Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 10008:2015 ISO 10008:2013 Quản lý chất lượng-Sự thỏa mãn của khách hàng-Hướng dẫn về giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN ISO 10008:2015

ISO 10008:2013

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions

Lời nói đầu

TCVN ISO 10008:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 10008:2013.

TCVN ISO 10008:2015 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và Đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

0.1  Khái quát

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn cho tổ chức đối với việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống liên quan đến giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C ECT) có hiệu lực và hiệu quả.

Hệ thống B2C ECT có hiệu lực và hiệu quả có thể hỗ trợ người tiêu dùng và tổ chức giải quyết tất cả các khía cạnh của một giao dịch.

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn về cách thức tổ chức có thể áp dụng hệ thống B2C ECT này và theo đó:

a) đưa ra cơ sở để người tiêu dùng gia tăng sự tin tưởng vào các B2C ECT;

b) nâng cao khả năng thỏa mãn người tiêu dùng của tổ chức;

c) giúp giảm khiếu nại và tranh chấp.

B2C ECT liên quan đến các tương tác qua mạng giữa tổ chức và người tiêu dùng khi người tiêu dùng truy cập thông qua thiết bị kết nối có dây hoặc không dây (ví dụ máy tính cá nhân, máy tính bảng, thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số cá nhân và điện thoại di động kết nối mạng). Trong tiêu chuẩn này, B2C ECT cũng có thể liên quan đến các mạng viễn thông trên cơ sở dữ liệu khác (ví dụ nhắn tin văn bản ngắn) và các giao diện khác nhau, gồm cả trang tin điện tử, trang mạng truyền thông xã hội và thư điện tử.

Hướng dẫn trong tiêu chuẩn này nhằm áp dụng trong các trường hợp phần quan trọng của B2C ECT, bao gồm ít nhất giai đoạn giao dịch, được hỗ trợ bởi phương pháp điện tử (ví dụ xử lý thanh toán, xác nhận thỏa thuận của người tiêu dùng hoặc giao sản phẩm).

Hướng dẫn trong tiêu chuẩn này cũng hữu ích trong các trường hợp không có B2C ECT, nhưng có tương tác trực tuyến nào đó giữa tổ chức và người tiêu dùng, ví dụ khi tổ chức quảng cáo trực tuyến nhưng không bán sản phẩm trực tuyến.

Khi bán hàng từ xa không bao gồm các thành phần trực tuyến, ví dụ đặt hàng qua thư, thì không thuộc đối tượng của tiêu chuẩn này, nhưng một số hướng dẫn có thể vẫn thích hợp.

Hướng dẫn trong tiêu chuẩn này không nhằm áp dụng cho các giao dịch trực tuyến giữa các cá nhân (người tiêu dùng với người tiêu dùng). Tuy nhiên, hướng dẫn trong tiêu chuẩn này có thể thích hợp với tổ chức bên thứ ba cung cấp dịch vụ trực tuyến hỗ trợ giao dịch giữa người tiêu dùng với nhau (ví dụ trang tin điện tử bán đấu giá).

0.2  Mối quan hệ với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004

Tiêu chuẩn này tương thích với TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004 và hỗ trợ mục tiêu của hai tiêu chuẩn này thông qua việc áp dụng có hiệu lực và hiệu quả hệ thống B2C ECT.

TCVN ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, có thể được tổ chức sử dụng để áp dụng nội bộ, để chứng nhận hay mục đích hợp đồng. Hệ thống B2C ECT được áp dụng theo tiêu chuẩn này có thể là một thành tố của hệ thống quản lý chất lượng. TCVN ISO 9004 đưa ra hướng dẫn quản lý chất lượng để đạt được thành công bền vững của tổ chức. Tiêu chuẩn này có thể hỗ trợ thành công bền vững trong bối cảnh B2C ECT.

0.3  Mối quan hệ với TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và TCVN ISO 10004

Tiêu chuẩn này tương thích với các tiêu chuẩn TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và TCVN ISO 10004. Năm tiêu chuẩn này có thể sử dụng độc lập hoặc kết hợp với nhau. Khi sử dụng đồng thời, các tiêu chuẩn này có thể là phần khuôn khổ tích hợp rộng hơn để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong cả hai trường hợp B2C hoặc không phải B2C.

Tổ chức có thể sử dụng hướng dẫn trong TCVN ISO 10001 để hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến quy tắc B2C ECT là một phần của hệ thống B2C ECT. Các quá trình xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp, theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng nêu trong các tiêu chuẩn tương ứng TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và TCVN ISO 10004 có thể tạo nên phần quan trọng của hệ thống B2C ECT.

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG - HƯỚNG DẪN VỀ GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG

Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic commerce transactions

1  Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này đưa ra hướng dẫn hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C ECT) trong một tổ chức một cách hiệu lực và hiệu quả.

Tiêu chuẩn này áp dụng cho mọi tổ chức tham gia hoặc dự kiến tham gia vào B2C ECT, không phân biệt quy mô, loại hình và hoạt động.

Tiêu chuẩn này không nhằm tạo thành một phần của hợp đồng với người tiêu dùng hay thay đổi các quyền hoặc nghĩa vụ theo yêu cầu luật định và chế định hiện hành.

Tiêu chuẩn này nhằm giúp tổ chức thiết lập một hệ thống B2C ECT một cách công bằng, hiệu lực, hiệu quả, minh bạch và an toàn, nhằm nâng cao niềm tin của người tiêu dùng vào các B2C ECT và làm tăng sự thỏa mãn của người tiêu dùng.

Tiêu chuẩn này nhằm vào các giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và khách hàng liên quan đến người tiêu dùng là nhóm nhỏ khách hàng.

Các hướng dẫn nêu trong tiêu chuẩn này có thể bổ sung cho hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.

2  Tài liệu viện dẫn

Các tài liệu viện dẫn dưới đây rất cần thiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn này. Đối với các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất bao gồm cả các sửa đổi.

TCVN ISO 9000, Hệ thống quản lý chất lượng -Cơ sở và từ vựng

3  Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn này áp dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000 và các thuật ngữ và định nghĩa dưới đây.

3.1

Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C ECT)

(business-to-consumer electronic commerce transaction)

Tập hợp các tương tác giữa tổ chức (3.2) và người tiêu dùng (3.3) về việc cung cấp sản phẩm (3.4) được hỗ trợ trực tuyến.

3.2.

Tổ chức (organization)

Người hoặc nhóm người với chức năng riêng, có trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ để đạt được những mục tiêu của mình

VÍ DỤ: Công ty, tập đoàn, hãng, doanh nghiệp, viện, hội từ thiện, thương nhân độc quyền, hiệp hội, hay bộ phận hoặc sự kết hợp của các loại hình trên.

3.3.

Người tiêu dùng (consumer)

Thành viên riêng lẻ của cộng đồng, mua hoặc sử dụng sản phẩm (3.4) cho mục đích cá nhân hoặc gia đình.

CHÚ THÍCH 1: Với mục đích của tiêu chuẩn này, thuật ngữ “người tiêu dùng” bao gồm cả người tiêu dùng tiềm năng.

[NGUỒN: ISO/IEC Guide 76:2008, 3.4, được sửa đổi - Cụm từ “hàng hóa, tài sản hoặc dịch vụ” được thay thế bằng từ “sản phẩm” và phần chú thích được xóa bỏ]

3.4.

Sản phẩm (product)

Kết quả của một quá trình.

CHÚ THÍCH 1: Có bốn loại sản phẩm chung: dịch vụ (ví dụ: vận tải); phần mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển); phần cứng (ví dụ: phần cơ khí của động cơ); nguyên liệu đã xử lý (ví dụ: dầu bôi trơn).

Nhiều sản phẩm gồm các yếu tố thuộc các loại sản phẩm chung khác nhau. Dù sau đó, sản phẩm được gọi là dịch vụ, phần mềm, phần cứng hay nguyên liệu đã xử lý phụ thuộc vào yếu tố chi phối. Ví dụ, “ô tô” gồm có phần cứng (ví dụ như lốp xe), nguyên liệu đã xử lý (ví dụ như nhiên liệu, chất lỏng làm mát), phần mềm (ví dụ như phần mềm điều khiển động cơ, hướng dẫn lái xe) và dịch vụ (ví dụ như giải thích cơ chế hoạt động do các nhân viên bán hàng đưa ra).

CHÚ THÍCH 2: Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” dùng để chỉ các sản phẩm dành cho, nhưng không giới hạn ở, cá nhân, gia đình hoặc mục đích gia đình và có thể bao gồm cả sản phẩm tiêu dùng. Định nghĩa này có thể khác với định nghĩa của “sản phẩm” trong các tiêu chuẩn khác của ISO.

3.5

Quy tắc B2C ECT (B2C ECT code)

Cam kết hoặc tập hợp các cam kết của tổ chức (3.2) đối với người tiêu dùng (3.1) và các quy định có liên quan trong việc hỗ trợ các B2C ECT.

3.6.

Nhà cung cấp B2C ECT (B2C ECT provider)

Người hoặc tổ chức (3.2) cung cấp quá trình hoặc hoạt động B2C ECT (3.1) và nhà cung cấp đó không thuộc tổ chức vận hành hệ thống B2C ECT.

4  Nguyên tắc hướng dẫn

4.1  Khái quát

Việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến một cách hiệu lực và hiệu quả hệ thống B2C ECT của một tổ chức dựa trên sự tuân thủ các nguyên tắc hướng dẫn hướng tới người tiêu dùng được quy định ở 4.2 đến 4.17. Những nguyên tắc hướng dẫn này có thể giúp tăng cường sự bảo vệ người tiêu dùng trên toàn hệ thống B2C ECT.

CHÚ THÍCH: Phụ lục A cung cấp thêm hướng dẫn về sự thỏa mãn của khách hàng và nhu cầu của người tiêu dùng trong bối cảnh B2C ECT.

4.2  Cam kết

Tổ chức cần cam kết một cách tích cực việc chấp thuận, tích hợp và phổ biến hệ thống B2C ECT, bao gồm cả việc thực hiện những cam kết đối với người tiêu dùng nêu trong quy tắc B2C ECT của tổ chức.

4.3  Khả năng

Nguồn lực đầy đủ cần sẵn có cho việc quản lý hệ thống B2C ECT, bao gồm việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống.

4.4  Năng lực

Nhân sự của tổ chức và các nhà cung cấp B2C ECT cần có các phẩm chất, kiến thức, kỹ năng, đào tạo và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện trách nhiệm của mình một cách thân thiện với người tiêu dùng.

4.5  Sự phù hợp

Tổ chức cần đảm bảo rằng hệ thống B2C ECT phù hợp với loại giao dịch liên quan, có tính đến các yếu tố như đặc điểm của người tiêu dùng, loại sản phẩm và bản chất của mọi khiếu nại hoặc mối quan tâm nào, khi thích hợp.

4.6  Chính xác

Tổ chức cần đảm bảo rằng hệ thống B2C ECT và thông tin về hệ thống là đầy đủ, cập nhật, chính xác, không nhầm lẫn, có thể kiểm chứng và phù hợp với tất cả các yêu cầu luật định và chế định.

4.7  Minh bạch

Thông tin đầy đủ về hệ thống B2C ECT của tổ chức cần được công khai với người tiêu dùng, nhân sự, các bên quan tâm khác và thông tin này cần thể hiện rõ ràng.

4.8  Khả năng tiếp cận

Hệ thống B2C ECT của tổ chức và thông tin có liên quan về hệ thống cần dễ tìm, dễ hiểu và dễ sử dụng.

CHÚ THÍCH: ISO Guide 76 cung cấp hướng dẫn thêm về khả năng tiếp cận.

4.9  Khả năng đáp ứng

Trong hệ thống B2C ECT của mình, tổ chức cần đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Việc đáp ứng của tổ chức, gồm cả các đáp ứng mọi yêu cầu hay khiếu nại, cần được đưa ra một cách nhanh chóng và hiệu quả, tùy thuộc vào bản chất của nhu cầu và quá trình liên quan.

4.10  Sự nhất trí

Tổ chức cần đảm bảo rằng khi cần sự nhất trí của người tiêu dùng trong B2C ECT, thì sự nhất trí đó được đưa ra có chủ ý dựa trên những thông tin đầy đủ.

4.11  Công bằng

Tổ chức cần xây dựng và áp dụng hệ thống B2C ECT công bằng cho tất cả người tiêu dùng.

4.12  Trách nhiệm giải trình

Tổ chức cần thiết lập và duy trì trách nhiệm giải trình và báo cáo về các hành động, quyết định liên quan tới hệ thống B2C ECT của mình, gồm cả quyết định và hành động liên quan tới các nhà cung cấp B2C ECT.

4.13  Tính hợp pháp

Tổ chức cần chủ động theo dõi môi trường pháp lý có liên quan và vận hành hệ thống B2C ECT của mình phù hợp với tất cả các yêu cầu luật định và chế định hiện hành.

4.14  Tính riêng tư

Thông tin cá nhân về người tiêu dùng tổ chức thu được trong quá trình áp dụng hệ thống B2C ECT cần được giữ bí mật, được bảo vệ và xử lý phù hợp với tất cả các yêu cầu luật định và chế định hiện hành. Điều này bao gồm việc giới hạn sử dụng thông tin cá nhân cho các mục đích đã được sự nhất trí rõ ràng của người tiêu dùng. Điều này cũng bao gồm việc giới hạn tiết lộ các thông tin cá nhân cho các trường hợp theo yêu cầu của luật định và chế định hiện hành, hoặc khi được phép, cho các trường hợp đạt được sự nhất trí rõ ràng của người tiêu dùng về việc tiết lộ thông tin.

4.15  An ninh

Tổ chức cần đảm bảo tính bảo mật và tính toàn vẹn của dữ liệu về người tiêu dùng trong hệ thống B2C ECT thông qua các cơ chế bảo vệ an ninh phù hợp với tính nhạy cảm của thông tin và áp dụng thực hành tốt nhất được chấp nhận phổ biến để bảo vệ khỏi việc tiếp cận trái phép.

4.16  Tích hợp

Hệ thống B2C ECT của tổ chức cần được tích hợp với hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý khác của tổ chức, khi thích hợp. Điều này cần bao gồm B2C ECT trực tuyến và tương tác trực tiếp truyền thống hay trao đổi buôn bán từ xa, khi thích hợp, theo cách nhất quán và dễ hiểu với tất cả người tiêu dùng.

4.17  Cải tiến

Việc tăng cường hiệu lực và hiệu quả của hệ thống B2C ECT cần là mục tiêu thường xuyên của tổ chức.

5  Hệ thống giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

5.1  Khuôn khổ

Tổ chức cần thiết lập và áp dụng khuôn khổ cho việc ra quyết định và hành động trong việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống B2C ECT. Khuôn khổ này bao gồm việc đánh giá, cung cấp và sử dụng nguồn lực cần thiết hỗ trợ việc thực hiện các quá trình để đạt được mục tiêu của hệ thống B2C ECT. Khuôn khổ này cũng bao gồm cam kết của lãnh đạo cao nhất, việc phân công trách nhiệm, quyền hạn thích hợp và đào tạo theo những nguyên tắc hướng dẫn nêu trong Điều 4.

Khi hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống B2C ECT, tổ chức cần thu thập và đánh giá thông tin liên quan tới:

- nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

- các vấn đề liên quan tới B2C ECT (như tính riêng tư, an ninh, khả năng đáp ứng và tính chính xác);

- các yêu cầu luật định và chế định liên quan đến việc xử lý những vấn đề này (xem Phụ lục B);

- cách thức nảy sinh những vấn đề này, tác động tiềm ẩn của chúng và cách thức giải quyết;

- cách thức các tổ chức khác xử lý những vấn đề này.

Quan trọng là tổ chức phải thu được và đánh giá đầu vào của những bên quan tâm liên quan (như khách hàng, nhà cung cấp, hiệp hội ngành, tổ chức người tiêu dùng, các cơ quan chính phủ liên quan, cơ quan quản lý, nhân sự và chủ sở hữu) quan tâm đến các giao dịch B2C ECT.

5.2  Mục tiêu

Tổ chức cần xác định mục tiêu phải đạt được của hệ thống B2C ECT. Những mục tiêu này cần nhất quán với mục tiêu tổng thể của tổ chức và việc thực hiện mục tiêu cần đo được bằng chỉ số đánh giá việc thực hiện thích hợp. Cần xem xét định kỳ những mục tiêu này và cập nhật khi cần.

Tổ chức cần lập các chỉ số định lượng và định tính đánh giá việc thực hiện nhằm đánh giá và hỗ trợ việc hiểu rõ hệ thống B2C ECT có đạt được mục tiêu hay không.

CHÚ THÍCH: Ví dụ về chỉ số đánh giá việc thực hiện hệ thống B2C ECT bao gồm:

- số lượt bán thành công so với lượt truy cập vào trang tin điện tử,

- số hàng trả lại sau khi giao so với tổng số,

- số lượng người tiêu dùng quay lại mua hàng so với tổng số,

- tổn thất và thiệt hại so với tổng số lượt giao hàng,

- số lần giao hàng đúng hẹn so với tổng số,

- số lần bị trục trặc của trang nội bộ/hệ thống nền,

- phân loại hoặc xếp hạng theo khảo sát đo lường mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng,

- thống kê và các khiếu nại và giải quyết khiếu nại, và

- thời gian đáp ứng thông tin phản hồi.

5.3  Quá trình

5.3.1  Khái quát

Tổ chức cần hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến:

a) các quá trình một giai đoạn, và

b) các quá trình nhiều giai đoạn.

Hệ thống B2C ECT thường qua ba giai đoạn độc lập:

- giai đoạn trước giao dịch

- giai đoạn giao dịch, và

- giai đoạn sau giao dịch.

Quá trình một giai đoạn chỉ áp dụng cho một trong ba giai đoạn của B2C ECT. Chẳng hạn, quá trình định giá cuối cùng thuộc về giai đoạn trước giao dịch.

Quá trình nhiều giai đoạn áp dụng cho cả ba giai đoạn. Mối quan hệ giữa các quá trình là linh hoạt và không nên nhìn nhận theo trình tự cứng nhắc. Chẳng hạn, tổ chức có thể chuẩn bị quá trình nhiều giai đoạn, như thiết lập quy tắc B2C ECT, trước khi chuẩn bị các quá trình trước giao dịch, giao dịch và sau giao dịch.

Hình 1 minh họa các quá trình và hoạt động liên quan.

Việc hoạch định, thiết kế và xây dựng từng quá trình này là thiết yếu cho việc áp dụng thành công. Tổ chức cần thử nghiệm hệ thống B2C ECT trước khi áp dụng để xác định nhu cầu điều chỉnh.

Hướng dẫn cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng và áp dụng các quá trình một giai đoạn trước, trong và sau giao dịch được nêu trong Điều 6.

Hướng dẫn cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng và áp dụng các quá trình nhiều giai đoạn được nêu trong Điều 7. Hướng dẫn duy trì và cải tiến hệ thống B2C ECT được nêu trong Điều 8.

Hình 1 - Các quá trình của hệ thống B2C ECT

5.3.2  Quá trình một giai đoạn

Tổ chức cần xác định những hoạt động và vấn đề đặc trưng liên quan tới các giai đoạn trước, trong và sau giao dịch.

Trong giai đoạn trước giao dịch, người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về tổ chức, sản phẩm và hệ thống B2C ECT của tổ chức. Tổ chức cần hỗ trợ giai đoạn này bằng cách xây dựng, chuyển và quản trị nội dung nhằm đáp ứng nhu cầu về thông tin của người tiêu dùng.

Giai đoạn giao dịch bao gồm đặt hàng sản phẩm, chấp nhận các điều khoản hợp đồng, chuyển giao giá trị trao đổi của sản phẩm, thỏa thuận về việc giao sản phẩm và cứu viện nếu phát sinh vấn đề.

Trong giai đoạn sau giao dịch, tất cả các bên thực hiện nghĩa vụ đã đặt ra trong giai đoạn giao dịch. Giai đoạn này gồm các hoạt động liên quan tới giao sản phẩm, các lựa chọn điều chỉnh đơn đặt hàng ban đầu hay trả hàng và duy trì trao đổi thông tin thích hợp một cách liên tục.

CHÚ THÍCH: Trong tiêu chuẩn này, “nội dung” nhằm chỉ ngôn ngữ, hình ảnh và những cơ chế liên quan tới trao đổi thông tin và tổ chức, sản phẩm và hệ thống B2C ECT của tổ chức.

5.3.3  Quá trình nhiều giai đoạn

Trong bối cảnh B2C ECT, các quá trình nhiều giai đoạn áp dụng cho cả ba giai đoạn của B2C ECT và bao gồm các quá trình tương tác với người tiêu dùng và quản lý dữ liệu người tiêu dùng.

Những quá trình tương tác với người tiêu dùng bao gồm các hoạt động liên quan tới thiết lập và áp dụng quy tắc B2C ECT, hỗ trợ người tiêu dùng, xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp bên ngoài và xử lý thông tin phản hồi. Tương tác giữa tổ chức và người tiêu dùng giúp cho hai bên hiểu rõ hơn cách thức hoạt động của hệ thống B2C ECT.

Quá trình quản lý dữ liệu người tiêu dùng bao gồm các hoạt động liên quan tới an ninh và tính riêng tư. Dữ liệu về người tiêu dùng là rất quan trọng với hệ thống B2C ECT của tổ chức và cần được quản lý và bảo vệ phù hợp.

5.4  Nguồn lực

5.4.1  Khái quát

Tổ chức cần xác định các nguồn lực cần thiết cho việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống B2C ECT. Các nguồn lực bao gồm việc cung cấp nhân sự có năng lực và sẵn sàng sử dụng, đào tạo, các thủ tục, hệ thống tài liệu, hỗ trợ chuyên môn, vật liệu và thiết bị, cơ sở vật chất, phần cứng và phần mềm máy tính và tài chính.

CHÚ THÍCH: Hướng dẫn đào tạo và hệ thống tài liệu được nêu trong TCVN ISO 10015 và TCVN ISOTR 10013.

5.4.2  Nhà cung cấp B2C ECT

Các nhà cung cấp B2C ECT bao gồm:

a) nhà cung cấp đảm bảo uy tín của tổ chức,

b) trung gian tài chính (như các công ty thẻ thanh toán),

c) nhà cung cấp thông tin sản phẩm,

d) nhà cung cấp bảo vệ thông tin người tiêu dùng và đảm bảo an ninh,

e) nhà cung cấp dịch vụ giao sản phẩm, và

f) các nhà cung cấp giải quyết tranh chấp.

Tổ chức cần:

- nhận biết và lựa chọn những nhà cung cấp có khả năng được chứng tỏ trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ cần thiết, để hoàn thành các B2C ECT một cách thích hợp và thành công.

- có các sắp đặt để đảm bảo nhà cung cấp thực hiện nghĩa vụ của họ, để thực hiện thành công các B2C ECT,

- cung cấp thông tin kịp thời và chính xác cho người tiêu dùng về các nhà cung cấp và vai trò hỗ trợ của họ, để người tiêu dùng hiểu và thấy rõ được vai trò và trách nhiệm của các nhà cung cấp liên quan đến việc hoàn tất thành công các B2C ECT,

- đảm bảo rằng các nhà cung cấp thực hiện vai trò của mình theo luật pháp và quy định hiện hành, bao gồm cả các quy định liên quan đến tính toàn vẹn và riêng tư của dữ liệu về người tiêu dùng, và

- liên tục xem xét năng lực của các nhà cung cấp, để chắc chắn rằng họ luôn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đáp ứng được nhu cầu của tổ chức và người tiêu dùng và khi xảy ra sự khác biệt, đảm bảo rằng những khác biệt này được xử lý kịp thời và thích hợp.

5.4.3  Thủ tục

Tổ chức cần xây dựng các thủ tục đối với việc hoạch định, thiết kế, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống B2C ECT. Các thủ tục sẽ khác nhau tùy thuộc vào tổ chức và hệ thống B2C ECT của tổ chức. Cần xây dựng và áp dụng các thủ tục theo những yêu cầu luật định và chế định hiện hành.

5.4.4  Kế hoạch trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài

Tổ chức cần xây dựng kế hoạch để đảm bảo hệ thống B2C ECT và thông tin hỗ trợ sẵn có cho nhân sự và các bên liên quan bên ngoài. Kế hoạch này cũng cần nắm bắt chi tiết về tình huống và sự kiện cần trao đổi thông tin về một khía cạnh cụ thể của hệ thống B2C ECT, bao gồm cả việc nhận biết các bên quan tâm, thông tin phải truyền đạt và trách nhiệm.

CHÚ THÍCH: Xem TCVN ISO 10001:2009 (ISO 10001:2007), Phụ lục I, hướng dẫn về những kế hoạch liên quan tới quy tắc thỏa mãn khách hàng.

5.5  Kết nối

Tổ chức có thể thiết lập hệ thống B2C ECT độc lập theo hướng dẫn trong tiêu chuẩn này. Khi thích hợp, cần xây dựng hệ thống B2C ECT dựa theo hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Để giải quyết những yếu tố khuôn khổ và bổ sung (như chính sách, tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đào tạo và hành động khắc phục) của hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức có thể tham khảo TCVN ISO 9001 hay các tiêu chuẩn khác về quản lý chất lượng.

6  Quá trình một giai đoạn

6.1  Giai đoạn trước giao dịch

6.1.1  Khái quát

Để hỗ trợ giai đoạn trước giao dịch, tổ chức cần thực hiện những hoạt động sau:

a) xây dựng nội dung;

b) chuyển nội dung;

c) quản trị nội dung.

Quan hệ giữa các hoạt động này là linh hoạt và không nên nhìn nhận là trình tự cứng nhắc.

6.1.2  Xây dựng nội dung

Tổ chức cần xây dựng thông tin được trao đổi với người tiêu dùng về tổ chức, sản phẩm và hệ thống B2C ECT, qua việc nhận biết:

- yêu cầu của người tiêu dùng về thông tin cần thiết (xem Phụ lục C).

- yêu cầu của chính tổ chức về thông tin cần thiết;

- yêu cầu luật định và chế định;

- phương pháp xử lý thay đổi về thông tin;

- yêu cầu của các nhà cung cấp nội dung cần thiết bên ngoài.

6.1.3  Chuyển nội dung

6.1.3.1  Khái quát

Tổ chức cần cung cấp đủ thông tin cho người tiêu dùng về tổ chức, sản phẩm và hệ thống B2C ECT để đưa ra lựa chọn đúng đắn về việc tham gia và cách thức tham gia B2C ECT (xem Phụ lục C).

Để đảm bảo chuyển nội dung thỏa đáng, tổ chức cần:

- thiết kế giao diện B2C ECT dễ sử dụng (xem 6.1.3.2) và tận dụng tất cả những yếu tố thiết kế cần thiết để truyền tải thông tin cho người tiêu dùng (chẳng hạn như cỡ chữ, màu sắc và những lựa chọn đa phương tiện như đồ họa, âm thanh, hình ảnh);

- xác định các kênh bổ sung khác sẽ sử dụng (như thư điện tử, gửi tin nhanh, truyền thông xã hội);

- cung cấp những liên kết dễ sử dụng cho các quá trình khác (như các hệ thống thanh toán và an ninh); và

- nhận biết các yêu cầu và hạ tầng, phần cứng, phần mềm, bao gồm cả hỗ trợ kỹ thuật cần thiết để quản lý công nghệ thành công cho giao diện B2C ECT.

6.1.3.2  Tính khả dụng của giao diện B2C ECT

Các vấn đề về tính khả dụng và thiết kế sinh trắc học là yêu cầu thiết yếu với bất cứ giao diện nào với con người.

CHÚ THÍCH: Hướng dẫn về trình bày thông tin được nêu trong bộ tiêu chuẩn ISO 9241. Cụ thể, ISO 9241-151 đưa ra hướng dẫn về giao diện người dùng mạng toàn cầu.

Tổ chức cần thiết kế giao diện B2C ECT để dễ dàng thể hiện thông tin. Điều này hàm ý cỡ chữ dễ đọc, thiết kế hình ảnh rõ ràng để người tiêu dùng dễ hiểu và thiết kế giao diện sao cho dễ điều hướng, tại đó thông tin hiển thị rõ và dễ tiếp cận.

Tổ chức cần xem xét việc tích hợp thông tin người dùng tạo ra vào các hoạt động cung cấp thông tin của mình. Điều này có thể bao gồm, ví dụ như cần thiết lập chức năng tìm kiếm, hay sử dụng sự lựa chọn sản phẩm hay lựa chọn mục sản phẩm của khách hàng để phân loại ưu tiên nội dung sẽ hiển thị.

Tổ chức cần xem xét việc sử dụng một cách thích hợp biện pháp giao tiếp thời gian thực, tương tác để giúp tổ chức đáp ứng người tiêu dùng một cách thích hợp. Chẳng hạn, có thể sử dụng đường dây miễn phí, thư điện tử, nói chuyện trực tuyến, hay truyền thông xã hội để giải đáp câu hỏi của người tiêu dùng về những mô tả sản phẩm và thời gian giao hàng.

Tổ chức cần cung cấp thông tin dưới hình thức và cách thức cho phép người tiêu dùng giữ được thông tin để tham khảo sau này. Việc này bao gồm việc làm cho thông tin dễ dàng được lưu và in ấn.

6.1.3.3  Tính rõ ràng trong thể hiện thông tin

Tổ chức cần:

- tránh sử dụng biệt ngữ và thuật ngữ pháp lý và sử dụng ngôn ngữ bình thường khi có thể,

- phân biệt rõ ràng những thuật ngữ và điều kiện bán hàng với những tuyên bố marketing và quảng bá,

- truyền tải những chính sách dùng để quản lý thông tin trong những phần tương tác của giao diện B2C ECT, chẳng hạn như chức năng bình luận và đánh giá của người tiêu dùng,

- thiết lập các quy tắc để trình bày thống nhất thông tin sản phẩm, để người tiêu dùng dễ dàng so sánh những sản phẩm của tổ chức,

- đảm bảo truyền tải rõ ràng những thay đổi thông tin diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (ví dụ như những đợt khuyến mại trong thời gian nhạy cảm, hay những yếu tố khác có thể thay đổi giá hay tính sẵn có của sản phẩm giữa các lần truy cập trực tuyến của khách hàng),

- đảm bảo không sử dụng các siêu liên kết hay biểu tượng theo cách dẫn đến hiểu làm và không phù hợp, cụ thể là với nội dung về hay xuất phát từ các nhà cung cấp B2C ECT và khi tổ chức định hướng tiêu dùng tới các nhà cung cấp B2C ECT, cần phải thông báo rõ ràng với người tiêu dùng từ trước,

- quản lý các hoạt động cung cấp thông tin xuyên suốt giao diện B2C ECT và giao diện khác (như trang tin điện tử, mạng di động, dịch vụ tin nhắn nhanh, tài liệu in ấn) sao cho khách hàng dễ tiếp nhận,

- đảm bảo không có khoảng cách đáng kể nào giữa thông tin được cung cấp nội bộ và bên ngoài (ví dụ khác biệt về chính sách trên trang tin điện tử và thông tin cung cấp cho nhân viên thông qua mạng nội bộ, cũng như giữa giao diện B2C ECT của chính tổ chức và của nhà cung cấp B2C ECT), và

- xem xét việc cung cấp thông tin có định hướng, tóm tắt trong quá trình đặt hàng, mà vẫn đảm bảo là thông tin đó phản ánh đúng những điều khoản và điều kiện sẽ áp dụng (ví dụ việc sử dụng siêu liên kết hay dấu hiệu về trách nhiệm liên đới không được cản trở việc tiếp cận thông tin rõ ràng và kịp thời của người tiêu dùng).

6.1.3.4  Thích nghi với người tiêu dùng tiềm năng

Tổ chức cần đảm bảo rằng các hoạt động cung cấp thông tin của mình phù hợp với khách hàng tiềm năng. Chẳng hạn, tổ chức cần cung cấp thông tin khác nhau nếu chấp nhận chuyển hàng và đổi hàng quốc tế.

Tùy thuộc vào người tiêu dùng mục tiêu, tổ chức có thể cần xây dựng giao diện B2C ECT cung cấp cho người tiêu dùng cơ hội thay đổi ngôn ngữ mình ưa dùng. Khi người tiêu dùng chọn ngôn ngữ cụ thể cho giai đoạn sản phẩm, thì ngôn ngữ đó cần được sử dụng trong toàn bộ quá trình và hoạt động B2C ECT khác.

Khi xây dựng nội dung có thể được quan tâm đối với những nhóm dễ gặp tổn thương cụ thể hay có nhu cầu đặc biệt, tổ chức cần đảm bảo hoạt động cung cấp thông tin sao cho khách hàng dễ nắm bắt. Chẳng hạn, nếu nội dung dễ khiến cho trẻ em quan tâm, thì ngôn ngữ cần phù hợp với lứa tuổi, không nên lợi dụng sự ngây thơ hay non nớt của trẻ em và không nên gây áp lực với trẻ em để thúc giục người lớn mua sản phẩm. Tổ chức cũng cần xem xét những hướng dẫn về việc thiết kế giao diện B2C ECT dễ tiếp cận với tất cả.

CHÚ THÍCH: ISO Gulde 76 cung cấp thêm thông tin về khả năng tiếp cận.

6.1.4  Quản trị nội dung

Tổ chức cần liên tục đảm bảo nội dung trong giao diện B2C ECT là đầy đủ, chính xác và cập nhật. Vì thế tổ chức cần:

- chỉ định người chịu trách nhiệm quản lý giao diện B2C ECT,

- xây dựng hướng dẫn cho những người cung cấp nội dung, để đảm bảo phương pháp tiếp cận thống nhất trong việc cung cấp thông tin cho người tiêu dùng trong toàn bộ giao diện B2C ECT,

- theo dõi những thay đổi trong hệ thống tổ chức (chẳng hạn để đảm bảo việc tuân thủ quy định),

- thiết lập cách thức quản lý việc lưu trữ hồ sơ, và

- thường xuyên xem xét nội dung giao diện B2C ECT để xác định thay đổi cần thiết.

Tổ chức cần đảm bảo sử dụng những cơ chế kiểm soát thích hợp (như xem xét nhiều cấp độ, chức năng đăng xuất) khi bổ sung hay thay đổi những yếu tố nội dung chính của hệ thống B2C ECT.

Tổ chức cần đảm bảo thực hiện kịp thời những cập nhật và thay đổi cần thiết. Khi phát hiện lỗi trong các hoạt động cung cấp thông tin của mình, tổ chức cần áp dụng các biện pháp sửa chữa phù hợp sớm nhất có thể và, khi thích hợp thông báo việc này cho khách hàng. Tổ chức cần tôn trọng những điều khoản hợp đồng trước khi xác định và sửa chữa lỗi của hệ thống B2C ECT. Để tạo điều kiện cho người tiêu dùng tiếp cận thông tin cập nhật, tổ chức cần cung cấp thời gian xác thực và số hiệu phiên bản rõ ràng trong chính sách B2C ECT của mình và khi thực hiện thay đổi quan trọng trong những chính sách B2C ECT (như tính riêng tư, bảo vệ dữ liệu, trả và đổi hàng), tổ chức cần đánh dấu rõ ràng phần thay đổi.

6.2  Giai đoạn giao dịch

6.2.1  Khái quát

Để hỗ trợ giai đoạn này, tổ chức cần thực hiện những hoạt động sau:

a) hỗ trợ lựa chọn ban đầu;

b) xác thực người tiêu dùng;

c) định giá cuối cùng;

d) hỗ trợ lựa chọn thanh toán;

e) ủy quyền thanh toán;

f) xác nhận đặt hàng.

6.2.2  Hỗ trợ lựa chọn ban đầu

Đề tạo điều kiện cho người tiêu dùng có thể truyền tải mối quan tâm của mình trong việc mua sản phẩm được chọn, tổ chức cần:

a) xác định đúng sản phẩm hay các sản phẩm mà người tiêu dùng muốn mua ban đầu và khi có thể:

- giúp người tiêu dùng nhận biết về tính không tương thích giữa các lựa chọn sản phẩm (ví dụ như khi phụ kiện sản phẩm chỉ phù hợp với các kiểu loại sản phẩm nhất định);

- đảm bảo các lựa chọn sản phẩm phù hợp với người tiêu dùng nhất có thể, dựa theo những thông tin đã biết về người tiêu dùng (ví dụ như sản phẩm chỉ phù hợp với người tiêu dùng ở độ tuổi nào đó);

- đảm bảo rằng, khi người tiêu dùng đã chọn, sẽ không có ai có thể mua sản phẩm đó cho tới khi người tiêu dùng đưa ra quyết định cuối cùng, hay tới khi hết thời gian chờ đã thông báo.

b) ghi nhận số lượng sản phẩm sẽ mua;

c) khi có thể, chỉ dẫn cho người tiêu dùng về sự sẵn có của sản phẩm và việc giao hàng dự kiến;

d) cho phép bảo lưu những sản phẩm đã chọn trước khi ra quyết định mua cuối cùng;

e) cho phép thay đổi bất cứ sản phẩm bảo lưu nào trước khi thanh toán mà không cần nhập lại thông tin về lựa chọn đã có và cho phép người tiêu dùng hỏi ý kiến về thông tin sản phẩm trước khi giao dịch;

f) theo dõi lỗi nhập dữ liệu của người tiêu dùng và có cơ chế để ngăn ngừa tình huống này, hay để xác nhận ý định của người tiêu dùng (chẳng hạn quá trình có thể mặc định sẵn các thông số cho những trường nhập dữ liệu bằng số hay chữ cái, hay thiết lập số lượng sản phẩm tối đa có thể đặt mua).

6.2.3  Xác thực người tiêu dùng

Để lưu giữ thông tin chính xác và khi có thể, xác thực dữ liệu cá nhân và địa chỉ giao hàng của người tiêu dùng để thực hiện đơn hàng, tổ chức cần thực hiện những nội dung dưới đây:

a) Chỉ cần yêu cầu nhập thông tin cá nhân nếu cần thiết cho quá trình đặt hàng. Tổ chức cần hạn chế việc thu thập, sử dụng và công khai thông tin cá nhân tới đối tượng được cho là phù hợp trong những hoàn cảnh nhất định. Sau đó, tổ chức cần chỉ dẫn rõ cho người tiêu dùng về những trường dữ liệu bắt buộc và tùy ý.

b) Cần truyền tải thông tin bằng ngôn ngữ đơn giản cho người tiêu dùng về các chính sách riêng tư và an ninh đối với dữ liệu đầu vào. Khi muốn người tiêu dùng nhất trí, tổ chức cần giải thích rõ ràng và hợp lý cho họ về cách thức sử dụng thông tin cá nhân (ví dụ chia sẻ trong phạm vi tổ chức hay với bên thứ ba).

c) Cần cung cấp và xác thực tính chính xác và đầy đủ của những trường thông tin cá nhân của người tiêu dùng và chỉ cho phép nhập lại dữ liệu cần thiết. Nếu sẵn có những nguồn tham khảo bên ngoài để hỗ trợ nhập dữ liệu (ví dụ như hoàn thiện địa chỉ từ mã bưu điện), thì tổ chức nên sử dụng.

d) Cần tham khảo chéo mọi dữ liệu liên quan nội bộ hay bên ngoài để kiểm tra khả năng tiếp nhận đơn hàng, đảm bảo rằng sản phẩm đã lựa chọn là phù hợp với những yêu cầu pháp lý và quy định của địa điểm gửi, giao hàng và xác định những vấn đề cần giải quyết.

e) Cần cung cấp cho người tiêu dùng được chọn tên và mật khẩu để xác thực trong những giao dịch sau này. Tổ chức cũng cần xem xét đưa ra hướng dẫn để giúp người tiêu dùng chọn mật khẩu đủ an toàn.

6.2.4  Định giá cuối cùng

Để cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ cho người tiêu dùng về các sản phẩm sẽ mua và những chi phí và điều kiện liên quan, tổ chức cần truyền tải rõ ràng cho người tiêu dùng những thông tin sau:

a) bản mô tả của mỗi sản phẩm sẽ mua, bao gồm tất cả đặc điểm chính (như mô đen, số lượng, kích cỡ và màu sắc);

b) giá cả của từng sản phẩm;

c) trong những trường hợp liên quan tới việc cung cấp sản phẩm liên tục (ví dụ như thanh toán tạp chí đặt mua định kỳ hay phí thành viên):

1) lượng và tần suất của chi phí lặp lại;

2) những điều khoản chi tiết về tính chất đặt hàng liên tục (như thời hạn hợp đồng, ngày giao hàng dự kiến, những chính sách gia hạn và điều khoản và điều kiện chiết khấu);

3) tần suất và địa chỉ sẽ gửi những bản sao kê tài khoản (như địa chỉ thực tế và/hoặc thư điện tử);

4) cách thức người tiêu dùng có thể thay đổi và đính chính thông tin địa chỉ để sao kê tài khoản;

d) những khoản thuế và phí từ bên thứ ba, chẳng hạn như thuế hải quan cho những sản phẩm chịu thuế hay phí chuyển đổi tiền tệ: khi không thể chắc chắn mức thuế hay phí áp dụng, tổ chức cần thông báo là mức thuế hay phí đó có thể áp dụng và chỉ rõ người thu những khoản này;

e) khi thích hợp, cần thông báo người sẽ cung cấp sản phẩm (chẳng hạn trong những trường hợp mà nhà cung cấp B2C ECT có thể cung cấp sản phẩm hay dịch vụ liên quan);

f) thời gian giao hàng và lựa chọn giao hàng, trong đó có giá cả khác nhau, tùy thuộc vào tốc độ giao hàng, phương tiện chuyên chở, việc theo dõi và giá trị đơn hàng;

g) mọi thay đổi về phí dựa theo loại hình thanh toán sẽ sử dụng hay tần suất thanh toán và các điều kiện liên quan tới thanh toán (như những hạn chế về thẻ tín dụng);

h) tổng giá thành của giao dịch, trong đó có những chiết khấu hiện có và tất cả phí được áp dụng;

i) quá trình hủy bỏ hay mở rộng hợp đồng và những hệ quả của việc hủy bỏ, mở rộng này;

j) các mức phí thay thế hay bổ sung cho sản phẩm hay những lựa chọn sản phẩm;

k) mọi giới hạn hay điều kiện khác được áp dụng.

Tổ chức cần đảm bảo là người tiêu dùng có thể dễ dàng thay đổi các lựa chọn, mà không mất quyền truy cập thông tin và giá cả cuối cùng. Tổ chức cần cung cấp hướng dẫn đầy đủ về bất cứ khả năng hạ giá hay chiết khấu nào, hay cung cấp hệ thống đếm ngược cho việc lựa chọn hay định giá sản phẩm theo thời gian. Tổ chức cũng cần đảm bảo rằng người tiêu dùng được cung cấp cơ hội cuối cùng để xác nhận mong muốn mua hàng một cách có cơ sở và hợp lý.

6.2.5  Hỗ trợ lựa chọn thanh toán

Để cho phép người tiêu dùng tiếp cận các lựa chọn thanh toán khác nhau, khi thích hợp, tổ chức cần thực hiện phân tích chi phí/lợi ích, có tính đến:

- nhu cầu cung cấp càng nhiều phương thức thanh toán cho người tiêu dùng càng tốt;

- tính phổ biến của phương thức thanh toán;

- tính phổ biến của nhãn hiệu thanh toán;

- chi phí xử lý;

- thời gian trễ trong việc biên nhận tiền;

- dễ sử dụng với người tiêu dùng;

- dễ tương tác giữa tổ chức và nhà cung cấp thanh toán;

- mức độ bảo vệ chống lừa đảo.

Tổ chức cần:

a) tuân thủ tất cả tiêu chuẩn an ninh quan trọng trong việc lưu giữ và truyền tải dữ liệu thanh toán, cần thông báo rõ ràng về những cơ chế an ninh với người tiêu dùng bằng ngôn ngữ dễ hiểu để giúp họ đánh giá mức độ rủi ro liên quan tới mỗi lựa chọn thanh toán,

b) cho phép người tiêu dùng lựa chọn phương thức thanh toán, sao cho đảm bảo điều khoản thanh toán được chấp nhận.

c) đưa người tiêu dùng tới nhà cung cấp thanh toán đã chọn, để có thể hoàn thành quá trình thanh toán, hay cung cấp thông tin cần thiết cho người tiêu dùng để thanh toán trực tiếp với tổ chức, và

d) cung cấp thông tin cho người tiêu dùng về người phụ trách trả lời những câu hỏi hay vấn đề về thanh toán.

6.2.6  Ủy quyền thanh toán

Khi xác nhận giao dịch, tổ chức cần đảm bảo thông báo với người tiêu dùng là giao dịch có được phép hay bị từ chối. Trong trường hợp từ chối, tổ chức cần đưa ra phương pháp thanh toán thay thế, nếu có thể.

6.2.7  Xác nhận đơn hàng

Để xác nhận với người tiêu dùng là đơn hàng của họ được nhận và đang xử lý, tổ chức cần đảm bảo rằng:

a) ngay sau khi nhận được ủy quyền thanh toán, người tiêu dùng sẽ nhận được tài liệu xác thực tất cả những thông tin về đơn hàng đang xử lý, gồm cả số đơn, địa chỉ giao hàng, thời gian giao hàng dự kiến (trong đó có các đơn hàng tách), thông tin liên hệ của tổ chức và mọi điều khoản và điều kiện đặc biệt đã đồng ý trước đó,

b) người tiêu dùng biết rõ việc tổ chức xác nhận là hợp đồng ràng buộc đã hình thành,

c) người tiêu dùng biết rõ việc xác thực đơn hàng có phải một phần hợp đồng không;

d) nếu thông điệp xác nhận không được gửi, cần ghi lại điều này và thực hiện hành động khẩn cấp để khắc phục thiếu sót,

e) cần hướng dẫn cho người tiêu dùng cách liên hệ với tổ chức trong trường hợp có bất đồng hay thay đổi trong đơn đặt hàng, trong đó có địa chỉ thực tế của tổ chức,

f) việc xác nhận đơn hàng quay lại định giá cuối cùng trong trường hợp cần phải thay đổi, mà không cần biến đổi dữ liệu cần thiết khác,

g) cũng như tất cả quá trình khác, cần tiến hành xác nhận đơn hàng bằng ngôn ngữ do người tiêu dùng lựa chọn trong quá trình lựa chọn sản phẩm của mình, và

h) nếu như không có bất cứ thay đổi nào của người tiêu dùng trong khoảng thời gian nhất định, thì đơn bàng sẽ chuyển sang giai đoạn sau giao dịch.

6.3  Giai đoạn sau giao dịch

6.3.1  Khái quát

Để hỗ trợ giai đoạn sau giao dịch, tổ chức cần thực hiện những hoạt động sau:

a) giao nhận;

b) sửa chữa;

c) trả và đổi hàng.

6.3.2  Giao nhận

Tổ chức cần đảm bảo an ninh cho việc giao nhận sản phẩm mà người tiêu dùng đã chọn, sao cho:

- các sản phẩm được bao gói theo cách bảo vệ được sản phẩm khi trung chuyển, theo những điều kiện dự kiến.

- sử dụng phương thức giao nhận người tiêu dùng lựa chọn,

- việc giao nhận được quản lý (theo dõi, kiểm tra xác nhận việc cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp),

- người tiêu dùng được thông báo kịp thời khi có thay đổi trong thỏa thuận giao nhận hay cước phí dỡ hàng, và

- hồ sơ giao hàng được lưu giữ.

Khi thích hợp, tổ chức cần đưa ra cách thức theo dõi giao nhận sản phẩm. Việc này có thể gồm cả những hoạt động của nhà cung cấp B2C ECT. Nếu sẵn có hệ thống theo dõi cho người tiêu dùng, tổ chức cần cung cấp cho người tiêu dùng các chỉ dẫn về cách tiếp cận hệ thống này. Nếu không thể thực hiện đơn hàng như thỏa thuận ban đầu, tổ chức cần chịu trách nhiệm với mọi chi phí phát sinh, hay cho phép người tiêu dùng đặt lại thời gian hay hủy bỏ đơn hàng mà không bị phạt.

Nếu người tiêu dùng có hợp đồng cung cấp sản phẩm liên tục, tổ chức cần đảm bảo đủ thông tin về tổ chức, sản phẩm và lượng hàng hóa tính phí trong mỗi bản sao kê tài khoản. Trừ khi người tiêu dùng không muốn chọn phương án này, tổ chức cần kịp thời thông báo trước về khoản mua lặp lại tự động được hoàn thành hay việc đăng ký tự động được gia hạn. Tổ chức cũng cần thông báo rõ ràng với người tiêu dùng về mọi thay đổi trong các điều khoản và điều kiện. Nếu thay đổi này là lớn, tổ chức cần cho phép người tiêu dùng hủy bỏ mà không phải chịu chi phí hay nghĩa vụ nào khác.

6.3.3  Sửa đổi

Để sửa đổi nhanh nhất có thể những khác biệt hay sự không phù hợp của sản phẩm, tổ chức cần xây dựng chính sách sửa đổi và:

- cung cấp cho người tiêu dùng mô tả rõ ràng về chính sách sửa đổi,

- xác định những ngoại lệ,

- cung cấp hướng dẫn và chỉ dẫn cho người tiêu dùng về việc phải làm nếu sản phẩm ở trong tình trạng không thỏa đáng,

- cung cấp thông tin thích hợp về việc đổi sản phẩm.

- nếu người tiêu dùng không có lỗi, nhận toàn bộ trách nhiệm về mọi chi phí phát sinh trong việc giải quyết vấn đề, trả, sửa hay thay thế sản phẩm, hay hoàn trả toàn bộ tiền và,

- khi có thể, triển khai nhiều phương án với các nhà cung cấp B2C ECT liên quan tới chính sách sửa đổi và khả năng sử dụng nó cho người tiêu dùng của tổ chức.

6.3.4  Trả và đổi hàng

Để hỗ trợ hệ thống B2C ECT, tổ chức cần xây dựng chính sách trả và đổi hàng, và:

- cung cấp cho người tiêu dùng mô tả rõ ràng về chính sách trả và đổi hàng,

- xác định các ngoại lệ đối với sản phẩm cụ thể (ví dụ như sản phẩm dễ hỏng, sản phẩm kỹ thuật số, hay sản phẩm may đo),

- làm rõ việc chuyển hàng trả lại có tính phí với người tiêu dùng hay không, và

- tuyên bố mọi yêu cầu, chẳng hạn như điều kiện sản phẩm, bao bì sản phẩm và phương thức trả hàng, trong đó có địa chỉ trả hàng.

Chính sách đổi và trả hàng của tổ chức cần phù hợp với các yêu cầu pháp lý thích hợp (ví dụ như về thời hạn mà người tiêu dùng có thể hủy bỏ hợp đồng mà không chịu phạt).

7  Quá trình nhiều giai đoạn

7.1  Tương tác khách hàng

7.1.1  Khái quát

Tổ chức cần xây dựng phương pháp tiếp cận phù hợp để trao đổi thông tin hai chiều với người tiêu dùng, trong đó có quy tắc B2C ECT, hỗ trợ người tiêu dùng, xử lý khiếu nại, giải quyết tranh chấp bên ngoài và xử lý thông tin phản hồi. Tương tác giữa tổ chức và người tiêu dùng sẽ giúp hai bên hiểu rõ hơn về cách thức hệ thống B2C ECT hoạt động và thời điểm cải tiến.

Tổ chức cần thích ứng quá trình tương tác với người tiêu dùng sao cho phù hợp với mong đợi của họ trong bối cảnh trực tuyến. Chẳng hạn, những mong đợi về khả năng đáp ứng với yêu cầu qua thư điện tử khác với qua thư bưu chính.

Tổ chức cần đảm bảo rằng mình có hiểu biết và kỹ năng thích hợp với mỗi quá trình. Chẳng hạn, những kỹ năng cần thiết cho việc xây dựng giao diện người dùng, như hiểu biết về cơ chế bảo vệ an ninh, có thể sẽ khác rất nhiều so với hiểu biết và kỹ năng về hỗ trợ người tiêu dùng, chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp và truyền thông.

7.1.2  Quy tắc B2C ECT

Tổ chức cần chuẩn bị quy tắc B2C ECT. Quy tắc này cần đề cập đến những cam kết của tổ chức với người tiêu dùng về:

- sản phẩm;

- các thủ tục đặt hàng và xử lý;

- tính riêng tư của thông tin cá nhân;

- an ninh thông tin;

- việc xử lý các B2C ECT xuyên biên giới;

- các thủ tục giao nhận sản phẩm;

- sửa đổi sản phẩm;

- trả và đổi hàng;

- hỗ trợ người tiêu dùng;

- xử lý khiếu nại;

- xử lý thông tin phản hồi;

- giải quyết tranh chấp bên ngoài.

Hướng dẫn thêm về việc xây dựng quy tắc B2C ECT có trong Phụ lục D và TCVN ISO 10001.

7.1.3  Hỗ trợ người tiêu dùng

Để hỗ trợ người tiêu dùng thực hiện giao dịch và sử dụng hệ thống B2C ECT của mình, tổ chức cần:

- đưa ra hỗ trợ cho người tiêu dùng và làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận hỗ trợ này, sao cho phù hợp với những hoạt động trong hệ thống B2C ECT của tổ chức: có thể xem xét việc sử dụng những công cụ trực tuyến cho phép tương tác giữa người tiêu dùng và tổ chức;

- đáp ứng kịp thời thông tin về nhu cầu hành động trong hệ thống B2C ECT được tạo ra từ những hoạt động hỗ trợ người tiêu dùng;

- cung cấp hỗ trợ người tiêu dùng trong những tình huống đòi hỏi trao đổi thông tin kịp thời (như về việc thu hồi sản phẩm, thông tin mới về an toàn, an ninh sản phẩm mà người tiêu dùng đặt mua).

7.1.4  Xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp bên ngoài

Xử lý khiếu nại là quá trình tổ chức dùng để giải quyết mọi biểu hiện không thỏa mãn của người tiêu dùng về tổ chức, sản phẩm của tổ chức, hay khía cạnh nhất định của hệ thống B2C ECT, các quyết định hay hành động của tổ chức.

CHÚ THÍCH 1: Hướng dẫn về xử lý khiếu nại được nêu trong TCVN ISO 10002.

Giải quyết tranh chấp bên ngoài là việc giải quyết của bên khác về khiếu nại liên quan đến tổ chức, sản phẩm hay khía cạnh nào đó của hệ thống B2C ECT, mà chưa được giải quyết thông qua quá trình xử lý khiếu nại nội bộ của tổ chức.

CHÚ THÍCH 2: Hướng dẫn về quá trình giải quyết tranh chấp được nêu trong TCVN ISO 10003.

Tổ chức cần xem xét cách thức các mục tiêu của hệ thống B2C ECT tác động tới quá trình xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp bên ngoài. Chẳng hạn, việc chấp nhận các B2C ECT xuyên biên giới có thể có hệ lụy với việc đảm bảo khả năng tiếp cận (như việc miễn phí, đa ngôn ngữ). Tổ chức cũng cần thích ứng quá trình xử lý khiếu nại và giải quyết tranh chấp bên ngoài sao cho phù hợp với mong đợi người tiêu dùng trong bối cảnh trực tuyến.

7.1.5  Xử lý thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi là bất cứ thông điệp nào của người tiêu dùng hay bên quan tâm khác gửi trực tiếp cho tổ chức, liên quan tới trải nghiệm của người tiêu dùng với tổ chức, sản phẩm, hay một khía cạnh của hệ thống B2C ECT, những quyết định, hay hành động của tổ chức. Phản hồi bao gồm cả những tuyên bố tích cực và tiêu cực về những khía cạnh của tổ chức và đề khuyến nghị thay đổi. Quá trình xử lý phản hồi có thể bao gồm, hay dựa trên, quá trình xử lý khiếu nại (xem 7.1.4).

7.2  Quản lý dữ liệu người tiêu dùng

7.2.1  Khái quát

Tổ chức cần xây dựng phương thức tiếp cận thích hợp để quản lý dữ liệu người tiêu dùng trong hệ thống B2C ECT của mình, gồm cả những dữ liệu liên quan tới an ninh và tính riêng tư.

7.2.2  An ninh

Với mục đích của tiêu chuẩn này, an ninh bao gồm việc kiểm soát thủ tục cụ thể trong lưu giữ, truyền tải và duy trì dữ liệu người tiêu dùng.

CHÚ THÍCH: Hướng dẫn thêm về an ninh thông tin được nêu trong TCVN ISO 27001 và TCVN ISO 27002.

Tổ chức cần:

- thông báo cụ thể và công khai với người tiêu dùng về những tiêu chuẩn của mình về an ninh dữ liệu cá nhân và thẻ thanh toán của người tiêu dùng,

- đảm bảo mình có những chương trình và thủ tục an ninh tính đến những đe dọa hiện tại và tương lai trong việc lưu giữ, truyền tải và duy trì dữ liệu điện tử,

- sử dụng những yêu cầu hay khuyến nghị của bên thứ ba thích hợp (như các nhà cung cấp dịch vụ mạng, những nhà thiết kế trình duyệt web và cơ quan thẻ thanh toán/ngân hàng) khi cần thiết hay có lợi cho niềm tin người tiêu dùng, sử dụng mật mã trong việc truyền tải an toàn dữ liệu cá nhân người tiêu dùng và dữ liệu thẻ thanh toán,

- tuân thủ luật pháp và những quy định liên quan,

- có các thủ tục xác định để xử lý vi phạm an ninh, và

- hợp tác với người tiêu dùng trong trường hợp xảy ra vấn đề như giao dịch chưa được cho phép hay lừa đảo.

7.2.3  Tính riêng tư

Tính riêng tư đề cập đến cách thức tổ chức thu thập và sử dụng thông tin cá nhân của người tiêu dùng. Dữ liệu được thu thập chỉ được sử dụng cho mục đích xử lý đặt đơn hàng hiện tại hay những mục đích khác mà người tiêu dùng đồng ý công khai.

Tổ chức cần:

- chỉ rõ cho người tiêu dùng thông tin bắt buộc cần thiết để hoàn thành việc mua hàng và cách thức thông tin được lưu giữ và sử dụng trong tương lai,

- thông báo cho người tiêu dùng khi thu thập dữ liệu cá nhân về mọi khả năng sử dụng thông tin trong tương lai và mời họ lựa chọn thông tin cho từng mục đích,

- thông báo cho người tiêu dùng về bất cứ bên thứ ba nào có thể tiếp cận dữ liệu và xin ý kiến nhất trí của người tiêu dùng cho việc sử dụng này,

- cho người tiêu dùng cơ hội xem xét thông tin cá nhân đã được lưu trữ,

- cung cấp cho người tiêu dùng mọi liên hệ khác mà dữ liệu cá nhân của họ đã được sử dụng cùng với khả năng không tham gia vào bất cứ liên hệ nào trong tương lai và gỡ bỏ các liên hệ này ra khỏi hồ sơ của họ;

- thiết lập chính sách rõ ràng về nhân sự của mình, xác định người có thể tiếp cận dữ liệu người tiêu dùng, lý do và giới hạn ra sao, trong đó có việc mã hóa và sử dụng ngoài cơ sở và chỉ dẫn về hình phạt cho hành vi vi phạm chính sách, và

- tuân thủ luật và quy định liên quan về an toàn dữ liệu.

8  Duy trì và cải tiến

8.1  Thu thập thông tin

Tổ chức cần thu nhập thông tin cần thiết một cách thường xuyên và có hệ thống để đánh giá hiệu lực và hiệu quả việc thực hiện hệ thống B2C ECT, trong đó có thông tin, đầu vào và hồ sơ nêu ở Điều 6 và Điều 7.

8.2  Đánh giá việc thực hiện hệ thống B2C ECT

Tổ chức cần đánh giá thường xuyên và có hệ thống việc thực hiện hệ thống B2C ECT, gồm cả việc thực hiện đánh giá nội bộ hệ thống B2C ECT.

CHÚ THÍCH; Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý được nêu trong TCVN ISO 19011.

Tất cả thông tin phản hồi, khiếu nại và tranh chấp cần được phân loại và phân tích để xác định những vấn đề và xu hướng mang tính hệ thống, lặp lại và sự cố đơn nhất và loại bỏ nguyên nhân cơ bản của các khiếu nại.

Để đánh giá tác động của hệ thống B2C ECT của tổ chức, cần có thông tin về hoàn cảnh trước khi vận hành hệ thống và sau một khoảng thời gian hợp lý. Có thể sử dụng thông tin này không chỉ để xác định những yếu điểm trong thiết kế và áp dụng hệ thống, mà còn để chứng tỏ những kết quả đạt được (nếu có) và tiến trình đạt được thông qua hệ thống này.

8.3  Sự thỏa mãn với hệ thống B2C ECT

Cần có hành động thường xuyên và hệ thống để xác định sự thỏa mãn của người tiêu dùng với hệ thống B2C ECT và việc triển khai hệ thống. Có thể sử dụng mẫu điều tra ngẫu nhiên với người tiêu dùng và những kỹ thuật khác. Một phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của người tiêu dùng là mô phỏng một liên hệ của người tiêu dùng với tổ chức trong vấn đề được đề cập trong hệ thống, nếu luật pháp cho phép.

CHÚ THÍCH: TCVN ISO 10004 cung cấp hướng dẫn theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.

8.4  Xem xét hệ thống B2C ECT

Tổ chức cần xem xét thường xuyên và có hệ thống hệ thống B2C ECT của mình, nhằm:

- xác định sự phù hợp, thỏa đáng, hiệu lực và hiệu quả liên tục;

- giải quyết những trường hợp không thực hiện hay sai lỗi liên quan tới bất cứ thành phần nào của hệ thống B2C ECT;

- đánh giá nhu cầu và cơ hội cải tiến;

- đưa ra những quyết định và hành động liên quan khi thích hợp.

Khi tiến hành xem xét, tổ chức cần xem xét thông tin về thay đổi đối với hệ thống B2C ECT, thay đổi của luật, thực tiễn của đối thủ cạnh tranh hay đổi mới công nghệ, việc thực hiện hợp đồng, tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa, các sản phẩm cung cấp và hành động tiếp theo cần xem xét trước.

8.5  Cải tiến liên tục

Tổ chức cần liên tục cải tiến hệ thống B2C ECT để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, thông qua những biện pháp như hành động phòng ngừa, khắc phục và cải tiến, đổi mới.

Tổ chức cần thực hiện hành động để loại bỏ nguyên nhân căn bản của các vấn đề hiện hữu và tiềm ẩn có thể dẫn tới khiếu nại, nhằm ngăn ngừa việc tái diễn và xảy ra.

Tổ chức cần:

- tìm hiểu, xác định và áp dụng thực hành tốt nhất trong cấu trúc, nội dung và việc sử dụng hệ thống B2C ECT của mình;

- thúc đẩy phương pháp tiếp cận người tiêu dùng trong tổ chức;

- khuyến khích đổi mới phương pháp tiếp cận trong xây dựng hệ thống B2C ECT của mình, trong đó có cập nhật những công nghệ liên quan;

- thừa nhận những yếu tố vượt trội trong hệ thống B2C ECT, việc thực hiện và thực hành hệ thống này.

Phụ lục A

(tham khảo)

Sự thỏa mãn của khách hàng và nhu cầu người tiêu dùng trong bối cảnh B2C ECT

A.1  Khái quát

Phụ lục này nổi bật những nội dung sau:

- tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng và liên hệ giữa tiêu chuẩn này với những tiêu chuẩn khác về sự thỏa mãn của khách hàng,

- nhu cầu xem xét mối quan hệ và khác biệt giữa khách hàng và người tiêu dùng, và

- những đặc trưng khác biệt của môi trường trực tuyến so với những giao dịch trực tiếp truyền thống giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng.

A.2  Sự thỏa mãn của khách hàng và hệ thống B2C ECT

Tiêu chuẩn này cùng với những tiêu chuẩn khác về sự thỏa mãn của khách hàng do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 xây dựng, cung cấp hướng dẫn có thể hỗ trợ tổ chức thực hiện hành động duy trì hay nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong bối cảnh cụ thể của hệ thống B2C ECT.

Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa tại 3.1.4, TCVN ISO 9000:2007 là “cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn những yêu cầu của họ”. Sự thỏa mãn của khách hàng được coi là một trong những tiêu chí định hướng đối với mọi tổ chức có chất lượng cao. Hướng vào khách hàng đồng nghĩa với việc tổ chức hướng tới hiểu nhu cầu, yêu cầu và mong đợi của khách hàng trong hiện tại và tương lai, trong đó đảm bảo việc tuân thủ pháp luật.

Với hệ thống B2C ECT, tổ chức có tiềm năng cải tiến việc thực hiện của mình theo nhiều hướng. Chẳng hạn, họ có thể sử dụng nguồn lực hiệu quả hơn và cung cấp nhiều dịch vụ mới, có tính đến những thách thức tồn tại trong các B2C ECT, cách thức đáp ứng của họ với những thách thức có thể tác động tới cảm nhận của người tiêu dùng và tổ chức. Trong bối cảnh hệ thống B2C ECT, sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cách tổ chức thiết lập và thích ứng hệ thống B2C ECT sao cho phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng và cách tổ chức giải quyết linh hoạt những hoạt động và tương tác trực tuyến.