Pháp lý doanh nghiệp 
Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ của Tổng cục Bưu điện về việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet
- Tổng hợp lại tất cả các quy định pháp luật còn hiệu lực áp dụng từ văn bản gốc và các văn bản sửa đổi, bổ sung, đính chính…
- Khách hàng chỉ cần xem Nội dung MIX, có thể nắm bắt toàn bộ quy định pháp luật hiện hành còn áp dụng, cho dù văn bản gốc đã qua nhiều lần chỉnh sửa, bổ sung.
thuộc tính Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ
| Cơ quan ban hành: | Tổng cục Bưu điện |
| Số công báo: | Đang cập nhật |
| Số hiệu: | 683/1997/QĐ-TCBĐ |
| Ngày đăng công báo: | Đang cập nhật |
| Loại văn bản: | Quyết định |
| Người ký: | Mai Liêm Trực |
| Ngày ban hành: | 14/11/1997 |
| Ngày hết hiệu lực: | Đã biết Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Ngày hết hiệu lực. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây! |
| Áp dụng: | |
| Tình trạng hiệu lực: | Đã biết Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Tình trạng hiệu lực. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây! |
| Lĩnh vực: | Thông tin-Truyền thông |
TÓM TẮT VĂN BẢN
Nội dung tóm tắt đang được cập nhật, Quý khách vui lòng quay lại sau!
tải Quyết định 683/1997/QĐ-TCBĐ
QUYẾT ĐỊNH
CỦA TỔNG CỤC TRƯỞNG TỔNG CỤC BƯU ĐIỆN SỐ 683/1997/QĐ-TCBĐ NGÀY 14 THÁNG 11 NĂM 1997 VỀ VIỆC BAN HÀNH TIÊU CHUẨN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
TỔNG CỤC TRƯỞNG TỔNG CỤC BƯU ĐIỆN
- Căn cứ Nghị định 12/CP ngày 11/3/1996 của Chính phủ về chức năng nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức bộ máy của Tổng cục Bưu điện;
- Căn cứ Nghị định 109/1997/NĐ-CP ngày 12/11/1997 của Chính phủ về Bưu chính và Viễn thông;
- Căn cứ Nghị định số 21/CP ngày 05/03/1997 của Chính phủ về việc ban hành "Quy chế tạm thời về quản lý, thiết lập, sử dụng mạng Internet ở Việt Nam";
- Căn cứ Nghị định số 141-HĐBT ngày 24/8/1982 của Hội đồng Bộ trưởng ban hành Điều lệ về công tác tiêu chuẩn hoá;
- Căn cứ Quyết định của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện số 679/ 1997/QĐ-TCBĐ ngày 14/11/1997 ban hành thể lệ dịch vụ Internet;
- Theo đề nghị của Vụ trưởng Vụ Khoa học Công nghệ và Hợp tác Quốc tế;
QUYẾT ĐỊNH
Điều 1: Ban hành kèm theo Quyết định này Tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ Internet.
Điều 2: Quyết định này có hiệu lực sau 15 ngày kể từ ngày ký.
Điều 3: Các ông (bà) Chánh văn phòng, thủ trưởng các đơn vị chức năng, các đơn vị trực thuộc Tổng cục và các chủ thể tham gia hoạt động Internet chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này.
TIÊU CHUẨN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
(Ban hành kèm theo Quyết định số 683/1997/QĐ-TCBĐ ngày 14 tháng 11 năm 1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện)
1- Phạm vi áp dụng
1.1. Tiêu chuẩn này quy định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet được cung cấp tại Việt Nam và các thông số để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
1.2. Tiêu chuẩn này là cơ sở để giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ Internet và khách hàng về mặt chất lượng dịch vụ.
1.3. Tiêu chuẩn này không qui định các Tiêu chuẩn kỹ thuật và các giao thức có liên quan đến mạng lưới cung cấp dịch vụ Internet.
2. Thuật ngữ và khái niệm
Tiêu chuẩn này áp dụng các thuật ngữ và khái niệm sau đây:
2.1. Chất lượng dịch vụ (Quality of Service): là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng với chi phí thấp nhất. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng một bộ các chỉ tiêu mà khách hàng có thể sử dụng để đánh giá khả năng của nhà cung cấp dịch vụ.
2.2. Nhà cung cáp dịch vụ Internet: là cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp được phép thiết lập mạng thông tin máy tính với một số địa chỉ IP và cung cấp các dịch vụ: thư điện tử, truyền tệp dữ liệu, truy nhập từ xa, truy nhập các cơ sở dữ liệu... theo các phương thức khác nhau cho đơn vị và người sử dụng Internet.
2.3. Mở dịch vụ Internet: Là việc cung cấp địa chỉ điện tử, giao thức liên lạc TCP/IP và các chỉ dẫn cần thiết khác để khách hàng trên cơ sở truy nhập điện thoại và máy tính của mình có thể truy nhập vào Internet.
3. Qui định chung
3.1. Tất cả các nhà cung cấp dịch vụ Internet trên lãnh thổ Việt Nam đều phải tuân thủ các yêu cầu nêu trong tiêu chuẩn này.
3.2. Khi các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bị giảm sút so với tiêu chuẩn này, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được thì ngay lập tức nhà cung cấp dịch vụ Internet cần tiến hành xem xét tỷ mỷ vấn đề, xác định nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ là do khách hàng hay nhà cung cấp dịch vụ. Nếu trách nhiệm thuộc vệ nhà cung cấp dịch vụ thì phải tìm cách khắc phục để đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đề ra.
4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lượng dịch vụ
4.1. Độ khả dụng của mạng
Độ khả dụng của mạng là tỷ lệ thời gian (D) trong đó khách hàng có thể truy nhập vào Internet trong thời gian qui chuẩn:
D = 1 - Tf/Tr
Trong đó:
Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ
Tr là thời gian qui chuẩn để tính độ khả dụng (tính theo quí).
Độ khả dụng của mạng phải lớn hơn 95%.
4.2. Tỷ lệ truy nhập thành công
Tỷ lệ truy nhập thành công được xác định bằng tỷ số giữa số lần khách hàng truy nhập thành công trên tổng số lần truy nhập trong một ngày và được qui định trong bảng 1 đối với các khu vực khác nhau.
Bảng 1: Tỷ lệ truy nhập thành công
|
Khu vực |
Tỷ lệ truy nhập thành công |
|
Thành phố, tỉnh |
>= 90% |
|
Thị trấn, huyện |
>= 80% |
|
Làng, xã |
>= 70% |
4.3. Khả năng duy trì kết nối
Tỷ lệ các kết nối bị gián đoạn được xác định bằng tỷ số các kết nối đã được thiết lập nhưng bị gián đoạn do nguyên nhân thuộc nhà cung cấp dịch vụ trên tổng số các kết nối. Tỷ lệ đó phải nhỏ hơn 5% (tính theo hàng tháng).
4.4. Thời gian mở dịch vụ
Thời gian mở dịch vụ được tính từ lúc nhận được yêu cầu của khách hàng đến khi yêu cầu được thoả mãn và được qui định như trong bảng 2 đối với các khu vực khách hàng khác nhau.
Bảng 2: Chỉ tiêu thời gian mở dịch vụ
|
Khu vực |
Thời gian mở dịch vụ (ngày làm việc) |
|
Thành phố, tỉnh |
=< 4 |
|
Thị trấn, huyện |
=< 6 |
|
Làng, xã |
=< 7 |
Tỷ lệ các trường hợp khách hàng phải chờ lâu hơn thời gian quy định trong bảng 2 phải nhỏ hơn 10% (tính theo hàng quí).
4.5. Thời gian khôi phục dịch vụ
Thời gian khôi phục dịch vụ được tính từ lúc nhận được thông báo hư hỏng đến lúc sửa chữa xong và được quy định trong bảng 3 đối với các khu vực khác nhau.
Bảng 3: Chỉ tiêu thời gian khôi phục dịch vụ
|
Khu vực |
Thời gian khôi phục dịch vụ (ngày làm việc) |
|
Thành phố, tỉnh |
=< 24 |
|
Thị trấn, huyện |
=< 48 |
|
Làng, xã |
=< 72 |
Số vụ hỏng hóc thuộc trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ có thời gian khôi phục dịch vụ lớn hơn thời gian quy định trong bảng 3 phải nhỏ hơn 10% tổng số vụ hư hỏng (Tính theo hàng tháng).
4.6. Yêu cầu đối với việc tính cước
Việc tính cước phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, và có hoá đơn rõ ràng. Nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo chỉ tiêu tính cước sau: Số lượng khách hàng khiếu nại có cơ sở không được vượt quá 1% tổng số khách hàng trong một năm.
4.7. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
4.7.1. Tỷ lệ khiếu nại có cơ sở của khách hàng không được vượt quá 3 đơn khiếu nại/100 khách hàng/năm.
4.7.2. Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng được tính theo chu kỳ xác định, tối thiểu là 1 năm, với các nội dung sau:
- Tên, địa chỉ khách hàng khiếu nại.
- Thời gian khiếu nại.
- Số lượng khiếu nại (trong 1, 2,... 5 năm).
- Các nội dung khiếu nại.
4.8. Quy định về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Thời gian trả lời khiếu nại:
- Khiếu nại chất lượng dịch vụ xấu: kiểm tra trong ngày và có trả lời cho khách hàng về thời gian khắc phục.
- Khiếu nại tính cước sai: kiểm tra trong ngày và có trả lời cho khách hàng về thời gian khắc phục.
- Khiếu nại các vấn đề khác: kiểm tra trong ngày và có trả lời cho khách hàng về thời gian khắc phục.
4.9. Báo cáo về chất lượng dịch vụ
Hàng quí các nhà cung cấp dịch vụ phải báo cáo Tổng cục Bưu điện về chất lượng cung cấp dịch vụ theo các nội dung trong phụ lục A1.
PHỤ LỤC A1
CÁC THÔNG SỐ CẦN BÁO CÁO VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET
|
1 |
Độ khả dụng của mạng |
|
|
Tổng thời gian có sự cố (giờ) trong một tháng |
|
|
Chi tiết về sự cố |
|
|
- Ngày xảy ra sự cố |
|
|
- Thời gian xảy ra sự cố |
|
|
- Thời gian khắc phục sự cố |
|
|
- Khoảng thời gian bị sự cố (giờ) |
|
|
- Loại thiết bị/Hệ thống bị sự cố |
|
2 |
Khả năng truy nhập dịch vụ |
|
|
Truy nhập |
|
|
- Số khách hàng truy nhập trong một tháng |
|
|
- Tốc độ kết nối có thể đạt được |
|
|
- Số cổng modem truy nhập qua điện thoại |
|
|
- Tổng số cổng modem so với với số người sử dụng truy nhập qua điện thoại |
|
|
Sử dụng |
|
|
- Khoảng thời gian sử dụng cao nhất |
|
|
- Khoảng thời gian tất cả các modem được kết nối tới |
|
|
- Khoảng thời gian có độ chiếm modem vượt quá 95% |
|
|
- Khoảng thời gian trung bình của mỗi kết nối |
|
3 |
Thời gian mở dịch vụ |
|
|
- Tổng số đơn nhận được trong một tháng |
|
|
- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ trong thời gian qui định tại bảng 1 |
|
|
- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ sau thời gian qui định tại bảng 1 |
|
|
- Số khách hàng được cung cấp dịch vụ vào ngày do khách hàng chỉ định |
|
4 |
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng |
|
|
Hỗ trợ qua điện thoại |
|
|
- Số giờ hoạt động |
|
|
- Số đường trả lời |
|
|
- Số khai thác viên/nhân viên hỗ trợ khách hàng |
|
|
- Số cuộc kết nối được xử lý vào giờ cao điểm |
|
|
- Thời gian trung bình của mỗi kết nối |
|
|
Hỗ trợ qua thư điện tử |
|
|
- Tổng số thư của khách hàng yêu cầu hỗ trợ dịch vụ |
|
|
- Thời gian phúc đáp trung bình |
|
|
Số khách hàng khiếu nại/100 khách hàng/năm |
|
GENERAL DEPARTMENT OF POST AND TELECOMUNICATIONS
--------- |
SOCIALIST REPUBLIC OF VIET NAM
Independence - Freedom – Happiness -------------- |
|
No. 683/QD-TCBD
|
Hanoi, November 14, 1997
|
|
|
THE GENERAL SECRETARY OF THE GENERAL DEPARTMENT OF POST AND TELECOMMUNICATIONS SIGNED
Mai Liem Truc |
(Issued in accompanying Decision No. 683/1997/QD-TCBD dated November14, 1997 of the General Secretary of the General Department of Post and Telecommunications)
|
Area
|
Ratio of Successful initial access attempts
|
|
Cities, provinces
|
≥ 90 percent
|
|
Towns, districts
|
≥ 80 percent
|
|
Villages, communes
|
≥ 70 percent
|
|
Area
|
Opening time (working days)
|
|
Cities, provinces
|
≤ 4
|
|
Towns, districts
|
≤ 6
|
|
Villages, communes
|
≤ 7
|
|
Area
|
Time for restoring the service (hour)
|
|
Cities, provinces
|
≤ 24
|
|
Towns, districts
|
≤ 48
|
|
Villages, communes
|
≤ 72
|
Vui lòng Đăng nhập tài khoản gói Nâng cao để xem đầy đủ bản dịch.
Chưa có tài khoản? Đăng ký tại đây
Lược đồ
Vui lòng Đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Lược đồ.
Chưa có tài khoản? Đăng ký tại đây
Chưa có tài khoản? Đăng ký tại đây