
- Sử dụng thành thạo phần mềm quản lý văn bản, công văn.
- Sử dụng thành thạo phần mềm quản lý tiền lương.
- Sử dụng thành thạo phần mềm phân công công việc, quản lý tài sản.
- Sử dụng các loại phần mềm.
- Xử lý khi có sự cố.
2. Kiến thức
- Kiến thức về cách sử dụng và vận hành các phần mềm trong quản lý nhân sự, lưu trữ công văn và quản lý tiền lương.
- Kiến thức xử lý linh hoạt tùy vào tình hình thực tế.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính.
- Hướng dẫn sử dụng của các chương trình phần mềm.
- Các thiết bị hỗ trợ trong các tình huống khẩn cấp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kiến thức trong việc quản lý công việc bằng công nghệ thông tin. | - Sử dụng hành thạo các phần mềm ứng dụng trong công việc, biết được những ưu, nhược điểm trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý công việc. |
| - Xử lý các sự cố về phần mềm. | - Hiệu quả trong việc xử lý các lỗi phần mềm. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT CĂN TIN PHỤC VỤ NHÂN VIÊN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra quy trình phục vụ nhân viên tại căn tin.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra và duyệt thực đơn món ăn, khẩu phần ăn của nhân viên
- Duyệt thực đơn.
- Kiểm tra vệ sinh bếp trước, trong và sau khi chế biến.
- Kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm.
2. Kiểm tra công tác vệ sinh căn tin
- Kiểm tra vệ sinh môi trường khu vực căn tin.
3. Kiểm tra khẩu phần ăn của nhân viên
- Quy định tiêu chuẩn khẩu phần ăn của một nhân viên.
4. Kiểm tra, giám sát thái độ phục vụ của nhân viên căn-tin
- Quy định của công ty về thái độ và trách nhiệm của nhân viên căn tin.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Nhận thức được tầm quan trọng trong việc vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường nhà bếp.
- Nhận thức được tầm quan trọng của sinh lý dinh dưỡng.
- Nhận thức được tầm quan trọng của việc vệ sinh môi trường xung quanh khu vực ăn uống.
- Kỹ năng trong giao tiếp.
2. Kiến thức
- Có kiến thức về sinh lý dinh dưỡng, vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Có kiến thức về vệ sinh môi trường tại căn tin và khu vực xung quanh.
- Nắm được các quy định về phụ cấp ăn ca cho nhân viên mà công ty đề ra.
- Các quy định về thái độ của nhân viên căn tin.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các công cụ hỗ trợ việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Quy định của Công ty.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo dinh dưỡng cho nhân viên. | - Số lượng món ăn, các chất dinh dưỡng cung cấp cho nhân viên trong một bữa ăn. |
| - Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm. | - Nguồn gốc xuất xứ của các loại thực phẩm, độ tươi sống của các thực phẩm, môi trường trong nhà bếp và trong căn tin. |
| - Thái độ phục vụ của nhân viên căn tin phải vui vẻ. | - Quan sát và đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên căn tin đối với nhân viên công ty. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐẢM BẢO AN TOÀN LAO ĐỘNG VÀ SỨC KHỎE NHÂN VIÊN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đây là công việc giữ gìn an toàn trong lao động, không gây ảnh hưởng đến sức khỏe người lao động, có biện pháp bồi dưỡng sức lao động và không để xảy ra tai nạn nghề nghiệp.
Công việc bao gồm những nội dung:
- Phân loại công việc, độ phức tạp ảnh hưởng đến con người;
- Xây dựng quy chế và biện pháp an toàn lao động cho người thực thi công việc và những người xung quanh;
- Xây dựng biện pháp xử lý tai nạn, tình trạng khẩn cấp;
- Triển khai giải pháp an toàn và thường xuyên kiểm tra;
- Chính sách bảo hộ lao động, chính sách đối với lao động nguy hiểm và độc hại;
- Biên pháp an toàn khu vực, theo mùa khí tượng, thiên tai;
- Tổ chức các lớp đào tạo, các thông tin về an toàn lao động cho các đối tượng liên quan;
- Đánh giá và khuyến nghị.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng kế hoạch đảm bảo an toàn lao động và sức khỏe nhân viên
- Kế hoạch BHLĐ phải bao gồm nội dung công việc, biện pháp thực hiện, kinh phí, vật tư, thời gian hoàn thành và phân công thực hiện.
- Xây dựng các biện pháp an toàn lao động, vệ sinh lao động.
- Tuyên truyền, giáo dục về an toàn, vệ sinh lao động cho cán bộ công nhân viên.
- Tổ chức các khóa học tập huấn về an toàn lao động.
- Trang bị các phương tiện bảo vệ cá nhân đã được trang cấp, các thiết bị an toàn, vệ sinh lao động nơi làm việc.
- Xây dựng nội quy, quy trình an toàn lao động, vệ sinh lao động phù hợp với từng loại máy, thiết bị vật tư kể cả khi đổi mới công nghệ, máy, thiết bị, vật tư và nơi làm việc theo tiêu chuẩn quy định của Nhà nước.
2. Thực hiện các quy định về an toàn vệ sinh lao động.
- Tổ chức huấn luyện an toàn vệ sinh lao động cho người lao động mới tuyển dụng trước khi giao việc và huấn luyện định kỳ mỗi năm một lần cho mọi người lao động. Sau khi huấn luyện an toàn vệ sinh lao động phải kiểm tra sát hạch, ghi sổ theo dõi huấn luyện.
- Thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách đối với người bị tai nạn lao động.
- Thiết lập, hệ thống sắp xếp trật tự, vệ sinh các khu vực sản xuất.
- Theo dõi, kiểm soát hệ thống phòng cháy chữa cháy, thoát hiểm trong công ty.
3. Thực hiện chế độ bảo hộ lao động đối với người lao động.
- Tổ chức khám sức khoẻ cho người lao động trước khi tuyển dụng vào làm việc tại đơn vị, tổ chức khám sức khoẻ định kỳ.
- Phân loại và lập hồ sơ theo dõi sức khoẻ người lao động.
- Có chính sách cho nghề độc hại.
- Có chính sách bảo hộ lao động cho phụ nữ.
4. Giám sát, kiểm tra và đánh giá
- Kiểm tra định kỳ và đột xuất việc thực hiện các quy định về an toàn vệ sinh lao động.
- Theo dõi, quản lý việc thực hiện về vệ sinh, an toàn lao động của công nhân trong công ty.
- Khen thưởng và kỷ luật các đơn vị, cá nhân đạt thành tích xuất sắc hoăc vi phạm trong công tác an toàn vệ sinh lao động.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch.
- Tuyên truyền.
- Có kinh nghiệm về lĩnh vực an toàn lao động.
- Có khả năng quản lý và sắp xếp công việc tốt.
- Lập hồ sơ, sổ sách theo dõi về an toàn lao động theo mẫu quy định.
2. Kiến thức
- Hiểu các quy định của pháp luật về an toàn vệ sinh lao động.
- Hiểu biết các quy định về an toàn lao động.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các trang thiết bị dụng cụ đảm bảo an toàn lao động.
- Các quy định của pháp luật về an toàn vệ sinh lao động.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Nhận thức của nhân viên trong việc quy định an toàn, vệ sinh lao động. | - Quan sát và đánh giá nhân viên trong quá trình lao động có đảm bảo an toàn vệ sinh lao động không. |
| - Quy định về an toàn, vệ sinh lao động rõ ràng và chặt chẽ. | - Ban hành các quy định riêng về an toàn, vệ sinh lao động của công ty, có các chính sách hỗ trợ đối với các công việc nặng nhọc và độc hại,.. |
| - Ngân sách dành cho chương trình huấn luyện về vệ sinh an toàn lao động. | - Trích một phần ngân sách hằng năm dành cho chương trình huấn luyện về an toàn, vệ sinh lao động cho cán bộ công nhân viên. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TÀI SẢN CỦA BỘ PHẬN NHÂN SỰ - HÀNH CHÍNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G12
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra, giám sát tài sản tại bộ phận Nhân sự - Hành chính
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Quản lý tài sản của bộ phận Nhân sự - Hành chính.
- Liệt kê các tài sản của bộ phận Nhận sự - Hành chính:
+ Số lượng trang thiết bị;
+ Tình trạng các trang thiết bị;
+ Các trang thiết bị trang cấp cho từng cá nhân phục vụ cho công việc.
- Xác định các bước trong quy trình quản lý tài sản.
- Thực hiện ý thức tiết kiệm giữ gìn bảo quản tài sản của bộ phận.
- Đề nghị kiểm tra bảo dưỡng định kỳ.
2. Giám sát việc sử dụng các trang thiết bị, văn phòng phẩm
- Thực hiện kiểm tra giám sát việc sử dụng các tài sản ở Bộ phận.
- Thực hiện kiểm tra việc sử dụng các văn phòng phẩm.
3. Quản lý việc sửa chữa, mua mới tài sản
- Liệt kê các tài sản cần mua bổ sung và thay thế.
- Lên kế hoạch mua mới thiết bị.
- Liệt kê các tài sản cần được sửa chữa.
- Lên kế hoạch sửa chữa thiết bị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng sử dụng các trang thiết bị.
- Sử dụng một cách hợp lý các trang thiết bị.
- Sử dụng văn phòng phẩm.
- Sử dụng thiết bị.
- Bảo quản tài sản của bộ phận.
- Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ.
- Lập sổ theo dõi tình trạng các trang thiết bị và các văn phòng phẩm.
2. Kiến thức
- Kiến thức sử dụng các trang thiết bị.
- Quy trình bảo quản các tài sản công.
- Hướng dẫn sử dụng thiết bị.
- Quy định chung về sử dụng và bảo quản tài sản.
- Biết được các công cụ cần thiết phục vụ cho công việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mẫu phiếu khai báo tài sản của Bộ phận.
- Mẫu theo dõi tình trạng các trang thiết bị.
- Đề xuất bảo dưỡng thiết bị.
- Các quy định trong việc sử dụng tài sản.
- Điện thoại.
- Máy kiểm tra an ninh.
- Danh mục kiểrm kê tài sản.
- Mẫu khai báo mua mới thiết bị.
- Mẫu khai báo các thiết bị cần sửa chữa.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Hiệu quả sử dụng các tài sản. | - Quan sát và so sánh việc sử dụng các tài sản của nhân viên, hiệu quả của việc sử dụng các tài sản, thời gian sử dụng tài sản,... |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN NHÂN SỰ - HÀNH CHÍNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G13
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra giám sát việc tổ chức thực hiện đào tạo và điều phối nhân viên tại bộ phận Nhân sự - Hành chính.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận Nhân sự - Hành chính
- Đề xuất yêu cầu nhân sự cần thiết.
- Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc.
2. Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới
- Tham gia tuyển chọn nhân viên.
- Tham gia đào tạo nhân viên.
3. Tổ chức hướng dẫn kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ bộ phận Nhân sự - Hành chính
- Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên.
- Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể.
4. Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo.
- Nhận xét và đánh giá kết quả thử việc.
5. Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát sinh
- Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế.
- Điều chỉnh những công việc phát sinh.
6. Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Sắp xếp điều động nhân viên.
- Tổ chức triển khai thực hiện công việc.
7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ
- Đánh giá kết quả công việc.
- Đánh giá năng lực của nhân viên theo định kỳ.
8. Phối hợp với các bộ phận khác giải quyết công việc
- Cùng phối hợp với các bộ phận giải quyết công việc có liên quan.
9. Tổ chức thực hiện theo các quy định về quản lý nhân sự của công ty
10. Đề xuất kỷ luật, cho thôi việc
- Đề xuất kỷ luật nhân viên thuộc quyền.
- Đề xuất cho thôi việc nhân viên thuộc quyền.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch.
- Đề xuất cụ thể.
- Lập bảng hỏi.
- Kỹ năng trong đào tạo.
- Đào tạo nhân viên.
- Đào tạo theo đúng kế hoạch, nội dung.
- Tổ chức đánh giá định kỳ.
- Kiểm tra thực hành và lý thuyết.
- Phân lịch theo yêu cầu thực tế tại bộ phận.
- Tổ chức áp dụng tại các bộ phận.
- Đánh giá kết quả công việc.
- Phối hợp một cách đồng bộ giữa các bộ phận.
2. Kiến thức
- Quản lý nhân sự, hành chính.
- Quy trình giải quyết công việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên bộ phận.
- Bảng mô tả nhiệm vụ của các chức danh.
- Nhu cầu nguồn nhân lực của công ty.
- Tiêu chí tuyển chọn.
- Chu trình đào tạo.
- Phương pháp, kỹ thuật đào tạo .
- Bảng đánh giá kết quả đào tạo.
- Bảng phân công lịch làm việc.
- Kế hoạch triển khai điều động nhân viên.
- Bảng đánh giá.
- Bài kiểm tra.
- Quy chế trong việc phối hợp giải quyết công việc.
- Nội quy quản lý nhân sự.
- Chức năng nhiệm vụ của Bộ phận.
- Quy định về chức năng, nhiệm vụ của Bộ phận.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Hiệu quả công việc. | - Giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bộ phận. |
| - Thái độ của nhân viên trong giải quyết công việc. | - Theo dõi thái độ, phong cách ứng xử của nhân viên trong việc giải quyết các công việc với mọi người trong và ngoài công ty. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT CÔNG VIỆC HÀNH CHÍNH, VĂN THƯ, LƯU TRỮ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G14
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra giám sát các công việc về hành chính, văn thư, lưu trữ
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Giám sát chu trình xử lý các văn bản đi và đến
- Công văn đi:
+ Nắm được chu trình ban hành một công văn đi: soạn thảo văn bản, trình cấp có thẩm quyền ký duyệt, vào sổ, đóng dấu, gởi văn bản, kiểm tra việc phản hồi văn bản đi;
+ Xác định được nội dung công việc và soạn thảo công văn đi;
+ Nắm được thể thức một văn bản hành chính;
+ Xác định được cấp có thẩm quyền xem xét và ký duyệt.
- Công văn đến:
+ Nắm được chu trình xử lý một văn bản đến: vào sổ công văn đến, trình cấp có thẩm quyền xét duyệt, chuyển cấp có thẩm quyền xử lý, theo dõi việc xử lý văn bản đến;
+ Xác định được người có thẩm quyền xử lý công văn đến;
+ Kiểm tra kết quả việc xử lý một công văn đến.
2. Lưu trữ văn bản đi và đến
- Cập nhật văn bản.
- Hiệu chỉnh văn bản.
- Tìm kiếm văn bản.
- Truy xuất văn bản
* Đối với văn bản đến: kiểm tra tiến độ kết quả việc xử lý văn bản đến, kiểm tra ai xử lý văn bản đến.
3. Phân biệt các loại công văn:
- Xác định được các loại văn bản thông thường với văn bản hành chính:
+ Thông báo, thư mời, giấy đề xuất,...;
+ Quyết định (của đơn vị);
+ Quyết định (của cơ quan quản lý nhà nước);
+ Các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng về soạn thảo văn bản.
- Kỹ năng về xử lý văn bản.
- Sử dụng thành thạo các công cụ phần mềm hỗ trợ soạn thảo văn bản.
- Xác định hoạt động chức năng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
- Sử dụng thành thạo phần mềm lưu trữ văn bản.
- Thường xuyên kiểm tra kết quả xử lý văn bản đến.
- Biết cấp có thẩm quyền ra và ban hành một văn bản.
2. Kiến thức
- Có kiến thức về quản lý văn bản hành chính nhà nước.
- Có kiến thức trong việc soạn thảo một văn bản hành chính.
- Kiến thức về quy trình lưu trữ và xử lý văn bản.
- Hiểu và phân biệt được các loại văn bản.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các văn bản tài liệu về cách thức thể hiện một văn bản hành chính nhà nước.
- Văn phòng phẩm.
- Máy vi tính.
- Phần mềm soạn thảo văn bản.
- Các tệp lưu văn bản giấy tờ.
- Phần mềm lưu trữ văn bản.
- Các mẫu văn bản hành chính.
- Các tệp lưu văn bản giấy tờ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Quy trình của việc xử lý công văn đi và đến. | - Giám sát quy trình xử lý các công văn đi và đến, trong đó có việc soạn thảo, hình thức văn bản, trình tự ban hành văn bản,... |
| - Hiệu quả trong việc lưu trữ công văn. | - Việc lưu trữ công văn có thuận lợi cho việc giải quyết công việc hay không. - Công văn được lưu trữ như thế nào, có đúng trình tự không. - Các thông tin được lưu trữ có tạo thuận lợi trong việc tìm kiếm không. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY TẠI BỘ PHẬN NHÂN SỰ - HÀNH CHÍNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G15
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức thực hiện điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận Nhân sự- Hành chính.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Liệt kê các công việc phải điều hành hàng ngày
- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày.
- Lập lịch làm việc cho nhân viên hàng tuần.
- Điều động nhân viên thực hiện công việc.
- Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên.
- Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của giám đốc.
- Xây dựng kế hoạch trong tháng, tuần cho bộ phận tổ chức thực hiện.
- Phối hợp với bộ phận khác thực hiện công việc.
2. Giám sát chất lượng công việc của bộ phận Nhân sự- Hành chính.
- Thường xuyên giám sát kiểm tra công việc của nhân viên.
- Khắc phục và cải thiện chất lượng công việc.
3. Tổ chức các chương trình đào tạo dành cho nhân viên.
- Chuẩn bị báo cáo bộ phận cho ban giám đốc trong cuộc họp giao ban.
- Tham gia các cuộc họp giao ban.
- Đề nghị các thay đổi chỉnh sửa về nhân sự, nội dung công việc và các phương án có liên quan đến bộ phận.
- Tham gia các chương trình tuyển dụng nhân viên cho bộ phận.
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng kiểm tra và giám sát.
- Kỹ năng báo cáo.
- Kiểm tra thường xuyên bằng các hình thức khác nhau.
- Soạn thảo kế hoạch
2. Kiến thức
- Việc sử dụng danh mục kiểm tra.
- Việc nhận thức các nội quy, chỉ thị, chính sách, quy trình.
- Việc áp dụng các giải pháp tình thế khác nhau khi có sự cố cần khắc phục trong kinh doanh.
- Việc sử dụng danh mục kiểm tra.
- Việc hiểu biết các tiêu chuẩn về vệ sinh, an toàn và an ninh trong khách sạn.
- Việc áp dụng các tiêu chuẩn này vào công tác kiểm tra các vấn đề về vệ sinh, an toàn và an ninh theo tiêu chuẩn của bộ phận và của khách sạn.
- Kiến thức về đào tạo, lập báo cáo.
- Kỹ năng giao tiếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính.
- Điện thoại.
- Quy chế hoạt động của khách sạn.
- Các bảng danh mục kiểm tra.
- Các bảng nội quy, chính sách, quy trình thực thi.
- Máy vi tính, máy in nối mạng.
- Phần mềm quản lý nhân sự.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Hiệu quả trong việc giải quyết công việc hàng ngày. | - Kiểm tra hiệu quả và khối lượng công việc được giải quyết trong ngày. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN NHÂN SỰ - HÀNH CHÍNH VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G16
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát việc tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận Nhân sự - Hành chính với các bộ phận liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định quan hệ giữa bộ phận Nhân sự - Hành chính với các bộ phận khác
- Xây dựng kế hoạch trong tháng, tuần cho bộ phận tổ chức thực hiện.
- Phối hợp với bộ phận khác thực hiện công việc.
- Tham gia các buổi họp của ban lãnh đạo khách sạn.
2. Thực hiện các công việc liên quan giữa bộ phận với các bộ phận khác
- Phối hợp với bộ phận khác để xác định nhu cầu biên chế cho bộ phận đó.
- Phối hợp với các bộ phận khác lập kế hoạch và thực hiện mua sắm máy móc thiết bị.
- Phối hợp với các bộ phận kiểm tra việc sử dụng tài sản, trang thiết bị, dụng cụ theo quy định mức.
- Phối hợp với bộ phận tài vụ để hoạch toán và thanh toán tài sản, trang thiết bị, công cụ, trả lương nhân viên.
- Phối hợp với các Phòng chức năng trang cấp đồ bảo hộ lao động theo tiêu chuẩn.
- Tư vấn mua sắm - lắp đặt, quản lý - sửa chữa - bảo trì.
- Báo cáo.
3. Điều phối các hoạt động liên quan với các phòng ban
Giám sát việc chuyển các thông tin từ bên ngoài đến các phòng ban trong khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng kiểm tra và giám sát.
- Kỹ năng báo cáo.
- Kỹ năng giao tiếp với đồng nghiệp.
2. Kiến thức
- Kiến thức quản trị nhân sự.
- Kiến thức về các chỉ thị và nội quy mới của khách sạn.
- Phương pháp giao tiếp và kỹ năng lãnh đạo nhóm.
- Quy trình chuyển giao thông tin nội bộ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Quy chế hoạt động của khách sạn.
- Trang thiết bị công nghệ thông tin sử dụng để giao tiếp và thực thi công việc (điện thoại, máy photo, máy fax, máy vi tính máy in nối mạng...).
- Các chỉ thị, nội quy mới của công ty.
- Đồng phục bảo hộ, dụng cụ làm việc.
- Các phương tiện đảm bảo đảm an toàn.
- Chính sách của khách sạn về chuyển giao thông tin trong phạm vi nội bộ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kết quả cuối cùng mà công việc đạt được. | - Giám sát quá trình phối hợp giải quyết công việc giữa các bên, thời gian và sự thuận lợi trong giải quyết công việc. |
| - Thời gian thực hiện công việc. | - Theo dõi thời gian phối hợp thực hiện các công việc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Để hiểu và biết được khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm tàng của khách sạn. Nắm được các phương pháp nghiên cứu thị trường (Phiếu đăng ký, Thông tin cơ bản về khách hàng hay khách sạn, Bảng thăm dò ý kiến khách hàng) nhằm thu được những thông tin hữu ích.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Mục đích của việc nghiên cứu thị trường
- Biết được ai là khách hàng hiện tại và tiềm tàng của khách sạn.
- Thị trường hiện tại và tiềm tàng rộng lớn đến đâu.
- Khách du lịch sống ở đâu?
- Khách du lịch mua sản phẩm gì?
- Tại sao khách du lịch lại mua sản phẩm của khách sạn?
- Sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng được những điều mà khách du lịch thực sự cần đến hay không?
- Giá cả dịch vụ có tương xứng với chất lượng và đồng tiền mà khách bỏ ra hay không?
- Các chương trình quảng cáo có đạt hiệu quả hay không?
- Khách du lịch họ nghĩ gì về khách sạn?
2. Xác định các phương pháp nghiên cứu
- Quan sát.
- Thực nghiệm.
- Điều tra.
3. Lập phiếu đăng ký
- Phải được trình bày đẹp mắt, đơn giản và dễ dàng để khách dễ điền thông tin.
- Bao gồm địa chỉ email, ngày tháng năm sinh.
- Lưu trữ phiếu đăng ký hàng tháng và theo thứ tự chữ cái.
- Bảo đảm logic và thể hiện ý đồ quản lý.
4. Thông tin cơ bản về khách hàng hay khách sạn
- So sánh thông tin cơ bản của khách với khách của các khách sạn khác.
- Tìm kiếm trên Internet, tại các sở , văn phòng du lịch hay các đại lý lữ hành bán lẻ cũng có thể cung cấp danh sách các khách sạn trong vùng để so sánh.
5. Lập bảng thăm dò ý kiến khách hàng
- Có thể thăm dò những ý kiến với những câu hỏi đơn giản trong phòng khách và đề nghị khách vui lòng điền thông tin trước khi ra về.
- Hỏi xem khách có được hướng dẫn bởi công ty lữ hành không?, giới thiệu từ khách trước không, nhìn thấy quảng cáo của bạn không, nếu có thấy ở đâu?
- Lập danh sách 10 câu trả lời thông thường trong tháng và so sánh với tháng trước và năm trước.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thu thập và phân tích thông tin.
- Sử dụng thành thạo máy vi tính và các phần mền ứng dụng.
- Sử dụng Internet thành thạo.
- Kỹ năng đặt câu hỏi.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng thiết kế được phiếu đăng ký, bảng thăm dò ý kiến khách hàng.
- Đánh giá.
- Sử dụng thành thạo các phần mềm kinh tế ứng dụng.
2. Kiến thức
- Nắm rõ kiến thức về thị trường, nghiên cứu thị trường.
- Hiểu và nắm được các phương pháp nghiên cứu thị trường: quan sát, thực nghiệm và điều tra.
- Nắm được phương pháp thiết kế phiếu đăng ký, bảng thăm dò khách hàng.
- Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng.
- Hiểu nội dung và tác dụng của các phiếu đăng ký.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Các mẫu:
- Phiếu đăng ký;
- Thông tin lưu trữ về khách hàng;
- Thông tin cơ bản về khách;
- Bảng thăm dò ý kiến khách hàng;
- Mẫu phiếu đăng ký của khách sạn;
- Văn phòng phẩm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng thu thập và phân tích thông tin. | - Kiểm tra các thông tin thu thập được để tránh sai sót, kiểm tra việc mã hóa các câu trả lời, kiểm tra việc nhập dữ liệu vào máy tính. |
| - Kỹ năng thiết kế phiếu đăng ký, bảng thăm dò, câu hỏi . | - Sử dụng từ ngữ đơn giản, dễ hiểu sát thực tế, cách dùng từ trong sáng, rõ ràng. Tránh các câu hỏi dài, nên xoáy vào chủ đề cần thiết. |
| - Kỹ năng đánh giá. | - Theo dõi quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
| - Kỹ năng báo cáo.
| - Theo dõi quy trình và kết quả công việc thực tế và đối chiếu với quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH MARKETING
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tóm tắt các hoạt động, trình bày tình hình hiện tại của khách sạn, phân tích các cơ hội và mối đe dọa, xác định được các mục tiêu Marketing, xây dựng chiến lược Marketing và đưa ra chương trình hành động, dự kiến mức lỗ lãi.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tóm tắt hoạt động
- Trình bày khái quát, ngắn gọn mục tiêu và kiến nghị kế hoạch để nắm được vấn đề nổi trội.
2. Đánh giá tình hình Marketing hiện tại
- Tình hình thị trường: Những dữ liệu về thị trường mục tiêu: quy mô, mức tăng trưởng, nhu cầu, nhận thức và khuynh hướng của khách du lịch, đối thủ cạnh tranh.
- Tình hình sản phẩm: mức bán, giá.
- Tình hình cạnh tranh: dữ liệu của các đối thủ cạnh tranh về quy mô, mục tiêu, thị phần, chất lượng sản phẩm, những đặc trưng khác để hiểu về dự định và hành vi của khách du lịch.
- Tình hình phân phối: quy mô và tầm quan trọng của mỗi kênh phân phối.
- Tình hình môi trường vĩ mô: mô tả khuynh hướng của môi trường vĩ mô, dân số, kinh tế, công nghệ, chính trị, pháp luật, văn hóa xã hội.
3. Phân tích các cơ hội và vấn đề
- Phân tích cơ hội và mối đe dọa: nhận rõ các cơ hội và các thách thức chủ yếu của sản phẩm.
- Phân tích điểm mạnh, điểm yếu: nhận rõ những điểm mạnh và những điểm yếu của khách sạn và của sản phẩm.
- Phân tích vấn đề: khách sạn sử dụng những phân tích, đánh giá trên để xác định vấn đề cần giải quyết trong kế hoạch.
4. Xác định các mục tiêu
Phải xác định các mục tiêu về tài chính và các mục tiêu Marketing:
- Mục tiêu tài chính như tỷ lệ hòa vốn đầu tư, lợi nhuận;
- Các mục tiêu Marketing như: mức bán, thị phần, kênh phân phối.
5. Xây dựng tư tưởng chiến lược Marketing
- Phải trình bày quan điếm chiến lược về Marketing để giải quyết những nhiệm vụ đã đặt ra.
- Khi nêu ra tư tưởng chiến lược Marketing, phải:
+ Lựa chọn thị trường mục tiêu;
+ Định vị sản phẩm;
+ Giá;
+ Kênh phân phối;
+ Hình thức quảng cáo;
+ Khuyến mãi;
- Nghiên cứu và phát triển.
- Chỉ rõ mức chi phí cần thiết để triển khai toàn bộ chiến lược Marketing sao cho khả năng sinh lãi cao nhất.
6. Xây dựng chương trình hành động
Để biến chiến lược Marketing thành hiện thực trên cơ sở trả lời các câu hỏi:
- Những công việc gì sẽ phải làm?
- Khi nào làm?
- Ai sẽ làm?
- Chi phí bao nhiêu?
7. Lập dự toán ngân sách
- Dự tính được ngân sách hoạt động và các khoản chi phí khác.
- Dự tính mức lỗ lãi.
8. Đánh giá và kiểm soát
- Đánh giá và kiểm soát Marketing đảm bảo chương trình Marketing hướng đến những mục tiêu đã đề ra.
- Các mục tiêu và kinh phí được phân bổ theo tháng, theo quý nên tiến độ kiểm tra cũng tiến hành theo khoảng thời gian này.
a. Kiểm soát kế hoạch hàng năm
- Kiểm soát việc thực hiện kế hoạch: phân tích mức bán, thị phần, chi phí Marketing, tài chính, thăm dò sự thoả mãn của khách du lịch.
b. Kiểm soát khả năng sinh lợi
- Đánh giá khả năng sinh lợi của các sản phẩm, các thị trường, các nhóm khách, kênh phân phối.
c. Kiểm soát hiệu quả
- Phân tích hiệu quả của hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, phân phối, lực lượng bán hàng để điều chỉnh kịp thời.
d. Kiểm soát chiến lược
- Xem xét lại các hướng chiến lược trên thị trường. kiểm tra chiến lược để đảm bảo những mục tiêu, chiến lược và những hệ thống hoạt động của Marketing thích ứng với môi trường.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng viết báo cáo.
- Tổng hợp vấn đề.
- Kỹ năng diễn giải.
- Kỹ năng phân tích định tính và định lượng.
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng sử dụng các phần mềm hỗ trợ.
- Kỹ năng dự báo.
- Kỹ năng lập dự toán.
- Kỹ năng phân tích và so sánh mức bán thực tế.
- Kỹ năng giám sát.
2. Kiến thức
- Nắm được các kiến thức về kinh tế vĩ mô, vi mô.
- Kiến thức về tài chính, thị trường, Marketing, kế toán và thống kê.
- Kiến thức về quản trị chiến lược.
- Nắm được các kiến thức về kinh tế, xã hội, chính trị, văn hóa và pháp luật.
- Nắm được các yếu tố nội tại của khách sạn.
- Marketng cơ bản, Marketing chuyên ngành.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính.
- Sử dụng các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp.
- Văn phòng phẩm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng lập kế hoạch Marketing. | - Nội dung của bảng kế hoạch Marketing. - Hình thức và quy trình lập kế hoạch Marketing. - Độ chính xác về các thông tin trong bảng kế hoạch Marketing. - So sánh với quy trình chuẩn để xác định độ chính xác của quy trình lập kế hoạch Marketing. - Sự thành thạo trong thực hiện các bước của quy trình. |
| - Kỹ năng giám sát.
| - Theo dõi quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
| - Kỹ năng đánh giá. | - Theo dõi quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận rõ nhu cầu của khách hàng trong từng phân đoạn thị trường nhằm lựa chọn thị trường mục tiêu giúp doanh nghiệp triển khai một hỗn hợp Marketing thích ứng nhằm thoả mãn những nhu cầu của du khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân đoạn thị trường
- Chia thị trường thành những phần khác biệt bằng những tiêu thức thích hợp.
- Xác định những đặc tính và yêu cầu riêng trong mỗi phân đoạn thị trường.
2. Yêu cầu của phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường phải đạt các yêu cầu sau:
- Đo lường được;
- Tiếp cận được;
- Tính hấp dẫn;
- Tính khả thi.
3. Xác định thị trường mục tiêu
- Đánh giá mức độ hấp dẫn của các phân đoạn thị trường:
+ Quy mô và mức tăng trưởng của phân đoạn thị trường;
+ Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của phân đoạn thị trường;
+ Đánh giá mức độ phù hợp với mục tiêu và nguồn lực của khách sạn.
- Lựa chọn thị trường mục tiêu:
+ Tập trung vào một phân đoạn thị trường;
+ Chuyên môn hóa thị trường;
+ Đa dạng hóa sản phẩm.
4. Thực hiện Marketing chuyên biệt
+ Xác định đoạn thị trường cụ thể mà bạn muốn thâm nhập;
+ Cần đáp ứng nhu cầu của đoạn thị trường đó;
+ Cần tập trung các nỗ lực marketing đến thị trường đó.
5. Thực hiện định vị thị trường
- Tạo sản phẩm đặc trưng, khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
- Tạo điểm khác biệt về nhân sự của khách sạn (chất lượng phục vụ, huấn luyện tốt v.v…).
- Tạo điểm khác biệt về hình ảnh.
- Cần sử dụng hiệu quả chiến lược định vị thị trường.
- Thiết lập việc đánh giá khách sạn trước khi lập và triển khai kế hoạch marketing.
- Tuyên truyền vị trí của khách sạn.
6. Định vị thị trường hiệu quả
- Xác định những thị trường cụ thể nào đang sẵn sàng.
- Biết được những thị trường tiềm năng đó mong đợi điều gì.
- Cần những phương pháp marketing mix nào để thâm nhập thị trường đó.
- Nắm những điểm mạnh và yếu của đối thủ cạnh tranh nhắm đến những đoạn thị trường mục tiêu giống khách sạn bạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Biết cách phân đoạn thị trường.
- Sử dụng máy vi tính.
- Truy cập Internet.
2. Kiến thức
- Nắm rõ kiến thức về thị trường, định vị thị trường, phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu.
- Nắm được các tiêu thức và phương pháp phân đoạn thị trường.
- Nắm được các yêu cầu đối với việc phân đoạn thị trường có hiệu quả.
- Nắm được kiến thức về nhu cầu của khách du lịch.
- Nắm được các mức độ định vị.
- Nắm được các bước của quá trình định vị
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sử dụng số liệu thứ cấp, sơ cấp.
- Máy vi tính.
- Bản đồ.
- Internet.
- Sản phẩm đặc trưng.
- Sử dụng bảng thăm dò ý kiến khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng . | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định và phiếu đánh giá thực hiện công việc. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình và phiếu đánh giá quy trình. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định được sản phẩm trong kinh doanh khách sạn, xác định được những lợi ích mà sản phẩm của khách sạn mang lại cho khách, thực hiện các nội dung chính của chính sách sản phẩm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định sản phẩm khách sạn
Mô tả các loại phòng của khách sạn, dịch vụ, phong cách, bầu không khí v.v…
2. Đánh giá sản phẩm của khách sạn
- Xác định những thị trường cụ thể nào đang sẵn sàng.
- Biết được những thị trường tiềm năng đó mong đợi điều gì.
- Cần những phương pháp marketing hỗn hợp nào để thâm nhập thị trường đó.
- Nắm những điểm mạnh và yếu của đối thủ cạnh tranh nhắm đến những đoạn thị trường mục tiêu giống khách sạn bạn.
3. Đưa ra quyết định về danh mục sản phẩm của khách sạn
- Bề rộng, bề sâu, mức độ phong phú, mức độ hài hòa của sản phẩm:
+ Vị trí;
+ Quy mô;
+ Trang thiết bị;
+ Diện mạo bên ngoài của khách sạn;
+ Số lượng các dịch vụ;
+ Kỹ năng nghề của nhân viên;
+ Khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách.
4. Đa dạng hóa sản phẩm
- Đưa ra nhiều loại hình dịch vụ: lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí v.v…để đáp ứng nhu cầu cho khách, khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
5. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm
- Hoàn thiện về cấu trúc của sản phẩm.
- Nâng cao tính an toàn, độ bền, khả năng chống ẩm, vệ sinh và sự thoải mái.
- Thay đổi kiểu dáng, màu sắc và mùi vị của sản phẩm.
6. Phát triển sản phẩm mới cho từng thị trường mục tiêu tạo ra sự khác biệt.
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có.
- Tìm ra những ý tưởng mới.
- Chọn lọc và đánh giá ý tưởng mới.
- Phát triển sản phẩm mới và thử nghiệm sản phẩm mới.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân loại hàng hóa và dịch vụ.
- Kỹ năng bán hàng.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng đánh giá.
- Đo lường sự thỏa mãn.
- Hoạch định.
2. Kiến thức
- Nắm được kiến thức về sản phẩm khách sạn.
- Nắm các đặc trưng của sản phẩm khách sạn.
- Nắm được kiến thức về các loại hình sản phẩm.
- Nắm được kiến thức về nhu cầu.
- Nắm được kiến thức về chất lượng dịch vụ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tập gấp.
- Đĩa CD.
- Các loại thẻ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng nhận biết.
| - Nhận biết được chính xác các sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn có. |
| - Kỹ năng bán hàng. | - Theo dõi kết quả hoạt động bán hàng. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình và phiếu đánh giá quy trình. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐỊNH GIÁ SẢN PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định tầm quan trọng của việc định giá, chiến lược định giá cho sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, xây dựng chiến lược định giá tổng thể của khách sạn, chiến lược định giá, chiến lược định giá truyền thống, định giá linh hoạt, quản lý lợi nhuận.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định tầm quan trọng của việc định giá
- Nhận thức được giá là yếu tố cơ bản trong marketing hỗn hợp mang lại doanh thu.
- Nhận thức được giá có ảnh hưởng lớn đến doanh số và lợi nhuận của khách sạn.
- Gía có tác động mạnh mẽ đến chi tiêu.
- Xác định sản phẩm và dịch vụ của khách sạn: phòng ngủ, dịch vụ giặt là, vận chuyển, đồ ăn và đồ uống.
2. Xác định mục tiêu chiến lược định giá sản phẩm
- Tối đa hóa doanh thu.
- Tối đa hóa lợi nhuận:
- Giữ ổn định thị trường:
+ Chấp nhận giá cạnh tranh;
+ Thực hiện cạnh tranh không dựa trên giá cả.
- Những mục tiêu khác:
+ Dẫn đầu về chất lượng sản phẩm;
+ Ngăn ngừa đối thủ tham gia vào thị trường.
3. Xây dựng chiến lược định giá cho sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
- Phối hợp với các bộ phận khác của khách sạn.
- Sử dụng dữ liệu về chi phí từ nguồn tài liệu lưu trữ, chứng từ, chi phí, chu kỳ tiền mặt.
- Quay vòng đầu tư và dự toán lợi nhuận.
- Định giá sao cho có tính cạnh tranh cao.
4. Xây dựng chiến lược định giá tổng thể của khách sạn.
- Nắm được giá trị sản phẩm mà khách có được so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh:
+ Giá cả;
+ Sản phẩm và giá cả cạnh tranh;
+ Sản phẩm phụ và giá cả;
+ Lựa chọn khác nếu khách không mua sản phẩm hay dịch vụ nào.
- Xác định những lợi ích của sản phẩm trong việc định giá mà không làm tăng thêm chi phí:
+ Tiện nghi gì;
+ Các dịch vụ.
- Xác định hình thức thanh toán nào được chấp nhận:
+ Thẻ tín dụng, ngoại tệ;
+ Thẻ du lịch, thẻ ATM.
- Xác định những hình thức khuyến mại, giảm giá, hạ giá hay các hình thức khuyến khích đặc biệt:
+ Giới hạn về thời gian;
+ Mức giá đặc biệt;
+ Đoạn thị trường đặc biệt.
- Xác định số lượng như thế nào có thể giảm giá nếu có:
+ Giá cho đoàn/ nhóm khách;
+ Giá đối tác.
- Những loại chi phí nào thay đổi nhanh chóng.
- Mức giá và nội dung của tập thông tin có thể được điều chỉnh mà không cần có thông báo trước.
- Giá dành cho công ty điều hành tour: giá cuối tuần; giá áp dụng theo từng mùa trong năm; mùa cao điểm; mùa thấp điểm; mùa gối vụ; giá cụ thể theo từng giai đoạn ít nhất trước hai năm; quản lý lợi nhuận; kiểm tra mức giá hai lần một năm.
5. Xác định chiến lược định giá
- Giá cả cố định.
- Cùng loại dịch vụ nhưng có nhiều loại giá khác nhau dành cho từng đối tượng khách hàng.
- Chiến lược định giá dựa trên tác động của khối lượng sản phẩm được tạo ra từ giá cả.
- Chi phí sản xuất cộng với mức lợi nhuận ở mức hợp lý.
- Chiến lược này sẽ mang lại kết quả về giá cả hoặc là thấp hoặc ngang bằng, hoặc cao hơn giá của các đối thủ cạnh tranh.
- Những yếu tố như: tự phục vụ thường có giá rẻ hơn.
- Danh tiếng có thể đẩy mức giá cao hơn của cùng loại dịch vụ hay sản phẩm.
6. Chiến lược định giá truyền thống
a) Phương pháp cố định
Hàng hóa được chào với cùng một loại giá.
b) Các mức giá khác nhau
Hàng hóa và dịch vụ được phân loại thành những hạng mục có nhiều mức giá khác nhau từ thấp đến cao.
c) Chiến lược cụ thể
- Trong chiến lược định giá sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, chúng ta có thể cân nhác một số yếu tố liên quan đến nhu cầu, chi phí và những yếu tố cạnh tranh khác :
+ Yếu tố liên quan đến nhu cầu: Chiến lược định giá được căn cứ trên tác động của khối lượng được tạo ra từ giá cả;
+ Yếu tố liên quan đến chi phí: Chi phí sản xuất cộng thêm lợi nhuận ở mức hợp lý;
+ Yếu tố cạnh tranh: Chiến lược này sẽ mang lại kết quả về giá cả hoặc thấp, ngang bằng hoặc cao hơn giá chào của các đối thủ cạnh tranh.
7. Định giá linh hoạt
Phương thức này được áp dụng cụ thể với trường hợp khách sạn cung cấp sản phâm hay dịch vụ theo kiểu mặc cả chứ không phải là đấu giá thầu hay giá cơ bản.
8. Quản lý lợi nhuận
- Mô hình đặt giữ chỗ với những đoạn thị trường khác nhau.
- Những phòng đã bán.
- Tác động của việc thay đổi giá.
- Phát triển nhu cầu trong mùa thấp điểm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tính toán.
- Phân tích thống kê.
- Kỹ năng phối hợp.
- Xây dựng giá thành và giá bán.
2. Kiến thức
- Nắm phương pháp tổng quát được dùng để định giá riêng cho sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.
- Nắm các kiến thức về kinh tế vi mô.
- Nắm được kiến về quản trị tài chính, kế toán, marketing, chiến lược kinh doanh.
- Nắm được phương pháp chiến lược định giá truyền thống, chiến lược định giá linh hoạt.
- Nắm được cách xác định phương pháp cố định; các mức giá khác nhau; chiến lược cụ thể.
- Nắm được kiến thức tổng quan du lịch.
- Nắm được kiến thức về sản phẩm và đặc trưng của sản phẩm khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Văn phòng phẩm.
- Máy vi tính.
- Dữ liệu thứ cấp.
- Bảng giá của các khách sạn đồng hạn khác nhau.
- Các mô hình đặt giữ chỗ.
- Hệ thống máy tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng tính toán. | - Giám sát được mức độ chính xác trong tính toán số liệu thống kê của người thực hiện công việc. |
| - Kỹ năng phối hợp.
| - Quan sát và kiểm tra việc phối hợp với bộ phận tài chính để kiểm tra các khoản phí chậm kết chuyển - Phối hợp với bộ phận tài chính để xác định phương thức thanh toán sau khi kết thúc hợp đồng với các trung gian. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THIẾT LẬP KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định nhiệm vụ của kênh phân phối, Marketing trực tiếp, Văn phòng du lịch, Đại diện khách sạn, Đại lý lữ hành bán lẻ, Hãng điều hành tour bán buôn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định nhiệm vụ của các kênh phân phối hoặc đại diện
- Cung cấp thông tin, bảng giá, bản tin và địa chỉ liên hệ cho các kênh phân phối của khách sạn.
- Đến khách sạn mỗi năm ít nhất một lần.
- Giữ mối liên hệ thường xuyên.
2. Làm Marketing trực tiếp
- Nên gửi cho khách hàng những tập thông tin mới và thư mời họ trở lại khách sạn.
- Mời khách cầm theo 3 hay 4 tập thông tin và bảng giá các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn khi ra về.
- Mỗi phòng nên có tập thông tin mới và bảng giá cập nhật.
- Gửi thư cho các vị khách trở lại khách sạn và những công ty có khối lượng lớn ít nhất hai lần trong một năm.
3. Với Văn phòng du lịch
- Viết thư ít nhất 2 lần một năm để yêu cầu họ kiểm kê tập thông tin và bảng giá.
- Yêu cầu cung cấp thông tin liên quan đến chiến dịch cộng tác marketing, xúc tiến thương mại, triển lãm thương mại và Fam trip.
4. Với Đại diện khách sạn
- Nhân viên đại diện phải luôn chăm sóc văn phòng, bổ sung đầy đủ số lượng bản tin và bảng giá cung cấp cho bạn thông tin liên quan đến nhu cầu và khả năng lưu trú của khách.
- Nhân viên đại diện phải đến thăm khách sạn bạn ít nhất 2 lần một năm và phải có đủ số lượng tập thông tin và bảng giá của khách sạn.
- Người quản lý khách sạn phải liên hệ với đại diện khách sạn hàng tuần để biết tình hình về khả năng thuê phòng và những chiến lược marketing đặc biệt. Nhân viên đại diện là người đầu tiên bạn phải liên hệ nếu chiến lược marketing có sự thay đổi.
- Cung cấp địa điểm và văn phòng trưng bày thích hợp để cung cấp thông tin cho khách tiềm năng, các đại lý lữ hành. Đó là nơi thu tiền đặt cọc và tiền trả trước cho chuyến du lịch của khách du lịch.
5.Với Đại lý lữ hành bán lẻ
- Mỗi năm hai lần gửi bưu kiện thông tin và bảng giá cho họ.
- Xây dựng cơ chế tiền hoa hồng để thúc đẩy họ bán hàng và dịch vụ cho khách sạn.
- Luôn báo trước cho họ những chiến dịch đặc biệt.
- Các gói dịch vụ có thể áp dụng cho những thời điểm cụ thể trong năm.
- Thông báo ngày kết thúc (khi khách sạn đã bán hết sản phẩm và dịch vụ).
6.Với các hãng điều hành tour bán buôn
- Xác định các dịch vụ trọn gói được công bố kết hợp với dịch vụ hàng không.
- Những gói dịch vụ kiểu này được các hãng điều hành tour bán buôn đưa đến khách hàng thông qua các nhân viên đại lý lữ hành bán lẻ và các quầy điều hành tour tại sân bay.
- Những gói dịch vụ kiểu này có thể dao động trong khoảng 20-40% giá phòng khách sạn.
- Kiểm tra những chi tiết nào có thể bao gồm và những chi tiết nào không bao gồm.
- Số lượng buồng dự trữ.
- Cả nhân viên đại lý lữ hành bán lẻ lẫn nhân viên bán vé của hãng hàng không đều rất quen thuộc với các hình thức này và trở thành chuyên gia.
- Chuyên gia đặt trước thu xếp chỗ một cách hiệu quả hơn và nhanh hơn nên phục vụ khách tốt hơn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thu thập thông tin.
- Khai thác thông tin từ nhiều nguồn thông tin khác nhau.
- Cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng bán hàng.
- Kỹ năng soạn thảo văn bản.
2. Kiến thức
- Nắm được kiến thức về sản phẩm và dịch vụ là điều kiện cơ bản để thu hút khách đến với khách sạn, biết rõ sản phẩm du lịch của Việt Nam.
- Nắm các kiến thức về giá cả.
- Nắm kiến thức tổng quan về du lịch (đặc tính của sản phẩm, điểm du lịch, khu du lịch, hình thức vận chuyển và nhu cầu).
- Nắm được phương pháp xác định giá.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sách, báo, tạp chí.
- Truyền hình.
- Internet.
- Tài liệu của doanh nghiệp.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng thu thập thông tin. | - Kiểm tra các thông tin thu thập được để tránh sai sót. |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Quan sát và đánh giá thái độ tiếp nhận yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn. - Kiểm tra cấp độ sử dụng và mức độ đạt hiệu quả về các hành động lời nói, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu, cử chỉ hình thể.... |
| - Kỹ năng bán hàng. | Theo dõi kết quả hoạt động bán hàng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN HÌNH THỨC XÚC TIẾN QUẢNG BÁ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xúc tiến là những nỗ lực của doanh nghiệp để thông tin, thuyết phục, nhắc nhở và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm cũng như hiểu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp giúp bán được nhanh và nhiều sản phẩm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định nhiệm vụ của xúc tiến
- Mời các hãng lữ hành đến khu vực và khách sạn của bạn để tìm hiểu và làm quen với sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động tại khách sạn.
- Gọi điện trực tiếp đến các hãng lữ hành là đơn vị xúc tiến hoặc bán sản phẩm cho khách sạn.
- Luôn có những bài viết về khách sạn với những thông tin cập nhật cần thiết, những hình ảnh mới nhất cung cấp cho các hãng lữ hành, báo chí và những quan chức đến khách sạn.
a. Những chuyến đi xúc tiến
- Gặp gỡ các hãng lữ hành và bàn bạc về những lợi ích kinh doanh chung giữa các bên (thông thường các chuyến đi xúc tiến thường được thực hiện cùng với cơ quan quản lý du lịch).
b. Tìm hiểu thực địa
- Dành nhiều thời gian đón tiếp các hãng lữ hành đến khách sạn.
- Cho xem phòng.
- Cung cấp thông tin, giá, các tranh ảnh làm quảng cáo.
- Trao đổi danh thiếp.
- Mời nghỉ tại khách sạn miến phí.
- Thực hiện các hoạt động theo sau chuyến thăm thông qua việc trao đổi email, điện thoại và luôn cập nhật cho họ tình hình về khách sạn của mình.
2. Xác định mục đích của xúc tiến
- Thông báo sự có mặt của sản phẩm của khách sạn trên thị trường.
- Khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thúc đẩy mua nhanh hơn và nhiều hơn.
- So sánh cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn khác với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác.
- Thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.
3. Xác định mục tiêu của quảng cáo
- Hướng đến nhu cầu:
+ Xây dựng nhận thức của thị trường mục tiêu về nhãn hiệu;
+ Tạo sự thân thiện cho khách về khách sạn;
+ Xây dựng sự trung thành với hình ảnh của khách sạn;
+ Duy trì sự trung thành với nhãn hiệu;
+ Duy trì sự nhận biết về hình ảnh nhãn hiệu.
- Hướng đến hình ảnh:
+ Phát triển và duy trì hình ảnh tốt đẹp của khách sạn;
+ Tạo nhu cầu lựa chọn;
+ Xây dựng và phát triển danh tiếng cho thương hiệu;
+ Quảng bá cho thương hiệu.
4. Lập ngân sách cho quảng cáo
Khi những việc kinh doanh lặp lại đã hoàn thành tốt và hình thức quảng cáo truyền miệng trở nên quen thuộc và ơn định thì ngân sách quảng cáo có thể cắt giảm xuống còn 4-5% chi phí bán hàng.
5. Xác định các phương tiện quảng cáo
- Truyền miệng.
- Gửi thư trực tiếp.
- Internet.
- Bản tin.
- Hội chợ thương mại.
- Báo, tạp chí.
- Tivi, radio.
6. Hợp tác với các cơ quan du lịch (trong nước hay trong khu vực)
- Cung cấp ảnh và thông tin.
- Những bài báo đưa thông tin về khách sạn trên các tạp chí khác.
7. Quảng cáo qua hình thức truyền miệng
- Không tốn kém chi phí.
- Hiệu quả cao.
8. Xác định biện pháp để đạt hiệu quả từ hình thức quảng cáo truyền miệng
- Mời khách ghi lại các nhận xét hay những trải nghiệm của họ trong thời gian lưu trú vào sổ vàng của khách sạn.
- Dựa vào các kết quả của các mối quan hệ mật thiết gần gũi giữa khách và ban quản lý khách sạn.
- Gửi thư chào mừng trực tiếp đến với khách.
- Đề tên và chữ ký của giám đốc khách sạn.
- Chào giá giảm cho khách đi kèm, lưu trú thêm ngày hoặc đưa ra giá ưu đãi cho khách đã từng đến khách sạn.
- Gặp gỡ riêng từng vị khách.
- Thông qua trò chuyện tìm hiểu xem khách có những quan tâm gì mà bạn có thể giúp để làm hài lòng khách.
- Cân nhắc việc tặng quà cho khách lúc về kèm theo danh thiếp của bạn.
- Chào tạm biệt từng vị khách.
9. Thiết kế tập thông tin
- Được trình bày đẹp và in.
- Cung cấp các thông tin có thật về sản phẩm.
- Nêu những nét đặc trưng của khách sạn.
- Tên thành phố/ vùng/ quốc gia phải đặt phía trên hoặc góc trên bên phải của tập thông tin.
- Tên của khách sạn đặt ở phía trên chính giữa với kiểu chữ in, dễ đọc.
- Những thông tin như tên đất nước và tên khách sạn nên in cả mặt trước và sau tập thông tin.
- Tên khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email phải luôn được in rõ ràng.
10. Bảng giá
- Không in với số lượng nhiều quá mức thực dùng trong mùa hay thời gian trong năm.
- Không nên gửi cho khách thư chào hay tập thông tin mà không có bảng giá.
11. Quảng cáo thương mại lữ hành
- Danh bạ đặc biệt dành cho đại lý lữ hành bán lẻ, bán buôn và các hãng hàng không.
- Sổ tay hướng dẫn.
- Báo và tạp chí.
- Tạp chí địa phương.
- Tạp chí và báo lữ hành.
12. Các hoạt động xúc tiến miễn phí
- Lưu trú miễn phí.
- Bữa tối miễn phí.
- Vé ăn tối quay số có thưởng.
- Kỳ nghỉ cuối tuần cho 2 khách hoặc cho cả gia đình.
- Bữa trưa hay bữa tối cho các nhóm khách.
- Luôn đưa ra thông cáo báo chí.
13. Bán hàng trực tiếp
- Gọi điện thoại.
- Đến thăm trực tiếp khách hàng.
- Thăm những vị khách quan trọng.
- Tham gia các hội chợ thuwong mại.
- Nhân viên của kahcsh sạn cũng chính là những người bán hàng.
- Khách hàng hài lòng.
- Nhận xét của khách có thể gây ảnh hưởng tích cực với khách sạn của bạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp, giao tiếp ngoại ngữ.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng truyền đạt thông tin đến bất kỳ thị trường nào một cách hiệu quả.
- Kỹ năng lập kế hoạch ngân sách.
- Kỹ năng kiểm tra, đánh giá kế hoạch ngân sách để đảm bảo đó là kế hoạch tốt nhất.
- Kỹ năng đàm phán.
2. Kiến thức
- Nắm được các kiến thức về Marketing, tài chính.
- Nắm được các hình thức được sử dụng chủ yếu trong quảng cáo trong khách sạn.
- Nắm được các kiến thức về lễ tân ngoại giao.
- Nắm được sản phẩm của khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mẫu lập ngân sách quảng cáo.
- Các đĩa CD quảng cáo.
- Tập gấp.
- Tờ rơi.
- Tập thông tin.
- Tạp chí có quảng cáo về khách sạn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng giao tiếp thông qua các loại ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết và ngôn ngữ biểu cảm. | - Theo dõi câu chữ, hành động và kỹ năng viết để đánh giá các kỹ năng giao tiếp. |
| - Kỹ năng phối hợp.
| - Quan sát và kiểm tra việc phối hợp với các trung gian để thực hiện tốt việc phân phối sản phẩm. |
| - Kỹ năng lập kế hoạch. | - Kiểm tra việc lập kế hoạch có tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh của doanh nghiệp. |
| - Kỹ năng kiểm tra, đánh giá. | - Giám sát quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THIẾT LẬP TRANG THÔNG TIN ĐẶT PHÒNG QUA MẠNG TRỰC TUYẾN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đối với các khách sạn các trang Web là phương tiện Marketing hiệu quả nhất, giúp khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng thông qua Internet và giúp khách sạn định vị thị trường hiệu quả.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Mục tiêu của việc thiết lập trang thông tin đặt phòng qua mạng trực tuyến
- Mọi người sử dụng Internet đều có thể tìm thấy khách sạn.
- Khách sạn cần phải có trang Web và địa chỉ email để liên lạc.
- Tạo ra trang web thu hút.
2. Yêu cầu cần thiết khi thiết lập trang thông tin đặt phòng qua mạng trực tuyến
- Phải đăng ký tên miền, bạn có thể nghĩ đến một tên miền phù hợp rồi vào www.pavietnam.net để kiểm tra tên miền này còn hay không? Nếu tên miền vẫn còn bạn có thể đến thẳng các công ty đăng ký tên miền để mua.
- Tên trang web nên ngắn gọn, đơn giản và có tên miền quốc gia.
- Tìm nhà cung cấp phần mềm đặt phòng qua mạng có chức năng thanh toán trực tuyến.
3. Xác lập sản phẩm được trưng bày lên website
- Nội dung đưa lên trang web phải phong phú và có liên quan đến khách sạn.
- Nội dung trang Web phải luôn được cập nhật những thông tin mới, giá mới.
- Website thực hiện việc quảng bá ở những nơi có khách hàng tiềm năng của bạn, việc quảng bá này rất quan trọng vì giai đoạn đầu sẽ không ai biết website của bạn vừa hiện diện trên internet. Khi có các đơn hàng bạn thực hiện kiểm tra đơn hàng đã được thanh toán chưa rồi đóng gói để giao hàng tận nơi hoặc qua đường bưu điện...
- Các trang Web có thể cung cấp công cụ hiệu quả hơn mà không tốn chi phí.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Kỹ năng truy cập Internet.
- Kỹ năng trình bày trang Web.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng đàm phán.
- Kỹ năng phối hợp.
2. Kiến thức
- Nắm được phương pháp thiết kế web.
- Nắm kiến thức về tin học.
- Nắm kiến thức ngoại ngữ chuyên ngành.
- Nắm kiến thức về hội hoạ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính.
- Tờ rơi.
- Tập gấp.
- Bản tin.
- Hình ảnh ấn phẩm khác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Quan sát và đánh giá thái độ tiếp nhận yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn. - Kiểm tra cấp độ sử dụng và mức độ đạt hiệu quả về các hành động lời nói, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu, cử chỉ hình thể... |
| - Kỹ năng đàm phán. | - Đối chiếu hiệu quả công việc. - Các thông tin phản hồi của các đối tác. |
| - Kỹ năng phối hợp.
| - Quan sát và kiểm tra việc phối hợp với bộ phận tài chính để kiểm tra các khoản phí chậm kết chuyển cho việc thiết kế trang web. - Phối hợp với bộ phận IT để xây dựng trang Web hoàn chỉnh. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THIẾT LẬP QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Hoạt động truyền thông để xây dựng và bảo vệ danh tiếng của khách sạn, sản phẩm trước công chúng, tạo điều kiện và môi trường thuận lợi để bán hàng diễn ra.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định mục tiêu của quan hệ công chúng
- Đạt được những vị trí và thời điểm tốt trên các phương tiện cho các thông cáo báo chí.
- Làm thông cáo báo chí (kích cỡ tối đa là 01 khổ giấy A4; thông tin bao gồm số điện thoại liên hệ, địa chỉ email, nên có hình ảnh; lập danh sách để gửi báo và địa chỉ liên hệ; cập nhật danh sách báo chí hai lần một năm).
- Thu hút sự quan tâm của công chúng.
- Truyền thông những báo cáo về thành quả hoạt động của khách sạn.
- Kết hợp hoạt động xã hội với quảng cáo.
- Giữ vững tình cảm với công chúng.
- Xây dựng thiện cảm của công chúng với sản phẩm, khách sạn và với ngành.
2. Xác định các hình thức hoạt động của quan hệ công chúng
a. Quan hệ với báo chí
- Cung cấp các thông tin có giá trị về sản phẩm cho các phương tiện để lôi kéo sự chú ý về sản phẩm, khách sạn:
+ Tổ chức họp báo, soạn thảo thông cáo báo chí, dịch thông cáo báo chí sang tiếng Anh để cung cấp cho các hãng thông tấn quốc tế;
+ Tổ chức các buổi phỏng vấn, phóng sự, những bài báo chuyên đề kinh doanh.
- Lập danh sách để gửi báo và địa chỉ liên hệ.
- Mời các hãng thông tấn báo chí địa phương, vùng, quốc gia đến khách sạn và cung cấp cho họ những thông tin đáng giá về khách sạn.
b. Tuyên truyền về sản phẩm
- Công bố rộng rãi các thông tin để giới thiệu về sản phẩm mới của khách sạn.
- Giới thiệu những đặc tính của sản phẩm.
c. Vận động hành lang
Vận động các cơ quan quản lý nhà nước để đưa ra một số quy định hoặc hạn chế một số quy định.
3. Xác định các công cụ chủ yếu trong quan hệ công chúng
- Xuất bản phẩm: tư liệu báo cáo hàng năm, những cuốn sách nhỏ, bài báo, tư liệu nghe nhìn, bản tin, tạp chí.
- Tổ chức sự kiện.
- Tài trợ.
- Bài nói chuyện do giám đốc trình bày.
- Hoạt động công ích.
- Bảng hiệu, trang phục v.v…
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng cung cấp thông tin.
- Kỹ năng hùng biện.
- Kỹ năng trình bày.
- Kỹ năng tổ chức sự kiện.
- Kỹ năng kiểm soát.
2. Kiến thức
- Nắm được kiến thức về Marketing.
- Nắm được kiến thức về Lễ tân ngoại giao.
- Nắm được kiến thức Sản phẩm.
- Nắm được kiến thức Dịch vụ du lịch.
- Nắm được kiến thức Nhu cầu du lịch.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các bài viết mẫu đã được đăng trên các tạp chí.
- Tờ rơi.
- Tập gấp.
- Đĩa CD room.
- Danh thiếp.
- Trang thiết bị sử dụng cho hội thảo, hội nghị.
- Văn phòng phẩm.
- Máy vi tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Quan sát và đánh giá thái độ tiếp nhận yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn. - Kiểm tra cấp độ sử dụng và mức độ đạt hiệu quả về các hành động lời nói, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu, cử chỉ hình thể.... |
| - Kỹ năng phối hợp.
| - Quan sát và kiểm tra việc phối hợp với các cơ quan thông tin báo chí theo đúng quy định của khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để tổ chức các cuộc họp báo. |
| - Kỹ năng tổ chức sự kiện.
| - Công tác chuẩn bị. - Tính hợp lý và khoa học trong phân nhóm. - Quy trình thực hiện. - So sánh với quy trình chuẩn để xác định độ chính xác của quy trình. - Sự thành thạo trong thực hiện các bước của quy trình. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định mục tiêu của việc bán sản phẩm, thực hiện tổ chức các hoạt động bán sản phẩm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định mục tiêu của việc bán hàng
- Tăng công suất sử dụng phòng để gia tăng doanh số:
+ Ký hợp đồng với các công ty lữ hành, đơn vị tổ chức tour để lấy khách đoàn;
+ Áp dụng giá một cách mền dẻo và linh hoạt.
- Kéo dài thời gian lưu trú (đa dạng hóa sản phẩm; áp dụng chính sách giảm giá đối với khách ở lâu hoặc tăng thêm các dịch vụ miễn phí khác).
- Kéo dài thời gian thức của khách.
2. Tổ chức các hoạt động bán hàng
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ của khách sạn.
- Theo dõi khách hàng VIP, khách hàng trung thành.
- Lên các chương trình bán hàng và tổ chức thực hiện.
a. Bán hàng tại chỗ
- Tiếp xúc với khách hàng.
- Xác định nhu cầu của khách hàng.
- Chào hàng.
- Nói giá.
- Thương lượng và xử lý các phản đối.
- Kết thúc bán hàng.
- Thu tiền và tiễn đưa khách.
b. Bán hàng qua điện thoại
- Nhận diện và xác định phẩm chất của khách hàng tương lai.
- Lên kế hoạch thực hiện.
- Tiếp cận với khách hàng.
- Thực hiện chính thức trình bày sản phẩm.
- Xử lý các phản đối.
- Kết thúc bán hàng.
- Đánh giá.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng bán hàng.
- Kỹ năng giao tiếp không lời.
2. Kiến thức
- Nắm được kiến thức về kinh tế, tài chính - tiền tệ.
- Nắm được kiến thức về sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch.
- Nắm được kiến thức về phương thức bán hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sản phẩm sẵn có.
- Sử dụng các hình tổ chức bán hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng bán hàng. | - Theo dõi kết quả hoạt động bán hàng. |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Quan sát và đánh giá thái độ tiếp nhận yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn. - Kiểm tra cấp độ sử dụng và mức độ đạt hiệu quả về các hành động lời nói, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu, cử chỉ hình thể.... |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng và phát triển thương hiệu của khách sạn là cung cấp cho khách hàng các lợi ích mà họ thực sự cần dựa vào các điểm mạnh của bạn cho phép bạn mang lại các lợi ích mà khách hàng cần tốt hơn đối thủ cạnh tranh và xác định vị trí của thương hiệu trong tâm trí của du khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định tầm quan trọng của thương hiệu
- Cái tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một sản phẩm.
- Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếu của một doanh nghiệp.
- Thương hiệu là yếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm.
- Thương hiệu nói lên sự tin tưởng và sự an toàn.
- Giúp chúng ta có được khách hàng trung thành.
- Thương hiệu là tài sản, nó bảm đảo lợi nhuận tiềm năng cho doanh nghiệp.
2. Xác định mục tiêu của xây dựng và phát triển thương hiệu của khách sạn
- Xác định cấu trúc nền móng thương hiệu.
- Định vị thương hiệu.
- Xây dựng chiến lược thương hiệu.
- Xây dựng chiến lược truyền thông.
- Đo lường và hiệu chỉnh.
3. Tổ chức hệ thống nhận diện thương hiệu
- Cốt lõi của việc xây dựng thương hiệu là cung cấp cho khách hàng các lợi ích mà họ thực sự cần dựa vào các điểm mạnh của bạn cho phép bạn mang lại các lợi ích mà khách hàng cần tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
- Lợi ích cảm tính và lợi ích cảm xúc của thương hiệu đó mang lại cho người tiêu dùng.
- Niềm tin nào chứng tỏ rằng thương hiệu sẽ mang lại lợi ích cho người dùng.
- Tóm tắt yếu tố tạo sự khác biệt và đặc trưng, thường được sử như câu slogan của thương hiệu.
- Xác định vị trí của thương hiệu trong tâm trí của du khách (du khách sẽ nhớ gì về thương hiệu đó).
- Để xây dựng thương hiệu là nghĩ về lợi thế cạnh tranh của khách sạn và giá trị.
- Luôn luôn cung cấp những gì thuộc về lợi thế cạnh tranh của bạn, còn được gọi là “giá trị thương hiệu” thực sự được khách hàng coi trọng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Nhận biết logo, màu sắc, đặc điểm nhận dạng giúp thương hiệu đó khác biệt với thương hiệu khác.
- Xây dựng hình ảnh.
- Thiết kế hình ảnh.
- Tuyên truyền.
- Phối hợp.
2.Kiến thức
- Nắm được các kiến thức về quản trị thương hiệu.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính nối mạng Internet.
- Giới thiệu các thương hiệu nổi tiếng.
- Ấn phẩm.
- Hình ảnh.
- Sử dụng các phương tiện truyền thông.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng phối hợp.
| - Quan sát và kiểm tra việc phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để tuyên truyền về thương hiệu của mình. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỐI ĐA HÓA DOANH THU HÀNG NGÀY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H12
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập kế hoạch về doanh số bán và dự báo doanh số bán.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập kế hoạch về doanh số bán
- Mức doanh số bình quân mà mỗi khách hàng mang lại.
- Lượng khách hàng mới mà bạn có, và bạn mất bao nhiêu khách hàng mỗi năm.
- Khi nào thì sẽ vào mùa bận rộn và khi nào thì sẽ là mùa rảnh rỗi.
2. Nhận dạng phân đoạn thị trường
- Xác định các phân đoạn thị trường khác nhau cho khách sạn.
- Thực hiện một đề án giá cả. The objective in front of the hotel is the expansion of its market and in motivating the customer to pay more than he/she will usually spend.
- Tiếp tục quan sát khách hàng trong phân khúc thị trường.
3. Dự báo nhu cầu và giá
- Thị phần của khách sạn sẽ giảm hoặc tăng 10% Bạn sẽ tăng giá thêm 2% trong mùa cao điểm nhưng sẽ đưa ra chiến dịch giảm giá dành cho những người mua với số lượng lớn để đền bù khoảng chênh lệch.
- Bạn hy vọng sẽ bán được bao nhiêu: tính bằng vùng, bằng số lượng.
- Khách hàng tốt nhất của bạn sẽ mua bao nhiêu?
- Dự báo nhu cầu và giá cả của các phân đoạn thị trường khác nhau. Pricing and demand are inter-related and need to be coordinatedGiá cả và nhu cầu có liên quan và cần phải được phối hợp.
4. Đẩy mạnh khả năng bán sản phẩm
- Đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi vào mùa thấp điểm.
- Tạo nhiều dịch vụ mới và khác biệt để thu hút khách du lịch.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng dự báo.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Nắm kiến thức về tài chính.
- Nắm kiến thức về phân tích kinh doanh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính.
- Mẫu phiếu.
- Dự liệu thứ cấp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng phối hợp.
| - Quan sát và kiểm tra việc phối hợp với bộ phận tài chính để kiểm tra và lập doanh số bán hàng và dự báo giá. |
| - Kỹ năng lập kế hoạch. | - Kiểm tra việc lập kế hoạch có tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh của khách sạn. |
| - Kỹ năng đánh giá. | - Theo dõi quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC SỰ KIỆN TRONG KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H13
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Quản lý, tổ chức sự kiện trong khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Quản lý các dịch vụ hội nghị, hội thảo
- Xác định đối tác.
- Áp dụng các chính sách khuếch trương nhằm thu hút khách tham gia sử dụng dịch vụ.
2. Quản lý dịch vụ tổ chức sự kiện
- Dự kiến các sự kiện lớn được tổ chức trong năm tại đại phương, vùng, quốc gia.
- Xác định các sự kiện lớn trong năm: Festival, Noel, ngày truyền thống của khách sạn, tuần lễ văn hóa ẩm thực.
- Lập kế hoạch và các phương án triển khai khác nhau để áp dụng theo tình hình và thông báo kịp thời cho các bộ phận liên quan.
3. Xác định tầm quan trọng của việc tổ chức các sự kiện
- Chỉ rõ lợi ích của các loại hình dịch vụ tổ chức sự kiện của khách sạn đối với du khách.
- Định ra các lợi ích đối với mục tiêu kinh doanh cho khách sạn.
- Đáp ứng dịch vụ vượt quá mong đợi của khách hàng.
- Khuếch trương uy tín và thương hiệu của khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sử dụng các hình thức quảng cáo khác nhau: tờ rơi, tivi, đăng báo, áp phích.
- Phân loại khách hàng: thường xuyên và không thường xuyên.
- Thiết kế sơ đồ cho từng hội nghị, hội thảo cụ thể.
2. Kiến thức
- Cách tổ chức sắp xếp phòng hội nghị, hội thảo với số lượng khách nhất định.
- Hiểu được khái niệm sự kiện.
- Kiến thức về cách tổ chức các sự kiện lớn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo.
- Văn phòng phẩm.
- Máy vi tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng lập kế hoạch. | - Kiểm tra việc lập kế hoạch có tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh của khách sạn. |
| - Kỹ năng thiết kế phòng họp. | - Theo đúng quy định do khách sạn đưa ra. |
| - Kỹ năng tổ chức. | - Công tác chuẩn bị tổ chức sự kiện. - Tính hợp lý và khoa học trong phân nhóm. - Quy trình thực hiện tổ chức các sự kiện. - So sánh với quy trình chuẩn để xác định độ chính xác của quy trình. - Sự thành thạo trong thực hiện các bước của quy trình. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TÀI SẢN, HÀNG HÓA CỦA BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H14
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện công việc quản lý hàng hóa tài sản tại bộ phận Bán hàng và tiếp thị.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Quản lý tài sản, hàng hóa
- Trực tiếp đề xuất mua các loại hàng hóa phục vụ cho hoạt động bán hàng, tiếp thị.
- Trực tiếp tìm kiếm và tổ chức thực hiện các dịch vụ liên quan đến bán hàng, tiếp thị.
- Xác định các máy móc thiết bị của bộ phận cung ứng dịch vụ.
2. Giám sát việc sử dụng tài sản, hàng hóa
- Giám sát việc sử dụng tài sản, hàng hóa để theo dõi số lượng công cụ dụng cụ tài sản hàng tháng, giải trình cho giám đốc số lượng tài sản hư hỏng, mất mát.
- Xác định các máy móc thiết bị của bộ phận cung ứng dịch vụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sử dụng thiết bị.
- Bảo quản tài sản của bộ phận.
- Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ.
2. Kiến thức
- Nắm quy trình bảo quản tài sản.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Hướng dẫn sử dụng thiết bị.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Đề xuất bảo dưỡng thiết bị.
- Điện thoại.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng sử dụng trang thiết bị và bảo quản trang thiết bị. | - Nắm rõ các nội quy và quy định về sử dụng và bảo quản trang thiết bị của các bộ phận trong khách sạn. - Sử dụng trang thiết bị theo đúng quy trình và bảo dưỡng theo định kỳ hàng tháng, quý và năm. |
| - Kỹ năng lập kế hoạch. | - Kiểm tra việc lập kế hoạch có tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh của khách sạn. |
| - Kỹ năng tiếp nhận và xử lý thông tin. | - Kiểm tra thông tin phản hồi để đánh giá khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin có đạt hiệu quả như mong muốn. |
| - Kỹ năng kiểm tra, giám sát. | - Theo dõi quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TUYỂN DỤNG VÀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H15
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức thực hiện đào tạo và điều phối nhân viên tại bộ phận Bán hàng và tiếp thị.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đề xuất tuyển dụng cho các chức danh của bộ phận Bán hàng và tiếp thị.
- Đề xuất yêu cầu nhân sự cần thiết.
- Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc.
2. Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới
- Tham gia tuyển chọn nhân viên.
- Tham gia đào tạo nhân viên.
3. Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn
- Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên.
- Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể.
4. Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc
- Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên.
- Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể.
5. Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh những phát sinh
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo.
- Nhận xét và đánh giá kết quả thử việc.
6. Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế.
- Đièu chỉnh những công việc phát sinh.
7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ
- Sắp xếp điều động nhân viên.
- Tổ chức triển khai thực hiện công việc.
8. Tổ chức thực hiện theo các quy định về quản lý nhân sự của công ty
- Đánh giá kết quả công việc.
- Đánh giá năng lực của nhân viên theo định kỳ.
- Tổ chức thực hiện các quy định quản lý nhân sự của công ty.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xác định nhu cầu.
- Kỹ năng phỏng vấn.
- Kỹ năng đào tạo.
- Kỹ năng giám sát và đánh giá, tổ chức và đánh giá kết quả công việc.
2. Kiến thức
- Quản trị nhân sự.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên bộ phận.
- Bảng mô tả nhiệm vụ của các chức danh.
- Tiêu chí tuyển chọn.
- Quy trình đào tạo.
- Phương pháp, kỹ thuật đào tạo.
- Bảng đánh giá kết quả đào tạo.
- Bảng phân công lịch làm việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng đào tạo và tuyển dụng nhân viên. | - Kiểm tra việc hiểu biết các quy trình đào tạo và các tiêu chí. |
| - Mức độ chuyên nghiệp trong thực hiện công việc của nhân viên đã được đào tạo. | - Đánh giá kỹ năng và hành vi, thái độ khi thực hiện công việc chuyên môn tại các vị trí chức danh nghề. |
| - Kỹ năng giám sát và đánh giá năng lực của nhân viên.
| - Quan sát và kiểm tra việc thực hiện đầy đủ và đúng các bước cơ bản trong các quy trình mà nhân viên đã được cung cấp thông tin và được hướng dẫn. |
| - Kỹ năng điều phối nhân viên. | - Điều phối số lượng nhân viên phù hợp với yêu cầu công việc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TÀI CHÍNH CỦA BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H16
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra việc thực hiện quản lý tài chính của bộ phận Bán hàng và tiếp thị.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Quản lý ngân sách Marketing
- Quản lý các khoản chi cho hoạt động quảng cáo, khuyến mãi và các hoạt động khác của khách sạn.
- Phối hợp với bộ phận tài chính để kiểm tra các khoản phí chậm kết chuyển.
- Phối hợp với bộ phận tài chính để xác định phương thức thanh toán sau khi kết thúc hợp đồng.
2. Kiểm soát khả năng sinh lời
- Đánh giá khả năng sinh lợi của các sản phẩm/ dịch vụ, các thị trường, nhóm khách hàng, các kênh phân phối.
- Nắm được những thông tin trên giúp cho việc xác định được sản phẩm và các hoạt động Marketing cần mở rộng, cắt giảm chi phí hay loại bỏ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng phối hợp.
2. Kiến thức
- Kiến thức về tài chính kế toán.
- Kiến thức về thị trường, sản phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Văn phòng phẩm.
- Máy tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Quan sát và đánh giá thái độ tiếp nhận yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn. - Kiểm tra cấp độ sử dụng và mức độ đạt hiệu quả về các hành động lời nói, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu, cử chỉ hình thể.... |
| - Kỹ năng phối hợp.
| - Quan sát và kiểm tra việc phối hợp với bộ phận tài chính để kiểm tra các khoản phí chậm kết chuyển. - Phối hợp với bộ phận tài chính để xác định phương thức thanh toán sau khi kết thúc hợp đồng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY TẠI BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H17
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận Bán hàng và tiếp thị.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
Liệt kê các công việc phải điều hành hàng ngày:
- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày;
- Lập lịch làm việc cho nhân viên hàng tuần;
- Điều động nhân viên thực hiện công việc;
- Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên;
- Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của giám đốc;
- Xây dựng kế hoạch trong tháng, tuần cho bộ phận tổ chức thực hiện;
- Phối hợp với bộ phận khác thực hiện công việc;
- Tham gia các buổi họp của ban lãnh đạo khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ nảng phối hợp.
2. Kiến thức
- Phương pháp giao tiếp và kỹ năng lãnh đạo nhóm.
- Hiểu biết về các kế hoạch hoạt động tháng, tuần cho bộ phận tiền sảnh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang thiết bị công nghệ thông tin sử dụng để giao tiếp và thực thi công việc bán hàng và phục vụ khách (điện thoại, máy photo, máy fax, máy vi tính máy in nối mạng...).
- Các chỉ thị, nội quy mới của công ty.
- Đồng phục, vệ sinh cá nhân và phong cách của nhân viên lễ tân (tổng đài, đón tiếp, đặt phòng, thu ngân, concierge, quan hệ khách hàng...).
- Yếu tố ngôn ngữ khi giao tiếp với khách hàng hay đồng nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng điều động nhân viên và giải quyết các công việc phát sinh hàng ngày. | - Quan sát và kiểm tra cách thức điều động nhân viên và giải quyết các công việc phát sinh hàng ngày đạt hiệu quả tối đa trong công việc. |
| - Mức độ thông tin được truyền đạt cụ thể và chính xác đến từng nhân viên trong bộ phận. | - Đánh giá phản hồi của nhân viên thông qua các chỉ thị, nội quy của công ty. |
| - Kỹ năng tổ chức, xây dựng kế hoạch hoạt động tháng tuần và việc triển khai tổ chức thực hiện. | - Quan sát và kiểm tra việc xây dựng kế hoạch hoạt động tháng tuần và việc triển khai tổ chức thực hiện đầy đủ và đúng các bước cơ bản đạt hiệu quả tối ưu. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H18
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để thực hiện các công việc tốt hơn làm hài lòng du khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Với bộ phận Lưu trú
- Phối hợp để đón tiếp khách đi theo đoàn, khách VIP.
- Nhanh chóng xử lý fax, điện thoại của khách trong và ngoài nước đặt phòng, gửi văn bản lên cho bộ phận nhận đặt phòng.
- Phải tổng hợp kịp thời gửi thống báo đón khách VIP cho bộ phận tiếp nhận khách.
- Phải căn cứ vào các quy định có liên quan để kịp thời thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách biết tiêu chuẩn ăn uống, giá cho thuê phòng và tình hình đặt phòng cho khách đi theo đoàn và khách đi lẻ.
- Căn cứ vào tiêu chuẩn đón tiếp khách VIP để làm thông báo đón tiếp khách VIP gửi cho bộ phận Housekeeping để bộ phận này chuẩn bị hoa quả tươi, bố trí phòng và phiếu hoan nghênh của giám đốc khách sạn.
- Phải gửi thông báo bằng văn bản đến bộ phận phục vụ phòng để báo cho bộ phận này biết yêu cầu đặc thù của khách.
- Phải thông báo ý kiến của khách theo định kỳ để bộ phận phục vụ phòng cải tiến công tác.
2. Với bộ phận phục vụ ăn uống
- Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn phục vụ ăn uống đối với khách VIP.
- Phối hợp với bộ phận ăn uống làm tốt công tác đón tiếp khách VIP.
- Phối hợp với bộ phận ăn uống làm tốt công tác quảng cáo kinh doanh cho bộ phận ăn uống và các công tác trang trí có liên quan.
- Bộ phận ăn uống định kỳ phải gửi cho bộ phận Tiếp thị và bán hàng thực đơn ăn uống các tiêu chuẩn tiệc, hội nghị và kế hoạch kinh doanh ăn uống hàng tháng, quý, năm để bộ phận tiếp thị và bán hàng kịp thời làm công tác tuyên truyền quảng cáo.
3. Với bộ phận kế toán
- Phối hợp với bộ phận kế toán làm tốt công tác đòi nợ, phối hợp lập dự toán kinh doanh và khống chế chi phí kinh doanh từng quý.
- Phải gửi những quy định về giá đến bộ phận kế toán.
4. Với các bộ phận khác
- Quan hệ với bộ phận nhân sự chủ yếu là tuyển chọn nhân viên, đào tạo, kiểm tra, xử lý kỷ luật, đề bạt cán bộ.
- Quan hệ với bộ phận quản trị phối hợp để giải quyết các vấn đề liên quan đến máy móc, thiết bị của khách sạn.
- Quan hệ với bộ phận bảo vệ chủ yếu là đảm bảo an toàn tài sản và thân thể của khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng giám sát.
2. Kiến thức
- Nắm kiến thức về quản trị nhân sự.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính.
- Văn phòng phẩm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Quan sát và đánh giá thái độ tiếp nhận yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn. |
| - Kỹ năng phối hợp, giám sát.
| - Giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn phục vụ ăn uống đối với khách VIP. - Phối hợp với bộ phận ăn uống làm tốt công tác đón tiếp khách VIP. - Phối hợp với bộ phận ăn uống làm tốt công tác quảng cáo kinh doanh cho bộ phận ăn uống và các công tác trang trí có liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐẢM BẢO TÍNH PHÁP LÝ CỦA CÔNG TRÌNH KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đảm bảo tính pháp lý của công trình khách sạn được thể hiện trên các mặt sau:
- Đúng với các quy định của nhà nước về đất đai, quy mô đầu tư,…;
- Đúng với các quy định về quy hoạch du lịch của Tổng cục du lịch;
- Đúng với quy định của Bộ Xây dựng;
- Bảo đảm các yêu cầu liên quan về vệ sinh, môi trường, tiêu thụ nước ngọt, điện năng,… của công trình;
- Các vấn đề liên quan đến vận chuyển nguyên vật liệu xây dựng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng quy trình đầu tư xây dựng khách sạn
- Khẳng định các quan điểm, ý tưởng chính của chủ đầu tư.
- Lập báo cáo đầu tư, dự án đầu tư, báo cáo kinh tế kỹ thuật; đánh giá hiệu quả dự án và xác định tổng mức đầu tư.
- Đánh giá tính khả thi về tài chính của dự án.
- Xây dựng danh mục công việc liên quan đến công tác quản lý dự án xây dựng theo từng giai đoạn của quản lý đầu tư xây dựng công trình.
- Xây dựng phương án đền bù, giải phóng mặt bằng.
- Lập hồ sơ thầu và tổ chức đấu thầu.
- Xét duyệt thiết kế, xin phép xây dựng, tiến hành thi công, giám sát công việc xây dựng.
- Lắp đặt các thiết bị và làm các thủ tục chuẩn bị đưa khách sạn vào hoạt động.
- Khai trương và đưa khách sạn vào hoạt động.
2. Xây dựng hệ thống tiêu chí kiểm tra tính pháp lý của công trình khách sạn
Căn cứ quy định của luật pháp liên quan đến xây dựng và hoạt động của kinh doanh du lịch để lập danh mục kiểm tra tính pháp lý của công trình khách sạn
3. Liệt kê danh mục các hồ sơ xây dựng công trình khách sạn
- Đơn đề nghị xây dựng (theo mẫu).
- Hợp đồng mua bán.
- Bản vẽ xây dựng theo đúng quy hoạch đã được phê duyệt (kiến trúc, kết cấu gồm mặt bằng, mặt đứng, mặt cắt) và được Ban Quản lý dự án chấp thuận.
- Giấy phép thành lập công ty của nhà thầu xây dựng (bản sao).
- Giấy bảo lãnh cho đơn vị trực tiếp thi công.
- Hợp đồng bảo hiểm xây dựng (bản sao).
- Biên bản bàn giao đất (cắm mốc, phân ranh) do Ban Quản lý dự án cấp.
- Biên bản bàn giao hiện trạng mặt bằng.
- Bản cam kết (theo mẫu).
- Biên lai đóng phí xây dựng.
4. Giám sát việc thực hiện đảm bảo tính pháp lý của công trình khách sạn
5. Điều hành quản lý chung quá trình chuẩn bị xây dựng
- Tư vấn, tuyển chọn nhà thầu thiết kế và các nhà tư vấn.
- Quản lý các hợp đồng tư vấn (soạn thảo hợp đồng, phương thức thanh toán).
- Triển khai công tác thiết kế, và các thủ tục xin phê duyệt.
- Chuẩn bị cho giai đoạn thi công xây dựng.
- Xác định dự toán, tổng dự toán công trình.
- Thẩm định dự toán, tổng dự toán.
- Lập hồ sơ mời thầu và hồ sơ đấu thầu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập báo cáo dự án đầu tư.
- Lập biên bản nghiệm thu, bàn giao.
- Làm văn bản xin phép, báo cáo.
- Quản lý lưu trữ hồ sơ.
2. Kiến thức
- Luật xây dựng, luật du lịch.
- Quy định về thủ tục xây dựng cơ bản và mua sắm trang thiết bị hàng hóa.
- Quản trị dự án đầu tư.
- Đàm phán thuyết phục.
- Xử lý các trở ngại.
- Soạn thảo hợp đồng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính.
- Mạng Internet.
- Các văn bản pháp quy về xây dựng, cấp phép kinh doanh khách sạn.
- Các tài liệu kỹ thuật liên quan.
- Mẫu biên bản bàn giao.
- Mẫu đơn xin phép xây dựng.
- Mẫu báo cáo đầu tư.
- Danh mục kiểm tra tính pháp lý, thủ tục xây dựng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lập báo cáo (dự án) đầu tư. | - Đối chiếu với mẫu báo cáo (dự án), để đánh giá mức độ đầy đủ, khả thi của dự án. |
| - Lập kế hoạch xây dựng khách sạn. | - Kế hoạch phải thể hiện đầy đủ các nội dung cơ bản theo quy định. |
| - Làm các loại biên bản. | - Biên bản nghiệm thu, biên bản bàn giao... được làm theo đúng quy trình về nội dung và thể thức văn bản. |
| - Soạn thảo văn bản xin phép đầu tư. | - Kiểm tra, đánh giá sự phù hợp của văn bản cả về nội dung và thể thức theo quy định. |
| - Lập danh mục kiểm tra các tài liệu, văn bản. | - Đối chiếu danh mục được soạn thảo với quy định liên quan tới tính pháp lý của công trình. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ HỒ SƠ ĐẤU THẦU VỀ THIẾT KẾ VÀ XÂY DỤNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị hồ sơ đấu thầu về thiết kế và xây dựng bao gồm các công việc sau:
- Chuẩn bị nhiệm vụ thiết kế cho công trình;
- Lựa chọn nhà thầu thiết kế;
- Ký hợp đồng thiết kế chi tiết;
- Chuẩn bị hồ sơ, văn bản xây dựng và đấu thầu;
- Ký hợp đồng xây dựng và tư vấn giám sát.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị nhiệm vụ thiết kế cho công trình
Nhiệm vụ thiết kế bao gồm:
- Công năng của công trình;
- Quy mô của công trình;
- Cấp hạng của khách sạn;
- Mật độ xây dựng;
- Diện tích xây dựng;
- Tổng vốn đầu tư;
- Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá.
2. Lựa chọn nhà thầu thiết kế
- Thông báo mời thầu.
- Mở thầu và đánh giá theo bộ tiêu chí đã xây dựng.
- Lựa chọn nhà thầu phù hợp.
- Thông báo kết quả đấu thầu.
3. Ký hợp đồng thiết kế chi tiết
- Triển khai thiết kế chi tiết.
- Duyệt thiết kế chi tiết.
4. Chuẩn bị hồ sơ, văn bản xây dựng và đấu thầu
- Thông báo thầu.
- Mở thầu và đánh giá theo bộ tiêu chí đã được xây dựng.
- Lựa chọn nhà thầu phù hợp.
5. Ký hợp đồng xây dựng và tư vấn giám sát
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thu thập và lựa chọn thông tin.
- Phân tích, đánh giá, thẩm định.
- Tổng hợp và so sánh.
- Ra quyết định.
- Quản lý, lưu trữ hồ sơ.
- Xử lý các tình huống phát sinh.
2. Kiến thức
- Thiết kế và xây dựng khách sạn.
- Bộ tiêu chuẩn về khách sạn.
- Quản trị kinh doanh du lịch và khách sạn.
- Am hiểu về luật đấu thầu, luật xây dựng, luật du lịch.
- Có kiến thức về tài chính, lập và quản lý dự án.
- Kiến thức quản trị kỹ thuật.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính.
- Mạng Internet.
- Hồ sơ thầu thiết kế.
- Hồ sơ thầu xây dựng.
- Phiếu đánh giá nhà thầu thiết kế.
- Phiếu đánh giá nhà thầu xây dựng.
- Mẫu hợp đồng.
- Mẫu thông báo đấu thầu.
- Mẫu thông báo kết quả đấu thầu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng lập nhiệm vụ thiết kế. | - Kiểm tra việc lập nhiệm vụ thiết kế về tính đầy đủ, tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh của doanh nghiệp. |
| - Xây dựng phiếu đánh giá lựa chọn nhà thầu. | - Nội dung đánh giá phải toàn diện, sử dụng thang điểm đánh giá. |
| - Đánh giá lựa chọn nhà thiết kế và xây dựng. | - Phân tích, giải thích kết quả; đánh giá đảm bảo tính chính xác, khách quan, công bằng. |
| - Làm hợp đồng, thông báo.
| - Hoàn thành đầy đủ các nội dung theo mẫu và đúng thể thức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG SÂN VƯỜN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Việc giám sát thiết kế và thi công sân vườn bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng yêu cầu, nguyên tắc về quy hoạch và thiết kế sân vườn;
- Làm các thủ tục về thiết kế và thi công sân vườn;
- Giám sát việc thi công sân vườn;
- Làm các thủ tục nghiệm thu các hạng mục.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng yêu cầu tổng quát về quy hoạch và thiết kế sân vườn
- Vị trí và đặc điểm khu đất xây dựng.
- Quy hoạch cảnh quan khu vực xây dựng công trình khách sạn.
- Cần chú ý:
+ Đảm bảo tính hài hoà với hình khối kiến trúc tổng thể toàn khu vực;
+ Làm tăng tính thẩm mỹ, tính hấp dẫn của công trình khách sạn;
+ Phù hợp với cảnh quan chung của khu vực, đảm bảo tính chất của công trình, đủ yếu tố điểm nhấn trong kiến trúc cảnh quan chung;
+ Khai thác tối đa các lợi thế về mặt bằng, vị trí;
+ Tạo không gian liên kết giữa các hạng mục công trình và tổng thể khu vực.
2. Làm các thủ tục thiết kế, thi công sân vườn
- Lựa chọn và ký kết hợp đồng với nhà thiết kế sân vườn.
- Lựa chọn và ký hợp đồng với nhà cung cấp cây xanh.
- Lựa chọn và ký hợp đồng với đơn vị thi công sân vườn và trồng cây.
3. Giám sát thi công sân vườn
- Đảm bảo đúng thiết kế.
- Đảm bảo đúng dự toán.
- Đảm bảo chất lượng.
- Đảm bảo tiến độ.
4. Nghiệm thu công trình
- Nghiệm thu xác nhận khi công trình đã thi công bảo đảm đúng thiết kế, theo quy chuẩn, tiêu chuẩn xây dựng và bảo đảm chất lượng công trình.
- Yêu cầu nhà thầu thi công xây dựng thực hiện theo đúng hợp đồng.
- Từ chối nghiệm thu khi công trình không đạt yêu cầu chất lượng.
- Đề xuất với Chủ đầu tư xây dựng công trình những bất hợp lý về thiết kế để kịp thời sửa đổi.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xử lý thông tin.
- Xây dựng nhiệm vụ, yêu cầu thiết kế cảnh quan sân vườn.
- Theo dõi, giám sát thi công.
- Làm hợp đồng, biên bản nghiệm thu, thanh lý.
- Quản lý, lưu trữ hồ sơ.
- Xử lý các tình huống.
2. Kiến thức
- Thiết kế cảnh quan khách sạn.
- Quy định về xây dựng, quản trị dự án đầu tư.
- Tâm lý khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính.
- Mạng Internet.
- Các tài liệu kỹ thuật liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lựa chọn nhà thầu. | - Phân tích, đánh giá, lựa chọn theo đúng quy trình. |
| - Tiếp nhận và xử lý thông tin. | - Kiểm tra quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi để đánh giá khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin có đạt hiệu quả như mong muốn. |
| - Theo dõi, giám sát. | - Theo dõi quy trình và kết quả giám sát thực tế với quy định về giám sát công việc. |
| - Làm hợp đồng văn bản.
| - Đánh giá cả về nội dung, hình thức và tính pháp lý của từng loại văn bản. |
| - Quản lý hồ sơ. | - Giám sát cách thức lưu trữ hồ sơ, kiểm tra sổ theo dõi hồ sơ, đối chiếu với yêu cầu, quy định về lưu trữ hồ sơ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT HỆ THỐNG BÁO CHÁY VÀ QUY TRÌNH AN TOÀN THIẾT BỊ KỸ THUẬT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Việc giám sát hệ thống báo cháy và an toàn cháy nổ bao gồm các việc sau:
- Làm các thủ tục thiết kế và phê duyệt thiết kế hệ thống phòng cháy chữa cháy (PCCC);
- Kiểm tra, giám sát việc thi công hệ thống PCCC;
- Nghiệm thu hệ thống PCCC;
- Xây dựng các biện pháp bảo đảm an toàn PCCC.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thiết kế và thẩm duyệt thiết kế về phòng cháy và chữa cháy
- Địa điểm xây dựng.
- Hệ thống giao thông, cấp nước.
- Bố trí địa điểm hợp lý cho các đơn vị phòng cháy và chữa cháy ở những nơi cần thiết.
- Dự toán kinh phí cho các hạng mục phòng cháy và chữa cháy.
- Hệ thống thoát hiểm.
- Hệ thống kỹ thuật an toàn về phòng cháy và chữa cháy.
- Các yêu cầu khác phục vụ phòng cháy và chữa cháy.
2. Các yêu cầu của hệ thống phòng cháy và chữa cháy
- Hệ thống phòng chống cháy phải được nghiên cứu xác định cụ thể cho mỗi hạng mục công trình.
- Phải đảm bảo an toàn khi vận hành công trình và người sử dụng.
3. Kiểm tra thi công hệ thống phòng cháy và chữa cháy
- Kiểm tra thi công về phòng cháy và chữa cháy: gồm các hạng mục về phòng cháy và chữa cháy và lắp đặt thiết bị phòng cháy và chữa cháy theo thiết kế đã được thẩm duyệt.
- Kiểm tra thi công bao gồm hồ sơ thiết kế được duyệt và các chứng chỉ, tài liệu cần thiết liên quan đến chất lượng thi công, lắp đặt các thiết bị phòng cháy và chữacháy.
- Thông báo tiến độ thi công công trình, lắp đặt thiết bị phòng cháy và chữa cháy.
4. Nghiệm thu về hệ thống phòng cháy và chữa cháy
- Giấy chứng nhận thẩm duyệt về phòng cháy và chữa cháy.
- Báo cáo của chủ đầu tư, chủ phương tiện về tình hình kết quả thi công, kiểm tra, kiểm định, thử nghiệm và nghiệm thu các hệ thống, thiết bị và kết cấu phòng cháy và chữa cháy.
- Văn bản, chứng chỉ kiểm định thiết bị, phương tiện phòng cháy và chữa cháy đã lắp đặt trong công trình.
- Biên bản thử nghiệm và nghiệm thu từng phần và tổng thể các hạng mục, hệ thống phòng cháy và chữa cháy.
- Các bản vẽ hoàn công hệ thống phòng cháy và chữa cháy và các hạng mục có liên quan đến phòng cháy và chữa cháy.
- Tài liệu, quy trình hướng dẫn vận hành, bảo dưỡng các thiết bị, hệ thống phòng cháy và chữa cháy của công trình, của phương tiện.
- Văn bản nghiệm thu các hạng mục, hệ thống, thiết bị kỹ thuật khác có liên quan đến phòng cháy và chữa cháy.
5. Xây dựng các biện pháp tổ chức và kỹ thuật để đảm bảo an toàn
- Nghiên cứu xây dựng các bản huấn luyện, hướng dẫn, phổ biến các yêu cầu về an toàn.
- Cấp giấy phép vào làm việc.
- Trình tự chuẩn bị và tiến hành các quá trình sản xuất.
6. Giám sát việc thực hiện đảm bảo quy trình an toàn
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thu thập, phân tích và xử lý thông tin.
- Lập danh mục kiểm tra số lượng và chất lượng hệ thống PCCC.
- Quản lý tiến độ thi công.
- Thương thuyết và soạn thảo hợp đồng.
- Nghiệm thu công trình.
- Quản lý, lưu trữ hồ sơ.
- Xử lý các tình huống.
2. Kiến thức
- Luật PCCC.
- Quy định về an ninh, an toàn cho khách sạn.
- Nguyên tắc thiết kế khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính.
- Mạng Internet.
- Các tài liệu kỹ thuật liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lập danh mục kiểm tra. | - Danh mục ghi đầy đủ về số lượng, chất lượng và thời gian thi công hệ thống PCCC. |
| - Tiếp nhận và xử lý thông tin. | - Kiểm tra quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi để đánh giá khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin có đạt hiệu quả như mong muốn. |
| - Theo dõi, giám sát. | - Theo dõi quy trình và kết quả giám sát thực tế với quy định về giám sát công việc. |
| - Quản lý hồ sơ. | - Giám sát cách thức lưu trữ hồ sơ, kiểm tra sổ theo dõi hồ sơ, đối chiếu với yêu cầu, quy định về lưu trữ hồ sơ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT LẮP ĐẶT, BỐ TRÍ TRANG THIẾT BỊ KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Công việc giám sát lắp đặt, bố trí trang thiết bị khách sạn bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng các nguyên tắc, yêu cầu, điều kiện lắp đặt, bố trí trang thiết bị trong khách sạn;
- Kiểm tra tính đầy đủ và phù hợp về mặt kỹ thuật, quy cách phẩm chất của các loại trang thiết bị trước khi lắp đặt;
- Xây dựng sơ đồ lắp đặt, bố trí trang thiết bị cho từng khu vực và toàn bộ khách sạn;
- Triển khai và giám sát quá trình lắp đặt trang thiết bị khách sạn và xử lý các tình huống tại hiện trường;
- Tổ chức nghiệm thu và thực hiện các thủ tục liên quan;
- Đánh giá, khuyến nghị.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng và thực hiện các nguyên tắc trong việc tổ chức
- Đảm bảo khoảng cách ngắn nhất giữa các công đoạn trong quy trình phục vụ.
- Đảm bảo tính liên hoàn giữa các công đoạn của quy trình, quá trình phục vụ.
- Tiết kiệm tối đa sức lao động.
- Đảm bảo sự thông suốt của các dòng vận động trong nội bộ từng khu vực và toàn khách sạn.
- Phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn.
- Thuận tiện cho việc kiểm tra giám sát.
- Tăng năng suất lao động và khai thác tối đa công suất sử dụng của tài sản, thiết bị.
2. Xây dựng kế hoạch lắp đặt, bố trí trang thiết bị
- Lập các phương án lắp đặt, bố trí trang thiết bị cho từng khu vực, lựa chọn phương án tối ưu.
- Lập lịch trình lắp đặt, bố trí trang thiết bị.
3. Triển khai công tác lắp đặt, bố trí trang thiết bị trong khách sạn theo sơ đồ
- Phù hợp với đặc điểm tâm lý, cảm nhận của thị trường khách mục tiêu.
- An toàn, thuận lợi cho người lao động.
- Đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và thẩm mỹ.
- Đảm bảo vệ sinh, an ninh và an toàn.
- Đảm bảo đúng tiến độ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân tích, đánh giá sơ đồ bố trí trang thiết bị khách sạn.
- Giám sát, kiểm tra các hoạt động theo kế hoạch và tiêu chuẩn (về chất lượng, số lượng và thời gian).
- Phân tích, xử lý thông tin, ra quyết định.
- Đàm phán, thuyết phục.
- Soạn thảo các loại văn bản.
2. Kiến thức
- Thiết kế nội thất khách sạn và lắp đặt trang thiết bị khách sạn.
- Chức năng, công dụng, tiêu chuẩn kỹ thuật các loại trang thiết bị khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn.
- Tâm lý khách hàng.
- Tâm lý lao động.
- Luật quy định về an ninh, an toàn, môi trường, các giấy phép liên quan.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính kết nối Internet.
- Sơ đồ bố trí mặt bằng khách sạn.
- Sơ đồ bố trí trang thiết bị.
- Kế hoạch kinh doanh của khách sạn.
- Danh mục trang thiết bị khách sạn.
- Mẫu phiếu kiểm tra, đánh giá.
- Mẫu hợp đồng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lập sơ đồ bố trí trang thiết bị khách sạn. | - Sơ đồ đảm bảo khai thác tối đa công năng của tài sản thiết bị trong khách sạn. - Đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của khách sạn. - Đảm bảo tính thống nhất của bản vẽ thiết kế kỹ thuật, kiến trúc và trang trí nội thất. |
| - Tiếp nhận và xử lý thông tin. | - Dựa vào việc xử lý có hiệu quả các tình huống liên quan đến lắp đặt trang thiết bị để đánh giá. |
| - Kiểm tra, giám sát. | - Theo dõi quy trình lấp đặt, tiến độ thực hiện, đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT QUÁ TRÌNH VẬN HÀNH CÁC LOẠI TÀI SẢN, THIẾT BỊ, CÔNG CỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Công việc giám sát quá trình vận hành các loại tài sản, thiết bị khách sạn bao gồm các nội dung sau:
- Thống kê các loại tài sản của toàn bộ khách sạn;
- Mô tả đặc điểm của các loại tài sản khách sạn;
- Xác định vai trò của các loại tài sản khách sạn;
- Quản lý số lượng, chất lượng các loại tài sản, thiết bị, công cụ trong khách sạn;
- Phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng các loại tài sản khách sạn;
- Trang bị kiến thức, kỹ năng và giáo dục ý thức cho người lao động;
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thống kê các loại tài sản của toàn bộ khách sạn
- Tài sản khách sạn là tư liệu lao động của khách sạn tham gia vào quá trình sản xuất và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
- Tài sản khách sạn bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, kiến trúc, trang thiết bị máy móc, dụng cụ, phương tiện thực hiện dịch vụ, phần mềm hỗ trợ...
2. Mô tả đặc điểm của các loại tài sản khách sạn
- Mục đích sử dụng cho quá trình kinh doanh.
- Giá trị, chủng loại, chất lượng và số lượng.
- Công năng.
- Thời gian sử dụng khấu hao theo từng chủng loại.
- Tính đồng bộ.
3. Xác định vai trò của các loại tài sản khách sạn
- Quyết định đến chất lượng hàng hóa dịch vụ.
- Quyết định đến giá cả.
- Lựa chọn các loại sản phẩm và phương hướng kinh doanh của khách sạn.
- Lựa chọn khách hàng mục tiêu trong kinh doanh.
4. Quản lý số lượng, chất lượng các loại tài sản, thiết bị, công cụ trong khách sạn
- Lập hồ sơ theo dõi tài sản (cho từng loại tài sản).
- Lập kế hoạch kiểm tra và triển khai thực hiện việc kiểm tra, kiểm kê theo kế hoạch.
- Cập nhật các thông tin có liên quan đến việc bảo dưỡng, mua sắm, sửa chữa,...
- Lập các báo cáo về tài sản khách sạn.
5. Phân cấp trách nhiệm quản lý và sử dụng các loại tài sản khách sạn
- Giao trách nhiệm quản lý tài sản, máy móc, thiết bị, cho bộ phận cá nhân liên quan.
- Giao quyền sử dụng cho bộ phận, cá nhân liên quan.
- Quy định trách nhiệm liên đới (thưởng, phạt, đền bù) đối với bộ phận, cá nhân được giao quyền quản lý và sử dụng.
- Phân định rõ ràng trách nhiệm của bộ phận an ninh và bảo vệ.
6. Trang bị kiến thức, kỹ năng và giáo dục ý thức cho người lao động
- Xây dựng quy trình hướng dẫn cụ thể đối với vận hành trang thiết bị của khách sạn.
- Đào tạo, hướng dẫn cách sử dụng.
- Giáo dục ý thức bảo vệ, duy trì hiệu quả sử dụng.
II. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng các loại tài sản khách sạn.
- Thiết lập quy tắc vận hành các loại tài sản khách sạn.
- Đào tạo, huấn luyện nhân viên.
- Kiểm tra, xử lý sự cố trong quá trình.
- Lập hồ sơ theo dõi tài sản.
2. Kiến thức
- Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn.
- Luật, các quy định liên quan đến vận hành, sử dụng, bảo dưỡng tài sản khách sạn.
- Nguyên tắc giao tiếp, xử lý tình huống.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính.
- Các thông tin về kỹ thuật.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lập kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng. | - Đối chiếu với mục tiêu, yêu cầu hướng dẫn và kế hoạch mẫu. |
| - Thiết lập quy trình sử dụng. | - Đối chiếu các đặc tính kỹ thuật với hiệu quả sử dụng. |
| - Hướng dẫn kiểm tra.
| - Theo dõi quy trình vận hành và kết quả công việc thực tế, đối chiếu với quy trình chuẩn để đánh giá, sử dụng, phiếu đánh giá quy trình. |
| - Huấn luyện nhân viên. | - Đánh giá kết quả huấn luyện, đào tạo bằng cách kiểm tra kiến thức, kỹ năng vận hành và ý thức trách nhiệm của nhân viên, đối chiếu kết quả trước và sau huấn luyện. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT VIỆC SỬA CHỮA, BẢO TRÌ TÀI SẢN, THIẾT BỊ, CÔNG CỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Công việc giám sát việc sửa chữa, bảo trì các loại tài sản, thiết bị khách sạn bao gồm các nội dung sau:
- Lập kế hoạch tổng thể về sửa chữa, bảo trì các loại tài sản, trang thiết bị cho tất cả các bộ phận của khách sạn;
- Xây dựng quy trình sửa chữa;
- Mua sắm các loại vật tư, phụ tùng, thiết bị thay thế;
- Bảo dưỡng các loại tài sản, thiết bị trong khách sạn;
- Quản lý việc thuê ngoài bảo dưỡng các loại tài sản, thiết bị trong khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập kế hoạch tổng thể về sửa chữa, bảo trì định kỳ (bảo trì, sửa chữa, nâng cấp, thay mới,...) và quy trình sửa chữa, bảo trì các loại tài sản, trang thiết bị của tất cả các bộ phận khách sạn
- Kế hoạch phải đáp ứng các yêu cầu: phù hợp với đặc điểm kinh doanh của khách sạn; phù hợp với khả năng tài chính và nhân lực của khách sạn.
- Kế hoạch phải cụ thể về các nội dung: làm gì? ai làm? làm thế nào? ở đâu? kinh phí?
2. Mua sắm các loại vật tư, phụ tùng thiết bị thay thế cho công tác bảo trì bảo dưỡng của các bộ phận khách sạn
- Phải có kế hoạch cụ thể căn cứ vào mục tiêu và hình hình hoạt động của khách sạn cũng như thị trường.
- Để tiết kiệm chi phí và đầu tư có hiệu quả.
- Hiểu rõ các đặc tính kỹ thuật và mức độ tiện nghi.
- Tính thẩm mỹ, đồng bộ.
- Mức độ vệ sinh, an toàn.
3. Xây dựng và giám sát việc sửa chữa, bảo trì
- Xây dựng các quy trình sửa chữa, bảo trì.
- Theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động bảo dưỡng định kỳ.
- Lập các báo cáo về các hoạt động bảo dưỡng định kỳ.
4. Bảo dưỡng các loại tài sản, thiết bị khách sạn
Chú ý các mặt:
- Trình độ và khả năng nhân lực;
- Khả năng tài chính;
- Thời điểm bảo dưỡng;
- Các yếu tố bên ngoài;
- Đảm bảo chất lượng, an toàn, vệ sinh cho khách hàng và người lao động trong khách sạn.
5. Quản lý việc thuê ngoài bảo dưỡng các loại tài sản, thiết bị khách sạn
- Lập kế hoạch chi tiết về việc bảo dưỡng.
- Giao trách nhiệm giám sát, quản lý cho bộ phận hoặc cá nhân.
- Đánh giá, lựa chọn đơn vị bảo dưỡng.
- Tham khảo các ý kiến chuyên gia.
- Theo dõi, kiểm tra, giám sát các hoạt động bảo dưỡng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ (bảo trì, sửa chữa, nâng cấp, thay mới,...).
- Lựa chọn nguồn cung ứng vật tư, phụ tùng, trang thiết bị thay thế.
- Thống nhất các quy trình bảo dưỡng.
- Quản lý về số lượng, chất lượng và giá cả.
- Theo dõi, kiểm tra, giám sát hoạt động bảo dưỡng.
- Lập các báo cáo về các hoạt động bảo dưỡng.
2. Kiến thức
- Quản trị cơ sở vật chất, kỹ thuật khách sạn.
- Quy định về phân hạng khách sạn.
- Chính sách bảo trì của khách sạn.
- Công năng, công dụng, tiêu chuẩn kỹ thuật, hạn sử dụng của từng loại trang thiết bị trong khách sạn.
- Yêu cầu, nguyên tắc, quy định về sửa chữa, bảo trị các loại tài sản, trang thiết bị của khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính được cài phần mềm quản lý khách sạn.
- Quy định về công tác bảo trì của khách sạn.
- Báo giá của các đơn vị cung cấp vật tư.
- Phiếu phân tích lựa chọn nhà cung cấp vật tư.
- Đồng phục bảo hộ, dụng cụ làm việc.
- Các phương tiện bảo đảm an toàn.
- Mẫu kế hoạch bảo trì định kỳ.
- Mẫu quy trình bảo trì.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lập kế hoạch bảo trì định kỳ. | - Đối chiếu với kế hoạch mẫu và quy định của khách sạn, kế hoạch có tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh của khách sạn. |
| - Phân tích, đánh giá lựa chọn nhà cung cấp. | - Đánh giá kết quả lựa chọn nhà cung cấp dựa theo quy định của khách sạn. |
| - Xây dựng và kiểm tra quy trình. | - Theo dõi quy trình, kết quả và hướng dẫn, đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
| - Làm báo cáo.
| - Xem xét, đánh giá mức dộ đầy đủ, chính xác về nội dung và thể thức, đối chiếu với quy định, sử dụng phiếu đánh giá. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TÀI SẢN, HÀNG HÓA CỦA BỘ PHẬN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát hàng hóa, tài sản tại bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các nội dung sau đây:
- Lập sổ sách theo dõi sử dụng có hiệu quả các tài sản được giao;
- Lập kế hoạch sửa chữa, bổ sung, mua sắm mới theo nhu cầu công việc phát sinh của bộ phận, khuyến nghị thanh lý các tài sản hư hỏng, đã quá hạn sử dụng…;
- Giám sát trang thiết bị, tài sản được thanh lý;
- Báo cáo định kỳ và đột xuất sự biến động về tài sản của bộ phận;
- Xử lý các vụ việc xảy ra như thất lạc, mất mát tài sản…;
- Quản lý việc cho thuê các loại tài sản, thiết bị trong khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Danh mục thiết bị được thống kê ghi chép theo mẫu quy định
- Cập nhật kịp thời sự biến động về số lượng, chất lượng tài sản được giao.
- Lập sổ sách theo dõi các loại tài sản, thiết bị.
2. Quản lý tài sản của bộ phận
- Kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng được xây dựng phù hợp với quy định của khách sạn.
- Luôn có ý thức tiết kiệm, giữ gìn, bảo vệ tài sản của khách sạn.
3. Việc kiểm tra bảo dưỡng định kỳ được thực hiện theo đúng kế hoạch.
4. Tài sản hư hỏng, mất mát cần được báo cáo và thanh lý, thay thế thao đúng quy trình thủ tục của khách sạn.
5. Báo cáo về tài sản được làm kịp thời, đầy đủ, chính xác.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch mua sắm tài sản, trang thiết bị, vật tư cho bộ phận.
- Giao nhận, kiểm kê tài sản, trang thiết bị, vật tư.
- Xử lý tài sản, trang thiết bị, vật tư hư hỏng, mất mát theo quy trình.
- Sắp xếp, bố trí, bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế các loại tài sản, trang thiết bị của bộ phận.
- Tổng hợp, phân tích số liệu thống kê sự biến động về tài sản, trang thiết bị, vật tư.
- Giao tiếp, đàm phán, thương thảo.
- Soạn thảo văn bản.
- Xử lý các tình huống.
2. Kiến thức
- Quy định về quản lý tài sản.
- Quản trị cơ sở vật chất, kỹ thuật khách sạn.
- Công năng, công dụng, tiêu chuẩn kỹ thuật, hạn sử dụng của từng loại trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận.
- Nguyên tắc, phương pháp kiểm kê tài sản, trang thiết bị, vật tư.
- Quy chế hoạt động của bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Nguyên tắc, phương pháp chính sách của khách sạn về xử lý tài sản, trang thiết bị hư hỏng, mất mát.
- Quy định về an toàn lao động.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính được cài phần mềm quản lý khách sạn.
- Quy định về chức năng, nhiệm vụ của bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Sổ theo dõi tài sản của bộ phận.
- Các phương tiện bảo đảm an toàn.
- Phiếu xuất, nhập hàng.
- Phiếu xử lý tài sản hư hỏng, thất lạc...
- Đồng phục bảo hộ, dụng cụ làm việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xây dựng kế hoạch mua sắm tài sản, vật tư. | - Kiểm tra tính hợp lý của kế hoạch được đánh giá dựa vào các căn cứ lập kế hoạch. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Kiểm tra, giám sát quy trình kiểm kê, thanh lý... tài sản được thực hiện, đối chiếu với quy trình chuẩn, sử dụng phiếu đánh giá từng bước của quy trình. |
| - Ghi chép chứng từ, sổ sách...đúng quy định. | - Kiểm tra các chứng từ, sổ sách, phiếu xuất, nhập tài sản, trang thiết bị, thẻ kho, kiểm kê được thực hiện, đối chiếu với quy định của khách sạn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LƯU TRỮ, BẢO QUẢN, THEO DÕI HỒ SƠ THIẾT KẾ, XÂY DỰNG KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lưu trữ, bảo quản, theo dõi hồ sơ thiết kế, xây dựng khách sạn bao gồm các công việc sau:
- Thiết lập quy trình, quy tắc lưu trữ hồ sơ thiết kế, xây dựng khách sạn;
- Xây dựng các nội dung cơ bản cho việc quản lý các loại tài sản, thiết bị, công cụ trong khách sạn;
- Lập kế hoạch và thực hiện việc đầu tư, xây dựng;
- Xây dựng các quy trình về quản lý lưu trữ, bảo quản hồ sơ;
- Kiểm tra, giám sát.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thiết lập quy trình lưu trữ hồ sơ thiết kế, xây dựng khách sạn
- Lưu trữ và gìn giữ toàn bộ hồ sơ, bản thiết kế, bản vẽ hoàn công các công trình xây dựng mới và sửa chữa lớn.
- Lưu trữ và cập nhật thường xuyên các danh mục, giấy tờ có liên quan đến máy móc thiết bị, tài sản, dụng cụ..., lập hồ sơ tài sản, thiết bị.
- Tổ chức kiểm kê hằng năm và kiểm kê đột xuất khi có yêu cầu.
- Ghi chép sổ sách biến động tăng giảm tài sản.
- Theo dõi việc cập nhật, ghi chép và định kỳ đối chiếu sổ sách quản lý tài sản tại đơn vị.
- Quản lý tài sản thông qua phầm mềm quản lý khách sạn.
2. Tuân thủ các quy định về lưu trữ hồ sơ thiết kế, xây dựng khách sạn
- Số hiệu tài liệu lưu trữ.
- Nội dung lưu trữ.
- Thời gian lưu trữ.
- Điều kiện bảo quản.
- Bảo mật.
- Nguy cơ làm hư hỏng hồ sơ.
3. Xử lý các tình huống
- Mượn hồ sơ.
- Mất mát, thất lạc hồ sơ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quản lý hồ sơ, văn bản hành chính.
- Lập các loại bảng biểu.
- Sử dụng phần mềm quản lý của khách sạn.
2. Kiến thức
- Các quy định của nhà nước, khách sạn về công tác lưu trữ hồ sơ, văn bản.
- Nghiệp vụ lưu trữ.
- Soạn thảo văn bản.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính được cài phần mềm quản lý khách sạn.
- Các quy định về công tác lưu trữ hồ sơ.
- Các mẫu văn bản, hồ sơ cần lưu trữ.
- Tủ, giá để tài liệu.
- Các công cụ, dụng cụ để lưu trữ tài liệu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Giám sát việc thiết lập và lưu trữ hồ sơ. | - Quan sát, kiểm tra và đối chiếu việc thực hiện công việc lưu trữ với quy định của khách sạn. |
| - Thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát quy trình, kết quả lưu trữ hồ sơ được thực hiện đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định. |
| - Ghi chép hồ sơ. | - Đối chiếu sổ sách, phiếu theo dõi hồ sơ lưu trữ với quy định. |
| - Xử lý tình huống. | - Đưa ra các tình huống liên quan đến tìm kiếm, lưu trữ hồ sơ để đánh giá. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NHÂN VIÊN Ở BỘ PHẬN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nhân viên của bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm các nội dung:
- Xây dựng nhiệm vụ, chức năng, công việc của từng chức danh trong bộ phận;
- Tuyển dụng nhân viên mới;
- Lập kế hoạch đào tạo nhân viên;
- Phân công, phân nhiệm các công việc cụ thể hàng ngày, đột xuất;
- Điều động, sắp xếp lao động hợp lý trong công việc;
- Đánh giá năng lực, trình độ và kết quả lao động của nhân viên;
- Thực hiện các chính sách, chế độ liên quan đến nhân viên.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận Kỹ thuật/ Bảo trì
- Phân tích nhu cầu nhân sự theo kế hoạch công việc.
- Đề xuất số lượng nhân sự cần thiết.
2. Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới
- Xây dựng bản mô tả công việc cho nhân viên mới.
- Tham gia tuyển chọn nhân viên.
3. Tổ chức hướng dẫn kèm cặp nhân viên theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ
- Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên theo quy định của khách sạn.
- Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể.
4. Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá.
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo.
- Nhận xét và đánh giá kết quả thử việc.
5. Lên lịch công việc cho nhân viên hàng tuần và điều chỉnh phát sinh
- Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế.
- Điều chỉnh những công việc phát sinh.
6. Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Sắp xếp điều động nhân viên.
- Tổ chức triển khai thực hiện công việc.
7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ
- Xây dựng các tiêu chí, phương pháp đánh giá.
- Triển khai đánh giá kết quả công việc định kỳ theo quy định của khách sạn.
- Đánh giá năng lực của nhân viên theo định kỳ.
8. Thực hiện theo các chính sách, chế độ tiền lương, phúc lợi
- Đề xuất mức lương, thưởng theo đánh giá kết quả công việc.
- Thực hiện các chính sách về phúc lợi và đãi ngộ,... đối với nhân viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân tích và xác định nhu cầu nhân sự trong bộ phận.
- Đề xuất cụ thể về tiêu chuẩn nhân viên.
- Tuyển chọn nhân viên bằng cách phỏng vấn và bài kiểm tra.
- Đào tạo nhân viên theo đúng kế hoạch, nội dung.
- Tổ chức đánh giá định kỳ, kiểm tra thực hành và lý thuyết.
- Bố trí lịch theo yêu cầu thực tế tại bộ phận.
- Điều động nhân viên theo thông báo.
- Triển khai công việc hàng ngày.
- Đánh giá kết quả công việc.
- Thực hiện chế độ thưởng phạt công bằng.
- Thực hiện chính sách khác theo đúng nội quy quản lý nhân sự của công ty.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của công tác quản lý nhân viên.
- Kiến thức về nội dung, quy trình, cách thức quản lý nhân sự.
- Tâm lý lao động.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên bộ phận.
- Bảng mô tả nhiệm vụ của các chức danh.
- Tiêu chí tuyển chọn.
- Chương trình đào tạo.
- Phương pháp, kỹ thuật đào tạo.
- Bảng đánh giá kết quả đào tạo.
- Bảng phân công lịch làm việc.
- Kế hoạch triển khai điều động nhân viên.
- Bảng đánh giá kết quả thực hiện công việc.
- Nội quy quản lý nhân sự.
- Quy định về chế độ lương, thưởng.
- Các phần mềm ứng dụng trên máy tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng phân tích và xác định nhu cầu nhân sự cho bộ phận trong tình huống cụ thể. | - Đánh giá thông qua việc đưa ra tình huống cụ thể cho chủ thể công việc phân tích và xác định. |
| - Kỹ năng chuẩn bị cho phỏng vấn tuyển dụng nhân viên trong bộ phận. | - Đánh giá thông qua việc chuẩn bị bảng hỏi và công tác chuẩn bị kế hoạch phỏng vấn. |
| - Kỹ năng đào tạo nhân viên.
| - Đánh giá thông qua chuẩn bị và thực hiện một bài huấn luyện mẫu về kỹ năng hoặc kiến thức. |
| - Kỹ năng điều phối, phân công công việc cho nhân viên trong các ca làm việc. | - Đánh giá thông qua một tình huống cụ thể và kiểm tra các bảng phân công. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY TẠI BỘ PHẬN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Điều hành công việc hàng ngày là điều hành việc cụ thể xảy ra trong thời gian, không gian và điều kiện cụ thể. Công việc hàng ngày có thể được xếp đặt từ trước theo kế hoạch, cũng có thể xảy ra đột xuất cần giải quyết.
Điều hành công việc hàng ngày bao gồm:
- Lập lịch làm việc trong ngày trên cơ sở:
+ Những công việc thường xuyên;
+ Công việc theo kế hoạch được triển khai;
+ Công việc do lãnh đạo yêu cầu hoặc ủy quyền;
+ Công việc đột xuất được biết trước.
- Kiểm tra nguồn lực, nhân lực đáp ứng;
- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, điều kiện đảm bảo cho từng bộ phận, từng người;
- Có mặt tại khách sạn trước giờ làm việc;
- Triển khai công việc đúng thời gian, địa điểm;
- Kiểm tra các hoạt động theo lịch làm việc trong ngày;
- Xử lý các bất trắc trong thực thi công việc;
- Xử lý các công việc đột xuất xảy ra;
- Ghi nhật ký công việc và nhận xét đánh giá;
- Bàn giao những công việc chưa kết thúc;
- Báo cáo cấp có thẩm quyền khi cần thiết;
- Hoàn thành các yêu cầu của quy chế làm việc đối với người điều hành công việc hàng ngày.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày.
- Lập lịch làm việc cho nhân viên hàng tuần.
- Điều động nhân viên thực hiện công việc.
- Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên.
- Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của giám đốc.
- Xây dựng kế hoạch trong tháng, tuần cho bộ phận tổ chức thực hiện.
- Phối hợp với bộ phận khác thực hiện công việc.
- Tham gia các buổi họp của ban lãnh đạo khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổ chức và điều khiển cuộc họp.
- Phân công công việc cho cấp dưới.
- Xây dựng kế hoạch tháng, tuần.
- Giao tiếp với nhân viên.
- Khen ngợi hay phê bình nhân viên đúng cách.
- Giải quyết tình huống.
- Điều phối nhân lực và công việc.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc họp ngắn đầu ca hàng ngày.
- Cách tổ chức, điều hành cuộc họp.
- Các yêu cầu của công việc, các quy định, chính sách mới của khách sạn.
- Thông tin về tài sản, hàng hoá nhập kho.
- Phương pháp quản lý hàng hoá, tài sản.
- Kỹ năng giao tiếp, tâm lý.
- Các quy trình kiểm tra.
- Hướng dẫn xử lý công việc.
- Lịch làm việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nội quy quản lý nhân sự.
- Danh sách nhân viên bộ phận.
- Bảng mô tả nhiệm vụ của các chức danh.
- Bảng đánh giá.
- Bài kiểm tra.
- Kế hoạch triển khai điều động nhân viên.
- Bảng phân công lịch làm việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tổ chức và điều hành họp. | - Quan sát và kiểm tra cách thức thực hiện, đối chiếu với nguyên tắc, quy trình. |
| - Kỹ năng phân công công việc cho nhân viên. | - Đánh giá thông qua một tình huống cụ thể và kiểm tra các bảng phân công. |
| - Kỹ năng tổ chức, xây dựng kế hoạch hoạt động định kỳ và việc triển khai tổ chức thực hiện. | - Quan sát và kiểm tra việc xây dựng kế hoạch hoạt động tháng tuần và việc triển khai tổ chức thực hiện đầy đủ và đúng các bước cơ bản đạt hiệu quả tối ưu. |
| Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng đánh giá, nhận xét. | - Quan sát và đánh giá hiệu quả của giao tiếp, nhận xét nhân viên, đưa vào các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả và phương pháp, quan điểm đánh giá. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT, ĐIỀU PHỐI CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHÂN CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I12
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Điều phối hoạt động của bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật với các bộ phận liên quan gồm các công việc sau đây:
- Nắm chắc hoạt động của bộ phận mình và các bộ phận khác về công việc, nhân lực, điều kiện cụ thể;
- Phân tích những hoạt động cần phối hợp và phương thức phối hợp;
- Điều phối các hoạt động thực tế;
- Đánh giá, rút kinh nghiệm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định quan hệ giữa bộ phận giữa bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật với các bộ phận khác
- Xây dựng kế hoạch trong tháng, tuần cho bộ phận tổ chức thực hiện.
- Phối hợp với bộ phận khác thực hiện công việc.
- Tham gia các buổi họp của ban lãnh đạo khách sạn.
2. Thực hiện các công việc liên quan giữa bộ phận cơ sở vật chất kỹ thuật với các bộ phận khác
- Phối hợp với các bộ phận khác lập kế hoạch và thực hiện mua sắm máy móc thiết bị.
- Phối hợp với các bộ phận kiểm tra việc sử dụng tài sản, trang thiết bị, dụng cụ theo quy định mức.
- Thanh toán các khoản mua sắm.
- Phối hợp với các Phòng chức năng trang cấp đồ bảo hộ lao động theo tiêu chuẩn.
- Tư vấn mua sắm - lắp đặt, quản lý - sửa chữa - bảo trì.
- Báo cáo.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Làm việc theo nhóm.
- Giao tiếp, thông tin qua điện thoại, văn bản.
- Làm báo cáo theo mẫu.
2. Kiến thức
- Tầm quan trọng của việc phối hợp hoạt động giữa các bộ phận.
- Các quan hệ công việc giữa bộ phận với các bộ phận khác.
- Lắng nghe nhận xét của khách.
- Kiến thức về sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang thiết bị CNTT sử dụng để giao tiếp và thực thi công việc (điện thoại, máy photo, máy fax, máy vi tính máy in nối mạng....).
- Các chỉ thị, nội quy mới của công ty.
- Đồng phục bảo hộ, dụng cụ làm việc.
- Các phương tiện đảm bảo đảm an toàn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng lập kế hoạch. | - Kiểm tra việc lập kế hoạch có tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh của doanh nghiệp. |
| - Kỹ năng tiếp nhận và xử lý thông tin. | - Kiểm tra thông tin phản hồi để đánh giá khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin có đạt hiệu quả như mong muốn. |
| - Kỹ năng kiểm tra, giám sát. | - Theo dõi quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
| - Kỹ năng Lập bản mô tả công việc cho từng vị trí khác nhau.
| - Kiểm tra và đối chiếu các tiêu chí lập bản mô tả công việc phù hợp với khả năng của nhân viên và điều kiện của doanh nghiệp. - Khảo sát và kiểm tra mức độ hài lòng của nhân viên khi thực hiện các công việc được giao có đảm bảo mong muốn và động cơ làm việc của họ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức thực hiện các bước lập kế hoạch tài chính.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định vai trò của lập kế hoạch tài chính
- Kế hoạch tài chính đảm bảo cho hoạt động tương lai, cho 12 tháng hoặc nhiều năm, được lập cho từng quý, tháng và theo chi tiết từng bộ phận.
- Lập kế hoạch tài chính gồm các yếu tố cơ bản sau:
+ Hoạch định tổng doanh thu và cơ cấu doanh thu cho từng bộ phận;
+ Hoạch định chi phí gồm: chi phí vốn, giá vốn, chi phí hoạt động chung, chi phí hoạt động của từng bộ phận;
+ Hoạch định dòng tiền hoạt động và đầu tư;
+ Hoạch định ngân sách đầu tư.
- Kế hoạch tài chính được lập theo quy trình do kế toán trưởng chịu trách nhiệm chính với sự phối hợp với các phòng ban liên quan, được tổng giám đốc hay tổng quản lý xem xét, chỉnh sửa và được hội đồng quản trị phê duyệt.
2. Lập quy trình lập kế hoạch tài chính
a. Xác định những mục tiêu thực tế
- Xây dựng những tiêu chuẩn về các tỷ trọng chi phí, doanh thu theo mục tiêu của chủ đầu tư cũng như chiến lược của công ty.
- Mục tiêu phải được triển khai thực tế của đơn vị và các nhân tố tác động.
- So sánh với năm trước nhằm phản ánh các lợi thế, cơ hội cũng như mối đe dọa vào trong ngân sách kế hoạch tài chính.
b. Lập kế hoạch và chiến lược để đạt được những mục tiêu
- Kế hoạch cần bắt đầu xây dựng tại cấp bộ phận. Trưởng bộ phận và nhân viên xác định được việc cần làm để đạt được những mục tiêu đó. Bộ phận kinh doanh và tiếp thị đóng vai trò tiên phong trong việc xây dựng kế hoạch bởi lẽ tỷ lệ phòng bán được là cơ sở đầu tiên để các bộ phận liên quan triển khai xây dựng kế hoạch cho bộ phận mình nên cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác.
c. So sánh các kết quả
- Khi so sánh kết quả cần phát hiện, chỉ ra sự khác biệt và xác định được lý do liên quan.
d. Điều chỉnh kế hoạch (nếu cần thiết)
- Mục tiêu được xác định cho toàn khách sạn và từng bộ phận.
- Đảm bảo tính khả thi của kế hoạch.
- Theo yêu cầu của chủ đầu tư.
- Sự khác nhau giữa dự toán ngân sách và thực tế có thể do hoàn cảnh mà không ai có thể đoán trước được, ví dụ: thiên tai, nền kinh tế sụt giảm. Sự khác nhau cũng có thể xảy ra do doanh số bán hàng tăng (cần được phân tích để hỗ trợ cho việc xây dựng kế hoạch tương lai).
e. Cải tiến quy trình lập ngân sách
Cần cải tiến quy trình lập ngân sách thì hiệu quả kinh doanh sẽ được nâng cao do ban giám đốc đưa ra được những quyết định tiến bộ hơn.
f. Đánh giá hiệu quả hoàn thành kế hoạch đề ra
- Đảm bảo kế hoạch được hoàn thành.
- Thay đổi chiến lược, chiến thuật kinh doanh nếu cần thiết để hoàn thành kế hoạch.
- Kiểm soát chi phí hoạt động tốt hơn.
3. Xây dựng kế hoạch hành động thực hiện hợp đồng hay cam kết giữa hai bên quản lý và giám sát hoạt động
- Kèm theo bản kế hoạch hành động để đạt được ngân sách đó.
- Kế hoạch hành động bao gồm các nội dung: những việc phải làm, thời gian, người chịu trách nhiệm, chi phí thực hiện và kết quả đạt được.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng dự báo, dự đoán.
- Kỹ năng đánh giá, phân tích tài chính.
- Kỹ năng phân tích nhân tố ảnh hưởng.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng sử dụng các phần mềm quản lý liên quan.
- Kỹ năng phân tích kinh tế.
- Kỹ năng phân quyền.
- Kỹ năng phân bổ nguồn lực.
- Kỹ năng làm việc theo nhóm.
2. Kiến thức
- Nắm các kiến thức về tầm quan trọng của kế hoạch tài chính.
- Nắm được các nội dung cơ bản của kế hoạch ngân sách: vốn, chi phí hoạt động, doanh thu, lãi, dòng tiền.
- Nắm được các nguyên tắc, yêu cầu và quy trình xác định mục tiêu.
- Nắm được quy trình và tiêu chuẩn của kế hoạch hành động.
- Nắm được chiến lược kinh doanh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính.
- Các dữ liệu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng lập kế hoạch. | - Nội dung của bảng kế hoạch tài chính. - Hình thức và quy trình lập kế hoạch tài chính. - Độ chính xác về các thông tin trong bảng kế hoạch tài chính. - So sánh với quy trình chuẩn để xác định độ chính xác của quy trình. - Sự thành thạo trong thực hiện các bước của quy trình. |
| - Kỹ năng giám sát, đánh giá.
| - Theo dõi quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. - Đánh giá tiến độ và hiệu quả hoàn thành kế hoạch đề ra. |
| - Kỹ năng đánh giá. | - Theo dõi quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
| - Kỹ năng báo cáo.
| - Theo dõi kết quả kinh doanh thực tế của khách sạn để báo cáo. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TOÁN ĐÊM VÀ BÁO CÁO NHANH CUỐI NGÀY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát công việc kiểm toán đêm và soạn thảo báo cáo nhanh.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị làm việc
- Chuẩn bị nơi làm việc:
+ Điều kiện vệ sinh;
+ Đầy đủ dụng cụ, thiết bị, văn phòng phẩm;
+ Nhận quỹ dự phòng cho hoạt động kinh doanh hằng ngày.
- Chuẩn bị làm việc:
+ Đọc sổ nhật ký;
+ Nhận thức rõ về các vấn đề nổi bật từ các ca trước.
2. Thực hiện quy trình đóng ngày
- Huỷ các đơn đặt phòng không đảm bảo và lập báo cáo cho trưởng bộ phận để xử lý.
- Cân đối các khoản thanh toán.
- Nhập doanh thu phát sinh nếu có.
- Xem xét báo cáo khác biệt về giá.
- Vận hành chức năng nhập giá buồng và thuế.
- Thực hiện quy trình công việc đóng ngày.
- Chuẩn bị báo cáo cho cuộc họp giao ban hôm sau.
- In các báo cáo hỗ trợ cần thiết cho các bộ phận liên quan.
- Sử dụng thao tác trên hệ thống hoặc thủ công để huỷ bỏ các buồng không đảm bảo.
- Kiểm tra 2 chiều các khoản chi tiêu của khách để khỏi bị thất thoát hoặc sai lệch giữa hệ thống và chứng từ phát sinh lưu tại hồ sơ khách.
- Sắp xếp các chứng từ liên quan theo đúng thứ tự.
- Kiểm tra kỹ các giao dịch tài chính của khách hàng.
- Tập hợp mọi khoản thu.
- Kiểm tra các chi tiết:
+ Giá phòng;
+ Số khách lưu trú trong phòng;
+ Quy định về lập hoá đơn;
+ Các chi tiết thanh toán;
+ Thông tin thị trường.
- Bảo đảm tất cả các sai sót phải được chỉnh sửa trước khi bắt đầu quy trình đóng ngày.
- Kiểm tra các ngăn hồ sơ.
- Nhận và xử lý các yêu cầu của khách như đánh thức khách (wake-up call), trả phòng sớm (early check-out).
- Kiểm tra chìa khóa xem có khách nào gửi chìa khóa nhưng chưa về phòng (nhằm đảm bảo sự an toàn cho khách).
- Cân đối quỹ hoạt động để bàn giao ca vào sáng sớm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổ chức.
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng làm báo cáo.
- Kỹ năng sử dụng phần mềm tin học ứng dụng.
2. Kiến thức
- Nắm các kiến thức về kế toán, nghiệp vụ Lễ tân, kỹ năng bán hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phần mềm quản lý tài chính.
- Các quy định về quản lý tài chính.
- Chứng từ gốc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tổ chức. | - Tính hợp lý và khoa học trong phân nhóm làm việc. - Quy trình thực hiện công việc kiểm toán đêm. - So sánh với quy trình chuẩn để xác định độ chính xác của quy trình. - Sự thành thạo trong thực hiện các bước của quy trình. |
| - Kỹ năng tính toán nhanh. | - Thực hiện và giám sát việc tính toán nhanh chóng và chính xác. - Theo dõi thời gian thực hiện việc tính toán thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Kỹ năng viết báo cáo.
| - Theo dõi kết quả công việc thực tế và đối chiếu với những quy định của khách sạn để viết báo cáo. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT CÁC HOẠT ĐỘNG THU CHI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm soát số liệu về khách, giá bán các dịch vụ, doanh thu trên từng chứng từ gốc và kiểm soát tổng doanh thu hàng ngày của từng bộ phận và toàn bộ khách sạn. Kiểm soát về ghi chép kế toán các khoản thu, chi của khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm soát thu
- Kiểm soát số liệu về khách, giá bán các dịch vụ, doanh thu trên từng chứng từ gốc và kiểm soát tổng doanh thu hàng ngày của từng bộ phận và toàn bộ khách sạn và hạch toán vào từng bộ phận liên quan.
- Kiểm soát về ghi chép kế toán các khoản thu (chứng từ gốc bán hàng, sổ nhật ký bán hàng).
- Lập báo cáo doanh thu hằng ngày cho kế toán trưởng để họp giao ban.
2. Kiểm soát chi
- Kiểm soát mua hàng.
- Kiểm soát tiền mặt và các khoản chi khác.
- Kiểm soát chi phí đồ ăn và thức uống.
- Kiểm soát chi phí nhân công.
- Kiểm soát các định mức.
- Kiểm soát về ghi chép kế toán các khoản chi (chứng từ gốc mua hàng, sổ nhật ký mua hàng, sổ nhật ký chi tiền mặt).
- Kiểm soát các khoản chi phí khác thường hoặc vượt kế hoạch.
- Kiểm soát giá mua thực tế và giá trên thị trường thông qua việc nghiên cứu giá thị trường hằng tháng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tính toán nhanh, chính xác.
- Kỹ năng sử dụng phần mềm quản lý tài chính của khách sạn.
- Kỹ năng giám sát, so sánh.
2. Kiến thức
- Hiểu rõ tầm quan trọng của kiểm soát thu.
- Nắm được các quy định về kiểm soát thu của khách sạn.
- Hiểu rõ tầm quan trọng của kiểm soát chi.
- Nắm được các quy định về kiểm soát chi của khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phần mềm quản lý tài chính.
- Các quy định về quản lý tài chính.
- Chứng từ gốc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tính toán nhanh. | - Thực hiện và giám sát việc tính toán nhanh chóng và chính xác. - Theo dõi thời gian thực hiện việc tính toán thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Kỹ năng giám sát.
| - Giám sát mua hàng (chào giá, giá mua thực tế và giá trên thị trường th ông qua việc nghiên cứu giá thị trường hằng tháng và nhập hàng vào kho). - Giám sát về ghi chép kế toán các khoản chi (chứng từ gốc mua hàng, sổ nhật ký mua hàng, sổ nhật ký chi tiền mặt). - Giám sát các khoản chi phí khác thường hoặc vượt kế hoạch. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT KHO HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Quản lý hàng nhập, xuất và tồn kho của khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Quản lý hàng nhập kho
- Kiểm soát về doanh mục, số lượng, giá, hàng nhập kho; hàng thực phẩm, hàng khô, đồ uống, vật tư.
- Kiểm soát các thủ tục nhập kho như chất lượng, chuẩn loại, số lượng cũng như các thủ tục chứng từ liên quan.
2. Quản lý hàng xuất kho
- Kiểm soát danh mục, số lượng, giá, hàng xuất kho; hàng thực phẩm, hàng khô, đồ uống, vật tư.
- Kiểm soát các thủ tục xuất kho như chất lượng, chuẩn loại, số lượng cũng như các thủ tục chứng từ liên quan.
3. Quản lý hàng tồn kho
- Kiểm soát hàng tồn kho theo từng loại; đối chiếu với định mức tồn kho cũng như tình hình dự báo kinh doanh để có biện pháp dự trữ hàng hóa hợp lý.
- Kiểm soát và xử lý thừa/thiếu hàng hóa nếu có.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm soát về sổ sách, chứng từ, hàng nhập kho.
- Kỹ năng sử dụng phần mềm.
- Kỹ năng hạch toán kế toán.
2. Kiến thức
- Nắm được các phương pháp, thủ tục kiểm tra hàng hóa nhập kho.
- Nắm được kiến thức về Kế toán khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phần mềm quản lý khách sạn.
- Các quy định về quản lý tài chính.
- Hoá đơn chứng từ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng kiểm soát về sổ sách, chứng từ, hàng nhập kho. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn: + Kiểm soát về doanh mục, số lượng, giá, hàng nhập kho; hàng thực phẩm, hàng khô, đồ uống, vật tư...; + Kiểm soát các thủ tục nhập kho như chất lượng, chuẩn loại, số lượng cũng như các thủ tục chứng từ liên quan; + Kiểm soát hàng tồn kho theo từng loại; đối chiếu với định mức tồn kho cũng như tình hình dự báo kinh doanh để có biện pháp dự trữ hàng hóa hợp lý; - Kiểm soát và xử lý thừa/thiếu hàng hóa nếu có. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT DÒNG TIỀN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát việc quản lý tốt với tiền mặt, các khoản phải thu và hàng tồn kho và các khoản phải trả.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Quản lý dòng tiền
- Kiểm soát các quy trình thu, chi dòng tiền và kiểm soát các chi phí bộ phận.
- Kiểm soát tốt quỹ tiền mặt kế toán và các quỹ khác ở các điểm bán hàng.
- Bất kỳ các khoản thu nào từ khách hang phải được cập nhật vào hệ thống ngay khi thu tiền.
2. Quản lý tiền đòi hỏi quản lý tốt ở 4 bước:
- Tối đa hóa vòng quay dòng tiền;
- Tiền mặt, tiền gửi ngân hàng;
- Hàng tồn kho;
- Các khoản phải trả.
3. Quản lý thanh toán nợ đúng hạn (các khoản phải trả)
Trong vòng 30 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn.
- Thanh toán theo tiến độ đã được đề cập trong hợp đồng để không bị phạt do vi phạm hợp đồng.
4. Quản lý các khoản phải thu theo hạn mức tín dụng đã cấp
- Nếu không có hạn mức tín dụng thì khách
phải thanh toán trước khi trả phòng.
- Hóa đơn xuất ngay hoặc khi làm
thủ tục trả phòng. Hóa đơn phải
được phát hành cùng ngày khi khách trả phòng.
- Fax hoặc gửi hóa đơn chậm nhất trong vòng 1 tuần cùng với giấy báo nợ.
- Bắt đầu thu tiền chậm nhất trong vòng 30 ngày.
- Lập danh mục các công ty hay khách sạn đến hạn thanh toán.
- Thu tiền theo quy định trong vòng 30 ngày.
- Việc thu hồi các khoản nợ từ khách hàng phải được tiến hành đúng hẹn. Báo cho KTT các khoản nợ xấu nếu có.
5. Quản lý hàng tồn kho
- Hàng hóa.
- Nguyên vật liệu.
- Công cụ dụng cụ.
- Tài sản cố định.
- Tối đa hóa vòng quay cho hàng hóa, nguyên vật liệu, công cụ dụng cụ cũng như tài sản cố định.
- Kiểm soát các mặt hàng tiêu thụ chậm và gần hết hạn để có biện pháp xử lý.
- Báo cáo những mặt hàng kém phẩm chất trong quá trình lưu trữ nếu có.
- Lập báo cáo dòng tiền hằng tuần.
6. Quản lý tiền mặt tại quỹ
- Tiền mặt tại quỹ phải đủ chi trả cho chi tiêu hàng ngày đến cuối ca hoặc cuối ngày.
- Tiền cần được đếm và gửi vào ngân hàng ngay trong ngày hoặc muộn nhất là ngày hôm sau.
- Thực hiện đúng quy định quản lý tiền mặt của khách sạn.
- Lập báo cáo dòng tiền hằng tuần.
7. Quản lý tiền gửi ngân hàng
- Số tiền trong tài khoản này phải đủ để trả lương và thanh toán các hóa đơn đến hạn thanh toán khác.
- Bất kỳ khoản tiền gửi ngân hàng vượt trội nào cũng có thể được đầu tư vào lĩnh vực khác để tạo thêm doanh thu.
- Hàng tuần phải đối chiếu số dư ngân hàng và số dư trên sổ sách kế toán.
8. Quản lý việc thu đổi ngoại tệ từ khách.
- Kiểm soát việc thu đổi ngoại tệ từ các điểm bán hàng theo quy định.
- Theo dõi tỷ giá ngân hàng và tiến hành bán ngoại tệ vào thời điểm tốt nhất nhưng không quá 5 ngày kể từ ngày thu đổi cho khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng về tính toán, lập báo cáo.
- Kỹ năng về hạch toán kế toán.
- Kỹ năng xử lý tình huống nợ xấu.
- Kỹ năng cân đối, dự báo lượng tiền cần hàng ngày.
2. Kiến thức
- Nắm các loại chi phí, vốn lưu động.
- Nắm kiến thức về tài chính.
- Nắm được các quy định, quy trình về thu.
- Nắm được định mức dự trữ hàng và nguyên tắc quản lý hàng dự trữ.
- Nắm được quy định và phương pháp xác định lượng tiền mặt cần thiết tại quỹ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các bảng số liệu thống kê kinh doanh.
- Hợp đồng kinh tế.
- Sổ quỹ.
- Chứng từ thu, chi.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tính toán. | - Thực hiện và giám sát việc tính toán nhanh chóng và chính xác. - Theo dõi thời gian thực hiện việc tính toán thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Kỹ năng lập báo cáo. | - Theo dõi quy trình viết, theo dõi sổ ghi chép, hướng dẫn cách viết báo cáo tài chính hàng hàng, tuần, tháng, quý và năm. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT CHI PHÍ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát chi phí nhằm mục đích là giám sát các khoản chi tiêu mà khách sạn phải trả để duy trì hoạt động của mình.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định cơ cấu chi phí
- Chi phí bao gồm:
+ Chi phí cố định;
+ Chi phí biến đổi.
a. Xác định chi phí cố định
- Chi phí cố định là khoản chi phí không thay đổi khi số lượng thay đổi.
- Các chi phí cố định cần được phân nhóm và tính vào chi phí chung của dịch vụ cung cấp.
- Chi phí cố định cần được xác định cho từng dịch vụ, bộ phận.
- Mục tiêu của giám sát chi phí cố định nhằm xây dựng giá thành sản phẩm, dịch vụ, tăng tính cạnh tranh, tăng lợi nhuận cũng như có thể xác định được điểm hòa vốn và kinh hoạt trong giá bán.
b . Xác định chi phí biến đổi
- Chi phí biến đổi cần được tính toán cho từng đơn vị sản phẩm,và từng dịch vụ (buồng, suất ăn, đơn vị đồ uống, v.v...).
- Chi phí biến đổi liên quan đến việc tăng thêm số lượng dịch vụ bán ra.
2. Xác định giá buồng và giá dịch vụ ăn uống
- Liệt kê tất cả các chi phí liên quan.
- Liệt kê các chi phí cố định của mỗi dịch vụ.
- Liệt kê các chi phí biến đổi của mỗi dịch vụ.
- Lợi nhuận tăng thêm cần đạt được của mỗi đơn vị dịch vụ.
3. Xác định tỷ lệ phần trăm chi phí thực phẩm
![]() |
- Tỷ lệ phần trăm chi phí thực phẩm =
- Chi phí thực phẩm tiêu dung trong kỳ = Tồn kho thực phẩm trong kỳ + nhập kho thực phẩm trong kỳ - Tồn kho thực phẩm cuối kỳ.
4.
Xác định tỷ lệ phần trăm chi phí
đồ uống.
- Tỷ lệ phần trăm chi phí đồ uống =
- Chi phí thực phẩm tiêu dung trong kỳ = Tồn kho thực phẩm trong kỳ + nhập kho thực phẩm trong kỳ - Tồn kho thực phẩm cuối kỳ.
5.
Xác định tỷ lệ phần trăm chi phí nhân công
Tỷ lệ phần trăm chi phí nhân công tổng quát =
6.
Xác định tỷ lệ phần trăm chi phí hoạt
động
Tỷ lệ phần trăm chi phí hoạt động tổng quát =
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Nhận biết và phân loại được các loại chi phí.
- Xác định được các loại chi phí cố định.
- Nhận dạng được chi phí biến đổi.
- Kỹ năng tính toán giữa Buồng và dịch vụ.
- Kỹ năng thu thập, phân tích, so sánh giá của đối thủ cạnh tranh.
- Tính toán giá vốn thực phẩm.
- Tính toán giá vốn đồ uống.
- Tính toán chi phí nhân công.
2. Kiến thức
- Nắm được các loại chi phí cố định, chi phí biến đổi và mối quan hệ với giá bán dịch vụ, lợi nhuận.
- Nắm các loại dịch vụ của khách sạn.
- Nắm nguyên tắc tính chi phí nhân công.
- Nắm nguyên tắc, phương pháp định giá.
- Nắm công thức tính giá vốn.
- Nắm được quan hệ giữa chi phí biến đổi và điểm hòa vốn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các quy định, tài liệu về phân loại phí.
- Tài liệu hướng dẫn về phương pháp định giá buồng và các dịch vụ khách sạn.
- Quy định về tỷ lệ giá vốn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phân tích, thực hiện và kiểm tra giám sát trong quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các phương pháp phân tích kết quả kinh doanh
- Phương pháp chi tiết:
+ Phân tích chi tiết theo các bộ phận cấu thành tổng thể để xác định cơ cấu: khách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn trong kỳ phân tích;
+ Phân tích chi tiết theo thời gian;
+ Phân tích chi tiết theo không gian.
- Phương pháp so sánh:
+ Phải xác định được số gốc, điều kiện và mục tiêu để so sánh;
+ Đảm bảo tính thống nhất về nội dung kinh tế, phương pháp tính các chỉ tiêu (số lượng, thời gian và giá trị);
+ Đảm bảo các điều kiện tương đồng.
- Phương pháp loại trừ.
- Phương pháp liên hệ.
2. Xác định nội dung phân tích kết quả kinh doanh của khách sạn
a. Phân tích nguồn khách
- Phân tích các chỉ tiêu về khách:
+ Chỉ tiêu về ngày khách tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ;
+ Chỉ tiêu về lượt khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống;
+ Chỉ tiêu về lượt khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung.
- Cơ cấu khách theo từng loại dịch vụ:
+ Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ buồng;
+ Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống;
+ Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung.
b. Phân tích doanh thu
Phân tích chỉ tiêu tổng doanh thu (các khoản thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn):
+ Doanh thu từ dịch vụ cho thuê buồng;
+ Doanh thu từ dịch vụ ăn uống;
+ Doanh thu dịch vụ bổ sung;
+ Doanh thu bình quân một phòng bán được;
+ Doanh thu bình quân một phòng có sẵn của khách sạn (Revpar);
+ Doanh thu theo hiệu quả (Yield Management);
+ Cơ cấu tổng doanh thu theo sản phẩm;
+ Cơ cấu của tổng doanh thu theo các đối tượng khách;
+ Cơ cấu doanh thu theo quốc tịch.
c. Phân tích chi phí
- Việc mua những hàng hóa sẵn có như đồ uống cho quầy bar, thực phẩm cho nhà hàng, mua sắm trang thiết bị như tủ lạnh cho nhà bếp, thanh toán các chi phí như trả lương cho nhân viên, chi trả tiền nhiên liệu v.v...
- Chỉ tiêu tổng quát về chi phí của khách sạn:
+ Chi phí cho kinh doanh lưu trú;
+ Chi phí cho kinh doanh ăn uống;
+ Chi phí cho kinh doanh dịch vụ bổ sung.
- Cơ cấu của tổng chi phí theo các dịch vụ chính của khách sạn.
- Cơ cấu chi phí của từng loại dịch vụ cho từng đối tượng khách.
- Xác định suất chi phí.
d. Phân tích lợi nhuận
- Phân tích cơ cấu lợi nhuận theo từng bộ phận kinh doanh.
- Phân tích lợi nhuận theo tổng chi phí của khách sạn.
3. Kiểm soát doanh thu và chi phí
- So sánh doanh thu theo tháng hoặc theo năm.
- So sánh kết quả của năm hiện tại với năm ngoái và với ngân sách dự toán.
- So sánh kết quả của từng bộ phận để xác định xem bộ phận nào kinh doanh hiệu quả nhất.
- Tính toán khả năng sinh lời.
4. Lập báo cáo kết quả kinh doanh theo từng bộ phận trong ngành khách sạn
- Đây là tổng doanh thu của tất cả các bộ phận.
- Bao gồm chi phí trực tiếp và gián tiếp, có thể kiểm soát được bởi giám đốc bộ phận, và phân bổ cho toàn bộ phận.
- Những chi phí không trực tiếp phát sinh từ bộ phận sẽ được trừ đi từ lợi nhuận gộp từ hoạt động kinh doanh.
5. Phân tích lợi nhuận và chi phí (CPV)
- Sử dụng mẫu biểu dưới dạng biểu đồ hay sử dụng công thức CPV dạng cơ bản cho phép tính toán được doanh thu hòa vốn.
FC
Doanh thu hòa vốn = ----------------------
1-(VC/SR)
Trong đó: FC: Chi phí cố định
VC: Chi phí biến đổi
SR: Doanh thu bán hàng
6. Lập báo cáo kết quả kinh doanh (BCKQKD)
- Xem và so sánh doanh thu với chi phí (trực tiếp và gián tiếp) hoạt động của một doanh nghiệp trong một thời kỳ xác định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng giám sát.
- Kỹ năng so sánh.
2. Kiến thức
- Kiến thức về thống kê du lịch.
- Nắm kiến thức về tổng quan du lịch (ngày khách, thời gian lưu trú bình quân).
- Nắm kiến thức về sản phẩm của Khách sạn.
- Nắm kiến thức về kế toán, tài chính.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mẫu BCKQKD của các Khách sạn.
- Văn phòng phẩm.
- Các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng tính toán. | - Kiểm tra và so sánh đối chiếu với thực tế. - Thực hiện và giám sát việc tính toán nhanh chóng và chính xác. - Theo dõi thời gian thực hiện việc tính toán thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Kỹ năng giám sát. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH TÀI CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN (THÁNG, QUÝ, NĂM)
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhằm cung cấp thông tin về kết quả và tình hình tài chính của khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định phương pháp phân tích tài chính (so sánh)
- Xác định xu hướng phát triển và mức biến động của các chỉ tiêu kinh tế.
- Để tiến hành so sánh được, cần giải quyết các vấn đề cơ bản:
+ Các tiêu chuẩn so sánh;
+ Điều kiện so sánh được giữa các chỉ tiêu kinh tế;
+ Mục đích so sánh.
2. Đánh giá khái quát tình hình tài chính của khách sạn
- Thông qua phân tích báo cáo kế toán (bảng cân đối tài sản).
- Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh.
3. Đánh giá tốc độ tăng trưởng
- Được vận dụng để so sánh số liệu qua thời gian.
- Kết quả tính được thường được thể hiện bằng số tương đối, phản ánh tính xu hướng của sự việc, có thể được xác định theo theo tốc độ tăng trưởng liên hoàn và tốc độ tăng trưởng kiểu cố định gốc.
4. Phân tích các nội dung chủ yếu về tài chính của khách sạn
a. Phân tích các
tỷ lệ tài chính
- Các tỷ lệ về khả năng thanh toán.
+ Khả năng thanh toán hiện hành của khách sạn =
+ Khả năng
thanh toán nhanh.
Tỷ lệ về khả năng thanh toán nhanh: =
Tài sản quay vòng
nhanh được hiểu là những tài sản có thể
nhanh chóng chuyển đổi thành tiền bao gồm:
tiền, chứng khoán ngắn hạn các phải thu không bao
gồm hang tồn kho.
+ Các khoản phải thu:
Tỷ lệ phải thu thẻ tín dụng =
Khoản phải thu thẻ tín dụng bình quân = (Khoản phải thu thẻ tín dụng đầu kỳ + Khoản phải thu thẻ tín dụng)/2
- Các tỷ lệ về khả năng cân đối vốn
Tỷ lệ này
được dùng để đo lường vốn
của chủ khách sạn so với vốn của các
cổ đông. Thông qua tỷ lệ này để huy
động vốn.
+ Tỷ lệ về khả năng cân đối vốn:
![]() |
Tỷ lệ nợ:
![]() |
+ Tỷ lệ thanh toán lãi vay:
Tỷ lệ này phản ánh khả năng thanh toán lãi vay hoặc số lần có thể trả lãi.
Tỷ lệ thanh toán lãi vay bằng lợi nhuận trước thuế thu nhập và lãi vay chi cho số lãi vay.
- Các tỷ lệ về khả năng hoạt động:
+ Hiệu suất sử dụng tổng vốn;
+ Hiệu suất sử dụng vốn cố định;
+ Hiệu suất sử dụng vốn lưu động;
+ Tỷ lệ vòng quay tiền;
+ Tỷ lệ vòng quay dự trữ (tồn kho);
+ Kỳ thu tiền bình quân;
+ Hiệu suất sử dụng tài sản cố định.
- Các tỷ lệ về khả năng sinh lãi:
+ Doanh lợi tiêu thụ sản phẩm;
+ Doanh lợi vốn tự có;
+ Doanh lợi vốn.
b. Phân tích diễn biến nguồn vốn và sử dụng vốn của khách sạn
- Lập bảng để phân tích trong bảng phải làm rõ việc sử dụng vốn và nguồn vốn ở hai cột:
Tài sản:
- Tiền;
- Các khoản phải thu;
- Dự trữ;
- Tài sản cố định.
Nguồn vốn:
- Vay ngân hàng;
- Nợ phải trả;
- Các khoản phải nộp;
- Vay dài hạn;
- Cổ phiếu thường;
- Lợi nhuận không chia.
c. Xác định các khoản phải thu
- Tổng kết các hóa đơn của khách hàng còn nợ.
- Tính tuổi nợ cho các khoản phải thu.
- Tập trung thu tiền cho các khoản nợ đến hạn.
d. Xác định các khoản phải trả
- Kiểm tra các hóa đơn đến hạn phải thanh toán.
- Đối chiếu với đơn đặt hàng.
- Bản cân đối kế toán hàng tháng của tài khoản phải trả cần được lập cho giám đốc.
e. Xác định chi phí đồ ăn, uống
- Tổng chi phí đồ ăn%.
- Tổng chi phí đồ uống %.
- Theo bộ phận.
- So sánh với ngân sách và chi phí cùng kỳ năm ngoái.
- Phân tích sự khác nhau.
f. Xác định các số liệu phân tích của khách sạn
- Tỷ lệ phần trăm buồng có khách ở.
- Tỷ lệ phần trăm khách thuê buồng.
- Tỷ lệ phần trăm phòng đôi có khách.
- Tỷ lệ trung bình trên mỗi buồng có khách.
- Việc sử dụng doanh thu.
- Thời gian lưu trú bình quân.
5. Phân tích các chỉ tiêu tài chính trung gian
Các chỉ tiêu tài chính trung gian tiêu biểu.
- Tổng sản phẩm niên độ = Sản phẩm đã bán + Sản phẩm dự trữ + Sản phẩm bất động.
- Giá trị tổng hoạt động = Chênh lệch thương mại + Tổng sản phẩm niên độ.
- Giá trị gia tăng = Giá trị tổng hoạt động - Chi phí trung gian.
- Tổng lãi kinh doanh = Giá trị gia tăng thêm - (Thuế + Lệ phí + Lương + Bảo hiểm xã hội).
- Kết quả kinh doanh = Tổng lãi kinh doanh - (Khấu hao + Chi phí dự phòng) + (Thu nhập kinh doanh khác - Chi phí kinh doanh khác).
- Kết quả kinh doanh sau thuế = Kết quả trước thuế + (Thu nhập đặc biệt - chi phí đặc biệt) - Lương của người làm công (nếu có) - Thuế thu nhập doanh nghiệp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng đánh giá.
- Sử dụng thành thạo các phần mềm quản lý tài chính.
2. Kiến thức
- Kiến thức về cách sử dụng và các phần mềm trong quản lý tài chính.
- Nắm kiến thức về kế toán.
- Nắm kiến thức về phân tích hiệu quả kinh doanh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính.
- Văn phòng phẩm.
- Các mẫu báo cáo kinh doanh.
- Bảng cân đối tài sản.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng phân tích tài chính. | - Những nội dung cần phân tích. |
| - Kỹ năng giám sát. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng các quy định về phổ biến thông tin và thực hiện có hiệu quả trong công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Liệt kê các chương trình, phần mềm tại bộ phận tài chính.
- Mô tả nguyên tắc vận hành chung của các chương trình, phần mềm.
- Nhận thức về chương trình phần mềm được lắp đặt:
+ Ngôn ngữ sử dụng;
+ Tên gọi chương trình;
+ Cách vận hành;
+ Cách khắc phục các sự cố nhỏ.
- Kể tên và phân biệt các chương trình dùng trong quản lý tài chính.
2. Trình bày ứng dụng của các chương trình, phần mềm công nghệ thông tin trong quản lý tài chính
- Nêu các ứng dụng trong quản lý tài chính:
+ Cập nhật thông tin về doanh thu của các bộ phận;
+ Bổ sung, chỉnh sửa các thông tin về doanh thu;
+ Lưu trữ thông tin về tài chính, dữ liệu.
- Nêu các phần mềm ứng dụng trong quản lý tài chính ở các giai đoạn khác nhau của quá trình quản lý tài chính.
- Nhận thức về các ứng dụng khác phục vụ cho việc lưu trữ dữ liệu tài chính.
3. Giải thích ưu điểm và hạn chế của việc sử dụng phần mềm
- Liệt kê các ưu điểm vượt trội:
+ Nhanh chóng và chính xác;
+ Hiệu quả tức thì, dễ đọc;
+ Lưu giữ một lượng lớn thông tin;
+ Linh hoạt trong cách vận hành.
- Trao đổi thông tin công việc giữa các bộ phận, các phòng một cách thuận lợi, nhanh chóng và rõ ràng, minh bạch.
- Các số liệu được thực hiện nhanh, tẩy xoá dễ và đẹp.
- Nhận thức các khuyết điểm và dự kiến các biện pháp đối phó.
- Phụ thuộc vào nguồn điện.
- Hay bị lối chương trình khi có virus tấn công.
- Dữ liệu có thể bị xoá hoàn toàn nếu sử dụng sai lệnh.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sử dụng thành thạo phần mềm quản lý tài chính.
- Kiểm tra.
- Đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức về cách sử dụng và vận hành các phần mềm trong quản lý tài chính.
- Kiến thức về cách sử dụng và vận hành các phần mềm trong quản lý tài chính.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy vi tính.
- Hướng dẫn sử dụng của các chương trình phần mềm.
- Các thiết bị hỗ trợ trong các tình huống khẩn cấp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng đánh giá. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT TÀI SẢN CỦA BỘ PHẬN VÀ KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện công việc tổ chức và giám sát một cách hợp lý công tác quản lý tài sản của bộ phận và của toàn khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tổ chức thực hiện
- Đối với toàn khách sạn: hạch toán giá trị và khấu hao tài sản cố định, thực hiện các thủ tục tài chính, vào sổ tài sản những tài sản chuyển dịch, mua vào bán ra, đi thuê và cho thuê, điều động và thanh lý, kiểm tra, định kỳ đối chiếu sổ sách với hiện vật do các bộ phận sử dụng.
- Đối với bộ phận: chịu trách nhiệm bảo vệ, bảo quản, nghiệm thu thiết bị mới trước khi sử dụng, kiểm kê định kỳ và kiểm kê đột xuất, giám định các tài sản cần phải thanh lý và điều chuyển các thiết bị không chủ yếu trong phạm vi nội bộ của bộ phận, chỉ định người chuyên trách quản lý tài sản cố định một cách cụ thể.
2. Giám sát việc mua sắm tài sản
- Việc mua sắm tài sản do các bộ phận có nhu cầu đề xuất mua, bộ phận tài chính và bộ phận quản trị nghiên cứu tính khả thi về kỹ thuật và kinh tế để lập kế hoạch mua sắm tài sản.
- Xin phép duyệt theo trình tự đã quy định sau khi được phê duyệt rồi mới được mua.
- Khi nhận, bộ phận sử dụng tài sản phải lập biên bản nghiệm thu bàn giao tài sản và làm thủ tục báo cáo lên bộ phận tài chính, bộ phận tài chính căn cứ vào biên bản nghiệm thu, bàn giao tài sản để vào sổ cái, sổ chi tiết, sổ sách, phiếu đăng ký, hiện vật phải khớp nhau. Bộ phận sử dụng căn cứ vào biên bản nghiệm thu, bàn giao tài sản cố định và thẻ đăng ký để lập đăng ký tài sản.
- Tài sản từ ngoài điều vào thì chứng từ điều động được xem là chứng từ mua sắm và xử lý theo quy định mua sắm.
3. Giám sát việc chuyển dịch tài sản
- Bộ phận chuyển tài sản đi và bộ phận nhận tài sản vào phải làm thủ tục chuyển giao, bộ phận chuyển giao, bộ phận điều đi phải làm đơn đề nghị chuyển dịch tài sản trong khách sạn. Đơn gồm 3 liên, đóng dấu xong liên thứ nhất chuyển cho bộ phận tài chính để điều thẻ đăng ký, liên thứ hai gửi kèm theo cùng hiện vật và thẻ đăng ký cho bộ phận nhận, liên thứ ba dùng làm chứng từ thanh lý của bộ phận điều đi.
4. Giám sát việc sử dụng tài sản
Giám sát việc sử dụng tài sản, hàng hóa để theo dõi số lượng công cụ dụng cụ tài sản hàng tháng, giải trình cho giám đốc số lượng tài sản hư hỏng, mất mát.
III. KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sử dụng các phần mềm kế toán thành thạo.
- Kỹ năng tổ chức.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Bảo quản tài sản của bộ phận.
- Kiểm tra, giám sát.
- Sử dụng văn phòng phẩm.
- Sử dụng thiết bị.
- Kiểm tra bảo dưỡng định kỳ.
2. Kiến thức
- Nắm quy trình hạch toán và khấu hao tài sản.
- Nắm các phương pháp giao tiếp.
- Nắm các quy trình mua sắm tài sản.
- Hướng dẫn sử dụng thiết bị.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Văn phòng phẩm.
- Điện thoại.
- Sổ sách.
- Hợp đồng.
- Các chứng từ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng sử dụng trang thiết bị và bảo quản trang thiết bị. | - Nắm rõ các nội quy và quy định về sử dụng và bảo quản trang thiết bị của các bộ phận trong khách sạn. - Sử dụng trang thiết bị theo đúng quy trình và bảo dưỡng theo định kỳ hàng tháng, quý và năm. |
| - Kỹ năng lập kế hoạch. | - Kiểm tra việc lập kế hoạch có tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh của khách sạn |
| - Kỹ năng tiếp nhận và xử lý thông tin. | - Kiểm tra thông tin phản hồi để đánh giá khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin có đạt hiệu quả như mong muốn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức thực hiện đào tạo và điều phối nhân viên tại bộ phận.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đề xuất tuyển dụng cho các chức danh của bộ phận tài chính.
- Đề xuất yêu cầu nhân sự cần thiết.
- Phân tích nhu cầu theo kế hoạch công việc.
2. Tham gia tuyển chọn nhân viên mới
- Đưa ra tiêu chí tuyển chọn nhân viên.
- Tham gia tuyển chọn.
3. Lập kế hoạch đào tạo
- Tổ chức hướng dẫn đào tạo nhân viên.
- Áp dụng các kỹ thuật đào tạo cho từng phần việc và công việc cụ thể.
- Đào tạo theo đúng kế hoạch, nội dung.
4. Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và thử việc
- Tổ chức đánh giá kết quả đào tạo.
- Nhận xét và đánh giá kết quả thử việc.
5. Xây dựng lịch làm việc cho nhân viên hàng tuần
- Phân lịch làm việc căn cứ trên nhu cầu thực tế.
- Điều chỉnh những công việc phát sinh.
6. Sắp xếp điều động nhân viên thực hiện công việc
- Sắp xếp điều động nhân viên.
- Tổ chức triển khai thực hiện công việc.
7. Đánh giá kết quả công việc và năng lực của nhân viên định kỳ
- Đánh giá kết quả công việc.
- Đánh giá năng lực của nhân viên theo định kỳ.
- Thực hiện chế độ thưởng phạt công bằng.
8. Tổ chức thực hiện theo các quy định về quản lý nhân sự của khách sạn
Tổ chức thực hiện các quy định quản lý nhân sự của khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng phỏng vấn.
- Kỹ năng đào tạo.
- Xây dựng lịch làm việc.
- Kỹ năng kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả công việc.
- Kỹ năng tổ chức.
2. Kiến thức
- Quản trị nhân sự.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân viên bộ phận.
- Bảng mô tả nhiệm vụ của các chức danh.
- Tiêu chí tuyển chọn.
- Quy trình đào tạo.
- Phương pháp, kỹ thuật đào tạo.
- Bảng đánh giá kết quả đào tạo.
- Bảng phân công lịch làm việc.
- Kế hoạch triển khai điều động nhân viên.
- Bảng đánh giá.
- Bài kiểm tra.
- Nội quy quản lý nhân sự.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng lập kế hoạch. | - Kiểm tra việc lập kế hoạch có tính khả thi và phù hợp với điều kiện thực tế kinh doanh của doanh nghiệp. |
| - Kỹ năng tổ chức. | - Kiểm tra cách thức tuyển dụng, đào tạo nhân viên. |
| - Kỹ năng kiểm tra, giám sát. | - Theo dõi quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
| - Kỹ năng thực hiện các chức năng chính của người quản lý. | - Quan sát và kiểm tra việc thực thi nhiệm vụ và chức năng chính của người quản lý. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc chung của người quản lý. | - Đối chiếu với bản mô tả công việc của người quản lý được quy định để đánh giá hiệu quả công việc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT THỰC HIỆN GIAO DỊCH TÀI CHÍNH VỚI ĐỐI TÁC, KHÁCH HÀNG CÓ LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K12
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức kiểm tra việc thực hiện giao dịch tài chính với đối tác, khách hàng có liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra và giám sát các giao dịch tài chính với các công ty ký hợp đồng gửi khách
- Giám sát các hợp đồng cụ thể.
- Giám sát việc thực hiện chính sách giá.
- Kiểm tra việc thực hiện các giao dịch tài chính hai chiều.
2. Kiểm tra và giám sát các giao dịch tài chính với ngân hàng
- Kiểm tra chứng từ đi giao dịch (giấy báo nợ, giấy báo có).
- Kiểm tra số dư ngân hàng để cuối tháng đối chiếu và xác nhận.
3. Kiểm tra việc thực hiện nghĩa vụ thuế đối với ngân sách nhà nước
- Cập nhật chứng từ để đối chiếu.
- Quyết toán thuế.
4. Kiểm tra và giám sát các giao dịch tài chính với các nhà cung ứng nguyên vật liệu
- Kiểm tra hợp đồng.
- Đối chiếu và kiểm tra nguồn hàng cung ứng, giá cả của các bên cung ứng.
- Lập dự toán ngân sách cho các chương trình.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Soạn thảo văn bản, hợp đồng.
- Kỹ năng giao tiếp, kiểm tra, giám sát.
2. Kiến thức
- Nắm kiến thức về pháp luật.
- Nắm các phương pháp giao tiếp.
- Nắm kiến thức về tài chính, ngân hàng.
- Nắm kiến thức về thuế.
- Kỹ năng giao tiếp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hợp đồng.
- Bảng báo giá.
- Mẫu giấy báo nợ.
- Mẫu giấy báo có.
- Mẫu kê khai thuế.
- Máy vi tính.
- Văn phòng phẩm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng kiểm tra, giám sát. | - Theo dõi quy trình và kết quả làm việc để đối chiếu với các kế hoạch, mục tiêu đã đề ra. |
| - Kỹ năng soạn thảo văn bản, hợp đồng.
| - Theo dõi quy trình và kết quả công việc thực tế và đối chiếu với tiêu chuẩn trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA BỘ PHẬN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K13
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện việc điều hành công việc hàng ngày tại Bộ phận.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Liệt kê các công việc phải điều hành hàng ngày
- Giải quyết các sự việc phát sinh trong ngày.
- Lập lịch làm việc cho nhân viên hàng tuần.
- Điều động nhân viên thực hiện công việc.
- Phải hội ý để trao đổi, hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên.
- Thông báo cho những người có liên quan tình hình kinh doanh và những sự kiện lớn của khách sạn.
- Viết báo cáo hàng tuần.
- Phối hợp với bộ phận khác thực hiện công việc.
- Xây dựng kế hoạch trong tháng, tuần cho bộ phận tổ chức thực hiện.
- Tham gia các buổi họp của ban lãnh đạo khách sạn.
- Tổ chức việc thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của giám đốc.
2. Giám sát và kiểm tra
- Kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy chế, điều lệ, nhân viên tài chính tại bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn.
- Giám sát công việc của nhân viên tại bộ phận.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng kiểm tra, giám sát.
- Kỹ năng phối hợp.
2. Kiến thức
Hiểu biết về các kế hoạch hoạt động tháng, tuần cho bộ phận.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang thiết bị công nghệ thông tin sử dụng để giao tiếp và thực thi công việc bán hàng và phục vụ khách (điện thoại, máy photo, máy fax, máy vi tính máy in nối mạng....).
- Các chỉ thị, nội quy mới của công ty.
- Đồng phục, vệ sinh cá nhân và phong cách làm việc.
- Yếu tố ngôn ngữ khi giao tiếp với khách hàng hay đồng nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Quan sát và đánh giá thái độ tiếp nhận yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn. - Kiểm tra cấp độ sử dụng và mức độ đạt hiệu quả về các hành động lời nói, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu, cử chỉ hình thể.... |
| - Kỹ năng phối hợp.
| - Quan sát và kiểm tra việc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện công việc. |
| - Kỹ năng giám sát. | - Thường xuyên giám sát kiểm tra công việc của nhân viên. - Theo dõi, kiểm tra thường xuyên bằng các hình thức khác nhau: + Đánh giá nhận xét tại chỗ; + Hiệu quả, năng suất công việc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN TÀI CHÍNH VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K14
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát việc tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận tài chính với các bộ phận có liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tổ chức các hoạt động liên quan đến bộ phận
- Tổ chức cho các bộ phận lập kế hoạch và dự toán thu chi, giá thành, thẩm tra các hạng mục thu chi lớn ngoài kế hoạch.
- Cân đối các kế hoạch kinh doanh, tổ chức các biện pháp để hoàn thành kế hoạch, cân đối các kế hoạch kinh doanh.
- Tổ chức các biện pháp để hoàn thành kế hoạch, đưa ra các ý kiến cải tiến những vấn đề tồn tại.
- Tổ chức quy định chế độ quản lý tài chính của khách sạn, giám sát nhân viên một cách nghiêm ngặt, ủng hộ các nhân viên kế toán làm việc theo luật pháp và tổ chức cho họ triệt để thực hiện chức trách của mình.
- Kiểm soát công việc mua sắm, kiểm hoá, dự trữ và cấp phát trong khách sạn.
- Giám sát và chỉ đạo công tác bảo dưỡng, đổi mới và quản lý hệ thống máy tính của khách sạn, bảo đảm hệ thống máy tính hoạt động bình thường.
- Định kỳ phản ánh trung thực lên tổng giám đốc tình hình hoạt động kinh doanh và thu chi tài chính của khách sạn, kịp thời cung cấp một cách chính xác các thông tin quản lý để làm căn cứ điều chỉnh kế hoạch kinh doanh của khách sạn.
2. Điều phối các hoạt động liên quan với các phòng ban
- Giám sát việc chuyển các thông tin từ bên ngoài đến các phòng ban trong khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, giữ quan hệ với các tổ chức tài chính, ngân hàng, thuế và bảo hiểm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổ chức.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng giám sát.
- Kỹ năng phối hợp.
2. Kiến thức
- Quản trị kinh doanh.
- Quản trị nhân sự.
- Quy trình chuyển giao thông tin nội bộ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng báo cáo tình hình doanh thu của các bộ phận.
- Chính sách của khách sạn về chuyển giao thông tin trong phạm vi nội bộ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng giao tiếp. | - Quan sát và đánh giá thái độ tiếp nhận yêu cầu theo đúng tiêu chuẩn và chính sách của khách sạn. - Kiểm tra cấp độ sử dụng và mức độ đạt hiệu quả về các hành động lời nói, âm lượng, tốc độ, ngữ điệu, cử chỉ hình thể.... |
| - Kỹ năng phối hợp.
| - Quan sát và kiểm tra việc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện công việc. |
| - Kỹ năng giám sát. | - Thường xuyên giám sát kiểm tra công việc của nhân viên. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐẢM BẢO CÁC HOẠT ĐỘNG AN NINH KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Công tác an ninh phải chú ý trên 3 hoạt động:
- Công tác an ninh nội bộ;
- An ninh trong địa phương và những vấn đề nhạy cảm chung;
- Hành động của các phần tử phản động vào nội bộ.
2. An ninh nhắm vào 3 đối tượng:
- Nhân viên khách sạn;
- Khách đến lưu trú tại khách sạn;
- Các đối tượng khác.
3. An ninh phải được giữ vững trên 3 lĩnh vực:
- Kinh tế;
- Xã hội;
- Chính trị.
4. Công tác an ninh khách sạn phải nắm bắt và xử lý kịp thời, đúng đắn theo 3 yêu cầu:
- Đúng người, đúng việc, đúng thời gian và phạm vi;
- Phát hiện sớm, ngăn chặn có hiệu quả;
- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận biết sơ đồ của khu khách sạn
- Biết vị trí chính xác của:
+ Các nhà hàng ăn uống;
+ Các phòng hội thảo và tiệc;
+ Các buồng khách;
+ Các tầng khách;
+ Các dịch vụ khác;
+ Các bộ phận khác;
+ Các khu vực công cộng;
+ Khu vực dành cho nhân viên;
+ Các vị trí khác bên ngoài như bãi đỗ xe, khu vực giao nhận, các kho hàng.
- Bố trí các chốt an ninh phù hợp.
- Biết hệ thống phòng cháy chữa cháy.
- Biết rõ hệ thống ánh sáng trong khách sạn.
2. Nhận dạng những người đáng ngờ
- Chú ý: giới tính, chiều cao, quần áo, hành vi và các vật thể mang theo.
- Tiếp cận khéo léo và tìm hiểu, không đối đầu, không bắt giữ, không được nghi ngờ dựa trên cơ sở chủng tộc, màu da hoặc sắc tộc.
3. Nhận ra những hàng hoá, vật dụng, thiết bị đáng ngờ
a. Đối với những gói hàng đáng ngờ:
- Chú ý: hình dạng, kích thước và các dấu vết đặc biệt của gói hàng;
- Kiểm tra gói hàng sở hữu của người nào trong số những người xung quanh;
- Bảo vệ gói hàng không bị dịch chuyển, không được sờ vào;
- Giữ mọi người tránh xa gói hàng.
b. Đối với những chiếc xe đáng ngờ:
- Chú ý: màu sắc của xe, hãng xe, đời xe, biển số đăng ký của xe, các dấu hiệu đặc biệt của xe;
- Kiểm tra xe của người nào trong số những người xung quanh;
- Giữ mọi người tránh xa;
- Sử dụng các thiết bị phát sóng như bộ đàm, điện thoại di động phải xa thiết bị đáng ngờ;
4. Kiểm tra các khu vực trong khách sạn
a. Đối với khu vực mái nhà:
- Đi chậm và quan sát toàn bộ các khu vực của khách sạn: mái nhà, các tầng khách, các khu vực công cộng các nhà hàng của khách sạn và các cơ sở dịch vụ khác;
- Đảm bảo chắc chắn rằng mái nhà không có các vật dụng hoặc bao gói nào.
b. Đối với các tầng khách:
- Đảm bảo chắc chắn rằng các tầng khách không có các bao gói, hành lý vô thừa nhận và những người không được phép (như những người không đăng ký, những người say rượu, gái điếm);
- Kiểm tra các cửa ngăn cháy luôn mở, các lối thoát hiểm, cầu thang bộ và các hộp đựng vòi cứu hoả luôn thông thoáng và các bình cứu hoả hoạt động tốt;
- Đặt đúng vị trí các bình cứu hoả;
- Đóng cửa buồng khách.
c. Đối với các khu vực công cộng, các nhà hàng của khách sạn và các cơ sở dịch vụ khác:
- Kiểm tra bất kỳ hành lý, bao gói vô thừa nhận nào và cất giữ theo quy định về đồ thất lạc và tìm thấy (trừ gói hàng, thiết bị đáng ngờ);
- Đảm bảo rằng các cửa ngăn cháy lan luôn mở, các lối thoát hiểm, cầu thang bộ và các hộp đựng vòi cứu hoả luôn thông thoáng và các bình cứu hoả hoạt động tốt;
- Chú ý tất cả các dịch chuyển của hành lý, đặc biệt khi làm thủ tục nhận và trả buồng vào giờ cao điểm và khi nhận/trả buồng cho khách đoàn;
- Mời các khách đến thăm không được phép ra khỏi phòng một cách lịch sự nhưng kiên quyết;
- Khoá cửa các lối đi, trừ lối vào chính: trong khoảng thời gian từ 11 giờ đêm đến 7 giờ sáng;
- Quan sát các đèn khẩn cấp và các biển báo hướng dẫn;
- Sử dụng thành thạo các bình cứu hoả.
d. Đối với các văn phòng:
- Đảm bảo mọi cánh cửa các văn phòng đều được khoá sau giờ làm việc;
- Tắt đèn;
e. Đối với nhà vệ sinh dành cho khách:
Đảm bảo các khu vệ sinh này không có các hành lý, bao gói vô thừa nhận và khách đến thăm không được phép:
+ Kiểm tra các hành lý, bao gói hàng, thiết bị đáng ngờ;
+ Mời ra khỏi khách sạn những khách đến thăm không được phép.
f. Đối với các khu vực dành cho nhân viên
Đảm bảo rằng các khu vực dành cho nhân viên đều có cửa ngăn cháy lan để mở, các lối thoát hiểm, cầu thang bộ và các hộp đựng vòi cứu hoả luôn thông thoáng và các bình cứu hoả hoạt động tốt
g. Đối với các khu vực bên ngoài
Kiểm tra các khu vực bên ngoài khách sạn (như đường xe lên xuống, bãi đỗ xe, khu xếp dỡ đồ) không có các hành lý, bao gói vô thừa nhận và người không được phép.
5. Thực hiện việc tuần tra an ninh
- Tuần tra tất cả các khu vực của khách sạn càng thường xuyên càng tốt.
- Ghi chép việc tuần tra các thông tin: ngày, giờ, tên đầy đủ của nhân viên, chữ ký.
- Ghi chép tất cả những điều quan sát được thấy có dự bất thường.
6. Xử lý các tình huống khi thực hiện tuần tra
- Xử lý với các cửa buồng để mở có khách trong buồng:
+ Báo cho người trong buồng: gõ cửa hai lần trước khi bước vào buồng để báo cho khách;
+ Xưng danh giới thiệu khi trong buồng có khách: chào khách và tự giới thiệu về mình và bộ phận của mình, đề nghị khách luôn luôn đóng cửa;
+ Báo cho lễ tân.
- Xử lý khi buồng cửa mở nhưng không có khách:
+ Báo cho bộ phận lễ tân, trực buồng kiểm tra hiện trạng buồng khách;
+ Tắt đèn và các thiết bị đang hoạt động trong buồng;
+ Lập biên bản kiểm tra tình trạng cửa buồng;
+ Ghi lại các trường hợp cửa buồng để mở vào sổ ghi chép;
+ Báo với khách khi về buồng;
+ Kiểm tra với khách về tài sản của khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kiểm tra khả năng nhận biết.
- Nghiệp vụ an ninh cho khách sạn.
- Kiểm tra nhân viên cách sử dụng các thiết bị để quan sát, nhận dạng.
- Giám sát việc kiểm tra hàng hoá đáng ngờ.
- Giám sát việc quản lý các xe của khách đến giao dịch và khách đang lưu trú
- Đào tạo nhân viên kỹ năng nhận dạng.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kiểm tra phương pháp bảo vệ hiện trường.
- Kỹ năng giám sát.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng phòng cháy, chữa cháy.
- Giám sát việc phục vụ hành lý cho khách.
- Kiểm tra việc khoá cửa và các lối ra vào trong khách sạn.
- Kiểm tra việc tắt và mở các thiết bị điện trong buồng.
2. Kiến thức
- Nắm rõ sơ đồ khách sạn.
- Hiểu biết về văn hoá, lịch sự khách sạn.
- Hiểu biết về sản phẩm khách sạn.
- Hiểu biết về pháp luật.
- Hiểu biết các dịch vụ bên ngoài (dịch vụ mua sắm, y tế, hàng không,..).
- Biết các dấu hiệu thường gặp ở một người đáng ngờ.
- Về các phương pháp tiếp cận: khéo léo, không đối đầu, không bắt giữ.
- Hiểu được luật pháp về bắt giữ người ở Việt Nam.
- Về các thiết bị để quan sát, nhận dạng.
- Biết các thiết bị cấm sử dụng trong khách sạn.
- Nhận dạng các gói hàng, vật dụng đáng ngờ.
- Về kiểm tra, giám sát: không được làm phiền đến khách, khách đến thăm và nhân viên.
- Biết các yêu cầu cần thiết ở lối thoát hiểm: phải luôn luôn thông thoáng.
- Biết nguyên tắc và quy định của khách sạn về các đồ vật thất lạc và tìm lại được.
- Hỗ trợ chuyển hành lý cho khách.
- Biết quy định của khách sạn ai là người ra và vào khách sạn.
- Về phòng cháy chữa cháy.
- Tiêu chuẩn về hệ thống đèn và các biển báo khẩn cấp: phải dễ nhìn và hoạt động tốt.
- Nguyên tắc tắt và mở các thiết bị điện trong khách sạn.
- Biết quy định của khách sạn về an ninh tại các văn phòng, tiết kiệm điện và ngăn ngừa hoả hoạn.
- Nắm được các khu vực chỉ dành cho nhân viên.
- Biết được những khu vực cần tuần tra và mức độ thường xuyên tuần tra.
- Nắm được nguyên tắc xây dựng lịch tuần tra.
- Biết các nguyên tắc và quy định của Khách sạn về số lần tuần tra hàng ngày: tối thiểu phải có 3 hoặc 4 lượt đi tuần tra trong khoảng thời gian từ 7 giờ sáng đến 11 giờ đêm.
- Biết các nguyên tắc và quy định của khách sạn về việc vào buồng khách.
- Quy định của khách sạn về cách chào khách.
- Biết các thông tin cần thiết phải ghi chép.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị phục vụ cho công tác an ninh.
- Sơ đồ khách sạn.
- Đồng phục Khách sạn.
- Các dụng cụ cho bộ phận an ninh như roi điện, đèn pin, bộ đàm.
- Môi trường làm việc: phòng làm việc, các kiốt trực.
- Bảng tín hiệu đèn báo khẩn cấp.
- Bảng hướng dẫn sử dụng bình cứu hoả hoạn.
- Sổ tuần tra.
- Lịch tuần tra.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng giám sát công việc an ninh. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn cụ thể như giám sát, sử dụng các thiết bị, phục vụ hành lý cho khách. |
| - Thực hiện các quy trình chuẩn. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn, ghi rõ kết quả đánh giá: đạt/ chưa đạt đối với từng kỹ năng. |
| - Đảm bảo về vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ của bộ phận như roi điện, đèn pin, bộ đàm. |
| - Kỹ năng giám sát công việc an ninh. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn cụ thể như giám sát, sử dụng các thiết bị, phục vụ hành lý cho khách. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐẢM BẢO AN TOÀN KHU VỰC KHÁCH SẠN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
An toàn khu vực khách sạn bao gồm:
- Phòng chống cháy nổ;
- An toàn về môi trường, côn trùng, sinh vật có hại;
- An toàn điện, nước, hoạt động nghỉ dưỡng vui chơi;
- An toàn về các hành vi giao tiếp xã hội;
- An toàn về tài sản, thông tin, tổng thể;
- An toàn trong các sự cố thiên nhiên, thiên tai;
- Các biện pháp sơ cứu, cấp cứu khi xảy ra tai nạn.
Đảm bảo an toàn phải xây dựng quy chế, quy định về an toàn; triển khai công tác an toàn, đánh giá và khuyến nghị, tổ chức khóa huấn luyện về an toàn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Công tác phòng cháy chữa cháy
- Sử dụng thành thạo các bình cứu hoả khi có sự cố xảy ra.
- Nhận biết các tín hiệu từ thiết bị phát hiện khói, phát hiện điện, nhiệt, gas báo về Tủ trung tâm báo cháy.
- Biết sử dụng hệ thống vòi phun nước, cuộn vòi cứu hoả.
- Sử dụng thành thạo các điểm báo động thủ công.
- Theo dõi bảng kiểm soát hoả hoạn.
- Kiểm tra các thiết bị phục vụ công tác phòng cháy chữa cháy, định kỳ hàng tháng ghi chép vào bảng theo dõi thiết bị.
2. Kiểm soát chìa khoá
- Bàn giao chìa khoá cho những người có quyền nhận, sử dụng các loại chìa khoá nhất định.
- Hoàn thành phiếu đăng ký chìa khoá tước khi sử dụng chìa khoá.
- Tiếp nhận và cất giữ khoá: kiểm tra xem tất cả các chìa khoá đã được trả lại hết chưa.
- Ghi lại các chìa khoá bị thiếu vào sổ ghi chép trong ca.
- Báo cáo về chìa khoá thất lạc và tìm thấy.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng kiểm tra các thiết bị.
- Kỹ năng sử dụng các trang thiết bị.
2. Kiến thức
- Kiến thức về phòng cháy và chữa cháy.
- Quy định của khách sạn.
- Các lối thoát hiểm Exit.
- Về các loại bình cứu hoả khác nhau.
- Biết các nguyên tắc sử dụng các bình cứu hoả theo bảng hướng dẫn.
- Nắm được sơ đồ lắp đặt các thiết bị phát hiện khói được gắn trong buồng khách, các tầng có buồng khách và trong nhà hàng của khách sạn.
- Biết các thiết bị phát hiện điện thường được gắn trong nhà bếp, phòng tắm hơi, gara ô tô.
- Nắm sơ đồ các điểm báo động thủ công được đặt ở các tầng có buồng khách, trong các nhà hàng và các văn phòng.
- Biết vị trí của tất cả các bình cứu hoả trong khách sạn.
- Biết quy định và nguyên tắc của khách sạn về kiểm tra bình chữa cháy.
- Nắm được danh sách nhân viên được quyền nhận và sử dụng các loại khoá tại văn phòng bộ phận an ninh.
- Về thông tin cần điền vào phiếu đăng ký.
- Quy định của khách sạn về thời điểm kiểm tra: vào lúc 5 giờ sáng sau mỗi đêm (tuân theo chính sách khách sạn).
- Tuân theo quy trình sổ ghi chép trong ca.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bình cứu hoả.
- Sơ đồ bố trí các thiết bị phát hiện khói.
- Hệ thống thiết bị an toàn.
- Bảng kiểm soát hoả hoạn.
- Danh sách những nhân viên được quyền nhận, sử dụng các loại khoá.
- Phiếu đăng ký chìa khoá.
- Sổ bàn giao ca.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ. | - Kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với hướng dẫn sử dụng các thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc được quy định bởi nhà sản xuất. |
| - Kỹ năng thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy. | - Giám sát thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định về công tác phòng cháy chữa cháy; nhận xét, đánh giá, sửa sai cho nhân viên. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Kiểm tra lịch bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị dụng cụ theo quy định của nhà xản xuất đảm bảo an toàn khi sử dụng. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT CÁC TÌNH HUỐNG CỨU TRỢ KHẨN CẤP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xử lý đúng quy trình các tình huống khẩn cấp xảy ra trong Khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xử lý sự cố người chết trong khách sạn
- Thực hiện quy trình sơ cứu y tế: kiểm tra các dấu hiệu của sự sống như hơi thở, mạch và tim.
- Giữ nguyên hiện trường vụ việc.
- Thông báo cho những người liên quan: cung cấp thông tin cho nhân viên trực tổng đài để thông báo cho những người có liên quan.
- Quan sát khu vực, cung cấp thông tin cần thiết cho các cơ quan chức năng.
- Liên hệ với: tổng giám đốc, giám đốc trực ban, giám đốc an ninh, giám đốc nhân sự, trưởng bộ phận của nhân viên đó khi trường hợp từ vong là nhân viên, bác sĩ, công an (nếu Ban giám đốc khách sạn yêu cầu).
- Đóng cửa và bảo vệ buồng khách, khu vực xảy ra để ngăn cách với công cộng.
- Chỉ định người bảo vệ hiện trường:
+ Không dịch chuyển hoặc sờ vào xác nạn nhân khi chưa được phép;
+ Không cung cấp thông tin cho các bên thứ ba, báo chí và truyền thông;
+ Không cho phép những người không có trách nhiệm vào hiện trường.
- Kiểm tra kỹ buồng khách, khu vực xung quanh các dấu hiệu cơ học (như cửa bị hỏng), khí độc (như khí ga, khói lửa, điện):
+ Không sờ vào hoặc di chuyển các dấu vết cơ học;
+ Kiểm tra các nguy cơ (như ga, điện, lửa);
+ Tìm kiếm các không gian chứa gần đó (tủ đựng đồ của nhân viên dọn buồng và hộp chứa vòi cứu hoả).
- Thu thập càng nhiều thông tin càng tốt gồm:
+ Tên đầy đủ của nạn nhân;
+ Ngày nhận/trả buồng dự kiến của nạn nhận;
+ Tên đầy đủ và địa chỉ của người đã phát hiện ra nạn nhân;
+ Tên đầy đủ và địa chỉ của các nhân chứng;
+ Tên đầy đủ và nơi sống của các thân nhân của nạn nhân.
- Ghi chép về sự việc:
+ Ghi chép sự việc vào Sổ ghi chép;
+ Điền vào phiếu thông tin xác chết trong khách sạn;
+ Phân phát bản sao Phiếu ghi xác chết trong toà nhà đến các bộ phận liên quan: trong vòng 12 giờ, các bản sao phải được gửi đến Tổng Giám đốc, Giám đốc An ninh.
2. Đối phó với hoả hoạn
a. Báo cháy:
- Kích hoạt tất cả các điểm báo cháy thủ công trong khu vực có hoả hoạn;
- Liên hệ với nhân viên trực tổng đài và xác nhận đám cháy;
- Chữa cháy: dùng các phương tiện chữa cháy tại chỗ để dập tắt; huy động mọi người xung quanh tham gia chữa cháy.
b. Sơ tán khỏi khách sạn:
- Tuân theo quy trình sơ tán hoả hoạn của khách sạn khi có chuông báo cháy:
+ Giữ bình tĩnh khi thực hiện nhiệm vụ;
+ Không dừng lại để tìm tư trang hoặc lấy đồ đạc cá nhân;
+ Không gọi cho người khác để kiểm tra xem có thật là có hoả hoạn không.
- Thông báo và giúp đỡ người khác xung quanh;
- Đi bộ, không được chạy;
- Không dùng bất kỳ thang máy nào;
- Đến điểm tập trung của khách sạn khi bạn đã hoàn thành xong nhiệm vụ của mình;
- Cung cấp các thông tin về đám cháy hoặc về những người đang còn ở trong khách sạn cho lực lượng cứu hoả hoặc cho Giám đốc khách sạn;
- Không trở lại toà nhà, trừ khi bạn được lực lượng cứu hoả yêu cầu.
c. Trường hợp bạn không thể rời khách sạn: do các lối thoát hiểm đều bị tắc nghẽn:
- Nằm thấp xuống sát sàn nhà;
- Bò đến bên điện thoại và quay số 114.
d. Sơ tán khách có nhu cầu đặc biệt (người tàn tật, trẻ em, phụ nữ có thai, người già, trẻ em,…): đưa những người này trên cùng một tầng đến khu vực khác của khách sạn, tránh xa nơi đang có đe doạ.
3. Xử lý đe doạ đánh bom
a. Xử lý cuộc gọi:
- Hỏi người gọi đến càng nhiều thông tin càng tốt:
+ Giữ cuộc nói chuyện với người gọi càng lâu càng tốt;
+ Ghi lại thông tin.
- Lắng nghe cẩn thận, không ngắt lời người gọi.
b. Báo cáo về cuộc gọi:
- Ghi vào phiếu đe doạ đánh bom: ghi lại từng chữ mà người gọi nói vào phiếu đe doạ đánh bom ngay sau khi cuộc gọi kết thúc;
- Báo cáo tất cả các thông tin về đe doạ đánh bom ngay sau khi người gọi cúp máy.
c. Sơ tán khỏi khách sạn:
- Không sờ vào các đồ vật bất thường;
- Rời khỏi khách sạn bằng cầu thang bộ;
- Đi bộ, không được chạy;
- Báo cáo cho Tổng Giám đốc, Bếp trưởng về cuộc gọi;
- Xác định quả bom, giờ nổ, loại bom, vị trí,...;
- Sơ tán khách khỏi khu vực có bom sau khi được sự đồng ý của Tổng Giám đốc (GM) và cơ quan chức năng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sơ cứu y tế.
- Kỹ năng quan sát, bảo vệ.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng ghi chép.
- Ra thông báo.
- Kỹ năng bố trí nhân viên.
- Kỹ năng quan sát, bảo vệ.
- Kỹ năng về kích hoạt các điểm báo cháy.
- Kỹ năng sử dụng các thiết bị chữa cháy.
- Kỹ năng sơ tán khách.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Về sơ cứu y tế.
- Biết các thông tin cần báo cáo:
+ Tên của nạn nhân (nếu biết);
+ Giới tính;
+ Tuổi ước tính;
+ Vị trí chính xác của xác người;
+ Các dấu hiệu đáng ngờ xung quanh.
- Nắm được phương pháp bảo vệ buồng khách, hiện trường.
- Thu thập các thông tin cần thiết.
- Nắm nguyên tắc ghi các thông tin vào sổ:
+ Theo đúng thứ tự thời gian;
+ Ghi rõ ngày giờ và địa điểm xảy ra sự việc;
+ Ghi đầy đủ họ tên người có liên quan;
+ Các hành động sau đó;
+ Ghi đầy đủ (các) tên của (những) người được thông báo;
+ Ghi rõ tên của bạn;
+ Chữ ký của bạn.
- Biết các thông tin:
+ Ngày;
+ Giờ;
+ Các thông tin từ các lời khai của nhân chứng;
+ Quan điểm và nhận xét của chính bạn;
+ Tên đầy đủ của bạn;
+ Chữ ký của bạn;
+ Chữ viết tay rõ ràng bằng bút mực không phai;
+ Chính xác và đầy đủ.
- Biết sơ đồ của khách sạn có lắp đặt hệ thống báo cháy.
- Nắm được các thông tin cần biết:
+ Tên đầy đủ của bạn;
+ Vị trí chính xác;
+ Nguyên liệu đang cháy (kim loại, gỗ, nhựa);
+ Mức độ đám cháy (nhỏ, lớn);
+ Giữ bình tĩnh và tĩnh táo;
+ Nói chậm và rõ ràng.
- Phương pháp chữa cháy: bảo đảm an toàn tính mạng cho bản thân và những người xung quanh đầu tiên.
- Nguyên tắc và quy định của khách sạn về sơ tán khi có hỏa hoạn.
Biết số điện thoại khẩn cấp quốc gia 114.
- Nắm sơ đồ của khách sạn.
- Biết các thông tin để xác định:
+ Vị trí chính xác của quả bom;
+ Định dạng quả bom;
+ Thời gian phát nổ;
+ Bom được kích nổ bằng gì;
+ Khối lượng thuốc nổ;
+ Loại thuốc nổ được sử dụng;
+ Lý do cho hành động đó.
- Nắm được những yếu tố cần chú ý: tiếng ồn xung quanh người gọi (như tiếng nhạc, giao thông). Chú ý nghe xem giọng người gọi là nam hay nữ, chất lượng giọng (bình tĩnh, bị kích động), giọng điệu, những câu nói lắp.
- Cần ghi lại những thông tin:
+ Các câu nói chính xác của người gọi;
+ Giọng của người gọi, các đặc điểm (như nam hay nữ, người lớn hay trẻ em);
+ Ngôn ngữ hoặc giọng của người gọi (địa phương hay người nước ngoài);
+ Cách nói của người gọi (nói nhanh, xúc động, giận dữ);
+ Tiếng ồn xung quanh (như giao thông, nhạc, tiếng hét);
+ Các chi tiết về quả bom (như thời gian, chất nổ);
+ Tên người hoặc nhà chức trách cần chuyển thông tin đến;
+ Chữ viết tay rõ ràng bằng bút mực không phai.
- Biết các chức danh cần phải báo cáo:
+ Tổng Giám đốc khách sạn;
+ Giám đốc trực ban;
+ Giám đốc an ninh;
+ Công an nếu được yêu cầu.
- Nguyên tắc và quy định của khách sạn về sơ tán khi có đe doạ đánh bom.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dụng cụ để sơ cứu y tế.
- Bảo hộ lao động, găng tay y tế.
- Sổ ghi chép trong ca.
- Sơ đồ bố trí các điểm báo cháy thủ công.
- Danh sách khách đang lưu trú.
- Sơ đồ của khách sạn.
- Các thiết bị phòng cháy chữa cháy.
- Sổ ghi thông tin.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xử lý khi có sự cố chết người xảy ra trong khách sạn. | - Quan sát, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn về sơ cứu y tế, quan sát, bảo vệ hiện trường, kích hoạt các điểm báo cháy, sử dụng các thiết bị chữa cháy, sơ tán khách,…khi có người chết trong khu khách sạn. |
| - Xử lý khi có hoả hoạn xảy ra trong khu khách sạn hay có đe doạ đánh bom. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình chuẩn về thông báo hoả hoạn xảy ra, sơ tán khách, cứu thương,… công tác báo cáo. |
| - Sử dụng các thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công tác xử lý sự cố chết người xảy ra, khi có hoả hoạn, đe doạ đánh bom. | - Kiểm tra việc sử dụng các thiết bị phòng cháy, đồ bảo hộ lao động,… trong công việc. |
| - Công tác phối hợp trong quá trình xử lý công việc. | - Phương pháp phối hợp để đạt hiệu quả nhất khi xử lý các sự cố bất ngờ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT HỒ SƠ CỦA BỘ PHẬN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát các công việc liên quan đến quản lý hồ sơ của bộ phận bao gồm: phân loại và quản lý hồ sơ trong khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận thức về công tác quản lý hồ sơ trong khách sạn
- Xác định tầm quan trọng của công tác quản lý hồ sơ.
- Bí mật thông tin nội bộ.
- Biết các công việc:
+ Tiếp nhận văn bản;
+ Ghi thời gian tiếp nhận;
+ Phân loại văn bản;
+ Chuyển văn bản;
+ Lưu trữ văn bản.
2. Phân loại các hồ sơ trong khách sạn
- Tiếp nhận hồ sơ đến.
- Chuyển hồ sơ đi.
- Công tác lưu trữ.
3. Quy trình quản lý
- Thực hiện đúng quy trình chuẩn của khách sạn về tiếp nhận hồ sơ đến.
- Thực hiện đúng quy trình chuẩn của khách sạn về chuyển hồ sơ đi.
- Thực hiện đúng quy trình chuẩn của khách sạn về lưu trữ hồ sơ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kiểm tra việc quản lý hồ sơ.
- Kiểm tra việc phân loại hồ sơ.
- Giám sát quy trình quản lý hồ sơ.
2. Kiến thức
- Về văn thư, lưu trữ hồ sơ.
- Nắm nguyên tắc về quản lý hồ sơ.
- Biết cách sắp xếp văn bản, hồ sơ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ nhận hồ sơ đến.
- Sổ chuyển hồ sơ đi.
- Con dấu thời gian.
- File quản lý hồ sơ.
- Đinh ghim.
- Tủ đựng hồ sơ.
- Bấm lỗ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Phân loại các hồ sơ trong khách sạn.
| - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn về quy trình kiểm tra, quản lý và phân loại hồ sơ. |
| - Kỹ năng thực hiện các quy trình.
| - Giám sát quy trình: + Tiếp nhận hồ sơ đến; + Chuyển hồ sơ đi; + Công tác lưu trữ. |
| - Kỹ năng sử dụng các dụng cụ, đồ dùng phục vụ công tác văn thư lưu trữ. | - Giám sát cách sử dụng các văn phòng phẩm cần thiêt phục vụ cho công việc; - Sắp xếp hồ sơ theo một số nguyên tắc của văn thư. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT NHÂN VIÊN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát nhân viên của bộ phận bao gồm các công việc:
- Thực hiện các quy định về quản lý nhân viên ra vào khách sạn;
- Kiểm tra nhân viên khi ra vào khách sạn;
- Xử lý các trường hợp nhân viên mang tài sản của khách sạn ra khỏi cửa;
- Kiểm tra tủ đựng tài sản cá nhân của nhân viên (khi cần thiết).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra tư trang của nhân viên
- Kiểm tra tư trang tại lối ra dành cho nhân viên.
- Thay đổi quy trình và mức độ thường xuyên của việc kiểm tra.
2. Xử lý nhân viên mang tài sản của khách sạn ra khỏi cửa
- Lập biên bản kiểm tra theo đúng mẫu quy định của khách sạn.
- Ghi lại việc kiểm tra trong sổ ghi chép trong ca.
- Hoàn thành báo cáo về sự việc theo quy trình của báo cáo về sự việc.
- Phân phát báo cáo về sự việc.
- Thu hồi và cất giữ tài sản của khách sạn được tìm thấy.
3. Kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên
- Báo cho nhân viên khi kiểm tra tủ của họ.
- Tiến hành kiểm tra tủ có khoá của nhân viên một cách ngẫu nhiên để phát hiện xem có bất kỳ tài sản nào của khách sạn không.
- Thực hiện việc kiểm tra tủ có khoá của nhân viên càng thường xuyên càng tốt.
- Thông báo nhân viên bạn đã kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng nghiệp vụ chuyên nghiệp.
- Kỹ năng tổ chức.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng sử dụng các trang thiết bị.
2. Kiến thức
- Biết quy định của khách sạn về kiểm tra tư trang của nhân viên.
- Biết quy định những tài sản nào của khách sạn không được phép mang ra ngoài.
- Nắm các thông tin cần ghi rõ trong biên bản.
- Hiểu sự cần thiết phải thay đổi thời gian kiểm tra.
- Về nguyên tắc và quy định của khách sạn về thời gian thông báo cho nhân viên: ngay sau khi kiểm tra.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các thiết bị hỗ trợ.
- Các hướng dẫn cần thiết.
- Sổ giao ca.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng kiểm tra tư trang của nhân viên và nhân viên khi ra vào khu khách sạn. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn về giao tiếp với nhân viên, xử lý các tình huống, quan sát nhân viên ra vào khu Khách sạn, kiểm tra tư trang cá nhân của nhân viên. |
| - Kỹ năng xử lý nhân viên mang tài sản của khách sạn ra khỏi cửa. | - Giám sát quy trình thực hiện của nhân viên bao gồm các kỹ năng: lập biên bản kiểm tra theo đúng mẫu quy định của khách sạn, ghi lại việc kiểm tra trong sổ ghi chép trong ca, lập báo cáo về sự việc, thu hồi và cất giữ tài sản của khách sạn được tìm thấy; - Đối chiếu với quy trình chuẩn và đưa ra nhận xét, sửa sai cho nhân viên để rút kinh nghiệm. |
| - Kỹ năng kiểm tra tủ có khoá của nhân viên. | - Giám sát quy trình thực hiện của nhân viên khi tiến hành kiểm tra tủ có khoá của nhân viên; - Theo dõi phương pháp nhân viên thực hiện thông báo việc kiểm tra tủ có khoá của nhân viên; - Đối chiếu với quy trình chuẩn và đưa ra nhận xét, sửa sai cho nhân viên để rút kinh nghiệm. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc kiểm tra vào đầu mỗi ca làm việc và kiểm tra tủ có khóa của nhân viên bất kỳ thời gian nào. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT VIỆC THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHUẨN, ĐỊNH MỨC KỸ THUẬT TẠI BỘ PHẬN AN NINH - AN TOÀN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Công việc giám sát việc thực hiện các tiêu chuẩn, định mức kỹ thuật tại bộ phận an ninh - an toàn bao gồm:
- Xây dựng các tiêu chuẩn, biện pháp giữ gìn an ninh, an toàn;
- Thường xuyên kiểm tra công tác an ninh - an toàn;
- Xử lý các vụ việc xảy ra;
- Đánh giá, khuyến nghị.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị làm việc
- Bật sẵn sàng thiết bị để làm việc.
- Cách sử dụng máy nhắn tin và máy bộ đàm.
2. Xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm hoặc tai nạn
- Kiểm tra và bảo vệ hiện trường.
- Phỏng vấn nạn nhân.
- Phỏng vấn nhân chứng.
- Ghi lại vụ việc.
3. Xử lý các tình huống khẩn cấp xảy ra
- Ấn chuông báo động.
- Kiểm tra buồng khách, khu vực xung quanh.
- Ghi lại sự việc.
4. Kiểm soát thiết bị ra/vào khách sạn
- Kiểm tra thẻ nhận dạng nhân viên.
- Kiểm soát sự ra vào của các nhà cung cấp, khách đên thăm và nhân viên làm việc không thường xuyên.
5. Kiểm soát các loại xe
- Kiểm soát chặc chẽ các loại xe vào khách sạn.
- Kiểm soát chặc chẽ các loại xe ra khỏi khách sạn, vào khách sạn.
6. Chăm sóc khách hàng
- Xử lý yêu cầu của khách.
- Xử lý phàn nàn của khách: lắng nghe khách, tỏ rõ sự thông cảm với khách, xin lỗi, giải thích việc bạn sắp làm, liên hệ với những người liên quan để giải quyết vấn đề, liên hệ với khách, ghi lại phàn nàn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng sơ cứu y tế.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng sử dụng các trang thiết bị.
- Kỹ năng chăm sóc khách hàng.
2. Kiến thức
- Biết quy định về báo cáo ca làm việc.
- Nắm các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục.
- Biết quy định của khách sạn liên quan đến vệ sinh và trang phục cá nhân.
- Biết sơ cứu y tế.
- Hiểu 3 yếu tố cơ bản trong công thức ABC khi sơ cứu y tế:
+ Airway (luồng không khí): mở các cửa và duy trì luồng không khí thông thoáng;
+ Breathing (hơi thở): kiểm tra hơi thở của nạn nhân bằng cách nghe ở miệng và nhìn toàn bộ vùng ngực;
+ Circulation (tuần hoàn): kiểm tra hệ tuần hoàn bằng cách bắt mạch ở cổ tay, cổ chân hoặc trên cổ họng.
- Nắm quy định của khách sạn về bảo quản dấu vết hiện trường.
- Biết nguyên tắc và quy định của khách sạn về việc kiểm tra các băng ghi hình.
- Nắm các thông tin cần thiết phải ghi vào bản lời khai của nạn nhân.
- Biết phương pháp đối chiếu lời khai của nhân chứng.
- Nắm các nguyên tắc và quy định của khách sạn trong việc xử lý tình huống khẩn cấp liên quan đến ốm đau nghiêm trọng, thương tích, bạo lực, cháy nổ, lũ lụt, động đất, tấn công khủng bố.
- Về các thông tin trên thẻ nhận dạng.
- Biết các tiêu chuẩn về điện thoại của khách sạn, phong cách của khách sạn.
- Nắm phương pháp sử dụng bảng ngữ âm chữ cái quốc tế.
- Nắm các thông tin cần xác nhận và trả lời các email của khách.
- Về giao tiếp trực tiếp: nghi thức lễ tân ngoại giao, đưa danh thiếp của bạn.
- Biết các quy định của khách sạn trong việc xử lý phàn nàn của khách.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép trong ca.
- Máy nhắn tin.
- Máy bộ đàm.
- Các thiết bị phòng cháy chữa cháy.
- Thẻ nhận dạng nhân viên.
- Danh mục kiểm tra trong ca làm việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn về sơ cứu y tế, kiểm tra giám sát, chăm sóc khách hàng. |
| - Kỹ năng kiểm tra sự ra vào của nhân viên thông qua thẻ nhận dạng, các nhà cung cấp dịch vụ, khách đến thăm quan, nhân viên vụ việc. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn, ghi rõ kết quả đánh giá: đạt/chưa đạt đối với từng kỹ năng. |
| - Kỹ năng sử dụng các thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ như máy nhắn tin, máy bộ đàm, các thiết bị phòng cháy chữa cháy, hệ thống camera. |
| - Kiểm soát xe ra vào khách sạn. | - Kỹ năng quan sát các loại xe ra vào trong khu khách sạn. |
| -Thời gian thực hiện. | - Giám sát và kiểm tra ngẫu nhiên việc thực hiện của nhân viên, kịp thời nhắc nhở và rút kinh nghiệm. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA BỘ PHẬN AN NINH - AN TOÀN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Điều hành công việc hàng ngày tại bộ phận an ninh - an toàn là chỉ huy, quản lý các nhân viên, hoặc tự mình thực thi các công việc hàng ngày.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Điều hành công việc
- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày.
- Điều phối nhân viên thực hiện công việc theo lịch phân công.
- Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho nhân viên.
- Tổ chức thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Trưởng bộ phận.
- Phối hợp với các bộ phận khác thực hiện công việc.
2. Chuẩn bị làm việc
3. Công việc hàng ngày
a. Đầu giờ:
- Kiểm tra hình thức cá nhân;
- Xem xét các công việc trong ngày, lịch đặt bàn;
- Xem báo cáo, đề nghị …của ngày hôm trước.
b. Trong giờ:
- Giải quyết các công việc phát sinh;
- Đi tuần tra toàn bộ hoạt động bảo vệ của khách sạn vào mỗi đầu ca sáng và chiều.
c. Cuối giờ:
- Xem xét các công việc trong ngày, các việc còn tồn đọng;
- Kiểm tra lần cuối.
4. Kết thúc ca làm việc
- Bàn giao ca:
+ Hoàn thành ghi chép sổ theo dõi tình hình ca làm việc;
+ Hoàn thành ghi chép sổ ghi lời nhắn;
+ Kiểm tra danh mục ca làm việc: công việc đã hoàn thành và được ký nhận chưa;
+ Bàn giao chìa khoá: chìa khoá tổng và các khoá khác;
+ Trước khi ra về: vệ sinh khu vực làm việc và kiểm tra với cán bộ giám sát;
+ Ra khỏi khách sạn: theo lối đi dành cho nhân viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng sử dụng các trang thiết bị.
- Kỹ năng kiểm tra danh mục công việc.
2. Kiến thức
- Về điều hành công việc.
- Biết các quy định của khách sạn và bộ phận.
- Hiểu nhiệm vụ của bộ phận và trách nhiệm của các chức danh.
- Về quản lý nhân sự.
- Về nghiệp vụ an toàn - an ninh.
- Nắm quy định về báo cáo ca làm việc:
+ Hiểu rõ nội dung của Sổ tay dành cho nhân viên;
+ Biết trước lịch làm việc mình;
+ Biết các nguyên tắc và quy định của khách sạn về quy định nhận dạng, thay đồng phục;
+ Trường hợp đau ốm hoặc khẩn cấp: báo cáo người giám sát/bộ phận nhân sự ngay lập tức.
- Biết các tiêu chuẩn của khách sạn về đồng phục và trang phục.
- Biết các thông tin cần ghi ở Sổ ghi chép tình hình trong ca và sổ ghi lời nhắn.
- Nắm quy định của khách sạn về vấn đề đồng phục và diện mạo của nhân viên.
- Nắm các thông tin về tình hình an ninh - an toàn của khách sạn.
- Nắm danh mục kiểm tra trong ca làm việc.
- Biết quy trình của bộ phận về sổ ghi chép trong ca.
- Biết quy trình ghi chép sổ lời nhắn của bộ phận.
- Hiểu phương pháp hoàn thành phiếu đăng ký chìa khoá gồm: ngày, giờ, tên đầy đủ của bạn, chữ ký của bạn, chữ ký rõ ràng bằng mực không phai.
- Biết các công việc cần thực hiện tại nơi làm việc của bạn sạch sẽ, ngăn nắp.
- Về quy định của khách sạn: rời khách sạn ngay khi kết thúc ca làm việc.
- Về quy định của khách sạn về đồng phục: thay sang thường phục.
- Về quy định của khách sạn: ký công vào tờ chấm công trước khi ra về.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Lịch làm việc của nhân viên.
- Bảng điều tra khách hàng.
- Danh mục các công việc cần làm.
- Báo cáo ca làm việc.
- Sổ tay dành cho nhân viên.
- Danh mục kiểm tra trong ca làm việc.
- Sổ ghi chép trong ca.
- Phiếu đăng ký chìa khoá.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng điều hành công việc hàng ngày.
| - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn về giao tiếp, phối hợp công việc với các bộ phận có liên quan. - Kỹ năng tổ chức họp giao ca, họp bộ phận. - Kỹ năng giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày. - Tổ chức thực hiện theo các yêu cầu, chỉ thị của Trưởng bộ phận. |
| - Kỹ năng kiểm tra việc thực hiện công việc. | - Kiểm tra hình thức cá nhân. - Xem xét các công việc trong ngày, lịch đặt bàn. - Xem báo cáo, đề nghị của ngày hôm trước. - Giải quyết các công việc phát sinh. - Đi tuần tra toàn bộ hoạt động bảo vệ của khách sạn vào mỗi đầu ca sáng và chiều. - Xem xét các công việc trong ngày, các việc còn tồn đọng. - Kiểm tra lần cuối. |
| - Thời gian thực hiện. | - Thực hiện công tác kiểm tra, giám sát vào đầu ca, giữa ca và cuối ca. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU PHỐI HOẠT ĐỘNG BỘ PHẬN AN NINH - AN TOÀN VỚI CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Công việc an ninh - an toàn phải được hoạt động đều khắp ở các bộ phận và có sự phối hợp nhịp nhàng bao gồm:
- Hiểu biết của các bộ phận về an ninh - an toàn trong khách sạn;
- Phối hợp thực hiện công việc, điều phối nhân sự;
- Chủ trì và phối hợp giải quyết khi xảy ra tai nạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phối hợp với bộ phận Lễ tân
- Quản lý khách đang lưu trú.
- Nắm tính hình khách dự kiến đến.
- Nắm tình hình khách dự kiến đi.
- Quan sát, theo dõi những đối tượng khách đáng ngờ, khả nghi.
- Làm thủ tục đăng ký an ninh cho khách.
- Quan sát, theo dõi khách đến giao dịch, liên hệ tại khách sạn.
2. Phối hợp với bộ phận Phục vụ Buồng
- Giám sát tình hình an toàn - an ninh trong thời gian khách lưu trú.
- Giám sát vấn đề an toàn về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại các tầng và các buồng của khách.
- Theo dõi, tuần tra tại các tầng theo ca, đặc biệt vào ban đêm.
- Xử lý các tình huống khẩn cấp xảy ra tại buồng.
3. Phối hợp với bộ phận Quản trị Nhân sự
- Giám sát, kiểm tra an ninh nhân viên ra vào khách sạn.
- Kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng quan sát.
- Phối hợp công việc.
2. Kiến thức
- Về thông tin khách đang lưu trú/ khách dự kiến đến/ khách dự kiến đi.
- Biết những đối tượng khách khả nghi đáng quan tâm.
- Nắm quy định của khách sạn về việc tiếp khách tại buồng.
- Biết lịch tuần tra tại các tầng vào từng thời điểm khác nhau.
- Về phương pháp kiểm tra, giám sát nhân viên ra vào của khách sạn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách đang lưu trú.
- Danh sách khách dự kiến đến/đi.
- Sổ đăng ký an ninh khách sạn.
- Danh sách khách đang lưu trú.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kỹ năng phối hợp với bộ phận Lễ tân.
| - Giám sát công tác phối hợp trong quản lý khách đang lưu trú, nắm tính hình khách dự kiến đến, dự kiến đi. - Lưu ý với nhân viên việc quan sát, theo dõi những đối tượng khách đáng ngờ, khả nghi, theo dõi khách đến giao dịch, liên hệ tại khách sạn. - Kiểm tra công tác làm thủ tục đăng ký an ninh cho khách. |
| - Kỹ năng phối hợp với bộ phận Phục vụ Buồng. | - Giám sát tình hình an toàn - an ninh trong thời gian khách lưu trú, vấn đề an toàn về trang thiết bị, cơ sở vật chất tại các tầng và các buồng của khách. - Theo dõi việc thực hiện lịch tuần tra của nhân viên tại các tầng theo ca, đặc biệt vào ban đêm. - Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp xảy ra tại buồng. |
| - Phối hợp với bộ phận Quản trị Nhân sự.
| - Giám sát việc thực hiện kiểm tra an ninh nhân viên ra vào khách sạn. - Theo dõi và cùng phối hợp kiểm tra tủ có khoá dành cho nhân viên. |
| - Thời gian thực hiện. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc tùy theo tình huống và công tác phối hợp. |
MỤC LỤC
| 1. | Giới thiệu chung |
|
| 2. | Mô tả nghề |
|
| 3. | Danh mục công việc |
|
| A | Quản lý chung (General Management) |
|
| B | Quản lý Tiền sảnh (Front Office Management) |
|
| C | Quản lý dịch vụ Buồng (Housekeeping Management) |
|
| D | Quản lý Dịch vụ ăn uống (Restaurant Management) |
|
| E | Quản lý Chế biến món ăn (Food Production Management) |
|
| F | Quản lý dịch vụ khác (Other Services Management) |
|
| G | Quản lý Nhân sự - Hành chính (Personel & Administration Management) |
|
| H | Quản lý Bán hàng và tiếp thị (Sales & Marketing Management) |
|
| I | Quản lý Cơ sở vật chất-kỹ thuật (Building & Engineering Management) |
|
| K | Quản lý tài chính (Financial Management) |
|
| L | Quản lý An ninh - An toàn (Safety & Security Management) |
|
|
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ (Ban hành theo Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch)
TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO MÃ SỐ NGHỀ: 50810104
Hà Nội, năm 2014
|
GIỚI THIỆU CHUNG
I. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG
- Căn cứ Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27 tháng 03 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội về việc ban hành quy định nguyên tắc, quy trình xây dựng và ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia;
- Căn cứ Quyết định số 2076/QĐ-BVHTTDL ngày 05 tháng 6 năm 2009 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về việc thành lập Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao;
- Căn cứ hợp đồng số 05PL2/HĐ-XDTCKNN ngày 02/07/2009 được ký giữa Viện nghiên cứu Khoa học Dạy nghề và Vụ Kỹ năng nghề - Tổng cục dạy nghề với Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội và Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao đã tiến hành quá trình xây dựng với các bước cơ bản sau:
1. Họp triển khai kế hoạch thực hiện
- Tiến hành họp để công bố quyết định thành lập, triển khai kế hoạch xây dựng và phân công công việc cho từng ủy viên. Đồng thời, Ban chủ nhiệm đã ra quyết định thành lập thành lập Tiểu ban Phân tích nghề để giúp việc cho Ban Chủ nhiệm và tiến hành các hoạt động xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia.
- Xác định các nhiệm vụ, công việc, thời gian cần thiết để thực hiện.
- Thống nhất về kế hoạch, tiến độ triển khai thực hiện nhiệm vụ.
- Tổ chức cung cấp tài liệu và tập huấn về các quy định xây dựng tiêu chuẩn nghề quốc gia cho các thành viên tham gia.
2. Thu thập, dịch tài liệu tham khảo tài liệu về Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
Song song với bước đầu tiến hành mô tả nghề, ban soạn thảo đã tiến hành thu thập, dịch các tài liệu tham khảo có liên quan đến nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Khảo sát quy trình sản xuất, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động trong nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao
- Tiến hành lập danh sách, liên hệ với các doanh nghiệp có kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao.
- Lập phiếu khảo sát tại các cơ sở sản xuất để khảo sát quy trình sản xuất, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động trong nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tiến hành điều tra, xin ý kiến.
- Tổng hợp, phân tích ý kiến từ các cơ sở thực tế.
- Họp góp ý, thống nhất về kết quả khảo sát, phân tích.
4. Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề và xây dựng hệ thống các nhiệm vụ trong nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao
- Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề.
- Xây dựng hệ thống các nhiệm vụ trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
- Phác thảo các công việc trong từng nhiệm vụ.
- Phân công nhiệm vụ cho các thành viên xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc.
5. Xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc
- Ban soạn thảo kết hợp với các chuyên gia thực tế trong nghề tiến hành xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc.
- Tổ chức thảo luận cơ sở về các nội dung trong phiếu phân tích nghề, phân tích công việc.
- Ban chủ nhiệm đã thảo luận và xây dựng bản phân tích nghề, phân tích công việc, lập bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
- Gửi bản phân tích nghề, phân tích công việc, bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề, phiếu hỏi ý kiến chuyên gia của nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao đến các chuyên gia (bao gồm giảng viên các trường, các kỹ sư, các nhà quản lý ở cơ sở sản xuất) để xin ý kiến.
- Tổ chức hội thảo mở rộng có sự tham gia của các trường và các doanh nghiệp về bảng phân tích công việc.
- Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp của các chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng và chỉnh sửa bản phân tích nghề, phân tích công việc, bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
6. Triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao
- Họp triển khai xây dựng, phân công nhiệm vụ và tiến hành triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc của nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao theo các quy định.
- Tiến hành thảo luận trong nhóm biên soạn và Ban chủ nhiệm về sản phẩm ban đầu. Bổ sung chỉnh sửa sản phẩm.
- Lập mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia.
- Họp góp ý về mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia.
- Gửi bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao đến các chuyên gia xin ý kiến.
- Tổ chức hội thảo mở rộng có sự tham gia của các trường và các doanh nghiệp về bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc.
- Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp của các chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng và chỉnh sửa bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
- Chỉnh sửa hoàn chỉnh Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao và nộp Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Tổng cục dạy nghề để chờ thẩm định.
II. THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY DỰNG
| TT | Họ và tên | Nơi làm việc |
| 1 | Nguyễn Văn Lưu | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 2 | Đinh Văn Đáng | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 3 | Nguyễn Phương Anh | Tổng cục Du lịch |
| 4 | Nguyễn Trùng Khánh | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 5 | Đặng Ngọc Tuấn | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 6 | Đỗ Thiện Dụng | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 7 | Nguyễn Tuấn Dũng | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 8 | Đoàn Thị Thắm | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 9 | Nguyễn Hữu Hải | Công ty CP Dịch vụ giải trí Hà Nội |
| 10 | Nguyễn Như Giang | Công ty CP TT và Du lịch Tầm nhìn mới |
| 11 | Lê Ngọc Tuấn | Tổng cục Du lịch |
| 12 | Đoàn Mạnh Cương | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 13 | Nguyễn Vũ Hà | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
III. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẨM ĐỊNH
| TT | Họ và tên | Nơi làm việc |
| 1 | Lê Mai Khanh | Tổng cục Du lịch |
| 2 | Nguyễn Văn Thanh | Viện Đại học Mở |
| 3 | Phạm Lê Thảo | Tổng cục Du lịch |
| 4 | Phùng Quang Thắng | Tổng Công ty Du lịch Hà Nội |
| 5 | Lưu Đức Kế | Tổng Công ty Du lịch Hà Nội |
| 6 | Lê Thị Bích Thủy | Khách sạn Hòa Bình |
| 7 | Lê Anh Tuấn | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
MÔ TẢ NGHỀ
TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ NGHỀ: 50810104
Là nghề chuyên về nghiên cứu, khảo sát nhu cầu giải trí, thể thao của khách du lịch và tiến hành lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra, đánh giá, tổng kết các dịch vụ giải trí, thể thao…Các nhiệm vụ chính của nghề bao gồm: Nhận thức chung về nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao; Thiết kế chương trình, lập kế hoạch và xây dựng chính sách giá cho dịch vụ giải trí, thể thao; Quảng bá và xúc tiến bán dịch vụ; Chuẩn bị tổ chức dịch vụ; Tổ chức điều hành; Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao; Tổ chức các dịch vụ bổ trợ; Kết thúc và hoàn tất quá trình tổ chức dịch vụ; Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao; Quản trị nhân lực; Quản trị tài chính; Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ; Bảo vệ môi trường, tài nguyên du lịch và đảm bảo an ninh, an toàn trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao; Chăm sóc khách hàng… đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo các yêu cầu về chất lượng dịch vụ.
Các công việc của nghề chủ yếu được thực hiện tại: các điểm du lịch; các cơ sở lưu trú du lịch. Điều kiện và môi trường làm việc của nghề rất đa dạng phong phú trải rộng cả về mặt không gian và thời gian; thường xuyên có sự giao tiếp với khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ và các đối tác khác. Cường độ công việc của nghề thường không cao nhưng phải chịu những sức ép tâm lý nhất định. Đây là nghề có tính dịch vụ rất cao; các công cụ, máy móc, thiết bị, dụng cụ của nghề rất đa dạng liên quan đến việc quản trị các dịch vụ giải trí… Các công việc trong nghề thường được tiến hành theo nhóm và cần có sự phối hợp rất chặt chẽ giữa các khâu trong quá trình thực hiện cũng như giữa các bộ phận, giữa những người tham gia vào việc lập kế hoạch, quản trị và tổ chức thực hiện các dịch vụ này.
Để hành nghề, người lao động phải đáp ứng các yêu cầu về sức khỏe, có ngoại hình phù hợp, có đạo đức nghề nghiệp, đủ kiến thức và hiểu biết chuyên môn, có khả năng tổ chức và thực hiện các nhiệm vụ của nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
Các vị trí trong nghề bao gồm: nhân viên quản lý, nhân viên tác nghiệp dịch vụ trong các doanh nghiệp có lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao trong và ngoài ngành du lịch.
DANH MỤC CÔNG VIỆC
TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ NGHỀ: 50810104
| TT | Mã số công việc | Công việc | Trình độ kỹ năng nghề | ||||
| Bậc 1 | Bậc 2 | Bậc 3 | Bậc 4 | Bậc 5 | |||
| A | Nhận thức chung về nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao | ||||||
| 1 | A1 | Nhận thức chung về du lịch | x |
|
|
|
|
| 2 | A2 | Nhận thức chung về nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao | x |
|
|
|
|
| 3 | A3 | Tìm hiểu về thị trường dịch vụ giải trí, thể thao ở Việt Nam |
|
| x |
|
|
| 4 | A4 | Nhận biết vai trò và tác động của dịch vụ giải trí, thể thao đến du lịch và đời sống xã hội |
| X |
|
|
|
| B | Thiết kế chương trình, lập kế hoạch và xây dựng chính sách giá cho dịch vụ giải trí, thể thao | ||||||
| 5 | B1 | Khảo sát nhu cầu về dịch vụ giải trí, thể thao của khách du lịch |
|
| x |
|
|
| 6 | B2 | Tiếp nhận các yêu cầu về dịch vụ giải trí, thể thao của khách |
| X |
|
|
|
| 7 | B3 | Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chương trình giải trí, thể thao |
|
| x |
|
|
| 8 | B4 | Thiết kế chương trình giải trí, thể thao tổng thể |
|
| x |
|
|
| 9 | B5 | Xây dựng kế hoạch tổng thể |
|
| x |
|
|
| 10 | B6 | Xây dựng chính sách giá cho dịch vụ giải trí, thể thao |
|
|
| x |
|
| C | Quảng bá và xúc tiến bán dịch vụ giải trí, thể thao | ||||||
| 11 | C1 | Lập kế hoạch quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao |
|
| x |
|
|
| 12 | C2 | Chuẩn bị các thông tin cho quảng bá | x |
|
|
|
|
| 13 | C3 | Liên hệ, giao dịch với các đối tác có liên quan đến quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao |
| X |
|
|
|
| 14 | C4 | Triển khai quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao | x |
|
|
|
|
| 15 | C5 | Xúc tiến bán dịch vụ giải trí, thể thao |
| X |
|
|
|
| 16 | C6 | Đàm phán và tiến hành ký kết hợp đồng với khách hàng |
|
| x |
|
|
| 17 | C7 | Đánh giá kết quả hoạt động quảng bá và xúc tiến bán dịch vụ giải trí, thể thao |
|
| x |
|
|
| D | Chuẩn bị tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | ||||||
| 18 | D1 | Lập tiến độ và nội dung chi tiết cho các công việc chuẩn bị dịch vụ giải trí, thể thao |
|
| x |
|
|
| 19 | D2 | Chuẩn bị các thủ tục hành chính |
| X |
|
|
|
| 20 | D3 | Chuẩn bị các công việc liên quan đến khách hàng | x |
|
|
|
|
| 21 | D4 | Chuẩn bị về địa điểm triển khai dịch vụ | x |
|
|
|
|
| 22 | D5 | Chuẩn bị hậu cần | x |
|
|
|
|
| 23 | D6 | Chuẩn bị nội dung hoạt động giải trí, thể thao |
| X |
|
|
|
| 24 | D7 | Kiểm tra và hoàn tất các công việc chuẩn bị |
|
| x |
|
|
| E | Tổ chức điều hành các hoạt động của dịch vụ giai trí, thể thao | ||||||
| 25 | E1 | Điều hành các phương tiện, dịch vụ vận chuyển đưa đón khách |
| X |
|
|
|
| 26 | E2 | Tổ chức đón khách tại sân bay, nhà ga, điểm hẹn đón khách | x |
|
|
|
|
| 27 | E3 | Tổ chức đón khách tại nơi tổ chức hoạt động giải trí, thể thao | x |
|
|
|
|
| 28 | E4 | Tổ chức thực hiện nội dung dịch vụ | x |
|
|
|
|
| 29 | E5 | Hướng dẫn và phục vụ khách | x |
|
|
|
|
| 30 | E6 | Giám sát quá trình thực hiện nội dung dịch vụ |
|
| x |
|
|
| F | Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | ||||||
| 31 | F1 | Nhận thức về các tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức dịch vụ | x |
|
|
|
|
| 32 | F2 | Dự tính các sự cố trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao và định hướng xử lý |
|
| x |
|
|
| 33 | F3 | Chuẩn bị và triển khai phương án dự phòng cho các hạng mục quan trọng trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao |
| X |
|
|
|
| 34 | F4 | Tiếp nhận và giải quyết các tình huống phát sinh |
|
| x |
|
|
| 35 | F5 | Cung cấp các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình | x |
|
|
|
|
| G | Tổ chức dịch vụ lưu trú | ||||||
| 36 | G1 | Lập kế hoạch về cung ứng dịch vụ lưu trú |
| X |
|
|
|
| 37 | G2 | Lựa chọn các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú |
| X |
|
|
|
| 38 | G3 | Thương lượng và ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ lưu trú |
|
| x |
|
|
| 39 | G4 | Tổ chức nhận buồng cho khách tham gia dịch vụ giải trí, thể thao | x |
|
|
|
|
| 40 | G5 | Tổ chức trả buồng cho khách tham gia dịch vụ giải trí, thể thao | x |
|
|
|
|
| 41 | G6 | Kiểm soát và phối hợp cung ứng dịch vụ lưu trú |
| X |
|
|
|
| H | Tổ chức dịch vụ ăn uống | ||||||
| 42 | H1 | Lập kế hoạch về cung ứng dịch vụ ăn uống |
| X |
|
|
|
| 43 | H2 | Lựa chọn các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống |
| X |
|
|
|
| 44 | H3 | Thương lượng và ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ ăn uống |
|
| x |
|
|
| 45 | H4 | Phối hợp tổ chức phục vụ các bữa ăn trong ngày cho khách | x |
|
|
|
|
| 46 | H5 | Phối hợp tổ chức phục vụ tiệc ngồi | x |
|
|
|
|
| 47 | H6 | Phối hợp tổ chức phục vụ tiệc rượu (Cocktail Party) | x |
|
|
|
|
| 48 | H7 | Phối hợp tổ chức phục vụ tiệc Buffet | x |
|
|
|
|
| 49 | H8 | Phối hợp tổ chức phục vụ tiệc nhẹ | x |
|
|
|
|
| 50 | H9 | Lập kế hoạch tự tổ chức các loại tiệc |
|
| x |
|
|
| I | Tổ chức dịch vụ vận chuyển | ||||||
| 51 | I1 | Lập kế hoạch về cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch |
| x |
|
|
|
| 52 | I2 | Lựa chọn các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch |
| x |
|
|
|
| 53 | I3 | Thương lượng và ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch |
|
| x |
|
|
| 54 | I4 | Kiểm soát và phối hợp cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch | x |
|
|
|
|
| K | Kết thúc và hoàn tất quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | ||||||
| 55 | K1 | Kết thúc và thu dọn, hiện trường | x |
|
|
|
|
| 56 | K2 | Tổ chức tiễn khách |
| x |
|
|
|
| 57 | K3 | Thanh, quyết toán trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao |
| x |
|
|
|
| 58 | K4 | Phối hợp giải quyết các công việc còn lại sau khi tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | x |
|
|
|
|
| 59 | K5 | Lập các báo cáo và tổng kết quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | x |
|
|
|
|
| L | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao | ||||||
| 60 | L1 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng |
| x |
|
|
|
| 61 | L2 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp | x |
|
|
|
|
| 62 | L3 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với các cộng tác viên tham gia tổ chức các dịch vụ giải trí, thể thao |
| x |
|
|
|
| 63 | L4 | Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ trung gian |
| x |
|
|
|
| 64 | L5 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với chính quyền và các cơ quan quản lý hành chính |
|
| x |
|
|
| M | Quản trị nhân lực trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao | ||||||
| 65 | M1 | Nhận thức về lao động trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao | x |
|
|
|
|
| 66 | M2 | Làm việc theo nhóm trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | x |
|
|
|
|
| 67 | M3 | Tổ chức và thực hiện các công việc tại văn phòng |
| x |
|
|
|
| 68 | M4 | Tổ chức bộ máy lao động |
|
| x |
|
|
| 69 | M5 | Hoạch định nhu cầu nhân lực |
|
|
| x |
|
| 70 | M6 | Phân tích công việc |
|
|
| x |
|
| 71 | M7 | Tuyển chọn nhân lực |
|
|
| x |
|
| 72 | M8 | Bố trí sắp xếp nhân lực |
|
|
| x |
|
| 73 | M9 | Đào tạo và phát triển chuyên môn |
|
| x |
|
|
| 74 | M10 | Đánh giá thực hiện công việc |
|
|
| x |
|
| 75 | M11 | Tạo động lực và kỷ luật đối với người lao động |
|
|
| x |
|
| N | Quản trị tài chính trong kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao | ||||||
| 76 | N1 | Lập kế hoạch tài chính |
|
|
| x |
|
| 77 | N2 | Quản trị vốn trong kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao |
|
| x |
|
|
| 78 | N3 | Quản trị giá bán, thanh toán và doanh thu trong kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao |
| x |
|
|
|
| 79 | N4 | Xây dựng các biện pháp tiết kiệm chi phí trong kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao |
|
|
| x |
|
| 80 | N5 | Kiểm soát chi phí trong kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao | x |
|
|
|
|
| 81 | N6 | Quản trị lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao |
|
|
| x |
|
| O | Bảo vệ môi trường, tài nguyên du lịch và đảm bảo an ninh, an toàn trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | ||||||
| 82 | O1 | Bảo vệ môi trường và tài nguyên du lịch | x |
|
|
|
|
| 83 | O2 | Đảm bảo vệ sinh | x |
|
|
|
|
| 84 | O3 | Đảm bảo an ninh, an toàn | x |
|
|
|
|
| 85 | O4 | Giải quyết các sự cố có liên quan đến y tế và sức khỏe |
|
| x |
|
|
| 86 | O5 | Giải quyết các sự cố có liên quan đến pháp luật |
|
| x |
|
|
| 87 | O6 | Giải quyết các sự cố khác về môi trường, an toàn, an ninh trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao |
| x |
|
|
|
| P | Chăm sóc khách hàng | ||||||
| 88 | P1 | Giao tiếp hiệu quả, lịch sự với khách hàng | x |
|
|
|
|
| 89 | P2 | Cung cấp và tư vấn thông tin theo yêu cầu của khách hàng | x |
|
|
|
|
| 90 | P3 | Tiếp nhận, giải quyết và phục vụ các yêu cầu của khách hàng | x |
|
|
|
|
| 91 | P4 | Tiếp thu ý kiến và giải quyết các phàn nàn của khách |
| x |
|
|
|
| Q | Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ | ||||||
| 92 | Q1 | Học tập nâng cao kiến thức chuyên ngành và kỹ năng nghề nghiệp | x |
|
|
|
|
| 93 | Q2 | Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ ngoại ngữ | x |
|
|
|
|
| 94 | Q3 | Học tập, rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp | x |
|
|
|
|
| 95 | Q4 | Phát triển tài năng trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao |
| x |
|
|
|
| 96 | Q5 | Trao đổi kinh nghiệm và học tập từ đồng nghiệp | x |
|
|
|
|
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN THỨC CHUNG VỀ DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận thức được hệ thống khái niệm cơ bản về du lịch; phân loại khách du lịch, sản phẩm du lịch, các điều kiện khác để phát triển du lịch, các tác động kinh tế, văn hoá - xã hội và môi trường
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận thức về khái niệm du lịch
Hiểu rõ được định nghĩa về du lịch và các thuật ngữ có liên quan (tài nguyên du lịch, tuyến, điểm, dịch vụ du lịch, tham quan, lưu trú, xúc tiến…).
2. Nhận thức khách du lịch
- Hiểu rõ khách du lịch.
- Biết phân loại được các đối tượng khách.
- Nắm bắt được nhu cầu và động cơ du lịch của khách hàng.
3. Nhận thức về sản phẩm du lịch
- Hiểu rõ khái niệm chung về sản phẩm.
- Hiểu rõ khái niệm và các đặc trưng của sản phẩm du lịch.
- Hiểu những giá trị của sản phẩm du lịch.
4. Nhận thức về các điều kiện khác để phát triển du lịch
Nắm rõ được các điều kiện quan trọng khác có liên quan trong du lịch (tài nguyên, cơ sở hạ tầng, kinh tế - xã hội, an toàn, an ninh…).
5. Tác động kinh tế, văn hoá, xã hội và môi trường của du lịch
- Hiểu được các tác động kinh tế, văn hoá, xã hội và môi trường của du lịch.
- Nắm rõ các nguyên tắc phát triển du lịch bền vững.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng so sánh, phân tích, tổng hợp.
- Khai thác tốt internet và các tài liệu chuyên ngành.
- Kỹ năng phân biệt các thành phần trong một hiện tượng.
- Kỹ năng phân tích, đánh giá thị trường, sản phẩm du lịch.
2. Kiến thức
- Kiến thức cơ sở về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các kiến thức xã hội và nhân văn.
- Kiến thức về quản trị kinh doanh dịch vụ nói chung.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Luật Du lịch Việt Nam.
- Các văn bản có liên quan của Nhà nước Việt Nam.
- Các tài liệu nghiệp vụ về quản trị, tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các trang website về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các tài liệu nước ngoài về tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN THỨC CHUNG VỀ NGHỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận thức các khái niệm về dịch vụ giải trí, thể thao; Các thành phần tham gia trong dịch vụ giải trí, thể thao; nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao và các đặc điểm, hoạt động tác nghiệp cơ bản của nghề.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận thức về khái niệm dịch vụ giải trí, thể thao
- Hiểu rõ khái niệm về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Phân biệt được ý nghĩa của dịch vụ giải trí, thể thao trong du lịch với dịch vụ giải trí, thể thao trong đời sống xã hội.
2. Nhận biết, phân biệt được các loại hình dịch vụ giải trí, thể thao theo các tiêu chí cơ bản như
- Dịch vụ giải trí thể thao trong du lịch, dịch vụ giải trí, thể thao trong đời sống xã hội.
- Quy mô lãnh thổ diễn ra dịch vụ giải trí, thể thao (dịch vụ giải trí, thể thao lớn, nhỏ; dịch vụ giải trí, thể thao quốc gia, dịch vụ giải trí, thể thao quốc tế).
- Theo độ dài thời gian (dịch vụ giải trí, thể thao ngắn, dài).
- Theo đặc tính thường niên (dịch vụ giải trí, thể thao thường niên, dịch vụ giải trí, thể thao không thường niên).
- Theo hình thức và mục đích của dịch vụ giải trí, thể thao (thể thao, giải trí, hội nghị, kinh doanh…).
3. Nhận biết, phân biệt được các thành phần tham gia dịch vụ giải trí, thể thao
- Khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các trung gian cung ứng dịch vụ cho tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tình nguyện viên tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
- Khách tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
- Khách vãng lai tham dự dịch vụ giải trí, thể thao.
- Chính quyền và cư dân nơi diễn ra dịch vụ giải trí, thể thao.
4. Cần nắm vững đây là nghề chuyên về lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra, đánh giá, tổng kết các dịch vụ giải trí, thể thao…
5. Nắm được các đặc điểm cơ bản về sản phẩm dịch vụ giải trí, thể thao
- Có tính tổng hợp cao.
- Không lưu kho - cất trữ, không vận chuyển được.
- Thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng thường trùng nhau. Đánh giá chất lượng dịch vụ giải trí, thể thao chỉ có thể thực hiện một cách chính xác sau khi dịch vụ giải trí, thể thao đã được tiến hành.
- Khách thường mua sản phẩm của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao trước khi nhìn thấy (hoặc tiêu dùng) nó.
- Sản phẩm không bao giờ lặp đi, lặp lại; mỗi một sản phẩm (dịch vụ giải trí, thể thao) gắn liền với một không gian và thời gian; gắn liền với nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao trong việc phối hợp tạo ra nó.
6. Nhận biết các hoạt động tác nghiệp cơ bản của nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng so sánh, phân tích, tổng hợp.
- Khai thác tốt internet và các tài liệu chuyên ngành…
- Kỹ năng phân biệt các thành phần trong một hiện tượng.
2. Kiến thức
- Kiến thức cơ sở về dịch vụ giải trí, thể thao…
- Các kiến thức xã hội và nhân văn.
- Kiến thức về quản trị kinh doanh dịch vụ nói chung.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Luật Du lịch Việt Nam.
- Luật Thể dục thể thao.
- Các văn bản có liên quan của Nhà nước Việt Nam.
- Các tài liệu nghiệp vụ về quản trị, tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các trang website về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các tài liệu nước ngoài về tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TÌM HIỂU VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO Ở VIỆT NAM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tìm hiểu về thị trường dịch vụ giải trí, thể thao ở Việt Nam.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận biết chính xác, đầy đủ các giai đoạn phát triển của thị trường dịch vụ giải trí, thể thao ở Việt Nam
2. Nhận biết, hiểu rõ được sự quản lý Nhà nước trong lĩnh vực tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
3. Nghiên cứu, tìm hiểu về cầu dịch vụ giải trí, thể thao ở Việt Nam
- Nắm được các đặc điểm về cầu dịch vụ giải trí, thể thao ở Việt Nam (cầu lớn, phát triển nhanh…).
- Đánh giá được quy mô hiện tại của cầu.
- Nắm bắt được xu hướng phát triển của cầu dịch vụ giải trí, thể thao trong tương lai (phát triển nhanh, ngày càng đa dạng về loại hình…).
4. Nghiên cứu, tìm hiểu về cung dịch vụ giải trí, thể thao ở Việt Nam
- Nắm được các đặc điểm về cung dịch vụ giải trí, thể thao ở Việt Nam (cung nhỏ, chưa chuyên nghiệp…).
- Đánh giá được quy mô hiện tại của cung (quy mô nhỏ, phân tán…).
- Nắm bắt được xu hướng phát triển của cung dịch vụ giải trí, thể thao trong tương lai.
5. Nhận thức về cung – cầu; xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ giải trí, thể thao
- Đánh giá cân bằng cung cầu (hiện tại, tương lai…).
- Nắm bắt được xu hướng phát triển của cung, cầu dịch vụ giải trí, thể thao trong tương lai.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, đánh giá, tổng hợp.
- Phân biệt được vai trò, chức năng của các cơ quan quản lý và các tổ chức.
- Kỹ năng tìm kiếm, xử lý cập nhật thông tin.
- Phân tích, đánh giá.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về ngành nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiến thức cơ sở về dịch vụ giải trí, thể thao…
- Kiến thức cơ bản về quản lý Nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiến thức về thị trường dịch vụ nói chung và thị trường tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao nói riêng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các tài liệu và số liệu thống kê về các dịch vụ thể thao, giải trí, hội thảo… ở Việt Nam qua các thời kỳ.
- Tài liệu về các cấp quản lý nhà nước về các dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các tài liệu thống kê và kết quả nghiên cứu về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thiết bị truy cập Internet.
- Tài liệu về các cấp quản lý nhà nước về các dịch vụ giải trí, thể thao.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN BIẾT VAI TRÒ VÀ TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO ĐẾN DU LỊCH VÀ ĐỜI SỐNG XÃ HỘI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận biết các vai trò, tác động của dịch vụ giải trí, thể thao đối với đời sống xã hội nói chung và hoạt động du lich nói riêng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận biết rõ vai trò và tác động của dịch vụ giải trí, thể thao đối với các thành phần tham gia dịch vụ giải trí, thể thao
- Khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các nhà cung ứng dịch vụ giải trí, thể thao trung gian.
- Các thành phần khác tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Nhận biết vai trò và tác động của dịch vụ giải trí, thể thao đến các lĩnh vực của đời sống xã hội
Nhận biết vai trò và tác động của dịch vụ giải trí, thể thao đến các lĩnh vực của đời sống xã hội:
- Tác động đến kinh tế;
- Tác động đến văn hóa - xã hội;
- Tác động đến các lĩnh vực khác của đời sống xã hội.
3. Nhận biết vai trò và tác động của dịch vụ giải trí, thể thao đến du lịch MICE
- Phân biệt được dịch vụ giải trí, thể thao và loại hình du lịch MICE (Du lịch MICE là một loại hình du lịch tổng hợp, chuyên kinh doanh các chương trình/ kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao kết hợp với việc tham gia các hoạt động hội họp, hội nghị, triển lãm nhằm mục đích ưu đãi, khen thưởng cho du khách).
- Nhận biết được vai trò, tác động của dịch vụ giải trí, thể thao đến du lịch MICE và ngược lại.
4. Nhận biết vai trò của dịch vụ giải trí, thể thao trong xúc tiến du lịch
- Nắm bắt được các yếu tố cơ bản của xúc tiến du lịch.
- Nhận biết được vai trò, tác động của dịch vụ giải trí, thể thao đến xúc tiến du lịch.
5. Nhận biết rõ vai trò của tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao đối với việc hạn chế tính tiêu cực của thời vụ du lịch
6. Nhận biết các vai trò và tác động khác giữa tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao và du lịch
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, đánh giá, tổng hợp.
- Kỹ năng so sánh.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các kiến thức kinh tế xã hội tổng hợp.
- Hiểu biết về Du lịch MICE.
- Hiểu biết về xúc tiến du lịch.
- Hiểu biết về thời vụ du lịch.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các tài liệu nghiệp vụ về quản trị, tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các trang web về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các tài liệu nước ngoài về tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (management event).
- Tài liệu về thời vụ du lịch.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KHẢO SÁT NHU CẦU VỀ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO CỦA KHÁCH DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiến hành khảo sát động cơ đi du lịch của khách, khả năng chi tiêu và thanh toán của khách trong du lịch, thói quen, hành vi tiêu dùng, thị hiếu thẩm mỹ, tần suất đi du lịch và thời gian dành cho đi du lịch của khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khảo sát động cơ đi du lịch của khách
Đánh giá được động cơ, mục đích đi du lịch của khách.
2. Khảo sát khả năng chi tiêu và thanh toán của khách trong du lịch
Đánh giá được khả năng thanh toán, mức độ chi tiêu của khách khi đi du lịch.
3. Nắm được nhu cầu thị hiếu, thói quen, hành vi tiêu dùng của từng đối tượng khách du lịch
4. Khảo sát tần suất đi du lịch và thời gian dành cho đi du lịch của khách
- Xác định được số lần đi du lịch trong năm.
- Xác định được thời gian trung bình dành cho một tour du lịch.
5. Khảo sát khả năng cung ứng của các dịch vụ
- Nắm được khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch tại các điểm dừng và điểm tham quan phục vụ cho việc thiết kế các tour du lịch.
- Liệt kê được danh sách, địa chỉ liên hệ, nắm được đặc điểm (ưu, nhược điểm) của các khách sạn, nhà hàng, cửa hàng mua sắm vui chơi giải trí...
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tiếp nhận và kiểm tra thông tin.
- Kỹ năng phân tích, xử lý thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Có các kiến thức tổng hợp về tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Quy trình lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết các thông tin cần thiết để tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiến thức về thống kê, thị trường khách du lịch.
- Hiểu biết về tâm lý tiêu dùng khách du lịch.
- Hiểu biết về tập quán, thói quen tiêu dùng của các đối tượng khách.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phiếu thăm dò ý kiến, bảng hỏi…
- Tài liệu thống kê về khách du lịch (quốc tế, nội địa).
- Mẫu nhật ký khảo sát, nhật ký tour.
- Máy tính và thiết bị truy cập Internet.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP NHẬN CÁC YÊU CẦU VỀ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO CỦA KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiếp nhận các thông tin cơ bản về dịch vụ giải trí, thể thao từ khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị các mẫu biểu/ danh sách các thông tin cần tiếp nhận, trao đổi
- Mục đích tiêu dùng.
- Thời gian thực hiện dịch vụ giải trí, thể thao.
- Địa điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (venue).
- Cách thức phục vụ.
- Hình thức giải trí.
Cách trang trí
- Các nội dung cơ bản trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các hoạt động bổ trợ dịch vụ giải trí, thể thao (tham quan, triển lãm, bán hàng…).
- Cách thức lập dự toán, tính giá dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các thông tin khác.
2. Tiếp nhận thông tin
- Tiếp nhận đủ các thông tin từ khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Lắng nghe, ghi chép đầy đủ các thông tin từ khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hỏi thêm các thông tin cần thiết.
3. Phân tích, xử lý sơ bộ các thông tin vừa tiếp nhận
- Phân tích tính khả thi từ các yêu cầu.
- Phân tích tính khả thi từ dự toán kinh phí dịch vụ giải trí, thể thao.
- Phân tích tính thống nhất trong các thông tin của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
4. Trao đổi, thống nhất với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao về những vấn đề chưa rõ, chưa hợp lý.
- Trao đổi với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao về những nội dung theo phân tích ban đầu còn chưa hợp lý.
- Thống nhất hướng giải quyết.
- Ghi chép, sửa chữa.
- Thống nhất bằng văn bản (nếu cần).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tiếp nhận và kiểm tra thông tin.
- Kỹ năng phân tích, xử lý thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Có các kiến thức tổng hợp về tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Quy trình lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết các thông tin cần thiết để tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết các công việc trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Phương pháp đàm phán.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các giấy chứng nhận, giới thiệu từ nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các mẫu biểu in sẵn.
- Sổ ghi chép.
- Bút.
- Máy ghi âm.
- Laptop (nếu có).
- Các tài liệu có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHƯƠNG TRÌNH GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố khách quan, yếu tố chủ quan và các yếu tố nội tại trong doanh nghiệp đến quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu, nghiên cứu đầy đủ các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến dịch vụ giải trí, thể thao
- Môi trường nhân khẩu học.
- Môi trường kinh tế.
- Điều kiện tự nhiên.
- Môi trường công nghệ kỹ thuật.
- Môi trường chính trị.
- Môi trường văn hóa.
2. Nghiên cứu đầy đủ, hệ thống các yếu tố chủ quan của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Nguồn nhân lực.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Điều kiện tài chính.
- Mối quan hệ từ các nhà cung ứng.
3. Nghiên cứu các yếu tố thuộc về dịch vụ giải trí, thể thao
- Mục tiêu của dịch vụ giải trí, thể thao (đã đề cập chi tiết ở phần trên).
- Các ý tưởng mà chủ dịch vụ giải trí, thể thao muốn truyền đạt.
- Thời gian thực hiện dịch vụ giải trí, thể thao.
- Địa điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Cách thức phục vụ (catering).
- Hình thức giải trí (entertainment, artist, speaker).
- Cách trang trí (decoration), âm thanh ánh sáng (sound and light).
- Các kỹ xảo hiệu ứng đặc biệt (audiovisual, special effects).
- Các nội dung cơ bản trong dịch vụ giải trí, thể thao (các hoạt động chính của dịch vụ giải trí, thể thao như: đón tiếp, phục vụ khách hàng, khai mạc, diễn biến, kết thúc dịch vụ giải trí, thể thao).
- Các hoạt động bổ trợ dịch vụ giải trí, thể thao (tham quan, triển lãm, bán hàng…).
- Cách thức lập dự toán, tính giá dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các thông tin khác.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng ghi nhớ thông tin.
- Kỹ năng chọn lọc, tổng hợp thông tin.
- Nghiệp vụ quản trị và tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Kiến thức
- Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến dịch vụ giải trí, thể thao.
- Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng danh mục các thông tin cơ bản về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các tài liệu có liên quan.
- Thiết bị truy cập Internet, máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH GIẢI TRÍ, THỂ THAO TỔNG THỂ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng chương trình tổng thể cho dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Hoàn thiện chương trình giải trí, thể thao tổng thể
- Kiểm tra, xem xét kỹ chương trình từ chủ sở hữu dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiểm tra tính khả thi của chương trình.
- Kiểm tra tính thống nhất của chương trình.
- Hoàn thiện chương trình tổng thể tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Xây dựng chương trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao dựa trên chủ đề và các ý tưởng của dịch vụ giải trí, thể thao
- Xây dựng chương trình ban đầu đảm bảo phù hợp với chủ đề và các ý tưởng của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiểm tra tính khả thi của chương trình.
- Kiểm tra tính thống nhất của chương trình.
- Hoàn thiện chương trình tổng thể tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hoàn thiện chương trình.
3. Xây dựng các chương trình theo hướng khác hoặc chương trình dự phòng để khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao lựa chọn (nếu cần thiết)
- Xây dựng chương trình ban đầu đảm bảo phù hợp với chủ đề và các ý tưởng của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiểm tra tính khả thi của chương trình.
- Kiểm tra tính thống nhất của chương trình.
- Hoàn thiện chương trình tổng thể tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hoàn thiện chương trình.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa.
2. Kiến thức
- Các nội dung cơ bản của một chương trình (kịch bản tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao).
- Nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao…
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị truy cập Internet, máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
- Các tài liệu có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TỔNG THỂ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng kế hoạch tổng thể cho hoạt động tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân tích đầy đủ các yêu cầu cơ bản trong việc lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Lập kế hoạch phải dựa trên chương trình, mục tiêu, các ý tưởng chính của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Lập kế hoạch dựa trên hợp đồng, dự toán dự toán kinh phí cũng như các thỏa thuận với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Lập kế hoạch phải dựa trên cơ sở khả năng và nguồn lực của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Lập kế hoạch phải tính đến những tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Lập kế hoạch phải xem xét yếu tố thời gian.
- Kế hoạch được lập phải đảm bảo tính hệ thống, toàn diện và đầy đủ.
- Kế hoạch được lập phải tính đến yếu tố rủi ro, sự cố và các phương án dự phòng.
- Kế hoạch được lập phải đảm bảo tính khả thi.
2. Hệ thống hóa các hoạt động, các ý tưởng trong dịch vụ giải trí, thể thao
- Lập danh mục chi tiết các hạng mục công việc, danh mục phải bao gồm các chi tiết như: nội dung hoạt động; địa điểm; thời gian diễn ra hoạt động; mô tả hoạt động (dựa trên việc hình dung hoạt động đang diễn ra để mô tả một cách khái quát về hoạt động); các trang thiết bị cần thiết; lao động; người phụ trách thực hiện (thuộc nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao); những người thuộc khách hàng tiêu dùng tham gia (nếu có); các điểm cần chú ý; các sự cố, các lỗi thường gặp; người chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch chi tiết hoặc chuẩn bị cho hoạt động.
- Hệ thống hóa các danh mục trong dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Lập kế hoạch chuẩn bị chi tiết cho dịch vụ giải trí, thể thao
- Liệt kê đầy đủ các công việc chuẩn bị từ danh mục các công việc.
- Xâu chuỗi các công việc chuẩn bị theo từng tiêu thức cụ thể tùy theo dịch vụ giải trí, thể thao (ví dụ các công việc liên quan đến nhân lực, trang thiết bị, địa điểm…).
4. Kế hoạch về triển khai thực hiện dịch vụ giải trí, thể thao
5. Kế hoạch về xử lý các tình huống phát sinh (sự cố) trong dịch vụ giải trí, thể thao
6. Kế hoạch với các nhà cung ứng dịch vụ bổ trợ
7. Tiến hành thảo luận và lấy ý kiến của các bên tham gia về kế hoạch
- Trình bày đầy đủ về kế hoạch đã được xây dựng.
- Xin ý kiến của các bên tham gia.
- Ghi chép đầy đủ các ý kiến.
- Thảo luận.
- Thống nhất các ý kiến.
8. Kiểm tra đánh giá và hoàn thiện kế hoạch tổng thể.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thống kê.
- Kỹ năng mô tả.
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa, tổng hợp hóa.
- Lập kế hoạch.
- Kỹ năng trình bày.
- Kỹ năng tiếp nhận thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Các yêu cầu cơ bản về lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Phương pháp lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Cách thức, trình tự triển khai các nội dung trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các công việc khác trong nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao…
- Các loại sự cố trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Quy trình và nguyên tắc xử lý sự cố.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng kế hoạch các loại.
- Phòng hội thảo.
- Bảng danh mục các hoạt động/ công việc trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH GIÁ CHO DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng chính sách giá cho dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân tích các yêu cầu cơ bản trong việc lập dự toán kinh phí tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Lập dự toán bám sát với chương trình đã được thỏa thuận với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Dự kiến và tính toán một cách tương đối chính xác các chi phí cần chi trả cho các hàng hóa, dịch vụ cần có để thực hiện chương trình.
- Đưa ra những đề xuất, điều chỉnh theo yêu cầu của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao hoặc nhằm mục đích đảm bảo đạt được các mục tiêu của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Giao việc lập dự toán cho người có kinh nghiệm trong việc lập chương trình, kế hoạch, lập dự toán của dịch vụ giải trí, thể thao. Nếu có thể nên giao công việc này cho một nhóm chuyên gia có chuyên môn dưới sự điều hành của một trưởng nhóm có năng lực/ kinh nghiệm cao nhất.
2. Thống kê, tính toán các hạng mục chi phí trực tiếp cho tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Tính toán chi phí theo danh mục các hàng hóa, dịch vụ cần thiết cho dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tính toán chi phí theo trình tự công việc trong chương trình.
- Tính toán chi phí theo hình thức hỗn hợp.
3. Thống kê đầy đủ và tính toán chính xác các hạng mục chi phí chi trả cho nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao:
- Chi phí nhân công.
- Chi phí cho việc sáng tạo các ý tưởng và lập chương trình, kế hoạch cho dịch vụ giải trí, thể thao.
- Lợi nhuận (dự tính).
4. Thống kê, tính toán các loại thuế, lệ phí phải nộp cho nhà nước
5. Thống kê, tính toán các khoản chi phí dự phòng liên quan đến sự thay đổi chương trình
6. Tổng hợp các khoản chi phí và lập bảng dự toán dự toán kinh phí tổng hợp
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa, tổng hợp hóa.
- Kỹ năng thống kê.
- Kỹ năng tính toán.
2. Kiến thức
- Các yêu cầu cơ bản về lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Phương pháp lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các công việc khác trong nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao…
- Phương pháp thống kê chi phí.
- Phương pháp tổng hợp, tính toán chi phí.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bảng danh mục các hạng mục công việc trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thiết bị truy cập Internet, máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
- Bảng thống kê chi phí các loại.
- Mẫu biểu dự toán dự toán kinh phí tổng hợp.
- Các tài liệu có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH QUẢNG BÁ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập kế hoạch chi tiết cho hoạt động quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các yêu cầu cơ bản trong lập kế hoạch quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao
2. Hệ thống hóa các hoạt động quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao
- Lập danh mục chi tiết các hạng mục công việc trong quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hệ thống hóa các danh mục trong dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Lập kế hoạch quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao
- Xác định rõ mục tiêu của hoạt động quảng bá.
- Xác định các hình thức, phương tiện quảng bá.
- Có dự tính về thời gian chi tiết.
- Xác định được ngân sách cho quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa, tổng hợp hóa.
- Kỹ năng thống kê.
- Kỹ năng mô tả.
- Lập kế hoạch.
2. Kiến thức
- Các yêu cầu cơ bản về lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Phương pháp lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các công việc khác trong nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao…
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị truy cập Internet, máy tính.
- Mẫu biểu tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
- Các tài liệu có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ CÁC THÔNG TIN CHO QUẢNG BÁ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị đầy đủ các thông tin cần thiết cho hoạt động quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu, nghiên cứu thông tin về các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao
- Môi trường nhân khẩu học.
- Môi trường kinh tế.
- Điều kiện tự nhiên.
- Môi trường công nghệ kỹ thuật.
- Môi trường chính trị.
- Môi trường văn hóa.
2. Chuẩn bị các thông tin cho các hình thức tiến hành quảng bá
3. Chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ, phương tiện cho các hình thức tiến hành quảng bá
4. Tìm hiểu thông tin về các nhà cung ứng dịch vụ quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng ghi nhớ thông tin.
- Kỹ năng chọn lọc, tổng hợp thông tin.
2. Kiến thức
- Những ảnh hưởng đến công tác quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về tâm lý xã hội.
- Marketing.
- Thông tin về các nhà cung ứng dịch vụ quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng danh mục các thông tin cơ bản về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các văn bản pháp quy có liên quan.
- Các tài liệu có liên quan.
- Thiết bị truy cập Internet, máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kiến thức tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận/ thu thập, xử lý kiến thức. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LIÊN HỆ, GIAO DỊCH VỚI CÁC ĐỐI TÁC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢNG BÁ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Liên hệ, giao dịch với các đối tác có liên quan đến quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định đầy đủ các đối tác có liên quan đến quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao
- Các cơ quan quản lý nhà nước về tuyên truyền, quảng cáo, cấp phép (treo băng rôn, tờ rơi…).
- Các công ty quảng cáo (nếu hình thức quảng cáo nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao không tự tiến hành được).
- Các cơ quan truyền thông.
- Các nhà cung ứng dịch vụ khác có liên quan đến quảng bá (như in ấn, đại lý du lịch…).
2. Tiến hành giao dịch với các đối tác có liên quan đến quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao
3. Thống nhất công việc với các đối tác
- Tiến hành xin các giấy phép có liên quan (đối với các cơ quan quản lý).
- Đàm phán, ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch.
- Xác định đối tác.
- Kỹ năng giao tiếp, đàm phán.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về hoạt động quảng bá, marketing.
- Hiểu biết về giao tiếp, đàm phán.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kế hoạch quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
- Máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Các mẫu giấy tờ có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TRIỂN KHAI QUẢNG BÁ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Triển khai hiệu quả các hoạt động quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Triển khai quảng cáo dịch vụ giải trí, thể thao
- Xác định hình thức quảng cáo phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu, phù hợp với kế hoạch, khả năng tài chính của doanh nghiệp.
- Xác định nội dung quảng cáo đảm bảo đủ các yêu cầu:
+ Phù hợp với luật quảng cáo;
+ Nêu bật được tính đặc thù và ưu thế của dịch vụ giải trí, thể thao;
+ Rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, gây ấn tượng.
- Hoạt động quảng cáo phải đạt được các yêu cầu cơ bản về:
+ Đạt được mục tiêu của quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao;
+ Xác định đúng thời điểm quảng cáo;
+ Tập trung vào thị trường mục tiêu;
+ Hình thức quảng cáo phù hợp;
+ Phù hợp với ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Triển khai các hoạt động tham dự các sự kien khác nhằm quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao đang tiến hành
- Lựa chọn hoạt động tham dự phù hợp với thị trường mục tiêu và sản phẩm.
- Tiếp cận xây dựng quan hệ với các đối tác.
- Xây dựng kinh phí tham gia phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Triển khai họp báo công bố về dịch vụ giải trí, thể thao
- Mời được các cơ quan truyền thông, báo chí tham gia.
- Tiến hành họp báo, cung cấp thông tin về dịch vụ giải trí, thể thao cho các đối tác.
- Kết hợp với quảng cáo trên báo chí và các phương tiện truyền thông.
4. Triển khai treo băng rôn cho dịch vụ giải trí, thể thao
- Xem xét kỹ giấy phép của cơ quan quản lý.
- Chuẩn bị đầy đủ về băng rôn đảm bảo các yêu cầu về mỹ thuật, hình thức, nội dung…
- Triển khai treo băng rôn đúng thời gian, địa điểm cho phép.
5. Triển khai các hoạt động quảng bá khác
- Xem xét kỹ giấy phép của cơ quan quản lý.
- Chuẩn bị đầy đủ các tài liệu, phương tiện cho hoạt động quảng bá (như tờ rơi, tập gấp, phần thưởng đi kèm…).
- Triển khai quảng bá theo kế hoạch.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân tích, đánh giá, lựa chọn.
- Kỹ năng đào tạo, huấn luyện nhân viên.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng đánh giá, lựa chọn.
- Kỹ năng thuyết trình, thương thuyết.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng điều hành và tổ chức thực hiện.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nghiệp vụ quảng cáo.
- Kiến thức về lập kế hoạch khuyến mại.
- Kiến thức về các hình thức khuyến mại.
- Kiến thức tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiến thức về tình hình tài chính của Doanh nghiệp.
- Quy trình họp báo.
- Marketing.
- Cách thức tiến hành treo băng rôn.
- Thẩm mỹ.
- Các hoạt động quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu quảng cáo mẫu để tham khảo (các ấn phẩm quảng cáo..).
- Những tài liệu, vật phẩm quảng cáo, khuyến mại.
- Các dụng cụ chuyên dụng.
- Các tài liệu in ấn: các ấn phẩm về du lịch của doanh nghiệp, địa phương cũng như của quốc gia.
- Kế hoạch tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thông tin về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các trang thiết bị cho họp báo.
- Các bản in, pa nô, băng rôn về dịch vụ giải trí, thể thao (nếu có).
- Bản xác nhận cho phép treo băng rôn của cơ quan quản lý.
- Các trang thiết bị cho việc treo băng rôn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÚC TIẾN BÁN DỊCH VỤ GIẢI TRÍ,
THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xúc tiến bán dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Triển khai các hoạt động khuyến mại
- Tổ chức đúng thời điểm.
- Áp dụng các chính sách khuyến mại phù hợp với đại lý cũng như với khách mua lẻ.
- Phối, kết hợp chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ.
2. Tham gia vào các sự kiện du lịch (Hội chợ du lịch, liên hoan du lịch…)
- Lựa chọn hoạt động tham dự phù hợp với thị trường mục tiêu và sản phẩm.
- Tiếp cận xây dựng quan hệ với các đối tác.
- Xây dựng kinh phí tham gia phù hợp với khả năng tài chính của doanh nghiệp.
3. Tổ chức Hội nghị khách hàng
- Ký được biên bản ghi nhớ và hợp đồng các loại.
- Tạo sự thân mật, gắn bó với khách hàng.
- Nêu bật được cái mới và hấp dẫn của sản phẩm.
- Khuyến khích khách hàng bày tỏ ý kiến về sản phẩm.
4. Fam Trip và các sự kiện khác
- Xác định mục tiêu, thời điểm tổ chức, chương trình và khách phù hợp.
- Tận dụng sự hỗ trợ của các nhà cung cấp dịch vụ.
- Xây dựng kế hoạch tài chính chi tiết và phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
-Thu thập được ý kiến đánh giá của các bên tham gia.
5. Phân tích được những ưu, khuyết điểm của hệ thống các kênh phân phối.
6. Lựa chọn kênh phân phối: Trực tiếp, gián tiếp, hỗn hợp
- Áp dụng đúng quy trình xây dựng kênh phân phối.
- Lựa chọn kênh phân phối phù hợp với đặc điểm sản phẩm và phân đoạn thị trường.
7. Xây dựng chính sách xúc tiến bán
- Chỉ rõ các đối tượng khách hàng.
- Đưa ra các chính sách bán rõ ràng, cụ thể (các điều kiện áp dụng cho từng chính sách bán).
- Đạt được chính sách bán tối ưu từ các nhà cung cấp dịch vụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng đào tạo, huấn luyện nhân viên.
- Thống kê, phân tích, đánh giá, tổng hợp.
- Phân tích, đánh giá, lựa chọn.
- Thương thuyết, đàm phán.
- Kỹ năng đào tạo, hướng dẫn.
2. Kiến thức
- Kiến thức về lập kế hoạch khuyến mại.
- Kiến thức về các hình thức khuyến mại.
- Kiến thức về tâm lý khách du lịch.
- Hiểu biết về những khách hàng truyền thống, khách hàng lớn và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.
- Kiến thức về sản phẩm của doanh nghiệp.
- Hiểu biết về quy trình và cách thức tổ chức triển khai của 3 kênh phân phối (trực tiếp, gián tiếp và hỗn hợp).
- Các phương pháp phân phối sản phẩm trực tiếp và gián tiếp.
- Hợp đồng bán trực tiếp và hợp đồng đại lý.
- Kiến thức về chính sách bán cho các đại lý, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao trung gian: hoa hồng định mức, hoa hồng khuyến khích…
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Những tài liệu, vật phẩm quảng cáo, khuyến mại.
- Các dụng cụ chuyên dụng.
- Các tài liệu in ấn: các ấn phẩm về du lịch của Doanh nghiệp, địa phương cũng như của quốc gia.
- Danh sách khách hàng và sản phẩm giới thiệu.
- Các trang thiết bị phục vụ cho hội thảo, hội nghị.
- Các số liệu nghiên cứu thị trường.
- Danh sách hệ thống các kênh phân phối.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÀM PHÁN VÀ TIẾN HÀNH KÝ KẾT HỢP ĐỒNG VỚI KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đàm phán và tiến hành ký kết hợp đồng với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân tích đầy đủ các yêu cầu cơ bản trong việc đàm phán và tiến hành ký kết hợp đồng với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao
- Cần nắm vững mục tiêu dịch vụ giải trí, thể thao mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao mong muốn đạt được. Nắm vững về chương trình, dự toán dự toán kinh phí, cũng như các ý tưởng sáng tạo của mình để có cơ sở trình bày và thuyết phục khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Cần tìm hiểu thông tin về các đối thủ cạnh tranh.
- Phát huy lợi thế cạnh tranh.
- Phân tích các thông tin về người ra quyết định.
2. Chuẩn bị các yếu tố cho quá trình đàm phán và tiến hành ký kết hợp đồng với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao
- Chuẩn bị Bản chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Chuẩn bị mẫu hợp đồng đã được soạn thảo chi tiết.
- Chuẩn bị các trang thiết bị khác: Sổ ghi chép; giấy bút; các tài liệu có liên quan.
- Chuẩn bị nội dung và tâm thế cho quá trình đàm phán và ký kết hợp đồng.
3. Đàm phán và thống nhất với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao về hợp đồng
- Đàm phán và thống nhất một cách có hiệu quả với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao về các điều khoản trong hợp đồng.
- Xây dựng bảng phụ lục chi tiết cho hợp đồng (nếu cần thiết hoặc theo yêu cầu của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao).
- Điều chỉnh các nội dung trong hợp đồng theo kết quả quá trình đàm phán, thống nhất.
4. Ký kết hợp đồng với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa, tổng hợp hóa.
- Kỹ năng chuẩn bị.
- Kỹ năng soạn thảo hợp đồng.
- Kỹ năng trình bày.
- Kỹ năng tiếp nhận thông tin.
- Kỹ năng đàm phán.
- Kỹ năng ký kết hợp đồng.
2. Kiến thức
- Các yêu cầu cơ bản trong việc đàm phán và tiến hành ký kết hợp đồng với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các yếu tố cho quá trình đàm phán và tiến hành ký kết hợp đồng với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao…
- Cách thức tiến hành thảo luận, đàm phán.
- Cách thức, trình tự ký kết hợp đồng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
- Các tài liệu có liên quan.
- Mẫu hợp đồng chi tiết.
- Mẫu phụ lục hợp đồng.
- Máy tính xách tay.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ VÀ XÚC TIẾN BÁN DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đánh giá kết quả của quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. So sánh nội dung các công việc quảng bá so với kế hoạch đã đề ra
2. Đánh giá kết quả của hoạt động quảng bá
- Thống kê đánh giá được mức độ ảnh hưởng của quảng bá.
- Phân tích nguyên nhân dẫn đến thành công, thất bại của công tác quảng bá.
- Xác định hiệu quả.
3. Lập báo cáo về hoạt động quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao
4. Điều chỉnh ngân sách cho hoạt động quảng bá và ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
5. Điều chỉnh kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao qua đánh giá kết quả quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao
- Xem xét chi tiết mức độ ảnh hưởng của kết quả quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao đến việc thay đổi nội dung tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (như tăng/ giảm quy mô; thay đổi thời gian, địa điểm…).
- Điều chỉnh kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao qua đánh giá kết quả quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân tích.
- So sánh.
- Đánh giá.
- Tổng hợp.
2. Kiến thức
- Hoạt động quảng bá.
- Kiến thức về thống kê, phân tích hoạt động kinh tế.
- Kinh nghiệm trong quảng bá.
- Lập và điều chỉnh ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch quảng bá dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bản theo dõi các hoạt động quảng bá.
- Các biên bản, hợp đồng có liên quan.
- Bảng thống kê, so sánh số lượng khách sau quảng cáo.
- Bản báo cáo doanh thu, chi phí.
- Các biên bản, hợp đồng có liên quan.
- Máy tính.
- Mẫu biểu báo cáo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kiến thức tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý kiến thức. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP TIẾN ĐỘ VÀ NỘI DUNG CHI TIẾT CHO CÁC CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập danh mục, nội dung chi tiết cho các công việc chuẩn bị và bảng tiến độ chuẩn bị dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân tích bảng danh mục mô tả các hạng mục công việc trong dịch vụ giải trí, thể thao
2. Xác định khoảng thời gian cần thiết để chuẩn bị cho từng công việc
3. Hệ thống hóa về công việc và thời gian trong các công tác chuẩn bị
- Lập được bảng danh mục các công việc chuẩn bị.
- Xác định được khoảng thời gian cần thiết cho từng công việc chuẩn bị.
4. Tổng hợp thành bảng tiến độ cho công tác chuẩn bị dịch vụ giải trí, thể thao
- Lập được bảng tiến độ chi tiết kèm theo dự kiến phân công nhiệm vụ.
- Thống nhất và thông qua với các thành viên trong ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng liên hệ thực tế.
2. Kiến thức
- Quy trình chuẩn bị tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao…
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng danh mục các hoạt động tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bản chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bảng viết (để tiến hành thảo luận nhóm).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị đầy đủ các thủ tục hành chính để tiến hành dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định đầy đủ danh mục các thủ tục hành chính cần thiết để tiến hành dịch vụ giải trí, thể thao, như:
- Giấy phép tiến hành dịch vụ giải trí, thể thao, thường;
- Các giấy phép về vệ sinh, an ninh, môi trường...;
- Giấy phép chấp nhận nội dung dịch vụ giải trí, thể thao;
- Các loại giấp phép khác cho các công việc khác trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao như: giấy phép treo băng rôn, quảng cáo trên đường; giấy phép cho đón tiếp và phục vụ khách du lịch quốc tế...
2. Tạo lập các mối quan hệ với cơ quan quản lý, tìm hiểu quy trình của việc cấp phép và các hồ sơ cần thiết
3. Chuẩn bị hồ sơ đầy đủ các giấy tờ cho mỗi loại giấy phép
- Đơn xin cấp giấy phép.
- Giấy phép đăng ký kinh doanh (của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao và doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao).
- Giấy giới thiệu cho người đi xin cấp phép.
- Hợp đồng thuê địa điểm.
- Hợp đồng hoặc giấy ủy quyền tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kế hoạch và chương trình dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các loại giấy tờ khác…
- Lệ phí cho việc cấp phép.
4. Thực hiện đầy đủ các bước của việc xin giấy phép
- Liên hệ trực tiếp với cơ quan cấp phép.
- Nộp hồ sơ, lệ phí.
- Trả lời các câu hỏi của cơ quan quản lý.
- Bổ sung hồ sơ (nếu cần).
- Nhận giấy hẹn.
- Nhận giấy phép (theo thời điềm đã hẹn).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tìm kiếm thông tin.
- Kỹ năng tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Cách thức tìm kiếm thông tin.
- Hiểu biết về giao tiếp đối với các cơ quan công quyền.
- Các thủ tục hành chính cần thiết để tiến hành dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về quy trình và các yêu cầu khi xin cấp phép.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các văn bản quy định của nhà nước, địa phương về tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các mẫu hồ sơ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao trước đây (nếu có).
- Thiết bị truy cập Internet.
- Máy tính.
- Sổ ghi chép, bút.
- Mẫu danh mục các loại giấy phép.
- Các mẫu hồ sơ giấy tờ.
- Các bản photo (công chứng) có liên quan.
- Danh mục các giấy tờ trong hồ sơ xin được cấp phép.
- Hồ sơ cá nhân của người trực tiếp xin cấp phép.
- Hồ sơ cấp phép.
- Giấy giới thiệu.
- Chứng minh thư nhân dân.
- Lệ phí.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ CÁC CÔNG VIỆC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị các công việc liên quan đến khách hàng tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1.Xác định đầy đủ danh mục các công việc có liên quan đến khách hàng
- Lập danh sách khách hàng (guest list).
- Chuẩn bị và gửi giấy mời cho khách.
- Kiểm tra, xác nhận (confirm) các thông tin có liên quan đến khách hàng.
- Chuẩn bị các điều kiện để phục vụ khách hàng.
2. Thống nhất về số lượng và cơ cấu khách hàng với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao
3. Lập đầy đủ các loại danh sách khác mời
- Danh sách khách VIP.
- Danh sách khách hàng chính thức: là những khách hàng mà ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao muốn và ưu tiên cho sự có mặt của họ trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Danh sách khách hàng dự bị: gồm những người có thể thay thế cho những người trong danh sách khách hàng chính thức khi họ không thể tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
- Danh sách khách hàng là cơ quan truyền thông.
4. Lập hồ sơ khách hàng (đối với các khách hàng quan trọng) đầy đủ các thông tin cần thiết cho việc phục vụ khách
- Thông tin cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ…).
- Các thông tin để phục vụ khách (hình thức tham dự, đi theo nhóm, các yêu cầu về dịch vụ…).
- Những điểm chú ý và yêu cầu đặc biệt (khách VIP, khách tàn tật…).
5. Chuẩn bị giấy mời
- Soạn thảo nội dung giấy mời phù hợp với dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thiết kế hình thức giấy mời, phong bì.
- In, viết giấy mời.
- Chuẩn bị các tài liệu đi kèm giấy mời (nếu có).
6. Gửi giấy mời cho khách
- Gửi giấy mời cho tất cả các khách hàng theo danh sách đã thống nhất.
- Kiểm tra với danh sách khách hàng.
- Áp dụng phương pháp gửi giấy mời phù hợp (gửi trực tiếp, qua bưu điện, qua Internet…).
7. Kiểm tra, xác nhận (confirm) các thông tin có liên quan đến khách hàng
- Kiểm tra việc gửi giấy mời (ví dụ kiểm tra giấy tờ ký nhận của bưu điện).
- Liên hệ với khách qua hình thức giao tiếp phù hợp.
- Tiếp nhận đầy đủ các thông tin từ khách hàng.
8. Chuẩn bị các điều kiện để phục vụ khách hàng
- Lập kế hoạch chuẩn bị các điều kiện để phục vụ khách.
- Thông báo các yêu cầu của khách hàng với các bộ phận có liên quan.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tìm kiếm thông tin.
- Kỹ năng tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng xử lý thông tin.
- Kỹ năng trình bày văn bản.
- Kỹ năng áp dụng các phương tiện thông tin, liên lạc.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng chuẩn bị tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Kiến thức
- Danh mục các công việc có liên quan đến khách hàng.
- Các yêu cầu về nội dung và hình thức giấy mời.
- Các yêu cầu cơ bản về mỹ thuật.
- Các ưu thế, hạn chế về quy trình phương pháp trong việc gửi giấy mời.
- Nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao…
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tài liệu hướng dẫn tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Máy tính.
- Sổ ghi chép, bút.
- Phương tiện thông tin liên lạc.
- Các thông tin về dịch vụ giải trí, thể thao (địa điểm, dự toán kinh phí, khả năng phục vụ…).
- Các mẫu danh sách khách hàng.
- Danh sách khách hàng từ khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Danh sách khách hàng do nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao đề xuất (để đạt được mục tiêu của dịch vụ giải trí, thể thao).
- Các mẫu hồ sơ khách hàng.
- Thông tin về khách hàng.
- Các mẫu giấy mời, mẫu phong bì.
- Danh mục các tài liệu đi kèm (nếu có).
- Thiết bị truy cập Internet.
- Thiết bị liên lạc.
- Bản ghi các yêu cầu của khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ VỀ ĐỊA ĐIỂM TRIỂN KHAI DỊCH VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị về địa điểm triển khai dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định đầy đủ danh mục các yêu cầu có liên quan đến địa điểm và không gian tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Địa điểm cần phải phù hợp với chủ đề của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Địa điểm cần phải phù hợp với quy mô của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Có vị trị thích hợp.
- Có mỹ thuật và cảnh quan phù hợp, không chịu ảnh hưởng ngoại lai tiêu cực.
- Có các lối vào, lối ra, kho khu vực nghỉ của khán giả, thiết bị, diễn viên, khách VIP, nhân viên và người khuyết tật… phù hợp.
- Đảm bảo các yêu cầu về dịch vụ ăn uống, lưu trú, an ninh và các dịch vụ khác.
- Lưu ý các vấn đề về nguồn điện, nước. Hệ thống thông gió, điều hòa nhiệt độ; hệ thống âm thanh, ánh sáng; hệ thống phòng cháy chữa cháy.
- Những dịch vụ cũng như sự hỗ từ doanh nghiệp quản lý địa điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các yêu cầu về thông tin liên lạc (điện thoại, fax, internet, thậm chí các chi tiết nhỏ như wifi, các giắc cắm nguồn cho máy tính…).
- Khu vực giải quyết tình huống khẩn cấp (khu vực sơ cứu, khu vực an toàn cho khách VIP), lối thoát hiểm…
- Cuối cùng là vấn đề giá cả, có phù hợp với kinh phí dự trù hay không?
2. Lập danh sách các nhà cung ứng địa điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao đủ các chi tiết như: thông tin về nhà cung ứng, bản đồ địa điểm; các mô tả về địa điểm; các bức ảnh hoặc băng video quay về địa điểm
3. Liên hệ với các nhà cung ứng địa điểm và tiến hành đàm phán về các yếu tố có liên quan
4. Lựa chọn địa điểm hợp lý nhất, và tiến hành thương thảo, ký kết hợp đồng với nhà cung ứng địa điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Lựa chọn địa điểm hợp lý nhất.
- Tiến hành thương lượng.
- Ký kết hợp đồng với nhà cung ứng địa điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
5. Lập kế hoạch và tiến độ chi tiết cho công tác chuẩn bị địa điểm cụ thể
6. Tiến hành chuẩn bị các khu vực chính của dịch vụ giải trí, thể thao: như sân khấu/ khu vực trình diễn; phòng họp chính; khu vực diễn ra các nội dung cơ bản của dịch vụ giải trí, thể thao
7. Chuẩn bị các khu vực bổ trợ
8. Kiểm tra và hoàn tất công tác chuẩn bị địa điểm
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tìm kiếm thông tin.
- Kỹ năng tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng đàm phán.
- Kỹ năng so sánh, đánh giá.
- Kỹ năng đàm phán và ký kết hợp đồng.
- Lập kế hoạch.
- Kỹ năng chuẩn bị tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kỹ năng điều hành, giám sát.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về danh mục các yêu cầu có liên quan đến địa điểm.
- Phương pháp lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các công việc khác trong nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao…
- Nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao…
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Danh mục các yêu cầu có liên quan đến địa điểm.
- Mẫu danh sách các nhà cung ứng địa điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bản mô tả các yêu cầu về địa điểm.
- Thiết bị truy cập Internet.
- Bảng danh mục các công việc liên quan đến địa điểm.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ HẬU CẦN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị hậu cần (các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống…) để tiến hành dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định đầy đủ danh mục các yêu cầu có liên quan đến hậu cần tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Chủng loại dịch vụ.
- Số lượng.
- Chất lượng.
2. Lập danh sách các nhà cung ứng dịch vụ hậu cần
3. Liên hệ với các nhà cung ứng địa điểm và tiến hành đàm phán về các yếu tố có liên quan
4. Lựa chọn và tiến hành thương thảo, ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng
- Lựa chọn nhà cung ứng hậu cần hợp lý nhất.
- Tiến hành thương lượng.
- Ký kết hợp đồng với nhà cung ứng.
5. Lập kế hoạch và tiến độ chi tiết cho công tác chuẩn bị hậu cần
6. Kiểm soát chặt chẽ và đôn đốc thường xuyên quá trình chuẩn bị của các nhà cung ứng hậu cần
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tìm kiếm thông tin.
- Kỹ năng tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng so sánh, đánh giá.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng đàm phán và ký kết hợp đồng.
- Lập kế hoạch.
2. Kiến thức
- Danh mục các yêu cầu có liên quan đến hậu cần.
- Phương pháp lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao…
- Các lĩnh vực hậu cần có liên quan.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Danh mục các yêu cầu có liên quan đến địa điểm.
- Mẫu danh sách các nhà cung ứng dịch vụ hậu cần.
- Bản mô tả các yêu cầu về địa điểm.
- Bản mô tả các yêu cầu về dịch vụ.
- Thiết bị truy cập Internet.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ.
- Máy tính.
- Thiết bị liên lạc.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị đầy đủ các yếu tố liên quan đến nội dung để tiến hành tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng kịch bản triển khai dịch vụ giải trí, thể thao một cách đầy đủ chi tiết
- Chi tiết hóa chương trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tiến hành phân công nhiệm vụ.
- Dàn dựng thử.
- Điều chỉnh kịch bản tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Tiến hành diễn tập các khâu quan trọng trong dịch vụ giải trí, thể thao (nếu cần thiết)
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng dàn dựng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kỹ năng xây dựng kịch bản tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Kiến thức
- Phương pháp lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kỹ thuật xây dựng kịch bản.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA VÀ HOÀN TẤT CÁC CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra và hoàn tất các hoạt động chuẩn bị tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao để tiến hành tổ chức thành công dịch vụ giải trí, thể thao theo mục tiêu đã đặt ra.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra tiến độ của công tác chuẩn bị theo kế hoạch
- Kiểm tra tiến độ của công tác chuẩn bị theo kế hoạch.
- Dự trù thời gian còn lại của hoạt động chuẩn bị và thời gian khắc phục các sai sót hoặc hoàn tất công tác chuẩn bị.
2. Kiểm tra nội dung của công tác chuẩn bị
3. Tập trung hoàn tất các công việc chưa theo kịp tiến độ hoặc khắc phục các sai sót đảm bảo các yêu cầu theo kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao đã đề ra
4. Điều chỉnh chương trình (trong trường hợp cho phép của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao và do công tác chuẩn bị không thể thực hiện được)
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của hạng mục không thể chuẩn bị được.
- Xem xét các phương án điều chỉnh chương trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Đàm phán, thống nhất với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tiến hành điều chỉnh kế hoạch, ngân sách, nội dung của dịch vụ giải trí, thể thao.
5. Họp, báo cáo và chuẩn bị tiến hành dịch vụ giải trí, thể thao (trong trường hợp các công việc chuẩn bị về cơ bản đã được hoàn tất):
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng đánh giá.
- Xử lý tình huống.
- Lập kế hoạch.
2. Kiến thức
- Kiến thức về tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các công việc khác trong nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tiến độ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các báo cáo, mẫu biểu về công tác chuẩn bị.
- Máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC ĐIỀU HÀNH CÁC PHƯƠNG TIỆN, DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƯA ĐÓN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức điều hành các phương tiện, dịch vụ vận chuyển đưa đón khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tổ chức điều hành các phương tiện vận chuyển khách (trường hợp thuê dịch vụ vận chuyển bằng ô tô)
Thực hiện đầy đủ các công việc cơ bản sau:
- Lập kế hoạch thuê xe chi tiết;
- Chuẩn bị các vật dụng đi kèm với xe;
- Đưa ra các yêu cầu với xe và lái xe (an toàn, vệ sinh, đồng phục, bảng đón khách…);
- Phân công danh sách khách mời cho từng xe (kèm thông tin liên lạc, thông tin cá nhân…);
- Tổ chức điều hành vận chuyển khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Tổ chức điều hành việc đưa đón trong trường hợp khách mời sử dụng các phương tiện vận chuyển công cộng
- Lựa chọn nhà cung ứng thích hợp, lựa chọn chất lượng của dịch vụ.
- Đặt chỗ, mua vé cho khách.
- Tổ chức gửi vé, gửi thư, hướng dẫn.
- Tổ chức đón khách (nếu có).
3. Tổ chức giải quyết các công việc trong trường hợp khách tự lo việc đi lại và được ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao chi trả
- Khi gửi giấy mời cho khách, nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao cần gửi thêm các lưu ý để đảm bảo yêu cầu thanh toán (như khách hàng phải có cuống vé/ hóa đơn vận chuyển hợp lệ…).
- Khi khách đến tham gia dịch vụ giải trí, thể thao, phải có các nhân viên phụ trách nội dung này; thông báo, hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán (ví dụ các mẫu kê khai, nộp vé, ký nhận…).
- Nên thanh toán ngay cho khách, không nên để khi dịch vụ giải trí, thể thao kết thúc (khách đã trở về nơi ở) mới tiến hành thanh toán và gửi tiền cho họ.
- Dự tính các trường hợp phát sinh trong thanh toán phí vận chuyển (như đi taxi hóa đơn không hợp lệ hoặc không có vé ô tô… ) để xin hướng giải quyết trước.
4. Chuẩn bị và tổ chức điểm đỗ xe; điểm dừng đón tiễn khách
- Chuẩn bị điểm tổ chức đỗ dừng xe.
- Chuẩn bị nhân lực, phương tiện hướng dẫn, trông giữ xe.
- Tổ chức hướng dẫn, đón khách ở điểm trông xe.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng điều hành.
- Kiểm tra, kiểm soát.
- Xử lý tình huống.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tổ chức điều hành vận chuyển khách.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hợp đồng thuê xe (kèm phụ lục chi tiết về công việc, yêu cầu).
- Phương tiện liên lạc.
- Danh sách khách mời; danh sách khách phân bổ cho từng xe.
- Bản ghi chép thông tin về từng xe (loại xe, số điện thoại của lái xe…).
- Thông tin về các nhà cung ứng.
- Thông tin về các điểm giữ xe.
- Danh sách khách mời.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC ĐÓN KHÁCH TẠI SÂN BAY, NHÀ GA, ĐIỂM HẸN ĐÓN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức đón khách tham gia dịch vụ giải trí, thể thao tại tại sân bay, nhà ga, điểm hẹn đón khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Có mặt tại điểm đón
- Kiểm tra thông tin về thời gian, địa điểm đón đoàn.
- Có mặt tại điểm đón trước ít nhất 15 phút so với kế hoạch.
2. Đón đoàn khách
- Lựa chọn vị trí phù hợp, thuận tiện cho việc đón khách.
- Cầm bảng đón khách (nếu cần).
- Nhận diện và đón chính xác đoàn khách của mình.
3. Giới thiệu và làm quen đoàn khách
- Chào khách lịch sự, vui vẻ.
- Giới thiệu tên hướng dẫn viên/ người đón tiếp.
- Làm quen với trưởng đoàn.
- Làm quen với các thành viên khác trong đoàn.
- Kiểm tra chính xác thông tin thực tế so với danh sách đoàn.
- Phối hợp với khách trong việc kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân.
4. Mời, sắp xếp khách lên xe
5.Sắp xếp và vận chuyển hành lý của khách lên xe
6. Tặng hoa, quà và mời khách lên xe.
7. Cho xe rời khỏi điểm đón
- Kiểm tra xác số lượng khách lại lần cuối.
- Thông báo khởi hành với lái xe và đoàn khách.
8. Vận chuyển khách về nơi lưu trú:
- Chào mừng đoàn khách.
- Giới thiệu đầy đủ thông tin về hướng dẫn viên, doanh nghiệp, lái xe.
- Hỏi thăm, quan tâm khách.
- Giới thiệu khái quát về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Cung cấp những thông tin ban đầu cho khách.
- Thuyết minh trên đường.
- Giới thiệu về cơ sở lưu trú.
- Thống nhất quy trình nhận buồng tại cơ sở lưu trú với đoàn khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra thông tin.
- Kỹ năng hướng dẫn.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng thuyết minh.
2. Kiến thức
- Lịch trình.
- Giờ đón khách.
- Thông tin về đoàn khách.
- Cách thức tặng hoa, quà cho khách.
- Phong tục tập quán của khách.
- Hiểu biết về doanh nghiệp.
- Hiểu biết về cơ sở lưu trú.
- Nắm vững những thông tin cần thiết liên quan.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách đoàn.
- Hành lý.
- Hoa.
- Túi quà.
- Các tài liệu, bảng thông tin liên quan đến doanh nghiệp, cơ sở lưu trú.
- Sổ ghi chép các thông tin có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC ĐÓN KHÁCH TẠI NƠI TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức đón khách tại nơi diễn ra dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị thành phần đón tiếp khách (các thành viên ban tổ chức, nhân viên tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao)
- Phân công nhóm đón tiếp khách.
- Đối với khách VIP cần có các thành viên quan trọng của ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Chuẩn bị đội ngũ lễ tân/ Nhân viên quảng các, tiếp thị… (nếu cần thiết trong việc đón khách).
2. Chuẩn bị khu vực đón tiếp và các trang thiết bị hỗ trợ đón tiếp khách
3. Đón tiếp khách
- Kiểm tra thông tin về thời gian và điều kiện vận chuyển của khách đến với dịch vụ giải trí, thể thao.
- Lịch sự, trang trọng đón tiếp khách phù hợp với các quy tắc xã giao.
- Với các khách đặc biệt (theo kế hoạch) phân công người đi kèm hướng dẫn chăm sóc khách.
4. Mời, hướng dẫn khách vào khu vực tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
5. Làm các thủ tục đăng ký ban đầu cho khách
- Hướng dẫn khách đăng ký thông tin.
- Phát tài liệu, quà cho khách.
- Hướng dẫn khách vào khu vực chính của dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra thông tin.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng hướng dẫn.
- Kỹ năng xử lý tình huống
2. Kiến thức
- Lịch trình.
- Giờ đón khách.
- Các quy tắc xã giao đối với các đối tượng trong xã hội.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách mời/ khách VIP.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Phương tiện liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC THỰC HIỆN NỘI DUNG DỊCH VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức thực hiện nội dung chính của dịch vụ giải trí, thể thao một cách hiệu quả mang lại sự hài lòng cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Ổn định vị trí cho các thành viên, khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao
- Tạo sự thuận lợi, thoải mái cho khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tạo không khí sẵn sàng tham dự vào dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Tiến hành khai mạc dịch vụ giải trí, thể thao theo kế hoạch đã dự kiến
3. Kiểm tra, hoàn tất công tác chuẩn bị có liên quan đến sân khấu/ khu vực trình diễn/ khu vực thi đấu
- Kiểm tra công tác chuẩn bị theo danh mục/ danh sách kiểm tra (check list).
- Hoàn tất các công việc chuẩn bị còn lại.
4. Theo dõi diễn biến chính của dịch vụ giải trí, thể thao theo chương trình/kịch bản
- Theo dõi diễn biến chính của dịch vụ giải trí, thể thao theo lịch trình thời gian (tiến độ) đã có.
- Báo cáo với người có trách nhiệm nếu có những bất thường xảy ra.
5. Điều hành các thành viên tham gia trình diễn
6. Phối hợp trong việc xử lý các sự cố (nếu có)
- Nhanh chóng nhận biết tình huống phát sinh ngoài dự kiến.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của tình huống phát sinh đến dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tập trung ưu tiên giải quyết tình huống.
- Phối hợp giải quyết tình huống.
- Xử lý tình huống một cách hợp lý đối với từng tình huống cụ thể.
7. Lập báo cáo có liên quan đến nội dung sân khấu/khu vực trình diễn/khu vưc thi đấu thể thao
- Chuẩn bị đầy đủ các mẫu biểu hoặc các danh sách kiểm tra có liên quan.
- Hoàn thành các báo cáo theo yêu cầu của nhà quản lý dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra, đánh giá.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng tổ chức, điều hành.
- Kỹ năng kiểm tra giám sát.
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về các công tác chuẩn bị cho tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nắm vững quy trình chung trong xử lý tình huống.
- Có kinh nghiệm về xử lý tình huống.
- Hiểu biết về công tác báo cáo.
- Hiểu biết về việc tổ chức, điều hành các hoạt động chính của dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Phương tiện thông tin liên lạc.
- Bảng danh mục/ danh sách kiểm tra.
- Chương trình/ kịch bản tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Phương tiện thông tin liên lạc.
- Chương trình/ kịch bản dịch vụ giải trí, thể thao.
- Quy trình xử lý tình huống.
- Các phương án dự phòng (nếu có).
- Các mẫu biểu báo cáo có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HƯỚNG DẪN VÀ PHỤC VỤ KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Hướng dẫn và phục vụ khán giả, khách một cách hiệu quả.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra, hoàn tất việc chuẩn bị liên quan đến khách mời và khán giả trong dịch vụ giải trí, thể thao
- Kiểm tra công tác chuẩn bị theo danh mục/danh sách kiểm tra (check list).
- Hoàn tất các công việc chuẩn bị còn lại.
2. Phân công nhiệm vụ theo dõi, giám sát khán giả và khách mời
3. Kiểm tra, giám sát các diễn biến của khán giả và khách mời để phản hồi kịp thời cho nhà quản lý dịch vụ giải trí, thể thao
4. Hướng dẫn khách mời/khán giả tham gia vào các nội dung của dịch vụ giải trí, thể thao
5. Phối hợp trong việc giải quyết các tình huống phát sinh liên quan đến khách mời/khán giả
- Nhanh chóng nhận biết tình huống phát sinh ngoài dự kiến.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của tình huống phát sinh đến dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tập trung ưu tiên giải quyết tình huống.
- Phối hợp giải quyết tình huống.
- Xử lý tình huống một cách hợp lý đối với từng tình huống cụ thể.
6. Lập báo cáo về các nội dung liên quan đến khách mời/khán giả
- Chuẩn bị đầy đủ các mẫu biểu hoặc các danh sách kiểm tra có liên quan.
- Hoàn thành các báo cáo theo yêu cầu của nhà quản lý dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra, đánh giá.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng tổ chức, điều hành.
- Kỹ năng kiểm tra giám sát.
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về các công tác chuẩn bị cho tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nắm vững quy trình chung trong xử lý tình huống.
- Có kinh nghiệm về xử lý tình huống.
- Hiểu biết về công tác báo cáo.
- Hiểu biết về việc tổ chức, điều hành các hoạt động chính của dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng danh mục/danh sách kiểm tra.
- Chương trình/kịch bản tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Phương tiện thông tin liên lạc.
- Chương trình/kịch bản dịch vụ giải trí, thể thao.
- Quy trình xử lý tình huống.
- Các phương án dự phòng (nếu có).
- Các mẫu biểu báo cáo có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN NỘI DUNG DỊCH VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát quá trình thực hiện nội dung của dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thống nhất kịch bản với người hướng dẫn chương trình/diễn giả
2. Kiểm soát nội dung bài phát biểu/nội dung cơ bản của người hướng dẫn chương trình
- Chuẩn bị bản in nội dung bài phát biểu.
- Xin phê duyệt của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao/ trưởng ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Kiểm tra diễn tập (nếu cần thiết với các dịch vụ giải trí, thể thao quan trọng)
4. Chuẩn bị các phương án dự phòng
- Chuẩn bị nội dung dự phòng.
- Chuẩn bị các nội dung khi triển khai không đúng tiến độ.
- Chuẩn bị người thay thế (cho người hướng dẫn chương trình/diễn giả).
- Trao đổi thống nhất nội dung với người dự bị.
5. Giám sát, nhắc nhở người hướng dẫn chương trình/diễn giả theo đúng nội dung/kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Kiểm tra, giám sát đầy đủ các diễn biến của người hướng dẫn chương trình/ diễn giả.
- Theo dõi phản ứng của các thành viên tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
- Báo cáo với người có trách nhiệm nếu có những bất thường xảy ra.
6. Phối hợp xử lý các tình huống phát sinh liên quan đến người hướng dẫn chương trình và diễn giả:
- Nhanh chóng nhận biết tình huống phát sinh ngoài dự kiến.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của tình huống phát sinh đến dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tập trung ưu tiên giải quyết tình huống.
- Phối hợp giải quyết tình huống.
- Xử lý tình huống một cách hợp lý đối với từng tình huống cụ thể.
7. Lập báo cáo về các nội dung liên quan đến người hướng dẫn chương trình
- Chuẩn bị đầy đủ các mẫu biểu hoặc các danh sách kiểm tra có liên quan.
- Hoàn thành các báo cáo theo yêu cầu của nhà quản lý dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng tổ chức, điều hành.
- Kỹ năng kiểm tra giám sát.
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về mục tiêu và chương trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về việc tổ chức, điều hành các hoạt động chính của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nắm vững quy trình chung trong xử lý tình huống.
- Có kinh nghiệm về xử lý tình huống.
- Hiểu biết về công tác báo cáo.
- Hiểu biết về việc tổ chức, điều hành các hoạt động chính của dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình/kịch bản tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ.
- Phương tiện thông tin liên lạc.
- Chương trình/ kịch bản dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bản nội dung diễn thuyết/ bản nội dung dẫn chương trình.
- Quy trình xử lý tình huống.
- Các phương án dự phòng (nếu có).
- Phương tiện thông tin, liên lạc.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Các mẫu biểu báo cáo có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN THỨC VỀ CÁC TÌNH HUỐNG PHÁT SINH TRONG QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC DỊCH VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận thức, phân loại và nắm được ảnh hưởng của các tình huống phát sinh; Tìm hiểu, nắm bắt các nguyên tắc và quy trình cơ bản trong xử lý tình huống.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận thức được: tình huống phát sinh là những sự việc phát sinh ngoài dự tính (kế hoạch và những chuẩn bị) của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
2. Phân loại được tình huống phát sinh dựa theo tiêu chí ảnh hưởng tiêu cực hay tích cực của nó đến dịch vụ giải trí, thể thao:
- Tình huống phát sinh thuận lợi: là những tình huống phát sinh ảnh hưởng tích cực đến quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao hay việc đạt được mục tiêu của dịch vụ giải trí, thể thao (ví dụ sự tham gia bất ngờ của nhân vật nổi tiếng; sự hòa đồng tích cực của khán giả vào dịch vụ giải trí, thể thao…).
- Tình huống phát sinh bất lợi (sự cố): là những tình huống phát sinh ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao hay việc đạt được mục tiêu của dịch vụ giải trí, thể thao (ví dụ: thời tiết không thuận lợi, hỏng hóc, tai nạn…).
- Phân loại tình huống phát sinh theo các tiêu thức khác.
3. Nhận thức về tác động của các tình huống phát sinh đến dịch vụ giải trí, thể thao
- Tác động tích cực của các tình huống phát sinh thuận lợi; từ đó linh hoạt thay đổi chương trình/kịch bản tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao để tận dụng những tác động này.
- Những tác động tiêu cực của sự cố; từ đó có biện pháp hạn chế phù hợp.
4. Nắm bắt các nguyên tắc trong giải quyết tình huống
- Phạm vi giải quyết: Cần biết ai là người đứng ra giải quyết tình huống (nhân viên tác nghiệp, trưởng nhóm, trưởng ban tổ chức, khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao…).
- Mức độ phối hợp: hiểu được tình huống nào cần có sự phối hợp của nhóm hoặc sự phối hợp của ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao, nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao, thậm chí cả chính quyền…
- Mức độ ưu tiên: bao gồm các nguyên tắc về ưu tiên giải quyết tình huống với các hạng mục công việc khác và mức độ ưu tiên trong tình huống (ví dụ đối với các tai nạn thường ưu tiên: thông báo- sức khỏe, an toàn- rồi mới đến các nội dung khác).
- Nguyên tắc pháp lý: các quy định về pháp lý nói chung (như hiện trường, đối tượng có liên quan…) và các quy định về sự cố của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
5. Tìm hiểu được và ghi nhớ một cách chính xác (không được nhớ một cách mơ hồ nếu không phải ghi lại vào sổ ghi chép) quy trình giải quyết các loại sự cố
6. Tìm hiểu và tích lũy các kinh nghiệm đề phòng sự cố, giải quyết sự cố trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân loại.
- Kỹ năng so sánh.
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng tìm kiếm, chọn lọc và tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng ghi nhớ thông tin.
2. Kiến thức
- Chuyên môn có liên quan đến kinh doanh dịch vụ nói chung và tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao nói riêng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu chuyên môn có liên quan đến kinh doanh dịch vụ nói chung và tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao nói riêng.
- Thiết bị truy cập Internet.
- Sổ ghi chép.
- Tài liệu liên quan đến quy định của nhà nước về các vấn đề: an ninh, an toàn, phòng cháy chữa cháy, cấp cứu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kiến thức tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý kiến thức. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: DỰ TÍNH CÁC SỰ CỐ TRONG QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO VÀ ĐỊNH HƯỚNG XỬ LÝ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Dự tính các sự cố (từ các yếu tố ảnh hưởng, tính khả thi, quy trình, nhà cung cấp dịch vụ trung gian…) và tìm hiểu các định hướng xử lý chung.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dự tính và xử lý các sự cố do không xem xét các yếu tố ảnh hưởng: đối với mỗi dịch vụ giải trí, thể thao cụ thể các yếu tố ảnh hưởng thường rất đa dạng; như các yếu tố về luật pháp, chính trị, thời tiết khí hậu… (có thể thay đổi thường xuyên) nên nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao cho dù đã từng tổ chức loại hình dịch vụ giải trí, thể thao này, nhưng khi tổ chức cho một dịch vụ giải trí, thể thao cụ thể vẫn cần tìm hiểu, xem xét tới các yếu tố ảnh hưởng.
2. Dự tính và xử lý các sự cố liên quan đến tính khả thi trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao: tính khả thi không thể dựa vào đánh giá chủ quan của người lập kế hoạch hay chuẩn bị dịch vụ giải trí, thể thao mà phải dựa trên những khảo sát thực tế. Thậm chí nó còn phải có những ràng buộc nhất định đối với những đối tác có liên quan (như các hợp đồng cung ứng dịch vụ; các bản yêu cầu chi tiết…) mới thực sự đảm bảo được.
3. Dự tính và xử lý các sự cố do thiếu quy trình chi tiết cho từng nội dung công việc cụ thể
- Sự cố xuất hiện do thiếu các quy trình cụ thể.
- Xây dựng quy trình cần chú ý:
+ Nên thu thập tìm hiểu nội dung có liên quan từ tài liệu, các quy đã có từ trước, đây là cơ sở quan trọng kết hợp với điều kiện cụ thể của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao để tiến hành xây dựng một quy trình phù hợp cho mình;
+ Trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao thực tế, luôn quan tâm hoàn thiện các quy trình; lưu lại các quy trình đã thực hiện làm cơ sở khi có công việc tương tự ở các dịch vụ giải trí, thể thao khác;
+ Với các công việc chưa có quy trình trước (và không có nhiều tài liệu tham khảo), cần liên hệ với các chuyên gia có kinh nghiệm; tìm thông tin ở trên mạng (qua các trang tiếng nước ngoài), nên tổ chức họp nhóm để thống nhất, góp ý về quy trình.
4. Dự tính và xử lý các sự cố do không lập phương án dự phòng song song cho các nội dung quan trọng
5. Dự tính và xử lý các sự cố từ các nhà cung cấp dịch vụ trung gian: Nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao thường bị động trong việc kiểm soát một số công việc này, ví dụ như các vấn đề về diễn giả, người dẫn chương trình, diễn viên nổi tiếng tham dự chương trình…
Để hạn chế các sự cố thuộc nhóm này, ngoài việc ký kết hợp đồng với nội dung chi tiết (hoặc có phụ lục chi tiết kèm theo), nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao còn phải thường xuyên đôn đốc, kiểm tra và duy trì các mối quan hệ hiệu quả với nhóm này
6. Hạn chế sự cố từ việc sử dụng danh sách kiểm tra công việc (check list): khi thực hiện công việc luôn có bảng danh mục công việc (trong đó có nội dung, tiến độ, quy trình cho công việc); ngoài ra nên thực hiện các công việc kèm theo danh sách kiểm tra (check list).
Việc xây dựng check list cho các công việc sẽ hạn chế được những thiếu sót trong khâu chuẩn bị, tiến hành các công việc trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
7. Xây dựng các quy trình giải quyết sự cố: mỗi sự cố đều có những cách thức tiến hành riêng, tuy nhiên nó vẫn có thể được thực hiện theo những quy trình chung và quy trình cụ thể.
Các nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao cần phải xây dựng các quy trình và hướng dẫn những người thực hiện nắm vững các quy trình này để có những hướng dẫn và tính chủ động trong việc giải quyết các sự cố.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng nhận biết tình huống.
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng kiểm tra, kiểm soát.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về cung cấp dịch vụ trung gian.
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nắm vững kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao cụ thể.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các thiết bị thông tin liên lạc.
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu có liên quan.
- Các mẫu quy trình cho các hạng mục công việc trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ (đối với các nhà cung ứng dịch vụ bổ trợ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao).
- Bản mô tả dịch vụ.
- Các bản danh sách kiểm tra (check list) cho các công việc.
- Các mẫu quy trình có sẵn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ VÀ TRIỂN KHAI PHƯƠNG ÁN DỰ PHÒNG CHO CÁC HẠNG MỤC QUAN TRỌNG TRONG QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập kế hoạch, chuẩn bị cho phương án dự phòng; triển khai phương án dự phòng và lập báo cáo về việc thực hiện các phương án dự phòng cho các hạng mục quan trọng trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định chính xác, đầy đủ các bước quan trọng trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao cần đến phương án dự phòng
2. Lập kế hoạch và xây dựng ngân sách dự toán cho phương án dự phòng:
- Lập kế hoạch chung và xây dựng ngân sách dự toán chi tiết cho phương án dự phòng.
- Phân định ngân sách dự toán thành hai phần:
+ Phần chuẩn bị cho phương án dự phòng (sẽ thực hiện dù có triển khai phương án dự phòng hay không);
+ Phần sẽ phát sinh (khi triển khai phương án dự phòng).
3. Chuẩn bị các yếu tố cần thiết để triển khai thực hiện phương án dự phòng
4. Nhận biết tình huống phát sinh trong thực tế cần đến phương án dự phòng
- Sớm nhận biết chính xác tình huống phát sinh cần đến phương án dự phòng.
- Đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của tình huống phát sinh.
5. Tìm hiểu các thông tin liên quan đến tình huống
- Tìm hiểu cẩn thận những nguyên nhân gây ra tình huống.
- Lắng nghe cẩn thận thông tin của các bên có liên quan và các nhân chứng.
- Tìm hiểu các thông tin khác.
- Ghi chép đầy đủ, rõ ràng các thông tin có liên quan.
6. Thông báo và thống nhất với ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao, khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao về việc triển khai phương án dự phòng
- Thông báo kịp thời đến ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao, khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao và các bên có liên quan về tình huống phát sinh.
- Thống nhất về việc triển khai phương án dự phòng.
7. Tiến hành triển khai phương án dự phòng
Tiến hành triển khai phương án dự phòng theo dự tính đã được thống nhất. Yêu cầu trợ giúp (nếu cần) và phối hợp với các bên trong việc giải quyết tình huống.
8. Lập báo cáo chi tiết về xử lý tình huống thuận lợi trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (phải đầy đủ các nội dung cơ bản)
- Kế hoạch điều chỉnh.
- Thay đổi ngân sách.
- Các hạng mục công việc có liên quan.
- Người tham gia.
- Thời gian.
- Đánh giá hiệu quả của phương án dự phòng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, đánh giá.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng đàm phán.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng nhận biết tình huống.
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng lắng nghe.
- Kỹ năng thông báo, truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Kinh nghiệm trong việc dự tính các tình huống phát sinh.
- Cách thức, trình tự triển khai các nội dung trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các loại sự cố trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Quy trình và nguyên tắc xử lý sự cố.
- Danh mục các yêu cầu có liên quan đến hậu cần.
- Hiểu biết về những nguyên nhân gây ra các loại tình huống.
- Hiểu biết về các thông tin cần thiết liên quan đến tình huống.
- Hiểu biết về lao động trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về các loại tình huống.
- Các nguyên tắc xử lý tình huống.
- Hiểu biết về công tác báo cáo.
- Hiểu biết về việc tổ chức, điều hành các hoạt động chính của dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mục tiêu dịch vụ giải trí, thể thao.
- Chương trình/kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bản ghi chép các yếu tố ảnh hưởng.
- Danh sách khách mời.
- Bảng theo dõi tiến độ chuẩn bị…
- Bảng danh mục các hoạt động/ công việc trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG PHÁT SINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận biết, tìm hiểu thông tin, thông báo về sự cố; lựa chọn và thống nhất với các bên liên quan hoặc cấp thẩm quyền về hướng giải quyết sự cố; giải quyết sự cố; lập báo cáo về giải quyết sự cố phát sinh trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận biết về sự cố phát sinh
- Sớm nhận biết chính xác sự cố phát sinh.
- Đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của sự cố.
2. Tìm hiểu các thông tin liên quan đến tình huống
- Tìm hiểu cẩn thận những nguyên nhân gây ra tình huống.
- Lắng nghe cẩn thận thông tin của các bên có liên quan và các nhân chứng.
- Tìm hiểu các thông tin khác (thời gian, địa điểm, những người có liên quan, thiệt hại…).
- Ghi chép đầy đủ, rõ ràng các thông tin có liên quan.
3. Thông báo về sự cố cho người có thẩm quyền và những người có liên quan
4. Lựa chọn và thống nhất với các bên liên quan hoặc cấp thẩm quyền về hướng giải quyết
5. Giải quyết sự cố:
- Xử lý sự cố theo thứ tự ưu tiên: an toàn, sức khỏe, an ninh… mới đến các nội dung khác theo quy định.
- Xử lý sự cố theo đúng các nguyên tắc giải quyết tình huống (đảm bảo tính pháp luật, pháp lý, đúng quy định của doanh nghiệp, đảm bảo quyền lợi cho các bên có liên quan, ưu tiên các vấn đề về an ninh, an toàn…).
- Yêu cầu trợ giúp (nếu cần) và phối hợp với các bên trong việc giải quyết tình huống.
6. Lập báo cáo về xử lý sự cố trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Lập báo cáo đầy đủ các chi tiết về xử lý sự cố trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (thời gian, địa điểm, các bên có liên quan, biện pháp xử lý, thiệt hại, những tồn đọng, rút kinh nghiệm…).
- Gửi báo cáo cho người có trách nhiệm trong doanh nghiệp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, đánh giá.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng đàm phán.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng nhận biết tình huống.
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng lắng nghe.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng thông báo, truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Kinh nghiệm trong việc dự tính các tình huống phát sinh.
- Cách thức, trình tự triển khai các nội dung trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các loại sự cố trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Quy trình và nguyên tắc xử lý sự cố.
- Danh mục các yêu cầu có liên quan đến hậu cần.
- Hiểu biết về những nguyên nhân gây ra các loại tình huống.
- Hiểu biết về các thông tin cần thiết liên quan đến tình huống.
- Hiểu biết về lao động trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về các loại tình huống.
- Các nguyên tắc xử lý tình huống.
- Hiểu biết về công tác báo cáo.
- Hiểu biết về việc tổ chức, điều hành các hoạt động chính của dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ.
- Chương trình/kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các thiết bị thông tin liên lạc.
- Sổ ghi chép.
- Quy trình giải quyết sự cố.
- Các mẫu biểu báo cáo có liên quan.
- Các bản xác nhận hạng mục công việc (điều chỉnh).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ PHÁT SINH NGOÀI CHƯƠNG TRÌNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Cung cấp các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiếp nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình
2. Xác định đầy đủ danh mục các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình cho dịch vụ giải trí, thể thao (biểu diễn nghệ thuật, giao lưu, tặng quà, hoạt náo, tham quan…)
3. Kiểm tra công tác chuẩn bị cho các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình
- Kiểm tra công tác chuẩn bị theo danh mục/danh sách kiểm tra (check list).
- Hoàn tất các công việc chuẩn bị còn lại.
4. Phân công nhiệm vụ điều hành, tổ chức các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình
5. Tiến hành triển khai các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình:
- Kiểm tra, giám sát đầy đủ quá trình triển khai các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình.
- Hướng dẫn điều hành triển khai.
- Báo cáo với người có trách nhiệm nếu có những bất thường xảy ra (vượt quá phạm vi trách nhiệm).
6. Phối hợp giải quyết các tình huống phát sinh
- Nhanh chóng nhận biết tình huống phát sinh ngoài dự kiến.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của tình huống phát sinh đến sự kiện.
- Tập trung ưu tiên giải quyết tình huống.
- Phối hợp giải quyết tình huống.
- Xử lý tình huống một cách hợp lý đối với từng tình huống cụ thể.
7. Lập báo cáo về các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình trong dịch vụ giải trí, thể thao
- Chuẩn bị đầy đủ các mẫu biểu hoặc các danh sách kiểm tra có liên quan.
- Hoàn thành các báo cáo theo yêu cầu của nhà quản lý dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra, đánh giá.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng điều hành.
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về các công tác chuẩn bị cho tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về việc tổ chức, điều hành các hoạt động chính của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nắm vững quy trình chung trong xử lý tình huống.
- Có kinh nghiệm về xử lý tình huống.
- Hiểu biết về công tác báo cáo.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng danh mục/danh sách kiểm tra.
- Quy trình xử lý tình huống.
- Các phương án dự phòng (nếu có).
- Phương tiện thông tin, liên lạc.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Chương trình/kịch bản tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các mẫu biểu báo cáo có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập kế hoạch về cung ứng dịch vụ lưu trú cho khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các yêu cầu cơ bản trong lập kế hoạch cung ứng dịch vụ lưu trú
Kế hoạch cung ứng dịch vụ lưu trú phải đảm bảo được các yêu cầu cơ bản sau:
- Dựa trên chương trình, mục tiêu, các ý tưởng chính của dịch vụ giải trí, thể thao;
- Dựa trên hợp đồng, dự toán dự toán kinh phí cũng như các thỏa thuận với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao;
- Dựa trên cơ sở khả năng và nguồn lực của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao;
- Cần tính đến những tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao;
- Xem xét yếu tố thời gian;
- Kế hoạch được lập phải đảm bảo tính hệ thống, toàn diện và đầy đủ;
- Kế hoạch được lập phải tính đến yếu tố rủi ro, sự cố và các phương án dự phòng;
- Kế hoạch được lập phải đảm bảo tính khả thi.
2. Hệ thống hóa các hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú
- Lập danh mục chi tiết các hạng mục công việc trong cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Hệ thống hóa các danh mục trong dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Kế hoạch cung ứng dịch vụ lưu trú ngoài việc đảm bảo các yêu cầu cơ bản, còn cần có được các nội dung như:
- Xác định rõ mục tiêu của hoạt động quảng bá;
- Xác định các hình thức, phương tiện quảng bá;
- Có dự tính về thời gian chi tiết;
- Xác định được ngân sách cho cung ứng dịch vụ lưu trú.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa, tổng hợp hóa.
- Kỹ năng thống kê.
- Kỹ năng mô tả.
- Lập kế hoạch.
2. Kiến thức
- Các yêu cầu cơ bản về lập kế hoạch cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Phương pháp lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các công việc khác trong nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng danh mục các hoạt động/ công việc trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thiết bị truy cập Internet, máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Các mẫu kế hoạch có sẵn.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LỰA CHỌN CÁC NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lựa chọn các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú hợp lý với mục tiêu và ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân loại được các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú theo các tiêu chí cơ bản
- Phân loại theo giá trị hàng mua (nhà cung ứng chính, nhà cung ứng phụ).
- Phân loại theo tính chất quan hệ (nhà cung ứng truyền thống, nhà cung ứng mới).
- Phân loại theo loại hình cơ sở lưu trú du lịch (khách sạn, resort, nhà nghỉ…).
- Phân loại theo chất lượng dịch vụ…
2. Tìm kiếm được các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú qua các nguồn thông tin cơ bản như:
- Nguồn thông tin nội bộ: các mối quan hệ với các nhà cung ứng đã và đang triển khai; thông tin từ các nhân viên trong doanh nghiệp; thông tin từ việc nghiên cứu thị trường…;
- Nguồn thông tin từ phía các nhà cung ứng: Thông tin chào hàng trực tiếp; thư chào hàng; catalog quảng cáo; hội chợ; triển lãm và giới thiệu sản phẩm; hồ sơ dự thầu cung ứng dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ bổ trợ…;
- Nguồn thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng: báo viết, tạp chí, truyền hình, đặc biệt là thông tin trên mạng Internet;
- Nguồn thông tin từ khảo sát trực tiếp.
3. Lập hồ sơ (file) về các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú đảm bảo có đầy đủ các thông tin cơ bản sau:
- Tên hiệu của nhà cung cấp;
- Các thông tin cơ bản (địa chỉ, điện thoại, fax, email/website, mã số thuế, tài khoản ngân hàng, số giấy phép kinh doanh, người đại diện trước pháp luật);
- Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh;
- Khả năng về cung ứng dịch vụ (số lượng, loại hình, thời gian cung ứng…);
- Chất lượng, uy tín, nhãn hiệu thương hiệu của sản phẩm;
- Giá chào hàng của từng loại sản phẩm;
- Các điều kiện về cung ứng (điều kiện về thanh toán, thời gian, đặt hàng, ký kết hợp đồng…);
- Khả năng tài chính của nhà cung cấp;
- Các dịch vụ giải trí, thể thao mà nhà cung ứng đã tham gia (các hình ảnh, đánh giá… về công việc đó).
4. Lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ lưu trú hợp lý cho dịch vụ giải trí, thể thao dựa trên các căn cứ sau:
- Giá cả của các hàng hóa dịch vụ (phù hợp với dự toán kinh phí dịch vụ giải trí, thể thao không);
- Chất lượng hàng hóa, dịch vụ;
- Thời gian cung ứng;
- Uy tín và những đảm bảo của nhà cung ứng;
- Những yêu cầu riêng của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao mà nhà cung ứng có thể đáp ứng;
- Khả năng của nhà cung ứng: ví dụ một khách sạn liệu có thể cung ứng được các dịch vụ buồng vào thời điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao hay không?
- Điều kiện thanh toán…
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng phân loại.
- Kỹ năng tìm kiếm, chọn lọc thông tin.
- Kỹ năng lựa chọn.
2. Kiến thức
- Kiến thức về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị truy cập Internet.
- Các tập gấp, tài liệu chào hàng từ các nhà cung ứng.
- Các phiếu điều tra đánh giá.
- Hồ sơ dự thầu cung ứng dịch vụ.
- Mẫu biểu danh sách các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Các tài liệu khác.
- Máy tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kiến thức tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý kiến thức. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THƯƠNG LƯỢNG VÀ KÝ KẾT HỢP ĐỒNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thương lượng và ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ lưu trú nhằm chuẩn bị cho quá trình phục vụ khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị thương lượng và ký kết hợp đồng với nhà cung ứng dịch vụ lưu trú
- Chuẩn bị hồ sơ về các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Chuẩn bị các thông tin khác phục vụ cho quá trình thương lượng và ký kết hợp đồng.
2. Nhận biết rõ các điểm cần lưu ý khi tiến hành thương lượng
- Tìm hiểu thông tin về nhà cung ứng và thông tin về người tham gia đàm phán, người có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc đưa ra quyết định của nhà cung ứng.
- Nắm rõ các yêu cầu của mình: các yêu cầu về dịch vụ; các sản phẩm tương tự đã từng mua từ các nhà cung ứng.
- Nắm vững các tiêu chí cơ bản của cuộc thương lượng: mục tiêu, các điều khoản cơ bản, những điều khoản có thể hoặc không thể nhân nhượng.
- Biết dẫn dắt cuộc thương lượng: các thông tin đã chuẩn bị trước; thứ tự các điều khoản để tiến hành thương lượng cách đặt vấn đề; cách so sánh thuyết phục; các xử lý tình huống khi giao dịch bế tắc...
3. Thương lượng với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú
- Giao dịch, đàm phán một cách hiệu quả với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Thỏa thuận, thống nhất các nội dung cơ bản về cung ứng dịch vụ như:
+ Các mô tả về hàng hóa và dịch vụ: mẫu mã, chất lượng, các yêu cầu cụ thể khác về hàng hóa, dịch vụ;
+ Giá cả của nhà cung ứng và giá cả của các loại hàng hóa, dịch vụ đó trên thị trường;
+ Thời gian tiến hành cung ứng;
+ Điều kiện thanh toán...
4. Soạn thảo hợp đồng cung ứng dịch vụ lưu trú
- Chuẩn bị sẵn mẫu hợp đồng chi tiết về việc cung ứng dịch vụ lưu trú cho dịch vụ giải trí, thể thao.
- Điều chỉnh bổ sung các khoản mục (từ kết quả của quá trình thương lượng).
5. Ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ lưu trú
Các thông tin phải có trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lưu trú:
- Tên, số lượng, quy cách, chất lượng, bao bì (nếu có) của hàng hóa, dịch vụ;
- Giá cả, điều kiện thanh toán;
- Điều kiện cung ứng;
- Thời gian cung ứng;
- Trách nhiệm của các bên khi vi phạm hợp đồng;
- Hiệu lực của các bên khi vi phạm hợp đồng;
- Các điều kiện khác mà hai bên đã thỏa thuận.
Sau khi đã thống nhất, tiến hành ký kết hợp đồng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng chuẩn bị.
- Kỹ năng xử lý thông tin và xử lý tình huống.
- Kỹ năng tìm hiểu, phân tích, đánh giá thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng xử lý thông tin và xử lý tình huống.
- Kỹ năng soạn thảo văn bản.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về đàm phán và thương lượng.
- Hiểu biết về quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Kiến thức về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về các nguyên tắc, chú ý trong đàm phán, thương lượng và ký kết hợp đồng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản mô tả về hàng hóa và dịch vụ.
- Chương trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hồ sơ/danh sách các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Máy tính xách tay.
- Mẫu hợp đồng.
- Các tài liệu khác có liên quan đến hợp đồng và đàm phán.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC NHẬN BUỒNG CHO KHÁCH THAM GIA DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp tổ chức sắp xếp, làm các thủ tục, nhận buồng (check in) cho khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra lại thông tin liên quan đến việc nhận buồng trong các cơ sở lưu trú
- Liên hệ với lễ tân về việc nhận buồng trước khi đoàn đến cơ sở lưu trú.
- Xác nhận chính xác số phòng, loại buồngvà thủ tục nhận buồng.
- Cung cấp danh sách chính xác đoàn khách cho khách sạn.
2. Nhận buồng
- Vận chuyển và bàn giao hành lý cho khách.
- Phối hợp với lễ tân, trưởng đoàn để nhanh chóng, chính xác hoàn tất các thủ tục nhận buồng.
- Nhận chính xác sơ đồ buồng, chìa khóa, phiếu dịch vụ miễn phí… từ lễ tân.
- Kiểm tra cẩn thận các thông tin liên quan đến các dịch vụ của khách sạn.
- Phát chìa khóa cho khách theo đúng danh sách đã bố trí từ trước.
- Đánh dấu chính xác số buồng khách ở vào danh sách đoàn.
- Giao hành lý cho nhân viên khuân vác theo đúng danh sách buồng đã phân công (nếu có).
3. Cung cấp và chỉ dẫn thông tin lưu trú cho đoàn khách
- Phát danh thiếp, tập gấp của khách sạn (hoặc cơ sở lưu trú) cho khách.
- Giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn (cơ sở lưu trú).
- Vị trí của các dịch vụ.
- Cách thức sử dụng dịch vụ.
4. Giải quyết các công việc còn lại
Giải quyết nhanh các công việc còn tồn tại liên quan đến việc nhận buồng và thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra thông tin.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng giới thiệu.
- Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh liên quan đến công việc nhận buồng.
- Kỹ năng làm thủ tục đăng ký tạm trú.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về các loại buồng trong cơ sở lưu trú.
- Quy trình làm các thủ tục đăng ký khách sạn (cơ sở lưu trú).
- Các dịch vụ trong khách sạn.
- Dịch vụ miễn phí và không miễn phí.
- Xử lý tình huống phát sinh liên quan đến công việc nhận buồng.
- Quy định về thủ tục đăng ký tạm trú.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh thiếp.
- Tập gấp.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Hộ chiếu, chứng minh thư.
- Danh sách đoàn khách.
- Danh sách phân buồng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH HÀNG THAM GIA DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức trả buồng cho khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao (check out).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thông báo cho lễ tân
- Thông báo cho lễ tân chính xác ngày, giờ trả phòng.
- Thời gian và cách thức thanh toán các dịch vụ của đoàn.
- Giờ báo thức khách.
2. Thông báo cho đoàn khách
- Chính xác ngày, giờ trả buồng.
- Hoàn tất thủ tục trả buồng.
- Thời gian cụ thể mang hành lý ra khỏi buồng.
- Nhắc khách thanh toán đầy đủ các dịch vụ phát sinh khách sử dụng không có trong chương trình.
- Kiểm tra cẩn thận các giấy tờ cá nhân.
- Lấy tiền, giấy tờ để tại hộp an toàn trong buồng hoặc quầy lễ tân.
- Hoàn tất các thủ tục thanh toán với khách sạn hoặc cơ sở lưu trú (nếu có).
3. Trả buồng
- Thông báo cho lái xe giờ đón khách.
- Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận lại toàn bộ hành lý trước khi rời khỏi buồng.
- Khóa cửa buồng và trả lại chìa khóa tại quầy lễ tân.
- Yêu cầu khách tập trung đầy đủ tại khu vực tiền sảnh khách sạn đến khi việc kiểm tra buồng của nhân viên buồng kết thúc.
- Vận chuyển hành lý ra xe.
- Sắp xếp khách lên xe theo sơ đồ chỗ ngồi.
- Khẳng định lần cuối cùng mọi du khách không quên thứ gì.
- Giải quyết nhanh chóng những vấn đề phát sinh.
- Thông báo rời khỏi khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng thông báo thông tin.
- Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh liên quan đến công việc trả phòng.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về chương trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về nghiệp vụ lưu trú.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Hộ chiếu, chứng minh thư.
- Danh sách đoàn khách.
- Danh sách phân buồng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM SOÁT VÀ PHỐI HỢP CUNG ỨNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm soát và phối hợp cung ứng dịch vụ lưu trú một cách hiệu quả cho khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng sự chuẩn bị và sẵn sàng phục vụ của nhà cung ứng dịch vụ lưu trú trước khi diễn ra dịch vụ giải trí, thể thao
2. Thanh toán phần ứng trước/đặt cọc cho nhà cung ứng dịch vụ lưu trú (nếu có trong hợp đồng)
3. Phối hợp hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú
- Phối hợp trong việc nhận, trả buồng.
- Phối hợp trong việc cung ứng các dịch vụ khác trong cơ sở lưu trú.
- Phối hợp trong việc xử lý các tình huống phát sinh.
4. Phát hiện và xử lý các sai phạm hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng cung ứng dịch vụ lưu trú
5. Tổng kết và lập báo cáo về hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú
- Tổng kết hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Thanh toán cho các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Lập báo cáo tổng kết về hoạt động cung ứng dịch vụ lưu trú.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng kiểm tra, đánh giá.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng thanh toán.
- Kỹ năng phát hiện và xử lý sai phạm.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Kiến thức về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Hiểu biết về thanh toán.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Phụ lục/bản mô tả dịch vụ lưu trú.
- Danh sách kiểm tra dịch vụ lưu trú (check list).
- Phiếu thăm dò/bảng hỏi ý kiến khách hàng.
- Mẫu báo cáo tổng kết về cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Mẫu đánh giá chất lượng của nhà cung ứng dịch vụ.
- Mẫu xử lý các sai phạm và tình huống phát sinh.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập kế hoạch về cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các yêu cầu cơ bản trong lập kế hoạch cung ứng dịch vụ ăn uống
Kế hoạch cung ứng dịch vụ ăn uống phải đảm bảo được các yêu cầu cơ bản sau:
- Dựa trên chương trình, mục tiêu, các ý tưởng chính của dịch vụ giải trí, thể thao;
- Dựa trên hợp đồng, dự toán dự toán kinh phí cũng như các thỏa thuận với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao;
- Dựa trên cơ sở khả năng và nguồn lực của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao;
- Cần tính đến những tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao;
- Xem xét yếu tố thời gian;
- Kế hoạch được lập phải đảm bảo tính hệ thống, toàn diện và đầy đủ;
- Kế hoạch được lập phải tính đến yếu tố rủi ro, sự cố và các phương án dự phòng;
- Kế hoạch được lập phải đảm bảo tính khả thi.
2. Hệ thống hóa các hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống
- Lập danh mục chi tiết các hạng mục công việc trong cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Hệ thống hóa các danh mục trong dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Kế hoạch cung ứng dịch vụ ăn uống ngoài việc đảm bảo các yêu cầu cơ bản, còn cần có được các nội dung như:
- Xác định rõ mục tiêu của hoạt động quảng bá;
- Xác định các hình thức, phương tiện quảng bá;
- Có dự tính về thời gian chi tiết;
- Xác định được ngân sách cho cung ứng dịch vụ ăn uống.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa, tổng hợp hóa.
- Kỹ năng thống kê.
- Kỹ năng mô tả.
- Lập kế hoạch.
2. Kiến thức
- Các yêu cầu cơ bản về lập kế hoạch cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Phương pháp lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các công việc khác trong nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng danh mục các hoạt động/ công việc trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thiết bị truy cập Internet, máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Các mẫu kế hoạch có sẵn.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LỰA CHỌN CÁC NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lựa chọn các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống hợp lý cho mục tiêu và ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân loại được các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống theo các tiêu chí cơ bản
- Phân loại theo giá trị hàng mua (nhà cung ứng chính, nhà cung ứng phụ).
- Phân loại theo tính chất quan hệ (nhà cung ứng truyền thống, nhà cung ứng mới).
- Phân loại theo loại hình nhà hàng (nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng đặc sản…).
- Phân loại theo chất lượng dịch vụ…
2. Tìm kiếm được các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống qua các nguồn thông tin cơ bản như:
- Nguồn thông tin nội bộ: các mối quan hệ với các nhà cung ứng đã và đang triển khai; thông tin từ các nhân viên trong doanh nghiệp; thông tin từ việc nghiên cứu thị trường…;
- Nguồn thông tin từ phía các nhà cung ứng: thông tin chào hàng trực tiếp; thư chào hàng; catalog quảng cáo; hội chợ; triển lãm và giới thiệu sản phẩm; hồ sơ dự thầu cung ứng dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ bổ trợ…;
- Nguồn thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng: báo viết, tạp chí, truyền hình, đặc biệt là thông tin trên mạng Internet;
- Nguồn thông tin từ khảo sát trực tiếp.
3. Lập hồ sơ (file) về các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống đảm bảo có đầy đủ các thông tin cơ bản sau:
- Tên hiệu của nhà cung cấp;
- Các thông tin cơ bản (địa chỉ, điện thoại, fax, email/website, mã số thuế, tài khoản ngân hàng, số giấy phép kinh doanh, người đại diện trước pháp luật);
- Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh;
- Khả năng về cung ứng dịch vụ (số lượng, loại hình, thời gian cung ứng…);
- Chất lượng, uy tín, nhãn hiệu thương hiệu của sản phẩm;
- Giá chào hàng của từng loại sản phẩm;
- Các điều kiện về cung ứng (điều kiện về thanh toán, thời gian, đặt hàng, ký kết hợp đồng…);
- Khả năng tài chính của nhà cung cấp;
- Các dịch vụ giải trí, thể thao mà nhà cung ứng đã tham gia (các hình ảnh, đánh giá… về công việc đó).
4. Lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ ăn uống hợp lý cho dịch vụ giải trí, thể thao dựa trên các căn cứ sau:
- Giá cả của các hàng hóa dịch vụ (phù hợp với dự toán kinh phí dịch vụ giải trí, thể thao không);
- Chất lượng hàng hóa, dịch vụ;
- Thời gian cung ứng;
- Uy tín và những đảm bảo của nhà cung ứng;
- Những yêu cầu riêng của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao mà nhà cung ứng có thể đáp ứng;
- Khả năng của nhà cung ứng: ví dụ một khách sạn liệu có thể cung ứng được các dịch vụ buồng vào thời điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao hay không?;
- Điều kiện thanh toán.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng phân loại.
- Kỹ năng tìm kiếm, chọn lọc thông tin.
- Kỹ năng lựa chọn.
2. Kiến thức
- Kiến thức về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị truy cập Internet.
- Các tập gấp, tài liệu chào hàng từ các nhà cung ứng.
- Các phiếu điều tra đánh giá.
- Hồ sơ dự thầu cung ứng dịch vụ.
- Mẫu biểu danh sách các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Các tài liệu khác.
- Máy tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THƯƠNG LƯỢNG VÀ KÝ KẾT HỢP ĐỒNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thương lượng và ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm chuẩn bị cho quá trình phục vụ khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị thương lượng và ký kết hợp đồng với nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
- Chuẩn bị hồ sơ về các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Chuẩn bị các thông tin khác phục vụ cho quá trình thương lượng và ký kết hợp đồng.
2. Nhận biết rõ các điểm cần lưu ý khi tiến hành thương lượng
- Tìm hiểu thông tin về nhà cung ứng và thông tin về người tham gia đàm phán, người có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc đưa ra quyết định của nhà cung ứng.
- Nắm rõ các yêu cầu của mình: các yêu cầu về dịch vụ; các sản phẩm tương tự đã từng mua từ các nhà cung ứng.
- Nắm vững các tiêu chí cơ bản của cuộc thương lượng: mục tiêu, các điều khoản cơ bản, những điều khoản có thể hoặc không thể nhân nhượng.
- Biết dẫn dắt cuộc thương lượng: các thông tin đã chuẩn bị trước; thứ tự các điều khoản để tiến hành thương lượng cách đặt vấn đề; cách so sánh thuyết phục; các xử lý tình huống khi giao dịch bế tắc...
3. Thương lượng với các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
- Giao dịch, đàm phán một cách hiệu quả với các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Thỏa thuận, thống nhất các nội dung cơ bản về cung ứng dịch vụ như:
+ Các mô tả về hàng hóa và dịch vụ: mẫu mã, chất lượng, các yêu cầu cụ thể khác về hàng hóa, dịch vụ;
+ Giá cả của nhà cung ứng và giá cả của các loại hàng hóa, dịch vụ đó trên thị trường;
+ Thời gian tiến hành cung ứng;
+ Điều kiện thanh toán...
4. Soạn thảo hợp đồng cung ứng dịch vụ ăn uống
- Chuẩn bị sẵn mẫu hợp đồng chi tiết về việc cung ứng dịch vụ ăn uống cho dịch vụ giải trí, thể thao.
- Điều chỉnh bổ sung các khoản mục (từ kết quả của quá trình thương lượng).
5. Ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ ăn uống
Các thông tin phải có trong hợp đồng cung ứng dịch vụ ăn uống:
- Tên, số lượng, quy cách, chất lượng, bao bì (nếu có) của hàng hóa, dịch vụ;
- Giá cả, điều kiện thanh toán;
- Điều kiện cung ứng;
- Thời gian cung ứng;
- Trách nhiệm của các bên khi vi phạm hợp đồng;
- Hiệu lực của các bên khi vi phạm hợp đồng;
- Các điều kiện khác mà hai bên đã thỏa thuận sau khi đã thống nhất, tiến hành ký kết hợp đồng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng chuẩn bị.
- Kỹ năng xử lý thông tin và xử lý tình huống.
- Kỹ năng tìm hiểu, phân tích, đánh giá thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng xử lý thông tin và xử lý tình huống.
- Kỹ năng soạn thảo văn bản.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về đàm phán và thương lượng.
- Hiểu biết về quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Kiến thức về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về các nguyên tắc, chú ý trong đàm phán, thương lượng và ký kết hợp đồng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản mô tả về hàng hóa và dịch vụ.
- Chương trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hồ sơ/danh sách các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Laptop.
- Mẫu hợp đồng.
- Các tài liệu khác có liên quan đến hợp đồng và đàm phán.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỐI HỢP TỔ CHỨC PHỤC VỤ CÁC BỮA ĂN TRONG NGÀY CHO KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp tổ chức phục vụ các bữa ăn thông thường cho khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao, mang lại sự hài lòng cho khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra số lượng khách và thông báo cho nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
- Xác định chính xác số lượng khách tham dự.
- Dự tính số lượng suất ăn dự phòng.
- Tìm hiểu các thông tin hoặc yêu cầu đặc biệt của khách (như phòng riêng cho khách VIP, trang trí, hoa tươi…).
2. Thông báo số lượng (đặt ăn) và thống nhất thực đơn với nhà cung ứng sản phẩm ăn uống
- Thông báo số lượng cho nhà hàng.
- Kiểm tra thực đơn ăn uống của nhà cung ứng.
- Trong trường hợp, chưa có thực đơn ăn uống có trước cần thực hiện theo các tiêu chuẩn sau: Xây dựng và thống nhất thực đơn với nhà cung ứng sản phẩm ăn uống đáp ứng các tiêu chuẩn:
+ Thực đơn phong phú, đa dạng;
+ Đảm bảo yêu cầu về mặt dinh dưỡng của bữa ăn và hiệu quả kinh tế;
+ Cơ cấu món ăn hợp lý;
+ Nên có các món ăn đặc sản của địa phương;
+ Thực đơn phải được thay đổi từng bữa;
+ Không đưa quá nhiều món ăn lạ vào bữa ăn;
+ Nắm rõ chế độ ăn kiêng, hay những yêu cầu đặc biệt của khách;
+ Ghi rõ số lượng món ăn trong từng bữa;
+ Lượng thức ăn cần dùng trong từng bữa.
3. Chuẩn bị trước bữa ăn
- Xác nhận lại dịch vụ ăn uống với nhà cung cấp trước khi đưa khách đến nhà hàng.
- Thông báo chính xác địa điểm và thời gian diễn ra bữa ăn cho khách.
- Nhân viên phụ trách tổ chức ăn uống cho khách cần có mặt tại nhà hàng nơi diễn ra bữa ăn của đoàn.
- Kiểm tra vệ sinh.
- Bố trí bàn ăn chu đáo.
- Kiểm tra cẩn thận tình hình phục vụ bữa ăn tại nhà hàng, khách sạn.
- Đón khách và sắp xếp khách vào bàn ăn chu đáo.
4. Phục vụ trong bữa ăn
- Thông báo rõ ràng thực đơn của bữa ăn.
- Phối hợp giới thiệu, và hướng dẫn cách ăn uống đối với các món ăn cho khách.
- Kiểm tra việc đảm bảo vệ sinh thực phẩm.
- Chúc khách ăn ngon miệng.
- Xử lý các vấn đề phát sinh.
5. Tiếp khách (trong một số trường hợp)
Trong trường hợp nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao có trách nhiệm cùng tham gia với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao (ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao) tham gia tiếp khách ăn uống cần lưu ý:
- Chuẩn bị về hình thức;
- Tìm hiểu qua về đối tượng;
- Tiến hành tiếp khách theo đúng các nghi thức giao tiếp chuẩn mực;
- Tham gia tiếp các khách ở bàn khác (nếu có yêu cầu).
6. Ghi hóa đơn hoặc thanh toán với nhà cung ứng
- Kiểm tra thực tế về đồ ăn uống đã phục vụ.
- Ký nhận hóa đơn với nhà hàng.
- Thanh toán (nếu trong hợp đồng có yêu cầu).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng tìm hiểu thông tin.
- Kỹ năng đọc và lựa chọn thực đơn.
- Kỹ năng tổ chức, quản lý.
- Kỹ năng tạo không khí thoải mái và vui vẻ.
- Kỹ năng giới thiệu về nghệ thuật ẩm thực của địa phương.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng đánh giá, nhận xét.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về quá trình phục vụ ăn uống.
- Nắm bắt được sở thích, nhu cầu của khách.
- Kiến thức về văn hoá ẩm thực địa phương.
- Hiểu biết về tập quán và khẩu vị ăn uống của khách.
- Cách thức phục vụ bữa ăn.
- Nghi thức giao tiếp.
- Cách thức ghi, ký nhận hóa đơn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Địa điểm, sơ đồ mặt bằng của nhà hàng/phòng ăn.
- Sổ ghi chép.
- Địa điểm, sơ đồ mặt bằng của nhà hàng/phòng ăn.
- Sổ ghi chép.
- Các bàn ăn.
- Món ăn.
- Dụng cụ ăn
- Chương trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thực đơn và các thông tin của nhà hàng (nhà cung ứng dịch vụ ăn uống).
- Danh sách khách mời (có thông tin về khách).
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Các mẫu biểu thanh toán.
- Phiếu xác nhận chất lượng, số lượng phục vụ…
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỐI HỢP TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC NGỒI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp tổ chức phục vụ tiệc ngồi mang lại sự hài lòng và ấn tượng tốt đẹp cho khách mời.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra số lượng khách và thông báo cho nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
- Xác định chính xác số lượng khách tham dự.
- Dự tính số lượng suất ăn dự phòng.
- Tìm hiểu các thông tin hoặc yêu cầu đặc biệt của khách (như phòng riêng cho khách VIP, trang trí, hoa tươi…).
2. Thông báo số lượng (đặt ăn) và thống nhất thực đơn, hình thức phục vụ… với nhà cung ứng sản phẩm ăn uống
- Thông báo số lượng cho nhà hàng.
- Kiểm tra thực đơn ăn uống của nhà cung ứng.
- Thống nhất thực đơn, hình thức phục vụ với nhà cung ứng sản phẩm ăn uống.
3. Chuẩn bị trước bữa tiệc
- Xác nhận lại dịch vụ ăn uống với nhà cung cấp trước khi đưa khách đến nhà hàng.
- Thông báo chính xác địa điểm và thời gian diễn ra bữa ăn cho khách.
- Nhân viên phụ trách tổ chức ăn uống cho khách cần có mặt tại nhà hàng nơi diễn ra bữa ăn của đoàn.
- Kiểm tra vệ sinh.
- Bố trí bàn ăn chu đáo.
- Kiểm tra cẩn thận tình hình phục vụ bữa ăn tại nhà hàng, khách sạn.
- Đón khách và sắp xếp khách vào bàn ăn chu đáo.
4. Phối hợp với nhà hàng trong chuẩn bị phục vụ tiệc
5. Đón khách tham dự tiệc:
- Ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (chủ tiệc) và các thành phần được phân công đón khách phải có mặt tại cửa nhà hàng trước thời gian dự tính 15 phút.
- Khi khách đến hoan nghênh khách.
- Hướng dẫn khách vào phòng tiệc và chỗ ngồi của khách.
- Có nhân viên kéo ghế mời khách ngồi.
6. Hỗ trợ chủ tiệc trong việc khai mạc tiệc
- Phân công người hướng dẫn chương trình, giới thiệu chủ tiệc các khách mời quan trọng.
- Chủ tiệc phát biểu ý kiến (ngắn gọn, súc tích).
7. Phối hợp, kiểm tra giám sát quy trình phục vụ tiệc (ví dụ cho một quy trình phổ biến)
- Sau khi đón khách, mời ngồi, đặt khăn bông để khách lau tay (phía tay trái).
- Mời rượu khai vị: sau lời phát biểu, bắt đầu phục vụ rượu, khách trước, chủ sau. Khi chủ tiệc đi các bàn để chúc rượu, người phục vụ theo sau kịp thời tiếp rượu.
- Phục vụ món ăn: món khai vị nguội có thể đặt trước trên bàn hoặc đưa ra sau khi khách ngồi vào vị trí.
- Mời bia, nước khoáng .
- Mời món khai vị nóng.
- Mời món dùng (thu bát ăn cá nhân) khách trước, chủ sau.
- Thu bát dùng, đặt bát ăn mới.
- Mời món tanh, nếu món tanh có vỏ, xương, phải dùng tay thì đặt bát nước trà có lát chanh để khách rửa tay và khăn bông lau tay (phía tay trái).
- Rót rượu mạnh hoặc vang trắng trong bữa (nếu có trong thực đơn).
- Tiếp thêm bia, rượu các loại theo nhu cầu của khách.
- Thu dọn sau phần ăn chính.
- Phục vu món tráng miệng.
- Phục vụ rượu tiêu vị nếu có trong thực đơn.
- Thu dọn dụng cụ ăn, phục vụ trà hoặc cà phê theo yêu cầu của khách.
8. Tiếp khách (trong một số trường hợp)
9. Tiễn khách
- Ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (chủ tiệc) và các thành phần được phân công tiễn khách phải chủ động trong việc tiễn khách.
- Chào, cám ơn khách.
- Nhân viên phục vụ hướng dẫn khách ra phương tiện.
10. Ghi hóa đơn hoặc thanh toán với nhà cung ứng
- Kiểm tra thực tế về đồ ăn uống đã phục vụ.
- Ký nhận hóa đơn với nhà hàng.
- Thanh toán (nếu trong hợp đồng có yêu cầu).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng tìm hiểu thông tin.
- Kỹ năng đọc và lựa chọn thực đơn.
- Kỹ năng tổ chức, quản lý.
- Kỹ năng tạo không khí thoải mái và vui vẻ.
- Kỹ năng giới thiệu về nghệ thuật ẩm thực của địa phương.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng đánh giá, nhận xét.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Cách thức, quy trình phục vụ tiệc ngồi.
- Nắm bắt được sở thích, nhu cầu của khách.
- Kiến thức về văn hoá ẩm thực địa phương.
- Hiểu biết về tập quán và khẩu vị ăn uống của khách.
- Thẩm mỹ.
- Nghi thức giao tiếp.
- Cách thức phục vụ và tiến hành ăn uống.
- Quy tắc giao tiếp xã giao.
- Cách thức ghi, ký nhận hóa đơn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách mời.
- Chương trình/kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Thực đơn đặt trước hoặc các mẫu thực đơn.
- Thông tin về sản phẩm của nhà hàng.
- Địa điểm, sơ đồ mặt bằng của nhà hàng/phòng ăn.
- Sổ ghi chép.
- Khu vực đón khách tham dự tiệc.
- Bài phát biểu khai mạc tiệc.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Thực đơn.
- Danh sách kiểm tra phục vụ tiệc (check list).
- Các bàn ăn.
- Món ăn.
- Dụng cụ ăn.
- Quy trình tiễn khách.
- Các mẫu biểu thanh toán.
- Phiếu xác nhận chất lượng, số lượng phục vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỐI HỢP TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC RƯỢU (COCKTAIL PARTY)
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp tổ chức phục vụ tiệc rượu (Cocktail Party).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra số lượng khách và thông báo cho nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
- Xác định chính xác số lượng khách tham dự.
- Dự tính số lượng suất ăn dự phòng.
- Tìm hiểu các thông tin hoặc yêu cầu đặc biệt của khách (như phòng riêng cho khách VIP, trang trí, hoa tươi…).
2. Thông báo số lượng (đặt ăn) và thống nhất thực đơn, hình thức phục vụ… với nhà cung ứng sản phẩm ăn uống
- Thông báo số lượng cho nhà hàng.
- Kiểm tra thực đơn ăn uống của nhà cung ứng.
- Thống nhất thực đơn, hình thức phục vụ với nhà cung ứng sản phẩm ăn uống.
3. Chuẩn bị trước bữa tiệc
- Xác nhận lại dịch vụ ăn uống với nhà cung cấp trước khi đưa khách đến nhà hàng.
- Thông báo chính xác địa điểm và thời gian diễn ra bữa ăn cho khách.
- Nhân viên phụ trách tổ chức ăn uống cho khách cần có mặt tại nhà hàng nơi diễn ra bữa ăn của đoàn.
- Kiểm tra vệ sinh.
- Bố trí bàn ăn chu đáo.
- Kiểm tra cẩn thận tình hình phục vụ bữa ăn tại nhà hàng, khách sạn.
- Đón khách và sắp xếp khách vào bàn ăn chu đáo.
4. Phối hợp với nhà hàng trong chuẩn bị phục vụ tiệc rượu
- Chuẩn bị phòng ăn, phòng phục vụ đồ uống căn cứ vào quy mô bữa tiệc và yêu cầu của khách, làm bản kê vật dụng cần giao cho phòng phụ trách dụng cụ chuẩn bị.
- Mọi vật dụng phải sạch sẽ, nguyên vẹn.
- Sắp xếp phòng tiệc, quét dọn, lau chùi bàn ghế.
- Làm băng, biển ngữ, băng tiêu đề buổi tiệc.
Thường xuyên có một dãy bàn tổng hợp để bày món ăn và một dãy bàn bày rượu. Nếu nhiều món ăn thì có thể xếp bàn tiệc như tiệc đứng. Bàn tiệc phải phủ khăn bàn và quây vải chân bàn.
- Trang trí bàn tiệc, bày cắm hoa.
- Sắp xếp theo yêu cầu đặc biệt của khách.
- Tiệc rượu thường không bố trí chỗ ngồi.
5. Kiểm tra, phối hợp trong việc đặt bàn phục vụ tiệc rượu
- Thực đơn tiệc rượu tương đối giản đơn, chủ yếu là món ăn nguội, ăn nhẹ thường bày như salad, món chính bày ở giữa, các món ăn nhẹ bày đối xứng nhau. Khi bày cần chú ý màu sắc phải hài hoà. Nếu có một vài món nóng thì phải đặt vào thiết bị ủ nóng.
- Bàn bày rượu không để quá xa bàn bày món ăn hoặc ở chỗ khuất. Ly đựng rượu phải trong và bày trên bàn rượu theo dáng tạo hình nhất định, các chai rượu và đồ uống phải sạch sẽ, xếp ngay ngắn trên bàn rượu, nhãn rượu quay ra phía khách.
- Dĩa, thìa, đĩa, giấy ăn, có thể bày ở bàn riêng hoặc cùng bàn bày thức ăn để khách tiện lấy (tương tự như bày bàn tiệc đứng).
6. Đón khách tham dự tiệc
- Ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (chủ tiệc) và các thành phần được phân công đón khách phải có mặt tại cửa nhà hàng trước thời gian dự tính 15 phút.
- Khi khách đến hoan nghênh khách.
- Hướng dẫn khách vào phòng tiệc.
7. Hỗ trợ chủ tiệc trong việc khai mạc tiệc
- Phân công người hướng dẫn chương trình, giới thiệu chủ tiệc các khách mời quan trọng.
- Chủ tiệc phát biểu ý kiến (ngắn gọn, súc tích).
8. Phối hợp, kiểm tra giám sát quy trình phục vụ tiệc rượu
- Đón khách.
- Mời rượu cho khách, khách lựa chọn loại rượu theo sở thích. Thức ăn, khách tự lấy dùng theo sở thích, nhân viên phục vụ vừa mời rượu vừa thu dọn các ly, đĩa, dĩa khách đã dùng xong. Luôn chú ý phải dùng khay cả khi mời và khi thu dọn. Chú ý tránh va đụng vào khách, gây đổ vỡ trong phòng tiệc.
- Không mở nút nhiều chai rượu cùng một lúc, tránh gây lãng phí. Thực hiện đúng các thao tác, nguyên tắc khi pha chế cocktail theo yêu cầu của khách, pha chế tại chỗ.
- Nhân viên phục vụ không được tụ tập một chỗ trò chuyện mà phải thường xuyên đi lại phục vụ khách.
9. Tiếp khách (trong một số trường hợp)
Trong trường hợp nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao có trách nhiệm cùng tham gia với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao (ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao) tham gia tiếp khách ăn uống cần lưu ý:
- Chuẩn bị về hình thức;
- Tìm hiểu qua về đối tượng;
- Tiến hành tiếp khách theo đúng các nghi thức giao tiếp chuẩn mực;
- Tham gia tiếp các khách ở bàn khác (nếu có yêu cầu).
10. Tiễn khách
- Ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (chủ tiệc) và các thành phần được phân công tiễn khách phải chủ động trong việc tiễn khách.
- Chào, cám ơn khách.
- Nhân viên phục vụ hướng dẫn khách ra phương tiện.
11. Ghi hóa đơn hoặc thanh toán với nhà cung ứng
- Kiểm tra thực tế về đồ ăn uống đã phục vụ.
- Ký nhận hóa đơn với nhà hàng.
- Thanh toán (nếu trong hợp đồng có yêu cầu).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng tìm hiểu thông tin.
- Kỹ năng đọc và lựa chọn thực đơn.
- Kỹ năng tổ chức, quản lý.
- Kỹ năng tạo không khí thoải mái và vui vẻ.
- Kỹ năng giới thiệu về nghệ thuật ẩm thực của địa phương.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng đánh giá, nhận xét.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Cách thức, quy trình phục vụ tiệc rượu/ tiệc Buffet.
- Nắm bắt được sở thích, nhu cầu của khách.
- Kiến thức về văn hoá ẩm thực địa phương.
- Hiểu biết về tập quán và khẩu vị ăn uống của khách.
- Thẩm mỹ.
- Nghi thức giao tiếp.
- Cách thức phục vụ và tiến hành ăn uống.
- Quy tắc giao tiếp xã giao.
- Cách thức ghi, ký nhận hóa đơn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách mời.
- Chương trình/kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Thực đơn đặt trước hoặc các mẫu thực đơn.
- Thông tin về sản phẩm của nhà hàng.
- Địa điểm, sơ đồ mặt bằng của nhà hàng/ phòng ăn.
- Sổ ghi chép.
- Khu vực đón khách tham dự tiệc.
- Bài phát biểu khai mạc tiệc.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Thực đơn.
- Danh sách kiểm tra phục vụ tiệc (check list).
- Các bàn ăn.
- Món ăn.
- Dụng cụ ăn.
- Quy trình tiễn khách.
- Các mẫu biểu thanh toán.
- Phiếu xác nhận chất lượng, số lượng phục vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỐI HỢP TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC BUFFET
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp tổ chức phục vụ tiệc Buffet mang lại sự hài lòng cho khách tham dự tiệc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra số lượng khách và thông báo cho nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
- Xác định chính xác số lượng khách tham dự.
- Dự tính số lượng suất ăn dự phòng.
- Tìm hiểu các thông tin hoặc yêu cầu đặc biệt của khách (như phòng riêng cho khách VIP, trang trí, hoa tươi…).
2. Thông báo số lượng (đặt ăn) và thống nhất thực đơn, hình thức phục vụ… với nhà cung ứng sản phẩm ăn uống
- Thông báo số lượng cho nhà hàng.
- Kiểm tra thực đơn ăn uống của nhà cung ứng.
- Thống nhất thực đơn, hình thức phục vụ với nhà cung ứng sản phẩm ăn uống.
3. Chuẩn bị trước bữa tiệc
- Xác nhận lại dịch vụ ăn uống với nhà cung cấp trước khi đưa khách đến nhà hàng.
- Thông báo chính xác địa điểm và thời gian diễn ra bữa ăn cho khách.
- Nhân viên phụ trách tổ chức ăn uống cho khách cần có mặt tại nhà hàng nơi diễn ra bữa ăn của đoàn.
- Kiểm tra vệ sinh.
- Bố trí bàn ăn chu đáo.
- Kiểm tra cẩn thận tình hình phục vụ bữa ăn tại nhà hàng, khách sạn.
- Đón khách và sắp xếp khách vào bàn ăn chu đáo.
4. Phối hợp với nhà hàng trong chuẩn bị phục vụ tiệc buffet
- Phối hợp trong trang trí nhà hàng (trang trí bàn buffet thường có biểu tượng phù hợp với tính chất bữa ăn, chẳng hạn tuần lễ món ăn Việt nam hay Hàn quốc, các dịp noel, năm mới…).
- Kê bàn (bàn thức ăn thường được bầy ở vị trí nổi bật trong nhà hàng) thường kê xếp theo các hình chữ L,U,V,S.
- Luôn chú ý khoảng cách giữa các bàn khách, giữa bàn khách với bàn thức ăn,tạo khoảng trống hợp lý để khách dễ dàng đi lại lấy thức ăn.
- Bày bàn thức ăn:
+ Bàn thức ăn luôn được kết rèm chân bàn, chân rèm không được chạm đất;
+ Bàn được bày theo độ cao thấp tạo sự hấp dẫn. Thức ăn được bày riêng theo từng cụm: các món khai vị, các món chính, các món tráng miệng, các loại đồ uống…;
+ Các món nóng được đựng trong các nồi hâm nóng thức ăn, các món lạnh đôi khi được bày trong quầy kính lạnh;
+ Ở vị trí bầy món ăn thường có tên món ăn,có dụng cụ gắp thức ăn, các loại nước xốt đi kèm.
5. Đón khách tham dự tiệc
- Ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (chủ tiệc) và các thành phần được phân công đón khách phải có mặt tại cửa nhà hàng trước thời gian dự tính 15 phút.
- Khi khách đến hoan nghênh khách.
- Hướng dẫn khách vào phòng tiệc.
6. Hỗ trợ chủ tiệc trong việc khai mạc tiệc
- Phân công người hướng dẫn chương trình, giới thiệu chủ tiệc các khách mời quan trọng.
- Chủ tiệc phát biểu ý kiến (ngắn gọn, súc tích).
7. Phối hợp, kiểm tra giám sát quy trình phục vụ tiệc buffet
- Trong phục vụ buffet khách thường tự lấy thức ăn.Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát. Mỗi lần khách lấy món ăn mới, nhân viên chú ý thu dụng cụ khách đã dùng xong.
- Thường xuyên quan sát bàn thức ăn, bổ sung khi thức ăn đã vơi chỉ còn khoảng 1/3 ban đầu, mang bổ sung thức ăn từ khu vực chế biến (nếu vẫn còn thức ăn khách đã đặt trước). Điều chỉnh dụng cụ trên bàn thức ăn khi khách để không đúng chỗ.
- Một số món như xúp, thịt quay... thường có nhân viên bếp phục vụ.
- Các loại đồ uống nhẹ (soft rink) khách thường tự phục vụ .
8. Tiếp khách (trong một số trường hợp)
Trong trường hợp nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao có trách nhiệm cùng tham gia với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao (ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao) tham gia tiếp khách ăn uống cần lưu ý:
- Chuẩn bị về hình thức;
- Tìm hiểu qua về đối tượng;
- Tiến hành tiếp khách theo đúng các nghi thức giao tiếp chuẩn mực;
- Tham gia tiếp các khách ở bàn khác (nếu có yêu cầu).
9. Tiễn khách
- Ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (chủ tiệc) và các thành phần được phân công tiễn khách phải chủ động trong việc tiễn khách.
- Chào, cám ơn khách.
- Nhân viên phục vụ hướng dẫn khách ra phương tiện.
10. Ghi hóa đơn hoặc thanh toán với nhà cung ứng
- Kiểm tra thực tế về đồ ăn uống đã phục vụ.
- Ký nhận hóa đơn với nhà hàng.
- Thanh toán (nếu trong hợp đồng có yêu cầu).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng tìm hiểu thông tin.
- Kỹ năng đọc và lựa chọn thực đơn.
- Kỹ năng tổ chức, quản lý.
- Kỹ năng tạo không khí thoải mái và vui vẻ.
- Kỹ năng giới thiệu về nghệ thuật ẩm thực của địa phương.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng đánh giá, nhận xét.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Cách thức, quy trình phục vụ tiệc Buffet.
- Nắm bắt được sở thích, nhu cầu của khách.
- Kiến thức về văn hoá ẩm thực địa phương.
- Hiểu biết về tập quán và khẩu vị ăn uống của khách.
- Thẩm mỹ.
- Nghi thức giao tiếp.
- Cách thức phục vụ và tiến hành ăn uống.
- Quy tắc giao tiếp xã giao.
- Cách thức ghi, ký nhận hóa đơn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách mời.
- Chương trình/kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Thực đơn đặt trước hoặc các mẫu thực đơn.
- Thông tin về sản phẩm của nhà hàng.
- Địa điểm, sơ đồ mặt bằng của nhà hàng/ phòng ăn.
- Sổ ghi chép.
- Khu vực đón khách tham dự tiệc.
- Bài phát biểu khai mạc tiệc.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Thực đơn.
- Danh sách kiểm tra phục vụ tiệc (check list).
- Các bàn ăn.
- Món ăn.
- Dụng cụ ăn.
- Quy trình tiễn khách.
- Các mẫu biểu thanh toán.
- Phiếu xác nhận chất lượng, số lượng phục vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỐI HỢP TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC NHẸ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp tổ chức phục vụ tiệc nhẹ.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra số lượng khách và thông báo cho nhà cung ứng dịch vụ ăn uống
- Xác định chính xác số lượng khách tham dự.
- Dự tính số lượng suất ăn dự phòng.
- Tìm hiểu các thông tin hoặc yêu cầu đặc biệt của khách (như phòng riêng cho khách VIP, trang trí, hoa tươi…).
2. Phối hợp với nhà cung ứng dịch vụ ăn uống trong việc chuẩn bị phục vụ tiệc nhẹ
- Phối hợp trong trang trí bàn tiệc.
- Bày đồ ăn nhẹ và đồ uống hợp thẩm mỹ, thuận tiện cho khách.
3. Thông báo và mời khách tham dự tiệc nhẹ
- Thành viên ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao thông báo về thời gian nghỉ giải lao.
- Thông báo và mời khách tham dự tiệc nhẹ.
4. Phối hợp, kiểm tra giám sát quy trình phục vụ tiệc nhẹ
5. Tiếp khách (trong một số trường hợp)
Trong trường hợp nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao có trách nhiệm cùng tham gia với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao (ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao) tham gia tiếp khách ăn uống cần lưu ý:
- Chuẩn bị về hình thức;
- Tìm hiểu qua về đối tượng;
- Tiến hành tiếp khách theo đúng các nghi thức giao tiếp chuẩn mực;
- Tham gia tiếp các khách ở bàn khác (nếu có yêu cầu);
6. Ghi hóa đơn hoặc thanh toán với nhà cung ứng
- Kiểm tra thực tế về đồ ăn uống đã phục vụ.
- Ký nhận hóa đơn với nhà hàng.
- Thanh toán (nếu trong hợp đồng có yêu cầu).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng tìm hiểu thông tin.
- Kỹ năng đọc và lựa chọn thực đơn.
- Kỹ năng tổ chức, quản lý.
- Kỹ năng tạo không khí thoải mái và vui vẻ.
- Kỹ năng giới thiệu về nghệ thuật ẩm thực của địa phương.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng đánh giá, nhận xét.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Cách thức, quy trình phục vụ tiệc Buffet.
- Nắm bắt được sở thích, nhu cầu của khách.
- Kiến thức về văn hoá ẩm thực địa phương.
- Hiểu biết về tập quán và khẩu vị ăn uống của khách.
- Thẩm mỹ.
- Nghi thức giao tiếp.
- Cách thức phục vụ và tiến hành ăn uống.
- Quy tắc giao tiếp xã giao.
- Cách thức ghi, ký nhận hóa đơn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách mời.
- Chương trình/kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ ăn uống.
- Thực đơn đặt trước hoặc các mẫu thực đơn.
- Thông tin về sản phẩm của nhà hàng.
- Địa điểm, sơ đồ mặt bằng của nhà hàng/ phòng ăn.
- Sổ ghi chép.
- Khu vực đón khách tham dự tiệc.
- Bài phát biểu khai mạc tiệc.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Thực đơn.
- Danh sách kiểm tra phục vụ tiệc (check list).
- Các bàn ăn.
- Món ăn.
- Dụng cụ ăn.
- Các mẫu biểu thanh toán.
- Phiếu xác nhận chất lượng, số lượng phục vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH TỰ TỔ CHỨC CÁC LOẠI TIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập kế hoạch tự tổ chức các loại tiệc phục vụ khách (không có các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống tham gia).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu các thông tin cần thiết cho tổ chức các loại tiệc
Tìm hiểu đầy đủ các thông tin cần thiết cho tổ chức các loại tiệc:
- Địa điểm phục vụ tiệc;
- Thời gian phục vụ tiệc;
- Hình thức tổ chức;
- Số lượng khách tham dự;
- Thực đơn và những yêu cầu về món ăn, đồ uống;
- Giá cả, phương thức thanh toán, người thanh toán, thời gian thanh toán;
- Các yêu cầu đặc biệt khác;
- Thỏa thuận trong việc giải quyết các tình huống phát sinh;
- Các yêu cầu đặc biệt khác.
2. Lập kế hoạch về nhân sự cho tổ chức tiệc cần xem xét các nội dung cơ bản như:
- Dự trù số lượng người phục vụ, các nhóm, các trưởng nhóm (nếu cần thiết), phân công công việc cụ thể;
- Thông thường nếu phục vụ tại khách sạn với hình thức tiệc ngồi, trung bình một người phục vụ 10-12 khách Âu hoặc 12-15 khách Á;
- Phục vụ tiệc buffet, một người trung bình phục vụ 30 khách;
- Phục vụ ngoài phạm vi cơ sở thì số người phục vụ sẽ được tăng cường cho các khâu đóng gói, vận chuyển;
- Đối với một số tiệc quan trọng, có các khách VIP, cần tăng cường thêm nhân viên phục vụ để tăng thêm mức độ chu đáo, trang trọng.
3. Kế hoạch về trang trí phòng tiệc, sắp xếp bàn tiệc, trang trí bàn tiệc.
Kế hoạch cần đảm bảo các yêu cầu cơ bản như:
- Kế hoạch về trang trí phòng tiệc theo yêu cầu của khách và đảm bảo tính thẩm mỹ, hợp lý của phòng tiệc. Chú ý hoa, phông biển, biểu ngữ, biểu tượng…;
- Diện tích phòng ăn trung bình cho một khách tiệc ngồi là 1,5 m2, cho một khách tiệc đứng là 1,2m2;
- Kế hoạch sắp xếp bàn tiệc, trang trí bàn tiệc theo các yêu cầu của khách và tiêu chuẩn phục vụ;
- Xác định số lượng bàn, ghế, khăn bàn, khăn ăn, riềm quây…
4. Kế hoạch chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống và các trang thiết bị cần thiết khác
Cần xác định rõ số lượng, chủng loại của các loại dụng cụ như:
- Dụng cụ ăn cá nhân;
- Dụng cụ uống;
- Dụng cụ mở bia, rượu;
- Dụng cụ phục vụ các món ăn nóng, món ăn nguội;
- Dụng cụ đựng gia vị;
- Dụng cụ đựng đá, rác thải;
- Dụng cụ dự phòng.
5. Kế hoạch chuẩn bị món ăn, đồ uống
- Căn cứ vào danh sách khách mời.
- Thực đơn.
- Lập danh mục các món ăn đồ uống.
(Cần có chuyên gia trong lĩnh vực phục vụ ăn uống hỗ trợ)
6. Kế hoạch triển khai phục vụ
- Kế hoạch triển khai phục vụ, cần xác định rõ trách nhiệm, các bước tiến hành phục vụ tiệc, trách nhiệm của từng nhóm, từng bộ phận.
- Giao nhiệm vụ cho các nhóm trong việc triển khai phục vụ.
7. Kế hoạch giải quyết các vấn đề phát sinh
- Trong những bữa tiệc có tầm quan trọng khác nhau, việc lập kế hoạch giải quyết các vấn đề phát sinh cũng cần thiết để giúp người tổ chức, quản lý chủ động hơn, giải quyết nhanh hơn các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ tiệc. Đặc biệt đối với những bữa tiệc quan trọng, công việc này được xem là một yêu cầu bắt buộc.
Các vấn đề phát sinh trong phục vụ tiệc như:
- Giải quyết các vấn đề về an toàn, vệ sinh;
- Giải quyết các vấn đề về an ninh;
- Giải quyết các sự cố, đổ vỡ;
- Giải quyết những sự vụ khác (mất điện, tai nạn).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng tìm hiểu thông tin.
2. Kiến thức
- Cách thức, quy trình tổ chức các loại tiệc.
- Nắm bắt được sở thích, nhu cầu của khách.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Danh sách khách mời.
- Chương trình/kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Mẫu ghi chép thông tin cho các loại tiệc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH VỀ CUNG ỨNG VẬN CHUYỂN VÀ THAM QUAN DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập kế hoạch về cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch cho khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kế hoạch cung ứng dịch vụ lưu trú phải đảm bảo được các yêu cầu cơ bản sau:
- Dựa trên chương trình, mục tiêu, các ý tưởng chính của dịch vụ giải trí, thể thao;
- Dựa trên hợp đồng, dự toán dự toán kinh phí cũng như các thỏa thuận với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao;
- Dựa trên cơ sở khả năng và nguồn lực của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao;
- Cần tính đến những tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao;
- Xem xét yếu tố thời gian;
- Kế hoạch được lập phải đảm bảo tính hệ thống, toàn diện và đầy đủ;
- Kế hoạch được lập phải tính đến yếu tố rủi ro, sự cố và các phương án dự phòng;
- Kế hoạch được lập phải đảm bảo tính khả thi.
2. Hệ thống hóa các hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch
- Lập danh mục chi tiết các hạng mục công việc trong cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch.
- Hệ thống hóa các danh mục trong dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Lập kế hoạch cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch
- Xác định rõ mục tiêu của hoạt động quảng bá.
- Xác định các hình thức, phương tiện quảng bá.
- Có dự tính về thời gian chi tiết.
- Xác định được ngân sách cho cung ứng dịch vụ lưu trú.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa, tổng hợp hóa.
- Kỹ năng thống kê.
- Kỹ năng mô tả.
- Lập kế hoạch.
2. Kiến thức
- Các yêu cầu cơ bản về lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Phương pháp lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các công việc khác trong nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng danh mục các hoạt động/ công việc trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thiết bị truy cập Internet, máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy, bút.
- Các mẫu kế hoạch có sẵn.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm)
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LỰA CHỌN CÁC NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN VÀ THAM QUAN DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lựa chọn các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch hợp lý cho mục tiêu và ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân loại được các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch theo các tiêu chí cơ bản
- Phân loại theo giá trị hàng mua (nhà cung ứng chính, nhà cung ứng phụ).
- Phân loại theo tính chất quan hệ (nhà cung ứng truyền thống, nhà cung ứng mới).
- Phân loại theo loại hình cơ sở lưu trú du lịch (khách sạn, resort, nhà nghỉ…).
- Phân loại theo chất lượng dịch vụ…
2. Tìm kiếm được các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch qua các nguồn thông tin cơ bản như:
- Nguồn thông tin nội bộ: các mối quan hệ với các nhà cung ứng đã và đang triển khai; thông tin từ các nhân viên trong doanh nghiệp; thông tin từ việc nghiên cứu thị trường…;
- Nguồn thông tin từ phía các nhà cung ứng: Thông tin chào hàng trực tiếp; thư chào hàng; catalog quảng cáo; hội chợ; triển lãm và giới thiệu sản phẩm; hồ sơ dự thầu cung ứng dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ bổ trợ…;
- Nguồn thông tin từ các phương tiện thông tin đại chúng: báo viết, tạp chí, truyền hình, đặc biệt là thông tin trên mạng Internet;
- Nguồn thông tin từ khảo sát trực tiếp.
3. Lập hồ sơ (file) về các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch đảm bảo có đầy đủ các thông tin cơ bản sau:
- Tên hiệu của nhà cung cấp;
- Các thông tin cơ bản (địa chỉ, điện thoại, fax, email/website, mã số thuế, tài khoản ngân hàng, số giấy phép kinh doanh, người đại diện trước pháp luật);
- Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh;
- Khả năng về cung ứng dịch vụ (số lượng, loại hình, thời gian cung ứng…);
- Chất lượng, uy tín, nhãn hiệu thương hiệu của sản phẩm;
- Giá chào hàng của từng loại sản phẩm;
- Các điều kiện về cung ứng (điều kiện về thanh toán, thời gian, đặt hàng, ký kết hợp đồng…);
- Khả năng tài chính của nhà cung cấp;
- Các dịch vụ giải trí, thể thao mà nhà cung ứng đã tham gia (các hình ảnh, đánh giá… về công việc đó).
4. Lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch hợp lý cho dịch vụ giải trí, thể thao dựa trên các căn cứ sau:
- Giá cả của các hàng hóa dịch vụ (phù hợp với dự toán kinh phí dịch vụ giải trí, thể thao không);
- Chất lượng hàng hóa, dịch vụ;
- Thời gian cung ứng;
- Uy tín và những đảm bảo của nhà cung ứng;
- Những yêu cầu riêng của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao mà nhà cung ứng có thể đáp ứng;
- Khả năng của nhà cung ứng: ví dụ một khách sạn liệu có thể cung ứng được các dịch vụ buồng vào thời điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao hay không?;
- Điều kiện thanh toán.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng phân loại.
- Kỹ năng tìm kiếm, chọn lọc thông tin.
- Kỹ năng lựa chọn.
2. Kiến thức
- Kiến thức về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị truy cập Internet.
- Các tập gấp, tài liệu chào hàng từ các nhà cung ứng.
- Các phiếu điều tra đánh giá.
- Hồ sơ dự thầu cung ứng dịch vụ.
- Mẫu biểu danh sách các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Các tài liệu khác.
- Máy tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THƯƠNG LƯỢNG VÀ KÝ KẾT HỢP ĐỒNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN VÀ THAM QUAN DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thương lượng và ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch nhằm chuẩn bị cho quá trình phục vụ khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị thương lượng và ký kết hợp đồng với nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch
- Chuẩn bị hồ sơ về các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Chuẩn bị các thông tin khác phục vụ cho quá trình thương lượng và ký kết hợp đồng.
2. Nhận biết rõ các điểm cần lưu ý khi tiến hành thương lượng
- Tìm hiểu thông tin về nhà cung ứng và thông tin về người tham gia đàm phán, người có ảnh hưởng quan trọng nhất đến việc đưa ra quyết định của nhà cung ứng.
- Nắm rõ các yêu cầu của mình: các yêu cầu về dịch vụ; các sản phẩm tương tự đã từng mua từ các nhà cung ứng.
- Nắm vững các tiêu chí cơ bản của cuộc thương lượng: mục tiêu, các điều khoản cơ bản, những điều khoản có thể hoặc không thể nhân nhượng.
- Biết dẫn dắt cuộc thương lượng: các thông tin đã chuẩn bị trước; thứ tự các điều khoản để tiến hành thương lượng cách đặt vấn đề; cách so sánh thuyết phục; các xử lý tình huống khi giao dịch bế tắc...
3. Thương lượng với các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch
- Giao dịch, đàm phán một cách hiệu quả với các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Thỏa thuận, thống nhất các nội dung cơ bản về cung ứng dịch vụ như:
+ Các mô tả về hàng hóa và dịch vụ: mẫu mã, chất lượng, các yêu cầu cụ thể khác về hàng hóa, dịch vụ;
+ Giá cả của nhà cung ứng và giá cả của các loại hàng hóa/ dịch vụ đó trên thị trường;
+ Thời gian tiến hành cung ứng;
+ Điều kiện thanh toán...
4. Soạn thảo hợp đồng cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch
- Chuẩn bị sẵn mẫu hợp đồng chi tiết về việc cung ứng dịch vụ lưu trú cho dịch vụ giải trí, thể thao.
- Điều chỉnh bổ sung các khoản mục (từ kết quả của quá trình thương lượng).
5. Ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch
Các thông tin phải có trong hợp đồng cung ứng dịch vụ lưu trú:
- Tên, số lượng, quy cách, chất lượng, bao bì (nếu có) của hàng hóa, dịch vụ;
- Giá cả, điều kiện thanh toán;
- Điều kiện cung ứng;
- Thời gian cung ứng;
- Trách nhiệm của các bên khi vi phạm hợp đồng;
- Hiệu lực của các bên khi vi phạm hợp đồng;
- Các điều kiện khác mà hai bên đã thỏa thuận.
Sau khi đã thống nhất, tiến hành ký kết hợp đồng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng chuẩn bị.
- Kỹ năng xử lý thông tin và xử lý tình huống.
- Kỹ năng tìm hiểu, phân tích, đánh giá thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng xử lý thông tin và xử lý tình huống.
- Kỹ năng soạn thảo văn bản.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về đàm phán và thương lượng.
- Hiểu biết về quá trình cung ứng dịch vụ lưu trú.
- Kiến thức về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về các nguyên tắc, chú ý trong đàm phán, thương lượng và ký kết hợp đồng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản mô tả về hàng hóa và dịch vụ.
- Chương trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hồ sơ/danh sách các nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch.
- Máy tính xách tay.
- Mẫu hợp đồng.
- Các tài liệu khác có liên quan đến hợp đồng và đàm phán.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM SOÁT VÀ PHỐI HỢP CUNG ỨNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN VÀ THAM QUAN DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm soát và phối hợp cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch một cách hiệu quả cho khách mời tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng sự chuẩn bị và sẵn sàng phục vụ của nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch trước khi diễn ra dịch vụ giải trí, thể thao
2. Thanh toán phần ứng trước/đặt cọc cho nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch (nếu có trong hợp đồng)
3. Phối hợp trong quá trình cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch
4. Phát hiện và xử lý các sai phạm hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện hợp đồng cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch
5. Tổng kết và lập báo cáo về hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng kiểm tra, đánh giá.
- Kỹ năng thanh toán.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng phát hiện và xử lý sai phạm.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Kiến thức về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về quá trình cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch.
- Hiểu biết về thanh toán.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách kiểm tra dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch (check list).
- Phiếu thăm dò/bảng hỏi ý kiến khách hàng.
- Phụ lục/bản mô tả dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch.
- Mẫu xử lý các sai phạm và tình huống phát sinh.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch.
- Mẫu báo cáo tổng kết về cung ứng dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch.
- Mẫu đánh giá chất lượng của nhà cung ứng dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KẾT THÚC VÀ THU DỌN HIỆN TRƯỜNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kết thúc quá trình tổ chức dịch vụ giải trí và thu dọn hiện trường.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra, hoàn tất công tác chuẩn bị cho việc kết thúc quá trình phục vụ khách
2. Tổ chức kết thúc dịch vụ giải trí, thể thao
- Phối hợp với ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao triển khai bế mạc dịch vụ giải trí, thể thao theo kế hoạch đã định.
- Tặng quà lưu niệm, phần thưởng, gửi tài liệu (kỷ yếu, báo cáo… về dịch vụ giải trí, thể thao hoặc thông tin mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao muốn truyền tải)…
- Hoàn tất những ấn tượng đốt đẹp mà dịch vụ giải trí, thể thao mang tới cho khách và các thành viên tham gia dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Thu dọn hiện trường sau khi tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao đảm bảo hiện trường nguyên vẹn, vệ sinh
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng thu thập thông tin.
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng viết báo cáo.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng điều hành.
- Kỹ năng kiểm tra giám sát.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về các công việc có liên quan đến bế mạc trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nắm vững quy trình chung trong xử lý tình huống.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản báo cáo về các nội dung đã tiến hành trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Máy tính.
- Chương trình/kịch bản dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tài liệu, phần thưởng, quà lưu niệm.
- Quy trình xử lý tình huống.
- Các phương án dự phòng (nếu có).
- Phương tiện thông tin, liên lạc.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC TIỄN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiễn khách rời nơi tổ chức dịch vụ; chuẩn bị cho khách rời khỏi cơ sở lưu trú; chia tay khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiễn khách rời nơi tổ chức dịch vụ dịch vụ giải trí, thể thao
- Phân công trách nhiệm cho các thành viên trong ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao và các nhân viên của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao tham gia việc chào, cảm ơn, tiễn khách rời lễ bế mạc dịch vụ giải trí, thể thao.
- Đưa đón hoặc hướng dẫn, hỗ trợ khách về nơi lưu trú của khách/ hoặc khu vực tổ chức liên hoan tổng kết (nếu có).
- Trường hợp khách rời lễ bế mạc để quay về công việc tiễn khách xem như kết thúc. Trường hợp khách còn quay về nơi lưu trú xem xét các bước tiếp theo.
2. Chuẩn bị tiễn khách rời cơ sở lưu trú
- Kiểm tra cẩn thận giấy tờ liên quan đến khách.
- Chuẩn bị phương tiện vận chuyển khách.
- Thông báo cho đoàn khách thông tin cần thiết khi rời khách sạn/cơ sở lưu trú.
- Thông báo thời gian chính xác làm thủ tục trả buồng và rời khỏi khách sạn/ cơ sở lưu trú.
- Thông báo thời gian nhân viên lễ tân báo thức nếu rời khách sạn vào sáng sớm.
- Thông báo chính xác về thời gian và địa điểm xe đón đoàn.
- Nhắc khách kiểm tra cẩn thận giấy tờ, đồ đạc.
3. Tổ chức vận chuyển khách từ cơ sở lưu trú ra sân bay/nhà ga/bến xe/cửa khẩu…
- Nhân viên đưa tiễn khách (nếu có và theo sự phân công) nên có một số câu hỏi về hoạt động tham gia dịch vụ giải trí, thể thao của khách.
- Tuyên truyền quảng cáo về khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao và nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
4. Chia tay khách
- Giúp khách vận chuyển, sắp xếp hành lý.
- Giúp khách làm thủ tục xuất cảnh và gửi hành lý.
- Chúc khách thượng lộ bình an.
- Cảm ơn (nếu có yêu cầu); chào tạm biệt khách.
- Xử lý các tình huống phát sinh (nếu có).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng cung cấp thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về các công việc có liên quan đến bế mạc trong dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về quy trình kết thúc dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về các quy trình phục vụ tại khách sạn, nhà ga, sân bay, cửa khẩu.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các loại thông báo.
- Sổ ghi chép.
- Thông tin về khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao và nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các loại vé có liên quan.
- Phương tiện thông tin, liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THANH, QUYẾT TOÁN TRONG TỔ CHỨC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổng hợp về các khoản chi phí trong dịch vụ giải trí, thể thao; thanh toán với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao; thanh toán với các nhà cung ứng dịch vụ bổ trợ và các đối tác có liên quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tổng hợp về các khoản chi phí trong dịch vụ giải trí, thể thao
Tập hợp và diễn giải đầy đủ tất cả các chi phí phát sinh thực tế trong dịch vụ giải trí, thể thao:
- Địa điểm;
- Ngày tháng;
- Tên người quản lý chi, người chi;
- Khoản tiền chi;
- Lý do chi.
2. Thanh toán với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao
- Kiểm tra lại chi tiết các điều khoản về thanh toán trong hợp đồng thuê dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tập hợp đầy đủ các hóa đơn, chứng từ, giấy xác nhận dịch vụ đã sử dụng, hợp đồng cung ứng dịch vụ… có liên quan.
- Thương lượng giải quyết các khoản chi phí chưa thống nhất hoặc các khoản chi phí phát sinh ngoài dự toán ngân sách.
- Thanh toán với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Thanh toán với các nhà cung ứng dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ giải trí, thể thao (lưu trú, ăn uống, vận chuyển…) và các đối tác khác tham gia tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Kiểm tra lại chi tiết các điều khoản về thanh toán, chất lượng dịch vụ trong hợp đồng cung ứng dịch vụ.
- Xem xét kỹ lưỡng, chi tiết các hóa đơn, chứng từ, giấy xác nhận dịch vụ đã sử dụng, hợp đồng cung ứng dịch vụ… có liên quan.
- Thương lượng giải quyết các khoản chi phí chưa thống nhất hoặc các khoản chi phí phát sinh ngoài dự toán ngân sách.
- Thanh toán với các nhà cung ứng dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ giải trí, thể thao (lưu trú, ăn uống, vận chuyển…) và các đối tác khác tham gia tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng ghi chép, tổng hợp.
- Kỹ năng thương lượng, đàm phán.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nghiệp vụ thanh toán.
- Hiểu được tầm quan trọng của một bản báo cáo chi tiêu.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bản kê chi tiết các chi phí hợp lý.
- Bản kê chi tiết các khoản mục chi phí phát sinh.
- Hoá đơn, chứng từ.
- Bản tổng hợp về các khoản chi phí phát sinh (đã được phép của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao).
- Bản tổng hợp các khoản chi phí phát sinh khác.
- Giấy xác nhận dịch vụ đã sử dụng.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ (của các nhà cung ứng dịch vụ trung gian).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỐI HỢP GIẢI QUYẾT CÁC CÔNG VIỆC CÒN LẠI SAU KHI TỔ CHỨC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp, tham gia giải quyết những vấn đề tồn đọng liên quan đến khách hoặc của các đối tác sau dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận biết được các vấn đề tồn đọng sau dịch vụ giải trí, thể thao và sự mong đợi của họ để có thể đưa ra các giải pháp khắc phục hoặc cách thuyết phục hợp lý, có cơ sở
2. Xử lý các khiếu nại của khách hoặc đối tác: cố gắng hiểu và tìm mọi cách để đáp ứng mong đợi của khách, đảm bảo khách hàng và đối tác hài lòng
3. Xử lý các công việc khác
- Phân loại, lập báo cáo về các công việc còn lại sau chuyến đi (mất mát, thất lạc tài sản của khách, tai nạn, bảo hiểm…).
- Phối hợp xử lý các công việc nói trên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tiếp nhận thông tin.
- Kỹ năng phân tích đánh giá.
- Kỹ năng ra quyết định.
- Kỹ năng giao tiếp và chinh phục khách hàng, đối tác.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về quy trình giải quyết các vấn đề tồn đọng sau dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản báo cáo về các nội dung còn tồn đọng sau dịch vụ giải trí, thể thao.
- Máy tính.
- Bảng bút (để thảo luận nhóm).
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng . | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP CÁC BÁO CÁO VÀ TỔNG KẾT QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập các loại báo cáo có liên quan (theo hợp đồng, theo yêu cầu của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao, theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, báo cáo nội bộ, báo cáo cá nhân…) và tổng kết công tác tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập các báo cáo về dịch vụ giải trí, thể thao theo yêu cầu của hợp đồng tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao/ của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao
- Thu thập đầy đủ các thông tin có liên quan.
- Lập báo cáo chi tiết theo các yêu cầu hoặc mẫu báo cáo thông dụng.
- Gửi, giải trình, điều chỉnh báo cáo với các đối tác.
2. Lập các báo cáo về dịch vụ giải trí, thể thao để gửi cho cơ quan quản lý nhà nước, các cơ quan truyền thông, báo chí
- Thu thập đầy đủ các thông tin có liên quan.
- Lập báo cáo chi tiết theo các yêu cầu hoặc mẫu báo cáo thông dụng.
- Gửi, giải trình, điều chỉnh báo cáo với các đối tác.
3. Lập các báo cáo nội bộ (của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao)
- Thu thập đầy đủ các thông tin có liên quan.
- Lập báo cáo chi tiết theo mẫu của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao hoặc theo các yêu cầu cụ thể của lãnh đạo.
- Gửi, giải trình, điều chỉnh báo cáo với các đối tác.
4. Hoàn tất các mẫu báo cáo cá nhân (nếu có)
- Tập hợp các tài liệu, giấy tờ có liên quan đến công việc cá nhân.
- Lập báo cáo chi tiết theo mẫu của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao hoặc theo các yêu cầu cụ thể của lãnh đạo.
- Gửi, giải trình, điều chỉnh báo cáo với các đối tác.
5. Tổng kết công tác tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao của ban tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Tập hợp các loại báo cáo, tài liệu… có liên quan.
- Đánh giá.
- Tổng kết công tác tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Rút kinh nghiệm.
- Khen thưởng.
6. Tổng kết công tác tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao của nội bộ nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Tập hợp các loại báo cáo, tài liệu… có liên quan.
- Đánh giá.
- Tổng kết công tác tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Rút kinh nghiệm.
- Khen thưởng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng thu thập, phân tích, xử lý và tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng lập, giải trình và điều chỉnh báo cáo.
- Kỹ năng tổng hợp.
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Kiến thức văn phòng.
- Kiến thức về viết các loại báo cáo.
- Hiểu biết về các chuẩn mực báo cáo trong xã hội.
- Hiểu biết về cách thức tiến hành tổng kết.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính, máy in.
- Phương tiện liên lạc (fax, internet).
- Các mẫu báo cáo.
- Bản yêu cầu/hợp đồng tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tài liệu ghi chép các thông tin có liên quan đến dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tài liệu ghi chép các thông tin có liên quan đến dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các trang thiết bị cho hội nghị tổng kết.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao (đối tác đi thuê tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu thông tin về các nhà đầu tư dịch vụ giải trí, thể thao
- Nắm được những thông tin cơ bản về khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tìm hiểu khả năng, nhu cầu của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Tạo lập các mối quan hệ ban đầu
- Trao đổi những thông tin ban đầu (tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ…).
- Tạo sự thân thiện, tin tưởng, hợp tác với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Phát triển mối quan hệ trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Duy trì, phát triển mối quan hệ trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thực hiện tốt các cam kết đã thỏa thuận với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
4. Giải quyết thỏa đáng các bất đồng xảy ra
- Tiến hành thảo luận thẳng thắn và nghiêm túc.
- Vận dụng hiệu quả các kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.
- Tìm sự hỗ trợ khách quan khi không giải quyết được mâu thuẫn.
- Không để mâu thuẫn tích tụ trong công việc.
- Báo cáo với lãnh đạo những trường hợp bất đồng nghiêm trọng, hoặc không tự giải quyết được.
5. Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao sau khi dịch vụ giải trí, thể thao kết thúc
- Duy trì liên lạc ở mức cần thiết.
- Chăm sóc khách hàng.
- Phát triển các ý tưởng, xây dựng các dịch vụ giải trí, thể thao mới cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tìm kiếm thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng phối hợp và làm việc theo nhóm.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng đàm phán.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về sản phẩm.
- Hiểu biết về đối tác và dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về tâm lí.
- Hiểu biết về quy trình giải quyết bất đồng.
- Hiểu biết về mục tiêu và lĩnh vực hoạt động của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thiết bị truy cập Internet.
- Các tài liệu có liên quan.
- Sổ ghi chép.
- Card visit.
- Sổ ghi chép thông tin về khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các thông tin về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các văn bản quy định của doanh nghiệp.
- Các văn bản hướng dẫn khác.
- Hợp đồng cung cấp dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ doanh nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định vị trí, vai trò, chức năng, nhiệm vụ và các mối quan hệ cần có của các chức danh trong doanh nghiệp
- Nắm vững đường lối, mục đích, phương châm, nội quy… của doanh nghiệp.
- Nắm vững vị trí, vai trò của nhân viên tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao trong doanh nghiệp.
- Nắm vững công việc, trách nhiệm của bản thân và thực hiện theo đúng các yêu cầu của doanh nghiệp.
- Nắm vững các mối quan hệ có liên quan với hướng dẫn viên trong doanh nghiệp.
2. Thích nghi với tập thể
- Hòa mình vào công việc chung của doanh nghiệp.
- Thích nghi với môi trường của doanh nghiệp.
3. Tạo lập các mối quan hệ trong công việc
- Nắm vững vị trí, mối quan hệ với các đồng nghiệp có liên quan trong công việc.
- Tìm hiểu những đặc điểm cá nhân của đồng nghiệp.
- Tìm hiểu cách phối hợp, hỗ trợ, học hỏi, hợp tác với đồng nghiệp trong công việc.
- Tạo lập quan hệ.
4. Giải quyết thỏa đáng các mẫu thuẫn với đồng nghiệp
- Tiến hành thảo luận tế nhị, thẳng thắn và nghiêm túc với đồng nghiệp.
- Vận dụng hiệu quả các kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.
- Tìm sự hỗ trợ khách quan khi không giải quyết được mâu thuẫn.
- Không để mâu thuẫn tích tụ trong công việc.
- Báo cáo với lãnh đạo những trường hợp bất đồng nghiêm trọng, hoặc không tự giải quyết được.
5. Phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp trong công việc
- Phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp theo yêu cầu của công việc và quy định của doanh nghiệp.
- Yêu cầu trợ giúp một cách cầu thị, lịch sự.
- Thẳng thắn và cầu thị học hỏi đồng nghiệp.
- Động viên, giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho đồng nghiệp vì mục đích xây dựng.
6. Phổ biến thông tin trong doanh nghiệp
- Phổ biến các thông tin chính xác, có cơ sở rõ ràng.
- Phổ biến thông tin nhằm hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp.
- Phổ biến thông tin nhằm tạo bầu không khí vui vẻ, lành mạnh, tích cực trong doanh nghiệp.
- Không phổ biến những thông tin vượt quá trách nhiệm của bản thân gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp, đồng nghiệp, khách hàng.
7. Duy trì phát triển các mối quan hệ trong doanh nghiệp, phát triển các mối quan hệ trong cuộc sống (ngoài công việc)
- Duy trì các mối quan hệ tốt đẹp trong doanh nghiệp.
- Quan tâm tới đồng nghiệp, phát triển các mối quan hệ trong cuộc sống.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng làm việc theo nhóm.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử (thiết lập mối quan hệ: làm quen, giới thiệu bản thân, chào hỏi, gây ấn tượng ban đầu…).
- Kỹ năng thu thập và xử lý thông tin.
- Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
2. Kiến thức
- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
- Kiến thức lĩnh vực chuyên môn.
- Kiến thức của các lĩnh vực liên quan.
- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
- Hiểu biết về giao tiếp.
- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các văn bản, nội quy… của doanh nghiệp.
- Các tài liệu nghề nghiệp có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN
CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC CỘNG TÁC VIÊN THAM GIA TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với các cộng tác viên tham gia tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu thông tin về cộng tác viên tham gia tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Hiểu được những đặc điểm cá nhân cơ bản của cộng tác viên tham gia tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về tính chất nghề nghiệp của cộng tác viên tham gia tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Tạo lập mối quan hệ ban đầu
- Trao đổi những thông tin ban đầu (tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ…).
- Quan tâm đến cộng tác viên tham gia tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tạo sự thân thiện, tin tưởng.
3. Thống nhất với cộng tác viên tham gia tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao về công việc
- Trao đổi với cộng tác viên về nội dung công việc.
- Truyền đạt các yêu cầu trong thực hiện chương trình/ kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thảo luận, thống nhất những nội dung cần thiết.
- Cung cấp đầy đủ những thông tin về đoàn khách cho cộng tác viên.
4. Phối hợp, hỗ trợ công việc
5. Giải quyết các bất đồng với cộng tác viên
- Giải quyết thoả đáng các bất đồng với cộng tác viên tham gia tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tiến hành thảo luận thẳng thắn và nghiêm túc.
- Vận dụng hiệu quả các kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.
- Tìm sự hỗ trợ khách quan khi không giải quyết được mâu thuẫn.
- Không để mâu thuẫn tích tụ trong công việc.
- Báo cáo với lãnh đạo những trường hợp bất đồng nghiêm trọng, hoặc không tự giải quyết được.
6. Duy trì và phát triển mối quan hệ với cộng tác viên sau khi kết thúc dịch vụ giải trí, thể thao:
- Duy trì liên lạc ở mức cần thiết.
- Góp ý kiến khuyến khích cộng tác viên (nếu xứng đáng).
- Trao đổi, góp ý với đồng nghiệp về chuyên môn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
- Kỹ năng tìm kiếm, phân tích thông tin.
- Kỹ năng làm việc theo nhóm.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng đàm phán.
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
2. Kiến thức
- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
- Kiến thức lĩnh vực chuyên môn.
- Hiểu biết về chương trình/ kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về quy trình giải quyết bất đồng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các văn bản quy định của doanh nghiệp.
- Các văn bản hướng dẫn khác.
- Chương trình/kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Phương tiện thông tin, liên lạc.
- Sổ ghi chép.
- Tài liệu, mẫu biểu của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TRUNG GIAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ trung gian.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ trung gian
- Nắm được những thông tin cơ bản về nhà cung cấp dịch vụ trung gian (địa điểm, điện thoại, lãnh đạo, người liên hệ…).
- Nắm được những nội dung cơ bản về loại hình, chất lượng, giá cả sản phảm của các nhà cung ứng du lịch.
2. Tạo lập các mối quan hệ ban đầu
- Trao đổi những thông tin ban đầu (tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ…).
- Tạo sự thân thiện, tin tưởng, hợp tác với các nhà cung ứng.
3. Thống nhất với các nhà cung cấp dịch vụ trung gian về quá trình phục vụ khách hàng tham gia dịch vụ giải trí, thể thao
4. Phối hợp, hỗ trợ trong việc phục vụ khách
5. Kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm
- Kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm của các nhà cung ứng trung gian theo hợp đồng cung cấp đã thống nhất.
- Phối hợp với nhà cung ứng giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm.
6. Giải quyết thỏa đáng các bất đồng xảy ra
- Tiến hành thảo luận thẳng thắn và nghiêm túc.
- Vận dụng hiệu quả các kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.
- Tìm sự hỗ trợ khách quan khi không giải quyết được mâu thuẫn.
- Không để mâu thuẫn tích tụ trong công việc.
- Báo cáo với lãnh đạo những trường hợp bất đồng nghiêm trọng, hoặc không tự giải quyết được.
7. Duy trì và phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng trung gian sau khi kết thúc dịch vụ giải trí, thể thao
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
- Kỹ năng phối hợp và làm việc theo nhóm.
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng kiểm tra, đánh giá.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng đàm phán.
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
2. Kiến thức
- Hiểu biết về sản phẩm.
- Các mối quan hệ trong việc tổ chức thực hiện chương trình/ kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về nội dung hợp đồng.
- Hiểu biết về thông lệ trong phục vụ khách.
- Hiểu biết về thị trường tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về các tiêu chuẩn phục vụ.
- Hiểu biết về cách thức tổ chức đánh giá chất lượng.
- Hiểu biết về quy trình giải quyết bất đồng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình/kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Mẫu biểu, ghi chép ý kiến khách.
- Các văn bản quy định của doanh nghiệp.
- Các văn bản hướng dẫn khác.
- Hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Sổ ghi chép.
- Tài liệu, mẫu biểu của doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI CHÍNH QUYỀN VÀ CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với chính quyền và các cơ quan quản lý hành chính.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu thông tin về chính quyền và các cơ quan hữu quan tại nơi tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Nắm được những thông tin cơ bản về kinh tế văn hóa của địa phương.
- Nắm được thông tin về chính quyền và các cơ quan hữu nơi tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (địa chỉ, điện thoại, người lãnh đạo, các mối quan hệ có liên quan…).
- Xác định các thủ tục hành chính có liên quan đến tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Tạo lập các mối quan hệ ban đầu
- Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp khi tiếp xúc.
- Tự giới thiệu rõ ràng các thông tin cần thiết về bản thân và doanh nghiệp.
- Sử dụng hợp lý giấy giới thiệu, tập gấp, card visit…
- Trao đổi những thông tin ban đầu (tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ…).
- Tạo sự thân thiện, hợp tác…
3. Thiết lập quan hệ khi tiến hành xin các thủ tục hành chính có liên quan để tiến hành tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Xác định các thủ tục cần thiết.
- Tạo mối quan hệ.
- Thực hiện đầy đủ các yêu cầu của các cơ quan hữu quan theo luật pháp và các định chế của địa phương.
4. Duy trì và phát triển mối quan hệ với chính quyền và các cơ quan hữu quan sau dịch vụ giải trí, thể thao
- Cám ơn, tặng quà, giao lưu…(theo điều kiện của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao hoặc khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao).
- Duy trì liên lạc ở mức cần thiết.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp, phân tích, tìm kiếm xử lý thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
- Thông tin về các cơ quan chính quyền sở tại (điện thoại, địa chỉ…).
- Phong tục tập quán của địa phương.
- Kiến thức về pháp luật.
- Hiểu biết về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của chính quyền và các cơ quan hữu quan.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang thiết bị làm việc (giấy phép, giấy giới thiệu, hồ sơ thủ tục khác theo quy định…).
- Giấy giới thiệu, tập gấp, card visit…
- Sổ ghi chép.
- Phương tiện hỗ trợ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN THỨC VỀ LAO ĐỘNG TRONG NGHỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận thức về lao động trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận thức rõ được các đặc điểm cơ bản về lao động trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao
- Tính chuyên môn hóa cao và đa dạng về ngành nghề, công việc, máy móc khó có thể thay thế con người.
- Lao động trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hoá và cơ giới hoá.
- Tính tổ chức, khả năng phối hợp công việc của các bộ phận trong một dịch vụ giải trí, thể thao đòi hỏi phải đồng bộ, nhịp nhàng nhằm đảm bảo các mục tiêu của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Cường độ làm việc tương đối nặng (về mặt trí óc), mang tính sự vụ, phụ thuộc rất nhiều vào tiến độ, kế hoạch của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Lao động trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao phải chịu một sức ép tâm lý tương đối lớn.
2. Nắm bắt được các mô hình tổ chức lao động trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao
- Mô hình tổ chức đơn giản.
- Mô hình chức năng.
- Mô hình theo kiểu ma trận.
- Mô hình theo cấu trúc hỗn hợp.
3. Nhận biết được (Hiểu được, phân biệt được, nắm được vai trò, công việc…) của các chức danh trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao
- Nhà quản lý dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các cán bộ quản lý trung gian.
- Nhân viên tác nghiệp chuyên môn.
- Nhân viên cung ứng dịch vụ trực tiếp trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
4. Nhận thức rõ về nội dung quản trị nhân lực trong quản trị dịch vụ giải trí, thể thao
- Hoạch định nhu cầu nhân lực.
- Phân tích công việc.
- Tuyển chọn nhân lực.
- Bố trí sắp xếp nhân lực.
- Đào tạo và phát triển chuyên môn.
- Kiểm soát và đánh giá thực hiện công việc.
- Khen thưởng và kỷ luật đối với người lao động trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng so sánh.
- Kỹ năng phân tích, đánh giá, tổng hợp.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các kiến thức kinh tế xã hội tổng hợp.
- Hiểu biết về lao động nói chung và lao động trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao nói riêng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các tài liệu nghiệp vụ về quản trị, tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các trang website về dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các tài liệu nước ngoài về tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc . | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LÀM VIỆC THEO NHÓM TRONG TỔ CHỨC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Làm việc theo nhóm trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao một cách hiệu quả, đạt được mục tiêu của dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận thức ý nghĩa của làm việc theo nhóm trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Hiểu rõ ý nghĩa của các công việc cần thực hiện theo nhóm.
- Hiểu rõ vai trò, vị trí, quyền hạn của từng người trong doanh nghiệp và trong từng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nhận thức được các yêu cầu cơ bản trong làm việc theo nhóm.
2. Tổ chức lao động theo nhóm trong từng dịch vụ giải trí, thể thao
- Xác định và phổ biến mục tiêu của cả nhóm và của từng vị trí.
- Phân công trách nhiệm, vai trò vị trí một cách rõ ràng trong nhóm.
- Chỉ rõ các công việc cần sự hỗ trợ, phối hợp.
3. Làm việc theo trách nhiệm và các chỉ dẫn của doanh nghiệp và của nhóm
- Làm việc theo đúng trách nhiệm và các chỉ dẫn của doanh nghiệp và của nhóm.
- Đóng góp ý kiến vì mục tiêu xây dựng và vì mục tiêu chung của nhóm.
4. Hòa đồng với các đồng nghiệp
- Hòa đồng với mọi người trong công việc.
- Hòa đồng trong giao tiếp xã hội.
5. Phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp trong công việc
- Phối hợp hiệu quả với đồng nghiệp theo yêu cầu của công việc.
- Tìm kiếm sự hỗ trợ của đồng nghiệp khi cần thiết và đề nghị hỗ trợ một cách lịch sự.
- Chủ động, vui vẻ khi hỗ trợ đồng nghiệp trong điều kiện cho phép.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Kiến thức về văn hóa công sở nói chung và văn hóa doanh nghiệp nói riêng.
- Hiểu biết về các quy định của doanh nghiệp.
- Hiểu biết về mục tiêu, hoạt động của doanh nghiệp (nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao).
- Tâm lý, văn hóa ứng xử của đồng nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các văn bản, nội quy.
- Kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao/ kế hoạch chi tiết cho nhóm.
- Sổ ghi chép.
- Bảng, bút (để tiến hành thảo luận nhóm).
- Các tài liệu khác có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC VÀ THỰC HIỆN CÁC CÔNG VIỆC TẠI VĂN PHÒNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức và thực hiện các công việc tại văn phòng một cách hiệu quả.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận thức đầy đủ, chính xác về các quy trình, hệ thống trong văn phòng
- Xử lý công văn tài liệu, thư đến.
- Soạn thảo văn bản và các mẫu biểu.
- Lập hồ sơ, báo cáo và lưu trữ tài liệu.
- Quản lý trang thiết bị văn phòng và văn phòng phẩm.
2. Tổ chức các công việc tại văn phòng
- Phân công trách nhiệm, vai trò vị trí một cách rõ ràng của các thành viên trong văn phòng.
- Kiểm tra giám sát một cách hiệu quả các hoạt động văn phòng.
3. Sử dụng hệ thống điện thoại tại văn phòng (có máy chủ và nhiều máy con)
Hiểu biết và vận dụng thành thạo các nội dung cơ bản sau:
- Trả lời điện thoại;
- Ghi chép tin nhắn, thông tin khi nói chuyện;
- Chuyển cuộc gọi;
- Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ;
- Trả lời nhiều cuộc gọi cùng một lúc;
- Quay số các cuộc gọi trong nước và quốc tế;
- Những chức năng khác (ghi lại lời nhắn, hiện số điện thoại).
4. Sử dụng Internet
Hiểu biết và vận dụng thành thạo các nội dung cơ bản sau:
- Truy cập Internet theo quy trình, quy định của văn phòng;
- Sử dụng công cụ tìm kiếm để tìm những thông tin cần thiết;
- Xác định tính cập nhật, chính xác của thông tin;
- Tải, lưu trữ, xử lý thông tin trên Internet;
- Thực hiện các công việc cho trang web của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (nếu có);
- Thực hiện đúng các quy định về thư điện tử (mở hộp thư theo định kỳ; Nghiên cứu, hồi đáp; Lưu các thư điện tử theo chỉ dẫn…).
5. Sử dụng máy chủ
Hiểu biết và vận dụng thành thạo các nội dung cơ bản sau:
- Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của doanh nghiệp khi sử dụng máy chủ;
- Lưu trữ các tác nghiệp trên máy chủ.
6. Sử dụng máy tính cá nhân/ hoặc máy tính xách tay của doanh nghiệp
- Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của doanh nghiệp về sử dụng máy tính.
- Vận dụng thành thạo các phần mềm tin học văn phòng phổ biến (ví dụ Microsoft word, excell…).
7. Sử dụng các trang thiết bị văn phòng khác (máy in, phô tô, máy fax, máy quét ảnh, máy chiếu…)
- Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của doanh nghiệp về sử dụng trang thiết bị văn phòng.
- Nghiên cứu kỹ và đầy đủ các hướng dẫn sử dụng.
- Tìm sự hỗ trợ hoặc hướng dẫn của đồng nghiệp hoặc nhân viên kỹ thuật.
- Vận hành thành thạo các thiết bị văn phòng (máy in, phô tô, máy fax, máy quét ảnh, máy chiếu…).
- Tiết kiệm văn phòng phẩm.
8. Giao dịch với khách tại văn phòng
- Vận dụng chuyên nghiệp các hình thức giao tiếp phổ biến (giao tiếp qua điện thoại, thư tín, giao tiếp trực tiếp…).
- Thực hiện đúng các yêu cầu, quy định, quy trình của doanh nghiệp trong việc giao dịch với khách.
- Thân thiện, nhiệt tình, cẩn trọng trong giao dịch với khách.
- Luôn chú ý tìm kiếm các cơ hội kinh doanh cho doanh nghiệp khi giao tiếp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổ chức, điều hành.
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng sử dụng máy tính và truy cập Internet.
- Kỹ năng viết thư, soạn thảo văn bản (để sử dụng email).
- Kỹ năng sử.
- Kỹ năng sử dụng các phương tiện kỹ thuật.
- Kỹ năng sử dụng các thiết bị văn phòng.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về các quy định của doanh nghiệp.
- Nghiệp vụ văn phòng.
- Hiểu biết về mục tiêu, hoạt động của doanh nghiệp.
- Kiến thức về văn hóa công sở nói chung và văn hóa doanh nghiệp nói riêng.
- Hiểu biết về giao tiếp qua điện thoại.
- Cách thức sử dụng các phương tiện thông tin, liên lạc.
- Kiến thức về Internet.
- Kiến thức tin học văn phòng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các văn bản, nội quy của doanh nghiệp.
- Máy tính, máy chủ.
- Thiết bị truy cập Internet.
- Máy tính, máy chủ.
- Điện thoại.
- Giấy, bút.
- Các thiết bị hỗ trợ khác (máy ghi âm, máy tính…).
- Các loại máy in, phô tô, máy fax, máy quét ảnh, máy chiếu…
- Các tài liệu hướng dẫn có liên quan.
- Văn phòng phẩm.
- Các tài liệu hướng dẫn có liên quan.
- Sổ ghi chép.
- Trang thiết bị hỗ trợ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC BỘ MÁY LAO ĐỘNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Bao gồm các công việc: xác định loại hình doanh nghiệp, xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng nhiệm vụ của bộ máy tổ chức, xác định quy trình phối hợp hoạt động giữa các bộ phận.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao
- Xác định loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao theo Luật doanh nghiệp Việt Nam (doanh nghiệp chuyên tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao, doanh nghiệp kinh doanh du lịch, doanh nghiệp quảng cáo, marketing…).
- Các giấy phép cần có trong hoạt động.
2. Xây dựng cơ cấu tổ chức bộ máy doanh nghiệp
- Lập sơ đồ tổ chức bộ máy phù hợp với công việc của từng loại hình doanh nghiệp (doanh nghiệp chuyên tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao, doanh nghiệp kinh doanh du lịch, doanh nghiệp quảng cáo, marketing…) và quy mô của doanh nghiệp.
- Xác lập những liên kết phối hợp theo nhiệm vụ, theo chức năng.
3. Xây dựng chức năng nhiệm vụ của bộ máy tổ chức
Quy định đúng chức năng, nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và chức danh chủ chốt.
4. Xác định quy trình phối hợp hoạt động giữa các bộ phận
- Thống nhất mục tiêu chung của doanh nghiệp và cách làm.
- Xây dựng được quy trình và nội dung phối hợp hoạt động giữa các bộ phận có hiệu quả.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân biệt được lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao với các lĩnh vực khác.
- Phân định rõ ràng quyền hạn, trách nhiệm các chức danh.
- Kỹ năng điều hành, lãnh đạo.
- Kỹ năng tổ chức.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về luật doanh nghiệp, luật du lịch.
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiến thức thực tiễn và quản lý.
- Hiểu các quy định của pháp luật.
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Luật doanh nghiệp, Luật du lịch.
- Tài liệu văn bản về kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao.
- Quy định về chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận, từng vị trí công việc.
- Điều lệ hoạt động của doanh nghiệp.
- Qui chế hoạt động nội bộ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HOẠCH ĐỊNH NHU CẦU NHÂN LỰC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Bao gồm các công việc như: xác định nhu cầu về nhân lực, cân đối nguồn nhân lực, lập kế hoạch về nhân lực.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định nhu cầu về nhân lực
Xác định chính xác nhu cầu nhân lực căn cứ vào kế hoạch tổng thể của dịch vụ giải trí, thể thao xác định nhu cầu nhân lực từ việc phân tích các công việc có liên quan từ khâu chuẩn bị cho đến khâu kết thúc dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Cân đối giữa nguồn nhân lực hiện có và nhu cầu
- So sánh đánh giá giữa nguồn nhân lực hiện có và nhu cầu.
- Tiến hành cân đối (thiếu hoặc thừa…).
3. Lập kế hoạch về nhân lực cho dịch vụ giải trí, thể thao: kế hoạch về nhân lực cho dịch vụ giải trí, thể thao cần đảm bảo các yêu cầu sau: ngoài việc chỉ ra các chức danh, vị trí, số lượng cần bổ sung; còn phải quan tâm đến các nội dung khác như tính toán thời gian cho công tác tuyển dụng hoặc thuê ngoài; thời gian cho đào tạo, hội nhập; thời gian cho diễn tập (nếu có) cuối cùng, cần quan tâm đến chi phí để đảm bảo nguồn nhân lực cho dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, đánh giá.
- Kỹ năng tổng hợp.
2. Kiến thức
- Kiến thức về nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao, quản trị nhân lực.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản phân tích công việc.
- Máy tính.
- Kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Mục tiêu, kế hoạch phát triển của doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phân tích các công việc trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao để phục vụ cho công tác quản trị nhân lực.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định mục đích của phân tích công việc
Các mục đích cơ bản của phân tích công việc:
- Là cơ sở cho việc tuyển dụng nhân viên;
- Hỗ trợ cho việc đào tạo, huấn luyện;
- Cơ sở cho việc đánh giá năng lực thực hiện công việc;
- Là nội dung hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho người lao động trong công việc;
- Là cơ sở cho việc trả công, khen thưởng, kỷ luật đối với nhân viên...
2. Thu thập các thông tin sẵn có liên quan đến phân tích công việc: thu thập các thông tin sẵn có trên cơ sở của các sơ đồ tổ chức, các văn bản về mục đích, yêu cầu, chức năng quyền hạn của các chức danh trong dịch vụ giải trí, thể thao hoặc sơ đồ quy trình công nghệ và bản mô tả công việc cũ (nếu có)
3. Chọn lựa các phần việc đặc trưng, các điểm then chốt để thực hiện phân tích công việc nhằm giảm bớt thời gian và tiết kiệm hơn trong thực hiện phân tích các công việc tương tự như nhau
4. Áp dụng hiệu quả các phương pháp thu thập thông tin trong phân tích công việc (phỏng vấn, bản câu hỏi, quan sát nơi làm việc, phương pháp chuyên gia…)
5. Xử lý sơ bộ các thông tin: Kiểm tra, xác minh tính chính xác của thông tin. Những thông tin thu thập để phân tích công việc cần được kiểm tra lại về mức độ chính xác và đầy đủ thông qua chính các nhân viên thực hiện công việc, các giám sát thực hiện công việc và những người quản lý
6. Xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc theo yêu cầu và điều kiện cụ thể của doanh nghiệp
7. Tìm kiếm các bản phân tích công việc có liên quan (nếu tìm kiếm được có thể tiết kiệm thời gian công sức, cho các bước nói trên)
8. Hoàn thiện bản phân tích công việc (dựa trên các bản phân tích sẵn có do doanh nghiệp tìm kiếm được hoặc do doanh nghiệp tự xây dựng ở bước 6)
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng thu thập thông tin.
- Kỹ năng phân tích, đánh giá.
- Kỹ năng phân loại, chọn lựa.
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
2. Kiến thức
- Kiến thức về nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao, quản trị nhân lực.
- Hiểu biết về phân tích công việc.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Máy tính.
- Thiết bị truy cập Internet.
- Kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao .
- Mục tiêu, kế hoạch phát triển của doanh nghiệp.
- Mẫu câu hỏi.
- Mẫu phỏng vấn.
- Các tài liệu hồ sơ về nhân lực có liên quan.
- Các bản phân tích công việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TUYỂN CHỌN NHÂN LỰC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tuyển chọn nhân lực đáp ứng nhu cầu về nhân lực trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị tuyển chọn
- Thành lập hội đồng tuyển chọn.
- Nghiên cứu kỹ các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao liên quan đến quá trình tuyển chọn.
- Xác định nhu cầu tuyển chọn.
- Xác định tiêu chuẩn tuyển chọn (trên cơ sở phân tích công việc).
2. Thông báo tuyển chọn
Áp dụng hiệu quả các hình thức thông báo:
- Quảng cáo trên báo, đài, tivi;
- Thông qua các trung tâm giới thiệu việc làm;
- Yết thị tại văn phòng hoặc địa điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao;
- Liên hệ với các nhà cung ứng nhân lực trung gian (ví dụ các công ty chuyên cung cấp về người mẫu, nhân viên tiếp thị, quảng cáo, người dẫn chương trình...).
3. Thu nhận, nghiên cứu hồ sơ
- Đưa ra các mẫu hồ sơ.
- Thu nhận hồ sơ.
- Xác định các hồ sơ đủ điều kiện.
- Thông báo thời gian phỏng vấn/ kiểm tra với các ứng viên.
4. Tuyển chọn
Áp dụng một cách hiệu quả và hợp lý các phương pháp sau:
- Phỏng vấn, thử nghiệm, thi, test, kiểm tra kết quả sản phẩm quá khứ của ứng viên.
5. Xác minh, điều tra về ứng viên
- Làm sáng tỏ và kiểm tra lại những thông tin về các ứng viên có triển vọng tốt.
6. Ra quyết định tuyển chọn và ký kết hợp đồng lao động
- Kiểm tra đánh giá lần cuối về các ứng viên.
- Ra quyết định tuyển chọn.
- Ký kết hợp đồng lao động.
7. Hòa nhập với tổ chức (công việc sau khi ký hợp đồng tuyển dụng)
- Cung cấp các thông tin cơ bản về dịch vụ giải trí, thể thao này (chủ đề, mục tiêu, khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao, địa điểm, thời gian, chi tiết chương trình…).
- Giới thiệu một số thông tin về doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao, nhà quản lý dịch vụ giải trí, thể thao, các cán bộ quản lý trung gian (trực tiếp quản lý nhân viên mới).
- Tiến hành tham quan trực tiếp địa điểm tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao, các nhà cung cấp…
- Giới thiệu nhân viên mới cho các thành viên khác trong tổ chức. Giới thiệu với bộ phận quản lý trực tiếp nhân viên và sắp xếp công việc.
- Giới thiệu tổng quan về chương trình đào tạo có liên quan.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổ chức.
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng đánh giá, lựa chọn.
2. Kiến thức
- Kiến thức về nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao, quản trị nhân lực.
- Kiến thức về áp dụng các hình thức quảng cáo.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao liên quan đến quá trình tuyển chọn.
- Kế hoạch nhân lực của doanh nghiệp.
- Các phương tiện thông tin đại chúng.
- Bản ghi chép thông tin về tiêu chuẩn tuyển dụng.
- Hồ sơ tuyển dụng.
- Bản phân tích công việc.
- Phiếu xác minh ứng viên.
- Mẫu hợp đồng lao động.
- Mẫu quyết định tuyển chọn.
- Tài liệu ghi chép thông tin về doanh nghiệp.
- Tài liệu chuyên môn.
- Các văn bản quy định của doanh nghiệp.
- Trang thiết bị, mũ áo, thẻ ra vào… của doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: BỐ TRÍ SẮP XẾP NHÂN LỰC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Bố trí sắp xếp nhân lực phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp và phẩm chất, năng lực… của người lao động.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Sắp xếp công việc, chức danh cho người lao động phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp và phẩm chất, năng lực… của người lao động
2. Phân công người hướng dẫn, giám sát
- Phân công người hướng dẫn, giám sát có kinh nghiệm và có thể đảm nhiệm được trọng trách này.
- Đưa ra các yêu cầu cho người được phân công hướng dẫn, giám sát.
3. Đánh giá kết quả của việc bố trí, sắp xếp nhân lực:
- Bố trí sắp xếp công việc cần đảm bảo các yêu cầu: sử dụng đúng người, đúng việc; đảm bảo sự hợp lý của cơ cấu nhân lực tránh tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt nhân lực. Đồng thời phải giải quyết tốt bài toán nhân lực đó là lao động dư thừa về số lượng nhưng lại thiếu hụt về chất lượng.
- Đánh giá và điều chỉnh kịp thời, hợp lý việc bố trí sắp xếp nhân lực.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổ chức.
- Kỹ năng điều hành giám sát.
2. Kiến thức
- Kiến thức về nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
- Quản trị nhân lực.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu ghi chép thông tin về doanh nghiệp.
- Mẫu đánh giá, nhận xét về lao động thử việc.
- Các tiêu chuẩn trong việc đánh giá công việc.
- Các văn bản quy định của doanh nghiệp.
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN CHUYÊN MÔN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đào tạo và phát triển chuyên môn của người lao động phù hợp với yêu cầu phát triển của doanh nghiệp
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập kế hoạch cho đào tạo và phát triển chuyên môn trong doanh nghiệp
- Căn cứ vào mục tiêu, điều kiện của doanh nghiệp, trình độ của đội ngũ lao động để đưa ra kế hoạch hợp lý về đào tạo và phát triển chuyên môn trong doanh nghiệp.
2. Đào tạo ban đầu
Trang bị cho nhân viên các kiến thức chung như:
- Văn hóa doanh nghiệp;
- Kỹ năng làm việc theo nhóm;
- Quan hệ trong công việc; các kỹ năng giao tiếp cơ bản;
- Chăm sóc khách hàng;
- Các vấn đề về cung cấp thông tin; an ninh, an toàn, vệ sinh…
3. Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ
- Phân công người hướng dẫn có năng lực.
- Yêu cầu tay nghề kiến thức bằng năng lực thực tế.
4. Luân phiên thay đổi công việc
5. Bồi dưỡng và đào tạo lại
- Đáp ứng yêu cầu phát triển của doanh nghiệp.
- Lựa chọn chương trình đào tạo hợp lý.
- Xác định đúng đối tượng cần đào tạo.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng tổ chức.
- Hướng dẫn thực hành, truyền đạt.
- Lựa chọn được lĩnh vực và đối tượng cần luân chuyển.
- Kỹ năng thực hành nghề.
- Cập nhật kiến thức mới và kinh nghiệm đã đạt được.
2. Kiến thức
- Kiến thức về nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao, quản trị nhân lực.
- Năng lực chuyên môn, thực hành công việc.
- Nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiến thức về các phương pháp đào tạo.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các tài liệu ghi chép về mục tiêu, điều kiện của doanh nghiệp.
- Mẫu kế hoạch nhân lực của doanh nghiệp.
- Tài liệu ghi chép về văn hóa doanh nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ.
- Các trang thiết bị phục vụ huấn luyện đào tạo.
- Quy hoạch và hương trình phát triển doanh nghiệp.
- Chương trình đào tạo
- Danh sách đối tượng đào tạo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đánh giá quá trình thực hiện công việc của người lao động để đáp ứng các nội dung của quản trị nhân lực.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Cần xác định các lĩnh vực, kỹ năng, kết quả nào cần đánh giá, và những yếu tố này liên hệ với thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp như thế nào.
2. Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp.
3. Huấn luyện chi tiết cho các nhà lãnh đạo và những người làm công tác đánh giá về kỹ năng đánh giá thực hiện công việc của nhân viên.
4. Trước khi thực hiện đánh giá, cần thảo luận với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá. Các cuộc thảo luận này sẽ chỉ rõ lĩnh vực cần đánh giá, đánh giá như thế nào, chu kỳ thực hiện đánh giá và tàm quan trọng của kế quả đánh giá đối với cả tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao lẫn nhân viên.
5. Thực hiện so sánh, phân tích kết quả thực hiện công việc của nhân viên với tiêu chuẩn mẫu. Chú ý tránh để các tình cảm, ấn tượng của nhà lãnh đạo ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.
6. Nhà lãnh đạo nên thảo luận với nhân viên về kết quả đánh giá, tìm hiểu những điều nhất trí và những điều chưa nhất trí trong các đánh giá, chỉ ra những điểm tốt cũng như những điểm cần khắc phục, sửa chữa trong thực hiện công việc của nhân viên.
7. Xác định mục tiêu và kết quả mới cho nhân viên
Điều quan trọng trong đánh giá thực hiện công việc là cần vạch ra các phương hướng, cách thức cải tiến thực hiện công việc, đề ra các chỉ tiêu mới cho nhân viên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng lựa chọn.
- Kỹ năng phân tích, đánh giá.
- Kỹ năng làm chủ tình cảm.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng huấn luyện, đào tạo.
2. Kiến thức
- Kiến thức về nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao, quản trị nhân lực.
- Nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiến thức về các phương pháp đào tạo.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mục tiêu của doanh nghiệp.
- Bản phân tích công việc.
- Các mẫu biểu đánh giá.
- Sổ ghi chép.
- Bản ghi chép các mục tiêu mới cho nhan viên.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO ĐỘNG LỰC VÀ KỶ LUẬT ĐỐI VỚI NGƯỜI LAO ĐỘNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo động lực và kỷ luật đối với người lao động để đáp ứng các nội dung của quản trị nhân lực.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khuyến khích về vật chất
Thực hiện hợp lý việc khuyến khích về vật chất cho người lao động như:
- Tiền lương và các khoản trích theo lương;
- Tiền thưởng (tiền thưởng cho năng suất, sáng tạo, hiệu quả, theo kết quả công việc, đảm bảo thời gia lao động, lòng trung thành, tận tâm cho doanh nghiệp…);
- Phúc lợi (bảo hiểm, hưu trí, nghỉ phép, nghỉ lễ, tiền ăn, trợ cấp, quà tặng cho nhân viên…).
2. Khuyến khích về tinh thần
Thực hiện hợp lý việc khuyến khích về tinh thần cho người lao động:
- Tạo môi trường công việc thuận lợi;
- Xây dựng các chính sách, hình thức khuyến khích về mặt tinh thần cho người lao động (tạo cơ hội thăng tiến; xây dựng các danh hiệu thi đua; tổ chức tiệc sinh nhật; tổ chức tiệc vui chơi, giải trí; du lịch…).
3. Kỷ luật người lao động
- Thực hiện kỷ luật người lao động một cách công bằng, nghiêm minh, hợp tình hợp lý nhằm đảm bảo hiệu quả công việc trong doanh nghiệp.
- Thực hiện đúng các bước, các mức độ về kỷ luật người lao động theo quy định của pháp luật; các thỏa ước công đoàn; các quy định của doanh nghiệp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng tổ chức.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Kiến thức về nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao, quản trị nhân lực.
- Hiểu biết về tâm lý và giao tiếp ứng xử.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các quy định của nhà nước về tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội.
- Các quy định của doanh nghiệp.
- Các thỏa ước công đoàn, thỏa ước tập thể, thỏa ước với người lao động.
- Các mẫu biểu đánh giá.
- Các tiêu chuẩn đánh giá.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH TÀI CHÍNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm soát việc lập và điều chỉnh dự toán kinh phí tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao một cách hiệu quả dưới góc độ quản trị tài chính.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân tích đầy đủ các yêu cầu cơ bản trong việc lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Lập dự toán bám sát với chương trình đã được thỏa thuận với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
- Dự kiến và tính toán một cách tương đối chính xác các chi phí cần chi trả cho các hàng hóa, dịch vụ cần có để thực hiện chương trình.
- Đưa ra những đề xuất, điều chỉnh theo yêu cầu của khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao hoặc nhằm mục đích đảm bảo đạt được các mục tiêu của dịch vụ giải trí, thể thao.
- Giao việc lập dự toán cho người có kinh nghiệm trong việc lập chương trình, kế hoạch, lập dự toán của dịch vụ giải trí, thể thao. Nếu có thể nên giao công việc này cho một nhóm chuyên gia có chuyên môn dưới sự điều hành của một trưởng nhóm có năng lực, kinh nghiệm cao nhất.
2. Kiểm soát chi tiết, đặc biệt dưới góc độ kế toán tài chính các khoản mục chi phí sau trong lập dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Thống kê, tính toán các hạng mục chi phí trực tiếp cho tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thống kê, tính toán các hạng mục chi phí chi trả cho nhà tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thống kê, tính toán các loại thuế, lệ phí phải nộp cho nhà nước.
- Thống kê, tính toán các khoản chi phí dự phòng liên quan đến sự thay đổi chương trình.
3. Kiểm tra dự toán ngân sách tổng hợp (để làm việc với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao)
- Kiểm tra chi tiết dự toán ngân sách tổng hợp.
- Kiểm tra về giá cả.
- Kiểm tra về tính toán.
4. Lập dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao nội bộ (để báo cáo với lãnh đạo doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao):
- Xem xét dự toán báo cáo bên ngoài, điều chỉnh các khoản mục (về giá cả, số lượng…) theo thực tế nội bộ.
- Tổng hợp dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao nội bộ.
5. Tính toán lợi nhuận dự tính thu được từ dịch vụ giải trí, thể thao
- Dự tính lợi nhuận báo cáo.
- Dự tính lợi nhuận nội bộ (theo nhiều phương án khác nhau).
6. Đánh giá hiệu quả kinh tế thu được từ dịch vụ giải trí, thể thao
- Đánh giá hiệu quả kinh tế thu được từ dịch vụ giải trí, thể thao dựa trên các chỉ tiêu tài chính phổ biến (lợi nhuận thực tế, doanh thu, hiệu quả sử dụng vốn, tỉ suất lợi nhuận với vốn, tỉ suất lợi nhuận với doanh thu…).
- Kiến nghị một số biện pháp điều chỉnh dự toán nhằm đạt được lợi nhuận cao hơn.
7. Kiểm soát việc điều chỉnh ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Lập bảng theo dõi các chi phí phát sinh thực tế.
- Tính toán kết quả, kiểm soát tính hợp lý tài chính của các khoản phát sinh.
- Đề xuất điều chỉnh ngân sách hợp lý.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa, tổng hợp hóa.
- Kỹ năng kiểm tra, kiểm toán.
- Kỹ năng lập dự toán.
- Kỹ năng thống kê, tổng hợp.
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng phân tích tài chính.
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng đề xuất giải pháp.
2. Kiến thức
- Kiến thức về quản trị tài chính.
- Các yêu cầu cơ bản về lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Phương pháp lập kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các công việc khác trong nghiệp vụ quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tài chính, kế toán.
- Phương pháp thống kê chi phí.
- Phương pháp tổng hợp, tính toán chi phí.
- Phương pháp lập dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- phương pháp đánh giá hiệu quả kinh tế.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản chương trình, kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Thiết bị truy cập Internet, máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy bút.
- Bảng viết (khi thảo luận nhóm).
- Các tài liệu có liên quan.
- Các phần mềm tính toán thông dụng (phần mềm kế toán, Microsoft Excell…).
- Bảng thống kê chi phí các loại.
- Mẫu biểu dự toán dự toán kinh phí tổng hợp.
- Máy tính.
- Bảng báo giá nội bộ.
- Bảng dự toán ngân sách.
- Bảng/file ghi chép các mức lợi nhuận.
- Hệ thống chỉ tiêu tài chính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: QUẢN TRỊ NGUỒN VỐN TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập kế hoạch về nguồn vốn; xác định chi phí sử dụng vốn; quản trị vốn cố định và vốn lưu động cho tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập kế hoạch về nguồn vốn cho dịch vụ giải trí, thể thao
- Xác định chi tiết nhu cầu về vốn (khối lượng, thời gian…) cho từng giai đoạn trong quá trình tiến hành dịch vụ giải trí, thể thao.
- Xác định cơ cấu về nguồn vốn cho dịch vụ giải trí, thể thao (từ khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao, doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao, các nhà tài trợ, đi vay…).
- Lập kế hoạch đảm bảo về vốn cho dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Xác định chi phí sử dụng vốn
Tính toán đầy đủ chi phí sử dụng vốn từ các nguồn như:
- Chi phí cho lãi và các chi phí khác để được vay tiền (nếu có);
- Lợi tức huy động vốn;
- Chi phí cho nguồn lợi nhuận trích lại;
- Trong quản trị nguồn vốn cần phải lượng hoá chi phí sử dụng vốn của tất cả các nguồn vốn để có sự tính toán điều chỉnh hợp lý trong kinh doanh.
3. Quản trị vốn cố định trong kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao
- Khai thác và tạo lập nguồn vốn cố định đảm bảo năng lực kinh doanh.
- Bảo toàn và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cố định.
- Phân cấp quản lý vốn cố định một cách hợp lý.
4. Quản trị vốn lưu động trong kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao
- Quản trị hiệu quản vốn vật tư hàng hoá của dịch vụ giải trí, thể thao (trang thiết bị, vật dụng, hàng hóa cho dịch vụ giải trí, thể thao).
- Quản trị hiệu quả vốn lưu động bằng tiền của dịch vụ giải trí, thể thao (tiền mặt, các khoản phải thu, phải trả…).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng quản trị.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về quản trị tài chính.
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kế hoạch/chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- File thông tin về lãi suất, mức lợi tức…
- Kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bảng dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hợp đồng tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các quy định về tài chính của nhà nước.
- Các quy định tài chính của doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: QUẢN TRỊ GIÁ BÁN, THANH TOÁN VÀ DOANH THU TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Quản trị giá bán; quản lý hình thức, phương tiện thanh toán; quản trị doanh thu trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng cho việc ra quyết định về giá của dịch vụ giải trí, thể thao
- Nghiên cứu dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (giá thành của dịch vụ).
- Nghiên cứu đầy đủ mức giá của các đối thủ cạnh tranh và của thị trường dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nghiên cứu việc định giá để đạt được mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
2. Định giá dịch vụ giải trí, thể thao
- Định giá dịch vụ giải trí, thể thao một cách hợp lý (đảm bảo đạt được các mục tiêu cơ bản về lợi nhuận, đảm bảo lợi thế cạnh tranh trên thị trường).
- Thuyết phục một cách hiệu quả về giá cả với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Quản lý thanh toán bằng tiền mặt và các hình thức thanh toán khác
- Thanh toán đúng thời hạn với các đối tác.
- Đảm bảo mọi khoản thu, chi qua các hình thức: (tiền mặt, sộc du lịch, thẻ tín dụng, phiếu thanh toán...) theo quy định hiện hành.
4. Quản lý phương thức thanh toán
- Lựa chọn phương thức thanh toán hợp pháp, hợp lệ theo quy định chung khi ký kết hợp đồng với khách hàng tiêu dùng dịch vụ giải trí, thể thao hoặc các đối tác trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Áp dụng phương thức thanh toán theo quy định.
5. Hoàn thiện thủ tục thanh toán
- Tuân thủ theo quy định của doanh nghiệp.
- Đảm bảo thu, chi qua tài khoản hoặc quỹ của doanh nghiệp đúng địa chỉ, tài khoản.
6. Hoàn thiện hồ sơ thanh toán
- Đáp ứng các tiêu chuẩn của doanh nghiệp và quy định kế toán thống kê.
- Phải được sử dụng, quản lý, lưu trữ theo chế độ quy định.
7. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ giải trí, thể thao
- Nghiên cứu hệ thống các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ giải trí, thể thao (khối lượng chương trình được thuê; giá chương trình; thị trường, phương thức tiêu thụ và thanh toán tiền sản phẩm với khách hàng…).
8. Kiểm soát doanh thu
- Các khoản thu của doanh nghiệp phải được kiểm soát và thể hiện trên sổ kế toán.
9. Tổng hợp, lập báo cáo và nộp các loại thuế có liên quan đến tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Các khoản chi phí đều phải cố gắng có được hóa đơn VAT (để khấu trừ thuế VAT đầu vào).
- Với các hóa đơn VAT đầu ra (cho dịch vụ giải trí, thể thao) cần chú ý trong việc lập hóa đơn, mức thuế suất áp dụng, các khoản giảm trừ…
- Lập báo cáo thuế định kỳ theo quy định của Nhà nước.
- Nộp thuế VAT (nếu mức thuế VAT đầu ra > mức thuế VAT đầu vào) theo đúng quy định của pháp luật.
- Giải quyết các vấn đề khác liên quan đến thuế theo quy định của pháp luật (thuế thu nhập cá nhân, thuế thu nhập doanh nghiệp…).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thuần thục về nghiệp vụ thanh toán và quy đổi tỷ giá.
- Đối chiếu với ngân hàng hoặc khách hàng.
- Biết cách tổ chức, kiểm tra, phân loại và lưu trữ hồ sơ.
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa, tổng hợp hóa.
- Thành thạo nghiệp vụ kế toán và các chế độ chi tiêu.
- Kỹ năng lập báo cáo và kê khai thuế.
- Kỹ năng xếp hàng nộp báo cáo thuế.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Kiến thức về quản trị tài chính.
- Nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu được quy trình lập chứng từ thu, chi.
- Kiến thức kế toán, kiến thức quản trị tài chính.
- Hiểu biết về thủ tục thanh toán các loại tiền mặt.
- Kiến thức kế toán.
- Am hiểu về các hình thức thanh toán.
- Hiểu biết về các tỷ giá ngoại hối.
- Hiểu biết các loại hồ sơ giao dịch tài chính theo quy định.
- Chế độ về sử dụng, quản lý, lưu trữ hồ sơ.
- Nắm vững luật kế toán.
- Chế độ chi tiêu của Nhà nước và của doanh nghiệp.
- Hiểu được các quy định về các luật thuế, luật doanh nghiệp, luật đầu tư.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hợp đồng kinh tế và các chứng từ hợp lệ.
- Tủ, sổ sách kế toán, phiếu thu chi.
- Các file lưu trữ tài liệu.
- Dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tài liệu có liên quan đến thị trường dịch vụ giải trí, thể thao và đối thủ cạnh tranh.
- Thiết bị truy cập Internet, máy tính.
- Sổ ghi chép.
- Giấy bút.
- Các chứng từ thu theo quy định (thu tiền mặt, chuyển khoản).
- Các quy định về chế độ tài chính.
- Các loại hóa đơn, chứng từ.
- Các hợp đồng cung cấp dịch vụ (của các nhà cung cấp dịch vụ bổ trợ).
- Tài liệu quy định về tài chính (thuế) của nhà nước.
- Hệ thống báo cáo kế toán, tài chính của doanh nghiệp.
- Phần mềm hỗ trợ kê khai thuế phiên bản mới nhất.
- Máy tính, máy in.
- Phương tiện đi lại, thông tin liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG CÁC BIỆN PHÁP TIẾT KIỆM CHI PHÍ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng và vận dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiết kiệm chi phí đầu tư cho tài sản cố định (giảm chi phí khấu hao)
- Tiết kiệm chi phí đầu tư cho tài sản cố định, để giảm chi phí khấu hao.
- Cân nhắc lựa chọn việc đầu tư hợp lý, hoặc lựa chọn các biện pháp hiệu quả nhất trong việc đầu tư tài sản cố định (chẳng hạn việc đi thuê có thể rẻ hơn là mua mới tài sản cố định chẳng hạn).
- Tận dụng tối đa cơ sở vật chất kỹ thuật để tiết kiệm chi phí cho việc đầu tư về quy mô.
2. Vận dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật: chú trọng việc vận dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ vào kinh doanh tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao đặc biệt trong khâu quản lý, lập kế hoạch…
3. Không ngừng hoàn thiện và nâng cao trình độ tổ chức lao động trong dịch vụ giải trí, thể thao nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí nguyên liệu, chi phí quản lý, hạn chế những chi phí không đáng có
4. Tăng cường việc kiểm tra, giám sát tài chính đối với việc sử dụng chi phí trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Tăng cường việc kiểm tra, giám sát tài chính đối với việc sử dụng chi phí trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Xác định rõ nội dung, phạm vi sử dụng của từng loại chi phí để có biện pháp quản lý phù hợp.
- Lập được kế hoạch chi phí, dùng hình thức tiền tệ tính toán mọi chi phí trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Xây dựng cho người lao động ý thức tiết kiệm chi phí.
5. Tiết kiệm chi phí từ việc kiểm soát chi phí về hàng hóa, vật tư trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Tìm nguồn cung ứng hàng hóa ổn định, giá cả hợp lý.
- Kiểm tra giám sát chặt chẽ về đơn giá, số lượng hàng hóa cung ứng.
- Có định mức (nếu có thể) đối với một số hạng mục trong dịch vụ giải trí, thể thao.
6. Tiết kiệm chi phí về lao động
- Xác định chính xác nhu cầu lao động.
- Xây dựng định mức lao động (nội bộ doanh nghiệp).
- Xây dựng các phương án sử dụng lao động hợp lý.
- Khuyến khích người lao động phải gắn với hiệu quả công việc.
7. Tiết kiệm các khoản chi phí khác: tiết kiệm các khoản chi phí khác (như chi phí giao dịch, tiếp khách, chi phí hoa hồng, tiêu cực phí…)
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổ chức.
- Kỹ năng phân tích tài chính.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng quản trị.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về quản trị tài chính.
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nghiệp vụ thanh toán.
- Nắm vững các quy định về kế toán thống kê.
- Nắm vững chế độ chi tiêu của Nhà nước và của doanh nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kế hoạch/chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- File thông tin về lãi suất, mức lợi tức…
- Kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bảng dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hợp đồng tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các quy định về tài chính của nhà nước.
- Các quy định tài chính của doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM SOÁT CHI PHÍ TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đưa ra các quy định, yêu cầu liên quan đến kiểm soát chi phí; kiểm tra kiểm soát các khoản chi phí và hoàn thiện chứng từ thanh toán.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đưa ra các quy định yêu cầu liên quan đến kiểm soát chi phí trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Phân cấp và quy định chi tiêu nội bộ.
- Quy định về tính hợp lý, hợp pháp của các khoản chi phí.
- Quy định về xử phạt, thời hạn, thanh toán…
2. Kiểm tra tính hợp lệ của các chứng từ thanh toán
- Nắm vững được nội dung thanh toán của chứng từ.
- Nắm vững trình tự xử lý chứng từ thanh toán.
- Xác định tính hợp pháp, hợp lệ của các loại chứng từ thanh toán.
3. Kiểm soát chi phí
- Đảm bảo các chi phí hợp lý, phù hợp với quy định của doanh nghiệp và chế độ chi tiêu của nhà nước.
- Mọi khoản chi tiêu đều phải được kế toán kiểm soát.
4. Hoàn thiện chứng từ thanh toán
- Nắm vững tính hợp pháp, hợp lệ của các loại chứng từ thanh toán.
- Bổ sung hoàn thiện chứng từ và ghi sổ kế toán.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng quản trị.
- Phân biệt được tính hợp pháp và không hợp pháp của các loại chứng từ thanh toán.
- Thành thạo nghiệp vụ kế toán và các chế độ chi tiêu.
- Kỹ năng kiểm tra, kiểm soát.
- Kỹ năng tổng hợp.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về quản trị tài chính.
- Hiểu biết về nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Nghiệp vụ thanh toán.
- Nắm vững các quy định về kế toán thống kê.
- Nắm vững chế độ chi tiêu của Nhà nước và của doanh nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kế hoạch/chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- File thông tin về lãi suất, mức lợi tức…
- Kế hoạch tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Bảng dự toán ngân sách tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hợp đồng tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Các quy định về tài chính của nhà nước.
- Các quy định tài chính của doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: QUẢN TRỊ LỢI NHUẬN TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định ý nghĩa, tính toán, đánh giá và phân phối lợi nhuận của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định rõ ý nghĩa của lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao
Cần xác định rõ ràng các ý nghĩa sau trong công tác quản trị lợi nhuận:
- Lợi nhuận là mục tiêu và là chỉ tiêu tài chính cơ bản, là đòn bẩy kinh tế quan trọng trong kinh doanh tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao;
- Tác động đến mọi hoạt động của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao;
- Là nguồn tích lũy cơ bản để phát triển kinh doanh.
2. Tính toán lợi nhuận
- Xác định chính xác lợi nhuận kế toán (lợi nhuận báo cáo của doanh nghiệp).
- Xác định chính xác lợi nhuận thực tế của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
3. Đánh giá lợi nhuận của dịch vụ giải trí, thể thao
- Đánh giá về mặt tuyệt đối (mặt lượng).
- Đánh giá các chỉ tiêu tương đối (tỷ suất lợi nhuận vốn; tỷ suất lợi nhuận doanh thu; tỷ suất lợi nhuận thực tế và lợi nhuận báo cáo…).
4. Phân phối và sử dụng lợi nhuận của doanh nghiệp tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Phân phối hợp lý lợi nhuận đảm bảo các quy định của Nhà nước, của doanh nghiệp.
- Thực hiện phân phối hợp lý cho các hoạt động sau:
+ Nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước;
+ Bù các khoản lỗ kỳ trước;
+ Trừ các khoản tiền phạt và các chi phí bất hợp lệ, hợp lý;
+ Trích các quỹ (như quỹ dự phòng tài chính, quĩ đầu tư phát triển, quỹ trợ cấp khó khăn, quỹ khen thưởng và phúc lợi);
+ Chia lãi cho các chủ sở hữu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân tích.
- Khái quát hóa, tổng hợp hóa.
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng ra quyết định.
- Kỹ năng tổng hợp.
2. Kiến thức
- Kiến thức về quản trị tài chính.
- Nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Kiến thức về quản trị tài chính.
- Kiến thức kế toán.
- Nghiệp vụ tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu quy định về tài chính của doanh nghiệp.
- Tài liệu nghiệp vụ có liên quan.
- Bảng tổng hợp chi phí, doanh thu cho tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Máy tính.
- Hệ thống sổ sách (phần mềm) kế toán.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: BẢO VỆ MÔI TRƯỜNG VÀ TÀI NGUYÊN DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Bảo vệ môi trường và tài nguyên du lịch trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng của môi trường đối với hoạt động du lịch
- Liệt kê đầy đủ, chính xác các tác động của môi trường đối với hoạt động du lịch.
- Phân tích tầm quan trọng của môi trường đối với hoạt động du lịch.
2. Chỉ ra tầm quan trọng của công tác bảo vệ môi trường trong phát triển du lịch bền vững
- Xác định được tầm quan trọng của bảo vệ môi trường trong phát triển du lịch bền vững.
- Nắm vững các quy định về bảo vệ môi trường hiện hành.
3. Nắm được thực trạng về môi trường trong du lịch
- Chỉ ra được tình hình của môi trường du lịch hiện nay.
- Nắm được các quy định về môi trường trong du lịch.
- Chỉ ra được những yêu cầu đặc thù của du lịch đối với môi trường.
- Tiêu chuẩn về môi trường áp dụng cho du lịch tại các khu, tuyến, điểm du lịch.
4. Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường của hoạt động du lịch
- Xác định chính xác, đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường của hoạt động du lịch.
- Phân tích được mức độ ảnh hưởng.
- Nắm được các quy định về môi trường trong du lịch.
- Chỉ ra được những yêu cầu đặc thù của du lịch đối với môi trường.
- Tiêu chuẩn về môi trường áp dụng cho du lịch tại các khu, tuyến, điểm du lịch.
5. Khai thác hợp lý các giá trị tài nguyên nhằm phát triển du lịch bền vững
- Khảo sát thực trạng các nguồn tài nguyên đã khai thác và tiềm năng.
- Xây dựng tiêu chuẩn đảm bảo khai thác hợp lý, khoa học các giá trị tài nguyên.
6. Bảo tồn và tôn tạo các nguồn tài nguyên để phát triển du lịch bền vững
- Xây dựng các quy định về bảo tồn.
- Tuyên truyền, giáo dục cộng đồng trong công tác bảo tồn , tôn tạo.
- Đảm bảo đúng các nguyên tắc trong quá trình khai thác tài nguyên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xác định các tác động của du lịch đến môi trường.
- Phân tích, đánh giá.
- Xác định các tác động của du lịch đến môi trường tự nhiên, xã hội nhân văn.
- Vận dụng, thực hiện các quy định trong công việc của mình.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về môi trường sinh thái.
- Hiểu biết về hoạt động du lịch.
- Kiến thức về các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, xã hội.
- Hiểu biết về các tác động của du lịch đến môi trường.
- Hiểu biết về các nguyên tắc quản lý giá trị tài nguyên.
- Luật và các quy định có liên quan.
- Hiểu biết về giá trị và tầm quan trọng của các nguồn tài nguyên.
- Hiểu biết về công tác bảo tồn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kết quả nghiên cứu khảo sát về ảnh hưởng của hoạt động du lịch đối với môi trường.
- Các tiêu chuẩn.
- Kết quả khảo sát.
- Các quy định.
- Các quy định về bảo tồn.
- Danh sách các giá trị tài nguyên bảo tồn và tôn tạo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐẢM BẢO VỆ SINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đảm bảo vệ sinh trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Vệ sinh cá nhân
- Tắm gội sạch sẽ.
- Móng tay, chân cắt ngắn, sạch sẽ.
- Đầu tóc gọn gàng, phù hợp.
- Răng, miệng sạch sẽ.
2. Kiểm tra các điều kiện vệ sinh trên các phương tiện vận chuyển
- Kiểm tra vệ sinh vỏ, sàn, không khí, rèm, cửa kính, vải bọc ghế… của phương tiện.
- Kiểm tra mức độ vệ sinh các trang thiết bị trên phương tiện (micrô, điều hòa, ghế, rèm...).
- Kiểm tra thùng rác trong xe.
- Chuẩn bị các thiết bị vệ sinh dự phòng (túi đựng chất thải…).
3. Kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm
- Ký kết hợp đồng có đầy đủ các điều khoản về vệ sinh an toàn thực phẩm đối với nhà cung cấp.
- Đảm bảo vệ sinh dụng cụ ăn uống.
- Đảm bảo vệ sinh trong quá trình chế biến.
- Đảm bảo vệ sinh trong quá trình ăn uống.
- Đảm bảo vệ sinh của người phục vụ và chế biến món ăn.
- Nhắc nhở khách đảm bảo vệ sinh trong quá trình ăn uống.
- Đánh giá việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
4. Đảm bảo vệ sinh lưu trú
- Ký kết hợp đồng có đầy đủ các điều khoản về vệ sinh đối với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú.
- Đảm bảo vệ sinh theo các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ở của khách.
- Nhắc nhở khách đảm bảo vệ sinh trong quá trình lưu trú.
- Đánh giá việc đảm bảo vệ sinh của các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú.
5. Nhắc nhở các thành phần tham gia dịch vụ giải trí, thể thao đảm bảo vệ sinh tại nơi tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao (không vứt rác bừa bãi, không vi phạm các quy định về vệ sinh tại nơi tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh cá nhân.
- Kỹ năng kiểm tra vệ sinh.
- Kỹ năng quản lý.
- Kỹ năng kiểm tra, giám sát, đánh giá.
2. Kiến thức
- Những hiểu biết về vệ sinh và chăm sóc cơ thể.
- Tiêu chuẩn vệ sinh.
- Tiêu chuẩn về các loại phương tiện, trang thiết bị.
- Hiểu biết về tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu, tập gấp về vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Các văn bản quy định về tiêu chuẩn chất lượng, vệ sinh dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐẢM BẢO AN NINH, AN TOÀN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp đảm bảo an toàn, an ninh trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. An toàn, an ninh cho hướng dẫn viên trong quá trình phục vụ
- Nắm vững các quy tắc về an toàn an ninh trong phục vụ.
- Chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị về an toàn.
- Thực hiện các công việc đảm bảo theo quy trình an toàn an ninh lao động.
- Giải quyết hiệu quả, nhanh chóng các sự cố về an toàn, an ninh.
- Nhanh chóng tìm sự hỗ trợ để giải quyết các vấn đề về an toàn.
- Tuyệt đối không giải quyết các vấn đề về an toàn an ninh theo cảm tính chủ quan, không đặt bản thân vào các tình huống mất an toàn.
2. Phối hợp đảm bảo an toàn, an ninh trên các phương tiện vận chuyển
- Kiểm tra về số lượng, chất lượng, cách sử dụng, thời hạn…của các trang thiết bị an toàn an ninh trên phương tiện.
- Nhắc nhở khách về việc sử dụng các trang thiết bị an toàn.
- Nhắc khách các quy tắc đảm bảo an toàn an ninh trên phương tiện vận chuyển.
- Giải quyết một cách hiệu quả các sự cố về an toàn an ninh trên phương tiện vận chuyển.
3. Kiểm tra các điều kiện an toàn ăn uống
- Nắm vững các quy định, các điểm chú ý, thông tin về an toàn an ninh trong ăn uống.
- Kiểm tra mức độ an toàn về các trang thiết bị tại nhà hàng (an toàn về sàn nhà, lối đi, lối thoát hiểm, phòng cháy chữa cháy…).
- Nhắc nhở khách các vấn đề về an toàn trong ăn uống.
- Giải quyết một cách hiệu quả các sự cố về an toàn an ninh trong ăn uống.
4. Đảm bảo an toàn an ninh trong lưu trú
- Nắm vững các quy định, các điểm chú ý, thông tin về an toàn an ninh trong lưu trú.
- Kiểm tra mức độ an toàn về các trang thiết bị tại cơ sở lưu trú (an toàn về sàn nhà, lối đi, lối thoát hiểm, phòng cháy chữa cháy…).
- Nhắc nhở khách các vấn đề về an toàn an ninh trong lưu trú.
- Giải quyết một cách hiệu quả các sự cố về an toàn an ninh trong lưu trú.
5. Đảm bảo an toàn an ninh tại nơi đón tiễn và điểm tham quan
- Nắm vững các quy định, các điểm chú ý, thông tin về an toàn an ninh tại điểm tham quan.
- Đánh giá chính xác mức độ an toàn an ninhtại điểm tham quan.
- Nhắc nhở khách các vấn đề về an toàn an ninh tại điểm tham quan.
- Giải quyết một cách hiệu quả các sự cố về an toàn an ninh tại điểm tham quan.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng ghi nhớ thông tin.
- Kỹ năng giải quyết tình huống.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về an toàn lao động.
- Hiểu biết về các quy trình xử lý sự cố an toàn.
- Tiêu chuẩn an toàn an ninh về các loại phương tiện vận chuyển.
- Cách vận hành của các trang thiết bị an toàn an ninh trên phương tiện.
- Hiểu biết về an toàn an ninh trong ăn uống.
- Hiểu biết về an toàn an ninh trong lưu trú.
- Hiểu biết về an toàn an ninh tại điểm tham quan.
- Hiểu biết về an toàn an ninh tại nơi đón tiễn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu, tập gấp về an toàn an ninh của cơ sở lưu trú.
- Hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Các văn bản quy định về an toàn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT CÁC SỰ CỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN Y TẾ VÀ SỨC KHỎE
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giải quyết hiệu quả các sự cố có liên quan đến y tế và sức khỏe trong quá trình tổ chức tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu các vấn đề có liên quan đến sức khỏe và y tế trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Nắm vững các quy định về sức khỏe và y tế.
- Nắm vững quy trình sơ cứu, cấp cứu tai nạn.
2. Phòng tránh tai nạn và các vấn đề ảnh hưởng đến sức khỏe
- Thực hiện đúng những cảnh báo phòng tránh tai nạn.
- Thực hiện đầy đủ các quy định về phòng chống dịch bệnh, đảm bảo sức khỏe cho hướng dẫn viên và cho khách.
- Cảnh báo cho khách.
- Chuẩn bị túi cứu thương.
- Dự tính các vấn đề có thể.
3. Phát hiện và xử lý các vấn đề có liên quan đến lây nhiễm và sức khỏe
- Phát hiện các vấn đề có liên quan đến sức khỏe.
- Thực hiện đúng các quy định, quy trình về phòng chống lây nhiễm và xử lý các vấn đề có liên quan đến lây nhiễm và sức khỏe.
- Báo cáo, cảnh báo các vấn đề về sức khỏe.
4. Sơ cứu tai nạn
- Tuyệt đối bình tĩnh.
- Gọi cấp cứu.
- Yêu cầu sự hỗ trợ.
- Đề nghị người khác không ảnh hưởng đến nạn nhân (không vây quá đông quanh nạn nhân, không sơ cứu sai phương pháp...).
- Thực hiện sơ cứu ngay lập tức theo đúng các hướng dẫn.
5. Báo cáo về sự cố có liên quan đến sức khỏe và y tế trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Lập báo cáo đầy đủ các nội dung về sự cố (thời điểm, nội dung, các đối tượng có liên quan, cách xử lý, hậu quả…).
- Thông báo cho các bên có liên quan.
- Ghi chép rút kinh nghiệm về giải quyết sự cố.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng chuyên môn về y tế.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng tổng hợp, lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách.
- Hiểu biết về y tế.
- Hiểu biết về các sự cố liên quan đến y tế và sức khỏe trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các tài liệu hướng dẫn, quy định có liên quan.
- Sổ ghi chép.
- Bảng cảnh báo.
- Túi đựng dụng cụ y tế, thuốc.
- Các mẫu biểu báo cáo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT CÁC SỰ CỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁP LUẬT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giải quyết hiệu quả các sự cố có liên quan đến pháp luật trong quá trình tổ chức tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu các quy định của pháp luật có liên quan đến quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao:
- Nắm vững các quy định của luật pháp.
- Nắm vững các quy định về quản lý nhà nước trong du lịch.
- Ghi chép các nội dung cần thiết.
2. Cảnh báo khách các vấn đề liên quan đến pháp luật và quản lý nhà nước, địa phương về tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
3. Phát hiện và xử lý các vấn đề có liên quan đến luật pháp
- Phát hiện các vấn đề có liên quan đến pháp luật.
- Xử lý theo đúng quy định của pháp luật, của doanh nghiệp và văn hóa ứng xử.
- Báo cáo, cảnh báo các vấn đề về sức khỏe.
4. Báo cáo về sự cố có liên quan đến pháp luật trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao
- Lập báo cáo đầy đủ các nội dung về sự cố (thời điểm, nội dung, các đối tượng có liên quan, cách xử lý, hậu quả…).
- Thông báo cho các bên có liên quan.
- Ghi chép rút kinh nghiệm về giải quyết sự cố.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quan sát.
- Phân tích.
- Hoà giải.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng tổng hợp, lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách.
- Hiểu biết về các sự cố trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Tâm lý khách.
- Hiểu biết về luật pháp.
- Hiểu biết về quản lý nhà nước trong kinh doanh tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết các quy định của công ty.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các văn bản pháp quy.
- Các tài liệu hướng dẫn, quy định có liên quan.
- Sổ ghi chép.
- Các mẫu biểu báo cáo.
- Các phương tiện hỗ trợ khác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT CÁC SỰ CỐ KHÁC VỀ VỆ MÔI TRƯỜNG, AN TOÀN, AN NINH TRONG QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: O6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giải quyết hiệu quả các sự cố về vệ sinh, an toàn, an ninh khác trong quá trình tổ chức tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phát hiện và nhận biết các dấu hiệu sự cố
Quan sát, nhận biết các biểu hiện xảy ra sự cố.
2. Ngăn ngừa sự cố
- Tìm hiểu nguyên nhân.
- Đưa ra các biện pháp khắc phục hợp lý.
3. Phối hợp giải quyết sự cố
- Yêu cầu sự hỗ trợ cần thiết.
- Ưu tiên hàng đầu cho các vấn đề về an toàn và sức khoẻ của khách.
- Bình tĩnh, tránh gây sự hoảng loạn đám đông cho đoàn khách.
4. Báo cáo về sự cố
- Lập báo cáo đầy đủ các nội dung về sự cố (thời điểm, nội dung, các đối tượng có liên quan, cách xử lý, hậu quả…).
- Thông báo cho các bên có liên quan.
- Ghi chép rút kinh nghiệm về giải quyết sự cố.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quan sát.
- Phân tích.
- Hoà giải.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng tổng hợp, lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách.
- Hiểu biết về các sự cố trong tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao.
- Hiểu biết về sự cố.
- Hiểu biết các quy định về vê sinh an toàn, an ninh.
- Hiểu biết các quy định của công ty.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu hướng dẫn nhận diện sự cố.
- Các mẫu biểu báo cáo.
- Các phương tiện hỗ trợ khác.
- Các quy định về vê sinh, an toàn, an ninh.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIAO TIẾP HIỆU QUẢ, LỊCH SỰ VỚI KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: P1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Sử dụng hiệu quả các phương pháp giao tiếp trong chăm sóc khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Giao tiếp trực tiếp
- Sử dụng ngôn ngũ chuẩn mực.
- Tư thế, tác phong, thái độ phải chuyên nghiệp.
- Giao tiếp hiệu quả.
2. Giao tiếp qua điện thoại
- Sử dụng các mẫu câu thoại phù hợp.
- Đảm bảo về thời gian.
- Thể hiện tính chuyên nghiệp.
3. Giao tiếp bằng văn bản
- Giao tiếp theo đúng các quy định về hành chính và của doanh nghiệp.
- Nội dung rõ ràng, chính xác.
- Mang lại hiệu quả cho quá trình giao tiếp.
4. Giao tiếp bằng các phương tiện thông tin khác
- Sử dụng thành thạo các phương tiện thông tin.
- Đảm bảo thời gian và đạt hiệu quả.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thu nhận và xử lý thông tin một cách hiệu quả.
- Giao tiếp đúng cách và xử lý thông tin hiệu quả.
- Lắng nghe và thuyết phục.
- Kỹ năng về tin học văn phòng.
- Quy trình, cách thức soạn thảo văn bản.
- Sử dụng ngoại ngữ.
- Sử dụng thành thạo các phương tiện.
- Thuyết phục một cách có hiệu quả.
2. Kiến thức
- Văn hóa ứng xử.
- Phương pháp thuyết phục khách hàng.
- Ngoại ngữ.
- Văn hóa giao tiếp.
- Quy trình cơ bản về nghe và trả lời điện thoại.
- Hiểu biết về quy trình, phương pháp soạn thảo văn bản.
- Sử dụng hiệu quả các phương tiện hỗ trợ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Nhật ký Chương trình du lịch.
- Các phương tiện, vật dụng phù hợp và cần thiết (máy tính, giấy, bút).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CUNG CẤP VÀ TƯ VẤN THÔNG TIN THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: P2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Cung cấp và giải thích đầy đủ các thông tin theo yêu cầu của khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị các thông tin cần thiết
- Chuẩn bị đầy đủ, chính xác các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chuẩn bị các thông tin khác có liên quan để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.
2. Cung cấp thông tin cho khách hàng
- Chuẩn bị đầy đủ, chính xác các thông tin.
- Cung cấp thông tin một cách phù hợp.
3. Giải thích thông tin cho khách hàng
- Đáp ứng đầy đủ và phù hợp các yêu cầu của khách.
- Giải thích và hướng dẫn một cách rõ ràng chính xác các thông tin cho khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Biết phân tích và chọn lọc thông tin.
- Kỹ năng thu thập, tổng hợp thông tin.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về các dịch vụ.
- Kiến thức về thức ăn, đồ uống.
- Hiểu biết về văn hoá địa phương, các thông tin cơ bản về địa phương (các địa chỉ quan trọng, giao thông, du lịch).
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tờ rơi, tập gấp về sản phẩm dịch vụ.
- Chương trình du lịch.
- Tài liệu có liên quan.
- Các thông báo của quản lý, bộ phận marketing.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT VÀ PHỤC VỤ CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: P3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện quy trình tiếp nhận, giải quyết và phục vụ các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
- Ghi nhận đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách.
- Đảm bảo về thời gian.
2. Lựa chọn cách thức và tiến hành giải quyết các yêu cầu của khách hàng
- Hướng dẫn, giải thích và xử lý nhanh gọn, hiệu quả các yêu cầu.
- Đảm bảo tính chuyên nghiệp.
- Đảm bảo các yêu cầu về quy trình phục vụ.
3. Phục vụ theo yêu cầu của khách hàng
- Phục vụ và đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách.
- Đảm bảo thời gian, thể hiện tính chuyên nghiệp.
- Đảm bảo các yêu cầu về quy trình phục vụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thực hiện tốt các kỹ thuật cơ bản khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
- Tiếp nhận thông tin một cách chủ động và chuyên nghiệp.
- Xử lý thông tin và giải quyết một cách chủ động.
- Biết cách thuyết phục khách hàng.
- Thực hiện tốt các kỹ thuật phục vụ.
- Xử lý hiệu quả các tình huống xảy ra.
- Phục vụ một cách hoàn hảo.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về các sản phẩm du lịch kèm theo.
- Nắm được đặc điểm, tính chất của các sản phẩm đặc biệt.
- Biết sử dụng thành thạo các phương tiện hỗ trợ.
- Có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ.
- Nắm vững đặc điểm và tính cách của các đối tượng khách hàng.
- Nắm vững các phương pháp phục vụ cơ bản.
- Hiểu rõ các quy trình và các kiểu phục vụ trong nhà hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Nhật ký chương trình du lịch.
- Các phương tiện, vật dụng phù hợp và cần thiết (máy tính, giấy, bút).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP THU Ý KIẾN VÀ GIẢI QUYẾT CÁC PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: P4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện tốt việc tiếp thu ý kiến và giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
I. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiếp thu ý kiến của khách hàng
- Lắng nghe và ghi nhận đầy đủ, chính xác.
- Thể hiện thái độ cầu thị, tôn trọng và lịch sự.
2. Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách hàng
- Trường hợp các phàn nàn và yêu cầu của khách thuộc phạm vi, quyền hạn của hướng dẫn viên:
+ Giải quyết hợp lý, hiệu quả các phàn nàn;
+ Thể hiện tính chuyên nghiệp.
- Trường hợp các phàn nàn và yêu cầu của khách vượt quá phạm vi, quyền hạn của hướng dẫn viên: báo cáo với người có trách nhiệm.
3. Báo cáo thông tin cho người có trách nhiệm
- Thông báo đầy đủ, chính xác, trung thực các thông tin.
- Đề xuất biện pháp giải quyết và tiết kiệm thời gian.
4. Thông báo cho khách hàng
- Liên lạc và phản hồi lại thông tin cho khách trong thời gian sớm nhất.
- Thông báo một cách cụ thể, trung thực.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Biết lắng nghe và thông cảm với ý kiến của khách hàng.
- Chủ động và sáng tạo trong mọi tình huống.
- Biết cách xử lý hiệu quả các tình huống.
- Chủ động và tự tin trong mọi tình huống, trường hợp.
2. Kiến thức
- Văn hóa ứng xử, phương pháp thuyết phục khách hàng.
- Ngoại ngữ.
- Văn hóa giao tiếp.
- Có kiến thức về văn hóa giao tiếp.
- Hiểu được các nguyên tắc cơ bản về tâm lý.
- Hiểu được phong tục tập quán và đặc điểm của các đối tượng khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép, nhật ký chương trình du lịch.
- Các phương tiện, vật dụng phù hợp và cần thiết (máy tính, giấy, bút).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP NÂNG CAO KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH VÀ KỸ NĂNG NGHỀ NGHIỆP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập, rèn luyện, nâng cao các kiến thức chuyên ngành để đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đọc và nghiên cứu tài liệu chuyên ngành
- Tìm kiếm tài liệu.
- Đọc và nghiên cứu các tài liệu để bổ sung kiến thức chuyên môn.
2. Hiểu và ghi nhớ kiến thức: hiểu đúng và ghi nhớ chính xác các kiến thức đã thu nhận được
3. Vận dụng kiến thức đã thu nhận được vào công việc thực tế: vận dụng chính xác, linh hoạt, sáng tạo các kiến thức đã thu nhận được vào công việc thực tế
4. Tham gia các lớp học chuyên ngành
5. Tham dự các cuốc hội thảo, hội nghị, đàm thoại chuyên ngành
- Tham gia các lớp bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành theo yêu cầu của công việc.
- Viết thu hoạch, báo cáo kết quả sau các khoá học.
- Tham dự các cuộc hội thảo, hội nghị. đàm thoại chuyên ngành góp phần nâng cao trình độ chuyên môn.
6. Đánh giá kết quả: Tự kiểm tra đánh giá kiến thức đã học và áp dụng
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Ký năng khai thác tài liệu.
- Kỹ năng đọc và nghiên cứu.
- Khả năng tư duy và ghi nhớ.
- Kỹ năng vận dụng.
- Kỹ năng đọc, viết.
- Kỹ năng tổng hợp kiến thức.
- Kỹ năng suy luận.
- Kỹ năng tìm hiểu.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng thuyết trình.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức đã tiếp thu.
- Kiến thức đã kiểm tra.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu các nguồn.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, RÈN LUYỆN NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập ngoại ngữ để nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ vào công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập kế hoạch học tập ngoại ngữ phù hợp
2. Lựa chọn chương trình phù hợp với công việc đang làm và trình độ bản thân
3. Rèn luyện kỹ năng thực hành ngoại ngữ
- Lựa chọn các phương pháp rèn luyện kỹ năng thực hành ngoại ngữ.
- Vận dụng hợp lý các phương pháp theo đối tượng, trình độ, thời gian và điều kiện tiến hành.
4. Tự kiểm tra đánh giá kết quả học tập và rèn luyện nâng cao trình độ ngoại ngữ
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng sắp xếp.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng nhận xét, đánh giá chương trình.
- Kỹ năng đọc viết, nói ngoại ngữ.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên môn.
- Ngoại ngữ.
- Kiến thức đã kiểm tra.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu về các khoá học.
- Kế hoạch của doanh nghiệp.
- Trang thiết bị hỗ trợ học tập.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của thông tin tiếp nhận được hoặc thu thập, xử lý được. | - Xem xét và so sánh các nội dung kiến thức trong tiêu chuẩn với kiến thức thực tế của người thực hiện. |
| - Các kỹ năng thiết yếu khi tiếp nhận hoặc thu thập, xử lý thông tin. | - Kiểm tra đánh giá các kỹ năng của của người thực hiện và đối chiếu với yêu cầu về các kỹ năng thiết yếu được quy định trong tiêu chuẩn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, RÈN LUYỆN NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập, rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập kế hoạch học tập rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp phù hợp.
2. Lựa chọn chương trình phù hợp với công việc đang làm và trình độ bản thân.
3. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp thực tế
- Lựa chọn các phương pháp rèn luyện kỹ năng thực hành kỹ năng giao tiếp.
- Vận dụng hợp lý các phương pháp theo đối tượng, trình độ, thời gian và điều kiện tiến hành.
4. Tự kiểm tra đánh giá kết quả học tập và rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về cách thức phát triển khả năng giao tiếp.
- Tâm lí ứng xử.
- Nghệ thuật giao tiếp.
- Kiến thức đã kiểm tra.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu về các khoá học.
- Kế hoạch của doanh nghiệp.
- Trang thiết bị hỗ trợ học tập.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÁT TRIỂN TÀI NĂNG TRONG NGHỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ GIẢI TRÍ, THỂ THAO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phát triển tài năng trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đánh giá và nhận định chính xác về các năng lực đặc biệt của bản thân trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao để có định hướng phát huy.
2. Tiến hành kiểm tra năng lực bản thân qua các hình thức khác nhau để đánh giá chính xác năng lực của mình.
3. Rèn luyện và phát triển tài năng trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng rèn luyện.
- Kỹ năng tự đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên môn.
- Kỹ năng thực hành.
- Hiểu biết về cách kiểm tra năng lực.
- Hiểu biết về phương pháp phát triển năng lực cá nhân.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các trang thiết bị hỗ trợ khác.
- Các bảng test.
- Bảng mô tả công việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Mức độ đầy đủ, chính xác, cập nhật của các điều kiện thực hiện công việc. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn về các điều kiện thực hiện công việc trong tiêu chuẩn. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TRAO ĐỔI KINH NGHIỆM VÀ HỌC TẬP TỪ ĐỒNG NGHIỆP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: Q5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trao đổi và học tập kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp với đồng nghiệp để nâng cao trình độ nghiệp vụ.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận định bản thân và nhận định đồng nghiệp
- So sánh với đồng nghiệp để xác định những thế mạnh và khiếm khuyết của bản thân.
- Phát hiện điểm mạnh và khiếm khuyết nghề nghiệp của đồng nghiệp.
2. Trao đổi, học hỏi lẫn nhau
- Góp ý cho đồng nghiệp.
- Phối hợp công việc.
- Hướng dẫn, học hỏi đồng nghiệp.
3. Rút kinh nghiệm
- Cùng nhau đánh giá và rút kinh nghiệm.
- Cùng hoàn thiện kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng thực hành.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng kiểm tra, đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên môn.
- Kỹ năng thực hành.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các trang thiết bị hỗ trợ khác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
MỤC LỤC
| GIỚI THIỆU CHUNG | 2 | |
| MÔ TẢ NGHỀ | 6 | |
| DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC | 7 | |
| TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC | 14 | |
| 1_A. | Nhận thức chung về nghề Quản trị dịch vụ giải trí, thể thao | 14 |
| 2_B. | Thiết kế chương trình, lập kế hoạch và xây dựng chính sách giá cho dịch vụ giải trí, thể thao | 24 |
| 3_C. | Quảng bá và xúc tiến bán dịch vụ giải trí, thể thao | 39 |
| 4_D. | Chuẩn bị tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | 56 |
| 5_E. | Tổ chức điều hành các hoạt động của dịch vụ giai trí, thể thao | 73 |
| 6_F. | Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | 89 |
| 7_G | Tổ chức dịch vụ lưu trú | 104 |
| 8_H. | Tổ chức dịch vụ ăn uống | 119 |
| 9_I. | Tổ chức dịch vụ vận chuyển và tham quan du lịch | 151 |
| 10_K. | Kết thúc và hoàn tất quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | 161 |
| 11_L. | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao | 174 |
| 12_M. | Quản trị nhân lực trong nghề quản trị dịch vụ giải trí, thể thao | 188 |
| 13_N. | Quản trị tài chính trong kinh doanh dịch vụ giải trí, thể thao | 214 |
| 14_O. | Bảo vệ môi trường, tài nguyên du lịch và đảm bảo an ninh, an toàn trong quá trình tổ chức dịch vụ giải trí, thể thao | 231 |
| 15_P. | Chăm sóc khách hàng | 247 |
| 16_Q. | Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ | 255 |
|
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ (Ban hành theo Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch)
TÊN NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH MÃ SỐ NGHỀ: 50810101
Hà Nội, năm 2014
|
GIỚI THIỆU CHUNG
I. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG
- Căn cứ Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27 tháng 03 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội về việc ban hành quy định nguyên tắc, quy trình xây dựng và ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia;
- Căn cứ Quyết định số 2073/QĐ-BVHTTDL ngày 05 tháng 6 năm 2009 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về việc thành lập Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nghề Hướng dẫn du lịch;
- Căn cứ hợp đồng số 34PL3/HĐ-XDTCKNN ngày 02/07/2009 được ký giữa Viện nghiên cứu Khoa học Dạy nghề và Vụ Kỹ năng nghề - Tổng cục dạy nghề với Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội và Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nghề Hướng dẫn du lịch;
Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề Hướng dẫn du lịch đã tiến hành quá trình xây dựng với các bước cơ bản sau:
1. Họp triển khai kế hoạch thực hiện
- Tiến hành họp để công bố quyết định thành lập, triển khai kế hoạch xây dựng và phân công công việc cho từng ủy viên. Đồng thời, Ban chủ nhiệm đã ra quyết định thành lập thành lập Tiểu ban Phân tích nghề để giúp việc cho Ban Chủ nhiệm và tiến hành các hoạt động xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia;
- Xác định các nhiệm vụ, công việc, thời gian cần thiết để thực hiện;
- Thống nhất về kế hoạch, tiến độ triển khai thực hiện nhiệm vụ;
- Tổ chức cung cấp tài liệu và tập huấn về các quy định xây dựng tiêu chuẩn nghề quốc gia cho các thành viên tham gia.
2. Thu thập, dịch tài liệu tham khảo tài liệu về Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
Song song với bước đầu tiến hành mô tả nghề, ban soạn thảo đã tiến hành thu thập, dịch các tài liệu tham khảo có liên quan đến nghề Hướng dẫn du lịch.
3. Khảo sát quy trình sản xuất, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động trong nghề Hướng dẫn du lịch
- Họp xây dựng phương án nghiên cứu thu thập thông tin, rà soát kết quả điều tra.
- Tiến hành lập danh sách, liên hệ với các doanh nghiệp liên quan.
- Lập phiếu khảo sát tại các cơ sở sản xuất để khảo sát quy trình sản xuất, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động trong nghề hướng dẫn du lịch.
- Tiến hành điều tra, xin ý kiến.
- Tổng hợp, phân tích ý kiến từ các cơ sở thực tế.
- Họp góp ý, thống nhất về kết quả khảo sát, phân tích.
4. Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề và xây dựng hệ thống các nhiệm vụ trong nghề Hướng dẫn du lịch
- Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề.
- Xây dựng hệ thống các nhiệm vụ trong nghề Hướng dẫn du lịch.
- Phác thảo các công việc trong từng nhiệm vụ.
- Phân công nhiệm vụ cho các thành viên xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc.
5. Xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc
- Ban soạn thảo kết hợp với các chuyên gia thực tế trong nghề tiến hành xây dựng bảng phân tích nghê, phân tích công việc.
- Tổ chức thảo luận cơ sở về các nội dung trong phiếu phân tích nghề, phân tích công việc.
- Ban chủ nhiệm đã thảo luận và xây dựng bản phân tích nghề, phân tích công việc, lập bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Hướng dẫn du lịch.
- Gửi bản phân tích nghề, phân tích công việc, bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề, phiếu hỏi ý kiến chuyên gia của nghề Hướng dẫn du lịch đến 30 chuyên gia (bao gồm giảng viên các trường, các kỹ sư, các nhà quản lý ở cơ sở sản xuất) để xin ý kiến.
- Tổ chức hội thảo mở rộng có sự tham gia của các trường và các doanh nghiệp về bảng phân tích công việc.
- Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp của các chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng và chỉnh sửa bản phân tích nghề, phân tích công việc, bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Hướng dẫn du lịch.
6. Triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc nghề Hướng dẫn du lịch
- Họp triển khai xây dựng, phân công nhiệm vụ và tiến hành triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc của nghề Hướng dẫn du lịch theo các quy định.
- Tiến hành thảo luận trong nhóm biên soạn và ban chủ nhiệm về sản phẩm ban đầu. Bổ sung chỉnh sửa sản phẩm.
- Lập mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia.
- Họp góp ý về mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia.
- Gửi bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện nghề Hướng dẫn du lịch đến các chuyên gia xin ý kiến.
- Tổ chức hội thảo mở rộng có sự tham gia của các trường và các doanh nghiệp về bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc.
- Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp của các chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng và chỉnh sửa bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Hướng dẫn du lịch.
- Chỉnh sửa hoàn chỉnh Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Hướng dẫn du lịch và nộp Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Tổng cục dạy nghề đề chờ thẩm định.
II. THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY DỰNG
| TT | Họ và tên | Nơi làm việc |
| 1 | Nguyễn Văn Lưu | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 2 | Đinh Văn Đáng | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 3 | Vũ Thế Bình | Tổng cục Du lịch |
| 4 | Vũ Quốc Trí | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 5 | Lê Anh Tuấn | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 6 | Trương Nam Thắng | Công ty liên doanh OSC-SMI Hà Nội |
| 7 | Lưu Nhân Vinh | Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam |
| 8 | Đoàn Thị Thắm | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 9 | Pham Lê Thảo | Tổng cục Du lịch |
| 10 | Nguyễn Tư Lương | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 11 | Đoàn Hương Lan | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 12 | Nguyễn Thị Hồng Tâm | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 13 | Nguyễn Đức Khoa | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 14 | Hoàng Thị Thanh Loan | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 15 | Nguyễn Thị Minh Ngọc | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 16 | Tống Văn Long | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 17 | Đoàn Mạnh Cương | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 18 | Nguyễn Vũ Hà | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
III. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẨM ĐỊNH
| TT | Họ và tên | Nơi làm việc |
| 1 | Trịnh Xuân Dũng | Tổng cục Du lịch |
| 2 | Nguyễn Trùng Khánh | Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội |
| 3 | Phạm Lê Thảo | Tổng cục Du lịch |
| 4 | Phùng Quang Thắng | Tổng Công ty Du lịch Hà Nội |
| 5 | Lưu Đức Kế | Tổng Công ty Du lịch Hà Nội |
| 6 | Đỗ Đình Cương | Công ty Đào tạo cung ứng nguồn nhân lực và tư vấn du lịch |
| 7 | Trần Phú Cường | Văn phòng Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch Việt Nam |
MÔ TẢ NGHỀ
TÊN NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH
MÃ SỐ NGHỀ: 50810101
Là nghề chuyên tổ chức thực hiện và phục vụ khách theo các chương trình du lịch với các nhiệm vụ cơ bản như: Chuẩn bị, tổ chức thực hiện chương trình; thuyết minh; quản lý đoàn khách; hướng dẫn tham quan; hỗ trợ quảng cáo tiếp thị và bán chương trình du lịch; thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các đối tác; giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch; chăm sóc khách hàng…đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, vệ sinh, an toàn, an ninh, chu đáo và lịch sự.
Các công việc của nghề chủ yếu được thực hiện tại: các tuyến, điểm du lịch; điểm tham quan, thắng cảnh; các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch… trong điều kiện và môi trường làm việc rất đa dạng phong phú trải rộng cả về mặt không gian và thời gian; thường xuyên có sự giao tiếp với khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ và các đối tác khác. Cường độ công việc của nghề không quá nặng nhọc nhưng luôn chịu những sức ép tâm lí nhất định. Là nghề có tính dịch vụ rất cao; các công cụ, máy móc, thiết bị, dụng cụ chủ yếu là: thiết bị liên lạc, thiết bị thuyết minh, tài liệu, chương trình…, chúng ảnh hưởng đến công việc không quá lớn so với các nghề sản xuất khác. Các công việc trong nghề chủ yếu được tiến hành độc lập; chỉ có số ít công việc được tiến hành theo nhóm hoặc được một phần hỗ trợ từ doanh nghiệp chủ quản, các nhà cung ứng dịch vụ du lịch, hướng dẫn viên tại điểm...
Để hành nghề người lao động phải đáp ứng các yêu cầu về sức khỏe, có ngoại hình phù hợp, đủ kiến thức và hiểu biết chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử trong quá trình phục vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có khả năng tổ chức và thực hiện các nhiệm vụ của nghề hướng dẫn du lịch.
DANH MỤC CÔNG VIỆC
TÊN NGHỀ: HƯỚNG DẪN DU LỊCH
MÃ SỐ NGHỀ: 50810101
| TT | Mã số công việc | Công việc | Trình độ kỹ năng nghề | ||||
| Bậc 1 | Bậc 2 | Bậc 3 | Bậc 4 | Bậc 5 | |||
| A | Chuẩn bị tổ chức thực hiện chương trình du lịch | ||||||
| 1 | A1 | Nhận bàn giao công việc |
| x |
|
|
|
| 2 | A2 | Nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch |
|
| x |
|
|
| 3 | A3 | Tìm hiểu các thông tin về đoàn khách |
| x |
|
|
|
| 4 | A4 | Thu thập thông tin, dữ liệu về tuyến, điểm du lịch |
|
| x |
|
|
| 5 | A5 | Chuẩn bị nội dung thuyết minh |
|
| x |
|
|
| 6 | A6 | Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân | x |
|
|
|
|
| B | Tổ chức thực hiện chương trình du lịch | ||||||
| 7 | B1 | Chuẩn bị trước khi đón đoàn khách | x |
|
|
|
|
| 8 | B2 | Đón khách du lịch tại sân bay |
|
| x |
|
|
| 9 | B3 | Đón khách du lịch tại các điểm đón khác (cửa khẩu, khách sạn, điểm hẹn khách…) |
| x |
|
|
|
| 10 | B4 | Tổ chức nhận buồng |
|
| x |
|
|
| 11 | B5 | Tổ chức trả buồng | x |
|
|
|
|
| 12 | B6 | Tổ chức sắp xếp ăn uống |
|
| x |
|
|
| 13 | B7 | Tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch |
|
| x |
|
|
| 14 | B8 | Tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí |
| x |
|
|
|
| 15 | B9 | Tổ chức hoạt động mua sắm |
| x |
|
|
|
| 16 | B10 | Tổ chức các hoạt động khác |
| x |
|
|
|
| 17 | B11 | Tiễn khách | x |
|
|
|
|
| C | Thuyết minh | ||||||
| 18 | C1 | Chuẩn bị thuyết minh | x |
|
|
|
|
| 19 | C2 | Sử dụng ngôn ngữ nói | x |
|
|
|
|
| 20 | C3 | Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm | x |
|
|
|
|
| 21 | C4 | Thực hiện thuyết minh | x |
|
|
|
|
| 22 | C5 | Sử dụng thiết bị hỗ trợ | x |
|
|
|
|
| 23 | C6 | Giải đáp các nội dung liên quan đến thuyết minh |
| x |
|
|
|
| 24 | C7 | Kết thúc thuyết minh | x |
|
|
|
|
| D | Quản lý đoàn khách | ||||||
| 25 | D1 | Lập kế hoạch quản lý đoàn khách |
| x |
|
|
|
| 26 | D2 | Kiểm tra trang thiết bị dụng cụ | x |
|
|
|
|
| 27 | D3 | Tổ chức quản lý đoàn khách |
| x |
|
|
|
| 28 | D4 | Phối hợp trong quản lý đoàn khách | x |
|
|
|
|
| E | Hỗ trợ quảng cáo, tiếp thị và phối hợp bán sản phẩm du lịch | ||||||
| 29 | E1 | Tiếp nhận thông tin về sản phẩm du lịch từ doanh nghiệp |
| x |
|
|
|
| 30 | E2 | Chuẩn bị nội dung thông tin |
|
| x |
|
|
| 31 | E3 | Tìm hiểu nhu cầu của khách và chào bán sản phẩm |
| x |
|
|
|
| 32 | E4 | Xác nhận yêu cầu về dịch vụ của khách |
|
|
| x |
|
| F | Giải quyết các công việc sau chuyến đi | ||||||
| 33 | F1 | Lập báo cáo sau chuyến đi | x |
|
|
|
|
| 34 | F2 | Thanh quyết toán chương trình | x |
|
|
|
|
| 35 | F3 | Phối hợp giải quyết những công việc còn lại sau chuyến đi |
| x |
|
|
|
| G | Chăm sóc khách hàng | ||||||
| 36 | G1 | Giao tiếp hiệu quả, lịch sự với khách hàng | x |
|
|
|
|
| 37 | G2 | Cung cấp và giải thích các thông tin theo yêu cầu của khách | x |
|
|
|
|
| 38 | G3 | Tiếp nhận, giải quyết và phục vụ các yêu cầu của khách hàng |
| x |
|
|
|
| 39 | G4 | Tiếp thu ý kiến và giải quyết hiệu quả các phàn nàn của khách |
| x |
|
|
|
| 40 | G5 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng | x |
|
|
|
|
| H | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch | ||||||
| 41 | H1 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp | x |
|
|
|
|
| 42 | H2 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với lái xe |
| x |
|
|
|
| 43 | H3 | Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với hướng dẫn viên địa phương |
|
| x |
|
|
| 44 | H4 | Tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch |
| x |
|
|
|
| 45 | H5 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với dân cư tại điểm du lịch | x |
|
|
|
|
| 46 | H6 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với chính quyền và các cơ quan hữu quan tại điểm du lịch | x |
|
|
|
|
| I | Đảm bảo vệ sinh, an toàn, và an ninh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch | ||||||
| 47 | I1 | Đảm bảo vệ sinh | x |
|
|
|
|
| 48 | I2 | Đảm bảo an toàn và an ninh | x |
|
|
|
|
| 49 | I3 | Giải quyết các sự cố có liên quan đến y tế và sức khỏe | x |
|
|
|
|
| 50 | I4 | Giải quyết các sự cố có liên quan đến pháp luật |
| x |
|
|
|
| 51 | I5 | Giải quyết các sự cố về vệ sinh, an toàn, an ninh khác trong quá trình tổ chức thức hiện chương trình du lịch | x |
|
|
|
|
| K | Xử lý tình huống phát sinh trong hoạt động hướng dẫn | ||||||
| 52 | K1 | Xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch |
| x |
|
|
|
| 53 | K2 | Trả lời các câu hỏi của khách | x |
|
|
|
|
| 54 | K3 | Xử lý các tình huống phát sinh | x |
|
|
|
|
| L | Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ | ||||||
| 55 | L1 | Học tập nâng cao kiến thức chuyên ngành và kỹ năng nghề nghiệp | x |
|
|
|
|
| 56 | L2 | Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ ngoại ngữ |
| x |
|
|
|
| 57 | L3 | Học tập, rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp | x |
|
|
|
|
| 58 | L4 | Trao đổi kinh nghiệm và học tập từ đồng nghiệp | x |
|
|
|
|
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN BÀN GIAO CÔNG VIỆC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận bàn giao giấy tờ, tài liệu, vật dụng phục vụ cho chuyến đi từ người điều hành tour.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận các giấy tờ, tài liệu, vật dụng và tiếp nhận các thông tin về đoàn khách
- Nhận đầy đủ giấy tờ, tài liệu, vật dụng cho chương trình du lịch.
- Tiếp nhận những thông tin về đoàn khách, nhà cung ứng dịch vụ và chuyến đi từ người điều hành và ghi chép vào sổ cẩn thận.
2. Nghiên cứu, kiểm tra, ký nhận các giấy tờ, tài liệu, số tiền, vật dụng được giao
- Kiểm tra, đếm tất cả các giấy tờ, tài liệu, tiền, vật dụng nhận được từ người điều hành theo số lượng ghi trong sổ bàn giao tour và ký xác nhận.
- Các vật dụng phục vụ tour cần đảm bảo trong tình trạng sử dụng tốt.
3. Trao đổi, thống nhất với điều hành về những vấn đề chưa rõ, chưa hợp lý
- Trao đổi kỹ với điều hành các vấn đề mà hướng dẫn viên chưa rõ.
- Thống nhất hướng giải quyết.
- Thống nhất bằng văn bản (nếu cần).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng tiếp nhận và kiểm tra thông tin.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng sử dụng các trang thiết bị.
2. Kiến thức
- Nắm rõ các quy định của doanh nghiệp về bàn giao tour.
- Hiểu và nắm rõ nội dung, chức năng của từng loại giấy tờ.
- Hiểu biết về tính năng của các trang thiết bị phục vụ công tác hướng dẫn.
- Có khả năng đề xuất các ý tưởng cải tiến chương trình.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Lệnh điều động hướng dẫn.
- Sổ bàn giao.
- Chương trình du lịch.
- Danh sách đoàn.
- Giấy xác nhận chương trình và các dịch vụ từ đối tác.
- Tài liệu tuyến điểm tham quan, bản đồ.
- Giấy tờ xuất nhập cảnh, vé máy bay (nếu có).
- Tiền tạm ứng.
- Tài liệu quảng cáo, đồ khuyến mại, vật dụng phục vụ tour.
- Giấy tờ, tài liệu liên quan đến chuyến đi, tiền mặt, loa, bút chỉ, đèn chiếu, đồ khuyến mại.
- Giấy tờ liên quan khác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU TÌM HIỂU CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nghiên cứu, tìm hiểu các nội dung cơ bản của chương trình du lịch để có sự chuẩn bị phù hợp, thực hiện tốt chương trình đã đề ra.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu về địa điểm, thời gian đón, tiễn đoàn
- Xác định, ghi nhớ chính xác thời gian, địa điểm đón, tiễn đoàn.
- Xác định các thông tin có liên quan đến địa điểm đón, tiễn đoàn (đường đi, các thông tin về giao thông, địa hình…).
2. Nghiên cứu tìm hiểu về tuyến đường
- Tìm hiểu chi tiết về tuyến đường, nắm được vị trí địa lý.
- Các địa danh mà đoàn sẽ đi qua.
- Các điểm dừng có trong chương trình.
- Các tuyến đường dự phòng.
3. Nghiên cứu, tìm hiểu lịch trình chi tiết
- Tính được thời gian mỗi cung đường đoàn sẽ đi qua, có thể trả lời khi khách hỏi.
- Nhớ được thời gian lịch trình chi tiết các hoạt động có trong chương trình để có thể điều chỉnh cho phù hợp khi tiến hành trong thực tế.
4. Nghiên cứu tìm hiểu về các điểm tham quan
- Nắm vững các thông tin về các điểm tham quan chính có trong chuơng trình du lịch.
- Nắm được thông tin cơ bản về các điểm tham quan (các tài nguyên du lịch) khác dọc theo lộ trình.
5. Tìm hiểu các dịch vụ có trong chương trình và các nhà cung cấp có liên quan
- Nắm vững số lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ cung ứng cho khách.
- Nắm được các dịch vụ bổ sung có liên quan đến chương trình.
- Địa chỉ, số điện thoại, đối tác đại diện… của các nhà cung cấp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng đọc và sử dụng bản đồ.
- Kỹ năng xác định đường đi thuận lợi.
- Kỹ năng đọc các biển chỉ dẫn giao thông, chỉ dẫn địa danh, địa giới trên các tuyến đường.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Phân tích và tính toán được các tác động của ngoại cảnh đến tiến độ thực hiện chương trình.
- Phân tích và đánh giá về kế hoạch thực hiện chương trình.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng quản lý điều chỉnh thời gian.
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng ghi nhớ thông tin.
- Kỹ năng chọn lọc, tổng hợp thông tin.
- Nhận biết được các các khuyết tật của các dịch vụ, có khả năng đưa ra những can thiệp phù hợp và kịp thời.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về giao thông.
- Hiểu biết về địa lý các vùng có trong tuyến hành trình.
- Hiểu biết về điều kiện giao thông.
- Nắm được đặc điểm của từng cung đường.
- Vận tốc trung bình và vận tốc tối đa của mỗi loại phương tiện được phép di chuyển tại mỗi cung đường.
- Nắm được các hoạt động cụ thể của từng ngày.
- Kiến thức về các tuyến điểm du lịch.
- Hiểu được các dịch vụ có và sẵn sàng phục vụ của các nhà cung cấp.
- Hiểu được các thuật ngữ chuyên ngành.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản đồ, sơ đồ tuyến đường.
- Chương trình du lịch.
- Sổ ghi chép.
- Biểu tính kilômét.
- Tài liệu giới thiệu về tuyến, điểm tham quan.
- Danh mục các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan.
- Giấy xác nhận dịch vụ.
- Sổ nhật ký tour.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TÌM HIỂU CÁC THÔNG TIN VỀ ĐOÀN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tìm hiểu những thông tin cơ bản về đoàn khách thông qua danh sách qua các tài liệu có liên qua nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách và phục vụ khách tốt hơn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu về số lượng, cơ cấu và đặc điểm cơ bản của đoàn khách theo danh sách
Nắm được số lượng đoàn khách, quốc tịch, ngôn ngữ, độ tuổi, giới tính của đoàn khách để có thể phục vụ và thoả mãn các nhu cầu của khách một cách tốt nhất.
2. Tìm hiểu các đặc điểm tâm lý, tiêu dùng của khách
- Nắm vững những đặc điểm về tính cách dân tộc, hành vi tiêu dùng của khách.
- Hiểu biết về tôn giáo - tín ngưỡng, phong tục tập quán, truyền thống của khách.
- Hiểu biết sơ lược về lịch sử, văn hóa, danh nhân… của đất nước liên quan đến đoàn khách.
3. Tìm hiểu những yêu cầu đặc biệt, những trợ giúp đặc biệt, sự kiện đặc biệt được lưu ý trước
- Tìm hiểu những yêu cầu đặc biệt, những trợ giúp đặc biệt về đoàn khách (nhu cầu đặc biệt, khách có khiếm khuyết về thể chất…).
- Những chú ý đặc biệt này cần phải được ghi vào kế hoạch thực hiện để đảm bảo không bỏ sót vì chúng có liên quan mật thiết đến mong muốn, tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tìm kiếm, phán đoán thông tin.
- Kỹ năng tìm hiểu, tổng hợp thông tin.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về ngôn ngữ, phong tục tập quán, tôn giáo, tín ngưỡng, đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách theo quốc gia, dân tộc.
- Hiểu biết về cách phục vụ các nhu cầu đặc biệt.
- Hiểu biết về giao tiếp và cách phục vụ những khách hàng có khiếm khuyết về thể chất.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách đoàn khách.
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THU THẬP THÔNG TIN, DỮ LIỆU VỀ TUYẾN, ĐIỂM DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị các thông tin cần và đủ liên quan đến chuyến đi nhằm cung cấp cho khách những thông tin bổ ích và thú vị về tuyến, điểm du lịch có trong chương trình.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thu thập thông tin, dữ liệu về du lịch từ các nguồn khác nhau
- Thu thập đầy đủ các thông tin du lịch có liên quan (thông tin về tài nguyên du lịch, các sản phẩm du lịch đặc trưng…).
- Thông tin thu thập đảm bảo có nguồn chính xác, lượng thông tin phong phú, đa dạng.
2. Thu thập thông tin thực tiễn về điểm du lịch
Thu thập đầy đủ thông tin liên quan đến điểm du lịch, địa phương nơi đoàn tới nhằm cung cấp đầy đủ thông tin cho đoàn (như thông tin về giao thông, thời tiết, ngân hàng, địa chỉ các cơ quan, bệnh viện, taxi…).
3. Lựa chọn, tổng hợp xử lý thông tin
- Thông tin chính xác, phong phú, hấp dẫn, có những sự khác biệt đặc trưng riêng.
- Thông tin tổng hợp, có độ chính xác, cập nhật cao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thu thập thông tin.
- Khai thác thông tin từ nhiều nguồn thông tin khác nhau.
- Lựa chọn, tổng hợp và xử lý thông tin cho phù hợp với chương trình của đoàn.
2. Kiến thức
Thông tin về:
- Lịch sử, văn hoá, phong tục tập quán;
- Truyền thuyết, giai thoại, điển tích, điển cố;
- Các điểm tham quan;
- Các thông tin mang tính địa phương (ngoài sách hướng dẫn);
- Sự khác biệt về múi giờ;
- Thời tiết và khí hậu;
- Trang phục;
- Điểm đổi tiền;
- Dịch vụ ngân hàng, bưu điện, y tế, nhà hàng;
- An ninh, an toàn;
- Các thông tin tổng hợp khác.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sách, báo, tạp chí.
- Truyền hình.
- Internet.
- Tài liệu của doanh nghiệp.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ NỘI DUNG THUYẾT MINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lưạ chọn, tổng hợp thông tin một cách linh hoạt để xây dựng bài thuyết minh hoàn chỉnh giới thiệu cho đoàn khách về tuyến, điểm tham quan có trong chương trình.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tổng hợp, xử lý và kiểm tra thông tin
- Tổng hợp, xử lý thông tin (đã thu thập ở những công việc nói trên).
- Thông tin đảm bảo chính thống, chính xác, có nguồn gốc rõ ràng, cập nhật…
2. Xây dựng đề cương cho bài thuyết minh
- Xây dựng đề cương chung cho bài thuyết minh.
- Đề cương đầy đủ, đảm bảo các yêu cầu cần thiết.
3. Viết bài thuyết minh trên cơ sở các thông tin đã thu thập được: bài thuyết minh phải đầy đủ thông tin, hấp dẫn, gây được sự chú ý đối với người nghe, phải đảm bảo tính khoa học, đảm bảo đúng mục đích chủ đề của buổi tham quan, đảm bảo tính hiện thực
4. Kiểm tra đánh giá và hoàn thiện nội dung bài thuyết minh
- Kiểm tra đánh giá cẩn thận nội dung bài thuyết minh (đặc biệt đối với những đối tượng quan trọng).
- Hoàn thiện bài thuyết minh.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng xây dựng bài thuyết minh.
- Kỹ năng lựa chọn thông tin.
- Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ.
2. Kiến thức
- Nguyên tắc xây dựng bài thuyết minh.
- Phương pháp xây dựng bài thuyết minh.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sách hướng dẫn.
- Tài liệu các tuyến điểm.
- Các bài thuyết minh mẫu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ GIẤY TỜ VÀ TƯ TRANG CÁ NHÂN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị những giấy tờ và và tư trang cá nhân cần thiết cho chuyến đi để tránh không gặp phải những bất ngờ, sự chậm trễ hoặc những rắc rối phát sinh ngoài ý muốn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị những giấy tờ cá nhân của bản thân
- Chuẩn bị đầy đủ các loại giấy tờ cá nhân cần thiết cho việc thực hiện chương trình du lịch.
- Sắp xếp, cất trữ giấy tờ cá nhân khoa học, cẩn thận dễ sử dụng và an toàn.
- Các loại giấy tờ cá nhân phải đảm bảo còn hiệu lực.
2. Chuẩn bị tư trang cá nhân
- Lên danh mục tư trang cá nhân cần thiết.
- Chuẩn bị đồ dùng tư trang cá nhân phải đầy đủ, phù hợp và thuận tiện cho chuyến đi.
3. Kiểm tra giấy tờ và tư trang cá nhân
- Đối chiếu và đánh dấu vào danh mục giấy tờ tư trang cá nhân
- Bổ sung các giấy tờ và tư trang cá nhân còn thiếu hoặc không còn phù hợp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp giấy tờ một cách khoa học và hợp lý, dễ tìm thấy khi cần.
- Kỹ năng kiểm tra.
2. Kiến thức
- Hiểu được nội dung và tính năng sử dụng của từng loại giấy tờ.
- Hiểu biết về đặc tính của từng loại trang phục.
- Biết được tác dụng và cách sử dụng một số loại thuốc thông dụng.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh mục tư trang cá nhân.
- Chứng minh thư.
- Hộ chiếu.
- Thị thực (visa).
- Vé phương tiện đi lại.
- Thẻ tín dụng.
- Bảo hiểm và các giấy tờ khác.
- Sổ ghi chép.
- Thuốc men thông dụng.
- Trang phục.
- Giày dép.
- Đồ dùng vệ sinh cá nhân.
- Kim chỉ.
- Đồ trang điểm, trang sức…
- Các giấy tờ và tư trang cá nhân đã chuẩn bị.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI ĐÓN ĐOÀN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị hình thức bên ngoài theo đúng yêu cầu trước khi phục vụ.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Vệ sinh cá nhân và chuẩn bị trang phục
- Vệ sinh cá nhân đảm bảo các tiêu chuẩn phục vụ.
- Trang phục phù hợp, đẹp, lịch sự.
- Túi xách nhỏ (ví đeo lưng...) mang theo người có màu sắc và kiều dáng phù hợp với trang phục.
- Giày hoặc dép có quai hậu sạch sẽ, đế chống trơn trượt.
- Mặc đồng phục theo yêu cầu của doanh nghiệp (nếu có).
- Trang sức tối thiểu (nam: đồng hồ nhẫn cưới, nữ: thêm hoa tai).
2. Trang điểm phù hợp
- Đối với nữ giới
+ Trang điểm nhẹ nhàng.
+ Không sơn móng tay, móng chân.
+ Không đeo nhiều đồ trang sức.
+ Dùng nước hoa có mùi hương nhẹ và dịu.
- Đối với nam giới
+ Không đeo nhiều đồ trang sức (đặc biệt là các loại trang sức phản cảm).
+ Không đeo khuyên tai, mũi.
+ Dùng nước hoa hoặc xà phòng cạo râu có mùi hương nhẹ.
3. Tự tin, tinh thần thoải mái
4. Sẵn sàng đón tiếp đoàn khách
5. Nắm rõ chủng loại phương tiện (kiểm tra đối chiếu với hợp đồng)
- Nắm rõ vị trí, chức năng, cách sử dụng các trang thiết bị trên phương tiện vận chuyển.
- Kiểm tra thiết bị an toàn trên phương tiện vận chuyển.
- Kiểm tra vệ sinh vỏ, sàn, không khí, rèm, cửa kính, vải bọc ghế…
- Kiểm tra và làm quen với các trang thiết bị trên phương tiện (micrô, điều hòa, ghế, rèm...).
- Dán biển tên đoàn.
6. Giới thiệu tên và số điện thoại của hướng dẫn viên
- Kiểm tra số điện thoại của lái xe.
- Thống nhất thời gian, lịch trình.
- Thống nhất cách thức và thái độ phục vụ đoàn khách.
- Thống nhất cách thức, trách nhiệm và phối hợp trong việc giải quyết các vấn đề có thể phát sinh.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh cá nhân.
- Kỹ năng lựa chọn trang phục.
- Trang điểm.
- Trang sức.
- Kỹ năng gây ấn tượng ban đầu.
- Kỹ năng sử dụng trang thiết bị
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng lập kế hoạch và xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Những hiểu biết về vệ sinh và chăm sóc cơ thể.
- Thẩm mỹ.
- Hiểu biết về đối tượng khách.
- Hiểu biết về quy tắc giao tiếp khi gặp mặt.
- Tiêu chuẩn vệ sinh.
- Tiêu chuẩn về các loại phương tiện, trang thiết bị.
- Cách vận hành của các trang thiết bị trên phương tiện.
- Quy tắc giao tiếp.
- Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dầu gội đầu, xà phòng, sữa tắm…
- Dụng cụ cá nhân.
- Trang phục.
- Túi xách.
- Giày hoặc dép có quai hậu.
- Mỹ phẩm.
- Trang sức.
- Phương tiện vận chuyển.
- Hợp đồng.
- Trang thiết bị trên phương tiện.
- Chương trình du lịch.
- Card visit.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÓN KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức các hoạt động đón khách tại sân bay.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Có mặt tại sân bay trước ít nhất 15 phút so với giờ máy bay hạ cánh.
2. Tìm hiểu và kiểm tra các thông tin, dịch vụ công cộng tại sân bay (nhà vệ sinh, điểm đổi tiền, an ninh…).
3. Kiểm tra chính xác giờ hạ cánh.
4. Theo dõi sự thay đổi của giờ hạ cánh (nếu có).
5. Báo cáo với điều hành (người có liên quan) nếu có những thay đổi lớn về thời gian.
6. Vị trí đón khách thích hợp, đủ rộng, an toàn.
7. Thuận lợi cho việc tập trung đoàn khách, không ảnh hưởng đến lối đi chung.
8. Lựa chọn vị trí phù hợp, thuận tiện cho việc đón khách.
9. Cầm bảng đón khách.
10. Nhận diện và đón chính xác đoàn khách của mình.
11. Chào khách lịch sự, thân thiện, vui vẻ.
12. Giới thiệu tên hướng dẫn viên, doanh nghiệp.
13. Làm quen với trưởng đoàn.
14. Làm quen với các thành viên khác trong đoàn.
15. Kiểm tra chính xác thông tin thực tế so với danh sách đoàn.
16. Phối hợp với khách trong việc kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân.
17. Thống nhất vị trí đón khách với lái xe.
18. Mời, hướng dẫn khách vị trí để xe chính xác, lịch sự.
19. Cùng lái xe, phụ xe vận chuyển hành lý lên xe nhanh, gọn, cẩn thận.
20. Tặng hoa, quà cho trưởng đoàn, hoặc từng thành viên trong đoàn (theo kế hoạch của công ty).
21. Mời và sắp xếp khách lên xe phù hợp.
22. Kiểm tra chính xác số lượng khách lại lần cuối.
23. Thông báo khởi hành với lái xe và đoàn khách .
24. Chào mừng đoàn khách
- Giới thiệu đầy đủ thông tin về hướng dẫn viên, doanh nghiệp, lái xe.
- Hỏi thăm, quan tâm khách.
- Cung cấp những thông tin ban đầu cho khách.
- Giới thiệu khái quát về chương trình du lịch.
- Thuyết minh trên đường (từ sân bay về nơi lưu trú).
- Giới thiệu về cơ sở lưu trú.
- Thống nhất quy trình nhận buồng tại cơ sở lưu trú với đoàn khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng đọc bảng thông tin điện tử, ký hiệu các chuyến bay.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng lựa chọn vị trí tập trung đoàn.
- Kỹ năng cầm bảng đón và lựa chọn vị trí đón khách.
- Kỹ năng kiểm tra, đối chiếu.
- Kỹ năng hướng dẫn, thuyết minh.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng sắp xếp hành lý.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Lịch trình.
- Giờ hạ cánh.
- Giờ đón khách.
- Cấu trúc, sơ đồ mặt bằng của sân bay.
- Thông tin các chuyến bay.
- Cấu trúc, sơ đồ mặt bằng của sân bay.
- Thông tin về đoàn khách.
- Vị trí đỗ xe.
- Tổ chức sắp xếp.
- Cách thức tặng hoa, quà cho khách.
- Phong tục tập quán của khách.
- Hiểu biết về doanh nghiệp.
- Hiểu biết về cơ sở lưu trú.
- Nắm vững những thông tin cần thiết liên quan.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Lịch bay.
- Chương trình du lịch.
- Bảng giờ điện tử.
- Bảng thông tin về chuyến bay.
- Điện thoại di động.
- Vị trí đón khách.
- Hành lý.
- Phương tiện vận chuyển.
- Hoa.
- Túi quà.
- Các tài liệu, bảng thông tin liên quan đến doanh nghiệp, cơ sở lưu trú.
- Sổ ghi chép các thông tin có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÓN KHÁCH DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM ĐÓN KHÁC (CỬA KHẨU, KHÁCH SẠN, ĐIỂM HẸN KHÁCH…)
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức các hoạt động đón khách tại cửa khẩu, nhà ga, điểm hẹn khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Có mặt tại điểm đón trước ít nhất 15 phút so với kế hoạch.
2. Lựa chọn vị trí phù hợp, thuận tiện cho việc đón khách.
3. Cầm bảng đón khách (nếu cần).
4. Nhận diện và đón chính xác đoàn khách của mình.
5. Chào khách lịch sự, vui vẻ.
6. Giới thiệu tên hướng dẫn viên.
7. Làm quen với trưởng đoàn.
8. Làm quen với các thành viên khác trong đoàn.
9. Kiểm tra chính xác thông tin thực tế so với danh sách đoàn.
10. Phối hợp với khách trong việc kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân.
11. Mời, hướng dẫn khách vị trí ngồi theo sơ đồ chỗ ngồi (nếu có).
12. Cùng lái xe, phụ xe vận chuyển hành lý lên xe nhanh, gọn, cẩn thận.
13. Tặng hoa, quà cho trưởng đoàn, hoặc từng thành viên trong đoàn (theo kế hoạch của công ty).
14. Mời và sắp xếp khách lên xe.
15. Kiểm tra xác số lượng khách lại lần cuối.
16. Thông báo khởi hành với lái xe và đoàn khách.
17. Chào mừng đoàn khách khi vận chuyển về cơ sở lưu trú
- Giới thiệu đầy đủ thông tin về hướng dẫn viên, doanh nghiệp, lái xe.
- Hỏi thăm, quan tâm khách.
- Giới thiệu khái quát về chương trình du lịch.
- Cung cấp những thông tin ban đầu cho khách.
- Thuyết minh trên đường.
- Giới thiệu về cơ sở lưu trú.
- Thống nhất quy trình nhận buồng tại cơ sở lưu trú với đoàn khách.
18. Chào mừng đoàn khách trên đường đến điểm du lịch
- Giới thiệu đầy đủ thông tin về hướng dẫn viên, doanh nghiệp, lái xe.
- Hỏi thăm, quan tâm khách.
- Cung cấp những thông tin ban đầu cho khách.
- Thuyết minh trên đường.
- Giới thiệu chung về chương trình.
- Cung cấp những thông tin ban đầu về điểm du lịch.
- Thống nhất quy trình tham quan điểm du lịch.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra, đối chiếu.
- Kỹ năng hướng dẫn.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng sắp xếp hành lý.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng thuyết minh.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về doanh nghiệp.
- Hiểu biết về cơ sở lưu trú.
- Nắm vững những thông tin cần thiết liên quan.
- Số lượng khách.
- Thông báo.
- Cách thức tặng hoa, quà cho khách.
- Phong tục tập quán của khách.
- Tổ chức sắp xếp.
- Vị trí đỗ xe.
- Cách thức tặng hoa, quà cho khách.
- Phong tục tập quán của khách.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Địa điểm đón đoàn.
- Danh sách đoàn.
- Hành lý.
- Hoa.
- Túi quà.
- Các tài liệu, bảng thông tin liên quan đến doanh nghiệp, cơ sở lưu trú.
- Sổ ghi chép các thông tin có liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC NHẬN BUỒNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức sắp xếp nhận buồng cho đoàn khách (check in).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Liên hệ với lễ tân về việc nhận buồng trước khi đoàn đến cơ sở lưu trú.
2. Xác nhận chính xác số phòng, loại buồngvà thủ tục nhận phòng.
3. Cung cấp danh sách chính xác đoàn khách cho khách sạn.
4. Vận chuyển và bàn giao hành lý cho khách.
5. Phối hợp với lễ tân, trưởng đoàn (nếu cần) để nhanh chóng, chính xác hoàn tất các thủ tục nhận buồng.
6. Nhận chính xác sơ đồ buồng, chìa khóa, phiếu dịch vụ miễn phí… từ lễ tân.
7. Kiểm tra cẩn thận các thông tin liên quan đến các dịch vụ của khách sạn.
8. Phát chìa khóa cho khách theo đúng danh sách đã bố trí từ trước.
9. Đánh dấu chính xác số buồng khách ở vào danh sách đoàn.
10. Giao hành lý cho nhân viên khuân vác theo đúng danh sách buồng đã phân công (nếu có).
11. Phát danh thiếp, tập gấp của khách sạn cho khách.
12. Giới thiệu các dịch vụ tại khách.
13. Vị trí của các dịch vụ.
14. Cách thức sử dụng dịch vụ.
15. Giải quyết nhanh các công việc còn tồn tại liên quan đến việc nhận buồng và thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng kiểm tra thông tin.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng giới thiệu.
- Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh liên quan đến công việc nhận buồng.
- Kỹ năng làm thủ tục đăng ký tạm trú.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Các loại buồng trong cơ sở lưu trú.
- Quy trình làm các thủ tục đăng ký khách sạn (cơ sở lưu trú).
- Các dịch vụ trong khách sạn.
- Dịch vụ miễn phí và không miễn phí.
- Xử lý tình huống phát sinh liên quan đến công việc nhận buồng.
- Quy định về thủ tục đăng ký tạm trú.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách buồng.
- Danh sách đoàn khách.
- Sơ đồ buồng phòng.
- Chìa khóa.
- Danh thiếp.
- Tập gấp.
- Hộ chiếu, chứng minh thư.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC TRẢ BUỒNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức hoạt động trả buồng cho đoàn khách (check out).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thông báo cho lễ tân chính xác ngày, giờ trả phòng.
2. Thời gian và cách thức thanh toán các dịch vụ của đoàn.
3. Giờ báo thức khách (nếu cần).
4. Thông báo chính xác ngày, giờ trả buồng.
5. Hoàn tất thủ tục trả buồng.
6. Thời gian cụ thể mang hành lý ra khỏi buồng.
7. Thanh toán đầy đủ các dịch vụ phát sinh khách sử dụng (không có trong chương trình).
8. Kiểm tra cẩn thận các giấy tờ cá nhân.
9. Lấy tiền, giấy tờ để tại hộp an toàn trong buồng hoặc quầy lễ tân.
10. Hoàn tất các thủ tục thanh toán với khách sạn hoặc cơ sở lưu trú (nếu có).
11. Thông báo cho lái xe giờ đón khách.
12. Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận lại toàn bộ hành lý trước khi rời khỏi buồng.
13. Khóa cửa buồng và trả lại chìa khóa tại quầy lễ tân.
14. Yêu cầu khách tập trung đầy đủ tại khu vực tiền sảnh khách sạn đến khi việc kiểm tra buồng của nhân viên buồng kết thúc.
15. Đề nghị khách vận chuyển hành lý ra xe.
16. Sắp xếp khách lên xe theo sơ đồ chỗ ngồi.
17. Khẳng định lần cuối cùng mọi du khách không quên thứ gì.
18. Giải quyết nhanh chóng những vấn đề phát sinh (nếu có).
19. Thông báo rời khỏi khách sạn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng thông báo thông tin.
- Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh liên quan đến công việc trả phòng.
2. Kiến thức
- Chương trình du lịch.
- Quy trình và thủ tục trả phòng.
- Xử lý tình huống phát sinh liên quan đến công việc trả phòng.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thông báo.
- Chìa khoá buồng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC SẮP XẾP ĂN UỐNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức và phục vụ các bữa ăn tại nhà hàng, khách sạn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra và thống nhất thực đơn với nhà cung ứng sản phẩm ăn uống đáp ứng các tiêu chuẩn
- Thực đơn phong phú, đa dạng.
- Đảm bảo yêu cầu về mặt dinh dưỡng của bữa ăn và hiệu quả kinh tế.
- Cơ cấu món ăn hợp lý.
- Đảm bảo có các món ăn đặc sản của địa phương.
- Thực đơn phải được thay đổi từng bữa.
- Không đưa quá nhiều món ăn lạ vào bữa ăn.
- Trong thực đơn phải ghi rõ chế độ ăn kiêng, hay những yêu cầu đặc biệt của khách.
- Ghi rõ số lượng món ăn trong từng bữa.
- Lượng thức ăn cần dùng trong từng bữa.
2. Thông báo chính xác địa điểm và thời gian diễn ra bữa ăn của đoàn
- Trước bữa ăn 15 phút, hướng dẫn viên cần có mặt tại nhà hàng nơi diễn ra bữa ăn của đoàn.
- Đảm bảo vệ sinh.
- Bố trí bàn ăn chu đáo.
- Kiểm tra cẩn thận tình hình phục vụ bữa ăn tại nhà hàng, khách sạn.
- Đón khách và sắp xếp khách vào bàn ăn chu đáo.
3. Thông báo rõ ràng thực đơn của bữa ăn
- Hướng dẫn cách ăn cho khách đối với những món ăn lạ.
- Đảm bảo vệ sinh.
- Giới thiệu các món ăn đặc sản của địa phương (nguyên liệu, cách chế biến).
- Chúc khách ăn ngon miệng.
- Xử lý các vấn đề phát sinh.
4. Thông tin phản hồi về chất lượng và cách thức phục vụ bữa ăn cho nhà hàng
- Ký xác nhận số lượng suất ăn và đồ uống (nếu có).
- Thanh toán và lấy hóa đơn (nếu ăn tại nhà hàng bên ngoài khách sạn).
- Thống nhất thực đơn, giờ ăn và suất ăn cho bữa ăn kế tiếp tại nhà hàng (nếu có).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng đọc và lựa chọn thực đơn.
- Kỹ năng tiếp nhận và xử lý thông tin.
- Kỹ năng tổ chức, quản lý.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng tạo không khí thoải mái và vui vẻ.
- Kỹ năng giới thiệu về nghệ thuật ẩm thực của địa phương.
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng thanh toán.
2. Kiến thức
- Kiến thức về văn hoá ẩm thực địa phương.
- Hiểu biết về tập quán và khẩu vị ăn uống của khách.
- Cách thức phục vụ bữa ăn.
- Hiểu biết về các thủ tục thanh quyết toán.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thực đơn mẫu.
- Thông tin về sản phẩm của nhà hàng.
- Địa điểm, sơ đồ mặt bằng của nhà hàng/phòng ăn.
- Sổ ghi chép.
- Chương trình du lịch.
- Các bàn ăn.
- Món ăn.
- Dụng cụ ăn.
- Phiếu xác nhận.
- Hóa đơn.
- Thực đơn
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN
THAM QUAN DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức và hướng dẫn tham quan theo tuyển, điểm tham quan.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thông báo chính xác cho đoàn khách những thông tin về buổi tham quan đảm bảo các nội dung, tiêu chuẩn sau:
- Thời gian, địa điểm tham quan;
- Những quy định tại mỗi điểm tham quan;
- Trang phục, tư trang cần thiết cho buổi tham quan;
- Không nên mang theo những giấy tờ quan trọng, nhiều tiền bạc trong quá trình tham quan để tránh trường hợp bị rơi hoặc mất cắp;
- Chuẩn bị cá nhân:
+ Kiểm tra lại tài liệu tuyến điểm tham quan sắp tới;
+ Chuẩn bị chu đáo các dụng cụ, tư trang cho buổi tham quan;
+ Chuẩn bị trang phục cá nhân phù hợp với buổi tham quan.
2. Hướng dẫn viên là người xuống xe đầu tiên và giúp khách xuống xe
- Tập trung đoàn đứng vào vị trí thuận lợi, an toàn trước khu vực điểm tham quan.
- Phát vé tham quan cho từng khách.
- Hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan (chỉ cho khách thấy đối tượng tham quan).
- Thuyết minh cụ thể về đối tượng tham quan.
- Phiên dịch (nếu cần).
- Dành khoảng 1/3 thời gian cho khách tự tham quan và chụp ảnh.
- Trả lời các câu hỏi của khách tham quan.
- Quản lý đoàn khách.
- Xử lý tình huống nếu có.
3. Cảm ơn hướng dẫn viên điểm (nếu có)
- Hướng dẫn đoàn khách lên xe.
- Điểm danh đoàn khách cẩn thận.
- Thông báo rời khỏi điểm tham quan.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng hướng dẫn tham quan.
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng quản lý đoàn khách.
- Chỉ dẫn xem xét đối tượng tham quan.
- Thuyết trình.
- Trả lời câu hỏi.
- Đảm bảo an toàn.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về điểm tham quan.
- Các quy định của điểm tham quan.
- Quy trình tổ chức hướng dẫn tham quan.
- Quản lý đoàn khách.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang phục.
- Loa, mic.
- Bản đồ, la bàn.
- Bài thuyết minh.
- Đối tượng tham quan.
- Tranh, ảnh.
- Chương trình du lịch.
- Danh sách đoàn.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG VUI CHƠI,
GIẢI TRÍ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức các hoạt động xã hội, từ thiện, tổ chức sự kiện, giao lưu.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập kế hoạch tổ chức vui chơi chi tiết
- Chuẩn bị địa điểm và thời gian tổ chức thuận lợi, an toàn.
- Liệt kê chi tiết các trò chơi trong chương trình và cách thức tổ chức.
- Chuẩn bị chu đáo các trang thiết bị, vật dụng tổ chức trò chơi.
- Chuẩn bị nội dung và cách thức tổ chức thưởng, phạt…
- Thống nhất trước với trưởng đoàn về nội dung và cách thức tổ chức trò chơi.
2. Giới thiệu trò chơi chi tiết
- Cách thức tổ chức chặt chẽ.
- Hướng dẫn cách chơi, luật chơi chi tiết, rõ ràng.
- Phân chia đội chơi đồng đều nam, nữ.
- Tổ chức chơi thử để hướng dẫn người chơi.
- Khai thác sự dí dỏm của ngời chơi, hay chế biến trò chơi sao cho vui vẻ, thoải mái.
- Đề cao tinh thần tự giác, thẳng thắn trung thực, dành cho người phát huy sáng kiến trong phạm vi luật lệ trò chơi.
- Trò chơi phải được thay đổi sao cho ai cũng có dịp thắng cuộc.
- Khi bắt
lỗi phải khách quan, chính xác, dứt khoát, công bằng.
Phải biết dừng trò chơi đúng lúc, khi mọi
người có dấu hiệu mệt mỏi, chán nản
hay khi trò chơi đã có kết quả thắng thua rõ ràng.
- Đảm bảo mọi thành viên trong đoàn phải được tham gia trò chơi.
3. Tặng quà cho người, đội thắng cuộc
- Phạt những người thua cuộc bằng những hình phạt nhẹ nhàng, thoải mái, dễ thực hiện, tránh những hình phạt thô bạo hay kéo dài thời gian phạt.
- Đánh giá ưu khuyết điểm của trò chơi cần thêm bớt gì không? Về luật lệ, cách chơi và tính hấp dẫn, sự giáo dục của trò chơi đến đâu?
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng hướng dẫn tham quan.
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng quản lý đoàn khách.
- Chỉ dẫn xem xét đối tượng tham quan.
- Thuyết trình.
- Trả lời câu hỏi.
- Đảm bảo an toàn.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về điểm tham quan.
- Các quy định của điểm tham quan.
- Quy trình tổ chức hướng dẫn tham quan.
- Quản lý đoàn khách.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang phục.
- Loa, mic.
- Bản đồ, la bàn.
- Bài thuyết minh.
- Đối tượng tham quan.
- Tranh, ảnh.
- Chương trình du lịch.
- Danh sách đoàn.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MUA SẮM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức và hướng dẫn mua sắm tại các điểm du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thông tin chi tiết và chính xác cho khách về buổi mua sắm:
- Thời gian diễn ra hoạt động mua sắm.
- Tên gọi nơi diễn ra hoạt động mua sắm.
- Vị trí địa lý.
- Cách thức di chuyển tới khu vực mua sắm.
- Các loại hàng hóa chính, giá cả, chất lượng, cách mặc cả (nếu có).
- Tư vấn cho khách những cửa hàng uy tín, đáng tin cậy.
- Tư vấn cho khách về giá cả nói chung, cách mặc cả giá.
- Nhắc nhở khách bảo vệ tài sản cá nhân và nên đi mua hàng theo nhóm hoặc ít nhất là 2 người trở lên.
- Nhắc khách mua những hàng hoá có kích cỡ phù hợp với phương tiện vận chuyển, đảm bảo các yêu cầu, quy định về xuất nhập cảnh (nếu có)…
2. Hướng dẫn viên hẹn giờ cụ thể đoàn khách có mặt tại xe.
- Chỉ dẫn chính xác vị trí xe và hướng dẫn viên sẽ đón đoàn.
- Chỉ dẫn các dấu hiệu dễ nhận biết tại nơi đón đoàn.
3. Hướng dẫn viên và lái xe có mặt tại điểm hẹn đón khách trước 15 phút.
- Điểm danh chính xác lại đoàn khách.
- Giúp khách vận chuyển, sắp xếp hành lý lên xe cẩn thận, hợp lý.
- Giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh nếu có.
- Rời khỏi điểm mua sắm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng lựa chọn hàng hoá.
- Kỹ năng mặc cả.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng quản lý đoàn khách.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về hàng hoá.
- Hiểu biết về hành vi tiêu dùng của đoàn khách.
- Điểm mua sắm.
- Cách thức mua hàng.
- Chủng loại hàng hóa.
- Đón khách.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thông báo.
- Các tài liệu có liên quan đến hoạt động mua sắm.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG KHÁC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức và hướng dẫn thức hiện các hoạt khác có trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu các thông tin có liên quan
- Tìm hiểu nhu cầu của khách.
- Lập kế hoạch chi tiết tổ chức hoạt động (xác định chủ đề, nội dung, kinh phí, nhân lực, trang thiết bị, thời gian...).
2. Chuẩn bị các điều kiện
- Chuẩn bị địa điểm.
- Chuẩn bị nhân lực.
- Chuẩn bị nội dung.
- Chuẩn bị phương tiện, trang thiết bị.
- Chuẩn bị các tình huống phát sinh và kế hoạch dự phòng.
3. Thông báo với khách cụ thể về thời gian, nội dung chương trình
- Tổ chức hướng dẫn, vận chuyển khách (nếu cần) đến địa điểm tổ chức hoạt động.
- Thực hiện đầy đủ và hiệu quả các nội dung của hoạt động theo kế hoạch.
- Xử lý linh hoạt, hợp lý các tình huống phát sinh.
4. Kết thúc hoạt động.
5. Lập báo cáo về việc tổ chức các hoạt động khác.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng tổ chức.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng hoạt náo...
- Kỹ năng quản lý đoàn khách...
2. Kiến thức
- Hiểu biết về quy trình tổ chức các sự kiện/ hoạt động.
- Hiểu biết về quy trình tổ chức các hoạt động theo nhóm.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình du lịch.
- Các tài liệu có liên quan.
- Các mẫu kế hoạch, hoặc phiếu tìm hiểu nhu cầu...
- Kế hoạch tổ chức thực hiện.
- Tài liệu về các nhà cung ứng/các địa điểm tổ chức hoạt động.
- Các trang thiết bị, phương tiện phục vụ hoạt động.
- Các mẫu báo cáo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIỄN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức tiễn khách từ khách sạn và tại cửa khẩu, sân bay, nhà ga, điểm tiễn khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra cẩn thận giấy tờ liên quan đến đoàn khách
- Chuẩn bị phương tiện vận chuyển của đoàn.
- Thông báo cho đoàn khách thông tin cần thiết khi rời khách sạn/cơ sở lưu trú.
- Thời gian chính xác làm thủ tục trả buồng và rời khỏi khách sạn.
- Thời gian nhân viên lễ tân báo thức nếu rời khách sạn vào sáng sớm.
- Thời gian bữa ăn trước khi rời khách sạn.
- Thông báo chính xác về thời gian và địa điểm xe đón đoàn.
- Nhắc khách kiểm tra cẩn thận giấy tờ, đồ đạc.
2. Hướng dẫn viên nên có một số câu hỏi về chuyến đi vừa qua của đoàn
- Hướng dẫn viên thu lại đầy đủ phiếu đánh giá của khách về chuyến đi.
- Tuyên truyền quảng cáo về những chương trình du lịch mới, điểm du lịch mới.
3. Giúp khách vận chuyển hành lý xuống xe
- Giúp khách làm thủ tục xuất cảnh và gửi hành lý.
- Chia tay khách tại khu vực buồng chờ.
- Chúc khách chuyến bay trở về an toàn.
- Chào tạm biệt khách.
- Xử lý các tình huống phát sinh (nếu có).
- Rời khỏi khu vực sân bay.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng quản lý đoàn khách.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về quy trình kết thúc chương trình du lịch.
- Hiểu biết về các quy trình phục vụ tại khách sạn, nhà ga, sân bay, cửa khẩu…
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thông báo.
- Chương trình du lịch.
- Sổ ghi chép.
- Phiếu đánh giá.
- Catalogue, tập gấp.
- Hộ chiếu.
- Vé máy bay.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ THUYẾT MINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị, kiểm tra thông tin trang thiết bị cho hoạt động thuyết minh .
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tắm gội sạch sẽ
- Móng tay, chân cắt ngắn, sạch sẽ.
- Đầu tóc gọn gàng, phù hợp.
- Răng, miệng sạch sẽ.
2. Trang phục phù hợp, đẹp, lịch sự
- Túi xách nhỏ (ví đeo lưng...) mang theo người có màu sắc và kiều dáng phù hợp với trang phục.
- Giày hoặc dép có quai hậu sạch sẽ, đế chống trơn trượt.
- Mặc đồng phục theo yêu cầu của doanh nghiệp (nếu có).
- Trang sức tối thiểu (nam đồng hồ nhẫn cưới, nữ thêm hoa tai).
- Trang điểm phù hợp.
- Đối với nữ giới
+ Trang điểm nhẹ nhàng.
+ Không sơn móng tay, móng chân.
+ Không đeo nhiều đồ trang sức.
+ Dùng nước hoa có mùi hương nhẹ và dịu.
- Đối với nam giới
+ Không đeo nhiều đồ trang sức (đặc biệt là các loại trang sức phản cảm).
+ Không đeo khuyên tai, mũi.
+ Dùng nước hoa hoặc xà phòng cạo râu có mùi hương nhẹ.
3. Tự tin, tinh thần thoải mái
Sẵn sàng đón tiếp đoàn khách.
4. Sử dụng bài thuyết minh đã được viết trong nhiệm vụ chuẩn bị tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Kiểm tra cẩn thận nội dung, thông tin bài thuyết minh.
5. Loa nạp đủ điện hoặc pin
- Kiểm tra âm thanh đúng tiêu chuẩn, không rè, rít.
- Bút chỉ laze đúng tiêu chuẩn, nạp đủ pin. Bút chỉ kéo dài kéo ra gập vào dễ dàng.
6. Chuẩn bị bản đồ, sơ đồ, tranh ảnh theo yêu cầu của thuyết minh (nếu cần)
Bản đồ, sơ đồ, tranh ảnh đủ lớn, dễ nhìn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh cá nhân.
- Kỹ năng lựa chọn trang phục.
- Trang điểm.
- Trang sức.
- Kỹ năng gây ấn tượng ban đầu.
- Kỹ năng kiểm tra.
- Kỹ năng điều chỉnh nội dung thuyết minh.
- Kỹ năng sử dụng trang thiết bị hỗ trợ.
- Kỹ năng đọc, và chỉ dẫn bản đồ, tranh ảnh.
2. Kiến thức
- Những hiểu biết về vệ sinh và chăm sóc cơ thể.
- Thẩm mỹ.
- Hiểu biết về đối tượng khách.
- Hiểu biết về quy tắc giao tiếp khi gặp mặt.
- Hiểu biết công tác thuyết minh.
- Hiểu biết về cách vận hành và điều chỉnh trang thiết bị hỗ trợ.
- Hiểu biết về cách xem bản đồ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dầu gội đầu, xà phòng, sữa tắm…
- Dụng cụ cá nhân.
- Trang phục.
- Túi xách.
- Giày hoặc dép có quai hậu.
- Bài thuyết minh.
- Loa, tăng âm, micro.
- Bút laze, bút chỉ bản đồ kéo dài.
- Bản đồ, sơ đồ, tranh ảnh.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: SỬ DỤNG NGÔN NGỮ NÓI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Sử dụng ngôn ngữ nói hiệu quả để thực hiện việc thuyết minh huấn.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lựa chọn từ ngữ chính xác, rõ ràng, dễ hiểu, phổ thông, phù hợp
- Lựa chọn từ ngữ sinh động, biểu cảm để miêu tả.
- Đặt câu ngắn có cấu trúc đơn giản, logic.
2. Phát âm chuẩn xác, rõ ràng, dễ nghe, dễ hiểu
3. Nói giọng trầm ấm, âm vang, rõ ràng
Điều tiết tốc độ và cường độ âm thanh, lên giọng, xuống giọng phù hợp với nội dung thuyết minh, số lượng khách và không gian.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lựa chọn từ ngữ, đặt câu.
- Kỹ năng phát âm.
- Kỹ năng điều chỉnh giọng nói.
2. Kiến thức
- Nắm vững nội dung thuyết minh.
- Hiểu rõ nghĩa của từ.
- Hiểu biết về ngôn ngữ sử dụng để thuyết minh.
- Hiểu rõ cách phát âm của từ.
- Hiểu biết về cách thức thể hiện nội dung thông qua giọng nói.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bài thuyết minh.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: SỬ DỤNG NGÔN NGỮ BIỂU CẢM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm hợp lý làm tăng hiệu quả của bài thuyết minh.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chọn vị trí đứng phù hợp
- Chọn tư thế đứng ngay ngắn, tự nhiên (Hai chân đứng ngang bằng vai, trọng lượng cơ thể rơi đều vào hai chân, lưng thẳng, tư thế tay phù hợp…).
2. Dùng cử chỉ tay để chỉ dẫn tự nhiên, chuẩn xác
- Dùng cử chỉ tay phù hợp trong khi nói (Thao tác cử chỉ tay, hướng bàn tay mặt về phía đối tượng. Bàn tay khép tự nhiên…).
- Dùng cử chỉ tay chính xác phù hợp với từng đối tượng khách (Cử chỉ tay đưa lên đưa xuống nhịp nhàng, không quá mạnh hoặc hời hợt…).
- Nét mặt thay đổi theo cảm xúc và nội dung thuyết minh.
3. Ánh mắt thân thiện, biểu cảm
- Nhìn bao quát đoàn khách.
- Nhìn từng thành viên trong đoàn khách, mỗi người không quá 2 giây .
- Nhìn khách khi khách đặt câu hỏi.
- Không được đeo kính râm khi thuyết minh.
4. Nét mặt
- Giữ nét mặt tươi tắn, thân thiện trong khi nói.
- Thay đổi nét mặt phù hợp với nội dung thuyết minh.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lựa chọn vị trí và tư thế thuyết minh.
- Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ biểu cảm.
- Kỹ năng giao tiếp qua ánh mắt.
- Kỹ năng biểu cảm qua ánh mắt.
- Luôn giữ nụ cười trên môi.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tư thế đứng.
- Hiểu biết về ngôn ngữ cử chỉ theo văn hóa của khách.
- Hiểu biết về tâm lý người nghe.
- Hiểu biết về cách thức thể hiện trạng thái tình cảm qua nét mặt.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
Không có trang thiết bị dụng cụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THỰC HIỆN THUYẾT MINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện thuyết minh có hiệu quả mang lại sự hài lòng cho khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lời mở đầu: giới thiệu ngắn gọn, súc tích, gây sự chú ý, thiện cảm của khách.
2. Lựa chọn những đối tượng phù hợp với quỹ thời gian, nhu cầu, sở thích của đoàn khách để thuyết minh.
3. Nội dung bài thuyết minh phải thú vị, gắn với đối tượng tham quan thực tế
- Xác định được những điểm nhấn quan trọng trong bài thuyết minh.
- Sử dụng linh hoạt nhiều phương pháp thuyết minh.
- Tránh đưa ra các ý kiến có thể xúc phạm tới các vấn đề nhạy cảm của khách.
- Lựa chọn những thông tin thú vị, chính xác, cập nhật về đối tượng.
- Lựa chọn lượng thông tin phù hợp với từng đoàn khách, thời gian của chương trình.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng thuyết trình.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng lựa chọn đối tượng.
- Kỹ năng lựa chọn thông tin.
- Kỹ năng sử dụng các phương pháp thuyết minh.
- Kỹ năng sử dụng các phương tiện hỗ trợ.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về cách mở đầu dẫn dắt nội dung thuyết minh.
- Hiểu biết về việc lựa chọn các đối tượng tham quan chính trong tổng thể.
- Hiểu biết về giá trị của các đối tượng tham quan.
- Hiểu biết về các phương pháp thuyết minh: quy nạp, diễn dịch, kể chuyện, diễn thị, đàm thoại.
- Hiểu biết về các vấn đề nhạy cảm như chính trị, tôn giáo hoặc mang tính cá nhân của khách.
- Hiểu biết về những thông tin thú vị và không thú vị với khách du lịch.
- Hiểu biết về nhu cầu của những tập khách khác nhau.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bài thuyết minh.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: SỬ DỤNG THIẾT BỊ HỖ TRỢ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Sử dụng hiệu quả các thiết bị hỗ trợ trong quá trình thuyết minh.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Bật micro hoặc loa dễ dàng, nhanh chóng, chuyên nghiệp
- Cầm micro hoặc loa ở tay không thuận, chắc chắn.
- Cầm loa chếch sang một bên, không che mặt hay chĩa thẳng vào khách.
- Điều chỉnh hướng của micro theo hướng quay của hướng dẫn viên.
- Điều chỉnh âm lượng phù hợp.
- Nói bằng giọng điềm tĩnh, ổn định.
- Tắt loa hoặc micro khi không thuyết minh.
2. Cầm bút chỉ, que chỉ ở tay thuận
Bật đèn khi hướng về phía đối tượng.
3. Sử dụng các trang thiết bị hỗ trợ khác (bản đồ, tranh ảnh…) hiệu quả, hợp lý.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thao tác bật tắt loa hoặc âm ly.
- Thao tác cầm micro hoặc loa khi thuyết minh.
- Thao tác sử dụng bút chỉ laze chuẩn xác, có chỉ dẫn rõ ràng.
- Thao tác sử dụng que chỉ nhịp nhàng.
- Kỹ năng sử dụng các phương tiện hỗ trợ.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về cách sử dụng bút chỉ laze, que chỉ.
- Hiểu biết về cách vận hành loa hoặc âm ly.
- Hiểu biết về cách sử dụng các trang thiết bị hỗ trợ.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Loa, micro, âm ly.
- Bút chỉ laze, que chỉ.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI ĐÁP CÁC NỘI DUNG
LIÊN QUAN ĐẾN THUYẾT MINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trả lời, giải đáp hiệu quả các câu hỏi của khách du lịch trong quá trình thuyết minh.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thống nhất với khách về cách và thời điểm đưa ra câu hỏi
- Khuyến khích khách đặt câu hỏi.
- Dành thời gian hợp lý để khách đặt câu hỏi.
- Cảm ơn và khen ngợi câu hỏi của khách.
2. Chăm chú lắng nghe từng khách đặt câu hỏi
- Yêu cầu khách nhắc lại câu hỏi khi chưa rõ.
- Nhắc lại nội dung câu hỏi của khách cho cả đoàn nghe rõ.
- Ghi chép các câu hỏi dài, hoặc những câu hỏi chưa giải đáp được cho khách.
3. Lựa chọn chính xác những câu hỏi cần thiết để trả lời
- Lựa chọn số lượng và nội dung câu hỏi phù hợp với nội dung, chủ đề và thời gian cho phép để trả lời.
4. Trả lời chính xác, ngắn gọn, đúng trọng tâm câu hỏi của khách
- Lựa chọn các phương pháp trả lời câu hỏi phù hợp.
- Trả lời to, rõ ràng.
5. Biết cách từ chối khéo léo những câu hỏi liên quan tới những vấn đề nhạy cảm
6. Ghi lại câu hỏi
- Xin lỗi khách.
- Hẹn thời gian trả lời hoặc chỉ dẫn khách cách tìm câu trả lời.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng xác định thời gian thuyết minh và trả lời câu hỏi.
- Kỹ năng lắng nghe và nhắc lại.
- Kỹ năng lựa chọn câu hỏi phù hợp.
- Kỹ năng trả lời các loại câu hỏi.
- Kỹ năng từ chối những câu hỏi nhạy cảm.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về các qui định đặt câu hỏi của khách.
- Hiểu biết về tâm lý khách du lịch.
- Hiểu biết về cử chỉ điệu bộ thể hiện sự lắng nghe.
- Biết cách tóm tắt để nhắc lại câu hỏi.
- Hiểu biết về những câu hỏi cần thiết, phù hợp để trả lời cho khách.
- Hiểu biết về các phương pháp trả lời câu hỏi.
- Hiểu biết về những câu hỏi nhạy cảm.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu hỗ trợ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KẾT THÚC THUYẾT MINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kết thúc bài thuyết minh gây ấn tượng với khách du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kết thúc thuyết minh đúng lúc, phù hợp (thông thường khi đã truyền đạt hết những nội dung cơ bản trong bài thuyết minh, khi khách không còn hứng thú với bài thuyết minh, khi có những sự việc bất khả kháng đòi hỏi kết thúc thuyết minh…)
Kết thúc thuyết minh trước khi khách cảm thấy không quan tâm, hứng thú.
2. Đưa ra thông báo chuẩn bị kết thúc thuyết minh
- Tóm tắt lại ngắn gọn, tổng kết nội dung đã thuyết minh.
- Cung cấp những thông tin hấp dẫn, gây ấn tượng.
3. Thông báo những nội dung về các hoạt động kế tiếp trong chương trình du lịch.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng tóm tắt.
- Kỹ năng kết thúc.
- Kỹ năng lựa chọn thời điểm kết thúc thuyết minh.
- Kỹ năng quan sát, nhận biết tâm lí người nghe.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về tâm lý của người nghe.
- Hiểu biết về những thông tin thú vị, gây ấn tượng.
- Hiểu biết về chương trình du lịch.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Bài thuyết minh.
- Chương trình du lịch.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH QUẢN LÝ ĐOÀN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị các thông tin liên quan và lập kế hoạch quản lý đoàn khách du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nghiên cứu thông tin về đoàn khách
- Nắm rõ các thông tin về khách như: số lượng khách, tên, quốc tịch, tuổi, nghề nghiệp, giới tính, quan hệ các thành viên trong đoàn.
- Nắm được các thông tin đặc biệt về đoàn khách (như khách bị khuyết tật, đoàn khách có những yêu cầu đặc biệt).
- Nắm vững những thông tin cơ bản về trưởng đoàn.
2. Nghiên cứu thông tin về dịch vụ trong chương trình du lịch
- Nắm rõ các dịch vụ có trong chương trình.
- Nắm rõ các hoạt động của khách trong chương trình.
- Thông tin về các nhà cung ứng dịch vụ trong chương trình.
- Nắm rõ điều kiện, và chất lượng dịch vụ của các nhà cung ứng.
3. Nghiên cứu thông tin thực tế về tuyến điểm du lịch
- Nắm vững các qui định, hiện trạng về tài nguyên du lịch và xã hội, điều kiện tự nhiên (khí hậu, thời tiết) tại các điểm trong chương trình.
- Nắm vững điều kiện giao thông, thông tin về các tuyến du lịch có trong chương trình.
- Nắm vững các thông tin như điện thoại, địa chỉ, phương thức liên hệ của các ban ngành liên quan như an ninh, y tế...
4. Lập kế hoạch thực hiện
- Kế hoạch được xây dựng căn cứ vào chương trình du lịch, các quy định của doanh nghiệp, pháp luật, phù hợp với các đặc điểm của đoàn khách và tuyến điểm du lịch.
- Kế hoạch cần đảm bảo các yêu cầu: có tính khả thi, chi tiết, cụ thể, có tính linh hoạt (phương án dự phòng).
- Kiểm tra và hoàn thiện kế hoạch đã đề ra.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng thu thập, phân tích, xử lý và tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng phân tích và tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
2. Kiến thức
- Kiến thức về văn hóa, tâm lý.
- Kiến thức pháp luật.
- Kiến thức thời sự.
- Kiến thức nghiệp vụ.
- Kiến thức về tuyến điểm.
- Kiến thức thực tiễn.
- Kiến thức về văn hóa, tâm lý.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách đoàn khách.
- Các tài liệu về văn hóa, tâm lý...
- Các phương tiện thông tin liên lạc.
- Chương trình du lịch.
- Phiếu đặt dịch vụ.
- Hợp đồng du lịch.
- Danh bạ điện thoại các dịch vụ.
- Các tài liệu liên quan tới các điểm du lịch.
- Các phương tiện thông tin đại chúng.
- Niên giám điện thoại.
- Các phương tiện thông tin liên lạc.
- Sổ tay hướng dẫn viên, bút.
- Sổ tay hướng dẫn viên, bút.
- Chương trình du lịch .
- Các mẫu biểu kế hoạch của doanh nghiệp…
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Liệt kê, kiểm tra, chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho công việc quản lý đoàn khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập danh mục các trang thiết bị
- Lập danh mục chi tiết, đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho việc quản lý đoàn khách.
- Phù hợp với chuyến đi.
- Các thiết bị phù hợp trong chuyến đi.
- Các thiết bị không gây phản cảm.
- Bảng liệt kê phải chi tiết, cụ thể.
2. Chuẩn bị và sắp xếp các trang thiết bị dụng cụ
- Chuẩn bị theo danh mục (cần đánh dấu theo danh mục).
- Các trang thiết bị cần đầy đủ, gọn gàng, tiện cho việc sử dụng.
3. Kiểm tra trang thiết bị dung cụ
- Kiểm tra cẩn thận, chính xác về số lượng, chất lượng, chủng loại…
- Các thiết bị phải trong tình trạng hoạt động tốt, đảm bảo vệ sinh…
- Bổ sung các trang thiết bị ngoài kế hoạch (nếu cần thiết).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng sử dụng các thiết bị.
- Kỹ năng kiểm tra.
2. Kiến thức
- Kiến thức nghiệp vụ.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kế hoạch quản lý đoàn khách.
- Sổ ghi chép.
- Các mẫu biểu.
- Danh mục.
- Các trang thiết bị.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC QUẢN LÝ ĐOÀN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện công tác tổ chức quản lý đoàn khách trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thống nhất với đoàn khách về việc tổ chức quản lý đoàn
- Phổ biến các quy định để triển khai tốt chương trình du lịch.
- Trao đổi và thống nhất các nội dung khác có liên quan.
2. Tổ chức quản lý đoàn khách
- Tiến hành triển khai quản lý đoàn khách theo kế hoạch và tình hình thực tế.
- Sử dụng hiệu quả các trang thiết bị dụng cụ trong quản lý đoàn khách.
- Đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh, an toàn, an ninh trong thực hiện chương trình du lịch.
3. Xử lý hiệu quả các vấn đề phát sinh trong quản lý đoàn khách
4. Báo cáo, tổng kết về quản lý đoàn khách
- Lập báo cáo về quản lý đoàn khách (nếu doanh nghiệp có yêu cầu).
- Báo cáo về các vấn đề phát sinh (nếu có).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng tiếp nhận, đàm phán.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng quản lý.
- Kỹ năng kiểm tra, giám sát.
- Kỹ năng tổng hợp thông tin, lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về chương trình du lịch.
- Kế hoạch quản lý đoàn khách.
- Các quy định liên quan trong việc tổ chức, thực hiện chương trình du lịch.
- Kiến thức về tâm sinh lí khách.
- Hiểu biết về các phương pháp quản lý đoàn khách.
- Kế hoạch quản lý đoàn khách.
- Hiểu biết về các tình huống xảy ra trong quản lý đoàn khách.
- Hiểu biết về cách thức, quy trình cơ bản xử lý tình huống.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch quản lý đoàn khách.
- Các văn bản quy định của pháp luật, doanh nghiệp, các điểm tham quan...
- Các trang thiết bị dụng cụ.
- Các mẫu biểu báo cáo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỐI HỢP TRONG QUẢN LÝ ĐOÀN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp hiệu quả với các bộ phận có liên quan trong việc quản lý đoàn khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phối hợp với phòng điều hành
- Công việc bàn giao cụ thể.
- Thông tin chính xác, kịp thời.
- Tôn trọng quyết định của điều hành.
- Linh hoạt.
2. Phối hợp với trưởng đoàn
- Trao đổi, thống nhất về công việc.
- Thông tin chính xác, kịp thời.
- Tôn trọng lẫn nhau.
- Tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
3. Phối hợp với các nhà cung ứng dịch vụ
- Tôn trọng lẫn nhau.
- Đặt quyền lợi của khách hàng.
- Nắm bắt được khả năng của các nhà cung ứng.
- Các dịch vụ phải được cung cấp chính xác với chương trình du lịch.
- Các dịch vụ phải đáp ứng đúng thời gian qui định.
- Nhận được sự giúp đỡ của các cơ sở dịch vụ đối với các vấn đề phát sinh.
4. Phối hợp với cư dân địa phương và chính quyền sở tại
- Tạo được thiện cảm của cư dân địa phương đối với đoàn khách.
- Thuyết phục được dân cư địa phương giúp đỡ và không gây phiền nhiễu cho đoàn khách.
- Có thái độ tôn trọng, phong tục tập quán, qui định ở từng địa phương.
- Thực hiện đầy đủ các biện pháp an ninh, an toàn.
- Thực hiện đầy đủ các thủ tục cần thiết theo qui định của chính quyền địa phương.
5. Phối hợp với các ban ngành liên quan
- Phối hợp kịp thời khi xảy ra các sự việc liên quan tới các ban ngành.
- Giải quyết công việc nhanh chóng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử.
- Kỹ năng xử lý thông tin.
- Kỹ năng tổ chức quản lý.
2. Kiến thức
- Kiến thức thời sự.
- Kiến thức nghiệp vụ.
- Kiến thức pháp luật.
- Kiến thức về công ty.
- Kiến thức về văn hóa, tâm lý.
- Kiến thức về thủ tục hành chính.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình du lịch.
- Phiếu đặt dịch vụ.
- Hợp đồng du lịch.
- Danh bạ điện thoại các dịch vụ.
- Các phương tiện thông tin liên lạc
- Các giấy tờ liên quan.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP NHẬN THÔNG TIN VỀ SẢN PHẨM TỪ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Hướng dẫn viên liên hệ với phòng điều hành, tiếp nhận chương trình du lịch, những thông tin liên quan đến sản phẩm du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Trao đổi và thống nhất về mục tiêu, cách thức tổ chức triển khai hoạt động quảng cáo, tiếp thị và chào bán sản phẩm du lịch
- Tiếp nhận các yêu cầu về công việc quảng cáo, tiếp thị, chào bán của phòng điều hành (bộ phận marketing/thị trường - nếu có).
- Thống nhất về mục tiêu của hoạt động quảng cáo, tiếp thị và chào bán chương trình du lịch.
- Tìm hiểu, thống nhất về vai trò, vị trí, phạm vi quyền hạn của hưóng dẫn viên trong công việc.
2. Nhận thông tin, tài liệu về sản phẩm du lịch từ phòng điều hành
- Bàn giao các thông tin về chương trình du lịch (chào bán).
- Tiếp nhận đầy đủ các thông tin về sản phẩm du lịch (chào bán).
- Tiếp nhận những thông tin về doanh nghiệp như cơ cấu tổ chức, thị trường…
- Các thông tin liên quan về dịch vụ du lịch.
- Các thông tin khác.
- Kiểm tra, xác minh, tìm hiểu cặn kẽ từng thông tin, vật dụng…
- Phân loại, sắp xếp các loại thông tin, vật dụng theo trật tự nhất định.
- Hệ thống hoá được các thông tin về sản phẩm đã nhận bàn giao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Làm việc theo nhóm.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng phân loại hoạch định và đánh giá giá trị các thông tin.
- Quan sát tổng thể.
- Tư duy logic.
2. Kiến thức
- Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, mục tiêu hoạt động, thị trường khách, định hướng kinh doanh của doanh nghiệp.
- Marketing du lịch, cách thức tổ chức quảng cáo, tiếp thị,…
- Các loại hình sản phẩm lữ hành.
- Tổ chức quảng cáo, tiếp thị.
- Kiến thức về tuyến điểm du lịch.
- Kiến thức về tổ chức hoạt động quảng cáo, tiếp thị và bán chương trrình du lịch.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các văn bản của doanh nghiệp.
- Các loại tập gấp có chương trình du lịch, tài liệu quảng cáo, …
- Các tài liệu liên quan khác như bản đồ du lịch, các vật dụng khác…
- Các loại tập gấp có chương trình du lịch, tài liệu quảng cáo…
- Các tài liệu liên quan khác như bản đồ du lịch, các vật dụng khác…
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ NỘI DUNG THÔNG TIN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị nội dung thông tin phục vụ cho hoạt động quảng cáo, tiếp thị và chào bán sản phẩm du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phân loại thông tin: hệ thống hoá được các thông tin về sản phẩm du lịch chuẩn bị cung cấp cho khách hàng.
2. Bổ sung, làm rõ những thông tin cần thiết: xác định được những nội dung thông tin còn cần phải bổ sung và thực hiện việc bổ sung thông tin cần thiết.
3. Tổng hợp, sắp xếp thông tin, tài liệu theo kế hoạch triển khai hoạt động quảng cáo, tiếp thị
- Phân loại được các thông tin.
- Sắp xếp các loại thông tin, vật dụng theo trật tự phù hợp.
- Hệ thống hoá được các thông tin về sản phẩm đã nhận bàn giao.
4. Lập kế hoạch cung cấp thông tin
- Lên được kế hoạch phù hợp.
- Xác định được cách thức tổ chức thực hiện tối ưu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tư duy logic.
- Kỹ năng phân loại sắp xếp hoạch định.
- Phán đoán chính xác.
- Lập kế hoạch.
2. Kiến thức
- Kiến thức về tuyến điểm du lịch.
- Kiến thức về tổ chức hoạt động quảng cáo, tiếp thị và bán chương trình du lịch.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các loại tập gấp có chương trình du lịch, tài liệu quảng cáo, …
- Các tài liệu liên quan khác như bản đồ du lịch, các vật dụng khác…
- Các loại tài liệu tuyến điểm, các trang thiết bị hỗ trợ như internet…
- Các trang thiết bị hỗ trợ: máy tính, …
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TÌM HIỂU NHU CẦU CỦA KHÁCH VÀ CHÀO BÁN SẢN PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của khách đối với các sản phẩm du lịch, chào bán sản phẩm du lịch một cách có hiệu quả và theo đúng các quy định của doanh nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định thời điểm phù hợp để tiếp cận khách hàng (không ảnh hưởng đến công việc và thời gian).
2. Trao đổi và tìm hiểu nhu cầu khách hàng
- Cung cấp, giới thiệu các thông tin về các sản phẩm du lịch đối với khách.
- Trả lời các câu hỏi của khách về sản phẩm.
- Tìm hiểu các nhu cầu của khách về sản phẩm.
- Truyền đạt các thông tin về nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cho doanh nghiệp.
3. Chào bán các sản phẩm du lịch
- Thông tin chi tiết, rõ ràng về các sản phẩm du lịch của doanh nghiệp.
- Trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm (giá cả, chất lượng, chủng loại…) và tiêu thụ sản phẩm.
- Vận dụng hiệu quả các kỹ năng chào bán sản phẩm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phán đoán, nhận xét.
- Kỹ năng tiếp thị.
- Kỹ năng tìm hiểu thông tin.
- Kỹ năng quảng cáo, giới thiệu, chào bán sản phẩm.
2. Kiến thức
- Tổ chức quảng cáo, tiếp thị và bán chương trình du lịch.
- Hiểu biết về sản phẩm du lịch.
- Hiểu biết về tâm lí, ứng xử.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Tài liệu có liên quan đến đoàn khách.
- Các tài liệu, ấn phẩm về sản phẩm du lịch.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÁC NHẬN YÊU CẦU VỀ DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác nhận các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiếp nhận chính xác, đầy đủ các yêu cầu của khách về sản phẩm.
2. Ghi nhận đầy đủ, chính xác yêu cầu về việc sử dụng dịch vụ của khách.
3. Tổng hợp, phân loại các yêu cầu của khách về dịch vụ
- Lập được danh sách các loại cam kết từ phía khách hàng.
- Phân loại được các cam kết theo tiêu chí: các chương trình du lịch; các dịch vụ du lịch.
4. Chuyển các cam kết về các bộ phận có liên quan
- Tổng hợp được báo cáo về các cam kết một cách chi tiết.
- Chuyển đầy đủ các cam kết về việc tiêu dùng sản phẩm vê các bộ phận chức năng có liên quan.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tiếp nhận, tổng hợp, phân tích và xử lý thông tin.
- Kỹ năng lập báo cáo.
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
- Kỹ năng làm việc theo nhóm.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về sản phẩm du lịch.
- Hiểu biết về tâm lý và nhu cầu của khách.
- Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Mẫu biểu báo cáo.
- Phiếu tiếp nhận yêu cầu của khách (phiếu bán tour lẻ…).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP BÁO CÁO SAU CHUYẾN ĐI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập báo cáo về quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Miêu tả thực tế mặt kỹ thuật của chuyến tham quan như: thời gian đi lại, phương tiện, mức độ cung cấp dịch vụ.
2. Cung cấp các thông tin cơ bản về đoàn khách sau chuyến đi
- Mức độ hài lòng của khách.
- Các ý kiến đóng góp của khách.
- Các nhu cầu, mong muốn của khách.
- Đề cập sự khác biệt giữa chuyến đi thực tế và chương trình du lịch theo kế hoạch.
- Đề xuất các ý kiến cải tiến dịch vụ và lịch trình cho khách và doanh nghiệp trong tương lai.
3. Báo cáo đầy đủ các nội dung liên quan đến sự vụ: nội dung sự vụ, nguyên nhân, thời gian, địa điểm, các thiệt hại, trách nhiệm, hướng giải quyết, rút kinh nghiệm…
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lập báo cáo.
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng quan sát đánh giá tâm lý khách hàng.
2. Kiến thức
- Các yêu cầu của chương trình.
- Thông tin thực tế của chuyến đi.
- Hiểu biết về các nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Hiễu rõ về sản phẩm của doanh nghiệp mình.
- Các thông tin về sự vụ phát sinh trong chuyến đi.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình du lịch.
- Nhật ký chương trình du lịch (nhật ký tour).
- Sổ ghi chép.
- Mẫu báo cáo.
- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THANH QUYẾT TOÁN CHƯƠNG TRÌNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổng hợp các chi phí, chứng từ hoá đơn có liên quan trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và thực hiện các thủ tục thanh toán với phòng tài chính kế toán.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tập hợp và diễn giải đầy đủ tất cả các chi phí đã chi cho chuyến đi và chi phí phát sinh như:
- Địa điểm;
- Ngày tháng;
- Họ và tên;
- Khoản tiền chi;
- Lý do chi.
2. Thanh toán chính xác, đầy đủ với phòng tài chính kế toán.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tính toán.
- Kỹ năng ghi chép, tổng hợp.
- Ghi chép và tính toán khoa học.
2. Kiến thức
- Hiểu được tầm quan trọng của một bản báo cáo tài chính.
- Những yêu cầu khi lập một bản báo cáo chi phí chi tiết.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản kê chi tiết.
- Hoá đơn, chứng từ.
- Giấy xác nhận dịch vụ đã sử dụng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỐI HỢP GIẢI QUYẾT NHỮNG CÔNG VIỆC CÒN LẠI SAU CHUYẾN ĐI
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp, tham gia giải quyết những khiếu nại của khách hàng hoặc của các đối tác sau chuyên đi.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Hiểu được những phàn nàn của khách hoặc đối tác và sự mong đợi của họ để có thể đưa ra các giải pháp khắc phục hoặc cách thuyết phục hợp lý, có cơ sở.
2. Cố gắng hiểu và tìm mọi cách để đáp ứng mong đợi của khách, đảm bảo khách hàng và đối tác hài lòng.
3. Phân loại, lập báo cáo về các công việc còn lại sau chuyến đi (mất mát, thất lạc tài sản của khách, tai nạn, bảo hiểm…).
4. Phối hợp xử lý các công việc nói trên.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng giao tiếp và chinh phục khách hàng, đối tác.
2. Kiến thức
Nhận biết được loại khiếu nại:
- Khiếu nại khách quan, có cơ sở;
- Khiếu nại chủ quan, mang tính cá nhân;
- Kiến thức về sản phẩm của công ty;
- Kiến thức về các kỹ năng xử lý, giải quyết khiếu nại.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Nhật ký Chương trình du lịch.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIAO TIẾP HIỆU QUẢ, LỊCH SỰ VỚI KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Sử dụng hiệu quả các phương pháp giao tiếp trong chăm sóc khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Giao tiếp trực tiếp
- Sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực.
- Tư thế, tác phong, thái độ phải chuyên nghiệp.
- Giao tiếp hiệu quả.
2. Giao tiếp qua điện thoại
- Sử dụng các mẫu câu thoại phù hợp.
- Đảm bảo về thời gian.
- Thể hiện tính chuyên nghiệp.
3. Giao tiếp bằng văn bản
- Giao tiếp theo đúng các quy định về hành chính và của doanh nghiệp.
- Nội dung rõ ràng, chính xác.
- Mang lại hiệu quả cho quá trình giao tiếp.
4. Giao tiếp bằng các phương tiện thông tin khác
- Sử dụng thành thạo các phương tiện thông tin.
- Đảm bảo thời gian và đạt hiệu quả.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thu nhận và xử lý thông tin một cách hiệu quả
- Giao tiếp đúng cách và xử lý thông tin hiệu quả.
- Lắng nghe và thuyết phục.
- Kỹ năng về tin học văn phòng.
- Quy trình, cách thức soạn thảo văn bản.
- Sử dụng ngoại ngữ.
- Sử dụng thành thạo các phương tiện.
- Thuyết phục một cách có hiệu quả.
2. Kiến thức
- Văn hóa ứng xử.
- Phương pháp thuyết phục khách hàng.
- Ngoại ngữ.
- Văn hóa giao tiếp.
- Quy trình cơ bản về nghe và trả lời điện thoại.
- Hiểu biết về quy trình, phương pháp soạn thảo văn bản.
- Sử dụng hiệu quả các phương tiện hỗ trợ.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Nhật ký Chương trình du lịch.
- Các phương tiện, vật dụng phù hợp và cần thiết (máy tính, giấy, bút...).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CUNG CẤP VÀ GIẢI THÍCH CÁC THÔNG TIN THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Cung cấp và giải thích đầy đủ các thông tin theo yêu cầu của khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chuẩn bị các thông tin cần thiết
- Chuẩn bị đầy đủ, chính xác các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chuẩn bị các thông tin khác có liên quan để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.
2. Cung cấp thông tin cho khách hàng
- Chuẩn bị đầy đủ, chính xác các thông tin.
- Cung cấp thông tin một cách phù hợp.
3. Giải thích thông tin cho khách hàng
- Đáp ứng đầy đủ và phù hợp các yêu cầu của khách.
- Giải thích và hướng dẫn một cách rõ ràng chính xác các thông tin cho khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Biết phân tích và chọn lọc thông tin.
- Kỹ năng thu thập, tổng hợp thông tin.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về các dịch vụ.
- Kiến thức về thức ăn, đồ uống.
- Hiểu biết về văn hoá địa phương, các thông tin cơ bản về địa phương (các địa chỉ quan trọng, giao thông, du lịch...).
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tờ rơi, tập gấp về sản phẩm dịch vụ.
- Chương trình du lịch.
- Tài liệu có liên quan.
- Các thông báo của quản lý, bộ phận marketing.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP NHẬN, GIẢI QUYẾT VÀ PHỤC VỤ CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện quy trình tiếp nhận, giải quyết và phục vụ các yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
- Ghi nhận đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách.
- Đảm bảo về thời gian.
2. Lựa chọn cách thức và tiến hành giải quyết các yêu cầu của khách hàng
- Hướng dẫn, giải thích và xử lý nhanh gọn, hiệu quả các yêu cầu.
- Đảm bảo tính chuyên nghiệp.
- Đảm bảo các yêu cầu về quy trình phục vụ.
3. Phục vụ theo yêu cầu của khách hàng
- Phục vụ và đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách.
- Đảm bảo thời gian, thể hiện tính chuyên nghiệp.
- Đảm bảo các yêu cầu về quy trình phục vụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thực hiện tốt các kỹ thuật cơ bản khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng.
- Tiếp nhận thông tin một cách chủ động và chuyên nghiệp.
- Xử lý thông tin và giải quyết một cách chủ động.
- Biết cách thuyết phục khách hàng.
- Thực hiện tốt các kỹ thuật phục vụ.
- Xử lý hiệu quả các tình huống xảy ra.
- Phục vụ một cách hoàn hảo.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về các sản phẩm du lịch kèm theo.
- Nắm được đặc điểm, tính chất của các sản phẩm đặc biệt.
- Biết sử dụng thành thạo các phương tiện hỗ trợ.
- Có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ.
- Nắm vững đặc điểm và tính cách của các đối tượng khách hàng.
- Nắm vững các phương pháp phục vụ cơ bản.
- Hiểu rõ các quy trình và các kiểu phục vụ trong nhà hàng.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Nhật ký chương trình du lịch.
- Các phương tiện, vật dụng phù hợp và cần thiết (máy tính, giấy, bút...).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP THU Ý KIẾN VÀ GIẢI QUYẾT HIỆU QUẢ CÁC PHÀN NÀN CỦA KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện tốt việc tiếp thu ý kiến và giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiếp thu ý kiến của khách hàng
- Lắng nghe và ghi nhận đầy đủ, chính xác.
- Thể hiện thái độ cầu thị, tôn trọng và lịch sự.
2. Giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách hàng
- Trường hợp các phàn nàn và yêu cầu của khách thuộc phạm vi, quyền hạn của hướng dẫn viên:
+ Giải quyết hợp lý, hiệu quả các phàn nàn;
+ Thể hiện tính chuyên nghiệp.
- Trường hợp các phàn nàn và yêu cầu của khách vượt quá phạm vi, quyền hạn của hướng dẫn viên phải báo cáo với người có trách nhiệm.
3. Báo cáo thông tin cho người có trách nhiệm
- Thông báo đầy đủ, chính xác, trung thực các thông tin.
- Đề xuất biện pháp giải quyết và tiết kiệm thời gian.
4. Thông báo cho khách hàng
- Liên lạc và phản hồi lại thông tin cho khách trong thời gian sớm nhất.
- Thông báo một cách cụ thể, trung thực.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Biết lẵng nghe và thông cảm với ý kiến của khách hàng.
- Chủ động và sáng tạo trong mọi tình huống.
- Biết cách xử lý hiệu quả các tình huống.
- Chủ động và tự tin trong mọi tình huống, trường hợp.
2. Kiến thức
- Văn hóa ứng xử, phương pháp thuyết phục khách hàng.
- Ngoại ngữ.
- Văn hóa giao tiếp.
- Có kiến thức về văn hóa giao tiếp.
- Hiểu được các nguyên tắc cơ bản về tâm lý.
- Hiểu được phong tục tập quán và đặc điểm của các đối tượng khách hàng.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép, nhật ký chương trình du lịch.
- Các phương tiện, vật dụng phù hợp và cần thiết (máy tính, giấy, bút...).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ TỐT ĐẸP VỚI KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thiết lập các mối quan hệ hữu ích, hiệu quả với khách hàng.
2. Củng cố và duy trì thường xuyên liên tục với các mối quan hệ với khách.
3. Đề ra các biện pháp hiệu quả về Marketing.
4. Chủ động, sáng tạo trong việc phát triển và mở rộng các mối quan hệ với khách.
5. Biết cách chăm sóc và thu hút khách một cách có hiệu quả nhất.
6. Phát triển hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Biết cách gây thiện cảm và thu hút khách hàng.
- Biết nắm bắt các cơ hội thuận lợi.
- Biết phát huy thế mạnh của bản thân và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Biết cách gây thiện cảm và quan tâm chăm sóc khách hàng.
- Phát huy hiệu quả các khả năng của bản thân.
- Biết cách mở rộng các mối quan hệ với khách hàng.
- Vận dụng thành thạo và hiệu quả các kiến thức.
- Biết cách chăm sóc và thu hút khách hàng.
2. Kiến thức
- Hiểu được các kiến thức cơ bản về Marketing.
- Nắm được văn hóa giao tiếp.
- Hiểu rõ đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Hiểu được các biện pháp chăm sóc thu hút khách hàng.
- Biết được các kiến thức cơ bản về thị trường.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Nhật ký chương trình du lịch.
- Các phương tiện cần thiết hoặc có các cơ chế thích hợp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ doanh nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định vị trí, vai trò, chức năng, nhiệm vụ và các mối quan hệ cần có của các chức danh trong doanh nghiệp
- Nắm vững đường lối, mục đích, phương châm, nội quy… của doanh nghiệp.
- Nắm vững vị trí, vai trò của hướng dẫn viên trong doanh nghiệp.
- Nắm vững công việc, trách nhiệm của bản thân và thực hiện theo đúng các yêu cầu của doanh nghiệp.
- Nắm vững các mối quan hệ có liên quan với hướng dẫn viên trong doanh nghiệp.
2. Thích nghi với tập thể
- Hòa mình vào công việc chung của doanh nghiệp.
- Thích nghi với môi trường của doanh nghiệp.
3. Tạo lập các mối quan hệ trong công việc
- Nắm vững vị trí, mối quan hệ với các đồng nghiệp có liên quan trong công việc.
- Tìm hiểu những đặc điểm cá nhân của đồng nghiệp.
- Tìm hiểu cách phối hợp, hỗ trợ, học hỏi, hợp tác với đồng nghiệp trong công việc.
- Tạo lập quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp một cách hiệu quả, phù hợp.
4. Giải quyết thỏa đáng các mẫu thuẫn với đồng nghiệp
- Tiến hành thảo luận tế nhị, thẳng thắn và nghiêm túc với đồng nghiệp.
- Vận dụng hiệu quả các kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.
- Tìm sự hỗ trợ khách quan khi không giải quyết được mâu thuẫn.
- Không để mâu thuẫn tích tụ trong công việc.
- Báo cáo với lãnh đạo những trường hợp bất đồng nghiêm trọng, hoặc không tự giải quyết được.
5. Phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp theo yêu cầu của công việc và quy định của doanh nghiệp
- Yêu cầu trợ giúp một cách cầu thị, lịch sự.
- Thẳng thắn và cầu thị học hỏi đồng nghiệp.
- Động viên, giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho đồng nghiệp vì mục đích xây dựng.
6. Những điểm cần chú ý trong phổ biến thông tin
- Phổ biến các thông tin chính xác, có cơ sở rõ ràng.
- Phổ biến thông tin nhằm hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp.
- Phổ biến thông tin nhằm tạo bầu không khí vui vẻ, lành mạnh, tích cực trong doanh nghiệp.
- Không phổ biến những thông tin vượt quá trách nhiệm của bản thân gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh nghiệp, đồng nghiệp, khách hàng.
7. Duy trì phát triển các mối quan hệ trong doanh nghiệp, phát triển các mối quan hệ trong cuộc sống (ngoài công việc)
- Duy trì các mối quan hệ tốt đẹp trong doanh nghiệp.
- Quan tâm tới đồng nghiệp, phát triển các mối quan hệ trong cuộc sống.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử.
- Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
- Kỹ năng thu thập và xử lý thông tin.
- Kỹ năng làm việc theo nhóm.
- Kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.
- Kỹ năng giao tiếp.
2. Kiến thức
- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
- Kiến thức lĩnh vực chuyên môn.
- Kiến thức của các lĩnh vực liên quan.
- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
- Hiểu biết về giao tiếp.
- Hiểu biết về tâm lý và giao tiếp ứng xử.
- Hiểu biết về hoàn cảnh, đặc điểm tâm lí của đồng nghiệp.
- Hiểu biết về các mối quan hệ xã hội.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các văn bản, nội quy… của doanh nghiệp.
- Các tài liệu nghề nghiệp có liên quan.
- Các tài liệu nghề nghiệp có liên quan.
- Các thông tin về đồng nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI LÁI XE
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với lái xe.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu thông tin về lái xe
- Nắm vững lịch trình.
- Hiểu được những đặc điểm cá nhân cơ bản của lái xe (độ tuổi, trình độ, kinh nghiệm, sức khoẻ, hoàn cảnh…).
- Hiểu biết về tính chất nghề nghiệp của lái xe.
2. Chào hỏi, làm quen với lái xe
- Chào, hỏi, nhớ tên tuổi lái xe.
- Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp, thân thiện, hợp tác với lái xe.
- Quan sát, nắm bắt một số đặc điểm về tâm lí, hành vi của lái xe (tâm trạng, tính cách…).
3. Tạo lập các mối quan hệ ban đầu
- Trao đổi những thông tin ban đầu với lái xe (tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ…).
- Quan tâm, chia sẻ với lái xe.
- Tạo sự thân thiện, tin tưởng, hợp tác với lái xe.
4. Tạo lập các mối quan hệ ban đầu
- Trao đổi rõ ràng, đầy đủ, cẩn thận với lái xe về nội dung công việc.
- Truyền đạt các yêu cầu trong thực hiện chương trình du lịch.
- Truyền đạt các yêu cầu của khách với lái xe.
- Thảo luận, thống nhất những nội dung cần thiết.
5. Phối hợp, hỗ trợ lái xe trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
- Phối hợp, hỗ trợ lái xe theo yêu cầu của công việc và quy định của doanh nghiệp.
- Yêu cầu trợ giúp một cách cầu thị, lịch sự.
- Thẳng thắn và cầu thị tiếp nhận ý kiến đóng góp của lái xe.
- Động viên, giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho lái xe vì công việc.
6. Giải quyết thỏa đáng các bất đồng xảy ra với lái xe
- Tiến hành thảo luận thẳng thắn và nghiêm túc với lái xe.
- Vận dụng hiệu quả các kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.
- Tìm sự hỗ trợ khách quan khi không giải quyết được mâu thuẫn.
- Không để mâu thuẫn tích tụ trong công việc.
- Báo cáo với lãnh đạo những trường hợp bất đồng nghiêm trọng, hoặc không tự giải quyết được.
7. Duy trì và phát triển mối quan hệ với lái xe sau khi kết thúc chương trình du lịch
- Duy trì liên lạc ở mức cần thiết.
- Góp ý kiến khuyến khích lái xe (nếu xứng đáng) cho doanh nghiệp vận chuyển.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tìm kiếm và xử lý thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử (thiết lập mối quan hệ làm quen, giới thiệu bản thân, chào hỏi, gây ấn tượng ban đầu…).
- Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng truyền đạt, thảo luận, thống nhất thông tin.
- Kỹ năng phối hợp.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử (duy trì và phát triển mối quan hệ).
2. Kiến thức
- Hiểu biết về doanh nghiệp vận chuyển.
- Hiểu biết về nghề nghiệp lái xe và vai trò của lái xe trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
- Kiến thức lĩnh vực chuyên môn.
- Hiểu biết về giao tiếp xã hội.
- Hiểu biết về nội dung chương trình, tuyến điểm, đoàn khách.
- Kiến thức về xử lý tình huống.
- Hiểu biết về giao tiếp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình du lịch.
- Thông tin của công ty vận chuyển.
- Trang thiết bị làm việc.
- Sổ ghi chép.
- Cardvisit…
- Các thông tin của lái xe.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN ĐỊA PHƯƠNG/THUYẾT MINH VIÊN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp, hiệu quả với hướng dẫn viên địa phương/thuyết minh viên tại các điểm du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu thông tin về hướng dẫn viên địa phương/thuyết minh viên
- Hiểu được những đặc điểm cá nhân cơ bản của hướng dẫn viên địa phương.
- Hiểu biết về tính chất nghề nghiệp của hướng dẫn địa phương.
2. Tạo lập mối quan hệ ban đầu
- Trao đổi những thông tin ban đầu (tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ…).
- Quan tâm đến hướng dẫn viên địa phương.
- Tạo sự thân thiện, tin tưởng, hợp tác với hướng dẫn viên địa phương.
3. Thống nhất với hướng dẫn viên địa phương/thuyết minh viên về công việc
- Trao đổi với hướng dẫn viên địa phương về nội dung công việc.
- Truyền đạt các yêu cầu trong thực hiện chương trình du lịch.
- Thảo luận, thống nhất những nội dung cần thiết.
4. Bàn giao đoàn khách cho hướng dẫn viên địa phương
- Cung cấp đầy đủ những thông tin về đoàn khách cho hướng dẫn viên địa phương.
- Cung cấp đầy đủ các giấy tờ và thông tin cần thiết về đoàn khách cho hướng dẫn viên địa phương.
- Giới thiệu hướng dẫn viên địa phương với đoàn khách.
5. Phối hợp, hỗ trợ công việc
- Phối hợp, hỗ trợ hướng dẫn viên địa phương theo yêu cầu của công việc và quy định của doanh nghiệp.
- Quản lý đoàn khách, phiên dịch (nếu cần).
- Yêu cầu trợ giúp một cách cầu thị, lịch sự.
- Thẳng thắn và cầu thị tiếp nhận ý kiến đóng góp.
- Động viên, giúp đỡ, đóng góp ý kiến vì công việc.
6. Giải quyết các bất đồng với hướng dẫn viên địa phương
- Giải quyết thoả đáng các bất đồng với hướng dẫn viên địa phương.
- Tiến hành thảo luận thẳng thắn và nghiêm túc.
- Vận dụng hiệu quả các kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.
- Tìm sự hỗ trợ khách quan khi không giải quyết được mâu thuẫn.
- Không để mâu thuẫn tích tụ trong công việc.
- Báo cáo với lãnh đạo những trường hợp bất đồng nghiêm trọng, hoặc không tự giải quyết được.
7. Duy trì và phát triển mối quan hệ với hướng dẫn viên địa phương sau khi kết thúc tham quan
- Duy trì liên lạc ở mức cần thiết.
- Góp ý kiến khuyến khích hướng dẫn viên địa phương (nếu xứng đáng).
- Trao đổi, góp ý với đồng nghiệp về chuyên môn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
- Kỹ năng tìm kiếm, phân tích thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử.
- Kỹ năng phối hợp và làm việc theo nhóm.
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng đàm phán.
2. Kiến thức
- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
- Kiến thức lĩnh vực chuyên môn.
- Hiểu biết về văn hoá địa phương.
- Hiểu biết về chương trình du lịch.
- Hiểu biết về đoàn khách.
- Hiểu biết về tâm lí.
- Hiểu biết về quy trình giải quyết bất đồng.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình du lịch.
- Sổ ghi chép.
- Phương tiện thông tin, liên lạc.
- Tài liệu về đoàn khách.
- Các văn bản quy định của doanh nghiệp.
- Các văn bản hướng dẫn khác.
- Tài liệu, mẫu biểu của doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ hiệu quả với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ du lịch
- Nắm được những thông tin cơ bản về nhà cung cấp dịch vụ du lịch (địa điểm, điện thoại, lãnh đạo, người liên hệ…).
- Nắm được những nội dung cơ bản về loại hình, chất lượng, giá cả sản phảm của các nhà cung ứng du lịch.
2. Tạo lập các mối quan hệ ban đầu
- Trao đổi những thông tin ban đầu (tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ…).
- Tạo sự thân thiện, tin tưởng, hợp tác với các nhà cung ứng.
3. Thống nhất với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch về quá trình phục vụ đoàn khách
- Liên lạc, kiểm tra lại thông tin trước khi đưa khách đến.
- Trao đổi với nhà cung cấp dịch vụ du lịch về nội dung công việc, và các yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ.
- Cung cấp những thông tin về đoàn khách.
- Thảo luận, thống nhất các vấn đề phát sinh.
4. Phối hợp, hỗ trợ trong việc phục vụ đoàn khách
- Trao đổi về quy trình phục vụ khách.
- Phối hợp trong việc phục vụ khách.
- Phối hợp trong việc giải quyết các sự vụ có liên quan đến khách hàng và nhà cung ứng du lịch.
5. Kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm
- Kiểm tra đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch theo hợp đồng cung cấp đã thống nhất.
- Phối hợp với nhà cung ứng giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm.
6. Giải quyết thỏa đáng các bất đồng xảy ra
- Tiến hành thảo luận thẳng thắn và nghiêm túc.
- Vận dụng hiệu quả các kỹ năng giải quyết mâu thuẫn.
- Tìm sự hỗ trợ khách quan khi không giải quyết được mâu thuẫn.
- Không để mâu thuẫn tích tụ trong công việc.
- Báo cáo với lãnh đạo những trường hợp bất đồng nghiêm trọng, hoặc không tự giải quyết được.
7. Duy trì và phát triển mối quan hệ với các nhà cung ứng du lịch sau khi kết thúc chương trình du lịch
- Duy trì liên lạc ở mức cần thiết.
- Góp ý kiến xây dựng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ.
- Kỹ năng tìm kiếm, phân tích xử lý thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử.
- Kỹ năng phối hợp và làm việc theo nhóm.
- Kỹ năng truyền đạt thông tin.
- Kỹ năng kiểm tra, đánh giá.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng đàm phán.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về sản phẩm du lịch.
- Các mối quan hệ trong việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
- Hiểu biết về đối tác.
- Hiểu biết về các dịch vụ du lịch.
- Hiểu biết về nội dung hợp đồng.
- Hiểu biết về thông lệ trong phục vụ khách.
- Hiểu biết về thị trường du lịch.
- Hiểu biết về quy trình cung cấp các dịch vụ du lịch.
- Hiểu biết về các tiêu chuẩn phục vụ.
- Hiểu biết về các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Hiểu biết về cách thức tổ chức đánh giá chất lượng.
- Hiểu biết về tâm lí.
- Hiểu biết về quy trình giải quyết bất đồng.
- Hiểu biết về các nhà cung cấp.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Chương trình du lịch.
- Tài liệu, tập gấp của nhà cung cấp.
- Cardvisit.
- Hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Mẫu biểu, ghi chép ý kiến khách.
- Các văn bản quy định của doanh nghiệp.
- Các văn bản hướng dẫn khác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI DÂN CƯ TẠI ĐIỂM DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với dân cư tại điểm du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu thông tin về dân cư tại điểm du lịch
- Nắm được những thông tin cơ bản về kinh tế văn hóa của dân cư nơi diễn ra hoạt động du lịch (điều kiện kinh tế, phong tục tập quán, truyền thống, tôn giáo, tín ngưỡng…).
- Nắm được các đặc điểm của cư dân trong đón tiếp, cư xử với khách du lịch (những ưu điểm, hạn chế của cư dân địa phương với khách...).
- Nắm được những nội dung cơ bản về loại hình, chất lượng, giá cả các sản phảm bổ sung mà cư dân địa phương có thể cung ứng cho khách.
2. Tạo lập các mối quan hệ ban đầu
- Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp.
- Trao đổi những thông tin ban đầu (tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ…).
- Tạo sự thân thiện, tin tưởng, hợp tác.
3. Thiết lập quan hệ khi đưa đoàn khách đến điểm du lịch
- Xác định các vấn đề có thể xảy ra trong quá trình du lịch của đoàn khách.
- Cung cấp thông tin về cư dân địa phương cho đoàn khách.
- Tìm các mối quan hệ cũ với cư dân địa phương (nếu cần thiết) để thuận lợi cho việc hướng dẫn.
4. Tổ chức giao lưu giữa đoàn khách và cư dân địa phương (nếu có)
- Giới thiệu các bên có liên quan.
- Chuẩn bị các nội dung giao lưu.
- Tổ chức các hoạt động giao lưu.
5. Giải quyết các vấn đề phát sinh giữa cư dân và đoàn khách
- Giải quyết hiệu quả các vấn đề phát sinh giữa cư dân và đoàn khách.
- Tìm sự hỗ trợ của các bên có trách nhiệm.
- Lập báo cáo sự vụ.
6. Duy trì và phát triển mối quan hệ với cư dân địa phương du lịch sau khi kết thúc chương trình du lịch
- Cám ơn, tặng quà cư dân địa phương (theo điều kiện của doanh nghiệp).
- Duy trì liên lạc ở mức cần thiết với những người đại diện của cư dân địa phương.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tìm kiếm, phân tích xử lý, tổng hợp thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp ứng xử.
- Kỹ năng phối hợp và làm việc theo nhóm.
- Kỹ năng tổ chức sự kiện.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
- Kiến thức lĩnh vực chuyên môn.
- Kiến thức về tuyến, điểm du lịch.
- Kiến thức về lịch sử, văn hóa, địa lý… địa phương.
- Hiểu biết về tâm lí.
- Hiểu biết về cách thức tổ chức giao lưu.
- Phong tục tập quán, văn hoá, tín ngưỡng địa phương.
- Hiểu biết về xã giao.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu có liên quan.
- Các trang thiết bị hỗ trợ.
- Chương trình du lịch.
- Quà tặng (nếu có).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN
CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI CHÍNH QUYỀN VÀ CÁC CƠ QUAN HỮU QUAN TẠI ĐIỂM DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp, hiệu quả với chính quyền và các cơ quan hữu quan tại điểm du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu thông tin về chính quyền và các cơ quan hữu quan tại điểm du lịch
- Nắm được những thông tin cơ bản về kinh tế văn hóa của địa phương.
- Nắm được thông tin về chính quyền và các cơ quan hữu quan nơi diễn ra hoạt động du lịch (địa chỉ, điện thoại, người lãnh đạo, các mối quan hệ có liên quan…).
- Xác định các thủ tục hành chính có liên quan đến hoạt động của đoàn khách.
2. Tạo lập các mối quan hệ ban đầu
- Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp khi tiếp xúc.
- Tự giới thiệu rõ ràng các thông tin cần thiết về bản thân và doanh nghiệp.
- Sử dụng hợp lý giấy giới thiệu, tập gấp, cardvisit…
- Trao đổi những thông tin ban đầu (tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ…).
- Tạo sự thân thiện, hợp tác…
3. Thiết lập quan hệ khi đưa đoàn khách đến điểm du lịch
- Xác định các vấn đề có thể xảy ra trong quá trình du lịch của đoàn khách.
- Liên hệ với chính quyền và các cơ quan hữu quan trước khi đưa khách đến (nếu cần).
- Thông báo với chính quyền và các cơ quan hữu quan những nội dung có liên quan đến đoàn khách và những vấn đề có thể xảy ra.
- Xin ý kiến chỉ đạo và sự phối hợp hỗ trợ của chính quyền và các cơ quan hữu quan tại điểm du lịch.
- Thực hiện các thủ tục hành chính với chính quyền nơi diễn ra hoạt động du lịch (nếu có).
4. Duy trì và phát triển mối quan hệ với chính quyền và các cơ quan hữu quan tại điểm du lịch sau khi kết thúc chương trình du lịch
- Cám ơn, tặng quà, giao lưu…(theo điều kiện của doanh nghiệp).
- Duy trì liên lạc ở mức cần thiết.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng tổng hợp, phân tích, tìm kiếm xử lý thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
- Kiến thức về tuyến. điểm du lịch (nội quy).
- Kiến thức về lịch sử, văn hóa, địa lý… địa phương.
- Thông tin về các cơ quan chính quyền sở tại (điện thoại, địa chỉ…).
- Kiến thức về pháp luật.
- Hiểu biết về phong tục, tập quán, các quy định của địa phương.
- Hiểu biết về cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của chính quyền và các cơ quan hữu quan.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Trang thiết bị làm việc (giấy phép, giấy giới thiệu, hồ sơ thủ tục khác theo quy định…).
- Giấy giới thiệu, tập gấp, cardvisit…
- Các giấy tờ cần thiết.
- Phương tiện hỗ trợ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐẢM BẢO VỆ SINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đảm bảo vệ sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Vệ sinh cá nhân
- Tắm gội sạch sẽ.
- Móng tay, chân cắt ngắn, sạch sẽ.
- Đầu tóc gọn gàng, phù hợp.
- Răng, miệng sạch sẽ.
2. Kiểm tra các điều kiện vệ sinh trên các phương tiện vận chuyển
- Kiểm tra vệ sinh vỏ, sàn, không khí, rèm, cửa kính, vải bọc ghế… của phương tiện.
- Kiểm tra mức độ vệ sinh các trang thiết bị trên phương tiện (micrô, điều hòa, ghế, rèm...).
- Kiểm tra thùng rác trong xe.
- Chuẩn bị các thiết bị vệ sinh dự phòng (túi đựng chất thải…).
3. Kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm
- Ký kết hợp đồng có đầy đủ các điều khoản về vệ sinh an toàn thực phẩm đối với nhà cung cấp.
- Đảm bảo vệ sinh dụng cụ ăn uống.
- Đảm bảo vệ sinh trong quá trình chế biến.
- Đảm bảo vệ sinh trong quá trình ăn uống.
- Đảm bảo vệ sinh của người phục vụ và chế biến món ăn.
- Nhắc nhở khách đảm bảo vệ sinh trong quá trình ăn uống.
- Đánh giá việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
4. Đảm bảo vệ sinh lưu trú
- Ký kết hợp đồng có đầy đủ các điều khoản về vệ sinh đối với các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú.
- Đảm bảo vệ sinh theo các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ở của khách.
- Nhắc nhở khách đảm bảo vệ sinh trong quá trình lưu trú.
- Đánh giá việc đảm bảo vệ sinh của các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú.
- Nhắc nhở khách đảm bảo vệ sinh tại điểm tham quan (không vứt rác bừa bãi, không vi phạm các quy định về vệ sinh tại điểm tham quan).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng vệ sinh cá nhân.
- Kỹ năng kiểm tra vệ sinh.
- Kỹ năng quản lý.
- Kỹ năng kiểm tra, giám sát, đánh giá.
2. Kiến thức
- Những hiểu biết về vệ sinh và chăm sóc cơ thể.
- Tiêu chuẩn vệ sinh.
- Tiêu chuẩn về các loại phương tiện, trang thiết bị.
- Hiểu biết về tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu, tập gấp về vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Các văn bản quy định về tiêu chuẩn chất lượng, vệ sinh dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐẢM BẢO AN TOÀN, AN NINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp, đảm bảo an toàn, an ninh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. An toàn, an ninh cho hướng dẫn viên trong quá trình phục vụ
- Nắm vững các quy tắc về an toàn an ninh trong phục vụ.
- Chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị về an toàn.
- Thực hiện các công việc đảm bảo theo quy trình an toàn, an ninh lao động.
- Giải quyết hiệu quả, nhanh chóng các sự cố về an toàn, an ninh.
- Nhanh chóng tìm sự hỗ trợ để giải quyết các vấn đề về an toàn.
- Tuyệt đối không giải quyết các vấn đề về an toàn, an ninh theo cảm tính chủ quan, không đặt bản thân vào các tình huống mất an toàn.
2. Phối hợp đảm bảo an toàn, an ninh trên các phương tiện vận chuyển
- Kiểm tra về số lượng, chất lượng, cách sử dụng, thời hạn…của các trang thiết bị an toàn an ninh trên phương tiện.
- Nhắc nhở khách về việc sử dụng các trang thiết bị an toàn.
- Nhắc khách các quy tắc đảm bảo an toàn an ninh trên phương tiện vận chuyển.
- Giải quyết một cách hiệu quả các sự cố về an toàn, an ninh trên phương tiện vận chuyển.
3. Kiểm tra các điều kiện an toàn ăn uống
- Nắm vững các quy định, các điểm chú ý, thông tin về an toàn, an ninh trong ăn uống.
- Kiểm tra mức độ an toàn về các trang thiết bị tại nhà hàng (an toàn về sàn nhà, lối đi, lối thoát hiểm, phòng cháy chữa cháy…).
- Nhắc nhở khách các vấn đề về an toàn trong ăn uống.
- Giải quyết một cách hiệu quả các sự cố về an toàn, an ninh trong ăn uống.
4. Đảm bảo an toàn an ninh trong lưu trú
- Nắm vững các quy định, các điểm chú ý, thông tin về an toàn, an ninh trong lưu trú.
- Kiểm tra mức độ an toàn về các trang thiết bị tại cơ sở lưu trú (an toàn về sàn nhà, lối đi, lối thoát hiểm, phòng cháy chữa cháy…).
- Nhắc nhở khách các vấn đề về an toàn, an ninh trong lưu trú.
- Giải quyết một cách hiệu quả các sự cố về an toàn, an ninh trong lưu trú.
5. Đảm bảo an toàn an ninh tại nơi đón tiễn và điểm tham quan
- Nắm vững các quy định, các điểm chú ý, thông tin về an toàn, an ninh tại điểm tham quan.
- Đánh giá chính xác mức độ an toàn an, ninh tại điểm tham quan.
- Nhắc nhở khách các vấn đề về an toàn, an ninh tại điểm tham quan.
- Giải quyết một cách hiệu quả các sự cố về an toàn, an ninh tại điểm tham quan.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng ghi nhớ thông tin.
- Kỹ năng giải quyết tình huống.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về an toàn lao động.
- Hiểu biết về các quy trình xử lý sự cố an toàn.
- Tiêu chuẩn an toàn an ninhvề các loại phương tiện vận chuyển.
- Cách vận hành của các trang thiết bị an toàn an ninh trên phương tiện.
- Hiểu biết về an toàn an ninh trong ăn uống.
- Hiểu biết về an toàn an ninh trong lưu trú.
- Hiểu biết về an toàn an ninh tại điểm tham quan.
- Hiểu biết về an toàn an ninh tại nơi đón tiễn.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu, tập gấp về an toàn an ninh của cơ sở lưu trú.
- Hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Các văn bản quy định về an toàn.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT CÁC SỰ CỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN Y TẾ VÀ SỨC KHỎE
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giải quyết hiệu quả các sự cố có liên quan đến y tế và sức khỏe trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu các vấn đề có liên quan đến sức khỏe và y tế trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
- Nắm vững các quy định về sức khỏe và y tế.
- Nắm vững quy trình sơ cứu, cấp cứu tai nạn.
2. Phòng tránh tai nạn và các vấn đề ảnh hưởng đến sức khỏe
- Thực hiện đúng những cảnh báo phòng tránh tai nạn.
- Thực hiện đầy đủ các quy định về phòng chống dịch bệnh, đảm bảo sức khỏe cho hướng dẫn viên và cho khách du lịch.
- Cảnh báo cho khách.
- Chuẩn bị túi cứu thương.
- Dự tính các vấn đề có thể.
3. Phát hiện và xử lý các vấn đề có liên quan đến lây nhiễm và sức khỏe
- Phát hiện các vấn đề có liên quan đến sức khỏe.
- Thực hiện đúng các quy định, quy trình về phòng chống lây nhiễm và xử lý các vấn đề có liên quan đến lây nhiễm và sức khỏe.
- Báo cáo, cảnh báo các vấn đề về sức khỏe.
4. Sơ cứu tai nạn
- Tuyệt đối bình tĩnh.
- Gọi cấp cứu.
- Yêu cầu sự hỗ trợ.
- Đề nghị người khác không ảnh hưởng đến nạn nhân (không vây quá đông quanh nạn nhân, không sơ cứu sai phương pháp...).
- Thực hiện sơ cứu ngay lập tức theo đúng các hướng dẫn.
5. Báo cáo về sự cố có liên quan đến sức khỏe và y tế trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
- Lập báo cáo đầy đủ các nội dung về sự cố (Thời điểm, nội dung, các đối tượng có liên quan, cách xử lý, hậu quả…).
- Thông báo cho các bên có liên quan.
- Ghi chép rút kinh nghiệm về giải quyết sự cố.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng chuyên môn về y tế.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng tổng hợp, lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách.
- Hiểu biết về y tế.
- Hiểu biết về các sự cố liên quan đến y tế và sức khỏe trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các tài liệu hướng dẫn, quy định có liên quan.
- Sổ ghi chép.
- Bảng cảnh báo.
- Túi đựng dụng cụ y tế, thuốc.
- Các mẫu biểu báo cáo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT CÁC SỰ CỐ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁP LUẬT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giải quyết hiệu quả các sự cố có liên quan đến pháp luật trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu các quy định của pháp luật có liên quan đến quá trình thực hiện chương trình du lịch
- Nắm vững các quy định của luật pháp.
- Nắm vững các quy định về quản lý nhà nước trong du lịch.
- Ghi chép các nội dung cần thiết.
2. Cảnh báo khách các vấn đề liên quan đến pháp luật và quản lý nhà nước, địa phương về du lịch
- Thực hiện đầy đủ các quy định của nhà nước cho hướng dẫn viên và cho khách du lịch.
- Cảnh báo cho khách.
- Dự tính các vấn đề có thể xảy ra trong hướng dẫn.
3. Phát hiện và xử lý các vấn đề có liên quan đến luật pháp
- Phát hiện các vấn đề có liên quan đến pháp luật.
- Xử lý theo đúng quy định của pháp luật, của doanh nghiệp và văn hóa ứng xử.
- Báo cáo, cảnh báo các vấn đề về sức khỏe.
4. Báo cáo về sự cố có liên quan đến pháp luật trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
- Lập báo cáo đầy đủ các nội dung về sự cố (Thời điểm, nội dung, các đối tượng có liên quan, cách xử lý, hậu quả…).
- Thông báo cho các bên có liên quan.
- Ghi chép rút kinh nghiệm về giải quyết sự cố.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quan sát.
- Phân tích.
- Hoà giải.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng tổng hợp, lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách.
- Hiểu biết về các sự cố trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
- Tâm lý khách.
- Hiểu biết về luật pháp.
- Hiểu biết về quản lý nhà nước trong du lịch.
- Hiểu biết các quy định của công ty.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các văn bản pháp quy.
- Các tài liệu hướng dẫn, quy định có liên quan.
- Sổ ghi chép.
- Các mẫu biểu báo cáo.
- Các phương tiện hỗ trợ khác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT CÁC SỰ CỐ VỀ VỆ SINH,
AN TOÀN, AN NINH KHÁC TRONG QUÁ TRÌNH TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giải quyết hiệu quả các sự cố về vệ sinh, an toàn, an ninh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Phát hiện và nhận biết các dấu hiệu sự cố
Quan sát, nhận biết các biểu hiện xảy ra sự cố.
2. Ngăn ngừa sự cố
- Tìm hiểu nguyên nhân.
- Đưa ra các biện pháp khắc phục hợp lý.
3. Phối hợp giải quyết sự cố
- Yêu cầu sự hỗ trợ cần thiết.
- Ưu tiên hàng đầu cho các vấn đề về an toàn và sức khoẻ của khách.
- Bình tĩnh, tránh gây sự hoảng loạn đám đông cho đoàn khách.
4. Báo cáo về sự cố
- Lập báo cáo đầy đủ các nội dung về sự cố (thời điểm, nội dung, các đối tượng có liên quan, cách xử lý, hậu quả…).
- Thông báo cho các bên có liên quan.
- Ghi chép rút kinh nghiệm về giải quyết sự cố.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quan sát.
- Phân tích.
- Hoà giải.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng tổng hợp, lập báo cáo.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách.
- Hiểu biết về các sự cố trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
- Hiểu biết về sự cố.
- Hiểu biết các quy định về vệ sinh an toàn, an ninh.
- Hiểu biết các quy định của công ty.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu hướng dẫn nhận diện sự cố.
- Các mẫu biểu báo cáo.
- Các phương tiện hỗ trợ khác.
- Các quy định về vệ sinh, an toàn, an ninh.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ CÁC PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH DU LỊCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xử lý thoả đáng các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịch trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các nội dung liên quan đến phàn nàn của khách
- Nắm bắt được các dấu hiệu.
- Xác định đối tượng phàn nàn.
- Xác định mức độ phàn nàn của khách.
2. Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách
- Lựa chọn vị trí phù hợp để tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách (nên cách ly với người khác, hạn chế ảnh hưởng đến người khác).
- Thể hiện thái độ cầu thị, cảm thông, chia sẻ với khách, có những lời nói và hành vi xoa dịu khách (mời khách ngồi xuống ghế, đứng trong bóng mát hoặc mời khách uống nước…).
- Chăm chú lắng nghe khách nói, (tuyệt đối không ngắt lời khách, không vừa nghe vừa thanh minh bào chữa…).
- Vừa lắng nghe vừa ghi chép đầy đủ, cụ thể ý kiến của khách (nếu cần).
3. Nhắc lại nội dung phàn nàn, khiếu nại
- Làm rõ vấn đề thực sự dẫn đến phàn nàn, khiếu nại của khách.
- Nhắc lại bản chất của khiếu nại với các lý lẽ có cơ sở.
4. Tìm hiểu nguyên nhân phàn nàn của khách
- Xác định khách quan nguyên nhân phàn nàn của khách.
- Không bình luận hay đổ lỗi cho người khác.
5. Kiểm tra, tìm hiểu thông tin và kiểm tra tính khả thi của các phương án giải quyết phàn nàn
- Xác định lại mức độ chính xác của thông tin từ các đối tượng có liên quan.
- Tìm hiểu mong muốn của khách trong việc giải quyết phàn nàn.
- Kiểm tra tính khả thi của các phương án trong việc giải quyết phàn nàn (đảm bảo tính khả thi, phù hợp với điều kiện thực tế, các yêu cầu của doanh nghiệp, trong phạm vi quyền hạn quyết định của hướng dẫn viên...).
- Xin lỗi vì đã làm cho khách phải phiền lòng (kể cả trong trường hợp lỗi không phải của doanh nghiệp).
- Đưa ra hướng giải quyết khả thi phù hợp với nhu cầu của của khách và các quy định của doanh nghiệp.
- Thoả thuận, thống nhất với khách về hướng giải quyết (phải nói rõ, cụ thể về biện pháp, lý do và thời gian xử lý, tuyệt đối không nói chung chung, không thanh minh, đổ lỗi).
- Trường hợp không thống nhất được với khách về hướng giải quyết, xin ý kiến và sự hỗ trợ từ phòng điều hành.
- Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến và hứa giải quyết.
6. Thực hiện việc giải quyết phàn nàn
- Thông báo cho các bên có liên quan về việc giải quyết phàn nàn.
- Kiểm tra đôn đốc việc giải quyết phàn nàn.
7. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách
- Kiểm tra mức độ hài lòng của khách.
- Cảm ơn khách đã cho biết những vấn đề làm khách không hài lòng để công ty có cơ hội sửa chữa.
8. Lập báo cáo: Lập báo cáo đầy đủ về các nội dung có liên quan đến việc giải quyết phàn nàn của khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng phân tích tình huống.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về những biểu hiện của các loại tình huống.
- Hiểu biết về tiêu chuẩn khách được nhận trong chương trình.
- Hiểu biết về chăm sóc khách hàng.
- Hiểu biết về quy định chung của công ty.
- Nắm vững các điều khoản trong hợp đồng.
- Hiểu biết về chính sách chăm sóc khách hàng của công ty.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu hỗ trợ.
- Điện thoại.
- Phương tiện thông tin liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TRẢ LỜI CÂU HỎI CỦA KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trả lời các câu hỏi của khách trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiếp nhận câu hỏi của khách
- Vui vẻ, lịch sự tiếp nhận các câu hỏi của khách.
- Chăm chú lắng nghe khách đặt câu hỏi.
- Nắm và hiểu rõ nội dung câu hỏi của khách.
- Nhắc lại nội dung câu hỏi của khách cho cả đoàn nghe rõ (nếu cần).
- Ghi chép đầy đủ nội dung các câu hỏi dài, hoặc những câu hỏi chưa giải đáp được cho khách.
2. Nhận dạng các loại câu hỏi
- Nắm vững các loại câu hỏi thường gặp.
- Xác định rõ nội dung, động cơ, mục đích của câu hỏi.
- Xác định đúng tính chất câu hỏi (câu hỏi thông thường, câu hỏi nhạy cảm, câu hỏi khó trả lời…).
3. Lựa chọn phương pháp trả lời câu hỏi
- Lựa chọn phương pháp trả lời (trực tiếp hoặc gián tiếp) phù hợp với nội dung, động cơ, đối tượng hỏi.
4. Chuẩn bị nội dung trả lời
- Lựa chọn nội dung trả lời phù hợp với câu hỏi, đối tượng hỏi, phương pháp trả lời.
- Lựa chọn nội dung trả lời trong phạm vi quyền hạn phổ biến thông tin của hướng dẫn viên.
- Xác định thời gian, thời lượng trả lời câu hỏi phù hợp.
- Nội dung cần trọng tâm, chính xác, cập nhật.
5. Trả lời các câu hỏi thông thường của khách
- Trả lời chính xác, ngắn gọn, đúng trọng tâm câu hỏi của khách.
- Trả lời to, rõ ràng, lịch sự, vui vẻ.
6. Trả lời những câu hỏi nhạy cảm
Biết cách từ chối khéo léo (trả lời tế nhị, gián tiếp…) những câu hỏi liên quan tới những vấn đề nhạy cảm.
7. Xử lý các câu hỏi chưa giải đáp được cho khách
- Ghi lại câu hỏi.
- Xin lỗi khách.
- Hẹn thời gian trả lời hoặc chỉ dẫn khách cách tìm câu trả lời.
- Tìm kiếm thông tin để trả lời các câu hỏi của khách (trong trường hợp hẹn khách trả lời sau).
- Lựa chọn thời điểm thích hợp để trả lời câu hỏi của khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lắng nghe và nhắc lại câu hỏi.
- Kỹ năng ghi chép, tổng hợp, xử lý thông tin.
- Kỹ năng phân tích, xử lý thông tin.
- Kỹ năng quan sát và tìm hiểu tâm lí.
- Kỹ năng kiểm tra thông tin.
- Kỹ năng tổng hợp, lựa chọn thông tin.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng từ chối những câu hỏi nhạy cảm.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về những câu hỏi nhạy cảm.
- Hiểu biết về tâm lí của khách.
- Hiểu biết về lịch sử, văn hoá, xã hội, tự nhiên…
- Hiểu biết về các phương pháp trả lời.
- Kiến thức phân loại câu hỏi.
- Hiểu biết về cử chỉ điệu bộ thể hiện sự lắng nghe.
- Biết cách tóm tắt để nhắc lại câu hỏi.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các tài liệu hỗ trợ.
- Điện thoại.
- Phương tiện thông tin liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG PHÁT SINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận biết, xác định và xử lý các loại tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định loại tình huống
- Nắm bắt được các dấu hiệu của tình huống.
- Xác định chính xác loại tình huống.
2. Nhận dạng các loại câu hỏi
- Nắm vững các loại câu hỏi thường gặp.
- Xác định rõ nội dung, động cơ, mục đích của câu hỏi.
- Xác định đúng tính chất câu hỏi (câu hỏi thông thường, câu hỏi nhạy cảm, câu hỏi khó trả lời…).
3. Tìm hiểu các thông tin liên quan đến tình huống
- Tìm hiểu cẩn thận những nguyên nhân gây ra tình huống.
- Lắng nghe cẩn thận thông tin của các bên có liên quan và các nhân chứng.
- Tìm hiểu các thông tin khác (thời gian, địa điểm, những người có liên quan, thiệt hại…).
- Ghi chép đầy đủ, rõ ràng các thông tin có liên quan.
4. Đưa ra các phương án giải quyết tình huống
- Xác định mục tiêu phù hợp của việc giải quyết tình huống.
- Đưa ra các phương án giải quyết tình huống hợp lý để lựa chọn.
5. Lựa chọn và thống nhất với các bên liên quan về hướng giải quyết
- Lựa chọn hướng giải quyết tình huống phù hợp.
- Thống nhất với các bên có liên quan về hướng giải quyết tình huống.
6. Giải quyết tình huống
- Xử lý tình huống theo đúng các nguyên tắc giải quyết tình huống (đảm bảo tính pháp luật, pháp lý, đúng quy định của doanh nghiệp, đảm bảo quyền lợi cho các bên có liên quan, ưu tiên các vấn đề về an ninh, an toàn…).
- Yêu cầu trợ giúp (nếu cần) và phối hợp với các bên trong việc giải quyết tình.
7. Lập báo cáo về tình huống
- Lập báo cáo đầy đủ các chi tiết về tình huống (thời gian, địa điểm, các bên có liên quan, biện pháp xử lý, thiệt hại, những tồn đọng, rút kinh nghiệm…).
- Gửi báo cáo cho người có trách nhiệm trong doanh nghiệp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng phân loại tình huống.
- Kỹ năng lập báo cáo.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng lắng nghe.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng quan sát.
- Kỹ năng phân tích tình huống.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về những biểu hiện của các loại tình huống.
- Hiểu biết về những nguyên nhân gây ra các loại tình huống.
- Hiểu biết về các thông tin cần thiết liên quan đến tình huống.
- Hiểu biết về cách giải quyết trong các tình huống tương tự.
- Các nguyên tắc xử lý tình huống.
- Hiểu biết về các loại tình huống.
- Các mẫu biểu trong xử lý tình huống.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Hợp đồng cung ứng dịch vụ.
- Chương trình du lịch.
- Các phương tiện liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Độ chính xác của kỹ năng. | - Quan sát và so sánh với kỹ năng mẫu, kiểm tra đối chiếu kỹ năng thực tế với kỹ năng tiêu chuẩn. |
| - Kỹ năng thực hiện các công việc theo đúng quy trình. | - Giám sát được thao tác của người thực hiện và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Vệ sinh, an toàn cho người, thiết bị dụng cụ. | - Theo dõi các thao tác của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quy trình hướng dẫn về: vệ sinh, an toàn cho người và thiết bị dụng cụ. |
| - Thời gian thực hiện so với định mức thời gian. | - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP NÂNG CAO KIẾN THỨC CHUYÊN NGÀNH VÀ KỸ NĂNG NGHỀ NGHIỆP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập, rèn luyện, nâng cao các kiến thức chuyên ngành để đáp ứng các yêu cầu phát triển nghề nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đọc và nghiên cứu tài liệu chuyên ngành
- Tìm kiếm tài liệu.
- Đọc và nghiên cứu các tài liệu để bổ sung kiến thức chuyên môn.
2. Hiểu và ghi nhớ kiến thức: hiểu đúng và ghi nhớ chính xác các kiến thức đã thu nhận được.
3. Vận dụng kiến thức đã thu nhận được vào công việc thực tế: vận dụng chính xác, linh hoạt, sáng tạo các kiến thức đã thu nhận được vào công việc thực tế.
4. Tham gia các lớp học chuyên ngành.
5. Tham dự các cuốc hội thảo, hội nghị, đàm thoại chuyên ngành
- Tham gia các lớp bồi dưỡng kiến thức chuyên ngành theo yêu cầu của công việc.
- Viết thu hoạch, báo cáo kết quả sau các khoá học.
- Tham dự các cuộc hội thảo, hội nghị, đàm thoại chuyên ngành góp phần nâng cao trình độ chuyên môn.
6. Đánh giá kết quả: Tự kiểm tra đánh giá kiến thức đã học và áp dụng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng khai thác tài liệu.
- Kỹ năng đọc và nghiên cứu.
- Khả năng tư duy và ghi nhớ.
- Kỹ năng vận dụng.
- Kỹ năng đọc, viết.
- Kỹ năng tổng hợp kiến thức.
- Kỹ năng suy luận.
- Kỹ năng tìm hiểu.
- Kỹ năng phân tích.
- Kỹ năng thuyết trình.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên ngành.
- Kiến thức đã tiếp thu.
- Kiến thức đã kiểm tra.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu các nguồn.
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, RÈN LUYỆN NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ NGOẠI NGỮ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập ngoại ngữ để nâng cao khả năng sử dụng ngoại ngữ vào công việc.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập kế hoạch học tập ngoại ngữ phù hợp.
2. Lựa chọn chương trình phù hợp với công việc đang làm và trình độ bản thân.
3. Rèn luyện kỹ năng thực hành ngoại ngữ
- Lựa chọn các phương pháp rèn luyện kỹ năng thực hành ngoại ngữ.
- Vận dụng hợp lý các phương pháp theo đối tượng, trình độ, thời gian và điều kiện tiến hành.
4. Tự kiểm tra đánh giá kết quả học tập và rèn luyện nâng cao trình độ ngoại ngữ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng sắp xếp.
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng nhận xét, đánh giá chương trình.
- Kỹ năng đọc viết, nói ngoại ngữ.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên môn.
- Ngoại ngữ.
- Kiến thức đã kiểm tra.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu về các khoá học.
- Kế hoạch của doanh nghiệp.
- Trang thiết bị hỗ trợ học tập.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌC TẬP, RÈN LUYỆN NÂNG CAO KỸ
NĂNG GIAO TIẾP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Học tập, rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập kế hoạch học tập rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp phù hợp.
2. Lựa chọn chương trình phù hợp với công việc đang làm và trình độ bản thân.
3. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp thực tế
- Lựa chọn các phương pháp rèn luyện kỹ năng thực hành kỹ năng giao tiếp.
- Vận dụng hợp lý các phương pháp theo đối tượng, trình độ, thời gian và điều kiện tiến hành.
4. Tự kiểm tra đánh giá kết quả học tập và rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng lập kế hoạch.
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử.
- Kỹ năng đánh giá.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về cách thức phát triển khả năng giao tiếp.
- Tâm lí ứng xử.
- Nghệ thuật giao tiếp.
- Kiến thức đã kiểm tra.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu về các khoá học.
- Kế hoạch của doanh nghiệp.
- Trang thiết bị hỗ trợ học tập.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TRAO ĐỔI KINH NGHIỆM VÀ HỌC TẬP
TỪ ĐỒNG NGHIỆP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trao đổi và học tập kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp với đồng nghiệp để nâng cao trình độ nghiệp vụ.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Nhận định bản thân và nhận định đồng nghiệp
- So sánh với đồng nghiệp để xác định những thế mạnh và khiếm khuyết của bản thân.
- Phát hiện điểm mạnh và khiếm khuyết nghề nghiệp của đồng nghiệp.
2. Trao đổi, học hỏi lẫn nhau
- Góp ý cho đồng nghiệp.
- Phối hợp công việc.
- Hướng dẫn, học hỏi đồng nghiệp.
3. Rút kinh nghiệm
- Cùng nhau đánh giá và rút kinh nghiệm.
- Cùng hoàn thiện kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kỹ năng đánh giá.
- Kỹ năng thực hành.
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kỹ năng kiểm tra, đánh giá.
2. Kiến thức
- Kiến thức chuyên môn.
- Kỹ năng thực hành.
IV.CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Các trang thiết bị hỗ trợ khác.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tính kế hoạch trong thực hiện. | - Xem xét và so sánh các bước thực hiện công việc trong tiêu chuẩn với hoạt động thực tế. |
| - Tính phù hợp và đầy đủ của các loại thông tin. | - Theo dõi các hoạt động, các hành vi của người thực hiện và đối chiếu với các tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Quy trình tổ chức thực hiện. | - Quan sát, theo dõi quá trình tổ chức thực hiện công việc và đối chiếu với tiêu chuẩn được quy định trong quá trình làm việc. |
| - Thời gian và mức độ hoàn thành công việc. | - Theo dõi thời gian thực hiện công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình thực hiện công việc, đồng thời xem xét phiếu đánh giá của các bên liên quan. |
MỤC LỤC
| GIỚI THIỆU CHUNG | 2 |
| MÔ TẢ NGHỀ | 6 |
| DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC | 7 |
| TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC | 11 |
| 1_A. | Chuẩn bị tổ chức thực hiện chương trình du lịch | 11 |
| 2_B. | Tổ chức thực hiện chương trình du lịch | 24 |
| 3_C. | Thuyết minh | 52 |
| 4_D. | Quản lý đoàn khách | 67 |
| 5_E. | Hỗ trợ quảng cáo, tiếp thị và phối hợp bán chương trình du lịch | 77 |
| 6_F | Giải quyết các vấn đề sau chuyến đi | 85 |
| 7_G | Chăm sóc khách hàng | 91 |
| 8_H | Thiết lập và duy trì các mối quan hệ trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch | 101 |
| 9_I | Đảm bảo vệ sinh, an toàn, và an ninh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch | 119 |
| 10_K | Xử lý tình huống phát sinh trong hoạt động hướng dẫn | 132 |
| 11_L | Học tập, rèn luyện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ | 141 |
|
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHỀ (Ban hành theo Thông tư số 01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch)
TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ DU LỊCH MICE MÃ SỐ NGHỀ: 50810103
Hà Nội, năm 2014
|
GIỚI THIỆU CHUNG
I. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG
- Căn cứ Quyết định số 09/2008/QĐ-BLĐTBXH ngày 27 tháng 03 năm 2008 của Bộ trưởng Bộ Lao động Thương binh và Xã hội về việc ban hành quy định nguyên tắc, quy trình xây dựng và ban hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia;
- Căn cứ Quyết định số 2074/QĐ-BVHTTDL ngày 05 tháng 6 năm 2009 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch về việc thành lập Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nghề Quản trị Du lịch MICE;
- Căn cứ hợp đồng số 02PL2/HĐ-XDTCKNN ngày 02/07/2009 được ký giữa Viện nghiên cứu Khoa học Dạy nghề và Vụ Kỹ năng nghề - Tổng cục dạy nghề với Trường Cao đẳng nghề Du lịch Hải Phòng và Ban chủ nhiệm xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia nghề Quản trị Du lịch MICE.
Ban chủ nhiệm xây dựng Tiêu chuẩn nghề quốc gia nghề Quản trị Du lịch MICE đã tiến hành quá trình xây dựng với các bước cơ bản sau:
1. Họp triển khai kế hoạch thực hiện
- Tiến hành họp để công bố quyết định thành lập, triển khai kế hoạch xây dựng và phân công công việc cho từng ủy viên. Đồng thời, Ban chủ nhiệm đã ra quyết định thành lập thành lập Tiểu ban Phân tích nghề để giúp việc cho Ban Chủ nhiệm và tiến hành các hoạt động xây dựng tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia.
- Xác định các nhiệm vụ, công việc, thời gian cần thiết để thực hiện.
- Thống nhất về kế hoạch, tiến độ triển khai thực hiện nhiệm vụ.
- Tổ chức cung cấp tài liệu và tập huấn về các quy định xây dựng tiêu chuẩn nghề quốc gia cho các thành viên tham gia.
2. Thu thập, dịch tài liệu tham khảo tài liệu về Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
Song song với bước đầu tiến hành mô tả nghề, ban soạn thảo đã tiến hành thu thập, dịch các tài liệu tham khảo có liên quan đến nghề Quản trị Du lịch MICE.
3. Khảo sát quy trình hoạt động, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động trong nghề Quản trị Du lịch MICE
- Họp xây dựng phương án nghiên cứu thu thập thông tin, rà soát kết quả điều tra.
- Tiến hành lập danh sách, liên hệ với các doanh nghiệp liên quan.
- Lập phiếu khảo sát tại các cơ sở sản xuất để khảo sát quy trình hoạt động, quy trình vận hành, các vị trí làm việc, lực lượng lao động trong nghề Quản trị Du lịch MICE.
- Tiến hành điều tra, xin ý kiến.
- Tổng hợp, phân tích ý kiến từ các cơ sở thực tế.
- Họp góp ý, thống nhất về kết quả khảo sát, phân tích.
4. Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề và xây dựng hệ thống các nhiệm vụ trong nghề Quản trị Du lịch MICE
- Tổng hợp hoàn chỉnh bổ sung mô tả nghề.
- Xây dựng hệ thống các nhiệm vụ trong nghề Quản trị Du lịch MICE.
- Phác thảo các công việc trong từng nhiệm vụ.
- Phân công nhiệm vụ cho các thành viên xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc.
5. Xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc
- Ban soạn thảo kết hợp với các chuyên gia thực tế trong nghề tiến hành xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc.
- Tổ chức thảo luận cơ sở về các nội dung trong phiếu phân tích nghề, phân tích công việc.
- Ban chủ nhiệm đã thảo luận và xây dựng bảng phân tích nghề, phân tích công việc, lập bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Quản trị Du lịch MICE.
- Gửi bảng phân tích nghề, phân tích công việc, bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Quản trị Du lịch MICE, phiếu hỏi ý kiến chuyên gia đến 30 chuyên gia (bao gồm giảng viên các trường, các chuyên gia, các nhà quản lý ở cơ sở sản xuất) để xin ý kiến.
- Tổ chức hội thảo mở rộng có sự tham gia của các trường và các doanh nghiệp về bảng phân tích công việc.
- Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp của các chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng và chỉnh sửa bảng phân tích nghề, phân tích công việc, bảng sắp xếp các công việc theo các bậc trình độ kỹ năng nghề của nghề Quản trị Du lịch MICE.
6. Triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc nghề Quản trị Du lịch MICE
- Họp triển khai xây dựng, phân công nhiệm vụ và tiến hành triển khai xây dựng bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc của nghề Quản trị Du lịch MICE theo các quy định.
- Tiến hành thảo luận trong nhóm biên soạn và ban chủ nhiệm về sản phẩm ban đầu. Bổ sung chỉnh sửa sản phẩm.
- Lập mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia.
- Họp góp ý về mẫu phiếu hỏi ý kiến chuyên gia.
- Gửi bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện nghề Quản trị Du lịch MICE và mẫu xin ý kiến đến các chuyên gia xin ý kiến.
- Tổ chức hội thảo mở rộng có sự tham gia của các trường và các doanh nghiệp về bộ phiếu tiêu chuẩn thực hiện công việc.
- Ban chủ nhiệm tiến hành tổng hợp ý kiến đóng góp của các chuyên gia; ý kiến từ hội thảo mở rộng và chỉnh sửa bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị Du lịch MICE.
- Chỉnh sửa hoàn chỉnh Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quản trị Du lịch MICE và nộp Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Tổng cục dạy nghề để thẩm định.
II. THÀNH VIÊN THAM GIA XÂY DỰNG
| TT | Họ và tên | Nơi làm việc |
| 1 | Nguyễn Văn Lưu | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 2 | Trần Trung Dũng | Trường Cao đẳng nghề Du lịch Hải Phòng |
| 3 | Phạm Quang Hưng | Vụ Hợp tác quốc tế Tổng cục Du lịch |
| 4 | Vũ Quốc Trí | Vụ Hợp tác Quốc tế Tổng cục Du lịch |
| 5 | Phạm Văn Long | Trường Cao đẳng nghề Du lịch Hải Phòng |
| 6 | Phạm Thị Khánh Ngọc | Trường Cao đẳng nghề Du lịch Hải Phòng |
| 7 | Mai Thị Huệ | Trường Cao đẳng nghề Du lịch Hải Phòng |
| 8 | Trương Nam Thắng | Chi nhánh Hà Nội Công ty LDOSC-SMI |
| 9 | Lê Ngọc Tuấn | Vụ Khách sạn Tổng cục Du lịch |
| 10 | Đoàn Thị Thắm | Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch |
| 11 | Vũ Thu Hà | Trường Cao đẳng nghề Du lịch Hải Phòng |
III. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẨM ĐỊNH
| TT | Họ và tên | Nơi làm việc |
| 1 | Vũ Thế Bình | Vụ Lữ hành Tổng cục Du lịch |
| 2 | Vũ Tuấn Cảnh | Viện Đại học mở Hà Nội |
| 3 | Đỗ Minh Tuấn | Tổng cục Du lịch |
| 4 | Lưu Đức Kế | Công ty lữ hành Hà nội Tourist |
| 5 | Đỗ Thị Xuân Thắng | Công ty EXOTISSMO- CESAIS |
| 6 | Lã Xuân Hiển | Chi nhánh HN công ty cổ phần DLVN tại TP Hồ Chí Minh |
| 7 | Lê Thị Giang | Chi nhánh Công ty du lịch Bến Thành tại Hà Nội |
MÔ TẢ NGHỀ
TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ DU LỊCH MICE
MÃ SỐ NGHỀ: 50810103
Quản trị du lịch MICE là nghề trực tiếp tổ chức quản lý và thực hiện các dịch vụ hội họp, hội nghị hội thảo, hội chợ triển lãm, du lịch khen thưởng của ngành du lịch - dịch vụ.
Nhiệm vụ chính của nghề bao gồm: Khảo sát và xây dựng kế hoạch tổ chức; xúc tiến bán sản phẩm; tổ chức thực hiện, giám sát hoạt động hội họp, hội nghị hội thảo, hội chợ triển lãm và du lịch khen thưởng nhằm đạt chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng và hiệu quả kinh tế cao.
Các hoạt động du lịch MICE được thực hiện chủ yếu tại các khách sạn cao cấp, trung tâm hội nghị, hội chợ, triển lãm và các khu du lịch... trong điều kiện môi trường làm việc năng động; quan hệ công chúng rộng rãi; có cường độ lao động, áp lực công việc và tính chuyên nghiệp cao.
Để thực hiện nhiệm vụ của nghề người lao động phải có kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, tin học, có ý tưởng và năng lực xây dựng phương án tổ chức thực hiện các hoạt động mang tính sự kiện của du lịch MICE. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, người lao động đặc biệt phải năng động và sáng tạo trong công việc của nghề.
Vị trí làm việc của nghề là nhân viên nghiên cứu, thiết kế; bán chương trình; chuyên gia tổ chức sự kiện; tổ chức thực hiện và điều hành các chương trình sự kiện du lịch MICE, các vị trí khác tùy theo khả năng cá nhân và yêu cầu của công việc.
Ghi chú: MICE - viết tắt của Meetings (Hội họp), Incentives (khen thưởng), Conventions/Conferences (Hội nghị, hội thảo), Exhibitions/events (Triển lãm/sự kiện)
DANH MỤC CÔNG VIỆC
TÊN NGHỀ: QUẢN TRỊ DU LỊCH MICE
MÃ SỐ NGHỀ: 50810103
|
TT | Mã số công việc |
Công việc | Trình độ kỹ năng nghề | ||||
| Bậc 1 | Bậc 2 | Bậc 3 | Bậc 4 | Bậc 5 | |||
| A | Khảo sát thị trường du lịch MICE | ||||||
| 1 | A1 | Lập phương án khảo sát nhu cầu thị trường |
|
| x |
|
|
| 2 | A2 | Thực hiện chương trình khảo sát nhu cầu thị trường |
| x |
|
|
|
| 3 | A3 | Khảo sát khả năng cung ứng dịch vụ du lịch MICE |
| x |
|
|
|
| B | Xây dựng kế hoạch tổ chức du lịch MICE | ||||||
| 4 | B1 | Lập chương trình mẫu |
|
| x |
|
|
| 5 | B2 | Lấy ý kiến khách hàng để điều chỉnh chương trình mẫu | x |
|
|
|
|
| 6 | B3 | Xác định nguồn tài chính và vận động tài trợ |
|
| x |
|
|
| 7 | B4 | Lập chương trình tổ chức hội họp, hội nghị, hội thảo |
|
|
| x |
|
| 8 | B5 | Lập chương trình tổ chức du lịch khen thưởng |
|
|
| x |
|
| 9 | B6 | Lập chương trình tổ chức hội chợ triển lãm |
|
|
| x |
|
| C | Xúc tiến và bán sản phẩm du lịch MICE | ||||||
| 10 | C1 | Quảng cáo sản phẩm |
|
| x |
|
|
| 11 | C2 | Tư vấn khách hàng |
|
| x |
|
|
| 12 | C3 | Tổ chức bán sản phẩm |
|
| x |
|
|
| 13 | C4 | Thương thảo và thống nhất dự toán với các nhà cung cấp |
|
|
| x |
|
| 14 | C5 | Thương thảo và thống nhất dự toán với khách hàng |
|
|
| x |
|
| 15 | C6 | Nhận yêu cầu đặt dịch vụ và xác nhận khả năng tổ chức phục vụ |
|
| x |
|
|
| 16 | C7 | Đàm phán ký kết hợp đồng |
|
|
| x |
|
| D | Tổ chức và quản lý hội họp | ||||||
| 17 | D1 | Lập kế hoạch tổ chức hội họp |
|
|
| x |
|
| 18 | D2 | Chuẩn bị tổ chức hội họp |
|
| x |
|
|
| 19 | D3 | Phân công nhân sự |
|
| x |
|
|
| 20 | D4 | Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi cuộc họp tiến hành |
|
| x |
|
|
| 21 | D5 | Tổ chức cuộc họp |
|
| x |
|
|
| 22 | D6 | Giám sát chương trình họp |
|
|
| x |
|
| 23 | D7 | Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình họp |
|
|
| x |
|
| E | Tổ chức và quản lý hội nghị, hội thảo | ||||||
| 24 | E1 | Lập kế hoạch tổ chức hội nghị hội thảo |
|
|
| x |
|
| 25 | E2 | Chuẩn bị nhân sự và nội dung hội nghị hội thảo |
|
| x |
|
|
| 26 | E3 | Chuẩn bị trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo |
|
| x |
|
|
| 27 | E4 | Tổ chức đưa, đón khách |
| x |
|
|
|
| 28 | E5 | Kiểm tra các công việc trước khi hội nghị hội thảo tiến hành |
|
| x |
|
|
| 29 | E6 | Tổ chức ăn uống trong thời gian tham dự hội nghị hội thảo |
| x |
|
|
|
| 30 | E7 | Tổ chức lưu trú trong thời gian tham dự hội nghị hội thảo |
| x |
|
|
|
| 31 | E8 | Tổ chức các hoạt động giải trí của hội nghị hội thảo |
|
| x |
|
|
| 32 | E9 | Phục vụ tại hội nghị hội thảo | x |
|
|
|
|
| 33 | E10 | Tiễn khách | x |
|
|
|
|
| F | Tổ chức và quản lý chương trình du lịch khen thưởng | ||||||
| 34 | F1 | Xây dựng chương trình du lịch khen thưởng cho đơn vị chủ trì |
|
|
| x |
|
| 35 | F2 | Thống nhất chương trình du lịch khen thưởng với khách hàng |
|
|
| x |
|
| 36 | F3 | Chuẩn bị lễ khen thưởng (theo yêu cầu của khách hàng) |
|
| x |
|
|
| 37 | F4 | Phối hợp với đơn vị chủ trì thực hiện lễ tổng kết khen thưởng |
|
| x |
|
|
| 38 | F5 | Thực hiện tour du lịch khen thưởng và các chương trình khác theo yêu cầu của đơn vị chủ trì |
|
| x |
|
|
| 39 | F6 | Điều hành, giám sát quá trình thực hiện |
|
| x |
|
|
| 40 | F7 | Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện |
|
| x |
|
|
| G | Tổ chức và quản lý hội chợ triển lãm | ||||||
| 41 | G1 | Thành lập ban tổ chức |
|
|
| x |
|
| 42 | G2 | Lập chương trình chi tiết |
|
|
| x |
|
| 43 | G3 | Dự kiến kinh phí |
|
|
| x |
|
| 44 | G4 | Lựa chọn địa điểm |
|
|
| x |
|
| 45 | G5 | Gửi thư mời đơn vị tham gia hội chợ triển lãm (có đóng góp kinh phí) | x |
|
|
|
|
| 46 | G6 | Gửi giấy mời đại biểu tham dự | x |
|
|
|
|
| 47 | G7 | Ký hợp đồng với các đơn vị tham gia hội chợ triển lãm và cung ứng dịch vụ |
|
|
| x |
|
| 48 | G8 | Thống nhất với các cơ quan có liên quan |
|
|
| x |
|
| 49 | G9 | Tổ chức họp báo |
|
|
| x |
|
| 50 | G10 | Tuyên truyền quảng cáo |
|
|
| x |
|
| 51 | G11 | Chuẩn bị hậu cần phục vụ và bảo vệ tại hội chợ triển lãm |
|
| x |
|
|
| 52 | G12 | Bàn giao gian hàng và trang trí |
|
| x |
|
|
| 53 | G13 | Phân công tổ chức thực hiện |
|
| x |
|
|
| 54 | G14 | Thành lập hội đồng giải thưởng |
|
|
| x |
|
| 55 | G15 | Kiểm tra tổng thể các khâu trước khi diễn ra chợ triển lãm |
|
| x |
|
|
| 56 | G16 | Dự kiến các tình huống phát sinh |
|
| x |
|
|
| 57 | G17 | Tổ chức chương trình khai mạc |
|
| x |
|
|
| 58 | G18 | Tổ chức các hoạt động phụ trợ kèm theo |
|
| x |
|
|
| 59 | G19 | Tổ chức các hoạt động cho đơn vị có chương trình riêng |
|
| x |
|
|
| 60 | G20 | Giám sát quá trình thực hiện |
|
| x |
|
|
| 61 | G21 | Tổ chức bế mạc |
|
| x |
|
|
| 62 | G22 | Thu dọn và bàn giao tài sản cho các bên cung ứng |
| x |
|
|
|
| 63 | G23 | Giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn đọng |
|
|
| x |
|
| H | Quản lý chất lượng dịch vụ trong du lịch MICE | ||||||
| 64 | H1 | Xác định yêu cầu và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ |
|
| x |
|
|
| 65 | H2 | Thực hiện quản lý chất lượng |
|
| x |
|
|
| 66 | H3 | Đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện |
|
| x |
|
|
| I | Chăm sóc khách hàng trong du lịch MICE | ||||||
| 67 | I1 | Tập hợp, xử lý và lưu trữ thông tin về khách hàng |
| x |
|
|
|
| 68 | I2 | Tập hợp, xử lý và lưu trữ thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ |
| x |
|
|
|
| 69 | I3 | Cung cấp và giải thích thông tin theo yêu cầu của khách hàng |
| x |
|
|
|
| 70 | I4 | Bổ sung dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng |
| x |
|
|
|
| 71 | I5 | Tiếp thu ý kiến và giải quyết hiệu quả những phàn nàn của khách hàng |
| x |
|
|
|
| 72 | I6 | Gửi thư cảm ơn khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ |
| x |
|
|
|
| K | Đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động du lịch MICE | ||||||
| 73 | K1 | Tập hợp các quy định về an ninh, an toàn |
| x |
|
|
|
| 74 | K2 | Đảm bảo an toàn tính mạng của khách |
| x |
|
|
|
| 75 | K3 | Đảm bảo an toàn tài sản |
| x |
|
|
|
| 76 | K4 | Mua bảo hiểm cho khách hàng | x |
|
|
|
|
| 77 | K5 | Phối hợp xử lý tình huống |
| x |
|
|
|
| L | Quyết toán hợp đồng | ||||||
| 78 | L1 | Thanh lý hợp đồng với khách |
|
|
| x |
|
| 79 | L2 | Thanh lý hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ |
|
|
| x |
|
| 80 | L3 | Quyết toán |
|
|
| x |
|
| M | Tổng kết sau khi kết thúc chương trình | ||||||
| 81 | M1 | Tổng hợp ý kiến khách hàng |
| x |
|
|
|
| 82 | M2 | Họp đánh giá kết quả công việc và rút kinh nghiệm |
|
|
| x |
|
| 83 | M3 | Viết báo cáo |
|
| x |
|
|
| 84 | M4 | Kiến nghị với các bên có liên quan |
|
|
| x |
|
| N | Thiết lập và duy trì các mối quan hệ | ||||||
| 85 | N1 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ doanh nghiệp |
| x |
|
|
|
| 86 | N2 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ ( khách sạn; hàng không; vận tải; công ty tổ chức sự kiện ...) |
|
| x |
|
|
| 87 | N3 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với cơ quan quản lý và chính quyền tại điểm tổ chức chương trình du lịch MICE |
|
|
| x |
|
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP PHƯƠNG ÁN KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định mục đích, phạm vi, thời gian, hình thức của đợt khảo sát từ đó thiết kế nội dung; xây dựng chương trình hành động; lập kế hoạch nhân sự; dự trù kinh phí khảo sát chi tiết, cụ thể và trình duyệt, phổ biến tới tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đảm bảo mục đích khảo sát thị trường du lịch MICE phù hợp với kế hoạch kinh doanh của toàn doanh nghiệp.
2. Giới hạn phạm vi, thời gian khảo sát phù hợp khả năng thực hiện và mục tiêu của đợt khảo sát.
3. Lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp với khả năng thực hiện và tài chính của doanh nghiệp.
4. Thiết kế nội dung khảo sát (phiếu trưng cầu ý kiến, câu hỏi…) phù hợp với mục tiêu và hình thức khảo sát.
5. Lập chương trình hành động của đợt khảo sát bao gồm các hoạt động và công việc cụ thể sao cho hợp lý, logic.
6. Lựa chọn và bố trí nhân sự phù hợp tham gia khảo sát.
7. Đảm bảo dự trù chi phí phục vụ đợt khảo sát chính xác, phù hợp với khả năng tài chính hiện tại của doanh nghiệp và các quy định của Nhà nước.
8. Lập phương án khảo sát và trình duyệt cấp trên.
9. Quán triệt nhanh chóng tới các bộ phận trong doanh nghiệp
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thu thập và tổng hợp thông tin.
- Thiết kế phiếu trưng cầu ý kiến khách, các bộ câu hỏi để điều tra về nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch MICE.
- Xây dựng chương trình.
- Lựa chọn.
- Lập kế hoạch nhân sự.
- Lập dự trù kinh phí.
- Thuyết trình, thuyết phục.
- Giao tiếp ứng xử.
2. Kiến thức
- Kế hoạch, mục tiêu kinh doanh chung của doanh nghiệp và bộ phận trong tháng, trong quý.
- Tình hình kinh doanh du lịch MICE của doanh nghiệp từ những năm trước.
- Tình hình phát triển du lịch MICE trên địa bàn.
- Các hình thức khảo sát thị trường khách du lịch.
- Đặc điểm của loại hình du lịch MICE.
- Kế hoạch công việc.
- Các quy định tài chính cho các hoạt động phục vụ phát triển kinh doanh của doanh nghiệp.
- Nội dung bản kế hoạch khảo sát đã xây dựng.
- Quy định của doanh nghiệp về việc triển khai thực hiện kế hoạch khảo sát.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Báo cáo tình hình kinh doanh và doanh số của năm vừa qua.
- Các báo cáo khảo sát của năm vừa qua.
- Các mẫu phiếu khảo sát, điều tra.
- Kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp trong tháng, trong quý.
- Danh sách nhân sự.
- Các văn bản quy định về định mức chi của Nhà nước và doanh nghiệp cho các mục chi phí.
- Bảng giá các dịch vụ.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Kế hoạch khảo sát đã xây dựng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo xác định rõ mục đích, phạm vi, thời gian và hình thức khảo sát thị trường du lịch MICE. | - Kiểm tra trực tiếp bản kế hoạch kinh doanh của toàn doanh nghiệp. |
| - Thiết kế nội dung khảo sát (phiếu trưng cầu ý kiến, câu hỏi…) phù hợp với mục tiêu và hình thức khảo sát. | - Kiểm tra trực tiếp phiếu trưng cầu ý kiến hoặc bảng câu hỏi. |
| - Đảm bảo chương trình hành động cụ thể của đợt khảo sát bao gồm đầy đủ, chi tiết các hoạt động và công việc. | - Đối chiếu và so sánh chương trình hành động cụ thể với mục tiêu của đợt khảo sát. |
| - Bố trí nhân sự tham gia chi tiết, khoa học, phù hợp với đặc điểm và yêu cầu công việc. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện.
|
| - Lập dự trù chi phí phục vụ đợt khảo sát chính xác, phù hợp với khả năng tài chính hiện tại của doanh nghiệp và các quy định của Nhà nước. | - Kiểm tra trực tiếp bản dự trù kinh phí và so sánh với các quy định của Nhà nước. |
| - Đảm bảo kế hoạch khảo sát được phê duyệt và nhanh chóng triển khai tới các bộ phận trong doanh nghiệp. | - Phát vấn cấp trên và các bộ phận trong doanh nghiệp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH KHẢO SÁT NHU CẦU THỊ TRƯỜNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Căn cứ vào kế hoạch đã lập, thực hiện khảo sát các nội dung theo đúng kế hoạch đã xây dựng (mục đích, động cơ, đối tượng khách, đặc điểm tiêu dùng, quy mô sử dụng, khả năng thanh toán và các yêu cầu khác).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tập hợp đầy đủ các tài liệu liên quan đến nội dung khảo sát (phiếu khảo sát, bảng biểu…).
2. Bố trí phương tiện, trang thiết bị đáp ứng như cầu khảo sát.
3. Phân công nhân sự thực hiện khảo sát.
4. Chuẩn bị kinh phí thực hiện khảo sát.
5. Xác định đúng nội dung khảo sát:
- Khảo sát và xác định rõ ràng mục đích, động cơ sử dụng dịch vụ du lịch MICE;
- Khảo sát đối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ khi tham gia du lịch MICE;
- Khảo sát quy mô sử dụng dịch vụ MICE;
- Khảo sát các yêu cầu khác của khách ngoài dịch vụ MICE;
- Khảo sát khả năng thanh toán của khách.
6. Khảo sát đúng địa điểm và đối tượng đã qui định.
7. Đảm bảo nội dung khảo sát được thực hiện đầy đủ ( các chỉ tiêu trong bảng biểu, phiếu khảo sát phải trung thực).
8. Tổng hợp và phân loại các đối tượng khách tham gia du lịch MICE theo từng đơn vị khách hàng tiềm năng.
9. Liệt kê các đặc điểm tiêu dùng của từng đối tượng khách khi tham gia du lịch MICE.
10. Dự tính số lượng tham gia du lịch MICE của từng đơn vị khách hàng tiềm năng.
11. Dự báo được khả năng thanh toán của khách cho hoạt động MICE, các hoạt động tham quan du lịch và các hoạt động khác kèm theo.
12. Tổng hợp các yêu cầu khác của khách như: mua sắm, vui chơi – giải trí, chữa bệnh, thăm thân…
13. Lập kế hoạch chi tiết và thực hiện khảo sát mục đích, động cơ sử dụng dịch vụ du lịch MICE.
14. Lập kế hoạch chi tiết và thực hiện khảo sát đối tượng khách, đặc điểm tiêu dùng của họ khi tham gia du lịch MICE.
15. Lập kế hoạch chi tiết và thực hiện khảo sát quy mô sử dụng dịch vụ MICE.
16. Lập kế hoạch chi tiết và thực hiện khảo sát các yêu cầu khác của khách ngoài dịch vụ MICE.
17. Lập kế hoạch chi tiết và thực hiện khảo sát khả năng thanh toán của khách cho dịch vụ MICE.
18. Đảm bảo thu thập được đầy đủ các thông tin sau khi khảo sát.
19. Đảm bảo tổng hợp được chính xác các nhu cầu và dịch vụ khác đi kèm (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, mua sắm, vui chơi - giải trí, chữa bệnh, thăm thân,...).
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch.
- Tổng hợp thông tin.
- Khảo sát.
- Giao tiếp với khách hàng.
2. Kiến thức
- Thông tin về thị trường du lịch MICE.
- Đơn vị khách hàng tiềm năng (đối tượng khách sẽ tham gia du lịch MICE và đặc điểm tiêu dùng chung của những đối tượng khách đặc trưng).
- Mục đích tổ chức du lịch MICE của khách hàng.
- Quy mô tổ chức các hoạt động MICE trước kia của khách hàng.
- Tình hình kinh doanh và khả năng tài chính chi cho hoạt động du lịch MICE của doanh nghiệp.
- Các tuyến hành trình tham quan du lịch trong và ngoài nước.
- Các điểm mua sắm, vui chơi giải trí, khám chữa bệnh…trên tuyến hành trình tham quan du lịch trong và ngoài nước.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Phiếu trưng cầu ý kiến khách.
- Bản kế hoạch khảo sát.
- Trang thiết bị văn phòng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Chuẩn bị đầy đủ các tài liệu liên quan đến nội dung khảo sát (phiếu, bảng biểu). | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh kế hoạch khảo sát . |
| - Xác định đúng nội dung khảo sát. | - Phát vấn trực tiếp và so sánh kế hoạch khảo sát. |
| - Đảm bảo nội dung khảo sát được thực hiện đầy đủ, khảo sát đúng địa điểm và đối tượng đã qui định. | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh kế hoạch khảo sát với kết quả khảo sát. |
| - Đảm bảo thu thập và tổng hợp đầy đủ, chi tiết các nhu cầu thị trường về du lịch MICE (bao gồm các dich vụ đi kèm: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, mua sắm, vui chơi - giải trí, chữa bệnh, thăm thân,...). | - Kiểm tra trực tiếp khách hàng thông qua phiếu trưng cầu ý kiến hoặc bảng hỏi. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KHẢO SÁT KHẢ NĂNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH MICE
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: A3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập phương án, thực hiện khảo sát và tập hợp khả năng cung ứng các dịch vụ MICE theo yêu cầu của khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đề ra phương án cụ thể khảo sát khả năng cung ứng dịch vụ MICE.
2. Đảm bảo phương án khảo sát phải đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện cho quá trình khảo sát.
3. Xác định cụ thể địa bàn khảo sát và các đơn vị cần khảo sát.
4. Xem xét vị trí, giao thông, cơ sở vật chất, kỹ thuật, nhân lực của các đơn vị cung ứng dịch vụ.
5. Lập kế hoạch và thực hiện khảo sát khả năng cung ứng dịch vụ (hội họp, hội nghị, hội thảo, hội chợ, triển lãm, khen thưởng).
6. Đảm bảo tổng hợp chính xác khả năng cung ứng dịch vụ MICE của các đơn vị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập phương án khảo sát.
- Lập kế hoạch.
- Tổng hợp, đánh giá.
2. Kiến thức
- Khả năng cung ứng dịch vụ MICE của các đơn vị.
- Các địa điểm có thể tổ chức sự kiện.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang thiết bị văn phòng.
- Danh sách các địa điểm, tỉnh thành phố có thể cung ứng dịch vụ MICE.
- Bản mẫu phương án khảo sát.
- Danh sách các nhà cung cấp là bạn hàng cũ của doanh nghiệp.
- Bản kế hoạch khảo sát.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo phương án khảo sát khả năng cung ứng dịch vụ MICE phải đầy đủ, rõ ràng và thuận tiện cho quá trình khảo sát. | - Quan sát và phát vấn trực tiếp người thực hiện. |
| - Thực hiện khảo sát đầy đủ khả năng cung ứng dịch vụ MICE (vị trí, giao thông, cơ sở vật chất, kỹ thuật, nhân lực). | - Kiểm tra trực tiếp các đơn vị cung ứng dịch vụ MICE hoặc bản tổng hợp kết quả khảo sát. |
| - Đảm bảo tổng hợp chính xác khả năng cung ứng dịch vụ MICE của các đơn vị. | - Kiểm tra trực tiếp bản tổng hợp kết quả khảo sát. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP CHƯƠNG TRÌNH MẪU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trên cơ sở kết quả khảo sát, xác định mục đích, yêu cầu đặc trưng về tổ chức du lịch MICE của khách hàng và dự thảo chương trình mẫu.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tìm hiểu rõ mục đích, nội dung chương trình của khách hàng về việc tổ chức du lịch MICE.
2. Lựa chọn các yêu cầu đặc trưng về nội dung chương trình của khách hàng.
3. Lập dự thảo chương trình mẫu thể hiện đầy đủ, rõ ràng, cụ thể mục đích, nội dung, thời gian, kinh phí thực hiện và các chương trình đặc sắc hoặc giá ưu đãi.
4. Đảm bảo bản dự thảo chương trình mẫu bao gồm đủ thông tin và trình bày khoa học, hợp lý nhằm thu hút khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp.
- Tổng hợp thông tin về khách hàng.
- Soạn thảo văn bản.
2. Kiến thức
- Thông tin về các đơn vị có nhu cầu tổ chức du lịch MICE.
- Mục đích, yêu cầu nội dung chương trình của khách hàng tổ chức du lịch MICE.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách các đơn vị khách hàng có nhu cầu tổ chức du lịch MICE.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Sổ ghi chép các yêu cầu của khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo mục đích, yêu cầu nội dung chương trình của khách hàng được xác định rõ ràng, cụ thể. | - Phát vấn trực tiếp khách hàng. |
| - Lựa chọn đầy đủ các yêu cầu đặc trưng của khách hàng về nội dung chương trình. | - Kiểm tra trực tiếp hoặc xin ý kiến khách hàng thông qua phiếu trưng cầu ý kiến, bảng hỏi. |
| - Đảm bảo bản dự thảo chương trình mẫu thể hiện đầy đủ nội dung, thời gian, kinh phí thực hiện và các chương trình đặc sắc hoặc giá ưu đãi nhằm thu hút khách hàng. | - Phát vấn trực tiếp khách hàng hoặc xin ý kiến khách hàng thông qua phiếu trưng cầu ý kiến, bảng hỏi. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỂ ĐIỀU CHỈNH CHƯƠNG TRÌNH MẪU
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức lấy ý kiến khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ và các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan về công tác tổ chức, phục vụ cho du lịch MICE và điều chỉnh chương trình cho phù hợp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định chính xác nội dung và đối tượng khách hàng thăm dò ý kiến .
2. Lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đảm bảo phải đầy đủ, chi tiết, phù hợp và thuận tiện cho công tác triển khai lấy ý kiến.
3. Lựa chọn hình thức lấy ý kiến phù hợp với đối tượng khách hàng, với yêu cầu và điều kiện của doanh nghiệp
4. Lập danh sách các khách hàng, đơn vị, công ty,...cần lấy ý kiến phản hồi.
5. Tổ chức lấy ý kiến khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ và các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan đầy đủ theo danh sách sao cho nhanh chóng, chính xác, đạt hiệu quả.
6. Tổng hợp đầy đủ ý kiến.
7. Đối chiếu và so sánh với chương trình mẫu.
8. Điều chỉnh lại chương trình cho phù hợp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Soạn thảo văn bản.
- Tổng hợp thông tin.
- Giao tiếp ứng xử.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách hàng.
- Chương trình du lịch MICE.
- Cách lập phiếu thăm dò ý kiến .
- Cách giao tiếp ứng xử.
- Các nhà cung ứng dịch vụ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống,…).
- Quy định của nhà nước về tổ chức du lịch MICE.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mẫu phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ và các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan.
- Sổ ghi chép và tổng hợp thông tin.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Các văn bản quy định của nhà nước về tổ chức du lịch MICE.
- Chương trình mẫu.
- Bảng tổng hợp ý kiến.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định rõ nội dung lấy ý kiến và lựa chọn đối tượng lấy ý kiến phù hợp với nội dung chương trình mẫu. | - Phát vấn trực tiếp và đối chiếu kết quả khảo sát về nhu cầu thị trường. |
| - Lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đảm bảo phải đầy đủ, chi tiết, phù hợp và thuận tiện cho công tác triển khai lấy ý kiến. | - Phát vấn trực tiếp và kiểm tra phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. |
| - Lựa chọn hình thức lấy ý kiến phù hợp với đối tượng khách hàng, yêu cầu và điều kiện của doanh nghiệp. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Tổ chức lấy ý kiến khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ và các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan về chương trình mẫu đầy đủ theo danh sách sao cho nhanh chóng, chính xác, đạt hiệu quả. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo chương trình mẫu được điều chỉnh kịp thời, chính xác theo đúng yêu cầu của khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ và các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan. | - Đối chiếu và so sánh chương trình mẫu với bảng tổng hợp ý kiến. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÁC ĐỊNH NGUỒN TÀI CHÍNH VÀ VẬN ĐỘNG TÀI TRỢ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Dự kiến và xác định các nguồn thu từ đó xác định, liên hệ và vận động các cá nhân, tổ chức có khả năng tài trợ cho công tác tổ chức du lịch MICE.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập dự kiến chính xác các nguồn thu.
2. Kiểm tra các điều kiện cần và đủ về năng lực và tài chính của từng cá nhân, tổ chức.
3. Lựa chọn và lập danh sách chính thức các cá nhân, tổ chức có khả năng tài trợ.
4. Thực hiện vận động các cá nhân, tổ chức tài trợ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp.
- Thuyết phục, đàn phán.
2. Kiến thức
- Chương trình du lịch MICE.
- Quy định, cách thức và các vấn đề liên quan đến tài trợ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách các đơn vị tài trợ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo xác định cụ thể các khoản thu từ phía đơn vị tham gia và kinh doanh dịch vụ. | - Kiểm tra trực tiếp bảng dự kiến thu. |
| - Lập danh sách chính thức các cá nhân, tổ chức có khả năng tài trợ. | - Kiểm tra trực tiếp cá nhân, tổ chức có khả năng tài trợ. |
| - Đảm bảo vận động tài trợ đạt hiệu quả cao. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP CHƯƠNG TRÌNH TỔ CHỨC HỘI HỌP, HỘI NGHỊ, HỘI THẢO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định chuyên đề, nội dung trọng tâm thảo luận, mục đích, ý nghĩa của cuộc họp hoặc hội nghị, hội thảo từ đó xây dựng phương án tổ chức, tổng hợp báo giá và lập dự toán cho chương trình.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Các chuyên đề, nội dung trọng tâm thảo luận, mục đích, ý nghĩa của cuộc họp, hội nghị, hội thảo phải được xác định rõ ràng, đầy đủ.
2. Đảm bảo địa điểm tổ chức họp, hội nghị, hội thảo phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
3. Tổng hợp đầy đủ, chính xác số người tham dự và các yêu cầu về ăn, nghỉ, đi lại,...
4. Đảm bảo các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và tài liệu phục vụ cuộc họp, hội nghị, hội thảo đầy đủ, phù hợp.
5. Lập danh sách cụ thể các hoạt động dự kiến sẽ diễn ra trong quá trình họp, hội nghị, hội thảo.
6. Lập kế hoạch chi tiết về thời gian, nhân sự, ...phù hợp cho từng công việc đảm bảo việc thực hiện và theo dõi các hoạt động.
7. Tập hợp đầy đủ các báo giá.
8. Lập dự toán đầy đủ, chi tiết về nội dung công việc thực hiện, khối lượng công việc, định mức theo báo giá, thành tiền.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thu thập và phân tích thông tin.
- Xây dựng kế hoạch.
- Lập danh sách.
- Lập dự toán.
- Tính toán.
2. Kiến thức
- Kinh nghiệm thực tế tổ chức cuộc họp, hội nghị, hội thảo.
- Các yêu cầu của khách hàng.
- Nội dung, mục đích của cuộc họp, hội nghị, hội thảo.
- Phương pháp lập dự toán.
- Giá cả các loại dịch vụ phục vụ du lịch MICE.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang thiết bị văn phòng.
- Phương tiện liên lạc.
- Địa chỉ liên lạc của khách hàng.
- Bản tổng hợp yêu cầu khách hàng.
- Bảng giá các dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo mục tiêu, ý tưởng của cuộc họp, hội nghị, hội thảo được xác định rõ ràng và hiểu đúng. | - Phát vấn trực tiếp người làm hoặc kiểm tra bản kế hoạch tổ chức cuộc họp. |
| - Bản kế hoạch tổ chức cuộc họp, hội nghị , hội thảo được lập cụ thể chi tiết. | - Kiểm tra trực tiếp bản kế hoạch tổ chức cuộc họp. |
| - Số lượng khách tham gia cuộc họp, hội nghị hội thảo và các yêu cầu về vận chuyển, lưu trú, ăn uống được tổng hợp đầy đủ, chi tiết. | - Kiểm tra bản kế hoạch tổ chức hoặc phát vấn trực tiếp người làm. |
| - Các loại tài liệu và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cuộc họp được tổng hợp đầy đủ. | - Kiểm tra bản kế hoạch tổ chức hoặc phát vấn trực tiếp người làm. |
| - Danh sách các hoạt động và bản phân công nhân sự phụ trách, thời gian chuẩn bị và thực hiện được lập đầy đủ, chi tiết. | - Kiểm tra bản kế hoạch tổ chức hoặc phát vấn trực tiếp người làm. |
| - Tổng hợp báo giá và lập dự toán kinh phí đầy đủ, chính xác các loại dịch vụ theo đúng quy định của doanh nghiệp. | - Kiểm tra trực tiếp bảng dự toán kinh phí, bảng báo giá và so sánh với quy định của doanh nghiệp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP CHƯƠNG TRÌNH TỔ CHỨC DU LỊCH KHEN THƯỞNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổng hợp yêu cầu, xây dựng phương án, tổng hợp báo giá, lập dự toán, thống nhất và trình các đơn vị chủ trì phê duyệt đề án tổ chức du lịch khen thưởng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đảm bảo các yêu cầu của đơn vị chủ trì (thời gian, địa điểm, nội dung, cách thức tổ chức,...) được tổng hợp đầy đủ, chính xác.
2. Phối hợp hiệu quả, kịp thời với khách hàng và các bên có liên quan trong quá trình tổng hợp thông tin.
3. Đảm bảo địa điểm tổ chức du lịch khen thưởng phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
4. Lập danh sách cụ thể các hoạt động dự kiến sẽ diễn ra trong quá trình tổ chức du lịch khen thưởng.
5. Lập kế hoạch chi tiết về thời gian, nhân sự, ...phù hợp cho từng công việc đảm bảo việc thực hiện và theo dõi các hoạt động.
6. Tập hợp đầy đủ các báo giá.
7. Lập dự toán đầy đủ, chi tiết (về: nội dung công việc thực hiện, khối lượng công việc, định mức theo báo giá, thành tiền).
8. Họp thống nhất và gửi đề án tổ chức du lịch khen thưởng cho các cơ quan có thẩm quyền phê duyệt theo đúng trình tự và quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xây dựng kế hoạch.
- Phân tích, tổng hợp thông tin.
- Lập danh sách.
- Tính toán.
- Tư vấn, thuyết trình.
- Giao tiếp ứng xử.
2. Kiến thức
- Ý tưởng tổ chức hội trợ triển lãm của khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch, phương án tổ chức hội chợ, triển lãm.
- Các quy định của Nhà nước của ngành về tổ chức hội chợ, triển lãm.
- Phương pháp lập dự toán.
- Giá cả các loại dịch vụ phục vụ du lịch MICE.
- Nội dung, lợi ích của đề án.
- Các quy trình, quy định về việc trình duyệt đề án.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các biên bản họp, thảo luận với các bên.
- Phương tiện liên lạc.
- Bản tổng hợp yêu cầu khách hàng.
- Bản mẫu kế hoạch tổ chức
- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ.
- Bảng báo giá của các nhà cung cấp dịch vụ.
- Đề án đã xây dựng.
- Các tài liệu, văn bản có liên quan của Nhà nước về việc tổ chức du lịch khen thưởng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Ý tưởng, mục đích và các yêu cầu của khách hàng về tổ chức tour du lịch khen thưởng được xác định cụ thể, chi tiết. | - Kiểm tra bản kế hoạch tổ chức du lịch khen thưởng, hoặc kiểm tra file lưu hồ sơ khách hàng, hoặc phát vấn trực tiếp người làm. |
| - Kế hoạch tổ chức tour du lịch khen thưởng được lập một cách chi tiết, cụ thể về các đầu công việc, thời gian thực hiện, nhân sự phụ trách… | - Kiểm tra bản kế hoạch tổ chức. |
| - Đảm bảo lợi nhuận của doanh nghiệp và giá tour phù hợp với thị trường chung. | - Kiểm tra bản tính giá sau đó so sánh giá với thị trường chung. |
| - Tổng hợp báo giá và lập dự toán kinh phí đầy đủ, chính xác các loại dịch vụ theo đúng quy định của doanh nghiệp. | - Kiểm tra trực tiếp bảng dự toán kinh phí, bảng báo giá và so sánh với quy định của doanh nghiệp. |
| - Kế hoạch tổ chức du lịch khen thưởng được trình duyệt theo đúng quy định. | - Phát vấn trực tiếp người gửi kế hoạch tổ chức du lịch khen thưởng về quy trình định xin trình duyệt. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP CHƯƠNG TRÌNH TỔ CHỨC HỘI CHỢ TRIỂN LÃM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: B6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập chương trình tổ chức hội chợ triển lãm là việc xác định mục đích tổ chức, xây dựng phương án tổ chức, tổng hợp báo giá và lập khái toán sau đó trình và phê duyệt đề án tổ chức.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Chỉ rõ được mục đích, ý tưởng của khách hàng về việc tổ chức hội chợ, triển lãm trên cơ sở bản dự thảo kế hoạch.
2. Thông báo và quán triệt rõ ràng các mục tiêu cần đạt được với các bộ phận tham gia.
3. Lập danh mục đầy đủ, chi tiết các công việc cần thực hiện theo đúng tiến trình tổ chức hội chợ, triển lãm: khai mạc, quá trình diễn ra, bế mạc, kết thúc.
4. Đảm bảo kê khai đầy đủ, chi tiết các loại giấy phép cần có cho việc tổ chức hội chợ, triển lãm.
5. Lập dự kiến nhân sự phục vụ phù hợp theo từng công việc.
6. Lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ phù hợp theo từng giai đoạn phục vụ cụ thể.
7. Tập hợp đầy đủ các báo giá.
8. Lập dự toán đầy đủ, chi tiết về (nội dung công việc thực hiện, khối lượng công việc, định mức theo báo giá, thành tiền).
9. Gửi đề án tổ chức hội chợ, triển lãm cho các cơ quan có thẩm quyền phê duyệt theo đúng trình tự và quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tính toán.
- Tư vấn, thuyết trình.
- Giao tiếp ứng xử.
- Xây dựng kế hoạch.
- Lựa chọn nhân sự, lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ.
2. Kiến thức
- Các quy định của Nhà nước, của ngành về tổ chức hội trợ triển lãm.
- Cách thức xây dựng kế hoạch, dự toán.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hồ sơ khách hàng.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Các văn bản, tài liệu của nhà nước, của ngành có liên quan đến việc tổ chức hội chợ, triển lãm.
- Đề án chi tiết.
- Danh sách các cơ quan chức năng.
- Văn bản hướng dẫn các quy trình, thủ tục.
- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ.
- Bảng báo giá của các nhà cung cấp dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo các mục tiêu, ý tưởng của khách hàng về việc tổ chức hội chợ, triển lãm được thông báo và quán triệt rõ ràng, đầy đủ tới tất cả các bộ phận tham gia phục vụ. | - Kiểm tra trực tiếp bản kế hoạch tổ chức hội chợ, triển lãm gửi cho các bộ phận. |
| - Danh mục các công việc phải thực hiện để tổ chức hội chợ triển lãm được lập cụ thể, chi tiết bao gồm cả phân công nhân sự phụ trách thực hiện và theo dõi. | - Kiểm tra trực tiếp bản kế hoạch tổ chức hội chợ, triển lãm và đối chiếu với các văn bản, quy định của nhà nước về việc tổ chức hội chợ, triển lãm. |
| - Tổng hợp báo giá và lập dự toán kinh phí đầy đủ, chính xác các loại dịch vụ theo đúng quy định của doanh nghiệp. | - Kiểm tra trực tiếp bảng dự toán kinh phí, bảng báo giá và so sánh với quy định của doanh nghiệp. |
| - Kế hoạch tổ chức hội chợ triển lãm được trình duyệt theo đúng quy định. | - Phát vấn trực tiếp người gửi kế hoạch tổ chức hội chợ triển lãm về quy trình định xin trình duyệt. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: QUẢNG CÁO SẢN PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Quảng cáo sản phẩm hiệu quả nhằm thu hút khách hàng là việc lựa chọn hình thức. xác định nội dung. xây dựng kế hoạch. tiến hành quảng cáo và đánh giá kết quả quảng cáo.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Lựa chọn hình thức quảng cáo phù hợp với mục tiêu, kế hoạch và khả năng tài chính của doanh nghiệp.
2. Đảm bảo hình thức quảng cáo thu hút và gây ấn tượng đối với khách hàng.
3. Xây dựng nội dung quảng cáo phù hợp với luật quảng cáo.
4. Đảm bảo nội dung quảng cáo phải:
- Nêu bật được tính đặc thù và đặc trưng của sản phẩm;
- Nội dung rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, trung thực, gây ấn tượng;
- Cập nhật được các sản phẩm mới nhất của doanh nghiệp;
- Kích thích được nhu cầu, sở thích của khách hàng.
5. Xây dựng quảng cáo đầy đủ, phù hợp với nội dung đề ra (mục tiêu, thời gian, hình thức quảng cáo, phân công nhân lực, dự toán kinh phí,...).
6. Đảm bảo quảng cáo được thực hiện theo đúng kế hoạch đã lập.
7. Đảm bảo đánh giá đúng, khách quan kết quả mang lại từ quảng cáo.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân tích, đánh giá, lựa chọn.
- Lập kế hoạch.
- Soạn thảo văn bản.
- Xử lý tình huống trong quá trình quảng cáo.
2. Kiến thức
- Mỹ thuật quảng cáo.
- Thị trường mục tiêu.
- Tâm lý khách hàng.
- Các điều kiện để tổ chức quảng cáo.
- Sản phẩm của doanh nghiệp.
- Các nguyên tắc trong quảng cáo.
- Luật quảng cáo.
- Thông tin về tình hình tài chính và năng lực điều hành của doanh nghiệp.
- Ưu điểm và nhược điểm của mỗi loại phương tiện quảng cáo.
- Kế hoạch quảng cáo.
- Kế hoạch dự phòng.
- Thống kê số liệu.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu quảng cáo để tham khảo (các ấn phẩm quảng cáo,..).
- Danh sách các hình thức quảng cáo.
- Bản báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường.
- Phiên bản mẫu quảng cáo.
- Luật Quảng cáo.
- Biểu mẫu chương trình bao gồm các yếu tố có liên quan đến chiến dịch quảng cáo (thời gian, sự kiện, phương tiện, dự toán...).
- Các thiết bị chuyên dụng (nhân lực, tập gấp, tờ rơi….).
- Bảng thống kê, so sánh số lượng khách sau quảng cáo.
- Bản kế hoạch quảng cáo.
- Bản báo cáo doanh thu, chi phí.
- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo hình thức quảng cáo phù hợp với mục tiêu, kế hoạch, khả năng tài chính của doanh nghiệp và thu hút, gây ấn tượng đối với khách hàng. | - Đối chiếu, so sánh hình thức quảng cáo đã lựa chọn với bản báo cáo kết quả nghiên cứu thị trường. |
| - Xây dựng nội dung quảng cáo đảm bảo: + Phù hợp với Luật Quảng cáo; + Nêu bật được tính đặc thù và đặc trưng của sản phẩm; + Nội dung rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, trung thực, gây ấn tượng; + Cập nhật được các sản phẩm mới nhất của doanh nghiệp; + Kích thích được nhu cầu, sở thích của khách hàng. | - Kiểm tra trực tiếp bản nội dung quảng cáo. |
| - Đảm bảo kế hoạch quảng cáo đầy đủ, phù hợp với nội dung đề ra. | - Kiểm tra trực tiếp bản kế hoạch quảng cáo. |
| - Thực hiện quảng cáo đầy đủ, chính xác theo đúng kế hoạch đã lập. | - Kiểm tra trực tiếp quá trình thực hiện quảng cáo và so sánh với bản kế hoạch quảng cáo hoặc kiểm tra lại mục tiêu quảng cáo đã thực hiện. |
| - Đảm bảo đánh giá đúng, khách quan kết quả mang lại từ quảng cáo. | - Kiểm tra bảng thống kê số lượng khách sau quảng cáo và báo cáo doanh thu hoặc kiểm tra phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TƯ VẤN KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện giới thiệu và tư vấn hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Xác định rõ đặc điểm, tính chất của từng loại sản phẩm, dịch vụ.
2. Các sản phẩm, dịch vụ được giới thiệu đầy đủ, chính xác, có tính thuyết phục đối với khách hàng.
3. Đảm bảo khách hàng được tư vấn rõ về các sản phẩm, dịch vụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giới thiệu sản phẩm cho khách.
- Tư vấn và thuyết phục khách hàng.
2. Kiến thức
- Các sản phẩm, dịch vụ.
- Đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp.
- Đặc điểm tâm lý khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tờ rơi, tập gấp.
- Tài liệu có liên quan.
- Danh sách các sản phẩm và dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Giới thiệu đầy đủ đặc điểm, tính chất của các sản phẩm đảm bảo cụ thể, rõ ràng và có tính thuyết phục. | - Quan sát trực tiếp người giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. |
| - Tư vấn đầy đủ, chính xác các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. | - Quan sát trực tiếp người tư vấn hoặc dùng bảng hỏi thăm dò ý kiến khách hàng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC BÁN SẢN PHẨM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định đối tượng và thời điểm để tiếp cận, trao đổi và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, Lựa chọn được hình thức bán hàng với từng đối tượng khách. chào bán sản phẩm dịch vụ theo đúng các quy định của doanh nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Xác định đúng đối tượng khách hàng.
2. Xác định chính xác, cụ thể thời điểm tiếp cận với khách hàng.
3. Lựa chọn được hình thức bán hàng với từng đối tượng khách.
4. Trao đổi thường xuyên với khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ.
5. Tìm hiểu rõ nhu cầu của khách về sản phẩm, dịch vụ (chất lượng, số lượng, các yêu cầu đặc biệt khác).
6. Nắm vững các thông tin cần thiết về các sản phẩm, dịch vụ.
7. Thực hiện chào bán các sản phẩm, dịch vụ nhiệt tình và đạt hiệu quả cao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập dự báo.
- Tiếp thị và bán hàng.
- Tìm hiểu thông tin.
2. Kiến thức
- Tổ chức quảng cáo, tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ.
- Tâm lý khách hàng.
- Cách giao tiếp và ứng xử với khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Tài liệu có liên quan đến khách hàng.
- Danh sách khách hàng.
- Các tài liệu, ấn phẩm về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định đúng đối tượng khách hàng. | - Kiểm tra bảng khảo sát, điều tra thị trường khách hàng mục tiêu. |
| - Xác định chính xác, cụ thể thời điểm tiếp cận với khách hàng. | - Kiểm tra bảng khảo sát, điều tra thị trường khách hàng mục tiêu. |
| - Lựa chọn được hình thức bán hàng phù hợp với từng đối tượng khách. | - Phát vấn trực tiếp hoặc dùng bảng hỏi thăm dò ý kiến khách hàng. |
| - Đảm bảo trao đổi và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng phải cụ thể, chính xác (số lượng, chất lượng, các yêu cầu đặc biệt khác,..). | - Phát vấn trực tiếp hoặc dùng bảng hỏi thăm dò ý kiến khách hàng. |
| - Đảm bảo các sản phẩm, dịch vụ được chào bán nhiệt tình, hiệu quả tới tất cả các khách hàng. | - Kiểm tra trực tiếp người chào bán các sản phẩm, dịch vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THƯƠNG THẢO VÀ THỐNG NHẤT DỰ TOÁN VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện thống nhất các dịch vụ, giá cả và dự toán với các nhà cung cấp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ và giá cả phù hợp với chương trình.
2. Lập chương trình dịch vụ chi tiết đảm bảo khả thi, hiệu quả.
3. Đảm bảo các loại dịch vụ và giá của từng loại dịch vụ phục vụ chương trình phải xác định được chính xác.
4. Lập dự toán kinh phí hợp lý cho từng loại dịch vụ theo đúng quy định của nhà nước và doanh nghiệp.
5. Đảm bảo các chương trình dịch vụ, dự toán kinh phí với nhà cung cấp phải được họp và thống nhất rõ ràng, đầy đủ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Soạn thảo văn bản.
- Giao tiếp, đàm phán.
- Thuyết trình.
- Lập dự toán.
2. Kiến thức
- Quy định, tiêu chuẩn về việc lập chương trình dịch vụ.
- Đặc điểm các loại sản phẩm du lịch MICE.
- Giá các sản phẩm du lịch MICE.
- Phương pháp lập dự toán.
- Đặc điểm các loại sản phẩm du lịch MICE.
- Các quy định của Nhà nước và doanh nghiệp về giá, thuế…
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Các sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Bảng giá dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ.
- Các quy định về định mức chi phí.
- Chương trình công việc chi tiết.
- Bản nội dung chương trình và dự toán kinh phí chi tiết.
- Biên bản họp thống nhất.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo chương trình dịch vụ chi tiết được lập đúng, đầy đủ, khả thi và hiệu quả. | - So sánh bản chương trình dịch vụ với các sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp. |
| - Lập dự toán kinh phí đúng, đủ, hợp lý cho từng loại dịch vụ và thuận tiện cho việc thanh quyết toán. | - Kiểm tra trực tiếp bản dự toán kinh phí và so sánh với bảng giá dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ và các quy định về mức chi phí. |
| - Thống nhất cụ thể, rõ ràng, đầy đủ về chương trình dịch vụ và dự toán chi tiết với các nhà cung cấp. | - Đàm phán trực tiếp với các nhà cung cấp và kiểm tra lại biên bản họp thống nhất. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THƯƠNG THẢO VÀ THỐNG NHẤT DỰ TOÁN VỚI KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Họp thống nhất các bước công việc và chi phí với khách hàng để điều chỉnh dự toán cho phù hợp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập dự toán chi tiết thể hiện đầy đủ các bước công việc bao gồm chi phí kèm theo.
2. Họp thống nhất với khách hàng về dự toán chi tiết.
3. Tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng về dự toán chi tiết.
5. Chỉnh sửa, bổ sung dự toán đầy đủ theo đúng yêu cầu và đề xuất của khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp.
- Thuyết phục.
- Lập chương trình dịch vụ.
- Kiểm tra.
2. Kiến thức
- Các loại chi phí.
- Các quy định của nhà nước, của doanh nghiệp về giá, thuế...
- Chương trình du lịch MICE.
- Tâm lý khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang thiết bị văn phòng.
- Danh sách và địa chỉ khách hàng.
- Biên bản họp thống nhất với khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo dự toán chi tiết về việc tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm, thi đua khen thưởng với khách hàng đúng, đầy đủ, rõ ràng. | - So sánh bản dự toán chi tiết với hợp đồng đặt dịch vụ của khách. |
| - Thống nhất cụ thể với khách hàng về chương trình và dự toán đã lập. | - Kiểm tra trực tiếp sổ ghi chép tổng hợp về việc thống nhất với khách hàng hoặc quan sát trực tiếp quá trình thống nhất giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: NHẬN YÊU CẦU ĐẶT DỊCH VỤ VÀ XÁC NHẬN KHẢ NĂNG TỔ CHỨC PHỤC VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiếp nhận các yêu cầu của khách về sản phẩm dịch vụ, xác nhận khả năng tổ chức phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ và lập danh sách theo dõi khách hàng, phân công công việc hợp lý.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Giới thiệu, tư vấn rõ về các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
2. Thực hiện tiếp nhận đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách về sản phẩm, dịch vụ.
3. Xác nhận đúng khả năng tổ chức phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ cả về số lượng và chất lượng.
4. Đảm bảo danh sách theo dõi khách hàng có đầy đủ, chi tiết các thông tin (họ tên, địa chỉ, điện thoại, yêu cầu của khách hàng,...).
5. Phân công công việc hợp lý đảm bảo khả năng thựuc hiện nhiệm vụ được giao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tiếp nhận yêu cầu.
- Kiểm tra.
- Soạn thảo văn bản.
- Phân công công việc.
2. Kiến thức
- Tâm lý và nhu cầu của khách.
- Khả năng đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp.
- Đặc điểm sản phẩm dịch vụ và các nhà cung cấp dịch vụ.
- Cách lập danh sách theo dõi khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các sản phẩm dịch vụ.
- Sổ ghi chép.
- Phiếu tiếp nhận yêu cầu của khách theo mẫu của doanh nghiệp.
- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ.
- Biểu mẫu về danh sách khách hàng.
- Bảng phân công công việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo tiếp nhận đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách về sản phẩm, dịch vụ. | - Kiểm tra trực tiếp phiếu tiếp nhận yêu cầu của khách. |
| - Đảm bảo khả năng tổ chức phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ được xác định đúng, đầy đủ. | - So sánh phiếu tiếp nhận yêu cầu với thực tế triển khai công việc của các nhà cung cấp dịch vụ. |
| - Lập danh sách khách hàng đầy đủ và phân công công việc hợp lý đảm bảo khả năng thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. | - Kiểm tra trực tiếp danh sách khách hàng và bảng phân công công việc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÀM PHÁN KÝ KẾT HỢP ĐỒNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: C7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện đàm phán ký kết hợp đồng với khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà tài trợ.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Lập hợp đồng kinh tế với khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà tài trợ đúng, đủ, theo quy định.
2. Đàm phán với khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà tài trợ đầy đủ các điều khoản.
3. Ký kết hợp đồng đảm bảo thoả mãn nhu cầu và lợi ích của khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp.
- Đàm phán và ký hợp đồng.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Các điều khoản quy định trong hợp đồng kinh tế.
- Quy định và cách thức lập hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ.
- Tâm lý khách hàng.
- Quy định và cách thức lập hợp đồng với các nhà tài trợ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mẫu hợp đồng kinh tế với khách hàng theo quy định của doanh nghiệp.
- Quy định và cách thức lập hợp đồng kinh tế.
- Các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Mẫu hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ.
- Các sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp (tên sản phẩm dịch vụ, giá cả, ưu đãi…).
- Mẫu hợp đồng với các nhà tài trợ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo các điều khoản trong hợp đồng phải được đàm phán đầy đủ, rõ ràng, cụ thể với khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà tài trợ. | - Kiểm tra trực tiếp hợp đồng và sổ ghi chép tổng hợp về việc đàm phán giữa các bên. |
| - Đảm bảo hợp đồng ký kết với khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ và các nhà tài trợ phải thoả mãn nhu cầu và lợi ích của cả hai bên. | - Kiểm tra trực tiếp hợp đồng kinh tế. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH TỔ CHỨC HỘI HỌP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lựa chọn địa điểm, dự kiến thời gian và nhân sự phục vụ, xác định thành phần tham dự, lập chương trình, dự trù kinh phí tổ chức thực hiện hội họp phải rõ ràng, cụ thể và chi tiết.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khảo sát và lựa chọn địa điểm phù hợp cho việc tổ chức hội họp.
2. Đảm bảo địa điểm tổ chức hội họp đủ sức chứa, đủ các trang thiết bị, các phòng chức năng, đi lại thuận tiện,...
3. Phân bổ mức thời gian cụ thể cho từng công việc trong suốt quá trình tổ chức hội họp từ khâu chuẩn bị, triển khai đến kết thúc.
4. Đảm bảo mức thời gian phải đúng, đủ, hợp lý để thực hiện các công việc.
5. Lập danh sách các thành viên sẽ tham gia tổ chức hội họp.
6. Xác định rõ các thành phần tham gia.
7. Phân công nhiệm vụ và công việc cho các thành viên đảm bảo phù hợp với khả năng của từng người.
8. Đảm bảo chương trình chi tiết tổ chức hội họp thể hiện chính xác, đầy đủ nội dung và trình tự thực hiện.
9. Đề ra phương pháp tổ chức thực hiện phù hợp cho từng hội họp.
10. Lập danh mục cụ thể các loại hàng hoá, dịch vụ cần thiết để tổ chức hội họp bao gồm đầy đủ: số lượng, chất lượng và giá cả.
11 Thực hiện tính toán đầy đủ, chi tiết, chính xác giá cả cho từng loại hàng hoá, dịch vụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lựa chọn địa điểm và phương pháp tổ chức.
- Lập kế hoạch.
- Kiểm tra.
- Điều phối, sắp xếp, bố trí nhân sự.
- Tổng hợp thông tin.
- Lập chương trình chi tiết.
- Tính toán.
2. Kiến thức
- Cách bố trí và tổ chức hội họp.
- Nội dung chương trình cuộc họp.
- Quy định về tài chính của Nhà nước và doanh nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sơ đồ tổng quát khu vực tổ chức hội họp.
- Bản kế hoạch mẫu.
- Bảng phân bổ thời gian.
- Danh mục các công việc.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Danh sách các đơn vị tham gia.
- Danh sách nhân sự phục vụ.
- Bảng kê danh mục các loại hàng hóa và dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo địa điểm, thời gian, thành phần tham dự, nhân sự phục vụ phải được lựa chọn và dự kiến chính xác, đúng, đủ theo trình tự và nội dung của cuộc họp. | - Kiểm tra trực tiếp các bản kế hoạch tổ chức hội họp hoặc so sánh các bản kế hoạch với hợp đồng đặt dịch vụ của khách hàng và quy định của doanh nghiệp. |
| - Đảm bảo chương trình chi tiết tổ chức hội họp thể hiện chính xác, đầy đủ nội dung và trình tự thực hiện. | - Đối chiếu và so sánh chương trình chi tiết với hợp đồng đặt dịch vụ. |
| - Các phương pháp tổ chức thực hiện phù hợp cho từng cuộc họp. | - Kiểm tra trực tiếp quá trình tổ chức thực hiện. |
| - Đảm bảo lập dự trù kinh phí phải rõ ràng thể hiện được số lượng, chủng loại, chất lượng đặc biệt giá thành chính xác cho từng loại dịch vụ, dụng cụ và trang thiết bị phục vụ hội họp. | - Kiểm tra trực tiếp bản dự trù kinh phí và báo cáo kết quả tổ chức hội họp hoặc lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TỔ CHỨC HỘI HỌP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định rõ nội dung cuộc họp, thực hiện chuẩn bị (đề cương, phòng họp, trang thiết bị phục vụ, các tài liệu), họp thống nhất, tổ chức đưa đón khách và các dịch vụ khác cho các cuộc họp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Xác định chính xác, cụ thể mục tiêu, nội dung của cuộc họp và các vấn đề liên quan (thời gian, hình thức tổ chức, thành phần tham dự).
2. Xây dựng đề cương phục vụ cuộc họp phải logic và phù hợp với mục tiêu, nội dung cuộc họp.
3. Lập sơ đồ bố trí phòng họp đảm bảo khoa học, hợp lý.
4. Lập danh sách khách mời tham dự cuộc họp phải đầy đủ.
5. Tổ chức họp thống nhất đề cương với các bộ phận tham gia tổ chức và hoàn thiện đề cương phục vụ cuộc họp trên tinh thần xây dựng, đảm bảo khách quan.
6. Chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị phòng họp đảm bảo các trang thiết bị hoạt động tốt, bố trí hợp lý và đáp ứng yêu cầu cuộc họp.
7. Chuẩn bị các tài liệu phục vụ cuộc họp phải đúng về nội dung và đủ về số lượng.
8. Liên hệ và vận động các tổ chức cá nhân tham gia tìa trợ cho cuộc họp.
9. Chuẩn bị đầy dủ các phương tiện, dụng cụ để đón khách.
10. Tổ chức đưa đón khách theo đúng thời gian, địa điểm yêu cầu.
11. Phục vụ các dịch vụ khác đầy đủ, kịp thời theo đúng yêu cầu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Soạn thảo văn bản.
- Bố trí và sắp đặt phòng họp.
- Kiểm tra.
- Giao tiếp.
- Phục vụ các dịch vụ bổ sung.
- Sử dụng phần mềm Corel Draw .
2. Kiến thức
- Cách thức chuẩn bị, tổ chức các cuộc họp.
- Nguyên tắc và cách thức sắp đặt phòng họp.
- Cách sử dụng các trang thiết bị phục vụ cuộc họp.
- Mục tiêu và nội dung cuộc họp.
- Quy định, cách thức và các vấn đề liên quan đến tài trợ.
- Nội quy, quy định của công ty.
- Quy trình đón khách.
- Quy trình, cách thức phục vụ các dịch vụ bổ sung.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hợp đồng đặt dịch vụ.
- Sổ ghi chép các yêu cầu của khách.
- Mẫu đề cương theo quy định của công ty.
- Đề cương chi tiết phục vụ cuộc họp.
- Sơ đồ bố trí phòng họp.
- Các trang thiết bị phục vụ cuộc họp, các phương tiện hỗ trợ nghe nhìn,...
- Tài liệu phát tay cho các thành viên tham dự cuộc họp.
- Danh sách các đơn vị tài trợ.
- Danh sách và lịch trình của đoàn khách.
- Các phương tiện, dụng cụ đón khách.
- Các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ dịch vụ bổ sung.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo mục tiêu, nội dung cuộc họp và các vấn đề liên quan (thời gian, hình thức tổ chức, thành phần tham dự) phải chính xác, cụ thể. | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh với hợp đồng đặt dịch vụ. |
| - Đảm bảo chuẩn bị đề cương phục vụ cuộc họp phải logic, phù hợp với mũ tiêu và nội dung cuộc họp. | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh với bản mục tiêu, nội dung cuộc họp. |
| - Tổ chức họp thống nhất đề cương với các bộ phận tham gia tổ chức và hoàn thiện đề cương phục vụ cuộc họp trên tinh thần xây dựng, đảm bảo khách quan. | - Kiểm tra trực tiếp bản đề cương phục vụ cuộc họp và biên bản họ thống nhất. |
| - Chuẩn bị phòng họp đúng, đầy đủ, khoa học theo yêu cầu đặt dịch vụ (trang thiết bị phục vụ phòng họp, cách bố trí phòng họp,…). | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh với hợp đồng đặt dịch vụ, sơ đồ bố trí phòng họp. |
| - Chuẩn bị đầy đủ tài liệu theo đúng nội dung cuộc họp và số lượng thành viên tham dự. | - Kiểm tra trực tiếp các tài liệu đã chuẩn bị và danh sách khách mời. |
| - Liên hệ và vận động các cá nhân, tổ chức phù hợp, tích cực tham gia tài trợ cho cuộc họp. | - Kiểm tra trực tiếp danh sách các đơn vị tài trợ. |
| - Tổ chức đưa đón khách tại điểm đón đảm bảo đúng thời gian, địa điểm và an toàn. | - Kiểm tra trực tiếp dánh sách và lịch trình đoàn khách kết hợp dùng bảng hỏi ý kiến khách. |
| - Đảm bảo tất cả các dịch vụ khác được phục vụ đầy đủ, kịp thời theo đúng yêu cầu của khách. | - Kiểm tra hợp đồng đặt dịch vụ và quan sát trực tiếp quá trình phục vụ khách hoặc dùng bảng hỏi ý kiến khách hàng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÂN CÔNG NHÂN SỰ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Liệt kê công việc cần thực hiện, rà soát đội ngũ nhân viên. Lập bảng phân công nhiệm vụ, thông báo cho các bộ phận phục vụ họp, họp thống nhất nhiệm vụ cho từng bộ phận để tổ chức và quản lý tốt các cuộc họp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Liệt kê đấy đủ các công việc cần phải thực hiện.
2. Rà soát đội ngũ nhân viên và năng lực của họ.
3. Phân công nhiệm vụ cho các bộ phận, cá nhân phải đúng và phù hợp với khả năng.
4. Gửi thông báo cho các bộ phận phải chính xác, đầy đủ thông tin (nội dung cng việc, thời gian hoàn thành,...).
5. Tiến hành họp thống nhất nhiệm vụ cho từng bộ phận phải rõ ràng, cụ thể.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân công công việc.
- Điều hành cuộc họp
2. Kiến thức
- Cách thức tổ chức và phục vụ các cuộc họp.
- Các công việc cần thiết cho việc tổ chức và phục vụ tốt các cuộc họp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Đề cương chi tiết phục vụ cuộc họp.
- Bảng phân công nhiệm vụ.
- Danh sách các bộ phận phục vụ cuộc họp.
- Biên bản họp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định rõ ràng, đầy đủ công việc cần thực hiện và điều kiện thực hiện công việc. | - So sánh với kế hoạch công tác. |
| - Rà soát dội ngũ nhân viên và năng lực của họ. | - So sánh với tiêu chuẩn thực hiện công việc. |
| - Lập bảng phân công công việc, nhiệm vụ cho các bộ phận, cá nhân phải đúng và phù hợp với khả năng của từng bộ phận, cá nhân. | - So sánh với kế hoạch công tác và tiêu chuẩn thực hiện công việc. |
| - Đảm bảo ( nội dung công việc, thời gian hoàn thành,...) phải được thông báo đầy đủ, kịp thời cho các bộ phận. | - Kiểm tra trực tiếp kết quả thực hiện công việc của các bộ phận và so sánh với bảng phân công nhiệm vụ. |
| - Họp thống nhất nhiệm vụ cho từng bộ phận phải rõ ràng, cụ thể. | - Kiểm tra biên bản cuộc họp thống nhất nhiệm vụ với từng bộ phận. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA CÔNG TÁC CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI CUỘC HỌP TIẾN HÀNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra công tác chuẩn bị và phục vụ cho cuộc họp. công việc của bộ phận an ninh. xác nhận tham dự của khách hàng trước khi cuộc họp tiến hành.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Kiểm tra đầy đủ công tác chuẩn bị và phục vụ cho cuộc họp đảm bảo đúng với hợp đồng đặt dịch vụ (tài liệu, trang thiết bị, phòng họp, phân công nhân sự,...).
2. Kiểm tra kỹ các công việc chuẩn bị phục vụ cho cuộc họp của bộ phận an ninh để đảm bảo an toàn cho cuộc họp.
3. Liên lạc và xác nhận chính xác các thông tin về việc nhất trí tham dự cuộc họp của khách hàng.
4. Lập danh sách đầy đủ các đơn vị tham gia chính thức.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kiểm tra.
2. Kiến thức
- Cách thức tổ chức và phục vụ các cuộc họp.
- Công tác đảm bảo an toàn, an ninh.
- Vị trí, cách sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ công tác an toàn, an ninh.
- Đặc điểm và tâm lý của khách hàng
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh mục kiểm tra.
- Hợp đồng đặt dịch vụ.
- Bảng phân công công việc
- Quy định về việc bảo đảm an toàn, an ninh.
- Danh sách khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo các công tác chuẩn bị và phục vụ cho cuộc họp phải đầy đủ, cẩn thận, chính xác về (tài liệu, trang thiết bị, phòng họp, an toàn an ninh,...). | - Kiểm tra trực tiếp quá trình chuẩn bị cho cuộc họp của các bộ phận. |
| - Xác nhận đầy đủ các thông tin về việc nhất trí tham dự cuộc họp của khách hàng. | - Kiểm tra trực tiếp danh sách khách mời và danh sách khách tham dự chính thức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC CUỘC HỌP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện tổ chức tốt, đúng quy trình các cuộc họp từ khâu đón khách vào phòng họp, phát tài liệu, phục vụ đầu giờ, chuẩn bị cho đại diện các bên hội ý, khai mạc, phát vấn, tham luận, phục vụ giữa giờ, tổng hợp triển khai nội dung đã thảo luận và bế mạc cuộc họp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Đón khách vào phòng họp phải vui vẻ, niềm nở, thân thiện.
2. Phát tài liệu cho khách phải đúng, đủ theo danh sách khách nhận tài liệu.
3. Đảm bảo công tác phục vụ đầu giờ cho khách đầy đủ, chu đáo.
4. Tổ chức hội ý trước giờ họp đầy đủ về trình tự và nội dung cuộc họp.
5. Đảm bảo các vấn đề hội ý được nhất trí, sẵn sàng cho cuộc họp.
6. Tiến hành khai mạc cuộc họp rõ ràng, chính xác theo đúng chương trình cuộc họp.
7. Giới thiệu đầy đủ, chính xác các đại biểu tham dự cuộc họp.
8. Tổ chức phát vấn, tham luận, lấy ý kiến của các thành viên tham dự cuộc họp phải rõ ràng, khách quan và tích cực.
9. Biểu quyết và chốt lại các vấn đề tham luận phải phù hợp với mục tiêu cuộc họp.
10. Điều hành và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận phục vụ để giải quyết nhanh chóng các sự cố đáp ứng tối đa nhu cầu của khách.
11. Phục vụ đại biểu nghỉ giữa giờ theo đúng tiêu chuẩn quy định.
12. Tổng hợp đầy đủ, chính xác tất cả các ý kiến đã thảo luận.
13. Đảm bảo các ý kiến được thảo luận đựoc triển khai nhanh chóng tới tất cả các thành viên tham dự cuộc họp.
14. Tiến hành bế mạc cuộc họp theo đúng trình tự và nội dung cuộc họp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đón khách.
- Hướng dẫn.
- Điều hành, giám sát.
- Tổng hợp.
2. Kiến thức
- Cách sắp xếp và bố trí tài liệu.
- Quy trình, cách thức phục vụ trước giờ họp.
- Nội dung, chương trình cuộc họp.
- Cách diễn đạt và khai mạc cuộc họp.
- Nội dung cuộc họp và các vấn đề cần thảo luận
- Công tác tổ chức và phục vụ cuộc họp.
- Quy trình và cách thức phục vụ tiệc nghỉ giữa giờ.
- Nội dung cuộc họp và các vấn đề liên quan.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Biển chỉ dẫn phòng họp.
- Danh sách khách tham dự cuộc họp.
- Tài liệu cuộc họp.
- Các thiết bị, dụng cụ phục vụ phòng họp.
- Đề cương chi tiết phục vụ cuộc họp.
- Chương trình cuộc họp.
- Các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cuộc họp.
- Danh sách các đậi biểu tham dự cuộc họp.
- Phiếu tham luận.
- Sổ ghi chép tổng hợp.
- Các phương tiện liên lạc (máy nhắn tin, bộ đàm,…).
- Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc nghỉ giải lao giữa giờ.
- Bảng tổng hợp ý kiến.
- Biên bản cuộc họp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo việc đón khách vào phòng họp phải vui vẻ, niềm nở, thân thiện. | - Kiểm tra trực tiếp công việc đón khách của nhân viên đón tiếp. |
| - Đảm bảo tất cả các khách tham dự cuộc họp phải được nhận tài liệu, đúng, đủ theo danh sách nhận tài liệu. | - Quan sát và theo dõi trực tiếp việc phát tài liệu cho khách và kiểm tra danh sách ký nhân tài liệu. |
| - Đảm bảo công tác phục vụ đầu giờ cho khách đầy đủ, chu đáo. | - Kiểm tra công tác chuẩn bị và quan sát trực tiếp quá trình phục vụ đầu giờ. |
| - Chuẩn bị và tổ chức cho đại diện các bên hội ý thống nhất về trình tự và nội dung cuộc họp. | - Theo dõi quá trình hội ý và kiếm tra trực tiếp sổ ghi chép tổng hợp. |
| - Tiến hành khai mạc cuộc họp rõ ràng, chính xác theo đúng chương trình họp. | - Quan sát trực tiếp quá trình khai mạc và so sánh với chương trình họp. |
| - Giới thiệu đầy đủ, chính xác các đại biểu tham dự cuộc họp (tên, chức danh, công ty,...). | - Theo dõi trực tiếp quá trình giới thiệu. |
| - Đảm bảo tổ chức phát vấn, tham luận, lấy ý kiến của các thành viên tham dự cuộc họp phải rõ ràng, khách quan, tích cực và phù hợp với mục tiêu cuộc họp. | - Quan sát, theo dõi quá trình phát vấn, tham luận, lấy ý kiến và kiểm tra các phiếu tham luận.
|
| - Điều hành và phối hợp chặt chẽ với các bộ phận phục vụ để giải quyết nhanh chóng các sự cố đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. | - Theo dõi trực tiếp quá trình diẽn ra cuộc họp. |
| - Đảm bảo công tác phục vụ giữa giờ cho khách đầy đủ, chu đáo, theo đúng tiêu chuẩn quy định. | - Quan sát trực tiếp quá trình phục vụ giữa giờ và so sánh với hợp đồng đặt dịch vụ. |
| - Tổng hợp, triển khai đầy đủ, nhanh chóng, chính xác các nội dung đa thảo luận. | - Kiểm tra trực tiếp phiếu tham luận, sổ ghi chép và bảng tổng hợp ý kiến. |
| - Đảm bảo bế mạc cuộc họp theo đúng chương trình của cuộc họp. | - Theo dõi quá trình bế mạc và so sánh, đối chiếu với chương trình họp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT CHƯƠNG TRÌNH HỌP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trên cơ sở kế hoạch tổ chức hội họp, giám sát các bộ phận phục vụ cuộc họp (bộ phận: đón tiếp, kỹ thuật, an ninh…) và chương trình họp chặt chẽ để đảm bảo cuộc họp đạt hiệu quả cao.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Quan sát, theo dõi kỹ quá trình phục vụ cuộc họp của các bộ phận (kỹ thuật, an ninh, đón tiếp và phục vụ).
2. Quan sát, theo dõi kỹ chương trình cuộc họp.
3. Đảm bảo việc giám sát phải chặt chẽ, chính xác.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quan sát.
- Kiểm tra.
- Xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Điều hành và tổ chức các cuộc họp.
- Chương trình cuộc họp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các phương tiện liên lạc.
- Bản chương trình cuộc họp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Quan sát, theo dõi kỹ quá trình phục vụ cuộc họp của các bộ phận (kỹ thuật, an ninh, đón tiếp và phục vụ). | - Kiểm tra trực tiếp. |
| - Đảm bảo việc giám sát chương trình họp chặt chẽ, chính xác. | - Kiểm tra thông qua các phương tiện liên lạc (máy nhắn tin, bộ đàm) hoặc kiểm tra trực tiếp chương trình họp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH TRONG QUÁ TRÌNH HỌP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: D7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định các vấn đề phát sinh, phối hợp và thống nhất phương án giải quyết với các bộ phận có liên quan trong quá trình họp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Xác định rõ các vấn đề phát sinh trong quá trình họp và ảnh hưởng của nó đến nội dung cuộc họp.
2. Lấy ý kiến của các bộ phận liên quan về các vấn đề phát sinh.
3. Đảm bảo phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên quan để giải quyết các vấn đề phát sinh.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân tích tình hình, đánh giá tác động.
- Phối hợp.
- Đối phó với tình huống phát sinh.
- Lắng nghe, thuyết phục.
2. Kiến thức
- Nội dung cuộc họp và các vấn đề có liên quan.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo các vấn đề phát sinh trong quá trình họp được xác định rõ. | - Theo dõi, kiểm tra trực tiếp quá trình họp. |
| - Phối hợp chặt chẽ và thống nhất rõ phương án giải quyết với các bộ phận có liên quan về các vấn đề phát sinh. | - Kiểm tra trực tiếp quá trình giải quyết các vấn đề phát sinh trong cuộc họp hoặc dùng bảng hỏi thăm dò ý kiến khách tham dự cuộc họp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP KẾ HOẠCH TỔ CHỨC HỘI NGHỊ HỘI THẢO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lựa chọn địa điểm, dự kiến thời gian và nhân sự phục vụ, xác định thành phần tham dự, lập chương trình, dự trù kinh phí tổ chức thực hiện hội nghị, hội thảo phải rõ ràng, cụ thể và chi tiết.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Khảo sát và lựa chọn địa điểm phù hợp cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo.
2. Đảm bảo địa điểm tổ chức hội nghị, hội thảo đủ sức chứa, đủ các trang thiết bị, các phòng chức năng, đi lại thuận tiện,...
3. Phân bổ mức thời gian cụ thể cho từng công việc trong suốt quá trình tổ chức hội nghị, hội thảo từ khâu chuẩn bị, triển khai đến kết thúc.
4. Đảm bảo mức thời gian phải đúng, đủ, hợp lý để thực hiện các công việc.
5. Lập danh sách các thành viên sẽ tham gia tổ chức hội nghị, hội thảo.
6. Xác định rõ các thành phần tham gia.
7. Phân công nhiệm vụ và công việc cho các thành viên đảm bảo phù hợp với khả năng của từng người.
8. Đảm bảo chương trình chi tiết tổ chức hội nghị, hội thảo thể hiện chính xác, đầy đủ nội dung và trình tự thực hiện.
9. Đề ra phương pháp tổ chức thực hiện phù hợp cho từng hội nghị, hội thảo.
10. Lập danh mục cụ thể các loại hàng hoá, dịch vụ cần thiết để tổ chức hội nghị, hội thảo bao gồm đầy đủ: số lượng, chất lượng và giá cả.
11. Thực hiện tính toán đầy đủ, chi tiết, chính xác giá cả cho từng loại hàng hoá, dịch vụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lựa chọn địa điểm và phương pháp tổ chức.
- Lập kế hoạch.
- Kiểm tra.
- Điều phối, sắp xếp, bố trí nhân sự.
- Tổng hợp thông tin.
- Lập chương trình chi tiết.
- Tính toán
2. Kiến thức
- Cách bố trí và tổ chức hội nghị, hội thảo.
- Nội dung chương trình hội nghị, hội thảo.
- Quy định về tài chính của Nhà nước và doanh nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sơ đồ tổng quát khu vực tổ chức hội nghị, hội thảo.
- Bản kế hoạch mẫu.
- Bảng phân bổ thời gian.
- Danh mục các công việc
- Trang thiết bị văn phòng.
- Danh sách các đơn vị tham gia.
- Danh sách nhân sự phục vụ.
- Bảng kê danh mục các loại hàng hóa và dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo địa điểm, thời gian, thành phần tham dự, nhân sự phục vụ phải được lựa chọn và dự kiến chính xác, đúng, đủ theo trình tự và nội dung của hội nghị, hội thảo. | - Kiểm tra trực tiếp các bản kế hoạch tổ chức hội họp hoặc so sánh các bản kế hoạch với hợp đồng đặt dịch vụ của khách hàng và quy định của doanh nghiệp. |
| - Đảm bảo chương trình chi tiết tổ chức hội nghị, hội thảo thể hiện chính xác, đầy đủ nội dung và trình tự thực hiện. | - Đối chiếu và so sánh chương trình chi tiết với hợp đồng đặt dịch vụ. |
| - Các phương pháp tổ chức thực hiện phù hợp cho từng hội nghị, hội thảo. | - Kiểm tra trực tiếp quá trình tổ chức thực hiện. |
| - Đảm bảo lập dự trù kinh phí phải rõ ràng thể hiện được số lượng, chủng loại, chất lượng đặc biệt giá thành chính xác cho từng loại dịch vụ, dụng cụ và trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo. | - Kiểm tra trực tiếp bản dự trù kinh phí và báo cáo kết quả tổ chức hội nghị, hội thảo hoặc lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ NHÂN SỰ VÀ NỘI DUNG HỘI NGHỊ HỘI THẢO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phối hợp với các bên có liên quan thành lập ban tổ chức, phân công nhiệm vụ, họp trù bị, rà soát lại bài phát biểu và dự kiến tham luận, hoàn thành các thủ tục đăng ký với chính quyền, gửi giấy mời tới các thành viên tham dự, xác nhận khách mời, lập sơ đồ bố trí chỗ ngồi.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập danh sách cụ thể các thành viên tham gia tổ chức hội nghị, hội thảo (họ và tên, bộ phận, chức danh, công việc).
2. Lựa chọn các thành viên có đủ năng lực và phù hợp với các công việc trong tổ chức hội nghị, hội thảo.
3. Ra quyết định chính thức thông báo về việc thành lập Ban tổ chức và gửi các bộ phận phục vụ có liên quan.
4. Đảm bảo ban tổ chức phân công công việc và tiến hành họp trù bị cụ thể, rõ ràng cho các cá nhân/nhóm.
5. Đảm bảo nội dung bài phát biểu và dự kiến tham luận phải đúng, phù hợp với nội dung chương trình hội nghị hội thảo.
6. Các thủ tục đăng ký với chính quyền địa phương phải được hoàn thành đúng thời hạn và đúng quy định.
7. Giấy mời phải đầy đủ nội dung và kiểm tra trước khi gửi đi.
8. Liên lạc với các khách mời để xác nhận chính xác số lượng khách tham gia chính thức.
9. Lập sơ đồ bố trí chỗ ngồi khoa học, hợp lý theo đúng yêu cầu của khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lựa chọn nhân sự.
- Thuyết trình.
- Giao tiếp.
- Điều hành.
- Sử dụng các phương tiện liên lạc.
2. Kiến thức
- Nội dung và chương trình hội nghị hội thảo.
- Tính chất, mục đích hội nghị hội thảo.
- Thủ tục đăng ký tổ chức hội nghị hội thảo.
- Quy trình gửi giấy mời và xác nhận khách mời.
- Bố trí sơ đồ phòng hội nghị hội thảo.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách dự kiến ban tổ chức.
- Bảng phân công nhiệm vụ.
- Sổ ghi chép.
- Danh sách tình nguyện viên.
- Danh sách người điều hành.
- Bản phác thảo nội dung trong bài phát biểu.
- Danh sách diễn giả .
- Những giấy tờ đăng ký tổ chức hội nghị hội thảo.
- Văn bản hướng dẫn tổ chức hội nghị hội thảo.
- Danh sách khách mời.
- Phương tiện liên lạc.
- Sơ đồ phòng hội nghị hội thảo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Thành lập Ban tổ chức có đủ năng lực và phù hợp với các công việc trong tổ chức hội nghị, hội thảo gồm số lượng người tuỳ theo quy định của từng doanh nghiệp. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện và quy định của doanh nghiệp về việc thành lập ban tổ chức. |
| - Thực hiện phân công công việc và tiến hành họp trù bị cụ thể, rõ ràng cho các cá nhân/nhóm. | - Kiểm tra trực tiếp bảng phân công công việc và biên bản họp trù bị. |
| - Chuẩn bị nội dung bài phát biểu và dự kiến tham luận phải đúng, phù hợp với nội dung chương trình hội nghị, hội thảo. | - Kiểm tra trực tiếp bài phát biểu. |
| - Hoàn thành các thủ tục đăng ký với chính quyền địa phương theo đúng thời gian và quy định. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo giấy mời được gửi tới các thành viên tham dự. | - Liên lạc trực tiếp bằng điện thoại hoặc thư điện tử với các khách mời. |
| - Xác nhận chính xác số lượng khách tham gia chính thức theo danh sách. | - Liên lạc trực tiếp bằng điện thoại hoặc thư điện tử với các khách mời. |
| - Đảm bảo bố trí chỗ ngồi khoa học, hợp lý theo đúng yêu cầu của khách. | - Kiểm tra trực tiếp bản sơ đồ bố trí chỗ ngồi. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị tài liệu, ấn phẩm và vật phẩm của hội nghị hội thảo, sắp đặt và trang trí, chuẩn bị sân khấu, âm thanh, ánh sáng, thuê phiên dịch, dịch tài liệu và làm phòng hội nghị, hội thảo.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Các tài liệu, ấn phẩm, vật phẩm phải được chuẩn bị đảm bảo đúng nội dung và đủ số lượng cho các thành viên tham gia hội nghị, hội thảo.
2. Sắp đặt, trang trí phòng hội nghị hội thảo đảm bảo thẩm mỹ, khoa học và đúng yêu cầu của khách hàng: băng rôn, biểu ngữ, các vật dụng trang trí,...
3. Đảm bảo việc chuẩn bị sân khấu, hệ thống âm thanh và ánh sáng phù hợp, thuận tiện cho quá trình diễn ra hội nghị, hội thảo.
4. Xác định rõ các ngôn ngữ sử dụng trong quá trình hội nghị, hội thảo (tiếng Anh, tiếng Đức, tiếng Pháp,...).
5. Thuê phiên dịch có trình độ chuyên môn phù hợp với nội dung hội nghị, hội thảo.
6. Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp cả trong và ngoài khu vực tổ chức hội nghị, hội thảo.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Sắp xếp tài liệu.
- Tổng hợp tài liệu.
- Vận hành các trang thiết bị.
- Kiểm tra.
2. Kiến thức
- Nội dung tài liệu.
- Nội dung, hình ảnh của ấn phẩm, vật phẩm.
- Kiến thức về nội thất phục vụ hội nghị hội thảo.
- Bố trí sắp xếp trong phòng hội nghị hội thảo.
- Bố trí sân khấu, âm thanh, ánh sáng.
- Bài phát biểu của các diễn giả.
- Nội dung và chương trình hội nghị hội thảo.
- Quy trình làm vệ sinh và xử lý rác.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu nghị hội thảo.
- Danh sách khách tham dự.
- Ấn phẩm, vật phẩm.
- Bản ghi nhớ về các yêu cầu nội thất phục vụ hội nghị hội thảo.
- Bàn ghế, diềm quây bàn, biểu ngữ và các vật dụng trang trí...
- Bục phát biểu, màn chiếu, micro, máy dịch, từ điển.
- Dụng cụ vệ sinh, hoá chất làm vệ sinh.
- Bảng kiểm tra tiêu chuẩn vệ sinh phòng hội nghị hội thảo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Chuẩn bị các tài liệu, ấn phẩm, vật phẩm đảm bảo đúng nội dung và đủ số lượng cho các thành viên tham gia hội nghị, hội thảo. | - Kiểm tra trực tiếp người chuẩn bị và so sánh với danh sách các thành viên tham gia hội nghị, hội thảo. |
| - Đảm bảo các yêu cầu về sắp đặt và trang trí, sân khấu, hệ thống âm thanh, ánh sáng phòng hội nghị, hội thảo phải được bố trí hài hoà, hợp lý và đáp ứng theo đúng yêu cầu của khách hàng. | - Kiểm tra trực tiếp phòng hội nghị, hội thảo và đối chiếu với hợp đồng đặt dịch vụ. |
| - Đảm bảo phiên dịch phải thành thạo ngôn ngữ và có trình độ chuyên môn phù hợp với nội dung hội nghị, hội thảo. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn của doanh nghiệp cả trong và ngoài khu vực tổ chức hội nghị, hội thảo. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC ĐƯA, ĐÓN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập kế hoạch tổ chức đón khách; chuẩn bị điều kiện đón khách; tiến hành đón khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định chính xác thời gian, địa điểm đón (sân bay, nhà ga, bến tàu,...).
2. Xác định rõ các yêu cầu về vận chuyển của khách tham dự hội nghị, hội thảo.
3. Xây dựng phương án đón khách.
4. Phân công nhân sự thực hiện đón khách:
- Chuẩn bị điều kiện đón khách tại điểm đón;
- Lựa chọn và đặt các dịch vụ vận chuyển đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đảm bảo quyền lợi của cả hai bên;
- Liệt kê và thông báo cho các khách mời, đại biểu cần đón về địa điểm, loại phương tiện vận chuyển và các lưu ý đặc biệt khác.
- Chuẩn bị các phương tiện, dụng cụ để đón khách (biển đón khách, loa,…);
- Chuẩn bị điều kiện đón khách tại hội nghi, hội thảo;
- Bố trí khu vực đón tiếp và đăng ký đại biểu rộng rãi đảm bảo khách đi lại thuận tiện;
- Đảm bảo bàn đón tiếp được sắp đặt đầy đủ, khoa học các loại tài liệu, thẻ tên cho các khách mời và đại biểu tham dự;
- Chuẩn bị sẵn sàng các thiết bị trợ giúp cho các khách đặc biệt (tàn tật) như xe lăn, nhân viên hỗ trợ,…;
- Phân công và hướng dẫn cụ thể công việc cho các nhân viên đón tiếp;
- Đảm bảo các nhân viên đón tiếp được cung cấp đầy đủ thông tin về đoàn khách.
5. Đón khách tại điểm đón:
- Lựa chọn vị trí đón khách dễ nhận biết, thuận tiện, an toàn;
- Đón khách đúng thời gian và đúng quy trình đón khách;
- Hỗ trợ khách hoàn tất các thủ tục giấy tờ và hành lý (nếu cần thiết);
- Hướng dẫn khách ra xe và đưa khách về nơi lưu trú.
6. Đón khách tại hội nghi, hội thảo:
- Chào khách, mời và hướng dẫn khách nhận tài liệu;
- Hỏi và xác định chính xác các thông tin cần thiết của khách đến tham dự hội nghị, hội thảo (tên khách, tên công ty,…);
- Trao tài liệu và thẻ tên cho khách;
- Mời khách ký xác nhận vào danh sách nhận tài liệu đảm bảo phát tài liệu đúng, đủ cho khách theo danh sách.
7. Hướng dẫn khách vào phòng hội nghị, hội thảo phải vui vẻ, niềm nở, thân thiện.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lập kế hoạch.
- Chuẩn bị.
- Đón khách.
- Hướng dẫn.
2. Kiến thức
- Hợp đồng đặt dịch vụ.
- Các điểm đón (sân bay, nhà ga, bến tàu,…).
- Quy trình đón tiếp khách.
- Các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.
- Quy định pháp luật trong lĩnh vực vận chuyển.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển.
- Phương tiện liên lạc.
- Danh sách và địa chỉ khách mời, đại biểu tham dự hội nghị, hội thảo.
- Các phương tiện, dụng cụ đón khách.
- Tài liệu chương trình hội nghị, hội thảo.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Thẻ tên khách mời và đại biểu.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lập kế hoạch đón khách chính xác phù hợp, yêu cầu của khách. | - Kiểm tra bảng kế hoạch. |
| - Đảm bảo các công việc chuẩn bị đón khách tại điểm đơn và tại nơi tổ chức hội nghị, hội thảo chu đáo, đúng quy trình. | - Kiểm tra trực tiếp khu vực đón tiếp và đối chiếu với hợp đồng đặt dịch vụ của khách. |
| - Đón khách tại điểm đón an toàn, thuận tiện với đầy đủ các phương tiện, dụng cụ cần thiết (biển đón khách, loa tay, băng rôn,...). | - Quan sát và kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo tất cả các khách tham dự hội nghị, hội thảo phải được nhận tài liệu, đúng, đủ theo danh sách nhận tài liệu tại bàn đăng ký đại biểu. | - Quan sát và kiểm tra trực tiếp việc phát tài liệu cho khách và kiểm tra danh sách ký nhân tài liệu. |
| - Hướng dẫn khách vào phòng hội nghị, hội thảo phải vui vẻ, niềm nở, thân thiện và hướng dẫn ngồi đúng vị trí, khu vực. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện và đối chiếu với sơ đồ bố trí chỗ ngồi. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA CÁC CÔNG VIỆC TRƯỚC KHI HỘI NGHỊ, HỘI THẢO TIẾN HÀNH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện kiểm tra các công việc trước khi tiến hành hội nghị, hội thảo bao gồm kiểm tra công tác chuẩn bị, trang thiết bị phục vụ, trang trí và phối hợp tốt giữa các bộ phận tham gia phục vụ hội nghị, hội thảo.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thực hiện kiểm tra kỹ công tác chuẩn bị phục vụ hội nghị, hội thảo (chuẩn bị tài liệu, phân công nhân sự phục vụ,…).
2. Đảm bảo các trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo (hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy dịch, micro,…) đầy đủ, bố trí hợp lý theo yêu cầu khách hàng và hoạt động tốt.
3. Đảm bảo việc trang trí phòng hội nghị, hội thảo hài hoà, đúng thiết kế và hoàn thành đúng thời gian quy định.
4. Xác định cụ thể công việc của các bộ phận tham gia phục vụ hội nghị, hội thảo.
5. Đảm bảo chắc chắn các bộ phận sẵn sàng và cùng phối hợp tốt để phục vụ hội nghị, hội thảo.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Kiểm tra.
- Giao tiếp.
- Vận hành các trang thiết bị.
2. Kiến thức
- Nội dung và chương trình hội nghị hội thảo.
- Quy trình kiểm tra.
- Cách sử dụng và vận hành các trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bảng kế hoạch thực hiện.
- Bảng kiểm tra các trang thiết bị, máy móc.
- Danh sách các bộ phận tham gia phục vụ hội nghị hội thảo.
- Danh mục kiểm tra.
- Hợp đồng đặt dịch vụ.
- Bảng phân công công việc.
- Mẫu phiếu yêu cầu sửa chữa.
- Sơ đồ bố trí phòng hội nghị, hội thảo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo các công tác chuẩn bị phục vụ, trang thiết bị, trang trí phòng hội nghị, hội thảo,… đầy đủ, chu đáo, hợp lý theo yêu cầu khách hàng. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện và phòng hội nghị, hội thảo. |
| - Đảm bảo các bộ phận tham gia phục vụ sẵn sàng và cùng phối hợp tốt để phục vụ hội nghị, hội thảo. | - Liên hệ trực tiếp bằng điện thoại, máy bộ đàm,… với các bộ phận tham gia phục vụ hội nghị, hội thảo. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC ĂN UỐNG TRONG THỜI GIAN THAM DỰ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định lại các yêu cầu về ăn uống, xác nhận thông tin với các nhà cung cấp và tổ chức khách ăn uống các bữa ăn theo hợp đồng đã thoả thuận và các dịch vụ phát sinh.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đảm bảo xác định rõ các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn uống (thực đơn, số lượng, thời gian, hình thức phục vụ, các yêu cầu đặc biệt khác,…).
2. Liên lạc trực tiếp với khách hàng và thông tin lại với các nhà cung cấp bằng điện thoại, thư điện tử, fax,…về dịch vụ ăn uống theo yêu cầu.
3. Tổ chức phục vụ các bữa ăn trong suốt quá trình diễn ra hội nghị, hội thảo theo đúng tiêu chuẩn (thời gian, chủng loại món ăn đồ uống,…), đúng hợp đồng đã ký kết, đảm bảo làm hài lòng khách hàng.
4. Thực hiện tốt các vấn đề về việc đảm bảo an toàn vệ sinh trong quá trình phục vụ.
5. Đảm bảo các yêu cầu phát sinh của khách về dịch vụ ăn uống được đáp ứng nhanh chóng, cẩn thận.
6. Xử lý tốt các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp.
- Xử lý thông tin.
- Ra quyết định.
- Tổ chức.
2. Kiến thức
- Văn hoá ẩm thực.
- Các yêu cầu ăn uống của khách theo hợp đồng.
- Quy trình, kỹ thuật phục vụ ăn uống.
- Thời gian và hình thức phục vụ.
- Các món ăn đồ uống (tên, giá cả, chất lượng, cách chế biến).
- Hợp đồng đặt dịch vụ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách hàng.
- Hợp đồng đặt dịch vụ.
- Phương tiện liên lạc.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống.
- Bàn phục vụ ăn uống nhẹ trong giờ giải lao.
- Bàn ăn đã đặt trước theo thực đơn.
- Thực đơn và danh mục đồ uống.
- Phiếu ghi thực đơn.
- Các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn uống ( thực đơn, số lượng, thời gian, hình thức phục vụ, các yêu cầu đặc biệt khác,…) phải được xác định đầy đủ, cụ thể. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo các thông tin về dịch vụ ăn uống được xác nhận đầy đủ với các nhà cung cấp. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo tổ chức phục vụ ăn uống các bữa ăn trong quá trình hội nghị, hội thảo diễn ra đúng quy trình và làm hài lòng khách hàng. | - Quan sát trực tiếp quá trình phục vụ ăn uống và xin ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi. |
| - Thực hiện tốt các vấn đề về việc đảm bảo an toàn vệ sinh trong quá trình phục vụ. | - Quan sát trực tiếp quá trình phục vụ ăn uống và xin ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi. |
| - Đảm bảo các tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ được giải quyết kịp thời. | - Quan sát trực tiếp quá trình phục vụ ăn uống và xin ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC LƯU TRÚ CHO KHÁCH TRONG THỜI GIAN THAM DỰ HỘI NGHỊ, HỘI THẢO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định lại các yêu cầu về ăn uống, xác nhận thông tin với các nhà cung cấp, đón tiếp và giám sát quá trình phục vụ khách tại cơ sở lưu trú.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đảm bảo xác định rõ các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ lưu trú (loại phòng, số lượng khách, thời gian đến và đi, dịch vụ bổ sung, các yêu cầu đặc biệt khác,…).
2. Liên lạc trực tiếp với khách hàng và thông tin lại với các nhà cung cấp bằng điện thoại, thư điện tử, fax,…về dịch vụ lưu trú theo yêu cầu.
3. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách tại cơ sở lưu trú nhanh chóng, chu đáo, lịch sự.
4. Cung cấp cho khách đầy đủ, cụ thể các thông tin cần thiết về cơ sở lưu trú (các quy định chung, các dịch vụ đã bao gồm trong phòng khách, nhà hàng, các dịch vụ bổ sung,...)
5. Đảm bảo quá trình khách lưu trú được an toàn, thoải mái, thuận tiện.
6. Đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh trong quá trình khách lưu trú.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Lắng nghe.
- Giải đáp thông tin.
- Giao tiếp.
- Phối hợp trong công việc.
- Giám sát.
2. Kiến thức
- Quy định của cơ sở lưu trú.
- Hợp đồng đặt dịch vụ lưu trú.
- Đặc điểm các cơ sở lưu trú.
- Các loại dịch vụ tại cơ sở lưu trú.
- Chương trình du lịch các cơ sở lưu trú và quy định của nó.
- Các yêu cầu lưu trú của khách theo hợp đồng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách hàng.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Nội quy, quy định của cơ sở lưu trú.
- Phương tiện liên lạc.
- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú.
- Các phương tiện liên lạc.
- Hợp đồng cung cấp dịch vụ lưu trú.
- Bảng phân công công việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ lưu trú (loại phòng, số lượng khách, thời gian đến và đi, dịch vụ bổ sung, các yêu cầu đặc biệt khác,…) phải được xác định đầy đủ, cụ thể. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo các thông tin về dịch vụ ăn uống được xác nhận đầy đủ với các nhà cung cấp. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Thực hiện đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách tại cơ sở lưu trú nhanh chóng, chu đáo, lịch sự. | - Quan sát và kiểm tra trực tiếp người thực hiện tại khu vực đón tiếp của cơ sở lưu trú hoặc lấy ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi. |
| - Liên lạc thường xuyên với cơ sở lưu trú để kiểm tra tình hình của khách. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo các yêu cầu của khách và các tình huống phát sinh trong quá trình lưu trú được giải quyết kịp thời. | - Hỏi trực tiếp hoặc lấy ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG GIẢI TRÍ CHO KHÁCH THAM GIA HỘI NGHỊ, HỘI THẢO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức các hoạt động giải trí đã xác nhận, các hoạt động giải trí phát sinh và tour du lịch cho khách tham dự hội nghị hội thảo.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đảm bảo các hoạt động giải trí đã xác nhận của khách được tổ chức chu đáo theo đúng như hợp đồng đã ký kết.
2. Sẵn sàng tổ chức các hoạt động giải trí phát sinh.
3. Tư vấn được cho khách hàng tour du lịch hấp dẫn, nhấn mạnh vào những dịch vụ vui chơi giải trí đặc trưng của vùng miền nơi đến.
4. Lựa chọn được nhà cung cấp dịch vụ phù hợp và tổ chức tour du lịch theo đúng nhu cầu của khách.
5. Đảm bảo các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện theo đúng hợp đồng.
6. Đảm bảo các tour du lịch thực hiện hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của khách, phù hợp với quỹ thời gian và kinh phí của hội nghị, hội thảo.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổ chức các hoạt động giải trí.
- Giao tiếp.
2. Kiến thức
- Đặc điểm văn hóa, xã hội của nơi tổ chức các hoạt động.
- Các cửa hàng, chợ, siêu thị, khu vui chơi giải trí, các mặt hàng, giá thành...
- Trang thiết bị, dụng cụ, phương tiện phục vụ các hoạt động vui chơi giải trí phát sinh.
- Các nhà cung cấp dịch vụ.
- Tâm lý khách.
- Các điều khoản trong hợp đồng đặt dịch vụ.
- Các tour du lịch.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các chương trình tổ chức hoạt động giải trí.
- Hợp đồng tổ chức các hoạt động giải trí.
- Các chương trình mẫu.
- Hợp đồng cung cấp tour du lịch.
- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ.
- Địa chỉ các điểm tham quan.
- Các phương tiện liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo các hoạt động giải trí được tổ chức chu đáo đáp ứng yêu cầu của khách tham dự hội nghị, hội thảo. | - Hỏi trực tiếp hoặc lấy ý kiến khách tham dự hội nghị, hội thảo thông qua bảng hỏi. |
| - Tổ chức các tour du lịch đảm bảo hấp dẫn và thoả mãn nhu cầu của khách tham dự hội nghị, hội thảo. | - Hỏi trực tiếp hoặc lấy ý kiến khách tham dự hội nghị, hội thảo thông qua bảng hỏi. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỤC VỤ TẠI HỘI NGHỊ, HỘI THẢO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Vận hành hệ thống âm thanh, ánh sáng, các trang thiết bị và phục vụ hội nghị hội thảo theo yêu cầu.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Đảm bảo hệ thống âm thanh, ánh sáng (đèn chiếu sáng, loa đài,…) và các trang thiết bị (máy dịch, máy chiếu, màn hứng,…) phục vụ hội nghị, hội thảo vận hành đúng kỹ thuật trước khoảng 10 phút.
2. Điều chỉnh hệ thống âm thanh, ánh sáng và các trang thiết bị phục vụ sao cho phù hợp với từng nội dung và chương trình của hội nghị, hội thảo.
3. Cung cấp đầy đủ các thông tin, tài liệu và phục vụ khách khi cần thiết trong suốt quá trình diễn ra hội nghị, hội thảo.
4. Đảm bảo các công việc phục vụ hội nghị, hội thảo được giám sát chặt chẽ, đầy đủ.
5. Xử lý nhanh chóng, kịp thời các tình huống phát sinh trong quá trình diễn ra hội nghị, hội thảo.
6. Báo cáo và xin ý kiến cấp trên các tình huống khi cần thiết.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Vận hành hệ thống âm thanh, ánh sáng.
- Vận hành các trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo.
- Điều hành, giám sát.
- Xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Nguyên lý và cách vận hành hệ thống âm thanh, ánh sáng.
- Cách sử dụng các trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo.
- Nội dung chương trình, mục đích hội nghị hội thảo.
- Quy trình xử lý tình huống trong hội nghị hội thảo.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang thiết bị sử dụng trong hội nghị hội thảo.
- Hệ thống chiếu sáng.
- Hệ thống âm thanh.
- Danh mục những công việc phục vụ trong khi hội nghị hội thảo diễn ra.
- Phương tiện liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Vận hành đúng kỹ thuật và điều chỉnh sao cho phù hợp hệ thống âm thanh ánh sáng và các trang thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo phục vụ và giám sát các công việc trong hội nghị, hội thảo đầy đủ, chu đáo. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện hoặc lấy ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi. |
| - Đảm bảo xử lý nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả các tình huống phát sinh trong quá trình hội nghị, hội thảo. | - Kiểm tra trực tiếp bản báo cáo tổng kết hội nghị, hội thảo hoặc lấy ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIỄN KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: E10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiễn khách là công việc cuối cùng của quy trình tổ chức và quản lý hội nghị hội thảo: kiểm tra và thông báo giờ khởi hành và phương tiện chuyên chở cho khách, nhắc khách kiểm tra hành lý, tư trang, giấy tờ tùy thân, hoàn tất mọi thủ tục cho khách tại nơi lưu trú, kiểm tra số lượng khách và mời khách lên phương tiện chuyên chở để di chuyển đến địa điểm xuất phát, phát và thu phiếu trưng cầu ý kiến của công ty cho khách, giúp khách làm các thủ tục xuất cảnh (nếu có), chào tiễn khách kèm theo lời cảm ơn khách đã có sự hợp tác trong suốt quá trình thực hiện chương trình.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Kiểm tra lại và thông báo cho khách chính xác thời gian khởi hành, loại phương tiện chuyên chở.
2. Đảm bảo phương tiện chuyên chở phải có mặt tại địa điểm trước 15 phút.
3. Nhắc nhở khách kiểm tra cẩn thận tất cả hành lý, tư trang, giấy tờ tuỳ thân trước khi xuất phát.
4. Giúp khách làm thủ tục thanh toán các dịch vụ phát sinh và hoàn tất mọi thủ tục tại cơ sở lưu trú nhanh chóng, thuận tiện.
5. Mời khách lên phương tiện chuyên chở đảm bảo số lượng khách trên phương tiện đủ và hành lý, tư trang của khách được sắp xếp gọn gàng, an toàn.
6. Xác định thời điểm phù hợp để phát phiếu trưng cầu ý kiến và đảm bảo toàn bộ thành viên trong đoàn có phiếu.
7. Đảm bảo số phiếu thu về phải có đầy đủ thông tin, chữ ký xác nhận và số lượng phiếu tương ứng với số phiếu phát ra.
8. Đưa khách đến đúng địa điểm xuất phát.
9. Giúp khách làm các thủ tục cần thiết sao cho nhanh chóng, hợp lý đặc biệt là thủ tục xuất nhập cảnh.
10. Chào và tiễn khách vui vẻ, niềm nở và thân thiện.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Cập nhật thông tin.
- Làm thủ tục trả phòng.
- Thanh toán.
- Đếm, quan sát, tổng hợp.
- Giao tiếp.
2. Kiến thức
- Lịch trình các chuyến bay, chuyến tàu …
- Lịch trình chi tiết của chương trình.
- Quy trình trả phòng khách sạn.
- Kiến thức về kế toán.
- Hiểu biết về phiếu trưng cầu ý kiến theo quy định của công ty.
- Thủ tục xuất nhập cảnh.
- Văn hóa chào hỏi.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách các nhà cung cấp về vận chuyển.
- Chứng minh thư của khách tiền mặt, số tài khoản ngân hàng, hóa đơn,…
- Trang thiết bị văn phòng.
- Các hoá đơn, chứng từ.
- Phiếu trưng cầu ý kiến.
- Vé, giấy tờ tùy thân.
- Điện thoại, bản danh sách đoàn khách và số phòng, loa tay, lịch trình.
- Các phương tiện liên lạc, phương tiện chuyên chở.
- Mẫu phiếu trưng cầu ý kiến của doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo thời gian khởi hành, loại phương tiện chuyên chở phải được kiểm tra và thông báo rõ ràng, đầy đủ tới khác. | - Quan sát trực tiếp và đối chiếu với lịch trình chi tiết hoặc lấy ý kiến khách thông qua bảng hỏi. |
| - Đảm bảo phương tiện chuyên chở phải có mặt tại địa điểm trước 15 phút. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện và lịch trình chi tiết. |
| - Đảm bảo tất cả hành lý, tư trang, giấy tờ tuỳ thân của khách phải được kiểm tra cẩn thận trước khi xuất phát. | - Hỏi trực tiếp khách. |
| - Giúp khách hoàn tất mọi thủ tục tại nơi lưu trú sao cho nhanh chóng, thuận tiện (trả phòng, thanh toán các dịch vụ phát sinh,…). | - Quan sát trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo khách và hành lý, tư trang của khách được bố trí hợp lý, đầy đủ, an toàn. | - Kiểm tra trực tiếp số khách trên phương tiện chuyên chở và so sánh với danh sách đoàn khách. |
| - Lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu trưng cầu ý kiến đảm bảo số phiếu thu về đủ số lượng, thông tin và chữ ký xác nhận của khách. | - Kiểm tra trực tiếp bảng tổng hợp ý kiến khách hàng. |
| - Hoàn tất các thủ tục cần thiết tại địa điểm xuất phát, chào và tiễn khách vui vẻ, niềm nở, thân thiện. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHUYẾN THƯỞNG CHO ĐƠN VỊ CHỦ TRÌ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đề xuất được thời gian và địa điểm tổ chức, xây dựng nội dung chương trình, thiết kế các chương trình du lịch và lập dự toán kinh phí tổ chức du lịch khen thưởng theo yêu cầu và khả năng của đơn vị chủ trì.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định được yêu cầu của đơn vị chủ trì về thời gian, địa điểm, hình thức tổ chức, năng lực tài chính bằng cách hình thức tiếp xúc.
2. Xây dựng được nội dung chương trình tổ chức phù hợp với yêu cầu của đơn vị chủ trì sau khi đã kiểm tra thông tin và thống nhất với nhà cung cấp.
3. Liệt kê các chương trình dự kiến tổ chức đúng với nội dung yêu cầu của đơn vị chủ trì.
4. Sắp xếp trình tự, tính toán thời gian, người phụ trách thực hiện các chương trình hợp lý.
5. Xây dựng kịch bản chi tiết cho từng chương trình.
6. Thiết kế chương trình du lịch khen thưởng hấp dẫn, an toàn đúng địa điểm yêu cầu tổ chức, chủ đề chương trình đã xác định và phù hợp với số lượng khách tham gia. Các dịch vụ của chương trình như: ăn uống, lưu trú, vận chuyển, bảo hiểm và một số dịch vụ phát sinh khác phải đảm bảo chất lượng và được phục vụ chu đáo.
7. Xây dựng lịch trình chi tiết của chương trình du lịch dựa trên bản thiết kế chương trình.
8. Tổng hợp các nhu cầu của khách và chi phí dự kiến của chương trình, lấy báo giá của nhà cung cấp về các dịch vụ, xây dựng giá dịch vụ theo quy định của doanh nghiệp.
9. Lập được bảng dự toán kinh phí cho đơn vị chủ trì chính xác và đầy đủ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Giao tiếp với khách hàng.
- Xây dựng nội dung và kịch bản chi tiết.
- Thiết kế chương trình du lịch.
- Lập dự toán kinh phí.
2. Kiến thức
- Đơn vị chủ trì và các nhu cầu về tổ chức du lịch khen thưởng của họ.
- Thông tin về chi phí của các loại hình dịch vụ sử dụng trong tổ chức du lịch khen thưởng.
- Hình thức tổ chức chương trình du lịch khen thưởng.
- Tổ chức và thiết kế tour du lịch khen thưởng.
- Dự toán kinh phí chương trình du lịch khen thưởng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách và bảng báo giá các nhà cung ứng dịch vụ.
- Bảng tổng hợp yêu cầu khách hàng.
- Phương tiện, trang thiết bị liên lạc, trang thiết bị văn phòng.
- Một số bản thiết kế chương trình du lịch mẫu.
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Mục đích, ý tưởng và các yêu cầu của đơn vị chủ trì về tổ chức chương trình du lịch khen thưởng được hiểu cụ thể và xác định chi tiết. | - Kiểm tra file lưu hồ hơ khách hàng và phỏng vấn trực tiếp người làm. |
| - Biết cách đề xuất địa điểm, thời gian tổ chức du lịch khen thưởng phù hợp với yêu cầu của đơn vị chủ trì. | - Phỏng vấn khách hàng hoặc kiểm tra người làm thông qua việc trả lời các câu hỏi. |
| - Các hình thức và đặc điểm tổ chức du lịch khen thưởng được thể hiện trong nội dung và kịch bản chi tiết của từng chương trình. | - Kiểm tra trực tiếp kịch bản và so sánh với các yêu cầu của đơn vị chủ trì. |
| - Chương trình tour du lịch khen thưởng được thiết kế chi tiết, hấp dẫn đảm bảo được sự an toàn cho khách và đáp ứng được các yêu cầu đã thống nhất với đơn vị chủ trì. | - Kiểm tra lịch trình chi tiết của chương trình tour du lịch hoặc phỏng vấn người đại diện của đơn vị chủ trì. |
| - Dự toán kinh phí của từng hình thức tổ chức đúng, đủ phù hợp với năng lực tài chính của đơn vị chủ trì. | - Phỏng vấn trực tiếp đại diện đơn vị chủ trì phụ trách về tài chính. |
- File lưu hồ sơ khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THỐNG NHẤT CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHEN THƯỞNG VỚI KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiến hành thống nhất được nội dung và dự toán kính phí chương trình du lịch khen thưởng với đơn vị chủ trì để đạt được sự đồng thuận cao nhất.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Gửi nội dung chương trình du lịch khen thưởng, dự toán kinh phí tổ chức đã xây dựng tới đơn vị chủ trì.
2. Tổ chức cuộc họp với đơn vị chủ trì để thống nhất được nội dung và dự toán chương trình.
3. Tổng hợp toàn bộ các ý kiến trong cuộc họp và tiến hành điều chỉnh, bổ sung kịp thời (nếu có).
4. Đảm bảo toàn bộ nội dung chương trình, dự toán kinh phí tổ chức du lịch khen thưởng được đơn vị chủ trì thống nhất và thông qua.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp ứng xử với đơn vị chủ trì.
- Tổ chức cuộc họp.
- Thuyết trình, phân tích tài chính.
2. Kiến thức
- Chương trình du lịch khen thưởng.
- Quy trình tổ chức cuộc họp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nội dung chương trình du lịch khen thưởng.
- Phòng họp và trang thiết bị phục vụ cuộc họp.
- Bảng dự toán kinh phí tổ chức.
- Trang thiết bị phục vụ cuộc họp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tiến hành tổ chức cuộc họp với đơn vị chủ trì để thống nhất được nội dung và dự toán chương trình. | - Kiểm tra biên bản cuộc họp giữa đơn vị đứng ra tổ chức và đơn vị chủ trì. |
| - Nội dung chương trình, dự toán kinh phí tổ chức du lịch khen thưởng được đơn vị chủ trì thống nhất và thông qua. | - Phỏng vấn trực tiếp đại diện đơn vị chủ trì. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH KHEN THƯỞNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiến hành phân công nhân sự và thực hiện các công việc chuẩn bị tổ chức chương trình du lịch khen thưởng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định được các công việc thực hiện chương trình du lịch khen thưởng nói chung và buổi lễ tổng kết khen thưởng nói riêng.
2. Xác định đúng số lượng nhân sự và các bộ phận tham gia thực hiện chương trình du lịch khen thưởng và trong buổi lễ tổng kết.
3. Hiểu rõ khả năng của từng nhân viên và chức năng của từng bộ phận phân công công việc phù hợp cho từng cá nhân, từng bộ phận.
4. Kiểm tra kỹ càng cơ sở vật chất, điều kiện vệ sinh, trang thiết bị của địa điểm tổ chức lễ tổng kết khen thưởng đảm bảo tiêu chuẩn như đã thống nhất với nhà cung cấp dịch vụ. Kịp thời điều chỉnh, bổ sung thiếu sót.
5. Chuẩn bị đúng số lượng và kiểm tra chất lượng, nội dung ấn phẩm vật phẩm và quà tặng trước khi trao tặng.
6. Phối kết hợp với đơn vị chủ trì để tổ chức thực hiện công việc chuẩn bị.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Phân công nhân sự.
- Giao tiếp với đồng nghiệp.
- Chuẩn bị lễ tổng kết.
- Kiểm tra, giám sát.
2. Kiến thức
- Nội dung tổ chức chương trình du lịch khen thưởng và buổi lễ tổng kết.
- Điều kiện, tiêu chuẩn về cơ sở vật chất phục vụ buổi lễ.
- Quản trị nhân sự thực hiện
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách nhân sự và các bộ phận tham dự lễ khen thưởng.
- Bảng phân công chương trình du lịch khen thưởng và lễ tổng kết.
- Bảng kế hoạch thực hiện chương trình du lịch khen thưởng và lễ tổng kết.
- Ấn phẩm, vật phẩm và quà tặng.
- Trang thiết bị văn phòng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Nhân sự thực hiện chương trình du lịch khen thưởng và buổi lễ tổng kết được phân công rõ ràng, chi tiết, đúng người đúng việc. | - Kiểm tra người làm trực tiếp về nội dung công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc được phân công. |
| - Đảm bảo toàn bộ cơ sở vật chất. ấn phẩm vật phẩm và quà tặng trong chương trình được chuẩn bị chu đáo trong điều kiện hoạt động tốt nhất. | - Phát vấn người làm về việc kiểm tra, giám sát toàn bộ cơ sở vật chất, ấn phẩm vật phẩm và quà tặng phục vụ buổi lễ. |
| - Phối hợp với đơn vị chủ trì thực hiện tốt công việc chuẩn bị. | - Kiểm tra trực tiếp bản phân công thực hiện giữa đơn vị chủ trì và đơn vị tổ chức thực hiện. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỐI HỢP VỚI ĐƠN VỊ CHỦ TRÌ THỰC HIỆN LỄ TỔNG KẾT KHEN THƯỞNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trên cơ sở xác định số lượng, thành phần khách tham dự, các công việc thực hiện lễ tổng kết khen thưởng để xác định hình thức phối hợp và phân công trách nhiệm rõ ràng giữa đơn vị tổ chức và đơn vị chủ trì; phối hợp cùng đơn vị chủ trì để tổ chức thực hiện lễ tổng kết khen thưởng chu đáo lịch sự.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định số lượng và thành phần khách tham dự lễ tổng kết khen thưởng.
2. Xác định chính xác các phần công việc thực hiện trong buổi lễ tổng kết khen thưởng.giữa đơn vị tổ chức và đơn vị chủ trì.
3. Xác định hình thức phối hợp và phân công trách nhiệm rõ ràng giữa đơn vị tổ chức và đơn vị chủ trì
4. Phối hợp với đơn vị chủ trì đón tiếp khách tham dự đúng nghi thức và thực hiện tốt các nghi thức của buổi lễ như: khai mạc, phát biểu, trao quà tặng.
5. Đảm bảo trình tự, nội dung, thời gian lễ tổng kết diễn ra theo đúng kịch bản chi tiết đã được thống nhất.
6. Giao tiếp tốt với khách bằng cử chỉ lịch sự, nụ cười thân thiện, tác phong nhanh nhẹn.
7. Điều hành giám sát kịp thời các hoạt động trong lễ tổng kết.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổ chức và thực hiện lễ tổng kết.
- Phối hợp làm việc.
- Trao đổi thông tin với đối tác.
- Giao tiếp đối với khách tham dự lễ tổng kết.
- Kiểm tra, giám sát.
2. Kiến thức
- Nội dung tổ chức chương trình du lịch khen thưởng và buổi lễ tổng kết.
- Nghi thức đón tiếp khách, nghi thức thực hiện tổ chức buổi lễ tống kết.
- Ngoại ngữ (nếu có).
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Dách sách khách tham dự.
- Danh sách cá nhân, doanh nghiệp điển hình.
- Bản báo cáo, bài phát biểu.
- Trang phục theo quy định.
- Phương tiện liên lạc (nếu có).
- Kịch bản chương trình lễ tổng kết khen thưởng.
- Ấn phẩm, vật phẩm và quà tặng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định chính xác các phần công việc thực hiện trong buổi lễ tổng kết khen thưởng.giữa đơn vị tổ chức và đơn vị chủ trì. | - Kiểm tra trực tiếp bảng phân công công việc thực hiện tổ chức lễ tổng kết giữa đơn vị chủ trì và đơn vị tổ chức thực hiện. |
| - Xác định hình thức phối hợp và phân công trách nhiệm rõ ràng giữa đơn vị tổ chức và đơn vị chủ trì. | - Kiểm tra trực tiếp người lao động và đối chiếu bảng phân công. |
| - Phối hợp với đơn vị chủ trì thực hiện tốt nghi thức đón tiếp khách và nghi thức thực hiện tổ chức buổi lễ tống kết. | - Quan sát quá trình phối hợp thực hiện công việc của hai bên. |
| - Phối hợp điều hành, giám sát xử lý kịp thời các hoạt động trong lễ tổng kết. | - Phỏng vấn trực tiếp đại diện hai bên. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THỰC HIỆN TOUR DU LỊCH KHEN THƯỞNG VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHÁC THEO YÊU CẦU CỦA ĐƠN VỊ CHỦ TRÌ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện tốt chương trình như tổ chức tour du lịch, các hoạt động vui chơi giải trí và một số theo yêu cầu khác của đơn vị chủ trì.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác nhận lại thông tin với ban tổ chức, đơn vị chủ trì về số lượng khách, thời gian, địa điểm tổ chức tour du lịch, địa điểm tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí, mua sắm và các hoạt động khác theo yêu cầu của đơn vị chủ trì.
2. Thông báo chính xác tới đơn vị chủ trì, ban tổ chức và khách về thời gian, địa điểm, phương tiện vận chuyến, chủ đề của tour du lịch và các chú ý khác trong chuyến đi.
3. Tổ chức tour du lịch đúng yêu cầu của khách và như đã thống nhất với đơn vị chủ trì. Đảm bảo hành trình tour du lịch an toàn, hấp dẫn.
4. Hướng dẫn chi tiết với khách hàng các hoạt động mới phát sinh.
5. Tổ chức các hoạt động mới phát sinh đúng yêu cầu của khách và như đã thống nhất với đơn vị chủ trì. Đảm bảo hành trình các hoạt động an toàn, hấp dẫn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổ chức tour du lịch khen thưởng.
- Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, mua bán và các hoạt động phát sinh khác.
- Giao tiếp với khách hàng và đối tác.
- Hoạt náo, dẫn chương trình.
2. Kiến thức
- Chương trình tour du lịch khen thưởng.
- Quy trình tổ chức tour du lịch khen thưởng.
- Các hoạt động vui chơi, giải trí, mua sắm.
- Cách thức tổ chức các hoạt động phát sinh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Lịch trình tour du lịch khen thưởng.
- Kịch bản chi tiết của hoạt động vui chơi giải trí, mua sắm và hoạt động phát sinh.
- Phương tiện liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Thông tin tour du lịch được thông báo chính xác về thời gian, địa điểm, phương tiện vận chuyến, chủ đề của tour du lịch và các chú ý khác trong chuyến đi đến đơn vị chủ trì, ban tổ chức, khách mời tham dự. | - Hỏi trực tiếp đơn vị chủ trì, ban tổ chức, khách mời tham dự thông tin về chương trình tour du lịch khen thưởng. |
| - Tổ chức tour du lịch đúng yêu cầu của khách như đã thống nhất với đơn vị chủ trì. Đảm bảo hành trình tour du lịch an toàn, hấp dẫn. | - Trưng cầu ý kiến khách tham dự, đơn vị chủ trì, ban tổ chức về chương trình tour du lịch khen thưởng. |
| - Các hoạt động khác thực hiện đúng theo yêu cầu của đơn vị chủ trì. | - Hỏi người tham gia trực tiếp các hoạt động này. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐIỀU HÀNH, GIÁM SÁT QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Điều hành, giám sát công tác chuẩn bị, quá trình thực hiện và kiểm soát chi phí nhằm bao quát được quá trình thực hiện diễn ra theo đúng kế hoạch và dự trù.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định cụ thể danh mục các công việc trong quá trình chuẩn bị, quá trình thực hiện chương trình và chi phí thực hiện chương trình khen thưởng.
2. Chỉ đạo nhân sự thực hiện công tác chuẩn bị, tổ chức thực hiện các hoạt động theo đúng thời gian, tiêu chuẩn thực hiện.
3. Giám sát thường xuyên để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu của đơn vị chủ trì đảm bảo công tác chuẩn bị được tốt, các chương trình thực hiện diễn ra theo đúng kế hoạch.
4. Kiểm soát chặt chẽ các chi phí đảm bảo chi đúng dự trù.
5. Ra quyết định cắt giảm chi phí không cần thiết, tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo tốt dịch vụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Bao quát, quản lý.
- Điều hành, giám sát.
- Kiểm soát tài chính.
- Ra quyết định.
2. Kiến thức
- Chương trình du lịch khen thưởng.
- Quá trình điều hành, giám sát chương trình du lịch khen thưởng.
- Tiêu chuẩn thực hiện từng công việc trong quá trình chuẩn bị và thực hiện.
- Tài chính.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nội dung chương trình.
- Danh mục các công việc của công tác chuẩn bị, quá trình thực hiện.
- Mẫu biểu giám sát, giấy bút, phương tiện liên lạc.
- Bảng phân công công việc.
- Bảng dự trù kinh phí tổ chức thực hiện du lịch khen thưởng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Chỉ đạo nhân sự thực hiện tốt công tác chuẩn bị và các hoạt động diễn ra trong chương trình du lịch khen thưởng được tiến hành có thứ tự, đúng người đúng việc, đúng kế hoạch. | - Kiểm tra quá trình thực hiện chương trình hoặc phát vấn người làm. |
| - Giám sát thường xuyên để có sự điều chỉnh kịp thời phù hợp với yêu cầu của đơn vị chủ trì đảm bảo công tác chuẩn bị được tốt, các chương trình thực hiện diễn ra theo đúng kế hoạch. | - Kiểm tra quá trình thực hiện chương trình hoặc phát vấn người làm. |
| - Kiểm soát chặt chẽ các chi phí đảm bảo chi đúng dự trù. Ra quyết định cắt giảm chi phí không cần thiết kịp thời tiết kiệm được chi phí nhưng vẫn đảm bảo tốt dịch vụ. | - Kiểm tra báo cáo chi tiết chi phí thực hiện chương trình. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG PHÁT SINH TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: F7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Dự đoán các tình huống phát sinh để từ đó chuẩn bị các phương án khắc phục và điều chỉnh kịp thời khi cần thiết.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Rà soát lại toàn chương trình chi tiết và kịch bản của từng sự kiện sẽ tổ chức chương trình du lịch.
2. Dự đoán trước một số tình huống có thể phát sinh từ khâu chuẩn bị đến quá trình thực hiện.
3. Xây dựng được các phương án khả thi nhằm khắc phục hoặc hạn chế các tình huống có thể phát sinh trong quá trình chuẩn bị và thực hiện.
4. Thường xuyên giám sát để kịp thời điều chỉnh tránh tình huống phát sinh xảy ra.
5. Xác định tình huống phát sinh là gì, tìm hiểu nhanh chóng nguyên nhân, cấp giải quyết tình huống.
6. Giải quyết nhanh gọn các tình huống phát sinh theo các phương án đã chuẩn bị (nếu trùng với phương án khắc phục) hoặc theo đúng quy định doanh nghiệp.
7. Điều chỉnh các chương trình, hoạt động ngay sau khi tình huống được giải quyết.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Phân tích,dự đoán.
- Điều hành, giám sát.
- Phân tích, lựa chọn phương án xử lý, ra quyết định.
2. Kiến thức
- Tổ chức sự kiện.
- Các phương án khắc phục tình huống.
- Nguyên tắc xử lý tình huống.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các nội dung và kịch bản chi tiết của các hoạt động diễn ra trong chương trình du lịch khen thưởng.
- Bản kế hoạch thực hiện.
- Danh mục các tình huống phát sinh.
- Phương án khắc phục.
- Giấy, bút ghi chép.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Bản kế hoạch dự đoán các tình huống phát sinh và cách khắc phục được xây dựng chi tiết, phù hợp. | - Kiểm tra bản kế hoạch dự phòng các tình huống phát sinh. |
| - Xử lý nhanh gọn các tình huống phát sinh theo các phương án đã chuẩn bị (nếu trùng với phương án khắc phục) hoặc theo đúng quy định doanh nghiệp. | - Kiểm tra bản khắc phục các tình huống dự kiến phát sinh. |
| - Điều chỉnh các chương trình, hoạt động ngay sau khi tình huống được giải quyết. | - Kiểm tra bản báo cáo tổng kết công việc hoặc phát vấn trực tiếp người làm. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THÀNH LẬP BAN TỔ CHỨC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lựa chọn nhân sự, lập danh sách các tiểu ban, thành lập ban tổ chức và phân công công việc tổ chức hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định được các công việc tổ chức và quản lý hội chợ triển lãm.
2. Xác định được tiêu chí lựa chọn người tham gia ban tổ chức, tiêu chuẩn lựa chọn nhân sự cho từng tiểu ban quản lý hội chợ triển lãm.
3. Dự kiến nhân sự đủ tiêu chuẩn tham gia ban tổ chức và dự kiến các tiểu ban.
4. Thống nhất lựa chọn nhân sự tham gia ban tổ chức và từng tiểu ban.
5. Lập được danh sách các thành viên tham gia ban tổ chức và từng tiểu ban.
6. Xác định được chức danh, chức năng, nhiệm vụ cụ thể của các thành viên Ban tổ chức và từng tiểu ban.
7. Ra quyết định thành lập ban tổ chức và các tiểu ban.
8. Thông báo quyết định thành lập ban tổ chức và các tiểu ban đến các thành viên và bộ phận có liên quan.
9. Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên ban tổ chức và tiểu ban phù hợp với các, chuyên môn và kinh nghiệm công tác của mỗi người.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Phân tích, đánh giá, tổng hợp.
- Lựa chọn nhân sự.
2. Kiến thức
- Nghiệp vụ tổ chức và quản lý hội chợ triển lãm.
- Quản lý nhân sự.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hồ sơ nhân sự.
- Trang thiết bị văn phòng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Nhân sự ban tổ chức và từng tiểu ban phù hợp về số lượng, tiêu chí, tiêu chuẩn lựa chọn người tham gia tổ chức và quản lý hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra hồ sơ nhân sự tham gia ban tổ chức và từng tiểu ban. |
| - Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên ban tổ chức và tiểu ban phù hợp với các chuyên môn và kinh nghiệm công tác của mỗi người. | - Kiểm tra trực tiếp hồ sơ cán bộ được lựa chọn tham gia ban tổ chức. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LẬP CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng chương trình chi tiết, kịch bản chương trình khai mạc, lễ bế mạc. Lập danh sách các doanh nghiệp gửi thư mời tham gia hội chợ triển lãm và danh sách khách mời tham dự.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định được các công việc, thời gian, địa điểm tổ chức và quản lý hội chợ triển lãm.
2. Xây dựng chương trình chi tiết cụ thể được thứ tự công việc, nội dung thực hiện, tiểu ban đảm nhận, thời gian thực hiện của chương trình.
3. Xây dựng kịch bản buổi lễ khai mạc, lễ bế mạc bao gồm:
- Thời gian thực hiện cho buổi lễ, các bước thực hiện trong buổi lễ, nội dung, chủ đề của các màn biểu diễn văn nghệ;
- Phân công nhiệm vụ trang trí sân khấu, hội trường, dẫn chương trình và các bộ phận hậu cần sau sân khấu, đón tiếp khách trong buổi lễ;
- Xác nhận lại đại biểu phát biểu, cắt băng khánh thành, trao giải.
4. Thống kê các doanh nghiệp dự kiến tham gia và phân loại được doanh nghiệp.
5. Lập danh sách doanh nghiệp gửi thư mời tham dự chính xác, đầy đủ thông tin.
6. Thống kê được số lượng khách mời dự kiến tham dự.
7. Lập danh sách chính xác, đầy đủ số khách mời.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Kinh nghiệm tổ chức hội chợ triển lãm.
- Kinh nghiệm quản lý hội chợ triển lãm.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về nghiệp vụ hội chợ triển lãm.
- Hiểu biết về quản lý điều hành hội chợ triển lãm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch tổ chức hội chợ triển lãm được phê duyệt.
- Danh sách các tiểu ban, nhân sự tham gia tổ chức hội chợ triển lãm.
- Niên giám các doanh nghiệp.
- Thông tin khách mời.
-Trang thiết bị văn phòng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xây dựng kịch bản buổi lễ khai mạc, lễ bế mạc chi tiết, đầy đủ các bước thực hiện, nội dung thực thực của từng công việc. | - Kiểm tra trực tiếp kịch bản chi tiêt của buổi lễ khai mạc, bế mạc. |
| - Lập danh sách các doanh nghiệp được lựa chọn tham gia hội chợ triển lãm. danh sách khách mời tham dự. | - Kiểm tra trực tiếp hồ sơ các doanh nghiệp và khách mời được lựa chọn tham gia hội chợ triển lãm. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: DỰ KIẾN KINH PHÍ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng kế hoạch thu chi nhằm đảm bảo hoạt động của hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Dự kiến được các nguồn thu từ đơn vị, doanh nghiệp tham gia hội chợ triển lãm, các đơn vị tài trợ, ngân sách nhà nước.
2. Xác định được đầy đủ danh mục các khoản phải chi theo đề án tổ chức hội chợ triển lãm được xây dựng, và các khoản chi phát sinh ngoài kế hoạch.
3. Lập kế hoạch dự phòng chi về phòng chống cháy nổ, an ninh an toàn cho người và hàng hóa trong hội chợ triển lãm.
4. Lập được báo cáo tổng hợp về doanh thu và chi phí (kể cả các khoản chi dự phòng) cho toàn bộ chương trình hoạt động hội chợ triển lãm.
5. Lập được báo cáo kết quả hoạt động hội chợ triển lãm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Lập kế hoạch và dự toán khoản thu, chi.
- Dự báo các tình huống phát sinh chi phí.
- Dự toán kinh phí
2. Kiến thức
- Tài chính kế toán.
- Hạch toán kế toán.
- Nguyên tắc thu, chi.
- Các tình huống phát sinh chi phí.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch tổ chức hội chợ triển lãm được duyệt.
- Chế độ kế toán tài chính.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Bảng dự toán thu, chi và các khoản phát sinh dự phòng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tổng hợp được các khoản thu dự kiến từ hoạt động hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp hợp đồng của các doanh nghiệp tham dự hội chợ triển lãm và các nhà tài trợ. |
| - Tổng hợp được các khoản chi dự kiến theo đề án hội chợ triển lãm. | - So sánh với danh mục các khoản chi theo đề án (kể cả dự phòng). |
| - Lập được dự toán kết quả hoạt động hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp dự toán. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: LỰA CHỌN ĐỊA ĐIỂM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị mặt bằng, thiết kế gian hàng và xin giấy phép tổ chức hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định số lượng gian hàng, ngành hàng tham gia.
2. Lựa chọn địa điểm tổ chức phù hợp với ngành hàng, số lượng gian hàng và kinh phí tổ chức.
3. Phân chia các khu vực, gian hàng phù hợp với địa hình, thuận lợi cho việc di chuyển trong khu vực tổ chức hội chợ triển lãm.
4. Xây dựng được bản vẽ chi tiết sơ đồ bố trí các khu vực chức năng, gian hàng trong mặt bằng đáp ứng được yêu cầu về diện tích của doanh nghiệp đăng ký tham gia hội chợ.
5. Thiết kế gian hàng theo một mô hình thống nhất chung toàn khu vực tổ chức, đảm bảo tính thẩm mỹ.
6. Lập hồ sơ xin giấy phép tổ chức hội chợ triển lãm đúng như hướng dẫn của cơ quan cấp phép (thời gian, địa điểm, chương trình, kinh phí tổ chức, ngành hàng tham gia, đăng ký tên hội chợ triển lãm).
7. Gửi hồ sơ xin phép tổ chức đến cơ quan có thẩm quyền xét duyệt và cấp phép tổ chức hoạt động hội chợ triển lãm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Tổ chức sắp xếp.
- Lập sơ đồ mặt bằng.
- Giao tiếp với cơ quan cấp phép.
2. Kiến thức
- Ngành hàng của các doanh nghiệp tham gia.
- Nội dung và cách thức tổ chức hội chợ triển lãm.
- Thiết kế gian hàng trong hội chợ triển lãm.
- Các qui định về tổ chức hội chợ triển lãm và lĩnh vực có liên quan.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch tổ chức hội chợ triển lãm được duyệt.
- Bản thiết kế gian hàng.
- Các thiết bị đo đạc, trang trí gian hàng.
- Danh sách các đơn vị tham gia trưng bày và yêu cầu của họ về gian hàng.
- Hồ sơ tổ chức hội chợ triển lãm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lựa chọn địa điểm tổ chức phù hợp với ngành hàng, số lượng gian hàng và kinh phí tổ chức. | - Kiểm tra trực tiếp địa điểm lựa chọn tổ chức hội chợ triển lãm. |
| - Thiết kế và trang trí các khu chức năng và các gian hàng đảm bảo tính thẩm mỹ trong toàn khu vực tổ chức và phù hợp với yêu cầu của các doanh nghiệp về gian hàng. | - So sánh với đề án tổ chức hội chợ triển lãm được duyệt. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GỬI THƯ MỜI ĐƠN VỊ THAM GIA HỘI CHỢ TRIỂN LÃM (CÓ ĐÓNG GÓP KINH PHÍ)
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thiết kế logo giấy mời, in ấn và gửi thư mời các đơn vị, doanh nghiệp tham gia hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thiết kế được logo thể hiện rõ ý tưởng, chủ đề của hội chợ triển lãm.
2. Thiết kế giấy mời đảm bảo đầy đủ nội dung về: chủ đề, thời gian tổ chức, địa điểm tổ chức, chương trình tổ chức, các dịch vụ ăn nghỉ, địa chỉ liên hệ, đề nghị xác nhận tham gia.
3. Thiết kê lô gô, giấy mời đảm bảo hình thức trang trọng, lịch sự, hấp dẫn.
4. Xác định được danh mục các tài liệu, nội dung thư mời, mẫu biểu và số lượng in cần thiết trình lãnh đạo phê duyệt để phục vụ triển lãm.
5. Ký kết hợp đồng in ấn theo danh mục tài liệu và số lượng in được duyệt. Đảm bảo chất lượng in ấn rõ ràng, đầy đủ các thông tin đã thống nhất.
6. Kiểm tra nội dung, số lượng tài liệu và thư mời trước khi gửi đi đảm bảo:
- Đúng tài liệu và nội dung thư mời đầy đủ thông tin;
- Ghi đúng tên, chức danh của đại diện doanh nghiệp. tên doanh nghiệp và địa chỉ các đơn vị cần gử;
- Ghi đủ số lượng các đơn vị đã dự kiến mời tham gia.
7. Phối hợp với dịch vụ chuyển thư để xác nhận đảm bảo đúng số lượng thư gửi đến đúng thời hạn, đúng địa chỉ.
8. Phân công người theo dõi ý kiến phản hồi các đơn vị đã gửi thư mời.
9. Tổng hợp danh sách các đơn vị đã xác nhận đăng ký tham gia sau ngày thông báo hết hạn xác nhận.
10. Kiểm tra còn lại bao nhiêu đơn vị chưa xác nhận đăng ký, tìm hiểu lý do, xác nhận thêm trong trường hợp chưa nhận được thư mời, thay đổi ý kiến trong thời gian ngắn theo quy định ban tổ chức.
11. Vận động các đơn vị đăng ký tham dự đông đủ.
12. Căn cứ vào bảng tổng hợp xác nhận tham gia, lập đủ danh sách các đơn vị đăng ký tham gia.
13. Lập danh sách các đơn vị không nhận tham gia và ghi rõ lý do để báo cáo, xin chủ trương của lãnh đạo về việc bổ sung đơn vị thay thế.
14. Lập danh sách dự kiến các đơn vị mới thay thế cho các đơn vị và doanh nghiệp đã từ chối tham gia hội chợ triển lãm.
15. Báo cáo ban tổ chức số lượng chính xác đơn vị tham gia.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Thiết kế lô gô, thư mời.
- Kiểm tra, rà soát .
- Giao dịch với đối tác sử dụng dịch vụ.
- Lập danh sách
- Soạn thảo, trình bày văn bản.
- Báo cáo lãnh đạo cấp trên.
2. Kiến thức
- Nội dung tổ chức hội chợ triển lãm.
- Kỹ thuật thiết kế lô gô, giấy mời.
- Nội dung giấy mời.
- Nghiệp vụ văn phòng.
- Tâm lý doanh nghiệp tham gia hội chợ triển lãm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các mẫu thiết kế lô gô, nội dung giấy mời.
- Danh sách các đơn vị đăng ký tham gia hội chợ triển lãm.
- Danh sách các đơn vị gửi thư mời.
- Phương tiện liên lạc.
- Danh sách đơn vị dự kiến tham gia.
- Niên giám doanh nghiệp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lô gô, giấy mời thiết kế thể hiện rõ ý tưởng, chủ đề, nội dung của hội chợ triển lãm đảm bảo hình thức trang trọng, lịch sự, hấp dẫn. | - Kiểm tra trực tiếp lô gô và thư mời của hội chợ triển lãm. |
| - Xác định được nội dung, số lượng giấy mời, mẫu biểu, tài liệu cần in phục vụ triển lãm. Đảm bảo chất lượng in rõ ràng, đúng các thông tin đã phê duyệt. | - Phỏng vấn trực tiếp đơn vị tham gia hoặc kiểm tra đơn vị in ấn. |
| - Gửi thư mời các đơn vị tham gia hội chợ triển lãm theo danh sách đã lựa chọn. | - Kiểm tra danh sách được duyệt. |
| - Lập danh sách các đại biểu, các đơn vị chính thức đăng ký tham gia hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp phiếu đăng ký tham gia hội chợ triển lãm. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GỬI GIẤY MỜI ĐẠI BIỂU THAM DỰ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập danh sách, gửi giấy mời và xác nhận đại biểu tham dự dự họp báo, khai mạc, bế mạc hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định được thành phần, số lượng đại biểu tham dự dự họp báo, khai mạc, bế mạc hội chợ triển lãm.
2. Lập danh sách đại biểu mời tham dự đảm bảo chính xác họ tên, địa chỉ, chức danh, học hàm, học vị.
3. Kiểm tra nội dung giấy mời trước khi gửi đi đảm bảo:
- Nội dung thư mời đầy đủ thông tin;
- Ghi đúng tên, chức danh, học hàm, học vị và địa chỉ của đại biểu;
- Ghi đủ số lượng giấy mời đại biểu tham dự.
4. Phối hợp với dịch vụ chuyển thư để xác nhận đảm bảo thư đến đúng thời hạn, đúng địa chỉ.
5. Xác nhận lại toàn bộ các đại biểu đã gửi thư mời.
6. Tổng hợp danh sách các đại biểu đã xác nhận tham dự sau ngày thông báo hết hạn xác nhận.
7. Lập danh sách các đại biểu không tới dự được và ghi rõ lý do để báo cáo, xin chủ trương của lãnh đạo về việc bổ sung đại biểu thay thế.
8. Lập danh sách số đại biểu nhận lời mời tham dự.
9. Báo cáo ban tổ chức số lượng chính xác đại biểu tham gia.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Tổ chức hội chợ triển lãm.
- Vận động, thuyết phục.
- Lập danh sách và lựa chọn đại biểu tham dự
- Kiểm tra thông tin.
- Giao tiếp với đối tác sử dụng dịch vụ và khách mời.
- Tổng hợp thông tin.
- Báo cáo lãnh đạo cấp trên.
2. Kiến thức
- Nghiệp vụ tổ chức hội chợ triển lãm.
- Thành phần, số lượng đại biểu tham dự.
- Tâm lý khách mời.
- Công tác văn phòng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách các đơn vị, đại biểu dự kiến mời tham dự họp báo, khai mạc,bế mạc hội chợ triển lãm .
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lập danh sách các đại biểu,các đơn vị, doanh nghiệp nhận lời mời tham dự họp báo, khai mạc,bế mạc hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp ý kiến phản hồi của các đại biểu gửi giấy mời tham dự. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KÝ HỢP ĐỒNG VỚI CÁC ĐƠN VỊ THAM GIA CHO HỘI CHỢ TRIỂN LÃM VÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G7
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Soạn thảo, ký hợp đồng với các đơn vị tham gia và cung ứng dịch vụ tổ chức hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Soạn thảo hợp đồng theo đúng các qui định của nhà nước về hợp đồng kinh tế.
2. Các điều khoản trong hợp đồng qui định rõ trách nhiệm và quyền lợi của các bên.
3. Thống nhất nội dung các điều khoản và ký kết hợp đồng với các đơn vị tham gia hội chợ triển lãm.
4. Xây dựng được danh mục các dịch vụ, số lượng (quy mô), chất lượng các dịch vụ và kế hoạch sử dụng các dịch vụ đáp ứng yêu cầu hội chợ triển lãm.
5. Thống nhất với các đơn vị cung ứng dịch vụ về số lượng (quy mô) và chất lượng, thời gian cung cấp các dịch vụ phù hợp với kế hoạch sử dụng và đáp ứng được yêu cầu hội chợ triển lãm.
6. Thống nhất nội dung các điều khoản và ký kết hợp đồng với các đơn vị cung ứng dịch vụ cho hội chợ triển lãm.
7. Trực tiếp làm việc với các đơn vị, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức chương trình riêng để thảo luận về các điều khoản ghi trong hợp đồng, đặc biệt đối với các điều khoản về quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên.
8. Thống nhất nội dung các điều khoản và ký kết hợp đồng với các đơn vị tổ chức chương trình du lịch riêng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Soạn thảo hợp đồng.
- Phân tích nội dung hợp đồng.
- Đàm phán với khách hàng và nhà cung cấp.
- Giao tiếp với khách hàng và nhà cung cấp.
2. Kiến thức
- Hợp đồng kinh tế.
- Nội dung chương trình tổ chức hội chợ triễn lãm.
- Các dịch vụ phục vụ hội chợ triển lãm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mẫu hợp đồng kinh tế.
- Danh sách các đơn vị tham gia và cung ứng dịch vụ cho hội chợ triển lãm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Thống nhất nội dung các điều khoản và ký kết hợp đồng với các đơn vị tham gia hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra hợp đồng ký kết với các đơn vị tham gia hội chợ triển lãm. |
| - Thống nhất nội dung các điều khoản và ký kết hợp đồng với các đơn vị cung ứng dịch vụ cho hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra hợp đồng ký kết với các đơn vị đăng ký cung ứng dịch vụ cho chợ triển lãm. |
| - Thống nhất nội dung các điều khoản và ký kết hợp đồng với các đơn vị tổ chức chương trình du lịch riêng. | - Kiểm tra hợp đồng ký kết với các đơn vị tham gia hội chợ triển lãm có chương trình du lịch riêng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THỐNG NHẤT VỚI CÁC CƠ QUAN CÓ LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G8
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thống nhất với các cơ quan liên quan về các vấn đề phục vụ công tác tổ chức hội chợ triển lãm như: an ninh trật tự và giao thông, bố trí ăn nghỉ khách sạn. cung cấp điện nước, y tế, an toàn vệ sinh thực phẩm, môi trường và các thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan, thuế, khoa học công nghệ.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Gửi công văn đề nghị phối hợp và tổ chức họp với các cơ quan, đơn vị có liên quan để thống nhất phương án: đảm bảo an ninh an toàn, trật tự và giao thông, nhu cầu sử dụng điện, nước, y tế và an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo môi trường và sắp xếp ăn nghỉ tại khách sạn phục vụ hội chợ triển lãm.
2. Xác định được các đơn vị, doanh nghiệp và tập thể, cá nhân tham gia hội chợ triển lãm có nhu cầu về làm các thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan, thuế và khoa học công nghệ.
3. Làm việc với các cơ quan về thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan, thuế, khoa học công nghệ cho các đơn vị, doanh nghiệp và tập thể, cá nhân tham gia hội chợ triển lãm có nhu cầu.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Thương thuyết, đàm phán.
- Phối hợp.
2. Kiến thức
- Công tác an ninh trật tự.
- Công tác đảm bảo các nhu cầu cơ bản của hoạt động tổ chức hội chợ triển lãm.
- Nghiệp vụ bố trí phòng nghỉ cho khách.
- Qui định của các thủ tục hải quan, thuế, xuất nhập cảnh.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch tổ chức hội chợ triển lãm.
- Công văn đề nghị.
- Các phương án đảm bảo an ninh trật tự, giao thông, cung cấp điện nước, y tế, vệ sinh thực phẩm, môi trường phục vụ cho hội chợ triển lãm.
- Các văn bản qui định của hải quan, thuế, khoa học công nghệ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Làm việc với các cơ quan có liên quan để thống nhất phương án về đảm bảo an ninh trật tự và giao thông, ăn nghỉ khách sạn, điện nước, y tế, an toàn vệ sinh thực phẩm, môi trường đáp ứng yêu cầu hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra và so sánh với các công văn, biên bản cuộc họp và phương án đã được các cơ quan có liên quan thống nhất.
|
| - Làm việc với các cơ quan có liên quan về thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan, thuế, khoa học công nghệ cho các đơn vị, doanh nghiệp và tập thể, cá nhân tham gia hội chợ triển lãm có nhu cầu. | - Kiểm tra danh sách các đơn vị, doanh nghiệp và tập thể, cá nhân tham gia hội chợ triển lãm có nhu cầu về làm các thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan, thuế và khoa học công nghệ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC HỌP BÁO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G9
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lựa chọn địa điểm, nội dung giấy mời đại biểu dự họp báo, tổ chức họp báo với các cơ quan báo đài, truyền hình đã được lựa chọn để quảng cáo đưa tin về sự kiện hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định được tiêu chí lựa chọn địa điểm họp báo, lựa chọn cơ quan báo đài, truyền hình tham dự họp báo hội chợ triển lãm.
2. Lựa chọn và lập danh sách cơ quan báo đài, truyền hình đáp ứng được yêu cầu của đơn vị chủ trì để mời dự họp báo và đưa tin.
3. Xây dựng được kịch bản nội dung chương trình họp báo.
4. Phân công người chuẩn bị từng phần việc theo nội dung chương trình được duyệt.
5. Chuẩn bị đầy đủ tài liệu liên quan đến tổ chức hội chợ triển lãm để cung cấp cho đại biểu dự họp báo.
6. Chuẩn bị nội dung trả lời các phóng viên xung quanh vấn đề hội chợ, triển lãm.
7. Bố trí phân công người chủ trì cuộc họp báo.
8. Phân công cụ thể nhân viên gửi tài liệu, thư mời theo địa chỉ và thông báo nhắc nhở các đại biểu về dự đông đủ, đúng giờ.
9. Thông báo kịp thời số đại biểu từ chối tham gia buổi họp báo.
10. Tổ chức tiếp đón chu đáo đại biểu về dự họp báo.
11. Tiến hành họp báo theo đúng kịch bản đã được phê duyệt.
12. Đưa ra các đề nghị về nội dung cần đưa tin, đảm bảo cơ quan báo chí, truyền hình đưa tin chính xác trên các phương tiện thông tin đã chọn.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Kiểm tra thông tin.
- Tổ chức họp báo.
- Lựa chọn, đánh giá các cơ quan báo đài, truyền hình.
- Xây dựng kịch bản chương trình buổi họp báo.
2. Kiến thức
- Chương trình hội chợ triển lãm.
- Quy trình tổ chức họp báo.
- Tầm quan trọng của công tác đưa tin, tuyên truyền quảng cáo.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch tổ chức hội chợ triển lãm.
- Phương án tuyên truyền trên báo chí, truyền hình.
- Danh sách cơ quan báo đài, truyền hình.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lựa chọn địa điểm, đại biểu và các cơ quan truyền hình, đài báo về dự họp báo. | - Kiểm tra và so sánh với các tiêu chí lựa chọn. |
| - Chuẩn bị đầy đủ tài liệu liên quan đến nội dung chương trình họp báo để cung cấp cho đại biểu và báo đài truyền hình đưa tin. | - Kiểm tra trực tiếp cán bộ được phân công chuẩn bị.
|
| - Tiến hành họp báo và thống nhất với cơ quan truyên hình, đài báo về nội dung đưa tin. | - Kiểm tra biên bản cuộc họp và so sánh với kịch bản được duyệt. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TUYÊN TRUYỀN QUẢNG CÁO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G10
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lựa chọn hình thức, nội dung và thời điểm tuyên truyền quảng cáo về chương trình hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xây dựng được tiêu chí lựa chọn hình thức và nội dung quảng cáo (ấn tượng, dễ nhớ và có sức lan truyền rộng rãi, ngắn gọn súc tích, đầy đủ) biểu hiện đặc trưng của chủ đề hội chợ triển lãm.
2. Lựa chọn được hình thức và nội dung quảng cáo thỏa mãn đầy đủ nhất các tiêu chí lựa chọn và phù hợp với khả năng tài chính.
3. Xây dựng được tiêu chí lựa chọn thời gian quảng cáo.
4. Lựa chọn được thời điểm quảng cáo thỏa mãn được tiêu chuẩn đề ra và phù hợp với thời gian tổ chức hội chợ triển lãm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Thiết kế hình thức quảng cáo.
- Xây dựng nội dung quảng cáo.
- Lựa chọn hình thức, nội dung, thời điểm quảng cáo.
2. Kiến thức
- Nội dung chương trình hội chợ triển lãm.
- Công tác tuyên truyền quảng cáo.
- Tiêu chí lựa chọn hình thức và nội dung quảng cáo.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch tổ chức hội chợ triển lãm.
- Phương án tuyên truyền trên truyền hình, báo chí.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lựa chọn được hình thức, nội dung và thời điểm quảng cáo biểu hiện đặc trưng của chủ đề hội chợ triển lãm và phù hợp với thời gian tổ chức hội chợ. | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh với chủ đề và thời gian tổ chức hội chợ triển lãm được duyệt. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CHUẨN BỊ HẬU CẦN PHỤC VỤ VÀ BẢO VỆ TẠI HỘI CHỢ TRIỂN LÃM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G11
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập danh sách các đơn vị đăng ký thuê thiết bị, vật dụng, cây cảnh…. tổng hợp đầy đủ số lượng từng loại thiết bị và các vật dụng doanh nghiệp cần thuê. Liệt kê các điểm cần bố trí lực lượng bảo vệ, lập phương án trông giữ phương tiện vận chuyển và làm vệ sinh môi trường phục vụ hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Thông báo cho các đơn vị trong hội chợ đăng ký thuê thiết bị vật dụng, cây cảnh….
2. Lập danh sách các đơn vị có đăng ký thuê thiết bị, vật dụng, cây cảnh.
3. Thu thập đầy đủ bản đăng ký của các đơn vị thuê thiết bị, vật dụng, cây cảnh.
4. Tổng hợp đầy đủ số lượng từng loại thiết bị, vật dụng, cây cảnh… của các đơn vị đã đăng ký để có kế hoạch đáp ứng.
5. Quan sát tổng thể khu vực tổ chức hội chợ, triển lãm để xác định vị trí các điểm cần được bố trí lực lượng bảo vệ.
6. Lập danh sách các điểm cần bố trí lực lượng bảo vệ trong khu vực hội chợ triển lãm.
7. Lập được danh sách nhân viên bảo vệ theo năng lực nghề nghiệp tham gia bảo vệ hội chợ triển lãm.
8. Lập danh sách phân công nhân viên bảo vệ các gian hàng phù hợp với yêu cầu cần được bảo vệ.
9. Lựa chọn địa điểm trông giữ phương tiện vận chuyển cho nhân viên làm việc trong hội chợ và khách đến tham quan.
10. Bố trí đủ lực lượng nhân viên trông giữ phương tiện vận chuyển đảm bảo an toàn trong quá trình tổ chức hội chợ triển lãm.
11. Liệt kê các điểm làm vệ sinh, các nơi tập kết rác thải của các đơn vị tham gia.
12. Bố trí đủ nhân công làm quét, thu dọn đảm bảo làm vệ sinh môi trường sạch sẽ toàn bộ khu vực tổ chức.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Lập kế hoạch.
- Tổ chức hội chợ triển lãm.
- Tổ chức bảo vệ, vệ sinh an toàn trong các khu công cộng.
2. Kiến thức
- Chương trình hội chợ triển lãm.
- Công tác an toàn bảo vệ, vệ sinh khu vực.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch tổ chức hội chợ triển lãm.
- Các phương án bảo vệ, vệ sinh môi trường…
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tổng hợp đầy đủ số lượng từng loại thiết bị, vật dụng, cây cảnh… của các đơn vị đã đăng ký để có kế hoạch đáp ứng. | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh với bản đăng ký của các đơn vị. |
| - Lập danh sách phân công nhân viên bảo vệ phụ trách các điểm, khu vực cần bố trí lực lượng bảo vệ phù hợp với sơ đồ bố trí các điểm cần được bố trí lực lượng bảo vệ trong hội chợ, triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp hồ sơ nhân viên bảo vệ và so sánh với sơ đồ bố trí các điểm cần được bảo vệ. |
| - Lập danh sách phân công nhân viên làm vệ sinh môi trường theo các điểm đã liệt kê cần được quét dọn vệ sinh trong khu hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp các khu vực cần làm vệ sinh và đối chiếu bảng phân công làm vệ sinh của nhân viên với điểm làm vệ sinh. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TRANG TRÍ VÀ BÀN GIAO GIAN HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G12
I.MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Trang trí tổng thể bên trong và ngoài khu vực diễn ra hội chợ triển lãm, trang trí sân khấu khai mạc, bàn giao gian hàng, cho thuê các dịch vụ theo yêu cầu và trang trí gian hàng của doanh nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập được bản thiết kế trang trí tổng thể bên trong và ngoài khu vực diễn ra hội chợ triển lãm.
2. Chỉ đạo bộ phận trang trí thực hiện theo đúng thiết kế trang trí được duyệt và các điều khoản ghi trong hợp đồng.
3. Lập được bản thiết kế trang trí sân khấu khai mạc hội chợ triển lãm.
4. Chỉ đạo bộ phận trang trí thực hiện theo đúng sơ đồ trang trí được duyệt và các điều khoản ghi trong hợp đồng.
5. Xác định chính xác đơn vị chính thức tham gia hội chợ triển lãm.
6. Bàn giao nhanh và đúng gian hàng cho đơn vị đã đăng ký và ký biên bản bàn giao hàng.
7. Bàn giao đủ thẻ ra vào cho đơn vị có gian hàng tham gia hội chợ triển lãm.
8. Xác định chính xác đơn vị có nhu cầu thuê các dịch vụ của hội chợ, triển lãm.
9. Bàn giao đầy đủ các dịch vụ theo danh mục đăng ký thuê của doanh nghiệp.
10. Ký nhận bàn giao các dịch vụ (số lượng và chất lượng) đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp.
11 Lập được bản thiết kế trang trí gian hàng phù hợp với ngành nghề của đơn vị, đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp.
12. Tiến hành trang trí theo thiết kế được duyệt đảm bảo phù hợp với tổng thể chung của khu vực diễn ra hội chợ triển lãm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Thiết kế sơ đồ trang trí hội chợ triển lãm.
- Thiết kế xây dựng gian hàng.
- Giao tiếp với đơn vị tham gia.
2. Kiến thức
- Chương trình hội chợ triển lãm.
- Trang trí hội chợ triển lãm.
- Quy trình, thủ tục bàn giao gian hàng.
- Cung cấp dịch vụ đối với đơn vị tham gia.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kế hoạch tổ chức hội chợ triển lãm.
- Sơ đồ trang trí hội chợ triển lãm.
- Danh sách các doanh nghiệp thuê dịch vụ.
- Biên bản bàn giao.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Trang trí tổng thể bên trong và ngoài khu vực và trang trí sân khấu khai mạc hội chợ triển lãm theo đúng bản thiết kế đã được phê duyệt. | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh với bản thiết kế trang trí đã được phê duyệt.
|
| - Bàn giao gian hàng, bàn giao thẻ ra vào cho đúng đơn vị đã đăng ký gian hàng tham gia hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra biên bản bàn giao gian hàng so sánh với gian hàng, số thẻ thực tế. |
| - Bàn giao và ký nhận bàn giao các dịch vụ đầy đủ (số lượng và chất lượng) theo danh mục đăng ký thuê đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp. | - Kiểm tra biên bản bàn giao các dịch vụ so sánh với dịch vụ cung cấp thực tế |
| - Thiết kế xây dựng và trang trí các gian hàng theo yêu cầu doanh nghiệp.
| - Kiểm tra và so sánh với bản thiết kế xây dựng và trang trí gian hàng của doanh nghiệp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHÂN CÔNG TỔ CHỨC THỰC HIỆN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G13
I.MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phân công nhiệm vụ cho các tổ thực hiện nhiệm vụ trong quá trình diễn ra hội chợ triển lãm: tổ thường trực, tổ bảo vệ, tổ bán và kiểm soát vé, tổ phục vụ và dịch vụ chung, tổ coi xe.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập mô hình tổ chức bộ máy hội chợ triển lãm: tổ thường trực, bảo vệ, bán và kiểm soát vé, tổ dịch vụ chung và tổ coi xe.
2. Xác định rõ chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong tổ chức, đảm bảo các bộ phận hiểu rõ nhiệm vụ của bộ phận mình và cá nhân hiểu trách nhiệm của mình với công việc.
3. Bố trí nhân lực cho từng bộ phận phù hợp với chức năng nhiệm vụ đề ra.
4. Phân công rõ ràng, cụ thể trách nhiệm cho từng thành viên trong bộ phận.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Điều hành tổ chức bộ máy.
- Lựa chọn nhân sự phù hợp với chức năng nhiệm vụ.
2. Kiến thức
- Nội dung hoạt động hội chợ triển lãm.
- Công việc của từng bộ phận trong bộ máy hội chợ triển lãm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mô hình tổ chức bộ máy hội chợ triển lãm.
- Phương án tổ chức các bộ phận trong bộ máy.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong mô hình tổ chức bộ máy hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh với mô hình tổ chức bộ máy được duyệt.
|
| - Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân trong bộ phận thực hiện. | - Kiểm tra và so sánh với bảng phân công công việc. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG GIẢI THƯỞNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G14
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thành lập hội đồng giải thưởng. dự kiến số lượng, cơ cấu giải thưởng và dự kiến kinh phí dành cho giải thưởng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định được số lượng, thành phần, tiêu chí lựa chọn thành viên hội đồng giải thưởng.
2. Lập danh sách các thành viên hội đồng giải thưởng đáp ứng được yêu cầu đề ra.
3. Tổ chức cuộc họp thành lập hội đồng giải thưởng đảm bảo cơ cấu hội đồng đủ các thành phần tham gia hội chợ triển lãm.
4. Xây dựng tiêu chuẩn bình xét các giải thưởng.
5. Dự kiến số lượng, cơ cấu các giải thưởng phù hợp với số lượng đơn vị tham gia hội chợ triển lãm.
6. Xác định kinh phí giải thưởng cụ thể cho từng loại giải thưởng đảm bảo phù hợp kinh phí đã dự trù.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Bình xét thi đua khen thưởng.
- Lựa chọn các giải thưởng.
2. Kiến thức
- Công tác thi đua, khen thưởng.
- Nội dung các công việc được đưa ra bình chọn.
- Chất lượng các công việc được đưa ra bình chọn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tiêu chí lựa chọn nhân sự tham gia hội đồng giải thưởng.
- Tiêu chuẩn bình xét các giải thưởng.
- Bảng dự trù kinh phí, định mức tiền thưởng cho từng loại giải.
- Danh sách các đơn vị tham gia hội chợ triển lãm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lập danh sách các thành viên hội đồng giải thưởng đáp ứng được tiêu chí đề ra. | - Kiểm tra trực tiếp hồ sơ các thành viên trong danh sách hội đồng giải thưởng. |
| - Dự kiến số lượng, cơ cấu, kinh phí các giải thưởng phù hợp với tiêu chuẩn bình xét và theo định mức quy định. | - So sánh số lượng, cơ cấu và định mức tiền thưởng với tiêu chuẩn bình xét và mức chi quy định. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIỂM TRA TỔNG THỂ CÁC KHÂU TRƯỚC KHI DIỄN RA HỘI CHỢ TRIỂN LÃM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G15
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiểm tra bên trong và ngoài khu vực triển lãm, kiểm tra các bộ phận phục vụ, công tác chuẩn bị các hoạt động diễn ra trong hội chợ, kiểm tra việc chuẩn bị lễ khai mạc, bế mạc và tổng duyệt hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định được mức độ hoàn thành số lượng và chất lượng các hạng mục công việc đáp ứng được sơ đồ trang trí bên trong và bên ngoài khu vực hội chợ triển lãm.
2. Xác định được mức độ sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ của các thành viên trong cơ cấu tổ chức hội chợ triển lãm.
3. Xác định được mức độ sẵn sàng về các dịch vụ phục vụ khai mạc, bế mạc hội chợ triển lãm.
4. Xác định được mức độ phù hợp của chương trình lễ khai mạc theo kịch bản đã dàn dựng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Tổ chức hội chợ triển lãm.
- Kiểm tra, đánh giá.
2. Kiến thức
- Nội dung các công việc kiểm tra của hội chợ triển lãm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Chương trình tổ chức hội chợ triển lãm
- Sơ đồ trang trí bên trong và bên ngoài khu vực triển lãm.
- Danh mục các công việc của từng bộ phận trong hội chợ triển lãm.
- Mẫu biên bản kiểm tra.
- Kịch bản lễ khai mạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định được mức độ hoàn thành số lượng và chất lượng các hạng mục công việc đáp ứng được sơ đồ trang trí bên trong và bên ngoài khu vực hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp biên bản. |
| - Xác định được mức độ sẵn sàng thực hiện nhiệm vụ của các thành viên tham gia hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp biên bản.
|
| - Xác định được mức độ phù hợp của chương trình lễ khai mạc theo kịch bản đã dàn dựng. | - Kiểm tra trực tiếp biên bản. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: DỰ KIẾN CÁC TÌNH HUỐNG PHÁT SINH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G16
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Dự kiến tình huống phát sinh do thời tiết và nguyên nhân đột xuất khác. chuẩn bị các điều kiện khắc phục khi có sự cố xảy ra trong hội chợ (giao thông, thời tiết, hỏa hoạn, y tế…).
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định được mức độ phổ biến về thời tiết cho từng mùa vụ trong năm.
2. Dự kiến được tình trạng thời tiết phổ biến và các tình huống phát sinh khác xảy ra tại thời gian và địa điểm tổ chức hội chợ.
3. Xác định được những trang thiết bị và phương pháp khắc phục khi có sự cố do thời tiết, giao thông, hỏa hoạn, y tế… xảy ra trong thời gian diễn ra hội chợ triển lãm.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Tổ chức điều hành hội chợ triển lãm.
- Xử lý các tình huống đột xuất.
2. Kiến thức
- Nội dung các công việc và phương án khắc phục sự cố đột xuất.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Bản tin dự báo thời tiết quốc gia và địa phương.
- Kế hoạch khắc phục các sự cố đột xuất có thể xảy ra trong thời gian hội chợ triển lãm.
- Danh mục các dụng cụ cần thiết để khắc phục sự cố đột xuất.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định được những trang thiết bị và phương pháp khắc phục khi có sự cố do thời tiết, giao thông, hỏa hoạn, y tế… xảy ra trong thời gian diễn ra hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp công tác chuẩn bị và so sánh với kế hoạch khắc phục sự cố được duyệt. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH KHAI MẠC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G17
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức lễ khai mạc, biểu diễn văn nghệ chào mừng và phục vụ âm thanh ánh sáng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tổ chức lễ khai mạc hội chợ triển lãm được thực hiện đúng như kịch bản đã xây dựng.
2. Tổ chức chương trình văn nghệ biểu diễn đúng kịch bản, chương trình đã được duyệt.
3. Điều hành hệ thống âm thanh ánh sáng ổn định phục vụ tốt trong lễ khai mạc.
4. Sẵn sàng ứng phó với các tình huống phát sinh đột xuất.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Tổ chức, điều hành lễ khai mạc, chương trình văn nghệ.
- Xử lý các tình huống đột xuất.
2. Kiến thức
- Nội dung các công việc diễn ra trong buổi lễ.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kịch bản chương trình buổi lễ khai mạc hội chợ triển lãm.
- Danh mục các trang thiết bị, dụng cụ cần thiết cho buổi lễ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tổ chức thành công buổi lễ khai mạc, chương trình văn nghệ. | - Quan sát trực tiếp buổi lễ hoặc phỏng vấn trực tiếp thành viên tham dự buổi lễ. |
| - Điều hành hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ tốt nhất cho buổi lễ. | - Quan sát trực tiếp. |
| - Sẵn sàng xử lý khi sự cố phát sinh trong lễ khai mạc. | - Kiểm tra các phương án dự phòng khi sự cố phát sinh. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG PHỤ TRỢ KÈM THEO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G18
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức các hoạt động phục vụ và động viên khuyến khích các đơn vị tham gia hội chợ triểm lãm như: tour du lịch, hội thảo, hội nghị khách hàng, chấm điểm gian hàng, tiệc chiêu đãi.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác nhận lại và thông báo đến các cá nhân, đơn vị tham gia thời gian, địa điểm, tổ chức tour du lịch, chủ đề hội thảo.
2. Lập danh sách các doanh nghiệp tham gia hội chợ triển lãm đăng ký tham gia các tour du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng và tổ chức hội thảo.
3. Tổ chức các tour du lịch, tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, cá nhân tham gia hội chợ triển lãm.
4. Xác định được các tiêu chí xét thi đua, tiêu chí lựa chọn các thành viên tham gia chấm điểm gian hàng.
5. Tổ chức chấm điểm gian hàng và mở tiệc chiêu đãi.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Tổ chức các tour du lịch, tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng.
- Tổ chức phát động thi đua khen thưởng.
2. Kiến thức
- Nghiệp vụ lữ hành, tổ chức hội nghị hội thảo, tiệc chiêu đãi.
- Tâm lý khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các chương trình du lịch, chương trình hội nghị khách hàng và chương trình hội thảo, chương trình buổi tiệc chiêu đãi.
- Danh danh sách các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu du lịch, tổ chức hội nghị khách hàng và hội thảo.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tổ chức các tour du lịch, tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, cá nhân tham gia hội chợ triển lãm. | - Kiểm tra trực tiếp công tác chuẩn bị và so sánh với danh sách các doanh nghiệp, cá nhân đăng ký. |
| - Tổ chức chấm điểm gian hàng và mở tiệc chiêu đãi. | - Kiểm tra trực tiếp biên bản chấm điểm các gian hàng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG CHO ĐƠN VỊ CÓ CHƯƠNG TRÌNH RIÊNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G19
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Nhận yêu cầu tổ chức chương trình của doanh nghiệp, phối hợp với các doanh nghiệp để chuẩn bị và tổ chức chương trình.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tiếp nhận và nghiên cứu chi tiết yêu cầu của khách.
2. Lập danh sách các doanh nghiệp có yêu cầu tổ chức chương trình riêng.
3. Trao đổi làm rõ các yêu cầu đối với việc tổ chức chương trình.
4. Ký hợp đồng nhận yêu cầu tổ chức chương trình của doanh nghiệp.
5. Lập kế hoạch tổ chức, xác định các phần việc chuẩn bị tổ chức chương trình cho đơn vị tổ chức.
6. Phối hợp chặt chẽ với đơn vị để làm tốt công tác chuẩn bị tổ chức chương trình riêng cho doanh nghiệp.
7. Tổ chức chương trình theo đúng hợp đồng ký kết.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Giao tiếp, tư vấn khách hàng.
- Ký kết hợp đồng tổ chức dịch vụ.
- Phối kết hợp tổ chức sự kiện.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách hàng.
- Quy định về các hoạt động có thể tổ chức trong hội chợ triển lãm.
- Các công việc và trang thiết bị phục vụ sự kiện.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hợp đồng tổ chức chương trình cho doanh nghiệp.
- Nội dung các chương trình của doanh nghiệp đăng ký tổ chức.
- Danh danh sách các doanh nghiệp yêu cầu tổ chức chương trình riêng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Nghiên cứu chi tiết yêu cầu của khách. | - Hỏi trực tiếp người lao động, hoặc trả lời bảng hỏi. |
| - Trao đổi làm rõ với khách hàng các yêu cầu về tổ chức chương trình. | - Hỏi trực tiếp khách hàng, hoặc trả lời bảng hỏi. |
| - Ký hợp đồng nhận yêu cầu tổ chức chương trình của doanh nghiệp | - Kiểm tra trực tiếp hợp đồng |
| - Phối hợp với các doanh nghiệp để chuẩn bị tổ chức chương trình cho doanh nghiệp | - Kiểm tra trực tiếp các doanh nghiệp theo danh sách đã lập |
| - Tổ chức chương trình theo hợp đồng ký kết. | - So sánh chương trình tổ chức với hợp đồng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIÁM SÁT QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G20
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Giám sát công tác chuẩn bị, nhân sự thực hiện và kiểm soát chi phí nhằm bao quát được quá trình thực hiện diễn ra theo đúng kế hoạch và dự trù.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định danh mục các công việc và đảm bảo tốt công tác chuẩn bị tổ chức và quản lý hội chợ triển lãm.
2. Giám sát thường xuyên để điều chỉnh kịp thời, phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
3. Xác định số lượng nhân sự và công việc thực hiện của nhân sự trong quá trình tổ chức, quản lý hội chợ triển lãm.
4. Chỉ đạo nhân sự thực hiện công tác chuẩn bị, tổ chức thực hiện các hoạt động theo đúng thời gian, tiêu chuẩn thực hiện.
5. Giám sát thường xuyên đảm bảo nhân sự thực hiện đúng công việc, chức trách và nhiệm vụ được giao, điều chỉnh kịp thời nếu có sự cố.
6. Rà soát lại các khoản chi dự kiến, thực hiện tiết kiệm hoặc giảm tới mức tối đa chi phí không cần thiết.
7. Kiểm soát tài chính chặt chẽ ở tất cả các khâu của quá trình thiết kế, sản xuất và thực hiện các chương trình hội chợ, triển lãm, đảm bảo chi đúng dự trù kinh phí.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Quản lý nhân sự.
- Điều hành, giám sát.
- Kiểm soát tài chính.
- Ra quyết định.
2. Kiến thức
- Nội dung công việc hội chợ triển lãm.
- Quá trình điều hành, giám sát chương trình hội chợ triển lãm.
- Quản trị nhân sự.
- Tài chính.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Nội dung chương trình.
- Danh mục các công việc của công tác chuẩn bị, nhân sự thực hiện.
- Mẫu biểu giám sát, giấy bút, phương tiện liên lạc
- Bảng phân công công việc.
- Bảng dự trù kinh phí tổ chức.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Chỉ đạo nhân sự thực hiện công tác chuẩn bị, tổ chức thực hiện các hoạt động theo đúng thời gian, tiêu chuẩn thực hiện. | - Kiểm tra quá trình thực hiện chương trình hoặc phát vấn người làm. |
| - Giám sát thường xuyên để có sự điều chỉnh kịp thời phù hợp với yêu cầu của hội chợ, triển lãm đảm bảo công tác chuẩn bị được tốt, các chương trình thực hiện diễn ra theo đúng kế hoạch. | - Kiểm tra quá trình thực hiện chương trình hoặc phát vấn người làm. |
| - Kiểm soát chặt chẽ các chi phí đảm bảo chi đúng dự trù. Ra quyết định cắt giảm chi phí không cần thiết kịp thời tiết kiệm được chi phí nhưng vẫn đảm bảo tốt dịch vụ. | - Kiểm tra báo cáo chi tiết chi phí thực hiện chương trình. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔ CHỨC BẾ MẠC
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G21
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổ chức lễ bế mạc, trao giải thưởng và phục vụ kỹ thuật âm thanh ánh sáng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các doanh nghiệp có giải thưởng và người trao giải thưởng.
2. Tổ chức bế mạc và trao giải thưởng đúng đơn vị, đảm bảo trang trọng, khuyến khích các đơn vị tham gia
3. Đảm bảo ổn định hệ thống âm thánh, ánh sáng phục vụ cho lễ bế mạc.
4. Sẵn sàng phục vụ khi sự cố phát sinh trong lễ bế mạc.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Trao quà tặng.
- Xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Nội dung công việc và trang thiết bị phục vụ lễ bế mạc.
- Tâm lý khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kịch bản lễ bế mạc hội chợ triển lãm.
- Danh sách đại biểu dự lễ bế mạc, danh sách đơn vị có giải thưởng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tổ chức thành công buổi lễ bế mạc, trao giải thưởng cho các đơn vị có giải thưởng. | - Kiểm tra trực tiếp kịch bản. |
| - Điều hành hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ tốt nhất cho buổi lễ. | - Quan sát trực tiếp. |
| - Sẵn sàng xử lý khi sự cố phát sinh trong lễ bế mạc. | - Kiểm tra các phương án dự phòng khi sự cố phát sinh. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THU DỌN VÀ BÀN GIAO TÀI SẢN CHO CÁC BÊN CUNG ỨNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G22
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Làm vệ sinh môi trường tổng thể, thu dọn, kiểm tra tài sản cho thuê, lập biên bản bàn giao tài sản và thanh lý hợp đồng thuê tài sản cho đơn vị cung ứng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập sơ đồ tổng thể các khu vực phải làm vệ sinh môi trường.
2. Phân công lực lượng làm vệ sinh môi trường ở từng khu vực.
3. Thông báo thời hạn trả tài sản cho thuê đến đơn vị đã thuê.
4. Lập biên bản bàn giao tài sản và phân công cụ thể lực lượng tiếp nhận và vận chuyển tài sản về nơi quy định.
5. Kiểm tra tài sản cho thuê trả lại đúng mẫu mã, số lượng, chất lượng theo hợp đồng thuê trang thiết bị.
6. Lập biên bản bàn giao tài sản đảm bảo ghi đúng đủ số tài sản thực tế cho thuê đã nhận lại. Ghi chú tất cả tình trạng mất mát, hư hại tài sản.
7. Phân công nhân sự tiếp nhận và vận chuyển về đúng nơi quy định.
8. Đảm bảo thanh lý số tài sản cho thuê theo biên bản bàn giao.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Tổ chức kiểm kê tài sản.
- Lập biên bản bàn giao và thanh lý hợp đồng.
2. Kiến thức
- Công việc sau hội chợ, hội nghị.
- Công tác kiểm kê tài sản.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sơ đồ tổng thể các khu vực phải làm vệ sinh môi trường.
- Danh sách các đơn vị hợp đồng thuê tài sản.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Phân công lực lượng làm vệ sinh môi trường ở từng khu vực. | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh với sơ đồ. |
| - Lập biên bản bàn giao tài sản và phân công cụ thể lực lượng tiếp nhận và vận chuyển tài sản về nơi quy định. | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh với danh sách các doanh nghiệp có hợp đồng thuê tài sản. |
| Xử lý tình trạng mất và hư hại tài sản của đơn vị thuê và thanh lý hợp đồng thuê tài sản. | Kiểm tra trực tiếp biên bản xử lý tình trạng mất và hư hại tài sản của đơn vị thuê. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH CÒN TỒN ĐỌNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: G23
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định các vấn đề phát sinh còn tồn đọng của các biên bản, hợp đồng, cam kết và quyết định xử lý những tồn tại trong quá trình tổ chức hội chợ triển lãm.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Lập danh sách các đơn vị có các biên bản, hợp đồng, cam kết phát sinh còn tồn đọng.
2. Lập danh mục các biên bản, hợp đồng, cam kết phát sinh còn tồn đọng của từng doanh nghiệp.
3. Họp xem xét giải quyết các biên bản, hợp đồng, cam kết phát sinh còn tồn đọng cho từng doanh nghiệp.
4. Ra quyết định xử lý các biên bản, hợp đồng, cam kết phát sinh còn tồn đọng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Xử lý các vụ việc phát sinh đột xuất.
- Giải quyết hậu quả sau hội chợ, hội nghị.
- Lập biên bản giải quyết các vụ việc phát sinh đột xuất.
2. Kiến thức
- Nguyên tắc xử lý các hợp đồng.
- Pháp luật, quy định có liên quan.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các biên bản, hợp đồng, cam kết .
- Danh sách các đơn vị có biên bản, hợp đồng, cam kết phát sinh còn tồn đọng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định các đơn vị có các biên bản, hợp đồng, cam kết phát sinh còn tồn đọng. Lập danh mục các biên bản, hợp đồng, cam kết phát sinh còn tồn đọng của từng đơn vị. | - Kiểm tra biên bản bàn giao và thanh lý hợp đồng. |
| - Họp xem xét giải quyết các biên bản, hợp đồng, cam kết phát sinh còn tồn đọng cho từng đơn vị. | - Kiểm tra trực tiếp và so sánh với danh sách các đơn vị có biên bản, hợp đồng, cam kết phát sinh còn tồn đọng. |
| - Ra quyết định xử lý các biên bản, hợp đồng, cam kết phát sinh còn tồn đọng. | - Kiểm tra đối chiếu với các nguyên tắc xử lý hợp đồng, các quy định của pháp luật có liên quan. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: XÁC ĐỊNH YÊU CẦU VÀ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xây dựng tiêu chuẩn thực hiện và xác định tiêu chí đánh giá cũng như cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch MICE.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Xác định các yêu cầu thực hiện chất lượng dịch vụ dựa vào kết quả khảo sát các nhu cầu và yêu tố cấu thành dịch vụ du lịch MICE.
2. Xây dựng tiêu chuẩn thực hiện dựa trên căn cứ yêu cầu thực hiện chất lượng dịch vụ đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách và phù hợp với điều kiện các bên tham gia. Đảm bảo các tiêu chuẩn phải rõ ràng, súc tích, ngắn gọn, thực tế.
3. Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn chất lượng đã xây dựng.
4. Tiêu chí đánh giá chất lượng phải rõ ràng, cụ thể phù hợp với điều kiện thực hiện của các bên.
5. Phân tích, nghiên cứu kỹ tiêu chí thực hiện để đưa ra được cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch MICE.
6.- Xác định cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch MICE phù hợp dựa trên các tiêu chuẩn thực hiện và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch MICE.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Xây dựng tiêu chuẩn, tiêu chí, cách thức đánh giá.
- Phân tích đánh giá, so sánh.
2. Kiến thức
- Chất lượng dịch vụ du lịch MICE.
- Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.
- Nhu cầu thị hiếu, tâm lý các đối tượng khách.
- Các dịch vụ của du lịch MICE.
- Năng lực các nhà cung cấp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Kết quả khảo sát của các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch MICE.
- Báo cáo đánh giá hệ thống dịch vụ du lịch MICE.
- Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch MICE.
- Hợp đồng dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định các yêu cầu thực hiện chất lượng dịch vụ du lịch MICE. | - Kiểm tra biên bản báo cáo kết quả khảo sát. |
| - Xây dựng tiêu chuẩn thực hiện dựa trên căn cứ yêu cầu thực hiện chất lượng dịch vụ đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách và phù hợp với điều kiện các bên tham gia. | - Lấy phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng. |
| - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch MICE rõ ràng cụ thể. | - So sáng tiêu chí đánh giá với thực tế công việc để thấy được sự rõ ràng cụ thể của tiêu chí. |
| - Cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch MICE chi tiết, rõ ràng. | - Kiểm tra trực tiếp người đánh giá để thấy được cách thức đánh giá chất lượng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ của chương trình du lịch MICE, quản lý nhân sự thực hiện, kiểm soát thời gian, tiến độ thực hiện, quản lý chi phí, chất lượng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Xác định được nhu cầu, thị hiếu, tâm sinh lý và các điều kiện khác của khách hàng đối với các dịch vụ du lịch MICE.
2. Cung cấp các dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu và những mong đợi của khách đảm bảo tiêu chuẩn thực hiện, tiêu chí đánh giá đã xây dựng.
3. Kiểm soát thời gian, tiến độ thực hiện từng công việc có đảm bảo đúng theo đúng yêu cầu công việc.
4. Tuyển chọn, phân công, bố trí các cán bộ quản lý và nhân viên phù hợp với từng vị trí công việc. Đảm bảo tất cả các nhân viên phục vụ hiểu được yêu cầu của khách, biết rõ các dịch vụ du lịch MICE, luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách nhanh chóng và hiệu quả.
5. Chỉ đạo và truyền đạt mục tiêu chất lượng dịch vụ tới tất cả các nhân viên, đồng thời kiểm tra và đánh giá cẩn thận từng nhân viên thực hiện.
6. Rà soát lại các khoản chi dự kiến, tiết kiệm hoặc giảm tới mức tối đa chi phí không cần thiết.
7. Kiểm soát tài chính chặt chẽ ở tất cả các khâu của quá trình thiết kế, sản xuất và thực hiện các chương trình dịch vụ du lịch MICE đảm bảo chi đúng dự trù kinh phí.
8. Các chương trình du lịch MICE phải có kế hoạch cụ thể và phân công rõ ràng để đảm bảm chất lượng và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
9. Áp dụng cách thức đánh giá tiêu chuẩn chất lượng du lịch MICE đã được duyệt vào việc thực hiện chất lượng dịch vụ đảm bảo cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất.
10. Kiểm tra thường xuyên và cẩn thận toàn bộ các khâu của quá trình nghiên cứu thiết kế, sản xuất và thực hiện các chương trình du lịch MICE.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổng hợp, phân tích, đánh giá.
- Đàm thoại, thuyết phục khách hàng.
- Điều hành, giám sát các chương trình du lịch MICE.
- Kiểm tra, giám sát, quản lý.
2. Kiến thức
- Nhu cầu và chăm sóc khách hàng.
- Dịch vụ du lịch MICE.
- Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Quản trị nguồn nhân lực.
- Quản trị chất lượng dịch vụ.
- Tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch MICE.
- Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ.
- Quản lý chi phí chất lượng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNGVIỆC
- Báo cáo kết quả điều tra, nghiên cứu thị trường du lịch MICE.
- Hồ sơ khách hàng.
- Phiếu kiểm tra, đánh giá các khâu của quá trình nghiên cứu thiết kế, sản xuất và thực hiện các chương trình du lịch MICE.
- Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng.
- Danh mục các dịch vụ du lịch MICE.
- Phiếu phân công công việc.
- Bảng quy trình thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ.
- Sổ ghi chép, theo dõi.
- Báo cáo tài chính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Cung cấp các dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu và những mong đợi của khách đảm bảo tiêu chuẩn thực hiện, tiêu chí đánh giá đã xây dựng. | - Kiểm tra sự thỏa mãn khách hàng bằng phiếu trưng cầu ý kiến của doanh nghiệp. |
| - Tuyển chọn, phân công, bố trí các cán bộ quản lý và nhân viên phù hợp với từng vị trí công việc. Chỉ đạo và truyền đạt mục tiêu chất lượng dịch vụ tới tất cả các nhân viên, đồng thời kiểm tra và đánh giá cẩn thận từng nhân viên thực hiện. | - Kiểm tra trực tiếp nhân viên thực hiện với phiếu phân công công việc. |
| - Kiểm soát thời gian, tiến độ thực hiện từng công việc có đảm bảo đúng theo yêu cầu công việc.
| - Theo dõi thời gian thực hiện các công việc thực tế và đối chiếu với thời gian được quy định trong quy trình hướng dẫn và phiếu đánh giá quy trình hướng dẫn. |
| - Kiểm soát tài chính chặt chẽ ở tất cả các khâu của quá trình thiết kế, sản xuất và thực hiện các chương trình dịch vụ du lịch MICE đảm bảo chi đúng dự trù kinh phí. | - Kiểm tra và so sánh chi phí thực tế với dự toán tổ chức chương trình. |
| - Áp dụng cách thức đánh giá tiêu chuẩn chất lượng du lịch MICE đã được duyệt vào việc thực hiện chất lượng dịch vụ đảm bảo cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất. | - Kiểm tra thường xuyên và cẩn thận toàn bộ các khâu của quá trình nghiên cứu thiết kế, sản xuất và thực hiện các chương trình du lịch MICE. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÃ THỰC HIỆN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: H3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Phân tích và so sánh chất lượng dịch vụ đã thực hiện với tiêu chuẩn. đánh giá kết quả thực hiện chất lượng, sự phù hợp của chương trình dịch vụ, sự phân công nhân sự và tiến độ thực hiện, tổng kết rút kinh nghiệm quá trình thực hiện.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Phân tích, chất lượng dịch vụ đã thực hiện từ tổng thể đến chi tiết, đảm bảo tính chính xác và khoa học so sánh với tiêu chuẩn chất lượng đã xây dựng.
2. Chỉ rõ những kết quả đã đạt được và những hạn chế cần khắc phục.
3. Sử dụng đúng phiếu đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ.
4. Đánh giá thật khách quan, chính xác chất lượng dịch vụ đã thực hiện dựa vào kết quả thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của tổ chức.
5. Sử dụng đúng phiếu đánh giá mức độ phù hợp của chương trình, phân công nhân sự và tiến độ thực hiện.
6. Tổng hợp toàn bộ các bản đánh giá kết quả của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch MICE.
7. Chỉ rõ các điểm mạnh đã đạt được và điểm yếu cần khắc phục.
8. Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾ
1. Kỹ năng
- Tổng hợp.
- Phân tích.
- So sánh.
- Đánh giá.
2. Kiến thức
- Dịch vụ du lịch MICE.
- Quản lý chất lượng dịch vụ.
- Quản trị nguồn nhân lực.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNGVIỆC
- Hệ thống các tiêu chuẩn thực hiện và tiêu chí đánh giá.
- Phiếu đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ.
- Báo cáo tổng hợp quá trình triển khai, thực hiện chất lượng dịch vụ.
- Phiếu đánh giá mức độ phù hợp của chương trình, phân công nhân sự và tiến độ thực hiện.
- Báo cáo nhân sự.
- Báo cáo tiến độ thực hiện.
- Báo cáo tổng kết đánh giá.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Phân tích và so sánh chất lượng dịch vụ đã thực hiện với tiêu chuẩn. | - Kiểm tra biểu phân tích để so sánh chất lượng chất lượng dịch vụ đã thực hiện với tiêu chuẩn. |
| - Đánh giá kết quả thực hiện chất lượng dịch vụ. | - Kiểm tra trực tiếp người lao động, từ những phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng. |
| - Đánh giá sự phù hợp của chương trình, phân công nhân sự và tiến độ thực hiện. | - Kiểm tra bảng nhận xét, tổng hợp quá trình thực hiện chương trình. |
| - Tổng kết, rút kinh nghiệm quá trình thực hiện. | - Kiểm tra báo cáo tổng kết. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẬP HỢP, XỬ LÝ VÀ LƯU TRỮ THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thu thập, xử lý phân loại những thông tin về khách hàng và lưu vào hồ sơ khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Thu thập và cập nhật thường xuyên các thông tin về khách hàng, đảm bảo các thông tin khách hàng phải chính xác, đầy đủ, kịp thời. Ghi rõ những thông tin đặc biệt về khách hàng (nếu có).
2. Phân loại những thông tin về khách hàng thường xuyên, khách hàng không thường xuyên và khách hàng mục tiêu.
3. Xác định những thông tin thu thập về đâu là thông tin công khai và thông tin không công khai để có quyết định xử lý nhanh chóng những thông tin quan trọng.
4. Các thông tin được lưu vào file hồ sơ lưu trữ khách hàng theo đúng quy định của doanh nghiệp đảm bảo tính dễ dàng tìm kiếm khi cần.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp.
- Nghiệp vụ văn phòng.
- Phân loại thông tin.
- Ra quyết định.
- Sử dụng thành thạo các phần mềm lưu trữ thông tin.
2. Kiến thức
- Hiểu biết về khách hàng của doanh nghiệp .
- Quy trình lưu giữ hồ sơ khách hàng của doanh nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Danh sách khách hàng.
- Các dụng cụ, trang thiết bị văn phòng.
- Các file hồ sơ khách hàng bằng văn bản hoặc phần mềm vi tính.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Các thông tin về khách hàng được cập nhật, tổng hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời. | - Kiểm tra hồ sơ thông tin về khách hàng của doanh nghiệp. |
| - Phân loại thông tin khách hàng rõ ràng cụ thể. | - Kiểm tra hồ sơ thông tin về khách hàng của doanh nghiệp. |
| - Quyết định xử lý nhanh chóng những thông tin quan trọng. | - Kiểm tra hồ sơ thông tin về khách hàng của doanh nghiệp. |
| - Các thông tin về khách hàng được lưu trữ theo đúng quy định. | - Kiểm tra hồ sơ thông tin về khách hàng của doanh nghiệp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẬP HỢP, XỬ LÝ VÀ LƯU TRỮ THÔNG TIN VỀ CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thu thập, xử lý phân loại thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ và lưu trữ vào hồ sơ.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Thu thập và cập nhật thường xuyên các thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo các thông tin phải chính xác, đầy đủ, kịp thời. Ghi rõ những thông tin đặc biệt về các nhà cung cấp dịch vụ (nếu có).
- Phân loại những thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên, khách hàng không thường xuyên và khách hàng mục tiêu.
- Các thông tin được lưu vào file hồ sơ lưu trữ khách hàng theo đúng quy định của doanh nghiệp đảm bảo tính dễ dàng tìm kiếm khi cần.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp.
- Nghiệp vụ văn phòng.
- Phân loại thông tin.
- Sử dụng thành thạo các phần mềm lưu trữ thông tin.
2. Kiến thức
- Các nhà cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Quy trình lưu giữ hồ sơ các nhà cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Các file hồ sơ các nhà cung cấp dịch vụ bằng văn bản hoặc phần mềm vi tính.
- Các dụng cụ, trang thiết bị văn phòng.
- Các phần mềm lưu trữ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Các thông tin về các nhà cung cấp được cập nhật, tổng hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời. | - Kiểm tra hồ sơ thông tin về các nhà cung cấp của doanh nghiệp. |
| - Phân loại thông tin các nhà cung cấp rõ ràng cụ thể. | - Kiểm tra hồ sơ thông tin về các nhà cung cấp của doanh nghiệp. |
| - Các thông tin về các nhà cung cấp được lưu trữ theo đúng quy định. | - Kiểm tra hồ sơ thông tin về các nhà cung cấp của doanh nghiệp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: CUNG CẤP VÀ GIẢI THÍCH THÔNG TIN
THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chuẩn bị các thông tin cần thiết, cung cấp và giải thích thông tin cho khách hàng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Chuẩn bị đầy đủ, chính xác các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của du lịch MICE và các thông tin khác có liên quan.
2. Cung cấp đầy đủ và chính xác những thông tin mà khách hàng cần.
3. Giải thích và hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, chính xác những thông tin cung cấp cho khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp, thuyết phục khách.
- Phân tích và lựa chọn thông tin.
2. Kiến thức
- Các sản phẩm, dịch vụ của du lịch MICE.
- Sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Nhu cầu khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNGVIỆC
- Danh mục các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Danh mục các thông tin liên quan đến yều cầu của khách.
- Các tờ rơi, tập gấp.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Các thông tin cung cấp cho khách hàng phải được lựa chọn và chuẩn bị kỹ lưỡng. | - Kiểm tra hồ sơ thông tin khách hàng. |
| - Thông tin đưa ra cho khách hàng phải đầy đủ và chính xác, cụ thể, rõ ràng. | - Phỏng vấn trực tiếp khách hàng về thông tin được cung cấp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: BỔ SUNG DỊCH VỤ THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tiếp nhận, giải quyết và phục vụ các yêu cầu của khách nhanh chóng và hiệu quả đảm bảo khách hàng hài lòng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Lắng nghe, ghi chép và xác nhận lại đầy đủ, chính xác những yêu cầu của khách. Chuyển những yêu cầu cuả khách hàng tới những bộ phận liên quan nếu có.
2. Nghiên cứu kỹ các yêu cầu của khách, tư vấn, giải thích đưa ra hướng giải quyết dự kiến về các dịch vụ bổ sung của khách.
3. Hỏi khách hàng về sự hài lòng với hướng giải quyết dự kiến đưa ra.
4. Đảm bảo xử lý nhanh gọn, hiệu quả các yêu cầu của khách và đúng quy định của đơn vị tổ chức.
5. Phục vụ đầy đủ và đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp khách hàng.
- Lắng nghe, ghi chép và xác nhận thông tin.
- Xử lý thông tin và giải quyết thông tin một cách hiệu quả.
- Thực hiện tốt các kỹ thuật phục vụ.
- Xử lý tốt các tình huống xảy ra.
2. Kiến thức
- Dịch vụ của du lịch MICE.
- Sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Quy trình giải quyết yêu cầu của khách.
- Tâm lý sử dụng dịch vụ bổ sung của khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNGVIỆC
- Trang thiết bị và vật dụng văn phòng.
- Sổ, file lưu trữ các yêu cầu của khách.
- Danh mục các sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách.
- Bản ghi chép các yêu cầu của khách.
- Kế hoạch phục vụ.
- Bảng phân công nhiệm vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Những yêu cầu của khách được tiếp nhận một cách lịch sự và ghi lại đầy đủ, chính xác. | - Kiểm tra hồ sơ thông tin khách hàng. |
| - Giải quyết những yêu cầu của khách đúng quy trình đảm bảo thoả mãn những yêu cầu của khách trong điều kiện doanh nghiệp. | - So sánh tiêu chuẩn và quy trình giải quyết yêu cầu của khách do doanh nghiệp đề ra. |
| - Phục vụ đúng những yêu cầu của khách chu đáo, đúng quy trình. | - So sánh tiêu chuẩn phục vụ khách với bảng tiêu chuẩn của doanh nghiệp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TIẾP THU Ý KIẾN VÀ GIẢI QUYẾT HIỆU QUẢ NHỮNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện tốt tiếp thu ý kiến, giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Lắng nghe, ghi lại và xác nhận lại đầy đủ, chính xác những phàn nàn của khách.
2. Xác định và phân tích nội dung phàn nàn của khách.
3. Xác định bộ phận xử lý phàn nàn của khách.
4. Đưa ra phương án giải quyết, báo cáo cấp trên với những phàn nàn vượt quá khả năng xử lý.
5. Giải quyết hợp lý, hiệu quả các phàn nàn của khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Giao tiếp.
- Xử lý tình huống.
- Lập cáo cáo.
- Thành thạo trong việc sử dụng các phương tiện hỗ trợ.
- Thuyết phục khách.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách.
- Nguyên tắc khi tiếp thu ý kiến của khách.
- Quy trình giải quyết phàn nàn của khách.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Quy trình xử lý phàn nàn của khách, của doanh nghiệp.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Phương tiện liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Những ý kiến của khách được tiếp nhận một cách lịch sự và ghi lại đầy đủ, chính xác. | - Kiểm tra hồ sơ thông tin khách hàng. |
| - Phân tích và phán đoán những phàn nàn của khách, xác định bộ phận xử lý phàn nàn của khách. | - Đối chiếu tình huống của khách hàng để đưa ra quyết định bộ phận xử lý phàn nàn của khách. |
| - Đưa ra phương án giải quyết những yêu cầu của khách đúng quy trình đảm bảo thoả mãn hai bên. | - So sánh tiêu chuẩn và quy trình giải quyết yêu cầu của khách do doanh nghiệp đề ra. |
| - Báo cáo đầy đủ, trung thực những phàn nàn của khách cho người có trách nhiệm. | - Kiểm tra thông tin báo cáo doanh nghiệp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: GỬI THƯ CẢM ƠN KHÁCH HÀNG VÀ NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: I6
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Soạn thư và lựa chọn hình thức gửi thư cảm ơn khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo thư được gửi đến đúng khách hàng và thời gian.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Soạn đúng thể thức văn bản.
2. Nội dung rõ ràng, súc tích, thể hiện thái độ tình cảm của doanh nghiệp đối với khách hàng.
3. Hình thức gửi thư phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp và khách hàng.
4. Đảm bảo thư đến đúng khách hàng và thời gian.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Soạn thảo thư thương mại.
- Lựa chọn thông tin.
2. Kiến thức
- Tâm lý khách hàng.
- Nội dung soạn thư thương mại.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Mẫu thư cảm ơn.
- Máy vi tính (kết nối mạng).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Nội dung rõ ràng, súc tích, thể hiện thái độ tình cảm của doanh nghiệp đối với khách hàng và nhà cung cấp. | - Kiểm tra nội dung thư phù hợp với doanh nghiệp. |
| - Hình thức gửi thư phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp và khách hàng. | - Kiểm tra hình thức gửi thư. |
| - Đảm bảo thư được gửi đến đúng khách hàng và thời gian. | - Kiểm tra trực tiếp hoặc liên hệ với khách hàng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẬP HỢP CÁC QUY ĐỊNH VỀ AN NINH, AN TOÀN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tập hợp đầy đủ các quy định về an toàn, an ninh như: quy định về lưu trú, phòng chống dịch bệnh, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường, an toàn giao thông.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tập hợp đầy đủ các quy định lưu trú của nhà nước và các cơ sở lưu trú; nghiên cứu để áp dụng đúng quy định lưu trú đối với khách du lịch MICE.
2. Tập hợp đầy đủ các quy định và thông tin mới nhất về phòng chống dịch bệnh của nhà nước; nghiên cứu để có biện phòng tránh kịp thời.
3. Tập hợp đầy đủ các quy định phòng cháy, chữa cháy của nhà nước; nghiên cứu để có biện pháp, bồi dưỡng nghiệp vụ sơ cứu cơ bản đối với đội ngũ nhân viên phục vụ.
4. Tập hợp đầy đủ các quy định về vệ sinh môi trường; nghiên cứu để thực hiện đúng các yêu cầu vệ sinh môi trường.
5. Tập hợp đầy đủ các quy định về an toàn giao thông; nghiên cứu để thực hiện đúng những quy định đề ra.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Tập hợp, phân tích, nghiên cứu các quy định về an ninh, an toàn.
2. Kiến thức
-Quy định đối với khách lưu trú.
- Quy định phòng chống dịch bệnh.
- Quy định phòng cháy, chữa cháy.
- Quy định vệ sinh môi trường.
- Quy định an toàn giao thông.
- Các đơn vị chức năng có liên quan an ninh, an toàn.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Văn bản, quy định pháp quy về lưu trú, phòng chống dịch bệnh, phòng cháy, chữa cháy. vệ sinh môi trường. an toàn giao thông.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tập hợp các văn bản quy định về an ninh an toàn. | - Kiểm tra trực tiếp các quy định mà doanh nghiệp tập hợp. |
| - Nghiên cứu để có những biện pháp phòng chống khắc phục. | - Phỏng vấn doanh nghiệp về các thông tin an ninh an toàn cho đoàn khách. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐẢM BẢO AN TOÀN TÍNH MẠNG CỦA KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Đề ra những biện pháp phòng ngừa và xử lý nhằm đảm bảo an toàn tính mạng của khách trong quá trình tham gia các hoạt động du lịch MICE.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định rõ các quy định an toàn an ninh trong quá trình thực hiện.
2. Thực hiện đúng các quy định an toàn an ninh trong quá trình thực hiện.
3. Kiểm tra kỹ trang thiết bị, phương tiện trước khi thực hiện chương trình. Có phương án dự phòng.
4. Sẵn sàng ứng phó với những phát sinh có thể xảy ra trong quá trình thực hiện xử lý nhanh các phát sinh có thể xảy ra.
5. Xác định rõ những yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm.
6. Thực hiện đúng các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến.
7. Kiểm tra sát sao việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu, sơ chế, chế biến.
8. Phối hợp xử lý các phát sinh có thể xảy ra.
9. Xác định được tầm quan trọng của dịch vụ y tế tại nơi tổ chức, các điểm y tế trên địa bàn.
10. Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ y tế cần thiết theo tiêu chuẩn để sơ cứu.
11. Nắm rõ những nguy cơ ảnh hưởng đến sức khoẻ của khách.
12. Sẵn sàng sơ cứu và xử lý nhanh các nguy cơ có thể xảy ra.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Cập nhật thông tin.
- Phán đoán, xác định đúng những nguy cơ và những biện pháp phòng ngừa.
- Xử lý đúng, nhanh tình huống.
- Kiểm tra, giám sát.
- Thao tác đúng, kịp thời các biện pháp sơ cấp cứu khi có tình huống.
2. Kiến thức
- Khách du lịch MICE.
- An ninh, an toàn điểm đến.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm và xử lý tình huống.
- Biện pháp sơ cấp cứu thông thường.
- Thông tin chính xác về dịch vụ y tế tại địa phương tổ chức.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu hướng dẫn những biện pháp phòng ngừa và xử lý các phát sinh.
- Danh mục những dụng cụ, trang thiết bị sử dụng trong quá trình thực hiện.
- Danh sách các bên có liên quan khi xử lý phát sinh.
- Danh sách nhân viên thường trực y tế.
- Danh sách liên lạc của các cơ sở y tế trong vùng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Kiểm tra kỹ trang thiết bị, phương tiện trước khi thực hiện chương trình. Có phương án dự phòng. | - Kiểm tra biên bản kiểm tra so sánh với phương tiện, trang thiết bị. |
| - Kiểm tra sát sao việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu, sơ chế, chế biên. | - Kiểm tra biên bản kiểm tra. |
| - Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ y tế cần thiết theo tiêu chuẩn để sơ cứu. | - Kiểm tra dụng cụ y tế sơ cứu. |
| - Các biện pháp phòng ngừa, xử lý phát sinh các vấn đề có liên quan tới an toàn tính mạng và đảm bảo sức khỏe cho khách được đề ra chi tiết, cụ thể. | - Phát vấn trực tiếp người làm hoặc kiểm tra kế hoạch đảm bảo an toàn trong quá trình tổ chức thực hiện. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: ĐẢM BẢO AN TOÀN TÀI SẢN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Hướng dẫn sử dụng thiết bị, xử lý sự cố; xây dựng kế hoạch và phương án bảo vệ trật tự, tài sản.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định các trang thiết bị cần hướng dẫn sử dụng và bảo quản.
2. Nắm vững cách thức sử dụng, bảo quản tài sản và xử lý khi sự cố xảy ra.
3. Tổ chức hướng dẫn sử dụng thiết bị, bảo quản, xử lý sự cố.
4. Thực hành sử dụng thiết bị, bảo quản và xử lý sự cố. Đảm bảo các bộ phận, cá nhân có liên quan sử dụng thuần thục, nắm chắc cách thức xử lý sự cố.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Thao tác đúng theo quy trình sử dụng các thiết bị.
- Sử dụng thuần thục thiết bị.
- Xử lý sự cố kịp thời với hiệu quả cao nhất.
- Ghi biên bản khi có sự cố xảy ra.
- Phán đoán, quan sát.
- Kiểm kê tài sản.
2. Kiến thức
- Tính năng, công dụng của các trang thiết bị.
- Quy trình vận hành, sử dụng các thiết bị.
- Cách thức xử lý sự cố.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Tài liệu hướng dẫn sử dụng của nhà cung cấp.
- Các phương tiện thực hành.
- Phiếu đánh giá.
- Mẫu biên bản.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Trang bị và rèn luyện cho các bộ phận có tham gia phục vụ về cách sử dụng các trang thiết bị đảm bảo an toàn về tài sản. | - Kiểm tra kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, kiểm tra những người phục vụ cho chương trình hoặc phát vấn người làm trực tiếp. |
| - Đảm bảo quán triệt các biện pháp phòng ngừa, xử lý sự cố khi có tình huống xảy ra về tài sản. | - Kiểm tra kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên, kiểm tra những người phục vụ cho chương trình hoặc phát vấn người làm trực tiếp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: MUA BẢO HIỂM CHO KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện mua bảo hiểm cho khách theo quy định chung và theo yêu cầu của khách.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Tuân thủ đầy đủ các quy định bắt buộc về bảo hiểm cho khách (chuyến đi, vận chuyển, lưu trú, vui chơi…).
2. Mua bảo hiểm tại các công ty có uy tín.
3. Tiến hành ký kết hợp đồng mua bảo hiểm theo đúng quy định.
4. Xác định rõ những yêu cầu, số lượng khách mua bảo hiểm theo yêu cầu.
5. Xác định được khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp.
6. Tiến hành ký kết hợp đồng mua và bảo hiểm theo yêu cầu của khách.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Đàm phán.
- Đánh giá được khả năng của bên cung cấp dịch vụ bảo hiểm.
- Tư vấn cho khách hàng về dịch vụ bảo hiểm.
2. Kiến thức
- Quy định về bảo hiểm của pháp luật, của công ty.
- Thông tin đầy đủ về bên mua, bán bảo hiểm.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Quy định về bảo hiểm của pháp luật, của công ty.
- Các mẫu hợp đồng bảo hiểm.
- Danh sách các công ty bảo hiểm.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Mua bảo hiểm theo quy định bắt buộc về bảo hiểm cho khách tại các công ty uy tín. | - Kiểm tra trực tiếp hợp đồng mua bảo hiểm bắt buộc. |
| - Mua bảo hiểm đúng số lượng, nội dung bảo hiểm theo yêu cầu khách. | - Hỏi khách hàng đăng ký mua bảo hiểm theo yêu cầu. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: PHỐI HỢP XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: K5
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xử lý tình huống bất an về an ninh, an toàn. phối hợp với các bên có liên quan để xử lý kịp thời các tình huống phát sinh nhằm đảm bảo an toàn, an ninh trong các hoạt động du lịch MICE.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xử lý kịp thời với những tình huống giản đơn theo đúng quy trình, quy định pháp luật và của doanh nghiệp.
2. Báo cáo và nhận chỉ đạo kịp thời từ cấp trên, chính quyền địa phương và các bên có liên quan đối với những tình huống phức tạp.
3. Xác định rõ trách nhiệm và chức năng giải quyết của chính quyền và các bên có liên quan (công ty, y tế, công an, …).
4. Thống nhất giải pháp và phân công trách nhiệm xử lý.
5. Theo dõi kết quả thực hiện và báo cáo lãnh đạo trực tiếp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1.Kỹ năng
- Giao tiếp, phối hợp.
- Xử lý tình huống.
2. Kiến thức
- Quy trình, nguyên tắc, phương pháp xử lý tình huống.
- Chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan chức năng có liên quan như: y tế, công an, chính quyền.
- Quyền hạn, trách nhiệm của các bên liên quan.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Túi y tế, bảo hộ.. theo quy định của pháp luật và của công ty.
- Danh sách đoàn.
- Điện thoại, địa chỉ của các bên liên quan (y tế, công an, chính quyền…).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xử lý các tình huống xảy ra đúng quy trình theo quy định của doanh nghiệp. | - Hỏi người làm về quy trình xử lý khi có tình huống xảy ra, hoặc đưa ra một tình huống ví dụ cụ thể để người làm đưa ra phương án xử lý, sau đó đối chiếu với quy trình, quy định xử lý tình huống của doanh nghiệp. |
| - Phối hợp đúng, chặt chẽ, hiệu quả với cơ quan quản lý và những người có liên quan để xử lý tình huống.
| - Hỏi người làm về quy trình xử lý khi có tình huống xảy ra có liên quan đến cơ quan liên quan, hoặc đưa ra một tình huống ví dụ cụ thể để người làm đưa ra phương án xử lý, sau đó đối chiếu với quy trình, quy định xử lý tình huống của doanh nghiệp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THANH LÝ HỢP ĐỒNG VỚI KHÁCH
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Cùng với khách hàng thống nhất về chất lượng dịch vụ đã cung cấp, các chi phí và tiến hành thanh lý hợp đồng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Trao đổi và thống nhất rõ ràng, đầy đủ với khách hàng về số lượng, chất lượng dịch vụ đã cung cấp.
2. Đảm bảo các chi phí thực tế tăng giảm so với dự toán bao gồm cả chi phí dịch vụ trong hợp đồng và chi phí dịch vụ phát sinh được thoả thuận rõ ràng, đầy đủ.
3. Đảm bảo các hoá đơn chứng từ phải ghi đúng, đủ, hợp lệ.
4. Tiến hành thanh lý hợp đồng với khách hàng theo đúng quy định.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Truyền đạt, thảo luận, thống nhất thông tin.
- Giao tiếp.
- Lập biên bản thanh lý hợp đồng .
2. Kiến thức
- Nội dung hợp đồng đặt dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ.
- Các loại dịch vụ.
- Cách lập biên bản thanh lý hợp đồng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hợp đồng đặt dịch vụ.
- Danh sách khách hàng.
- Bảng giá các loại dịch vụ.
- Sổ ghi chép.
- Kế hoạch phục vụ.
- Bản thanh lý hợp đồng.
- Trang thiết bị văn phòng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo số lượng, chất lượng và chi phí các loại dịch vụ đã cung cấp được thống nhất rõ ràng, đầy đủ với khách hàng. | - Dùng bảng hỏi ý kiến khách hàng, tổng hợp ý kiến và so sánh với hợp đồng đặt dịch vụ. |
| - Thực hiện thanh lý hợp đồng với khách hàng đầy đủ, theo đúng quy định. | - Kiểm tra trực tiếp bản thanh lý hợp đồng, sổ ký nhận dịch vụ, giấy biên nhận dịch vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: THANH LÝ HỢP ĐỒNG VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Cùng với các nhà cung cấp dịch vụ thống nhất về chất lượng dịch vụ đã cung cấp, các chi phí và tiến hành thanh lý hợp đồng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Trao đổi và thống nhất rõ ràng, đầy đủ với các nhà cung cấp về số lượng, chất lượng dịch vụ đã cung cấp.
2. Đảm bảo các chi phí thực tế tăng giảm so với dự toán bao gồm cả chi phí dịch vụ trong hợp đồng và chi phí dịch vụ phát sinh được thoả thuận rõ ràng, đầy đủ.
3. Đảm bảo các hoá đơn chứng từ phải ghi đúng, đủ, hợp lệ.
4. Tiến hành thanh lý hợp đồng với các nhà cung cấp theo đúng quy định.
1. Kỹ năng
- Truyền đạt, thảo luận, thống nhất thông tin.
- Giao tiếp.
- Lập biên bản thanh lý hợp đồng .
2. Kiến thức
- Nội dung hợp đồng đặt dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ.
- Các loại dịch vụ.
- Cách lập biên bản thanh lý hợp đồng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hợp đồng đặt dịch vụ.
- Danh sách các nhà cung cấp dịch vụ.
- Bảng giá các loại dịch vụ.
- Sổ ghi chép.
- Kế hoạch phục vụ.
- Bản thanh lý hợp đồng.
- Trang thiết bị văn phòng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo số lượng, chất lượng và chi phí các loại dịch vụ đã cung cấp được thống nhất rõ ràng, đầy đủ với khách hàng. | - Dùng bảng hỏi ý kiến khách hàng, tổng hợp ý kiến và so sánh với hợp đồng đặt dịch vụ. |
| - Thực hiện thanh lý hợp đồng với khách hàng đầy đủ, theo đúng quy định. | - Kiểm tra trực tiếp bản thanh lý hợp đồng, sổ ký nhận dịch vụ, giấy biên nhận dịch vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: QUYẾT TOÁN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: L3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tổng hợp đầy đủ các khoản thu, chi thực tế và quyết toán hợp đồng.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Đảm bảo các hoá đơn, chứng từ thu, chi hợp lệ được tập hợp đầy đủ.
2. Lập báo cáo chính xác, cụ thể số lượng, chất lượng dịch vụ, giá cả các khoản thu, chi.
3. Kiểm tra kết quả báo cáo thu, chi thực tế.
4. Trình và phê duyệt.
5. Gửi cho các đối tác để thanh toán.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Thu thập.
- Lập báo cáo.
- Kiểm tra.
- Thanh toán.
2. Kiến thức
- Phương pháp lập báo cáo.
- Quy định của nhà nước và doanh nghiệp về thu chi trong du lịch MICE.
- Nội dung chương trình dịch vụ.
- Nghiệp vụ thanh toán.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang thiết bị văn phòng.
- Các hoá đơn, chứng từ.
- Báo cáo thu, chi thực tế.
- Chương trình dịch vụ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tập hợp đầy đủ các hoá đơn, chứng từ thu, chi hợp lệ. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Lập báo cáo chính xác, cụ thể số lượng, chất lượng dịch vụ, giá cả các khoản thu, chi. | - Kiểm tra trực tiếp báo cáo. |
| - Đảm bảo quyết toán hợp đồng nhanh gọn theo đúng quy định của Nhà nước và doanh nghiệp. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Lập phiếu thăm dò, thu thập và tổng hợp ý kiến khách hàng về công tác tổ chức và phục vụ du lịch MICE.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đầy đủ, chi tiết.
2. Tổ chức thu thập ý kiến khách hàng đầy đủ theo danh sách thông qua các hình thức:
- Hỏi trực tiếp;
- Gửi thư điện tử;
- Gửi văn bản…
3. Đảm bảo việc lấy ý kiến khách hàng nhanh chóng, chính xác, đạt hiệu quả.
4. Tổng hợp đầy đủ, chính xác, kịp thời các ý kiến của khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Soạn thảo văn bản.
- Lập phiếu thăm dò ý kiến.
- Phát vấn.
- Tổng hợp thông tin.
- Giao tiếp ứng xử.
2. Kiến thức
- Chương trình du lịch MICE.
- Cách lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
- Tâm lý khách hàng.
- Đặc điểm, thị hiếu,… của khách hàng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Trang thiết bị văn phòng.
- Sổ ghi chép và tổng hợp thông tin.
- Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng phải đầy đủ, chi tiết, phù hợp và thuận tiện cho công tác triển khai lấy ý kiến. | - Kiểm tra trực tiếp phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đã lập và đối chiếu với sổ ghi chép, tổng hợp thông tin. |
| - Tổ chức lấy ý kiến phản hồi của khách hàng đảm bảo nhanh chóng, chính xác, đạt hiệu quả cao. | - Kiểm tra danh sách các khách hàng và đối chiếu, so sánh số phiếu phát ra và thu về. |
| - Đảm bảo tất cả các ý kiến của khách hàng được tổng hợp đầy đủ, chính xác, kịp thời. | - Kiểm tra trực tiếp kết quả các phiếu thu về. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: HỌP ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC VÀ RÚT KINH NGHIỆM
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Họp, đánh giá kết quả công việc, rút kinh nghiệm và khen thưởng trong du lịch MICE.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Tổ chức họp, đánh giá tổng kết với khách hàng hoặc các đơn vị tham gia theo đúng kế hoạch.
2. Tổ chức họp, đánh giá tổng kết với các nhà cung cấp dịch vụ và nội bộ doanh nghiệp theo đúng kế hoạch.
3. Rút kinh nghiệm về công tác tổ chức và phục vụ trong du lịch MICE.
4. Tổ chức khen thưởng đúng quy định, phù hợp với thành tích trong công tác phục vụ của từng cá nhân, tập thể.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Đánh giá, tổng kết.
- Tổ chức khen thưởng.
2. Kiến thức
- Đặc điểm, thị hiếu,… của khách hàng.
- Nội dung và chương trình cuộc họp.
- Các nhà cung cấp dịch vụ.
- Cách thức tổ chức và phục vụ khách trong du lịch MICE.
- Mức khen thưởng.
- Hình thức khen thưởng.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Báo cáo kết quả thực hiện công việc.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Biên bản cuộc họp.
- Sổ ghi chép.
- Quy định của doanh nghiệp/ công ty về việc khen thưởng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tổ chức họp, đánh giá, tổng kết với khách hàng, các đơn vị tham gia, các nhà cung cấp dịch vụ và nội bộ doanh nghiệp theo đúng kế hoạch. | - Kiểm tra trực tiếp biên bản các cuộc họp.
|
| - Đảm bảo việc đánh giá, tổng kết đầy đủ, chi tiết các vấn đề. | - Kiểm tra trực tiếp biên bản các cuộc họp. |
| - Đảm bảo việc tổ chức khen thưởng phải đúng quy định và phù hợp với từng cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc trong công tác phục vụ. | - Kiểm tra trực tiếp danh sách các cá nhân, tập thể phục vụ xuất sắc, so sánh và đối chiếu với quy định của doanh nghiệp, công ty về việc khen thưởng. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: VIẾT BÁO CÁO
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Thực hiện tổng hợp thông tin qua các biên bản cuộc họp. viết báo cáo. kiểm tra và ký duyệt.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Tổng hợp đầy đủ, chính xác các thông tin qua biên bản các cuộc họp với khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ và nội bộ doanh nghiệp.
2. Lập báo cáo theo đúng quy định.
3. Đảm bảo báo cáo phải thể hiện đúng, đầy đủ các thông tin.
4. Báo cáo ký duyệt phải đảm bảo đã kiểm tra, chỉnh sửa cả về nội dung và hình thức.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổng hợp thông tin.
- Kiểm tra.
- Soạn thảo văn bản.
2. Kiến thức
- Nội dung các cuộc họp.
- Nội dung và chương trình du lịch MICE.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Biên bản các cuộc họp.
- Sổ tổng hợp thông tin.
- Hợp đồng đặt dịch vụ.
- Mẫu báo cáo.
- Các báo cáo thực hiện.
- Trang thiết bị văn phòng.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tổng hợp đầy dủ, chính xác các thông tin qua biên bản các cuộc họp với (khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ và nội bộ doanh nghiệp). | - Đối chiếu, so sánh trực tiếp bảng tổng hợp thông tin với biên bản các cuộc họp. |
| - Viết báo cáo theo đúng quy định và thể hiện đầy đủ các thông tin. | - Kiểm tra trực tiếp bản báo cáo. |
| - Báo cáo ký duyệt phải đảm bảo đã kiểm tra, chỉnh sửa cả về nội dung và hình thức. | - Kiểm tra trực tiếp bản báo cáo. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BÊN CÓ LIÊN QUAN
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: M4
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Kiến nghị với các doanh nghiệp, đơn vị tham gia. các nhà cung cấp dịch vụ. các cơ quan quản lý nhà nước về công tác quản lý du lịch MICE.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Chỉ ra đúng các ưu, khuyết điểm của các doanh nghiệp, đơn vị tham gia, các nhà cung cấp dịch vụ, các cơ quan quản lý nhà nước.
2. Tiến hành kiến nghị thông qua văn bản, thư điện tử,…
3. Đảm bảo các kiến nghị phải đầy đủ, chính xác, hợp lý.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Soạn thảo văn bản.
- Phân tích, đánh giá.
2. Kiến thức
- Chương trình du lịch MICE.
- Các nhà cung cấp dịch vụ.
- Quy định về luật pháp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Hình ảnh chụp hoặc ghi lại được.
- Bảng hỏi.
- Biên bản sự vụ ( nếu có).
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Tiến hành kiến nghị trực tiếp, cụ thể với các doanh nghiệp, đơn vị tham gia, các nhà cung cấp dịch vụ, cơ quan quản lý nhà nước thông qua văn bản, thư điện tử,... | - Đối chiếu, so sánh bản kiến nghị với hình ảnh chụp hoặc ghi lại được, biên bản sự vụ.
|
| - Đảm bảo các kiến nghị phải đầy đủ, chính xác, hợp lý. | - Kiểm tra trực tiếp các bản kiến nghị. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ TỐT ĐẸP TRONG NỘI BỘ DOANH NGHIỆP
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N1
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Xác định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận; xây dựng và tạo lập mối quan hệ hợp tác; xây dựng chế độ đãi ngộ khen thưởng cho các cá nhân và bộ phận trong doanh nghiệp.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
1. Xác định được cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
2. Liệt kê đầy đủ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận trong doanh nghiệp.
3. Xác định rõ khả năng hoàn thành công việc liên quan của các bộ phận.
4. Phân công công việc cụ thể cho từng bộ phận.
5. Theo dõi tiến độ, đề xuất giải pháp điều chỉnh và phối hợp thực hiện công việc với các bộ phận khi cần thiết.
6. Tạo sự thân thiện, tin tưởng, hợp tác trong quá trình làm việc giữa các bộ phận
7. Xây dựng được tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc được giao.
8. Đề xuất cơ chế đãi ngộ khen thưởng cho cá nhân và bộ phận trong doanh nghiệp.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phân công công việc.
- Thu thập và xử lý thông tin.
- Phối hợp và làm việc theo nhóm.
- Xây dựng tiêu chí đánh giá.
2. Kiến thức
- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp.
- Nội dung văn bản quy định về quyền lợi nhân viên.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sơ đồ cơ cấu tổ chức doanh nghiệp.
- Trang thiết bị văn phòng.
- Quy chế hoạt động của doanh nghiệp.
- Quy trình thực hiện công việc được duyệt.
- Qui định về tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành công việc được duyệt.
- Quy định mức đãi ngộ vật chất cho cá nhân và bộ phận hoàn thành công việc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Đảm bảo chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận trong doanh nghiệp được xác định đúng, đầy đủ. | - Hỏi trực tiếp người quản lý doanh nghiệp. |
| - Đảm bảo quan hệ hợp tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp chặt chẽ, tạo sự tin tưởng tuyệt đối và hiệu quả trong quá trình làm việc. | - Quan sát quá trình thực hiện công việc của các bộ phận hoặc kiểm tra trực tiếp báo cáo kết quả thực hiện. |
| - Xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể, rõ ràng và đề ra cơ chế đãi ngộ cho cá nhân, bộ phận phù hợp với quy định của doanh nghiệp. | - Hỏi các cá nhân, bộ phận thông qua phiếu trưng cầu ý kiến hoặc bảng hỏi và so sánh với quy chế hoạt động của doanh nghiệp. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ (KHÁCH SẠN, HÀNG KHÔNG, VẬN TẢI, CÔNG TY TỔ CHỨC SỰ KIỆN…)
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N2
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ hiệu quả với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Nắm được những thông tin cơ bản về nhà cung cấp dịch vụ (địa chỉ, điện thoại, người lãnh đạo, người liên hệ, loại hình, chất lượng, giá cả sản phẩm,..).
2. Trao đổi thường xuyên với nhà cung cấp về khách hàng, nội dung công việc và các yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ.
3. Đảm bảo các yêu cầu về kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm.
4. Phối hợp trong việc phục vụ khách và cùng nhau thảo luận, thống nhất các vấn đề phát sinh.
5. Tạo sự thân thiện, tin tưởng, hợp tác với các nhà cung ứng.
6. Liên lạc thường xuyên với các nhà cung cấp để thông tin đầy đủ, chính xác về các ý kiến đóng góp của khách hàng.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Phối hợp và làm việc theo nhóm.
- Đàm phán.
- Thu thập và xử lý thông tin.
2. Kiến thức
- Sản phẩm các nhà cung cấp.
- Các nhà cung cấp dịch vụ.
- Thông lệ trong phục vụ khách.
- Quy trình cung cấp các dịch vụ du lịch.
- Các tiêu chuẩn phục vụ và chất lượng dịch vụ.
- Cách thức tổ chức đánh giá chất lượng.
- Mối quan hệ giữa các bộ phận
- Quy trình xử lý thông tin.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNGVIỆC
- Sổ ghi chép.
- Chương trình tổ chức sự kiện.
- Tài liệu, tập gấp của nhà cung cấp.
- Danh thiếp.
- Chương trình du lịch.
- Hợp đồng cung cấp dịch vụ.
- Danh sách các nhà cung cấp.
- Bảng kiểm tra.
- Các văn bản quy định của doanh nghiệp.
- Tài liệu, mẫu biểu của doanh nghiệp.
- Phương tiện liên lạc.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá | Cách thức đánh giá |
| - Xác định rõ các thông tin cơ bản về nhà cung cấp dịch vụ (địa chỉ, điện thoại, người lãnh đạo, người liên hệ, loại hình, chất lượng, giá cả sản phẩm,..). | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo quan hệ hợp tác với nhà cung cấp chặt chẽ, tạo sự tin tưởng tuyệt đối và hiệu quả trong quá trình làm việc. | - Theo dõi quá trình thực hiện công việc. |
| - Đảm bảo phối kết hợp và duy trì mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khi kết thúc chương trình. | - Phát vấn trực tiếp các nhà cung cấp dịch vụ. |
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
TÊN CÔNG VIỆC: TẠO LẬP, DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN CÁC MỐI QUAN HỆ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ VÀ CHÍNH QUYỀN TẠI ĐIỂM TỔ CHỨC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE
MÃ SỐ CÔNG VIỆC: N3
I. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp, hiệu quả với cơ quan quản lý, chính quyền tại điểm tổ chức chương trình du lịch MICE.
II. CÁC TIÊU CHÍ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
1. Xác định rõ các thông tin về cơ quan quản lý và chính quyền tại điểm tổ chức chương trình du lịch MICE (kinh tế, văn hóa,...).
2. Tạo sự thân thiện, tin tưởng, hợp tác với cơ quan quản lý và chính quyền tại điểm tổ chức chương trình du lịch MICE.
3. Xác định các vấn đề có thể xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình của đoàn khách.
4. Thực hiện các thủ tục hành chính với chính quyền nơi diễn ra hoạt động du lịch (nếu có).
5. Liên hệ với chính quyền và các cơ quan hữu quan trước khi đưa khách đến (nếu cần).
6. Thông báo với chính quyền và các cơ quan hữu quan những nội dung có liên quan đến đoàn khách và những vấn đề có thể xảy ra.
7. Xin ý kiến chỉ đạo và sự phối hợp hỗ trợ của chính quyền và các cơ quan hữu quan tại điểm du lịch.
8. Tổ chức cám ơn, tặng quà, giao lưu…tuỳ theo điều kiện của doanh nghiệp.
9. Duy trì liên lạc ở mức cần thiết.
III. CÁC KỸ NĂNG VÀ KIẾN THỨC THIẾT YẾU
1. Kỹ năng
- Tổng hợp, phân tích, tìm kiếm xử lý thông tin.
- Xử lý tình huống.
- Lưu trữ thông tin.
- Truyền đạt thông tin.
2. Kiến thức
- Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử.
- Lịch sử, văn hóa, địa lý, phong tục, tập quán, các quy định… địa phương.
- Các cơ quan chính quyền sở tại (điện thoại, địa chỉ…).
- Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của chính quyền và các cơ quan hữu quan.
- Pháp luật.
- Quy trình lưu giữ hồ sơ khách hàng của doanh nghiệp.
IV. CÁC ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
- Sổ ghi chép.
- Giấy giới thiệu, tập gấp, danh thiếp (cardvisit).
- Các giấy tờ cần thiết.
- Phương tiện hỗ trợ.
- Trang thiết bị làm việc (giấy phép, giấy giới thiệu, hồ sơ thủ tục khác theo quy định…)..
- Các phần mềm lưu trữ.
V. TIÊU CHÍ VÀ CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ KỸ NĂNG
| Tiêu chí đánh giá` | Cách thức đánh giá |
| - Xác định rõ các thông tin cơ bản cơ quan quản lý, chính quyền tại điểm tổ chức chương trình du lịch MICE (kinh tế, văn hoá, phong tục tập quán, tâm lý, quy định,...). | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Thực hiện tốt các quy định, thủ tục tại tại điểm tổ chức chương trình du lịch MICE. | - Kiểm tra trực tiếp người thực hiện. |
| - Đảm bảo thiết lập và duy trì quan hệ hợp tác với cơ quan quản lý, chính quyền tại điểm tổ chức chương trình du lịch MICE chặt chẽ, tạo sự tin tưởng tuyệt đối và hiệu quả trong quá trình làm việc. | - Theo dõi quá trình thực hiện công việc. |
| - Đảm bảo phối kết hợp và duy trì mối quan hệ tốt với cơ quan quản lý, chính quyền tại điểm tổ chức chương trình du lịch MICE trước, trong và sau khi kết thúc chương trình. | - Hỏi trực tiếp cơ quan quản lý, chính quyền tại điểm tổ chức chương trình du lịch MICE.
|
MỤC LỤC
| MÃ NHIỆM VỤ, CÔNG VIỆC | NỘI DUNG | SỐ TRANG |
|
| Mô tả nghề | 06 |
|
| Danh mục công việc | 06 |
| A | Khảo sát thị trường du lịch MICE | 13 |
| A1 | Lập phương án khảo sát nhu cầu thị trường | 13 |
| A2 | Thực hiện chương trình khảo sát nhu cầu thị trường | 16 |
| A3 | Khảo sát khả năng cung ứng dịch vụ du lịch MICE | 19 |
| B | Xây dựng kế hoạch tổ chức du lịch MICE | 21 |
| B1 | Lập chương trình mẫu | 21 |
| B2 | Lấy ý kiến khách hàng để điều chỉnh chương trình mẫu | 23 |
| B3 | Xác định nguồn tài chính và vận động tài trợ | 25 |
| B4 | Lập chương trình tổ chức hội họp, hội nghị, hội thảo | 26 |
| B5 | Lập chương trình tổ chức du lịch khen thưởng | 28 |
| B6 | Lập chương trình tổ chức hội chợ triển lãm | 30 |
| C | Xúc tiến và bán sản phẩm du lịch MICE | 32 |
| C1 | Quảng cáo sản phẩm | 32 |
| C2 | Tư vấn khách hàng | 35 |
| C3 | Tổ chức bán sản phẩm | 36 |
| C4 | Thương thảo và thống nhất dự toán với các nhà cung cấp | 38 |
| C5 | Thương thảo và thống nhất dự toán với khách hàng | 40 |
| C6 | Nhận yêu cầu đặt dịch vụ và xác nhận khả năng tổ chức phục vụ | 42 |
| C7 | Đàm phán ký kết hợp đồng | 44 |
| D | Tổ chức và quản lý hội họp | 46 |
| D1 | Lập kế hoạch tổ chức hội họp | 46 |
| D2 | Chuẩn bị tổ chức hội họp | 48 |
| D3 | Phân công nhân sự | 51 |
| D4 | Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi cuộc họp tiến hành | 53 |
| D5 | Tổ chức cuộc họp | 55 |
| D6 | Giám sát chương trình họp | 58 |
| D7 | Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình họp | 59 |
| E | Tổ chức và quản lý hội nghị, hội thảo | 60 |
| E1 | Lập kế hoạch tổ chức hội nghị hội thảo | 60 |
| E2 | Chuẩn bị nhân sự và nội dung hội nghị hội thảo | 62 |
| E3 | Chuẩn bị trang thiết bị phục vụ hội nghị hội thảo | 65 |
| E4 | Tổ chức đưa, đón khách | 67 |
| E5 | Kiểm tra các công việc trước khi hội nghị hội thảo tiến hành | 70 |
| E6 | Tổ chức ăn uống trong thời gian tham dự hội nghị hội thảo | 72 |
| E7 | Tổ chức lưu trú trong thời gian tham dự hội nghị hội thảo | 74 |
| E8 | Tổ chức các hoạt động giải trí của hội nghị hội thảo | 76 |
| E9 | Phục vụ tại hội nghị hội thảo | 78 |
| E10 | Tiễn khách | 80 |
| F | Tổ chức và quản lý chương trình du lịch khen thưởng | 83 |
| F1 | Xây dựng chương trình du lịch khen thưởng cho đơn vị chủ trì | 83 |
| F2 | Thống nhất chương trình du lịch khen thưởng với khách hàng | 85 |
| F3 | Chuẩn bị lễ khen thưởng (theo yêu cầu của khách hàng) | 87 |
| F4 | Phối hợp với đơn vị chủ trì thực hiện lễ tổng kết khen thưởng | 89 |
| F5 | Thực hiện Tour du lịch khen thưởng và các chương trình khác theo yêu cầu của đơn vị chủ trì | 91 |
| F6 | Điều hành, giám sát quá trình thực hiện | 93 |
| F7 | Xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện | 95 |
| G | Tổ chức và quản lý hội chợ triển lãm | 97 |
| G1 | Thành lập ban tổ chức | 97 |
| G2 | Lập chương trình chi tiết | 99 |
| G3 | Dự kiến kinh phí | 101 |
| G4 | Lựa chọn địa điểm | 103 |
| G5 | Gửi thư mời đơn vị tham gia hội chợ triển lãm (có đóng góp kinh phí) | 105 |
| G6 | Gửi giấy mời đại biểu tham dự | 108 |
| G7 | Ký hợp đồng với các đơn vị tham gia hội chợ triển lãm và cung ứng dịch vụ | 110 |
| G8 | Thống nhất với các cơ quan có liên quan | 112 |
| G9 | Tổ chức họp báo | 114 |
| G10 | Tuyên truyền quảng cáo | 116 |
| G11 | Chuẩn bị hậu cần phục vụ và bảo vệ tại hội chợ triển lãm | 117 |
| G12 | Bàn giao gian hàng và trang trí | 119 |
| G13 | Phân công tổ chức thực hiện | 121 |
| G14 | Thành lập hội đồng giải thưởng | 122 |
| G15 | Kiểm tra tổng thể các khâu trước khi diễn ra chợ triển lãm | 124 |
| G16 | Dự kiến các tình huống phát sinh | 126 |
| G17 | Tổ chức chương trình khai mạc | 127 |
| G18 | Tổ chức các hoạt động phụ trợ kèm theo | 128 |
| G19 | Tổ chức các hoạt động cho đơn vị có chương trình riêng | 130 |
| G20 | Giám sát quá trình thực hiện | 132 |
| G21 | Tổ chức bế mạc | 134 |
| G22 | Thu dọn và bàn giao tài sản cho các bên cung ứng | 135 |
| G23 | Giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn đọng | 137 |
| H | Quản lý chất lượng dịch vụ trong du lịch MICE | 139 |
| H1 | Xác định yêu cầu và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ | 139 |
| H2 | Thực hiện quản lý chất lượng | 141 |
| H3 | Đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện | 144 |
| I | Chăm sóc khách hàng trong du lịch MICE | 146 |
| I1 | Tập hợp, xử lý và lưu trữ thông tin về khách hàng | 146 |
| I2 | Tập hợp, xử lý và lưu trữ thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ | 148 |
| I3 | Cung cấp và giải thích thông tin theo yêu cầu của khách hàng | 150 |
| I4 | Bổ sung dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng | 151 |
| I5 | Tiếp thu ý kiến và giải quyết hiệu quả những phàn nàn của khách hàng | 153 |
| I6 | Gửi thư cảm ơn khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ | 155 |
| K | Đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động du lịch MICE | 157 |
| K1 | Tập hợp các quy định về an ninh, an toàn | 157 |
| K2 | Đảm bảo an toàn tính mạng của khách | 159 |
| K3 | Đảm bảo an toàn tài sản | 161 |
| K4 | Mua bảo hiểm cho khách hàng | 163 |
| K5 | Phối hợp xử lý tình huống | 164 |
| L | Quyết toán hợp đồng | 166 |
| L1 | Thanh lý hợp đồng với khách | 166 |
| L2 | Thanh lý hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ | 168 |
| L3 | Quyết toán | 170 |
| M | Tổng kết sau khi kết thúc chương trình | 172 |
| M1 | Tổng hợp ý kiến khách hàng | 172 |
| M2 | Họp đánh giá kết quả công việc và rút kinh nghiệm | 174 |
| M3 | Viết báo cáo | 176 |
| M4 | Kiến nghị với các bên có liên quan | 178 |
| N | Thiết lập và duy trì các mối quan hệ | 179 |
| N1 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp trong nội bộ doanh nghiệp | 179 |
| N2 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ (khách sạn. hàng không. vận tải. công ty tổ chức sự kiện ...) | 181 |
| N3 | Tạo lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ với cơ quan quản lý và chính quyền tại điểm tổ chức chương trình du lịch MICE | 183 |
Bạn chưa Đăng nhập thành viên.
Đây là tiện ích dành cho tài khoản thành viên. Vui lòng Đăng nhập để xem chi tiết. Nếu chưa có tài khoản, vui lòng Đăng ký tại đây!
văn bản tiếng việt
văn bản TIẾNG ANH
Bạn chưa Đăng nhập thành viên.
Đây là tiện ích dành cho tài khoản thành viên. Vui lòng Đăng nhập để xem chi tiết. Nếu chưa có tài khoản, vui lòng Đăng ký tại đây!


