Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 11698-1:2016 ISO 20282-1:2006 Tính dễ vận hành của các sản phẩm hàng ngày-Phần 1: Yêu cầu thiết kế đối với tình huống sử dụng và đặc tính người sử dụng

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 11698-1:2016

ISO 20282-1:2006

TÍNH DỄ VẬN HÀNH CỦA CÁC SẢN PHẨM HÀNG NGÀY - PHẦN 1: YÊU CẦU THIẾT KẾ ĐỐI VỚI TÌNH HUỐNG SỬ DỤNG VÀ ĐẶC TÍNH NGƯỜI SỬ DỤNG

Ease of operation of everyday products - Part 1: Design requirements for context of use and user characteristics

Lời nói đầu

TCVN 11698-1:2016 hoàn toàn tương đương với ISO 20282-1:2006.

TCVN 11698-1:2016 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 159 Ecgônômi biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Bộ tiêu chuẩn TCVN 11698 (ISO 20282) gồm các phần sau:

- TCVN 11698-1:2016 (ISO 20282-1:2006), Tính dễ vận hành của các sản phẩm hàng ngày - Phần 1: Yêu cầu thiết kế đối với tình huống sử dụng và đặc tính người sử dụng;

- TCVN 11698-2:2016(ISO/IS 20282-2:2013), Tính khả dụng của sản phẩm tiêu dùng và các sản phẩm sử dụng công cộng - Phần 2: Phương pháp kiểm tra tổng thể.

Lời giới thiệu

Số lượng ngày càng tăng các sản phẩm hàng ngày có sử dụng công nghệ điện toán đang làm cho những sản phẩm này ngày càng trở nên phức tạp. Người sử dụng cần hiểu được cách thức vận hành các sản phẩm nhằm hưởng lợi từ chức năng mà nó đem lại, do đó tính khả dụng là nhân tố chủ chốt trong việc xác định sự thành công của một sản phẩm. Khi độ phức tạp của sản phẩm tăng lên, thách thức dành cho người sử dụng trong việc hiểu được cách sử dụng các chức năng khác nhau cũng tăng theo, và đối với nhà sản xuất có thể sẽ khó khăn hơn để thiết kế được các sản phẩm có khả năng sử dụng phù hợp.

Các sản phẩm có tính khả dụng thấp thường yêu cầu sự hỗ trợ của người khác để sử dụng được, và điều này có thể làm người sử dụng nản lòng cũng như tăng thêm chi phí cho nhà sản xuất và người bán. Nhiều công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của tính khả dụng đối với sản phẩm của mình và tuyển dụng các chuyên gia về tính khả dụng làm việc trong các phòng thí nghiệm về tính khả dụng. Nhiều các tổ chức kiểm nghiệm đưa tính khả dụng vào trong các thủ tục đánh giá của mình.

Tiêu chuẩn TCVN 11698 (ISO 20282) dựa trên TCVN 7318-11 (ISO 9241-11) là tiêu chuẩn cung cấp các hướng dẫn về đặc điểm và phép đo tính khả dụng nói chung. TCVN 11698 (ISO 20282) áp dụng tiêu chuẩn TCVN 7318-11 (ISO 9241-11) cho các giao diện người sử dụng của các sản phẩm hàng ngày. Việc tập trung vào các sản phẩm hàng ngày phản ánh thực tế là nhiều sản phẩm hiện hữu quanh chúng ta theo một chuẩn mực thông thường vẫn phải chịu những vấn đề về tính khả dụng cơ bản. Việc tập trung vào các giao diện người sử dụng phản ánh thực trạng là trong khi có nhiều các yếu tố có những ảnh hưởng quan trọng đối với tính khả dụng, thì tất cả những sản phẩm tương tác đều có một giao diện người sử dụng mà chất lượng có thể có những tác động tích cực và tiêu cực đáng kể trong việc tạo điều kiện hoặc cản trở việc sử dụng sản phẩm.

Các sản phẩm hàng ngày bao gồm các sản phẩm tiêu dùng và các sản phẩm có thể sử dụng ngay không cần đào tạo. Đối với các sản phẩm hàng ngày, điều quan trọng mấu chốt là bảo đảm giao diện cho phép người sử dụng đạt được mục tiêu chính. Việc tập trung vào mục tiêu chính phản ánh được đầu ra mà tất cả người sử dụng, hoặc phần đông trong số họ, mong muốn đạt được, ví dụ: sử dụng điện thoại để gọi hay nhận một cuộc gọi, sử dụng máy bán vé tự động để mua vé tàu, sử dụng một chiếc TV (ti vi) để xem một chương trình truyền hình. Thuật ngữ “dễ vận hành” chỉ một phần về khái niệm này của tính khả dụng và các biện pháp cụ thể được sử dụng để hỗ trợ người dùng trong việc đạt được mục tiêu chính của họ.

Các sản phẩm hàng ngày được thiết kế dự kiến cho người sử dụng phổ thông, nên nói chung được giả định bao gồm một phạm vi rộng các đặc điểm của người sử dụng. Tiêu chuẩn này mô tả các đặc điểm người sử dụng được tính tới trong thiết kế sản phẩm sử dụng hàng ngày. Khi dân số người cao tuổi trên thế giới ngày càng tăng, cần tính đến cả nhu cầu của đối tượng người sử dụng này1).

TCVN 7318-11 (ISO 9241-11) cho thấy tính khả dụng đề cập tới phạm vi mà người sử dụng sản phẩm có thể sử dụng chúng một cách hiệu quả, đạt được hiệu suất và sự thỏa mãn. Khi các nhiệm vụ được thực hiện với các sản phẩm hàng ngày cần nhanh và độ phức tạp thấp, thì việc đo lường tính khả dụng quan trọng nhất chính là hiệu quả.

TÍNH DỄ VẬN HÀNH CỦA CÁC SẢN PHẨM HÀNG NGÀY - PHẦN 1: YÊU CẦU THIẾT KẾ ĐỐI VỚI TÌNH HUỐNG SỬ DỤNG VÀ ĐẶC TÍNH NGƯỜI SỬ DỤNG

Ease of operation of everyday products - Part 1: Design requirements for context of use and user characteristics

1  Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này đưa ra những yêu cầu và khuyến nghị về thiết kế các sản phẩm hàng ngày dễ vận hành, tại nơi mà tính dễ vận hành đề cập tới một phần của khái niệm về tính khả dụng liên quan đến giao diện người sử dụng, bằng cách tính tới các đặc điểm của người sử dụng liên quan và tình huống sử dụng.

Tiêu chuẩn này nhằm áp dụng cho việc phát triển các sản phẩm hàng ngày, mà đối với những sản phẩm đó, tiêu chuẩn này:

- xác định được sự dễ dàng khi vận hành,

- giải thích được các khía cạnh về tình huống sử dụng thích hợp, và

- mô tả được những đặc điểm của bộ phận người sử dụng dự kiến có thể ảnh hưởng tới tính khả dụng.

Người sử dụng dự kiến trong tiêu chuẩn này là những chuyên gia về tính khả dụng, nhà ecgônômi, người thiết kế sản phẩm, người thiết kế tương tác, nhà sản xuất sản phẩm và những đối tượng khác tham gia vào quá trình thiết kế và phát triển các sản phẩm hàng ngày.

Tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các sản phẩm cơ khí và/hoặc điện tử với giao diện mà người sử dụng có thể vận hành trực tiếp hoặc từ xa để nâng cao khả năng tiếp cận tới các chức năng được cung cấp. Những sản phẩm này thuộc vào ít nhất một trong các loại sau:

a) các sản phẩm tiêu dùng dự kiến dành cho một số hoặc hầu hết công chúng, được mua, cho thuê hoặc sử dụng và có thể được sở hữu bởi các cá nhân, tổ chức công lập hoặc các công ty tư nhân;

b) các sản phẩm tiêu dùng dự kiến được mua và sử dụng bởi một cá nhân cho mục đích riêng, hơn là sử dụng cho mục đích chuyên nghiệp (ví dụ: đồng hồ báo thức, ấm điện, điện thoại, khoan điện);

c) các sản phẩm có thể sử dụng được ngay cung cấp cho dịch vụ công chúng (ví dụ: máy bán vé tự động, máy photocopy, máy tập thể dục);

d) các sản phẩm sử dụng trong một môi trường làm việc, nhưng không phải là một phần của các hoạt động chuyên nghiệp (ví dụ: máy pha cà phê tại văn phòng);

e) các sản phẩm có bao gồm phần mềm để hỗ trợ cho các mục tiêu chính của việc sử dụng sản phẩm (ví dụ: đầu đĩa CD).

Tiêu chuẩn này không thể áp dụng trong các trường hợp sau:

f) các sản phẩm đơn thuần mang tính vật lý không có giao diện tương tác với người sử dụng (ví dụ: cái bình hoặc cái búa);

g) các sản phẩm mà mục tiêu chính là hình thức và thời trang (ví dụ: một chiếc đồng hồ không có vạch chỉ thị);

h) các sản phẩm yêu cầu có đào tạo chuyên môn, các kỹ năng cụ thể và/hoặc kiến thức chuyên gia (ví dụ: một nhạc cụ, hoặc một chiếc ô tô);

i) các sản phẩm phần mềm độc lập;

j) các sản phẩm dự kiến chỉ dùng cho các hoạt động chuyên nghiệp.

CHÚ THÍCH 1: Một số sản phẩm bao gồm các thành phần thuộc phạm vi tại tiêu chuẩn này và đồng thời cả những thành phần khác không thuộc phạm vi của tiêu chuẩn này. Ví dụ: các nhiệm vụ liên quan tới việc sử dụng thiết bị đầu cuối truy cập internet công cộng, như bật và tắt thiết bị đầu cuối đó, thuộc phạm vi của tiêu chuẩn này, ngược lại các nhiệm vụ liên quan đến việc sử dụng thông thường mạng internet từ thiết bị đầu cuối đó không thuộc phạm vi tại tiêu chuẩn này.

CHÚ THÍCH 2: Tiêu chuẩn này có thể được sử dụng kết hợp với tiêu chuẩn ISO 134072). Trong đó tiêu chuẩn ISO 13407 mô tả cách thức có tính đến các khía cạnh rộng hơn thuộc một quy trình thiết kế lấy con người làm trung tâm.

CHÚ THÍCH 3: Một số hướng dẫn về tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho các dạng khác của hệ thống trong hoạt động sử dụng hàng ngày.

2  Sự tương thích

Để phát triển một sản phẩm hàng ngày có đặc điểm dễ vận hành, thì tình huống sử dụng và các đặc điểm của người sử dụng sẽ được phân tích và ghi chép theo hướng dẫn tại Điều 6, và thiết kế một sản phẩm hàng ngày sẽ tính tới cả phạm vi của từng đặc điểm đã được xác định là thích hợp.

3  Thuật ngữ và định nghĩa

Trong tiêu chuẩn này, sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa sau:

3.1

Người sử dụng thực tế (actual users)

nhóm người tương tác trực tiếp với sản phẩm

CHÚ THÍCH: Trước khi một sản phẩm được đưa vào sử dụng, thì sản phẩm đó liên quan tới nhóm người sử dụng dự kiến; sau khi đã đưa vào sử dụng, sản phẩm đó liên quan đến nhóm người sử dụng thực tế.

3.2

Sản phẩm tiêu dùng (consumer product)

Sản phẩm dự kiến có được và sử dụng bởi một cá nhân cho mục đích riêng hơn là sử dụng cho mục đích chuyên môn

3.3

Tình huống sử dụng (context of use)

Người sử dụng, nhiệm vụ, thiết bị (phần cứng, phần mềm và vật liệu), môi trường vật lý và xã hội mà sản phẩm được sử dụng.

[TCVN 7318-11:2015 (ISO 9241-11:1998), 3.5]

3.4

Tính dễ vận hành (ease of operation)

Tính khả dụng của giao diện người sử dụng của một sản phẩm hàng ngày khi được sử dụng bởi người sử dụng dự kiến nhằm đạt được mục tiêu chính do sản phẩm hỗ trợ

CHÚ THÍCH 1: Tính dễ vận hành là một tập con riêng về tính khả dụng như được định nghĩa tại trong TCVN 7318-11 (xem 3.18), trong trường hợp này được áp dụng cho việc vận hành những sản phẩm hàng ngày. Tính dễ vận hành cho thấy chức năng của một sản phẩm chứ không phải giao diện người sử dụng hoạt động chính xác.

CHÚ THÍCH 2: Tính dễ vận hành được đo bằng hiệu quả vận hành, tùy theo tình huống bao gồm cả hiệu suất vận hành và sự thỏa mãn với hoạt động vận hành.

3.5

Hiệu quả (effectiveness)

Độ chính xác và sự trọn vẹn mà qua đó người sử dụng đạt được các mục tiêu nhất định.

[TCVN 7318-11:2015 (ISO 9241-11:1998), 3.2]

3.6

Hiệu quả vận hành (effectiveness of operation)

Tỉ lệ phần trăm người sử dụng đạt được mục tiêu chính khi sử dụng sản phẩm một cách chính xác và hoàn thiện

CHÚ THÍCH: Việc đo hiệu quả của hoạt động vận hành căn cứ trên sự thành công trong việc đạt được kết quả cuối cùng một cách độc lập khi mục đích đạt được với hiệu suất cao nhất.

3.7

Hiệu suất (efficiency)

Các nguồn lực được sử dụng trong sự tương quan với độ chính xác, sự trọn vẹn mà qua đó người sử dụng đạt được các mục tiêu.

[TCVN 7318-11:2015 (ISO 9241-11:1998), 3.3]

3.8

Hiệu suất vận hành (efficiency of operation)

Thời gian dùng để đạt được mục tiêu chính

CHÚ THÍCH: Điều này nhận biết một nguồn cụ thể cho hiệu suất như định nghĩa tại 3.7.

3.9

Sản phẩm hàng ngày (everyday product)

Sản phẩm tiêu dùng hoặc sản phẩm có thể sử dụng ngay được thiết kế để sử dụng cho công chúng

CHÚ THÍCH 1: Một số sản phẩm được thiết kế để phục vụ mục đích sử dụng cho công chúng cũng như phục vụ mục đích nghề nghiệp, nhưng định nghĩa này chỉ được áp dụng cho các sản phẩm không phục vụ mục đích nghề nghiệp.

CHÚ THÍCH 2: “Hàng ngày” không ám chỉ sản phẩm phải được sử dụng hàng ngày bởi người sử dụng, mà sản phẩm có mặt trong đời sống hàng ngày.

3.10

Công chúng (general public)

Những người có tất cả những đặc điểm khác nhau có thể có của đặc điểm người sử dụng, thường thuộc về một khu vực địa lý nhất định

3.11

Mục tiêu (goal)

Đầu ra dự kiến

FCVN 7318-11:2015 (ISO 9241-11:1998), 3.8]

3.12

Người sử dụng dự kiến (intended users)

nhóm người mà một sản phẩm được thiết kế ra để phục vụ họ

CHÚ THÍCH 1: Được tiếp nhận từ Tiêu chuẩn ISO 9241-9:1998, định nghĩa 3.4.6

CHÚ THÍCH 2: Trong nhiều trường hợp, bộ phận người sử dụng thực tế khác so với dự kiến ban đầu của nhà sản xuất. Nhóm người sử dụng dự kiến được căn cứ trên những tính toán thực tế về việc ai sẽ là người sử dụng sản phẩm.

3.13

Tương tác (interaction)

Trao đổi thông tin hai chiều giữa người sử dụng và thiết bị

[IEC/TR 61997:2001, 3.4]

CHÚ THÍCH 1: Thiết bị bao gồm cả phần cứng và phần mềm.

CHÚ THÍCH 2: Trao đổi thông tin có thể bao gồm các hoạt động vật lý, dẫn đến các phản hồi giác quan.

3.14

Mục tiêu chính (main goal)

(những) đầu ra thường xuyên và quan trọng nhất mà toàn bộ hoặc phần lớn người sử dụng muốn đạt được khi sử dụng một sản phẩm

VÍ DỤ: Đối với người sử dụng một chiếc điện thoại di động, mục đích chính là dùng để liên lạc, mặc dù thiết bị này có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau (quay phim, tính năng organizer, MP3). Mục đích chính của người sử dụng máy giặt là làm sạch quần áo. Mặc dù máy có thể đưa ra chức năng bổ sung (ví dụ: cho phép tạm dừng giặt, ở một khoảng thời gian nhất định, hoặc ở một khoảng thời gian có chủ đích nhất định). Những mục đích lựa chọn và các chức năng bổ sung như vậy không được coi là mục tiêu chính.

CHÚ THÍCH: Một mục tiêu được xác định độc lập về chức năng được sử dụng để đạt được mục tiêu đó.

3.15

Sự thỏa mãn (satisfaction)

Trạng thái không còn cảm giác khó chịu, và có thái độ tích cực khi sử dụng một sản phẩm.

[TCVN 7318-11:2015 (ISO 9241-11:1998), 3.4]

3.16

Thỏa mãn với hoạt động vận hành (satisfaction with operation)

Các biện pháp đo thái độ đối với việc vận hành giao diện người sử dụng sản phẩm

3.17

Nhiệm vụ (task)

Các hoạt động được yêu cầu để đạt được mục tiêu

CHÚ THÍCH: những hoạt động này có thể là thể lực và/hoặc nhận thức.

[TCVN 7318-11:2015 (ISO 9241-11:1998), 3.9]

3.18

Tính khả dụng (usability)

Phạm vi mà một sản phẩm có thể được sử dụng bởi những người sử dụng xác định nhằm đạt được các mục tiêu nhất định với hiệu quả, hiệu suất và sự thỏa mãn trong một tình huống sử dụng nhất định.

[TCVN 7318-11:2015 (ISO 9241-11:1998), 3.1]

3.19

Người sử dụng (user)

Người tương tác với sản phẩm

[TCVN 7318-11:2015 (ISO 9241-11:1998), 3.7]

3.20

Các đặc điểm của người sử dụng (user characteristics)

Các thuộc tính của một người sử dụng có thể tác động tới tính khả dụng

3.21

Giao diện người sử dụng (user interface)

Các thành phần của một sản phẩm được sử dụng để điều khiển và tiếp nhận thông tin về trạng thái của sản phẩm, sự tương tác cho phép người sử dụng dùng sản phẩm cho mục đích dự tính của sản phẩm đó

VÍ DỤ: Giao diện người sử dụng của một vòi tắm hoa sen là cần gạt điều khiển nước, nơi mà chuyển động của cần gạt điều khiển nhiệt độ của nước và vị trí của cần gạt thông báo nhiệt độ tới người sử dụng.

CHÚ THÍCH: Một danh sách hướng dẫn vận hành hiển thị cố định trên sản phẩm là một phần của giao diện người sử dụng.

3.22

Sản phẩm sử dụng ngay (walk-up-and-use product)

Sản phẩm hàng ngày cung cấp dịch vụ cho công chúng

CHÚ THÍCH: Ở đây bao gồm cả các sản phẩm dự tính được sử dụng bởi công chúng trong những khu vực có tính thương mại như trong một cửa hàng hay một khách sạn.

4  Tính dễ vận hành

Tiêu chuẩn này, tính dễ vận hành được định nghĩa như “tính khả dụng của giao diện người sử dụng của một sản phẩm hàng ngày khi được dùng bởi những người sử dụng dự kiến nhằm đạt được mục tiêu chính mà sản phẩm hỗ trợ”. Việc chú trọng vào giao diện người sử dụng nhằm phản ánh được tình huống, trong khi có nhiều nhân tố có thể có những ảnh hưởng quan trọng tới tính khả dụng, tất cả các sản phẩm tương tác đều có giao diện người sử dụng, và chất lượng của giao diện người sử dụng có thể có những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đáng kể tạo điều kiện hoặc cản trở việc sử dụng sản phẩm và sau đó là việc chấp nhận sản phẩm đó.

Tính dễ vận hành có nghĩa là người sử dụng cần có khả năng đạt được các mục tiêu chính của họ

- với một tỉ lệ thành công cao (hiệu quả vận hành),

- với thời gian thực hiện nhiệm vụ được chấp nhận (hiệu suất vận hành), và

- với một mức độ chấp nhận sự thỏa mãn về hoạt động vận hành.

Nhằm đạt được tính dễ vận hành, nhân tố cốt yếu chính là hiệu quả vận hành. Do các nhiệm vụ liên quan đến việc đạt được mục tiêu chính của việc sử dụng một sản phẩm hàng ngày có giao diện người sử dụng, thường là nhanh và có độ phức tạp thấp, và do đó những cải thiện về hiệu suất và sự thỏa mãn thường sẽ không quan trọng trong thực tiễn.

Khi thiết kế tính dễ vận hành, điều quan trọng là đạt được các mức độ thành công cao đối ở những người lần đầu tiên sử dụng, bởi người sử dụng phải thành công khi sử dụng sản phẩm ngay trong lần đầu tiên, trước khi họ có thể tiếp tục sử dụng sản phẩm.

Tính dễ vận hành liên quan đến giai đoạn vận hành của vòng đời sản phẩm được sử dụng, mặc dù các vấn đề tương tự cũng được áp dụng ở các giai đoạn khác, như cài đặt (xem ISO/PAS 20282-43)).

VÍ DỤ: Một TV có thể dễ vận hành mặc dù rất khó cài đặt.

Một người sử dụng có những đặc điểm nhất định sử dụng một sản phẩm hàng ngày trong một tình huống sử dụng riêng biệt có một mục tiêu chính và thực hiện các hoạt động để đạt được mục tiêu đó. Giao diện người sử dụng sản phẩm hỗ trợ người sử dụng trong việc đạt được mục tiêu này. Điều này được minh họa trong ví dụ tại Hình 1.

Hình 1 mô tả một máy bán vé tự động phục vụ bán vé tàu. Mục tiêu chính của người sử dụng là mua được vé, và mục tiêu cụ thể của anh ta trong tình huống này là vận hành được máy đó để mua một chiếc vé ghế đơn để đi từ A đến B bằng thẻ tín dụng. Người sử dụng trong ví dụ này là người sử dụng máy đó lần đầu tiên, vì anh ta là khách đến khu vực này.

Tình huống sử dụng và các đặc điểm của người sử dụng ảnh hưởng tới tính dễ vận hành. Các khía cạnh phù hợp trong tình huống sử dụng trong ví dụ bao gồm vị trí, nhiệt độ, độ rọi, tiếng ồn, thời gian hạn chế và sự căng thẳng. Trong ví dụ, sự căng thẳng và những hạn chế về thời gian là những yếu tố ảnh hưởng đáng kể, khi người sử dụng muốn mua thật nhanh chiếc vé và thực hiện dưới một áp lực nhất định. Các đặc điểm phù hợp với người sử dụng là tuổi tác, kích thước cơ thể, hiểu biết về các loại máy tương tự, hiểu biết về ngôn ngữ hiển thị, khả năng thị giác, khả năng thính giác và năng lực cơ sinh.

Hình 1 - Kịch bản ví dụ

5  Những yêu cầu đối với việc rà soát và lưu trữ

5.1  Các giai đoạn rà soát

Nhằm phát triển một sản phẩm hàng ngày dễ dàng vận hành, nghĩa là có thể sử dụng được bởi tỉ lệ người dùng cao, tình huống sử dụng sản phẩm và các đặc điểm của người sử dụng sẽ được đánh giá và phân tích. Quá trình quyết định những tình huống sử dụng và đặc điểm người sử dụng nào là thích hợp và đánh giá xem liệu những tình huống này có được tính đến trong quá trình thiết kế cần được tiến hành bởi người có chuyên môn về rà soát tính hữu dụng.

Một sản phẩm cụ thể cần được rà soát và, nếu phù hợp, tổ chức chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ được hỗ trợ bởi sản phẩm cần được xác định.

CHÚ THÍCH: Tùy thuộc và giai đoạn thiết kế,có thể phải xây dựng một khái niệm bằng văn bản, một mô hình một mô hình thiết kế chức năng, hoặc một nguyên mẫu.

5.1.1  Nhận diện mục tiêu chính

Mục tiêu hoặc các mục tiêu chính của một sản phẩm cần được xác định. Trong hầu hết các trường hợp, chỉ có duy nhất một mục tiêu, là một trong những mục tiêu của người sử dụng thường xuyên và quan trọng nhất được dự kiến để hỗ trợ. Mục tiêu liên quan đến các hoạt động cần được tiến hành nhằm đạt được mục tiêu. Các mục tiêu là các phát biểu độc lập dưới dạng đầu ra dự kiến của hoạt động nhiệm vụ của phương tiện mà qua đó đạt được các mục tiêu.

CHÚ THÍCH: Tiêu chuẩn TCVN 11698-2 (ISO/TS 20282-2) và ISO/PAS 20282-34) bao gồm những danh sách về các sản phẩm sử dụng ngay và các sản phẩm tiêu dùng điển hình, cùng với các mục tiêu chính của việc sử dụng từng sản phẩm. Chúng cũng được hỗ trợ bởi những ví dụ về hoạt động nhiệm vụ liên quan đặc trưng tới việc sử dụng sản phẩm để đạt được mục tiêu chính.

VÍ DỤ: Xem Hình 1. Đối với một máy bán vé, thì mục tiêu chính là mua được tấm vé phù hợp.

5.1.2  Nhận diện các đặc điểm và đánh giá sự thích hợp

Các đặc điểm của người sử dụng có thể ảnh hưởng tới tính dễ vận hành sản phẩm và tình huống sử dụng chính sẽ được nhận diện và ghi lại cho nhóm người sử dụng dự kiến.

VÍ DỤ 1: Xem Hình 1: các đặc điểm của người sử dụng và tình huống sử dụng thích hợp được đưa ra ở phía bên trái bức tranh.

VÍ DỤ 2: Tập hợp người sử dụng máy bán vé bao gồm cả người lớn tuổi. Đặc điểm về sức khỏe sinh lý vận động của họ khi vận hành các tính năng điều khiển sẽ đặc biệt thích hợp khi xem xét thiết kế.

VÍ DỤ 3: Những người sử dụng máy rút tiền tự động (ATM) được hy vọng là bao gồm 80 % người nói tiếng Anh, 10% nói tiếng Pháp và 10 % nói các ngôn ngữ khác. Giả định rằng tất cả người sử dụng đều có kinh nghiệm từ trước về việc sử dụng máy ATM để tiến hành các giao dịch tài chính. Do vậy ngôn ngữ và kiến thức trước đó được đánh giá là có phù hợp (để xem xét).

VÍ DỤ 4: Một máy bán hàng tự động sẽ được lắp đặt ở các vị trí ngoài trời, nơi có thể không có đèn chiếu sáng vào ban đêm. Nhiệt độ môi trường trong khoảng từ -15 ^oC đến 40 ^o C. Người sử dụng có thể sẽ gặp stress nếu có một hàng dài người đang đứng xếp hàng chờ đợi. Độ rọi, khoảng nhiệt độ cho trước và tính khả dụng dưới tình huống stress được đánh giá là có thích hợp để xem xét.

5.1.3  Thiết lập tác động của từng đặc điểm

Tác động mà các đặc điểm thể chất, tâm lý và xã hội về tính dễ vận hành cần được thiết lập. Điều này có thể đạt được thông qua đánh giá chuyên môn, tập hợp dữ liệu sử dụng thực tế, hoặc các nghiên cứu dựa trên kinh nghiệm. Để thiết lập phạm vi những người có thể sử dụng sản phẩm, có thể tiến hành những kiểm tra ban đầu trên người sử dụng gần với các giới hạn được mong đợi, hoặc sử dụng các nguồn dữ liệu hiện có trong phạm vi đặc điểm của con người (ví dụ như trên nhân trắc học hoặc thị lực).

Phạm vi các đặc điểm của người sử dụng thuộc nhóm người sử dụng dự kiến sẽ được nhận diện và lập thành tài liệu. Trong phạm vi này cần bao gồm những người (ví dụ như người sử dụng cao tuổi) có các đặc điểm thể chất và tâm lý (kích thước cơ thể, sức khỏe, năng lực cơ sinh, khả năng thị giác, khả năng thính giác, xu hướng chỉ dùng tay thuận, kiến thức, kinh nghiệm, văn hóa, khả năng biết đọc biết viết hoặc khả năng ngôn ngữ) hướng tới giới hạn của phạm vi. Nếu có thể, sử dụng dữ liệu hiện có.

Tại nơi bất kỳ sự khác biệt nào có thể có một ảnh hưởng lớn đến tính dễ vận hành, thì phân tích chi tiết với các nhóm riêng biệt có thể giúp thiết lập dữ liệu chính xác hơn.

VÍ DỤ 1: Một sản phẩm dự kiến cũng được sử dụng bởi người dùng ngồi trên xe lăn. Tầm với của người sử dụng ngồi trên xe lăn có thể được nhận diện bằng cách sử dụng dữ liệu hiện có.

VÍ DỤ 2: Một thiết bị mở cửa tự động dự định bao gồm bộ phận cảm biến vân tay. Nếu không có dữ liệu nhân trắc học phù hợp sẵn có để thiết lập chiều cao tối ưu khi lắp đặt, thì cần tiến hành các nghiên cứu.

5.1.4  Đảm bảo thiết kế hỗ trợ đặc điểm phù hợp trong phạm vi

Việc thiết kế sẽ tính đến từng người sử dụng phù hợp và đặc điểm về môi trường được nhận diện. Phạm vi của từng đặc điểm mà việc thiết kế cần hỗ trợ sẽ được ghi lại.

Tại nơi có sự tin tưởng rằng một đặc điểm sẽ ảnh hưởng tới tính dễ vận hành sản phẩm, nhưng không biết rõ được hàm ý của giải pháp thiết kế, thì cần tiến hành các nghiên cứu với mẫu thử của người sử dụng dự kiến.

5.1.5  Rà soát việc tuân thủ

Mỗi người sử dụng và các đặc điểm về môi trường phù hợp sẽ được rà soát xem xét nhằm kiểm tra phạm vi dự kiến được hỗ trợ bởi hoạt động thiết kế và kết quả được ghi lại.

VÍ DỤ: Một nút bấm được lựa chọn như một thành phần điều khiển. Đối với tập hợp người sử dụng dự kiến, quá trình rà soát cho thấy lực được yêu cầu không được lớn hơn 5 Nm. Việc tuân thủ có thể đo được.

5.2  Quá trình được đề xuất

Một quá trình được đề xuất cho việc rà soát thiết kế được trình bày tại Hình 2.

Vì một số đặc điểm có mối quan hệ qua lại, nên quá trình có thể cần được lặp đi lặp lại.

VÍ DỤ 1: Ta biết rằng tuổi tác ảnh hưởng đến khả năng đọc văn bản có ký tự nhỏ. Những chỉ dẫn dạng văn bản về một sản phẩm phải dễ đọc đối với 95 % tập hợp người sử dụng dự kiến, bao gồm cả người lớn tuổi. Người thiết kế không chắc rằng liệu khoảng cách phù hợp trên sản phẩm dành cho phần hướng dẫn sẽ dễ đọc hay không. Người thiết kế phát hiện thấy dữ liệu liên quan tới kích thước chữ cái được yêu cầu đối với người lớn tuổi và tính toán số lượng khoảng trống được yêu cầu để các hướng dẫn có thể được áp dụng và quyết định xem liệu có cần yêu cầu thêm khoảng trống hay không.

VÍ DỤ 2: Việc điều khiển vận hành một sản phẩm được cố định ở một độ cao mà người thấp nhất không thể với tới. Đối với giao diện người sử dụng của sản phẩm, có thể, bằng cách áp dụng dữ liệu ecgônômi khi rướn người để tính toán chiều cao cơ thể tối thiểu cần để với tới được giao diện và cũng để tính toán tỉ lệ phần trăm người bị loại trừ bởi thiết kế. Kiểm tra các điểm với tối đa của chiều cao thường là cách hiệu quả nhất để thiết lập điều này. Một khi các giới hạn tới hạn đã được thiết lập, thì sẽ tính được tỉ lệ phần trăm của những người bị loại trừ.

VÍ DỤ 3: Để sử dụng máy rút tiền tự động thì cần thực hiện một loạt các thao tác vận hành, điều này gây ra những khó khăn cho nhiều người cao tuổi, những người không thể nhận diện được giai đoạn hiện thời của hoạt động vận hành và do đó không thể quyết định được lựa chọn nào tiếp theo. Điều này chủ yếu là do năng lực của trí nhớ ngắn hạn bị giảm sút thường thấy ở những người lớn tuổi. Để giải quyết vấn đề này, cần thay đổi giao diện để đưa ra một chỉ dẫn rõ ràng về giai đoạn hiện thời của thao tác vận hành và điều hướng giữa các giai đoạn.

5.3  Lập tài liệu

Tài liệu về tính dễ vận hành được tạo ra như một phần của quá trình thiết kế, cần được lưu lại trong một bảng biểu phù hợp và luôn sẵn sàng phục vụ hoạt động các nhóm thiết kế và phát triển khi cần thiết.

Ví dụ về định dạng cho tài liệu loại này được trình bày tại Bảng 1 và 2.

Hình 2 - Quá trình phục vụ việc phân tích các khía cạnh liên quan đến tình huống sử dụng và đặc điểm của người sử dụng đối với sản phẩm hàng ngày và từ đó rà soát thiết kế

Bảng 1 - Ví dụ về tài liệu hóa tình huống sử dụng

Bảng 2: Tư liệu ví dụ theo đặc điểm người sử dụng

6  Tình huống sử dụng

6.1  Các mục tiêu chính

Hầu hết các sản phẩm hàng ngày đều có một mục tiêu riêng lẻ để hỗ trợ, và có thể rất dễ nhận diện (ví dụ: máy bán vé tự động ở Hình 1). Nếu có nhiều đầu ra, thì mục tiêu chính sẽ là đầu ra thường xuyên và quan trọng nhất mà một người sử dụng dự kiến đạt được bằng việc vận hành sản phẩm.

Khi thiết kế một sản phẩm, mục tiêu chính sẽ được tạo ra theo cách có thể nhận diện ngay tức thời. Khi kiểm tra một sản phẩm, mục tiêu này sẽ được nhận diện.

CHÚ THÍCH 1: Mục tiêu chính có thể bao gồm một loạt các mục tiêu phụ, là những yếu tố cấu thành một mục tiêu tổng thể. Các mục tiêu chính đạt được bởi người sử dụng bằng cách thực hiện hàng loạt các hoạt động nhiệm vụ.

CHÚ THÍCH 2: Về phương diện thiết kế tính dễ vận hành, đối với các sản phẩm hàng ngày các nhiệm vụ thường bao gồm các hoạt động diễn ra trong thời gian ngắn với độ phức tạp thấp.

CHÚ THÍCH 3: Nếu các mục tiêu và nhiệm vụ chuẩn bị cho việc đưa sản phẩm vào sử dụng (ví dụ như lắp đặt) thì chúng phải được phân biệt với các mục tiêu chính, mặc dù những yêu cầu và khuyến nghị tương tự có thể áp dụng khi thiết kế tính dễ vận hành đối với các mục tiêu này.

6.2  Các yếu tố liên quan đến thiết bị khác

Trong tiêu chuẩn này, sự nhấn mạnh tập trung vào giao diện người sử dụng của một sản phẩm cơ khí, điện hoặc điện tử cho phép người sử dụng điều khiển các chức năng bằng các yếu tố điều khiển.

Khi thiết kế một sản phẩm hàng ngày cần tính đến thiết bị khác thường ảnh hưởng tới hoạt động sử dụng của sản phẩm.

VÍ DỤ: Giao diện của một chiếc radio trên ô tô được thiết kế trong mối tương quan với môi trường của chiếc ô tô.

Cần dễ dàng cài đặt lại một sản phẩm hàng ngày về các điều kiện mặc định sau khi sử dụng.

6.3  Các yếu tố môi trường vật lý

Tính dễ vận hành của sản phẩm được sử dụng ngoài trời thường chịu ảnh hưởng lớn bởi các tác động của những yếu tố môi trường vật lý, như không gian, ánh sáng mặt trời, bóng tối, các mức nhiệt độ cực đại, tiếng ồn xung quanh, giao thông, chuyển động hoặc đám đông. Những yếu tố này sẽ được quyết định bởi loại địa điểm mà tại đó sản phẩm được kỳ vọng sử dụng.

Các điều kiện môi trường vật lý mà một sản phẩm hàng ngày sẽ vận hành trong môi trường đó cần được xác định để được xem xét đến. Những khác biệt đó có thể ảnh hưởng tới thái độ của người sử dụng - Ví dụ: ở các mức nhiệt độ thấp, người sử dụng có thể đeo găng tay dày. Một sản phẩm hàng ngày cần dễ dàng vận hành qua toàn bộ điều kiện môi trường dự kiến mà sản phẩm đó sẽ trải qua.

CHÚ THÍCH: Đối với một số sản phẩm, đặc biệt là thiết bị di động, có thể có một số hình thái môi trường mà sản phẩm sẽ được sử dụng trong những môi trường đó khi người sử dụng đi bộ hoặc di chuyển.

VÍ DỤ: Vận hành một máy bán vé tự động tại Hình 1 sẽ gặp trở ngại do bóng tối vào ban đêm nếu không sẵn có phương tiện chiếu sáng.

6.4  Các yếu tố môi trường xã hội

Các yếu tố xã hội như: sự tương tác giữa các cá nhân và mong muốn có sự riêng tư cần được tính đến, nếu phù hợp, khi một sản phẩm được thiết kế để được sử dụng bởi nhiều hơn một người một lúc hoặc tại nơi người sử dụng đang trong một nhóm.

Mặc dù một sản phẩm hàng ngày có thể được dự trù cho mục đích sử dụng cá nhân, thì sự hiện diện của những người khác có thể ảnh hưởng tới việc cá nhân đó sử dụng sản phẩm, và việc sử dụng sản phẩm có thể gây ảnh hưởng đến những người khác. Tại nơi mà sự riêng tư được xem là vấn đề cần quan tâm, thì sản phẩm nên cho phép người sử dụng ngăn cản người khác có thể nhìn hoặc nghe thấy bất kỳ điều gì liên quan trong hoạt động tương tác.

VÍ DỤ 1: Sự hiện diện của một hàng dài những người đang đợi sử dụng một sản phẩm có thể làm cho người đang sử dụng sản phẩm đó cảm thấy cần phải vận hành sản phẩm nhanh hơn, cùng với những tác động tiêu cực tiềm ẩn liên quan đến kết quả thực hiện.

VÍ DỤ 2: Trong thiết kế một ki-ốt ra vào tự do, sự riêng tư của người sử dụng được tăng lên bằng cách sử dụng các biện pháp như tạo khoảng trống trong ki-ốt, sử dụng màn hình có thể điều chỉnh được là loại màn hình chỉ quan sát được ở một góc nhất định, hoặc bổ sung vách để che khuất tầm nhìn.

7  Các đặc điểm của người sử dụng

7.1  Khái quát

7.1.1  Mục đích

Các điều từ 7.2 đến 7.4 giải thích rõ sự phù hợp giữa các đặc điểm của người sử dụng và thiết kế giao diện người sử dụng trong ngữ cảnh dễ vận hành. Các thông tin thêm về từng đặc điểm của người sử dụng được giới thiệu tại Phụ lục A.

Việc thiết kế một sản phẩm hàng ngày cần tính tới tất cả các đặc điểm của người sử dụng được đề cấp tới từ 7.2 đến 7.4, được đánh giá là thích hợp bằng sử dụng quy trình được chỉ rõ tại Điều 5.

7.1.2  Xác định tập hợp người sử dụng dự kiến

Nhóm người sử dụng các sản phẩm hàng ngày được dự kiến cho “công chúng” bao gồm những người sử dụng với phạm vi rộng nhất có thể của các đặc điểm, bao gồm tuổi tác, nước bản địa, và người sử dụng bị giới hạn khả năng. Điều quan trọng là phải xác định rõ những đặc điểm này, nhằm bảo đảm sản phẩm phù hợp với họ. Trong một số trường hợp, nhóm người được kỳ vọng là những người sử dụng tương lai của sản phẩm, là một phần của công chúng, và có thể được xác định được những đặc điểm cụ thể hơn về người sử dụng.

CHÚ THÍCH: Đối với các sản phẩm hàng ngày được chào bán trên khắp thế giới, điều này sẽ bao gồm cả dữ liệu về người sử dụng ở hàng loạt các quốc gia. Tập hợp người sử dụng được kỳ vọng sử dụng sản phẩm sẽ được thiết lập ngay trong quá trình thiết kế.

VÍ DỤ 1: Một máy bán vé tự động lúc đầu có thể được dự kiến chỉ dành cho một quốc gia, nhưng cũng được kỳ vọng có thể được sử dụng bởi khách du lịch đến từ các quốc gia khác.

Không một nhóm nào bị loại bỏ mà không có lý do và, cho tới một mức độ tối đa, các sản phẩm hàng ngày cần được thiết kế có tính đến người sử dụng cao tuổi với phạm vi rộng nhất có thể của năng lực. Đối với một sản phẩm tiêu dùng, tập hợp người sử dụng dự kiến cần dựa trên các định hướng về nhóm người sử dụng thực tế, hơn là dựa trên một định nghĩa về thị trường dự kiến.

VÍ DỤ 2: Một chiếc tủ lạnh có thể được bán cho những người trưởng thành, ngược lại nhóm người sử dụng dự kiến cũng có thể bao gồm cả trẻ em.

7.1.3  Những khác biệt về đặc điểm của người sử dụng

Phạm vi mà các đặc điểm của những người sử dụng dự kiến đã biết sẽ xác định mức độ mà một sản phẩm hàng ngày có thể được thiết kế phục vụ mục đích dễ dàng trong vận hành. Những khác biệt đã biết liên quan đến những đặc điểm của người sử dụng cần được xem xét hoặc, nếu không chắc chắn, cần tiến hành nghiên cứu các ảnh hưởng tiềm ẩn của những đặc điểm này đối với tính khả dụng của sản phẩm. Các sản phẩm cần được thiết kế theo cách mà đại đa số người sử dụng sẽ có thể dùng được ở bất cứ nơi đâu họ có thể gặp những loại sản phẩm này trên thế giới.

CHÚ THÍCH: Liên quan đến việc thiết kế giao diện người sử dụng, phạm vi các đặc điểm của người sử dụng bên trong bất kỳ nền văn hóa đơn lẻ nào đều được mở rộng hơn so với phạm vi giữa các chuẩn mực về văn hóa thông thường. Người dân từ mỗi quốc gia có nhiều điểm chung hơn là những điểm khác biệt, những khác biệt chủ yếu gắn liền với gu thẩm mỹ, văn hóa và ngôn ngữ, trong khi tất cả các đặc điểm về chức năng thích hợp cho thấy những khả năng có thể so sánh được với việc vận hành những sản phẩm hàng ngày.

7.2  Các đặc điểm tâm lý và xã hội

7.2.1  Khả năng nhận thức

Thiết kế một sản phẩm hàng ngày cần tính đến sự biến đổi về khả năng nhận thức, đều có những gợi ý quan trọng về tính dễ vận hành. Một số biến đổi, ví dụ thời gian phản ứng và trí nhớ, có liên quan tới những thay đổi cơ bản về mặt tâm lý, trong khi những biến đổi khác lại do việc học tập và xã hội hóa.

CHÚ THÍCH: TCVN 11697-1:2016 (ISO 9355-1:1999), Phụ lục A, cung cấp tư liệu mô tả những khía cạnh thích hợp trong quá trình xử lý thông tin của con người.

Tốc độ nhận thức và thời gian phản ứng của con người có giới hạn và giảm sút theo tuổi tác; vì lý do này, các sản phẩm hàng ngày không nên quá khắt khe với người sử dụng nói chung và đặc biệt đối với trường hợp những người sử dụng cao tuổi nói riêng. Các giao diện cũng cần tránh sự cần thiết để ghi nhớ dữ liệu. Năng lực của trí nhớ ngắn hạn bị giới hạn và suy giảm theo tuổi tác.

Nhằm đảm bảo việc dễ dàng trong vận hành, một số nguyên tắc chung có thể được áp dụng:

- Người sử dụng cần có khả năng dễ dàng hiểu được cách tương tác với sản phẩm, ví dụ: làm thế nào để vận hành được các tính năng điều khiển, và trình tự hành động cần thiết để vận hành sản phẩm cần rõ ràng và chấp nhập lỗi sai;

- Nếu không có cản trở về kỹ thuật đối với trình tự đó, thì người sử dụng nên được tự do để bắt đầu tại bất kỳ bước nào, tiếp sau đó nếu khả thi về mặt kỹ thuật, sản phẩm cần đưa ra hướng dẫn cho bước tiếp theo;

- Tốc độ tương tác cần được xác định bởi người sử dụng chứ không phải bởi máy móc;

- Sự cần thiết để giữ lại thông tin trong trí nhớ ngắn hạn cần được tránh tại bất cứ nơi nào có thể.

7.2.2  Kiến thức và kinh nghiệm

7.2.2.1  Giới thiệu

Việc thiết kế một sản phẩm thường ngày cần tính đến hiện thực là các quá trình nhận thức sử dụng kiến thức tích lũy được và kinh nghiệm đã có trước đó. Các cá nhân có thể khác nhau về trình độ hiểu biết liên quan đến các sản phẩm hàng ngày cả về thuật ngữ chức năng mà các sản phẩm đó nêu ra và các cách thức mà qua đó chúng được vận hành.

7.2.2.2  Kỳ vọng của người sử dụng và các hình mẫu tâm lý

Việc tính đến những kỳ vọng của người sử dụng và các hình mẫu tâm lý dựa trên kinh nghiệm trước đó của họ đóng vai trò rất quan trọng.Thậm chí với một sản phẩm mới, người ta có thể đã có kinh nghiệm từ những sản phẩm tương tự hoặc mô hình tương tự, do đó dạng kinh nghiệm có trước đó có thể cần phải được hiểu kỹ.

Không nên phá vỡ sự kỳ vọng của người sử dụng. Ví dụ: nếu một giao diện điều khiển được di chuyển từ trái sang phải, thì nó không nên tạo ra hiển thị văn bản di chuyển từ trên xuống dưới. Người sử dụng cần có khả năng nhận diện được mục đích dự kiến của sản phẩm càng dễ dàng càng tốt, nhanh chóng nhận diện bất kỳ tính năng điều khiển và hiển thị nào, và ngay lập tức nhận ra mối quan hệ giữa chúng.

Bất kỳ khi nào có thể, một sản phẩm mới cần xây dựng trên thông tin hiện có về kinh nghiệm của người sử dụng và các hình mẫu tâm lý.

CHÚ THÍCH: Trong những tình huống nhất định, việc không tuân theo hình mẫu tâm lý của người sử dụng có thể được chấp nhận, ví dụ: tại nơi người sử dụng có kinh nghiệm về một sản phẩm đã có trước đó dựa trên một hình mẫu tâm lý không hoàn hảo.

VÍ DỤ: Một số tính năng điều khiển cho thấy sự thiếu thống nhất về hướng quay được sử dụng để tạo ra sự tăng lưu lượng. Nhằm làm tăng giá trị của một dòng điện, tính năng điều khiển được xoay theo chiều kim đồng hồ, trong khi để tăng lưu lượng khí, tính năng điều khiển được xoay ngược chiều kim đồng hồ. Điều này có thể gây ra vấn đề khi chuyển đổi áp dụng thiết bị điện và thiết bị khí.

7.2.2.3  Khuôn mẫu

Tại nơi không thể dựa vào kinh nghiệm đã có trước đó, thì cần sử dụng các khuôn mẫu được thiết lập hoàn chỉnh của tập hợp người sử dụng dự kiến. Tuy nhiên, những khác biệt về văn hóa có thể dẫn đến việc một khuôn mẫu thông thường được diễn giải một cách khác biệt.

Đào tạo ở các cấp độ tổng quát không thể trông đợi là nền tảng để vượt qua những ảnh hưởng của kinh nghiệm và các khuôn mẫu được thiết lập hoàn chỉnh, vì ở điều kiện thông tin bị quá tải hoặc stress, có một khả năng khá cao về các cá nhân sẽ quay lại với các hành động khuôn mẫu thói quen trước đó.

Một sản phẩm cần chú ý việc liệu các khái niệm giao diện người sử dụng, các cách diễn đạt và thành ngữ chỉ quen thuộc với một số nhóm người sử dụng, một số quốc gia hay một số nền văn hóa.

VÍ DỤ 1: Người lớn tuổi thường không hiểu từ “thiết lập lại” (reset), là từ thường được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực điện toán.

VÍ DỤ 2: Chân ga trong một phương tiện luôn luôn ở bên phải và chân phanh ở bên trái. Thay đổi bên các chân đạp đối với một số loại ô tô hiển nhiên là sẽ gây ra vấn đề.

VÍ DỤ 3: Hệ thống đo lường mét không được sử dụng ở tất cả các quốc gia và các ngành nghề. Ví dụ: Liberia, Myanmar và Hoa Kỳ không sử dụng hệ mét, và trong ngành hang không độ cao được đo bằng đơn vị feet (tương đương 0,3048 m) và tốc độ được đo bằng đơn vị knot (đơn vị hải lý/giờ, tương đương 1852 m/h).

7.2.2.4  Những phát triển mới

Mỗi người sử dụng có thể quen thuộc với những cách thức riêng khi tương tác với một sản phẩm, do vậy không nên giới thiệu một sản phẩm mới, có cùng loại công dụng nhưng có những khái niệm tương tác mới và khác biệt cơ bản, mà thiếu thiết kế và đánh giá cẩn thận về tính hữu dụng để bảo đảm những khái niệm mới này đã được người sử dụng hiểu.

CHÚ THÍCH: Tính dễ vận hành có thể được thực hiện một cách hiệu quả với một thiết kế mang tính cách mạng có sử dụng những khái niệm tương tác tương thích với các thiết kế trước đó hoặc những khái niệm tương tác được biết đến rộng rãi đối với cùng một sản phẩm. Sử dụng những khái niệm mới hoặc chưa từng được biết tới mà không cần hướng dẫn chính xác có thể đem lại ảnh hưởng tiêu cực tới tính dễ vận hành.

VÍ DỤ: Các nghiên cứu ecgônômi đã phát hiện ra rằng những dạng mới nhất định của việc sắp xếp bàn phím máy chữ có sự khác biệt trong việc bố trí các ký tự so với cách sắp xếp tiêu chuẩn giúp thực hiện công việc tốt hơn sau khi được đào tạo. Tuy nhiên việc đưa ra những sắp xếp mới này dẫn đến nhiều vấn đề đối với người sử dụng hơn là những lợi ích so với cách sắp xếp thông thường và do vậy cuối cùng đã không còn được sử dụng nữa.

7.2.3  Những khác biệt về văn hóa

Những sản phẩm dự kiến được sử dụng trong các môi trường văn hóa khác nhau cần tính tới những khác biệt về văn hóa và không cần tạo ra những giả định về các khuôn mẫu.

Những khác biệt về văn hóa có thể ảnh hưởng tới sự lựa chọn và hiểu biết của người sử dụng về một sản phẩm. Các yếu tố văn hóa chủ đạo tác động đến sự hiểu biết này là diện mạo và việc sử dụng các phép ẩn dụ, mô hình tâm lý, điều hướng và các dạng tương tác khác. Các cá nhân từ những bối cảnh văn hóa khác nhau có thể tồn tại sự khác nhau đáng kể về ngữ nghĩa mà họ đưa ra cho các từ, ý nghĩa đối với màu sắc, và diễn giải về các hình ảnh biểu tượng và các biểu tượng. Họ cũng có thể khác nhau trong những kỳ vọng về các cấp bậc và tổ chức thông tin, những phép ẩn dụ cơ bản và độ phức tạp hoặc mật độ thông tin. Các khái niệm tổng quát ảnh hưởng đến việc thiết kế giao diện cũng có thể khác nhau và cần được tính đến.

Thông thường cần tránh biểu tượng bằng tay trên các sản phẩm mang tính quốc tế, bởi những biểu tượng này được chấp nhận ở một nền văn hóa nhưng có thể lại bị phản đối kịch liệt ở một nền văn hóa khác.

VÍ DỤ 1: Ở hầu hết các quốc gia, màu đỏ được thiết lập như màu sắc cảnh báo, trong khi đó xanh lá cây không có cùng sự chấp nhận khi phát tín hiệu “được chấp nhận” hoặc “OK”.

VÍ DỤ 2: Ở một số quốc gia, mọi người lái xe bên trái đường; trong khi ở một số nước khác, người ta lại lái xe về bên phải.

VÍ DỤ 3: Một số ngôn ngữ được viết từ phải sang trái, ở một số khác thì từ trái sang phải, hoặc từ trên xuống dưới.

VÍ DỤ 4: Việc sử dụng biểu tượng hòm thư kiểu Mỹ để biểu thị “thư” trên giao diện có thể không được hiểu tại một vài quốc gia vì ở những nước này hòm thư không được dùng như quy ước của xã hội.

VÍ DỤ 5: Những biểu tượng trên một giao diện của người sử dụng cho thấy một con thỏ biểu thị “nhanh hơn” và một con rùa biểu thị “chậm lại” sẽ không được hiểu một cách rộng rãi trong các nền văn hóa không biết tới câu chuyện cổ tích về rùa và thỏ.

7.2.4  Khả năng biết đọc biết viết

Khả năng biết đọc biết viết được xem là khả năng có thể đọc và viết một câu đơn giản ở lứa tuổi 15, cho dù những thương tích hoặc bệnh tật có thể dẫn tới mất khả năng đọc viết trong những năm còn lại của cuộc đời. Trong khi khả năng viết có thể đóng vai trò quan trọng đối với những phương pháp đầu vào nhất định, khả năng đọc thường được xem là vấn đề đáng kể nhất đối với các sản phẩm hàng ngày.

CHÚ THÍCH: Khả năng biết đọc biết viết hoàn toàn khác biệt trên toàn thế giới và thậm chí ở ngay trong từng quốc gia. Nhiều xã hội có chứa đựng nhiều khu vực địa lý hoặc các nhóm xã hội là nơi có trên 40 % dân số có thể không biết đọc biết viết về mặt chức năng.

Việc thiết kế một sản phẩm hàng ngày cần tính đến các mức độ thấp của khả năng đọc, đóng vai trò quan trọng đối với việc hiểu các chỉ dẫn dưới dạng văn bản có trên các sản phẩm hàng ngày. Ngoài ra, một người sử dụng có thể không hiểu được các ký tự (ví dụ: tiếng A-rập, Trung Quốc, Nhật Bản, Kirin...) được sử dụng trên màn hình hiển thị.

Đoạn văn bản viết tay được sử dụng để ghi nhãn hoặc giải thích các giao diện cần sử dụng sao cho dễ hiểu, phổ biến, các từ và cách dùng từ đơn giản và trực tiếp. Điều này đem lại lợi ích cho tất cả người sử dụng, và đặc biệt hỗ trợ cho những người có khả năng đọc kém và những người mắc chứng khó đọc.

Tại nơi mà nhóm người sử dụng dự kiến gồm cả những người có khả năng đọc viết kém, thì cần sử dụng bất cứ khi nào có thể các hình ảnh biểu tượng có khả năng tự giải thích để bổ sung cho văn bản. Tuy nhiên, trong khi các hình ảnh biểu tượng hỗ trợ những người với khả năng đọc kém, thì đối với những người có khả năng đọc viết tốt sẽ thấy khó hiểu hơn khi đọc một văn bản thông thường; do vậy, sự kết hợp từ ngữ và các hình vẽ cần được cung cấp tại nơi phù hợp. Bất kỳ một loại hình ảnh biểu tượng nào được phát triển đều cần kiểm tra dựa trên tiêu chuẩn ISO 9186:2001.

VÍ DỤ: Trên một máy bán hàng tự động, một bức ảnh về sản phẩm được đặt bên cạnh nút bấm khi khách mua hàng.

7.2.5  Ngôn ngữ

Nhằm mở rộng phạm vi tiềm năng của người sử dụng, các sản phẩm hàng ngày có màn hình điện tử cần cho phép lựa chọn ngôn ngữ giao trong diện người sử dụng bất cứ khi nào có thể. Cần sử dụng từ ngữ quen thuộc với tập hợp người sử dụng dự kiến.

Đối với một giao diện tại nơi công cộng, chỉ có thể sử dụng dạng văn bản in thì nên bổ sung thêm một hoặc vài ngôn ngữ thường được hiểu rộng rãi.

VÍ DỤ: Các máy bán vé tự động tại một sân bay quốc tế cần cung cấp một loạt các ngôn ngữ khác nhau.

7.3  Các đặc điểm thể chất và giác quan

7.3.1  Tổng quan

Trong khi kích thước cơ thể người giữa các quốc gia là khác nhau, thì việc phân phối các đặc điểm chức năng, như thị giác, thính giác các khả năng về cơ chế sinh học và nhận thức, có thể được xem là tương đương đối với việc thiết kế giao diện người sử dụng.

7.3.2  Các kích thước cơ thể

Việc thiết kế một sản phẩm hàng ngày cần xét đến sự phân bổ trên phạm vi toàn cầu đối với các kích thước cơ thể của tập hợp người sử dụng dự kiến, xem tiêu chuẩn ISO 7250. Thiết kế cần tính đến phạm vi rộng nhất có thể về các chiều cơ thể.

VÍ DỤ: Các nút trên một màn hình tiếp xúc được thiết kế dành cho cỡ ngón tay trung bình cho thấy không thể sử dụng được đối với những người có ngón tay to. Kích thước được thay đổi để phù hợp với tất cả tập hợp người sử dụng dự kiến ngoài 5 % có cỡ ngón tay lớn nhất. Ở một ứng dụng khác, khoảng trống luôn có đủ, do vậy không cần giới hạn kích thước chỉ phục vụ được cho 95 %, và 100 % người sử dụng đều được hỗ trợ, cho dù kích thước ngón tay họ to thế nào.

7.3.3  Năng lực cơ sinh vận động

Những khác biệt lớn về năng lực cơ sinh vận động tồn tại qua các thế hệ dân số.Sự khác nhau bên trong các dân tộc có thể lớn hơn sự khác nhau giữa các dân tộc. Khi xem xét phạm vi sức khỏe chuyển động và nhạy cảm của xúc giác, cần đặc biệt lưu tâm đến những tác động về tuổi tác, ở cả trẻ em và người già có các mức thấp nhất.

CHÚ THÍCH 1: Đối với nhiều người cao tuổi, việc đứng lên ngồi xuống là khá khó khăn, cúi người hoặc khuỵu gối, xoay người hoặc quay đầu về hai bên và hướng lên cũng như phạm vi quay của cổ tay họ cũng bị hạn chế.

Những người khiếm khuyết về thể chất có thể bị giới hạn về năng lực cơ sinh vận động ở một số cách thức, cần tính đến ảnh hưởng của những hạn chế này trong vận hành giao diện. Cũng cần tính tới khả năng những người gặp tai nạn chưa bình phục hoặc người đang mang vác có thể tạm thời bị hạn chế khả năng này.

Khả năng phát hiện, chạm và phân biệt các hình dạng bằng ngón tay cũng là một vấn đề quan trọng đối với việc thiết kế giao diện người sử dụng. Khi vận hành một sản phẩm hàng ngày trong bóng tối, trong các trường hợp khẩn cấp, hoặc khi người sử dụng bị suy yếu khả năng thị giác, sử dụng xúc giác có thể là cách duy nhất để tìm ra một tính năng điều khiển và vận hành giao diện. Nếu có dự kiến sử dụng trong tình huống như trên, thì các giao diện cần được cung cấp phản hồi căn cứ trên xúc giác, chỉ ra tính chất của hành động được yêu cầu và liệu hành động đó có được thực hiện thành công hay không.

VÍ DỤ: Các nút xúc giác cảm biến trên bề mặt bằng kính hoặc kim loại khá khó để nhận diện bằng cách chạm vào và không đưa ra phản hồi phù hợp về trạng thái đã được chuyển.

CHÚ THÍCH: Một số người có rất ít hoặc không có cảm giác về xúc giác ở bàn tay.

7.3.4  Khả năng thị giác

Khi thiết kế cho một phạm vi người sử dụng rộng nhất có thể, cần tính đến đến các dạng thức khác nhau về suy giảm thị lực.

Tùy thuộc vào tình huống, cần tính toán trước một lượng lớn người sử dụng bị suy yếu thị lực. Nhiều người sử dụng đeo kính có thể không dùng kính khi sử dụng các sản phẩm hàng ngày, đặc biệt là ở những nơi công cộng hoặc ngoài trời.

Các ký tự riêng biệt được sử dụng trong các màn hình hiển thị trên sản phẩm cần nằm trong góc nhìn của mắt giữa 18’ đến 22’ phút cung (xem TCVN 11697-2:2016 [ISO 9355-2:1999], 4.2.1).

CHÚ THÍCH 1: Nhằm tăng tính dễ đọc khi phạm vi người sử dụng được kỳ vọng gồm cả những người có thị lực kém hoặc khi các mức độ rọi thấp, có thể tăng kích cỡ và/hoặc độ tương phản của các ký tự cho phù hợp.

CHÚ THÍCH 2: Những yêu cầu và hướng dẫn bổ sung về thiết kế các màn hình hiển thị và các thành tố cấu thành của chúng được đưa ra trong tiêu chuẩn TCVN 11697-2:2015 (ISO 9355-2:1999), 4.2.

Những suy giảm về thị giác màu là phổ biến (xem A.8), và màu sắc không nên được sử dụng như là cách duy nhất để mã hóa. Hình dạng, vị trí hoặc văn bản cũng cần được sử dụng.

VÍ DỤ: Một cột đèn tín hiệu giao thông gồm màu đỏ “dừng” được đặt ở vị trí trên cùng, do vậy ý nghĩa của tín hiệu có thể được hiểu bởi người bị suy yếu thị giác màu đỏ-xanh lá cây.

7.3.5  Khả năng thính giác

Ở một số người, khả năng nghe ở các tần số nhất định bị suy giảm, ví dụ: bị điếc do hậu quả của tiếng ồn. Ở người cao tuổi, khả năng nghe thấy ở các tần số cao thường bị suy giảm. Trong điều kiện tiếng ồn cực lớn, tất cả mọi người đều thực sự không nghe thấy gì và các giao diện người sử dụng chỉ dựa vào đầu ra âm thanh sẽ không thể hoạt động tốt.

CHÚ THÍCH: Tiếng ồn cường độ cao (>120 dB) gây đau và có hại cho tai. Đồng thời những dạng âm thanh nhất định (ví dụ: tiếng phấn viết lên bảng) cũng có thể gây đau tai.

Đối với những sản phẩm dự kiến được sử dụng trong các điều kiện tiếng ồn môi trường lớn bởi người sử dụng gặp khó khăn khi nghe, hoặc tại nơi tiếng ồn là không phù hợp, thì thông tin cần được cung cấp bằng cách sử dụng các giác quan khác ngoài thính giác (ví dụ: màn hình hiển thị).

VÍ DỤ: Một bếp nấu cung cấp một biểu tượng thị giác lóe sáng cũng như báo động bằng thính giác nhằm chỉ ra rằng thời gian được thiết lập để nấu đã hết. Điều này có thể phù hợp với môi trường có tiếng ồn cao hoặc dành cho người có vấn đề về thính giác.

Các tín hiệu cảnh báo thính giác cần ở trong một phạm vi và tần số dựa theo TCVN 11697-2 (ISO 9355-2); tiếng chuông báo và tiếng ồn không nên dùng để thông báo nhiều hơn ba ý nghĩa khác nhau.

7.3.6  Xu hướng chỉ dùng tay thuận

Vấn đề của xu hướng chỉ sử dụng tay thuận cần tính đến đối với mọi thiết kế giao diện người sử dụng tại nơi có yêu cầu về sự khéo tay và độ chính xác cao. Mặc dù số người thuận tay phải nhiều hơn, nhưng một sản phẩm hàng ngày không cần loại bỏ những người thuận tay trái và nên được dành cho cả hai đối tượng này. Với các lý do thiết kế khác, nếu phải thiết kế giải pháp để chỉ sử dụng bằng một tay, thì nên sẵn có các sản phẩm riêng biệt dành cho cả hai loại người tay thuận.

VÍ DỤ: Khe đút tiền xu ở cột chụp ảnh hộ chiếu được thiết kế sao cho nó có thể được sử dụng bởi cả người thuận tay trái và thuận tay phải.

7.4  Nhân khẩu học

7.4.1  Tổng quan

Nhân khẩu học nhận diện các phân nhóm về đặc điểm thể chất, giác quan, tâm lý và xã hội riêng biệt.

7.4.2  Tuổi tác

Tuổi tác có những ảnh hưởng sâu sắc tới các đặc điểm của người sử dụng cả về tâm lý cũng như thể chất. Do vậy, cần tính tới phạm vi tuổi tác của tập hợp người sử dụng dự kiến.

Một sản phẩm sẽ được sử dụng bởi trẻ em cần có những bước rõ ràng với từng mục tiêu nhỏ. Một giao diện cho người sử dụng là trẻ em cần yêu cầu dùng ít sức, khéo tay hoặc chú ý tới hoạt động vận hành. Điều này cũng sẽ hỗ trợ cho các nhu cầu của người cao tuổi. Tuy nhiên, nếu dự định loại bỏ trẻ em khỏi đối tượng sử dụng sản phẩm, thì cần tránh yêu cầu sử dụng nhiều sức vì có thể cũng loại bỏ luôn cả những người sử dụng lớn tuổi.

CHÚ THÍCH: Trẻ em không chỉ là những người lớn thu nhỏ. Tri giác và nhận thức của một đứa trẻ về thế giới là hoàn toàn khác so với người lớn; chúng sử dụng tương tác dùng thử và lỗi, không có kế hoạch để đạt được các mục tiêu và có thể tìm kiếm và tiếp tục sử dụng các phương pháp kém hiệu quả để đạt được mục tiêu.

Khi tính tới cả người cao tuổi trong thiết kế một sản phẩm, cần đặc biệt chú ý tới khả năng các năng lực về giác quan và sinh lý vận động bị giảm sút cũng như thời gian phản ứng giảm sút. Trong khi năng lực tri giác có thể vẫn nguyên vẹn khi tuổi tác tăng lên, thì cần tính đến việc thiếu quen thuộc với các khái niệm tương tác hiện đại.

VÍ DỤ: Tốc độ trung bình của người cao tuổi để hoàn thành các nhiệm vụ tăng và tỉ lệ mắc lỗi giảm khi sử dụng các nút bấm cảm ứng nhỏ hơn, so với các nút bấm vật lý lớn hơn.

7.4.3  Giới tính

Cả hai giới tính cần có hiện diện trong những yêu cầu và kiểm tra sự cân đối trong sử dụng được mong đợi. Chỉ những sản phẩm liên quan tới các đặc điểm khác biệt về thể chất giữa các giới mới có thể được giả định có một tập hợp người sử dụng chỉ dành cho một giới.

CHÚ THÍCH: Giới tính đặc biệt ảnh hưởng tới những khác biệt về thể chất, các kích thước cơ thể và sức khỏe, những kỳ vọng và thái độ tâm lý liên quan tới các biểu tượng, hình ảnh biểu tượng và những chỉ dẫn có thể có khác biệt đáng kể do kinh nghiệm và sự hòa nhập xã hội.

Phụ lục A

(Tham khảo)

Các đặc điểm của người sử dụng - Thông tin bổ sung

A.1  Khả năng nhận thức

Phạm vi khả năng nhận thức của con người bao gồm:

a) Khả năng tiếp thu và hiểu lượng lớn các khuôn mẫu thông qua nhiều giác quan khác nhau,

b) Khả năng làm việc cùng và lưu trữ những lượng lớn thông tin trong một hoặc nhiều hệ thống ghi nhớ,

c) Khả năng lập luận theo những cách phức tạp,

d) Khả năng đưa ra những quyết định từ đơn giản đến phức tạp,

e) Khả năng giải quyết những vấn đề phức tạp, cả bằng cách thông qua các giải pháp nhận diện dựa trên kinh nghiệm trước đó lẫn bằng cách làm việc cùng các thành tố tạo nên vấn đề, và

f) Khả năng tạo ra sản phẩm sáng tạo ở một trong số những vùng miền thuộc về nỗ lực của con người.

Trong khi có rất nhiều khả năng nhận thức của con người vẫn chưa được hiểu hết, đủ để biết được những dự đoán về các dạng quyết định thiết kế phù hợp có thể dẫn đến sự tương tác tốt hoặc chưa tốt. Ví dụ: không tính đến các tranh luận rằng năng lực bị giới hạn của trí nhớ đang làm việc của con người là 7 ± 2 hoặc 3 ± 2 hạng mục, có thể thấy rất rõ là trí nhớ đang làm việc bị quá tải sẽ dẫn đến những khó khăn cho nhiều người sử dụng.

Những phương pháp khả dụng như nói ra những suy nghĩ, theo dõi bàn phím, bộ chuyển đổi quét và theo dõi mắt là những nỗ lực để bắt được một hình ảnh về điều mà những người sử dụng nghĩ khi họ tương tác với một sản phẩm. Mục đích là để hiểu và xây dựng mô hình các quá trình xử lý nhận thức của người sử dụng, nhờ đó giao diện có thể được điều chỉnh theo suy nghĩ của con người hơn là cách thức vòng vo khác.

Các nhóm người sử dụng với những kiến thức khác nhau và trình độ giáo dục cao thấp khác nhau được thấy ở khắp mọi nơi. Kinh nghiệm về những đặc điểm giao diện người sử dụng hiện đại có thể khác nhau theo từng vùng, thậm chí trong từng quốc gia. Do vậy, những đặc điểm cao cấp như các khả năng đầu vào/đầu ra bằng lời nói và/hoặc các nút cảm biến không thể được giả định là có giá trị và hữu dụng phổ biến cho mọi người. Sự hữu dụng của những đặc điểm tương tác phụ thuộc khá nhiều vào nhiệm vụ của người sử dụng và tương tác với kiến thức của họ, kỹ năng và khả năng nhận thức về nhiệm vụ đó.

Xem Tài liệu tham khảo [9] đến [19].

A.2  Văn hóa

Cuộc cách mạng thông tin và sự phân phối toàn cầu của những sản phẩm hiện đại đã ảnh hưởng tới hiểu biết về ngữ nghĩa của các tín hiệu và biểu tượng trên toàn thế giới. Những thế hệ hiện tại hòa mình với nền văn hóa toàn cầu về công nghệ, được chia sẻ rộng rãi, mở rộng thêm sự hiểu biết ngữ nghĩa và vượt trội hẳn hiểu biết về văn hóa của một người chỉ biết tới văn hóa của một đất nước. Có thể hy vọng rằng trong tương lai một sự kiện sẽ mở rộng hiểu biết thông thường bằng cách chia sẻ với những người dân trên toàn thế giới.

Tuy nhiên, sự biến đổi về văn hóa là một nhân tố chính yếu, và những khác biệt về văn hóa được phát hiện thấy ở tại khắp các châu lục cũng như tại từng quốc gia. Những khác biệt về văn hóa có thể ảnh hưởng tới sự lựa chọn, và sự chấp nhận và mong đợi một sản phẩm, đặc biệt liên quan đến các phép ẩn dụ, các mô hình tâm lý, điều hướng, tương tác và diện mạo.

Những cá nhân từ các bối cảnh văn hóa khác nhau có thể khác biệt đáng kể về phương diện:

- ngữ nghĩa dành cho từ ngữ,

- ý nghĩa dành cho các màu sắc,

- diễn giải các hình ảnh biểu tượng và biểu tượng,

- chọn hoặc kỳ vọng từ những thứ bậc và cách tổ chức nội dung,

- diễn giải các cấu trúc trình đơn (menu), đặc biệt chú trọng nhấn mạnh vào các động từ hoặc danh từ,

- phản ứng với ảnh chụp con người, đồ vật và phong cảnh,

- các phép ẩn dụ vận hành cơ bản dành cho các hệ thống, ứng dụng và môi trường,

- ưa thích về độ phức tạp hoặc mật độ thông tin, và

- các khuôn mẫu đối với luồng hành động, (như từ trái sang phải).

Người thiết kế hoặc người đánh giá một sản phẩm dự định sử dụng trong những môi trường văn hóa khác nhau cần tính tới những khác biệt này.

Xem Tài liệu tham khảo [20] đến [23].

A.3  Khả năng biết đọc biết viết

Khả năng đọc thậm chí không phổ biến rộng rãi trên khắp thế giới; có những khu vực có tỉ lệ biết đọc biết viết cao nhưng cũng có những nơi tỉ lệ này lại thấp. Năm 2000 tại Châu Âu, chỉ có 1 % người không biết đọc biết viết, tại Châu Phi có tới 49 % và tại Nam Á có tới 59 % tỉ lệ phụ nữ mù chữ. Ở những nước có tỉ lệ mù chữ cao, tỉ lệ này thường cao ở đối tượng là nữ giới hơn là đối tượng nam giới. Tuy nhiên, ở những xã hội có tỉ lệ biết đọc biết viết cao có thể thấy tới 40 % mù chữ về mặt chức năng, ví dụ ở những khu vực xã hội nghèo đói và có tỉ lệ thất nghiệp cao.

Rối loạn ngôn ngữ là sự rối loạn di truyền học của khả năng đọc. Việc diễn giải về mối quan hệ khoảng không trong văn bản, và tích hợp thần kinh và diễn giải bị suy yếu. Rối loạn ngôn ngữ có mức phổ biến khoảng từ 2 % đến 8 % - tỉ lệ này ở nam giới cao hơn nữ giới gấp 3 lần.

Xem Tài liệu tham khảo [24] đến [25].

A.4  Ngôn ngữ

Có một số lượng lớn các ngôn ngữ được sử dụng trên toàn thế giới, và ở một vài quốc gia cách phát âm của tiếng địa phương quá khác nhau nên dễ thấy những người sử dụng cùng một ngôn ngữ này không thể hiểu được nhau.Chỉ riêng tại Ấn Độ đã có đến 15 ngôn ngữ và 1600 tiếng địa phương.

Xem Tài liệu tham khảo [24].

A.5  Các kích thước cơ thể

Dữ liệu về các kích thước cơ thể sẵn có ở nhiều quốc gia trên khắp thế giới và ở nhiều nhóm khác nhau, cả về đặc trưng giới tính và tuổi tác. Những dữ liệu này cần được cập nhật định kỳ do trong một số khu vực trên thế giới tỉ lệ chiều cao trung bình đang tăng dần khoảng 2 mm mỗi năm, và cũng bởi các phần cơ thể cũng đang thay đổi từ từ. Do có rất nhiều bộ phận khác nhau, nên những phép đo đạc cơ thể, chứ không phải chiều cao tổng thể, được phân bổ một cách khác biệt. Dữ liệu về kích thước cơ thể liên quan đến chiều cao và các thông số đo khác của cơ thể luôn sẵn có, có các mẫu kích thước cơ thể đồ họa và các mô hình được máy tính hóa luôn sẵn sàng để hỗ trợ xác định tầm với và tư thế liên quan với việc thiết kế giao diện người sử dụng.

Khi tiến hành thiết kế các sản phẩm bao gồm chỗ ngồi cho người vận hành, dành cho buồng gọi điện thoại, phạm vi rộng của các kích thước cơ thể con người có những hệ quả khó có thể tính tới. Trong khi hầu hết các sản phẩm hàng ngày phù hợp từ một phần 5 % đến 95 %, những người cực cao hoặc cực thấp có thể cần đến những ứng dụng chuyển đổi đặc biệt để đáp ứng được những yêu cầu của họ.

Xem Tài liệu tham khảo [26] đến [28].

A.6  Năng lực cơ sinh vận động

Hoạt động nâng các thùng hàng được giới hạn tối đa là 25 kg tại một số quốc gia. Lý do của việc hạn chế này là bởi các thương tích từ hoạt động nâng nhấc không phù hợp gây ra số lượng lớn các trường hợp nghỉ hưu sớm và hầu hết những trường hợp nghỉ làm do đau ốm.

Sự phù hợp về sinh lý vận động của việc sắp xếp giao diện người sử dụng có thể được tính toán, liên hệ giữa các kích thước cơ thể và thông số của máy móc, và đặc biệt là độ với và lực vật lý mà người sử dụng được yêu cầu để vận hành máy. Các mẫu kích thước cơ thể và mô hình mô phỏng máy tính có thể được sử dụng phục vụ mục đích này. Sự lặp lại chuyển động có thể được so sánh với những giới hạn sinh lý vận động của con người. Các công thức đại số và chương trình máy tính cũng sẵn có phục vụ việc nhận diện này.

Đối với giao diện người sử dụng ngày nay, các vấn đề về sinh lý vận động không đóng vai trò quan trọng như 50 năm về trước, và đối với tính dễ vận hành, thì không đủ sức khỏe hoặc các giới hạn về tâm lý không quá quan trọng. Các máy có cơ cấu trợ lực giờ đây đã thay thế công việc sinh lý vận động sang công việc điều khiển, là nơi các yếu tố tâm lý chiếm lĩnh. Có sẵn dữ liệu phục vụ việc bố trí các thành tố điều khiển liên quan đến sức bền của con người (xem TCVN 11697-3 [ISO 9355-3]).

Xem Tài liệu tham khảo [29] đến [34].

A.7  Các hướng tiếp cận thiết kế dành cho người sử dụng với những yêu cầu đặc biệt

Phải nhìn nhận rằng vẫn còn thiếu những bộ dữ liệu ecgônômi dành cho tất cả các đặc điểm của nhiều nhóm khác nhau có người tàn tật, và tiêu chuẩn này không thể tuyên bố bao quát được hoàn toàn lĩnh vực này. Tuy nhiên, những người tàn tật cũng như những người cao tuổi và trẻ nhỏ là một phần của tập hợp người sử dụng dự kiến dành cho các sản phẩm hàng ngày.

Các thuật ngữ như “thiết kế có thể tiếp cận được”, “thiết kế phổ biến”, “thiết kế dành cho mọi đối tượng”, “thiết kế bao quát” và “thiết kế qua nhiều thế hệ” được sử dụng để mô tả mục tiêu này trong các tình huống khác nhau.

Hướng tiếp cận để đáp ứng được các nhu cầu của những nhóm người sử dụng kể trên bao gồm 3 bước. Hướng tiếp cận được chọn là thiết kế ra một sản phẩm theo cách nó có thể được sử dụng bởi bộ phận người sử dụng khả thi đông nhất mà không cần phải cải biến.

VÍ DỤ 1: Một chiếc điện thoại cầm tay thông thường với tính năng điều chỉnh âm thanh cũng có thể được sử dụng bởi những người bị điếc nhẹ.

Trong nhiều trường hợp, làm cho một sản phẩm dễ sử dụng hơn cho người cao tuổi và người tàn tật cũng sẽ khiến sản phẩm đó trở nên dễ sử dụng hơn đối với nhiều đối tượng người sử dụng khác.

Nếu hướng tiếp cận thiết kế này không phù hợp, việc thiết kế cần cung cấp khả năng cá nhân hóa hoặc các kết nối thiết bị hỗ trợ.

VÍ DỤ 2: Những người sử dụng bị suy yếu khả năng nghe ở mức độ vừa phải bổ sung một bộ khuếch đại âm thanh cho điện thoại.

Nếu không phù hợp, sẽ phải tìm ra một giải pháp khác.

VÍ DỤ 3: Những người bị suy giảm chức năng nghe trầm trọng, không thể sử dụng được điện thoại sẽ dùng một máy điện thoại có hiển thị chữ hoặc điện thoại có hình ảnh.

Xem Tài liệu tham khảo [35] tới [49].

A.8  Khả năng thị giác và thính giác

Thị lực là sự nhận diện rõ ràng về một bức ảnh, một ký tự hay một biểu tượng, và tùy thuộc vào kích thước của đối tượng. Những ký tự nhỏ hơn thì khó nhận dạng hơn, vì chúng phủ lên ít các tế bào võng mạc hơn. Thị lực được đo bằng một thương giữa độ nét thực tế và độ nét thông thường. Độ nét của người bình thường quyết định một góc 1 phút cung, trong khi độ nét của người tinh mắt nhất có thể quyết định một góc nhỏ bằng 2 giây cung. Sử dụng dữ liệu này có thể tính toán được kích thước tối thiểu của các thành phần giao diện người sử dụng, để chúng có thể được nhìn thấy một cách rõ ràng bởi người sử dụng trong tình huống sử dụng xác định.

Do sự khác nhau về di truyền học, khả năng nhìn rõ có thể hoàn toàn bị ảnh hưởng ngay từ khi sinh ra bởi chứng viễn thị (hyperopia) hoặc cận thị (myopia) và có thể cần được điều chỉnh. Ở các nước phương Tây, lứa tuổi khi trẻ em lần đầu tiên tới trường, đã có khoảng 20 % học sinh đeo kính. Độ nét thị giác giảm dần theo tuổi tác, và ở tuổi 50, có khoảng 70 % người phải đeo kính để đọc.

Những khiếm thị về màu sắc được phát hiện ở hầu hết các quốc gia và có cùng tỉ lệ. Khoảng 2 % dân số nam giới bị thiếu hụt màu sắc thị lực nghiêm trọng và khoảng 6 % nam giới mắc một số dạng của khiếm thị màu sắc. Chỉ có 1 % nữ giới là bị khiếm thị màu sắc.

Trong khi những người trẻ tuổi có thể nhìn thấy vật ở khoảng cách gần là 8 cm bằng mắt thường, thì ở tuổi 50 khoảng cách gần nhất có thể là 50 cm, và những người già không đeo kính có thể cần đến một khoảng cách tối thiểu lên tới 100 cm từ mắt để có thể nhìn thấy rõ các vật. Đối với việc thiết kế giao diện người sử dụng, rất khó để tính tới điểm gần của thị lực là 100 cm, bởi điều này có thể nằm ngoài tầm với của cánh tay người sử dụng các cơ cấu điều khiển kết nối với màn hình hiển thị.

Một số mặt khác của thị lực cũng suy giảm theo tuổi tác. Khả năng điều tiết của mắt giảm, trường nhìn giảm, và tốc độ thích nghi với bóng tối cũng giảm. Sự nhạy cảm với sự chói lóa tăng và việc bố trí các nguồn sáng kém và các mức độ phản xạ cao có thể làm giảm khả năng nhìn thấy được của thông tin được hiển thị.

Thính giác con người diễn giải những rung động trong không khí thành các xung động thần kinh. Có các tế bào xếp thành hàng trong ốc tai chịu trách nhiệm cho các dải tần số nhất định. Do vậy con người có thể nghe được những tần số khoảng 20 Hz cho tới cực đại là 20 000 Hz. Khi tuổi càng cao, các tần số cao càng khó hoạt động chính xác, và sau khi phơi nhiễm với tiếng ồn quá mức, một người có thể bị tổn hại thính giác, bất kể tuổi tác.

Xem Tài liệu tham khảo [50] tới [56].

A.9  Xu hướng sử dụng tay thuận

Khoảng 90 % dân số phương Tây thuận tay phải, 11,6 % nam giới và 8,6 % nữ giới thuận tay trái, và ít hơn 1 % là thực sự thuận cả hay tay. Xu hướng sử dụng tay thuận có nhiều mức độ khác nhau. Nó tự thiết lập từ những năm đầu đời, và hầu hết được phát hiện ra khi bắt đầu tập viết, ở một số quốc gia, hệ thống trường học cố gắng điều chỉnh những người viết tay trái sang sử dụng tay phải, trong khi ở một số quốc gia khác thì lại để trẻ em tự quyết định điều này.

Các chức năng chuyển động cơ thể là riêng biệt cho từng bên và các chức năng này phản chiếu bên ngược lại của não. Học tập và kiến thức không thể chuyển từ một bên não trực tiếp sang bên kia. Khi thay đổi sử dụng một sản phẩm từ tay này sang tay kia để thực hiện một nhiệm vụ phức tạp yêu cầu phải là thuận tay, việc học sẽ phải được lặp lại. Những lựa chọn cho từng bên riêng biệt và hiệu quả của việc tập luyện được áp dụng cho cả tay và chân.

Xem Tài liệu tham khảo [57].

A.10  Tuổi tác

Với tuổi tác, hầu hết các năng lực chức năng đều bị suy giảm, mặc dù tính chất và mức độ suy giảm còn tùy thuộc vào từng cá nhân.

Hiện tại, tỉ lệ người cao tuổi trong dân số đang tăng lên đáng kể ở nhiều quốc gia. Điều quan trọng cần lưu ý là tuổi thọ của phụ nữ cao hơn, nên người cao tuổi trên thế giới có số nữ giới nhiều hơn nam giới.

Cho đến năm 2050, dân số thế giới ở mức trên 60 tuổi sẽ tăng gấp 3 lần hiện nay và tỉ lệ người trên 60 tuổi sẽ chiếm 21 %.

Xem Tài liệu tham khảo [58] đến [70].

A.11  Giới tính

Giới tính ảnh hưởng đặc biệt đến những khác biệt về thể chất, kích thước cơ thể và sức mạnh, những kỳ vọng và hành vi tâm lý cũng nằm trong phạm vi liên hệ với các biểu tượng, hình ảnh biểu tượng, từ ngữ và chỉ dẫn có thể khác biệt đáng kể do kinh nghiệm cũng như sự hòa nhập xã hội.

Xem Tài liệu tham khảo [71] đến [75].

Phụ lục B

(Tham khảo)

Tính dễ vận hành như sự giải thích về khuôn khổ của tính khả dụng trong TCVN 7318-11 (ISO 9241-11)

Xem các Hình B.1 và B.2

Hình B.1 - Dễ dàng trong vận hành như một sự giải thích về khuôn khổ tính khả dụng

Hình B.2 - Khuôn khổ của tính khả dụng như trong TCVN 7318-11 (ISO 9241-11)

Thư mục tài liệu tham khảo

[1] TCVN 7488:2005 (ISO 7250:1996), Ecgônômi - phép đo cơ bản cơ thể người dùng cho thiết kế kỹ thuật

[2] ISO 9186:2001, Graphical symbols - Test methods for judged comprehensibility and for comprehension

[3] TCVN 7318-11:2015 (ISO 9241-11:1998), Yêu cầu ecgônômi đối với công việc văn phòng có sử dụng thiết bị hiển thị đầu cuối (VDT) - Phần 11: Hướng dẫn về tính khả dụng

[4] TCVN 11697-1:2016 (ISO 9355-1:1999), Yêu cầu ecgônômi đối với thiết kế màn hình hiển thị và bộ truyền động điều khiển - Phần 1: Tương tác giữa người với màn hình hiển thị và bộ truyền động điều khiển

[5] TCVN 11697-2:2016 (ISO 9355-2:1999), Yêu cầu ecgônômi đối với thiết kế màn hình hiển thị và bộ truyền động điều khiển - Phần 2: Màn hình hiển thị

[6] TCVN 11697-3:2016 (ISO 9355-1:2006), Yêu cầu ecgônômi đối với thiết kế màn hình hiển thị và bộ truyền động điều khiển - Phần 3: Bộ truyền động điều khiển

[7] ISO 13407, Human-centred design processes for interactive systems

[8] IEC/TR 61997:2001, Guidelines for the user interface in multimedia equipment for general purpose use

[9] ANDERSON, J. R. Cognitive Psychology and its implications, (5th Ed.) Worth Publishing, 1999

[10] CARD, S. K., MORAN, I. P. and NEWELL, A. The Psychology of Human-Computer Interaction, Lawrence Erlbaum Associates, 1983

[11] KLATZKY, R. L. Human Memory: Structures and Processes, W.H. Freeman and Company, 1980

[12] LINDSAY, P. H. and Norman, D. A. Human Information Processing, Academic Press, 1977

[13] LOFTUS, G. L. and Loftus, E. F. Human Memory: The Processing of Information, Lawrence Erlbaum Associates, 1976

[14] NORMAN, D. The Design of Everyday Things, Doubleday, New York, 1998

[15] POSNER, M. (ed.). Foundations of Cognitive Science, MIT Press, 1989

[16] RASMUSSEN, J. Information Processing and Human-Machine Interaction, Elsevier Science Publishing 1986

[17] SOLSO, R. L. Cognitive Psychology. (6th Ed.), Pearson Allyn & Bacon, 2000

[18] STERNBERG, R. J. Cognitive Psychology. (3rd Ed.), Wadsworth Publishing, 2002

[19] WlCKENS, Christopher D. An introduction to human factors engineering. Prentice Hall International, Saddle River, NJ, 2004

[20] HONOLD, P. Interkulturelles Usability Engineering. Eine Untersuchung zu kulturellen Einflüssen auf die Gestaltung und Nutzung technischer Produkte. Dissertation, Universitӓt Regensburg, 1998

[21] MARCUS, A. Globalization, Localization, and Cross-Cultural Communication in User-Interface Design, Handbook of Human-Computer Interaction, Chapter 23, Jacko, J. and A. Spears Lawrence Erlbaum Publishers, New York, 2002, 441-463

[22] MARCUS, A. User-Interface Design and Culture, chapter in Cross-Cultural Interface Design [working title], Aykin, Nuray, ed. Lawrence Erlbaum Publishers, New York, in press, 2004

[23] NISBETT, R.E. The Geography of thought. Nicholas Brealey Publishing Ltd, 2003

[24] UNESCO Institute for Statistics: http://unescostat.unesco.org

[25] CIA, The World Factbook 2000, Langley, Virginia, 2000

[26] JÜRGENS, H.W. AUNE, I.A. and PIEPER, U., International Data on Anthropometry, Occupational Safety and Health, No.65, Geneva, International Labour Office, 1990

[27] EVELETH, P.B. and TANNER, J.M. Worldwide Variation in Human Growth. International Biological Program 8, Cambridge University Press, Cambridge, 1976

[28] HARRISON, C.R. and ROBINETTE, K. M. CAESAR. Summary Statistics for the Adult Population (Ages 18-65) of the United States of America. Technical Report AFRL-HEWP-TR-2002-0170, United States Air Force, Wright Patterson AFB, OH, 2002

[29] CHAFFIN, D.B, ANDERSSON, G.B.J. and MARTIN, B.J. Occupational, Biomechanics, Third Edition, Wiley and Sons, New York, 1999

[30] Government Consumer Safety Research, Department of Trade and Industry: ADULTDATA - Handbook of adult anthropometric and strength measurements - Data for Design Safety. 1998

[31] National Institute for Occupational Health and Safety (NIOSH), Work practice guide for manual lifting, Dept. Health and Human Services, Publ. No. 81-122, Cincinnati, 1981

[32] SCHULTZ B. and ALBERT. Mobility impairment in the elderly: challenges for the biomechanics research. Journal of Biomechanics, 25, 5, 1992

[33] MITAL, A., NICHOLSON, A. S. and AYOUB, M. M. A Guide to Manual Materials Handling, Second Edition, London, Taylor & Francis, 1997

[34] PHEASANT, S., Bodyspace: Anthropometry, Ergonomics and the Design of Work, London, Taylor and Francis, 1997

[35] BIERMANN, H. and WEIβMANTEL, H. Seniorengerechtes Konstruieren SENSI. Das Design senioren-gerechter Gerӓte. Reihe 1 Nr. 247, VDI-Verlag, Darmstadt, 1995

[36] CONNELL, B.R et al. Development and Validation of Principles on Universal Design. A. Lanton (Ed.) Exploring New Horizons, Pioneering the 21st Century: Proceedings of the RESNA 1996 Annual Conference, 435-437. Arlington, VA: RESNA Press, 1996

[37] GILL, J.M. and SHIPLEY, A.D.C. Telephones: What features do disabled people need? RNIB, 1999

[38] ISO/IEC Guide 71, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons and persons with disabilities. lnternational Standardisation Organization, Geneve, 2001

[39] ISO/TR 22411⁴⁾, Ergonomic data and guidelines for the application of ISO/lEC Guide 71 in standards related to products and services to address the needs of older persons and persons with disabilities

[40] KOMATSUBARA, A. Usability Design for Consumer Products, International Encyclopaedia of Ergonomics and Human Factors, Taylor and Francis, 2001

[41] KROEMER, K. H. E. “Extra ordinary” ergonomics: how to accommodate small and big persons, the disabled and the elderly, expectant mothers, and children. Boca Raton, Taylor & Francis, 2006

[42] MACE, R. The Accessible Housing - Design File, ANSI Standards for American with disabilities Act. Van Rostrand Reinhold. New York, 1991

[43] MUELLER, J.L. Assistive Technology and Universal Design in the Workplace. Assistive Technology, 10, 1, 1998, 37-43

[44] NULL, R. Universal Design - Creative Solutions for ADA compliance, Professional Publications Inc., CA, 1996

[45] PLACENCIA-PORRERO, I. and PUIG DE LA BELLACASA, R. (eds.). The European Context for Assistive Technology. Assistive Technology Research Series. IOS Press, Amsterdam, 1995

[46] SORENSEN, R. Design for Accessibility, Mc Graw Hill, NY 1979

[47] STORY, M.F and MUELLER, J.L. Measuring Usability: The Principles of Universal Design. Designing for the 21st Century: An International Conference on Universal Design of Information, Products, and Environments, Jan Reagan and Lawrence Trachtman, editors, 126-129. Raleigh, N.C. NC State University, The Center for Universal Design, 1998

[48] The Center for Universal Design: http://www.design.ncsu.edu/cud/about_ud/udprinciples.htm

[49] World Health Organization. Internationale Klassifikation der Schӓden, Aktivitӓten und Partizipation ICDH-2. Ein Handbuch der Dimensionen von gesundheitlicher Integritat und Behinderung. Deutschsprachiger Beta-1 Entwurf, Genf, 1998

[50] KANTOWITZ, B. H. and SORKIN, R. D. Human Factors. Wiley & Sons, New York, 1983

[51] MOORE, B.C.J. An introduction to the psychology of hearing. Academic Press, London, 2004

[52] PALMER, S.E. Vision science: photons to phenomenology. MIT-Press, Cambridge, MA.1999

[53] SCHMIDTKE, H. Lehrbuch der Ergonomie. Hanser, Munchen, 1981

[54] SANDERS, M. and Mc CORMICK, E. Human Factors in Engineering and Design, Mc Graw Hill Inc, NY 7th Edition

[55] WERNER, J.S., PETERZELL, D.H. and SCHEETZ, A.J. Light, Vision, and Aging. Optometry and Vision Science, 1990, Vol 67 No 3, 214-229

[56] SATORU, K. and KENJI, M. The Effects of Age-Related Changes in Vision on Performance in Reading from Electronic Displays.Journal of the Institute of Image Information and Television Engineers, 2001, Vol 55 No. 4, pg. 583-587

[57] McMANUS, C. Right Hand, Left Hand. The origins of asymmetry in brains, bodies, atoms and cultures. Weidenfeld and Nicolson, 2002

[58] BUHLER, C. and SCHMITZ, W. (1999). Ensuring access for all: the role of telecommunications systems for elderly and those with special needs. Report to the European Commissions

[59] Eurostat. Demographic statistics. 1997. Office for Official Publications of the European Communities. Luxembourg

[60] FREUDENTHAL, A. The design of home appliances for young and old consumers. Ageing and Ergonomics. Delft University of Technology, Delft, 1999

[61] SNEL, J. and CREMER, R. Work and Aging. A European Perspective. Taylor and Francis, London, 1994

[62] STEENBEKKERS, L.P.A. and VAN BEIJSTERVELDT (Eds.). Design-relevant characteristics of ageing users. Ageing and Ergonomics. Delft University of Technology, Delft, 1998

[63] SMITH, St., NORRIS, B. and PEEBLES, L. Older Adult data, The handbook of measurements and capabilities of the older adult - Data for design safety, Department of Trade and Industry, London, England, 2000

[64] Statistisches Bundesamt Deutschland, Alterspyramide, 2004, www.destatis.de/basis/d/bevoe/bevoegra2.htm

[65] United Nations, Policies and Programmes on Ageing, www.seniorweb.nl/un/memberstates/default.asp

[66] United Nations Population Information Network, www.un.org/popin, 2004

[67] United Nations Programme on Ageing, Towards a society for all ages, 2004, www.un.org/esa/socdev/ageing/index.htmI

[68] United Nations Statistics Division, Demographic & Social, World Population Prospects, The 2002 Revision, Highlights, 2003,http://unstats.un.org/unsd/demographic/default.htm

[69] VANDERHEIDEN, G.C. Design for people with functional limitations resulting from disability, ageing or circumstance. Salvendy, G. (ed.), Handbook of human factors and ergonomics, (pp. 2010-2052), Wiley, 1997

[70] WEIMER, J. Aging Techniques, Prentice Hall. New Jersey 1995.

[71] V. D. BEEK, A. J. Gender differences in exerted forces and physiological load during pushing and pulling of wheeled cages by postal workers. Ergonomics, Volume 43, No. 2, February 2000

[72] LAUBACH, L. Comparative muscular strength of men and women. Journal of Occupational Medicine, Vol. 16, 1974, 248-254

[73] FEINGOLD, A. Cognitive gender differences are disappearing. American Psychologist, 1988, 43/2, 95-103

[74] LINN, M. and PETERSEN, A.C. Emergence and characterization of sex differences in spatial ability: A meta-analysis. Child Development, 1985, 56, 1479-1498

[75] MACCOBY, E.E. and JACKLIN, C.N. The Psychology of Sex Differences, Stanford University Press, Stanford, 1974

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Lời giới thiệu

1  Phạm vi áp dụng

2  Sự tương thích

3  Thuật ngữ và định nghĩa

4  Tính dễ vận hành

5  Những yêu cầu đối với việc rà soát và lưu trữ

6  Tình huống sử dụng

7  Các đặc điểm của người sử dụng

Phụ lục A (tham khảo) Các đặc điểm của người sử dụng - Thông tin bổ sung

Phụ lục B (tham khảo) Tính dễ vận hành như sự giải thích về khuôn khổ của tính khả dụng trong TCVN 7318-11 (ISO 9241-11)

Thư mục tài liệu tham khảo