Kế hoạch 143/KH-UBND Hà Nội cải thiện mức độ hài lòng chất lượng cung cấp dịch vụ công 2021-2025

KẾ HOẠCH

CẢI THIỆN, NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG (SIPAS) GIAI ĐOẠN 2021-2025 CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI

_____________

Thực hiện Quyết định số 468/QĐ-TTg ngày 27/3/2021 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án đổi mới việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính (TTHC); Quyết định số 979/QĐ-BNV ngày 18/11/2020 của Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đánh giá cải cách hành chính (CCHC) và đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2021 - 2030”; Chương trình số 01-CTr/TU ngày 17/3/2021 của Thành ủy Hà Nội về việc tăng cường công tác xây dựng, chỉnh đốn Đảng, xây dựng Đảng bộ và hệ thống chính trị Thành phố trong sạch, vững mạnh, đẩy mạnh CCHC giai đoạn 2021-2025 ; Kế hoạch số 136/KH-UBND ngày 01/6/2021 về CCHC nhà nước của Thành phố giai đoạn 2021 - 2025, UBND Thành phố ban hành Kế hoạch Cải thiện, nâng cao mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công (SIPAS) giai đoạn 2021-2025 của thành phố Hà Nội, cụ thể như sau:

I. MỤC TIÊU, YÊU CẦU

1. Mục tiêu

- Tiếp tục nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố để cải thiện mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với việc cung cấp dịch vụ công giai đoạn 2021-2025.

- Tăng cường trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị, địa phương và đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong việc triển khai nhiệm vụ, giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công để phục vụ cho mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô đến năm 2025.

- Phấn đấu Chỉ số SIPAS của Thành phố năm 2023 đạt trên 85%, năm 2025 đạt từ 90% đến 95%.

2. Yêu cầu

- Kế hoạch được triển khai đồng bộ ở các cấp chính quyền; tập trung trọng điểm ở các xã, phường, thị trấn trên địa bàn Thành phố.

- Gắn trách nhiệm của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị đối với kết quả Chỉ số Hài lòng được Thành phố và Bộ Nội vụ công bố hằng năm; kết quả Chỉ số Hài lòng là một trong những căn cứ quan trọng để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ và năng lực chỉ đạo, điều hành của người đứng đầu các cơ quan, đơn vị.

II. NỘI DUNG THỰC HIỆN

1. Hằng năm, Thủ trưởng các Sở, cơ quan tương đương Sở, Chủ tịch UBND các quận, huyện, thị xã tích cực thực hiện thông tin, tuyên truyền đầy đủ kịp thời, khách quan về việc triển khai và kết quả xác định Chỉ số Hài lòng - SIPAS tới các cá nhân, tổ chức nhằm nâng cao nhận thức của cá nhân, tổ chức về quyền lợi và trách nhiệm trong việc tham gia giám sát, phản hồi ý kiến về chất lượng cung ứng dịch vụ công, chất lượng phục vụ tại các cơ quan thuộc Thành phố.

2. Mở rộng các hình thức thông tin để người dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ công của các cơ quan một cách dễ dàng, nhanh chóng. Tập trung đầu tư đầy đủ trang thiết bị hiện đại, dễ sử dụng để người dân, tổ chức sử dụng trong quá trình giao dịch, giải quyết công việc.

3. Đăng tải công khai, đầy đủ nội dung TTHC, cách thức nộp hồ sơ và nhận kết quả, thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện, thời gian thực hiện, phí, lệ phí đối với từng TTHC tại Bộ phận Một cửa của các cơ quan, đơn vị, Cổng Giao tiếp điện tử của Thành phố và Trang thông tin điện tử của các cơ quan, đơn vị.

4. Tiếp tục đơn giản hóa, cắt giảm thời gian giải quyết TTHC. Thực hiện nghiêm quy định về giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; hướng dẫn các cá nhân, tổ chức kê khai hồ sơ đầy đủ, chính xác, tuyệt đối không để các cá nhân, tổ chức phải đi lại quá một lần để bổ sung hồ sơ.

5. Tăng cường nâng cao năng lực, trách nhiệm, kỹ năng, nghiệp vụ và tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết công việc cho người dân và tổ chức. Tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý nghiêm các trường hợp công chức vi phạm các quy định về hành vi bị cấm trong quá trình thực hiện TTHC

6. Thực hiện nghiêm túc việc công khai xin lỗi tổ chức, cá nhân khi giải quyết TTHC xảy ra sai sót, quá hạn đối với kết quả giải quyết TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết.

7. Thực hiện tốt việc tiếp nhận, xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân và tổ chức. Tiếp tục công khai niêm yết số điện thoại, thư điện tử cơ quan tiếp nhận và phản ánh kiến nghị theo quy định; khuyến khích việc sử dụng công nghệ thông tin để tiếp nhận kịp thời các kiến nghị, phản ánh của người dân, tổ chức.

8. Triển khai việc khảo sát, lấy ý kiến cá nhân, tổ chức về chất lượng cung cấp dịch vụ công tại cơ quan, đơn vị đảm bảo nghiêm túc, trung thực, đúng quy định (quá trình chọn mẫu điều tra xã hội học; phát, thu phiếu; tổng hợp kết quả) và công khai đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận kết quả khảo sát.

9. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát đối với việc xây dựng và triển khai thực hiện Kế hoạch cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố.

10. Đề nghị các đơn vị được Bộ Nội vụ lựa chọn điều tra xã hội học hằng năm, căn cứ kết quả Chỉ số Hài lòng - SIPAS, thực hiện tốt công tác tuyên truyền và triển khai có hiệu quả kế hoạch nhằm tăng cường các giải pháp nâng cao Chỉ số Hài lòng - SIPAS chung của Thành phố.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Thủ trưởng các Sở, ban, ngành, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các quận, huyện, thị xã thuộc Thành phố

a) Trên cơ sở các nội dung, nhiệm vụ của Kế hoạch này và đặc điểm tình hình thực tế của cơ quan, đơn vị, địa phương, xây dựng Kế hoạch giai đoạn để cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính của cơ quan, đơn vị; Kế hoạch khảo sát, lấy ý kiến cá nhân, tổ chức đối với các giao dịch cung cấp dịch vụ công hằng năm và tổ chức triển khai thực hiện. Khuyến khích việc ứng dụng công nghệ thông tin trong khảo sát, lấy ý kiến cá nhân, tổ chức trong quá trình giao dịch, giải quyết TTHC (khảo sát trực tuyến, qua tin nhắn SMS,...).

b) Tuyên truyền, quán triệt đến toàn thể đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức về nội dung của Kế hoạch này; tăng cường thông tin, tuyên truyền về dịch vụ công của cơ quan, đơn vị đến nhân dân trên địa bàn và cá nhân, tổ chức thực hiện dịch vụ công.

c) Ủy ban nhân dân cấp huyện đưa nội dung thực hiện Kế hoạch này và Kế hoạch giai đoạn của cơ quan, đơn vị vào tiêu chí xác định Chỉ số CCHC hằng năm của các xã, phường, thị trấn trực thuộc.

2. Sở Nội vụ

- Là đầu mối theo dõi việc duy trì, cải thiện Chỉ số Hài lòng - SIPAS của Thành phố. Tham mưu đẩy mạnh công tác CCHC, trọng tâm là nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

- Tổ chức thực hiện, đôn đốc, kiểm tra, hướng dẫn các Sở, cơ quan tương đương Sở, UBND các quận, huyện, thị xã trong việc thực hiện các giải pháp, nhiệm vụ được phân công.

- Phối hợp với các đơn vị thuộc Bộ Nội vụ và các cơ quan, đơn vị liên quan triển khai công tác điều tra xã hội học để đánh giá, xác định Chỉ số Hài lòng quốc gia.

- Phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội triển khai các nội dung khảo sát, đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với việc cung cấp dịch vụ công trong nội bộ Thành phố.

3. Văn phòng UBND Thành phố

- Tham mưu UBND Thành phố các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng giải quyết TTHC tại các cơ quan, đơn vị, địa phương thuộc Thành phố; thường xuyên kiểm tra, đôn đốc các cơ quan, đơn vị, địa phương trong thực hiện việc niêm yết công khai TTHC theo quy định; tiến hành kiểm tra, rà soát các TTHC để kiến nghị sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ các quy định không phù hợp.

- Tổ chức tập huấn nghiệp vụ về giao tiếp, ứng xử và thái độ phục vụ nhân dân cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức tại Bộ phận Một cửa.

- Triển khai việc đánh giá chất lượng giải quyết TTHC theo quy định.

- Tăng cường công tác kiểm tra, phát hiện kịp thời các hành vi vi phạm trong giải quyết TTHC và theo kiến nghị, phản ánh của cá nhân, tổ chức.

4. Sở Thông tin và Truyền thông

- Kịp thời tham mưu UBND Thành phố đầu tư, nâng cấp Cổng Dịch vụ công trực tuyến, Phần mềm Một cửa dùng chung đáp ứng yêu cầu cung cấp thông tin và giải quyết TTHC.

- Phối hợp với các Sở, ban, ngành, UBND các quận, huyện, thị xã, các tổ chức đoàn thể và các cơ quan báo chí Trung ương, Thành phố (Đài Phát thanh và Truyền hình Hà Nội, Báo Hà Nội mới, Báo Kinh tế đô thị, Cổng Giao tiếp điện tử Thành phố) tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến về nội dung của Chỉ số Hài lòng - SIPAS, về các quy định hành chính, TTHC.

- Đổi mới việc cung cấp thông tin trên Cổng Giao tiếp điện tử Thành phố; tăng cường tuyên truyền, vận động người dân khai thác các thông tin trên Cổng Giao tiếp điện tử Thành phố.

5. Sở Tài chính

Phối hợp với các cơ quan, đơn vị được giao chủ trì thực hiện các nhiệm vụ tổng hợp nguồn kinh phí chi thường xuyên từ ngân sách nhà nước báo cáo UBND Thành phố theo quy định.

6. Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội

- Khẩn trương hoàn thành công tác nghiên cứu, tham mưu xây dựng hệ thống tiêu chí phục vụ công tác khảo sát trực tuyến, thu thập thông tin, ý kiến của người dân về chất lượng cung ứng dịch vụ công.

- Nghiên cứu, đề xuất việc ứng dụng Công nghệ thông tin trong khảo sát trực tuyến, thu thập thông tin, ý kiến của người dân về chất lượng cung ứng dịch vụ công.

- Triển khai các nội dung khảo sát, đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với việc cung cấp dịch vụ công trong nội bộ Thành phố.

7. Đề nghị Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố Hà Nội, Hội Cựu chiến binh thành phố Hà Nội

Phối hợp triển khai khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng cung ứng dịch vụ công giai đoạn 2021-2025.

8. Đề nghị Trường Đào tạo cán bộ Lê Hồng Phong Hà Nội và các Trung tâm bồi dưỡng chính trị quận, huyện, thị xã

Chủ trì lồng ghép các nội dung cải thiện Chỉ số Hài lòng - SIPAS của Thành phố vào các chương trình ngoại khóa, báo cáo chuyên đề tại các lớp đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, viên chức.

9. Các cơ quan báo chí, tuyên truyền Trung ương và Thành phố (cơ quan Đài Phát thanh và Truyền hình Hà Nội, Báo Hà Nội mới, Báo Kinh tế và Đô thị, Báo An ninh Thủ đô, Cổng Giao tiếp điện tử thành phố Hà Nội)

Đề nghị phối hợp với Sở Nội vụ, các cơ quan, đơn vị có liên quan xây dựng chuyên trang, chuyên mục về Chỉ số Hài lòng - SIPAS của thành phố Hà Nội trên báo, đài, báo điện tử; tuyên truyền, phổ biến sâu, rộng, có trọng tâm, trọng điểm, bằng nhiều hình thức nhằm nâng cao nhận thức của cán bộ, công chức, viên chức và Nhân dân về các nội dung của Chỉ số; đồng thời, giúp người dân, tổ chức và doanh nghiệp hiểu rõ hơn sự nỗ lực cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công của các cấp chính quyền Thành phố.

10. Chế độ báo cáo và kinh phí triển khai thực hiện

- Thực hiện chế độ báo cáo gửi về UBND Thành phố (qua Sở Nội vụ để tổng hợp) theo thời gian như sau: Báo cáo định kỳ hàng tháng (theo mẫu tại Phụ lục 3) gửi trước ngày 10 của tháng sau (không thực hiện chế độ báo cáo Quý 1, 6 tháng và 9 tháng) và Báo cáo năm (theo mẫu tại Phụ lục 4, đính kèm theo Báo cáo CCHC năm) gửi trước ngày 15/12 của năm báo cáo.

- Nguồn kinh phí bảo đảm cho việc đo lường, cải thiện nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng cung cấp dịch vụ công hằng năm được bố trí trong dự toán hàng năm theo phân cấp ngân sách hiện hành và các nguồn kinh phí hợp pháp khác theo quy định.

UBND Thành phố yêu cầu Thủ trưởng các Sở, ban, ngành, Chủ tịch UBND các quận, huyện, thị xã nghiêm túc triển khai thực hiện Kế hoạch này. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mắc, kịp thời phản ánh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo UBND Thành phố xem xét, giải quyết./.

PHỤ LỤC 1

NHIỆM VỤ,  ĐỀ ÁN CỤ THỂ GIAO CHO CÁC CƠ QUAN, ĐƠN VỊ GIAI ĐOẠN 2021-2025

(Kèm theo Kế hoạch số 143/KH-UBND ngày 11/6/2021 của UBND Thành phố)

PHỤ LỤC 2

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN CỦA CÁ NHÂN, ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
(Áp dụng đối với việc tự khảo sát các giao dịch trực tiếp tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố)
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 143/KH-UBND ngày 11/6/2021 của UBND Thành phố)

Ông/Bà liên hệ để giải quyết công việc (thủ tục) gì?

……………………………………………………………………………………………………..

Xin Ông/Bà đánh dấu (x) vào ô vuông(□) tương ứng với phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi (5 =Rất hài lòng, 4 = Hài lòng, 3= Bình thường; 2 = Không hài lòng; 1 = Rất không hài lòng).

Câu 1. Cơ sở vật chất tại Bộ phận Một cửa có đáp ứng yêu cầu (nơi ngồi chờ; bàn viết, ghế, quạt mát, vệ sinh chung,…)?

Câu 2. Thủ tục hành chính có được niêm yết công khai, đầy đủ?

Câu 3. Thành phần hồ sơ/Phí, lệ phí phải nộp có đúng quy định?

Câu 4. Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, đúng mực trong quá trình giải quyết?

Câu 5. Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ chu đáo, dễ hiểu?

Câu 6. Cơ quan trả kết quả có đúng hẹn?

Câu 7. Kết quả giải quyết nhận được đúng, đầy đủ, chính xác?

Câu 8. Thuận tiện, dễ dàng khi thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị?

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ!

* Ghi chú: Trong quá trình thực hiện, các tiêu chí, thuật ngữ trong mẫu phiếu này có thể được điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với quy định mới và thực tiễn triển khai tại từng đơn vị.

PHỤ LỤC 3

MẪU BÁO CÁO KẾT QUẢ HÀNG THÁNG
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 143/KH-UBND ngày 11/6/2021 của UBND Thành phố)

Mẫu số 1 - Các Sở, ngành

BÁO CÁO SIPAS THÁNG...NĂM...

* Ghi chú viết tắt:

- DVC TT: Dịch vụ công trực tuyến

- DV BCCI: Dịch vụ bưu chính công ích

Mẫu số 2 - Các Quận, huyện, thị xã

BÁO CÁO SIPAS THÁNG...NĂM...

* Ghi chú viết tắt:

- DVC TT: Dịch vụ công trực tuyến

- DV BCCI: Dịch vụ bưu chính công ích

PHỤ LỤC 4

MẪU BÁO CÁO KẾT QUẢ KHẢO SÁT NĂM
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 143/KH-UBND ngày 11/6/2021 của UBND Thành phố)

BÁO CÁO

Kết quả khảo sát, lấy ý kiến người dân, tổ chức đã giao dịch, nhận kết quả giải quyết TTHC năm...

1. Kết quả triển khai

2. Khó khăn, vướng mắc (nếu có)

3. Kiến nghị, đề xuất (nếu có)

* Hướng dẫn cách ghi tại mục (1):

- (1): Ghi “Có” hoặc “Không”. Nếu có, ghi số, ký hiệu, ngày, tháng, năm ban hành văn bản triển khai.

- (2): Ghi thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc khảo sát.

- (3): Lấy phiếu trực tiếp tại Bộ phận Một cửa hoặc các hình thức khác (nêu chi tiết).

- (4): 01/3/6 tháng.

- (5): Tên phòng, ban, đơn vị.

- (6): Ghi tên lĩnh vực/TTHC.

- (7): Tổng số phiếu của các kỳ lấy phiếu (Ghi số phiếu khảo sát đối với các TTHC thuộc thẩm quyền tiếp nhận, giải quyết của đơn vị. Đối với UBND cấp huyện là các TTHC tiếp nhận, giải quyết tại Bộ phận Một cửa của UBND cấp huyện).

- (8): Nêu các hình thức công khai kết quả khảo sát.

- (9): Số lượng đơn vị trực thuộc triển khai.

- (10): Tổng số phiếu khảo sát của các kỳ lấy phiếu trong năm tại các đơn vị trực thuộc.

PHỤ LỤC 5

MẪU PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH CỦA CƠ QUAN NHÀ NƯỚC
(Áp dụng đối với việc Thành phố khảo sát độc lập đối với các giao dịch trực tiếp tại các cơ quan, đơn vị thuộc Thành phố)
(Ban hành kèm theo Kế hoạch số 143/KH-UBND ngày 11/6/2021 của UBND Thành phố)

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỤ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC THÀNH PHỐ
NĂM...
(Đối với UBND các quận, huyện, thị xã thuộc Thành phố)

A. THÔNG TIN CHUNG

I. Mục đích khảo sát

Để có cơ sở giúp các cơ quan, đơn vị của Thành phố thực hiện cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức, UBND thành phố Hà Nội triển khai đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Thành phố.

Kính mong Ông/Bà cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, khách quan để kết quả khảo sát phản ánh đúng chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với Ông/Bà.

Xin trân trọng cảm ơn Ông/Bà!

II. Hướng dẫn trả lời các câu hỏi

Xin Ông/Bà khoanh tròn vào một trong các chữ số 1, 2, 3, 4, 5 trước phương án trả lời mà Ông/Bà chọn đối với từng câu hỏi (5 = Rất hài lòng, 4 = Hài lòng, 3= Bình thường; 2 = Không hài lòng; 1 = Rất không hài lòng).

B. PHẦN CÂU HỎI

Câu hỏi 1. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà đối với việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho Ông/Bà tại cơ quan, đơn vị:

Câu hỏi 2: Nếu Ông/Bà có hộ khẩu trên địa bàn Quận/huyện/thị xã, xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ hài lòng của Ông/Bà về việc triển khai một số nội dung sau của chính quyền:

C. THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI:

D. THÔNG TIN ĐIỀU TRA VIÊN

- Họ và tên:………………………………………..

- Số điện thoại:……………………………………

- Địa chỉ:…………………………………………….

- Thời gian tiến hành điều tra, khảo sát: Ngày   tháng   năm ./.