Quyết định 35/2006/QĐ-BBCVT của Bộ Bưu chính, Viễn thông về việc ban hành Định mức đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông

QUYẾT ĐỊNH

CỦA BỘ TRƯỞNG BỘ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG SỐ 35/2006/QĐ-BBCVT

NGÀY 06 THÁNG 9 NĂM 2006 BAN HÀNH ĐỊNH MỨC

ĐO KIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

BỘ TRƯỞNG BỘ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Căn cứ Nghị định số 90/2002/NĐ-CP ngày 11/11/2002 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Bưu chính, Viễn thông;

Căn cứ Nghị định số 201/CP ngày 26/5/1981 của Hội đồng Chính phủ về quản lý định mức kinh tế - kỹ thuật;

Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Kế hoạch Tài chính,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1.Ban hành kèm theo quyết định này Định mức đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông.

Điều 2.Định mức này làm cơ sở cho việc lập đơn giá, dự toán; thực hiện thẩm tra, thanh quyết toán các công việc đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông.

Điều 3.Quyết định này có hiệu lực thi hành sau 15 ngày kể từ ngày đăng Công báo.

Điều 4.Chánh Văn phòng, Vụ trưởng Vụ Kế hoạch Tài chính, Cục trưởng Cục Quản lý Chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin, Giám đốc các doanh nghiệp viễn thông, Internet, Thủ trưởng các đơn vị liên quan chịu trách nhiệm thi hành quyết định này.

BỘ TRƯỞNG

(đã ký)

Đỗ Trung Tá

ĐỊNH MỨC ĐO KIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

(ban hành kèm theo Quyết định số 35/2006/QĐ-BBCVT

ngày 06/9/2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông)

PHẦNI.QUY ĐỊNH CHUNG

Định mức đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông là định mức kinh tế - kỹ thuật quy định mức hao phí trực tiếp cần thiết về vật liệu, nhân công và ca máy để hoàn thành một đơn vị khối lượng công tác đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông.

Định mức được xây dựng dựa trên một hệ thống quy trình, quy phạm đo kiểm về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành và dựa trên thực tế công tác đo kiểm, trang thiết bị hiện có của đơn vị đo kiểm lượng dịch vụ bị viễn thông.

I.PHẠM VI ĐIỀU CHỈNH

Định mức này áp dụng trong việc việc đo kiểm chất lượng các dịch vụ gồm:

1. Dịch vụ thoại trên mạng di động mặt đất công cộng (TCN 68-186: 2003).

2. Dịch vụ thoại trên mạng tuyến nội thị (TCN 68-228: 2004).

3. Dịch vụ thoại trên mạng viễn thông công cộng (TCN 68-176: 2003).

4. Dịch vụ truy nhập Internet qua mạng điện thoại công cộng (TCN 68-218: 2003).

5. Dịch vụ kết nối Internet (TCN 68-218: 2003).

6. Dịch vụ truy nhập Internet - ADSL (TCN 68-227: 2004).

Các đơn vị, cá nhân thực hiện đo kiểm chất lượng các dịch vụ nói trên theo các tiêu chuẩn do Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành được áp dụng định mức này.

II. QUY ĐỊNH ÁP DỤNG

Định mức này làm cơ sở để: lập đơn giá đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông; thẩm tra, xét duyệt và thanh quyết toán công tác đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông.

Định mức được xây dựng trên cơ sở phương pháp đo có khối lượng công việc tối thiểu được quy định trong các Tiêu chuẩn ngành của Bộ Bưu chính, Viễn thông và/ hoặc các tiêu chuẩn do Bộ Bưu chính Viễn thông công nhận áp dụng được nêu rõ trong từng định mức cụ thể.

Trường hợp Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành Tiêu chuẩn ngành mới thay thế cho các Tiêu chuẩn ngành hiện tại, mà trong đó yêu cầu nội dung công việc đo kiểm tương tự thì vẫn áp dụng bộ định mức này. Trường hợp trong tiêu chuẩn có các chỉ tiêu mới thì lập định mức bổ sung, trình cơ quan có thẩm quyền phê duyệt.

Định mức này chưa bao gồm công di chuyển người, thiết bị (bằng ô tô, tàu hoả, máy bay...) và các hao phí phát sinh khác trong quá trình đo kiểm.

III. NỘI DUNG ĐỊNH MỨC

1. Kết cấu

Bộ định mức đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm 06 mục:

Mục 1 - Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng.

Mục 2 - Dịch vụ điện thoại trên mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS.

Mục 3 - Dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng.

Mục 4 - Dịch vụ kết nối Internet.

Mục 5 - Dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng.

Mục 6 - Dịch vụ truy nhập Internet ADSL.

2. Quy tắc mã hoá

Bộ định mức đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông được mã hoá bằng 04 chữ số:

- Hai chữ số đầu: chỉ số thứ tự danh mục dịch vụ.

- Hai chữ số sau: chỉ số thứ tự danh mụcchỉ tiêu chất lượng của dịch vụ.

3. Các thành phần hao phí

3.1.Mức hao phí vật liệu

Là mức quy định về sử dụng vật liệu cần thiết cho việc thực hiện và hoàn thành khối lượng công tác đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông.

3.2.Mức hao phí lao động (nhân công)

Là số công lao động quy định để hoàn thành khối lượng công việc đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông.

3.3.Mức hao phí máy đo (ca máy)

Là mức quy định số ca máy đo trực tiếp phục vụ công tác đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông.

IV. ÁP DỤNG HỆ SỐ

- Định mức được xây dựng dựa trên số lượng mẫu thử hoặc thời gian xác định tối thiểu quy định trong các Tiêu chuẩn ngành do Bộ Bưu chính, Viễn thông ban hành hoặc các tiêu chuẩn khác do Bộ Bưu chính Viễn thông công nhận áp dụng.

- Trường hợp Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành Tiêu chuẩn ngành mới thay thế cho Tiêu chuẩn ngành hiện tại hoặc thực tế yêu cầu đo kiểm đòi hỏi số lượng mẫu thử hay thời gian thực hiện khác với mức mà định mức áp dụng thì khi lập dự toán được điều chỉnh số công, ca máy và vật liệu tương ứng với thay đổi đó.

Ví dụ: Định mức của 1 bài đo “Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công” đối với chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng là 07 công kỹ sư 6,0/9 tương ứng với 1000 mẫu thử tối thiểu mà TCN68-186: 2003 quy định. Nếu yêu cầu thực hiện 1500 mẫu thử (lớn hơn số mẫu mà định mức áp dụng là 1,5 lần) thì số công tương ứng sẽ là: 07 công * 1,5 lần = 10,5 công kỹ sư 6,0/9.

- Đối với các chỉ tiêu chất lượng không quy định số mẫu thử mà có phương pháp xác định là thống kê số liệu trong một đơn vị thời gian (ví dụ: 3 tháng ...) trên một khu vực địa lý như: Độ khả dụng của mạng (Độ khả dụng của dịch vụ), Tiếp nhập khiếu nại (Hồi âm khiếu nại của khách hàng), Tỷ lệ khiếu nại (Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ), Lưu lượng sử dụng trung bình... thì định mức được nhân thêm hệ số K tương ứng với quy mô của từng mạng như sau:

1. Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng:

2. Dịch vụ điện thoại trên mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS:

3. Dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng:

4. Dịch vụ kết nối Internet:

5. Dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng và dịch vụ truy nhập Internet ADSL:

Ví dụ: Định mức nhân công là 5,5 công kỹ sư 4,0/9 để thực hiện công việc đánh giá chỉ tiêu Độ khả dụng của mạng (Độ khả dụng của dịch vụ) đối với chất lượng dịch vụ điện thoại qua mạng di động mặt đất công cộng. Khi thực hiện đánh giá chỉ tiêu Độ khả dụng của mạng trên địa bàn TP Hải phòng với số thuê bao là 90 000, khi đó số nhân công cần thiết để thực hiện công việc được tính là: 5,5 công x 1,2 = 8,25 công.

- Nếu thực tế triển khai đo đồng thời nhiều chỉ tiêu chất lượng mà khả năng của máy đo cho phép đo cùng lúc các chỉ tiêu này, thì khi lập dự toán sẽ chỉ lấy một chỉ tiêu có định mức cao nhất.

PHẦN II.ĐỊNH MỨC ĐO KIỂM CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤVIỄN THÔNG

01.00 DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG DI ĐỘNG MẶT ĐẤT CÔNG CỘNG

Định mức được xây dựng dựa trên Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186: 2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng”.

01.01. Độ khả dụng của mạng (Độ khả dụng của dịch vụ)

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu cấu hình mạng, số lượng các trạm BTS, số lượng kênh TCH....

- Chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá Độ khả dụng của mạng. Kiểm tra máy tính, chuẩn bị các phương tiện, tài liệu và vật liệu cần thiết.

- Thu thập, xử lý số liệu về các sự cố làm gián đoạn thông tin của mạng đã phát sinh trong khoảng thời gian được chọn.

- Phân tích các nguyên nhân sự cố và đánh giá Độ khả dụng của mạng (Độ khả dụng của dịch vụ).

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu thống kê của 3 tháng

01.02. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ bố trí các trạm BTS, sơ đồ phủ sóng, lập kế hoạch đo kiểm như tuyến đo, số mẫu đo, thời gian dự kiến đo kiểm, các biểu mẫu phục vụ đo kiểm...

- Kiểm tra, chuẩn bị các máy đo mô phỏng cuộc gọi, máy định vị toạ độ qua vệ tinh, máy tính..., tài liệu và các phương tiện khác.

- Thiết lập và thu thập đủ thông tin của 1000 cuộc gọi trong nội bộ mạng, trong vùng phủ sóng.

- Phân tích kết quả đo kiểm và đánh giá tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính:  1000 mẫu thử

01.03. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng, lập sơ đồ phủ sóng, lập kế hoạch đo kiểm như tuyến đo, số mẫu đo, thời gian đo mỗi mẫu từ 1 - 3 phút...

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị các máy đo và các phương tiện khác.

- Thiết lập và thu thập đủ thông tin của 1000 cuộc gọi thử với độ dài thời gian xác định trước, xác định các cuộc gọi bị rơi.

- Phân tích các nguyên nhân gây ra rơi cuộc gọi và đánh giá tỷ lệ cuộc gọi bị rơi.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính:  1000 mẫu thử

01.04. Chất lượng thoại

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ phủ sóng, lập kế hoạch đo kiểm.

- Kiểm tra, chuẩn bị các máy đo âm tần, máy tính, máy định vị toạ độ, máy mô phỏng cuộc gọi, tài liệu và các phương tiện khác.

- Thiết lập và thu thập đủ thông tin của 1000 cuộc gọi thử trong nội bộ mạng di động để đánh giá chất lượng thoại.

- Phân tích kết quả đo kiểm và đánh giá chất lượng thoại.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính:  1000 mẫu thử

01.05. Độ chính xác ghi cước

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng như sơ đồ bố trí BTS,  sơ đồ phủ sóng, sơ đồ kết nối báo hiệu số 7, lập kế hoạch đo kiểm như tuyến đo, thời gian đo, số mẫu thử, các trường hợp thử ( gọi có trả lời, gọi không trả lời, thông báo bận...)...

- Kiểm tra, chuẩn bị các máy đo và các phương tiện khác.

- Thiết lập và thu thập đủ thông tin của 1000 cuộc gọi thử theo các trường hợp thử, hướng thử xác định trước và thu thập số liệu ghi cước.

- So sánh kết quả đo kiểm với số liệu ghi cước và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: 1000 mẫu thử

01.06. Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn (Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai)

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá; lựa chọn các số thuê bao trả trước, trả sau, thuê bao ngày....để đánh giá độ chính xác tính cước và lập hoá đơn.

- Kiểm tra máy tính, chuẩn bị các phương tiện, tài liệu và vật liệu cần thiết.

- Thu thập, xử lý số liệu ghi cước và số liệu tính cước của các số thuê bao đã được chọn lựa.

- So sánh số liệu ghi cước với số liệu tính cước và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: 10.000 cuộc gọi

01.07. Tiếp nhận khiếu nại (Hồi âm khiếu nại của khách hàng)

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá việc tiếp nhận khiếu nại của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.

- Kiểm tra máy tính, chuẩn bị các phương tiện và vật liệu cần thiết.

- Thu thập, xử lý các số liệu về việc hồi âm khiếu nại của khách hàng.

- Phân tích số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: số liệu thống kê của 3 tháng

01.08. Tỷ lệ khiếu nại (Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ)

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá như khoảng thời gian đánh giá, các loại khiếu nại được lựa chọn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thoại di động...

- Kiểm tra máy tính, chuẩn bị các phương tiện và vật liệu cần thiết.

- Thu thập, xử lý các số liệu về khiếu nại của khách hàng đã phát sinh trong khoảng thời gian được chọn.

- Phân tích số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: số liệu thống kê của 1 năm

01.09. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ thoại di động như 145/151, thời gian thử...

- Kiểm tra máy tính, chuẩn bị các phương tiện và vật liệu cần thiết.

- Gọi thử 100 cuộc đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng vào các thời điểm khác nhau trong ngày theo kế hoạch định trước.

- Thống kê và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: 100 mẫu thử

02.00 DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VÔ TUYẾN NỘI THỊ CÔNG CỘNG (PHS)

Định mức được xây dựng dựa trên Tiêu chuẩn ngành TCN68-228: 2004 “Dịch vụ điện thoại trên mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS - Tiêu chuẩn chất lượng”.

02.01. Độ khả dụng của mạng

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng PHS, xác định tổng số kênh thoại, chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá Độ khả dụng của mạng.

- Chuẩn bị các phương tiện và vật liệu cần thiết.

- Thu thập, xử lý số liệu về các sự cố làm gián đoạn thông tin mạng đã phát sinh trong khoảng thời gian được chọn.

- Phân tích số liệu và đánh giá Độ khả dụng của mạng.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: số liệu thống kê của 3 tháng

02.02. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng PHS, sơ đồ phủ sóng, sơ đồ báo hiệu C7, lập kế hoạch đo kiểm, đánh giá như thời gian thử, số mẫu thử, tuyến đo...

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị các máy đo mô phỏng cuộc gọi PHS, máy đo C7, máy tính..., tài liệu và các phương tiện khác.

- Thiết lập và thu thập đủ thông tin về 1000 cuộc gọi trong nội bộ mạng, trong vùng phủ sóng với tốc độ di chuyển không quá 30 Km/h.

- Xử lý kết quả đo kiểm và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: 1000 mẫu thử

02.03. Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng PHS, sơ đồ phủ sóng, lập kế hoạch đo kiểm, đánh giá như thời gian thử, số mẫu thử, độ dài thời gian các cuộc gọi thử từ 1 - 3 phút...

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị các máy đo và các phương tiện khác.

- Mô phỏng và thu thập đầy đủ thông tin của các cuộc gọi thử có độ dài khác nhau từ 1 - 3 phút, tốc độ di chuyển khi mô phỏng các cuộc gọi không quá 30Km/h, xác định các cuộc gọi bị rơi.

- Xử lý kết quả đo kiểm và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: 1000 mẫu thử

02.04. Chất lượng thoại

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng PHS, lập kế hoạch đo kiểm, đánh giá.

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị các máy đo âm tần, máy đo mô phỏng..và các phương tiện khác.

- Thiết lập và thu thập đủ thông tin của 1000 cuộc gọi nội bộ mạng vô tuyến nội thị công cộng PHS và với tốc độ di chuyển không quá 30 km/h để đánh giá chất lượng thoại.

- Phân tích kết quả đo kiểm và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: 1000 mẫu thử

02.05. Tỷ lệ phủ sóng ngoài trời

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng PHS, bản đồ hành chính, lập kế hoạch đo kiểm, đánh giá.

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị các máy đo và các phương tiện khác.

- Đo mức tín hiệu thu. Thực hiện phép đo trên 50% các đường phố trong khu vực nội thị với tốc độ di chuyển không quá 30 km/h.

- Phân tích kết quả đo kiểm và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: 50% diện tích khu vực khảo sát

02.06. Độ chính xác ghi cước

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng PHS, lập kế hoạch đo kiểm, đánh giá như thời gian thử, số mẫu thử, các trường hợp thử...

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị các máy đo và các phương tiện khác.

- Thiết lập và thu thập đủ thông tin của 1000 cuộc gọi thử theo các trường hợp thử khác nhau đã quy định.

- Thu thập số liệu ghi cước.

- So sánh kết quả đo kiểm với số liệu ghi cước và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 1000 mẫu thử

02.07. Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá, lựa chọn các số thuê bao PHS phục vụ việc đánh giá độ chính xác tính cước và lập hoá đơn.

- Chuẩn bị máy tính, các phương tiện, vật liệu cần thiết.

- Thu thập các hoá đơn, số liệu ghi cước của các số máy đã chọn lựa.

- So sánh các cuộc gọi được tính cước lập hoá đơn với số liệu ghi cước và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu ghi cước, tính cước của 10.000 cuộc gọi

02.08. Tiếp nhận khiếu nại

Thành phần công việc:

- Chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá việc tiếp nhận và hồi âm khiếu nại của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.

- Chuẩn bị các phương tiện, vật liệu cần thiết.

- Thu thập, xử lý các số liệu về khiếu nại và việc hồi âm khiếu nại đã thực hiện trong khoảng thời gian được chọn.

- Thống kê số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: số liệu thống kê của 3 tháng

02.09. Tỷ lệ khiếu nại

Thành phần công việc:

- Chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá tỷ lệ khiếu nại.

- Chuẩn bị các phương tiện, vật liệu cần thiết.

- Thu thập, xử lý số liệu về khiếu nại của khách hàng đã phát sinh trong khoảng thời gian được chọn.

- Thống kê số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn  vị tính: thống kê số liệu của 1 năm

02.10. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ PHS.

- Chuẩn bị các phương tiện, vật liệu cần thiết.

- Gọi thử 100 cuộc đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng, vào các giờ khác nhau, với yêu cầu khác nhau.

- Phân tích kết quả và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 100 mẫu thử

03.00 DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CÔNG CỘNG

Định mức được xây dựng dựa trên Tiêu chuẩn ngành TCN 68-176:2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng - Tiêu chuẩn chất lượng”.

03.01. Độ khả dụng của mạng (Độ khả dụng của dịch vụ)

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng các Tổng đài Toll, tổng đài Host, tổng đài vệ tinh, sơ đồ kết nối mạng; chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá Độ khả dụng của mạng.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính, tài liệu và các phương tiện khác.

- Thu thập và xử lý số liệu về các sự cố của mạng đã phát sinh trong khoảng thời gian được chọn.

- Phân tích số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính:  số liệu thống kê của 3 tháng

03.02. Sự cố đường dây thuê bao

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng truy nhập, lập kế hoạch đánh giá sự cố đường dây thuê bao.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính và các phương tiện khác.

- Thu thập và xử lý số liệu về các sự cố đường dây thuê bao.

- Phân tích số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu thống kê của 1 năm

03.03. Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng điện thoại cố định, sơ đồ kết nối báo hiệu C7, lập kế hoạch đo kiểm như thời gian thử, số mẫu thử, hướng thử...

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị các máy đo, các đường line thoại tại các tổng đài, các điểm giám sát báo hiệu và các phương tiện khác.

- Thiết lập và thu thập đủ thông tin của 1000 cuộc gọi nội tỉnh, liên tỉnh và quốc tế.

- Xử lý kết quả đo kiểm và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 1.000 mẫu thử

03.04. Chất lượng thoại

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng, lập kế hoạch đo kiểm chất lượng thoại.

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị các máy đo, các điểm đấu nối thiết bị đo chất lượng thoại tại các tổng đài và các phương tiện khác.

- Thiết lập và thu thập đủ thông tin của 1000 cuộc gọi thử để đánh giá chất lượng thoại.

- Phân tích kết quả đo kiểm và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 1000 mẫu thử

03.05. Độ chính xác ghi cước

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng, sơ đồ mạng báo hiệu số 7, lập kế hoạch đo kiểm như thời gian thử, số mẫu thử, các trường hợp thử...

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị các máy đo và các phương tiện khác.

- Mô phỏng các cuộc gọi theo các trường hợp thử khác nhau như gọi có trả lời, không trả lời, báo bận..., giám sát các cuộc gọi trên các kênh báo hiệu.

- So sánh kết quả đo kiểm với số liệu ghi cước và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 1000 mẫu thử

03.06. Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn (Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai)

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá, lựa chọn các số thuê bao cố định để xác định độ chính xác tính cước và lập hoá đơn.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính và các phương tiện khác.

- Thu thập, xử lý số liệu ghi cước và tính cước.

- So sánh số liệu ghi cước với số liệu tính cước và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 10.000 cuộc gọi

03.07. Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao

Thành phần công việc:

- Chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính và các phương tiện khác.

- Thu thập, xử lý số liệu về thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao đã phát sinh trong khoảng thời gian được chọn.

- Phân tích số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu thống kê của 3 tháng

03.08. Thời gian thiết lập dịch vụ

Thành phần công việc:

- Chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính và các phương tiện khác.

- Thu thập, xử lý số liệu về thời gian chờ thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian đã chọn.

- Phân tích số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu thống kê của 3 tháng

03.09. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Thành phần công việc:

- Chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá mức độ không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị máy và các phương tiện khác.

- Thu thập, xử lý số liệu về khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã phát sinh trong khoảng thời gian được chọn.

- Phân tích số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu thống kê của 1 năm

03.10. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng (Hồi âm khiếu nại của khách hàng)

Thành phần công việc:

- Chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá việc tiếp nhận và hồi âm khiếu nại của khách hàng.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính và các phương tiện khác.

- Thu thập, xử lý số liệu về khiếu nại của khách hàng, tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại của doanh nghiệp đã thực hiện trong khoảng thời gian được chọn.

- Phân tích số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu thống kê của 3 tháng

03.11. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định.

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị máy và các phương tiện khác.

- Gọi thử 100 cuộc đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng 119, 116 vào thời gian khác nhau với các yêu cầu khác nhau.

- Phân tích số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 100 mẫu thử

04.00 DỊCH VỤ KẾT NỐI INTERNET

Định mức được xây dựng dựa trên Tiêu chuẩn ngành TCN68-218: 2003 “Dịch vụ Internet - Tiêu chuẩn chất lượng”.

04.01. Độ khả dụng của mạng (Độ khả dụng của dịch vụ)

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng kết nối Leased_line, sơ đồ kết nối các ISP và IXP; chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá Độ khả dụng của mạng.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính và các phương tiện khác.

- Thu thập, xử lý số liệu sự cố của mạng đã phát sinh trong khoảng thời gian được chọn.

- Phân tích số liệu và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu thống kê của 3 tháng

04.02. Lưu lượng sử dụng trung bình

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng kết nối giữa IXP và điểm kết nối Internet quốc tế, lập kế hoạch đánh giá.

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị máy và các phương tiện khác.

- Thu thập, xử lý số liệu giám sát lưu lượng các hướng kết nối.

- Phân tích số liệu và đánh giá lưu lượng sử dụng trung bình trên tốc độ tối đa của các đường truyền trên hướng kết nối.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu thống kê về lưu lượng  tất cả các hư­ớng kết nối trong 7 ngày liên tiếp

04.03. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ kết nối Internet.

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị máy và các phương tiện khác.

- Gọi thử 100 cuộc đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng, vào thời gian khác nhau, với các yêu cầu khác nhau.

- Phân tích và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 100 mẫu thử

05.00 DỊCH VỤ TRUY NHẬP INTERNET GIÁN TIẾP QUA MẠNG ĐIỆN THOẠI CÔNG CỘNG

Định mức được xây dựng dựa trên Tiêu chuẩn ngành TCN68-218: 2003 “Dịch vụ Internet - Tiêu chuẩn chất lượng”.

05.01. Độ khả dụng của mạng (Độ khả dụng của dịch vụ)

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ các cổng Modem, sơ đồ kết nối mạng Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng, chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá Độ khả dụng của mạng.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính, tài liệu và các phương tiện khác.

- Thu thập, xử lý số liệu về các sự cố của mạng làm gián đoạn thông tin của người sử dụng Internet truy nhập gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng đã phát sinh trong khoảng thời gian được chọn.

- Phân tích số liệu các sự cố và đánh giá Độ khả dụng của mạng.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu thống kê của 3 tháng

05.02. Tỷ lệ truy nhập thành công

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng, lập kế hoạch đo kiểm, đánh giá như số mẫu thử, thời gian thử...

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính, tài liệu và các phương tiện khác.

- Thực hiện và thu thập đủ thông tin của 1000 mẫu thử, thử vào các giờ khác nhau trong ngày.

- Phân tích kết quả đo kiểm và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 1000 mẫu thử

05.03. Tỷ lệ kết nối không bị gián đoạn

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng, lập kế hoạch đo kiểm, đánh giá như số mẫu thử, thời gian thử, độ dài thời gian lấy mẫu khác nhau từ 10-30 phút...

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính, tài liệu và các phương tiện khác.

- Lấy 1000 mẫu thử với độ dài thời gian khác nhau từ 10 - 30 phút đã được xác định trước.

- Phân tích kết quả đo kiểm, xác định các kết nối bị gián đoạn và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính:   1000 mẫu thử

05.04. Thời gian thiết lập kết nối trung bình

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng, lập kế hoạch đo kiểm, đánh giá thời gian từ lúc bắt đầu quay số cho tới khi kết nối vào mạng Internet thành công.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính và các phương tiện khác.

- Thiết lập và đo kiểm thời gian kết nối của các mẫu thử.

- Xử lý kết quả đo kiểm và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 1000 mẫu thử

05.05. Tốc độ tải dữ liệu trung bình

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng, lập kế hoạch đo kiểm, đánh giá như thời gian thử, số mẫu thử, dung lượng dữ liệu (tối thiểu là 500 KB) cho từng mẫu để thử tốc độ tải...

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị các máy đo và các phương tiện khác.

- Tải các dữ liệu với dung lượng quy định trước, xác định thời gian tải đối với mỗi lần thử.

- Xử lý kết quả đo kiểm và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 100 mẫu thử

05.06. Thời gian trung bình truy nhập trang web

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ mạng, lập kế hoạch đo kiểm, đánh giá như thời gian thử, lựa chọn các trang Web thử để đo thời gian tải...

- Kiểm ta, chuẩn bị máy tính, tài liệu và các phương tiện khác.

- Tải các trang Web quy định trước. Xác định thời gian tải từng trang Web từ lúc bắt đầu cho tới khi toàn bộ nội dung trang Web được tải về.

- Xác định thời gian trung bình truy nhập trang Web và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 200 mẫu thử

05.07. Lưu lượng sử dụng trung bình

Thành phần công việc:

- Nghiên cứu sơ đồ kết nối ISP, IXP. Lập kế hoạch đánh giá.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính và các phương tiện khác.

- Thu thập, xử lý các số liệu giám sát lưu lượng các hướng kết nối.

- Phân tích số liệu và đánh giá lưu lượng sử dụng trung bình trên tốc độ tối đa cho phép của các hướng kết nối được giám sát.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: số liệu thống kê về lưu lượng  tất cả các hướng kết nối trong 7 ngày liên tiếp

05.08. Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng (Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ)

Thành phần công việc:

- Chọn khoảng thời gian, lập kế hoạch đánh giá mức độ không hài lòng của khách hàng về cước và chất lượng dịch vụ.

- Kiểm tra, chuẩn bị máy tính, tài liệu và các phương tiện khác.

- Thu thập, xử lý số liệu về khiếu nại của khách hàng về cước và chất lượng dịch vụ đã phát sinh trong khoảng thời gian được chọn.

- Phân tích số liệu và đánh giá mức độ không hài lòng của khách hàng về cước và mức độ không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: thống kê số liệu của 3 tháng

05.09. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá dịch vụ hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ truy nhập Internet gián tiếp qua mạng điện thoại công cộng.

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị máy và các phương tiện khác.

- Gọi thử 100 cuộc đến trung tâm dịch vụ khách hàng, vào thời gian khác nhau, với các yêu cầu khác nhau.

- Phân tích và đánh giá.

- Tổng hợp và biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 100 mẫu thử

05.10. Chỉ số thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Thành phần công việc:

- Lập kế hoạch đánh giá thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Kiểm nghiệm, chuẩn bị máy và các phương tiện khác.

- Khảo sát ý kiến khách hàng.

- Tổng hợp và đánh giá.

- Biên soạn tài liệu, báo cáo.

Định mức:

Đơn vị tính: 10% khách hàng