Quyết định 05/2007/QĐ-BBCVT của Bộ Bưu chính, Viễn thông về việc ban hành Quy định về giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet

Tóm tắt

Nội dung

Tiếng Anh

Lược đồ

Tải về

thuộc tính Quyết định 05/2007/QĐ-BBCVT

Quyết định 05/2007/QĐ-BBCVT của Bộ Bưu chính, Viễn thông về việc ban hành Quy định về giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet

Cơ quan ban hành:	Bộ Bưu chính Viễn thông
Số công báo:	Đã biết Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Số công báo. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây!
Số hiệu:	05/2007/QĐ-BBCVT
Ngày đăng công báo:	Đã biết Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Ngày đăng công báo. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây!
Loại văn bản:	Quyết định
Người ký:	Đỗ Trung Tá
Ngày ban hành:	05/04/2007
Ngày hết hiệu lực:	Đã biết Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Ngày hết hiệu lực. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây!
Áp dụng:	Đã biết Vui lòng đăng nhập tài khoản để xem Ngày áp dụng. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây!
Tình trạng hiệu lực:	Đã biết Vui lòng đăng nhập tài khoản gói Tiêu chuẩn hoặc Nâng cao để xem Tình trạng hiệu lực. Nếu chưa có tài khoản Quý khách đăng ký tại đây!
Lĩnh vực:	Khoa học-Công nghệ, Khiếu nại-Tố cáo

TÓM TẮT VĂN BẢN

* Giải quyết khiếu nại và tranh chấp dịch vụ bưu chính, viễn thông - Ngày 05/4/2007, Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông đã ban hành Quyết định số 05/2007/QĐ-BBCVT ban hành Quy định về giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet. Theo đó, giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp phải tân theo nguyên tắc: Khiếu nại trước hết phải được giải quyết thông qua thương lượng giữa các bên. Trường hợp qua thương lượng không đạt được thỏa thuận, bên cung cấp dịch vụ phải thực hiện các biện pháp kỹ thuật, nghiệp vụ để xác định rõ nguyên nhân, giải quyết khiếu nại và trả lời cho người khiếu nại, Việc hướng dẫn giải quyết tranh chấp được thực hiện trên nguyên tắc dân chủ, khách quan, đảm bảo công bằng quyền, lợi ích hợp pháp của các bên tranh chấp... Thời hiệu khiếu nại đối với thư, bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế là 06 tháng kể từ ngày sau ngày gửi, Dịch vụ viễn thông và Internet: về giá cước là 01 tháng kể từ ngày nhận được thông báo hoặc hóa đơn thanh toán cước đầu tiên hoặc kể từ ngày thanh toán cước dịch vụ, về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm khác là ba 03 tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm. Thời hiệu hướng dẫn giải quyết tranh chấp là 30 ngày kể từ ngày người khiếu nại nhận được kết quả giải quyết khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ hoặc kể từ ngày hết thời hạn giải quyết khiếu nại mà bên cung cấp dịch vụ không giải quyết đơn khiếu nại... Quyết định này có hiệu lực sau 15 ngày, kể từ ngày đăng Công báo.

Xem chi tiết Quyết định05/2007/QĐ-BBCVT tại đây

tải Quyết định 05/2007/QĐ-BBCVT

Quyết định 05/2007/QĐ-BBCVT ZIP (Bản Word)

LuatVietnam.vn độc quyền cung cấp bản dịch chính thống Công báo tiếng Anh của Thông Tấn Xã Việt Nam.

Tình trạng hiệu lực: Đã biết

QUYẾT ĐỊNH

CỦA BỘ BƯU CHÍNH, VIỄN THÔNG SỐ 05/2007/QĐ-BBCVT

NGÀY 05 THÁNG 04 NĂM 2007

BAN HÀNH QUY ĐỊNH VỀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VỚI BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ BƯU CHÍNH, CHUYỂN PHÁT, VIỄN THÔNG VÀ INTERNET

BỘ TRƯỞNG

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Căn cứ Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 27 tháng 4 năm 1999;

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Căn cứ Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông ngày 25 tháng 5 năm 2002;

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Căn cứ Nghị định số 69/2001/NĐ-CP ngày 02/10/2001 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Căn cứ Nghị định số 90/2002/NĐ-CP ngày 11/11/2002 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Bưu chính Viễn thông;

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Căn cứ Nghị định số 157/2004/NĐ-CP ngày 18/8/2004 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông về bưu chính;

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Căn cứ Nghị định số 160/2004/NĐ-CP ngày 03/9/2004 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông về viễn thông;

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Căn cứ Nghị định số 55/2001/NĐ-CP ngày 23/8/2001 của Chính phủ về quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet;

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Theo đề nghị của Chánh thanh tra Bộ Bưu chính, Viễn thông,

QUYẾT ĐỊNH:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 1. Ban hành kèm theo Quyết định này Quy định về giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 2. Quyết định này có hiệu lực sau 15 ngày, kể từ ngày đăng công báo.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 3. Chánh thanh tra Bộ, Chánh Văn phòng, Vụ trưởng, Cục trưởng, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ, Giám đốc Sở Bưu chính Viễn thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, tổ chức, cá nhân kinh doanh, sử dụng dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này.

BỘ TRƯỞNG

Â Đỗ Trung Tá

QUY ĐỊNH

Về giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyến phát, viễn thông và Internet

(Ban hành kèm theo Quyết định số:Â 05/2007/QĐ-BBCVT

Â ngày 05 tháng 4Â năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính Viễn thông)

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Chương I

QUY ĐỊNH CHUNG

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 1. Phạm vi điều chỉnh:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Quy định này quy định trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại nghiệp vụ (sau đây gọi tắt là khiếu nại) và hướng dẫn giải quyết tranh chấp trong việc thực hiện hợp đồng giữa người sử dụng dịch vụ với bên cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 2. Đối tượng áp dụng:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Quy định này được áp dụng đối với:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Bên cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet (dưới đây gọi tắt là bên cung cấp dịch vụ) bao gồm:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Doanh nghiệp, đại lý cung cấp dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet hoạt động hợp pháp tại Việt Nam.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Người sử dụng dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet (dưới đây gọi tắt là người sử dụng dịch vụ) bao gồm:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â a) Tổ chức, cá nhân có tên trong phần địa chỉ người gửi và người nhận ghi trên thư, bưu phẩm, bưu kiện.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â b) Tổ chức, cá nhân đứng tên trong hợp đồng sử dụng dịch vụ và người trực tiếp sử dụng dịch vụ tại các điểm phục vụ của bên cung cấp dịch vụ hoặc tại đại lý hoạt động hợp pháp tại Việt Nam.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Cơ quan quản lý nhà nước hướng dẫn giải quyết tranh chấp giữa người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ bao gồm:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â a) Thanh tra Bộ Bưu chính Viễn thông.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â b) Sở Bưu chính Viễn thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 3. Người khiếu nại hoặc người đề nghị giải quyết tranh chấp theo Quy định này bao gồm:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Người sử dụng dịch vụ quy định tại khoản 2 Điều 2 Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Người đại diện hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được người sử dụng dịch vụ ủy quyền.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 4. Quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Người khiếu nại có quyền khiếu nại những sai sót về dịch vụ đã được cung cấp theo quy định của Pháp luật.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Người khiếu nại không nhất trí với kết quả giải quyết khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ có quyền đề nghị giải quyết tranh chấp đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền quy định tại khoản 1 Điều 6 Quy định này hoặc khởi kiện ra Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Khi thực hiện quyền khiếu nại, người khiếu nại có nghĩa vụ cung cấp các giấy tờ, bằng chứng, căn cứ có liên quan đến việc khiếu nại và phải chịu trách nhiệm về nội dung khiếu nại, giấy tờ, bằng chứng, căn cứ do mình cung cấp theo quy định của pháp luật.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 5. Trách nhiệm giải quyết khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại của đơn vị, niêm yết công khai tại các điểm giao dịch và báo cáo với Bộ Bưu chính Viễn thông.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Tiếp nhận, xem xét và trả lời người khiếu nại về dịch vụ mà mình đã cung cấp trong thời hạn quy định tại Điều 12 của Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Xem xét giải quyết và báo cáo kết quả giải quyết khiếu nại theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 6. Trách nhiệm hướng dẫn giải quyết tranh chấp của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Sở Bưu chính Viễn thông các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hướng dẫn giải quyết tranh chấp đối với các tranh chấp phát sinh thuộc phạm vi và địa bàn giải quyết của Sở.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Thanh tra Bộ Bưu chính Viễn thông có trách nhiệm phối hợp với các đơn vị liên quan thuộc Bộ và các Sở Bưu chính Viễn thông trong việc hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Việc hướng dẫn giải quyết tranh chấp được thực hiện theo quy định tại Điều 20, Điều 21, Điều 22 và Điều 23 Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 7. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại và hướng dẫn giải quyết tranh chấp:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Khiếu nại trước hết phải được giải quyết thông qua thương lượng giữa các bên. Trường hợp qua thương lượng không đạt được thỏa thuận, bên cung cấp dịch vụ phải thực hiện các biện pháp kỹ thuật, nghiệp vụ để xác định rõ nguyên nhân, giải quyết khiếu nại và trả lời cho người khiếu nại.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Việc hướng dẫn giải quyết tranh chấp được thực hiện trên nguyên tắc dân chủ, khách quan, đảm bảo công bằng quyền, lợi ích hợp pháp của các bên tranh chấp.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Trường hợp việc hướng dẫn giải quyết tranh chấp không đạt được kết quả, các bên tranh chấp có quyền khởi kiện ra Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Chương II

QUY ĐỊNH VỀ KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA

BÊN CUNG CẤP DỊCH VỤ

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 8. Người khiếu nại có thể khiếu nại trực tiếp bằng miệng (kể cả qua điện thoại) hoặc bằng đơn khiếu nại với bên cung cấp dịch vụ và có quyền yêu cầu bên cung cấp dịch vụ tiếp nhận khiếu nại theo quy định tại Điều 11 Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 9. Điều kiện để khiếu nại được giải quyết:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Người khiếu nại phải thuộc đối tượng được quy định tại Điều 3 Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Việc khiếu nại phải được thực hiện trong thời hiệu khiếu nại được quy định tại Điều 10 của Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 10. Thời hiệu khiếu nại:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Thời hiệu khiếu nại đối với thư, bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế là sáu (06) tháng kể từ ngày sau ngày gửi.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ viễn thông và Internet:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â a) Về giá cước là một (01) tháng kể từ ngày nhận được thông báo hoặc hóa đơn thanh toán cước đầu tiên hoặc kể từ ngày thanh toán cước dịch vụ.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â b) Về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các vi phạm khác là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc xảy ra vi phạm.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 11. Tiếp nhận khiếu nại:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm cấp phiếu xác nhận đã tiếp nhận yêu cầu khiếu nại cho người khiếu nại ngay sau khi hoàn thành việc ghi chép nội dung khiếu nại hoặc tiếp nhận đơn khiếu nại.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Trường hợp đơn khiếu nại được gửi qua đường bưu điện thì không quá hai (02) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đơn, bên cung cấp dịch vụ phải có văn bản thông báo cho người khiếu nại về việc đã tiếp nhận đơn khiếu nại; trường hợp không tiếp nhận đơn phải nêu rõ lý do từ chối.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 12. Thời hạn giải quyết khiếu nại:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Đối với dịch vụ thư, bưu phẩm, bưu kiện trong nước là hai (02) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Đối với dịch vụ thư, bưu phẩm, bưu kiện quốc tế là ba (03) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Đối với dịch vụ viễn thông và Internet là hai (02) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 13. Giải quyết khiếu nại và thông báo kết quả giải quyết khiếu nại:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm xem xét, giải quyết khiếu nại trong thời hạn quy định tại Điều 12 Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Việc giải quyết khiếu nại phải tuân thủ đúng quy trình giải quyết khiếu nại quy định tại khoản 1 Điều 5 Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Hết thời hạn giải quyết khiếu nại quy định tại Điều 12 Quy định này, bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm trả lời bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 14. Bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm bồi thường thiệt hại do mình gây ra cho người sử dụng dịch vụ theo quy định của pháp luật.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 15. Giải quyết khiếu nại và thông báo kết quả giải quyết theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Không quá mười (10) ngày làm việc kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền quy định tại Điều 21 Quy định này, bên cung cấp dịch vụ có trách nhiệm xem xét, giải quyết khiếu nại và thông báo kết quả giải quyết cho người khiếu nại; đồng thời yêu cầu người khiếu nại cho biết ý kiến về kết quả giải quyết khiếu nại trong vòng hai (02) ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Không quá hai (02) ngày làm việc kể từ ngày có ý kiến của người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại, bên cung cấp dịch vụ phải báo cáo bằng văn bản với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền. Báo cáo phải nêu rõ:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â a) Diễn biến vụ khiếu nại.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â b) Kết quả giải quyết khiếu nại lần đầu của doanh nghiệp (nếu có).

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â c) Kết quả giải quyết khiếu nại theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â d) Ý kiến của người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Chương III

QUY ĐỊNH VỀ HƯỚNG DẪN GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP CỦA

CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 16. Quá thời hạn giải quyết khiếu nại quy định tại Điều 12 của Quy định này mà khiếu nại không được bên cung cấp dịch vụ giải quyết hoặc người khiếu nại không nhất trí với kết quả giải quyết của bên cung cấp dịch vụ thì có quyền gửi đơn đề nghị giải quyết tranh chấp kèm theo các giấy tờ bằng chứng liên quan đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền để được hướng dẫn giải quyết.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 17. Đơn đề nghị giải quyết tranh chấp phải nêu rõ ràng, đầy đủ và trung thực các nội dung sau:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Ngày, tháng, năm gửi đơn.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Họ tên, địa chỉ và số điện thoại (nếu có) của người đề nghị giải quyết tranh chấp.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Tên, địa chỉ bên cung cấp dịch vụ.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 4. Kết quả giải quyết khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ (nếu có) và yêu cầu cần được giải quyết.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 18. Thời hiệu hướng dẫn giải quyết tranh chấp:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Thời hiệu hướng dẫn giải quyết tranh chấp là ba mươi (30) ngày kể từ ngày người khiếu nại nhận được kết quả giải quyết khiếu nại của bên cung cấp dịch vụ hoặc kể từ ngày hết thời hạn giải quyết khiếu nại quy định tại Điều 12 mà bên cung cấp dịch vụ không giải quyết đơn khiếu nại theo quy định.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 19. Điều kiện để đơn đề nghị giải quyết tranh chấp được thụ lý, giải quyết:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Đơn đề nghị giải quyết tranh chấp phải đáp ứng các quy định tại Điều 17, Điều 18 Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Bên cung cấp dịch vụ liên quan đến vụ tranh chấp phải là đơn vị hoạt động hợp pháp tại Việt Nam và có địa chỉ được xác định rõ ràng.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Người đề nghị giải quyết tranh chấp phải thuộc đối tượng quy định tại Điều 3 Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 4. Vụ việc tranh chấp chưa được khởi kiện ra Tòa án để giải quyết.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 20. Tiếp nhận đơn đề nghị giải quyết tranh chấp.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Cơ quan quản lý nhà nước quy định tại khoản 1 Điều 6 Quy định này có trách nhiệm tiếp nhận đơn đề nghị giải quyết tranh chấp và cấp phiếu xác nhận đã tiếp nhận đơn cho người đề nghị giải quyết tranh chấp nếu đơn đáp ứng đủ các điều kiện quy định tại Điều 19 Quy định này. Đối với đơn đề nghị giải quyết tranh chấp không đáp ứng các điều kiện quy định, cơ quan hướng dẫn giải quyết tranh chấp có trách nhiệm hướng dẫn để người đề nghị giải quyết tranh chấp thực hiện đúng các quy định đó.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Trường hợp đơn đề nghị giải quyết tranh chấp được gửi đến cơ quan quản lý nhà nước theo đường bưu điện, không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày nhận đơn, cơ quan quản lý nhà nước có trách nhiệm thông báo bằng văn bản cho người đề nghị giải quyết tranh chấp về việc tiếp nhận đơn. Trường hợp không tiếp nhận đơn phải nêu rõ lý do từ chối.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 21. Yêu cầu giải quyết tranh chấp.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Không quá năm (05) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đơn đề nghị giải quyết tranh chấp, cơ quan hướng dẫn giải quyết tranh chấp phải gửi văn bản (kèm theo bản sao đơn đề nghị giải quyết tranh chấp cùng các tài liệu, bằng chứng có liên quan) yêu cầu bên cung cấp dịch vụ xem xét, giải quyết và thông báo kết quả giải quyết cho người đề nghị giải quyết tranh chấp theo quy định tại Điều 15 Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 22. Hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Trường hợp người đề nghị giải quyết tranh chấp không nhất trí với kết quả giải quyết của bên cung cấp dịch vụ thì cơ quan hướng dẫn giải quyết tranh chấp thẩm tra, xác minh làm rõ cơ sở pháp lý của vụ việc và hướng dẫn hai bên thương lượng giải quyết tranh chấp.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Việc hướng dẫn giải quyết tranh chấp được tiến hành giải quyết tại trụ sở cơ quan giải quyết tranh chấp với sự có mặt của người đại diện hợp pháp của bên cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ quy định tại Điều 3 Quy định này. Quá trình hướng dẫn giải quyết tranh chấp phải được lập thành biên bản có chữ ký của đại diện cơ quan và các bên tranh chấp.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Trường hợp người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ đạt được thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp thì cơ quan hướng dẫn giải quyết tranh chấp ra văn bản thông báo kết thúc việc tranh chấp. Văn bản thông báo được giao trực tiếp cho người đại diện hợp pháp của cả hai bên.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 4. Trường hợp người sử dụng dịch vụ và bên cung cấp dịch vụ không đạt đựợc thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp thì hai bên có quyền khởi kiện ra Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 23. Thời hạn hướng dẫn giải quyết tranh chấp.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Thời hạn hướng dẫn giải quyết tranh chấp là bốn lăm (45) ngày làm việc kể từ ngày cơ quan quản lý nhà nước tiếp nhận đơn đề nghị giải quyết tranh chấp.

Chương IV

ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Điều 24. Tổ chức thực hiện:

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 1. Chánh thanh tra Bộ Bưu chính Viễn thông hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện Quy định này; đồng thời chịu trách nhiệm tổng hợp tình hình kết quả hướng dẫn giải quyết tranh chấp sáu (06) tháng, hàng năm của cơ quan quản lý nhà nước quy định tại Điều 6 Quy định này để báo cáo Bộ trưởng.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 2. Giám đốc Sở Bưu chính Viễn thông, Vụ trưởng, Cục trưởng, Thủ trưởng các đơn vị có liên quan thuộc Bộ có trách nhiệm triển khai thực hiện Quy định này và định kỳ báo cáo kết quả hướng dẫn giải quyết tranh chấp sáu (06) tháng, hàng năm theo hướng dẫn của Thanh tra Bộ.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 3. Tổ chức, cá nhân cung cấp, sử dụng dịch vụ bưu chính, chuyển phát, viễn thông và Internet có trách nhiệm thực hiện nghiêm túc Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 4. Trong quá trình thực hiện, nếu có vướng mắc phát sinh, các cơ quan, tổ chức và cá nhân liên quan cần phản ánh kịp thời về Bộ Bưu chính Viễn thông để xem xét sửa đổi, bổ sung Quy định này.

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â BỘ TRƯỞNG

Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Đỗ Trung Tá

LuatVietnam.vn độc quyền cung cấp bản dịch chính thống Công báo tiếng Anh của Thông Tấn Xã Việt Nam.

Tình trạng hiệu lực: Đã biết

THE MINISTRY OF POST AND TELECOMMUNICATIONS -------	SOCIALIST REPUBLIC OF VIET NAM Independence - Freedom - Happiness ----------
No. 05/2007/QD-BBCVT	Hanoi, April 05, 2007

DECISION

PROMULGATING THE REGULATION ON SETTLEMENT OF COMPLAINTS AND GUIDANCE ON SETTLEMENT OF DISPUTES BETWEEN USERS AND PROVIDERS OF POST, DELIVERY, TELECOMMUNICATIONS AND INTERNET SERVICES

THE MINISTER OF POST AND TELEMATICS

Pursuant to the April 27,1999 Ordinance on the Protection of Consumers 'Interests;

Pursuant to the May 25,2002 Ordinance on Post and Telematics;

Pursuant to the Governments Decree No. 69/2001/ND-CP of October 2, 2001, detailing the implementation of the Ordinance on the Protection of Consumers 'Interests;

Pursuant to the Government's Decree No. 90/2002/ND-CP of November 11, 2002, defining the functions, tasks, powers and organizational structure of the Ministry of Post and Telematics;

Pursuant to the Government's Decree No. 157/2004/ND-CP of August 18, 2004, detailing the implementation of a number of articles of the Ordinance on Post and Telecommunications regarding post;

Pursuant to the Government's Decree No. 160/2004/ND-CP of September 3, 2004, detailing the implementation of a number of articles of the Ordinance on Post and Telecommunications regarding telecommunications;

Pursuant to the Government's Decree No. 55/2001/ND-CP of August 23, 2001, on the management, provision and use of Internet services,

At the proposal of the chief inspector of the Ministry ofPost and Telematics,

DECIDES:

Article 1.- To promulgate together with this Decision the Regulation on the settlement of complaints and the guidance on settlement of disputes between users and providers of post, delivery, telecommunications and Internet services.

Article 2.- This Decision takes effect 15 days after its publication in "CONG BAO."

Article 3.- The chief inspector of the Ministry, the director of the Office, directors, and heads of agencies and units under the Ministry, directors of provincial/municipal Services of Post and Telematics, and organizations and individuals that deal in and use post, delivery, telecommunications and Internet services shall implement this Decision.

MINISTER OF POST AND TELEMATICS

Do Trung Ta

REGULATION

ON SETTLEMENT OF COMPLAINTS AND GUIDANCE ON SETTLEMENT OF DISPUTES BETWEEN USERS AND PROVIDERS OF POST, DELIVERY, TELECOMMUNICATIONS AND INTERNET SERVICES
(Promulgated together with Decision No. 05/2007/QD-BBCVT of April 5, 2007, of the Minister of Post and Telematics)

Chapter I

GENERAL PROVISIONS

Article 1- Scope of regulation

This Regulation provides for the order and procedures for settlement of operation-related complaints (below referred to as complaints for short) and guidance on settlement ofdisputes arising in the performance of contracts between users and providers ofpost, delivery, telecommunications and Internet services

Article 2. Subjects of applicationThis Regulation applies to: 1. Post, delivery, telecommunications and Internet service providers (below-referred to as service providers for short), including:

Enterprises and agents providing post, delivery, telecommunications and Internet services and lawfully operating in Vietnam.

2. Post, delivery, telecommunications and Internet service users (below referred to as service users for short), including:

a/ Organizations and individuals named as senders or addressees on mails, postal matters parcels

b/ Organizations and individuals named in service use contracts and direct users of services at service points of service providers or at agents lawfully operating in Vietnam.

3. State management agencies which guide the settlement of disputes between service users and service providers, including:

a/ The Inspectorate of the Ministry of Post and Telematics;

b/ Provincial/municipal Services of Post and Telematics.

Article 3.- Complainants or persons requesting settlement of disputes under this Regulation include

1. Service users defined in Clause 2, Article 2 of this Regulation.

2. At-law representatives of service users.

3. Organizations protecting consumers' interests under authorization by service users.

Article 4.- Rights and obligations of complainants

1. Complainants may lodge their complaints about problems in the provided services in accordance with law.

2. Complainants who disagree with service providers' complaint settlement results may file a request for dispute settlement with competent state management agencies defined in Clause 1, Article

6 of this Regulation or initiate lawsuits at a competent court in accordance with law.

3. In exercising their right to complain, complainants are obliged to supply relevant papers, proofs or grounds and bear responsibility for their complaints, papers, proofs or grounds in accordance with law

Article 5.- Service providers' responsibility to settle complaints

1. To formulate their complaint settlement processes, publicly post them up at transaction places and report them to the Ministry of Post and Telematics.

2. To receive and consider complaints and give replies on the services already provided within the time limit specified in Article 12 of this Regulation.

3. To consider and settle complaints, and report complaint settlement results at the request of competent state management agencies.

Article 6.- Competent state management agencies' responsibility to guide the settlement of disputes

1. Provincial/municipal Post and Telematics Services shall guide the settlement ofdisputes which arise within their settlement scope and in geographical areas under their management.

2. The Post and Telematics Ministry's Inspectorate shall coordinate with the Ministry's relevant units and provincial/municipal Post and Telematics Services in guiding the settlement of disputes.

3. The guidance on dispute settlement must comply with Articles 20, 21, 22 and 23 of this Regulation.

Article 7.- Complaint settlement principles and dispute settlement guidance

1. Complaints shall be settled first through negotiation between the parties. When no agreement can be reached through negotiation, service providers shall take technical and operational measures to identify the causes, settle complaints and give replies to complainants.

2. The dispute settlement shall be guided on the principles of ensuring democracy, objectivity, equality and the lawful rights and interests of the disputing parties.

3. When the dispute settlement guidance fails, the disputing parties may initiate lawsuits at a competent court for settlement in accordance with law.

Chapter II

COMPLAINTS AND SERVICE PROVIDERS' SETTLEMENT OF COMPLAINTS

Article 8.- Complainant s may mak e oral complaints (even by phone) or send written complaints to service providers and request service providers to receive complaints in accordance with Article 11 of this Regulation.

Article 9.- Conditions for a complaint to be settled

1. The complainant must be among those subjects defined in Article 3 of this Regulation.

2. A complaint shall be lodged within the statute of limitations for lodging complaints specified in Article 10 of this Regulation.

Article 10.- Statute of limitations for lodging complaints

1. The statute of limitations for lodgin g complaints about domestic or international mails, postal matters or parcels is six (06) months from the date of sending.

2. The statute of limitation s for lodging complaints about telecommunications and Internet services is specified as follows:

a/ One (01) month from the date of receipt of the first notice or invoice on service-charge payment or from the date of payment of service charges, for complaints about service charges.

b/ Three (03) months from the date of use of services or from the date of commissio n of violations, for complaints about the service quality and other violations.

Article 11.- Receipt of complaints

1. The service provider shall issue a paper certifying the receipt of a complain t to the complainant right after writing the complaint details or receiving the complaint.

2. When a complaint is sent by post, within two (02) working days after receiving the complaint, the service provide r shall notify in writin g the complainant of the receipt of the complaint; in case of refusal to receive the complaint, it shall clearly state the reasons therefor.

Article 12.- Time limit for settlement of complaints

1. Two (02) months from the date of receipt of a complaint, for domestic mails, postal matters or parcels.

2. Three (03) months from the date of receipt of a complaint, for international mails, postal matters or parcels.

3. Two (02) months from the date of receipt of a complaint, for telecommunications and Internet services.

Article 13.- Settlement of complaints and notification of complaint settlement results

1. The service provider shall consider and settle complaints within the time limit specified in Article 12 of this Regulation.

2. Disputes shall be settled in accordance with complaint settlement processes specified in Clause 1, Article 5 of this Regulation.

3. Upon the expiration of the time limit for settlement of complaints specified in Article 12 of this Regulation, the service provider shall give a written reply on the complaint settlement results to the complainant.

Article 14.- The service provider shall pay compensations for damage caused by him/her/itself to the service user in accordance with law.

Article 15.- Settlement of complaints and notification of complaint settlement results at the request of competent state management agencies

1. Within ten (10) working days after receiving a written request from the competent state management agency defined in Article 21 of this Regulation, the service provider shall consider and settle the complaint and notify the complaint settlement results to the complainant and, at the same time, request the complainant to give his/ her opinions on the complaint settlement results within two (02) working days after receiving the notice.

2. Within two (02) working days after obtaining the complainant's opinions on the complaint settlement results, the-servicc provider shall send a written report to the competent state management agency, clearly stating:

a/ Developments of the case of complaint;

b/ Results of the first-time settlement of the enterprise's complaint (if any);

c/ Results of complaint settlement at the request of the state management agency;

d/ The complainant's opinions on the complaint settlement results.

Chapter III

STATE MANAGEMENT AGENCIES' GUIDANCE ON SETTLEMENT OF DISPUTES

Article 16.- Past the time limit for complaint settlement specified in Article 12 of this Regulation, if the complaint is not yet settled by the service provider or if the complainant disagrees with the service provider's complaint settlement results, the complainant may file an application for dispute settlement, enclosed with relevant papers and proofs, with a competent state management agency for settlement guidance.

Article 17.-An application for dispute settlement must state clearly, fully and truthfully the following:

1. Date of sending the application;

2. Full name, address and telephone number (if any) of the applicant;

3. Name and address of the service provider

4. The service provider's complaint settlement results (if any) and request to be responded to

Article 18.- Statute of limitations for guiding the settlement of disputes

The statute of limitations for guiding the settlement of disputes is thirty (30) days from the date the complainant receives the complaint settlement results from the service provider, or from the date of expiration of the time limit for settlement of complaints specified in Article 12, if the service provider fails to settle the complaint according to regulations.

Article 19.- Conditions for an application for dispute settlement to be processed and settled

1. The application meets the conditions specified in Articles 17 and 18 of this Regulation.

2. The service provider involved in the dispute lawfully operates in Vietnam and has a clear identifiable address.

3. The applicant is among those subjects defined in Article 3 of this Regulation.

4. A lawsuit has not yet been initiated at court for settlement of the dispute.

Article 20.- Receipt of applications for dispute settlement

1. State management agencies defined in Clause 1, Article 6 of this Regulation shall receive applications for dispute settlement and grant papers certifying the receipt of the applications to the applicants if those applications fully meet the conditions specified in Article 19 of this Regulation. For applications which fail to meet the set conditions, the dispute settlement-guiding agency shall provide guidance for the applicants to satisfy such conditions.

2. When an application for dispute settlement is sent to the state management agency by post, within five (05) working days after receiving the application, the state management agency shall notify in writing the applicant of the receipt of the application. In case of refusal to receive such application, it shall clearly state the reasons therefor.

Article 21.- Request for dispute settlement

Within five (05) working days after receiving the application for dispute settlement, the dispute settlement-guiding agency shall send a written request (enclosed with a copy of the application and relevant documents and proofs) to the service provider for consideration and settlement and notify the dispute settlement results to the applicant in accordance with Article 15 of this Regulation.

Article 22.- Guidance for dispute settlement

1. When the applicant for dispute settlement disagrees with the service provider's dispute settlement results, the dispute settlement-guiding agency shall verify in order to clarify the legal grounds of the case and guide the two parties in negotiating and settling the dispute.

2. The dispute settlement shall be guided at the head office of the dispute settlement agency in the presence of at-law representatives of the service provider and service user defined in Article 3 of this Regulation. The guidance on dispute settlement shall be made in a record with signatures of representatives of the dispute settlement-guiding agency and the disputing parties.

3. When the service user and service provider reach agreement on dispute settlement, the dispute settlement-guiding agency shall issue a written notice on the end of the dispute. Such notice shall be forwarded directly to the at-law representatives of the two parties.

4. When the service user and service provider cannot reach agreement on dispute settlement, the two parties may initiate a lawsuit at a competent court for settlement in accordance with law.

Article23.- Time limit for guiding the settlement of disputes

The time limit for guiding the settlement of disputes is forty-five (45) working days after the state management agency receives an application for dispute settlement,

Chapter IV

IMPLEMENTATION PROVISIONS

Article 24.- Organization of implementation

1. The Post and Telematics Ministry's chief inspector shall guide and inspect the implementation of this Regulation and, at the same time, sum up biannual and annual results of dispute settlement guidance of state management agencies defined in Article 6 of this Regulation for reporting to the Minister of Post and Telematics.

2. Directors of provincial/municipal Post and Telematics Services, directors and heads of relevant units unde r the Ministr y shall organiz e the implementation of this Regulation and make biannual and annual reports on dispute settlement guidance results under the guidance of the Ministry's Inspectorate.

3. Post, delivery, telecommunications and Internet service providers and users shall strictly implement this Regulation.

4. In the course of implementation, relevant agencies, organizations and individuals should promptly report arising problems to the Ministry of Pos t and Telematic s for consideratio n and amendment or supplementation of this Regulation

MINISTER OF POST AND TELEMATICS

Do Trung Ta

Vui lòng Đăng nhập tài khoản gói Nâng cao để xem đầy đủ bản dịch.

Chưa có tài khoản? Đăng ký tại đây