Tiêu chuẩn TCVN 9248:2012 Thiết kế dịch vụ tương tác hỗ trợ người khuyết tật, người cao tuổi

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN 9248:2012

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HỖ TRỢ NGƯỜI KHUYẾT TẬT VÀ NGƯỜI CAO TUỔI – HƯỚNG DẪN THIẾT KẾ CÁC DỊCH VỤ TƯƠNG TÁC SỬ DỤNG ĐẦU VÀO LÀ TÍN HIỆU QUAY SỐ ĐA TẦN (DTMF)

Telecommunications products and services for people with disabilities and old people.

Design guidelines for interactive services using DTMF input

Lời nói đầu

TCVN 9248:2012 được xây dựng trên cơ sở khuyến nghị F.902 (02/95) của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU).

TCVN 9248:2012 do Vụ Khoa học và Công nghệ - Bộ Thông tin và Truyền thông xây dựng, Bộ Thông tin và Truyền thông đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

 

SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG HỖ TRỢ NGƯỜI KHUYẾT TẬT VÀ NGƯỜI CAO TUỔI – HƯỚNG DẪN THIẾT KẾ CÁC DỊCH VỤ TƯƠNG TÁC SỬ DỤNG ĐẦU VÀO LÀ TÍN HIỆU QUAY SỐ ĐA TẦN (DTMF)

Telecommunications products and services for people with disabilities and old people - Design guidelines for interactive services using DTMF input

1. Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này hướng dẫn thiết kế các thủ tục cơ bản của dịch vụ viễn thông tương tác (gọi tắt là dịch vụ tương tác) có sử dụng tín hiệu DTMF và tín hiệu trả lời thoại, có tính đến khả năng hỗ trợ cho người khuyết tật và người cao tuổi. Các dịch vụ này có thể sử dụng thông qua các máy điện thoại DTMF hay là các máy điện thoại quay theo xung nhưng có gắn thêm thiết bị quay số DTMF.

Tiêu chuẩn này áp dụng cho nhiều dịch vụ tương tác khác nhau trong đó người sử dụng có thể điều khiển quá trình vận hành của dịch vụ thông qua việc sử dụng máy điện thoại DTMF. Nó bao gồm các dịch vụ giao dịch, bản tin thoại, tra cứu thông tin và các dịch vụ bổ sung khác.

Việc điều khiển của khách hàng được thực hiện thông qua 12 phím của máy điện thoại DTMF (các phím số từ 0-9, cộng với phím * và #), có sử dụng các lời nhắc là giọng nói được ghi âm lại hoặc âm hiệu để cung cấp cho khách hàng các phản hồi, hướng dẫn, lựa chọn và yêu cầu nhập vào dữ liệu.

Tiêu chuẩn này không bao gồm các dịch vụ được điều khiển bằng giọng nói của người sử dụng hoặc bằng các thiết bị nhận dạng hội thoại tự động.

2. Tài liệu viện dẫn

Các tài liệu viện dẫn sau đây là cần thiết để áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu viện dẫn ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu viện dẫn không ghi năm công bố thì áp dụng phiên bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đổi, bổ sung (nếu có).

ITU-T Recommendation Q.23 (1988-11): Technical features of push-button telephone sets (Khuyến nghị ITU-T Q.23: các đặc tính kỹ thuật của máy điện thoại ấn phím).

3. Thuật ngữ và định nghĩa

Trong tiêu chuẩn này, các thuật ngữ và định nghĩa sau đây áp dụng:

3.1. Các hướng dẫn thích nghi (adaptive guidance)

Các lời nhắc theo yêu cầu của người sử dụng, các bản tin trợ giúp và phản hồi có nội dung khác nhau phụ thuộc vào hoàn cảnh sử dụng.

3.2. Mã (code)

Các chuỗi số được quay (các phím số từ 0-9, cộng với phím * và #) để truy nhập dịch vụ.

3.3. Lệnh (command)

Các yêu cầu từ người sử dụng cho hệ thống thực hiện một chức năng cụ thể. Lệnh này thường được thể hiện thông qua một mã (xem 3.2) được nhập vào.

3.4. Hội thoại mặc định (default dialog)

Các hành động của hệ thống xảy ra khi không có các yêu cầu cụ thể từ phía người sử dụng cho một hội thoại khác.

3.5. Dấu phân tách (delimiter)

Các biểu tượng (* hay #) được sử dụng để phân chia một cách logic các phần khác nhau tại đầu vào.

3.6. Tiền quay số (dial-ahead)

Khả năng nhập các tín hiệu đầu vào DTMF trước khi hệ thống có yêu cầu này. Nó thường được sử dụng cho việc nhập nhanh dữ liệu hoặc cho một chuỗi các danh sách lựa chọn. Trong tiền quay số, người sử dụng nhấn một phím hoặc nhiều phím trước khi có các lời nhắc liên quan và tín hiệu đầu ra của các lời nhắc có liên quan đến các phím bấm đầu vào này sẽ bị triệt.

3.7. Ngắt quay số (dial-through)

Việc ngắt tín hiệu ra của hệ thống khi có tín hiệu DTMF được nhập vào và tín hiệu DTMF được xử lý như khi nó được nhập vào tại thời điểm kết thúc tín hiệu ra của hệ thống.

3.8. Thiết bị quay số (dialling device)

Bộ phận chức năng DTMF được ghép nối âm học với máy điện thoại.

3.9. Tín hiệu quay số đa tần DTMF (Dual Tone Multi-Frequency)

Mã hóa đa tần tín hiệu phím bấm nhập vào. Khái niệm mã hóa này có thể tìm hiểu trong Khuyến nghị ITU-T Q.23.

3.10. Bộ phận chức năng DTMF (DTMF device)

Bộ phận thiết bị được sử dụng để tạo ra các tín hiệu DTMF có liên quan đến các phím số từ 0-9, cộng với phím * và # (trong trường hợp các thiết bị như điện thoại số thì tăng cường hiệu quả). Bộ phận thiết bị này thông thường là máy điện thoại DTMF nhưng cũng có thể là một bộ tạo tín hiệu, một máy điện thoại số được sử dụng để xin tín hiệu DTMF từ tổng đài điện thoại hoặc một điện thoại số.

3.11. Phản hồi (feedback)

Các thông tin từ hệ thống được cung cấp để xác định rằng các thao tác của người sử dụng đã có tác động như ý muốn của họ hoặc là các tác động không như ý muốn của họ. Các phản hồi thường có dạng một lời nhắc mới và bản tin xác nhận rằng một hành động đã xảy ra theo mong muốn hoặc là các tín hiệu hay thông tin báo lỗi.

3.12. Thao tác nhấc máy (going off-hook)

Việc nhấc ống nghe hoặc một hành động tương ứng để kích hoạt máy điện thoại.

3.13. Trợ giúp (help)

Thông tin được cung cấp, có thể là tự động hoặc theo yêu cầu, để thông báo cho người sử dụng về các lựa chọn có lời nhắc hoặc không lời nhắc hiện có và vị trí hiện tại của họ trong hệ thống.

3.14. Bảng chọn chính (main menu)

Bảng chọn xuất hiện đầu tiên trong hộp thoại khi tiếp cận dịch vụ.

3.15. Bảng chọn (menu)

Hiển thị cho người sử dụng một danh sách các thao tác có thể sử dụng. Một bảng chọn thường bao gồm một tập hợp các lời nhắc, mỗi lời nhắc mô tả một chức năng hiện có và các thao tác cần thiết của người sử dụng để thực hiện chức năng đó.

3.16. Lời nhắc (prompt)

Tín hiệu âm thanh của hệ thống phát ra nhằm cung cấp các chỉ dẫn/hướng dẫn cho người sử dụng. Lời nhắc gồm các tín hiệu hay âm thanh được ghi âm lại hoặc được tổng hợp lại.

3.17. Máy thu ngân (teller machine)

Máy thu tiền tự động.

3.18. Quá giờ (time out)

+ Là khoảng thời gian không có dữ liệu người sử dụng nhập vào khiến cho hệ thống bị chuyển trạng thái.

+ Là sự thay đổi trạng thái xảy ra do quy định về một khoảng thời gian nào đó.

Ví dụ: quá giờ xảy ra trong quá trình nhập số đầu vào có thể được hiểu là đã hoàn thành chuỗi số này và hệ thống sẽ chuyển từ trạng thái nhập số đầu vào sang trạng thái thực hiện lệnh hoặc các trạng thái hoạt động tương tự.

3.19. Giao diện người dùng (user interface)

Các bộ phận phần cứng và phần mềm mà thông qua đó người sử dụng có thể tương tác với hệ thống.

3.20. Các bảng chọn do người dùng lập (user-tailored menus)

Các bảng chọn có thể thay đổi để đáp ứng các yêu cầu khác nhau của người sử dụng.

4. Chữ viết tắt

Theo mục đích của tiêu chuẩn, các chữ viết tắt sau đây áp dụng:

DTMF         Tín hiệu quay số đa tần

ITU             Liên minh Viễn thông Quốc tế - Bộ phận Tiêu chuẩn Viễn thông

5. Hướng dẫn thiết kế

5.1. Các thủ tục

5.1.1. Sự thuận tiện khi truy nhập của người sử dụng nên được tối ưu hóa. Cụ thể, đối với các thủ tục thường xuyên được sử dụng, nên tránh việc nhập các chuỗi số không có quy tắc và dài (có thể thay thế bằng các giá trị mặc định, các mã có tính logic, các bảng chọn do người dùng lập, các thiết bị quay số) hoặc các chuỗi như thế nên được chia nhỏ thành các phần có tính logic.

5.1.2. Các thủ tục dành cho người sử dụng nên dễ học. Thiết kế thủ tục nên tạo điều kiện để người dùng sử dụng kinh nghiệm đối với các dịch vụ tương tự. Và người sử dụng cũng có thể dễ dàng tổng quát hóa kinh nghiệm sử dụng khi chuyển từ phần này của hệ thống sang các phần khác của hệ thống.

5.1.3. Các thiết kế không nên trái với các mong muốn của người sử dụng (ví dụ các thủ tục của người sử dụng để sử dụng thẻ tín dụng cho máy điện thoại và máy thu ngân cho máy điện thoại là giống nhau)

5.1.4. Giao diện người dùng nên cung cấp các thông tin tương xứng với sự phức tạp của các dịch vụ cũng như khả năng của người dùng. Người thiết kế giao diện người dùng nên quan tâm đến các yêu cầu khác nhau của người dùng thường xuyên và thông thạo với những người dùng không thường xuyên hoặc mới. Việc nhận biết được các thủ tục truy nhập nên được chuyển từ người sử dụng đến thiết bị đầu cuối hoặc hệ thống bằng việc sử dụng các công nghệ phù hợp nếu có thể.

Ví dụ: người sử dụng nên cho phép truy nhập dịch vụ thông qua tên dịch vụ (nhận biết tiếng nói tự động) hoặc truy nhập dịch vụ từ bảng chọn được hiển thị trên màn hình.

5.1.5. Thủ tục người sử dụng nên linh hoạt trong việc xử lý từng tình huống cá nhân. Ví dụ: nếu người sử dụng muốn sử dụng các phương tiện thanh toán trước hoặc sau khi nhấc máy thì hệ thống đều cho phép thực hiện.

5.1.6. Các câu lệnh tương tự nhau nên được sử dụng để truy nhập các chức năng giống nhau. Ví dụ dấu phân tách giống nhau nên được sử dụng để xác định kết thúc việc nhập dữ liệu.

5.1.7. Khi nêu các lựa chọn trong một bảng chọn, nên trình bày chức năng được lựa chọn trước sau đó mới trình bày thao tác tương ứng để thực hiện chức năng đó. Ví dụ: “Để gửi một tin nhắn, nhấn phím số 1”.

5.1.8. Tốc độ của các hội thoại tương tác giữa hệ thống và người sử dụng không nên tạo ra sự lo lắng cho người sử dụng. Ví dụ: Khi người dùng nhập một chuỗi số, Hệ thống sẽ xử lý số liệu nhập vào ngay khi người dùng nhập đủ số hoặc khi người dùng nhập một phím kết thúc (ví dụ phím #), hoặc sau thời gian chờ đủ lớn (ví dụ 30 giây). Nếu người dùng dừng nhập ở giữa chừng thì sau khoảng 8 giây hệ thống sẽ phát thông báo yêu cầu nhập thêm hoặc nhập một phím kết thúc (ví dụ phím #).

5.1.9. Khi có các lệnh chung (các lệnh trong các ngữ cảnh độc lập), như gọi trợ giúp hay quay trở lại bảng chọn chính nên được thiết kế đơn giản, thuận tiện cho người sử dụng. Ví dụ: Lệnh gọi trợ giúp sử dụng phím *, lệnh quay trở lại bảng chọn chính sử dụng phím #.

5.1.10. Khuyến nghị sử dụng một số phím và tương tác như sau:

- Bấm phím * để lặp lại lời hướng dẫn bảng chọn.

- Bấm phím # để kết thúc nhập DTFM hoặc trở về bảng chọn trước.

- Vòng lặp hướng dẫn bảng chọn dịch vụ trước khi ngắt kết nối trong trường hợp khách hàng không nhập hoặc nhập sai là 3 lần.

- Trong bảng chọn nên bố trí nhánh đầu tiên (bấm số 0) hoặc nhánh cuối cùng (bấm số 9) để gặp điện thoại viên trợ giúp khách hàng).

5.2. Tin nhắn bắt đầu dịch vụ

5.2.1. Trước khi truy nhập được vào một dịch vụ, người sử dụng nên nhìn thấy một tin nhắn chào mừng xác nhận cho dịch vụ và nói rõ đây là một dịch vụ tự động (Ví dụ: “Đây là hộp thư thoại của Công ty viễn thông”).

5.2.2. Tin nhắn này cũng nên dùng để thẩm tra xem người dùng có đang sử dụng thiết bị DTMF.

5.3. Lời nhắc

5.3.1. Người sử dụng cần được trợ giúp trong các thủ tục qua các lời nhắc bằng giọng nói. Trong trường hợp trạng thái không hoạt động của người sử dụng kéo dài thì nên có một bản tin hoặc một hội thoại mặc định thông báo về tình trạng này.

5.3.2. Các lời nhắc nên ngắn gọn để tránh tình trạng vượt quá khả năng nhớ ngắn hạn của người sử dụng (ví dụ: chỉ nên có 4, hoặc nhiều nhất là 5 lựa chọn nằm trong một bảng chọn; các lựa chọn nên được đánh số theo thứ tự tăng dần và xuất hiện theo thứ tự giảm dần về tần suất được lựa chọn hoặc được nhóm thành các nhóm cùng chức năng logic). Số bước chọn tương ứng với một lựa chọn cũng nên hạn chế và không nên quá 10. Trong trường hợp những bảng chọn dài, có thể hạn chế việc sử dụng bộ nhớ của người sử dụng bằng cách nhắc đi nhắc lại các lựa chọn có trong bảng chọn. Việc nhắc đi nhắc lại này có thể thực hiện tự động hoặc theo yêu cầu của người sử dụng.

5.3.3. Các lệnh phổ thông (ví dụ: “trở về bảng chọn chính”, “xóa”,…) thường xuyên xuất hiện thì không nên mô tả trong mỗi bảng chọn mà nên có hướng dẫn, giải thích trong mục trợ giúp hoặc trong các tài liệu hướng dẫn sử dụng dành cho người dùng.

5.3.4. Khi nghe các lời nhắc, người sử dụng nên được phép thực hiện các thao tác ngắt quay số hoặc thao tác tiền quay số để tạm ngừng hoặc bỏ qua các lời nhắc đó. Điều này cho phép những người sử dụng có kinh nghiệm sẽ đẩy nhanh được tốc độ sử dụng dịch vụ và tối thiểu hóa việc mắc lỗi.

5.3.5. Nên hạn chế việc sử dụng các tín hiệu như các lời nhắc để tránh trường hợp người sử dụng không biết nên xử lý thế nào. Sử dụng tín hiệu tốt nhất là trong các phản hồi lỗi xảy ra hoặc để xác định thời điểm khi nào thì có thể nói để ghi lại thành tin nhắn.

5.3.6. Trong các dịch vụ đặc thù được sử dụng bởi những người dùng thông thạo dịch vụ thì các lời nhắc nên ngắn gọn. Tuy nhiên trong trường hợp các dịch vụ chung được sử dụng bởi những người ít dùng dịch vụ thì lời nhắc nên dài và chi tiết hơn.

5.3.7. Lời nhắc nên được cung cấp bằng nhiều ngôn ngữ thông dụng. Ngôn ngữ tiếng Việt là mặc định, ngôn ngữ khác là tùy chọn theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ. Thời điểm lựa chọn ngôn ngữ nên là thời điểm bắt đầu sử dụng dịch vụ.

5.4. Xử lý lỗi

5.4.1. Các hệ thống nên dễ dàng khắc phục lỗi hoặc có thể thì cần tránh được các lỗi có thể xảy ra (có thể thực hiện được thông qua sử dụng các tin nhắn báo lỗi trong các trường hợp nhạy cảm, có lời nhắc trước hay các chỉ dẫn phù hợp).

5.4.2. Nên có các thủ tục sửa lỗi thân thiện với người dùng. Ví dụ: khi nhập các thông tin không đúng, người sử dụng sẽ có cơ hội để nhập lại. Mặt khác, nếu một lỗi xảy ra trong quá trình đang thực hiện một thủ tục dài, người sử dụng nên được yêu cầu để thực hiện lại bước cuối cùng ngay trước khi xảy ra lỗi thay cho việc thực hiện lại thủ tục từ bước bắt đầu. Cần dùng các tin nhắn lỗi không ngắt được để giúp người sử dụng có sử dụng thao tác tiền quay số.

5.4.3. Người sử dụng nên được phép hủy bỏ việc nhập dữ liệu hoặc các hành động mà người dùng sẽ không thể khôi phục lại (bằng cách nhấn một phím, ví dụ phím #).

5.4.4. Trong các trường hợp quan trọng, là các hành động quyết định hoặc không thể thay đổi được, người sử dụng nên được yêu cầu xác nhận cho hành động (ví dụ:”Cuộc gọi của bạn sẽ được chuyển đến số NNNNNN. Để xác nhận, ấn phím 1, để nhập lại, ấn phím 2”).

5.4.5. Trợ giúp luôn luôn sẵn sàng tại bất kỳ thời điểm nào.

5.4.6. Trợ giúp, dưới dạng các lời nhắc lặp lại, nên xuất hiện sau khoảng vài giây (tùy thuộc hoàn cảnh) nếu không có hoạt động từ phía người dùng.

5.5. Phản hồi

5.5.1. Nên có các phản hồi ngay sau mỗi hành động của người sử dụng để thông tin cho họ biết hệ thống đã chấp nhận các tín hiệu đầu vào. Phản hồi có thể dưới nhiều hình thức, kể cả việc ngừng lời nhắc trong trường hợp ngắt quay số. Nói chung đầu ra hệ thống xác nhận việc nhập vào của người dùng đã thành công bằng cách bắt đầu lời nhắc, bảng chọn hay thông báo tiếp theo.

5.5.2. Sử dụng thêm phản hồi thông qua các phương tiện khác (âm thanh, hình ảnh) sẽ giúp ích cho người dùng dịch vụ công cộng và cũng hỗ trợ cho người khuyết tật và người cao tuổi.

5.5.3. Thông thường thì các thông báo bằng âm thanh nên được ưu tiên sử dụng hơn việc sử dụng tín hiệu thông báo vì các thông báo bằng âm thanh có thể truyền tải các thông tin rõ ràng hơn và là hình thức đặc thù của điện thoại truyền thống. Có thể có một số ngoại lệ, như khi tín hiệu đã quen thuộc với người sử dụng và có thể đẩy nhanh tốc độ sử dụng dịch vụ.

5.5.4. Đối với các thủ tục có nhiều bước thao tác liên tiếp thì nên có thông tin phản hồi khác biệt cho từng bước. Tránh sử dụng các tin nhắn phản hồi giống hệt nhau vì sẽ không giúp người sử dụng biết quá trình thao tác của họ đi đến đâu trong thủ tục.

5.5.5. Nếu khoảng thời gian trễ giữa hành động của người dùng và đáp ứng của hệ thống lớn hơn vài giây (khoảng thời gian chính xác phụ thuộc vào từng trường hợp) thì người sử dụng nên nhận được một tin nhắn chờ.

5.6. Yêu cầu cho tin nhắn

5.6.1. Tất cả các tin nhắn nên được ghi âm lại bằng cùng một giọng nói. Sử dụng giọng của các phát thanh viên chuyên nghiệp. Tiếng nói nên rõ ràng và truyền cảm.

5.6.2.  Để dễ hiểu thì nên sử dụng các câu đơn khẳng định. Tuy nhiên, các câu phủ định có thể dùng để không khuyến khích người sử dụng thực hiện các thao tác cụ thể (ví dụ:”Để thực hiện cuộc gọi khác thì không cần đặt máy mà quay số ##NN”).

5.6.3. Các tin nhắn không nên chứa đựng các diễn giải kỹ thuật.

5.6.4. Nên sử dụng các thuật ngữ giống nhau xuyên suốt dịch vụ cũng như trong các tài liệu hỗ trợ.

5.6.5. Các từ ngữ xã giao trong giao tiếp nên hạn chế sử dụng vì nó làm giảm hiệu quả của đối thoại.

5.6.6. Các tin nhắn nên được cung cấp bằng ngôn ngữ của đại bộ phận người dùng, nhưng cũng nên có các hỗ trợ dùng cho khách quốc tế.

5.7. Thử khả năng sử dụng

5.7.1. Một dịch vụ nên được kiểm thử trước khi được đưa ra phục vụ cộng đồng. Việc kiểm thử nên được thực hiện bằng cách lựa chọn một nhóm mẫu người đại diện (ưu tiên chọn người khuyết tật và người cao tuổi), yêu cầu họ truy nhập và sử dụng dịch vụ mà không có bất kỳ hướng dẫn nào về cách sử dụng ngoài các hướng dẫn sẽ được cung cấp cho người sử dụng thực tế.

5.7.2. Mục tiêu về khả năng sử dụng nên được lập trước khi kiểm thử (ví dụ: 95% người sử dụng có thể thực hiện được các chức năng cụ thể của dịch vụ được kiểm thử trong khoảng thời gian 1 phút sau khi nhấc ống nghe).

 

THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] ITU-T Recommendation F.902 (02/95): Hướng dẫn thiết kế dịch vụ tương tác.

[2] ITU-T Recommendation E.183 (1989): Hướng dẫn nguyên tắc của thông báo bằng âm thanh cho điện thoại.

 

MỤC LỤC

1. Phạm vi áp dụng

2. Tài liệu viện dẫn

3. Thuật ngữ và định nghĩa

4. Chữ viết tắt

5. Hướng dẫn thiết kế

5.1. Các thủ tục

5.2. Tin nhắn bắt đầu dịch vụ

5.3. Lời nhắc

5.4. Xử lý lỗi

5.5. Phản hồi

5.6. Yêu cầu cho tin nhắn

5.7. Thử khả năng sử dụng